jogos como trampolim para o design de serviços
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Jogos como trampolim para o design de serviços hospitalares
Dr. Frederick van Amstel @usabilidoidoEscola de Arquitetura e Design
PUCPRwww.usabilidoido.com.br
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Jogos projetuais
•Surgiram nos EUA e Escandinávia entre os anos 1970 e 1980 e hoje são utilizados principalmente no design de serviços
•Objetivo de redesenhar ambientes e processos de trabalho com a participação dos trabalhadores
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Jogo de tabuleiro O Hospital Expansivo estimula o desenvolvimento de motivos para trabalhar em conjunto
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Teorias de motivação humana
•Hierarquia de necessidades (Pirâmide de Maslow)
• Fluxo (Csikszentmihalyi)
• Atividade (Engeström)
• E muitas outras...
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Motivação pela atividade
•Motivação é algo que se aprende e muda de acordo com a atividade social
• Uma atividade pode ter vários motivos e os motivos podem ser conflitantes
• Um conflito de motivos pode levar ao double bind (“se correr o bicho pega se ficar o bicho come”)
• Double bind estimula a criação de novos motivos
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Ciclo expansivo
Necessidade de transformar uma
atividade
Double bind
Criação de um novo motivo e modelagem de instrumentos
Aplicação dos instrumentos e
resistência
Consolidação de uma atividade transformada
Engeström, 1987
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Trampolim é um instrumento importado de outra atividade que materializa a mudança
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Jogo como trampolim
• Jogos materializam o conflito de motivos
• Conflito de motivos é resolvido de maneira diferente do que seria fora do jogo
•O motivo que supera o conflito pode ser usado fora do jogo
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Minha metodologia de jogos para mudança organizacional (em desenvolvimento)
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Estudo de caso: jogos no Hospital de Clínicas do Paraná
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Formação de cartel na segunda sessão com o jogo numa época em que se falava muito de corrupção no noticiário
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Conflitos de motivos identificados
•O planejamento de curto prazo é independente do planejamento de longo prazo
• A perspectiva da chefia sobre planejamento é diferente da perspectiva dos funcionários sobre o planejamento
•O sistema de colaboração que se deseja nutrir é sabotado pelo sistema de pressão e de cobrança
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Mapa da empatia
•Objetivo: desenvolver empatia pelos perfis envolvidos no conflito
•Caso a empatia não fosse desenvolvida, a gente repetia o mapa convidando uma pessoa com o perfil para participar
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A Lula
•Perguntas (amarelo) e respostas (laranja) sobre um assunto, no caso, planejamento
•Possíveis ações a respeito (rosa)
•Ação mais votada: definir critérios para priorizar o que atender
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Radar de prioridades
•Classificar as especialidades cirúrgicas (fios coloridos) de acordo com critérios (post-its laranjas) numa escala de 1 a 10 (percevejos)
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Levantamento de dados e escolha de indicadores-chave
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Planejamento de cenários baseados no cruzamento de dois indicadores: taxa de cancelamento e fila de pacientes
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Jogos vislumbraram uma nova maneira de planejar
Necessidade de planejar versus
emergências
Double bind
Utilização de jogos para repensar o planejamento como algo dinâmico
Muitas pessoas acreditam que não adianta
planejar pois a direção fará
diferente
Persistência e conquista do apoio da direção
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Resultados alcançados
•Melhora nas relações entre equipes
•Diminuição de conflitos eventuais pela compreensão das dificuldades alheias
• Levantamento de dados previamente indisponíveis
• Definição de indicadores de performance
•Maior motivação para aperfeiçoamento das rotinas de trabalho
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Instrumento de feedback criado depois de jogar
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Artigo Open Access publicado recentemente sobre jogos como espaço transformador em design de serviços
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Obrigado!Frederick van Amstel @usabilidoido
www.usabilidoido.com.br