itinerario 29
TRANSCRIPT
RETENCIÓN SERVIGAS
ITINERARIO I29
RETENCIÓN SERVIGAS
Contenido
1. Objetivo General
1.1 Objetivos Específicos
2. ¿Quién es Gas Natural Servicios?
3. ¿Quiénes son clientes ServiGas?
4. ¿Qué es ServiGas?
4.1 Cuestionario conceptos básicos ServiGas
5. ¿Cómo se comercializa ServiGas?
5.1 Cuestionario – ejercicios ServiGas
6. Radicación Cancelación producto Servigas - Matriz de radicación
6.1 Motivos de Cancelación
7. Radicación Retención producto Servigas
6.1 Finalización
2
3
VENTAS SERVIGAS
1. Objetivo General
Retener el 100% de los clientes que se contacten con la línea de
atención solicitando la cancelación del Servicio Servigas.
4
VENTAS SERVIGAS
1.1 Objetivos específicos
Informar al cliente el producto y beneficios ServiGas, con el fin de ampliar las
características, lo cual se refleje en realizar la venta al momento que se este
interesado en adquirirlo.
Realizar retención de clientes al momento de manifestar intención de
Cancelación.
Asegurar y afianzar el conocimiento de los técnicos de Call Center sobre
Servigas, con la destreza de resolver cualquier inquietud que se presente
durante la llamada.
Radicar en el sistema SGS la petición quejas o solicitud del cliente.
5
6
¿Quién es Gas
Natural Servicios?
VENTAS SERVIGAS
2. Quién es Gas Natural Servicios
GAS NATURAL SERVICIOS LTDA (GNS), empresa de servicios del
Grupo Gas Natural Fenosa en Colombia, encargada de diseñar,
implementar y operar productos y servicios dirigidos a los usuarios
del gas natural, asegurando su uso adecuado, seguro y eficiente
7
8
¿Quiénes son
clientes ServiGas?
VENTAS SERVIGAS
3. ¿Quiénes son clientes ServiGas?
• Mercado residencial
• Clientes de las distribuidoras del grupo Gas Natural Fenosa Colombia.
Gas natural S.A. ESP
Gasoriente S.A. ESP
Gas natural Cundiboyacense S.A. ESP.
9
VENTAS SERVIGAS
3. Quiénes son clientes ServiGas
10
VENTAS SERVIGAS
3. ¿Quiénes son clientes ServiGas?
Gas natural S.A. ESP
Clientes Nuevos mercado expansión
La comercialización se realiza en los municipios de
Bogotá, Soacha y Sibaté
Clientes con RTR resultado correcto
del 2009 y 2010
Clientes reinstalados
Clientes Nuevos mercado nueva
edificación (NE)
En algunas
ocasiones se otorga
ServiGas gratis por
seis meses o un año
11
Clientes que se contactan por la
Oficina Virtual
VENTAS SERVIGAS
3. ¿Quiénes son clientes ServiGas?
Gas Oriente S.A. ESP
La comercialización se realiza en los municipios de
Bucaramanga, Floridablanca, Girón, Lebrija, Piedecuesta
Se proyecta expandir la comercialización a los demás municipios de esta distribuidora.
Todos los clientes, incluye todos los
años de puesta en servicio.
Gas Natural
Cundiboyacense S.A.
ESP
La comercialización se realiza en los municipios de
Cajicá ,Chía, Cota, Funza, Madrid, Mosquera, Zipaquirá.
Se proyecta expandir la comercialización a los demás municipios de esta distribuidora.
Todos los clientes, incluye todos los
años de puesta en servicio no incluye
los que tiene RTR este año.
12
13
¿Qué es ServiGas?
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
ServiGas es un contrato de prestación de servicios de:
a) Revisión del correcto funcionamiento de la instalación interna para el
suministro de gas natural y los gasodomésticos que estén conectados.
b) La reparación de los defectos y fallas asociados al resultado de dicha
revisión o por solicitud del cliente dentro del alcance contratado.
14
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
15
Al contar con ServiGas en su Hogar, Usted:
•Garantiza el adecuado funcionamiento de la
instalación interna para un uso seguro del
servicio.
•Asegura la solución de imprevistos en el hogar
por medio de una asistencia calificada.
•Evita impactos negativos en su presupuesto
familiar.
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Detalle del Producto
Específicamente el producto cuenta con dos actividades los cuales son las
promesas de servicio.
16
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
17
En caso de requerir más información sobre ServiGas puede comunicarse a nuestra:
Línea de atención Bogotá 3078141
Opción 1 Bucaramanga 6548399
Cundinamarca y Boyacá 018000979711
A través de nuestra línea, Usted recibirá atención especializada en cada uno de los
Servicios que ofrecemos y podrá resolver inquietudes y realizar solicitudes sobre:
SITUACION HORARIOS
Reportar fugas de gas natural Todos los días del año, 24 horas al día
Solicitar la Asistencia Domiciliaria Gas Natural Lunes a Viernes de 7 am a 6 pm y Sábados de 7 am a 4 pm
Revisión Preventiva Lunes a Viernes de 7 am a 6 pm y Sábados de 7 am a 1 pm
Solicitar asesoría técnica sobre su instalación Lunes a Viernes de 7 am a 6 pm y Sábados de 7 am a 1 pm
Contactar un asesor de Servicio al Cliente Lunes a Viernes de 7 am a 6 pm y Sábados de 7 am a 1 pm
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Asistencia domiciliaria gas natural
La Asistencia domiciliaria gas natural es el servicio que le ofrece la reparación de los defectos o
Fallas que se presenten en su instalación interna y/o gasodomésticos incluidos (estufa, horno y
calentador de agua) y centro de medición ( Medidor, Regulador y Válvula de Corte), desde la fecha
de inicio de vigencia de su contrato ServiGas.
Estos defectos pueden ser detectados por intervención del personal calificado de la empresa o de
La distribuidora del servicio de gas natural, después de una:
• Revisión Preventiva (RP), realizada cada año calendario dentro de la vigencia del contrato
ServiGas.
• Inspección realizada por parte del personal de atención de emergencias.
• Revisión Técnica Reglamentaria (RTR), programada por parte de la distribuidora del servicio
de gas natural.
18
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Asistencia Gas natural
EL CLIENTE también puede reportar fallas en el funcionamiento de sus
gasodomésticos (estufa, horno o calentador de agua) que se manifiesten
así:
• No prende
• Prende y se apaga
• No calienta el agua (para el caso de los calentadores)
19
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Asistencia Gas natural
EL CLIENTE tendrá cobertura en las reparaciones de defectos o fallas
que se encuentren:
a) En los elementos del Centro de Medición (desde la
válvula de corte del servicio hasta el medidor).
b) En la instalación individual (desde la salida del medidor hasta la
conexión al gasodoméstico)
c) Los siguientes gasodomésticos: Estufa, Horno y Calentador de
Agua; siempre y cuando estos defectos o fallas hayan sido
encontradas o validadas por personal calificado de la empresa o de
la distribuidora del servicio de gas natural.
20
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
TABLA DE COBERTURAS DE REPUESTOS PARA GASODOMESTICOS
21
Repuestos incluidos en la
cobertura de reparaciones
Calentadores de agua
Estufa HornoPiezoelectrico
5 Lts
Electrónico
Tiro Natural
Electronico
Toro Forzado
Electronico
Bujía (S) √ √
Bujía Piloto √ √
Bujía Quemador √ √
Caja De Baterías √
Interruptor √ √ √
Inyector (Es) √ √
Limitador De Temperatura √ √ √ √
Membrana √ √ √ √
Piloto √
Presostato √
Termopar O Termocupla √ √
Tubo Gas Piloto Csc Auto √
Válvulas √ √
La Asistencia domiciliaria gas natural incluye el costo de los materiales, transporte, mano de obra y obra civil
(resane gris), con excepción en las situaciones que son mencionadas en las exclusiones del servicio, hasta
por 3 eventos en cada año calendario, cada uno hasta por un valor en pesos equivalente a 20 SMDLV.
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Tabla de coberturas Técnico Integral
22
UBICACIÓN CONCEPTO MATERIAL DEFECTOS RP OBSERVACIÓN
Rep. Instalación Interna
Reapriete racores – Unidad Codo Galvanizado 3/8",
Racor para Manguera 3/8", Sellante Fuerza Media
71
71 reapretar conexiones de estufa y calentador.Observaciones: Cuando encontremos un conectorsuministrando gas a mas de un artefacto se deberá dejarconectado un solo gasodomestico y se reportará comoreapriete (RF015). De no ser posible se marcara el defecto21 y 10.
Reemplazo conector gasodomestico
Conector Gumy, Codo 3/8", Sellante Fuerza Media
21
Defecto 15 no cubre: No cumple con norma técnica ya queel cliente lo modifico. Se hará el cambio de conector cuandoesté con grietas, fisurado y/o estrangulado. Cuandopresente fuga en las grafas de 1/2 y 3/8.
Reemplazo conector flexometálico
Conector sedal,(o) conector cobre Flexible, Codo 3/8",
Sellante Fuerza Media 17 -21
Conector de gumy se encuentre en contacto con partescalientes. Se hará el cambio de conector cuando esté congrietas, fisurado y/o estrangulado. Cuando presente fuga enlos las grafas de 1/2 y 3/8.
Instalación abrazaderas –Unidad
Chazo, abrazadera 4Mirar accesibilidad, no colocar en enchapes finos. Siempre
se le debe preguntar al cliente.
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Tabla de coberturas Técnico Integral
23
UBICACIÓN CONCEPTO MATERIAL DEFECTOS RP OBSERVACIÓN
Rep. Gasodomestico
Limpieza y Ajuste Estufa u Horno
Desengrasante, inyectores, sabrá, grata
32-28Regular venturis cambio de inyectores genéricos limpieza,aclarar al inspector que existen temas de monóxido regidoa ventilaciones y de quemadores dañados.
Limpieza y ajuste adicional Horno o Estufa
Desengrasante, inyectores, sabrá, grata
32-28Regular venturis cambio de inyectores genéricos limpieza,aclarar al inspector que existen temas de monóxido regidoa ventilaciones y de quemadores dañados.
Limpieza y Ajuste Calentador Desengrasante, inyectores,
diafragma, sabrá, grata 24-28-32-35 Si el calentador no funciona este no se debe intervenir.
Limpieza y ajuste adicional Calentador SVG
Desengrasante, inyectores, diafragma, sabrá, grata
24-28-32-35Debe verificar que el calentador esté funcionando y lodebe dejar funcionando.
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Tabla de coberturas Técnico Integral
24
UBICACIÓN CONCEPTO MATERIAL DEFECTOS RP OBSERVACIÓN
Rep. Centro de Medición
Fuga en la universal después de la válvula de corte
Sellante, empaque, universal 1/2"
78-79Existen pocos casos de estos; en caso de universales deconjunto multifamiliar no se debe intervenir.
Fuga en conexión de entrada y salida del medidor
sellante, empaque, conector M26
78-79No aplica cambio de regulador cuando este presente fuga;el cambio lo realizará Servicios Técnicos.
Fuga por empaques Sellante, empaques 78-79 Se deben corregir todas las fugas en unión roscada.
Fuga en uniones roscadas
Accesorio (unión galvanizada, Codo
Galvanizado, T galvanizada) de acuerdo al diámetro de la tubería, la mas común 1/2",
Sellante fuerza Media
78-79Si existe imposibilidad técnica, no debe intervenir el centrode medición.
Instalación de maneral Manerales universales,
dados por GNS o en otro caso válvula Brees de corte.
40Se debe poner maneral genérico si no encaja se debeenviar a Asistencia Técnica.
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Tabla de coberturas
25
LUGAR TIPO DE ESTADO CODIGO DE DEFECTO CUBRE DESCRIPCION OBSERVACIONES
QUIEN INTERVIENE
SERVICIOS TECNICOS TECNICO INTEGRAL
(ECOBOSCO)FRA
Artefactos
Defectos Críticos 22 SI Y NOArtefacto sin ducto de
evacuación
CUBRE CUANDO ES HERMETICIDAD DE DUCTO
MAS NO CAMBIOX
Defectos no críticos 24 SICO no diluído =ò sup. 1000
PPM X X
Defectos Críticos 26 NOArtefactos eléctricos
convertidosX
Defectos no críticos 31 NOFalta de perillas o en mal
estadoX
Defectos no críticos 33 NOArtefacto con piloto llama
abiertaX
Defectos Críticos 36 SI Y NOAspecto irregular de las
llamas
CUANDO ESTA ASOCIADO AL DEFECTO 32-28 Y LA CAUSA ES EL INYECTOR
X X
Defectos Críticos 72 SI Fuga en gasodomestico
SE DEBEN CAMBIAR TODAS LAS VALVULAS QUE
PRESENTEN FUGA Y SEAN REPORTADAS POR EL TECNICO INTEGRAL
X
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Tabla de coberturas
26
LUGAR TIPO DE ESTADO CUBRE DESCRIPCION OBSERVACIONES
QUIEN INTERVIENE
SERVICIOS TECNICOS
TECNICO INTEGRAL
(ECOBOSCO)FRA
Centro de medición
Defectos Críticos SISin válvula e
inoperatividadX X
Defectos no críticos NO CM sin protección X
Observaciones NOCapacidad medidor inf.
a carga instaladaX
Observaciones NOCM ubicado_ zona no
ventiladaX
Defectos Críticos NOAcometida o CM en
área privadaX
Observaciones NO PE a la vista X
Defectos Críticos SIFuga mayor 20% LIE
(1vol%)X X
Defectos no críticos SIFuga menor o = 20%LIE(1vol%)
X X
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Tabla de coberturas
27
LUGAR TIPO DE ESTADO CODIGO DE DEFECTO CUBRE DESCRIPCION OBSERVACIONES
QUIEN INTERVIENE
SERVICIOS TECNICOS
TECNICO INTEGRAL
(ECOBOSCO)FRA
Centro de medición
Observaciones 91 N/APrueba litraje menor
que 2.8 lt/minX
Observaciones 92 N/APrueba litraje mayor que
3.6 lt/minX
Observaciones 93 N/AImp. Técnica para
realizar pruebaX
Observaciones 94 N/A Prueba retraje correcta N/A N/A N/A
Observaciones 47M SI Y NO Inadecuada inst_fuc_
Medidor
SOLAMENTE POR DETERIORO NORMAL
DEL MEDIDOR X
Observaciones 47R SI Y NO Inadecuada inst_fuc
Regulador
SOLAMENTE POR DETERIORO NORMAL
DEL REGULADORX
28
Cobertura en Centro de Medición
4. ¿Qué es ServiGas?
CENTRO DE MEDICIÓN
VENTAS SERVIGAS
29
Cobertura en Centro de Medición
4. ¿Qué es ServiGas?
CENTRO DE MEDICION
VENTAS SERVIGAS
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Tabla de coberturas ServiGas
30
LUGAR TIPO DE ESTADOCODIGO DE
DEFECTOCUBRE DESCRIPCION OBSERVACIONES
QUIEN INTERVIENE
SERVICIOS TECNICOS TECNICO INTEGRAL
(ECOBOSCO)FRA
Recintos
Defectos no críticos 11 NODefic. artefact.Tipo B
CO= 0 PPMX
Defectos no críticos 18 NODefic. artefac. Tipo A
CO=0PPM X
Defectos no críticos 19 NODefic.estufas y hornos
CO=0PPMX
Defectos no críticos 21 SIConec flex dañado
conexión incorrectaX X
Defectos no críticos 23 NOIncump Evac Vent a
Espacio ExteriorX
Defectos no críticos 30 NOInadec inst artefactos de
cocciónX
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Tabla de coberturas ServiGas
31
LUGAR TIPO DE ESTADOCODIGO DE
DEFECTOCUBRE DESCRIPCION OBSERVACIONES
QUIEN INTERVIENE
SERVICIOS TECNICOS TECNICO INTEGRAL
(ECOBOSCO)FRA
Recintos
Defectos no criticos 32 SImonóxido superior a
15ppm inferior a 50ppm
De acuerdo al gasodomestico que genere el monóxido
elevado
X X
Defectos no criticos 35 SICONodiluido = o
sup1000ppm_esp extX X
Defectos Criticos 12 NOCalentador especial sin
ducto EPCX
Defectos Criticos 15 NOConector material no
autorizadoX
Defectos Criticos 17 siConec flex_contact
partes calientesX X
Defectos Criticos 25 NO X
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Tabla de coberturas ServiGas
32
LUGAR TIPO DE ESTADOCODIGO DE
DEFECTOCUBRE DESCRIPCION OBSERVACIONES
QUIEN INTERVIENE
SERVICIOS TECNICOS TECNICO INTEGRAL
(ECOBOSCO)FRA
Recintos
Defectos Criticos 27 NOIncumple condiciones
Recinto LoftX X
Defectos Criticos 28 SImonóxido superior a
50ppmx x
Defectos Criticos 29 NOInadec. Inst. calefac. Chimenea secador
X
Defectos Criticos 71 SIFuga conexión de
artefactoX X
33
4. ¿Qué es ServiGas?
Cobertura en Instalación Interna
VENTAS SERVIGAS
34
4. ¿Qué es ServiGas?
Cobertura en Instalación Interna
VENTAS SERVIGAS
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Tabla de coberturas ServiGas
35
LUGAR TIPO DE ESTADOCODIGO DE
DEFECTOCUBRE DESCRIPCION OBSERVACIONES
QUIEN INTERVIENE
SERVICIOS TECNICOS TECNICO INTEGRAL
(ECOBOSCO)FRA
Trazado
Defectos Criticos 1 NOTuberías en material no
autorizadoX
Defectos no criticos 3 NOTub por sitios no
permitidos
El técnico analiza la forma mas económica y eficaz de
reparar el defecto.X
Defectos no criticos 4 SITuberías sin los anclajes
adecuados
Debe instalar todas las abrazaderas necesarias para corregir el defecto siempre y cuando no se
pase del monto de la cobertura
X X
Defectos no criticos 5 SIDeterioro a la vista de la
tuberíasX
Defectos Criticos 8 NOAlivio de sobrepresión al
interior de la viviendaX
Defectos no criticos 10 SI Y NOInexistencia y operatividad
de la válvula de paso
cubre cuando la válvula esta dañada o no cumpla
con su función, cuando sea necesario independizar o
trasladar no cubre
X
Defectos Críticos 16 SI Punto salida sin artef. sin
taponarX X
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Tabla de coberturas ServiGas
36
LUGAR TIPO DE ESTADOCODIGO DE
DEFECTOCUBRE DESCRIPCION OBSERVACIONES
QUIEN INTERVIENE
SERVICIOS TECNICOS TECNICO INTEGRAL
(ECOBOSCO)FRA
Trazado
Defectos Criticos 34 NOInst. incompleta (predio en
obra)X
Defectos Criticos 70 SI Fuga en unión abocinada se cobra por accesorio X
Defectos Criticos 73 SI Fuga en unión roscada se cobra por accesorio X
Defectos Criticos 74 SI Fuga en unión soldada se cobra por accesorio X
Defectos Criticos 75 SIFuga en otra sección de la
tubería
Se debe analizar con calidad el caso de ser mas fácil regatear o remplazar
tubería
X
Defectos Criticos 76 SIFuga válvula de paso
gasodomésticosX
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Tabla de coberturas Servicios Técnicos (SSTT)
37
OP UE Des corta Descripción larga anomalía Servicio cliente cobro Observación Tiempo
12 75 NOVALS 40;SERVIGAS;NO COBRO;SIN SERVICIO 40 SIN SERVICIO ServiGas NO SIN Válvula e inoperatividad MAXIMO 4 HORAS
12 79 CAPCON 43;NORM O SERV; COBRO;EN SERVICIO 43 CON SERVICIO ServiGas SI Capacidad de contador > carga instalada MAXIMO 7 DIAS
12 80 CMNOVENT 44;NORM O SERV;COBRO;EN SERVICIO 44 CON SERVICIO ServiGas SI CENT.MEDICION UBICADO EN ZONA NO VENT MAXIMO 7 DIAS
12 84 CMPRIV 48;NORM O SERV;COBRO;SIN SERVICIO 48 SIN SERVICIO ServiGas SI Acometida o CM en área privada MAXIMO 1 DIA
12 85 PEVISTA 49;NORM O SERV, COBRO;EN SERVICIO 49 CON SERVICIO ServiGas SI PE A la visita MAXIMO 7 DIAS
12 87 FUG<=20%S 79:SERVIGAS;NO COBRO;EN SERVICIO 79 CON SERVICIO ServiGas NO Fuga menor 0= 20% LIE (1VOL%) MAXIMO 1 DIA
12 89 REGMALN 47R;SERVIGAS;NO COBRO;EN SERVICIO 47R CON SERVICIO ServiGas NO Inadecuada Instalación Regulador MAXIMO 1 DIA
12 93 PRESBAJAS 55B;SERVIGAS;NO COBRO;EN SERVICIO 55B CON SERVICIO ServiGas NO Presión Baja MAXIMO 7 DIAS
12 96 PRESIMPS 55C;SERVIGAS;COBRO;EN SERVICIO 55C CON SERVICIO ServiGas NO Imposibilidad Presión MAXIMO 7 DIAS
12 98 FUG<=20%S 79C:SERVIGAS;NO COBRO;SIN SERVICIO 79C SIN SERVICIO ServiGas NO Fuga menor 0= 20% LIE (1VOL%) MAXIMO 4 HORAS
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Revisión Preventiva
38
Programación RP GNS
Asignación trabajo Técnicos Integrales
Ejecución de RP en terreno
Resultado de Operaciones en
terreno
Resultado No efectivo
Resultado Efectivo
Se comunica el resultado y GNS
Realiza Reprogramación
Correcto
Correcto con reparación Técnico
Integral
Con Defectos
Se debe diligenciar el Registro de atención servicio de Reparaciones
*Con cobertura
* Sin cobertura
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Revisión Preventiva
Es una visita realizada cada año calendario, programada por Gas
Natural Servicios Ltda en los últimos meses de cada año de vigencia del
contrato ServiGas, la cual comprende:
• Revisión general de los elementos de la instalación interna para el suministro de
gas natural.
• Revisión del funcionamiento de los gasodomésticos que se encuentran instalados.
• Revisión de fugas y pruebas de presión en el centro de medición
• Confirmación de la ausencia de fugas en la instalación interna.
• Medición de los niveles de concentración de monóxido en los recintos en donde
se encuentren instalados los gasodomésticos.
39
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Revisión Preventiva anual
Programada por GNS entre los 8 y 12 meses de vigencia del contrato
ServiGas.
Revisión general de los elementos de la instalación interna para el
suministro de gas natural.
Revisión del funcionamiento de los gasodomésticos que se encuentran
instalados.
Prueba de estanqueidad (ausencia de fugas) a la instalación interna.
Medición de los niveles de concentración de monóxido en los recintos en
donde se encuentren instalados los gasodomésticos.
40
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Revisión Preventiva anual
De encontrarse defectos que no puedan ser resueltos en la visita, Gas Natural
Servicios Ltda programará una segunda visita, con el fin de verificar la calidad
de la reparación y confirmar las condiciones de seguridad y funcionamiento de
la instalación. EL CLIENTE debe realizar la reparación de los defectos
encontrados cubiertos por ServiGas, solicitando la Asistencia Domiciliaria Gas
Natural; o la contratación de un instalador certificado para los defectos
(reparaciones) no cubiertos.
Si los defectos encontrados no resueltos en la visita generan riesgo para usted
y/o su familia en el uso del gas natural, el técnico especializado realizará la
suspensión del servicio de manera preventiva, lo cual está previamente
autorizado por la empresa Distribuidora.
41
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Condiciones del contrato
Pago mensual, para clientes vendidos antes del 20 de diciembre de 2010, el
valor será de $6.138*= (IVA incluido), este pago mantiene vigente el contrato.
Pago mensual, para clientes vendidos a partir del 20 de diciembre de 2010, el
valor será de $6.950*= (IVA incluido), este pago mantiene vigente el contrato.
Contrato de vigencia indefinida hasta que alguna de las partes manifieste lo
contrario.
Pago mensual únicamente a través de la factura del servicio de gas natural.
No se puede ceder a otro titular sin autorización previa de GNS.
No se puede trasladar a otro predio.
42
VENTAS SERVIGAS
4. ¿Qué es ServiGas?
Cómo se cobra
Conceptos facturados Valor
CONSUMO GAS=
16 M3 X 735.120 PESOS/M3 11,762
FIJO 2,507
AJUSTE DECENA 1
SUBTOTAL………… 14,270
RECAUDO GNS- SERVIGAS 5,838
RECAUDO IVA GNS- SERVIGAS 1.112
SUBTOTAL…………. 6,950
43
44
¿Cómo se comercializa
ServiGas?
VENTAS SERVIGAS
5. Esquema de Comercialización
45
VENTAS SERVIGAS
5. ¿Cómo se comercializa?
Correo directo +
telemercadeo
(in/out bound)
Puerta a puertaTelemercadeo
(out bound)
46
VENTAS SERVIGAS
5. ¿Cómo se comercializa?
Kit de bienvenida:
• Carta de bienvenida
• Guía del usuario
• Llega con la factura de gas
natural.
47
VENTAS SERVIGAS
48
PLANES
DESCRIPCION DE LOS
PLANES DETALLE
1 ASOCIADOS FAGAS SE LE VENDIO AL COMIENZO A LOS EMPLEADOS DE GAS NATURAL
2 ESP SERVIGAS
PLAN DONDE SE COBRA 6138 A LOS CLIENTES INCLUYE COBERTURA CENTRO
MEDICION
3
SERVIGAS GRATIS
NUEVOS CLIENTE CLIENTES QUE TIENE DESDE SU FECHA DE INICIO DE VIGENCIA 6 MESES GRATIS
4
SERVIGAS SIN SEGURO
(ANT. GRATIS)
CLIENTES QUE TUVIERON 6 MESES DE SERVIGAS GRATIS Y APARTIR DEL MES 7 SE
LES FACTURA 5950 (este plan NO incluye seguro de documentos)
5 SEGURO DOCUMENTOS
CLIENTES QUE SE LES COBRA $6.138 Y SE LES INCLUYE UN SEGURO DE
DOCUMENTOS
6
SERVIGAS CENTRO
MEDICION INCLUYE COBERTURAS EN EL CENTRO DE MEDICION $6950
5. ¿Cómo se comercializa?
Descripción de los planes ServiGas GNESP y GOR
Descripción de los planes ServiGas GNCB
PLANES
DESCRIPCION DE LOS
PLANES DETALLE
1 SVGAS01 PLAN DONDE SE COBRA 6950 A LOS CLIENTES
VENTAS SERVIGAS
49
5. ¿Cómo se comercializa?
Sistema ServiGas – Enable. Utilizado en GNESP
VENTAS SERVIGAS
5. ¿Cómo se comercializa?
En el sistema ServiGas se tiene los siguientes estados para identificar el proceso de captación de venta
del cliente.
Potencial: es aquel cliente que es candidato a la venta, de acuerdo a las políticas de comercialización
de GNS.
Segmentado: es el proceso por el cual se distribuye la cantidad de clientes que serán entregados al
comercializador.
Asignado: es aquel cliente que ha sido entregado al comercializador para preparar su proceso de
venta.
Vendido: es aquel cliente que ya adquirió el producto ServiGas, sea por venta puerta a puerta o venta
telefónica, pero aun no ha pasado por el proceso de control de calidad.
Venta efectiva: es aquel cliente que ha pasado por el control de calidad de GNS y se aprueba al
comercializador su venta.
Venta rechazada: es aquella venta que al realizarse el control de calidad no sale correcto, bien sea
por datos inconsistentes, ilegibles, sin firmas o sin soportes.
Cancelado: es aquel cliente al cual se le ha cancelado el contrato ServiGas, por las causas
contempladas en la matriz de radicación de servicios comerciales y/o por haberse cambiado su tupo
de uso a cliente comercial.
Cesado: es aquel cliente que al incumplir sus obligaciones de pago con la distribuidora, se le da por
terminado el contrato de prestación de servicio publico de gas natural y por lo tanto el contrato con
ServiGas.
50
VENTAS SERVIGAS
51
5. ¿Cómo se comercializa?
Sistema ServiGas – XGSOP. Utilizado en GNCB - GOR
Cliente activo
Se selecciona la opción contratos y la subopción contratos, se digita el número de cuenta o referencia de pago y se da botón
búsqueda.
VENTAS SERVIGAS
5. ¿Cómo se comercializa?
Consultar datos básicos del contrato o cliente
52
Consultar contrato firmado por el cliente
VENTAS SERVIGAS
53
5. ¿Cómo se comercializa?
Consultar datos básicos del contrato o clienteEn el sistema XGSOP la oferta, es la equivalencia a plan en el ENABLE.
VENTAS SERVIGAS
54
5. ¿Cómo se comercializa?
Consultar contrato firmado por el cliente
VENTAS SERVIGAS
55
5. ¿Cómo se comercializa?
Cliente inactivo - GNCB
En la consulta de cliente aparece como baja en futura renovación.
VENTAS SERVIGAS
5. ¿Cómo se comercializa?
Verificación de cliente activo en SGC
56
57
Radicación Cancelación Productos Servigas –Matriz de Radicación
6. MATRIZ DE RADICACIÓN
58
PETICIONES QUEJAS SOLICITUDES
410 - Cancela a voluntad
del cliente Servigas
557 - Retención
producto Servigas
420
Cancela por Error en
venta Servigas
424
Cancela por Mal
servicio Servigas
418
Anular cobros
cargados
por error
Servigas
430
Información
cancelación
Servigas
434
Solicita información
de vendedor en
terreno
6. MATRIZ DE RADICACIÓN
59
S
e
r
v
i
g
a
s
PETICION
410Cancela a voluntad del cliente Servigas
Inmediato / en caso ES Servigas (M9)
Inmediato / en caso ES Servigas (M9)
Inmediato / en caso ES Servigas (M9)
N/A
BOGOTÁ/ GNCB / GOR: W0 - NO DESEA MÁS EL SERVICIO.W1 - PORQUE CAMBIO DE DOMICILIOW2 - MOTIVOS ECONÓMICOSW3 - EL PREDIO CAMBIO DE PROPIETARIO Ó DE ARRENDATARIO Y NO QUIERE EL PRODUCTO Ó INFORMA NO HABER AUTORIZADO EL SERVICIO
557
Retención producto Servigas
UNIDAD DE ENVÍO DE ACUERDO AL MOTIVO DE CANCELACIÓN / ANULACIÓN• W0- No desea más el servicio.• W1- Porque cambio de domicilio• W2- Motivos económicos• W3- El predio cambio de propietario ó de arrendatario y no quiere el producto ó informa no haber autorizado el servicio• W4- Dobles cobros• W5- Cancela pero le siguen cobrando• W6- Valor cobrado no corresponde al pactado ó cobros cargados por error• W7- Le informaron que era gratuitoW8- Le informaron que era obligatorio• W9- No explicaron que el pago era mensual• Z0- Le informaron que estaban verificando datos o era una encuesta• Z1- Le vendieron a una persona que no era la indicada para tomar el servicio (tercera edad, menor de edad, empleada del servicio, vecino) • Z2- Le informaron que era la RTR• Z9- Los datos de venta coinciden, pero el responsable del pago de la factura afirma no tener conocimiento del tomador del seguro. • Z3- La cobertura no coincide con la información proporcionada en la venta • Z4- Cancela por mala prestación del servicio• Z5- Insatisfecho con la reparación por Servigas• Z6- Insatisfecho con la atención telefónica de la asistencia Servigas • Z7- Insatisfecho con el servicio prestado en preventiva • Z8- Insatisfecho con el plazo de atención del servicio de reparaciones
N/A
BOGOTÁ / GNCB / GOR: • T0 - Retención por cambio de titular del contrato.• T6 - Retención por Información adicional del Seguro. • T7 - Retención por programación de Revisión Preventiva.• T8 - Retención por programación de visita de Asistencia. • T9 - Retención por seguro de pérdida de documentos gratis.
COD. CAUSA BOGOTA GNCB GOR ATC UNID. FINAL. Análisis
6. MATRIZ DE RADICACIÓN
60
S
e
r
v
i
g
a
s
QUEJA/RECLAMO
420Cancela por Error en venta Servigas
Servigas (M9) Servigas (M9) Servigas (M9) N/A
Bogota / GNCB / GOR:W7 - LE INFORMARON QUE ERA GRATUITOW8 - LE INFORMARON QUE ERA OBLIGATORIOW9 - NO EXPLICARON QUE EL PAGO ERA MENSUALZ0 - LE INFORMARON QUE ESTABAN VERIFICANDO DATOS O ERA UNA ENCUESTAZ1 - LE VENDIERON A UNA PERSONA QUE NO ERA LA INDICADA PARA TOMAR EL SERVICIO (TERCERA EDAD, MENOR DE EDAD, EMPLEADA DEL SERVICIO, VECINO)Z2 - LE INFORMARON QUE ERA LA RTR
424Cancela por Mal servicio Servigas
Servigas (M9) Servigas (M9) Servigas (M9) N/A Bogota / GNCB / GOR:Z3 - LA COBERTURA NO COINCIDE CON LA INFORMACIÓN PROPORCIONADA EN LA VENTAZ4 - CANCELA POR MALA PRESTACIÓN DEL SERVICIOZ5 - INSATISFECHO CON LA REPARACIÓN POR SERVIGASZ6 - INSATISFECHO CON LA ATENCIÓN TELEFÓNICA DE LA ASISTENCIA SERVIGASZ7 - INSATISFECHO CON EL SERVICIO PRESTADO EN PREVENTIVA Z8 - INSATISFECHO CON EL PLAZO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE REPARACIONES
418Anular cobros cargados por
error ServigasServigas (M9) Servigas (M9) Servigas (M9) N/A
Bogota / GNCB / GOR:W4 - DOBLES COBROS
W5 - CANCELA PERO LE SIGUEN COBRANDOW6 - VALOR COBRADO NO CORRESPONDE AL PACTADO ó COBROS CARGADOS POR
ERROR
COD. CAUSA BOGOTA GNCB GOR ATC UNID. FINAL. Análisis
6. MATRIZ DE RADICACIÓN
61
S
e
r
v
i
g
a
s
SOLICITUDES
COD. CAUSA BOGOTA GNCB GOR ATC UNID. FINAL.
430Información cancelación
servigasInmediato Inmediato Inmediato N/A N/A
434Solicita información de vendedor en terreno
Inmediato Inmediato Inmediato N/A N/A
6.1 MOTIVOS DE CANCELACIÓN
62
PETICIONES
410
Cancela a voluntad
del cliente Servigas
BOGOTÁ/ GNCB / GOR:
•W0 - NO DESEA MÁS EL SERVICIO
•W1 - PORQUE CAMBIO DE DOMICILIO
•W2 - MOTIVOS ECONÓMICOS
•W3 - EL PREDIO CAMBIO DE PROPIETARIO
Ó DE ARRENDATARIO Y NO QUIERE EL
PRODUCTO Ó INFORMA NO HABER
AUTORIZADO EL SERVICIO
Los motivos por los cuales un cliente puede realizar una PETICION para cancelar
Servigas son los siguientes:
Para los todos los conceptos debemos realizar una reclamación de trámite
inmediato y finalizarla en la unidad “W0 - W1 - W2- W3”.
6.1 MOTIVOS DE CANCELACIÓN
63
QUEJA
418
Anular cobros
cargados por error
Servigas
BOGOTÁ/ GNCB / GOR:
•W4 - DOBLES COBROS
•W5 - CANCELA PERO LE SIGUEN COBRANDO
•W6 - VALOR COBRADO NO CORRESPONDE
AL PACTADO o COBROS CARGADOS POR
ERROR
Los motivos por los cuales un cliente puede realizar una QUEJA sobre Servigas son los
siguientes:
Estos casos deberán quedar en trámite en las unidades de envió correspondiente a M9
Servigas.
6.1 MOTIVOS DE CANCELACIÓN
64
QUEJA
420
Cancela por Error en
venta Servigas
BOGOTÁ/ GNCB / GOR:
•W7 - LE INFORMARON QUE ERA GRATUITO
•W8 - LE INFORMARON QUE ERA OBLIGATORIO
•W9 - NO EXPLICARON QUE EL PAGO ERA MENSUAL
•Z0 - LE INFORMARON QUE ESTABAN VERIFICANDO DATOS O
ERA UNA ENCUESTA
•Z1 - LE VENDIERON A UNA PERSONA QUE NO ERA LA INDICADA
PARA TOMAR EL SERVICIO (TERCERA EDAD, MENOR DE EDAD,
EMPLEADA DEL SERVICIO, VECINO)
•Z2 - LE INFORMARON QUE ERA LA RTR
Los motivos por los cuales un cliente puede realizar una QUEJA sobre Servigas son los
siguientes:
Estos casos deberán quedar en trámite en las unidades de envió correspondiente a M9
Servigas
6.1 MOTIVOS DE CANCELACIÓN
65
QUEJAS
424
Cancela por Mal
servicio Servigas
Bogota / GNCB / GOR:
Z3 - LA COBERTURA NO COINCIDE CON LA
INFORMACIÓN PROPORCIONADA EN LA VENTA
Z4 - CANCELA POR MALA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
Z5 - INSATISFECHO CON LA REPARACIÓN POR
SERVIGAS
Z6 - INSATISFECHO CON LA ATENCIÓN
TELEFÓNICA DE LA ASISTENCIA SERVIGAS
Z7 - INSATISFECHO CON EL SERVICIO
PRESTADO EN PREVENTIVA
Z8 - INSATISFECHO CON EL PLAZO DE
ATENCIÓN DEL SERVICIO DE REPARACIONES
Los motivos por los cuales un cliente puede realizar una QUEJA sobre Servigas son los
siguientes:
Estos casos deberán quedar en trámite en las unidades de envió correspondiente a M9
Servigas
5.1 MOTIVOS DE INFORMACIÓN PRODUCTO
66
SOLICITUDES
430
Información
cancelación servigas
BOGOTÁ/ GNCB / GOR:
CLIENTE SOLICITA INFORMACIÓN DEL
PROCESO QUE DEBE REALIZAR PARA
CANCELAR UN PRODUCTO QUE YA NO DESEA
Los motivos por los cuales un cliente puede realizar SOLICITUDES sobre el servicio
Servigas
Estos casos que son de trámite inmediato deberán quedar finalizados en el momento del
registro en el sistema y la atención del cliente
5.1 MOTIVOS DE INFORMACIÓN PRODUCTO
67
SOLICITUDES
434
Solicita información
de vendedor en
terreno
BOGOTÁ/ GNCB / GOR:
Corresponde a los casos en donde el cliente solicita
información sobre el vendedor que se encuentra en
terreno ofreciendo el Servicio.
Los motivos por los cuales un cliente puede realizar SOLICITUDES sobre el servicio
Servigas
68
Radicación Retención
Producto ServiGas
7. CAUSA 557 DE RETENCIÓN PRODUCTO SERVIGAS
69
PETICION / SOLICITUD
557
Retención producto Servigas
Esta causal se emplea únicamente cuando el cliente llama solicitando una
cancelación y el asesor logra realizar la retención.
En el campo de unidad de envío se deberá utilizar la siguiente unidad de acuerdo al
motivo de cancelación que el cliente informe.
Únicamente se utilizara la causa 530 como evento S (Solicitud), en el momento que el
cliente no permita realizar la grabación de la llamada para confirmar la permanencia del
Servicio o no este seguro de realizar la cancelación en el momento de la llamada.
7. CAUSA 557 DE RETENCIÓN PRODUCTO SERVIGAS
70
En el campo de unidad de envío se deberá utilizar la siguiente
unidad de acuerdo al motivo de cancelación:
Causales
Cancela Voluntad del cliente
W2- Motivos económicos
W1 – Porque cambio de Domicilio
W0- No desea más el servicio
W3- El predio cambio de propietario ó de arrendatario y no quiere el producto ó informa no haber autorizado el servicio
7. CAUSA 557 DE RETENCIÓN PRODUCTO SERVIGAS
71
Causales
Cancela por Error en venta Servigas
W7 - LE INFORMARON QUE ERA GRATUITO
W8 - LE INFORMARON QUE ERA OBLIGATORIO
W9 - NO EXPLICARON QUE EL PAGO ERA MENSUAL
Z0 - LE INFORMARON QUE ESTABAN VERIFICANDO DATOS O ERA UNA ENCUESTA
Z1 - LE VENDIERON A UNA PERSONA QUE NO ERA LA INDICADA PARA TOMAR EL SERVICIO (TERCERA EDAD, MENOR DE EDAD, EMPLEADA DEL SERVICIO, VECINO)
Z2 - LE INFORMARON QUE ERA LA RTR
Z9- Los datos de venta coinciden, pero el responsable del pago de la factura afirma no tener conocimiento del tomador del seguro.
7. CAUSA 557 DE RETENCIÓN PRODUCTO SERVIGAS
72
Causales
Cancela por Mal servicio Servigas
Z3 - LA COBERTURA NO COINCIDE CON LA INFORMACIÓN PROPORCIONADA EN LA VENTA
Z4 - CANCELA POR MALA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Z5 - INSATISFECHO CON LA REPARACIÓN POR SERVIGAS
Z6 - INSATISFECHO CON LA ATENCIÓN TELEFÓNICA DE LA ASISTENCIA SERVIGAS
Z7 - INSATISFECHO CON EL SERVICIO PRESTADO EN PREVENTIVA
Z8 - INSATISFECHO CON EL PLAZO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE REPARACIONES
7.1 UNIDAD DE FINALIZACIÓN T0 RETENCIÓN PRODUCTO SERVIGAS
73
Los motivos por los cuales se finalizara por la Unidad de finalización T0 Retención por cambio de
titular del contrato, únicamente en el caso que el cliente permita ceder el contrato al nuevo habitante,
poseedor del inmueble, nuevo propietario o responsable de pago, debido a que el servicio es para el
predio y no para quien firma el contrato.
• Retención por cambio de titular del contrato
T0
•Que los datos que informa el cliente correspondan a los evidenciados en el SGC.
•Garantizar que la nueva persona que va adquirir el servicio sea el propietario del inmueble, nuevo propietario o responsable de pago.
•Verificar en los sistema XGSPO y ANABLE depende la Distribuidora los datos de la persona que firmo el contrato.
Validaciones• Solicitar los siguientes
datos:
• Cedula del nuevo tomador.
• Nombre completo del nuevo tomador.
• Teléfonos de contacto .
• Informar al cliente que el Área de ventas de la Compañía se contactará vía telefónica para firmar el nuevo contrato
Importante
7.1 UNIDAD DE FINALIZACIÓN T6 DE RETENCIÓN DEL PRODUCTO SERVIGAS
Los motivos por los cuales se finalizara únicamente la reclamación por la Unidad de Envío T6 Retención
por información adicional del servicio, únicamente se da aclarándole las coberturas a que el cliente
tiene derecho, Beneficios, Asistencias, Ahorro, Seguridad y Tranquilidad.
74
• Retención por Información adicional del Servicio.
T6
• Validación de datos en el SGC.
• Verificar datos generales en los aplicativos XGSOP y ANABLE dependiendo cada Distribuidora.
Validaciones:
• No implica ninguna modificación en las condiciones actuales de contrato.
Importante
7.1 UNIDAD DE FINALIZACIÓN T7 DE RETENCIÓN PRODUCTO SERVIGAS
Los motivos por los cuales se finalizara por la Unidad de Envió T7 Retención por programación de Revisión Preventiva,
Sera en los casos donde el cliente informe que se encuentra en el proceso de revisión preventiva del servicio y el
Organismo de inspección ha incumplido las visitas programadas o Cliente desea cancelar el servicio y su vigencia se
encuentra entre el mes 6 y 7.
75
• Retención por programación de Revisión Preventiva
T7
• Que los datos que informa el cliente correspondan a los evidenciados en el SGC.
• Verificar histórico de reclamaciones en el SGC.
• Verificar en los sistema XGSPO y ANABLE depende la Distribuidora los datos de la persona que firmo el contrato.
• Fecha de vigencia del contrato.
Validaciones
• Incumplimiento de visitas, Se le informará al Cliente que el Organismo de inspección se comunicará en un plazo máximo de 24 Horas hábiles con el fin de agendar una nueva visita de acuerdo a su disponibilidad de tiempo.
• Programar Revisión Preventiva entre el mes 6 y 7, Se informara al cliente que se adelantara la programación de la Revisión Preventiva a su instalación interna el mes siguiente y esta será informada mediante comunicación con fecha y jornada de visita para que conozca los beneficios a los cuales tiene derecho.
Importante
7.1 UNIDAD DE FINALIZACIÓN T8 DE RETENCIÓN PRODUCTO SERVIGAS
El motivo por el cual se radicara por la Unidad de envió T8 Retención por programación de visita de
Asistencia, únicamente en los casos donde el cliente solicito el servicio de Asistencia o reparaciones debido a
un evento presentado en el inmueble y la Firma Reparadora incumplió con las visitas programadas.
76
• Retención por programación de visita de Asistencia.
T8
•Que los datos que informa el cliente correspondan a los evidenciados en el SGC.
•Verificar histórico de reclamaciones en el SGC.
•Depende la distribuidora verificar en XGSPO y ANABLE la persona que firmo el contrato.
•Fecha de vigencia del contrato.
Validaciones• En estos casos se le informará
al Cliente que la firma reparadora se comunicará en un plazo máximo de 24 Horas hábiles con el fin de agendar una nueva visita de acuerdo a su disponibilidad de tiempo.
Importante
7.1 UNIDAD DE FINALIZACIÓN T9 DE RETENCIÓN PRODUCTO SERVIGAS
El motivo por el cual se finalizara por la Unidad de envió T9 Retención por seguro de pérdida de
documentos gratis, es en el caso donde la manera de retener al cliente es ofreciéndole el Seguro Perdida de
Documentos gratis por 6 meses.
77
• Retención por seguro de pérdida de documentos gratis.
T9
• Que los datos que informa el cliente correspondan a los evidenciados en el SGC.
• Verificar histórico de reclamaciones en el SGC.
• Verificar en los sistema XGSPO y ANABLE depende la Distribuidora los datos de la persona que firmo el contrato.
• Fecha de vigencia del contrato.
Validaciones
• El seguro es para la persona que Firma el contrato de servicios.
• En el caso de otorgar seguro de documentos, siempre aclarar cuando se activara la vigencia: La vigencia inicia a partir del 1er día del mes siguiente.
• El límite de Responsabilidad de la compañía es de $200.000 para la cobertura general por vigencia. 1 evento por vigencia.
• Condiciones Producto Plus
• No aplicación de deducible.
• Cobertura por Reembolso de gastos.
• Cobertura exclusivamente en el territorio Colombiano.
Importante
Retención de cancelaciones del producto ServiGas
8.1 CASO PRACTICO – Cancelación a voluntad del cliente
Ha llamado un cliente que cuenta con el producto ServiGas, informa que a partir de este mes le están cobrando un cuota
mensual y que no esta dispuesto a pagar, exige que sea descontado ese valor de inmediato y que en próximas ocasiones
no vuela a llegar cobro alguno. El asesor del call center consulta la póliza del cliente e identifica que tiene el producto activo
hace seis meses.
¿El asesor del call center que tendría que hacer con este caso?
Se deberá dividir el grupo de trabajo en dos, cada grupo deberá preparar el rol , uno de cliente y otro de asesor. Cada
grupo desarrollara su rol de acuerdo a la impartición del tema que se ha recibido, posteriormente se deberá intercambiar
los roles y desarrollar nuevamente el caso. En cada grupo de trabajo abra un observador apuntando las situaciones
correctas y a mejorar que estime se tuvieron durante el desarrollo del rol.
78
8 . CASOS PRÁCTICOS - RETENCIÓN
6. Retención de cancelaciones del producto ServiGas
8.2 CASO PRACTICO – Cancelación por error en venta
Ha llamado un cliente que cuenta con el producto ServiGas, informa que a partir de este mes le están cobrando un cuota
mensual y que no esta dispuesto a pagar, exige que sea descontado ese valor de inmediato y que en próximas ocasiones
no vuela a llegar cobro alguno.
¿El asesor del call center que tendría que hacer con este caso?
Se deberá dividir el grupo de trabajo en dos, cada grupo deberá preparar el rol , uno de cliente y otro de asesor. Cada
grupo desarrollara su rol de acuerdo a la impartición del tema que se ha recibido, posteriormente se deberá intercambiar
los roles y desarrollar nuevamente el caso. En cada grupo de trabajo abra un observador apuntando las situaciones
correctas y a mejorar que estime se tuvieron durante el desarrollo del rol.
79
8 . CASOS PRÁCTICOS - RETENCIÓN
8 . CASOS PRÁCTICOS - RETENCIÓN
Retención de cancelaciones del producto ServiGas
8.3 CASO PRACTICO – Cancelación por mal servicio
Ha llamado un cliente que cuenta con el producto ServiGas, informa que no quiere contar mas con ese servicio, solicita
cancelar el producto ya que por fin le dijeron que se había superado los inconvenientes presentados en la revisión y que ya
puede utilizar el servicio sin problema.
¿El asesor del call center que tendría que hacer con este caso?
Se deberá dividir el grupo de trabajo en dos, cada grupo deberá preparar el rol , uno de cliente y otro de asesor. Cada
grupo desarrollara su rol de acuerdo a la impartición del tema que se ha recibido, posteriormente se deberá intercambiar
los roles y desarrollar nuevamente el caso. En cada grupo de trabajo abra un observador apuntando las situaciones
correctas y a mejorar que estime se tuvieron durante el desarrollo del rol.
80
VENTAS SERVIGAS
Elaborar Flujo de Proceso
81
MUCHAS GRACIAS