iso9000

eQualityTrainigSoftware

Taller ISO 9001:2008

ePresentación OTEC

QualityTrainigSoftware


Historia

1996 Inicia operaciones la empresa con su servicio web multimediales.

• 1998 El boom de la conectividad nos impulsa al desarrollo web.

• 1999 Desarrollo de sistema CRM.

• 2000 Incursión en la consultoría de sistemas, primer acercamiento a la calidad.

• 2001 Desarrollo de sistema de evaluación de proveedores para SGS.

2004 Desarrollo de consultoría en sistemas de gestión de calidad.

2005 Desarrollo de SIM, software on line para sistemas de gestión de calidad.

• 2006 Nacimiento de nuestra área de capacitación.

• 2007 Certificación oficial bajo la norma ISO9000 y NCh2728 de nuestras 3 áreas.

2008 Formamos parte del Pacto Global de la ONU en la comisión de difusión de Chile.

eQualityTrainigSoftware Reglamento

Aprobarás el curso con un 75% de asistencia (exigencia SENCE).

Firma el libro de clases y registra los datos solicitados.

El relator te informará el horario y entregará el material necesario.

Deja tus comentarios y descargos al final del curso, en la encuesta de satisfacción o escribe a [email protected].

Se puntual, no hables a los costados, apaga el celular.

Sigue las instrucciones del relator.


ImprecisoNo se puede medirNo nos compromete....

¿Porque tener visión?

Porque tradicionalmente tenemos visiones del tipo: “¡Quiero ser feliz!”


Para alcanzar cualquier objetivo se necesita una visión

¡Todo parte con una declaración!


Declaración acerca de lo que queremos ser en un futuro

visión


Sitúa

Guía

Inspira


Establece la brecha

Soy Brecha Quiero ser


ClaraAlcanzableInspiradoraCompartidaLiderazgoLegitimidadEstratégica

Requisitos

Estrategia

eQualityTrainigSoftware Estrategia

Visión → Misión→Objetivos→Valores→Resultados(ser) (hacer) (metas) (¿cómo?) (logros)

A B

QualityTrainigSoftware Misión

Compromiso de acción para alcanzar la visión”

eQualityTrainigSoftware Sistema de Gestión de la Calidad

y trabajo cuya metodología y atributos permitan incrementar la satisfacción del cliente y la eficiencia personal y organizacional, generando una cultura organizacional orientada a la excelencia.


- Hacer las cosas bien a la primera- Estandarizar las mejores prácticas- Obtener resultados planificados- Productos/servicios idénticos- Mejorar continuamente

eQualityTrainigSoftware Definición de calidad

En regla general, la calidad no es objetiva, ya que se trata de un juicio de valor. Por lo tanto, la calidad sería un apreciación subjetiva basada en la experiencia, una interpretación de ella y la comparación con las expectativas del individuo. Por otro lado, implica la eficiencia de los procesos necesarios para generar resultados.

QualityTrainigSoftware Calidad

Elemento subjetivo: Experiencia

Interpretación

QualityTrainigSoftware Calidad

Elemento objetivo:Eficiencia de los procesosCumplimiento con los atributos del productoCumplimiento con los requisitos del cliente

eQualityTrainigSoftware Los 3 pilares de la calidad

calidad

Satisfacción del clienteCumplimiento de los requisitos del Cliente y del ProductoEficiencia de los procesos

QualityTrainigSoftware No calidad

Todo lo que una organización presenta fuera de un patrón deseable, desde el punto de vista de la capacidad de satisfacer las necesidades de clientes internos y externos.

eQualityTrainigSoftware Costo de la No calidad

Todos los costos directos e indirectos en los que se incurre cuando no se mejora continuamente.

Dicho costo debe determinarse para evidenciar la eficiencia real de la organización y sus proceso.

eQualityTrainigSoftware Metodología General

PHVA

Planificar Verificar ActuarHacer

eQualityTrainigSoftware Sistema

EntradaProcesos

Salida

Feedback

ProcesosProceso

QualityTrainigSoftware Administración

Ciencia social que estudia la organización de las empresas y la manera como se gestionan los recursos, procesos y resultados de sus actividades.


Es planear, organizar, dirigir y controlar todos los recursos de un ente económico para alcanzar unos fines claramente determinados.

Administración

eQualityTrainigSoftwarePrincipios de la administración

Subordinación de intereses particulares:

Por encima de los intereses de los empleados están los intereses de la empresa.

eQualityTrainigSoftwarePrincipios de la administración

Unidad de Mando:

En cualquier trabajo un empleado sólo deberá recibir órdenes de un superior.


Principios de la administración

La cadena de jefes va desde la máxima autoridad a los niveles más inferiores y la raíz de todas las comunicaciones van a parar a la máxima autoridad.


Principios de la administración

Para ser eficientes, se debe especializar las tareas a desarrollar y al personal en su trabajo.

QualityTrainigSoftware Satisfacción del Cliente

Sentimiento agradable que impulsa a la compra y que por repetición se traduce en experiencia positiva que favorece la recompra.

eQualityTrainigSoftware Satisfacción del Cliente

Es el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los requerimientos del cliente.

eQualityTrainigSoftware Satisfacción del Cliente

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas.

eQualityTrainigSoftware Definición de Eficiencia

Es la obtención de un resultado al menor costo.

Eficacia es la obtención del resultado, sin importar el costo.

Eficiencia = EficaciaCosto

Organización

Dos o más personas

Objetivo común

QualityTrainigSoftware Cultura organizacional

Sistema de valores y creencias que comparten las personas de una misma organización; identidad y significado colectivo de la compañía.


Para la calidad, la cultura organizacional serían los hábitos y criterios de un grupo organizado.

Cultura organizacional


Hago lo que escriboCultura organizacional


Escribo lo que hagoCultura organizacional

A B

Gestión



Trazabilidad



AuditoríaCultura organizacional

Definición de Excelencia

y sus acciones derivadas, cuyo resultado alcanza el máximo posible.

QualityTrainigSoftware Definición de Excelencia

No hay modo de alcanzar la excelencia, la excelencia es el modo”

Paz


ExcelenceBeheavior

IT

Structure

Training

Incentive

Motivation

Couching

KPI’s

MQS ISO 6S BSC LEAN

Document

Flowchart

Management

Estrategia para la Calidad


Integración total, dictadura de la oferta. Cero competitividad.

Por qué las ISORevolución industrial

Revoluciones sociales

Especialización

Proveedores

Globalización

Derechos humanos y del trabajo, democracia de la demanda. Máximo riesgo del capital.

Estándares universales. Competitividad máxima.

Foco en el valor agregado. Externos en la cadena de valor.

Auditoria privada. Riesgo externo de la calidad.


Acuerdo de un estándar para la industria, creación ISO.Acreditación, casas certificadoras.Certificación, auditoria de tercera parte.

Estandarización de la calidad

QualityTrainigSoftware ISO

En 1947 se creo la Organización Internacional de Estandarización (ISO) para generar normas a nivel mundial.

En Chile el Instituto Nacional de Normalización representa a dicha organización.

eQualityTrainigSoftware ISO

Normas ISO 9000: Gestión de CalidadNormas ISO 14000: Gestión de Medio AmbienteNormas OHSAS 18000: Gestión de Salud y Seguridad OcupacionalNormas 19011: AuditoriaNormas ISO 22000: Seguridad AlimentariaNormas ISO 26000: Responsabilidad social y ética en el trabajo

Familia de normas ISO

ISO 9000 describe los fundamentos del SGC y especifica la terminología

ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.


Elementos / ISO9000:2005


Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

eQualityTrainigSoftware Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

eQualityTrainigSoftware Participación del

personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

eQualityTrainigSoftware Enfoque basado en

procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.


Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Enfoque de sistema para la gestión


Las decisiones eficaces se basan en el análisis

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión


Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor


La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo

Mejora continua

SATISFACCIÓN

C

L

I

E

N

T

E

S

REQUISITOS

C

L

I

E

N

T

E

SEntrada Salida

Valor Agregado

Responsabilidad de la Gerencia

Medición, análisis y mejoramientoGestión de recursos

Realización Producto

Información

ProductoServicio

MEJORAMIENTO CONTINUO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD



ISO 9001:2008


Cap. 4: Sistema de calidad Cap. 5: Responsabilidad de la direcciónCap. 6: Gestión de los recursosCap. 7: Realización del productoCap. 8: Medición, análisis y mejora

Requisito ISO 9001:2008

QualityTrainigSoftware Requisito ISO 9001:2008


Cap. 4: Sistema de calidad


Cap. 4: Documentación

QualityTrainigSoftware Definiciones

Documentos

Información y su medio de Soporte (papel, digital…)Ejemplo Normas, Manual de Gestión

eQualityTrainigSoftware Definiciones

Instructivo

Forma especifica de llevar a cabo un proceso

eQualityTrainigSoftware Definiciones

Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.


Documentos Internos

Propios de la organización o del Sistema de Gestión


Documentos Externos

Son aquellos que provienen desde fuera de la Organización y son utilizados por la misma. Ej. Norma ISO 9001


Procedimientos

Forma General de llevar a cabo un proceso

eQualityTrainigSoftware Componentes

AlcanceExclusionesProcedimientosMapa de procesos

Ejemplo

Alcance

Exclusiones

Solo aplican para el punto 7

QualityTrainigSoftware Componentes de un Procedimiento

Identificación

Debe contener un título descriptivo y claro, codificación informativa, fecha de publicación.

Código PR OP 01

Tipo documento

Área responsable

Correlativo


Versión

Solo las versiones vigentes deben estar disponibles

Componentes de un Procedimiento

1970 2010


Legibilidad

Tanto la forma como el fondo deben estar al alcance de todos los usuarios.



Control de cambios

Deben identificarse claramente las modificaciones desde la primera versión.


Documento

Sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, cambio, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios.


Debe estar identificado quien creó el documento, quien lo revisó y quien lo aprobó, así como sus destinatarios, participantes del proceso, responsables de tareas, etc.


Documento

Sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, cambio, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios.

Editor Revisa Publica


Todo procedimiento se controla a través de registros que controlan cada etapa del proceso y dejan evidencia de su cumplimiento.



Debe quedar claro como se almacenan los documentos, como se retiran, qué se hace con los obsoletos, eliminados, etc.


eQualityTrainigSoftware Componentes de un Registro

Debe contener un título descriptivo y claro, codificación informativa, fecha de publicación.


Solo las versiones vigentes deben estar disponibles

Componentes de un Registro


Los registros se establecen para asegurar el cumplimiento de una o más etapas de un proceso.



Deben contener la cantidad de datos relevantes a la operación que controlan.



Los datos capturados deben producir información relevante.



Los datos capturados deben ser oportunos al control y la toma de decisiones en base al correcto análisis de la información.


5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la dirección

90


Responsabilidad de la dirección


Compromiso de la dirección

Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los legales y reglamentariosEstablecer la política y objetivos de la calidadLlevar a cabo la revisión de la direcciónAsegurar la disponibilidad de recursos

eQualityTrainigSoftware Enfoque al cliente

La dirección debe asegurar que los requisitos del cliente se cumplan para aumentar la satisfacción del cliente.

eQualityTrainigSoftware Política de calidad

Compromiso con el cumplimiento de los requisitos y con la mejora continua de la eficacia del SGC.Comunicada y entendida dentro de la organización.Se debe revisar para su continua adecuación.

eQualityTrainigSoftware Objetivos de calidad

Deben ser:Reflejo de las declaraciones de la política de calidad. Analizables.Controlados a través de procedimientos.Asignados a algún responsable.Alcanzables.Controlados en un plazo.Revisados y readecuados regularmente.

Tablero de comando

eQualityTrainigSoftware Representante de la dirección

Designación de un miembro de la dirección con responsabilidad y autoridad para:Asegurar el establecimiento, implementación y mantenimiento de los procesos necesarios para el SGCInformar a la dirección sobre el desempeño del SGC y cualquier necesidad de mejoraFomentar la conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización


Comunicación Interna

La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación apropiados en la organización y que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC


Revisión por la dirección

La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación apropiados en la organización y que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC


Cap.6 Gestión de los recursos


Cap.6 Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos6.2 Recursos humanos6.3 Infraestructura6.4 Ambiente de trabajo


Provisión de recursos

Se debe proveer los recursos necesarios para implementar un sistema de gestión de calidad, mantenerlo y mejorarlo.El sistema debe cumplir con los requerimientos de cliente, logrando su plena satisfacción, mediante procesos de gestión eficientes.

QualityTrainigSoftware Recursos Humanos

y asignará el personal para asegurar que aquellos cuyas actividades tienen efecto en la conformidad del producto y/o servicio son competentes para realizar su trabajo.


Recursos Humanos

La competencia se debe lograr sobre la base de formación, adiestramiento y experiencia aplicables.


Recursos Humanos

Determinar la necesidades de formación requeridas para lograr la conformidad con los requisitos del producto o servicio.Proporcionar formación (educación, capacitación y entrenamiento) para lograr las competencias necesarias.Evaluar que la competencia necesaria se ha logrado.

evaluación


Infraestructura

Se debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Infraestructura son las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de la organización:Edificios, espacio de trabajo y servicios asociadosEquipos para los procesos hard y softServicios de apoyo tales como transportes, comunicación o sistemas de información.


Recursos Humanos

La organización debe determinar y gestionar las condiciones del ambiente de trabajo necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del producto.Ambiente, es el conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Incluye factores físicos, sociales, psicológicos y medio ambientales. Por ejemplo: ruido, humedad, temperatura.


Cap. 8: Medición, análisis y mejora


8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora

eQualityTrainigSoftware 8.2 Seguimiento y medición

eComo una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto a si la organización ha cumplido sus requisitos. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

Ejemplo encuesta


La organización debe planificar y realizar auditorias internas, para determinar que el SGC es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos ISO 9001 y si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se deben mantener los registros de las auditorias y de sus resultados (Ejemplo plan, informe, Auditores Internos).

Se deben tomar las correcciones y las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada.


La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad.

Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

Cuando no se alcancen los resultados pretendidos, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurar la conformidad del producto.

Se debe considerar el impacto del proceso en el producto y en el SGC para determinar el tipo de seguimiento aplicable.


La organización debe realizar seguimiento de las características del producto en las etapas apropiadas del proceso, para verificar conformidad del mismo

Se debe establecer que se medirá, como (método y equipos), donde, cuando y quién.

Se deben definir las responsabilidades para la liberación del producto y mantener registros

8.3 Control del producto No Conforme

La organización debe asegurar que el producto no conforme, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades, deben estar definidos en un procedimiento documentado.Se deben mantener registros de las no conformidades (naturaleza de las no conformidades y acciones tomadas).

Las diferentes maneras de tratar PNC se harán cuando sea aplicable.Ejemplo


La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados que deben proporcionar información sobre al menos:

Ejemplo informe)

La conformidad con los requisitos del producto

Características y tendencias de los procesos y productos incluyendo oportunidades de acciones preventivas

Ejemplo evaluación)

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad por medio de la utilización de la política de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la Dirección.


La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para determinar las causas, evaluar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados y revisar la efectividad de las acciones correctivas tomadas.

Deben mantenerse registros de las acciones correctivas tomadas y sus resultados Ejemplo

Análisis de causas

Pareto/Ishikawa

Hallazgo

Debemos detectar la falla

Identificar todas las circunstancias

Recabar datos

Guardar la evidencia

Describir la secuencia de los hechos

Identificar posibles ocurrencias anteriores

Causas

Determinar el problema principal

Trazar la línea central del gráfico causa/efecto

Determinar las causas generales

Brain storming para determinar las causas puntuales

Detallar las causas de las causas hasta un segundo o tercer nivel

Problema

Infraestructura

Medición Materiales Personal

MétodoMétodo

Causa 1ª

Causa

2ª

Causa 3ª

Causa Efecto

Priorizar

Determinar la frecuencia de las causas

Clasificar causas

Ordenar las causas desde el mayor impacto

Graficar barras para las causas

Graficar líneas para el impacto

Clasificar en 4 cuadrantes

Pareto

N

Q

Trivial Frecuente

Trivial

VitalFrecuente

Acción correctiva

Integrar prioridad en gráfica de causas

Definir estrategia para eliminar causas vitales

Tomar acciones

Definir equipo, recursos, plazos, objetivos, indicadores

Controlar

Validar

Problema

Infraestructura

Medición Materiales Personal

MétodoMétodo

Causa 1ª

Causa

2ª

Causa 3ª

Causa Efecto

1

11

2

2

3

3

3

2

32


La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para determinar las causas, evaluar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados y revisar la efectividad de las acciones preventivas tomadas.

Deben mantenerse registros de las acciones preventivas tomadas y sus resultados.


El sistema desarrollado e implantado en base a la familia de Normas ISO 9000 y modelo ISO 9001:2008 para poder ser certificado se debe demostrar:que se han alcanzado los objetivos de calidad y

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