itil v3 design de serviços

ITIL Verso 3 Design de Servios

ITIL V3 - Service Design - Pgina: 1 de 477

O Core ITIL composto por cinco publicaes. Cada uma delas fornece a orientao necessria para uma abordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC 20000 padro especificao:

Estratgia de Servio Design de Servios Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada.


I N D I C E Prefcio ............................................................................................................. 10

Prefcio da OGC ........................................................................................................... 10 Prefcio Arquiteto Chefe ............................................................................................... 10

Prefaciar ............................................................................................................ 12 Informaes de contato ................................................................................................ 13

Agradecimentos................................................................................................. 14 Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 14 ITIL autoria da equipe ................................................................................................... 14 Mentores ....................................................................................................................... 14 Outras contribuies ..................................................................................................... 15

O ITIL Grupo Consultivo .................................................................................................. 15 Revisores ......................................................................................................................... 15

1 Introduo ...................................................................................................... 16 1.1 Viso Geral ............................................................................................................. 18 1,2 Contexto .................................................................................................................. 19

1.2.1 Gesto de Servios ................................................................................................ 19 1.2.2 Boas prticas no domnio pblico ........................................................................... 19 1.2.3 ITIL e boas prticas em Gesto de Servios .......................................................... 21

1.2.3.1 Estratgia de Servio .................................................................................................. 23 1.2.3.2 Design de Servios ..................................................................................................... 23 1.2.3.3 Transio de Servio .................................................................................................. 24 1.2.3.4 Operao de Servio .................................................................................................. 24 1.2.3.5 Melhoria de Servio Continuada .................................................................................. 24

1,3 Propsito ................................................................................................................. 26 1,4 Uso .......................................................................................................................... 26

2 Gerenciamento de Servio como uma prtica ................................................ 27 2.1 O que Gerenciamento de Servios? ................................................................... 27 2.2 O que so servios? ............................................................................................... 29

2.2.1 O valor proposio .................................................................................................. 29 2.3 Funes e processos atravs do ciclo de vida ...................................................... 30

2.3.1 Funes .................................................................................................................. 30 2.3.2 Processos ............................................................................................................... 30 2.3.3 Especializao e coordenao em todo o ciclo de vida .......................................... 31

2,4 Projeto fundamentos Servio ................................................................................. 33 2.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo................................................................................. 33 2.4.2 mbito .................................................................................................................... 33 2.4.3 Valor para os negcios ........................................................................................... 40 2.4.4 Otimizando o desempenho do projeto .................................................................... 40 2.4.5 Processos dentro de Design de Servios ............................................................... 41

3 Projeto princpios do servio ........................................................................... 43 3,1 Metas ...................................................................................................................... 47 3,2 projeto equilibrado .................................................................................................. 48 3,3 Identificar necessidades de servio ....................................................................... 51 3,4 Identificar e documentar os requisitos de negcios e motoristas .......................... 53 3,5 As atividades de projeto ......................................................................................... 56 3,6 aspectos de design ................................................................................................. 58


3.6.1 Projetando servio de solues .............................................................................. 59 3.6.2 Projetando sistemas de apoio, especialmente o portflio de servios .................... 62 3.6.3 arquiteturas de tecnologia Projetando .................................................................... 67

3.6.3.1 Gesto de Tecnologia ................................................................................................. 74 3.6.4 processos Projetando ............................................................................................. 79 3.6.5 Projeto de sistemas de medio e mtricas ........................................................... 82

3.7 As seguintes atividades de design ......................................................................... 86 3.7.1 Avaliao de solues alternativas ......................................................................... 86 3.7.2 Aquisio de a soluo preferida ............................................................................ 86 3.7.3 Desenvolver a soluo de servio .......................................................................... 87

3,8 restries de design ................................................................................................ 88 3,9 Arquitetura Orientada a Servios ........................................................................... 90 3,10 Business Service Management ............................................................................ 92 3,11 design modelos de servio ................................................................................... 94

3.11.1 modelo opes de entrega ................................................................................... 95 3.11.2 Design e opes de desenvolvimento .................................................................. 96 3.11.3 abordagens de projeto e desenvolvimento ........................................................... 99

3.11.3.1 Rapid Application Development ................................................................................. 99 3.11.3.2 Off-the-shelf solues ............................................................................................. 103

4 design processos de servio ......................................................................... 105 4.1 Gesto Catlogo de Servios ............................................................................... 108

4.1.1 Finalidade objetivo / / objetivo............................................................................... 108 4.1.2 mbito .................................................................................................................. 108 4.1.3 Valor para o negcio ............................................................................................. 108 4.1.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos ............................................................... 109 4.1.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 112 4.1.6 Triggers, entradas, sadas e interfaces ................................................................. 113 4.1.7 Gesto da informao .......................................................................................... 114 4.1.8 Indicadores Chave de Desempenho ..................................................................... 114 4.1.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos .................................................... 114

4.2 Gesto de Nvel de Servio .................................................................................. 116 4.2.1 Finalidade objetivo / / objetivo............................................................................... 116 4.2.2 mbito .................................................................................................................. 117 4.2.3 Valor para o negcio ............................................................................................. 118 4.2.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos ............................................................... 118 4.2.5 As atividades de processo, mtodos e tcnicas ................................................... 119

4.2.5.1 SLA estruturas Projetando ........................................................................................ 121 4.2.5.2 Determinar, documentar e acordar requisitos para novos servios e produzir SLRs ... 124 4.2.5.3 desempenho servio Monitor contra SLA .................................................................. 126 4.2.5.4 Intercalar, medir e melhorar a satisfao do cliente ................................................... 128 4.2.5.5 Anlise e rever os acordos subjacentes e escopo de servios ................................... 129 4.2.5.6 servio relatrios Produzir ......................................................................................... 131 4.2.5.7 Conduta revises do servio e instigar melhorias dentro de um SIP geral .................. 132 4.2.5.8 e Reviso de SLAs, o escopo de servios e acordos subjacentes ............................. 133 4.2.5.9 Desenvolver contatos e relacionamentos .................................................................. 133 4.2.5.10 Reclamaes e elogios ........................................................................................... 134

4.2.6 Triggers, entradas, sadas e interfaces ................................................................. 135 4.2.6.1 processo entradas SLM ............................................................................................ 135 4.2.6.2 sadas processo SLM ................................................................................................ 135

4.2.7 Indicadores Chave de Desempenho ..................................................................... 136 4.2.7.1 KPIs .......................................................................................................................... 138

4.2.8 Gesto da Informao .......................................................................................... 139 4.2.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos .................................................... 139

4.2.9.1 Fatores Crticos de Sucesso ..................................................................................... 142 4,3 Gerenciamento da Capacidade ............................................................................ 143

Finalidade 4.3.1 meta / / objetivo ................................................................................... 143 4.3.2 mbito .................................................................................................................. 143


4.3.3 Valor para o negcio ............................................................................................. 147 4.3.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos ............................................................... 147

4.3.4.1 Gerenciamento da Capacidade de Negcios ............................................................. 149 4.3.4.2 Gerenciamento da Capacidade Servio .................................................................... 149 4.3.4.3 Gerenciamento da Capacidade Componente ............................................................ 149

4.3.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 151 4.3.5.1 Gerenciamento da Capacidade de Negcios ............................................................. 151 4.3.5.2 Gerenciamento da Capacidade Servio .................................................................... 154 4.3.5.3 Gerenciamento da Capacidade Componente ............................................................ 155 4.3.5.4 As atividades subjacentes de Gerenciamento da Capacidade ................................... 156 4.3.5.5 Limiar gesto e controle ............................................................................................ 163 4.3.5.6 Gerenciamento da Demanda .................................................................................... 165 4.3.5.7 Modelagem e tendncias .......................................................................................... 166 4.3.5.8 Aplicao dimensionamento ...................................................................................... 168

4.3.6 Triggers, entradas, sadas e interfaces ................................................................. 169 4.3.6.1 Entradas ................................................................................................................... 169 4.3.6.2 Sadas ...................................................................................................................... 170

4.3.7 Indicadores Chave de Desempenho ..................................................................... 171 4.3.8 Gesto da Informao .......................................................................................... 172

4.3.8.1 Capacidade do Sistema de Informao de Gesto .................................................... 173 4.3.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos .................................................... 175

4.4 Gerenciamento de Disponibilidade ...................................................................... 177 4.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo............................................................................... 177 4.4.2 mbito .................................................................................................................. 177 4.4.3 Valor para o negcio ............................................................................................. 179 4.4.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos ............................................................... 180 4.4.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 186

4.4.5.1 As atividades reativas de gerenciamento de disponibilidade ...................................... 187 4.4.5.2 As atividades pr-ativas de gerenciamento de disponibilidade ................................... 201


4.4.7 Indicadores Chave de Desempenho ..................................................................... 224 4.4.8 Gesto da Informao .......................................................................................... 225 4.4.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos .................................................... 227

4,5 Gerenciamento de Continuidade do Servio ....................................................... 229 4.5.1 Finalidade objetivo / / objetivo............................................................................... 229 4.5.2 mbito .................................................................................................................. 230 4.5.3 Valor para o negcio ............................................................................................. 231 4.5.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos ............................................................... 231 4.5.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 233

4.5.5.1 Fase 1 - Iniciao ...................................................................................................... 233 4.5.5.2 Fase 2 - Requisitos e estratgia ................................................................................ 234

Requisitos - Business Impact Analysis .....................................................................................................234 Requisitos - Anlise de Risco ...................................................................................................................237 Estratgia de TI da Continuidade do Servio ...........................................................................................242 Resposta medidas de risco.......................................................................................................................242 Armazenamento off-site ............................................................................................................................243 Opes de recuperao ITSCM ...............................................................................................................243

4.5.5.3 Estgio 3 - Implementao ........................................................................................ 247 Planejamento, organizao ......................................................................................................................250 Teste .........................................................................................................................................................250

4.5.5.4 Fase 4 - Operao Contnua ..................................................................................... 251 Invocao ..................................................................................................................................................252




4.6 Gesto de Segurana da Informao .................................................................. 259 4.6.1 Finalidade objetivo / / objetivo............................................................................... 259 4.6.2 mbito .................................................................................................................. 260 4.6.3 Valor para o negcio ............................................................................................. 261 4.6.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos ............................................................... 261

4.6.4.1 estrutura de segurana ............................................................................................. 261 4.6.4.2 A Poltica de Segurana da Informao ..................................................................... 262 4.6.4.3 O Sistema de Gesto da Segurana (SGSI) .............................................................. 262

4.6.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 266 4.6.5.1 Os controles de segurana........................................................................................ 267 4.6.5.2 Gesto de violaes de segurana e incidentes ........................................................ 269



4,7 Gesto de Fornecedores ...................................................................................... 277 4.7.1 Finalidade objetivo / / objetivo............................................................................... 277 4.7.2 mbito .................................................................................................................. 277 4.7.3 Valor para o negcio ............................................................................................. 279 4.7.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos ............................................................... 279 4.7.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas.................................................... 281

4.7.5.1 Avaliao de novos fornecedores e contratos ............................................................ 282 4.7.5.2 categorizao Fornecedor e manuteno do banco de dados de fornecedores e contratos (SCD) .................................................................................................................... 288 4.7.5.3 Estabelecimento de novos fornecedores e contratos ................................................. 292 4.7.5.4 Gerenciamento de Fornecedor e Contrato e desempenho ......................................... 294 4.7.5.5 renovao do Contrato e / ou resciso ...................................................................... 299



5 Servios de design de tecnologia actividades relacionadas com o ............... 306 5,1 Engenharia de requisitos ...................................................................................... 307

5.1.1 Diferentes tipos de requisitos................................................................................ 307 5.1.1.1 Os requisitos funcionais ............................................................................................ 307 5.1.1.2 Gesto e requisitos operacionais............................................................................... 308 5.1.1.3 Os requisitos de usabilidade ..................................................................................... 309

5.1.2 Requisitos para apoio - a viso de usurio ........................................................... 309 5.1.3 Requisitos tcnicas de investigao ..................................................................... 310

5.1.3.1 Entrevistas ................................................................................................................ 310 5.1.3.2 Workshops ................................................................................................................ 311 5.1.3.3 Observao .............................................................................................................. 313 5.1.3.4 Anlise de Protocolo ................................................................................................. 313 5.1.3.5 Shadowing ................................................................................................................ 313 5.1.3.6 Anlise de Cenrio .................................................................................................... 314 5.1.3.7 prototipagem ............................................................................................................. 314 5.1.3.8 Outras tcnicas ......................................................................................................... 315

5.1.4 Problemas com a engenharia de requisitos .......................................................... 316 5.1.4.1 Resoluo de problemas de engenharia requisitos .................................................... 317

5.1.5 Documentao de requisitos ................................................................................ 319 5.1.5.1 O Catlogo de Requisitos ......................................................................................... 320 5.1.5.2 documentao de requisitos completo ....................................................................... 322

5.1.6 Requisitos e terceirizao ..................................................................................... 323 5.1.6.1 requisitos tpicos cenrios de terceirizao ................................................................ 324


5.2 Dados e Gesto da Informao ........................................................................... 325 5.2.1 Gerenciamento de ativos de dados ...................................................................... 326 5.2.2 mbito da Gesto de Dados ................................................................................. 326 5.2.3 Gesto de Dados e do Ciclo de Vida do Servio .................................................. 328 5.2.4 Apoio ao Ciclo de Vida do Servio ........................................................................ 328 5.2.5 Valorizao dados ................................................................................................ 328 5.2.6 Classificando dados .............................................................................................. 329 Dados 5.2.7 estabelece normas .................................................................................... 330 5.2.8 Propriedade dos dados ......................................................................................... 330 5.2.9 A migrao de dados ............................................................................................ 331 5.2.10 O armazenamento de dados .............................................................................. 331 5.2.11 A captura de dados ............................................................................................. 332 5.2.12 recuperao de dados e uso .............................................................................. 332 5.2.13 A integridade de dados e questes relacionadas ............................................... 332

5,3 Gerenciamento de Aplicativos .............................................................................. 334 5.3.1 O portflio de aplicativos ...................................................................................... 335 5.3.2 Vinculao portflios de aplicativos e servio ....................................................... 335 5.3.3 frameworks de aplicao ...................................................................................... 336 5.3.4 A necessidade de ferramentas CASE e repositrios ............................................ 337 5.3.5 Design de aplicaes especficas ......................................................................... 337 5.3.6 Gerente trade-offs ................................................................................................. 339 5.3.7 tpicas sadas de projeto ....................................................................................... 339 5.3.8 Os padres de design ........................................................................................... 339 5.3.9 Desenvolvimento de aplicaes individuais .......................................................... 340 5.3.10 consistentes convenes de codificao ............................................................ 341 5.3.11 modelos e gerao de cdigo ............................................................................. 341 5.3.12 instrumentao aplicativo embutido .................................................................... 342 5.3.13 ganchos de diagnstico ...................................................................................... 342 5.3.14 Principais sadas de servio de desenvolvimento ............................................... 343

6 Organizador para Design de Servios .......................................................... 344 6.1 Anlise Funcional papis ...................................................................................... 346 6.2 Anlise de Atividade ............................................................................................. 346 6,3 habilidades e atributos .......................................................................................... 347 6,4 Funes e responsabilidades ............................................................................... 348

6.4.1 Processo de proprietrio ....................................................................................... 348 6.4.2 Gerente de Service Design ................................................................................... 348 6.4.3 Planner TI ............................................................................................................. 349 6.4.4 TI Designer / Arquiteto .......................................................................................... 351 6.4.5 Gerente de Catlogo de Servio ........................................................................... 354 6.4.6 Gerente de Nvel de Servio ................................................................................. 354 6.4.7 Availability Manager .............................................................................................. 355 6.4.8 Gestor de Continuidade de Servios de TI ........................................................... 356 6.4.9 Capacity Manager ................................................................................................. 357 6.4.10 Security Manager ................................................................................................ 359 6.4.11 Gerente de Fornecedor ...................................................................................... 360

7 consideraes de tecnologia ........................................................................ 362 7,1 projeto Ferramentas de servio ............................................................................ 363 7,2 Ferramentas de Gesto de Servio ..................................................................... 367

8 Design de Servios Implementar .................................................................. 372 8.1 Anlise de Impacto no Negcio ............................................................................ 373 8,2 Nvel Requisitos de Servio .................................................................................. 374 8,3 Riscos para os servios e processos ................................................................... 374 8,4 Service Design Implementar ................................................................................ 375

8.4.1 O que a viso? ................................................................................................... 377


8.4.2 Onde estamos agora? .......................................................................................... 378 8.4.3 Onde que ns queremos ser? ........................................................................... 380 8.4.4 Como que vamos chegar l? ............................................................................. 380 8.4.5 Como podemos dizer quando temos l? .............................................................. 380 8.4.6 Como que vamos continuar? ............................................................................. 381

8,5 Medio de Design de Servios ........................................................................... 382 8.5.1 Pr-requisitos para o sucesso .............................................................................. 383 8.5.2 Fatores Crticos de Sucesso e Indicadores Chave de Desempenho .................... 383

9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos ............................................ 386 9,1 Desafios ................................................................................................................ 386 9,2 Riscos ................................................................................................................... 388

Posfcio........................................................................................................... 389 Apndice A: O Pacote de Desenho de Servio ................................................ 390 Apndice B: Critrios de aceitao do servio (exemplo) ................................ 393 Anexo C: modelos de processo de documentao (exemplo) ......................... 395

C1 Process Framework .............................................................................................. 395 Anexo D: Design e Planejamento documentos e seus contedos ................... 396

D1 Design e documentos de arquitetura e padres .................................................. 397 D2 planos de TI ........................................................................................................... 398

Apndice E: arquiteturas e padres ambientais ............................................... 400 Edifcio tabela E.1 / site ................................................................................................. 400 Tabela E.2 quarto equipamento principal ...................................................................... 400 Tabela E.3 grandes centros de dados ........................................................................... 401 Tabela E.4 centros de dados regionais e centros de equipamento principal ................. 402 Servidor Tabela E.5 ou salas de equipamentos de rede ............................................... 403 Tabela E.6 ambientes de escritrio ............................................................................... 404

Anexo F: SLA e OLA Amostra ......................................................................... 405 Service Level Agreement (SLA - Amostra) ................................................................ 405

Descrio do servio: .................................................................................................... 405 mbito do acordo:.......................................................................................................... 405 Horas de servio: ........................................................................................................... 406 Disponibilidade do servio: ............................................................................................ 406 Confiabilidade: ............................................................................................................... 406 Atendimento ao cliente: ................................................................................................. 407 Pontos de contacto e de escalao: .............................................................................. 407 Desempenho do servio: ............................................................................................... 407 Turnaround vezes lote: .................................................................................................. 408 Funcionalidade (se for o caso):...................................................................................... 408 Gesto da Mudana: ..................................................................................................... 408 Continuidade de servio: ............................................................................................... 408 Segurana: .................................................................................................................... 409 Impresso: ..................................................................................................................... 409 Responsabilidades: ....................................................................................................... 409 Carregamento (se aplicvel): ......................................................................................... 409 Servio de relatrios e analisar:..................................................................................... 409 Glossrio: ...................................................................................................................... 410 Folha de alterao: ........................................................................................................ 410

Acordo de Nvel Operacional (ANO - Amostra) ......................................................... 410 Detalhes de alteraes anteriores: ................................................................................ 410 Suporte Descrio do servio: ....................................................................................... 410 mbito do acordo:.......................................................................................................... 411 Horas de servio: ........................................................................................................... 411 Metas de servio:........................................................................................................... 411


Pontos de contacto e de escalao: .............................................................................. 411 Posto de servio e tempos de resposta a incidentes e responsabilidades: ................... 411 Problema tempos de resposta e responsabilidades: ..................................................... 411 Gesto da Mudana: ..................................................................................................... 411 Gerenciamento de lanamento: ..................................................................................... 411 Gerenciamento de Configurao: .................................................................................. 411 Gesto de Segurana da Informao: ........................................................................... 412 Gerenciamento de Disponibilidade: ............................................................................... 412 Gesto da Continuidade de servio: .............................................................................. 412 Gerenciamento da Capacidade: .................................................................................... 412 Gerenciamento de Nvel de Servio: ............................................................................. 412 Gesto de Fornecedores: .............................................................................................. 412 Prviso de informaes: .............................................................................................. 412 Glossrio: ...................................................................................................................... 412 Folha de alterao: ........................................................................................................ 413

Anexo G: Catlogo de Servio Exemplo .......................................................... 414 Anexo H: O Servio de Gerenciamento quadro maturidade do processo ........ 415

Inicial (Nvel 1) ............................................................................................................ 417 Repetitivo (Nvel 2) ..................................................................................................... 418 Definido (Nvel 3) ........................................................................................................ 419 Gerenciado (Nvel 4) ................................................................................................... 420 Otimizao (Nvel 5) ................................................................................................... 421

Apndice I: contedo exemplo de uma declarao de Necessidade (SOR) e / ou concurso (ITT) ................................................................................................. 422 Anexo J: Os contedos tpicos de um plano de capacidade ............................ 423

1 Introduo ................................................................................................................ 423 2 Resumo de Gesto .................................................................................................. 423 3 cenrios de negcios ............................................................................................... 423 4 mbito e termos de referncia do plano de ............................................................ 423 5 Os mtodos utilizados ............................................................................................. 424 6 suposies feitas ..................................................................................................... 424 7 resumo Servio ........................................................................................................ 424 8 resumo de Recursos ................................................................................................ 425 9 Opes para melhoria do servio ............................................................................ 425 10 Custos previstos .................................................................................................... 425 11 Recomendaes .................................................................................................... 426

Apndice K: Os contedos tpicos de um plano de recuperao ..................... 427 Outras informaes ......................................................................................... 435

Referncias ................................................................................................................. 435 Glossrio ......................................................................................................... 436

Lista de siglas ............................................................................................................. 436 Lista de definies ...................................................................................................... 440


Prefcio

Prefcio da OGC

Desde a sua criao, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais amplamente aceito para IT Service Management em todo o mundo. No entanto, juntamente com este sucesso vem a responsabilidade de assegurar que a orientao mantm o ritmo com um ambiente de negcios em constante mudana global. Servio de Gesto de Requisitos so inevitavelmente moldado pelo desenvolvimento de tecnologia, negcios revisto modelos e aumentando cliente expectativas. Nossa mais recente verso do ITIL foi criado em resposta a estes desenvolvimentos.

Este um dos cinco publicaes principais que descrevem a TI Servio de Gesto de prticas que compem a ITIL. Eles so o resultado de um de dois anos projeto para rever e atualizar a orientao. O nmero de Servio de Gesto de profissionais em todo o mundo que ajudaram a desenvolver o contedo dessas publicaes impressionante. Sua experincia e conhecimentos que contriburam para o contedo para trazer-lhe um conjunto consistente de alta qualidade orientao. Isto suportado pela contnua desenvolvimento de um sistema de qualificao abrangente, juntamente com formao acreditada e consultoria.

Se voc faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequena negcio, ITIL d acesso a nvel mundial Servio de Gesto de percia. Essencialmente, ele coloca De servios de TI onde eles pertencem - no corao do sucesso operaes comerciais.

Peter Fanning

Atuando Executivo

Office of Government Commerce

Prefcio Arquiteto Chefe

Grande servios no existem por acaso. Eles tm de ser cuidadosamente planejado e projetado. Design de Servios o meio para alcanar este objectivo. O melhor Estratgia de Servio no pode ser realizado sem bem desenhados servios. Design de Servios eficaz pode levar organizaos para maiores


ganhos de qualidade e custo-efetividade. Reduz o risco de compensar dispendioso para falhas de design na operacional meio ambiente e garante que ir executar os servios que se destinem e trazer valor mensurvel para o objetivo de negcios.

No passado, o mundo da TI foi visto em duas partes - o mundo do desenvolvimento e do mundo operacional. A falta de sinergia entre esses mundos muitas vezes produz um efeito colateral grave - os objetivos de negcio no so cumpridas.

Um dos objectivos principais do Design de Servios eliminar essa viso do velho mundo e trazer De servios de TI em uma viso nica e consolidada de projetar servios dentro das realidades, constrangimentos e oportunidades da vivo operao.

A oportunidade de tirar partido das novas tecnologias, maximizar a utilizao da infra-estrutura existente, aplicaes, dados e conhecimentos ganha vida nas pginas desta publicao.

Design de Servios amplia nossos horizontes e nos ajuda a ver uma tela maior, mais coeso de TI Servio de Gesto de.

Qualquer organizao de TI que quer maximizar seu potencial para atender objetivo de negcios e valor de negcio precisa dessa publicao no seu arsenal de recursos.

Design de Servios uma orientao poderosa e uma pedra angular de habilidades prticas, ferramentas e mtodos para a excelncia do servio.

Sharon Taylor

Arquiteto Chefe, Prticas ITIL Service Management


Prefaciar "Qualidade de um produto ou servio no o que o fornecedor coloca dentro o que o cliente sai e est disposto a pagar. 'Peter Drucker, o guru americano de gesto.

O ITIL Servio de Gesto de prticas so baseados nesta idia. Servios so bens a partir do qual o cliente ganha valor. Como bem os servios so projetados com as necessidades dos clientes em mente ir prever o valor que pode ser derivada a partir deles. Na falta de Design de Servios, O servio ir evoluir informalmente, muitas vezes sem aproveitando a perspectiva mais ampla - a viso de negcio.

A fase de Desenho de Servio da ITIL Service Ciclo de Vida tem requisitos de negcios e, usando cinco aspectos de Design de Servios, cria servios e seu apoio prticas que atendam s demandas de negcios para qualidade,confiana e flexibilidade. Design de Servios iterativo ao longo do Ciclo de Vida do Servio, e comea com um projeto slido, que permite o construir,teste e liberar fases Transio de Servio atravs da Pacote de Desenho de Servio.

O leitor ir aprender sobre princpios de design para infra-estrutura, aplicao, processoes e recursos, bem como fornecimento modelos. Service Managers tambm vai encontrar orientaes sobre a engenharia de requisitos de som, Gesto de Fornecedores e chave projeto consideraes para o servio terceirizao.

Se voc um interno ou prestador de servios externo, Voc parte de um rede de valor e preencher uma crtica papel no Ciclo de Vida de Servio, atravs da integrao do melhores prticass para Design de Servios eo ITIL Lifecycle Servio em produtos inovadores para o empresa cliente. A publicao Service Design proporciona os conhecimentos e habilidades necessrios para montar a melhor combinao de servio ativos para produzir mensurveis, servios escalveis e inovadora, no caminho para a excelncia do servio.

Qualquer Provedor de servios de TI que esperado para entregar qualidade para o cliente de negcios deve ter o capacidade projetar servios que atendam s expectativas, ento v para exceder essas expectativas.

A orientao desta publicao ir ajudar a alcanar isso.


Informaes de contato

Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITIL podem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itil

Se voc gostaria de nos informar de quaisquer alteraes que possam ser necessrias para esta publicao, faa o login los em www.best-management-practice.com/changelog.

Para mais informaes sobre qualificao e acreditao da formao, visite www.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar:

APMG Service Desk Espada Casa Totteridge Estrada High Wycombe Buckinghamshire HP13 6DG

Tel: +44 (0) 1494 452450 E-mail: [email protected]


Agradecimentos

Arquiteto-chefe e autores

Sharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto Chefe

Vernon Lloyd (Fox IT) Autor

Colin Rudd (TI Enterprise Management Services Ltd - ITEMS) Autor

ITIL autoria da equipe

O ITIL equipe de criao contribuiu para este guia atravs de comentrios sobre o contedo e alinhamento em todo o conjunto. Ento, graas tambm so devidos a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP), David Cannon (HP), o caso de Gary (Pink Elephant), Ashley Hanna (HP), Majid Iqbal (Carnegie Mellon Universidade), Shirley Lacy (ConnectSphere), Ivor Macfarlane (Guillemot Rock), Michael Nieves (Accenture), Stuart Rance (HP), George Spalding (Pink Elephant) e David Wheeldon (HP).

Mentores

Tony Jenkins

Sergio Rubinato Filho


Outras contribuies

Um nmero de pessoas contriburam generosamente seu tempo e conhecimento a este Design de Servios publicao. Jim Clinch, como OGC Gerente de Projeto, grato ao apoio prestado por Jenny Dugmore, Convocador de Grupo de Trabalho ISO / IEC 20000, Eves Janine, Carol Hulm, Aidan Lawes e Michiel van der Voort.

Os autores tambm gostariam de agradecer ao Tony Jenkins, DOMAINetc e Steve Rudd TI Enterprise Management Service Limited (itens).

Para desenvolver ITIL v3 para refletir as melhores prticas actuais e produzir publicaes de valor duradouro, OGC amplas consultas com diferentes das partes interessadass em todo o mundo em todas as fases do processo. OGC tambm gostaria de agradecer s seguintes pessoas e suas organizaes, por suas contribuies orientao refrescante ITIL a:

O ITIL Grupo Consultivo

Pippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Megan Byrd, Bank of America; Alison Cartlidge, Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde Solutions Inc; Ivor Evans, DIYmonde Solutions Inc; Karen Ferris, ProActive; Malcolm Fry, Fry-Consultores, Joo Gibert , Independente; Colin Hamilton, RENARD Consulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Signe Marie Hernes, Det Norske Veritas; Carol Hulm, British Computer Society-ISEB; Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; Alan Nance, ITpreneurs; Christian Nissen, itelligence; Don Page, Marval Grupo; Bill Powell, IBM; Sergio Rubinato Filho, CA; James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van Bon, informe-IT; Ken Wendle, HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade; Takashi Yagi, Hitachi

Revisores Justin Alford, Esprito Consultoria; Rajeev Andharia, Sun; Antonio Arvalo, SATEC; Kamal Kishore Arora, Infosys Technologies; G. Arvinda; Martin Andenmatten, Independente; Brian Barber, Serra de Sistemas; Pierre Bernard, Pink Elephant, Jason Besant; Twane Boettinger, primeiro cdn; Juergen Breithaupt, Infora; Javier Marques Cabrero, Deloitte; Neil Chadwick, David Colburn, The Creek; Bob Costa, do Exrcito dos EUA; Wills Damasio, Quint Wellington Redwood; Catalin Danila, GlaxoSmithKline, SRL Romnia; Juergen Dierlamm, Rechtsanwaitkanzlei Dierlamm; Peter Doherty, CA; Thomas Dressler, EDV-Beratung; Fouad El Sioufy, TUV Rheinland Secure IT GmbH; Jaime Eduardo Facioli, Kalendae IT Service Management; Juergen Feldges, DNV; Prasad Gadgil, Satyam Computer Services Ltd; Kingshuk Ghosh, HP; Sandeep Gondhalekar, Quint Wellington Redwood, John Graham, Educad; Juergen Gross, Independente; Ib Guldager, CSC; Tsuyoshi Hamada, HP; Eero Heikkonen, Efecte; Christoph Herwig, Accenture; Thomas Hess, pluralis AG; Maria Hondros, da Microsoft, Thomas Jahn; Chris Jones, Ariston Consultoria Estratgica; Daniel Keller, SUIT Sua; Brian Kerr, Axios Systems, Robert Kuhlig, mITSM; Hendrikje Kuhne, KTP-organisationsterberatung; Dirk Koetting, EDV - Konzepte; Madhav Lakshminarayanan; Jane Link, Acerit Limited; Ernst Guido Leidheuser , Telelogic; Ryan Lloyd, MKS; Eduardo Magalhes, Paulo Martini, HP; Raimund Martl, HP, Ruth Mason, Kcit; Tan Heng Meng, Starhub; Rohit Nand, Infosys, Edward Newman; Glen Notman, Pink Elephant, Tuomas Nurmela, TietoEnator Processamento e Rede Oy; Benjamin Orazem, SRC.SI; Fadi Otoun; Gerard Persoon, E.Novation; Neil Pinkerton, Laughingtree; Christian Probst, Quint Wellington Redwood; Rajwardhan Purohit; Rajesh Radhakrishnan, IBM; Zahra Rahemtulla, BearingPoint, Arvind Raman, Infosys; Brian Rowlatt, a LogicaCMG; Sutirtha Roy Chowdhury, Serra de Sistemas; Parmjit Sangha, Alexander Sapronov, HP; Frances Scarff, OGC; Alan Shepherd, Deutsche Bank AG, Renato Maia Silva; Moira Stepchuk, Pultorak; Russel Steyn, Foster-Melliar; Stephen Straker, Fujitsu, rico Sylva, Microsoft; Jos Tamo, QualiTI7; Brett Tilney; Michael Tomkinson, BT; Mathias Traugott, Swisscom, Ken Turbitt, BMC Software; Wiley Vasquez, BMC Software, Brian Verbrugge, RBC; Ettiene Vermeulen, Datacentrix; Joachim von Caron, Lufthansa Systems; Andreas Weinberger, DekaBank; Sven Werner, Unilog Avinci GmbH; Ken Williamson, Tyler Pedra Consultoria; Ann Inverno, EMC, Theresa Wright, Computacenter Servios; Geoffrey Wyeth, Independente; Rob Young, Fox IT, Michael Zimmermann , NETCONS


1 Introduo

O primrio objetivo de Servio de Gesto de o de assegurar que o De servios de TIs esto alinhados com as necessidades do negcio e apoiar ativamente deles. imperativo que os servios de TI apoiar o processo de negcioes, mas tambm cada vez mais importante que a TI atua como um agente de mudana para facilitar a transformao de negcios.

Todos organizaos que usam a TI vai depender de TI para ser bem sucedido. Se os processos de TI e servios de TI so implementados, geridos e apoiados de forma adequada, o negcio ser mais bem sucedido, sofrem menos perturbaes e perda de horas produtivas, reduzir custars, aumentar a receita, melhorar as relaes pblicas e alcanar o seu objetivo de negcios.

A maioria das autoridades agora identificar quatro tipos de ativos de TI que precisam ser adquiridas e geridas de forma a contribuir para a prestao de servios de TI eficaz. Estes so infraestrutura de TI, aplicaos, informaes e pessoas. Especificamente h uma forte nfase na aquisio, gesto e integrao desses ativos ao longo do seu "nascimento aposentadoria" ciclo de vida. A entrega de servios de TI de qualidade depende de uma gesto eficaz e eficiente desses ativos.

Esses ativos por conta prpria, no entanto, no so suficientes para atender a Servio de Gesto de necessidades do negcio. ITIL Servio de Gesto de prticas usar esses tipos de ativos quatro como parte de um conjunto de capacidades e recurso chamado de 'servio ativos '.

Figura 1.1 Recursos e capacidades so a base para a criao de valor

Um De servios de TI, Utilizado para apoiar processo de negcioes, construdo a partir de uma combinao de ativos de TI e externamente, desde 'que sustentam' servios. Uma vez no local, um servio de TI deve ser apoiado ao longo de sua "vida", durante o qual pode ser modificado muitas vezes, seja


atravs da inovao tecnolgica empresarial, mudando ambiente, O uso de mudana da servio, Alterando seus parmetros de qualidade de servio, ou alterar seus ativos de TI de apoio ou recursos (por exemplo, um mudar em uma aplicao de software componente para fornecer funcionalidade adicional). Eventualmente, o servio de TI aposentard, quando o negcio processoes no tem mais um uso para ele ou ele no mais custo-efetiva para correr. Transio de Servio est envolvida na construir e desenvolvimento do servio e do dia-a-dia, apoio e entrega do servio a papel de Operao de Servio, Enquanto Melhoria de Servio Continuada implementa melhores prticas no otimizar e se aposentar etapas.

A partir desta perspectiva, Design de Servios pode ser visto como a recolha de necessidades de servios e mape-los s necessidades de servios integrados e de criar o projeto especificaos para o servio ativos necessrios para prestao de servios. Uma caracterstica particular dessa abordagem uma forte nfase na reutilizao durante o projeto.

O principal objetivo do Service Design projetar servios de TI, juntamente com as que regem as prticas de TI, processos e polticas, para realizar o estratgia e para facilitar a introduo dos servios para o viver ambiente garantir a qualidade do servio de entrega, satisfao do cliente e custo-eficaz prestao de servios. Design de Servios tambm deve projetar os servios de TI de forma eficaz, de modo que eles no precisam de uma grande quantidade de melhoria durante a sua ciclo de vida. No entanto, a melhoria contnua deve ser incorporado em todas as atividades de design de servio para garantir que as solues e os projetos tornam-se ainda mais eficaz ao longo do tempo e identificar novas tendncias no negcio que podem oferecer oportunidades de melhoria. As atividades de projeto de servios podem ser peridicas ou exceo baseada em quando pode ser desencadeada por uma necessidade de negcio ou evento especfico.

Se os servios ou processos no so projetados eles vo evoluir organicamente. Se evoluir sem a devida controlars, a tendncia simplesmente a reagir s condies ambientais que ocorreram em vez de compreender claramente a global viso e necessidades globais do negcio. Projetando para combinar com o ambiente esperado muito mais eficaz e eficiente, mas muitas vezes impossvel - da a necessidade de se considerar iterativo e abordagens incrementais Design de Servios. Iterativo e abordagens incrementais so essenciais para assegurar que os servios introduzidos no ambiente real se adaptar e continuar em linha com as necessidades de negcio em evoluo. Na ausncia de Design de Servios formalizada, servios, muitas vezes, ser excessivamente caro para ser executado, propenso a falha, Os recursos sero desperdiados e servios no ser completamente alinhado com as necessidades do negcio. pouco provvel que qualquer melhoria programa nunca vai ser capaz de conseguir o que projeto adequado seria alcanar em primeiro lugar. Sem Design de Servios, o custo-benefcio servio no possvel. Os aspectos


humanos do Design de Servios tambm so de extrema importncia, e estes sero explorados em detalhe mais tarde nesta publicao.

1.1 Viso Geral

Esta publicao faz parte do ITIL geral Servio de Gesto de prticas e abrange o projeto de adequadas e inovadoras de TI servios para atender atuais e futuros requisitos de negcios acordados. Ele descreve os princpios do Desenho de Servio e olha para identificar, definir e alinhar a soluo de TI com as necessidades dos negcios. Alm disso, introduz o conceito de Pacote de Desenho de Servio e olha para selecionar o apropriado Design de Servios modelo. A publicao tambm aborda os fundamentos dos processos de design e os cinco aspectos do projeto:

Servios Projeto de sistemas de gerenciamento de servios e ferramentas,

especialmente o Portflio de Servios Tecnologia arquiteturas e sistema de gestos Processoes Mtodos de medio e mtricos.

A publicao abrange os mtodos, prticas e ferramentas para alcanar a excelncia em Design de Servio. Ele aplica o princpio de que o Design de Servios inicial deve ser conduzido por uma srie de fatores, incluindo os requisitos funcionais, os requisitos dentro do Contratos de Nvel de Servio (SLAs), os benefcios de negcio e as restries de design em geral.

Captulo 4 explica o processo de ponta a ponta das reas chave para o sucesso Design de Servios. Estes processos so utilizados por todas as outras fases do Servio Ciclo de VidaE outros processos so levados em conta por Design de Servio. No entanto, aqui que o Gerenciamento de Catlogo de Servio, Gerenciamento de Nvel de Servio,Gerenciamento da Capacidade,Gerenciamento de Disponibilidade,Gerenciamento da Continuidade do Servio,Gesto de Segurana da Informao e Gesto de Fornecedores so abordados em detalhes.

Os apndices para esta publicao dar exemplos da Pacote de Desenho de Servio,Critrios de aceitao de servios, Modelos de documentao de processos, design e documentos de planejamento, arquiteturas e padres ambientais, amostra de SLAs, e OLAs Catlogo de Servios e a Servio de Gesto de estrutura de maturidade de processo.


1,2 Contexto

1.2.1 Gesto de Servios

Tecnologia da informao (TI) um termo comumente usado que muda de significado com o contexto. A partir da perspectiva de primeira, sistemas de TI, aplicaos, infra-estrutura e so componentes ou subconjuntos de um produto maior. Eles permitem ou so incorporados em processos e servios. A partir da segunda perspectiva, uma organizao com seu prprio conjunto de capacidades e recursos. Organizaes de TI podem ser de vrios tipos, tais como funes de negcios, unidades de servios partilhados, e as unidades de nvel empresarial do ncleo.

A partir da terceira perspectiva, uma categoria de servios utilizados pelas empresas. Eles so tipicamente de TI aplicaos e infra-estrutura que so embalados e oferecida como servios internos de TI por organizaes ou prestador de servios externos. TI custars so tratados como despesas comerciais. A partir da quarta perspectiva, a TI uma categoria de ativos de negcios que fornecem um fluxo de benefcios para seus proprietrios, incluindo, mas no limitado a renda de receita e lucro. Os custos de TI so tratados como investimentos.

1.2.2 Boas prticas no domnio pblico

Organizaes operar em ambientes dinmicos com a necessidade de aprender e se adaptar. Existe uma necessidade de melhorar atuao enquanto gestora trade-offs. Sob presso semelhante, clientes procuram vantagem de prestadores de servios. Eles perseguem estratgias de sourcing que melhor servem os seus prprios interesses comerciais. Em muitos pases, agncias governamentais e organizaes sem fins lucrativos tm uma tendncia semelhante de terceirizar para o bem da operacional eficcia. Isso coloca uma presso adicional sobre os prestadores de servios para manter uma vantagem competitiva em relao s alternativas que os clientes possam ter. O aumento em terceirizao se particularmente expostas prestador de servios internos concorrncia incomum.

Para lidar com a presso de referncia das organizaes, se contra colegas e buscam fechar brechas em capacidades. Uma forma de fechar essas lacunas a adoo de boas prticas na utilizao de toda a indstria. Existem vrias fontes de boas prticas, incluindo estruturas pblicas, padres e conhecimento de propriedade de organizaes e indivduos (Figura 1.2).


Figura 1.2 Fornecimento de prtica Gesto de Servios

Estruturas pblicas e as normas so atraentes quando comparados com conhecimento de propriedade:

Conhecimento proprietrio est profundamente enraizado na organizaos e, portanto, difceis de adotar, replicar ou transferir, mesmo com a cooperao dos proprietrios. Tal conhecimento muitas vezes na forma de conhecimento tcito que indissolvel e mal documentadas.

Conhecimento proprietrio personalizado para o contexto local e as necessidades especficas do negcio, a ponto de ser idiossincrtico. A no ser que os destinatrios de tais conhecimentos tm correspondncia circunstncias, o conhecimento no pode ser to eficaz em uso.

Proprietrios de conhecimento proprietrio esperam ser recompensados por seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer tal conhecimento disponvel apenas em termos comerciais, atravs de compras e de licenciamento acordos.

Estruturas disponveis publicamente e padres como ITIL,COBIT, CMMI, eSCM-SP, PRINCE2,ISO 9000, ISO / IEC 20000 e ISO / IEC 27001 so validados atravs de um conjunto diversificado de ambientes e situaes, em vez de limitada experincia de uma nica organizao. Eles esto sujeitos a ampla reviso atravs de vrias organizaes e disciplinas. Eles so controlados por diversos conjuntos de parceiros, fornecedors e concorrentes.

O conhecimento das estruturas pblicas mais provvel a ser amplamente distribudo entre uma grande comunidade de profissionais por meio de treinamento disponveis publicamente e certificado. mais fcil para as organizaes a adquirir tais conhecimentos por meio do mercado de trabalho.


Ignorando estruturas pblicas e padres podem desnecessariamente colocar uma organizao em desvantagem. As organizaes devem cultivar seu prprio conhecimento proprietria em cima de um corpo de conhecimento baseado em quadros pblicos e padres. Colaborao e coordenao entre as organizaes so mais fceis com base compartilhada prticas e padres.

1.2.3 ITIL e boas prticas em Gesto de Servios

O contexto desta publicao o framework ITIL como uma fonte de boas prticas Servio de Gesto de. ITIL usado por organizaes em todo o mundo para estabelecer e melhorar as capacidades de gerenciamento de servios. ISO / IEC 20000 fornece uma formal e universal padro para organizaes que buscam ter seus recursos de gerenciamento de servio auditado e certificado. Enquanto a norma ISO / IEC 20000 um padro a ser alcanado e mantido, ITIL oferece um corpo de conhecimento til para alcanar o padro.

A Biblioteca ITIL tem o seguinte componentes:

O Core ITIL - melhores prticas orientaes aplicveis a todos os tipos de organizaes que prestam servios para um negcio

O ITIL Orientao Complementar - um conjunto complementar de publicaes com orientaes especficas para os setores da indstria, tipos de organizao, operando modelos e tecnologia arquiteturas.

O Core ITIL composto por cinco publicaes (Figura 1.3). Cada uma delas fornece a orientao necessria para uma abordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC 20000 padro especificao:

Estratgia de Servio Design de Servios Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada.


Figura 1.3 ITIL Ncleo

Cada publicao aborda as capacidades que tm direta impacto num provedor de servios'S atuao. A estrutura do ncleo na forma de um ciclo de vida. Ele interativo e multidimensional. Ele garante organizaos so criados para alavancar as capacidades em uma rea de aprendizagem e melhorias em outras. O Ncleo esperado para dar estabilidade, estrutura e fora para Servio de Gesto de capacidades com durveis princpios, mtodos e ferramentas. Isso serve para proteger os investimentos e proporcionar a base necessria para a aprendizagem, medio e melhoria.

A orientao em ITIL pode ser adaptado para uso em ambientes de negcios diversos e estratgias organizacionais. Orientao Complementar fornece flexibilidade para implementar o ncleo em uma variada gama de ambientes. Praticantes pode selecionar Orientao Complementar, conforme necessrio para fornecer trao para o Core em um contexto determinado negcio, assim como os pneus so selecionados com base no tipo de condies de uso do veculo, e estrada. Isso para aumentar a durabilidade e portabilidade dos ativos de conhecimento e de proteger os investimentos em capacidades de Gesto de Servios.


1.2.3.1 Estratgia de Servio

O Estratgia de Servio publicao fornece orientaes sobre como projetar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Servio, no apenas como uma organizao capacidade mas tambm como um estratgico ativos. So fornecidas orientaes sobre os princpios subjacentes prtica de Gesto de Servios, que so teis para o desenvolvimento de polticas de gerenciamento de servios, diretrizs e processoes em todo o ITIL Service Lifecycle. Orientao Estratgia servio til no contexto de Design de Servios,Transio de Servio,Operao de ServioE Melhoria de Servio Continuada. Os tpicos abordados na Estratgia de Servio incluem o desenvolvimento de mercados - interno e externo, servio ativos, Catlogo de ServiosE implementao de estratgia atravs do Ciclo de Vida do Servio. Gesto Financeira, Gesto de Portflio de Servios, Desenvolvimento Organizacional e riscos estratgicos esto entre outros grandes temas.

Organizaes usam a orientao para definir objetivos e expectativas de desempenho para servir clientes e espaos de mercado, e de identificar, selecionar e priorizar oportunidades. Estratgia de Servio se de garantir que as organizaes esto em uma posio para lidar com a custars e os riscos associados ao seu Portflio de Servioss, e so criados no s para operacional eficcia mas tambm para um desempenho diferenciado. As decises tomadas em relao Estratgia de Servio tem conseqncias de longo alcance, incluindo aqueles com efeito retardado.

Organizaes j praticando ITIL usar este volume para guiar um estratgico rever da sua ITIL baseada Servio de Gesto de capacidades e melhorar o alinhamento entre esses recursos e suas estratgias de negcios. Este volume de ITIL incentiva os leitores a parar e pensar sobre por que algo est a ser feito antes de pensar em como fazer. As respostas para o primeiro tipo de perguntas esto mais prximos da clienteO negcio. Estratgia de Servio expande a escopo do Quadro de ITIL alm do pblico tradicional de IT Service Management profissionais.

1.2.3.2 Design de Servios

O Design de Servios publicao fornece orientao para a projeto e desenvolvimento de servios e Servio de Gesto de processos. Ele abrange os princpios de design e mtodos para a converso estratgico objetivos em carteiras de servios e servio ativos. O escopo do Servio de projeto no se limita a novos servios. Ele inclui o mudars e melhorias necessrias para aumentar ou manter valor para os clientes durante o ciclo de vida dos servios, a continuidade dos servios, a realizao de nvel de servios e conformidade com as normas e regulamentos. Ele orienta as organizaes sobre como desenvolver capacidades de design para Gerenciamento de Servios.


1.2.3.3 Transio de Servio

O Transio de Servio publicao fornece orientao para o desenvolvimento e melhoria de capacidades para a transio de servios novos e modificados para operaes. Esta publicao fornece orientaes sobre como os requisitos de Estratgia de Servio codificado em Design de Servios so efetivamente realizados em operao de servios, enquanto controla os riscos de falha e ruptura. A publicao combina prticas em Gerenciamento de Liberao, Gesto de Programa e gesto de risco, E coloca-os no contexto da prtica de Servio de Gesto de. Ele fornece orientaes sobre o gerenciamento da complexidade relacionada a alteraes nos servios e Servio de Gesto de processoes - evitando consequncias indesejveis, permitindo a inovao. Orientao fornecida sobre a transferncia do controlar de servios entre clientes e provedor de servioss.

1.2.3.4 Operao de Servio

Esta publicao incorpora prticas na gesto de operaes de servios. Inclui orientao sobre a realizao eficcia e eficincia na entrega e suporte de servios, de modo a garantir um valor para o cliente e o provedor de servios. Estratgico objectivos so, em ltima anlise realizada atravs de operao de servios, portanto, que o torna um crtico capacidade. So fornecidas orientaes sobre como manter a estabilidade em operao de servios, o que permite mudanas de escala, design, escopo e nvel de servios. Organizaos so fornecidos com o processo detalhado diretrizs, mtodos e ferramentas para uso em dois grandes controle de perspectivas: reativa e pr-ativa. Gestores e profissionais so fornecidos com o conhecimento que lhes permite tomar melhores decises em reas como a gesto do disponibilidade de servios, a demanda controle, otimizao capacidade utilizao, programao de operaes e de fixao problemas. So fornecidas orientaes sobre operaes de apoio atravs de novos modelos e arquiteturas, tais como servios compartilhados, utilidade Informtica, Internet e servios de comrcio mvel.

1.2.3.5 Melhoria de Servio Continuada

Esta publicao oferece orientao instrumental na criao e manuteno de valor para os clientes atravs de uma melhor concepo, transio e operao de servios. Combina princpios, prticas e os mtodos de gesto da qualidade, Gesto da Mudana e melhoria de capacidade. Organizaes aprender a perceber melhorias incrementais e de larga escala em servio qualidade,operacional eficincia e continuidade dos negcios. Orientao fornecida para ligar os esforos de melhoria e resultados com estratgia de servio, Transio, design e operao. Um sistema de retorno de ciclo fechado, com base na Plan-Do-Check-Act (PDCA) modelo especificado na norma ISO /


IEC 20000, estabelecido e capaz de receber entradas para a mudana de qualquer perspectiva de planejamento.


1,3 Propsito

O objetivo desta publicao dar a orientao sobre o uso de leitor de prticas recomendadas ao projetar De servios de TIs e TI Servio de Gesto de processos.

Esta publicao surge na sequncia do Estratgia de Servio publicao, que fornece orientao sobre o alinhamento e integrao das necessidades do negcio para a TI. Ele permite que o leitor a avaliar os requisitos na concepo de um servio e indstria documentos melhores prticas para o projeto de De servios de TIs e processos.

Embora esta publicao pode ser lido de forma isolada, recomenda-se que seja utilizada em conjunto com a outra ITIL publicaes. As orientaes do ITIL publicaes aplicvel genericamente. burocrtica nem pesado se for utilizado de forma sensata e no pleno reconhecimento das necessidades do negcio da organizao. Design de Servios importante para o palco para entregar servios de forma eficaz para o negcio e atender a demanda de crescimento e mudana. Enhancement tipicamente superior em custar e recursos do que desenvolvimento. Considerao importante deve ser dado a projetar para a facilidade e economia de apoio ao longo de todo ciclo de vida, Mas, mais importante ainda, no possvel eliminar completamente re-engenharia um servio de uma vez em produo. possvel chegar perto, mas vai ser impossvel voltar a um projeto uma vez que algo est sendo executado. Reequipamento do projeto difcil e caro e nunca alcana o que poderia ter sido alcanado se projetado

1,4 Uso

Esta publicao relevante para qualquer pessoa envolvida na concepo, implementao ou suporte de servios de TI. Ela ter relevncia para o arquiteto de TI, gerentes de TI e profissionais de todos os nveis. Todas as publicaes do ITIL Servio de Gesto de Biblioteca ncleo precisa ser lido para apreciar e entender o ciclo de vida total dos servios e do IT Service Management.

Existem vrias maneiras de entregar um servio de TI, tais como em casa, terceirizados e parceria. Esta publicao geralmente relevantes para todos os mtodos de prestao de servios. Assim, os envolvidos na prestao de servios de TI - dentro de sua prpria organizao, Na prestao de servios terceirizados ou a trabalhar em parcerias - vai achar que esta publicao se aplica a eles. Os gerentes de negcios pode encontrar a publicao til para a


compreenso e definio das melhores prticas de servios de TI e suporte. Gestores de fornecedor organizaes tambm vai encontrar esta publicao relevante quando a criao de acordos para a entrega e suporte de servios.

2 Gerenciamento de Servio como uma prtica

2.1 O que Gerenciamento de Servios?

Servio de Gesto de um conjunto de capacidades especializadas organizacionais para o valor de clientes, sob a forma de servios. As capacidades de assumir a forma de funes e processoes para gerenciamento de servios ao longo de um ciclo de vida, com especializaes em estratgia, Design, transio,operao e melhoria contnua. Os recursos representam um servio de organizao capacidade, Competncia e confiana para a ao. O ato de transformar recursos em servios de valor est no centro de Gerenciamento de Servio. Sem esses recursos, uma organizao de servio meramente um conjunto de recursos que por si s tem relativamente baixo valor intrnseco para os clientes.

Service Management um conjunto de capacidades especializadas organizacionais para o valor aos clientes na forma de servios.

Capacidades organizacionais so moldadas pelos desafios que eles tero de superar. Servio de Gesto de capacidades so igualmente influenciado pelos seguintes desafios que distinguem servios de outros sistemas de criao de valor, tais como minerao, manufatura e agricultura:

Natureza intangvel da produo e produtos intermedirios de processos de servios: difceis de medir, controlar e validar (ou provar)

A demanda est intimamente ligado com clienteOs ativos: usurios e ativos dos clientes, tais como processos, aplicaos, documentos e transaos chega com a demanda e estimular a produo de servios

Alto nvel de contato para os produtores e consumidores de servios: buffer pouca ou nenhuma entre o cliente, o front-office e back-office

A natureza perecvel da produo de servios e de servio capacidade: No h valor para o cliente de garantia da continuidade do fornecimento de consistente qualidade. Provedores precisam garantir um suprimento constante de demanda dos clientes.

Gesto de Servios, no entanto, mais do que apenas um conjunto de capacidades. tambm um profissional prtica suportado por um extenso corpo de conhecimento, experincia e habilidades. Uma comunidade global de indivduos e organizaos nos setores pblico e privado promove seu crescimento e maturidade. Esquemas formais existem para a educao, formao e certificado de praticar organizaes e indivduos influenciam a sua


qualidade. Indstria melhores prticass, a pesquisa acadmica e os padres formais contribuir para o seu capital intelectual e tirar dele.

As origens da Servio de Gesto de esto em servio tradicional negcioes tais como companhias areas, bancos, hotis e empresas de telefonia. Sua prtica tem crescido com a adoo pelas organizaes de TI de uma abordagem orientada a servios para gesto de TI aplicaoA infra-estrutura, e processoes. Solues para os negcios problemas e suporte para negcios modelos, estratgias e operaes so cada vez mais na forma de servios. A popularidade de servios partilhados e terceirizao contribuiu para o aumento do nmero de organizaes que esto provedor de servioss, incluindo unidades organizacionais internas. Este, por sua vez, reforou a prtica de gerenciamento de servios, ao mesmo tempo, impor desafios maiores sobre ele.


2.2 O que so servios?

2.2.1 O valor proposio

Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando resultados clientes querem alcanar, sem a posse de determinado custars e riscos.

Servios so um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar, sem a posse de custos e riscos especficos. Servios de facilitar os resultados atravs do aumento da atuao associado de tarefas e a reduo do efeito de restries. O resultado um aumento na probabilidade de resultados desejados.

Ao longo dos anos, as organizaes tm debatido a definio de um "servio". A ilustrao na Figura 2.1 um exemplo de que a realizao do servio realmente sobre a entrega de valor aos clientes.

Figura 2.1 Uma conversa sobre a definio e significado de servios


2.3 Funes e processos atravs do ciclo de vida

2.3.1 Funes

Funes so unidades de organizaos especializada para executar certos tipos de trabalho e responsveis por resultados especficos. Eles so auto-suficientes, com capacidades e recursos necessrios para o seu desempenho e os resultados. Os recursos incluem mtodos de trabalho interno para as funes. Funes tm seu prprio corpo de conhecimentos, que se acumula com a experincia. Eles fornecem estrutura e estabilidade para as organizaes.

Funes so meios de estruturar as organizaes para implementar o princpio da especializao. Funes normalmente definem papels ea autoridade associado e responsabilidade por um determinado atuao e os resultados. Coordenao entre funes atravs compartilhada processoes um padro comum na organizao projeto. Funes tendem a otimizar seus mtodos de trabalho localmente para se concentrarem nos resultados atribudos. M coordenao entre as funes, combinadas com um foco interno, leva a silos funcionais que impedem o alinhamento e feedback que so crticos para o sucesso da organizao como um todo. Processo modelos ajudar a evitar esse problema com hierarquias funcionais, melhorando a coordenao inter-funcional e controlar. Processos bem definidos pode melhorar a produtividade dentro e atravs de funes.

2.3.2 Processos

Processos so exemplos de sistemas de circuito fechado, pois fornecem mudar e transformao em direo a um objetivo, e utilizar o feedback para a auto-reforo e auto-corretiva ao (Figura 2.2). importante levar em considerao todo o processo, ou como um processo encaixa outra.

Figura 2.2 Um processo bsico


Definies de processos descrevem aes, dependncias e seqncia. Processos de ter as seguintes caractersticas:

Mensurvel - Somos capazes de medir o processo de uma forma relevante. o desempenho conduzido. Os gerentes querem medir custar,qualidade e as outras variveis enquanto praticantes esto preocupados com a durao e a produtividade.

Os resultados especficos - A razo existe um processo a entrega de um resultado especfico. Este resultado deve ser individualmente identificveis e contveis. Enquanto podemos contar mudanas, impossvel contar quantas Mesas de servios foram concludos.

Clientes - Cada processo de entrega de seus resultados primrios para um cliente ou das partes interessadas. Os clientes podem ser internos ou externos organizao, mas o processo deve atender suas expectativas.

Responde a um especfico evento - Enquanto um processo pode ser contnuo ou iterativo, deve ser feita com um gatilho especfico.

Muitas vezes h confuso em torno de funes, processoes, papels e atividades. As funes so muitas vezes confundidos com processos e processos confundido com funes. Design de Servios, Bem como sendo uma etapa do ciclo de vida de um servio, pode ele prprio ser vista por alguns organizaos como um funo, Por outros como um papel ou de um conjunto de processos ou como um atividade. Se ou no uma funo, atividade, funo ou conjunto de processos depende inteiramente da dimenso, estrutura e cultura de uma organizao. importante que no entanto definida e executada dentro de uma organizao, o sucesso da funo, o processo, papel ou atividade medido e melhorado continuamente.

2.3.3 Especializao e coordenao em todo o ciclo de vida

Especializao e coordenao so necessrios na abordagem do ciclo de vida. Feedback e controlar entre as funes e processos dentro e entre os elementos do ciclo de vida de tornar isto possvel. O padro dominante do ciclo de vida o progresso seqencial a partir de SS atravs SO-SD-ST e volta a SS por meio de CSI. Que, no entanto, no o nico padro de aco. Cada elemento do ciclo de vida fornece pontos de feedback e controle.

A combinao de mltiplas perspectivas permite uma maior flexibilidade e controle em ambientes e situaes. A abordagem do ciclo de vida imita a realidade da maioria das organizaes, onde a gesto eficaz requer a utilizao de mltiplas controle de perspectivas. Os responsveis pela projeto,desenvolvimento e melhoria de processos para Servio de Gesto de pode adotar uma perspectiva de controle baseada em processos. Para os responsveis pela gesto acordos, contratos e servios pode ser melhor servido por uma perspectiva de controle do ciclo de vida baseado em fases distintas. Ambos controle benefcio perspectivas do pensamento sistmico. Cada


perspectiva de controle pode revelar padres que podem no ser evidentes a partir do outro.


2,4 Projeto fundamentos Servio

2.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo

O principal objectivo do Design de Servios fase do ciclo de vida o desenho de novos ou alterados servios para introduo na viver ambiente. importante que uma abordagem holstica para todos os aspectos do projeto adotado, e que ao mudar ou alterar qualquer dos elementos individuais do projeto todos os outros aspectos so considerados. Assim, ao projetar e desenvolver um novo aplicao, Isso no deve ser feito isoladamente, mas tambm deve considerar o impacto em todo o servio, o sistema de gestos e ferramentas (por exemplo, Portflio de Servios e Catlogo de Servios), O arquiteturas, a tecnologia, os processos de gerenciamento de servios e as medidas necessrias e mtricos. Isso ir garantir que no s os elementos funcionais so atendidas pelo projeto, mas tambm de que toda a gesto e operacional requisitos so tratados como uma parte fundamental do projeto e no so adicionados como uma reflexo tardia.

Uma abordagem holstica deve ser adotada por todos os aspectos de servios de design e reas para garantir a consistncia e integrao em todas as atividades e processos atravs da tecnologia de TI inteira, fornecendo fim-a-fim funcionalidade de negcios relacionados e qualidade.

Nem todos os mudar dentro de um De servios de TI exigir a instigao Design de Servios atividade. Ele somente ser exigida quando h mudana "significativa". Cada organizao deve definir o que constitui "significativo" para que todos dentro da organizao clara quanto ao momento em atividade Design de Servios instigado. Portanto, todas as alteraes devem ser avaliadas quanto ao seu impacto sobre as atividades de design de servio para determinar se eles so significativos em termos de actividade que necessitam de servio de Design. Isto deve ser parte do Gesto da Mudana impacto processo avaliao dentro do Transio de Servio publicao de ITIL.

2.4.2 mbito

H cinco aspectos individuais de Design de Servios considerados nesta publicao. Estes so o desenho de:

Servios novos ou modificados Servio de Gesto de sistemas e ferramentas, em especial os Portflio de

Servios, Incluindo o Catlogo de Servios Tecnologia arquitetura

itil v3 design de serviços

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