GIỚI THIỆU ISO 9000:2000Người trình bày: NTMHươngNgày:

GIỚI THIỆU VỀ

ISO 9000:2000

ISO LÀ GÌ?

◈ International Organization for Standardization (Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa)

◈ Bắt nguồn từ chữ ISOS của Hy Lạp, có nghĩa là đồng đẳng, bằng nhau…

◈ Thành lập năm 1947, trụ sở đặt tại Genève, Thụy Sỹ

◈ Có hơn 140 nước thành viên

◈ VN là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977

BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000:LỊCH SỬ HÌNH THÀNH

1987 – Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1994 – ISO 9000:1994

2000 – ISO 9000:2000

ISO 9001 Vs. ISO 9004

ISO 9001

ISO 9004

BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000:2000

ISO 9001:2000Yªu cÇu

ISO 9000:2005C¬ së & tõ vùng

ISO 9004:2000H íng dÉn

ISO 19011:2002

§¸nh gi¸

HÖ thèng qu¶n lý chÊt l îng

TÌNH HÌNH ÁP DỤNG ISO9001:2000

Việt Nam

1996: 02

1997: 07

1998: 15

1999: 115

2000: 320

2001: 600

2005: 3500

2006: 4500

ISO 9001 Vs. ISO 9004

• ISO 9001 tập trung vào tính hiệu lực của hệ thống quản lí chất lượng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

• ISO 9004 dùng để làm hướng dẫn cho các tổ chức muốn vượt xa các yêu cầu của ISO 9001 nhằm tìm kiếm sự cải tiến liên tục trong hoạt động; mục tiêu thỏa mãn khách hàng và chất lượng sản phẩm được mở rộng hơn bao gồm cả sự thỏa mãn của các bên liên quan và hoạt động của tổ chức.

LỢI ÍCH CỦA ISO 9001:2000

  Có hai nhóm lợi ích chính:

• ISO 9001:2000 là công cụ tốt giúp các tổ

chức thiết lập nên hệ thống quản lí hiệu

quả để đạt các mục tiêu của mình.

• Chứng chỉ ISO 9001 đem lại niềm tin cho

khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của tổ

chức. Tăng uy tín thương hiệu

- Đem lại lòng tin cho khách hàng- Nâng cao uy tín cho doanh

nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế

- Nâng cáo chất lượng dịch vụ và sản phẩm

- Giảm chi phí- Tạo nề nếp, quy củ, tiến đến xây

dựng văn văn hoá doanh nghiệp

LỢI ÍCH CỦA ISO 9001:2000

KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2000

Tổ chức/công ty

Tổ chức/công ty

BẢN CHẤT ISO 9001:2000 LÀ GÌ?◈ Thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

và các bên liên quan;◈ Xác lập các chính sách, các mục tiêu và môi

trường hoạt động cần thiết để thúc đẩy tổ chức thỏa mãn các nhu cầu này;

◈ Thiết lập, cung cấp nguồn lực và quản lí hệ thống các quá trình để đạt những mục tiêu đề ra;

◈ Đo lường và phân tích tính thỏa đáng, hiệu lực và hiệu quả của từng quá trình trong việc hoàn thành các mục tiêu;

◈ Thực hiện quá trình cải tiến liên tục trên cơ sở đánh giá khách quan năng lực của hệ thống.

Qu¸ tr×nh chøng nhËn

TiÕp xóc ban ®Çu

Nép hå s¬ xin CN

§¸nh gi¸ s¬ bé

§¸nh gi¸ chÝnh thøc

CÊp giÊy chøng nhËn

Gi¸m s¸t ®Þnh kú

§¸nh gi¸ l¹i

Giai ®o¹n 1. Ho¹ch ®Þnh

• LËp tiÕn ®é , lËp ban chØ ®¹o, nhãm c«ng t¸c

• X©y dùng nhËn thøc vÒ ISO 9000 .

• §µo t¹o viÕt hÖ thèng v¨n b¶n

• Kh¶o s¸t hÖ thèng hiÖn cã

• LËp kÕ ho¹ch thùc hiÖn

QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HTQLCL/MT

Giai ®o¹n 2. ViÕt hÖ thèng tµi liÖu

• ViÕt tµi liÖu

• Phæ biÕn, ®µo t¹o

QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HTQLCL/MT

Giai ®o¹n 3. Thùc hiÖn vµ c¶i tiÕn

• C«ng bè ¸p dông

• §µo t¹o chuyªn gia ®¸nh gi¸

• §¸nh gi¸ néi bé lÇn 1

• §¸nh gi¸ néi bé lÇn 2

QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HTQLCL/MT

QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HTQLCL/MT

Chứng nhận là một thủ

tục để đảm bảo rằng một đối tượng nào đó phù hợp với các yêu cầu của quy định

Giai ®o¹n 4. Chứng nhận

CHẤT LƯỢNG

LÀ GÌ?

CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?◈ “Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”

(Edwards Deming)◈ “Thích hợp để sử dụng” (J.M. Juran)◈ “Làm đúng theo yêu cầu” (Philip

Crosby)◈ “Mức độ mà một sản phẩm và dịch

vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng”.

CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?

Định nghĩa của ISO 9000:2000“Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements”Dịch là: “mức độ một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.

CHẤT LƯỢNG THIẾT KẾ VÀ CHẤT LƯỢNG QUÁ TRÌNH

◈ Chất lượng thiết kế là mức độ mà các tiêu chí kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.

◈ Chất lượng quá trình là mức độ phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật mà sản phẩm và dịch vụ đạt được khi được chuyển giao cho khách hàng

CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG

Chi phí kiểm soát

Chi phí phòng ngừa

Chi phí Kiểm soát

Chi phí Sai hỏng bên ngoài

Chi phí Sai hỏng bên trong

Chi phí sai hỏng

Tổng chi phí cho chất lượng

CHI PHÍ KIỂM SOÁTC

HI P

HÍ K

IỂM

SO

ÁT

Chi phí phòng ngừa bao gồm:◈Xác định điều khách hàng muốn◈Lập ra bản tiêu chí kỹ thuật, kế hoạch, sổ tay, quá trình sản xuất◈Tổ chức hệ thống bảo đảm chất lượng◈Đánh giá nhà cung cấp◈Đào tạo

Chi phí đánh giá bao gồm:◈Xác định chất lượng và sản phẩm mua vào◈Kiểm tra và thử nghiệm sản phẩm để bảo đảm sự phù hợp của sản phẩm hoặc quá trình

CHI PHÍ SAI HỎNGC

HI P

HÍ S

AI H

ỎN

G

Chi phí sai hỏng bên ngoài bao gồm:◈Hoàn tiền cho hàng hóa hay dịch vụ bị trả lại◈Xử lý khiếu nại của khách hàng◈Thu hồi sản phẩm

◈Mất khách hàng (cũ và mới)

Chi phí sai hỏng bên trong:◈Làm lại, loại bỏ hoặc bán giảm giá◈Điều tra nguyên nhân gây ra sai hỏng◈Ngừng việc vì sai hỏng

TẠI SAO CHẤT LƯỢNG?

KHÁCH HÀNG◈ Có nhiều lựa chọn,

◈ Có nhiều thông tin,

◈ Biết rõ mình là ai…

TẠI SAO CHẤT LƯỢNG?

CẠNH TRANH

TẠI SAO CHẤT LƯỢNG?

ÁP LỰCCHI PHÍ:◈ Doanh nghiệp phải tăng hiệu quả và hiệu suất.◈ Giảm chi phí chất lượng.

TẠI SAO CHẤT LƯỢNG?

CUỘC CHIẾN THƯƠNG HIỆU

“Một lần mất tin, vạn lần mất tín”

“Tiếng lành đồn gần, tiếng dữ đồn xa”

Chất lượng là điều tối thiểu doanh nghiệp phải đạt được trong chiến lược xây dựng

THƯƠNG HIỆU.

TẠI SAO CHẤT LƯỢNG?

ĐAM MÊ SỰHOÀN HẢO

ĐẠT CHẤT LƯỢNG BẰNG CÁCH NÀO?

=CÁC CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG!

ĐỂ ĐẠT ĐƯỢC CHẤT LƯỢNG

Kiểm soát chất lượng

Quản lí chất lượng

Quản lý chất lượng toàn diện

Kiểm tra sản phẩm đầu cuối

KCS, OTK..

Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.

ISO 9000:2000.

Triết lý bao trùm mọi hoạt

động của doanh nghiệp

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

Sự cải tiến liên tục

Làm việc nhóm và niềm tin

Sự c

am k

ết to

àn d

iện

Khách hàng

MÔ HÌNH ISO 9000:2000

Các

yêu

cầu

Khách hàng &

bên liên quan

Sự

thõa mãn

Khá

ch h

àng

& c

ác

bên

liên

quan

Đo lường, phân tích, cải tiến

Trách nhiệm lãnh đạo

Quản lý nguồn lực

Tạo sản phẩm

Đầu vào Đầu ra Sản phẩm

8 NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9000:20001. Hướng vào khách hàng

2. Sự lãnh đạo

3. Sự tham gia của mọi người

4. Cách tiếp cận theo quá trình

5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lí

6. Cải tiến liên tục

7. Quyết định dựa trên sự kiện

8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình do vậy cần hiểu các nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

ISO 9000:2000

SỰ LÃNH ĐẠO“Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức”

ISO 9000:2000

SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.

ISO 9000:2000

CÁCH TIẾP CẬN THEO HỆ THỐNG

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

ISO 9000:2000

CẢI TIẾN LIÊN TỤCCải tiến liên tục các kết quả đạt được là mục tiêu thường trực của tổ chức.

ISO 9000:2000

PLAN

(hoạch định)

ACT

(Cải tiến)

DO

(Thực hiện)

CHECK

(Kiểm soát)

QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN

Mọi quyết định hiệu quả được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

ISO 9000:2000

QUAN HỆ HỢP TÁC VỚI NGƯỜI CUNG ỨNG

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của hai bên tạo ra giá trị.

ISO 9000:2000

CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH

CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.

ISO 9000:2000

CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNHa) Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản

lý và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức

b) Xác định tình tự và các mối tương tác của quá trình này,

c) Xác định chuẩn mực và phương pháp cần thiết để bảo đảm việc tác nghiệp và kiểm soát các quá trình này hiệu quả,

d) Đảm bảo sự sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ các quá trình này,

e) Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này

f) Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này.

Định hướng chiến lược và các mục tiêu của Công ty

Chính sách chất lượng

Các mục tiêu chất lượng

Thiết lập các quá trình chất lượng

Cải tiến liên tục hệ thống quản lí chất lượng

Thực hiện các quá trình chất lượng

Đo lường hiệu quả vàhiệu lực của các quá trình

Đánh giá tính hiệu quả và hiệu lực của các quá trình chất lượng trong việc đạt

các mục tiêu chất lượng

Tiến hành các biện pháp cải tiến

Xem xét nhu cầu đánh giá cấp chứng chỉ

Tiến hành quá trình đánh giá & chứng nhận

+

-

Phân tích

Ví dụ về cách tiếp cận theo quá trình

Định hướng chiến lược và các mục tiêu của Công ty

Chính sách chất lượng

Các mục tiêu chất lượng

Thiết lập các quá trình chất lượng

Cải tiến liên tục hệ thống quản lí chất lượng

Thực hiện các quá trình chất lượng

Đo lường hiệu quả vàhiệu lực của các quá trình

Đánh giá tính hiệu quả và hiệu lực của các quá trình chất lượng trong việc đạt

các mục tiêu chất lượng

Tiến hành các biện pháp cải tiến

Xem xét nhu cầu đánh giá cấp chứng chỉ

Tiến hành quá trình đánh giá & chứng nhận

+

-

Phân tích

MÔ HÌNH QUÁ TRÌNH

MỤC ĐÍCH CỦA QUÁ TRÌNH

CÁC MỤC TIÊU

QUÁ TRÌNH

KẾT QUẢ

CÁC ĐẦU RACÁC ĐẦU VÀO

MÔ HÌNH QUÁ TRÌNH- CHI TIẾTCÁC NGUỒN LỰC

- Nhân lực- Tài chính- Máy móc, thiết bị- Nguyên vật liệu- Thông tin

QUÁ TRÌNH

Đầu vào -Các yêu cầu

Đầu ra -Sản phẩm đáp ứng

các yêu cầu

CÁC CHUẨN MỰC - KIỂM SOÁT

CÁC VĂN BẢN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000

YÊU CẦU HỆ THỐNG TÀI LIỆU

• Chính sách chất lượng & các mục tiêu chất lượng

• Sổ tay chất lượng• Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của

tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (6 thủ tục)• Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo

việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát các quá trình của tổ chức, và

• Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này

CẤU TRÚC CỦA MỘT HTQLCL ISO 9001:2000

CHÍNH SÁCH CHẤTLƯỢNG

Bậc I

Bậc II

Bậc III

SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

CÁC QUY TRÌNH

CÁC CHỈ DẪN, BIỂU MẪU, HỒ SƠ

CÔNG THỨC ĐỂ THÀNH CÔNG -CASCADE

Commitment - Cam kết

Ability – Khả năng

Standard - Tiêu chuẩn

Communication- T/đổi thông tin

Attention to - Quan tâm đến

Detail - Chi tiết

Excellence - Xuất sắc

+

+

+

+

+

=

THANK YOU!