istraŽivanje o podsticajima i preprekama za e
TRANSCRIPT
Kvantitativno istraživanje
Oktobar, 2016
Studija praćenja efekata razvoja e-poslovanja:
ISTRAŽIVANJE O PODSTICAJIMA I
PREPREKAMA ZA E-POTROŠAČE U SRBIJI
Sadržaj
• Opis projekta (slajd 3)
• Demografija (slajd 8)
• Rezultati istraživanja (slajd 11)
• Oni koji ne koriste internet (slajd 13)
• Korisnici interneta (slajd 16)
• Oni koji ne kupuju online (slajd 21)
• Online kupci (slajd 33)
• Problemi sa e-kupovinom i prava potrošača (slajd 50)
• Svesnost o aktivnostima kampanja usmerenih na e-potrošače (slajd 60)
• Zaključci i preporuke (slajd 63)
OPIS PROJEKTA
Ciljevi istraživanja, metodologija i uzorak
CILJEVI
Cilj istraživanja je:
Merenje uticaja promotivnih aktivnosti i procena u kojoj meri su ove aktivnosti bile uspešne u podizanju opšte svesnosti e-potrošača i svesnosti o pravima e-potrošača.
Procena povećanja prihvaćenosti i usvajanja e-trgovine među srpskom populacijom uopšte.
METODOLOGIJA
Kvantitativno istraživanje, CATI
Reprezentativni uzorak od 1400 ispitanika, 18-64 godina starosti (reprezentativan po regionu, polu, starosti, nivou obrazovanja, prihodima i veličini mesta stanovanja – urbana / ruralna sredina).
Rad na terenu: 05. - 23. septembar 2016. godine
Uzorak, ciljne grupe, razlike između 2015. i 2016. godine
• Reprezentativni uzorak veličine 1400 ispitanika
• 18-64 godine starosti (reprezentativan po regionu, polu, starosti, nivou obrazovanja, prihodima i veličini mesta stanovanja – urbana / ruralna sredina)
Istraživanje je uključilo sledeće ciljne grupe:
1. Oni koji ne koriste internet
2. Internet korisnici koji ne kupuju online (ne-kupci)
3. Internet korisnici koji kupuju online (e-kupci)
• Statistički važne razlike između rezultata istraživanja 2015. i 2016. biće obeležene zvezdicom. Zvezdica će uvek biti postavljena pored više vrednosti.
* Više u odnosu na 2015.
Podsetnik o statističkoj značajnosti
Statistička značajnost omogućuje da se utvrdi da li neki rezultat verovatno predstavlja prave razlike između grupa, te može da se generalizuje na celu populaciju ljudi predstavljenu našim uzorkom ili su razlike verovatno slučajne.
Pošto obično nije moguće ili je previše skupo obaviti istraživanje na baš svakom članu populacije, koristimo uzorak. U svakom istraživanju koje podrazumeva uzimanje uzorka iz populacije uvek postoji šansa da je primećeni efekat posledica slučajnosti, greške uzorkovanja ili neke druge greške.
U ovom istraživanju korišćen je uobičajeni nivo značajnosti od 0,95. To znači da dobijene razlike među grupama imaju 95% verovatnoće da zaista postoje, te se može smatrati da odražavaju realne razlike u populaciji.
Statistički značajne više vrednosti pri poređenju rezultata 2015. i 2016 godine obeležene su zvezdicom (*).
Glavno istraživanje – proces istraživanja
Poređenje Kvantifikacija Postavljanje
pravih pitanja
- Kvantifikacija za populaciju
- Učestalost upotrebe
- Svesnost
-Proceniti vrednosti određenih prednosti i nedostataka
- Proceniti uticaj na ponašanje
- Korisnici interneta i oni koji ga ne koriste
- Srbija i zemlje EU
…ko?
…šta?
…kako?
…koje su prednosti?
…koje su prepreke?
…koji su podsticaji?
Problemi i prepreke za online kupovinu
Korišćenje interneta u Srbiji
Tema
Prednosti kupovine u fizičkim prodavnicama
Podsticaji i prednosti online kupovine
Ponašanje i navike pri online kupovini
- Online kupci i oni koji ne kupuju online
vs
vs
Informisanost o aktivnostima e-biznis kampanja
2015 vs 2016
DEMOGRAFIJA
61.0 59.0
39.0 41.0
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
2015 2016Urbani Ruralni
23.7
27.3
27.9
21.2
19.2
28.7
28.8
23.4
Beograd
Vojvodina
Šumadija i Zapadna Srbija
Istočna i Jugoistočna Srbija
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0
2015
2016
13.4
21.5
20.3
21.2
23.7
13.4
21.9
20.5
21.0
2 .1
18-24
25-34
35-44
45-54
55-64
0.0 10.0 20.0 30.0
2015
2016
49.7 .
50.3 50.3
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
2015 2016
Muški Ženski
Demografija
Pol Baza 2015: 2000 ispitanika 2016:1400 ispitanika
Starost
Region Region
26.3
55.8
18.0
23.3
56.5
20.2
Osnovna škola
Srednja škola
Viša škola ili
fakultet/Postdiplomske studije
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0
20152016
37.1
33.2
19.2
7.5
3.1
38.4
35.3
12.9
8.2
5.3
Zaposlen/ a (puno radno vreme)
Nezaposlen/ a, uključujući domaćice
Nezaposleni penzioner, uključujućiosobe sa invaliditetom
Student
Zaposlen/ a (honorarno)
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0
2015
2016
3.4
7.0
12.2
11.3
14.4
8.2
3.5
5.0
35.2
2.6
6.6
7.9
9.4
15.1
11.0
4.9
5.0
37.7
Manje od 7 000 RSD
7 001 do14 500 RSD
14 501 do 25 000 RSD
25 001 do 35 000 RSD
35 001 do 55 000 RSD
55 001 do 72 000 RSD
72 000 do 90 000 RSD
Više od 90 000 RSD
Odbija da odgovori
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0
2015
201619.9
31.0
26.6
15.7
5.6
1.4
18.6
28.2
30.1
14.5
6.1
2.5
Živimo od danas do sutra, jedva sastavljamo kraj s krajem
Možemo da priuštimo sebi osnovne životne namirnice, alimoramo da štedimo na svemu drugom
Imamo dovoljno novca za osnovne potrebe, ali moramoda štedimo kako bismo sebi priuštiti kućne aparate kao
što su TV ili frižider
Možemo da priuštimo sebi kupovinu kućnih aparata, alinismo u stanju da kupimo novi automobil
Zarađujemo dovoljno da bismo mogli sebi da priuštimosve osim kupovine vikendice ili stana
Nemamo nikakvih materijalnih poteškoća; ukoliko bi zatim postojala potreba, mogli bismo sebi da priuštimo
kupovinu vikendice ili stana
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0
2015
2016
Demografija
Obrazovanje Baza 2015: 2000 ispitanika 2016:1400 ispitanika
Radni status
Finansijski status Mesečni prihod
REZULTATI ISTRAŽIVANJA
69.1 73.7
30.9 26.3
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
2015 2016
Korisnici interneta Oni koji ne koriste internet
U poređenju sa prethodnom godinom, broj ljudi koji barem ponekad koriste internet se povećao – na skoro ¾ odrasle populacije Srbije.
Korišćenje interneta je niže u Šumadiji i Zapadnoj Srbiji, gde 37% stanovnika ne koriste internet uopšte. Korišćenje interneta najviše je u Beogradu, sa samo 16% onih koji ne koriste internet.
Oni koji koriste internet su mlađi ljudi (98% mladih do 24 godine koristi internet), oni sa višim obrazovanjem (90%), višim prihodima i oni iz urbanih sredina (83%). U poređenju sa 2015. nema više polnih razlika u pogledu korišćenja interneta.
Korišćenje interneta u Srbiji
Korišćenje interneta
*
*
Baza 2015: 2000 ispitanika 2016:1400 ispitanika
* Više u odnosu na 2015.
ONI KOJI NE KORISTE INTERNET
Baza 2015: 618 onih koji ne koriste 2016: 368 onih koji ne koriste
Razlozi za ne korišćenje interneta
Koji su glavni razlozi zbog čega ne koristite internet?
Glavni razlog za ne korišćenje interneta je nemanje potrebe da se koristi (58%). Neznanje kako se internet koristi i cena su takođe važni razlozi (blizu 25%).
Ipak, neznanje je sada manje relevantna prepreka među onima koji ne koriste internet u odnosu na prošlu godinu. Oni koji ne znaju kako da ga koriste uglavnom su iz Vojvodine, Šumadije i Zapadne Srbije.
Ljudi iz Istočne i Zapadne Srbije češće ga ne koriste jer im je preskup.
Oni sa višim obrazovanjem i prihodima iz urbanih sredina ne koriste internet jer im ne treba. Za druge, manjak znanja i cena važnije su prepreke.
*
*
* dozvoljeno je više odgovora
57.1
31.9
25.7
20.2
5.5
4.9
57.9
24.7
23.3
19.5
1.5
1.4
Nije mi potreban
Ne znam kako se koristi
Skup mi je
Nemam nijedan uređaj za internet
Nemam vremena
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2106
74.8
28.8
48.2
20.1
4.3
2.9
8.6
3.6
53.2
25.1
38.0
15.3
9.2
7.7
4.5
3.4
Pretraživanje (Google itd.)
Internet pozivi (Skype, Viber, itd.)
Čitanje vesti, časopisa, itd.
Društvene mreže ili ćaskanje
Skidanje filmova ili muzike
Gledanje prenosa uživo
Kupovina ili poručivanje proizvoda online
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
25.4 22.6
52.1 58.1
22.5 19.2
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
2015 2016Ne znam Ne Da
*dozvoljeno je više odgovora
Namere za korišćenje interneta
Da li planirate da koristite internet u budućnosti?
Više od polovine onih koji koriste internet ne razmatraju njegovo korišćenje u budućnosti (58%). Njihov broj se povećao u odnosu na prošlu godinu, usled povećanja broja onih koji ga neće koristiti u budućnosti među građanima starijim od 55 godina (72%) i ženama (59%). Generalno, oni koji odbijaju da koriste internet su uglavnom stariji građani (55+), penzioneri – koji tvrde da im ne treba.
19% onih koji ne koriste internet će verovatno početi da ga koriste. Oni planiraju da pretražuju (53%), čitaju novine i časopise (38%) i telefoniraju preko interneta (25%). Niže pretraživanje u odnosu na 2015. godinu se može objasniti namerom korišćenja mobilnog interneta.
*
Baza: oni koji ne koriste internet 2015: 618 2016: 368
U koje svrhe planirate da koristite internet?
*
Baza: budući korisnici interneta 2015: 139 2016: 71
KORISNICI INTERNETA
75.2
11.9
4.8
4.1
1.4
2.6
78.4
10.3
3.3
4.5
0.9
2.6
Svaki dan
2-6 puta nedeljno
Jednom nedeljno
Nekoliko puta mesečno
Jednom mesečno
Ređe nego jednom mesečno
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Koliko često koristite internet?
Skoro 8 od 10 korisnika interneta u Srbiji svakodnevno upotrebljava internet. Broj korisnika na dnevnom nivou se malo povećao u odnosu na 2015.
U Beogradu i Vojvodini ima više onih koji internet koriste svakodnevno, u poređenju sa Šumadijom i Zapadnom Srbijom.
Učestalost korišćenja je viša u urbanim naseljima, među mladima, i onima sa višim obrazovanjem i višim prihodima.
Učestalost upotrebe interneta
Baza: Internet korisnika 2015: 1382 2016:1032
*
* Više u odnosu na 2015.
91.2
56.8
10.9
0.7
86.7
67.0
12.3
1.1
Računar ili laptop
Mobilni telefon
Tablet
TV
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
PC i laptopovi su još uvek glavni uređaji za korišćenje interneta (87%).
Ipak, u 2016. njihova upotreba je opala u korist pametnih telefona – sada 2 od 3 korisnika idu na internet preko pametnog telefona (67%).
Građani iz urbanih područja koriste internet na više uređaja u odnosu na ljude iz seoskih sredina (visoko povezano sa prihodima).
Muškarci nešto više koriste PC ili laptop za internet.
Mlađi ljudi značajno više koriste internet na mobilnom telefonu u odnosu na one starije od 45 godina.
Uređaji za korišćenje interneta
Preko kojih uređaja koristite internet?
*dozvoljeno je više odgovora
*
*
Baza: Internet korisnici 2015: 1382 2016:1032
80.2
53.1
51.4
26.8
26.1
18.5
14.9
6.9
3.0
75.3
51.5
48.8
25.7
22.9
16.2
12.2
6.8
2.2
Pretraživanje (Google, itd.)
Društvene mreže ili ćaskanje
Čitanje vesti, časopisa ,itd.
Internet pozivi (Skype, Viber, itd.)
Gledanje prenosa uživo (filmovi,
serije, sport)
Skidanje filmova ili muzike
Kupovina ili poručivanje proizvoda
online
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Aktivnosti na internetu među građanima Srbije slične su kao i prošle godine – oni pre svega, pretražuju na internetu (75%), ali takođe posećuju društvene mreže i čitaju vesti i časopise online (po oko 50%).
Malo smanjenje pretraživanja može se objasniti povećanjem korišćenja mobilnog interneta.
Internet korisnici iz Šumadije i Zapadne Srbije, u poređenju sa drugim regionima, imaju manje aktivnosti na internetu. To je takođe slučaj i sa ruralnim sredinama, starijom populacijom, onima sa nižim primanjima i obrazovanjem.
Aktivnosti na internetu
Šta radite kada ste na internetu?
*dozvoljeno je više odgovora
*
Baza: Internet korisnici 2015: 1382 2016:1032
44.1 48.4
55.9 51.6
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
2015 2016
Da Ne
34.942.2
65.157.8
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
2015 2016
Da Ne
Da li ikada naručujete ili kupujete online proizvode ili usluge?
Kupovina ili naručivanje proizvoda/usluga online
Online kupovina povećala se u Srbiji od 2015. godine – 42% internet korisnika kupuju online (31% građana Srbije). Penetracija online kupovine viša je u gradskim sredinama, Beogradu u odnosu na Šumadiju i Zapadnu Srbiju, među mlađom populacijom (posebno do 35), onima sa višim obrazovanjem i prihodima. Oni koji odbijaju da kupuju online ređe su iz Beogrda i urbanih sredina, stariji su od 45 godina, sa nižim obrazovanjem, često penzioneri, sa nižim primanjima.
Skoro polovina internet korisnika istražuje proizvode na internetu pre nego što ih kupi – sličan procenat kao u 2015. godini. Ovo je češće u Beogradu (61%), urbanim sredinama, među mlađima od 45, sa višim obrazovanjem i prihodima.
Da li istražujete proizvode online pre nego što ih kupite?
Basza: Internet korisnici 2015: 1382 2016:1032
*
ONI KOJI NE KUPUJU ONLINE
49.6
21.8
13.3
12.4
12.0
11.8
8.7
44.4
17.2
17.9
8.8
8.5
5.2
10.5
Kada lično odete u prodavnicu možete uživo davidite/ isprobate proizvod, da se uverite da li vam
odgovara
Može se desiti da mi isporuče pogrešan/ oštećenproizvod
Ne bih se osećao/ la zašticeno kao potrošač dakupujem online i nešto pođe po zlu
Ne želim da dajem svoje lične podatke
Plaćanje prilikom online kupovine nije sigurno ipouzdano (plaćanje i krađe)
Kupovina je mnogo više od proste nabavkeproizvoda, tek kada se lično ode u prodavnicu
može se doživeti kompletno iskustvo
Ne isplati se zbog troškova/ predugog vremenadostave
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Razlozi zašto ne kupuju online
*dozvoljeno je više odgovora
Glavni razlog zašto ne kupuju online je nedostatak ličnog iskustva sa proizvodom pre kupovine (44%). Ipak, u poređenju sa 2015. ovaj razlog je manje relevantan, dok se sumnja u zaštitu potrošača povećala – više ljudi tvrdi da se ne bi osećali zaštićenima kao potrošači ako nešto pođe po zlu (18%).
U poređenju sa 2015. manje je zabrinutosti o bezbednosti ličnih podataka, plaćanju i dostavi pogrešnih ili oštećenih proizvoda.
Muškarci su više zabrinuti za sigurnost nego žene, i češće odbijaju e-kupovinu zbog nedostatka zaštite potrošača i sigurnosti plaćanja.
Troškovi dostave su važnija prepreka za one sa nižim primanjima.
Zašto ne kupujete niti naručujete proizvode online?
Baza: ispitanici koji ne kupuju online 2015: 900 2016: 596
*
*
*
*
*
*
Koje bi mogle biti prednosti online kupovine?
*dozvoljeno je više odgovora
Prednosti online kupovine
Više od polovine onih koji ne koriste internet smatraju da je online kupovina lakša i praktičnija nego odlazak u pravu prodavnicu (porast u odnosu na 2015. godinu).
U skladu sa tim, ovo se vidi kao vremenski efikasniji način kupovine (39%).
Za građane iz urbanih sredina koji ne kupuju online, vremenska efikasnost je važnija prednost nego za ljude iz ruralnih sredina.
Sa druge strane, širi izbor je relevantnija korist u ruralnim naseljima, ali takođe i među ženama i osobama sa srednjim i višim obrazovanjem.
*
Base: ispitanici koji ne kupuju online 2015: 900 2016: 596
50.1
43.0
16.2
13.2
8.3
6.6
1.0
57.4
39.4
16.0
11.9
7.8
3.6
1.8
Lakše je nego odlazak u prodavnicu
Brže je
Bolje cene (popusti, promocije…)?
Veći izbor
Dostupni su proizvodi kojih inače
nema u našoj zemlji
Lakše uporedivanje različitih
brendova, cena, dobavljača
Mogućnost provere iskustava sa
proizvodom na prodajnom sajtu
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
59.0
26.1
42.0
47.1
19.9
6.3
6.3
54.9
39.2
33.9
32.8
14.6
5.6
4.3
Pogrešan proizvod
Neispravan proizvod
Pogrešna boja, veličina ili neka druga
karakteristika proizvoda
Prevare u online placanju (krada
podataka ili novca)
Plaćeni proizvod ne stigne
Kašnjenje dostave
Skriveni dodatni troškovi (nisu naznaceni
prilikom kupovine
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
*
*
*
*
Dobijanje pogrešnog proizvoda (55%) još uvek je glavna briga među onima koji ne kupuju online. Postoji i strah od dobijanja oštećenog proizvoda ili proizvoda pogrešne boje, veličine ili neke druge karakteristike (po oko 35-40%)
U poređenju sa prethodnom godinom, broj onih koji ne kupuju online zabrinutih za mogućnost dobijanja oštećenog proizvoda se povećao. Sa druge strane, brige o pogrešnim karakteristikama proizvoda, prevarama vezanim za plaćanje i neisporuku plaćenih proizvoda su se smanjile.
Žene su više zabrinute za pogrešne karakteristike proizvoda (boja, veličina itd.) nego muškarci. Muškarci više brinu za moguće prevare sa plaćanjem i da proizvodi koji su plaćeni ne budu dostavljeni.
Pored toga, mlađi ljudi češće ne veruju u sigurnost e-plaćanja.
Koji su glavni rizici online kupovine?
*dozvoljeno je više odgovora
Rizici online kupovine
Baza: ispitanici koji ne kupuju online 2015: 900 2016: 596
42.4
7.4
14.3
35.8
50.1
9.9
13.7
26.3
Uglavnom domaćim
Uglavnom stranim
I domaćim i stranim
Ni domaćim ni stranim
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Da li biste radije kupovali na domaćim ili stranim sajtovima?
Polovina onih koji ne kupuju na internetu preferirali bi domaće sajtove - više nego u 2015. godini.
Samo 1 od 10 bi izabrao strani sajt, dok 14% nema preferencije.
Kupovinu na stranom sajtu radije bi obavili građani iz urbanih sredina nego ruralnih. Takođe, strani sajtovi bi češće bili izbor onih sa višim obrazovanjem.
Domaće sajtove radije bi koristile žene nego muškarci.
Preferencije sajtova – domaći ili strani
*
*
Baza: ispitanici koji ne kupuju online 2015: 900 2016: 596
44.0
27.9
17.1
17.0
14.6
12.4
5.8
5.1
3.3
2.7
2.4
2.4
2.7
47.9
26.4
12.3
14.1
11.4
10.5
8.1
4.5
1.8
4.3
0.6
0
1.3
Odeća, obuća, modni detalji, nakit
Elektronika, telefoni i računari
Automobilski i industrijski delovi
Knjige, časopisi itd.
Uređenje kuće, nameštaj
Lepota i zdravlje
Sportska oprema
Karte za prevoz/smeštaj
Igračke, dečje stvari i oprema za bebe
Hrana i piće
Filmovi, muzika i igrice
Ništa ne bih kupovao
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Ako biste se odlučili da kupujete online, koje proizvode/usluge biste kupovali?
Kao i u 2015. godini, skoro polovina onih koji ne kupuju online kupovali bi odeću, cipele, aksesoar i nakit ako bi se odlučili da za online kupovinu (48%). Među ženama ova kategorija je još češća (57%).
Elektronika, telefoni i kompjuteri dolaze na drugom mestu (26%; još više u urbanim sredinama i među muškarcima).
Automobilska i industrijska oprema je blago opala u odnosu na prethodnu godinu (12%).
Kategorija lepote i zdravlja je popularnija među najmlađima (22% populacije mlađe od 25 godina).
Proizvodi/usluge za online kupovinu
Baza: ispitanici koji ne kupuju online 2015: 900 2016: 596
*
*
*
*dozvoljeno je više odgovora
*
*
*
*
*
Šta bi za vas bilo najvažnije da biste razmotrili online kupovinu?
*dozvoljeno je više odgovora
Sigurnost sajta i pozitivno iskustvo ljudi koje znaju su najvažniji faktori koji bi motivisali ljude da počnu da kupuju online (32%). Takođe, niže cene mogle bi biti važan okidač za online kupovinu (24%).
U poređenju sa 2015. godinom, sigurnost sajta, brzina dostave i kupovina prilagođena kupcu na sajtu nešto su manje važni. Potencijalni e-kupci su, sa druge strane, sada više ohrabreni primerima pozitivnih iskustava i mogućnošću da se roba vrati.
U urbanim sredinama, šira ponuda nego u offline prodavnicama je relevantniji pokretač nego u ruralnim sredinama.
Nekomplikovana procedura kupovine bi više privukla korisnike interneta ženskog pola (u odnosu na korisnike muškog pola) da počnu da kupuju online.
Građani sa nižim prihodima bili bi motivisani da počnu da koriste e-kupovinu ako bi bila jeftinija.
Podsticaji za online kupovinu
Baza: ispitanici koji ne kupuju online 2015: 900 2016: 596
39.0
24.9
24.7
11.9
11.0
10.9
8.0
7.6
32.3
31.9
23.5
7.4
6.6
16.2
8.7
7.3
Sigurnost sajta
Pozitivno iskustvo poznanika?
Niže cene u odnosu na obične prodavnice
Brzina dostave
Laka procedura kupovine na sajtu
Mogućnost vraćanja proizvoda ako ne
odgovara
Šira ponuda u odnosu na obicne prodavnice
Besplatna dostava
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
50.4
47.9
16.2
14.8
11.7
2.0
67.0
29.2
7.0
15.5
7.8
0.7
Preporuka prijatelja, kolege, člana porodice
Kupovinom na samo dobro poznatim
sajtovima
Ako sajt deluje uverljivo – proces registracije, korisnički ugovor, ugovor o poverljivosti
Po komentarima na sajtu
Pretraživanjem informacija na nezavisnim
forumima, blogovima, društvenim mrežama
itd.
Kupovinom samo na sajtovima koji imaju slovo S posle “http” (https:) //
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Kako možemo da znamo da li je kupovina preko sajta dovoljno sigurna?
Indikatori sigurnosti sajta
*dozvoljeno je više odgovora Pozitivne preporuke od prijatelja i porodice (WOM) su presudne za potencijalne e-kupce – 2 od 3 bi se oslonili na to. Ovaj faktor postao je značajno važniji nego u 2015. godini, posebno u Vojvodini.
Pozitivna reputacija sajta/kompanije i kredibilan imidž takođe se smatraju važnim indikatorima sigurnosti sajta, ali značajno manje nego u 2015. godini.
Ljudi u urbanim naseljima smatraju komentare na sajtu kredibilnijima nego oni u ruralnim.
Dobro poznati sajtovi su veća garancija za obrazovanije građane.
Baza: oni koji ne kupuju na internetu a tvrde da je sigurnost sajta važna 2015: 351 2016: 173
*
*
*
*
73.1
14.7
5.3
4.1
1.8
1.3
67.1
15.2
2.4
5.4
2.1
2.0
Plaćanje pouzećem (placanje kešom
pri uručivanju robe)
Platne kartice (debitne, kreditne
kartice)
Plaćanje karticom pri uručivanju
robe
Plaćanje direktno prodavcu
poštanskom uplatnicom
E-banking (prebacivanje novca sa
Vašeg bankovnog računa na račun
prodavca putem interneta)
PayPal
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Preferirani način plaćanja
Kada biste kupovali online, koji način plaćanja biste odabrali?
*dozvoljeno je više odgovora
Preferirani način plaćanja za većinu onih koji ne kupuju online bila bi gotovina prilikom dostave (67%). Samo 15% njih bi izabralo da plati platnim karticama.
Manji broj onih koji preferiraju plaćanje po dostavi ipak daje naznake da su potencijalni e-kupci nešto manje orijentisani na najjednostavnije i najrasprostranjenije načine plaćanja.
Platne kartice se češće biraju u urbanim sredinama, među muškarcima i obrazovanijim građanima.
*
*
Baza: ispitanici koji ne kupuju online 2015: 900 2016: 596
56.3
36.1
7.8
7.6
3.1
56.1
26.4
5.9
2.8
3.3
To je najsigurniji način
To je najlakši način
Brže je
To je najrazvijeniji način u našoj zemlji
Ne znam ni za jedan drugi način
plaćanja za proizvode koje kupujem
online
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Preferirani način plaćanja - razlozi
Zašto biste odabrali ovaj/ove metode plaćanja?
*dozvoljeno je više odgovora
Kada biraju način plaćanja, više od polovine onih koji ne kupuju online najviše pažnje poklanjaju sigurnosti, dok svaki četvrti uzima u obzir jednostavnost procedure plaćanja. Platne kartice biraju se jer su jednostavniji, brži način plaćanja, ali takođe i zbog toga što oni koji ne kupuju online često veruju da je ovo jedini način plaćanja. Sa druge strane, gotovina po dostavi smatra se najsigurnijim načinom plaćanja.
Nema razlika između demografskih podgrupa vezano za preferirani način plaćanja.
2016 Payment
cards Cash on delivery
To je najsigurniji način 35.0 72.5
To je najlakši način 46.9 25.8
Brže je 15.9 4.7 Ne znam ni za jedan drugi način plaćanja za proizvode koje kupujem online 13.2 2.1
To je najrazvijeniji način u našoj zemlji 4.4 2.3
Ne znam/Nisam siguran 5.3 2.9
*
*
Baza: ispitanici koji ne kupuju online 2015: 900 2016: 596
79.6
8.1
7.0
3.7
2.7
1.2
59.2
25.3
13.7
7.8
3.0
0.4
Ne bih znao/ la kome da se
obratim
Prodavcu
Udruženju potrošača
Inspekciji/ policiji
Zaštitniku građana/sudu
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
69.9
15.0
10.1
7.2
3.1
0.4
73.0
15.6
8.9
3.1
2.1
0.4
Ne bih znao/la kome da se
obratim
Prodavcu
Udruženju potrošača
Inspekciji/policiji
Zaštitniku građana/sudu
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
U slučaju da ste kupili nešto online i da dođe do nekog problema, kojoj instituciji ili organizaciji biste se žalili? *dozvoljeno je više odgovora
Kao i u 2015.godini, većina onih koji ne kupuju online ne bi znali kome da se žale ako bi naišli na problem tokom online kupovine. Osećaj nezaštićenosti je izraženiji na stranim (73%) nego na domaćim (59%) sajtovima. Uopšteno gledano, međutim, građani se osećaju manje bespomoćno (posebno na domaćim sajtovima) i više njih bi se žalilo prodavcu.
Ljudi u ruralnim sredinama su manje informisani o žalbenim procedurama (i za domaće i za strane sajtove), kao i mladi (mlađi od 24). Ljudi iz gradskih naselja, stariji od 25, sa višim obrazovanjem skloniji su da kontaktiraju organizacije potrošača.
Upoznatost sa žalbenim procedurama (KOME se žaliti?)
DOMAĆI STRANI
Baza: ispitanici koji ne kupuju online 2015: 900 2016: 596
*
* *
*
*
94.7
2.9
3.7
0.0
91.6
2.9
5.7
1.4
Ne znam nijedno pravo
Dobijanje računa
Mogucnost reklamacije/
vraćanja proizvoda
Prodavac mora da odgovori na
reklamaciju kupca u roku od 8
dana
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Prava potrošača
Da li znate koja potrošačka prava imaju oni koji kupuju online u našoj zemlji?
Oni koji ne kupuju online u najvećoj meri nisu upoznati sa pravima potrošača za online kupovinu.
Ipak, određeni napredak je napravljen – više njih zna da imaju pravo da se žale, zamene ili vrate proizvod (takođe, među njima ima više onih koji znaju za pravo da vrate proizvod u roku od 14 dana pri online kupovini).
Najranjiviji potrošači su oni sa najnižim primanjima – oni uopšte nisu upoznati sa pravima potrošača (99,4%).
*
*
Baza: ispitanici koji ne kupuju online 2015: 900 2016: 596
*dozvoljeno je više odgovora
ONLINE KUPCI
48.5
33.6
15.1
13.9
13.1
11.6
10.0
8.1
7.7
8.5
54.3
33.9
11.7
12.5
16.2
10.7
7.3
10.0
8.2
12.5
Odeća, obuća, modni detalji, nakit
Elektronika, telefoni i računari
Knjige, časopisi, itd.
Automobilski i industrijski delovi
Lepota i zdravlje
Uređenje kuće, nameštaj
Karte za prevoz /smeštaj
Sportska oprema
Igračke, dečje stvari i oprema za
bebe
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Koje vrste proizvoda/usluga kupujete online?
Preferirani proizvodi za online kupovinu
Baza: ispitanici koji kupuju online 2015: 482 2016: 436
*dozvoljeno je više odgovora
Više od polovine online kupaca kupuju odeću, cipele i aksesoar (54%), dok jedan od tri kupuje elektroniku (34%).
Nema značajnih razlika u odnosu na 2015. godinu.
Odeću, obuću i aksesoar kupuju više mladi ljudi (mlađi od 25) i žene.
Lepota i zdravlje su popularnija kategorija u urbanim sredinama, posebno u Beogradu, i među ženama.
Knjige i časopise online češće kupuju građani sa višim obrazovanjem. Bolje barataju i sa rezervisanjem karti za prevoz i smeštaj.
15.6 19.9
10.89.5
73.7 70.6
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
2015 2016
I domaćim i stranim Uglavnom stranim
Uglavnom domaćim
Preferirani sajtovi domaći ili strani
Da li kupujete na domaćim ili stranim sajtovima?
71% građana uglavnom kupuju na domaćim sajtovima, dok samo 10% preferira strane sajtove.
20% kupuje i na domaćim i na stranim sajtovima.
Nije bilo promena u poređenju sa prethodnom godinom.
E-kupci iz Beograda su otvoreniji za kupovinu na stranim sajtovima. To je takođe uobičajenije u urbanim sredinama, među muškarcima, obrazovanijim građanima i onima sa višim primanjima.
Baza: ispitanici koji kupuju online 2015: 482 2016: 436
57.2
29.0
27.9
9.3
7.0
3.1
2.8
1.7
5.6
39.6
12.2
36.1
12.5
13.8
3.3
8.9
3.3
5.4
Verujem da su sigurniji
Zato što mogu da razumem jezik
Nude pristupačnije cene
Znam ljude (više njih) sa pozitivnim iskustvom
U slučaju greške, troškovi vraćanja proizvoda supristupačni
Mislim da nisam zaštićen/a kada kupujem nastranim sajtovima (zakonom, zaštita potrošača)
Znam koga treba da kontaktiram u slučajugreške/prevare
Ne čeka se dugo na isporuku,brzina dostave
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
*
*
*
*
*
Zašto uglavnom kupujete na DOMAĆIM sajtovima?
Baza: ispitanici koji preferiraju lokalne sajtova 2015: 355 2016: 308
*dozvoljeno je više odgovora
Domaći sajtovi su preferirani uglavnom zato što online kupci veruju da su sigurniji i da nude povoljnije cene (po 35-40%).
Prihvatljivi troškovi vraćanja proizvoda, maternji jezik i pozitivna preporuka se takođe vide kao važne prednosti.
U poređenju sa 2015. godinom, sigurnost i jezik postali su manje važni, dok su pristupačne cene, troškovi vraćanja i svest o načinima ostvarivanja potrošačkih prava dobili na značaju.
Domaći sajtovi se posebno smatraju sigurnijim u Istočnoj i Južnoj Srbiji u poređenju sa Beogradom.
Preferirani sajtovi domaći ili strani
82.3
20.9
17.4
9.
4.9
.2
.0
2.8
0.0
.
74.8
20.
15.7
21.5
9.2
3.6
5.3
6.
15.1
Sajtovi za kupovinu (Limundo, Kupindo,
Kupujem- Prodajem, itd.)
Prodavnice tehničke robe (Tehnomanija,
Gigatron, WinWin,etc.)
Sajtovi sa popustima
Prodavnice odeće, obuće i sportske opreme
Oprema za kuću/stan, automobili, alati i
prodavnice igračaka
Knjižare (Laguna, Vulkan, itd.)
Supermarketi
Sajtovi za kućnu dostavu (donesi.com)
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Na kojim DOMAĆIM sajtovima kupujete?
Preferirani sajtovi domaći ili strani
Baza: ispitanici koji kupuju na domaćim sajtovima 2015: 430 2016: 394
*dozvoljeno je više odgovora
Velika većina srpskih online kupaca koji kupuju na domaćim sajtovima (75%) preferiraju sajtove kao što su Limundo, Kupindo, Kupujem-prodajem itd. Takođe kupuju i na sajtovima prodavnica elektronike i odeće, obuće i prodavnica sportske opreme (po 20-21%).
U poređenju sa 2015. godinom, sajtovi za kupovinu izgleda da su nešto manje popularni, u korist prodavnica odeće, obuće i sportske opreme, kućne opreme i dostave hrane.
Ljudi iz ruralnih sredina češće nego oni iz urbanih kupuju na sajtovima za kupovinu, dok su sajtovi sa popustima popularniji u gradskim sredinama.
Muškarci više nego žene kupuju na sajtovima prodavnica elektronike.
*
*
*
*
*
*
32.7
6 .5
2.
17.3
15.4
1.9
3.8
5.
43.7
9.5
5.
16.2
13.4
1.6
1.5
5.5
Nude pristupačnije cene
Nude proizvode koji se ne mogu kupiti u
Srbiji
Nude više proizvoda i usluga
Verujem da su sigurniji
Verujem da su pouzdaniji (razvili su
procedure i mogucnost greške je manja)
U slučaju greške, troškovi vraćanja
proizvoda su pristupacni
Znam ljude (više njih) sa pozitivnim
iskustvom
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
*
Zašto uglavnom kupujete na STRANIM sajtovima? *dozvoljeno je više odgovora
Nešto manje od polovine onih koji biraju strane sajtove veruju da oni nude pristupačnije cene (44%).
Sličan broj online kupaca veruje da strani sajtovi nude proizvode koji se ne mogu kupiti u Srbiji i da imaju širu ponudu proizvoda i usluga.
Druge percipirane koristi su veća sigurnost i pouzdanost (po oko 15%).
Glavna razlika u odnosu na 2015. godinu je to što ponuda proizvoda koji se ne mogu kupiti u Srbiji nije više dominantna prednost kupovine na stranim sajtovima.
Preferirani sajtovi domaći ili strani
Baza: ispitanici koji više vole strane sajtove 2015: 52 2016: 41
89.8
22.0
21.3
.
86.4
16.2
14.0
2.
Sajtovi za kupovinu (Ali express,
Amazon, Ebay, itd.)
Sajtovi za rezervacije (hostelworld,
airbnb, wizzair, itd.)
Drugo
Ne sećam se
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Na kojim STRANIM sajtovima kupujete?
Preferirani sajtovi domaći ili strani
*dozvoljeno je više odgovora
Slično kao 2015. godine, internet korisnici koji kupuju na stranim sajtovima najčešće koriste sajtove za kupovinu poput Ali express-a, Amazon-a i Ebay-a (86%).
Takođe, 16% koristi sajtove za rezervacije smeštaja i transporta.
Nema razlika između podgrupa.
Baza: ispitanici koji kupuju na stranim sajtovima 2015: 127 2016: 128
0.2
34.6
16.5
7.1
5.5
5.5
14.2
50.2
0.6
26.1
.2
4.7
3.3
15.
Kina
SAD
Evropa
Velika Britanija (Engleska)
EU zemlje
Nemačka
Ne znam
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
6.165.6
13.9
1 .0
10.0 15.4
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
2015 2016Nekoliko puta mesečno
Jednom mesečno
Ređe nego jednom mesečno
Poreklo sajta i učestalost kupovine
Da li znate odakle su strani sajtovi sa kojih obično kupujete/naručujete?
Koliko često kupujete proizvode/usluge online?
*dozvoljeno je više odgovora
Polovina online kupaca koji kupuju na stranim sajtovima koriste kineske sajtove, dok oko trećine kupuje na sajtovima iz SAD (najmanje iz Vojvodine). Svaki četvrti kupuje na evropskim sajtovima.
Došlo je do povećanja učestalosti online kupovine u odnosu na 2015. godinu – sada svaki treći srpski online kupac kupuje online barem jednom mesečno (34,4%).
*
*
*
Baza: ispitanici koji kupuju na stranim sajtovima 2015: 127 2016: 128
Baza: ispitanici koji kupuju online
2015: 482 2016: 436
0.5
1 .9
10.0
5.2
4.8
4.1
.2
0.0
0.0
5.
25.
10.9
6.5
6.0
5.1
.
0.2
0.
Plaćanje pouzećem
Platne kartice (debitne, kreditne
kartice)
Plaćanje direktno prodavcu poštanskom
uplatnicom
PayPal
E-banking
Plaćanje karticom pri uručivanju robe
M-banking
Ne znam, nisam siguran/na
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Preferirani način plaćanja
Kada kupujete online, koje metode plaćanja koristite?
*dozvoljeno je više odgovora
Gotovina po dostavi je još uvek preferirani način plaćanja za e-kupce kada kupuju online (76%).
Ipak, platne kartice se koriste češće u 2016. godini – svaki četvrti e-potrošač (25%).
E-banking i M-banking još uvek nisu popularni, ali izgleda da ima napretka u odnosu na 2015. godinu (uglavnom zbog porasta u Istočnoj i Južnoj Srbiji, Šumadiji i Zapadnoj Srbiji i ruralnim sredinama uopšte).
Sa druge strane platne kartice se više koriste u Beogradu, urbanim sredinama, među ljudima sa višim obrazovanjem i višim primanjima.
Plaćanje po dostavi je učestalije među ženama, dok je plaćanje karticama zastupljenije kod muškaraca.
*
*
Baza: ispitanici koji kupuju online 2015: 482 2016: 436
51.2
37.1
7.3
6.0
5.4
3.5
2.3
3.1
47.2
50.8
13.0
5.7
3.6
6.2
1.9
1.1
Sigurnost
Najlakše, jednostavno
Prodavac tako zahteva
Najbrže
Zbog provere ispravnosti proizvoda
Nemam karticu
Ne zna za druge metode plaćanja
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Preferirani način plaćanja razlozi
Zašto koristite ovaj/ove metode plaćanja? *dozvoljeno je više odgovora
Kao i u 2015. godini, sigurnost sajta je glavni kriterijum za biranje načina plaćanja.
Ipak, u 2016. godini, jednostavnost procedure plaćanja postala je jednako važna kao i sigurnost. Veća praktičnost je glavni razlog za veće korišćenje platnih kartica – percipira se kao lakši, prostiji i brži način plaćanja.
* *
Baza: ispitanici koji kupuju online 2015: 482 2016: 436
2016 Payment cards Cash on delivery
Najlakše, jednostavno 70.4 46.3
Sigurnost 39.7 50.7
Zahtevi prodavca 23.1 12.7
Nemam karticu 0.0 8.1
Najbrži način 10.3 3.4
Provera ispravnosti proizvoda 0.5 4.8
40.0
30.3
23.9
20.1
17.6
15.4
5.8
4.6
4.6
0.0
5.2
33.7
37.5
21.8
0.0
17.5
23.1
6.7
17.7
9.2
10.8
7.8
Sigurnost sajta
Niže cene u odnosu na obične
prodavnice
Brzina dostave
Veran opis proizvoda
Laka procedura kupovine na sajtu
Šira ponuda u odnosu na obične
prodavnice
Besplatna dostava
Mogućnost vraćanja proizvoda ako ne
odgovara
Mogućnost telefonskog kontakta sa
prodavce/Call centar
Pozitivno iskustvo poznanika
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Važni razlozi za prihvatanje online kupovine
Šta vam je najvažnije kada kupujete online?
*dozvoljeno je više odgovora
Sigurnost sajta je i dalje najvažniji faktor za online kupce, ali u 2016. godini niže cene nego u offline prodavnicama postale su jednako važne kao sigurnost (po 34-38%). Cena pokreće uglavnom korisnike iz Beograda, Šumadije i Zapadne Srbije. Sigurnost sajta ima veću važnost među starijim grupama (45+).
Takođe, šira ponuda je važnija motivacija nego u 2015. godini (23%).
Ljudi se osećaju udobnije pri online kupovini u 2016. godini, pošto mogu da vrate robu koja im ne odgovara, znaju za mogućnost da pozovu prodavca ako treba da se žale i čuli su za pozitivna iskustva od ljudi koje znaju.
*
*
*
*
*
*
Baza: ispitanici koji kupuju online 2015: 482 2016: 436
62.2
51.7
31.5
26.3
14.5
13.9
3.3
1.0
0.0
70.9
37.8
30.0
24.4
23.5
10.5
4.0
0.7
0.8
Lakše je nego odlazak u prodavnicu
Brže je
Bolje cene (popusti, promocije…)
Veći izbor
Dostupni su proizvodi kojih inače nema u
našoj zemlji
Lakše upoređivanje razlišitih brendova,
cena, dobavljača
Mogućnost provere iskustava sa
proizvodom na prodajnom sajtu
Nema prednosti
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Prednosti online kupovine
Koje su glavne prednosti online kupovine? *dozvoljeno je više odgovora
Glavna prednost online kupovine je praktičnost – one se smatra lakšom u odnosu na odlazak u offline prodavnicu (71%).
Vremenska efikasnost i bolje cene su druge važne koristi (smatra 1/3 e-potrošača).
U poređenju sa 2015.godinom, prilika da se kupe proizvodi kojih inače nema u Srbiji češće se prepoznaje kao prednost e-kupovine (24%).
Širi izbor, sa proizvodima koji nisu dostupni u našoj zemlji su prednosti koju češće spominju muškarci nego žene.
Vremenska efikasnost je važnija među obrazovanijim građanima.
*
*
*
Baza: ispitanici koji kupuju online 2015: 482 2016: 436
55.9
47.0
35.5
35.2
20.7
7.7
6.6
5.2
55.2
35.8
47.5
22.5
19.1
3.7
3.4
7.1
Pogrešan proizvod
Pogrešna boja, veličina ili neka druga
karakteristika proizvoda
Neispravan proizvod
Prevare u online placanju
(krađa podataka ili novca)
Plađeni proizvod nikada nije stigao
Kašnjenje dostave
Skriveni dodatni troškovi
(nisu naznačeni pril ikom kupovine
Dostava na pogrešnu adresu
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Rizici online kupovine
Po vašem mišljenju, koji su glavni rizici online kupovine?
*dozvoljeno je više odgovora
Oko polovine online kupaca koji nisu imali probleme sa online kupovinom, veruje da bi mogli dobiti potpuno pogrešan proizvod (55%) ili neispravan proizvod (48%) ako kupuju online.
Nadalje, za jednu trećinu pogrešne karakteristike proizvoda su još jedan rizik online kupovine (36%). Ovo češće navode kao rizik žene e-kupci.
U poređenju sa 2015. godinom, e-kupce sada više brine dobijanje neispravnog proizvoda nego pogrešne karakteristike. Finansijski rizici čine se manje uznemirujućima – potrošači su manje zabrinuti za prevare sa online plaćanjem i skrivene troškove. Takođe, kašnjenje dostave se ređe smatra potencijalnim problemom pri online kupovini.
Muškarci navode rizik prevare pri plaćanju češće nego žene.
*
*
*
*
*
Baza: ispitanici koji nisu imali problem pri online kupovini 2015: 440 2016: 363
58.0
44.6
24.4
21.2
8.8
1.6
3.6
45.4
53.5
32.5
26.4
10.0
7.0
3.0
Kupovinom na samo dobro poznatim
sajtovima
Preporuka prijatelja, kolege, člana porodice
Po komentarima na sajtu
Pretraživanjem informacija na nezavisnim forumima, blogovima, društvenim
mrežama…
Ako sajt deluje uverljivo – proces registracije, korisnički ugovor, ugovor o
poverljivosti
Kupovinom samo na sajtovima koji imaju slovo S posle “http” (https:)
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Indikatori sigurnosti sajta
Kako možemo da znamo da li je kupovina preko nekog sajta dovoljno sigurna?
Baza: online kupci koji tvrde da je sigurnost sajta važna 2015: 193 2016: 147
*dozvoljeno je više odgovora
Među online kupcima koji tvrde da je sigurnost sajta važna, jedna polovina oseća se sigurnije ako je neko koga znaju imao dobro iskustvo sa sajtom. Sličan broj smatra reputaciju sajta/kompanije važnim indikatorom sigurnosti sajta.
Komentari potrošača na sajtu kao i na nezavisnim forumima i blogovima takođe se uzimaju u obzir (oko 30%).
U poređenju sa 2015. godinom, ’’https’’ se češće smatra znakom sigurnosti sajta (7%), uglavnom zahvaljujući potrošačima muškog pola.
*
*
95.1
5.9
5.5
4.1
2.3
2.3
1.1
2.6
Direktan kontakt sa proizvodom
Bolje cene (popusti, promocije...)
Praktičnije/lakše
Brže je
Veći izbor
Neki proizvodi nisu dostupni u e-
prodavnicama
Dodatne informacije, saveti u prodavnici
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
Prednosti tradicionalne (offline) kupovine
Koje su glavne prednosti kupovine u prodavnicama (offline)?
Baza: 1400 građana
*dozvoljeno je više odgovora
Direktan kontakt sa proizvodom vidi se kao glavna korist kupovine u pravim prodavnicama, i to i od strane e-potrošača i onih koji ne kupuju online (95%).
Ljudi koji ne kupuju online smatraju tradicionalnu kupovinu lakšom i bržom. Sa druge strane, e-kupci češće prepoznaju da su neki proizvodi dostupni samo u offline prodavnicama.
Ljudi koji žive u ruralnim područjima češće će reći da je offline praktičniji i lakši način kupovine, kao i starija populacija.
Ljudi stariji od 55 godina češće smatraju bolje cene i popuste prednošću obične kupovine.
2.9 4.29.8 5.9
87.3 89.9
0
20
40
60
80
100
2015 2016
Ne bih preporučio/la
Nisam siguran/na
Sigurno bih preporucio/la
Preporučivanje online kupovine
Koliko je verovatno da biste preporučili online kupovinu nekom drugom? (na skali od 1-10)
*Ne, ne bih preporučio = odgovori od 1-4 na likertovoj skali
Nisam siguran = odgvor 5 na likertovoj skali
Da, preporučio bih = odgovori od 6-10 na likertovoj skali
Velika većina online kupaca (90%) bi bila spremna da preporuči online kupovinu, dok samo 4% njih je ne bi preporučilo (slično kao i u 2015. godini).
Online kupci sa nižim obrazovanjem nešto češće bi preporučili online kupovinu. Nema drugih razlika između demografskih podgrupa.
Baza: ispitanici koji kupuju online 2015: 482 2016: 436
5 .1
19.7
.2
.2
6.6
6.6
.
1.6
6.6
38.4
2 .
20.0
7.6
.5
21.9
10.2
1.
6.6
Nesiguran je (opasnost od prevare)
Pogrešan ili oštećen proizvod
Lično negativno iskustvo
Radije bih da imam direktan kontakt sa
proizvodom
Negativne preporuke, loše iskustvo drugih
Nema iskustva, nije kupovao
Rizični sajtovi, neprovereni
Komplikovana dostava
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Razlozi zbog kojih se ne preporučuje online kupovina
Većina onih koji ne bi preporučili online kupovinu (38%) smatraju da nije dovoljno bezbedna.
Svaki četvrti je zabrinut zbog dobijanja pogrešnog ili oštećenog proizvoda, dok svaki peti ima lično negativno iskustvo ili smatra da nema dovoljno iskustva.
Iz kojih razloga ne biste preporučili online kupovinu?
Baza: online kupci koji ne bi preporučili online kupovinu 2015: 61 2016: 44
*dozvoljeno je više odgovora
*
PROBLEMI SA E-KUPOVINOM I PRAVA POTROŠAČA
91.3 .2
. 16.
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
2015 2016
Ne Da
Da li ste ikada imali problem prilikom kupovine na internetu?
Problemi sa online kupovinom
Baza: ispitanici koji kupuju online 2015: 482 2016: 436
Kao i u 2015. godini, većina srpskih online kupaca (83%) tvrde da nikada nisu imali problem sa kupovinom online.
Međutim u 2016. godini više e-kupaca prijavljuje problem vezan za kupovinu online - povećanje sa 9% na 17%.
Više potrošača muškog pola je imalo probleme sa online kupovinom u odnosu na potrošače ženskog pola (22% naspram 12%).
26.2
19.0
5.
9.5
19.0
.
0.0
0.0
29.
2 .9
2 .
16.2
11.7
2.
1.
1.5
Pogrešan proizvod
Neispravan proizvod
Pogrešna boja, velicina ili neka
druga karakteristika proizvoda
Kašnjenje dostave
Placeni proizvod nikada nije
stigao
Odbijanje validne platne
kartice
Dostava na pogrešnu adresu
Prevare u online placanju
(krađa podataka ili novca)
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
2. .2
.126.5
5 .569.3
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
2015 2016
I domaćem i stranom Samo na stranom Samo na domaćem
Da li ste imali problem prilikom kupovine na domaćem ili stranom sajtu?
Iskustvo sa problemima pri online kupovini
Kakav problem ste imali?
Baza: ispitanici koji su imali problem sa online kupovinom 2015: 42 2016: 73
*dozvoljeno je više odgovora
Dve trećine online kupca koji su imali problem sa online kupovinom srelo se sa problemima na domaćem sajtu, dok je svaki četvrti imao problem sa stranim sajtom.
Online kupcima koji su imali probleme pri online kupovini iusporučeni su pogrešni proizvodi, neispravni proizvodi ili proizvodi pogrešnih karakteristika (po oko 30%).
Nije bilo značajnih razlika u odnosu na 2015. godinu, niti razlika između podgrupa.
1. 0.
2 .61 .
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
2015 2016
Da Ne
Da li ste kontaktirali nekoga kako biste rešili problem sa online kupovinom?
Rešavanje problema sa online kupovinom
Slično kao i u 2015. godini, većina online kupaca koji su iskusili problem sa online kupovinom kontaktirali su nekoga kako bi rešili problem (80%).
Skoro polovina onih koji nisu kontaktirali nikoga nisu znali kome da se žale. Takođe, žalbe se nisu smatrale neophodnima ako je cena robe bila previše mala (39%).*
Nema razlika između podgrupa.
*Razlozi zašto se nisu žalili nisu prikazani na grafikonu usled malog uzorka (n<20).
Baza: ispitanici koji su imali problem sa online kupovinom 2015: 42 2016: 73
50.0
.
6.
6.
3.3
0.0
9.
.
16.9
.6
1.9
1 .
Poslao sam e-mail
Telefonom (zvao sam korisnički
centar)
Putem kontakt formulara na
njihovom sajtu
Putem online korisničkog servisa
Lično na adresu
Putem Facebook strnice
kompanije
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
.
1 .
.
.
0.0
0.0
0.0
0.0
91.
0.0
5.0
0.0
2.1
2.1
.2
2.5
Prodavca
Administratore sajta
Udruženje potrošaca
Policiju
Inspekciju
Sud
Nisam znao/la kome da se
obratim
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Koga ste kontaktirali da rešite problem? Kako ste kontaktirali?
Baza: ispitanici koji su kontaktirali nekoga da reše problem 2015: 30 2016: 59
*dozvoljeno je više odgovora
Kao i u 2015. godini, skoro svaki online kupac koji je imao problem tokom online kupovine kontaktirao je prodavca (92%).
Polovina njih koristila je e-mail da se žali, a 17% njih je koristilo kontakt obrazac na sajtu kompanije. 39% je zvalo korisnički servis. U poređenju sa 2015. godinom, Facebook stranica kompanije postala je kanal za podnošenje žalbi (13%).
Ljudi iz ruralnih sredina češće zovu korisnički servis.
Rešavanje problema sa online kupovinom
*
*dozvoljeno je više odgovora
0.0 1.
5 . 1.2
5.25 .
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
2015 2016
Rešavanje problema je upravo u toku Ne Da
Da li ste uspešno rešili problem?
Slično kao i prethodne godine, oko polovina online kupaca koji su imali problem tokom online kupovine uspeli su da ga reše, dok 41% nije našlo zadovoljavajuće rešenje.
Nema razlika između podgrupa.
Rešavanje problema sa online kupovinom
Baza: ispitanici koji su imali problem sa online kupovinom 2015: 42 2016: 73
77.3
15.9
.0
2.0
1.4
0.0
6 .
1.1
3.9
0.5
1.2
0.6
Ne bih znao/la kome da seobratim
Prodavcu
Udruženju potrošaca
Zaštitniku građana/sudu
Inspekciji/policiji
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
5 .9
25.0
15.0
6.1
2.
0.0
6.
48.5
11.
12.2
2.
1.
Ne bih znao/la kome da seobratim
Prodavcu
Udruženju potrošaca
Inspekciji/policiji
Zaštitniku građana/sudu
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
U slučaju da ste kupili nešto online preko DOMAĆEG sajta/prodavca i da dođe do nekog problema, kojoj
instituciji ili organizaciji biste se žalili?
Upoznatost sa žalbenim procedurama (KOME se žaliti?)
U slučaju da ste kupili nešto online preko STRANOG sajta/prodavca i da dođe do nekog problema, kojoj
instituciji ili organizaciji biste se žalili?
Baza: ispitanici koji nisu imali problema sa online kupovinom 2015: 440 2016: 363
*dozvoljeno je više odgovora
Došlo je do značajnog poboljšanja informisanosti potrošača vezano za žalbene procedure u slučaju problema pri kupovini na domaćim sajtovima. Prošle godine, većina nije znala kome da se žali, ali u 2016. godini potrošači uglavnom znaju da žalbu treba uputiti prodavcu (49%). Takođe, više njih veruje da može da se obrati inspekciji (12%).
Potrošači se osećaju manje samouvereno i sigurno kada se radi o stranim sajtovima. Dve trećine e-kupca uopšte nisu upoznati sa žalbenim procedurama (64%). Ipak, informisanost potrošača je veća u odnosu na 2015. godinu – ima više onih koji bi se žalili prodavcu (31%).
*
*
* *
*
Upoznatost sa žalbenim procedurama (KOME se žaliti?)
E-potrošači iz Beograda, i generalno oni sa višim obrazovanjem češće znaju da, ako postoji problem sa kupovinom na DOMAĆEM sajtu, mogu da se žale prodavcu. Sa druge strane, oni iz Istočne i Južne Srbije i sa nižim obrazovanjem manje su samouvereni, i ne znaju šta da rade kada se problem dogodi.
Kada se radi o STRANIM sajtovima, e-potrošači iz Beograda su čini se najbolje informisani (samo 45% kaže da ne bi znalo koga da kontaktiraju naspram 64% na nivou cele Srbije). Skoro polovina njih kontaktirala bi prodavca da podnese žalbu, značajno više nego u drugim regionima.
Muškarci su takođe više upoznati sa time da treba kontaktirati prodavca u slučaju problema sa online kupovinom, kao i bolje obrazovani građani sa višim primanjima.
62.6
51.6
1 .9
11.6
5.
2.6
52.7
5 .5
16.0
9.9
1 .
2.7
Telefonom (zvao bih korisnički
centar)
Poslao bih e-mail
Putem kontakt formulara na
njihovom sajtu
Putem online korisničkog servisa
Lično bih kontaktirao prodavca
Ne bih znao kako
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Kako ste ih kontaktirali?
Baza: 190 ispitanika koji bi znali kome da se žale
*dozvoljeno je više odgovora Telefonski korisnički servis i e-mail su glavni kanali potrošača za podnošenje žalbi (po oko 55%-60%).
U poređenju sa 2015. godinom, manje se uzima u obzir korisnički servis, dok bi nešto veći broj potrošača išao lično kod prodavca (15%).
E-potrošači iz ruralnih sredina, nižeg obrazovanja i prihoda češće bi zvali da se žale. Kupci iz urbanih sredina i višeg obrazovanja preferiraju e-mail komunikaciju kada podnose žalbe.
Upoznatost sa žalbenim procedurama (KAKO se žaliti?)
*
*
.6
1 .6
6.
0.0
1.0
69.0
22.9
10.2
.
0.
Ne znam nijedno pravo
Pravo na reklamaciju
Dobijanje računa
arina se ne plaća za bilo koji uvoz robe u vrednosti manjoj od 50 eura
Drugo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
2015
2016
Da li znate koja prava kao potrošač imate kada kupujete online u našoj zemlji?
Upoznatost sa pravima potrošača
*dozvoljeno je više odgovora
Većina srpskih online kupaca (69%) nisu upoznati sa pravima potrošača u pogledu online kupovine uopšte. Ipak, svest o pravima potrošača značajno se uvećala od 2015. godine, kada je 85% bilo potpuno neinformisano.
E-potrošači su sada svesniji da imaju pravo na reklamaciju (23%). Štaviše, više njih prepoznaje da ima pravo da dobije račun, kao i da se carina ne plaća za uvoz ispod 50 EUR vrednosti (oko 10%).
E-potrošači iz Beograda češće znaju neka prava potrošača, u poređenju sa drugim regionima – posebno u vezi sa vraćanjem proizvoda i carinom.
Žene su ranjivije kao e-potrošači, jer su manje informisane o pravima potrošača (75%, odnosno 3 od 4 žene e-potrošača ne zna nijedno pravo).
*
*
*
*
Baza: ispitanici koji kupuju online 2015: 482 2016: 436
SVESNOST O AKTIVNOSTIMA KAMPANJA USMERENIH NA E-POTROŠAČE
53.6
51.7
22.6
14.6
3.3
1.3
1.4
21.0
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
TV
Internet
Novine/časopisi
Radio
Specijalni događaji, tematske
radionice
Od prijatelja, porodice
Drugo
Nisam ništa čuo/la
Vidljivost e-kupovine
Preko polovine srpskih građana tvrdi da su čuli o online kupovini na TV-u ili internetu.
Oko ¼ je videla u novinama i časopisima.
Tek svaka peta osoba nije čula ništa o ovoj temi. Ljudi koji ne kupuju online češće ne primećuju ove aktivnosti.
Građani Beograda, urbanih sredina, mlađi ljudi, sa višim obrazovanjem i prihodima češće su čuli o online kupovini preko interneta.
Vidljivost kampanja za online kupovinu niža je u Šumadiji i Zapadnoj Srbiji, Istočnoj i Južnoj Srbiji, i u ruralnim sredinama uopšte.
Tokom prošle godine, da li ste čuli za onlajn kupovinu putem:
Base: 1400 ispitanika
*dozvoljeno je više odgovora
5 .6
42.4
Da Ne
8.9
.1
4.9
.2
3.9
0.3
9.
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
Vebsajt eposlovanje.biz
E - Trustmark (žig), što ukazuje da se
stranici može verovati
Radionice za podršku e – kupcima u ostvarivanju potrošačkih prava
E -dukator platforma sa sertifikatom za
edukaciju o pravima potrošača na…
Priručnici na srpskom o temama
vezanim za e-poslovanje
Drugo
Nisam ništa primetio/la
Vidljivost aktivnosti na podizanju svesti
Da li ste primetili bilo šta od sledećeg u prethodnoj godini:
Baza: 1400 ispitanika
Da li ste podelili svoje iskustvo ili preporučili nešto od toga svojim prijateljima i porodici?
20% građana je primetilo neke aktivnosti na podizanju svesti o e-kupovini.
Sajt eposlovanje.biz i e-Trustmark primetilo je približno po 10% stanovnika Srbije. Vidljivost oba je veća u gradskim sredinama, među građanima mlađim od 55, sa višim obrazovanjem i prihodima.
Skoro 60% onih koji su čuli za bilo koju od gore navedenih aktivnosti, je o tome pričalo prijateljima i porodici (muškarci češće).
*dozvoljeno je više odgovora
Baza: 283 ispitanika
20.2%
ZAKLJUČCI I PREPORUKE
Zaključci
Internet penetracija u Srbiji raste – 2016. godine 3 od 4 građana između 18 i 64 godina starosti koristi internet, uglavnom svakodnevno. Internet korisnici su uglavnom mlađi, iz gradskih sredina, sa višim nivoom obrazovanja i prihoda. Uglavnom koriste PC ili laptop da pristupe internetu, ali takođe i pametne telefone (pametni telefoni beleže značajno povećanje u odnosu na 2015. godinu). Glavne online aktivnosti su pretraživanje interneta, poseta društvenih mreža ili četovanje i čitanje vesti i časopisa online.
Oko 40% onih koji ne koriste internet su potencijalni korisnici interneta (11% građana Srbije). Ključna prepreka za njih, pored toga što trenutno nemaju potrebu za tim, je nedostatak tehničkog znanja. Internet uglavnom odbijaju stariji građani, koji ga verovatno neće koristiti u budućnosti (penzioneri, 55+), pošto uopšte ne osećaju potrebu.
Online kupovina povećala se od 2015. godine – sada 31% građana Srbije barem ponekad kupuje ili naručuje nešto na internetu (42% internet korisnika). To je još zastupljenije u urbanim sredinama, u Beogradu (u odnosu na Šumadiju i Zapadnu Srbiju), među mlađom populacijom (do 35 godina) sa višim obrazovanjem i prihodima. Učestalost e-kupovine se takođe uvećala – jedan od tri e-kupca kupuje ili rezerviše nešto barem jednom mesečno. Skoro jedna polovina internet korisnika istražuje proizvod na internetu pre nego što ga kupi.
Preferirani način plaćanja je još uvek gotovina po dostavi (75%), pošto se vidi kao sigurna i jednostavna. Ipak, u 2016. godini dolazi do uvećanja korišćenja platnih kartica – svaki četvrti online kupac koristi kartice, verujući da je to najjednostavniji način plaćanja. Sigurnost sajta i bolje cene u odnosu na offline su najvažniji za potrošače kada kupuju online. Preporuka i reputacija sajta (’’dobro poznat sajt’’), čine sajt verodostojnim. E-potrošači smatraju dobijanje pogrešnog ili oštećenog proizvoda glavnim rizicima e-kupovine. Glavne prednosti online kupovine su praktičnost, vremenska efikasnost i bolje cene, i devet od deset online kupaca bi online kupovinu preporučilo svojim prijateljima i porodici.
Zaključci
Većina e-kupaca preferira da kupuje na domaćim sajtovima (sajtovi za kupovinu poput Limundo, Kupindo, kupujemprodajem), verujući da su bezbedniji i nude bolje cene u odnosu na offline. Odeća, obuća i aksesoar su obično roba koja se kupuje na domaćim sajtovima.
Strani sajtovi su izbor onih koji traže proizvode koji se ne mogu kupiti u Srbiji – uglavnom elektronika, telefoni i kompjuteri. Uglavnom se kupuje na Ali-express-u, Amazon-u i E-bay-u, sajtovima iz Kine ali takođe i SAD-a i Evrope. U poređenju sa onima koji preferiraju domaće sajtove, češće se online rezervišu prevoz ili smeštaj.
Oni koji odbijaju online kupovinu su stariji od 45, penzioneri, obično sa srednjoškolskim obrazovanjem i nižim primanjima. Ređe su iz Beograda i urbanih sredina. Glavna prepreka za njih je što online kupovina ne dozvoljava kupcima da vide fizička svojstva proizvoda ili probaju proizvod, pa se boje da ne dobiju pogrešan proizvod ili proizvod pogrešnih karakteristika (veličina, boja itd.), ili pak neispravan proizvod. Ipak, oni koji ne kupuju online vide neke prednosti uglavnom vezano za udobnost e-kupovine (lakše i brže). Da kupuju online, većina njih bi radije izabrala domaći sajt, kupujući najpre odeću, obuću, nakit i aksesoar. Da bi uzeli e-kupovinu u razmatranje moraju se uveriti da je sajt bezbedan – pozitivno iskustvo ili preporuka nekoga koga znaju ohrabrili bi ih. Plaćanje gotovinom po dostavi bio bi njihov izbor jer se to smatra najsigurnijim načinom plaćanja. U slučaju da se pojavi problem sa e-kupovinom, većina njih ne bi znala šta da radi (posebno ako kupuju na stranom sajtu). Uz žalbene procedure, neinformisani su i o pravima potrošača – većina ne zna nijedno. Ipak, došlo je do napredka u odnosu na prošlu godinu – sada više onih koji ne kupuju online znaju da mogu da se žale kupcu, a i nešto više njih zna barem jedno pravo potrošača.
Zaključci
Većina e-kupaca nema nikakve probleme sa online kupovinom. Ipak, u poređenju sa 2015. godinom, ima više onih koji su naišli na problem (17% e-kupaca): dostavljen im je pogrešan proizvod ili proizvod pogrešnih karakteristika, ili neispravan proizvod i to uglavnom sa domaćih sajtova. Većina je kontaktirala prodavca kako bi se žalili, koristeći e-mail ili telefon. Više od polovine žalbi je uspešno rešeno. Način žalbe i nivo uspešnosti ostao je sličan kao u 2015. godini.
Kupci koji nisu imali problem sa online kupovinom, takođe su značajno bolje informisani o žalbenim procedurama za lokalne sajtove u odnosu na 2015. godinu – oni obično znaju da žalba treba da bude upućena prodavcu. Pored toga, više njih veruje da može da se obrati inspekciji ako se problem dogodi. Uglavnom bi koristili e-mail i telefon. Situacija sa stranim sajtovima takođe je bolja nego 2015. godine. Kupci se ipak osećaju više nesigurno u vezi sa tim kome da se obrate u vezi mogućih problema sa online kupovinom na stranim u odnosu na domaće sajtove.
Došlo je, takođe, i do povećanja informisanosti o pravima potrošača: više e-potrošača zna da može da podnese žalbu i da reklamira proizvod (vraćanje, zamena ili popravka proizvoda). Takođe, više njih zna za pravo da se dobije račun, kao i to da se ne plaća carina na uvoz dobara ispod 50 EUR vrednosti.
Polovina građana Srbije čuli su za online kupovinu na TV-u i internetu u poslednjih 12 meseci – pre svega mlađi ljudi, građani Beograda (i urbanih sredina uopšte), sa višim obrazovanjem i prihodima.
Jedna petina građana primetila je određene aktivnosti na podizanju svesti o e-kupovini – uglavnom su to sajtovi e.poslovanje.biz i e-Trustmark. Blizu 60% onih koji su primetili pričalo je o tim aktivnostima svojim prijateljima i porodici. Oni koji ne kupuju online ređe su primećivali te aktivnosti ili pričali o njima.
Najvažniji pokazatelji: e-pismenost i e-poslovanje u Srbiji
Građani Srbije koji koriste internet:
Građani Srbije koji naručuju ili kupuju online:
E-kupci koji su imali problem sa online kupovinom:
E-kupci upoznati sa makar jednim pravom e-potrošača:
74% 69%
31% 24%
9% 17%
15% 31%
E-kupci koji bi preporučili online kupovinu:
87% 90%
Preporuke
Internet penetracija u Srbiji raste. Da bi se poboljšala prihvaćenost interneta treba uložiti napore u predstavljanje relevantnih koristi interneta i obrazovanje vulnerabilnih grupa građana (niže obrazovanje i prihodi) o tehničkim aspektima korišćenja interneta. Populacija 55+ ne bi trebalo da bude primarna ciljna grupa, jer oni ne vide potrebu za internetom, imaju jaku averziju i uopšte ne planiraju da ga koriste.
Online kupovina je prihvaćena više od strane ljudi sa višim obrazovanjem iz urbanih sredina. Da bi se povećala penetracija online kupovine, treba targetirati ljude iz manje urbanih sredina komuniciranjem koristi kao što su povoljnije cene i popusti (pošto su oni cenovno osetljiviji) i posebno veći izbor proizvoda. Takođe, da bi se prevazišle prepreke nemogućnosti da se fizički dodirne ili proba proizvod, upoznati ih sa njihovim pravom e-potrošača da vrate proizvod u roku od 14 dana ako se predomisle. Povećanjem ukupne svesti o koristima i pravima, i promovisanjem probanja online kupovine može se očekivati povećanje preporuke kao kanala uticaja. Na ovaj način se može iskoristiti pokazana visoka ubedljivost preporuke (oni koji ne kupuju online kažu da bi joj verovali) kao i to da se lako postiže (e-potrošači su spremni da šire svoja pozitivna iskustva). Takođe, ljude bi trebalo informisati o pitanjima sigurnosti pri online plaćanju kao i o opciji plaćanja gotovinom prilikom dostave, jer strahovi od prevara pri online plaćanju još uvek predstavljaju prepreku.
Iako potrošači znaju više o pravima potrošača, i osećaju se samouverenije i spremnije da deluju kada se problem dogodi u poređenju sa prošlom godinom, još uvek ima mnogo mesta za napredak. Potrošače bi trebalo informisati o daljim procedurama u slučaju da prodavac odbija da sarađuje. Takođe, žalbena procedura i prava potrošača u vezi sa stranim sajtovima još uvek su nejasni i e-potrošači bi trebalo da budu i o njima bolje informisani.
Aktivnosti na promociji e-kupovine treba da se nastave targetiranjem šire publike (uključujući i najranjivije: ruralne oblasti gneralno, Šumadiju i Zapadnu Srbiju, Istočnu i Južnu Srbiju, osobe sa nižim nivoom obrazovanja i prihoda).
Balkanska 29/II 11000 Belgrade Serbia tel: +381 11 3390846 +381 11 3390847 fax: +381 11 2681963 [email protected] www.masmi.com www.masmi.rs
Kontakti:
Olivera Despotović- vetković, [email protected]
Tatjana Mamula, [email protected]