iso 9001

ISO 9001: 2008

Sistema de Gestão da Qualidade

Sanmya F. Tajra

www.tajratecnologias.com.br – [email protected]

http://www.tajratecnologias.com.br/

Evolução da Gestão da Qualidade

Qualidade sempre foi adotada por questão de sobrevivência

– Segunda guerra mundial

– Japão destruído

– Ocidente perdendo mercado

O Que é Qualidade?

Qualidade é... Atendimento aos requisitos do cliente

Satisfação do cliente e melhoria contínua

Adequação ao uso

Grau no qual um conjunto de

características satisfaz os requisitos

Palavras-Chave da Qualidade

Nosso

Processo

Nossos

Requisitos e

Expectativas

Requisitos e

Expectativas do

Cliente

Insumos Produtos

Serviços

Cliente Fornecedores

Significado de ISO

ISO em grego significa “igualdade”.

É mais ou menos este o objetivo que o sistema de gestão da qualidade busca a “igualdade e uniformidade” de seus processos.

Todos falando a mesma língua e com os mesmos objetivos dentro da organização

ISO

A história da ISO teve início na Segunda Guerra Mundial.

A ISO é uma Organização Não Governamental que elabora normas. Foi fundada no ano de 1947 na cidade de Bruxelas na Bélgica e possui uma sede em Genebra na Suíça.

A sigla ISO significa: Internacional Organization for Standardization (Organização Internacional para Normalização).

Uma empresa pode optar pela normatização de seus processos sem propriamente optar por uma certificação.

Ter uma certificação da ISO não significa ter “qualidade”, mas padronização de processos.

Benefícios da ISO

- Garantia na qualidade de produtos e serviços

- Facilidades nas relações comerciais

- Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e vendas

- Reconhecimento mundial

- Redução de custos e riscos

- Treinamentos

- Integração entre clientes internos, externos e fornecedores

• Consistência melhorada no desempenho de produtos/serviços e portanto níveis mais altos de satisfação de clientes.

• Percepção melhorada dos clientes em relação à imagem, cultura e desempenho da organização.

• Produtividade e eficiência melhoradas, o que leva a reduções de custo.

• Melhoria da comunicação, moral e satisfação no trabalho – o pessoal compreende o que se espera deles e um do outro.

Benefícios da ISO

Sistema de Gestão da Qualidade

É um sistema de gestão do negócio, de bom senso, documentado, que pode ser aplicado a todos os setores de

negócio e a todos os tamanhos de empresas.

Identifica as áreas de processos-chave que necessitam ser enfocados para garantir que a qualidade seja gerenciada

efetivamente.

A série ISO 9000

• ISO 9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário (substituindo a ISO 8402 e ISO 9000 - 1)

• ISO 9001 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos • ISO 9004 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para

melhorias no desempenho (substituindo a ISO 9004 - 1) • ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da

qualidade e ambiental

ISO e os Processos

• A ISO 9001 sugere que a aplicação e a gestão de um sistema

de processos seja uma forma efetiva de garantir uma boa gestão da qualidade.

• Para adotar esta “abordagem de processo”, a ISO 9001 inclui

uma metodologia PDCA (“Planejar-Fazer-Checar-Agir”)

Princípio Básico: MELHORIA CONTÍNUA

PDCA

Responsabilidade da direção

Gestão de Recursos Humanos

Clientes

Requisitos Medição, análise e melhoria

Realização do Produto/Serviço

Clientes

Satisfação

Produto/ Serviço

Melhoria Contínua

Ciclo PDCA na Prática

META Redução de 20% nos custos operacionais

FAZER TRABALHO/ RESPONSABILIDADE

1. Meta Referencial: Auditoria Médica 2.Renegociação com rede: Credencia- mento

RESULTADO Redução de 10% nos custos operacionais

AÇÃO 1. Alterar estatuto 2. Consultoria 3. Trabalho de prevenção e acompa-

nhamento de cliente de alto custo

Princípios de Gestão da Qualidade

Foco no cliente

Uma organização depende de seus clientes e deve, por esta razão, conhecer e compreender as necessidades atuais e futuras dos seus clientes, atender às suas exigências e

tentar ao máximo superar suas expectativas.

Liderança

Os líderes estabelecem uma unidade de propósitos e dão direcionamento a uma organização. Devem criar e manter

um ambiente interno no qual as pessoas se tornem inteiramente empenhadas em alcançar os objetivos da

organização em questão.


Envolvimento das pessoas

As pessoas são, em qualquer nível, a essência de uma organização e seu envolvimento total permite que suas habilidades sejam usadas em benefício da organização.


Abordagem por processos

Um resultado desejado é atingido com maior eficiência quando os recursos e atividades a ele associados são

geridos como um processo.


Abordagem por Sistema de Gestão

Identificar, entender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para que a organização atinja

seus objetivos de maneira eficaz e eficiente.


Melhoria Contínua

A melhoria contínua da performance global de uma organização deve ser um objetivo permanente para a

própria organização.


Abordagem factual para a tomada de decisão

Decisões eficazes são baseadas em análises de dados e

informações.


Relações de parceria com fornecedores

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente benéfica reforça a habilidade

de ambos criarem valor.


Generalidades

• Norma ISO 9001:2008 – modelo de gestão de qualidade

• Demonstra a capacidade para atender aos requisitos do produto

• Abordagem de processo

• Compatibilidade com outros sistemas de gestão – Acreditação Hospitalar, CQH, outros

• Não inclui itens relacionados a gestão ambiental, de segurança, saúde ocupacional, financeira ou de risco.

• Pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa sem considerar: tamanho, tipo e produto/ serviço fornecido

Generalidades

• Indicada para a empresa que deseja:

– Demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente seu produtos/serviços

– Aumentar a satisfação do cliente

TERMOS E DEFINIÇÕES

Fornecedor Organização Cliente

Produto = Serviço

NBR ISO 9001:2008

Passos para Implementação

1º) Realizar treinamentos e sensibilizações

2º) Definir de um Escopo – identificando rotinas e responsabilidades

3º) Definir da Política da Qualidade

4º) Escrever os Processos

5º) Definir Indicadores

6º) Elaborar dos Procedimentos

7º) Elaborar o Manual da Qualidade

8º) Treinar Auditores Internos

7º) Realizar Auditorias Internas

10º) Realizar Auditorias de Certificação (se desejar)

Itens da Norma 9001:2008

1. Escopo

2. Referências normativas

3. Termos e definições

4. Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

5. Responsabilidade da gestão

6. Gestão de recursos

7. Realização do produto

8. Medição, análise e melhorias

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4 (Sistema de Gestão da Qualidade)

FOCO: Documentação e Controle

Obs: A norma não define como a empresa deve fazer para a implantação dos requisitos mas recomenda que de alguma forma implemente os requisitos

requeridos.

Manual da Qualidade: descreve todo o sistema de gestão da qualidade. Ou seja é a norma transposta para o escopo escolhido pela empresa.

Procedimentos: descreve documentos que particularizam a política, as diretrizes, métodos e atividades citadas no Manual da Qualidade.

Instruções de Trabalho: documentos que contém os detalhes para o cumprimento de um procedimento, tarefa ou norma relativa à qualidade. Cada setor tem disponível no sistema informatizado as instruções de trabalho (rotinas) que possuem responsabilidade para tal.

Registro da Qualidade: conjunto de informações registradas por qualquer meio e elaboradas para demonstrar que a qualidade requerida é obtida e que o sistema da qualidade funciona eficazmente.


• Procedimentos: P-XX-YY

•XX: número do requisito da ISO

•YY: número sequencial

• Formulários de Procedimentos: FP-XX-YY

•XX: número do requisito


• Instrução de Trabalho: IT-XXX-YY

• XXX: sigla do setor


• Formulários de Instrução de Trabalho: FIT-XXX-YY

•XXX: sigla do setor


Exemplo de numeração de documentos:


AVISOS

Qualquer criação e ou alteração de formulários e de rotinas, antes da implementação das mesmas, deve-se ter a avaliação

e aprovação do Representante da Direção.

Na primeira fase da implementação, não serão normatizadas todas as rotinas existentes. Ao longo dos anos, as demais

rotinas serão contempladas.


Itens de um Formulário de Procedimentos

• Objetivos

• Responsabilidades

• Referências Normativas

• Termos e Definições

• Procedimentos

• Indicadores do Processo

• Controle de Registro

Controle de Documentos

Alteração de Documentos

Controle de Documentos

Obsoletos

Controle de Registros da Qualidade

Controle de Distribuição

Controle de Documentos de Origens Externas

Criação e Alterações - Solicitação de Documentos e Dados


CONTROLE DE REGISTROS

Nº DA REVISÃO.: (número da última revisão) DATA DE REVISÃO: (data da última revisão)

Nome do Registro

Identificação

Armazena-

mento

Recuperação

Proteção

Tempo de Retenção

Descarte

Nome do documen

-to ou formulá-

rio

Código do documen-

to ou formulário

Setor onde fica

disponível o

documen-to ou

formulário

Como está organiza-

do o documen-

to ou formulário

(ordem alfabética

ou numérica)

Local dentro do setor onde

fica armazena-

do o documento

ou formulário

Por quanto

tempo o documen-

to ou formulário

devem ficar

guardado no local

O que é feito com o documento

após o tempo de retenção

Comprometimento da Alta Direção: Diretores, Conselheiros e Gerentes devem evidenciar seu comprometimento.

Representante da Direção é a pessoa que tem como objetivo implementar, controlar e manter o sistema de gestão da qualidade, bem como, informar a Alta Direção sobre o andamento da qualidade.

Política da Qualidade são as intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção. Planejamento da Qualidade é um documento que define metas para o alcance de determinados objetivos referente a qualidade requerida.

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 5 (Responsabilidade da Direção)

• Objetivos da Política da Qualidade

• Foco no Cliente (Comunicação com o cliente)

• Pesquisa de satisfação

• Reclamação/ sugestão de clientes

•Análise Crítica da Alta Direção


Comprometimento da

Direção

Foco no Cliente

Política e Objetivo da

Qualidade

Planejamento da

Qualidade

Responsabilidade e

Autoridade

Representante da Direção

Comunicação Interna

Análise Crítica pela Direção


Visão

Missão

Objetivo

Valores

Estratégias

Planos de Ação

Planos Operacionais

Estratégias Estratégias Estratégias

Planos de Ação

Planos de Ação

Planos de Ação

Planejamento da Qualidade

Entradas para as Análises Críticas da Alta Direção

1. Resultados das auditorias

2. Reclamação de clientes

3. Pesquisas de satisfação de cliente

4. Registros de conformidade dos processos conforme seus indicadores

5. Ações corretivas e preventivas

6. Ações realizadas a partir das análises críticas anteriores

7. Sugestões e recomendações de melhorias de mudanças de melhorias

Saídas das Análises Críticas

• Satisfação do cliente,

• Necessidades de recursos e

• Melhoria dos serviços conforme requisitos especificados.

Geram planos de ação

PROVER RECURSOS

Recursos Humanos:

- Competência, conscientização e treinamento

- Recrutamento e Seleção (perfil de cargo)

- Política da Qualidade

Infra-estrutura: conforme a característica da empresa

Ambiente de Trabalho: Programa 5´S

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 6 (Gestão de Recursos)

- Planejamento dos serviços

- Processo de Aquisição

- Compra dos produtos/ serviços que interferem no SGQ

- Credenciamento de cooperados e serviços credenciados

- Identificação e rastreabilidade do produto

- Garantia da propriedade (integridade) do produto do cliente enquanto estiver sob controle da empresa;

- Medição e monitoramento dos serviços (indicadores)

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 7 (Realização do Produto)

MACRO-FLUXOGRAMA – OPERADORA DE UM PLANO DE SAÚDE

Marketing Secretaria Qualidade Informática Recursos Humanos

Atividades de Apoio

Rev.: 1

Jurídico

Diretrizes Estratégicas – CONSELHO DE ADMNISTRAÇÃO E DIRETORIA EXECUTIVA

Vendas

Análise de Contrato

Cadastro de Contrato

Autorização

Perícia Médica

Cobrança

Credencia- mento

Processamento de Contas

Atendimento na Rede

Pagamento da Rede e

Fornecedores

Relações Empresariais

Financeiro

Prevenção e Promoção de

Saúde

Atividades Principais

ANS

Aud. Médica e de Enfermagem

Custos

Gestão com o Cooperado

Contabilidade Qualificação da

Rede

Processo da Auditoria Médica e de Enfermagem

Auditor Perito Libera

Internação

Auditor Médico visita hospital

Confere prontuário

com condição clínica do paciente

Solicita justificativa,

qd necessário

Anota nas guias as

alterações ou observações

Processamento

de Contas

Auditor de Enfermagem

Analisa o uso do MAT-MED, diárias,

SADT e prescrição

Negocia com a equipe do hospital

Efetua glosa, qd necessário

Elabora Relatório

sobre os casos

Registra na conta suja a

análise

Elabora relatório com sugestões de negociações com hospitais

Credenciamento

Auditor Médico de contas

Analisa os recursos de

glosas

Analisa contas de Pronto

Atendimento

Constitui as referências de

cobranças hospitalares

Serviço Social

Áreas de apoio

Gera relatórios com as

negociações

Autoriza procedimentos pára-médicos e

honorários médicos

Desenho de um Processo (Fluxograma)

Início

Cliente liga

Recepcionista agenda horário

Elabora ficha do paciente

Observa o intervalo De tempo entre os atendimentos

Pergunta se é de convênio

Dá as orientações sobre o convênio

No dia da Consulta,

faz a confirmação

Tenta encaixar outro cliente

Cliente confirmou?

Aguarda cliente

Fim

Não

Sim

Indicador: Confirmação de consultas

Processo: Agendamento de Consultas

Analisa lista de solicitações de encaixe

Mapa do Processo Chave Atendimento ao Cliente – IT-ATD-01

Análise da

Ficha de

Atendimento

Análise das

Solicitações de

Exames

Análise das

Solicitações de

Curativos

Emissão da 2ª

Via do

Boleto

Análise da

Alteração

Contratual

I

N

P

U

T

P

R

O

C

E

S

S

O

O

U

T

P

U

T

Solicitação de 2ª

Via de carteira de

identificação

Autorizações

Provisórias de

Atendimento

Resultado das

Análises das

Solicitações dos

Exames

Solicitação de

Alterações na

Carteira de

identificação

Solicitação de

Autorização de

Exames

Liberações de

Curativos Entrega dos

boletos

Liberação do

Aditivo contratual

Solicitação de

Autorização de

Curativos

•Coordenação Operacional

•Coordenação de Negócio

• Coordenação Administrativa-

•Financeira

•Perícia

•Tesouraria

•FIT-ATD-01

•FIT-ATD-02

•FIT-ATD-03

•FIT-ATD-04

•FIT-ATD-05

•FIT-ATD-03

•FIT-ATD-07

•FIT-ATD-08

• Rápido atendimento ao

cliente, bem como, a sua satisfação

• Retorno aos clientes sobre as

reclamações e sugestões

apontadas pelos clientes

• Tempo de retorno das

análises pelo Conselho Ético

• Necessidade de rede de atendimento

de exames

Dono do Processo:

Setor de Atendimento

Rev.: a (Data: 22/03/2013)

Indicadores Recursos Pessoas

Solicitação de 2ª

via do Boleto

Bancário

Solicitação de

Adaptação de

Plano

Análise da

Situação do

Usuário

Negociação dos

Cancelamentos dos

Contratos

Medição e Monitoramento dos processos e procedimentos: indicadores de processo e de desempenho

Auditorias Internas e Externas: verificação das conformidades

Controle das Não Conformidades: as ações devem estar conforme o que foi escrito

Ações corretivas e preventivas: ferramentas de melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 8 (Medição, Análise e Melhoria)

iso 9001

Business

responsabilidade da direo

representante da direo

manual da qualidade

instrues de trabalho

nbr iso 9001

yy xx

bem como

setor yy