Diapositiva 1

Atencin al Cliente

ENCUESTAS Y ENTREVISTAS Modelo de encuesta

La encuesta consta de 10 preguntas .

Contiene 2 partes la parte Administrativa y Acadmica ambas con 5 preguntas cada una Encuestados

Resultados de la encuesta 1)El personal muestra estar capacitado para realizar sus funciones?Parte administrativa Los resultados indican que mas de la mitad de los alumnos encuestados (53%) perciben que el personal Administrativo no esta bien capacitado para realizar sus funciones. 2) Cmo fue la informacin ofrecida en las distintas oficinas administrativas?Resultados de la encuesta La informacin impartida por el personal administrativo es en su mayora muy confusa para el alumnado ya que un 48 % de alumnos lo consideran as.Resultados de la encuesta 3)El personal se encuentra dispuesto a ayudar a los usuarios?Segn los resultados mas de la mitad los alumnos consideran que la disponibilidad de ayuda no es continua (76%) y nula (16%)Resultados de la encuesta 4) Los tiempos de solucin a reclamos u observaciones por parte de las oficinas es : Segn la encuesta los tiempos de solucin a reclamos y observaciones son lentos (76%) y en algunos casos muy lentos (20%)Resultados de la encuesta 5) El trato del personal administrativo y servicios fue: El trato del personal es percibido por el alumnado como indiferente (40%) y dspota (28%), lo que evidencia una falta de capacitacin en cuanto a tcnicas de atencin al cliente . Resultados de la encuesta 1) Segn el nmero de cursos Qu porcentaje de profesores cumple con el desarrollo del silabo?Parte Acadmica La mayora de alumnos (48%) afirmo que sus profesores estaban cumpliendo con el silabo Resultados de la encuesta 2)Cul es la metodologa utilizada por el profesor? Los alumnos indicaron que los profesores en su mayora utilizan una metodologa motivadora( 48%) para la realizacin de su clases , seguida de la metodologa tradicional (28%)Resultados de la encuesta 3)Qu herramientas de la web 2.0 es la que usan tus docentes?La herramienta de la web 2.0 mas utilizada por los profesores son los correos electrnicos (48%) , seguido de las redes sociales (20%) Resultados de la encuesta 4) El sistema de evaluacin segn su criterio es :El sistema de evaluacin mas utilizado por los profesores del instituto es el integral (44%) , seguido por el tradicional con un (24%) y el memorstico (20%) Resultados de la encuesta 5) Cmo percibes el nivel de tus docentes?Mas de la mitad del alumnado encuestado afirma que percibe que el nivel de sus docentes es adecuado al nivel superior (84%)Entrevista Jefa del Departamento de Atencin al cliente de Movistar Mviles Per

Lic. . en Marketing Vania Quispe Crdenas Entrevista 1)En el mercado actual cual es la importancia de dar una buena atencin al cliente ?Hoy en da compaas que se encuentran a la vanguardia son aquellas para las cuales la satisfaccin del cliente es la fuerza motriz de la empresa.

Es muy importante que en una organizacin se planifiquen cuidadosamente aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo con el cliente.Un trato cordial, educado, eficiente, rpido y personalizado. Cunto ms profesional y ms excelente sea este servicio, mejor ser la posibilidad de que terminen comprando nuestro producto, o de crear fidelidad o lealtad en los clientes actuales. Por tanto, cualquier inversin en integrar esta cultura en la organizacin ser, sin duda, un acierto.Adems Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atencin, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores2) Cules son los factores que influyen en las expectativas del cliente ?Entrevista La expectativas del cliente son bastante dinmicas y se incrementan cuando por ofrecer mas que la competencia se hacen promesas: Estos factores que influyen serian : La eficiencia en la informacin requerida por el cliente.La confianza existente entre el vendedor y el cliente.La Servicialidad al momento de realizar las consultas , sugerencias e informacin.El inters personal mostrado por el vendedor en solucionar los problemas del cliente cambian y mejoran la relacin . La percepciones cliente de que el personal esta plenamente capacitado .

Entrevista 3) En el caso de una empresa de servicios educativos Cules serian las estrategias de Fidelizacion mas adecuadas ? La fidelidad se consigue con le diseo de un conjunto de estrategias que harn que la marca sea `percibida por le cliente como mejor a las dems . En un empresa educativa estas serian orientadas a Orientadas al maana constantemente sintonizadas con el futuro a largo plazo.Orientadas hacia las personas : Dedicadas por completo al desarrollo integral del educando y del quipo educativo. Orientadas al producto educativo :mas comprometidas en brindar un valor agregado en el servicio educativo. Orientada hacia la tecnologa: Dedicada a emplear y aplicar la tecnologa mas avanzada para mejorar la calidad dela educacin.Orientadas hacia la calidad e innovacin

4) Cmo motivar al personal para dar un buen servicio al cliente ?Entrevista El personal es la clave para ofrecer una buena atencin al cliente por lo que para motivarlo lo que se puede hacer es : Trabajar con liderazgo por parte de los jefes Capacitar y desarrollar al personal Comunicar los avances , intenciones y pormenores del desarrollo de la empresa Cambiar el clima laboral y hacerlo acogedor .Aplicar el Empowerment Fomentar el trabajo en quipo por objetivos.

5) Cules son los problemas mas comunes para ofrecer calidad en el servicio Entrevista El problema radica en la percepcin de la calidad ya que vara de uno a otro cliente y no es la misma para el comprador que para el proveedor del servicio. Adems , la calidad de un servicio se percibir de forma diferente segn sea nuevo o muy difundido.

La actitud del cliente con respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo mejor el producto y mejora su nivel de vida. Un cliente al que no le satisface su primera experiencia es, casi siempre, un cliente perdido. Es mucho ms difcil gestionar la calidad de un servicio que la de un producto.