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TIPS DE PERSUASIÓN Y NEGOCIACIÓN
PARA LAS COBRANZAS
Ing. Miguel Mérida BalcázarCOACH
[email protected] w w w . i f i c o r p . n e t 1
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MIGUEL F. MÉRIDA BALCÁZAR
Ingeniero ComercialIngeniero Comercial
Fundador y Gerente General de Fundador y Gerente General de IFICORP empresa de ConsultorIFICORP empresa de Consultoríía a Corporativa y FormaciCorporativa y Formacióón Competitivan Competitiva
CONFERENCISTA INTERNACIONAL. CONFERENCISTA INTERNACIONAL. Ha realizado seminarios para la Ha realizado seminarios para la multinacional Bekaert para sus gerentes multinacional Bekaert para sus gerentes de Colombia, Mexico y Ecuador en de Colombia, Mexico y Ecuador en Quito.Quito.
Ha realizado mHa realizado máás de 100 disertaciones s de 100 disertaciones para las mas grandes e importantes para las mas grandes e importantes empresas (Soboce, Banco Econempresas (Soboce, Banco Econóómico, mico, Coboce, Banco Sol, entre otras) y Coboce, Banco Sol, entre otras) y universidades de Bolivia. universidades de Bolivia.
Fue Director de la Cooperativa La Fue Director de la Cooperativa La TrinidadTrinidad
Asesor de la AsociaciAsesor de la Asociacióón de Jn de Jóóvenes venes Empresarios y Profesionales de Santa Empresarios y Profesionales de Santa CruzCruz
Director del Instituto Boliviano de Director del Instituto Boliviano de Ejecutivos en Finanzas (IBOEF)Ejecutivos en Finanzas (IBOEF)
Asesor Senior de Asesor Senior de Inversiones en la CorporaciInversiones en la Corporacióón de n de Fondos de InversiFondos de Inversióón S.A. (1992n S.A. (1992--1996)1996)
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Ha sido invitado como conferencista en los siguientes eventos:
Congreso Nacional de Administradores (2008)
Seminario de Estrategias de MKT - Uagrm (2008)
Congreso Nacional de Aiesec (2008)
Univalle Cbba (2007)
Colegio Ramón Dario Gutiérrez (2007)
Udabol (2006)
Universidad Domingo Savio (2006)
Universidad Católica - SC( 2006)
Universidad SFX de Chuquisaca (2006)
1er Simposio de Jóvenes Emprendedores (Ago 2005)
Universidad Católica – LP (2005)
Utepsa (2005)
1er Congreso Internacional de Emprendedores (CIE.bo) (Sep 2005)
1er Congreso Internacional de Emprendedores 2005
Ha participado en reuniones internacionales en presentación de propuestas de inversión (Brasil)
Disertante en Seminarios de Negociación, Ventas Persuasivas y Motivación.
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NUESTROS CLIENTES
Solo las empresas visionarios pueden acceder a nuestros SERVICIOS.
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NUESTROS CLIENTES
Banco Económico S.A.
Banco Bisa S.A.
Banco Unión S.A.
Banco Ganadero S.A.
Banco Mercantil Santa Cruz S.A.
Bolfarm
Cargill S.A.
Coboce
Cre Ltda.
• Emipa S.A. (Orvana Corp.)• Fondeco ONG Financiera• Hotel Los Tajibos S.A.• Petrobras Bolivia S.A.• Skanska S.A. (empresa sueca) • SIN (SERVICIO Nacional de
Impuestos)• Soboce
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Brindamos los SERVICIOS de:
CONSULTORÍA EMPRESARIAL
• Plan de Negocios• Reclutamiento y Selección de personal
• Evaluación de desempeño• Planificación Estratégica en base al
Balanced Score Card• Auditoría Externa
LE APOYAMOS A HACER MAS RENTABLE Y EFICIENTE A SU EMPRESA
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Dentro de su empresa desarrollamos:
TALLERES PRIVADOSCambio de Mentalidad y Superación Permanente
Fidelización de ClientesVentas en base a PNL y SPIN
Work Team
LE APOYAMOS A HACER MAS RENTABLE Y EFICIENTE A SU EMPRESALE APOYAMOS A HACER MAS RENTABLE Y EFICIENTE A SU EMPRESA
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NUESTRA RESPONSABILIDAD SOCIAL COMO IFICORP
AYUDAR A CONSTRUIR UN MUNDO MEJOR
A partir del año 2003 hemos capacitado a más de 7.000 universitarios en forma gratuita en MENTALIDAD DE TRIUNFADORES buscando un cambio de mentalidad para lograr personas positivas para sí mismas, para el medio y construir una sociedad, una ciudad y un país diferente.
w w w . i f i c o r p . n e t
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ACCEDA A VIDEOS GRATUITOS DE CAPACITACIÓN
Sobre temas:
Técnicas comprobadas de Ventas
Liderazgo
Motivación
Servicio al Cliente y otros
Ingrese a www.ificorp.net
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INSTRUCCIONES GENERALES
Llenar ficha de participante
Poner en silencio los celulares
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TIPS DE PERSUASIÓN Y NEGOCIACIÓN
PARA LAS COBRANZAS
Ing. Miguel Mérida BalcázarCOACH
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TIPS DE PERSUASIÓN Y NEGOCIACIÓN
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PROBLEMAS EN LAS COBRANZAS
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PROBLEMAS EN LAS COBRANZAS
• Problemas con los clientes que les ha ido mal varias campañas• Clientes mañosos• Información falsa (cotejar info)• Temor para cobrar a los grandes y que después no compren• No se sabe si se debe ser duro con el cliente• No se sabe como organizar el proceso de la cobranza, que tiempo
es prudente para tomar acciones (Scoring de cobranzas)
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COBRANZAS
Cobranza preventiva
Llamar días antes de la fecha de vencimiento
Desarrollar una tecnología crediticia que permita minimizar el riesgo
Cobranza correctiva
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MICROCRÉDITO
• Tiene que evaluar a quien le va a dar• Dar monto adecuado, no se vuelva moroso• Seguimiento al crédito
• Ubicación• Tráfico de personas• El cuidado de la mismo lugar de trabajo
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¿COMO EMPEZARÍA LA COBRANZA A UN DEUDOR?
Verificar su historial
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CASO PRÁCTICO
Ejecutivo de cobranzas recibe un crédito con las siguientes características:– Crédito: 10.000 US$– Mora: 20 días– Visitas: 2 visitas anteriores por otros ejecutivos– Antigüedad como cliente: meses de crédito– Plazo del crédito: 4 meses– Cuotas pagadas: -– Ingreso total: -– Saldo disponible después de gastos: -
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• Políticas de no recibir 50%
• Como ve su rendimiento• Como ve los precios• Como están sus costos, que le dicen sus ingenieros• Cuándo puede usted amortizar• Nosotros necesitamos cubrir a nuestros proveedores• Cuando quiere que vuelva para ver cuanto puede pagar
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¿Por dónde se comienza un proceso de cobranza?
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ORGANIZACIÓN DEL PROCESO
• Analizar el file del deudor– Fundamentos de su capacidad de pago– Probabilidad de la capacidad de pago (si la fuente de pago
estaba analizado correctamente)– Histórico de pagos (conocer cumplimientos y retrasos
anteriores)– Central de riesgo (vigencia de créditos en otras instituciones)– Respuesta de las anteriores cobranzas
• Visitar al deudor– Entregar estado de cuenta
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• 3 pagos en efectivo• Cantidad de ítems• Reposiciones
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Cobranza Judicial
• Condonación, descuentos, planes de pago• Cuentas de hace 10 años• Garantes
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COMPRENSIÓN DEL ORIGEN DE LA MORA
• Mora coyuntural (eventos impredecibles)– Incendio, robos– Cierre de mercados
• Mora estructural (faltar a la verdad)– Mal análisis
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ACCIONES PARA MEJORAR Y LA DISMINUIR LA MOROSIDAD
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ACCIONES PARA MEJORAR Y LA DISMINUIR LA MOROSIDAD
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PREVENIR CON GARANTÍAS• Conocimiento pleno del cliente con otras casas comerciales
(comportamiento) Clientes mañosos que dicen que no van a poder pagar y luego resulta que estaba desmontando.
• Cruce de información con otras casas comerciales• Infraestructura para poder llevar adelante las inversiones• Si trabaja con varias casas comerciales puede ser un problema• Maquinaria que pueden usarse como garantía y hacer las
aplicaciones• Conocer porque la mora• Seguimiento de un catastro en base de datos• Declaración jurada sobre la propiedad de una maquinariaPREVENIR CON SEGUIMIENTO• Seguimiento
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ACCIONES PARA MEJORAR Y LA DISMINUIR LA MOROSIDAD
• Por donde comenzar un proceso de cobranza. Conocer porque no pagan (Compresión de la mora).
• Política crediticias. Evaluar al cliente previamente. Monto correcto para la capacidad de pago del cliente.
• Manejar historial de compra• Hacer clasificación de los clientes morosos.• Hablarle claro sobre las políticas de crédito (plazos de acuerdo al monto).• Afiliarse a central de riesgo• Base de datos de razones de mora• Círculo de porque no hay generación de venta, si es que nosotros
apoyamos en la publicidad• Firme en la cobranza.• En el momento del cierre hay que dejar claro al cliente las fechas y montos
de pago.• Analizar si se debe dar crédito de montos pequeños que justifique el costo
de la cobranza, o a que precio se les debería.
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VISITA AL DEUDOR PARA VERIFICAR SUPUESTOS
• EXCUSAS– Dinero del exterior o están esperando un pago– Quieren pagar y no tienen de donde
• RUPTURA DE RELACIONES POR COBRANZA INADECUADA O AUTOGENERADA PARA NO PAGAR
– Que tienen y no quieren pagar
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ACCIONES
• Mora coyuntural (eventos impredecibles)– Incendio, robos– Cierre de mercados
• Mora estructural – Mal análisis– Información falsa
• Mora emocional – Mal trato
• Mora intencionada – No tiene intenciones de pagar
Reprogramar el crédito ó ampliar el crédito (refinanciar)
Reprogramar o ejecutar
Restablecer relaciones
Restablecer relaciones
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CONTACTO CON EL DEUDORCONTACTO CON EL DEUDOR
Acciones para convencer del pagoAcciones para convencer del pagoPRESIPRESIÓÓN SOBRE EL DEUDORN SOBRE EL DEUDOR
[email protected] www.ificorp.net
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PRIMERAS SEÑALES DE MORA
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Primeras señales de mora
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• Chaco que está mal• Llamada para avisar que le ha ido mal• Alejamiento del cliente
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Primeras señales de mora en agricultura
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• Chaco que está mal• Llamada para avisar que le ha ido mal• Alejamiento del cliente
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Primeras señales de mora• El primer incumplimiento
– Está silencio– Disminuye la cantidad que amortiza– Muy largo el feriado– No hay buena rotación– No hay receta (siempre y cuando el producto esté en su vitrina)– Recién acabamos de abrir en la mañana– Ya vinieron a cobrarnos otros– No se mueven por corto vencimiento– Encontrar la farmacia cerrada en la tarde– Venga después de la 6.– Vuélvase mañana– Nervioso – Nunca está– Llega tarde después de las 8pm– Ha cambiado el número de su celular– Está siempre ocupado
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EL ENFOQUE DEL CONTACTO
No se debe encararlo duro ni inicio ni al final (crea choque)
Seguimiento sistemático
Buscar alternativas
Anular intereses penales
Consecuencias
Beneficios
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Enfoque correcto para convencer
No hablar de los Beneficios para la institución
Amistad (relación) Problemas que pueda tener el vendedor con su propio
Consecuencias
EXTERIORES
Problemas con su garante
Mal antecedente crediticio (en la central de riesgo)
Imposibilidad de obtener un nuevo crédito en el sistema financiero)
Baja calificación (menores límites, crédtito a sola firma, luego con garante)
Juicio (retención de fondos en el trabajo)
Visita constante en su domicilio o trabajo
PSICOLOGICO (INTERIOR)
Amor propio se vea dañado
Sus vecinos sepan que es un deudor durísimo y mal pagador
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Beneficios personalesOtro créditoBuen antecedenteBaja la tasaNo va a perjudicar al garantePara un próximo crédito el garante estaría dispuesto a garantizarBuen precio
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1. COMPRENSIÓN Y CARÁCTER DEL COBRADORConvicción y firmeza para cobrar
Que nos hace un favor
Obligación
2. IMAGEN
Presencia
Voz
Postura corporal (Como dar la mano, y la forma de pararse)
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OBJETIVO
1. Cobrar2. Conocer la situación del cliente (razones para el no
pago)3. Conocer posibilidades de pago
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DESARROLLO DE UNA RELACIÓN CON EL DEUDOR
CLIENTES ATRASADOS Y MOROSOS -DUROS 1. Desarrollar una relación
Ser enérgico pero mantener una conducta de respeto (reflejo de la institución)
2. Si se entra siempre en una relación de choque, el Deudor por el maltrato se rehusará a pagar
3. Mensajes positivos, regalos4. Encumbre el ego de su cliente, se sentirá
comprometido a Comportase a esa altura
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AVANZAR EN ETAPAS
Etapa 1: Actitud amigable pero firme,
Etapa 2: si no resulta ser mas duro, pero no entrar a molestarse o hablarle mal al cliente.
Etapa 3: Entrar a judicial.
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ESTRATEGIAS PARA LOGRAR EL PAGO1. Conocer quienes intervienen en el proceso de pago2. Presión psicológica3. Recibir en dación de pago4. Si es necesario se debe promocionar el cumplimiento como los
hacíamos con las colocaciones (opción: ofrecerle una tasa menor para el próximo crédito si paga puntualmente).
5. Utilizar al garante6. Identificar quien tiene presión sobre el garante (sindicato, garante,
lugar de trabajo). Si tiene una casa hipotecada y la tiene alquilada, le va a interesar que no se la rematen; o hablar con los inquilinos para que presionen.
7. Ir con una propuesta (no aparecer solo a decirle y cuando vas a pagar)
8. Hacer firmar que estará presente fecha y hora en la próxima semana en el lugar para hacer el pago.
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Presión Psicológica Persuasión Emocional y Racional
El cobrador tiene que impactarlo emocionalmente al deudor de tal manera que quede autoconvencido de que pagar la deuda es sin lugar a dudas la mejor decisión para la protección de su familia y para asegurarles un buen futuro
Asegúrese de que el cliente comprendió todos las consecuencias y los beneficios que implica para él, estar al día con sus cuotas
La tranquilidad emocional le permite ser mas productivo y disfrutar mas de la vida
Pedirle que elabore un listado de las ventajas y las desventajas de cancelar la deuda.
En caso de un accidente, UD conseguiría dinero para los Remedios o ayuda financiera?
S
P
I (Consecuencias)
N (Beneficios)47
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Consecuencias
Al estar registrado él y su garante en la Superintendencia de bancos se le cierran todas las puertas para futuros créditos
y pierde la amistad con su garante
La continua presión de su conciencia y de los cobradores, lo llevan a un estrés permanente lo cual afecta el corazón pudiendo ocasionar un infarto o una embolia
Un permanente estado de estrés puede crear conflictos familiares al punto de autodestruir su propio hogar.
Contar una historia intimidante de un caso real donde por causa de la mora un cliente perdió, todo.
Advertirle que escribirá carta al gerente de su empresa para descuento por planilla
Cartas de pre-aviso de cobranza judicial entregada a sus vecinos.
Explíquele que los abogados de la institución embargan y rematan todo lo que el cliente tiene hasta cubrir la deuda
UD se evitará todo ese sufrimiento infernal tan solamente pagando hoy sus cuotas en mora.
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ES MEJOR UN MAL ARREGLO QUE UN BUEN JUICIO
Caso Banco Santa Cruz
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Cumplimiento de las advertencias
Cobranza Judicial
El abogado deberá ir con un cobrador Quien le dará la última oportunidad
En un tono muy amigable y conminatorio
Cierre la cobranza,
Prefiere pagar con cheque o en efectivo?
Tener lo necesario para el pago
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GESTIÓN HABITUAL DE VENTA Y COBRANZA
GESTIÓN INTEGRAL DE PRESERVACIÓN DEL ACTIVO
Gestión Integral de Cobranza (Recupero del Activo)
Gestión de MoraTemprana
Cierre de Resumen / Facturación
Gestión Jurídica y/o Legal
Endurecimiento Gestión
Fecha de Pago
Impulsión Espera Cobranza Pos Vto.
Gestión deVenta
Preventiva(Restituir el contrato
ético)
Gestión amigable de cobranza
Cobranza de Recupero
Remisión a Estudio Jurídico
Plazo Pago MoraVenta Riesgo Incobrabilidad
GestiónPreventiva
Esquema de preservación del activo
Elaborados por José María Rios51
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...El deterioro de la capacidad del cliente generalmente tiene forma exponencial...
0%
100%
Aconsejar al cliente
ClienteRecuperable
ClienteReestructurable
TIEMPO
ClienteReestructurable
Cliente muy Difícil de salvar
Cliente Irrecuperable
Solicitud de Quiebra
A B CEVENTO DE PÉRDIDA DE SOLVENCIA
ÚLTIMO PAGO
CONFIRMACIÓNDEL EVENTO
Elaborados por José María Rios52
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Resulta muy útil intentar clasificar la explicación o el origen de la mora...
Elaborados por José María Rios53
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Un buen cobrador Induce sutilmente, al deudorUn buen cobrador Induce sutilmente, al deudor
hasta lograr que sea la propia conciencia y el propio hasta lograr que sea la propia conciencia y el propio remordimiento del deudor el que ejerzan una presiremordimiento del deudor el que ejerzan una presióón n
implacable las 24 horas a travimplacable las 24 horas a travéés de s de óórdenes postrdenes post-- hipnhipnóóticas. Pagarticas. Pagaráá para estar en paz consigo mismo.para estar en paz consigo mismo.
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ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE LA MOROSIDAD DEL CLIENTE PARA
ENCARAR LA COBRANZA
SISTEMA DE COBRANZAS
5
[email protected] www.ificorp.net 55
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NIVEL DE MOROSIDAD BAJO NO HAY NECESIDAD DE SISTEMAS DE COBRANZAS
CICLICO
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SCORING DE COBRANZASistema de cobranzas Mora en días Alto riesgo de morosidad Gestión de cobranza
Estrategia 1: -3 Nada Cobranza preventiva - llamada
Estrategia 2: +3 Paciencia Central de llamadas
Estrategia 3: +10 Paciencia Notificación 1 – Llamada preguntar razones x las cuales no paso, Consecuencias y beneficios
Estrategia 4: +15 Notificación 2 - Alternativas
Estrategia 5: +20 Paciencia Visita asesor
Estrategia 6: +25 Paciencia Visita gerente de agencia
Estrategia 7: +30 Paciencia Jefe de crédito
Estrategia 8: +35 Señal en rojo Notificación con firma del asesor legal
Estrategia 9: +40 Registro de la demanda 57
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SCORING DE COBRANZA PEQUEÑO
Sistema de cobranzas Mora en días Alto riesgo de morosidad
Gestión de cobranza
Estrategia 1: -50 Nada Visita cuando está cosechando
Estrategia 2: -35 Paciencia Cobranza preventiva – visitarlo extracto de cta al 30 jun
Estrategia 3: -20 Paciencia Visitarlo 3 veces para saber donde han ingresado el producto, y volumen de cosecha
Estrategia 4: -20 Paciencia Saber si han tenido anticipo y precio de cierre
Estrategia 5: -15 Paciencia Ver de que haga pago a cta o total
Estrategia 6: +0 Paciencia Visitar para cobrar
Estrategia 7: +0 al 10 Paciencia Apoyo gerente comercial
Estrategia 8: Fecha acuerdo +1
Señal en rojo Notificación con firma del asesor legal
Estrategia 9: +10 Registro de la demanda 58
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SUGERENCIAS DE MEJORAS
• Mejora al débito en línea
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CRUCES DE VARIABLES CON EL SCORING
DATOS
Clientes parecidos (carácter, rubro) --- Comportamientos parecidos
Monto del crédito
Días de mora
ACCIONES
Estrategia 1
Estrategia 2
Scoring puede saltar a otras estrategias
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TIPOS DE CLIENTES
Ejecutivo de empresa
Comerciante mayorista
Comerciante minorista
Mecánico
Confeccionista
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PROBLEMAS CON LA FALTA DE SISTEMATIZACIÓN DE LA COBRANZA
Papeles no son tan fuertes, deudores no le dan importancia
Las agencias no tienen todo el tiempo Cobradores
Notificación (No se cumple con los créditos pequeños)
En microfinanzas es todavía mas delicado si el deudor tiene 2 cuotas atrasadas (maduración de la mora)
No se asegura la cobranza antes que otros acreedores
Irresponsabilidad del cobrador con no aparecer los días que le dijo que iría a cobrar
Se mira reporte de central de riesgo y está en mora con nosotros pero vigente con otra institución. (Muchos no miran la central de riesgo de los morosos).
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ALERTA TEMPRANA
Vecinos morosos (zonificar)
Sentar precedente aunque el costo beneficio de la cobranza sea negativo.
Conocer el lugar, el gremio, (hotel en venta y aeropuerto en traslado).
Ruteros: Créditos a vencerse en los próximos días (que ya han tenido retrasos).
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Cada cliente es distinto, no tratarlos como iguales.
Diferenciar cumplidos, de morosos permanentes.
El de bajo riesgo del que presenta alto riesgo.
Tener en cuenta:• Historial de cumplimiento• Capacidad de pago• Garantía del crédito• Monto del vencimiento
Realizar análisis de database para identificar el comportamiento histórico y definir predicciones.
Definir modelos y reglas de actuación para cada segmento
Segmentación de la cartera
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SISTEMATIZACIÓN
Ruteo
Listados de cobranza preventiva
Deudores según su calificación
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Política de créditos
Croquis de ubicación
Factura de luz que permite ubicar para la recuperación
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Monto
Cumpli-miento
Alto Medio Bajo
Malo Muy Peligroso
Regular
Bueno
Segmentación de la cartera (*)
(*) En cada empresa se deben definir las variables más relevantes para identificar los grupos de clientes y su tipificación.
Ejemplo de segmentación con definición de categorías
Peligroso Para cuidarse
Peligroso Para cuidarse Desordenado
Preferencial Para cuidar Intrascendente
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DesordenadoDe cuidadoPeligroso
Regular
Preferencial
Muy Peligroso
Alto
IntrascendentePara cuidar
Bueno
Para cuidarsePeligroso
Malo
BajoMedio
Cumpli-miento
Monto
Todo el arsenal Todo el arsenal Selectivas por costo
Todo el arsenal Selectivas por respuesta
Selectivas por costo
Recordación amigable
Recordación selectiva por
respuesta
Recordación selectiva por costo
Intensidad de comunicaciónEjemplo de esfuerzo y tipo de comunicación
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Estudiar al cliente:• Investigación mercado• Análisis base de datos• Definir modelos
Ejecutar acciones:• Comunicar• Gestionar contactos• Resolver dificultades
Definir Estrategias:• Evaluar oportunidades• Seleccionar cursos• Definir Indicadores
Planificar acciones:• Segmentar cartera • Asignar presupuestos• Diseñar comunicación
Monitorear• Análisis
• Evaluación• Ajustes
Un trabajo dinámico
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PREGUNTAS
¿Qué es lo primero que hay que hacer con alguien que entró en mora?
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