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ITIL V3

Les processus cachés de l’exploitation des services

Création : septembre 2010 Mise à jour : octobre 2010

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Sommaire 1 Rappels de quelques principes ITIL ................................................................................................................ 5

1.1 Définitions de base ................................................................................................................................. 5 1.1.1 Service ............................................................................................................................................... 5 1.1.2 La gestion des services ...................................................................................................................... 5

1.2 Les principes de l’exploitation des services et les équilibres à gérer ........................................................ 5 1.2.1 Introduction......................................................................................................................................... 5 1.2.2 Trouver un équilibre ............................................................................................................................ 5 1.2.3 Conflit n°1 : La vue interne des TI contre la vue externe métiers ......................................................... 6 1.2.4 Conflit n°2 : stabilité contre évolutivité ................................................................................................. 6 1.2.5 Conflit n°3 : Qualité de service contre coût de service ......................................................................... 7 1.2.6 Conflit n°4 : Réactivité contre pro-activité ............................................................................................ 7

1.3 L’implication des équipes opérationnelles dans la conception et la transition ........................................... 7 1.4 Processus et fonctions de l’exploitation des services .............................................................................. 8

1.4.1 Objectifs de l’exploitation des services ................................................................................................ 8 1.4.2 Apport de valeur pour les clients ......................................................................................................... 8

2 L’exploitation des services : faire apparaître les processus cachés .................................................................. 9 2.1 Partir des processus ITIL ........................................................................................................................ 9

2.1.1 Les processus indiscutables liés au centre de services ....................................................................... 9 2.1.2 Le cas particulier de la gestion des problèmes .................................................................................... 9 2.1.3 Les processus ITIL liés au centre de production .................................................................................. 9 2.1.4 Réassociation plus simple des différentes activités en nouveaux processus ...................................... 10 2.1.5 Caractéristiques communes de ces processus .................................................................................. 11 2.1.6 Alignement des processus du centre de production avec la méthodologie projet (gestion des changements) ............................................................................................................................................... 12

2.2 Le processus de gestion du plan d’exploitation ..................................................................................... 13 2.2.1 Objectif du processus ....................................................................................................................... 13 2.2.2 Lien entre demande de service et demande de travaux..................................................................... 13 2.2.3 Activités déclenchées manuellement décrites dans l’exploitation des services ................................... 14 2.2.4 Les catégories de traitement automatisés ......................................................................................... 15

2.3 Le processus de gestion des demandes de travaux .............................................................................. 16 2.3.1 Objectif du processus ....................................................................................................................... 16 2.3.2 Contexte du processus ..................................................................................................................... 16 2.3.3 Catégories de demandes de travaux ................................................................................................. 16

2.4 Le processus de gestion des événements ............................................................................................ 17 2.4.1 Objectif du processus ....................................................................................................................... 17 2.4.2 Activités du processus ...................................................................................................................... 17 2.4.3 Catégories d’événement : Opérations normales ................................................................................ 17 2.4.4 Catégories d’événement : Garantie d’utilisation ................................................................................. 18

2.5 Le processus de gestion des politiques d’exploitation ........................................................................... 19 2.5.1 Objectif du processus ....................................................................................................................... 19 2.5.2 Contenu du livrable « Normes et standards d’exploitation » ............................................................... 19

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2.6 Le processus de gestion des politiques de mises en production ............................................................ 20 2.6.1 Objectif du processus ....................................................................................................................... 20 2.6.2 Contenu du livrable « Normes et standards de mise en production » ................................................. 20

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Ce document est composé de deux parties :

1. Rappels des principes ITIL : présente les concepts ITIL sur les processus et activités de l’exploitation des services

2. Les processus cachés de l’exploitation des services : constate quelques incohérences de classement des activités d’exploitation et propose d’autres processus en regroupant autrement l’ensemble des activités présentées dans le livre « Exploitation des services »

1 Rappels de quelques principes ITIL

1.1 Définitions de base 1.1.1 Service Un service est le moyen pour un fournisseur de services de :

fournir une valeur à ses clients en facilitant les résultats qu’ils veulent obtenir

sans qu’ils aient à gérer le détail des coûts et les risques spécifiques.

En échange, les clients « paient » la fourniture des services et la garantie qu’ils puissent toujours utiliser les services en fonction de leur utilisation (horaires d’utilisation, capacité, etc.).

1.1.2 La gestion des services Il s’agit d’un ensemble d’aptitudes d’une organisation qui sont mises en œuvre pour créer de la valeur à un ensemble de clients sous la forme de services.

1.2 Les principes de l’exploitation des services et les équilibres à gérer 1.2.1 Introduction

L’exploitation des services est très souvent considérée uniquement dans son rôle de gestion quotidienne (opérations) et de gestion technique. Mais elle s’intègre dans le cadre plus global du cycle de vie des services où elle est responsable :

de l’exécution et de l’aboutissement des processus qui optimisent le coût et la qualité des services

vis-à-vis de l’organisation, de permettre aux organisation métiers d’atteindre leurs objectifs

vis-à-vis de la technologie, du bon fonctionnement des composants techniques qui, assemblées, constituent les services

L’exploitation des services consiste à trouver une position d’équilibre entre tous ces rôles et à gérer les aspects quotidiens tout en conservant à l’esprit la perspective plus globale du cycle de vie des services.

1.2.2 Trouver un équilibre L’exploitation des services est plus que l’exécution répétitive d’un ensemble de procédures et d’activités standardisées. Les fonctions et les processus sont conçus pour fournir des niveaux de services validés et constants … mais ils doivent être délivrés dans un environnement en perpétuelle évolution. Cela crée un conflit entre maintenir un status quo et s’adapter aux changements techniques et d’affaires.

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Un des rôles-clés de l’exploitation des services est de gérer ce conflit et de trouver un équilibre entre des priorités contradictoires. Chaque situation conflictuelle représente une opportunité de s’améliorer.

1.2.3 Conflit n°1 : La vue interne des TI contre la vue externe métiers la vue externe d’affaires : l’organisation des TI fournit des services

Les utilisateurs et clients ne comprennent pas toujours (voire ne se sentent pas concernés) par le détail des composants techniques employés pour fournir ces services. Leur seule préoccupation est que les services soient délivrés conformément à leurs besoins et ce qui a été convenu avec les TI.

la vue interne TI : l’organisation des TI gère des composants techniques La complexité croissante des technologies entraînent souvent que les équipes techniques sont organisées en silos et se concentrent sur des performances et disponibilité techniques optimales de « leurs » systèmes.

Les deux points de vue sont nécessaires pour fournir correctement les services :

trop orientée services sans se préoccuper de la manière dont les composants techniques interviennent dans la fourniture, l’organisation des TI risque de faire des promesses qu’elle ne pourra pas tenir

trop orientée technique sans se préoccuper de la manière dont les services sont construits à partir des composants techniques, elle risque de fournir des services coûteux sans grande valeur ajoutée

Le risque potentiel de conflit entre ces deux positions dépend de beaucoup de paramètres comme la maturité de l’organisation, sa culture, son histoire, etc. Toutes les organisations se positionnent entre des deux extrêmes

1.2.4 Conflit n°2 : stabilité contre évolutivité Si un service répond fonctionnellement à un besoin et s’il a été bien conçu, cela ne sera pas satisfaisant si les composants du service ne sont pas disponibles ou fonctionnent mal. Inversement, si un service est fourni selon les niveaux de services convenus mais ne convient pas fonctionnellement aux processus d’affaires, le service risque de ne pas être utilisé et l’organisation cliente d’être mécontente de l’informatique. L’exploitation doit assurer la stabilité des infrastructures tout en s’adaptant aux évolutions métiers et technologiques quelquefois sous une forte pression métier (signature d’un gros contrat par ex.).

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1.2.5 Conflit n°3 : Qualité de service contre coût de service C’est l’équilibre classique entre :

délivrer continûment les niveaux de service convenus aux utilisateurs et clients et

être au niveau optimal de gestion des coûts et des ressources

1.2.6 Conflit n°4 : Réactivité contre pro-activité Les deux attitudes à concilier sont les suivantes :

Organisation réactive : l’organisation informatique ne fait rien jusqu’à ce qu’un facteur externe l’oblige à réagir (on constate que les acteurs ne s’impliquent à fond que lorsqu’il y a des incidents importants ou majeurs mais qu’ils ne font rien pour diminuer l’apparition de tels événements car il s’agit d’un travail moins « visible »)

Organisation pro-active : l’organisation dépense beaucoup d’énergie à la recherche d’amélioration de l’existant au-delà de ce qui est nécessaire

1.3 L’implication des équipes opérationnelles dans la conception et la transition

Il est extrêmement important que les équipes d’exploitation soient impliquées dans la conception et la transition des services. Une fois passés en production, il sera trop tard de corriger un service présentant des défauts d’utilité ou de garantie. Il aurait fallu réagir en amont en transition voire en conception des services. Ces processus doivent ainsi permettre :

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de faire le lien entre service à fournir et les infrastructures à assembler pour fournir le futur service

de lier la performance du service à celle des composants techniques associés

1.4 Processus et fonctions de l’exploitation des services 1.4.1 Objectifs de l’exploitation des services L’exploitation des services doit :

Coordonner et mettre en œuvre les activités et les processus requis pour fournir et gérer les services aux niveaux convenus avec les utilisateurs et les clients

Réussir la gestion courante de la technologie utilisée pour fournir et supporter les services

Deux points importants sont à considérer :

des processus bien pensés et déployés correctement seront vains si l’exécution au quotidien de ces processus n’est pas correctement conduite, contrôlée et gérée

des améliorations ne seront possibles que si des activités quotidiennes pour surveiller la performance, évaluer les métriques et collecter des données sont conduites pendant l’exploitation des services

1.4.2 Apport de valeur pour les clients Chaque étape précédant l’exploitation (stratégie, conception et transition) fournit de la valeur mais, d’un point de vue client, toute cette valeur apportée devient visible par la phase d’exploitation.

Cependant…

si les coûts d’un projet sont bien maîtrisés, les coûts de gestion courante des services sont souvent négligés en conception et en transition des services (par ex. les coûts d’exploitation d’un service au bout de trois ans doivent être intégrés dans la réflexion dès le début d’un projet)

en exploitation, il est difficile d’obtenir la correction des défauts de conception ou des besoins non anticipés, leur résolution est laissée à la gestion des incidents et des problèmes comme s’il s’agissait uniquement d’un problème opérationnel (certaines corrections devraient être reprises en mode projet, avec l’équipe projet qui a livré initialement, au lieu de développer et de mettre en production patch sur patch)

il est difficile d’obtenir le financement additionnel pour des outils ou des actions (formation, etc.) pour améliorer l’efficacité de l’exploitation : ils ne sont pas prévus directement dans le financement des projets or la technologie évolue très vite et offre des opportunités (cela devrait être intégré dans les processus de conception des services et dans la méthodologie projet)

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2 L’exploitation des services : faire apparaître les processus cachés

2.1 Partir des processus ITIL Le synoptique des processus et des fonctions de l’exploitation des services présenté dans le livre ITIL « Exploitation des services » est le suivant :

2.1.1 Les processus indiscutables liés au centre de services Certains processus opérationnels sont directement liés et pilotés par le centre de services. Il s’agit de :

la gestion des incidents et

l’exécution des requêtes

2.1.2 Le cas particulier de la gestion des problèmes Le processus de gestion des problèmes est particulier car il s’agit d’un processus opérationnel dont la portée dépasse le cadre technique de l’environnement de production. Il peut être amené à proposer et mettre en œuvre sur les méthodes, les processus voire l’organisation dans le cadre de la résolution des problèmes. Etant donné cette caractéristique, il est beaucoup plus proche du processus d’amélioration continue des services.

D’ailleurs, d’autres référentiels et méthodologies qualité positionne ce processus plutôt dans l’amélioration.

2.1.3 Les processus ITIL liés au centre de production Concentrons-nous sur les processus restants :

la gestion des événements

la gestion des accès

la gestion des opérations (qui est présenté comme une fonction) où l’on retrouve toutes les autres activités des fonctions d’exploitation, de gestion technique et de gestion des applications :

o Console de supervision (Console Management/Operations Bridge)

o Planification des tâches (Job Scheduling)

o Sauvegarde et restauration(Backup and Restore)

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o Impressions et sorties (Print and Output)

o Gestion des systèmes centraux (Mainframe Management)

o Support et gestion des serveurs (Server Management & Support)

o Gestion du réseau (Network Management)

o Stockage et archivage (Storage and Archive)

o Administration des bases de données (Database Administration)

o Gestion des services réseaux (Directory Services Management)

o Support des postes de travail (Desktop Support)

o Gestion du middleware (Middleware Management)

o Gestion internet (Internet/Web Management)

o Gestion des centres informatiques (Facilities and Data Centre Management)

Il est curieux de constater que les thèmes « gestion des événements » et « gestion des accès » a été traité de manière singulière avec un processus qui est dédié alors que les autres thèmes sont tous regroupés dans une fonction.

2.1.4 Réassociation plus simple des différentes activités en nouveaux processus Lors de la définition des processus d’exploitation que j’ai eu à réaliser pour un client et en prenant en compte un élément très fort de l’exploitation des services qui est le plan d’exploitation, j’ai proposé de redécouper les processus ITIL de la manière suivante :

Ce qui est demandé traditionnellement à un centre de production :

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1. C’est de gérer toutes les opérations planifiées (qu’elles soient automatiques ou à réaliser manuellement) et de les reprendre en cas d’échec de traitement : il s’agit de gérer le plan d’exploitation (terminologie ITIL : planning d’exploitation) ;

2. C’est d’exécuter de manière procédurée toute demande d’opération nécessitée par une demande de service, une mise en production, etc. : il s’agit de gérer les demandes de travaux ;

3. C’est de surveiller le bon fonctionnement de l’ensemble des services et des technologies en production afin de garantir la bonne fourniture des services aux utilisateurs et de réagir en cas de dérive par rapport à un fonctionnement normal : il s’agit de gérer les événements.

Nous sommes ici en face de trois processus indépendants des technologies utilisées.

Ensuite, pour préciser le rôle de chacun dans un centre de production, il faut nécessairement descendre à un niveau de détail plus fin prenant en compte des thèmes comme :

opérations de gestion des services : traitement applicatif, accès, ordonnancement, sauvegarde et restauration, impressions, flux, opérations techniques, etc.

garantie d’utilisation des services : disponibilité, sécurité, capacité, continuité de service, etc.

Ainsi, les trois processus

seront à détailler selon ces thèmes.

2.1.5 Caractéristiques communes de ces processus Leur structure et ensemble d’activités est alignée sur le cycle de vie ITIL des services : conception, transition et exploitation

Pour la phase de transition, les opérations sont intégrées dans les activités des processus de gestion des changements et de la méthodologie projet (il faut que ces processus soient déjà en place !). Il apparaît aussi la nécessité de définir les politiques de mise en production, ce qui fera l’objet d’un processus « Gérer les politiques de mise en production », partiellement décrit dans le processus ITIL de la transition des services : Support et planification à la transition.

Pour la phase d’exploitation, outre les trois processus distincts, il apparaît aussi la nécessité de définir les politiques d’exploitation, ce qui fera l’objet d’un processus appelé « Gérer les politiques d’exploitation » qui est partiellement décrit dans l’exploitation des services.

Le plan d’exploitationLes demandes de travauxLes événements

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1

2

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Ceci se synthétise dans la cartographie suivante :

2.1.6 Alignement des processus du centre de production avec la méthodologie projet (gestion des changements)

D’une manière simplifiée, une demande de changement qui sera traitée en mode projet mettra en place une solution appelée produit. Un produit est constitué :

d’un ensemble de services d’affaires nouveaux ou modifiés sur au moins l’un des deux aspects : utilité (à quoi sert le service ?) et garantie d’utilisation (niveaux de service : SLA, OLA et UC)

d’un ensemble de services techniques nouveaux ou modifiés

Les services d’affaires livrés par le projet serviront à mettre à jour le catalogue de services d’affaires, tous les accords et contrats de niveaux de service et les règles de refacturation des services si elles sont en place.

Les services techniques livrés par le projet serviront à mettre à jour le catalogue des services techniques, l’environnement de production avec les composants techniques installés mais aussi le paramétrage des outils d’exploitation comme les logiciels de supervision, sans oublier la mise à jour du plan d’exploitation.

Le projet devra livrer un ensemble de documentations aux équipes en relation avec les clients (gérant le catalogue de services et les SLA et OLA), le centre de services en relation avec les utilisateurs et les équipes d’exploitation :

documentation d’installation du produit avec le calendrier des mises en production sur les services d’affaires et les services techniques

spécifications détaillées de services pour tous les services d’affaires impactés par le changement

documentations d’administration et d’exploitation de tous les services techniques impactés par le changement.

Ces livrables seront utilisés pour structurer et procédurer les activités de l’exploitation des services.

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2.2 Le processus de gestion du plan d’exploitation 2.2.1 Objectif du processus

Coordonner les activités planifiées des services techniques (traitements automatisés et demandes de travaux périodiques) pour délivrer les services d’affaires :

conformément aux procédures conçues, développées et testées en conception et en transition des services

conformément aux garanties d’utilisation convenues

Traitement automatisé : Tout traitement d’un service technique exécuté de manière automatisée (la procédure de réalisation et, éventuellement, sa planification)

Demande de service (ITIL) : Demande d’un utilisateur pour : obtenir un résultat convenu sur un service d’affaires (commande du service, traitements associés au

service, etc.) bénéficier d’un changement standard (changement pré-approuvé présentant peu de risque et

récurrent)

Demande de travaux : Demande d’une partie prenante (utilisateur ou personne interne à l’informatique) ou demande à réaliser périodiquement pour : obtenir un résultat convenu sur un service technique (accès, modification, etc.) bénéficier d’un changement standard (changement pré-approuvé présentant peu de risque et

récurrent)

Plan d’exploitation : Livrable global contenant l’ensemble des traitements automatisés et des demandes de travaux périodiques de tous les services techniques en exploitation

2.2.2 Lien entre demande de service et demande de travaux Une demande de service est publiée dans le catalogue de services et doit être associée à une procédure d’exécution

Cette procédure contient :

la validation par l’organisation cliente : signature du responsable hiérarchique, etc.

la réalisation par la direction informatique : enchaînement de demandes de travaux

la réception du résultat avec l’initiateur de la demande

Il est possible d’associer cette demande de service à un engagement de délai de livraison.

La demande de travaux :

est publiée dans le catalogue des services techniques et doit être associée à une procédure d’exécution

cette procédure contient un enchaînement d’opérations manuelles et de traitements automatisés

Voici les liens qui existent entre les différents documents :

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2.2.3 Activités déclenchées manuellement décrites dans l’exploitation des services Deux situations sont décrites dans le livre sur l’exploitation des services :

la reprise d’un traitement sur incident

la demande de restauration d’une sauvegarde

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2.2.4 Les catégories de traitement automatisés Ces catégories sont les suivantes :

Traitement applicatif

Accès

Sauvegarde

Archivage

Impression

Sortie

Emission de flux

Traitement technique

Continuité opérationnelle : utilisé uniquement lorsqu’on est en plan de continuité (site de secours par exemple)

Invocation de continuité

Retour de continuité

Chaque traitement doit faire l’objet d’une documentation sous la forme d’une fiche.

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2.3 Le processus de gestion des demandes de travaux 2.3.1 Objectif du processus

Exécuter de manière procédurée les traitements automatisés et manuels nécessités par l’exploitation courante, les demandes de service, les demandes internes et les demandes de changement pour délivrer les résultats demandés :

conformément aux procédures conçues, développées et testées en conception et en transition des services

conformément aux garanties de réalisation convenues

2.3.2 Contexte du processus Voici un schéma qui présente les différents déclencheurs du processus :

2.3.3 Catégories de demandes de travaux Les catégories possibles sont les suivantes :

Accès

Sauvegarde

Archivage

Impression

Sortie

Emission de flux

Réception de flux

Traitement technique

Continuité opérationnelle

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Invocation de continuité

Retour de continuité

Chaque demande de travaux fera l’objet d’une documentation sous la forme d’une fiche. Cette fiche sera publiée dans le catalogue des services techniques et associée à un service technique.

2.4 Le processus de gestion des événements 2.4.1 Objectif du processus

Détecter les événements, leur donner une signification et déterminer les réactions appropriées (automatique ou manuelle)

Evénement : Fait qui se produit sur un service ou un composant technique et dont l’importance est notable. 1. Ce fait est détectable et mesurable 2. Il a une signification impliquant une réaction (automatique ou humaine) 3. L’écart par rapport à la situation normale et son impact potentiel sur les services doit être évalué

Il est à noter que ceci est la principale source de données et d’informations de l’amélioration continue des services.

2.4.2 Activités du processus Voici une version simplifiée du processus de gestion des événements qui prend en compte la vision des automates de supervision :

2.4.3 Catégories d’événement : Opérations normales Les catégories possibles sont les suivantes :

Traitement applicatif

Accès

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Sauvegarde

Archivage

Impression, Sortie

Emission de flux, réception de flux

Traitement technique

Continuité opérationnelle

Invocation de continuité

Retour de continuité

2.4.4 Catégories d’événement : Garantie d’utilisation Les catégories possibles sont les suivantes :

Disponibilité

Sécurité

Capacité

Continuité de service

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2.5 Le processus de gestion des politiques d’exploitation 2.5.1 Objectif du processus

S'assurer que toutes les parties adoptent un cadre commun de composants techniques standard et éprouvés de manière à augmenter l'efficacité et l'efficience de la planification globale et des activités d'exploitation

Ce processus gére le livrable appelé « Normes et standards d’exploitation » qui est un guide voire qui imposent des contraintes sur les composants techniques à choisir pour élaborer une solution technique en réponse à une demande de changement.

2.5.2 Contenu du livrable « Normes et standards d’exploitation » Voici l’exemple d’une liste possible de thèmes :

Politique des configurations de poste de travail

o Configurations matérielles préconisées, supportées et non supportées

o Systèmes d'exploitation préconisés, supportés et non supportés

o Socles techniques obligatoires (anti-virus, etc.)

o Composants logiciels préconisés, supportés et non supportés

Politique des configurations standard d'un serveur

o Configurations matérielles préconisées, supportées et non supportées

o Systèmes d'exploitation préconisés, supportés et non supportés

o Socles techniques (écosystème) obligatoires

o Sous-systèmes préconisés, supportés et non supportés

o Bases de données préconisées, supportées et non supportées

Politique de sauvegarde et de restauration o Politique de sauvegarde et de restauration des logiciels et exécutables

o Politique de sécurité sur les données

Politique d’impressions et de sortie

Politique d’ordonnancement des tâches

Politique de stockage et d’archivage

Politique de virtualisation des serveurs

Politique de sécurité

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2.6 Le processus de gestion des politiques de mises en production 2.6.1 Objectif du processus Répond à l'objectif numéro 2 du processus ITIL théorique « Planification et support à la transition » :

S'assurer que toutes les parties adoptent un cadre commun de processus standard réutilisables et des systèmes (outils logiciels) les supportant de manière à augmenter l'efficacité et l'efficience de la planification globale et des activités de coordination

sur l'aspect des mises en production.

Ce processus gère le livrable « Normes et standards de mise en production » qui doit être respecté dans les processus de gestion des changements sur les aspects de mise en production des composants techniques standard et éprouvés.

2.6.2 Contenu du livrable « Normes et standards de mise en production » Ce livrable contient des procédures à respecter dans les étapes suivantes :

Réception de la demande de changement :

o analyser la demande de changement

Pré-étude du changement :

o exprimer les besoins,

o analyser l'impact et les risques du changement,

o élaborer un ou plusieurs scénarios de mise en oeuvre et devis

Clôture de la demande de changement :

o faire un bilan du changement

Voici un exemple de liste de thèmes possibles :

Mise en production des configurations standard d'un poste de travail

o Installation physique du poste de travail standard et connexion au réseau

o Installation des systèmes d'exploitation standard

o Installation des socles techniques obligatoires (anti-virus, etc.)

o Installation des composantes standard (logiciels)

o Installation des modèles d'imprimantes standard bureautique

Mise en production des configurations standard d'un serveur o Installation des configurations matérielles standard

o Installation des systèmes d'exploitation standard

o Installation des socles techniques (écosystème) obligatoires

o Installation des sous-systèmes standard

o Installation des bases de données standard

Mise en production sur les aspects sauvegarde et de restauration

Mise en production sur les aspects impressions et sorties

Mise en production sur les aspects ordonnancement des tâches

Mise en production sur les aspects stockage et archivage

o Règles d'utilisation d'espace serveur et d'espace partagé (SAN, NAS, etc.)

o Règles de nommage des dossiers

o Règles de gestion de la conservation des données (politique interne, règlementations du marché, etc.

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Mise en production sur les aspects virtualisation de serveur