Identificar el nivel de demanda sobre los servicios de mantenimiento y reparación del equipo informático

en las MypesIntegrantes:

Flor Arteaga

Wendy Escalante

Ingrid Guzmán

José Ferrufino

Nidia Martínez

Alejandra Zaldívar

Catedrático:

Lic. Wiliam Alexander Hernández

Junio 2010

Identificar el nivel de demanda sobre los servicios de mantenimiento y reparación del equipo informático en

las Mypes

Introducción

Se realizo una investigación de mercado para conocer la

viabilidad de la creación de una empresa de servicios de

mantenimiento y reparación del equipo informático de

empresas, en la cual no solo se señalan los aspectos antes

mencionados, sino que también posibilitó la oportunidad de

conocer puntos clave que permitirán mejorar el servicio

ofrecido por la empresa hasta el momento al igual que su

forma de ofertarse en el mercado.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Identificar la demanda que tiene las Mypes en servicios de

mantenimiento y reparación de equipos informáticos.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Identificar las preferencias que tiene el consumidor, para

brindar el soporte técnico requerido a la población. Conocer

cuáles son las preferencias de nuestra demanda potencial.

Identificar las cualidades de las empresas que brindan un

servicio similar. Establecer la accesibilidad y concentración

de los proveedores.

Problema de Marketing

La situación problemática actual de TecniServi es

buscar determinar la viabilidad de la creación de

una empresa de servicios de mantenimiento y

reparación del equipo informático de empresas que

no cuentan con este o que se encuentran

insatisfechas con los servicios que se les han

brindado hasta el momento.

Mercado Objetivo

La investigación de mercados está dirigida

para todas las micro y mediana empresas

(Mypes) de la zona metropolitana de San

Salvador que utilicen o demanden los

servicios de mantenimiento en su equipo

informático.

Metodología de la

Investigación

Población

La población objeto a

analizar cumple las

siguientes características:

Empresas ubicadas en San

Salvador:

• Pequeñas y medianas.

• De Industria, Comercio y

Servicio.

Muestra

Para obtener la muestra representativa de la población se ha

utilizado dos

métodos:

a) Método estratificado (fijación proporcional al tamaño de la

muestra). La DIGESTYC proporcionó un listado de las

empresas que se encuentran en el Área Metropolitana de

San Salvador, la cual contaba con 12,155empresas y estaba

conformado por micro, pequeña, mediana y gran empresa.

b) Método aleatorio simple para la

selección de las empresas a encuestar.

El promedio de encuestas es

aproximadamente de 47 empresas por

alumno encuestador.

Según la fórmula de una muestra probabilística

para un universo finito:

n= Z² x P x Q x N

(N-1) E² + Z² x P x Q

Donde:

Intervalo de confianza Z 96. 5% 2.11

Error permitido E +/- 3.5

Tamaño de la muestra n 405

Probabilidad que no ocurra el evento

Q 0.5

Instrumentos para

recolección de datos

La recolección de datos se realizó a través de una

encuesta que consta tanto de preguntas cerradas

como de preguntas abiertas. Se utilizó un

instrumento Mixto, es decir preguntas Cuantitativas

para arrojarnos datos numéricos y Cualitativa para

brindarnos datos que nos ayudaran en un análisis

más profundo. Esto con el objetivo de ampliar un

poco la información y tener una base para sustentar

el análisis.

Limitantes de la

Investigación

• La base de datos proporcionada por la DIGESTYC es del año 2007. Por lo

tanto, no se puede realizar un estudio con datos precisos del año en curso.

• El universo lo constituyen 12 155 empresas. Esto hace difícil encuestar a

Todas; por lo tanto, hemos trabajado con una muestra proporcional al

universo existente.

• Algunas empresas demostraron su poco interés en la investigación y se

negaron a responder la encuesta, otras por políticas internas no estaban

autorizadas a dar esa información, estas empresas se tuvieron que sustituir.

• Varias empresas que estaban en la lista que proporciono la DIGESTYC ya

no existen, estas también se tuvieron que sustituir.

Análisis y Presentación de Resultados

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

16.40%

25.70%

51.10%

6.80%

Rango de Edad

Entre 18 a 26

Entre 27 a 38

Entre 39 a 52

Entre 53 en adelante

19.30%

28.20%35.70%

16.80%

Estado Civil

Acompañado

Casado

Soltero

Divorciado

53.90%

46.10%

Genero

Masculino

Femenino

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

10%

34.60%

39.30%

16.10%

Rango de Ingresos

Menos de $150

De $151 a $300

De $301 a $500

Mas de $500

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%84.30%

15.70%

Ocupacion

Empleado

Empresario

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

10.40%

17.90%16.10%

55.70%

Lugar de residencia

Santa Tecla

Apopa

Mexicanos

San Salvador

P.1 ¿Cuenta con equipo informático en su empresa?

94.20%

5.80%

P.1

Si

No

P.2 ¿Cuál es el tamaño de su empresa?

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

50.00%

49.40%

30.90%

19.80%

P.2

[1-10]

[11-20]

[+21]

P.3 Lugar de ubicación de su empresa

100%

0.00%

P.3

San Salvador

Fuera de San Salvador

P.4 Número de equipos informáticos utilizados en su empresa

(computadoras, impresores, escáner, servidores, routers, switch,

UPS, etc).

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

50.00%

39.50%

45.70%

14.80%

P.4

[1-5]

[6-15]

[+16]

P.5 Nivel de ingresos generados por la empresa

30.90%

19.80%14.80%

34.60%

P.5

menos de $3000

de $3000 a $6000

de $6000 a 10000

mas de $10000

P.6 ¿Utiliza o ha utilizado los servicios de soporte técnico para

equipo informático?

79%

21%

P.6

Si

No

P.7 ¿Por qué no utiliza estos servicios?

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

15.30%

44.10%

23.70%

16.90%

P.7

No sabia que existian empresas de mantenimiento

Muy caro

Yo puedo arreglar mi equipo

No lo necesito

P.8 ¿Cuáles son los motivos que lo llevo a utilizar el

servicio de soporte técnico?

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00%

13.60%

23.10%

9%

9%

28.50%

16.70%

P.8

Es practico

No se utilizar el sofware

Es facil

Me gusta

Mantiene mi informacion a salvo

Necesito mantenimiento frecuente

P.9 ¿Con que frecuencia utiliza o utilizaría los servicios

de mantenimiento y soporte técnico?

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

7%

10%

56%

9%

18%

Porcentaje

Diariamente

Semanalmente

Fines de semana

Quincenal

Mensual

P. 10 ¿Cómo calificaría la calidad del servicio de soporte

técnico con el que cuenta actualmente?

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

11%

31%

37%

13%

8%

P.10

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

P. 11 ¿Considera usted que el personal que le brinda el

servicio de soporte está técnicamente capacitado?

69%

31%

P.11

Si

No

P. 12 ¿Considera usted que la empresa que le brinda el

servicio se encuentra en un lugar accesible?

66%

34%

P.12

Si

No

P. 13 ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar mensualmente

por el servicio de mantenimiento?

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%53.10%

23.50%

11.10%

P.13

de $50 a $100

de $101 a $150

mas de $201

P. 14 ¿Cómo le gustaría que fueran las condiciones de

pago de sus servicios de soporte técnico?

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

1%

7%

19%

73%

P.14

Por dia

Por semana

Quincenalmente

Mensualmente

P.15 ¿Considera usted que el precio a pagar o que paga

es una limitante para adquirir el servicio de soporte

técnico?

42%

31%

27%

P.15

Si

No

Talvez

P. 16 ¿Cómo se ha enterado de la existencia de empresas que

prestan el servicio del soporte técnico informático?

0% 10% 20% 30% 40% 50%

15%

41%

16%

6%

16%

6%

P.16

Guia telefonica

Amigos

Internet

Television

Otros

Nunca me he enterado

P.17 ¿Cómo le gustaría que le brindaran el servicio de

soporte técnico?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%62%

6%

32%

0%

P.17

Domicilio

Por telefono

Personalmente

Otras

P. 18 Si apareciera en el mercado una empresa que le brinde facilidades

de pago y buena calidad en el servicio. ¿Cuál sería su decisión, aun

teniendo ya una empresa que le brinde este servicio?

38%

60%

2%

P.18

Definitivamente la utilizaria

Tal vez la utilizaria

Definitivamente no la utilizaria

Características Socioeconómicas de la población.

Mediante la información obtenida en la encuesta se puede determinar que la

población a la que se dirige nuestros servicios es a la pequeña y mediana

empresa, según lo podemos observar en el gráfico 2. Es decir que se debe

de enfocar hacia zonas de clase media y baja de la zona de San Salvador.

Al examinar su nivel de ingreso, se considera que el 30.9% obtiene menos de

$3,000.00, mientras que el 19.8% gana entre $3,000.00 y $6,000.00, el

14.8% tiene ingresos de entre $6,000.00 y $10,000.00 y finalmente el 34.6%

obtiene más de $10,000.00 como ingresos (tabla 5).

Además, se consideraría principalmente un servicio a domicilio,

según lo observado en el gráfico 15. Mientras que se esperaría una

asistencia preferentemente los fines de semana (tabla 7) y una

diversidad en la forma de pago al recibir el servicio, ya que según la

información recabada se prefiere principalmente de forma mensual,

según el 72.8% de la muestra, quincenalmente 18.5%, de forma

semanal 7.4% y diaria 1.2% (tabla 12).

Pero se esperaría por parte de los clientes que el servicio que les

brindemos tenga un costo de entre $50 y $100, debido a su

condición económica, como se puede ver en el gráfico 11.

Situación Actual de la Demanda

Las empresas que se consideran como clientes potenciales de

nuestro servicio de reparación y mantenimiento de equipo

informático es el 94%, según los datos obtenidos en la encuesta;

ya que es el porcentaje que cuenta con un equipo informático

(tabla 1), del cual el 79% ha utilizado este servicio, mientras que el

21% no lo ha utilizado (tabla 6).

En base a lo anterior, se considera que al iniciar operaciones

existe un mercado en el cual nuestros productos puedan abrirse

campo, tratando de brindar un mejor servicio que llene las

expectativas del consumidor y de esa forma cubrir la demanda

insatisfecha reflejada en los resultados que se obtuvieron en la

encuesta.

Proyección de la Oferta.

Actualmente existe una cantidad considerable de empresas

que brindan soporte técnico, pero es primordial tomar en

cuenta que el servicio que brindan no es el que los clientes

quisieran obtener, en muchos de los casos no llegan a

satisfacer sus expectativas.

Esto lo refleja la información obtenida en el gráfico 16, ya que

del total de encuestados solo un 2.5% de la muestra no

cambiaría de proveedor. Retomando que un 79% utiliza el

soporte técnico, muestra que hay un mercado muy amplio

para la distribución de dicho servicio y una gran posibilidad de

sobresalir ante la competencia.

Estimación de la demanda insatisfecha.

La demanda insatisfecha en el mercado consta de un 88.7% de la

muestra quienes no consideran como excelente el servicio que se les

brinda hasta el momento (tabla 8). Tomando en cuenta también que el

31% de los encuestados no cree que las personas que les brindan el

servicio se encuentren capacitados (tabla 9).

Es por ello que se puede decir que el 97.5% de la muestra considera la

posibilidad de cambiar de proveedor de servicios, ya que los que se lo

brindan no cubren sus expectativas, ni sus preferencias.

PRECIOS ACTUALES OBSERVADOS EN EL MERCADO.

Según la información obtenida, los precios observados en el

mercado deben rondar entre $50.00 y $100.00, ya que es el

53.1% de la muestra quien aprueba ese desembolso por el

servicio prestado (tabla 11).

En base al carácter popular que posee el servicio de

mantenimiento y reparación de equipo electrónico, se

establece que el precio actual observado en el mercado con

mayor predominancia alcanza los 70 dólares por cada revisión

y corrección de defecto encontrado en el equipo, esto a partir

de información recopilada que refleja los montos cobrados por

la competencia bajo este concepto.

Estructura de los Canales de Comercialización

En esta sección se determinará, los canales de comercialización

más adecuados para el presente proyecto.

Debido a que el proyecto está basado principalmente en la

distribución de un servicio de mantenimiento y reparación de

equipo informático, se considera como el canal más relevante la

relación directa entre productor y consumidor final, que para el

caso es la empresa que presta el servicio y sus clientes; esto les

permite a los consumidores del servicio no ver incrementado sus

costos como cuando existen otros intermediarios.

De acuerdo a lo obtenido en los resultados de la encuesta se

determina que la principal forma de brindar el servicio es a domicilio

donde se ubica el 61.7% de la muestra, seguido de un servicio

personalmente con 32.1%, luego un servicio telefónico con 6.2% y

finalmente otros con 0% (tabla 15). De esa forma se ofrecen

diversas alternativas para que el cliente pueda establecer aquella

que satisfaga adecuadamente sus necesidades.

Según los requerimientos del servicio de soporte técnico se puede

decir que el 7% lo ha utilizado diariamente, 10% semanalmente,

56% los fines de semana; 9% quincenal y finalmente 18%

mensualmente (tabla 7).

Recomendaciones

A. La capacidad disponible de la empresa estará fuertemente ligada al

número de clientes que se atenderán al iniciar operaciones, así

mismo esta posee una relación directa con el número de

computadoras, por cliente, a las que se les brindará el servicio.

Los recursos con los que se deberían contar en una fase inicial serían:

a. Empleados

Empleados administrativos: Secretaria, mensajero, contador y gerente.

Empleados operativos: Técnicos especializados en el área de informática,

supervisor del departamento técnico y vendedores del servicio de soporte.

b. Local

El cual albergará nuestras oficinas administrativas y el taller técnico a la

vez, para brindar una pronta atención a las necesidades del cliente.

c. Herramientas

Kits de mantenimiento, aspiradoras, sopladoras, contac cleaner, espuma,

voltímetros y amperímetros, lubricante, grasa y escaleras.

d. Vehículos

Paneles para departamento técnico.

73

Vehículos para la fuerza de ventas

B. Los proveedores que se utilizaran son aquellos importadores directos de losconsumibles, partes, repuestos y equipos; que luego de realizar nuestromantenimiento preventivo serán necesarios para reparar y mantener enóptimas condiciones los equipos informáticos de nuestros clientes.

Conclusiones

El mercado al que se intenta incursionar ha mostrado hasta el

momento un espacio para la integración de nuevas empresas, ya que no

está saturado totalmente y el servicio de soporte técnico es algo

necesario para cualquier empresa. De esa forma nos permite satisfacer

las necesidades de aquellos consumidores que no se encuentran a

gusto con el servicio que se les ha brindado hasta el momento.

Se deben ofrecer los estándares de calidad deseados por las

empresas, además de innovar frecuentemente los servicios ofrecidos

para estar acorde con los avances tecnológicos y de esa forma superar

a la competencia.

La publicidad es un factor muy importante, por ello la promoción de

nuestros productos debe ser de forma ingeniosa e innovadora. Además de

ofrecer a la clientela promociones y sistemas de pago según el tamaño

que cada una posea, para no descuidar ningún sector y mantenernos al

frente del mercado.

Es importante seguir con el desarrollo del proyecto, ya que solamente

obteniendo la información en su totalidad se puede determinar si el

proyecto es rentable para los inversionistas y si esta nueva empresa

pueda ganar realmente una proporción grande de la población que

requiere el servicio de soporte técnico.

MUCHAS GRACIAS