introducción a a la norma iso 9001:2008
TRANSCRIPT
CONTENIDOCONTENIDO1 OBJETIVO1 OBJETIVO
CONTENIDOCONTENIDO1. OBJETIVO1. OBJETIVO
2. INTRODUCCI2. INTRODUCCIÓÓN A LAS SERIES ISO 9000N A LAS SERIES ISO 9000Estructura de la Familia ISO 9000Definiciones básicasPrincipios de Gestión de la Calidad
3. AN3. ANÁÁLISIS DE LA NORMA ISO 9001:2008LISIS DE LA NORMA ISO 9001:20083. AN3. ANÁÁLISIS DE LA NORMA ISO 9001:2008LISIS DE LA NORMA ISO 9001:2008Requerimientos de la Norma
4. ELABORACI4. ELABORACIÓÓN DE LA DOCUMENTACIN DE LA DOCUMENTACIÓÓN DEL SGC.N DEL SGC.
Manual de Gestión de la CalidadProcedimientosInstrucciones de TrabajoOtros Documentos
1. OBJETIVOS1. OBJETIVOS
o El participante interpretará de manera general los requisitos de lap p p g qNorma ISO 9001:2008, como base para la actualización ydesarrollo de los procedimientos académico administrativos de laEscuela Nacional de Enfermería y Obstetricia, alineados a unEscuela Nacional de Enfermería y Obstetricia, alineados a unSistema de Gestión de la Calidad, así como la responsabilidadque tiene cada uno de ellos dentro del proceso de implantaciónde éstede éste.
o El participante conocerá la forma en que habrá de generarse ladocumentación de la Escuela Nacional de Enfermería ydocumentación de la Escuela Nacional de Enfermería yObstetricia, considerando los requerimientos del Sistema deGestión de la Calidad conforme a la Norma ISO 9001:2008.
2. INTRODUCCIÓN A ISO 9001 2. INTRODUCCIÓN A ISO 9001
La Institución Internacional de Normalización (ISO) es una federaciónmundial de organismos miembros de ISO para la normalización, estág p ,integrada por comités de representantes de diferentes países y Méxicoparticipa a través de la DGN (Dirección General de Normas).
La p epa ación de las no mas inte nacionales se eali a a t a és de ComitésLa preparación de las normas internacionales se realiza a través de ComitésTécnicos, ISO 9001 fue preparada por el comité técnico 176, Gestión yAseguramiento de la Calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de Calidad.
Los comités de los países miembros de ISO que han certificado laconformidad de la traducción de la Norma son: Bolivia, Brasil, Chile, España,México, Perú, República Dominicana, Venezuela, Argentina, Colombia, CostaRica Ecuador Estados Unidos de América Uruguay y CubaRica, Ecuador, Estados Unidos de América, Uruguay y Cuba.
La Serie de Normas ISO 9000La Serie de Normas ISO 9000
E f ili d d ll d l C ité Té i C lid d d ISOEs una familia de normas desarrolladas por el Comité Técnico en Calidad de ISO,para normalizar a nivel internacional todos los aspectos relacionados con la gestióny el aseguramiento de la calidad.
Estas normas están compuestas por tres guías y una norma que es el Modelo deGestión de Calidad.
ISO 9000SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
Fundamentos y Vocabulario
ISO 9001SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
Requerimientos
ISO 9004
ISO 19011
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Directrices para la Mejora del Desempeño
GUÍAS PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDADISO 19011 GUÍAS PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDAD
DEFINICIONES BÁSICASDEFINICIONES BÁSICASCALIDADCALIDAD:: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con losrequisitos
DEFINICIONES BÁSICASDEFINICIONES BÁSICAS
requisitos.
REQUISITOREQUISITO:: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria.
ÓÓSATISFACCIÓNSATISFACCIÓN DELDEL USUARIOUSUARIO:: Percepción del Usuario sobre el grado en que se hancumplido sus requerimientos.
SISTEMASISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.j q
GESTIÓNGESTIÓN :: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una Institución.
SISTEMASISTEMA DEDE GESTIÓNGESTIÓN: Sistema para establecer la política y los objetivos así como losSISTEMASISTEMA DEDE GESTIÓNGESTIÓN: Sistema para establecer la política y los objetivos, así como losmecanismos para lograr dichos objetivos.
MEJORAMEJORA DEDE LALA CALIDADCALIDAD:: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidadde cumplir con los requisitos de la calidadde cumplir con los requisitos de la calidad.
EFICACIAEFICACIA:: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan losresultados planificados.
EFICIENCIAEFICIENCIA:: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
INSTITUCIÓNINSTITUCIÓN:: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición deresponsabilidades, autoridades y relaciones.
PROCESOPROCESO:: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cualesPROCESOPROCESO:: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cualestransforman elementos de entrada en resultados.
PRODUCTOPRODUCTO:: Resultado de un proceso (el producto puede ser también un servicio).
FORMATOFORMATO Di ñ d fi id h j d l di l t ó i iFORMATOFORMATO:: Diseño predefinido, en una hoja de papel o en medio electrónico, que nos sirvecomo herramienta para desarrollar y plasmar los resultados de las actividades descritas en losprocedimientos e instrucciones.
REGISTROREGISTRO:: Presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividadesdesempeñadas.
DOCUMENTODOCUMENTO:: Se refiere a todo aquel escrito que sirva como consulta para saber cómoDOCUMENTODOCUMENTO:: Se refiere a todo aquel escrito que sirva como consulta para saber cómorealizar algo, generalmente se encuentran en :
DOCUMENTO CONTROLADODOCUMENTO NO CONTROLADODOCUMENTO NO CONTROLADODOCUMENTO OBSOLETO
PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO:: Descripción secuencial de la realización de las actividades que integran unprocesoproceso.
INSTRUCCIÓNINSTRUCCIÓN DEDE TRABAJOTRABAJO:: Descripción detallada de cómo se realiza una actividadespecífica del procedimiento.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
1. ENFOQUE ORIENTADO AL USUARIO1. ENFOQUE ORIENTADO AL USUARIO
Comprender las necesidades actuales y futuras de losUsuarios.
2. LIDERAZGO2. LIDERAZGO
Los Líderes establecen el propósito y la visión de laInstitución.
Comunicarlas a los involucrados dentro de laInstitución.
Satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder susexpectativas
Modelan con el ejemplo.
Crean y mantienen un ambiente sano.
Crean mecanismos de comunicación abierta y honestai t l lexpectativas.
Medir su satisfacción y tomar acciones sobre losresultados.
para integrar al personal.
Determinan metas, objetivos y desarrollan estrategiaspara su logro.
Delegan responsabilidades, pero también, proporcionanlas herramientas para que estas se cumplan.
3. PARTICIPACION DEL PERSONAL3. PARTICIPACION DEL PERSONAL
El l t d l i l t
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Se identifican los procesos de la Institución paraEl personal, en todos los niveles, se compromete aser proactivo y a trabajar en equipo.
Comparte conocimientos y experiencia con suscompañeros de trabajo.
Se identifican los procesos de la Institución paraobtener los resultados deseados.
Se identifican las entradas y monitorean losresultados.
Asume y acepta la responsabilidad que se les delega.
Proponen acciones de mejora para el bien de laInstitución.
Participan activamente en el logro de las metas y
Se identifican las interfases entre cada proceso.
Se evalúan riesgos y consecuencias, así como elimpacto en los Usuarios.
Se establecen responsabilidades y autoridad para laParticipan activamente en el logro de las metas yobjetivos de la Institución.
p y pGestión de los procesos.
Se consideran todos los recursos necesarios paralograr el resultado deseado.
6 MEJORA CONTINUA6 MEJORA CONTINUA5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION
Determina y desarrolla los procesos como un Sistema.
Entiende la relación de los procesos como clave para
6. MEJORA CONTINUA6. MEJORA CONTINUA
La mejora continua del desempeño global de laInstitución debe ser un objetivo permanente.
Entiende la relación de los procesos como clave parael éxito.
Analiza todos los aspectos de un proceso paraidentificar las características críticas como clave parael éxito.
Se aplica a servicios, procesos y sistemas.
Promueve actividades basadas en la prevención.
Proporciona entrenamiento en las herramientaspara la Mejora Continuael éxito.
Juzga la efectividad y eficiencia de los procesos yaque ambos, tienen importancia significante en lasatisfacción del Usuario.
para la Mejora Continua.
Ayuda a establecer métricas, metas y monitorearel desempeño (incluyendo las definidas por elUsuario).
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONESDECISIONES
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los
8. RELACIONES MÚTUAMENTE BENEFICIOSAS 8. RELACIONES MÚTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDORCON EL PROVEEDOR
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de losdatos y de la información.
Definen y entrenan a los responsables de recopilar lainformación.
La Institución y sus proveedores soninterdependientes.
Una relación mutuamente beneficiosa aumentala capacidad de ambos para crear valor.
Utilizan Técnicas Estadísticas para analizar, resolver ypresentar resultados.
Aseguran que todos comprendan la información y loque implica.
Crea y fomenta comunicación abierta y clara.
Inicia mutuo desarrollo y mejora de procesos yservicios.
Comparte información para solidificar metasRelacionan la información con las metas establecidas.
Comparte información para solidificar metasfuturas y las relaciones mutuas.
3. 3. ANÁLISIS DE LA NORMA ANÁLISIS DE LA NORMA 3. 3. ANÁLISIS DE LA NORMA ANÁLISIS DE LA NORMA ISO:9001ISO:9001
(REQUERIMIENTOS) (REQUERIMIENTOS)
Requerimientos de la norma ISO 9001:2008Requerimientos de la norma ISO 9001:2008
11 ObjetivoObjetivo yy CampoCampo dede AplicaciónAplicación..1 1 Generalidades1.1 Generalidades.1.2 Aplicación.22 ReferenciasReferencias NormativasNormativas..33 TérminosTérminos yy definicionesdefiniciones..
77 RealizaciónRealización deldel ServicioServicio7.1 Planificación de la realización delservicio.
44 SistemaSistema dede GestiónGestión dede lala CalidadCalidad4.1 Requisitos generales.4.2 Requisitos de la documentación.55 ResponsabilidadResponsabilidad dede lala DirecciónDirección
7.2 Procesos relacionados con el Usuario.7.3 Diseño y desarrollo.7.4 Compras.
55 ResponsabilidadResponsabilidad dede lala DirecciónDirección5.1 Compromiso de la Dirección.5.2 Enfoque al Usuario.5.3 Política de Calidad.
7.5 Producción y prestación del servicio.7.6 Control de equipos de seguimiento yde medición.
88 MediciónMedición AnálisisAnálisis yy MejoraMejora5.4 Planificación.5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.5.6 Revisión por la dirección.
88 Medición,Medición, AnálisisAnálisis yy MejoraMejora8.1 Generalidades.8.2 Seguimiento y medición.8.3 Control del Servicio no conforme.5.6 Revisión por la dirección.
66 GestiónGestión dede loslos RecursosRecursos6.1 Provisión de recursos.6.2 Recursos humanos.6 3 f
8.3 Control del Servicio no conforme.8.4 Análisis de datos.8.5 Mejora.
6.3 Infraestructura.6.4 Ambiente de trabajo.
11 OBJETIVOOBJETIVO YY CAMPOCAMPO DEDE APLICACIÓNAPLICACIÓN
ISO 9001 : 2008ISO 9001 : 2008
11..11 GENERALIDADESGENERALIDADES
• Consistentemente proporciona servicios que cumplen con lasp p q pnecesidades del Usuario y los requerimientos regulatoriosaplicables.
• Ayuda a mejorar la satisfacción del Usuario.• Mejora continua del sistema.• Asegura la conformidad con los requisitos.
11..22 APLICACIONAPLICACION
• Aplicable a organizaciones de todos tamaños.Pueden considerarse exclusiones debido a la naturaleza de la• Pueden considerarse exclusiones, debido a la naturaleza de laInstitución y su servicio.
• Las exclusiones son limitadas a los requerimientos con cláusula 7.• Las exclusiones pueden afectar la habilidad de una InstituciónLas exclusiones pueden afectar la habilidad de una Institución
para cumplir con la satisfacción del Usuario.
2 REFERENCIAS NORMATIVAS2 REFERENCIAS NORMATIVAS
ISO 9001 : 2008ISO 9001 : 2008
2 REFERENCIAS NORMATIVAS2 REFERENCIAS NORMATIVAS
LaLa NormaNorma ISOISO 90019001::20082008 estaesta autorizadaautorizada parapara serser aplicadaaplicada enen elel papaííss deldelqueque sese tratetrate CualquierCualquier cambiocambio oo modificacimodificacióónn debedebe serser autorizadaautorizada yyqueque sese tratetrate.. CualquierCualquier cambiocambio oo modificacimodificacióónn debedebe serser autorizadaautorizada yyutilizadautilizada lala normanorma vigentevigente..
3 TERMINOS Y DEFINICIONES3 TERMINOS Y DEFINICIONES3 TERMINOS Y DEFINICIONES3 TERMINOS Y DEFINICIONES
LaLa NormaNorma ISOISO 90009000 FundamentosFundamentos yy VocabularioVocabulario puedepuede serser utilizadautilizada comocomoreferenciareferencia parapara aclararaclarar conceptosconceptos..pp pp
ElEl ttéérminormino ““ProductoProducto”” puedepuede significarsignificar tambitambiéénn ““servicioservicio””
4 Sistema de Gestión de Calidad4 Sistema de Gestión de Calidad
4. 4. Sistema de Gestión de la CalidadSistema de Gestión de la Calidad
4.2 Requisitos de la
4.1 Requisitos de laDocumentación
RequisitosGenerales
4.2.1 Generalidades
M l d4.2.2 Manual dela Calidad
4.2.3 Control de los4 3Documentos
4.2.4 Control de losRegistrosRegistros
44 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD4.4.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales4.1 Requisitos Generales
La Institución debe establecer, documentar, implementar y mantener unSistema de Gestión de Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdoSistema de Gestión de Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdocon los requisitos de esta norma mexicana.
La Institución debe desarrollar e implantar su Sistema de Gestión de CalidadLa Institución debe desarrollar e implantar su Sistema de Gestión de Calidadpara:
• Determinar los procesos y su aplicación.D t i l i i t ió• Determinar la secuencia e interacción.
• Determinar los criterios y métodos para asegurar su eficacia.• Asegurar la disponibilidad de recursos e información.
R li l i i t l di ió áli i d t• Realizar el seguimiento, la medición y análisis de estos procesos.• Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y
la mejora continua de dichos procesos.
La Institución debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos deesta norma mexicana.
4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN
4 2 1 Generalidades4 2 1 Generalidades4.2.1 Generalidades4.2.1 Generalidades
LaLa documentacióndocumentación deldel SGCSGC debedebe incluirincluir::
• La declaración documentada de la Política y Objetivos de Calidad.• Un Manual de la Calidad.• Procedimientos documentados requeridos por la Norma (6).• Los documentos necesarios para la Institución (Req. 7.5.1).• Los registros de calidad requeridos por la norma (18).Los registros de calidad requeridos por la norma (18).
La extensión de la documentación depende del tamañode la Institución, la complejidad de sus procesos,interacciones y la competencia del personal.
NOTA: La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.
Estructura DocumentalEstructura DocumentalEstándar Internacional ISO 9001Estándar Internacional ISO 9001
NIVEL 1MANUAL
DE GESTIÓNDE LA CALIDAD
Define políticas y ResponsabilidadesGenerales.
NIVEL 14.2.2
PROCEDIMIENTOSSON SUB PROCESOS DOCUMENTADOS
QUE TIENEN INTERRELACIÓN CON
NIVEL 2Define ¿QUÉ ? ¿QUIÉN?¿CUANDO? ¿DÓNDE?4.2.3
QUE TIENEN INTERRELACIÓN CONUNA O MÁS ÁREAS
INSTRUCCIONES DE TRABAJO(DOCUMENTACIÓN TÉCNICA)
NIVEL 3Define el ¿CÓMO?
(DOCUMENTACIÓN TÉCNICA)CONTIENEN EL DETALLE QUE APLICANA UNA ACTIVIDAD DE UN PROCEDIMIENTO O ÁREA ESPECÍFICA NIVEL 4
Resultados muestranque el Sistema
REGISTROS, RESULTADOS Y/O BASE DE DATOSSON EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE LAS ACTIVIDADES
ESTABLECIDA EN LOS DOCUMENTO SE HAN REALIZADO
qestá funcionando
4.2.4
5. Responsabilidad de la Dirección5. Responsabilidad de la Dirección
55 R bilid d d l Di ióR bilid d d l Di ió
5 4
5. 5. Responsabilidad de la DirecciónResponsabilidad de la Dirección
5.2Enfoque al
Usuario
5.1Compromiso
de la Dirección
5.3Política de
Calidad
5.4Planificación5.4.1 Objetivos de
Calidad5.4.2 Planificación
del SGC
5.5 Responsabilidad,
NormaNormaPolíticaPolítica
ObjetivosObjetivos
Manual de Manual de CalidadCalidad
5.6Revisión
Responsabilidad,Autoridad y
Comunicación
CalidadCalidad
Instrucciones Instrucciones
Procesos Procesos
por la Dirección
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información
5.5.1 Responsabilidad
y autoridad
5.5.2
de trabajode trabajo
RegistrosRegistros
para la revisión5.6.3 Resultados
de la Revisión
5.5.2Representantede la Dirección
5.5.3 Comunicación
InternaInterna
5.3 Política de Calidad5.3 Política de Calidad
La alta Dirección debe asegurarse de que la política de calidad.
a) Es adecuada con el propósito de la Institucióna) Es adecuada con el propósito de la Institución.
b) Incluye un compromiso para cumplir con los requerimientos y de mejorarcontinuamente la eficacia del SGC.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivosde calidad.
d) Es comunicada y entendida dentro de la Institución; y
e) Es revisada continuamente para su adecuación.
Aspectos a considerar para elaborar una la política de calidad
Puede ser documentada en el Manual de Gestión de la Calidad
Pueden considerarse los siguientes conceptos al momento de definir laPueden considerarse los siguientes conceptos al momento de definir lapolítica de calidad:
1. La consistencia con la visión y estrategias futuras de la Institución.
2. Incluir los conceptos de mejora continua y las necesidades yexpectativas de los usuarios.
3. La evaluación de los objetivos de calidad
4. El compromiso de la alta dirección en la implantación del sistema degestión de calidad.g
5. Promover el compromiso de la Alta Dirección hacia la calidad.
6. Gestión de Recursos6. Gestión de Recursos
66 G tió d l RG tió d l RMATERIALES 6.3 INFRAESTRUCTURA
(INSTALACIONES Y EQUIPO)
6. 6. Gestión de los RecursosGestión de los RecursosU
MO
S
SERVICIO
( Q )
7.0 REALIZACIÓN DEL SERVICIO
INSU
SERVICIO
É O OS 6 2 R H (GENTE)
7.0 REALIZACIÓN DEL SERVICIO
MÉTODOS6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO
6.2 R.H. (GENTE)6.2.1 GENERALIDADES6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DECONCIENCIA Y FORMACIÓN
5 0 RESPONSABILIDAD
6.1 6.1 SUMINISTROSUMINISTRO 5.0 RESPONSABILIDAD
DE LADIRECCIÓN
SUMINISTRO SUMINISTRO DE RECURSOSDE RECURSOS
7. Realización del Servicio7. Realización del Servicio
7 Realización del Servicio7 Realización del Servicio7.3.1 Planeación del Diseño y Desarrollo.7.3.2 Datos de Entrada. 7.3.3 Resultados.
7.4.1 Proceso de Compras.7.4.2 Información de las
7. Realización del Servicio7. Realización del Servicio
7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.4 Revisión. 7.3.5 Verificación. 7.3.6 Validación.
7.3.7 Control de Cambios
Compras.7.4.3 Verificación de los productos o servicios.
7 Realización del Servicio7.1 Planeación de la Realización del Servicio
7.4Compras
7.2 ProcesosRelacionados
con los Usuarios
7.2.1 Determinación de los Requisitos relacionados conUsuario.7.2.2 Revisión de los requisitosRelacionados con el servicio.7 2 3 Comunicación con el Usuario
7.5.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio.7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación el servicio.7.5.3 Identificación y Trazabilidad.7.5.4 Propiedad del Usuario
iAlmacén Almacén
7.5 Producción y Prestación del Servicio
7.2.3 Comunicación con el Usuario.7.5.4 Propiedad del Usuario 7.5.5 Preservación del producto o servicio.
Proveedores UsuarioAlmacénInsumos
AlmacénServicios
7 6 C t l d l E i d S i i t M di ió
7.5.5 Preservación del producto o servicio 7.5.5 Preservación del producto o servicio
7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición
Sobre las Exclusiones:
Pueden considerarse exclusiones, debido a la naturaleza de la Institución ydel servicio que se proporciona.
Limitado a los requerimientos de la cláusula 7.
Las exclusiones pueden afectar la habilidad de la Institución para cumplir conla satisfacción del Usuario.
Sobre las Exclusiones:
La intención es que la Institución busque implantar la ISO 9001 cumpliendo contodos los requisitos del estándar; sin embargo, es probable que algunosrequerimientos de la cláusula 7 no sean aplicables.
Debe notarse que la EXCLUSIÓN no debe entenderse como aplicable a cláusulasDebe notarse que la EXCLUSIÓN no debe entenderse como aplicable a cláusulascompletas, pueden haber circunstancias donde algún requisito en específico delas sub-cláusulas de la cláusula 7 sean aplicables, y donde otras puedan serexcluidas.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
Exclusiones más Comunes:
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
Donde la Institución no tiene ningunaresponsabilidad en cuanto al diseño yd ll d l i idesarrollo de los servicios que provee.
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DELA PRODUCCIÓN Y DE LAPRESTACIÓN DEL SERVICIOPRESTACIÓN DEL SERVICIO
Esta cláusula puede ser excluidacuando la producción y prestación del
i i li b j di iservicio se realiza bajo condicionescontroladas y es necesario realizar unavalidación final.
7.5.4 PROPIEDAD DEL USUARIO
Exclusiones más Comunes:
5 O USU O
Donde la Institución no utilice productostangibles o intangibles propiedad de losU i d li ió d lUsuarios en sus procesos de realización delservicios. Debe notarse que si el Usuarioprovee algún diseño de producto o servicio,esto debe considerarse como propiedadp pintelectual y debe ser cubierto por el SGC.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DESEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Donde la Institución no necesite de equiposDonde la Institución no necesite de equipospara proveer evidencia de la conformidad delos productos o servicios.
8. Medición, análisis y mejora8. Medición, análisis y mejora
8. 8. MediciónMedición, , AnálisisAnálisis y y MejoraMejora
8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medición
8.3 Control de ServicioNo Conforme
8 1 Planificar Procesos de Seguimiento 8 2 1 Satisfacción del Usuario8.1 Planificar Procesos de Seguimiento,Medición, Análisis y Mejora.• Conformidad del Servicio.• Conformidad del SGC.• Mejora Continua de eficacia del SGC.
8.2.1 Satisfacción del Usuario.8.2.2 Auditoria Interna.8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos.8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio.
Partes Interesadas:
• UsuariosP d Insumos Servicios Usuarios
REQUISITOS
• Proveedores•UNAM
Insumos Servicios Usuarios
8.3 Control de Servicio No Conforme• Identificación, Control.• Responsabilidad y Autoridad para su Manejo.
8 5 Mejora8.4 Análisis de
• Acciones para eliminar la no conformidad.• Autorización de su uso o liberación.• Impedir su uso o implicación.
8.5 Mejora datos
8.5.1 Mejora Continua• Política y Objetivos de Calidad.• Resultados de Auditoría.
8.4 Análisis de Datos• Resultados del Seguimiento y la Medición.• Satisfacción del Usuario (8.2.1).
• Análisis de Datos.
8.5.2 Acciones Correctivas y 8.5.3 Preventivas • Revisión por la Dirección.
• Conformidad de los Requisitos (7.2.1).• Procesos y Servicio.• Oportunidades para acciones preventivas.• Proveedores.
4. 4. ELABORACIÓN DE LAELABORACIÓN DE LA4. 4. ELABORACIÓN DE LAELABORACIÓN DE LADOCUMENTACIÓN DEL SGC DOCUMENTACIÓN DEL SGC
Estructura DocumentalEstructura DocumentalEstándar Internacional ISO 9001Estándar Internacional ISO 9001
NIVEL 1MANUAL
DE GESTIÓNDE LA CALIDAD
Y DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Define políticas y ResponsabilidadesGenerales.
NIVEL 14.2.2
NIVEL 2
4.2.3
NIVEL 3
NIVEL 4
4.2.4
4.2.2 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
OBJETIVO
D fi i l t t d l Si t d G tió d l C lid d lDefinir la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y lasresponsabilidades para con la calidad de las diferentes áreas funcionales.
Demostrar el cumplimiento de la norma aplicada.
Documentar y comunicar la política y objetivos de calidad.
Servir de base para implantar el Sistema de Gestión de la Calidad.
Orientar a los trabajadores hacia la calidad del servicio.
Proyectar una imagen favorable de la Institución.
Dar a conocer las generalidades del SGC de la Institución al personal denuevo ingreso.
Servir de base para auditar el Sistema de Gestión de la Calidad.Servir de base para auditar el Sistema de Gestión de la Calidad.
Estructura del Manual de Gestión de la Calidad
Portada Índice1 Objetivo Alcance y Exclusiones1. Objetivo, Alcance y Exclusiones.2. Lineamientos para el uso del Manual.3. Antecedentes Históricos.4 Si t d G tió d l C lid d4. Sistema de Gestión de la Calidad. 5. Responsabilidad de la Dirección.6. Gestión de Recursos.7. Realización del Servicio.8. Medición, Análisis y Mejora.9. Glosario.10. Control de Cambios.11. Anexos.
Estructura del Manual de Planeación de la CalidadEstructura del Manual de Planeación de la Calidad
Portada ÍndiceÍndice1. Introducción2. Objetivo y Alcance del Manual3 Lineamientos para el Uso del Manual3. Lineamientos para el Uso del Manual4. Planificación de los Procesos
• Modelo de Determinación de los Procesos• Procesos Básicos:Procesos Básicos:
a) Mapas de los Procesosb) Interacción de los Procesosc) Planes de Calidadc) Planes de Calidadd) Indicadores
• Procesos de Dirección (Gestión, Medición, Análisis y Mejora)j )
a) Indicadores• Procesos de Soporte
a) Indicadores5. Control de Cambios
PROCESOS SUSTANTIVOSPROCESOS SUSTANTIVOSPROCESOS SUSTANTIVOSPROCESOS SUSTANTIVOS
RSAT
ESTUDIOS PROFESIONALES POSGRADO EDUCACION CONTNUA SUA
EQUI
TISF
SERVICIO ACADÉMICOISITO
ACCISERVICIOS ESCOLARESO
S
D
IÓN
D
SERVICIOS ESCOLARES
INVESTIGACIÓN
PROCESOS DE APOYOPROCESOS DE APOYO
EL
U
DEL
U
SERVICIO DE BIBLIOTECA Y AUDIOVISUAL
SUAR
USUA
SECRETARÍA GENERAL• INTERCAMBIO ACADÉMICO.• COORDINACIÓN DE APOYO
ACADÉMICO.
SECRETARÍA GENERAL• INTERCAMBIO ACADÉMICO.• COORDINACIÓN DE APOYO
ACADÉMICO.
OFICINAJURÍDICA
• CONTRATOS.
OFICINAJURÍDICA
• CONTRATOS.
SECRETARÍA ADMINISTRATIVA
• PERSONAL.• SERVICIOS GENERALESR
IO
RIO
ACADÉMICO.• T ECNOLOGÍAS APLICADAS A LA
EDUCACIÓN.• SECRETARIA DE ASUNTOS DEL
PERSONAL ACADÉMICO.
ACADÉMICO.• T ECNOLOGÍAS APLICADAS A LA
EDUCACIÓN.• SECRETARIA DE ASUNTOS DEL
PERSONAL ACADÉMICO.
CONTRATOS.• ACUERDOS.
CONTRATOS.• ACUERDOS.
SERVICIOS GENERALES.• PRESUPUESTOS.• SISTEMAS.• BIENES Y SUMINISTROS.• SERVICIO DE IMPRENTA
Ó ÉINTERACCIÓN DEL PROCESO DE SERVICIO ACADÉMICO
PROCESO QUE ENTRADA(S) PROCESO RESULTADO(S) PROCESO(S) QUE PROCESO QUE PROVEE ENTRADA(S) PROCESO RESULTADO(S) PROCESO(S) QUE
RECIBEN
INTERACCIÓN DEL PROCESO SERVICIOS ESCOLARES
PROCESO QUE PROVEE ENTRADA(S) PROCESO RESULTADO(S) PROCESO(S) QUE
RECIBEN
PROCESO QUE PROVEE ENTRADA(S) PROCESO RESULTADO(S) PROCESO(S) QUE
RECIBEN
Mapa de procesoMapa de proceso
Plan de Calidad del Proceso:PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR
ACTIVIDAD A CARACTERÍSTICA CRITERIO DE TAMAÑO DOCUMENTO RESPONSABLE PLAN DEACTIVIDAD A VERIFICAR
CARACTERÍSTICAA CONTROLAR
CRITERIO DE ACEPTACIÓN
TAMAÑO MUESTRA FRECUENCIA DE
REFERENCIAREGISTRO RESPONSABLE
DEL CONTROLPLAN DE
REACCIÓN
Indicadores
Proceso:
INDICADOR FORMA DE MEDIRLOUNIDAD
DE MEDIDA
FRECUENCIA META OBJETIVO DEL INDICADOR RESPONSABLE FUENTE
Estructura DocumentalEstructura DocumentalEstándar Internacional ISO 9001Estándar Internacional ISO 9001
NIVEL 1NIVEL 14.2.2
PROCEDIMIENTOSSON SUB PROCESOS DOCUMENTADOS
QUE TIENEN INTERRELACIÓN CON
NIVEL 2Define ¿QUÉ ? ¿QUIÉN?¿CUANDO? ¿DÓNDE?4.2.3
QUE TIENEN INTERRELACIÓN CONUNA O MÁS ÁREAS
NIVEL 3
NIVEL 4
4.2.4
PROCEDIMIENTOS
OBJETIVOOBJETIVO
Proporcionar un lineamiento y direcciónProporcionar un lineamiento y direcciónclara al usuario de la secuencia deactividades por realizar y controlar;
ié ? é? á d ? dó d ?¿quién?, ¿qué?, ¿cuándo?, ¿dónde? yconsiderando ¿por se lleva a cabo dichaactividad? y su relación con otrasactividades.
4 2 3 PROCEDIMIENTOS
Procedimientos Obligatorios
4.2.3 PROCEDIMIENTOS
Estos se encuentran declarados en diferentes cláusulas de la norma y puedenidentificarse como:
“Procedimiento Documentado”
Este término se refiere a que los procedimientos no sólo estén documentados, sinotambién implantados y mantenidostambién implantados y mantenidos.
Los procedimientos requeridos por la norma son:
4.2.3 Control de los Documentos.
4.2.4 Control de los Registros.
8 3 C t l d l S i i C f8.3 Control del Servicio no Conforme.
8.2.2. Auditorías Internas.
8 5 2 Acciones Preventivas
8.5.3 Acciones Correctivas.
8.5.2 Acciones Preventivas.
CONSIDERACIONES AL ELABORAR UN PROCEDIMIENTO
Apóyate en la gente
Deja que la gente te AYUDE.Pide sugerencias y conseguirás:
1) Hechos y;2) Fijarás las bases para la aceptación.
Recuerda que la longitud de un procedimiento depende delRecuerda que la longitud de un procedimiento depende del número de actividades a desarrollar
VARIOS PASOS UNA PÁGINAVARIOS PASOS UNA PÁGINA
MÁS PASOS VARIAS PÁGINAS
MUCHOS PASOS MUCHAS PÁGINASMUCHOS PASOS MUCHAS PÁGINAS
Pasos para elaborar procedimientos
La experiencia ha demostrado que al desarrollar procedimientos deben seguirselos siguientes pasos:
• Conocer los requerimientos de la norma aplicable.q p
• Revisar las actividades, la documentación, los registros y actividades actuales einvolucradas en el procedimiento correspondiente.
C l ti id d t l l i i t d l li bl• Comparar las actividades actuales con los requerimientos de la norma aplicable(debes de la norma).
• Complementar las actividades para que cumplan con la norma aplicable (encaso de ser necesario).
• Elaborar el diagrama de flujo del procedimiento.
• Elaborar el borrador (desarrollo) del procedimiento• Elaborar el borrador (desarrollo) del procedimiento.
• Revisión y aprobación del procedimiento
Redacción de los procedimientos
R d ió f tiRedacción efectiva- Debe ser clara, simple y directa.- Pensar en el usuario del procedimiento.- Evitar términos fuera de uso común.
Puntuación- Evitar usar frases muy largas.
Dar una instrucción por frase y tratar un tema por párrafo- Dar una instrucción por frase y tratar un tema por párrafo.
Uso de palabras- Usar palabras con significados específicos o concretos que- Usar palabras con significados específicos o concretos queden lugar a interpretaciones.
Iniciales, siglas y abreviaturas- Evitar usarlas.- Si fuera necesario utilizarlas, deben relacionarse junto con susignificado en la sección de “definiciones” del procedimiento.
Formas Genéricas para Elaborar Procedimientos
Forma Descriptiva
Es la más común, y consiste en enunciados estructurados y relacionados con ely yobjetivo y alcance del procedimiento, esto en forma de oraciones y organizadosflujos lógicos de su ejecución bajo encabezados, especificando ¿quién?, ¿hacequé?, ¿cuándo? y ¿dónde? se va a documentar el resultado de la aplicacióndel procedimientodel procedimiento.
Diagrama de Flujo
Es una representación esquemática que muestra todos los pasos delprocedimiento. Frecuentemente es el primer o segundo paso que se utiliza parauna mejor comprensión y entendimiento sobre lo que el procedimiento es entérminos de puntos de inspección acción y decisióntérminos de puntos de inspección, acción y decisión.
Forma Descriptiva incluyendo Diagrama de Flujo
Asegurar la práctica correcta en la ejecución del trabajo, en primer lugar
Razón de ser del procedimiento
Asegurar la práctica correcta en la ejecución del trabajo, en primer lugardocumentando la forma correcta de hacer las cosas, y en segundo lugar pararesponder las siguientes afirmaciones y preguntas:
¿Por qué no se especificó?¿Quién lo aprobó?¿Por qué no se me incluyó?¿Quién autorizó ese cambio?¿Dónde está la documentación?¡No puedo leerlo!¡No puedo leerlo!¡Esa no es mi responsabilidad!¿Quién lo verificó?N t ifi ió t li d !¡No tuve una especificación actualizada!
¡Nunca tenemos tiempo para planear!¡Es que siempre se ha hecho así!
U di d fl j ili d i b l í ífiUn diagrama de flujo se construye utilizando una simbología específica, pararepresentar las diversas actividades descritas en el procedimiento.
i Decisión i Conector
i Actividad i DocumentoActividad
i Archivoi Dirección de
la información
i Inicio / Fin
Estructura de los ProcedimientosEstructura de los Procedimientos
Carátula: Nombre e identificación del procedimiento y autorización.
1.- Objetivo: Responde a la pregunta... ¿Para qué sirve el procedimiento a elaborar?.
2.- Alcance: Define la cobertura del procedimiento. Responde a la pregunta... ¿Dónde aplicap p p g ¿ péste procedimiento?.
3.- Responsabilidades: Se definen las responsabilidades de los puestos que intervienen paraj t t l l di i tejecutar y controlar el procedimiento.
4.- Lineamientos de operación: Son las directrices, políticas y criterios establecidos para elfuncionamiento de la operaciónfuncionamiento de la operación.
5.- Diagrama de Flujo: Es la representación gráfica del procedimiento, se construye utilizandouna simbología específica para representar las diversas actividades que se realizan.g p p p q
5.1.- Descripción de la Operación: Se describen secuencialmente las actividades delprocedimiento de acuerdo al puesto responsable de realizarlas, así como se mencionanlos documentos o registros de referencia relacionados con cada actividad.