itil, cobit, cmmi, pmbok como integrar y adoptar los estándares …€¦ · estas mejores...
TRANSCRIPT
ITIL, COBIT, CMMI, PMBOK Como integrar y
adoptar los Estándares para un buen Gobierno de TI
(Fecha de publicación: 8-12-2008) www.CoelloConsultores.com
Introducción
La importancia que las TI han alcanzado hoy en día es enorme. Ha dejado de ser una herramienta de
soporte y/o un área accesoria para convertirse en algún totalmente necesario para cualquier empresa.
Hoy en día es impensable concebir una empresa que no use las tecnologías de la información para la
gestión del día a día; desde las formas más básicas como el uso de una hoja Excel o del correo
electrónico hasta implantaciones de inteligencia de negocios y minería de datos.
Pero de cualquier modo, son muchos los problemas que se presentan al gestionar estas Tecnologías de
la Información, principalmente en el sentido de cómo lograr que las TI conlleven a una ventaja para la
organización, como hacer que las TI sean una inversión con retorno y no solamente un gasto necesario.
Es por ello que se han creado en la industria diversos marcos de trabajo y mejores prácticas que buscan
eliminar estas problemáticas. Estas mejores prácticas se han convertido en estándares de la industria,
tales es así que su implantación se ha convertido en los últimos años en una necesidad para aquellas
empresas que deseen gestionar las TI adecuadamente y lograr ventajas de negocio de las mismas.
Los problemas
Como se mencionó anteriormente, los problemas al gestionar las TI son diversos y en distintas materias.
De ellos, se rescatan los principales a continuación:
Mala gestión de proyectos TI
Toda iniciativa de TI que se desee implementar se debe gestionar como un proyecto, es decir: bajo un
cronograma, presupuesto y recursos determinados. Sin embargo, no siempre estos proyectos acaban
según lo esperado o planificado.
Para tener una idea de la problemática a la que nos enfrentamos en la gestión de proyectos, se tienen
los siguientes datos (Fuente: Chaos):
• Más de 16 millones de personas están involucradas en proyectos en el mundo
• Solamente el 16.2% de los proyectos son exitosos
• El 31% de los proyectos son cancelados antes de su terminación, costando millones de dólares
Lo que nos muestra estos datos es la falta de cultura de gestión de proyectos; es decir: a pesar de las
grandes inversiones que se ponen sobre la mesa para la ejecución de proyectos, no se ha tomado total
conciencia aun de la importancia de una adecuada gestión de proyectos.
Para poder resolver esta problemática hay que primero identificar el porqué del fracaso de estos
proyectos:
• Falta de compromiso y apoyo de la alta dirección
Si la Alta Dirección no brinda el soporte necesario para la consecución de un proyecto
estratégico para la compañía, este estará destinado al fracaso. Tal vez pueda terminarse
dentro de costos y tiempo especificados y logrando los entregables con el nivel de calidad
requerido, pero sin la involucración de la Alta Gerencia se corre el riesgo de que el producto
final de dicho proyecto se conviertan en un “elefante blanco”, es decir, que nunca nadie los use
o que no se ajusten a las necesidades reales de la organización.
Esto se da justamente por la falta de involucramiento de la Alta Gerencia. Es recomendable que
al menos un miembro de la Alta Gerencia esté involucrado ya sea como sponsor o como un
stakeholder principal dentro del proyecto. Esto garantizaría que el proyecto se adecue a los
lineamientos y necesidades de la compañía.
• Toma de requerimientos y definición de alcance equivocado o incompleto
Un paso que muchas veces se obvia o que no se le brinda la debida importancia es la toma de
requerimientos, lo cual es la actividad central para la posterior definición del alcance del
proyecto.
Según un estudio realizado por Clive Finkelstein (el padre de la Ingeniería de la Información),
más del 65% de los problemas que se presentan los proyectos de desarrollo de software, se
deben a la mala recopilación de los requerimientos.
Más aún, una vez implantado y terminado el
desarrollo de un nuevo sistema, más del 80%
de los recursos de mantenimiento se destinan
también a corregir problemas ocasionados por
la mala gestión de requerimientos
L
Otro motivo son las malas interpretaciones de los informes, mensajes o conversaciones entre
cliente, usuario, analista, jefe de proyectos, sponsor y programador. Esto es algo común
también, debido a que estas comunicaciones se realizan de manera informal y empírica, sin un
modelo adecuado.
• Carencia de un sistema de control de cambios
Durante la ejecución de todo proyecto, se solicitarán cambio en el alcance. Es responsabilidad
del Jefe de proyectos valorar dichas peticiones de cambios desde el punto de vista de la triple
restricción (costo, tiempo y alcance) y determinar si el cambio se implantará. Cada cambio se
debe analizar al detalle para determinar el impacto que tendrá en el proyecto.
Sin embargo muy pocas veces los cambios son registrados, mucho menos analizados
debidamente. Y lógicamente esto conlleva posteriormente a inconsistencias en los
requerimientos, requerimientos contradictorios, etc.
• Jefes de proyecto improvisados (skills inadecuados)
No todo buen programador es un buen Jefe de proyectos. Cada uno requiere de habilidades
distintas. A pesar de ello, algo muy común que suele pasar en las compañías es ascender a Jefe
de proyectos al programador estrella de la compañía.
Esta acción no es descabellada siempre y cuando dicho programador haya tenido previamente
la experiencia necesario gestionando proyectos y se le haya capacitado adecuadamente al
respeto. Pero lo que suele ocurrir normalmente es colocar como Jefe de proyectos a excelentes
programadores pero con poca o ninguna experiencia en gestión de proyectos.
Esto muestra claramente un indicador de la falta de cultura y compromiso respecto a la
dirección de los proyectos de TI. No se le da la importancia debida al Jefe de proyectos respecto
al papel que juega en el éxito o fracaso de un proyecto.
Esta demás extenderse en las consecuencias que estos problemas en la gestión de proyectos acarrea:
pérdidas económicas para la compañía, sobre-costos, productos que no se ajustan a las necesidades
requeridas, personal involucrado con baja moral, entre otros.
Gestión de servicios inadecuada
La falta de un adecuado proceso para
recopilar los requerimientos y delimitar el
alcance (en base a dichos requerimientos),
hace que esto suceda.
La infraestructura de TI (hardware y aplicaciones de software) de toda empresa tiene una sola finalidad:
dar el soporte necesario para poder obtener beneficios tangibles, basados en la información. Por ello los
servicios que dicha infraestructura ofrezca ya sea a los empleados de la organización o a los clientes
externos de la misma, deben brindarse de la manera más óptima posible, en términos de velocidad,
calidad y disponibilidad.
Por ejemplo: las aplicaciones empresariales usadas por las distintas áreas de la compañía deben estar
disponibles cuando estas se necesiten. De no ser así, el problema debe resolverse lo más rápido posible
para minimizar las consecuencias de dicho problema.
Lo que vemos en muchas compañías es que esta gestión de los servicios de TI se hace de manera
desorganizada, sin un esquema de trabajo y sin ningún tipo de métricas ni metas específicas por
cumplir.
La falta de conocimiento de las modelos de gestión de servicio es una causa importante en la manera
como estos servicios se vienen gestionando de manera improvisada. Esto, junto con la carencia de una
visión proactiva y a futuro de la continuidad de los servicios de TI puede convertir a la Gestión de
servicios de TI en un elemento de discordia dentro de la compañía. Recuerde que cada error o caída de
alguno de los servicios de TI que no es atendida debidamente genera incomodidades en los empleados o
usuarios externos, erosionando así la confiabilidad y satisfacción no sólo externa sino también la
confiabilidad y satisfacción interna de la compañía.
Otras consecuencias del mal manejo de los servicios TI son:
• Imposibilidad de obtener métricas adecuadas de los servicios
• Servicios TI cada vez con más problemas e incidencias repetitivas
• Saturación de los servicios TI sin previo aviso
Falta de procesos de control y monitorización
La única manera de conocer si la infraestructura de TI está siendo bien gestionada es midiendo su
rendimiento en relación a metas previamente definidas. No medición de cumplimiento de metas técnicas
de TI sino también valorando como estas medición colaboran para el cumplimiento de los objetivos de
negocio de la compañía.
Si no se conoce el estado de los servicios, infraestructura e inversiones en TI, será imposible tomar las
medidas catalizadoras o correctivas pertinentes, lo cual conlleva indefectiblemente a una carencia de
eficiencia y eficacia en todos los procesos de la organización
Establecer un marco de trabajo sobre el cual se definan objetivos, metas y métricas específicas es el
elemento que ayudará a eliminar este problema.
Métodos de desarrollo de software inadecuados
Como se mencionó anteriormente, la mala gestión de los requerimientos de un proyecto de software
representan alrededor del 65% de los problemas en gestión de proyectos. Pero no solo hay que
gestionar correctamente el proyecto para lograr un resultado positivo para la empresa, sino que también
hay que aplicar las técnicas adecuadas para el desarrollo de software.
Un problema común es el de tratar de seguir al pie de la letra una metodología de software
determinada. La idea de que una sola metodología debe ser usada para todos los proyectos de una
compañía no es del todo acertada. Cada proyecto de software es diferente, cada uno tiene alcances,
presupuestos y tiempos distintos. Por ende, usar una sola metodología para todos no es lo más óptimo.
Además, la falta de compromiso del equipo con la metodología elegida hace la tarea más difícil y genera
mayores dificultades, ya que los involucrados no harán lo que se supone deben hacer. Muchas veces
esto se da por una falta de entrenamiento adecuado o por una resistencia al cambio de las personas.
De cualquier manera, estos problemas se deben resolver teniendo un modelo de gestión del software
adecuado que sea aplicado por todos y que sea lo suficientemente flexible para soportar proyectos de
distinta envergadura.
Falta de alineamiento estratégico para las iniciativas TI
Otro clásico problema en cuanto al gobierno de las TI en general, es la falta de visión de negocio. Es
decir, la existencia de un divorcio entre los objetivos a los que la organización apunta y los objetivos a
los que TI apunta.
Con un divorcio como este, las TI más que colaborar con los objetivos de negocio de la compañía,
estarán dificultando la consecución de dichos objetivos.
Una investigación realizada el 2003 por PricewaterhouseCoopers muestra los 10 principales problemas
que las compañías enfrentaban en ese entonces respecto al gobierno de las TI:
Como se puede apreciar en el gráfico anterior, es el alineamiento estratégico de las TI con el negocio es
de lejos el mayor problema por resolver.
Esto se confirma con un estudio del 2004 realizado por Lighthouse Global, el cual identifica la necesidad
de alinear las TI a las estrategias de negocio y la necesidad de asegurar la correcta priorización de las
inversiones en TI como los factores más importantes para lograr un buen gobierno de TI y del negocio.
Por ello, las consecuencias de esta falta de alineamiento son diversas:
• Pérdida de credibilidad en las TI y reducción de presupuesto:
Si las iniciativas de TI no logran beneficios para el negocio, pues las nuevas iniciativas de
proyectos de TI no serán tomadas en cuenta más adelante por la Alta Dirección, con lo que los
presupuestos para las mismas se reducirán.
• Pérdida de eficiencia en los procesos de la compañía
Por otro lado, sin nuevas iniciativas TI en consideración, se corre el riesgo de perder
competitividad y eficiencia en los procesos productivos de la compañía.
Inversiones en TI que no generan beneficios tangibles
Un aspecto complementario al alineamiento que debe existir entre negocio y TI, y respecto al control y
monitorización del gobierno de las TI, es el aspecto financiero. Toda iniciativa o proyecto se ejecuta con
la finalidad de obtener algún tipo de beneficio que se debe cuantificar en términos de dinero.
Dicho esto, a continuación se presentan algunos datos obtenidos de diversos estudios realizados
respecto a las inversiones realizadas en TI:
• El 20% de todos los gastos en TI son desperdiciados, lo que representa a nivel global un valor
de $600 billones de destrucción de valor al año (Estudio de Garner, 2002)
• Según un estudio del 2004 de IBM realizado a las compañías Fortune 1000, los CIOs reportaron
que 40% de los gastos en TI no generaron ningún valor a la compañía
Estos datos son realmente alarmantes en términos del valor que se pierde con las inversiones hechas en
TI. Y esto nos conlleva justamente a la raíz del problema: las inversiones en TI han sido un tabú, nunca
se ha medido dichas inversiones en términos financieros y no hay cultura por hacerlo.
Es por ellos que uno de los cuatro problemas principales a los que se enfrenta las organizaciones, es la
percepción de una baja rentabilidad de las inversiones en TI de alto coste. Más aun, más del 30% de
los CIOs de las compañías Fortune 1000 indican un rendimiento negativo de las inversiones en TI
destinadas a aumentar eficiencia.
No tratar a las inversiones en TI dentro de un portafolio de inversiones y al contrario, tratarlas como un
componente aislado dentro de la compañía es el factor principal para este problema.
Por ello, se hace necesario de un marco de trabajo adecuado que gestione dichas inversiones en TI de
manera profesional. De esta manera las inversiones en TI entregaran verdadero valor, volverán a ser
creíbles y se generarán utilidades financieras para la compañía.
Encontrando la solución
Conocidos entonces los problemas, se debe determinar ahora como estos problemas pueden ser
resueltos con los diversos modelos y estándares que existen hoy en día.
Cabe recalcar que para cada uno de los problemas expuestos, hay más de un modelo aplicable para
gestionar dichas problemáticas. Es decisión de cada compañía determina el que mejor se adapte a sus
necesidades y políticas empresariales.
A continuación se describen los principales estándares de la industria, los más comúnmente aceptados y
usados para la resolución de estos problemas:
Gestión de proyectos con PMBOK
La gestión de proyecto basado en el marco de trabajo PMBOK, creado por el Project Management
Institute PMI) es el modelo más difundido y aceptado para la gestión de proyectos en general (no solo
proyectos de TI).
Dicho modelo se basa en un conjunto de buenas prácticas divididas en 9 áreas de conocimiento, cada
una de las cuales se sub-divide en actividades (siendo 44 en total).
Lo importante de este modelo es que nos brinda un esquema de trabajo para gestionar cada aspecto de
un proyecto: desde gestión del alcance hasta gestión de las adquisiciones.
Es importante mencionar también que cada organización debe determinar que partes del marco de
trabajo de PMBOK es aplicable a la compañía. Esto dependerá de la envergadura y nivel de detalle y
control que se deseen tener de cada proyecto. Por ello, se debe pensar en PMBOK como un conjunto de
lineamientos generales, de los cuales la organización se puede alimentar para establecer una
metodología de trabajo propia.
ITIL
ITIL (Information Technology and Infraestructure Library) es el estándar más ampliamente conocido
para la gestión de los servicios TI. Como se explicó anteriormente, una correcta gestión de servicios
permite un alto nivel de disponibilidad de dichos servicios y un alto nivel de satisfacción de clientes y
empleados de la compañía.
Los procesos ITIL están alineados con el estándar de calidad ISO 9000 y se encuentran vinculados con el
Modelo de Excelencia de la EFQM (European Foundation for Quality Management), el cual es utilizado por
más de 1.000 empresas en todo el mundo.
ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la máximo satisfacción del cliente a un
costo manejable. Para ello, parte de un enfoque estratégico basado en el triángulo procesos-personas-
tecnología. En otras palabras: determina la forma de ejecutar procesos estándar ayudados de la
tecnología para lograr la satisfacción de las personas, usuarios de los servicios de TI.
Por otro lado, la gestión de servicios con ITIL tiene
su columna vertebral en la función de Service
Desk, la cual es el punto único de contacto entre
la organización y el usuario o cliente del servicio.
PROCESOS
TECNOLOGIA PERSONAS
A continuación graficamos en forma resumida su
funcionamiento y relación con los demás procesos
de ITIL:
Tener un sistema de gestión de
servicios basado en ITIL permitirá a
la compañía lograr:
1. Mayor alineamiento de TI
con el negocio / enfoque a
clientes: Los procesos ITIL
están dirigidos a maximizar
la disponibilidad de los
servicios TI con el propósito
de lograr la satisfacción de los clientes y cumplir con los acuerdos de nivel de servicio acordados
2. Resolución de incidencias y problemas más rápida y eficiente: Al tener una posición proactiva
hacia la resolución rápida y eficaz de incidentes y a la vez hacia la prevención de los mismos, se
logra también la satisfacción de los clientes
3. Reducción del número de llamadas al Service Desk: Las mejores prácticas de ITIL establecen
los procesos necesarios no solo para resolver incidentes, sino para aprender de ellos y lograr
tener una base de conocimientos (llamada por ITIL: Known Error Database) con la que la
organización logra una mejora continua minimizando cada vez el número de incidentes y la
carga de trabajo del Service Desk.
4. Aumento del ratio de resolución de incidencias en primera instancia: Organizando
adecuadamente los niveles de escalamiento de incidentes en el Service Desk, se logra
maximizar el tiempo de respuesta y resolución desde que se comunica el incidente en el
servicio TI hasta su resolución
5. Implantación de cambios más rápida / mejor control de cambios: De igual manera, gracias al
proceso de gestión de cambios de ITIL, se pueden administrar los cambios requeridos en la
infraestructura TI que se generan a raíz de algún incidente determinado. El correcto manejo de
los cambios garantiza la calidad y estabilidad de los servicios TI
6. Reducción del número de cambios que necesiten ser revocados: Igualmente, con una correcta
gestión de cambios, que cuente con revisiones de la Junta de cambios y el cliente, se
minimizarán los posibles problemas que puedan surgir a raíz de los mismos y los “malos
entendidos” respecto a dichos cambios entre la organización y el cliente.
CMMI
El modelo CMMI (Capacity Madurity Model Integrated) es una fusión de modelos de mejora de procesos
e ingeniería del software. Constituye una forma de medir el grado de madurez de las organizaciones
respecto a la aplicación de las mejores prácticas de desarrollo y gestión del software
El objetivo de CMMI es establecer una guía que permita a las organizaciones mejorar sus procesos y su
habilidad para organizar, desarrollar, adquirir y mantener productos y servicios informáticos
Son cinco los niveles de madurez que establece CMMI:
• Nivel 0: Incompleto
o El proceso no se realiza, o no se consiguen sus objetivos
• Nivel 1: Inicial o ejecutado:
o Este es el nivel en donde están todas las empresas que no tienen procesos: es donde
el proceso se ejecuta y se logra su objetivo, así sea fuera de presupuesto y de
cronograma.
o En este nivel de madurez, el desarrollo del proyecto es totalmente opaco, no se sabe lo
que pasa en él
• Nivel 2: Repetible:
o Se da cuando el éxito de los resultados obtenidos se pueden repetir
o La principal diferencia entre este nivel y el anterior es que el proyecto es gestionado y
controlado durante el desarrollo del mismo, se decir: además de ejecutarse, el proceso
se planifica, se revisa y se evalúa para comprobar que cumple los requisitos.
o El desarrollo no es opaco y se puede saber el estado del proyecto en todo momento.
• Nivel 3: Definido:
o Significa que la forma de desarrollar proyectos está definida, establecida, documentada
y que existen métricas (obtención de datos objetivos) para la consecución de objetivos
concretos
• Nivel 4: Administrado
o Los proyectos usan objetivos medibles y cuantificables para alcanzar cubrir las
necesidades de los clientes y la organización. Es decir, se usan métricas para gestionar
la organización.
• Nivel 5: Optimizado
o Los procesos de los proyectos y de la organización están orientados a la mejora de las
actividades, que mediante métricas son identificadas, evaluadas y puestas en práctica.
La mayoría de las empresas que llegan solo hasta el nivel 3, ya que es un nivel con el cual muchas
empresas no ven la necesidad de ir más allá. Por otro lado, normalmente las empresas que intentan
alcanzar los niveles 4 y 5, lo realizan simultáneamente ya que están muy relacionados.
Cabe acotar nuevamente que el objetivo principal de estos niveles de madurez es lograr un nivel de
estandarización adecuado para cada compañía respecto a sus procesos de desarrollo de software, con la
finalidad de gestionar los proyectos de software adecuadamente y así lograr cumplir con los objetivos
planificados para dicho proyecto. Es importante recordar también que lo primordial no es lograr la
certificación de los procesos de la organización sino lograr una institucionalización de dichos procesos
estandarizados que conlleven a la realización de los objetivos definidos.
COBIT
COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) es el estándar generalmente
aceptado que brinda buenas prácticas para gestión y control de las TI.
El marco de trabajo de COBIT tiene un triple enfoque:
• Enfocado al management: Puesto que provee a la Administración de una base de mejores
prácticas con las cuales se pueden tomar decisiones de TI e inversión.
• Enfocado a los usuarios de IT: Debido a la seguridad que les brinda para el control de
objetivos y procesos
• Enfocado a auditores: Debido a que permite identificar problemas de control de TI dentro de
la infraestructura de TI de la compañía.
COBIT está conformado por cuatro dominios, cada uno de los cuales están organizados en procesos (34
en total) que su vez se sub-dividen en actividades y objetivos de control
• Planificación y organización: Que está compuesta por todas las actividades que definen las
estrategias y táctica de TI basado en los objetivos de negocio de la empresa. Se define además
la infraestructura de TI adecuada y necesario
• Adquisición e implementación: Donde se encuentran las actividades para la ejecución del
plan de TI previamente definido.
• Entrega y soporte: Dominio que comprende la entrega de los servicios requeridos y el
establecimiento de procesos de soporte.
• Monitoreo y evaluación: Donde se realizan las actividades de inspección y monitoreo de los
procesos de TI.
Los procesos de estos dominios de COBIT se
implantan dentro de las políticas y
especificaciones de requerimientos de negocio,
determinados por los criterios de la
información, los cuales establecen los niveles
de rendimiento en cada uno de los siguientes
aspectos:
• Eficiencia
• Eficacia
• Confidencialidad
• Integridad
• Disponibilidad
• Disponibilidad
• Conformidad
Estos criterios deben ser tomados en cuanto al momento de ejecutar los procesos COBIT y al momento
de monitorear los diversos recursos de TI con los que cuenta la compañía (aplicaciones, información,
infraestructura y personas).
Estos nos dan un marco completo de trabajo para gestionar y controlar las TI y poder maximizar los
beneficios de las TI para con la organización.
Val IT
La iniciativa de Val IT (producida con el IT Governance Institute) fue pensada para responder a la
necesidad de las organizaciones de optimizar la realización de valor de sus inversiones en TI.
Val IT permite a la organización obtener valor de negocio de sus inversiones de TI, mediante un marco
de trabajo para el gobierno de inversiones en TI que consiste en un conjunto de mejores prácticas y un
conjunto de procesos y actividades.
Una manera sencilla de definir Val IT sería la definición del propio ITGI: “Es un framework que ayuda a
la Alta Gerencia asegurar que la organización obtenga un óptimo valor de sus inversiones de negocio
relacionadas a TI, a un costo manejable y bajo un nivel de riesgo aceptable”.
De esta manera Val IT permite:
• Aumentar la probabilidad de seleccionar inversiones que tengan el potencial de generar la
mayor rentabilidad
• Aumentar la probabilidad de éxito al ejecutar las inversiones elegidas de modo que logren o
sobrepasen su rentabilidad potencial
• Reducir el riesgo de fracaso, especialmente el fracaso de alto impacto Reducir sorpresas en
relación con el coste y entrega de TI, y de esa forma aumentar el valor del negocio, reducir
costes innecesarios y aumentar el nivel global de confianza en TI
Val IT está compuesto por tres procesos que se muestran en el siguiente gráfico:
• Value Governance: Este proceso establece el
marco de trabajo general, la dirección estratégica
necesaria, las características deseadas del portafolio
del inversiones así como las restricciones sobre las
cuales basarse al momento de decidir las
inversiones
• Investment management: En este proceso de Val IT, basados en los requerimientos de
negocio, se definen los programas de inversión y se realiza una valoración de los mismos para
determinar si son enviados al proceso de gestión de portafolios para su evaluación
correspondiente desde el punto de vista del alineamiento a la objetivos estratégicos, nivel de
riesgos permitidos y generación de valor para el negocio.
• Portfolio management: Este proceso evalúa y prioriza los programas basado en las
restricciones de recursos y costos, y transfiere los proyectos seleccionados al portafolio activo
de la compañía para su ejecución
Integrando los estándares
El dilema de la solución y los retos de la integración
Existen un sin número de estándares y marcos de trabajo para el gobierno de las TI. La idea no es usar
todos ellos en todo momento. Se debe saber analizar y seleccionar aquellos que mejor se adapten a
cada organización.
Recuerde que estos estándares no siempre encajan el uno con el otro. Cada uno de ellos fue creado por
personas diferentes, en tiempos distintos, en lugares distintos y con propósitos distintos. Por ello, a
pesar de que puedan haber varios estándares que den solución a determina problemática, cada uno de
ellos fue creado bajo fue creado para resolver un matiz específico de dicha problemática, con un enfoque
específico y con un nivel de granularidad distinto. El reto se encuentra en saber que partes de cada
estándar o modelo puede ser para cada compañía.
En definitiva, el de primordial importancia el saber elegir las mejores prácticas, procesos y estrategias
entre todos estos modelos y poder generar a partir de estas partes seleccionadas un modelo
personalizado y adaptado totalmente para una organización en particular.
Esta enorme cantidad de estándares y la necesidad de analizarlos y elegir lo mejor entre ellos para el
uso dentro de la compañía, nos plantea distintos retos que deben saber afrontarse:
• Integrar dichos estándares es muchas veces un rompecabezas
Como se mencionó anteriormente, uno de los retos es el saber elegir las partes que mas
convengan a la empresa, de cada uno de estos estándares
• Sobrecarga de mejores prácticas y procedimientos
Al elegir y construir un propio marco de trabajo basado en diversos estándares, se debe evitar
el riesgo de querer incluir más de la cuenta dentro de dicho marco de trabajo. Lograr y
mantener un marco de trabajo simple y eficaz es a lo que se debe apuntar.
• Costos de adopción
Se debe evaluar también el costo de implantar determinado estándar y determina combinación
de ellos. Si no se establece un presupuesto claro, se corre el riesgo de fracasar en la puesta en
marcha de este proyecto.
• Adopción incompleta
De la misma manera que la falta de un presupuesto claro, puede hacer fracasar a una iniciativa
de implantación de gobierno de las TI, la falta de compromiso y apoyo de la alta gerencia puede
conllevar al mismo resultado negativo. Sin una fuerza de soporte de la Alta Gerencia, el
proyecto no tomará el vuelo que requiere y quedará a medio camino. Se debe lograr el
compromiso de al menos miembro de la Junta General que brinde un apoyo permanente a estas
iniciativas de implantación
• Tiempo requerido
Definir un cronograma es crucial. Se debe realizar una implantación de estándares de gobierno
de las TI de tal manera que permita una adopción veloz; y a la vez permita una adecuada
institucionalización de los procesos relacionados a dichos estándares. La implantación por fases
podría ser una buena alternativa en caso los tiempo para una implantación total sean muy
largos para las expectativas de la compañía.
• Capacitación / educación requerida y Resistencia cultural
Muchas veces se obvia la correcta capacitación y entrenamiento del personas que estará a
cargo de los procesos implantados. Esto conlleva a una resistencia al cambio y a una falta de
institucionalización de las prácticas implantadas. Para eliminar este problema, la concientización
y entrenamiento a los empleados y demás involucrados es necesaria.
• Liderazgo y momentum!!
Finalmente, un reto relevante es encontrar el momento ideal para proponer e implantar
determinado estándar. Muchas veces estas iniciativas son rechazadas por la Alta Gerencia
debido al mal momento en que fueron propuestas. Se debe saber escoger el momento ideal en
la que dicha propuesta tendrá la mayor acogida posible. Lógicamente esto se debe sopesar con
las necesidades y prioridades de la organización.
Ordenando las ideas
El siguiente gráfico nos muestra cada uno de estos estándares en contexto y como ellos se inter-
relacionados entre sí para crear un marco global para el gobierno de las TI:
Cada uno de estos
estándares se utiliza
para determinadas
tareas dentro de este
marco global.
A continuación se
detalla las principales
elementos en común y
diferencias entre cada
uno de estos
estándares.
ITIL Vs CMMI
El modelo ITIL se aplica al ciclo de vida completa de TI, pero se enfoca en los procesos operacionales
(post-implementación de un determinado servicio o infraestructura TI). De allí proviene el gran
problema de ITIL: que no cubre adecuadamente las fases de desarrollo de software ni la gestión de
proyectos asociada a esa fase de construcción de activos software.
Por otro lado, CMMI generalmente se aplica al desarrollo del servicio o infraestructura en TI (durante la
implantación). Sin embargo ambos tienen un punto común de intersección: La gestión de la entrega.
Ambos modelos poseen actividades recomendadas para la gestión de la entrega de nuevos elementos de
software e infraestructura.
Analizando ambos modelos, podemos observar que CMMI se centra en garantizar la calidad en el
desarrollo de software mientras que ITIL garantiza la explotación del producto software. Por ello,
muchas empresas consideran que ambas metodologías no son excluyentes, sino complementarias,
embarcándose en proyectos de análisis y definición de procesos que permitan encajar ambas filosofías
de trabajo (En conjunto abarcan desde el desarrollo del software hasta la gestión del mantenimiento y
servicios del mismo).
ITL Vs PMBOK
Los entregables de un proyecto gestionado con el modelo PMBOK pueden ser producidos y gestionados
también usando el modelo ITIL para gestión de servicios. La gestión de servicios brinda un conjunto de
procesos para garantizar el correcto funcionamiento de la infraestructura TI de la organización.
Esto gestión de servicios involucra indefectiblemente manejar adecuadamente los fallos que puedan
suceder (gestión de incidentes) que conllevan a realizar ajustes en dichos servicios e infraestructura.
Dichos ajustes no solo ni más ni menos que proyectos de actualización de los servicios TI, que pueden
ser manejados siguiendo los procesos estándar de PMBOK o con aquellos que el mismo modelo ITIL
propone.
Por ello, el principal puntos de intersección entre ITIL y PMBOK se encuentran en el proceso de gestión
del cambio. Los términos y nomenclaturas usando por cada uno de estos estándares para esta gestión
del cambio varían en cada modelo. Por ejemplo: el término CCB (Change Control Board) de PMBOK es
equivalente al término Change Advisory Board (CAB) de ITIL. Pero finalmente, ambos poseen
actividades similares para realizar dicha gestión del cambio.
El enfoque de ITIL para el manejo del cambio es orientado a garantizar la disponibilidad y operatividad
del servicio dentro del contexto de un determinado Acuerdo de Nivel de Servicio firmado con el cliente
del servicio. Por otro lado, el enfoque de PMBOK respecto a esta gestión de cambios es garantizar la
calidad dentro del marco la triple restricción que todo proyecto debe considerar: costo, tiempo, calidad y
riesgos).
Podemos decir entonces que estos dos estándares son complementarios y superpuestos a la vez,
dependiendo del enfoque que quiera dar la organización en los procesos de intersección. Se pueden usar
ambos modelos en conjunto: para gestionar servicios basado en ITIL y gestionar los cambios en dichos
servicios usando PMBOK
ITIL vs COBIT
Quizás sea COBiT la que más puntos de confluencia presente con ITIL, aunque se presenten como
complementarias. Incluso COBiT puede que tenga mayor alcance que ITIL ya que abarca todo el
espectro de actividades de IT, mientras que ITIL está centrado solo en "Service Management" (gestión
del servicio).
Ambos modelos son también complementarios y se pueden usar juntos: ITIL para lograr efectividad y
eficiencia en los servicios TI y COBIT para verificar la conformidad en cuanto a disponibilidad,
rendimiento, eficiencia y riesgos asociados de dichos servicios con los objetivos y estrategias de la
compañía, usando para ello métricas claves y cuadros de mando que reporten dicha información.
VAL IT Vs. COBIT
Val IT está muy fuertemente integrado con COBIT. En realidad Val IT extiende y complementa a COBIT,
el cual provee un marco de trabajo completo para el gobierno y control de las TI. Particularmente, Val IT
se enfoca en la decisiones de inversión (responde a la pregunta: “¿Estamos haciendo las cosas
correctas?”) y la obtención de beneficios (responde a la pregunta: “¿Estamos consiguiendo los beneficios
esperados?”), mientras que COBIT se enfoca en la calidad y la ejecución (responde a las
preguntas:”¿Estamos haciendo estas cosas de la manera correcta?” y “¿Las estamos haciendo bien?”).
Por ello, ambos estándares son complementarios: Use COBIT para controlar y medir los servicios e
infraestructura de TI y Val IT para complementar dichas mediciones desde el punto de vista financiero.
Resumiendo…
La única razón para usar estos estándares y realizar una integración entre ellos, es para ayudar a la
organización a cumplir sus objetivos de negocio.
Hay muchos estándares, y la lista seguirá creciendo; no todas pueden usarse en conjunto; esto crea
retos de integración por resolver. Pero se pueden adaptar piezas de cada estándar y usarlo de manera
personalizada en cada organización.
Por otro lado, no hay una manera única de hacerlo; no hay recetas mágicas para decidir que usar y
como usarlo pero si hay guía y mucha documentación de ayuda y soporte. Cada compañía deberá elegir
su propia “mix” de buenas prácticas según sus políticas, experiencia y capacidad.
Gobierno de TI
Donde se ubica el Buen Gobierno de TI respecto a estos estándares
Tal como se mostró en el gráfico anterior, se puede ver que cada uno de los estándares se entrelaza
entre sí dentro del contexto de la gestión del bueno gobierno corporativo y buen gobierno del negocio,
que como un todo se denomina “Gobierno Empresarial”
El Buen Gobierno Corporativo está enfocado en buscar la
conformidad entre las necesidades del negocio, las
estrategias de negocio y los objetivos de TI de la compañía;
mientras que el Buen Gobierno de Negocio se enfoca en
determinar cómo dichos objetivos son cumplidos mediante
iniciativas de proyectos (de TI o no), realizando controles y
mediciones.
El Buen Gobierno de TI abarca tareas de ambos, desde la definición de los objetivos de negocio hasta el
control del rendimiento y cumplimiento de dichos objetivos.
Qué es el Buen Gobierno de TI
La capacidad de TI de una compañía
han tomado tal relevancia para el
éxito de una compañía que ya no
puede ser una caja negra en donde
solo los técnicos y especialistas
puedan observan que está
ocurriendo.
El clásico involucramiento que han tenido los ejecutivos de la Alta Gerencia respecto a los temas de TI
ha sido siempre la de dejar las decisiones de TI a los técnicos y profesionales de TI de la organización.
Pero esto puede generar un divorcio entre las decisiones de dichos profesionales y los objetivos de la
compañía.
Por ello, un buen Gobierno de TI permite tener un sistema en el cual todos los involucrados, incluyendo
a los miembros de la Alta Gerencia, empleados y responsables de los demás departamentos de la
compañía tengan el input necesario en el proceso de toma de decisiones. Esto previene el divorcio entre
objetivos de TI y objetivos de negocio. Además previene que usuarios críticos de los servicios TI
protesten por no tener un sistema que rinda según sus expectativas.
Entonces, para definir lo que es Gobierno de TI, se pueden ensayar con varios conceptos propuestos por
distintas instituciones:
Para ITGI: “Es el proceso de administración que asegura la obtención de los beneficios esperados de
la tecnología de información (TI) de manera controlada para acrecentar el éxito sostenido de una
empresa a largo plazo”
Para ISACA: “Es el uso eficiente de los recursos de TI para apoyar el cumplimiento de los objetivos del
negocio”
Para el Australian Standard for Corporate Governance : “Sistema por el cual el uso presente y
futuro de las TI es controlado . Involucra evaluar y dirigir planes del uso de las TI que soporten a la
organización, así como monitorear el uso de estos planes. Incluye además políticas y estrategias de uso
de TI en la organización.”
De estos conceptos podemos rescatar los siguientes puntos que determinan un bueno gobierno de TI:
• Es un proceso
• Asegura la obtención de los beneficios esperados de las TI
• Mediante el uso de los recursos de TI
• Que involucren planes que soporten a la organización
• Para acrecentar el éxito sostenido de la misma
Se recalca entonces al bueno Gobierno de TI como un proceso para obtener beneficios que incrementen
el éxito de la compañía, usando la infraestructura de TI adecuada con los planes y proyectos adecuados.
Con un buen gobierno de TI, la organización puede dar respuesta a las siguientes interrogantes:
• Como puede la Alta Gerencia lograr que su organización TI devuelva valor de negocio a la
compañía?
• Como puede la Alta Gerencia lograr que su organización TI no invierta en proyectos
equivocados?
• Como puede la Alta Gerencia controlar su organización TI?
Dominios de un Buen Gobierno de TI
Entendido ya el concepto de Buen Gobierno de TI, se debe acotar ahora sobre las dimensiones sobre las
cuales gira un Buen Gobierno de TI:
Estas dimensiones son cinco, las cuales dan un enfoque
holístico a la práctica de un buen Gobierno de TI:
• Entrega de valor:
Todos los esfuerzos para lograr un buen Gobierno
de TI dentro de la empresa se realizan para
generar valor a sus accionistas, que les permita ser
una compañía exitosa y perdurable en el tiempo
• Manejo del riesgo:
De igual manera, dichos esfuerzos de TI se deben realizar con el mínimo riesgo posible que la
organización determine. Así, se logra minimizar las posibilidades de que algo salga mal en la
implantación de soluciones proyectos TI
• Alineamiento estratégico:
Pero el manejo del riesgo y la entrega de valor solo es posible si es que desde un inicio se tiene
claro cuáles son las necesidades de la compañía y cuáles son los objetivos que persigue. Sólo
con esta información se puede generar un plan de TI (alineado a dichos objetivos) que genere
el valor requerido para la empresa.
• Gestión de recursos
De la misma manera, manejar adecuadamente los recursos con los que se cuenta es un
elemento importante para poder minimizar los riesgos y entregar valor de las iniciativas de TI a
la compañía.
• Medición de rendimiento
Finalmente, el manejo de todos estos elementos deben de ser monitoreados y medibles, basado
en métrica de rendimiento establecidas por la compañía, y sobre las cuales se realizarán las
evaluaciones y valoraciones de recursos, proyectos e inversiones.
Gobierno de TI Vs. Gestión y control de TI
El problema con el Gobierno de las TI es que usualmente se confunde con marcos de trabajo de buenas
prácticas de administración y control de TI. La ISO 38500 ha ayudado a clarificar esta confusión
describiendo el buen Gobierno de TI como el sistema de gestión usado por la Alta Dirección. En otras
palabras, el buen Gobierno de TI trata acerca de la administración de los recursos de TI para satisfacer a
los involucrados, quienes esperan un retorno de su inversión. Los responsables de esta administración
mirarán a la Alta Gerencia para implementar los sistemas y controles de TI necesarios para lograr dicho
retorno de inversión.
Por otro lado, los marcos de trabajo de gestión y control de TI brindan modelos para la gestión de
riesgos y control de objetivos, que si bien es cierto, son componentes esenciales de un buen Gobierno de
TI, es mucho más importante para dicho Gobierno de TI enfocarse en la entrega de valor.
Beneficios de un buen Gobierno de TI
Los beneficios que un Buen Gobierno de TI proporciona están íntimamente relacionados a las
dimensiones que éste abarca:
• Mayor alineamiento estratégico
• Menores riesgos
• Mejor calidad de los servicios TI
• Menores costes
• Menores tiempos de entrega y respuesta
Una lección fundamental a aprender es que la
inversión en TI ya no se trata de implementar
soluciones de TI, sino que se trata de
implementar el cambio impulsado por TI. El
valor de negocio lo genera lo que hacen las
organizaciones con TI y no la tecnología en sí.
Esto implica mayor complejidad y mayor riesgo
que en el pasado.
Adicionalmente, cabe mencionar que el uso de
de TI será el principal conductor de riqueza
económica en el siglo XXI. Mientras que la TI ya
es fundamental para el éxito de una empresa, lo será aun más en el futuro al servir como una ventaja
competitiva y ofrecer una manera de aumentar la productividad.
Invertir con éxito en la TI para transformar la empresa y crear productos y servicios con valor agregado
se ha convertido en una habilidad universal en el mundo de los negocios.
Actividades de un buen Gobierno de TI
Las actividades y tareas involucradas para lograr un buen Gobierno de TI son muchas y estas deben ser
realizadas por diversas personas o comités.
Las actividades propias de TI, cuyo responsable principal es el CIO y CTO de la compañía, se puede
resumir en los siguientes puntos:
Orientar TI a dar valor a los interesados
Adoptar un marco de trabajo para el buen Gobierno de TI
Enfocarse en
El alineamiento de TI con el negocio
Entregar valor
Administrar riesgos
Medir los resultados
Las actividades propias de la Alta Gerencia deben estar a cargo de uno de sus miembros, y se pueden
resumir en los siguientes puntos:
Alinear la estrategia de TI con los objetivos de negocio
Aterrizar en la organización las estrategias y objetivos
Definir estructuras organizacionales que faciliten la implementación de la estrategia
Adoptar un marco de trabajo para el manejo de riesgo, control y gobierno
Brindar la infraestructura TI que ayude a crear y compartir información del negocio
Asignar responsables de la gestión de riesgos en la organización
Enfocarse en los procesos importantes de TI y en su apoyo a las competencias del negocio
Medir el desempeño (Balance Scorecard)
Como se puede apreciar, las actividades de la Alta Gerencia están más enfocadas en asegurar que tanto
la compañía como su organización TI vayan en el mismo sentido estratégico y para conseguir los
mismos objetivos. Por otro lado, las actividades propias de TI están más centradas en dar soporte a
dicho alineamiento mediante la conformación de un marco de trabajo adecuado para la entrega de valor
de las TI y la reducción de los riesgos.
Es indispensable la conformación de comités que realicen ambos tipos de actividades y que ambos
comités estén constantemente en comunicación. Algunas organizaciones, por su envergadura pueden
crear más comités, cada uno con un enfoque de responsabilidades distinta (Por ej. Comité de Seguridad
de las TI, Comité de Riesgos, etc.)
Cambio cultural
Lograr un buen Gobierno de TI implica realizar cambios en la compañía. Estos cambios pueden llegar
incluso a re-estructuraciones generales. Pero siempre se requerirá en mayor o menor medida un cambio
cultural en la empresa. Para ello, hay ciertas herramientas que se pueden usar para lograr dicho cambio
cultural:
• Análisis de requisitos de comunicaciones
Es indispensable comunicar correctamente y a quien corresponda las nuevas directivas, políticas
y normativas derivadas de la implementación de un buen Gobierno de TI en la compañía. Este
es el primer paso para lograr una institucionalización de dichas directrices y evitar la resistencia
al cambio que se podría generar.
• Métodos de distribución de la información
Se debe decidir además como se comunicará esta información a los involucrados (empleados,
clientes, accionistas, ejecutivos, etc.). Los medios de distribución puede ser diversos: e-mails,
reuniones, eventos, conferencias, cartas, memos, fax, teléfono, etc. Se debe decidir la mejor
manera de comunicarse con cada grupo de involucrados.
• Plan de gestión de comunicaciones
Determinar la frecuencia de comunicación, la direccionalidad de la misma y el manejo son
elementos que completan el ciclo de comunicación
• Técnicas de formación
Finalmente, realizar la capacitación adecuada a los involucrados respecto a los nuevos sistemas
y procedimientos derivados de la implantación de un buen Gobierno de TI es un factor decisivo
para evitar futuros conflictos
Pero no siempre se logra un cambio sin problemas, y al contrario pueden haber situaciones donde la
resistencia al cambio es grande. Hay muchas razones para ello:
• Racionalidad: Las personas ven que el cambio no es bueno para ellos. Lo consideran como
amenaza a su seguridad
• Miedo: Las personas experimentan incertidumbre y ansiedad por lo que pueda pasar.
• Incomodidad: Las personas ven al cambio como algo que le exige comportarse en formas que
no se ajustan a sus paradigmas personales
• Escepticismo: Este es el factor más destructivo en cuanto a personas que se resisten. Estas
personas no creen que algo vaya a cambiar y lo expresarán abiertamente
Que hacer contra la resistencia al cambio:
Las medidas a tomar en situaciones de resistencia al cambio se pueden resumir en las siguientes:
• A veces para cambiar a la gente que tienes, tienes que cambiar a la gente
• Aplicar liderazgo situacional: manejo de personas según su nivel de desarrollo (o de resistencia
al cambio)
• Aplicar el modelo “Negación / Ira / Negociación / Tristeza / Aceptación”, que implica esperar
que el cambio se realice sólo, esperando que las aguas de calmen siguiendo su propio curso. Se
debe analizar en que escenarios es factible aplicar este modelo.
• Apoyo de la Alta Gerencia: estas medidas sólo son posibles con el soporte de la Alta Gerencia
Preocupaciones finales sobre el bueno Gobierno de TI
Para concluir con el tema de buen Gobierno de TI es importante recordar la situación actual de las
organizaciones en cuanto a buen Gobierno de TI se refiere.
Históricamente, los factores limitantes de un bueno Gobierno de TI que se han dado en las compañías a
nivel global eran en su mayoría por no darle la importancia debida al tema:
Las empresas no trataban a TI como un socio o la Alta Dirección no presta atención a las TI
No se realizaban la medición del desempeño de las TI desde el punto de vista financiero- Solo
unos pocos son capaces de medir el valor que TI retorna
No había un alineamiento estratégico adecuado - Solo 4 de cada 10 compañías han integrado
sus planes de negocio y de TI en alguna forma
Considerando que el 85% del valor de mercado de una empresa reside en bienes intangibles, y que la
parte más grande de ello es información, era indudablemente pertinente darle la debida importancia a la
implantación de un buen Gobierno de TI.
Por ello, en la encuesta global anual del 2008 del ITGI (IT Governance Institute), se obtuvo el siguiente
resultado respecto a los principales problemas que los CIOs esperan resolver en sus compañías:
Estos resultados nos muestra claramente la preocupación actual que existe en lograr en alineamiento de
TI con el negocio, en lograr manejar los riesgos, entregar valor de negocio y de medir el rendimiento de
la infraestructura TI; es decir hay una clara preocupación hoy en día por lograr buenas prácticas en cada
una de las dimensiones de un buen Gobierno de TI.
En reporte global general de esta misma encuesta del 2008, estos resultados se resumen y se pueden
apreciar las siguientes tendencias:
Como se podrá observar del 100% de la comunidad de TI, el 92% es consciente de los problemas
relacionados al manejo de las TI, el 88% reconocen que la implantación de las prácticas del buen
Gobierno de TI dará soluciones a esos problemas. Además, el 80% conoce a potenciales proveedores de
soluciones para un buen Gobierno de TI, y 29% reconoce a ISACA y al ITGI como potenciales
proveedores. Finalmente solo el 16& a adoptado COBIT como marco global para el buen Gobierno de TI.
La reflexión a que este informe final nos lleva es que la comunidad TI es ahora más consciente del
problema, y que reconoce en el buen Gobierno de TI como las prácticas que darán soluciones a esos
problema; pero la implantación de estas prácticas si bien se está dando, aun es lenta.
Como implantar los estándares
Situación de las PYMES respecto a la implantación de un buen Gobierno de TI
Para implantar las prácticas de todo buen Gobierno de TI, las empresas no sólo se enfrentan a los restos
de elegir, integrar y armar un modelo adecuado para su negocio, sino que también deben enfrentarse a
las limitantes financieras, de tiempo y de recursos necesarios para dicha implantación.
A continuación se listan las limitantes principales:
• Limitantes de Negocio:
Es común y normal que las empresas deseen implantaciones rápidas y sencillas, y que deseen
ver los resultados de las mismas rápidamente. Sin embargo, para implantación de buen
Gobierno de TI, por la magnitud y los cambios que comúnmente implican, se debe dar un
tiempo razonable para poder ver resultados. Por ello es conveniente pronosticar un tiempo
promedio de visibilidad, la cual satisfaga a los involucrados
• Personal:
Muchas veces es necesario también reorganizar los roles y funciones de los involucrados para
poder adaptarlos al modelo de buen Gobierno corporativo elegido. Además, debe considerarse
que los encargados de la implantación también deben de cumplir con sus labores del día a día,
propio de su trabajo. Se debe buscar un equilibrio entre las labores del día a día y las nuevas
responsabilidades que parten de la implantación del buen Gobierno de TI.
• Recursos:
Por otro lado, hay que sopesar el factor económico del personal y demás recursos con los
requerimientos necesarios para la implantación del modelo de buen Gobierno de TI.
• Cultura:
Finalmente, sin una cultura de equipo que permite un alto rendimiento, puede haber problemas
en la implantación. Por ello, se debe fomentar esta cultura de equipo, de pensamiento en
equipo y colaboración. Las compañías pasan muchas veces esto por alto (por desconocimiento o
por no darla la importancia debida), sin darse cuenta de que es un factor preponderante y
decisivo para obtener éxito.
Modo de implantación
Tomando en cuenta estas limitantes presentes en la mayoría de organizaciones, se debe buscar un
mecanismo de implantación que sopese estos factores limitantes y los requerimientos de implantación.
Hay que recordar que cualquier iniciativa de mejora de procesos (como lo es la implantación de un buen
Gobierno de TI), utilizada inapropiadamente, puede causar más perjuicio que beneficios.
Por ello, la clave para implementar un buen Gobierno de TI dentro del contexto de las limitantes de toda
compañía, es enfocarse en lo que más beneficia a la organización y a los equipos. Es decir priorizar
aquellas prácticas que más benefician a la empresa en términos de resolver problemas reales. De esta
manera se pueden resaltar los siguientes elementos claves para una implantación exitosa:
• Enfocarse en atacar los problemas, no la solución
• Enfocarse en el tiempo libre de los Recursos
• Basar la implementación de los procesos en cambios tecnológicos, es decir, ayudarse de las TI
(software y hardware) para implantar estos procesos
• Realizar este proceso en varios ciclos o iteraciones, donde cada iteración resuelva un problema
real de negocio. Esto permitirá una mejora continua en la organización.
• Gestionar el cambio
El modelo por excelencia que soporta este ciclo iterativo y de mejora continua en la implantación de
mejores prácticas y procesos es el Ciclo de Deming (también llamado ciclo PDCA). Este modelo no se
circunscribe únicamente a implantaciones de buen Gobierno de TI, sino que es usado para cualquier tipo
de implantación de procesos. Está basado en 4 fases: Planificar, Hacer, Chequear y Actuar. Este ciclo
permite 3 cosas fundamentales:
• Posibilita la mejora continua
En otras palabras, con cada iteración dentro del ciclo, se mejora algún aspecto dentro de los
procesos
• Lecciones aprendidas
Aprender de los errores y experiencias adquiridas en cada iteración posibilita incrementar el
nivel de conocimiento de la compañía. Esto conocimiento es el input principal necesario para la
mejora continua.
• Estandarización gradual
En cada iteración se implanta nuevos procedimientos o se afinan o entonan procedimientos ya
existentes, lo cual conlleva a una institucionalización gradual de las mejores prácticas para los
procesos a implantar. La estandarización gradual permite implementa de a pocos un modelo,
para evitar tiempo y costos elevados y para evitar la resistencia al cambio que devendría de
una implantación total tipo “shock”.
Basado en el ciclo de Deming (PDCA), se tiene el modelo
IDEAL. Este modelo de implantación y mejora de proceso se
enfoca también en posibilitar la mejora continua y la
estandarización gradual, pero esta vez en cinco fases:
• Iniciar
Es la fase donde se toma la decisión de
implantación, se eligen el procedimiento detallado
de implantación y se asegura el compromiso y apoyo
de la Alta Gerencia con dicha implantación
• Diagnosticar
En esta fase, se hace una lluvia de ideas por cada proceso y/o estándar a implantar, para
poder identificar la situación actual de los procesos e identificar sus problemas
Se incorporan además mediciones para evaluar el comportamiento de los procesos
• Establecer
En esta fase, se selecciona por dónde empezar, es decir: se prioriza la acción. Se deben revisar
las buenas prácticas que ayuden a eliminar los problemas priorizados y se debe establece un
conjunto de acciones específico solucionar dichos problemas en esta iteración de la mejora.
Es recomendable que estas iteraciones sean cortar y no duren más de un mes por ejemplo,
para obtener así una visibilidad gradual de cada mejorar implantada
• Actuar
En esta fase, se debe definir las herramientas necesarias para ejecutar las acciones
previamente definidas. Es aquí donde se debe involucrar a la gente con mayor experiencia en el
campo para ejecutar los procesos implantados.
Sin embargo, no se debe apuntar a un proceso perfecto la primera vez, esto se irá mejorando
en cada iteración. Cabe recalcar la importancia de la documentación que debe realizarse para
poder posteriormente aprender de las acciones ejecutadas.
• Lecciones aprendidas
En esta última fase, se debe recolectar los problemas relacionados al proceso u otros procesos
que serán direccionados en la siguiente iteración de mejora. Se debe recurrir a la
documentación de las acciones ejecutadas y los resultados de dichas acciones. Este es el factor
que genera un aprendizaje continuo en la organización y que sirve como base de la mejora
continua.
Puntos críticos de la implantación
En resumen, se puede decir que las siguientes tareas son las necesarias para toda implantación de buen
Gobierno de TI:
• Analizar y Diagnosticar la situación actual (grado de adecuación)
• Determinar objetivos y actividades prioritarias para la compañía
• Elegir las actividades y procesos a implantar en la metodología
• Elegir el grado de granularidad y las plantillas necesarias
• Definir roles y responsabilidades
• Institucionalizar el proceso: Capacitación y compromiso
• Monitorear y controlar
• Evaluar resultados
• Realizar ajustes
• Plan de mejora continua
Conclusiones
Luego de lo expuesto, se puede mencionar como conclusión final que existe una problemática en la
gestión de las TI en las empresas; los estándares ayudan a solucionar dichos problemas. Sin embargo,
estándares hay muchos, pero no todos se tienen que usar; y hay que saber cuáles usar y de qué manera
integrar los que se usan.
Estos estándares son la base para lograr un buen Gobierno de TI, que permitirá asegurar la obtención de
beneficios de las inversiones en TI, en base a la correcta gestión de riesgos, recursos y alineamiento
estratégico.
Adoptar un plan de implantación progresiva con foco en la mejora continua y en la estandarización
gradual suele ser el modelo de implantación que permite una visibilidad relativamente rápida de los
beneficios del buen Gobierno de TI y un mejor manejo del cambio cultural en la organización.