introdução. objetivos deste curso proporcionar ao participante uma visão geral sobre os...

ITIL – INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARYIntrodução

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://thaisacorrea.com/blog/wp-content/uploads/2009/11/ITIL-Foundation.jpg&imgrefurl=http://thaisacorrea.com/blog/?paged=2&usg=__ru8oTSrjdZUtyt-RgydgiMpjQNs=&h=211&w=211&sz=11&hl=pt-BR&start=19&itbs=1&tbnid=2SZ5tPNxKgZ45M:&tbnh=106&tbnw=106&prev=/images?q=itil&start=18&hl=pt-BR&sa=N&gbv=2&ndsp=18&tbs=isch:1

O PROVISÓRIO QUE VIRA DEFINITIVO!!

ITIL – INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY

Objetivos deste curso Proporcionar ao participante uma visão

geral sobre os principais processos da Gestão de Serviços de TI da biblioteca ITIL.

Discutir as questões com a Gestão de Serviços de TI de uma forma objetiva e estruturada.

Suporte a Serviços Entrega de Serviços


INTRODUÇÃO O que é ITIL? Origens do ITIL As publicações do ITIL Por que ITIL? As razões para o sucesso do ITIL? itSMF – IT Service Management Forum Níveis de Certificações Entidades Certificadoras Teste de Certificação


INTRODUÇÃO AO ITIL O que é ITIL?

O ITIL (Information Technology Infraestructure Library) é a abordagem mundialmente mais difundida e adotada para o Gerenciamento de Serviços de TI (Service Management)

Constitui-se de uma descrição coerente e integrada de melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.


INTRODUÇÃO AO ITIL O que é ITIL?

Adaptável: Negócio Cultura Estrutura Ambiente Processo


Origens do ITIL Foi desenvolvido no final dos anos 80 pela

Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) do Governo Britânico.

Inicialmente era construído de 10 livros principais, e mais 30 outras publicações complementares.

Hoje o ITIL é descrito em 8 publicações Os livros Service Support e Service Delivery

constituem os pilares do gerenciamento dos serviços de TI.

INTRODUÇÃO AO ITIL


http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://bp0.blogger.com/_9Pz98-CB690/SDM7jHVXeHI/AAAAAAAAAPQ/scz0dDG3k1A/s320/OGC-01.jpg&imgrefurl=http://cossacos.blogspot.com/2008_05_01_archive.html&usg=__XYB7I5464QkBOavwJ_-fUjCp8JY=&h=113&w=293&sz=8&hl=pt-BR&start=65&itbs=1&tbnid=KNQJbHn3MAdpSM:&tbnh=44&tbnw=115&prev=/images?q=ogc+office+of+gover&start=54&hl=pt-BR&sa=N&gbv=2&ndsp=18&tbs=isch:1

As publicações do ITIL1. Suporte ao Serviço (Service Support)2. Fornecimento de Serviço (Service Delivery)3. Gerenciamento de Aplicações (Application Management)4. Gerenciamento de Infra-Estrutura (ICT Infraestructure)5. Gerenciamento de Segurança (Security Management)6. Gerenciamento de Recursos de Softwarer (Software Asset

Management7. Planejando Implementar Gerenciamento de Serviços

(Planning to Implement Service Management)8. A perspectiva da Empresa (The Business perspectiva)

http://itil.co.uk/publications.htm



Por que ITIL?Gestão de Crises

Fonte: Pesquisa Escola de Negócios da PUC-RJ As empresas brasileiras não estão preparadas para enfrentar

incidentes que possam interromper ou interferir em suas operações.

64% das empresas não treinam seus funcionários adequadamente para enfrentar uma situação de crise.

Apenas 23% das empresas já realizaram uma análise de risco. 67% das empresas dedicam menos de 1% do orçamento para

segurança da informação.



Por que ITIL? Crise só existe quando afeta o negócio!!

Crise é nula quando existe recurso e dinheiro!!



Por que ITIL?


Orientando a qualidade de serviços

Adotado Mundialmente

Orientando a qualidade de serviços

Processos Integrados e Orientados

Adaptável

Benchmarketing


As razões para o sucesso do ITIL


Domínio Público

Padrão

Qualidade

Best Practice

itSMF


itSMF – IT Service Management Forum O itSMF é um fórum independente, reconhecido

internacionalmente, e uma das principais iniciativas responsáveis pelo desenvolvimento mundial do ITIL.

Benefícios para membros Descontos nos seminários e na conferência anual. Descontos na compra das publicações oficiais sobre o ITIL. Revista bimestral. Possibilidade de contribuir na elaboração das “melhores

praticas”. Participação nos Grupos de Discussão regional. Acesso as áreas privativas de website.www.itsmf.com.br



Níveis de Certificação


Certificado Descrição ExameFundamentos

•Entendimento básico dos dez processos de Service Suport, Service Delivery, função service Desk e o Processo de gerenciamento de segurança

•Prova: 40 testes de múltipla escolha realizado em 1 hora•Acerto mínimo de 65%

Profissionall

•Entendimento detalhado de determinado processo ITIL•Pré-requisito: certificado fundamentos.

•Prova: 40 testes de múltipla escolha realizado em 2 horas•Acerto mínimo de 65%

Gerente de Serviços

•Entendimento detalhado de todos os dez processos de ITIL Service Management e função Service Desk,•Pré-requisito: certificado Fundamentos e 5 anos de experiência em gerenciamento de serviços.

•Prova: duas dissertativas de 3 horas cada•Acerto mínimo de 50%



FOUNDATION CERTIFICATE


Entidades Certificadoras Para a América Latina, existem apenas 2

instituições autorizadas a promover a certificação em ITIL:

ISEB (Information System Examining Board), part of the British Computer Society.www.bcs.org/iseb

EXIN (Netherlands Examination Institute)www.exim-exams.com



http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.celadas-training.co.uk/images/exin-accred-logo-found.jpg&imgrefurl=http://www.celadas-training.co.uk/itil-foundation.htm&usg=__Z0pqK4-N8yGSTsnO90XEWrh2H-k=&h=348&w=436&sz=30&hl=pt-BR&start=6&itbs=1&tbnid=mSKlEPMOXa6TkM:&tbnh=101&tbnw=126&prev=/images?q=exin&hl=pt-BR&gbv=2&tbs=isch:1

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://helix-services.com/assets/images/ISEB_new.JPG&imgrefurl=http://helix-services.com/html/itil_training.html&usg=__yB2IO8z-AaOoo81ajIUxEC_zYnc=&h=737&w=1211&sz=100&hl=pt-BR&start=5&itbs=1&tbnid=pIZgaQm3nlhSAM:&tbnh=91&tbnw=150&prev=/images?q=iseb&hl=pt-BR&gbv=2&tbs=isch:1

Teste de Certificação ITIL Foundation No Brasil a certificação em ITIL

Foundations pode ser obtida pelo EXIN, através de uma prova realizada em qualquer instituição autorizada pelo método PROMETRIC ou PEARSON VUE.

www.prometric.com www.pearsonvue.com


http://www.prometric.com/

http://www.pearsonvue.com/


http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.torquetechnologies.net/images/Pearson%20Vue.jpg&imgrefurl=http://www.torquetechnologies.net/testing.php&usg=__Cz3nPB0uzkXkfa92OwKy-JJ82OA=&h=712&w=835&sz=183&hl=pt-BR&start=1&itbs=1&tbnid=d_g8ZQ8e9euwaM:&tbnh=123&tbnw=144&prev=/images?q=pearsonvue&hl=pt-BR&gbv=2&tbs=isch:1

Teste de Certificação ITIL Foundation Alguns links:

Internacional itSMF-Internacional www.itsmf.com itSMF-Nacional www.itsmf.com.br ITIL Intertacional www.cctagov.uk

www.itil.co.ukwww.itilworld.com

Grupos de Discussão ITIL Brasil http://br.groups.yahoo.com/itil_brasil GE ITIL SP http://br.groups.yahoo.com/GE-ITIL-SP


http://www.itsmf.com/

http://www.itsmf.com.br/

http://www.cctagov.uk/

http://www.itil.co.uk/

http://www.itilworld.com/

http://br.groups.yahoo.com/itil_brasil

http://br.groups.yahoo.com/GE-ITIL-SP


Objetivos Alinhar os serviços de TI com as

necessidades atuais e futuras do negócio e respectivos clientes.

Melhorar a qualidade dos serviços de TI fornecidos

Reduzir o custo em longo prazo do fornecimento de serviços de TI.

FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

TI é o NegócioE

O Negócio é TI


Desafios Coordenação

(Liderança) Trabalho em parceria com o negócio

(Criar novas Oportunidades)




Método para alcançar os objetivos Redução de custos gerais de

gerenciamento

Suporte



O gerenciamento da TI está relacionado com o uso eficiente dos três “P”: Pessoas

Processos

Produtos Portanto, para atingir os principais objetivos de forma efetiva, eficiente e econômicapara o fornecimento de serviços de TI de alta qualidade e inovadores, alinhados aos processos de negócio.


A filosofia de “Gerenciamento de Serviços de TI”

Cadeia de valor dos serviços A cultura de serviços O que o cliente quer? Service Catalog Service Management Service Delivery Service Support

SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS


Áreas fundamentais


Suporte a Serviços Entrega de ServiçosService Desk*Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Nível de Serviços

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento Financeiro para serviços de TI

Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento de capacidade

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento de Continuidade dos serviços de TI

Gerenciamento de Liberações

Gerenciamento da continuídade* Service Desk é uma função e não um processo.


Portanto, Suporte a Serviços concentra-se na

operação e no suporte Entrega de Serviços preocupa-se com o

planejamento e melhoria da prestação de serviços de TI em longo prazo.



Definições-Chave Quem usa o serviço – É que recebe o serviço, a

gerencia do Cliente responsável por financiar o serviço.

Provedor – A unidade responsável pela prestação dos serviços de TI.

Fornecedor – Um terceiro responsável pelo fornecimento ou pelo suporte dos elementos que servem da base para os serviços de TI.

Usuário – A pessoa que utiliza o serviço diariamente.



A filosofia de “Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) Os três objetivos chave do ITSM são:

Alinhar os serviços de TI às necessidades atuais e futuras dos negócios e de seus clientes.

Melhorar a qualidade dos serviços de TI fornecidos Reduzir, a longo prazo, o custo de fornecimento de serviços.



Implementar o Gerenciamento de Serviços


Aonde Queremos

Ir?

Onde Estamos

hoje?Como

Chegar Onde

queremos ir?Como saber

se já chegamos

lá?

Visão e Objetivos do

NegócioLevantamen

to da Situação

AtualMelhoria de Processos

ou Reengenhari

aMétricas e Avaliações


Aperfeiçoamento Definição da Melhoria dos Processos

Revisão de onde estamos agora Definição da declaração de missão Definição de metas o objetivos Definição de papéis e responsabilidades



Aperfeiçoamento Comunicação

Aumento da Conscientização Publicação e circulação da informação Seminários, briefings e workshops



Aperfeiçoamento Planejamento

Elaboração da declaração de requisitos Projeto das melhorias de processos Criação do plano Identificação dos recursos e definição do

treinamento Finalização de uma análise de custo/benefício Obtenção do comprometimento da direção



Aperfeiçoamento Implementação

Desenvolvimento e melhoria dos processos Implementação do plano com revisões e

relatórios Desenvolvimento e adaptação das ferramentas Treinamento do pessoal de TI, Clientes e

Usuários Elaboração da documentação, procedimentos e

produtos Realização de testes Medições e informação sobre as métricas



Aperfeiçoamento Revisão e Auditoria

Revisão e comparação dos resultados reais com as metas e objetivos

Revisão após a implementação do projeto Identificação e divulgação dos benefícios Revisão da efetividade e da eficiência

Eficiência – fazer certo a “coisa” (Habilidade) Efetividade – fazer a “coisa” que tem que ser feita (Sustentabilidade)

Auditoria em termos de conformidade (de acordo) Monitoração, revisão e desenvolvimento de melhorias

futuras



Cadeia de Valor dos Serviços


Valor

Qualidade dos Serviços Internos

Satisfação dos Empregados

Valor para os Clientes

Satisfação dos Clientes

Fidelidade dos Clientes

Aumento da Produtividade

Aumento da Retenção

Aumento da Lucratividade

Aumento das Vendas



Satisfação do Cliente

Motivação da Equipe

Melhores Informações

Eficiência e Eficácia nas mudanças

Clareza dos limites e Potenciais da TI

Qualidade de Serviços

Melhor da ADM da Ti

Flexibilidade para o Negócio

Benefícios da Gestão

de Serviços



Organização

Usuário

Cliente

Incidentes

Problemas

Mudanças

Configurações

Depto TI

Sociedade

Fornecedores


O que o cliente quer? Especificação

Que o serviço seja claro e determinado. Conformidade

Que o serviço entregue seja de acordo com o combinado. Valor

Que resolva de fato, uma necessidade. Comunicação

Ser comunicado sobre qualquer fato relevante relacionado ao serviço.

Ter formas eficientes para encaminhar suas solicitações de maneira eficaz.




•Gestão de Capacidade•Gestão Financeira•Gestão de Disponibilidade•Nível de Serviço•Gestão de Continuidade

•Service Desk•Gestão de Incidentes•Gestão de Problemas•Gestão de Configuração•Gestão de Mudanças•Gestão de Liberação

•Gestão de Continuidade do Negócio•Parceria e Terceiros•Sobreviver à Mudanças•Através de mudanças radicais

•Ciclo de Vida da Aplicação•Desenvolvimento da Aplicação•Gestão do Conhecimento•Aplicação do Portfólio

•Gestão de Serviços de Rede•Gestão de Operações•Gestão dos Processos Locais•Instalação e Aceitação do computador•Gestão de Sistemas


QUESTÕES DE FIXAÇÃO Qual o papel do ITIL dentro do

Gerenciamento de Serviços de TI?a) Oferecer uma abordagem baseada nos melhores

exemplos obtidos na prática.b) Servir como padrão internacional para o gerenciamento

de serviços de TIc) Servir como modelo padrão para a provisão de serviços de

TId) Servir como quadro teórico para o projeto de processos


QUESTÕES DE FIXAÇÃO Considere as seguintes afirmações:

I. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que a contribuição para a organização não seja mais clara, mas também seja realmente alcançada.

II. A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de suporte a Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados na forma mais eficiente possível.

Essas afirmações estão corretas?a) Ambasb) Apenas IIc) Nenhumad) Apenas I.


QUESTÕES DE FIXAÇÃO Que pergunta esta sendo respondida

quando uma organização especifica a sua visão e os seus objetivos empresariais?

a) Como chegaremos e onde queremos estar?b) Como saberemos que chegamos?c) Onde queremos estar?.d) Onde estamos agora?


QUESTÕES DE FIXAÇÃO Gerenciar a disponibilidade do serviço

é mais importante agora do que nunca, pois:

a) A dependência dos clientes na sua TI tem crescido.b) As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem

oferecer, hoje, muito mais informações sobre o desempenho do gerenciamento em tempo real

c) Mais sistemas em TI, agora, são terceirizadosd) Mais provedores de serviço, agora possuem acordos de

Nível de Serviço com seus clientes


QUESTÕES DE FIXAÇÃO Como o Gerenciamento de Serviços de

TI contribui para a qualidade do provisionamento dos serviços de TI?

a) Registrando acordos entre os clientes internos, externos e os fornecedores em documentos formais

b) Definindo normas aceitas geralmente para os níveis de serviço

c) Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TI

d) Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento dos serviços de TI.


O que é gerenciamento de Serviços de TI

PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS


Tecnologia é só a ponta do Iceberg




Índice:•Processos e Estruturas organizacional•Definição de “processo”•Relacionamento entre processos•Sub-processos•Atividades•Controle sobre processo•O ciclo PDCA•Acordos de nível de serviço (Service Level Agreements)•Indicadores de performance (key performance indicators)


Processos e Estrutura Organizacional


As organizações estão estruturadas verticalmente

Os processos percorrem as organizações horizontalmen-te


Definição de Processo Uma série interligada de ações e atividades,

realizadas com um objetivo definido, através de algum tipo de recursos e em conformidade com regras pré definidas:


AtividadesEntrada

Regras

Recursos

Saída


Relacionamento entre Sub-processos


Solicitar Orçamento

Solicitação de Orçamento/Contratação do Serviço

Fornecedor

Contrato

Obter Aprovação

Budget

Aditar Contrato

Diretoria Jurídico

Relação de Serviços Contratados AtualizadaNotificação do Serviço Contratado

Orçamento

OrçamentoAprovado


Atividades




Atividades

Atividade

Atividade

Atividade


Controle sobre o Processo Deve ser:

Definido Controlado Repetitivel Gerenciado

O controle sobre um processo se dá através do estabelecimento de indicadores de desempenho (KPI)

Os indicadores de desempenho permitem iniciativas de melhorias da qualidade através do ciclo “PDCA”.



Modelo de aperfeiçoamento de Processo



Efetivo programa de melhoria requer...




PDCA

A PC D

Padronizar eTreinar no Sucesso

Tomar ação corretivano Insucesso

Localizar problemas eestabelecer metas

Estabelecer planosde ação

Conduzir a execução do planoVerificar o atingimento

da meta


O ciclo PDCA



Indicadores de Desempenho (Key Performance Indicators)


BSCBalanced Scorecards

SLAService Level Agreements

(Acordo de Nível de Serviço)

ITIL

Cliente Fornece-dor

Administração do banco de dados & suporte

Adm de fita, entrega e armazenamentoEquipamentos de hospedagem

Colocação / InstalaçãoSuporte de ambiente do usuário

Kpis dos Serviços

Kpis dos Processos

Configuração Mudança Incidente Problemas


PROCESSO DE GESTÃO DOS SERVIÇOS - SERVICE MANAGEMENT PROCESS

Índice Algumas Definições Modelo IPW O Relacionamento entre os processos ITIL



Algumas Definições Usuário - Pessoa que utiliza os serviços Cliente - Contratante dos serviços de TI Provedor - Unidade interna

responsável pelo serviço de TI Fornecedor - Terceiros responsáveis por

fornecer ou dar suporte a elementos básicos do serviço.


Modelo IPW



Modelo IPW – Dicionário Service Desk (*) - Central de Serviços Incident Management - Gestão de Incidentes Problem Management - Gestão de Problemas Configuration Management - Gestão de Configuração Change Management - Gestão de Mudanças Release Management - Gestão de Liberação Service Level Management - Gestão de Nível de Serviço Financial Management - Gestão Financeira Capacity Management - Gestão de Capacidade Service Continuity Management - Gestão de Continuidade dos

Serviços Availability Management - Gestão de Disponibilidade

* Não é um processo, trata-se de um função.



Relacionamento entre os processos ITIL


Banco de Dados de Serviços e

Recursos de TI

(CMBD)

Serviço / Ativo de TI,

Relacionamento, Atributos e Configuração

Requisitos de Disponibilidade,

Capacidade e Continuidade dos

Serviços de TI Informações de Nível de Serviço

Objetos de Service Delivery e Service

Support em Relação a Serviço /

Ativo de TI

Informações Financeiras

Custo de compra de serviço/Ativos de TI, Custo de

Acordo de Manutenção , etcBanco de Dados de

MudançasDados históricos de mudanças de

serviços /ativos de ti.

BD Problemas e Erros ConhecidosDados históricos de Problemas e

Erros conhecidos de Serviços / Ativos de TI

BD de IncidentesDados históricos de incidentes de

serviços/ativos de TI


Palavras Chave: Qualidade Capacidade Disponibilidade Foco no cliente e no negócio

Importante: 3Ps : Pessoas, Processos e Produto PDCA: Plan, Do, Check, Act – ciclo de

melhoria contínua (Edward Deming)



Definições: ITIL : Biblioteca de livros, contendo melhores

práticas, que tratam da provisão dos serviços de TI, do gerenciamento da infra-estrutura e gerenciamento da plataforma que dá suporte ao ambiente.

Lembrete: ITIL não é uma metodologia – são boas práticas. ITIL não é proprietária – domínio público. ITIL não dita regras rígidas – adapta-se de acordo

com a organização.



Service Desk (*) - Central de Serviços Incident Management - Gestão de Incidentes Problem Management - Gestão de Problemas Configuration Management - Gestão de Configuração Change Management - Gestão de Mudanças Release Management - Gestão de Liberação Service Level Management - Gestão de Nível de

Serviço Financial Management - Gestão Financeira Capacity Management - Gestão de Capacidade Service Continuity Management - Gestão de Continuidade

dos Serviços Availability Management - Gestão de Disponibilidade

FUNÇÃO E PROCESSOS


SUPORTE DE SERVIÇO – SERVICE SUPPORT


O que querem os clientes e usuários? Clientes e usuários querem uma solução rápida. Não há nada mais frustrante do que vasculhar a empresa

para encontrar quem possa ajudar.

CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK



Objetivos Funciona como ponto central de contato entre o

usuário e o depto de ti. Entrega de suporte com qualidade para atender

os objetivos do negócio. Suportar as mudanças. Aumentar a satisfação do usuário


Conceito É uma função, não um processo. Desempenha principalmente atividades do

processo de Gestão de Incidentes. Call Center (Central de Atendimento) Help Desk (Central de Suporte) Service Desk (Central de Serviços, fornece uma interface

para outras atividades, como pedidos de mudança do cliente, contratos de manutenção, licenças de software ...)

Ponto único de contato (SPOC – Single Point of Contact) Requisição de Serviços



Onde esta o valor para a empresa? Atuação estratégica para redução de TCO Suporte à integração e gestão de

mudanças Redução de custos pelo uso eficiente de

recursos de tecnologia. Retenção de clientes. Detecção de Oportunidade de Negócios.



Atividades e Funções Receber e gravar todas as chamadas dos usuários Gravas e acompanhar incidentes e reclamações Provê uma avaliação inicial dos incidentes Monitora / escala incidentes por SLA Comunica mudanças planejadas nos níveis de serviço Fecha os incidentes com confirmação Mantém os usuários informados sobre o progresso de suas

requisições Coordenação dos grupos de suporte 2 e 3 nível Prover informações gerais. Identificar necessidades de treinamento e educação dos usuários Contribuição para identificação de problemas.



Qualificação do Pessoal Skilled - Qualificado tecnicamente. Unskilled - Pouco conhecimento técnico. Export - Especialista




Estruturas Típicas Local, Centralizado, Virtual


Para introduzir e manter uma central de serviços é essencial que: As necessidades do negócio sejam compreendidas. Os requerimentos do cliente estejam compreendidos. Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de

suporte e pessoal da central de serviços. Estejam claramente definidos os objetivos, metas e

produtos finais dos serviços. Níveis de serviços sejam práticos, acordados e

revistos periodicamente. Os benefícios sejam aceitos pelo negócio.



Benefícios Aumento da acessibilidade Produtividade Redução de impacto Disponibilidade do atendimento Percepção de qualidade e satisfação dos clientes Melhor trabalho em equipe Comunicação Indicadores para gestão e suporte à decisão Pró-atividade.



Desafios Resistência dos usuários Carga de trabalho excessiva e não

planejada Treinamento Turn-over Descrédito interno e externo Incapacidade de comunicação.



Perfil da Equipe Consciência Empresarial Articulado Metódico Tolerante Boas habilidades interpessoais



Resumo Principais Objetivos

Ponto único de contato Resolver os incidentes mais rápido possível Estar acessível para tratar problemas, perguntas,

pedidos e reclamações. Principais benefícios

Melhora do serviço, percepção e satisfação do usuário.

Maior qualidade e tempo de resposta mais rápido. Melhor gerenciamento e controle da infra-estrutura.



Resumo Coordena o atendimento, orienta o usuário:

Abre, encaminha e fecha chamados de usuário Recebe Registra Localiza Prioriza Encaminha Suporta (1ºNível) Escala Informa Relata

Monitora e busca melhoria contínua



Objetivos Restaurar o serviço normal o mais rápido possível com

o mínimo de interrupção. Minimizar os impactos negativos nas áreas de negócio.

GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT


Definição Qualquer evento que Não é parte padrão da

operação de um serviço que causa ou pode causar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço.

Objetivos Restaurar o serviço no menor tempo possível Minimizar os impactos para o negócio Garantir a disponibilidade e os melhores níveis

de serviços possíveis.



Atividades Detecção e Registro Classificação e suporte inicial Determinação de prioridade (Impacto X Urgência) Investigação e diagnóstico Resolução e recuperação Encerramento Prioridade, monitoração e acompanhamento Comunicação Gerenciamento e fornecimento de informações

gerenciais.



Processo de Gestão de Incidentes



Fatores Críticos de Sucesso Configuration Management Database

(CMDB) atualizada Base de conhecimento com FAQs, Know

Errors, Workarounds Sistema para automatizar o gerenciamento

de incidentes para o service desk Vinculo estreito com o Service Level

Management




Ciclo de Vida de um incidente


Níveis de Suporte



Escalonamento Funcional – para outro nível de suporte ou funções específicas. Ex.1º

nível para o 2º nível em campo ou suporte técnico para manutenção. Hierárquico – através da cadeia gerencial, se a resolução exceder o

conjunto de limites. É comum procedimento de múltiplos escalonamentos para assegurar que os pares da empresa e de TI sejam informados após decorrido o mesmo espaço de tempo.



Workflow


Urgência

Alta Média Baixa

Alta 1 2 3Média 2 3 4Baixa 3 4 5Impacto (Código)

Descrição Tempo p/Solução

1 Critica 1 hora2 Alta 8 horas3 Media 24 horas4 Baixa 48 horas5 Planejamento Planejamento


Relação entre Incidentes, Problemas, Erros Conhecidos e RFC



KPIs Número total de incidentes, por área de negócio,

departamento, natureza Tempo médio entre falhas (MTBF) Tempo médio para reparo (MTTR) Número de incidentes resolvidos por operador Redução do tempo médio de solução Distribuição de solução entre os níveis de suporte Porcentagem de incidentes resolvidos com a base

de conhecimento.



Benefícios Impactos dos incidentes resolvidos (devido o tempo

de resolução). Suporte das SLAs Eliminação dos incidentes perdidos. Melhor utilização da equipe de suporte, atingindo

uma eficiência melhor. O CMDB será mais preciso – auditoria. Exportação de dados para a Gestão de Problemas Melhora a satisfação do usuário Menos interrupção da equipe de suporte.



ROI Com a implementação deste processo

haverá uma redução do downtime do usuário.

Exemplo:Se reduzirmos o downtime do usuário em 1

minuto por dia, teremos uma economia de R$ 83.300,00 por ano (500 usuários x 200 dias x R$ 0,833 por minuto)



Objetivos Fornecer um modelo lógico da infra-

estrutura de TI através de: Contabilidade de todos os ativos de TI. Fornecimento de informação precisa sobre

configurações. Fornecer fundamentos para o gerenciamento

de incidentes, problemas, mudanças e liberações.

Garantir através de verificações periódicas a qualidade das informações do CMDB.

GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT


Escopo Identificar, registrar e reportar informações

sobre os componentes dos serviços de TI, incluindo suas versões, seus sub-componentes e suas relações.

Itens sob o controle do processo de gestão da configuração:

Hardware Software Documentações afins



Gerenciamento da Configuração X Ativos


Configuração• Identificação• Registro• Relacionamento • Situação• Propriedade• Capacidade• Problemas• Liberações

Ativos• Identificação• Registro• Controle Financeiro

• Amortização• Descarte• Doação

• Localização• Auditoria Contábil

A gestão de ativos tem por objetivo atender os controles financeiros sobre os ativos da empresa, a gestão de configuração deve ir além dos ativos da empresa para controlar a infra-estrutura dos serviços.

AdministraçãoProcesso



Visão Geral


Conceitos Infra-estrutura de TI: Todos os componentes de TI com hardware,

software e documentação associada. Item de Configuração (CI): unidade de informação, representação

lógica de cada componente da infra-estrutura de TI. Banco de Dados da Gestão da Configuração (CMDB): base única e

centralizada capaz de conter todos os dados de informações suficientes para o controle dos processos e serviços.

Estrutura de Configuração: Agrupamento físico ou lógico de Cis. Base Line: Contém a estrutura e detalhes de um determinado produto ou

sistema em determinado tempo. Atributos: Características do CI, como identificador universal,

localização, número de série, verão, responsável. Relacionamentos

Um CI é parte de outro CI Um CI é conectados a outro CI Um CI usa outro CI Um CI é filho lógico de outro CI



Itens de Configuração Tipo

Hardware Software Documentação

Exemplos Equipamentos de Rede (hub, switches) Servidores, desktops Licenças Serviços de comunicações Processos

Dados Associados (Atributos) Incidentes Erros conhecidos (know errors) Mudanças Contratos Problemas


CMDB



Exemplo – Estrutura de Configuração


CI – Configurations Itens (Atributos dos Itens de Configuração)


Status• Ativo• Solicitado• Em

Desenvolvimento• Testado• Desativado• Arquivado• Em Manutenção

Relacionamento• Pertence a• É cópia de• Está relacionado

com• É parte de• É usado por• Outros...

CMDB


Baseline – Configuração de Referência O sistema de gerenciamento de configuração deve

ser capaz de salvar, proteger e relatar sobre uma base de configuração, seu conteúdo e documentação.

Um produto ou item pode ser considerado como ponto específico no tempo, que captura tanto uma estrutura quanto os detalhes deste produto ou sistema e permita que o produto ou sistema seja reconstruído (ao estado descrito pela estrutura e seus detalhes) em um momento posterior.



Utilidades do CMDB Conteúdo de um liberação de software, incluindo CI

envolvidos e suas versões. CIs, seus sub-componentes e versões (software) existentes

nos ambientes de teste e produção. CI, afetados por mudança programada. Todas as RFC (Requisições de Mudança) relacionada com CI. CI comprados por um determinado fornecedor em

determinado período. Histórico de um determinado CI. Equipamento e Software existente em determinada

localidade para fins de auditoria.



CMDB (Resumo) Constituído de diversas Cis relacionadas

entre si. Reflete a configuração de todo o ambiente. Pode conter diversos tipos de informações

tais como: Diagramas, Manuais, Contratos e Outros



Atividades – Controle Garantir que somente itens de configuração

autorizados e identificados possam ser aceitos no ambiente operacional e registrado no CMDB.

Integração com a gestão de Mudanças. Controles principais:

Registro de novos CIs e arquivamento no CMDB Atualizações quanto a mudanças (config, local,

responsável) Atualização de status Controle de licenças Integridade.



Atividades Acompanhamento do histórico durante

todo o ciclo de vida do CI: Histórico e trilha de auditoria Responsabilidades pela mudanças no status. Acompanhamento de problemas e mudanças

associadas aos CIs. Quanto custa tudo isso?



RESUMO Principais Objetivos

Controle sobre a infra-estrutura Identificação, registro e controle de ICs.

Benefícios Visibilidade das mudanças Controle sobres CIs Possibilita planejamento financeiro Apoio na análise de tendências da Gerência de Problemas

IC – São componentes da infra-estrutura (Hardware, Software, documentação, pessoas, acomodações, componentes de rede)

Baseline – Uma referencia para futuras atividades que permite a reconstrução ou mudança de uma aplicação ou software numa determinada versão em um momento posterior (FOTO)

CMDB – Banco de dados do gerenciamento de configuração.



Atividades – Verificação e Auditoria Verificar a existência física dos itens de

configuração e garantir que os mesmos estejam corretamente registrados no CMDB,

Apontar melhorias para os pontos falhos. Pontos principais:

Mudanças e Liberações. Consistência, Detecção de Desvios Freqüência da auditoria Ferramentas.



Controle do Processo Identificação de Configuração não

autorizadas Impacto de informações incompletas ou

erradas nos outros processos. Tempo de aprovação de mudanças Taxa de crescimento do parque Distribuição de CIs por unidade de negócio,

departamento ou centro de custo.



GESTÃO DE PROBLEMAS – PROBLEM MANAGEMENT

Objetivo Identificar e remover erros da infra-estrutura de TI

para obter a maior estabilidade possível dos serviços de TI, tanto de forma reativa quanto pro ativa.

Minimizar o impacto de incidentes. Estabilizar os serviços e a infra-estrutura de TI. Evitar incidentes e problemas.

Resolver de forma rápida e eficiente. Impedir de forma pró ativa a recorrência de

incidentes, problemas e erros O Gerenciamento de problemas pesquisa a causa originária do erro e torna as atitudes para removê-la.



Problema Uma condição identificada a partir de

diversos incidentes que exibem sintomas comuns, ou a partir de um único incidente significativo, indicativo de um único erro, para qual a causa é desconhecida.

Erro Conhecido Uma condição identificada como

diagnóstico bem sucedido de causa originária (causa raiz) de um problema,quando existe confirmação sobre qual IC está falha.



Ou seja: Um problema é a causa subjacente

desconhecida de um ou mais incidentes. Um problema passa a um Erro Conhecido quando a causa-raiz for conhecida e for identificada uma solução de contorno ou uma alternativa definitiva.


http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://4.bp.blogspot.com/_XS2RzpPaCuE/SZSoRyLy8zI/AAAAAAAAAjI/OptwsMxztCY/s400/resolvendo_problemas.jpg&imgrefurl=http://eunaumtenhopagnaweb.blogspot.com/2009/09/problemaaaaaaaaaas.html&usg=__Tovs18ynm3gTufF32rLyYQGy_rQ=&h=376&w=400&sz=35&hl=pt-BR&start=17&itbs=1&tbnid=ymjDFp330cRETM:&tbnh=117&tbnw=124&prev=/images?q=problemas+erros&hl=pt-BR&gbv=2&tbs=isch:1

GESTÃO DE PROBLEMAS – PROBLEM MANAGEMENT Alerta de Incidente

IncidenteRotineiro?

ComparaçãoBD de ErrosConhecidos?

Comparação BDde problemas?

Cria registro novoNo BD de problemas

Alerta de problemaNovo

Atribuir à equipe de

Ger.ProblemasProcesso de

Incidentes / Problemas

Avaliar o Incidentee seguir

procedimentos derotina

Atualizar o Contador de

Incidentes no registrodo problema

Atualizar o registrodo incidente com o

ID do Problema

Atualizar o registrode Incidente com os

dados de classificação

SuporteNecessário?

Executar açãoPara resolução

Informar o Cliente/Usuário sobre

Solução de contorno

Atualizar o contadorde Incidentes noRegistro de Erro

Conhecido

Atualizar o registro do Incidente com

o ID do ErroConhecido

Obter a resoluçãoou ação alternativa

Do BD de ErrosConhecidos

SuporteNecessário?

Executar açãoPara resolução

Não Não

Não

Não

Não

Sim Sim

Sim

SimSim



Incidente <> Problemas Gerencia de Incidente preocupa-se com a

restauração do serviço ao usuário do negócio tão rapidamente quanto possível.

Gerencia de Problemas preocupa-se em estabelecer a causa subjacente a um incidente, a respectiva resolução e a prevenção.



Programação e Planejamento Um bom gerenciamento de problemas baseia-se num

gerenciamento de incidentes eficiente; por isso deve ser implementado em paralelo ou imediatamente após o gerenciamento de incidentes.

Se os recursos forem escassos, é necessária uma concentração no controle de problemas (reativo), deixando o gerenciamento de problemas pró-ativo para mais tarde, ou seja, quando as atividades de monitoramento dos serviços estiverem em execução e os dados básicos estiverem registrados.

Focar em alguns poucos problemas importantes que estão causando grande prejuízos no negócio – a experiência mostra que 20% dos problemas são responsáveis por 80% da degradação dos serviços.



Benefícios Melhores serviços de TI Redução do volume de incidentes Soluções definidas Maior aprendizado organizacional Maior taxa de resolução de incidentes no primeiro

contato, pela central de serviços.



Possíveis Problemas Ausência de um bom processo de controle de

incidentes Falta de compromisso da direção Subestimar o papel da Service Desk Tempo e recursos insuficientes para criar e

manter a base de conhecimento. Incapacidade de avaliar corretamente o impacto

dos incidentes e problemas no negócio.


GESTÃO DE MUDANÇAS – CHANGES MANAGEMENT

Definição As mudanças na infra-estrutura de TI podem surgir,

de modo reativo, em resposta a Problemas impostas externamente – como, por exemplo, mudanças legislativas – ou de forma proativa, na busca de maior eficiência e efetividade ou para permitir ou refletir iniciativas de negócio ou de programas e projetos de melhoria dos serviços.



Objetivo Garantir a aplicação de métodos e procedimentos padronizados,

para lidar eficientemente com todas as alterações no ambiente computacional, minimizando os impactos na qualidade dos serviços ocasionados por incidentes relacionados a tais alterações.

Facilitar a eficiência e o tratamento imediato de todas as alterações para minimizar o impacto adverso causado por incidentes.

Suportar o processo de Gerenciamento de Problemas e responder a outros requisitos de mudanças.

Manter o equilíbrio entre necessidade de uma mudança e o seu impacto negativo potencial na infra-estrutura.



Escopo

Sistemas Hardware

Equipamentos e Software de comunicaçãoAplicações

Procedimentos

Documentos



AtividadesChange

Management•Filtrar •Avaliar•Aprovar e Desaprovar•Gerenciar•Coordenar•Monitorar•Revisar e fechar os Riscos•Elaborar relatórios

Requisição p/Mudanças

(RFC-Request For Change)

Agenda de Mudanças (FSC - Forward

Schedule Change)

CMDB



CAB – Change Advisory Board (Comitê Consultivo de Mudanças

É um órgão que existe para aprovar e auxiliar o Gerente de Mudanças na avaliação, priorização e planejamento de mudanças.

Os membros do CAB devem ser escolhidos para assegurar que as mudanças sejam avaliadas de forma afetiva, considerando tanto a perspectiva técnica quanto a perspectiva do negócio.

CAB / EC – Conselho Emergencial, auxilia na aprovação de mudanças emergenciais.



Membros do CAB Gerente de Mudanças Gerente de Incidentes, Problemas, Financeiro e outros. Representantes de usuários Clientes Fornecedores Representantes dos principais processos do Service

Management Consultores Técnicos


GESTÃO DE MUDANÇAS – CHANGES MANAGEMENT Solicitante

RFCAvaliação

Inicial

AvaliaçãoInicial

Modelo

Avalia

Planejamento

AvaliaçãoInicial

Ok?

Urgente?

Padrão?CAB

Urgente?



Benefícios Alinhamento Visibilidade Qualidade dos Serviços Comunicação eficaz Melhores impactos nos SLAs Gerenciamento de Riscos Melhor percepção de TI Mais capacidade Maior Velocidade Maior Produtividade Gestão de Disponibilidade Gestão de Problemas Maiores Taxas de Sucesso Custos



Papéis e Responsabilidades Proprietário do Processo

Responsável pela qualidade e eficiência geral do processo Responsável pela definição do processo, que deve ser tratada com Item de

Configuração, sujeita a todas as regras do Controle de Mudanças. Responsável por assegurar que todos os envolvidos na execução do processo

sejam informados nas mudanças feitas. Gerente de Mudanças (skill técnicos, de negócios, gerenciamento e

coord.) Receber, registrar e alocar uma prioridade a todas as RFCs. Tabelar todas as RFCs para uma reunião do CAB Convocar reuniões do CAB ou CAB / EC Presidir todas as reuniões do CAB / EC Depois de considerar os conselhos do CAB / EC, autorizar as RFCs aceitáveis Rever as mudanças implementadas Rever todas RFCs pendentes Analisar os requisitos das mudanças para determinar a ocorrência de

tendências ou problemas aparentes. Fechar as RFCs.


Por que ITIL?Pesquisa Gartner – 2005 – EUA

Gestão de AmbienteNíveis de Maturidade na Gerência de

Processos de TI


Maturidade

Classificação Descrição

4 1% valor Relaciona métricas de gestão aos valores do negócio3 4% Serviço Gerenciamento de níveis de serviços2 20% de Pró-Atividade Controla performance, mudanças, problemas,

configurações, viabiliza o gerenciamento e automação dos processos repetitivas. Utiliza indicadores.

1 Reativo Gerencia com tática pela investigação e atenção das mudanças

0 Caótico Múltiplos ambientes e mínimos padrões de desenvolvimento, administração e operação


introdução. objetivos deste curso proporcionar ao participante uma visão geral sobre os...

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