itil関連サービスを拡充し メニューを体系化...21 はいたっく2004-11...
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21 はいたっく2004-11
ITIL関連サービスを拡充し メニューを体系化
ITサービスマネジメントのデファクトスタンダードとして、近年大きな注目を集めているITIL（IT Infrastructure Library）。
日立では以前から各種ITIL関連サービスをご提供してまいりましたが、
2004年7月にこれらのサービスメニューを一新いたしました。
既存サービスに新たなサービスを追加するとともに、サービスメニュー全体の体系化を行い、
その一方でITIL実装基盤となるツールに関しても、統合システム運用管理JP1のITIL対応を着 と々進めています。
これらの取り組みによって、日本でもITILを本格的に活用できる環境が、整ってきたのです。
IT活用にどのように取り組むかが、企業
競争力を大きく左右する時代になっていま
す。特に運用管理のあり方は、ITのコスト
効果に大きなインパクトを与える重要課題
になっているといえます。ビジネスが要求
するサービスレベルを効率的に提供する
には、いったいどうすればいいのか。この
問いに対する有力な解答として、近年大
きな注目を集めているのがITIL（IT
Infrastructure Library）です。
ITILは1980年代後半に、英国政府OGC
（Office of Government Commerce）が
政府中枢機関のITサービスマネジメントを
高めるために作成した、ITマネジメントに関
する一連の指導書（ドキュメント）です。そ
の後、政府中枢機関だけではなく、他の公
共組織や民間企業のITマネジメントにも有
効であると評価され、公的なドキュメントとし
て英国政府によって公開されました。
1991年にはITIL普及促進を目指す国際
的なユーザーグループである「itSMF
（The IT Service Management Forum）」
が設立されており、ITIL関連書籍の出版や
最新動向のITILへのフィードバック、ITIL
の普及促進活動などを展開。すでに英国
ではRFP（Request For Proposal）でITIL
への準拠を要求するケースが一般化して
おり、米国でも4～5年前からITILの導入が
本格化しているといわれています。日本でも
2003年9月に「itSMF Japan」が設立され
ており、ITサービスマネジメントのデファクト
スタンダードとして認知されています。
日立はこのITILに対し、国内では早い時
期から取り組んできたITベンダーであり、
1990年代後半にはITILの研究を開始し、
2002年9月には itSMF Japan の設立活動
に参加、英国のitSMFに設立の提案をして
います。さらに同年12月には itSMF Japan
の設立準備委員会を発足するとともに、そ
のメンバーとして参画。ITILドキュメントの日
本語化や出版活動のとりまとめ、IT関連雑
誌へのITIL記事の寄稿など、日本における
ITIL認知拡大に多大な貢献を果たしてき
ました。
もちろんITIL関連サービスの提供にも、
いち早く着手しています。2003年7月に社内
向けITIL教育を開始しており、また、アセス
メントや導入コンサルティングといった、ITIL
関連サービスの発表を行っています。その
一方で社内でのITIL導入も積極的に進め
られており、例えば日立では社内ITサービ
スのヘルプデスクをシェアードサービス化し
ていますが、ここに対してすでにITILを導
入済み。これによって1次回答で完結可能
なコール対応の比率を、以前の6割程度か
ら約9割にまで高めるという、めざましい成果
を出しています。
その日立が2004年7月、これまでに提供し
てきたサービスも含め、ITIL関連サービスメ
ニューを体系化し発表しました。日本でも本
格的にITILを活用できる時代が、ついに到
来したのです。
日立が発表したITIL関連サービスの最
大の特長は、“3つのP”の視点でメニュー
化されたトータルサービスを、ワンストップで
提供している点にあります。3つのPとは“人
材（People）”“プロセス（Process）”“ツー
ル/技術（Product）”のこと。ITサービスの
品質向上や高いコスト効果を実現するには、
これらを的確に組み合わせることが必要な
のです。日立のITIL関連サービスを“3つ
のP”のトライアングル上にマッピングすると
図1のようになりますが、特定の領域に偏る
ことなく、幅広いサービスをラインアップして
いることがわかります。なお各サービス内容
の概要は図2に示す通りです。
まずITIL導入を行う上で最初の課題に
なるのは人材育成です。運用現場の実務
者やマネジメント層が必要な知識を持たな
JP1のITIL対応も推進、実装面も強力に支援
トレンド解説
早期からITILに取り組み 日本での普及に大きな貢献
“3つのP”の視点に基づき 幅広いITILサービスを
メニュー化
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トレンド解説
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ければ、ITILの真価を引き出すことは難し
いからです。この課題に対して日立では
「ITサービスマネジメント研修サービス」を提
供。ITILに関する基本的な知識の習得や、
グローバルに認知された認定資格取得の
支援などを行っています。提供されている
「ITIL講座」は、16時間のe-ラーニングコー
スか、2日間の座学コース（ワークショップ）か
ら選択可能。いずれかの研修を修了して
認定試験に合格すると「The Foundation
Certificate in IT Service Management」
の資格を取得できます。
次に必要となるのが、ITマネジメントの現
状の問題を明確に把握し、それらをどのよう
に解決するかという指針を得ることです。こ
れに対しては「ITサービス管理アセスメント」
を提供。日立独自のアセスメントシートを用
い、ITサービスの提供プロセスの診断や問
題の洗い出し、課題の整理、解決の方向性
提示までを実施します。なお日立が独自に
収集したデータベースに基づいて、数多く
のノウハウをもとに作成した約30の質問か
ら構成された、Webベースの「簡易アセスメ
ント」も用意されています。
実際にITILを導入する段階では、具体
的にどのような体制でどのようなプロセスを
回せばいいのかを明確にする必要がありま
す。このニーズには「ITサービス管理導入
コンサルティング」で対応。ITサービス管理
アセスメントの結果を元に、最適なITサービ
ス提供プロセスの設計を支援します。
そして実際の運用フェーズでは「プラット
フォームシステム運用・保守サービス」によっ
て、顧客の運用ポリシーに従ったワンストッ
プ運用を提供。さらにITILベースのプロセ
スを用いて、顧客に代わってITサービスを
提供する「アウトソーシングサービス」も用意
されています。
もちろん単にサービスをラインアップする
だけではなく、各サービスの作業ステップも
明確に定義されています。例えば「ITサー
ビス管理アセスメント」では、次のようなステッ
プで作業が進められます。
（1）キックオフ
まず最初にプロジェクト範囲の確認や、
作業の進め方に関する合意形成を行う。
（2）インタビュー
サービス管理アセスメントシートを利用した
インタビューを実施する。
（3）改善必要領域の整理
主な問題点の抽出や課題の明確化、解決
の方向性などを整理する。
（4）報告会
整理したアセスメント結果の報告を行う。
この一連の作業に要する期間はおよそ1
～2か月。日立が長年にわたって培ってきた
運用ノウハウをITILの視点と融合させること
で、必要な作業を短期間で行えるようになっ
ています。またあらかじめ作業ステップを明
確化することで、利用者側の不安を払拭で
きるというメリットもあるのです。
“ツール/技術（Product）”の側面では、
統合システム運用管理「JP1 Version 7i」
が重要な役割を果たしています。JP1は大き
く7種類の機能コンポーネントから構成され
ており、ビジネスの視点からシステム運用管
理できる点や、必要なコンポーネントを組み
合わせて利用できる柔軟性の高さなどが、
大きな特長になっています。そしてこれらの
機能コンポーネントの大部分は、すでに
ITILプロセスに適用可能になっているので
す。実はこのようなITIL対応の運用管理ツ
ールは、ITIL導入効果を高める上で欠か
せないものだといえます。
ITILドキュメントはITサービスマネジメン
トに関する網羅的な内容を持ち、運用管理
の考え方やアプローチ方法、評価方法など
を明確に提示していますが、それを具体的
に“どのように実装したらいいのか”までは
記述されていません。つまり実装方法に関
しては、ITILを導入する個々の組織の判断
に委ねられているのです。もちろんこれはテ
クノロジーの進歩が速く、製品の移り変わり
も激しいというIT業界の状況を考えれば、
当然の帰結だといえるのではないでしょうか。
なぜならITILはあくまでもITマネジメントの
“本質的な部分”にフォーカスし、具体的な
実装方法とはある程度切り離しておいた方
が、時代の流れにキャッチアップしやすいか
らです。
ITILを実装するための 基盤として重要な役割果たす
JP1 Version 7i
図1 ワンストップでのソリューション提供
ITサービス管理 アセスメント
方式・構成設計サービス 設計・構築サービス
ITサービスマネジメント 研修サービス
アウトソーシング サービス
プラットフォームシステム 運用・保守サ－ビス
トータルサポート
People人 材
Productツール・技術
統合システム運用管理 JP1
ＩＴサービス管理導入 コンサルティング
Processプロセス
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とはいえITILプロセスの実装を“現場の
人任せ”にしていたのでは、その効果を十
分に引き出すことは困難です。ITILの導
入効果を最大化するには、ITILに準拠し
たプロセスの遂行を“徹底させること”と、
なるべく自動的にプロセスを進めることで
“人的負担を削減すること”が重要なカギに
なるからです。そのための基盤となるのが、
JP1のようなITIL対応の運用管理ツールな
のです。
JP1適用のメリットとしては、まず第1に
「CMDB（Configuration Management
Database）」の構築が容易になることがあ
げられます。これはITILプロセスの遂行に
欠かせない各種情報を管理するものであ
り、ITサービスマネジメントの土台といえる
ものです。また各プロセスの活動における
各種レポート作成や、監査作業に必要な
情報出力の自動化も可能になります。情報
の集中管理とプロセスの定型化が実現で
きれば、一定のサービス品質を安定的に提
供することも容易になるのです。
ここでITILプロセスに対するJP1適用イメ
ージを、もう少し具体的に見ていきましょう。
ITILは合計8冊のドキュメントにまとめら
れていますが、最も重要な柱に位置づけら
れているのは「サービスサポート」と「サー
ビスデリバリ」です。前者は日常的な運用
管理とサポートを対象にしたものであり、サ
ービスデスク、インシデント管理、問題管理、
構成管理、変更管理、リリース管理の6項
目から構成されています。一方、後者はより
長期的な視点でITサービスを提供するた
めの取り組みに主眼が置かれており、サー
ビスレベル管理、ITサービス財務管理、キャ
パシティ管理、ITサービスの継続性管理、
可用性管理の5項目をカバーしています。
まずサービスサポートをJP1で実装したイ
メージが図3です。インシデント管理、問題
管理、構成管理、変更管理、リリース管理
が J P 1 の 機 能 コン ポ ー ネント
（JP1/Integrated Manager：統合管理と
JP1/NETM：資産・配布管理）で実現され
ており、サービスデスクに関しては連携製
品（Remedy AR Systemなど）を活用し
て実現しています。
ここで全体の土台になっているのは、
JP1で構築されたCMDBを核とした「構成
管理」です。ITサービスを構成する機器
やソフトウェアなどの構成情報を収集し、こ
のCMDBに蓄積します。サービスデスクで
発生したインシデント情報はインシデント管
理に登録され、ここから構成管理へと情報
が渡される一方、必要に応じて問題管理・
変更管理へとエスカレーションされます。問
題管理・変更管理では“過去の対策”など
の情報参照や、現在対応中の問題に関す
る状況設定をCMDB上で行います。ここ
で何らかのソフトウェア変更が必要な場合
には「リリース管理」に指示が渡され、ソフ
トウェアの自動配布やCMDBの情報更新
が行われます。
これに対し、サービスデリバリをJP1で実
装したイメージが図4です。ここではさらに
広範なJP1の機能コンポーネントが活用さ
れていることがわかります。
まずサービスレベル管理ではJP1/
Performance Analysis（アベイラビリティ
管理）が利用されており、キャパシティや可
用性といった情報を構成管理から収集し、
サービスレベルに関する分析・予測やSLA
定期レポーティングなどを実施します。また
ITサービス財務管理から財務情報を収集
することで、サービスレベル確保に必要な
コスト評価なども行うことができます。ITサ
ービス財務管理にはJP1/NETMを利用し、
ここでは構成管理からITサービスの構成
アイテム（CI）の価格などの情報を受け取
り、ITサービス提供に必要な財務情報を
管理します。
キャパシティ管理と可用性管理は、
JP1/Cm2（ネットワーク管理）とJP1/
Performance Management（アベイラビ
リティ管理）を利用。実際のITサービス構
成アイテムから稼働情報を収集するととも
にしきい値監視を行い、その情報を構成管
理のCMDBに登録します。そしてITサー
ビス継続性管理ではJP1/VERITASと
JP1/HiCommand（共にストレージ管理）
多様なコンポーネントの 連携で一連の
ITILプロセスを自動化
ITIL関連サービスを拡充し メニューを体系化 JP1のITIL対応も推進、実装面も強力に支援
図2 サービス内容の概要
ITサービスマネジメント研修サービス
ITサービス管理アセスメント
ＩＴサービス管理導入コンサルティング
プラットフォームシステム運用・保守サ－ビス
統合システム運用管理 JP1
アウトソーシングサービス
ITILに関する基本的な知識の修得、さらに、グローバルに認知された標準資格取得を目指す方のための研修を提供。また、ITILベースのITサービス運用を支援するＪＰ１の研修科目も用意している。 ＩＴＩＬをベースにした日立独自のアセスメントシートを用いて、お客さまが運用するITサービスの提供プロセスを診断、 短期間で問題点と課題を整理、解決の方向性を明確にする。アセスメントを通じ、ITIL の理解を深める支援も実施。 ＩＴサービス管理アセスメントの結果を受け、改善プライオリティの高いプロセスの改善をサポート。ベストプラクティスと現状プロセスを対比し、お客さまの組織に最も適したITサービス提供プロセスの設計を支援。 ITサービスの安定提供を、プロアクティブ/リアクティブの両面からサポート。お客さまの運用ポリシーに従い、ITインフラストラクチャのワンストップ運用をITILベースで提供。 ITサービスの構成アイテム(ハードウェア・ソフトウェアなど)の情報管理に加え、多様な監視機能により、SLA違反などの問題点へのプロアクティブな対処、各種レポートの作成をサポート。ITサービス運用の最適化をツールの面から支援する。 ITサービスの安定提供や、サービス品質の向上、ITサービスコストの適正化などの課題に対する解決策として、ITILベースのプロセスを用いてお客さまに代わってITサービスを提供する。
概 要 メニュー名
People
People
People Process
Process
Process
Process
Product
Product
Product
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トレンド解説
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を利用し、ITサービス構成アイテムに対し
てバックアップや障害監視を行います。
このようにITILに準拠した一連のITマ
ネジメントプロセスには、JP1の機能コンポー
ネントを適切に対応付けることができます。
JP1はITライフサイクルの管理を自動化す
る基盤として機能し、これによってITILに
準拠した基本動作の実現をサポートし、運
用管理者の負担軽減を実現できるのです。
このようなことが可能なのは、ITILに対応
した幅広い機能コンポーネントが用意され
ていることと、これらが相互に高いレベルで
連携できること、そして各機能コンポーネン
ト群から得られる情報を集中管理できると
いう特長を、JP1が備えているからなのです。
日立ではさらに強力にITILプロセスを支
援するため、今後もJP1の拡張を続けてい
く計画です。すでに2004年上半期の間に、
構成管理機能やリリース管理、問題管理
機能、変更管理機能などが強化されてきま
したが、2004年下期には監査機能強化や
インシデント管理の強化も行われる予定に
なっています。
ITILを実装するための基盤として、JP1は
今後さらに重要な役割を果たすはずです。
そしてこのようなツールと各種サービスの
存在は、日本におけるITIL導入を促進し、
より戦略的なIT活用を可能にするものだと
いえるでしょう。
（株）日立製作所 ソフトウェア事業部 販売企画センタ TEL ：（03）5471-2592 FAX ：（03）5471-2396
■製品ホームページ http://www.hitachi.co.jp/jp1/
お問い合わせ先
今後もJP1の機能を拡張し ITIL実装をより 強力に支援
サービスデスク
インシデント 登録
ユーザー
問い合わせ、 応答
JP1製品内 または製品間の データの流れ
ユーザーの 運用による 情報の流れ
ソフトウェアCI自動配布、情報の更新
CI情報採取、 蓄積
インシデント管理
他社連携（Remedy AR System など）
構成管理 JP1/NETM （資産・配布管理）
ITサービス構成アイテム JP1/IM:JP1/Integrated Manager
JP1/IM （統合管理） JP1/NETM （資産・配布管理）
問題管理・変更管理 JP1/NETM （資産・配布管理）
リリース管理 JP1/NETM （資産・配布管理）
図3 JP1 Version 7i適用イメージ（サービスサポート）
CMDB
エスカレーション
リリース指示
CIの情報、 既知の問題 情報参照
インシデント登録 過去の対策 情報参照、状況設定
CIのリリース
JP1製品内 または製品間の データの流れ
ユーザーの 運用による 情報の流れ ITサービス構成アイテム
サービスレベル管理 お客さま
SLA定期レポート、 費用報告 分析・予測
CIの価格 情報検索
キャパシティ・可用性情報の取得
キャパシティ・可用性情報の登録
稼働情報の収集と しきい値監視
SLA目標値
バックアップ、 障害監視
財務情報の収集
JP1/PAM （アベイラビリティ管理）
構成管理
キャパシティ管理・可用性管理 ITサービス継続性管理
ITサービス財務管理
図4 JP1 Version 7i適用イメージ（サービスデリバリ）
CMDBCMDB
JP1/NETM （資産・配布管理）
JP1/NETM （資産・配布管理）
JP1/Cm2 （ネットワーク管理）
JP1/PFM （アベイラビリティ管理）
JP1/VERITAS （ストレージ管理）
JP1/HiCommand （ストレージ管理）
JP1/PAM:JP1/Performance Analysis
JP1/PFM:JP1/Performance Management
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