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Introducción a BusinessProcess Management(BPM)

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BPMBusiness Process ManagementBusiness Process Modeling

Diseño y ejecución de los procesos de negocio•Componentes funcionales•Componentes tecnólogicos

Essential Business Process ModelingBy Mike HaveyO'Reilly, 2005

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•Una situación habitual•Los procesos•Arquitecturas tecnológicas•Productos

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Empresa ABC S.A. Procedimiento de solicitud de dietas

Requerimientos:

•Se solicitaran mediante un formulario de la intranet.•Las autoriza un responsable. •Toda la comunicación se ha de hacer mediante e-mail.•Posteriormente el Departamento Económico Financiero (DEF) las aprueba. •En cuanto las dietas se han aprobado el solicitante recibe un mensaje y ha de añadir los documentos acreditativos (facturas, tickets, …) enviándolos por mensajería interna al DEF.•Cuando la DEF concilia los documentos con la solicitud se da orden de pago.•…………….

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Empresa ABC S.A. Procedimiento de solicitud de dietas

Requerimientos:

•Se solicitaran mediante un formulario de la intranet.•Las autoriza un responsable pero según el importe es posible que sean dos en paralelo. •Toda la comunicación se ha de hacer mediante e-mail•Posteriormente, si el importe no supera un determinado importe, el Departamento Económico Financiero (DEF) las aprueba en otro caso es necesaria la aprobación del Director General.•En cuanto las dietas se han aprobado el solicitante recibe un mensaje y ha de añadir los documentos acreditativos (facturas, tickets, …) enviándolos por mensajería interna al DEF.•Cuando la DEF concilia los documentos con la solicitud se da orden de pago y se realizan automáticamente en el sistema todos los registros pendientes.•En todo momento cada responsable o solicitante ha de disponer de una lista con dietas pendientes de aprobar/aprobación.•El sistema ha de facilitar estadísticas de actividad.•…………….

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ReclamaciónSiniestro Orientación

Físicamente

Orientaciónrealizada

RecepciónCliente enVentanilla

Cliente enVentanilla

ReclamaciónSiniestro

RecepciónReclamación desde

Promotoría

ReclamaciónRecbida

RevisiónDocumentación en

Base a Matriz

Documentaciónno comleta

IndicarDocumentación a

aportar

DocumentaciónCompleta

Captura Datosen Sistema

RecepciónSolicitud dedesignación

beneficiarios oInf. Grupo y Expedientes

EnvíoDesignación Beneficiarios e

Información Grupos

Datos Capturadosen Sistema

+ Designación Beneficaiarios

Revisión CondicionesPóliza y

Análisis Documentación

Distribuciónexpediente en

base a carga de trabajo(Mesa Control)

TrabajoDistribuido

DocumentaciónComplementaria

DocumentaciónCompleta

PeticiónDocumentaciónComplementaria

CasoEspecial

SolicitudDictamenEspecial

RecepciónSolicitud

Dictamen caso Especial

RealizarDictamen

RecepciónSolicitud

Dictamen caso Especial

RealizarDictamenEfectuar

Dictamen

CasoNo Especial

Rechazo

Aceptación

PagoSiniestro

RecepciónInformación

siniestralidad

PagoSiniestro

Efectuado

Se DectatPago Indevido

Solicitudrecuperación

Pago

RecepciónSolicitud

Recuperación Pago

GestiónPago Indebido

RecepciónInforme Pago

Indebidos

InformePagos

Indebidos

Teléfono

Reclamación Siniestro por Correo

CartaFalta

Documentación

CartaSolicitud


Recepciónde Pagos de

Siniestros paraPago a ANA

Solicitud deExpedición de Cheques

por Siniestros yCoaseguros

RevisiónExpedientes de

Siniestros de ANA

Recepción Mov.Contables y PeticionesExpediciones Cheques

InformaciónÁreas para

efectura dictamen

RecepciónSolicitudExamen

Grafoscópico

CartaRechazo

Generarcarta

rechazo

SolicitudPago

Cheque

RecepciónSolicitud

Pago Cheque

EmisiónCheque

SolicitudArchivo

Expediente

RecepciónExpediente

ArchivoExpediente

ExpedienteArchivado

CLIENTE SEGURO DE DAÑOS SEGURO GASTOS DEMÉDICOS MAYORES SERVICIOS INVERSIONES FINANCIERAS

Y CONTABILIDAD ÁREA TÉCNICA ÁREA JURÍDICA SERVICIOSADMINISTRATIVOS PROMOTORÍA




Recepciónpetición

reclamaciónSiniestro

NuevoSiniestro

Siniestroen Trámite

Introduccióninformación

aportada segúncaso (parametrizado)

Nuevaaplicación SistemaIntegral de Pólizas

AportaDocumentación

faltante

AportaDocumentaciónComplementaria

ConsultaExpediente/Tramitación

RevisiónDocumentación

faltante

RevisiónDocumentacióncomplementaria

InformaciónEstado

ActualizarSiniestro

FaltaDocumentación

DocumentaciónCorrecta

NecesidadDocumentaciónComplementaria

No NecesidadDocumentaciónComplementaria


Correcta


no Correcta

Comunicación Verbaly/o Carta Documentación

Faltante

CartaDocumentación

Faltante ComunicaciónVerbal y/o

carta documentacióncomplementaria

CartaDocumentaciónComplementaria

DigitalizaciónDocumentación

RepartoAutomático

según tipo siniestroy carga trabajo

Revisiónautomáticacondiciones

póliza según caso

Rechazoautomático

(Condiciones PóliasNo Correctas)

CondicionesPólizas correctas

InicioTramitación

Dictaminar

Aceptación Rechazo

GestionarRechazo

ComunicaciónRechazo y/o

carta rechazoCarta

Rechazo

CierreExpedientepor rechazo

Tramitadorno Autorizado

TramitadorAutorizado

NoAutoriza

PromotoríaAutoriza

AutorizaPago

RechazaPago

Petición Automáticaautorización

nivel superior

RecepciónPeticiónon-line

Dictaminar

Nuevaaplicación SistemaIntegral de Pólizas

Aceptación

Rechazo

Gestióndel Pago

GestiónIniciada

Petición de Chequeo Depósito bancario

a CentralRecepción Peticióndepósitoo a efectuar

Gestión deDepósitos/ Cheque

RecepciónDepósito

Pre cierreExpediente

CierreExpediente

ExpedientePagado yCerrado

RecepciónAutomática, Diaria

del Sistemade Expedientes a

tramitar

Expedientea Dictaminar

Expedientea Tramitar

ControlPendientes

Diarios

ResoluciónTarea, recordatorio

o acción

FinalizaciónExpediente con

o sin pago

Nueva Tarea,Recordatorio

o acción

Depósitos ocheques efectuados

CLIENTES SERVICIOS INVERSIONES FINANCIERASY CONTABILIDAD

PROMOTORÍAS

No se ha finalizado el desarrollo y cambian las especificaciones

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Cuestiones:

•Tiempo desarrollo primera solución: 1mes ?•Sin integración•Sin Base de datos

•Tiempo desarrollo segunda solución: 5 meses ?•El desarrollo anterior apenas se puede reutilizar•Dificultades para integración de sistemas

Buena noticia:la tecnología actual permite que la segunda solución se desarrolle en 2 semanas y que las modificaciones tarden solo algunos días.

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•Se han de tener los procedimientos y procesos claros con una cultura organizativa en este sentido.•Se ha de disponer de una infraestructura tecnológica que lo facilite.

Malas noticias.

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Especificaciones de usuarios

Procesos empresariales

Infraestructura de servicios tecnológicos

Infraestructura de aplicaciones

Procesos e información de negocio

Estandarización de servicios tecnológicos

Alinear Organización con las TIC’s

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Estrategias

Sistemas operacionales

Business Process Engineering

ontvangenclaim

opzoekenklantdossier

aanmakenschadedossier

invoerenclaimgegevens

controlerencompleetheid

afwijzenclaim

aanvullenclaim

geenbestaandeklant

bestaandeklant

compleet

incompleet

Definición de Indicadores y métricas

OptimizaciónAnálisis y diagramación procesos

ArquitecturasImpacto del cambio

Processen en organisatie

Processen en organisatie InformatieInformatie

BedrijfsfunctiesBedrijfsfuncties

ApplicatiesApplicaties

TechniekTechniek

Ciclo de vida de los procesos

EstrategiaAnálisis

Implem. Elegir

Innovar MigrarDefinir

mejoras

Analizar

Gestión del proceso

ontvangenclaim

opzoekenklantdossier

aanmakenschadedossier

invoerenclaimgegevens

controlerencompleetheid

afwijzenclaim

aanvullenclaim

geenbestaandeklant

bestaandeklant

compleet

incompleet

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BPM Visión organizativa, de procesos

Visión tecnológica, de software y hardware

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ENTRADAS SALIDAS

RECURSOS

GUÍAS / PROCEDIMIENTOS

PROCESO

PropietarioIndicadores

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Procedimiento• Conjunto de instrucciones que indican “cómo se debe realizar

un proceso” o “cómo debe operar una función”.• Para un mismo proceso pueden haber procedimientos

alternativos.• Los procedimientos cambian con los cambios tecnológicos.

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• Conjunto de actividades encadenadas, que dan valor añadido al elemento procesado, mediante la aportación de recursos elementales y que crea un VALOR INTRINSECO para su usuario o cliente.

• Es repetitivo.• Tiene entradas y salidas (inputs y outputs).• Tiene atributos.• Tiene principio y fin.• Dice “qué se hace”, no “cómo se hace”.• Define el camino por el cual se entrega valor al cliente.• No esta basado en una estructura organizativa.

CP

CP

CP

CPT1 T2 T3 TnP

Entre diferentes empresas sus procesos pueden ser similares, lo que varía es la forma ORGANIZATIVA adoptada por ellas para realizarlo.

Proceso

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Atributos generales de un proceso:

Misión y Tipo.Nivel de Criticidad.Responsable o Propietario.Actores clave.Funciones involucradas.Entidades externas.Indicadores (gestión y control).Procedimientos detallados.Aplicaciones que le dan soporte tecnológico.Puntos fuertes.Posibles Áreas de mejora.Barreras de integración.

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Costes de un proceso:Materia Prima (abastecimiento).Material, HerramientasPersonal.Fijos diversos.Indirectos diversos.Amortización, reparación, residual.Gastos de energía.

Tiempos de un proceso:Ciclo de fabricación.Periodo de adaptación.Tiempo de espera.Tiempo de tratamiento.

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Otros atributos de un procesoLos que puedan ser relevantes para estandardización (pe ISO).Frecuencia.Modo de tratamiento (en línea centralizado, centralizado por lotes, automático centralizado, descentralizado por lotes, manual, ...).Unidad de medida de los costes............................

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PRO

CESO

Pn

ENTR

ADAS

/ SA

LIDA

STA

REAS

det

alle

MÉT

RICA

S

PRO

CEDI

MIE

NTO

S“A

CTO

RES

CLAV

E”PE

RFIL

ES

CAPA

CIDA

DES

T1

T2

T3

Tn

MAPA de PROCESOS MAPA de CAPACIDADES (referencia s/. negocio)

Modelo de Perfiles Estándares

ESTR

UCTU

RA d

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TOS

APLI

CACI

ONE

S-ER

PO

TRAS

APL

ICAC

IONE

SUS

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UARI

OS

Sistem

as de

Informac

ión Organización

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PROCESOS OPERATIVOS

PRO

CES

OS

DE

SO

PO

RTE

Diseño Producto

Comercial Fabricación Logística

Post-Venta.

Recursos Humanos

Sistemas de Información

Relaciones Institucionales

Calidad

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LIENTE

CLIENTE

SATISFECHO

Guías

Recursos

Estratégicos

de SoporteCompras

MKT NuevosProduct. I + D Voz del

ClienteVoz del

EmpleadoControl de

Gestión

Devolu-ciones

Personal I.S. Contabilidad Tesorería ControlPresupuest.

Ventas Planif. Fábrica EntregaFacturaCobro Gestión

Pérdidas

AtenciónCliente

Comprade M.P.

StockMP

StockPA

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RR

HH

Marketing V

entas

Fabricación

Com

pras

Calidad

Informática

Ingeniería

Diseño de Productos y Procesos

Generación de Demanda

Cobertura de la Demanda

Planificación y Gestión de la Empresa

Cliente

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SISTEMAS DE INFORMACIÓN (ATCA)LOGÍSTICA

Desarrollo Nuevos ProductosMKT

RR HH (LOGÍSTICA)SISTEMAS DE INFORMACIÓN

MKT PRODUCCIÓN

REASEGURO SERVICIO POST-VENTA

RR HH (LOGÍSTICA)SISTEMAS DE INFORMACIÓN

MKT

VENTASPRODUCCIÓN

SERVICIO POST-VENTA

OPERACIONES

CALL CENTER

VENTAS

CAIXA

TOLEDO

CAIXA

TOLEDO VIDA

CAIXA TOLEDO

CORREDORIA

CAIXA TOLEDO

OFICINAS

0

1

2

3

3 Bis3 Bis4

5

6

7

8

8 Bis

9

9 Bis

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Organizaciones orientadas a procesos

• Enfocadas sobre el proceso como un todo.• Determinadas por las necesidades del cliente.• Unidades organizativas basadas en equipos.• Flexibilidad en competencias funcionales.• Equilibrio entre organización y tecnología.• Reducción de costes y mayor eficacia.

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¿Qué lógica tiene la secuencia de nuestros Procesos empresariales?

¿Cuales son sus ciclos temporales?

¿Qué sistemas y aplicaciones de Software se están utilizando

y qué procesos empresariales soportan?¿Qué coste tienen?

¿Qué conocimientos son necesariospara ejecutarlos?

¿Cuáles son los actores del Proceso?¿Qué rol juegan en la organización?

¿Que recursos se usan en nuestros procesos?

¿Cuál es nuestra productividad? ¿Qué datos se gestionan en el Proceso?

Cuestiones planteadas en el análisis de procesos

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Objetivos análisis/gestión por procesos

• Aumentar la capacidad competitiva.• Adaptación a las necesidades del cliente.

– Incremento de la calidad real y percibida.• Reducción de costes.• Reducción de tiempo de proceso.

– En definitiva incrementar la eficiencia.

Organizaciones orientadas a procesos

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A-0

0

A0

1 2

3

A2

1 2

3

A22

12

3

A23

1 2

3

Más detallado

Más general

A1.1.1

$0

Solicitarartículos

ordenados A1.1.3

$0

Aceptarorden

A1.1.2

$0

Cancelarorden

A1.1.4

$0

Corregirorden

y aceptar

A1.1.5

$0

Enviar avisode cancelación

A1.1.7

$0

Prepararorden de

envío

A1.1.6

$0

Enviarinformación

de corrección&

J2

XJ1

OJ3

Mercancíaagotada

Cantidadordenadadisponible

disponibleinferior alordenado

Procesarorden

Lo importante es disponer de una

Metodología

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Representación + Atributos

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• Niveles generales:• Nivel 0: Perspectiva global

de los procesos de la empresa (Estratégicos, primarios y de soporte).

• Nivel 1: Cadena de valor añadido.

• Nivel 2: Detalle del proceso a nivel de tarea.

• Nivel 3: Detalle del proceso a nivel de actividad.

Nivel 0

Arquitectura de Funciones

Nivel 1Cadena de Valor Añadido

Nivel 2Proceso (subproceso) en detalle

Nivel 3Subproceso en detalle

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Plan para mejora de procesos

•Identificar los procesos empresariales críticos y asignar responsables/propietario•Definir y documentar el estado actual de los procesos•Definir áreas de mejora y objetivos deseados•Asignar prioridades a los objetivos de mejora con los siguientescriterios:

•Valor/impacto en la organización•Urgencia/Necesidad•Factibilidad/Complejidad

•Identificar métricas y criterios de éxito para cada proceso

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AdministraciónPersonal /Directorio personas

Servidor correo Base de datos

Ejemplo dietas

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BPM Visión organizativa, de procesos

Visión tecnológica, de software y hardware

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PRAGMA SolucionsPRAGMA Solucions

Principales preocupaciones de los gestores respecto a las TIC’s


TecnologíasArquitectura tres capas Capa de presentación

Contabilidad Logística RRHH

Capa de datos

Capa de aplicaciones

Interfaz usuario:•Homogeneidad•Accesibilidad•Comprensiva

Capa de datos:•Homogeneidad•Estándares•Sin duplicidades

Capa aplicaciones::•En tiempo real•Estándares•Comunicaciones seguras

TecnologíasXML eXtended Markup Language•Descripción de los datos (tags)•Datos

<?xml version="1.0" encoding="iso-8859-1" ?>  <micasa>

<habitacion id="comedor"><mueble>aparador</mueble> <mueble>sofá "de época"</mueble>

</habitacion><habitacion id="cocina">

<mueble><![CDATA[ <p>En la pared de la derecha hay un frigorífico <p>Y en la de la izquierda, sólo mugre ]]>

</mueble><mueble>fregadero</mueble>

</habitacion></micasa>


TecnologíasSOA Service Oriented Architectures

SOA: Conjunto de componentes de software independientes entre ellos llamados Servicios. Pueden ser ejecutados de forma coordinada para proveer datos o servicios de aplicación.Servicio: “Una función definida formalmente que puede ser implementada por un componente de software y usada por otro componente”Estándar para describir un servicio WDSL (Web ServiceDescription Language)Estándar para la comunicación entre servicios ebXML

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CLIENTESERVICIO

UDDIPublicación del servicioen un símil de páginas amarillas

Utilización del servicio

Selección del servicio

WSDL WSDL

SOAP

Catalogo de servicios

Tecnologías


BPMN Business Process Modeling NotationUna notación fácilmente comprensible por todos los actores implicados en los procesos de negocio, desde el analista de procesos que crea los diagramas, los desarrolladores responsables de poner en marcha la tecnología hasta los usuarios que gestionaran estos procesos.

Issue Voting List[0 to 5 Issues]

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Delay 6 days from Announcement

E-MailDiscussion

DeadlineWarning

EvaluateDiscussionProgress

Moderate E-mailDiscussion

7 Days

Check Calendarfor Conference

Call

Calendar

Conference Call in

Discussion Week?

no

Wait until Thursday, 9am

conferenceCallNecessary==true

ModerateConference Call

Discussion

Allow 1 week for thediscussions of the issues -

throught e-mail or calls

This Task setsthe value of the

DiscussionOver Variable toTrue or False

Voting Member

DeadlineWarning

(Discussion)Issue

Anouncement

Tecnologías

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BPEL Business Process Engineering LanguageDescripción de un proceso en XML con enlaces a WEB services

Tecnologías


Visión de conjunto

Módulo dediseño

Módulo deanálisis

sintáctico

Módulo depublicación

Base de datosdel proceso

Móduloservidor de

reglas

Módulo deintegración

Móduloservidor

aplicacion...Interfaz WEB

Sistemasexternos

Base de datos

In ic i o

Ta rea 1

Ta rea 2

Ta rea 3De cisión 1

Dec isó n 2

Tecnologías

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Tecnologías

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Importancia de la estandarización

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Estándares

Protocolo que define cómo dos objetos en diferentes procesos pueden comunicarse por medio de intercambio de datos XML

W3CWorld Wide Web

Consortium

Simple Object Access Protocol (SOAP)

Descripción en XML de los servicios de red como un conjunto operando sobre mensajes que contieneninformación sobre documentos o procesos

W3CWorld Wide Web

Consortium

Web ServicesDescription Language(WSDL)

Una formalización en XML para la comunicación mediante servicios web de motores de workflow

WfMCWorkflow

ManagementCoalition

Workflow XML (WfXML)

Lenguaje gráfico con un mapeo a BPELBPMIBusiness ProcessModeling Notation(BPMN)

Descripción de un proceso en XML con enlaces a WEB services

OASISBusiness ProcessExecution Language(BPEL)

ComentarioOrganizaciónEstándar

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BPM estándares

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- Forrester Wave™: Human-Centric BPMS, Q1’06

FUEGO con BEA AquaLogic BPM Studio FUJITSU con iFlowMETASTORM con Metastorm BPMPEGASYSTEMS con SmartBPM SuiteSAVVION con Savvion BusinessManager 6.8 y Savvion BPM StudioTIBCO Software con Staffware Process Suite 10.3AURAPORTAL con Auraportal BPMS

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ARISPlatform

ArisControlling PlatformProcess Performance ManagerAudit Manager

ArisStrategy PlatformBalance ScorecardBussines Optimizer

ArisDesign PlatformBusiness ArchitectTool SetBusiness Pubisher

ArisImplementation PlatformSAP NetweaverUML

ARIS es una herramienta profesional para el diseño, revisión y control de los

procesos empresariales de una organización

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Tratamientode pedidosde cliente

Fabricacióncontra stock

Diseño deproductos ovisionamiento

ubcontratación

Gestiónadministrativa

Comercial

Calidad Logística Fabricación

Comercial

LogísticaLogística

• Visión a niveles

No existestock enalmacén

Orden

Apertura deorden de

Puesta adisposición

Orden de Orden de Lista demateriales

El lote defabricación

Fabricación

Logística

Macro Proceso

Proceso

Atributos

Conversiónde orden

Tratamientode orden de

No existestock enalmacén

Orden

Orden

Planificador

Palnificador

Jefe

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VisiónEstrategiaNegocio

VisiónEstrategiaNegocio

AnalizarAnalizar

ModelarModelar

SimularSimular

DesplegarDesplegar

EjecutarEjecutar

GestionarGestionar

OptimizarOptimizar

Objetivos finales

MonitorizarMonitorizar

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Beneficios aplicación BPM•Formalizar los procesos existentes y plantear mejoras en estos•Facilitar flujos de proceso automatizados y más eficientes•Incrementar la productividad •Facilitar que las personas resuelvan mejor los procesos complejos•Simplificar las regulaciones y adecuación a estas

introducción a business process management (bpm) · business process management business process...

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