introduction àl’e-tourisme - cours-examens.org · 2 introduction historique 1962 1970 1972 1993...
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Introduction à l’e-tourisme
Denis Genevois
Marche-en-Famenne – Février 2011
Programme
Introduction
L’e-tourismeDéfinitions• Côté utilisateur• Côté opérateur
Contexte• Panorama mondial• L’e-tourisme en Belgique
Les outils de l’e-tourisme
Focus sur le m-tourisme
Ressources humaines et e-tourisme
Questions / réponses
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Introduction
Historique
1962 1970 1972 1993
World Wide Web
Arpanet
Armée U.S.A.
2006
Web 2.0
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Internet
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Définition(s) de l’e-tourisme
CôtCôtCôtCôtéééé UtilisateurUtilisateurUtilisateurUtilisateurL’e-tourisme, c’est la possibilité, sans quitter son écran :
• de s’informer de manière simple et conviviale• de comparer des offres en fonction des opérateurs, des saisons, des promotions, etc.
• de croiser des informations, par exemple de combiner l’offre billet d’un transporteur, celle d’un hôtel et des prestations, permettant de se concocter des vacances sur mesure
• de finaliser ses choix, en faisant réservation et achat directement en ligne
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Définition(s) de l’e-tourisme
CôtCôtCôtCôtéééé Professionnel du tourismeProfessionnel du tourismeProfessionnel du tourismeProfessionnel du tourisme
L’e-tourisme, c’est utiliser les Technologies de l’Information et de la Communication (pas seulement Internet !!!) pour :
• présenter ses activités et fournir un accueil de premier niveau
• promouvoir ses activités en ligne
• fidéliser sa clientèle
• automatiser certains processus (réservation, vente, renseignements,…)
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Contexte e-tourisme
500 milliards de dollars de recettes tous les ans au plan mondial
une consommation de voyages plus fréquente et en augmentation, le temps libre, la fragmentation des congés, un goût croissant pour les courts séjours, les départs en week-end, des demandes nouvelles et thématisées,…
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Pourquoi une telle présence du tourisme?
Le tourisme fait partie des produits qui nécessitent beaucoup d’informations => confort du web
Le tourisme fait partie des produits facilement « dématérialisables »
Les consommateurs ont pris l’habitude de s’informer seul.
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Evolution du tourisme avec InternetAVANT INTERNET & AUJOURD’HUI
AUJOURD’HUI
Compagnies Aériennes
HôtelsTransporteurs
Loueurs de voitures
Attractions
T.O., agences,…Touristes
= Producteurs
= DistributeursConsommateurs
Compagnies Aériennes
HôtelsTransporteurs
Loueurs de voitures
Attractions
Touristes
Consomm ACteurs
= Producteurs
Internet
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Un nouveau type de consommateur
Le consommateur devient de plus en plus « Consommacteur », et il veut:
Pouvoir comparer les prix et les produits
Consommer en libre-service
Une consommation « expérimentielle » (échange de conseils et astuces, avis des consommateurs,…)
Accéder à des offres personnalisées
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Attentes de la clientèle européenne
La direction du Tourisme s’est associée àl’initiative prise par l’ARDESI, Agence régionale pour le développement de la Sociétéde l’Information en Midi-Pyrénées, de commander à la société Opinionway une étude « Internet et Tourisme, comportements et attentes de la clientèle européenne ».
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Attentes de la clientèle européenne
Objectifs de lObjectifs de lObjectifs de lObjectifs de l’é’é’é’étude : tude : tude : tude : Etudier les pratiques touristiques des internautes et non internautes en France et des internautes Espagnols, Britanniques et Hollandais, Explorer les pratiques et les modes d’utilisation des sites Internet touristiques, Mesurer le degré de satisfaction à l’égard de ces sites, Identifier les motivations et les freins à la consultation de ces sites, Analyser les attentes à l’égard des sites Internet liés au tourisme.
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Des moyens d’information
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Attentes des internautes européens
1. Préparation d’un itinéraire => utiliser Google Mapset l’intégrer comme service ou mieux
2. Visualisation du lieu de vacances => Importance de la photo
3. Comparaison entre plusieurs offres de séjours => moteur de recherche multicritère et outils comparateurs
4. Impression d’informations touristiques => téléchargement de brochures en ligne
5. Réservation (sans règlement en ligne)
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De la qualité des sites touristiques
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De l’intérêt pour les informations et fonctionnalités
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De l’accès à l’information
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Des informations recherchées
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L’e-tourisme en Belgique
Un constat amer:Un constat amer:Un constat amer:Un constat amer:
Nous sommes en retardNous sommes en retardNous sommes en retardNous sommes en retard…………
La grande majorité des acteurs sont présents sur le web mais…
Sites « vitrines » essentiellement
Technologies datées
Peu ou pas d’interactivité
Pas de stratégie e-business
Très, très, très peu de prestataires compétents pour le secteur touristique (mais les argumentaires commerciaux disent le contraire…)
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L’e-tourisme en Belgique
Causes identifiées de cette situation:
Surutilisation du « do-it yourself »
Il reste encore à sensibiliser les différents acteurs
Méconnaissance des budgets à allouer
Incapacité à rédiger un cahier des charges précis
Dégâts et héritage lourd de la « première bulle Internet »
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L’e-tourisme en Belgique
Côté enthousiasmant:
Tout reste à faire et la tendance actuelle, avec l’engouement pour le m-tourisme et les médias sociaux y est propice
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Le contexte Web 2.0
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Web 2.0?
Avancée dans l’utilisation des technologies sur le web
Définition sujette à polémique(s)
Plus un concept qu’une réalité tangible
Évolution constante
Le Web « revient » ce qu’il aurait toujours dûêtre
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La règle des 1%
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Les outils de l’e-tourisme
Moyens T.I.C. disponibles:Moyens T.I.C. disponibles:Moyens T.I.C. disponibles:Moyens T.I.C. disponibles:
Site WebSite WebSite WebSite Web
BlogBlogBlogBlog
EEEE----mailmailmailmail
Utilisation de mUtilisation de mUtilisation de mUtilisation de méééédias existants:dias existants:dias existants:dias existants:Blogs
Portails
Autres…
Technologies mobilesTechnologies mobilesTechnologies mobilesTechnologies mobiles
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Site Web
« Types » de sites possibles:Site « vitrine », simple présentation
Site Transactionnel avec possibilité de réservation, voire d’achat en ligne
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Blog
Un vecteur simple, qui peut-être gratuit, avec de belles possibilités et un haut potentiel de référencement.
Deux stratégies sont possibles:Annoncer clairement qui vous êtes
Plus long pour se faire connaîtreL’honnêteté « paie »
Le « faux » blog de touristeÊtre raisonnable et objectifRisqué si l’internaute se sent floué
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Portails
Les sites portails, comme ceux des Maisons de Tourisme, offrent la possibilité d’une carte de visite sur le Net.
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Autres medias existants
YouTube (et assimilés)
Facebook, Twitter,…
…Tous les services « Web 2.0 » et autres médias sociaux…
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Fonctionnalités appréciées
Moteur de recherche multi-critères (et fonctionnel !!!)
Réservations en ligne
Jeux, concours, gadgets
Vidéos
Pensez: Valeur Ajoutée !!!
Le « bon vieux » e-mail
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Domaines d’applications
Promotion du site:Promotion du site:Promotion du site:Promotion du site:Génération de trafic
Marketing direct ciblMarketing direct ciblMarketing direct ciblMarketing direct cibléééé::::Campagnes de promotions précises
Vers les prospects identifiés (permission marketing)
Relation client:Relation client:Relation client:Relation client:Mail ultra-personnalisé
Fidélisation
Support et assistance
Informations (prix, produit, service, technique,…)
….
Les moteurs de recherche
Être prÊtre prÊtre prÊtre préééésent sur le Web, csent sur le Web, csent sur le Web, csent sur le Web, c’’’’est bienest bienest bienest bien…………
Être VU, cÊtre VU, cÊtre VU, cÊtre VU, c’’’’est MIEUX!est MIEUX!est MIEUX!est MIEUX!
Un bon référencement est indispensable.
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Référencement
Définition:
Ensemble des techniques et procEnsemble des techniques et procEnsemble des techniques et procEnsemble des techniques et procééééddddéééés s s s destindestindestindestinéééés s s s àààà promouvoir un site Internet en lui promouvoir un site Internet en lui promouvoir un site Internet en lui promouvoir un site Internet en lui assurant le meilleur positionnement possible assurant le meilleur positionnement possible assurant le meilleur positionnement possible assurant le meilleur positionnement possible dans les moteurs de recherche dans les moteurs de recherche dans les moteurs de recherche dans les moteurs de recherche
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Quel(s) moteur(s) de recherche?
Google, un leader incontestGoogle, un leader incontestGoogle, un leader incontestGoogle, un leader incontestéééé
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LLLL’’’’internaute et la recherche dinternaute et la recherche dinternaute et la recherche dinternaute et la recherche d’’’’information.information.information.information.
Plus de 70%Plus de 70%Plus de 70%Plus de 70% des internautes ne vont pas au-delà des 30 premi30 premi30 premi30 premièèèèresresresresrrrrééééponsesponsesponsesponses que proposent les moteurs de recherche suite à la saisie d’un mot clé.
Comportement des internautes
Il faut donc impérativement se trouver dans les trois premières pages de résultats… voire même sur la première page !!!
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Optimisation d’un site
Pour se positionner le mieux possible sur les principaux moteurs de recherche, il faut préparer son site
Pour certains secteurs hyper-concurrentiels(tourisme, informatique, marketing,…) sur la toile,il faudra même faire appel à des spécialistes en SEO (Search EngineOptimisation)
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Principaux critères de pertinence de Google
Page Page Page Page rankrankrankrank (nombre de liens entrants)
Présence de mot(s) clé(s) dans l’URL
Présence de mots clés dans le titre de la page
Mots clés dans les liens
Texte visible, fréquence de répétition des mots clés
Fréquence d’actualisation des contenus, mises àjour
… Chut. L’algorithme est secret.
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Erreurs à éviter
Site en frames
Site en Flash (solution: un site en mi-flash, mi-html)
Site en construction (surtout au niveau des annuaires)
Site mort
Site contenant des liens cassés
Site avec de nombreux scripts surtout pour l’Url
Spamdexing
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Google Adwords: un service bien utile
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Autres leviers
Échange de liens, de bannières avec des opérateurs dont l’activité est complémentaire à la vôtre
Présence sur tous les sites portails possibles
Annuaires
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Technologies mobiles: le m-tourisme
Un contexte IN-DIS-SOCIABLE
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Du GSM à l’iPad…
200320001991 20102007
Tactile non, multitouch oui!
La technologie qui équipe les bornes tactiles a plus de 30 ans!
MAIS
On parle aujourd’hui d’autre chose: le le le le multitouchmultitouchmultitouchmultitouch
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Le multitouch
Le multitouch s’inscrit dans le contexte de
la convergence et ouvre la porte à des interfaces
plus humaines
plus ergonomiques
plus attractives
Quelle évolution dans les interfaces homme/machine !
Les terminaux
Du format « poche » à la tablette… une multitude!
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Les terminaux populaires
Les smartphonesiPhoneSamsung GalaxyHTC, LG, Nokia,…
Les i-devicesiPod TouchSony PsPNintendo DSiÉquipements embarqués
Les tablettesiPadSamsung Galaxy Tab
WiFi et 3G
Ces terminaux sont soit WiFi seulementsoit 3G + WiFi
WiFi = (WIreless FIdelity) technologie d’accès au réseau Internet sans fil qui nécessite un Access Point.
3G = technologie de téléphonie mobile permettant l’accès au réseau Internet via la même infrastructure que le réseau utilisé par les GSM
= 2 possibilités d’accès à « l’Internet mobile »
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Facteur majeur de succès!
La couverture 3G (et 4G, 5G,…) de notre territoire est un facteur de succès ou d’échec dans l’adoption de ces technologies!
Les Smartphones
Ces terminaux peuvent intégrer:Appareil photoGPSGiroscope, accéléromètreAccès WiFiBluetoothNavigateur web, webmailAgenda, organiseur, …Jeux…
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L’ère des Smartphones
Étude Gartner d’août 2010, Android, le troisième OS mobile le plus populaire au monde
Le vecteur de Le vecteur de Le vecteur de Le vecteur de
ce succce succce succce succèèèès?s?s?s?
Selon Gartner en Selon Gartner en Selon Gartner en Selon Gartner en 2013 dans le monde:2013 dans le monde:2013 dans le monde:2013 dans le monde:
• 1,82 milliard de 1,82 milliard de 1,82 milliard de 1,82 milliard de smartphonessmartphonessmartphonessmartphones
• 1,78 milliard de PC1,78 milliard de PC1,78 milliard de PC1,78 milliard de PC
Les tablettes
Produit « hybride »
Ne répondant à aucun besoin exprimé
À mi-chemin entre le smartphone et le notebook
Succès commercial indéniable!
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Les tablettes
Actuellement, seulement 2 produits « grand public »:
• l’iPad d’Apple( de 499€ à 799€)
• la Galaxy Tab de Samsung(749,99€)
Le « cas » iPad
En 1 an, il sEn 1 an, il sEn 1 an, il sEn 1 an, il s’’’’est vendu plus dest vendu plus dest vendu plus dest vendu plus d’’’’iPadiPadiPadiPad Apple que de lecteurs DVD toutes marques Apple que de lecteurs DVD toutes marques Apple que de lecteurs DVD toutes marques Apple que de lecteurs DVD toutes marques confondues confondues confondues confondues àààà la sortie de ce produit dans les 90la sortie de ce produit dans les 90la sortie de ce produit dans les 90la sortie de ce produit dans les 90’’’’s !!!s !!!s !!!s !!!
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Vers l’ère des tablettes?
En comparaison, on sEn comparaison, on sEn comparaison, on sEn comparaison, on s’’’’attend attend attend attend àààà ce que les ce que les ce que les ce que les smartphonessmartphonessmartphonessmartphones atteignent quant atteignent quant atteignent quant atteignent quant àààà eux eux eux eux les 650 millions dles 650 millions dles 650 millions dles 650 millions d’’’’unitunitunitunitéééés vendues en 2013s vendues en 2013s vendues en 2013s vendues en 2013
Une évolution des usages?
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Le web mobile déjà là?…
L’accès aux sites web via les terminaux mobiles commence à se faire sentir dans les statistiques de visite…
LLLL’’’’accessibilitaccessibilitaccessibilitaccessibilitéééé en question?en question?en question?en question?
Web mobile ou applications?
Le discours a clairement changé ces deux dernières années, notamment avec l’arrivée de l’iPad et des tablettes à venir…
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Web mobile ou applications?
Avantages dAvantages dAvantages dAvantages d’’’’un site web mobile:un site web mobile:un site web mobile:un site web mobile:Il fonctionne sur plusieurs navigateurs à la fois (iPhone, Android, Symbian, Windows) et ne nécessite aucun téléchargement.
Il peut être créé à partir de certaines plateformes de type do-it-yourself comme WordPress et Drupal, grâce à des fonctionnalités simplifiées.
Il est adapté aux petites entreprises qui n’ont pas la notoriété suffisante pour inciter les clients à faire la démarche de chercher l’application de l’entreprise dans le magasin d’applications.
Des hyperliens peuvent le connecter à d’autres sites, alors que les applications sont rarement connectées entre elles.
S’il est bien conçu, un site Web mobile peut être facilement converti en une application ultérieurement.
Il bénéficie de l’indexation des moteurs de recherche.
Il permet de joindre tout utilisateur de téléphone disposant d’un forfait de données. Àl’opposé, une application ne permet d’atteindre que la population de possesseurs
de smartphones.
Source: http://veilletourisme.ca/2010/08/23/le-web-mobile-choisir-sa-presence-et-sa-strategie-marketing/
Web mobile ou applications?
■ elles sont plus coûteuses et chaque plateforme nécessite une programmation spécifique;■ elles dépendent de l’approbation des "stores";■ leur entretien est coûteux, car tout changement doit se faire pour chaque plateforme de navigation;■ les modifications effectuées sur les plateformes de navigation (iPhone, Android…) imposent parfois des mises àjour aux applications;■ les magasins d’applications prennent une commission sur les ventes réalisées sur les applications.
■ fonctionnent même sans connexion Internet;■ offrent une très bonne interface client;■ sont rapides et faciles à naviguer;■ peuvent utiliser les capacités techniques des téléphones intelligents: GPS, appareil photo, vidéos, réalité augmentée… et de ce fait, afficher un contenu riche;■ une fois téléchargées sur le cellulaire, elles y demeurent disponibles et visibles et ont plus de chances de générer des visites récurrentes;■ contrairement à un site mobile, elles peuvent générer un revenu si elles sont payantes.
INCONVENIENTSAVANTAGES
APPLICATIONS
Source: http://veilletourisme.ca/2010/08/23/le-web-mobile-choisir-sa-presence-et-sa-strategie-marketing/
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Une « app », c’est quoi?
De l’utile au futile en passant par le mobile…
« Une application mobile est un logiciel (…) développépour être installé sur un appareil électronique mobile(…). Une telle application peut être installée sur l'appareil dès la distribution de celui-ci ou bien installée par l'utilisateur par le biais d'une plateforme de téléchargement. »(source: Wikipedia)
Le marché des apps
Les applications sont disponibles dans les « stores » liés aux grandes marques.
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Champs d’application dans le tourisme
GeocachingTags 2DApplications diverses
DB de l’offre touristiqueRéalité augmentéeServices géolocalisés…
Applications « métiers »Pour les guides touristiques et autresPour les autocaristes
Imagination!!!
Tout pour satisfaire lTout pour satisfaire lTout pour satisfaire lTout pour satisfaire l’’’’eeee----touriste!touriste!touriste!touriste!
Geocaching
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Tags 2D, QR Codes, Flash codes…
Faciles à intégrer: voir http://qrcode.kaywa.com/
page webpage webpage webpage web
textetextetextetexte
NumNumNumNumééééro de tro de tro de tro de tééééllllééééphone, phone, phone, phone, smssmssmssms,,,,…………
Réalité augmentée
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Un peu de benchmarking…
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Attention…
Les T.I.C. sont avant tout des outils.avant tout des outils.avant tout des outils.avant tout des outils.
En tant que tels, ils soutiennent une stratégie marketing/communication globale au sein de laquelle ils s’inscrivent comme des médias supplémentaires.
Leur utilisation implique des investissements humains et financiers importants à ne pas négliger.
LLLL’’’’eeee----tourisme est plus proche du marketing tourisme est plus proche du marketing tourisme est plus proche du marketing tourisme est plus proche du marketing que de lque de lque de lque de l’’’’informatique !!!informatique !!!informatique !!!informatique !!!
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Les R.H. et l’e-tourisme
Quelles compétences?Exemples de profils et matières
Filières de formation
Quelles compétences en T.I.C.?
Commençons par le début… Le B.A. BA
La bonne personne au bon endroit
Un travail d’équipe…
Compétences techniques
Compétences stratégiques
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Le B.A. BA
Suite bureautique « Office » (M.S. ou Open-Office):
Traitement de texte
Tableur
Logiciel de messagerie
Logiciel de P.A.O.
Internet:Surf régulier sur des sites du secteur
Utilisation efficace des moteurs de recherche
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La bonne personne…
Ère du « webmaster » omniscient révolue
Être « informaticien » ne veut plus rien dire
Des profils de compétences variés, chacun avec ses spécificités:
Profil technique
Profil marketing
Profil communicationnel
LLLL’’’’eeee----tourisme est un travail dtourisme est un travail dtourisme est un travail dtourisme est un travail d’é’é’é’équipe pluridisciplinairequipe pluridisciplinairequipe pluridisciplinairequipe pluridisciplinaire
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Un travail d’équipe
La La La La dreamdreamdreamdream----team de lteam de lteam de lteam de l’’’’eeee----tourisme:tourisme:tourisme:tourisme:
• Un spécialiste « technique »: développeur, programmeur
• Un spécialiste e-marketing
• Un spécialiste de la communication on-line
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Compétences techniques
Aspects techniques/dAspects techniques/dAspects techniques/dAspects techniques/dééééveloppementsveloppementsveloppementsveloppementsCompCompCompCompéééétences apprtences apprtences apprtences apprééééciciciciéééées:es:es:es:
HTML
ASP / PHP
MySQL / SQL
DotNet
Dreamweaver
CMS (Joomla, Spip,…)
…
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Compétences techniques
Filières de formation:Formation initiale:• Baccalauréat / Master en Informatique (filières programmation) ou en Infographie
• Promotion sociale (cours du soir de « webmaster »)
Formation continue:• Forem Formation (Dreamweaver, html,…)
• Centres de compétence T.I.C. tels Techno.bel (Ciney), Technocité (Mons), et Technifutur (Liège),…
• IFAPME
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Compétences stratégiques
Aspects (e-)marketing: e-mailing, référencement, promotion on-line, stratégies on-line (buzz-marketing, undercovermarketing,…)
Aspects communicationnels: e-écriture (copywriting web), newsletter, corporateblogging
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Compétences stratégiques
Filières de formation:
Formation initiale:• Baccalauréat en e-Business (ex.:H.E. Elie Troclet) + Master (ex.:Université Mons-Hainaut)
• Baccalauréat en Ecriture Multimedia (ex.: H.E. Charleroi)
Formation continue:• Centre de compétence Tourisme (matières spécifiques e-tourisme)
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Questions / RQuestions / RQuestions / RQuestions / Rééééponsesponsesponsesponses
Denis GenevoisCentre de compétence
TourismeParc d'activités du Wex
Rue de la Plaine, 16900 MARCHE-EN-FAMENNE
+32(0)84 [email protected]