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Gestin de Servicios InformticosGestin de Servicios Informticos. - m n s rac n y on ro e royec os

Lic. Sergio G. Martnez

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Cliente Lavadero Transporte Lavadero Industrial

Mismo da\500 En 4 H \50 En 4 H \50

Da Siguiente\300 En 2 H \100 En 2 H \100rec o por e erv c o

SLA SLO

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La Gestin del Servicio

Los servicios son los medios para entregar valor a los

,

que los ellos deban asumir los costos especficos ni los riesgosasociados.

costos a cada cliente por los servicios que ellos proveen.

Los resultados se logran a travs de la ejecucin de tareas y

Los servicios facilitan la obtencin de resultados por mediodel aumento del rendimiento de las tareas asociadas y lareduccin de los efectos de las restricciones.

El resultado es el incremento de la probabilidad de obtenerlos resultados deseados.

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tos

es

nes

ers

etc.

sdeD

Servido

plicacio

Rou

deI

Servicio de IT

Bas

lient

Servicio de IT

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Desarrollo de

Aplicaciones TecnologaOperaciones

Objetivos y

Prioridades

Objetivos y

Prioridades

Objetivos y

Prioridades

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Disponibilidad er ormance Seguridad Soporte Etc.

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tos

es

nes

ers

etc.

sdeD

Servido

plicacio

Rou

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Servicio de IT

Bas

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nt

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ln

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i

anageme

Inc

ident

anageme

Pro

blem

anageme

Change

anageme

rv

ice

Le

anageme

Servicio de IT

Organizacin

CM M MM S M

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Tradicional Gestin de Servicios Informticos

Foco en Tecnologa

Administrar Infraestructura

Foco en el Negocio

Proveer Servicios

suar os

Modalidad Bombero

Reactivo

en es

Prevencin y Control

Proactivo

Islas

Caos y arbitrariedad

Integrado

Estabilidad y Confiabilidad Decisiones ad-hoc y personales

Procesos informales

Decisiones informadas y repetibles

Estandarizacin y mejoresprcticas

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15% Tecnologa: Herramientas einfraestructura

Procesos: Definicin, diseo,estndares, mejora continua.

85%

Gente: Roles yresponsabilidades,

,habilidades y disciplinas.

Cultura: Valores, normas tcitas,experiencia.

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Information Technology Infrastructure Library

Biblioteca sobre: Provisin de Servicios basados en IT

Gestin de la Infraestructura de IT

Generados por OGC, recolectando la experiencia deos re erentes e merca o.

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Mejores Prcticas (no metodologa)

Lineamientos (no recetas) Debe ser adaptado a cada caso:

Qu procesos son crticos en mi caso?

Cmo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos,e n c n e responsa a es y autor a es, erram entas

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Una herramienta de Software.

La solucin que un proveedor quiere imponer. Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.

El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.

El nico componente requerido para brindar unmejor servicio.

Independiente del comportamiento y cultura de la

. La solucin a todos nuestros males (La bala de

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ITIL V3 est compuesto por las siguientes cinco

pu icaciones:

1. Service Strategy

. erv ce es gn

3. Service Transition

.

5. Continual Service Improvement

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La Gestin del Servicio

La Gestin del Servicio es un conjunto de

proveer valora los clientes en la forma deservicios.

Las habilidades toman la forma de funciones yprocesos para gestionar los servicios a travs deun ciclo de vida, con es ecializaciones en:1. Estrategia

2. Diseo

3. Transicin4. Operacin

. e ora cont nua

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Procesos de:Transicin Operacin

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Gestin de Servicios Informticos

USUARIOUSUARIO

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Proveer un punto nico de contacto (SPOC) para losc ientes

Centralizar la gestin de la resolucin de incidentes

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Restablecer la operacin del servicio lo ms rpido posible.

Registrar todos los incidentes/solicitudes.

Proveer un primer nivel de soporte y diagnstico.

Proveer un primer nivel de solucin cuando fuese posible.

Mantener informados a los usuarios del progreso de suscasos.

Llevar a cabo las encuestas de satisfaccin de los usuarios.

errar nc en es y so c u es. Actualizar la CMS.

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Clasificar, asignar, realizar diagnstico inicial, priorizar yesca ar a quien correspon a e inci ente

Facilitar la rpida recuperacin de los servicios

Ofrecer orientacin a los usuarios

Promover el servicio mediante comunicaciones Proveer informacin de gestin (tiempo resolucin,

incidentes que resultaron ser RFC, cambios planificacin, .

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Local

Centralizado Virtual

Siguiendo al Sol

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Usuario Local Usuario Local Usuario Local Usuario Local

Local

Gestin de

Re uerimientos

Soporte de

terceros

Gestin de

Operaciones de TIGestin de

A licaciones

Gestin Tcnica

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Diseado para soportar las necesidades locales delnegocio.

El soporte se encuentra y brinda usualmente en la.

Es prctico para pequeas organizaciones.

s mpr c co para organ zac ones spersasgeogrficamente.

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Service Desk centralizadoService Desk centralizado

Sede Cliente 1 Sede Cliente 2 Sede Cliente 3

Segunda lnea

GestindeSoporte deGestin de

Gestin deGestin Tcnica

Requerimientosterceros

Aplicaciones

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Se centraliza la atencin de varios centros geogrficos

istintos en un ervice es centra .

Puede requerirse soporte en forma presencial, pero

Desk.

Venta as ara las randes or anizaciones: Reduce los costos operacionales.

Una vista gerencial central consolidada.

Mejora el uso de los recursos.

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Service Desk virtualService Desk virtual

San Francisco

Service Desk

Virtual

Paris

Service Desk

Rio de Janeiro

Service Desk

Service Desk

BeijingSydney

Service Desk

Service Desk

Sistema de Gestin

de los Servicios de

London

Service Desk

Conocimiento

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La ubicacin de los analistas del SD es transparente al

usuario.

Puede incluir elementos de tele-trabajo.

Deben existir procesos y procedimientos comunes unsolo registro de incidentes.

engua e com n acor a o para a en ra a e a os.

Punto nico de contacto con el cliente.

Puede seguir requirindose presencia on-site paraalgunos puntos.

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Permite brindar una cobertura de servicio total,

as n ose en os usos orarios e as istintas

regiones geogrficas desde donde se da servicio. ,

sobre las herramientas, procesos e idioma a utilizar por

las distintas regiones.

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En algunos casos es recomendable crear grupos de

especia istas entro e a unci n e ervice es .

Esto permitir derivar los incidentes segn el tipo de.

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Recomendaciones de ambientacin:

Luz natural y suficiente espacio fsico.

Control acstico del ambiente.

rea de esparcimiento o break.

Recomendaciones para facilitar el contacto nico: Hacer pblico el nmero telefnico del Service Desk.

Adhesivos informando el nmero en los telfonos.

ti izaci n e sa vapanta as con atos e contacto e erviceDesk.

Incorporar merchandising con el nmero de contacto.

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Restaurar la operacin normal del servicio afectado lom s r pi o posi e, minimizan o e impacto en e

negocio y asegurando que se mantengan los nivelesacordados de calidad dis onibilidad.

Se entiende por operacin normal del servicio a lo que

se haya definido dentro de los lmites del SLA.

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Abarca cualquier evento que impacte, o pueda impactar,a un servicio.

Existen eventos de tipo informativo, para lo cual existe

Eventos.

Las Peticiones de Servicio Service Re uest sernderivados al proceso especfico correspondiente.

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Se refiere tanto a la interrupcin no planificada de unservicio e como a a re ucci n en a ca i a e ste.

Tambin se consideran incidentes a aquellas fallas de

(todava) a un servicio (Ej. la falla de un disco fsico

correspondiente a un conjunto de discos espejados).

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Son aquellos incidentes que pueden considerarse

repetitivos y para os cua es se crea un mo e o

predefinido de incidente. Se debe tener en cuenta: .

El orden de estos pasos.

Res onsabilidades.

Procedimientos de escalamiento.

Lneas de tiempo.

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Debe existir un proceso que se encargue del manejo de

inci entes graves.

La definicin de qu es un Incidentes graves debe ser,

criterios de priorizacin e impacto al negocio.

Un Incidente rave no es un roblema. Puede requerirse la utilizacin de un equipo de

investigacin dedicado.

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Identificacin

Registro

Categorizacin y priorizacin

Diagnstico Inicial

Escalamiento Investigacin y diagnstico

Resolucin recu eracin

Cierre

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Puede ingresar en forma proactiva (monitoreo) oreactiva avisos e usuario .

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Todos los incidentes deben ser registrados.

En caso de detectar un Incidente al resolver otro, se

debe abrir un nuevo registro.

Nmero nico de referencia

Prioridad Fecha y hora de registro

CI relacionado

Categora de cierre Mtodo de call-back

Estado del incidente

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Se debe definir correctamente la granularidad del rbole categorizaci n.

Pasos para lograr el diseo de las categoras:

Sesin de brainstorming entre los involucrados.

Definicin del nivel inicial.

t zac n e as categor as n c a es por un per o o corto etiempo.

Realizar un anlisis de lo registrado.

Implementar las revisiones.

Repetir el punto 4.

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Normalmente la prioridad de un incidente se define en funcin de:

La urgencia: Cun rpido el negocio necesita una solucin.

El impacto: Generalmente medido con la cantidad de usuarios afectados por elincidente.

Otros factores determinantes del nivel de impacto son:

Riesgo de vida.

.

Nivel de prdidas financieras.

Efectos en la imagen (reputacin) del negocio.

Violacin de marcos legales o regulatorios.

Algunas organizaciones necesitarn definir una prioridad especial para, , .

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ImapctoAlto Medio Bajo

Alta 1 2 3

rgencia e aBaja 3 4 5

go eprioridad Descripcin

empo e reso uc npromedio

1 Critica 1 hora

2 Alta 8 horas3 Media 24 horas

4 Baja 48 horas

5 Planificada Planificada

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Se utiliza para esto los scripts de diagnstico y la base de

.

En esta actividad se intentar resolver el incidente en unprimer nivel de atencin.

Escalamiento:

Funcional

Jerrquico

Investigacin y diagnstico:

incidente. Bsquedas a la KEDB.

on irmar e impacto e inci ente.

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Involucra la resolucin del incidente para lo cual se

pue en usar os siguientes m to os:

Realizarlo conjuntamente con el usuario.

eso ver o remotamente.

Utilizando un grupo de soporte presencial.

.

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Esta actividad ser realizada siempre por el Servicees .

El Service Desk deber validar junto con el usuario el.

siguiente:

Cate orizacin de cierre. Encuesta de satisfaccin.

Documentacin del incidente.

Cierre formal.

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Administrador de Incidentes

Promover la eficiencia y eficacia del proceso.

Producir informacin de gestin.

Administrar los recursos humanos.

Monitoreo de la efectividad del proceso y recomendaciones de

Desarrollo y mantenimiento de los sistemas de la Gestin deIncidentes.

Administracin de Incidentes Mayores. Desarrollo y mantenimiento del proceso de la Gestin de

.

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Primera lnea

Atencin inicial de incidentes

Escalamiento

Segunda lnea

Grupo de soporte (puede ser soporte de campo).

Mayor conocimiento tcnico.

Tercera lnea

Incluye a los grupos de especialistas (Servers, bases de datos,redes).

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Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentesasocia os.

Eliminar incidentes recurrentes.

Minimizar el impacto de incidentes que no pudieron serprevenidos.

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Causa desconocida de uno o ms Incidentes.

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Los problemas deben priorizarse utilizando los mismos

criterios uti iza os para os nci entes matriz e

prioridades).

Frecuencia e impacto de incidentes relacionados.

.

Incorporar el concepto de severidad del problema (costo,tiempo de resolucin, recursos).

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En algunos casos puede ser encontrada una solucin

a ternativa a os inci entes causa os por e pro ema.

Es importante que an as, se contine con la.

Siempre debe registrarse en la herramienta de gestin

el detalle de la solucin alternativa encontrada.

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Una vez que se complete el diagnstico del problema y que

se ha a encontrado una solucin alternativa se deberregistrar en la KEDB el error conocido.

De esta manera, si surgen nuevos incidentes o problemasrelacionados stos ueden ser resueltos r idamente.

Tambin puede detectarse la necesidad de registrar un errorconocido en una fase previa al diagnstico, a modo

informativo. Identificacin de errores conocidos

La identificacin y registro del error conocido debe llevarse a cabo,

proporcionando informacin de su existencia y/o posibles registrosde soluciones temporales de prueba.

Para evitar la duplicacin de registros, se recomienda centralizar laa m n s rac n e a en un n co responsa e.

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Permite el almacenamiento del conocimiento obtenido a

rav s e a reso uc n e nc en es y pro emas, para

permitir un rpido diagnstico y solucin en caso queocurran.

El registro de error conocido debe contener detalles exactosde la falla y sus sntomas, adems de datos precisos para la

solucin alternativa o definitiva del roblema. Pueden existir casos donde se decida convivir con un

problema en la infraestructura de TI, cuando el caso denegocio no justifique la resolucin.

Los datos incluidos en la KEDB debe ser fcilmente.

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Gestor de Problemas

Grupos de Resolucin de Problemas

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Objetivo:

Mantener la Infraestructura bajo control

Asegurar la aplicacin de procedimientos estndares para la,

los servicios.

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Actividades:

Aceptacin (recepcin y filtro inicial)

Clasificacin (menor, significativo, mayor, urgente)

Aprobacin y Planificacin

Seguimiento de la ejecucin

Informacin de Gestin (cantidad de Cambios que no seaceptaron, cambios OK, etc.)

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Crear RFC

Propuesta deCambios(opcional)

Registrar el RFC

Revisar el RFC

IniciadorSolicitado

Actu

alizarelc

Evaluar el cambio

est n e am oListo para evaluacin

Ordenes de TrabajoListo para decisin

ambioylainfo

rm

Autorizar la propuesta decambio

Autorizar elcambio

Plan actualizado

Change authorityAutorizado

acindelacongi

Planificado

Coordinar la implementacinde Cambio*

Gestin del Cambio

Ordenes de Trabajo

uracinenelC

Cerrado

*Incluye construccin y prueba del cambio

Reporte de evaluacin

Implementado

Revisar y cerrar el registrode cambio

S

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El cambio es originado por pedido de un iniciador.

Para cambios mayores con implicaciones

organizacionales y/o financieras significativas, puede ser.

La propuesta de cambio contendr una descripcin

com leta del cambio unto con una ustificacinfinanciera y de negocio.

Los procedimientos para registrar y documentar los

cambios deben estar previamente definidos.

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Nmero RFCNmero RFC

IniciacinIniciacin

Motivo del CambioMotivo del Cambio Descripcin del CambioDescripcin del Cambio

CI (atributos)CI (atributos)

Fecha Hora deFecha Hora de

Anlisis de Riesgoe Impacto / RecursosAnlisis de Riesgo

e Impacto / Recursos

ImplementacinProgramada

ImplementacinProgramada

Recomendacin del CABRecomendacin del CAB

r or a y rgenc ar or a y rgenc aImplementacinImplementacin

Resultados del CambioResultados del Cambiomp emen a or e

Cambio

mp emen a or e

Cambio

Autorizado porAutorizado porResutado de las PruebasResutado de las Pruebas

Fecha y Hora deAprobacin

Fecha y Hora deAprobacin

RevisinPost-Implementacin

RevisinPost-Implementacin

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La Gestin de Cambios debe revisar cada uno de losrequerimientos y i trar os que consi era que son:

Imprcticos.

epet os en otros rec entes que ueron apro a os,rechazados o continan en revisin.

Incompletos.

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Debe evaluarse la implementacin de cada cambio. Sepropone seguir e m to o e as siete e a esti n

del Cambio

Cul es la RAZN del cambio?

Cul es el RETORNO es erado del cambio? Cules son los RIESGOS implicados en el cambio?

Cules son los RECURSOS necesarios para realizar el cambio?

Quin es RESPONSABLE de la construccin, prueba eimplementacin del cambio?

u es a entre ste y otros cam ios

Gestin del Cambio

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Categorizacin de riesgos.

Evaluacin de cambios.

Asignacin de prioridad.

Planificacin de cambios.

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Los especialistas tcnicos deben construir el cambio.

Change Management tiene la responsabilidad de

asegurar que los cambios sean implementados tal como.

Verificar los procedimientos de vuelta atrs

Remediation Plan Change Management tiene un rol de control para

asegurar que todos los cambios hayan sido testeados.

Gestin del Cambio

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Es necesario realizar una revisin post-implementacinpara con irmar

Que el cambio cumpli con sus objetivos.

ue e n c a or y os em s nteresa os est n con ormes con eresultado.

Que no se han producido efectos colaterales.

Gestin del Cambio

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Administrador de Cambios

Asigna prioridades a los RFC junto con el iniciador.

Rechaza los RFC que son impracticables.

Lista todos los RFC para ser revisados en las reuniones delCAB.

todos los miembros del CAB.

Decide quines deben asistir a las reuniones, dependiendo de la,

de conocimiento tcnico son necesarias.

Gestin del Cambio

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Administrador de Cambios

Convoca las reuniones del Comit de Cambios / Comit de

Emergencia (CAB/EC : Change Advisory Board / EmergencyCommittee) para los cambios urgentes.

Preside todas las reuniones del CAB y del CAB/EC.

Actualiza el registro del cambio.

Revisa todos los cambios implementados.

Cierra los RFC.

Realiza reportes regulares de la gestin.

Gestin del Cambio

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Comit de Administracin de Cambios

El CAB es un cuerpo que existe para dar soporte en la

autorizacin de los cambios y en asistir en la evaluacin ypriorizacin de los mismos.

Reglamento del CAB

Deben distribuirse los RFC con antelacin a la reunin.

Res onder realizar el anlisis de los RFC mandatorio . Concurrir a la reunin del CAB (opcional).

Aprobar o rechazar los RFC.

Analizar cambios aplicados sin una referencia al CAB

Revisin del proceso de cambios

Resultados del negocio que salen del proceso de cambio

Gestin del Cambio

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Comit de Emergencias

Es un grupo pequeo de personas que se renen o contactan

para la evaluar y autorizar los cambios de emergencia.

del cambio. Los miembros deben tener conocer y entendertanto las perspectiva del negocio como los temas tcnicos, para

El contacto va telfono o email puede ser el nico mediofactible de reunin.

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SERVICIO Y CONFIGURACINSERVICIO Y CONFIGURACIN

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Objetivo:

Identificar, registrar y ofrecer informacin de todos los

componentes de IT que estn bajo el control de Gestin de laConfiguracin

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Los CI (configuration items) se registran en una CMDBcon iguration management ata ase

Los CI tienen: Alcance (qu aplicativos, sectores, etc interesan?)

Nivel (registro 1 PC o registro 1 mouse + 1 teclado, etc)

tr utos

Relaciones

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Activos

Personas UbicacionesSLA

InformacinCapacidad

Informacin ReleasesDisponibilidad CMDB

Documentacin

Licencias

IncidentesCambiosFinanciera

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Actividades:

Planificar

Identificar

Controlar

Informacin de gestin (info de capacidad y crecimiento,

incorrectos en la CMDB, etc )

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Para administrar configuraciones grandes y complejas, lagesti n requiere e uso e a g n sistema e soporte, a

que normalmente se conoce como ConfigurationMana ement S stem.

El CMS mantiene en la CMDB toda la informacin delos CI bajo control de configuracin segn est definidaen el alcance.

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La Definitive Media Library es una biblioteca segura en lacual las versiones definitivas de todos los CI son almacenadasy protegidas.

En la DML se almacenan todas las copias maestras que hanasado or los controles de calidad.

La DML debe incluir copias definitivas de software comprado(junto con licencias e informacin) y de software

desarrollado internamente. Las copias maestras de la documentacin de un sistema

tambin deben ser almacenada de forma electrnica en laDML.

La DML incluir un lugar fsico para guardar copias. Slo lo que ha sido debidamente autorizado podr aceptarse

.

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DML and CMDB

Informacin sobre CIsCis FsicosDML

CMDB

Registro de

versin

CisElectrnicos

Construccin deuna nuevaversin

Prueba de una Implementacin de

nueva versin una nueva versin

Distribucin de una

nuevaversin en

produccin

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Es la configuracin de un servicio producto oin raestructura que a si o orma mente revisa a,

acordada

modificada slo a travs de procedimientos formales decambio.

Contiene la estructura, los contenidos y los detalles deuna configuracin, y representa un conjunto de CI y sus

.

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Es el estado actual de un CI o de un entorno, porejemp o o teni o a trav s e una erramienta e

descubrimiento.

registro de estado histrico.

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Administrador de Activos de Servicio

Administrador de Configuraciones

Analista de Configuraciones

Administrador de la Librera de Medios

Administrador de Herramientas / CSM Comit de Control de Configuracin

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Y DESPLIEGUEY DESPLIEGUE

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Objetivo:

Asegurar que todos los aspectos de la liberacin de un cambio

(tcnicos y no tcnicos) sean tenidos en cuenta.

de IT controlado

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Asegurar planes de despliegue e implementacin claros.

Definir paquetes de versiones que puedan serconstruidos, instalados, testeados desarrolladoseficientemente, para que sea posible unaimplementacin exitosa.

,junto con los sistemas, tecnologa y organizacin que losoporten, que sean capaces de cumplir con los SLA.

Lograr clientes, usuarios y personal de sistemasconformes con las prcticas y los entregables delroceso.

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Describe la porcin de un servicio o de lain raestructura e que norma mente es anza a en

forma conjunta, de acuerdo con la poltica de versionesde la or anizacin.

Puede variar dependiendo del tipo de elemento ocomponente de servicio, sea ste HW o SW.

Las versiones deben ser identificados de forma nica deacuerdo con el esquema definido en la poltica de

.

referencia a los CI que representa. ServicioA de TI

A2.1 A2.2 A3.1

A2.1.1

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Un paquete puede ser una nica versin o un conjuntoestructura o e uni a es e imp ementaci n .

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Big Bang vs. Por fases

Big Bang: El servicio nuevo o modificado es implementado conjuntamente atodos los usuarios.

Por fases: El servicio es implementado inicialmente a una parte de losusuarios, y luego se repite la misma operacin al resto de usuarios siguiendoun plan.

Push vs. pull

Push: El componente del servicio es distribuido desde una posicin centrala las estaciones de trabajo de los usuarios.

Pull: El com onente del servicio es colocado en una osicin central losusuarios lo bajan cuando disponen de tiempo a sus estaciones de trabajo.

Automatizado vs. manual

s e mecanismo e imp ementaci n e as versiones.

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Planificacin (polticas, recursos)

Preparacin y automatizacin de la instalacin

Aceptacin (de usuarios y dems reas afectadas)

Planificacin del despliegue

Comunicacin

Capacitacin

Distribucin e instalacin des lie ue

Informacin de Gestin (cantidad de despliegues,cantidad de CIs impactados en cada despliegue, etc.)

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Gestor de Implentacin y Versin (Release andep oyment anager

Gestor del Paquete de Implementacin (Release

Personal del Despliegue (Deployment staff)

Interaccin entre los principalesInteraccin entre los principales

d Td T

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procesos de Transici n y peraci nprocesos de Transici n y peraci nIncidente

Service

Desk

Incidente/Requerimiento

DeServicio

Gestinde

Incidentes

escalado

Incidente

resueltoProblema

CLIENTES

Marketing

Gestinde

Incidente/Requerimiento

Deservicioresuelto

Gestinde

Problemas

en as

Finanzas

ClientesexternosEtc.

SLA

Basede

conocimiento

aCon igu

racinCis RFC

Catlogo

deServicios

Gestinde Gestinde

RFC

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E n ri n riE n ri n ri TieneSLA?

Cliente Qu hacer?

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Incidente 1Cliente

Incident

Qu hacer?

Incidente 2

Restauracin de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.

Se evitan futurosincidentes

Restauracin de servicio (2), SL Silver, Tiempo: 1hr.

Tiene

IncidentesRegistrados

re ac ona os conla Causa Raz

ent ca aCausa Raz

SLA?

ProblemManagerRelease/OperationsManager ChangeManager

momento?

Request forChange

ServiceOrder

E n ri n riE n ri n ri

Cliente

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Incidente 1Cliente

Incident

Incidente 2ManagerRestauracin de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.

Se evitan futurosincidentes

Restauracin de servicio (2), SL Silver, Tiempo: 1hr.

CMDBIncidentesRegistrados

re ac ona os conla Causa Raz Configuration Mgmt. DB

ProblemManagerRelease/OperationsManager ChangeManager

Request forChange

ServiceOrder

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SERVICIOSERVICIO

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Objetivo:

Mantener y optimizar la calidad de los servicios de IT, a travs de

ciclos constantes de acuerdo y monitoreo para alcanzar losobjetivos de negocios del cliente

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Actividades:

Planificar: Establecer el proceso (mediciones actuales, iniciar

acuerdos internos y con proveedores) , ,

definir frecuencia de revisiones y mediciones)

Administrar el proceso (realizar y evaluar mediciones, revalidar

con el cliente, actualizar SLAs)

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SLRs OLAsreas

Internas

Catlogode

ervcosde TI

SLAs UCsreas

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Objetivo:

Asegurar que todos los aspectos de performance (actuales y

futuros) de los requerimientos de negocio sean provistos demanera efectiva en costos

Balancear capacidad con demanda

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Actividades:

Business Capacity Management:

Asegura que se tengan en cuenta los requerimientos futuros delne ocio ara los servicios de IT lanificndolos e im lementndolosen los tiempos requeridos

Service Capacity Management:

Identifica e interpreta la performance actual de los servicios de IT(donde estn los picos? Se cumple con los SLAs?)

Resource Capacity Management:

Identifica e interpreta la capacidad y utilizacin de cada elemento de

la infraestructura. Est al tanto de nuevas tecnologas. Asegura el usoptimo de los recursos.

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DISPONIBILIDADDISPONIBILIDAD

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Objetivo:

Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, los Servicios yla Organizacin de soporte para proveer un nivel dedisponibilidad efectivo en costos y que facilite al negocioalcanzar sus objetivos

Minimizar interrupciones en los servicios

A d d

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Actividades:

Determinar requerimientos (OLO)

Planificar Monitorear

Informacin de Gestin

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CONTINUIDAD DELCONTINUIDAD DEL

SERVICIOSERVICIO

Gestin de Continuidad delGestin de Continuidad del

ServicioServicioObj ti

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ServicioServicio Objetivo: Asegurar que los servicios de IT puedan ser recuperados dentro

de los plazos acordados

Acti idades:

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Actividades:

Inicio (definicin y organizacin del proyecto, identificacin depolticas, recursos requeridos, etc.)

crticos, prdida potencial, plazos; se trata de una evaluacin deriesgos)

Implementacin (definicin de procedimientos, contratos conproveedores, instalaciones, capacitacin, pruebas)

Administracin (pruebas peridicas)

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Objetivo:

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Objetivo:

Costear y distribuir los servicios de IT

Actividades:

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Actividades:

Presupuestacin

Contabilidad Distribucin

Informacin de Gestin

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Hardware Software Transferencias

Servicios Externos GenteOficinas

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