interés compartido

DOSSIER: SOFTWARE Y NUEVAS TECNOLOGÍAS

Nº 223 • Julio-Agosto • 2008Capital Humano 88

Escuchar al cliente aporta valor al fabricante de software. Clientes con voz y voto en el software de RR.HH.

XAVIER GIL ESCRIBANO, director de desarrollo de negocio segmento empresa de A3 Software

La empresa y el usuario: Una relación de interés compartido

Las empresas de software son cada vez más conscientes de la importancia del cliente más allá de su papel como mero consumidor que engrosa las cuentas del negocio. De hecho, valoran cada vez más el papel de los clientes como usuarios de sus aplicaciones y servicios, y recurren a ellos como fuente de información a la hora de planificar el desarrollo de un nuevo producto.

El cliente siempre tiene la razón ¿Cuán-tas veces hemos escuchado esta frase? Probablemente, muchas. Y en cierto

modo, a pesar del paso del tiempo, la expre-sión sigue vigente porque el cliente es la pieza

clave en cualquier compañía. Sin clientes, una empresa deja de tener sentido. El software no es un sector ajeno a esta máxima. De hecho, el papel del cliente, más allá de su valor como consumidor dispuesto a pagar por unos pro-ductos y servicios, está siendo cada vez más valorado por las compañías fabricantes de software como provisor de ideas. La opinión y participación del cliente en los procesos de desarrollo de productos y servicios permite construir soluciones mucho más adaptadas a los requerimientos del mercado.

En A3 Software, unidad de negocio del grupo Wolters Kluwer especializada en el desarrollo de software de gestión fiscal, laboral y conta-ble para despachos profesionales y departa-mentos de Recursos Humanos de empresas, se tiene muy asumido el papel primordial del cliente. Sin duda, la relación que ha man-tenido nuestra compañía con sus clientes ha marcado la trayectoria de la empresa en sus 28 años de vida, constituyendo además una característica diferencial respecto a sus

Autor: GIL ESCRIBANO, Xavier; HIDALGO POTTECHER, Luis y MARTÍNEZ, José Antonio.

Título: La empresa y el usuario: Una relación de interés compartido.

Fuente: Capital Humano, nº 223, pág. 88. Julio-Agosto, 2008.

Resumen: La experiencia de los clientes como usuarios finales de las aplicaciones hace que sus sugerencias sean muchas veces ideas para la innovación y la mejora de los productos que el proveedor de software no había considerado o sencillamente no creía prioritarias. Se trata, en definitiva de compilar y hacer un uso positivo de las ideas que se reciben para satisfacer las necesidades del mercado y para el éxito de las aplicaciones. Los artículos recogidos en el Dossier: Software y Nuevas Tecnologías inciden en la relación de interés compartido que se establece entre la compañía de software y el cliente/usuario.

Descriptores: Software / Gestión / Personas.

FICHA TÉCNICA

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competidores más directos. Los clientes han participado siempre y, de hecho, participan cada vez más hoy en el proceso de definición, validación y control de calidad de los pro-ductos y servicios. ¿Por qué motivo? Porque su opinión es increíblemente valiosa y aporta múltiples beneficios que se traducen en úl-tima instancia en clientes más satisfechos y fidelizados a la marca.

VOLUNTAD DE SERVICIO EXCELENTE

Establecer un plan de colaboración activa con los clientes puede aportar muchas ventajas a nuestro negocio. Ahora bien, poner en marcha un proyecto de tal envergadura sólo tendrá sentido si la empresa trabaja en para-lelo para ofrecer un servicio de calidad a sus clientes. No podemos organizar por ejemplo un “focus group” con un grupo de clientes para presentarles un prototipo y conocer sus impresiones, si al día siguiente uno de estos clientes llama a nuestro Servicio Posventa y se encuentra con un técnico antipático que no le resuelve sus dudas. El servicio hay que cuidarlo en todos los aspectos o estaremos trabajando en vano.

Por otro lado, y al margen de la discusión de si el cliente tiene o no tiene siempre la razón,

lo cierto es que cuando un cliente se queja, hace una sugerencia, o solicita ayuda a su proveedor es por algo y hay que escucharle. La experiencia nos ha permitido constatar que, por insignificante que parezca, siem-pre hay un motivo detrás de ese input que lleva al cliente a contactar con su proveedor. Analizar todos y cada uno de los motivos de contacto de los clientes es esencial para el buen funcionamiento de nuestro negocio y no hay que hacerlo para cubrir el expedien-te y tener al cliente contento, sino porque realmente se considera clave para cumplir con los objetivos de calidad y servicio. Pon-gamos de nuevo un ejemplo: si un cliente manifiesta dificultad para localizar una in-formación específica en nuestra página web puede ser que la estructura que hayamos definido no sea tan intuitiva como indican los estudios sobre estándares de usabilidad. Seguramente, si dedicamos tiempo a revisar cómo tenemos estructurada la información y preguntamos a nuestros clientes su opinión

Los clientes que aceptan colaborar y convertirse

temporalmente en juzgadores de las aplicaciones

y servicios de un proveedor de software suelen

volcarse y ejercer el papel con interés



sobre la misma, puede que lleguemos a la conclusión de que modificando un deter-minado apartado, cambiándole el nombre o dándole un color distinto para hacerlo más visible, evitaremos llamadas al Servicio de Atención al Cliente, con el consiguiente ahorro de tiempo de los clientes, mayor efec-tividad del servicio y mayores facilidades para acceder al mismo. Este tipo de acciones de mejora o reajustes son las pequeñas cosas que el cliente valora verdaderamente, más incluso que la potencia o la inteligencia del software, porque ante todo el cliente busca acciones y resultados. Quiere sentirse escu-chado, saber que su solicitud será tratada y analizada según un protocolo preestablecido y que se tomarán decisiones concretas para resolver su demanda. En definitiva, el cliente es exigente y quiere recibir de su proveedor un servicio de calidad.

UNA RELACIÓN DE INTERÉS COMPARTIDO

Los clientes que aceptan colaborar y con-vertirse temporalmente en juzgadores de las aplicaciones y servicios de un proveedor de software suelen volcarse y ejercer el papel con interés. Se trata de una relación de co-laboración que busca ante todo la interacti-vidad y la comunicación sincera entre ambas partes, y que aporta beneficios tanto a los clientes como a la propia empresa.

Beneficios para la empresa:

• Desarrollar nuevas aplicaciones y servicios que no se están ofreciendo o modificar los actuales atendiendo a las nuevas ne-cesidades de los clientes colaboradores, en tanto que representantes del target al que nos dirigimos.

• Validar los prototipos a partir de las suge-rencias de los clientes y hacer los reajustes pertinentes antes del desarrollo definitivo del producto.

• Planificar el desarrollo de un producto en fases, dando prioridad a los requerimien-tos más valorados por los clientes.

• Testeo de las aplicaciones y servicios previamente a su lanzamiento comercial para garantizar la calidad del producto y ajustar aquellas funcionalidades que se consideran mejorables.

• Los clientes colaboradores son también de gran valor en tanto que captadores de nuevos clientes. Además de recomendar la marca entre su círculo de amistades, a menudo ayudan en la organización de demostraciones comerciales aportando futuros clientes, contactos, etc.

Beneficios para los clientes:

• Se benefician de un trato mucho más di-recto, rápido y continuo con el proveedor al participar en sesiones de definición de productos y servicios.

• Reciben la información sobre nuevos pro-yectos y prestaciones de productos y servi-cios con anterioridad al resto de clientes.

• Tienen la oportunidad de trasladar al proveedor sus necesidades particulares y orientarle sobre cómo puede resolverlas.

• Prueban las aplicaciones antes que ningún otro cliente para su validación, pudiendo aportar sugerencias de mejora.

• Se benefician habitualmente de algún tipo de descuento o beneficio económico en las aplicaciones o servicios en los que ejercen el papel de clientes-asesores de la empresa.

DEFINIR UN PROGRAMA DE ACTUACIÓN

En el caso específico de A3 Software, la rela-ción con los clientes se coordina en el marco del programa del grupo Wolters Kluwer que internamente se ha denominado “Customer Insight”. El programa como tal inició su an-dadura en el año 2006, con la intención de alcanzar tres objetivos muy claros:

• Conocer profundamente el comporta-miento de los clientes reales, pero tam-bién de los clientes potenciales, así como sus procesos de trabajo y necesidades.

• Ser capaces de anticiparse a las nuevas necesidades del mercado.

• Crear una cultura que permita diferenciar-se respecto a otros competidores a partir de un conocimiento superior del cliente.

En el caso específico de A3 Software, la relación con los

clientes se coordina en el marco de un programa que

internamente se ha denominado “Customer Insight”


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Para alcanzar este triple objetivo es necesa-rio que todas las áreas de la organización se comprometan y promuevan el contacto con los clientes de forma continua y permanente; que se establezcan mecanismos de control y revisión y que se compartan los resultados ob-tenidos, especialmente las mejores prácticas llevadas a cabo, con el objetivo de que sirvan de modelo para experiencias posteriores.

La aplicación práctica del programa “Custo-mer Insight” comporta las siguientes fases:

1. Fase de iniciación: Se centra en la ideación y generación del concepto y de los casos de negocio.

2. Fase de diseño, construcción y lan-zamiento: Consiste en la definición de las especificaciones para los productos y servicios. Incluye el desarrollo de las mis-mas y su lanzamiento.

3. Fase de gestión del portfolio de productos: Esta fase se centra en el ciclo de vida de los productos y el ob-jetivo es ajustarlos a las necesidades de los clientes inmediatamente después del lanzamiento y en etapas posteriores.

CASO PRÁCTICO: A3EQUIPO

Recientemente A3 Software ha lanzado a3EQUIPO, una solución integral para la gestión de Recursos Humanos dirigida a em-presas de hasta 1.000 empleados. Se trata de un producto innovador, desarrollado con la tecnología.NET de Microsoft, que está dis-ponible en modalidad Intranet y ASP.

Precisamente el carácter novedoso del pro-ducto tanto a nivel tecnológico como a nivel global por su funcionamiento, estructura y concepto en sí mismo ha condicionado en gran medida la interacción que la empresa ha mantenido con los clientes desde la defi-nición de la aplicación hasta su lanzamiento comercial. La solución es una herramienta de gran envergadura que viene a sustituir la versión anterior de la aplicación de Re-cursos Humanos desarrollada en Cobol. Se trata por tanto de un salto cualitativo muy importante por lo que marca claramente un antes y un después en la gestión de Recursos Humanos. En este sentido, la participación de los clientes en el proceso de definición, desarrollo y validación de la solución ha te-nido gran importancia.

Las pautas de trabajo e interacción entre la empresa y los clientes se resumen en los si-guientes pasos:

• Fase inicial de estudio y análisis de la cartera de clientes usuarios de la aplicación de Recursos Hu-manos desarrollada en lenguaje Cobol. Se realiza un análisis pormeno-rizado de todos los usuarios de la apli-cación, segmentando a los clientes por diferentes criterios.

• Entrevistas personales. Se estable-ce contacto personal con el responsable de RRHH y con el usuario de la aplica-ción de las diferentes empresas clientes a analizar. En estas entrevistas se obtiene información específica sobre el uso que hacen del software, sobre la documenta-ción estándar de Recursos Humanos que más utilizan (listados, indicadores, etc.),



así como sobre los perfiles de personas y sus funciones en el Departamento de Re-cursos Humanos, entre otros aspectos.

• Focus group de clientes para la va-lidación del prototipo. Una vez se dispone del prototipo de la solución se convoca a grupos de clientes para hacer-les una presentación y conocer sus impre-siones. La visión práctica del cliente como usuario real de una solución de Recursos Humanos ha sido en este caso una gran ventaja, puesto que éste tiene una visión

muy clara de las prestaciones de las que le interesa disponer y de cómo deben ser. En este sentido, a partir de las sugerencias de los clientes se realizaron diversos ajustes sobre el prototipo.

• Testeo de la aplicación. Tras la programación, desarrollo y control de calidad interno de la aplicación, ésta es instalada a un grupo de clientes para que empiecen a utilizarla como usuarios reales. En esta fase es determinante el compromiso de los clientes para que realmente utilicen la nueva aplicación y prueben todas y cada una de sus fun-cionalidades, garantizando así su calidad en un entorno real previamente al lanza-miento comercial del producto.

• Lanzamiento comercial. La partici-pación de los clientes que colaboraron en el desarrollo de la solución también fue clave en la fase de su lanzamiento al mercado. Por lo general, los clientes colaboradores son proactivos y tienen una extensa red de contactos sociales, lo que los convierte en buenos prescriptores de la marca. En este sentido, participan en demostraciones comerciales, aportan asistentes, e incluso fomentan la organi-zación de presentaciones en sus propios negocios.

• Proceso de mejora cíclico: La parti-cipación de los clientes colaboradores no finaliza tras el lanzamiento comercial del producto, puesto que en nuestra empre-sa se dispone de canales que permiten al cliente trasladar sus ideas o sugerencias de forma permanente. Así, por ejemplo, los clientes pueden utilizar el teléfono o bien acceder a un apartado específico en la web de la empresa para informar so-bre cualquier aspecto de mejora de una aplicación o un servicio.

La evaluación de todas las sugerencias se realiza de forma continua y anualmente además se plantea un nuevo proyecto de evolución de la aplicación para incor-porar nuevas prestaciones de mejora. La confección de la lista de funcionalidades a incorporar resulta de la evaluación y valoración de todas las propuestas tras-ladadas tanto por los responsables del proyecto a nivel interno en la empresa, como de los clientes, la red comercial y la red distribuidores.

La participación de los clientes y usuarios proactivos

que colaboraron en el desarrollo de la solución de

software a3 Equipo también fue clave más tarde

en la fase de su lanzamiento al mercado comercial


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