iso-management.comiso-management.com/wp-content/uploads/2015/03... · оценки...

1

Редакция № 02 от 30.01.2015

Критерии результативностии эффективности процессов в бизнесе!

www.certin.org www.cert-academy.org

www.iso-management.com

[email protected] [email protected]

(495) 133 02 39

Редакция № 02 от 30.01.2015

РИАД Ибрагимов

Главный аудитор TUV Thüringen (Германия)

Ведущий Аудитор IRCA (Великобритания)

Директор «CERT Group» по между-народному развитию (SK/GB)(Словакия, Россия, Беларусь, Казахстан, Узбекистан и др.)

Главный редактор журнала «MANAGEMENT», Москва, РФ

Редакция № 02 от 30.01.2015

Что делают на практике для работы «обычных процессов»?:

• Маркетинга? • Продаж? • HR-менеджмента? • Логистики и т.д.?

Редакция № 02 от 30.01.2015

???

Редакция № 02 от 30.01.2015 Редакция № 02 от 30.01.2015

Какие критерии обычно выставляют к продажам, маркетингу, снабжению?

- Увеличить объем реализации на +10% в год;

- Много новых клиентов;

- Больше продаж;

- Больше экономии;

… и т.д.

Вопрос:

- Знают ли сотрудники что и как надо делать чтобы выполнить задачи руководства?

- Как «заставить» сотрудников работать быстрее, лучше, эффективней?

2

Редакция № 02 от 30.01.2015

ISO 9001:20154.4 Система менеджмента качества и ее процессы

Организация должна установить (определить) процессы……….. а также:

• c) критерии и методы, включая соответствующие индикаторы (измерители) деятельности, необходимые для обеспечения результативного функционирования этих процессов и управления ими;

Редакция № 02 от 30.01.2015

1) Критерии для управления процессом

(Input KPI)

2) Критерии для результата процесса

(Output KPI)

3) Критерии эффективности процесса (KPI)

Критерии

Редакция № 02 от 30.01.2015

Критерии управления (input):

• Обновление web сайта – не менее 30 обновлений/месяц;

• Ведение интернет-форума – не менее, чем 200 ответов в месяц;

• Проведение акций в социальных сетях –1 раз в месяц с бюджетом 50$

Критерии результативности (output):

• Посещение сайта – не менее 200 в день;

• Доля слушателей, заключивших договора через интернет –не менее 10% от общего числа слушателей

Критерии эффективности (KPI):

• Сумма дохода по договорам, заключенным через интернет –не менее 50 000$ в год

Критерии процессов маркетинга и сбыта услуг обучения через интернет:

не менее 50 000$ в годне менее 100 000$ в год

Редакция № 02 от 30.01.2015

Например в продажах – «Воронка продаж»

Для определение критериев необходимо:

Глубокое понимание процессов.

Редакция № 02 от 30.01.2015 Редакция № 02 от 30.01.2015

Размещение рекламы в газетах – не менее, чем в 2-х газетах в месяц;

Размещение обновленной наружной рекламы 1р в месяц – бюджет 500$;

Осуществление рассылки по базе 1 раз в квартал на 10.000 e-mail

Посещение выставок – 3 в месяц

Пополнение списка потенциальных клиентов – не менее 10 в месяц;

Рассылка ком. предложений по базе потенциальных клиентов – не менее 50 писем в месяц;

Обзвоны потенциальных клиентов – не менее 50 в месяц;

Посещение корпоративных клиентов – не менее 5 в месяц;

и пр.

Критерии процессов маркетинга и сбыта услуг обучения через интернет:

Доход - не менее 500 000$ в год !

3

Редакция № 02 от 30.01.2015

Где брать критерии?

• Нанимают профессионального менеджера (технолог / наладчик /

консультант);

• Приглашаются специализированный зарекомендованный

консультант с огромны опытом;

• Определение точных навыков и знаний для сотрудников

«обычных процессов»;

• Обучение и Обмен опытом по узкой специализации процессов;

• При возможности и необходимости составляется детальный

технологический регламент с четкими критериями (параметрами

и характеристиками процесса), особенно в местах «пробок»;

• Внедряются механизмы контроля за критериями.

Редакция № 02 от 30.01.2015

операцияУчастники процесса Снабжения

Отдел Снабженец Зам Дир. Зав. склад

Заявка

Регистр

Проверка

Утверждение

Согласование

Поиск и доставка

да нет

Какие критерии к процессу снабжения?

Время выполнения заявки –до 20 дней для местной продукции

Кол-во продукции, не прошедшей входной контроль – не более 2 %

Срок рассмотрения заявки зам. директором – до 3 дней

Редакция № 02 от 30.01.2015

Критерии процессов –рычаги управления для руководителя

Редакция № 02 от 30.01.2015

ОпытCERT Academy

ОпытCERT Academy

Редакция № 02 от 30.01.2015

Критерии процессов СERT ACADEMY

Редакция № 02 от 30.01.2015

4

Редакция № 02 от 30.01.2015

Мониторинг процесса продаж CERT ACADEMY

Редакция № 02 от 30.01.2015

Преимущества мониторинга процесса:

• Нацеливание всех служб и подразделений надостижение общих целей;

• Четкое ориентирование организации наудовлетворение потребителей;

• Возможность измерить работу процессов числовымихарактеристиками;

• Возможность мотивирования сотрудников;• Возможность постоянного совершенствования на

основе измеримости процесса;• Прозрачность работы всех подразделений;• Простота управления организацией;• Объединение людей и усиление коллективной

(командной) работы.• Мотивация на бег...

Редакция № 02 от 30.01.2015

Бег в припрыжкуБег с препятствиямиБег с дипломатами …

Редакция № 02 от 30.01.2015

Являются ли критерии процессов

инструментами руководителя для

управления и мотивации?

Редакция № 02 от 30.01.2015

Миссия

Видение → Амбиции

Ценности

Политики (например, Политика продаж)

Построение Стратегий – Системы планирования достижения Амбиций

>> Критерии / KPI >> BSC.

Критерии Стратегия

Редакция № 02 от 30.01.2015





(495) 133 02 39

5

Редакция № 02 от 30.01.2015

Нужны ли критерии для управления внешними процессами (аутсорсинг)?

Является ли процесс продаж через дистрибьютора – аутсорсингом?

Редакция № 02 от 30.01.2015

Продажи через дистрибьюторов –Аутсорсинг!

Руководство по «Аутсорсинговым процессам»

ISO/TS 176/SC 2/N 630R3

Редакция № 02 от 30.01.2015


Руководство по «Аутсорсинговым процессам»

ISO/TS 176/SC 2/N 630R3

Пункт 2.2Если организация хочет привлекать третьих лиц для

выполнения работ, которые влияют на соответствие продукта требованиям,

То нельзя ни игнорировать этот процесс, ни исключать его из системы менеджмента качества.

Редакция № 02 от 30.01.2015


Пункт 2.2Суть этого управления будет зависеть от:

1) Важности аутсорсингового процесса

2) Подверженности рискам

3) Способности поставщика соответствовать требованиям к процессу

Редакция № 02 от 30.01.2015


Пункт 2.3.2Необходимо:

1. Предъявить критерии управления для поставщика аутсорсингового процесса

2. Или гарантировать что средства управления предложенные поставщиком - адекватны

Возможно привлечение внешних специалистов для оценки поставщика (т. е. дистрибьютора).

Редакция № 02 от 30.01.2015

Нужны ли критерии для управления аутсорсинговыми процессами?

Процесс продаж переданный на аутсорсинг

– Управление Дистрибьютером

(P&G, Coca-Cola, Carlsberg, Милавица)

Основные Критерии – Объем продаж и доля на рынке

Управление основываться на системе дистрибьюции:

D – Distribution - Дистрибьюция

S – Shelving – Выкладка товаров на полке

P – Pricing – Ценообразование

M – Merchandizing – Продвижение товара.

6

Редакция № 02 от 30.01.2015

S – Shelving – Выкладка товаров на полке

1. Выкладка продукции на полках в соответствии со стандартами представленности – но не менее 30% по отношению к конкурентной продукции


P – Pricing – Ценообразование

1. Отклонение в торговой точке от рекомендованной цены не более 5%

2. Кредитование не более 30% от общего товарооборота торговой точки (сохранение позитивного cash flow дистрибьютора) – критерий эффективности.

Редакция № 02 от 30.01.2015

D – Distribution - Дистрибьюция

1. Наличие не менее 95% торговых точек в маршрутах Представителя Дистрибьютора

2. Правильная доставка ассортимента не менее чем на 99% с первого раза – критерий эффективности

3. Отсутствие целевого ассортимента не превышающего 5% упущенной выгоды (out of stock) – критерий эффективности.


M – Merchandizing – Продвижение товара

1. Не менее 50% плакатов и рекламы от общего количества (Share of voice)

Редакция № 02 от 30.01.2015

Проблемы предприятийпри аутсорсинге продаж

• Не выделение внешнего процесса продаж• Отсутствие специалистов по продажам • Отсутствие подробного описания процесса продаж

через дистрибьютора• Отсутствие детальных договор с дистрибьютором• Отсутствие обучения менеджеров по продажам и

сотрудников дистрибьютора• Отсутствие методов контроля за деятельностью

дистрибьютора• Отсутствие методов управление магазинами• Отсутствие системы бонусов как для

дистрибьюторов так и для магазинов• Отсутствие управление зарубежными

дистрибьюторами• Отсутствие системы маркетинга Редакция № 02 от 30.01.2015

Важны ли критерии для внешних процессов?

Редакция № 02 от 30.01.2015





(495) 133 02 39

Редакция № 02 от 30.01.2015

УКАЗ ПРЕЗИДЕНТА

«О ПРОГРАММЕ МЕР ПО УГЛУБЛЕНИЮ И РАСШИРЕНИЮ МАСШТАБОВ РЕФОРМ

В ЭКОНОМИКЕ НА ПЕРИОД 2011-2015 ГОДЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЮ И РЕАЛИЗАЦИИ

СИСТЕМЫ КРИТЕРИЕВ И ОЦЕНОКПО ФОРМИРОВАНИЮ В СТРАНЕ ДЕЛОВОГО КЛИМАТА»

Есть ли критерии при управлении государством?

7

Редакция № 02 от 30.01.2015

ИС

О

900

1П

отре

би

тел

ьП

ол

ити

ка

Цель процесса

Показатели результати

вности процесса

Методика расчета

показателей

Критерии оценки

результативности

процесса

По

треб

итель

Редакция № 02 от 30.01.2015

№ Название

индикатора

(показателя)

Ед.

изм.

Методика расчета


(показателя)

Качественная оценка


Ответ

ствен.

орган

1 Темп прироста ВВП

% Темп реального роста ВВП по отношению к аналогичному периоду предыдущего года

1 - Слабый рост (прирост менее 2%)

2 - Умеренный рост (прирост от 2% до 4%)

3 - Средний рост (прирост от 4% до 6%)

4 - Существенный рост (прирост свыше 6%)

Госкомстат

Критерии при управлении государством

Уровень инфляции Дефицит (профицит) бюджета в % к ВВП Совокупный внешний долгИнвестиционная активность Экспорт субъектов малого предпринимательства

и т.д.

ПРИЛОЖЕНИЕк Указу Президента

СИСТЕМАежеквартальных индикаторов оценки

Редакция № 02 от 30.01.2015

Концепция улучшения ISO 9001:2008

Политика и цели

4.1 Определите критерии

8.2.3 Измеряйте процесс - мониторинг

8.4 Анализируйте тенденции процесса

8.5.2 8.5.3

Исправляйте процесс

5.6 Анализируйте функционирование процессов

Ставьт

е новые цели

Do(Делайте)

Делайте то, чтобыло запланиро-вано

Plan(Планируйте)

Что делать? Как это делать?

Check(Проверяйте)

Вещи получилисьсогласно плану?

Act(Воздействуйте)

Как улучшить вследующий раз?

Do(Делайте)

Делайте то, чтобыло запланиро-вано

Plan(Планируйте)

Что делать? Как это делать?

Check(Проверяйте)

Вещи получилисьсогласно плану?

Act(Воздействуйте)

Как улучшить вследующий раз?

Редакция № 02 от 30.01.2015

Цели к процессу (6.2.1)

4.4 g

8.1 d

Мониторинг, измерение и оценивание результатов

Управление процессами на основе критериев. DO;

4.4 Определение процесса, выходов (результативность и эффективность). PLAN;

9.1.3 Анализ и оценка показателей. CHECK;

9.3

Улучшение процессов. ACT;10.1

Анализ со стороны руководства тенденций и показателей процессов. CHECK;

Ста

вьт

е н

ов

ые

цел

и.

4.4 с Определение критериев к процессу, индикаторов (измерителей). PLAN;

Критерии и концепция процессного подхода по ISO 9001:2015

Редакция № 02 от 30.01.2015





(495) 133 02 39

Редакция № 02 от 30.01.2015

ОсознаниеВнедрение нового стандарта ISO 9001:2015 с учетом опыта мировых бизнес монстров –Procter & Gamble, Toyota и т.д.

ISO 9001:2015 уже «предлагает»:

• Стратегический менеджмент,

• Менеджмент рисков,

• Менеджмент знаний

• Менеджмент коммуникаций

• Внедрение KPI,

Но нет требований, как и что строить.

8

Редакция № 02 от 30.01.2015

ЧТО ДЕЛАТЬ?Чернышевский Н.Г. (1828 - 1889)

• Можно остаться с тем, что имеем!

• Можно формально внедрить ISO9001:2015!

• Или перейти на ISO 9001:2015 и создать эффективный бизнес с командой профессионалов.

Редакция № 02 от 30.01.2015

Предлагаем.

1) Провести 2-4-х дневный тренинг по переходу на ISO 9001:2015.

2) Аудит по ISO 9001 включающий отчет:

• оценку существующей системы продаж;

• оценку зрелости системы по ISO 9004:2009 и ISO 10014:2006;

• рекомендации по ISO 9001:2015 для развития KPI, менеджменту рисков, стратегическому менеджменту, менеджменту коммуникаций….

Редакция № 02 от 30.01.2015

С CERT Group Вы можете:

• Получить эффективные инструменты управления на основе KPI и повысить мотивацию персонала

• Построить саморазвивающийся бизнес

• Улучшить стратегический и антикризисный менеджмент;

Редакция № 02 от 30.01.2015

С CERT Group Вы можете:• Наладить сотрудничество с

внештатными бизнес-аудиторами и консультантами CERT Group имеющих опыт успешной работы на руководящих позициях в таких международных компаниях, таких как MARS, Procter & Gamble, Coca-Cola, PepsiCo, Heineken, Carlsberg, Deloitte, Nokia, BAT;

• Построить эффективный бизнес и увеличить прибыль.

Редакция № 02 от 30.01.2015





(495) 133 02 39

iso-management.comiso-management.com/wp-content/uploads/2015/03... · оценки...

Documents