iso9001-130806111930-phpapp02

ISO 9001: 2008

Sistema de Gesto da Qualidade

Sanmya F. Tajra

www.tajratecnologias.com.br [email protected]

Evoluo da Gesto da Qualidade

Qualidade sempre foi adotada por questo de sobrevivncia

Segunda guerra mundial

Japo destrudo

Ocidente perdendo mercado

O Que Qualidade?

Qualidade ... Atendimento aos requisitos do cliente

Satisfao do cliente e melhoria contnua

Adequao ao uso

Grau no qual um conjunto de

caractersticas satisfaz os requisitos

Palavras-Chave da Qualidade

Nosso

Processo

Nossos

Requisitos e

Expectativas

Requisitos e

Expectativas do

Cliente

Insumos Produtos

Servios

Cliente Fornecedores

Significado de ISO

ISO em grego significa igualdade.

mais ou menos este o objetivo que o sistema de gesto da qualidade busca a igualdade e uniformidade de seus processos.

Todos falando a mesma lngua e com os mesmos objetivos dentro da organizao

ISO

A histria da ISO teve incio na Segunda Guerra Mundial.

A ISO uma Organizao No Governamental que elabora normas. Foi fundada no ano de 1947 na cidade de Bruxelas na Blgica e possui uma sede em Genebra na Sua.

A sigla ISO significa: Internacional Organization for Standardization (Organizao Internacional para Normalizao).

Uma empresa pode optar pela normatizao de seus processos sem propriamente optar por uma certificao.

Ter uma certificao da ISO no significa ter qualidade, mas padronizao de processos.

Benefcios da ISO

- Garantia na qualidade de produtos e servios

- Facilidades nas relaes comerciais

- Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e vendas

- Reconhecimento mundial

- Reduo de custos e riscos

- Treinamentos

- Integrao entre clientes internos, externos e fornecedores

Consistncia melhorada no desempenho de produtos/servios e portanto nveis mais altos de satisfao de clientes.

Percepo melhorada dos clientes em relao imagem, cultura e desempenho da organizao.

Produtividade e eficincia melhoradas, o que leva a redues de custo.

Melhoria da comunicao, moral e satisfao no trabalho o pessoal compreende o que se espera deles e um do outro.

Benefcios da ISO

Sistema de Gesto da Qualidade

um sistema de gesto do negcio, de bom senso, documentado, que pode ser aplicado a todos os setores de

negcio e a todos os tamanhos de empresas.

Identifica as reas de processos-chave que necessitam ser enfocados para garantir que a qualidade seja gerenciada

efetivamente.

A srie ISO 9000

ISO 9000 - Sistemas de Gesto da Qualidade - Fundamentos e Vocabulrio (substituindo a ISO 8402 e ISO 9000 - 1)

ISO 9001 - Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos ISO 9004 - Sistemas de Gesto da Qualidade - Diretrizes para

melhorias no desempenho (substituindo a ISO 9004 - 1) ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gesto da

qualidade e ambiental

ISO e os Processos

A ISO 9001 sugere que a aplicao e a gesto de um sistema

de processos seja uma forma efetiva de garantir uma boa gesto da qualidade.

Para adotar esta abordagem de processo, a ISO 9001 inclui

uma metodologia PDCA (Planejar-Fazer-Checar-Agir)

Princpio Bsico: MELHORIA CONTNUA

PDCA

Responsabilidade da direo

Gesto de Recursos Humanos

Clientes

Requisitos Medio, anlise e melhoria

Realizao do Produto/Servio

Clientes

Satisfao

Produto/ Servio

Melhoria Contnua

Ciclo PDCA na Prtica

META Reduo de 20% nos custos operacionais

FAZER TRABALHO/ RESPONSABILIDADE

1. Meta Referencial: Auditoria Mdica 2.Renegociao com rede: Credencia- mento

RESULTADO Reduo de 10% nos custos operacionais

AO 1. Alterar estatuto 2. Consultoria 3. Trabalho de preveno e acompa-

nhamento de cliente de alto custo

Princpios de Gesto da Qualidade

Foco no cliente

Uma organizao depende de seus clientes e deve, por esta razo, conhecer e compreender as necessidades atuais e futuras dos seus clientes, atender s suas exigncias e

tentar ao mximo superar suas expectativas.

Liderana

Os lderes estabelecem uma unidade de propsitos e do direcionamento a uma organizao. Devem criar e manter

um ambiente interno no qual as pessoas se tornem inteiramente empenhadas em alcanar os objetivos da

organizao em questo.


Envolvimento das pessoas

As pessoas so, em qualquer nvel, a essncia de uma organizao e seu envolvimento total permite que suas habilidades sejam usadas em benefcio da organizao.


Abordagem por processos

Um resultado desejado atingido com maior eficincia quando os recursos e atividades a ele associados so

geridos como um processo.


Abordagem por Sistema de Gesto

Identificar, entender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para que a organizao atinja

seus objetivos de maneira eficaz e eficiente.


Melhoria Contnua

A melhoria contnua da performance global de uma organizao deve ser um objetivo permanente para a

prpria organizao.


Abordagem factual para a tomada de deciso

Decises eficazes so baseadas em anlises de dados e

informaes.


Relaes de parceria com fornecedores

Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes e uma relao mutuamente benfica refora a habilidade

de ambos criarem valor.


Generalidades

Norma ISO 9001:2008 modelo de gesto de qualidade

Demonstra a capacidade para atender aos requisitos do produto

Abordagem de processo

Compatibilidade com outros sistemas de gesto Acreditao Hospitalar, CQH, outros

No inclui itens relacionados a gesto ambiental, de segurana, sade ocupacional, financeira ou de risco.

Pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa sem considerar: tamanho, tipo e produto/ servio fornecido

Generalidades

Indicada para a empresa que deseja:

Demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente seu produtos/servios

Aumentar a satisfao do cliente

TERMOS E DEFINIES

Fornecedor Organizao Cliente

Produto = Servio

NBR ISO 9001:2008

Passos para Implementao

1) Realizar treinamentos e sensibilizaes

2) Definir de um Escopo identificando rotinas e responsabilidades

3) Definir da Poltica da Qualidade

4) Escrever os Processos

5) Definir Indicadores

6) Elaborar dos Procedimentos

7) Elaborar o Manual da Qualidade

8) Treinar Auditores Internos

7) Realizar Auditorias Internas

10) Realizar Auditorias de Certificao (se desejar)

Itens da Norma 9001:2008

1. Escopo

2. Referncias normativas

3. Termos e definies

4. Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ)

5. Responsabilidade da gesto

6. Gesto de recursos

7. Realizao do produto

8. Medio, anlise e melhorias

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4 (Sistema de Gesto da Qualidade)

FOCO: Documentao e Controle

Obs: A norma no define como a empresa deve fazer para a implantao dos requisitos mas recomenda que de alguma forma implemente os requisitos

requeridos.

Manual da Qualidade: descreve todo o sistema de gesto da qualidade. Ou seja a norma transposta para o escopo escolhido pela empresa.

Procedimentos: descreve documentos que particularizam a poltica, as diretrizes, mtodos e atividades citadas no Manual da Qualidade.

Instrues de Trabalho: documentos que contm os detalhes para o cumprimento de um procedimento, tarefa ou norma relativa qualidade. Cada setor tem disponvel no sistema informatizado as instrues de trabalho (rotinas) que possuem responsabilidade para tal.

Registro da Qualidade: conjunto de informaes registradas por qualquer meio e elaboradas para demonstrar que a qualidade requerida obtida e que o sistema da qualidade funciona eficazmente.


Procedimentos: P-XX-YY

XX: nmero do requisito da ISO

YY: nmero sequencial

Formulrios de Procedimentos: FP-XX-YY

XX: nmero do requisito


Instruo de Trabalho: IT-XXX-YY

XXX: sigla do setor


Formulrios de Instruo de Trabalho: FIT-XXX-YY

XXX: sigla do setor


Exemplo de numerao de documentos:


AVISOS

Qualquer criao e ou alterao de formulrios e de rotinas, antes da implementao das mesmas, deve-se ter a avaliao

e aprovao do Representante da Direo.

Na primeira fase da implementao, no sero normatizadas todas as rotinas existentes. Ao longo dos anos, as demais

rotinas sero contempladas.


Itens de um Formulrio de Procedimentos

Objetivos

Responsabilidades

Referncias Normativas

Termos e Definies

Procedimentos

Indicadores do Processo

Controle de Registro

Controle de Documentos

Alterao de Documentos

Controle de Documentos

Obsoletos

Controle de Registros da Qualidade

Controle de Distribuio

Controle de Documentos de Origens Externas

Criao e Alteraes - Solicitao de Documentos e Dados


CONTROLE DE REGISTROS

N DA REVISO.: (nmero da ltima reviso) DATA DE REVISO: (data da ltima reviso)

Nome do Registro

Identificao

Armazena-

mento

Recuperao

Proteo

Tempo de Reteno

Descarte

Nome do documen

-to ou formul-

rio

Cdigo do documen-

to ou formulrio

Setor onde fica

disponvel o

documen-to ou

formulrio

Como est organiza-

do o documen-

to ou formulrio

(ordem alfabtica

ou numrica)

Local dentro do setor onde

fica armazena-

do o documento

ou formulrio

Por quanto

tempo o documen-

to ou formulrio

devem ficar

guardado no local

O que feito com o documento

aps o tempo de reteno

Comprometimento da Alta Direo: Diretores, Conselheiros e Gerentes devem evidenciar seu comprometimento.

Representante da Direo a pessoa que tem como objetivo implementar, controlar e manter o sistema de gesto da qualidade, bem como, informar a Alta Direo sobre o andamento da qualidade.

Poltica da Qualidade so as intenes e diretrizes globais de uma organizao, relativas qualidade, formalmente expressas pela Alta Direo. Planejamento da Qualidade um documento que define metas para o alcance de determinados objetivos referente a qualidade requerida.

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 5 (Responsabilidade da Direo)

Objetivos da Poltica da Qualidade

Foco no Cliente (Comunicao com o cliente)

Pesquisa de satisfao

Reclamao/ sugesto de clientes

Anlise Crtica da Alta Direo


Comprometimento da

Direo

Foco no Cliente

Poltica e Objetivo da

Qualidade

Planejamento da

Qualidade

Responsabilidade e

Autoridade

Representante da Direo

Comunicao Interna

Anlise Crtica pela Direo


Viso

Misso

Objetivo

Valores

Estratgias

Planos de Ao

Planos Operacionais

Estratgias Estratgias Estratgias

Planos de Ao

Planos de Ao

Planos de Ao

Planejamento da Qualidade

Entradas para as Anlises Crticas da Alta Direo

1. Resultados das auditorias

2. Reclamao de clientes

3. Pesquisas de satisfao de cliente

4. Registros de conformidade dos processos conforme seus indicadores

5. Aes corretivas e preventivas

6. Aes realizadas a partir das anlises crticas anteriores

7. Sugestes e recomendaes de melhorias de mudanas de melhorias

Sadas das Anlises Crticas

Satisfao do cliente,

Necessidades de recursos e

Melhoria dos servios conforme requisitos especificados.

Geram planos de ao

PROVER RECURSOS

Recursos Humanos:

- Competncia, conscientizao e treinamento

- Recrutamento e Seleo (perfil de cargo)

- Poltica da Qualidade

Infra-estrutura: conforme a caracterstica da empresa

Ambiente de Trabalho: Programa 5S

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 6 (Gesto de Recursos)

- Planejamento dos servios

- Processo de Aquisio

- Compra dos produtos/ servios que interferem no SGQ

- Credenciamento de cooperados e servios credenciados

- Identificao e rastreabilidade do produto

- Garantia da propriedade (integridade) do produto do cliente enquanto estiver sob controle da empresa;

- Medio e monitoramento dos servios (indicadores)

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 7 (Realizao do Produto)

MACRO-FLUXOGRAMA OPERADORA DE UM PLANO DE SADE

Marketing Secretaria Qualidade Informtica Recursos Humanos

Atividades de Apoio

Rev.: 1

Jurdico

Diretrizes Estratgicas CONSELHO DE ADMNISTRAO E DIRETORIA EXECUTIVA

Vendas

Anlise de Contrato

Cadastro de Contrato

Autorizao

Percia Mdica

Cobrana

Credencia- mento

Processamento de Contas

Atendimento na Rede

Pagamento da Rede e

Fornecedores

Relaes Empresariais

Financeiro

Preveno e Promoo de

Sade

Atividades Principais

ANS

Aud. Mdica e de Enfermagem

Custos

Gesto com o Cooperado

Contabilidade Qualificao da

Rede

Processo da Auditoria Mdica e de Enfermagem

Auditor Perito Libera

Internao

Auditor Mdico visita hospital

Confere pronturio

com condio clnica do paciente

Solicita justificativa,

qd necessrio

Anota nas guias as

alteraes ou observaes

Processamento

de Contas

Auditor de Enfermagem

Analisa o uso do MAT-MED, dirias,

SADT e prescrio

Negocia com a equipe do hospital

Efetua glosa, qd necessrio

Elabora Relatrio

sobre os casos

Registra na conta suja a

anlise

Elabora relatrio com sugestes de negociaes com hospitais

Credenciamento

Auditor Mdico de contas

Analisa os recursos de

glosas

Analisa contas de Pronto

Atendimento

Constitui as referncias de

cobranas hospitalares

Servio Social

reas de apoio

Gera relatrios com as

negociaes

Autoriza procedimentos pra-mdicos e

honorrios mdicos

Desenho de um Processo (Fluxograma)

Incio

Cliente liga

Recepcionista agenda horrio

Elabora ficha do paciente

Observa o intervalo De tempo entre os atendimentos

Pergunta se de convnio

D as orientaes sobre o convnio

No dia da Consulta,

faz a confirmao

Tenta encaixar outro cliente

Cliente confirmou?

Aguarda cliente

Fim

No

Sim

Indicador: Confirmao de consultas

Processo: Agendamento de Consultas

Analisa lista de solicitaes de encaixe

Mapa do Processo Chave Atendimento ao Cliente IT-ATD-01

Anlise da

Ficha de

Atendimento

Anlise das

Solicitaes de

Exames

Anlise das

Solicitaes de

Curativos

Emisso da 2

Via do

Boleto

Anlise da

Alterao

Contratual

I

N

P

U

T

P

R

O

C

E

S

S

O

O

U

T

P

U

T

Solicitao de 2

Via de carteira de

identificao

Autorizaes

Provisrias de

Atendimento

Resultado das

Anlises das

Solicitaes dos

Exames

Solicitao de

Alteraes na

Carteira de

identificao

Solicitao de

Autorizao de

Exames

Liberaes de

Curativos Entrega dos

boletos

Liberao do

Aditivo contratual

Solicitao de

Autorizao de

Curativos

Coordenao Operacional Coordenao de Negcio

Coordenao Administrativa- Financeira Percia

Tesouraria

FIT-ATD-01 FIT-ATD-02 FIT-ATD-03 FIT-ATD-04 FIT-ATD-05 FIT-ATD-03 FIT-ATD-07 FIT-ATD-08

Rpido atendimento ao cliente, bem como, a sua satisfao

Retorno aos clientes sobre as reclamaes e sugestes

apontadas pelos clientes

Tempo de retorno das anlises pelo Conselho tico

Necessidade de rede de atendimento de exames

Dono do Processo:

Setor de Atendimento

Rev.: a (Data: 22/03/2013)

Indicadores Recursos Pessoas

Solicitao de 2

via do Boleto

Bancrio

Solicitao de

Adaptao de

Plano

Anlise da

Situao do

Usurio

Negociao dos

Cancelamentos dos

Contratos

Medio e Monitoramento dos processos e procedimentos: indicadores de processo e de desempenho

Auditorias Internas e Externas: verificao das conformidades

Controle das No Conformidades: as aes devem estar conforme o que foi escrito

Aes corretivas e preventivas: ferramentas de melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 8 (Medio, Anlise e Melhoria)

iso9001-130806111930-phpapp02

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