IT-Management - stabiler Betrieb ist planbar

Situation und Trends

IT Management

ITIL

CobiT

CMMI

Val IT

eTOM

MOF

Risk IT

ISO 20000

ISO 27001SpicePRINCE2

TOGAF

PMBOK

Beispiel Ueli und Onkel Jakob

Werkstatt

UeliOnkle Jakob

Die Idee: Do-it-yourself "(DIY) Car Service

Online-Registrierung und

Online Reservierung

Die IT des DIY Car Service

• Werkstattverwaltung• Kundenverwaltung• Webseite

IT VerantwortlicherJoe

Einige Jahre später

Werkstatt 2Werkstatt 2

Werkstatt 1Werkstatt 1

Werkstatt 3Werkstatt 3 Werkstatt 5Werkstatt 5

Werkstatt 4Werkstatt 4

Joe der FeuerwehrmannWerkstatt 2Werkstatt 2

Werkstatt 1Werkstatt 1

Werkstatt 3Werkstatt 3 Werkstatt 5Werkstatt 5

Werkstatt 4Werkstatt 4

IT VerantwortlicherJoe

Prozess-Reife Business und IT

Verschiedene "prozess-reife" Organisationen haben unterschiedliche Auswirkungen auf das Zusammenspiel zwischen Business und IT

I. Optimales Zusammenspiel Business und IT haben stabile und erprobte Prozesse eingeführt, die auch gelebt werden

II. Unterschiedliche Reifegrade IT kann Business nicht optimal unterstützen

III. FeuerwehrmodusBusiness und IT sind wenig organisiert, es wird primär auf ad-hoc Basis gearbeitet und gesteuert

IV. Unterschiedliche Reifegrade Business kann IT nicht optimal nutzen

Der Konflikt

IT VerantwortlicherJoe

Ueli

Ich bin total überfordert. Hab nur mitProblemen anderer zu tun. Und für meine eigentlichenAufgaben habe ich kaum Zeit. Innovationen / Verbesserungen?Wie und wann?

Das Geschäft soll sich weiterentwickeln, das ist das Wichtigste!Für die IT ist Joe zuständig, die soll laufen!Vor 2 Jahren haben wir unsere IT doch erst einkauft, da muss mal 5 Jahre Ruhe sein!

Interessengruppen und Ausrichtung der IT

Effiz

ienz

niedrig hoch

nied

rig

hoch

Technologieorientierte ITIT der Informatiker

Kostenorientierte ITIT der Controller

Benutzerorientierte ITIT der Anwender

Strategieorientierte ITIT des Managements

Die

ITer

füllt

ihre

Aufg

aben

schn

ell

und

mit

geri

ngem

Aufw

and

Effekt ivitä tDie IT übernimmt die richtigen Aufgaben

• ist eine Dienstleistung für einen oder mehrere externe oder interne Kunden,

• liefert dem Kunden einen Mehrwert, • Unterstützt durch den Einsatz von IT

Geschäftsprozesse• Der Kunde muss sich nicht um Detailfragen

der Implementierung kümmern.

IT Service

IT Service Management mit ITIL

Fragen eines KMU

Was bringt IT-Management für mich als KMU?

Warum sind IT-Management Methoden so komplex?

Geht das nicht auch einfacher und verständlicher?

Überwachung, Verbesserung & VeränderungÜberwachung, Verbesserung & Veränderung

Stra

tegi

sche

Pla

nung Ausrichtung der

IT Strategie an Unternehmens-

strategie

IT-Service Definition und Vereinbarung

IT-basiertes Innovations-management

Technologie Strategie für

KMU

Serv

ice

Bet

rieb Systeme und

ausgelagerte Services

IT-Beschaffung Sicherheit und Umfeld

Service und Infrastruktur

Betrieb

Überwachung Veränderungen &Verbesserungen

IT Projekte

Überwachung und Kontrolle

Compliance

Kontinuierliche Verbesserung

Veränderungs-management

IT-Projekt-Management

Antwort der Forschung für KMU:Vereinfachtes modulares IT Service Management

Quelle: EU Projekt„INNOvation TRAINing IT Central Europe“

Stra

tegi

sche

Pla

nung Ausrichtung der

IT Strategie an Unternehmens-

strategie

IT-Service Definition und Vereinbarung

IT-basiertesInnovations-management

Technologie Strategie für

KMU

Strategische Planung

• Kombination von strategischenund taktischen Aspekten des IT-Service-Managements.

• Strategische Aktivitäten sind in der Regel langfristig und visionär.

• Diese Aktivitäten bilden den Rahmen für die operativenAufgaben.

Serv

ice

Bet

rieb Systeme und

ausgelagerte Services

IT-Beschaffung Sicherheit und Umfeld

Service und Infrastruktur

Betrieb

Service Betrieb

• Alltäglicher IT-Betrieb“Day-to-Day Business”

• Wie geht man mit Störungen und Problemen um?

• Wie sorgt man dafür, dass die richtigen Server zur richtigen Zeitzur Verfügung stehen?

• Wie beschafft man neueHardware und Software? – Lieferantenmanagement

• Übergreifende Themen, die sowohl strategische als auch operationale Bereiche betreffen.

• So werden z.B. Projekte strategisch definiert, jedoch im Service Betrieb umgesetzt.

Überwachung, Verbesserung & VeränderungÜberwachung, Verbesserung & Veränderung

Überwachung Veränderungen &Verbesserungen

IT Projekte

Überwachung und Kontrolle

Compliance

Kontinuierliche Verbesserung

Veränderungs-management

IT-Projekt-Management

Übergreifende Themen

Überwachung, Verbesserung & VeränderungÜberwachung, Verbesserung & Veränderung

Stra

tegi

sche

Pla

nung Ausrichtung der

IT Strategie an Unternehmens-

strategie

IT-Service Definition und Vereinbarung

IT-basiertes Innovations-management

Technologie Strategie für

KMU

Serv

ice

Bet

rieb Systeme und

ausgelagerte Services

IT-Beschaffung Sicherheit und Umfeld

Service und Infrastruktur

Betrieb

Überwachung Veränderungen &Verbesserungen

IT Projekte

Überwachung und Kontrolle

Compliance

Kontinuierliche Verbesserung

Veränderungs-management

IT-Projekt-Management

Antwort der Forschung für KMU„Muss“-Module

Quelle: EU Projekt„INNOvation TRAINing IT Central Europe“

Beobachtung in der Praxis

ReaktiveBereitstellung &

EntstörungHelpdesk Configuration

ManagementEvent

ManagementService Portfolio

ManagementStrategy

Management forIT Services

Geringe Transparenz

Security & Access

ManagementAvailability

ManagementService Catalog

ManagementDesign

Coordination

Keine Leistungs-

versprechenIncident

ManagementChange

ManagementProblem

ManagementDemand

ManagementBusiness

RelationshipManagement

FinancialManagement

Service & ChangeValidation

CapacityManagement

Service LevelManagement

SuplierManagement

ReleaseManagement

TransitionPlanning

ContinualService

Improvement

RequestFullfilment

„Hey Joe“ AssuredSupport

ControlledDelivery

ManagedService

ServiceOptions

CertifiedServices

Stufe I Stufe II Stufe III Stufe IV Stufe V Stufe VI

Antwort der Praxis:ITIL pragmatisch und in Etappen

reaktiv

erreichbar

stabil

effizient

Wert-schöpfung

unter-stützend

zertifiziert

„Hey Joe“AssuredSupport

ControlledDelivery

ManagedService

ServiceOptions

CertifiedServices

Wunsch nach Zu-verlässig-keit

Steigerung der Effek-tivität

Ver-besserungder Steuerung

Näher ans Businessheran-rücken

Service-qualitätnach-weisen

Antwort der Praxis:ITIL pragmatisch und in Etappen1. HeyJoe: Störungsbehebung und Bereitstellung auf Zuruf nach Best

Effort2. Assured Support: Helpdesk und Incident Management3. Controlled Delivery: Stabile und dokumentierte Prozesse(Change,

Order Management)4. Managed Services: proaktives Service-Improvement, Einführung

von Profilen, SW-Verteilung5. Service Options: Standardisierte Produkte und Dienste,

Servicekata-log mit Leistungsoptionen und Preisen, Service Level Management, Leistungstransparenz, verursachungsgerechte Kostenverrechnung

6. Certified Services: zertifiziertes Service Management (ISO20000)

ZusammenfassungUmgang mit Regelwerken

22

• ITIL, CoBIT, Togaf & Co. haben durchaus ihren Sinn. • Eine zu enge und unkritische Ausrichtung auf Standards wird den

individuellen Anforderungen oft nicht gerecht.• Lassen Sie sich nicht von einem Regelwerk vereinnahmen.• Versuchen Sie nicht, individuelle Erfordernisse des Unternehmens in

den Standard eines Methodenwerks zu pressen.• Übernehmen Sie nur die Teile aus den Regelwerken, die nützlich

sind und verstanden werden. • Entwerfen sie zum Unternehmen passende Prozesse.