interpretación seccion 8 iso 9001 - 2000 isiven

7/17/2019 Interpretacin Seccion 8 ISO 9001 - 2000 ISIVEN

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1

Ing. Miguel Muoz Tbar

Horwath Venezuela

Interpretacin Seccin 8

ISO 9001: 2000


2/35

2

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - REQISITOS

!" SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

!"1 Re#$i%it&% Genera'e%

!(2 Re#$i%it&% )e D&c$*entacin

+" RES,ONSAILIDAD DE LA DIRECCION

+"1 C&*pr&*i%& )e 'a Direccin+(2 En.$e a' C'iente

+"/ ,&'tica )e 'a Ca'i)a)

+"! ,'ani.icacin

+"+ Re%p&n%ai'i)a)( a$t&ri)a) c&*$nicacin

+"3 Re4i%in p&r La Direccin

3" GESTION DE LOS RECRSOS

3"1 ,r&4i%in )e rec$r%&%:3"2 Rec$r%&% 5$*an&%

3"/ In.rae%tr$ct$ra:

3"! A*iente )e Traa6&

7" REALIACION DEL ,RODCTO

7"1 ,'ani.icacin )e 'a rea'iacin )e' ,r&)$ct&

7(2 ,r&ce%&% re'aci&na)&% c&n e' C'iente

7"/ Di%e& De%arr&''&

7"! C&*pra%

7"+ ,r&)$ccin ,re%tacin )e' Ser4ici&

8" MEDICION( ANALISIS ; ME'i%i% )e )at&%

8"+ Me &ra


3/35

3

Re%p&n%ai'i)a) )e

'a Direccin

+

Me)icin(

An>'i%i%

Me6&ra

8

Ge%tin )e

Rec$r%&%

3

Rea'iacin )e'

,r&)$ct&

7

C

L I

E

N

T

ES

R

E

Q

U

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R

I

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O

S

C

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ES

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A

T

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S

F

A

CC

I

O

N

Si%te*a )e =e%tin )e 'a

ca'i)a) %$ *e6&ra!

,r&)$ct&Entrada Salida

EN?OQE A ,ROCESOS

,

DC

A


4/35

4

EL CICLO ,-5-@-A ; EL EN?OQE ASADO EN

,ROCESOS

,5

@

A

,LANI?ICAR: E%ta'ecer

'&% &6eti4&% pr&ce%&%

nece%ari&% para

c&n%e=$ir re%$'ta)&% )e

ac$er)& c&n '&%

re#$i%it&% )e' c'iente 'a% p&'tica% )e 'a

&r=aniacin"

5ACER: I*p'e*entar '&%

pr&ce%&%

@ERI?ICAR: Rea'iar e'

%e=$i*ient& 'a *e)icin)e '&% pr&ce%&% '&%

pr&)$ct&% re%pect& a 'a%

p&'tica%( '&% &6eti4&%

'&% re#$i%it&% para e'

pr&)$ct&( e in.&r*ar %&re

'&% re%$'ta)&%

ACTAR: T&*ar acci&ne%

para *e6&rar

c&ntin$a*ente e'

)e%e*pe& )e '&%

pr&ce%&%


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5

MA,A DE ,ROCESOSMA,A DE ,ROCESOS


6/35

6

AnotacionesMediciones

Interpretaciones de Datos

Recoleccin de Cartas de Control

Revisin eInterpretacin

Digitalizacin de las diferentesCartas de Control

Base de Datos de la Informacin

de las Diferentes Cartas de Control

ReportesGrficos

Estadisticas

Anlisis e Interpretacin delos Datos

Equipos de

Meora

Reuniones deGerente de Area

! "ersonal

Reuniones de

Gestin

(Gerentes)

Acciones

Correctivas #

"reventivas

Correccin

Inmediata

La de!ini"ione de la nor#a ISO

$%%% on:

&ME'ORA (E LA CALI(A(:

)arte de la * eti+n de la "alidad

orientada a au#entar la"a,a"idad de "u#,lir "on lo

re-uiito de la "alidad.

&ME'ORA CONTIN UA (E LA

CALI(A(: A"ti /idad Re"urrente,ara au#entar la "a,a"idad ,ara

"u#,lir lo re-uiito

Nota: El ,ro"eo #ediante el "uale eta0le"en o01eti/o 2 eidenti!i"an o,ortunidade ,ara la

#e1ora e un ,ro"eo "ontinuo a

tra/3 del uo de lo hallaz4o

de la a uditoria5 "on"luione de

auditoria5 an6lii de dato5

re/ii+n ,or la dire""i+n u otro

#edio 2 4eneral#ente "ondu"e

Despachos de$oviem%re &''(

&)*(+*

(,* -'*

Bro.en Call

Repuestos

$oviem%re &''(

CARTAS

DE

CONTROL

Q Q D C C C ,Q

MATRI8 DE CONTROL

Me6&ra C&ntin$a

)e

,r&ce%&%

MA,A DE ,ROCESOS

Metodolog/a

0 "asos

Gerencia De

"ro#ectos

AnotacionesMediciones

Interpretaciones de Datos

Recoleccin de Cartas de Control

Revisin eInterpretacin

Digitalizacin de las diferentesCartas de Control

Base de Datos de la Informacin

de las Diferentes Cartas de Control

ReportesGrficos

Estadisticas

Anlisis e Interpretacin delos Datos

Equipos de

Meora

Reuniones deGerente de Area

! "ersonal

Reuniones de

Gestin

(Gerentes)

Acciones

Correctivas #

"reventivas

Correccin

Inmediata


$%%% on:







"u#,lir lo re-uiito









$%%% on:







"u#,lir lo re-uiito









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&)*(+*

(,* -'*

Bro.en Call

Repuestos

$oviem%re &''(

Bro.en Call

Repuestos

$oviem%re &''(

CARTAS

DE

CONTROL

CARTAS

DE

CONTROL

Q Q D C C C ,Q

MATRI8 DE CONTROL

Q Q D C C C ,Q

MATRI8 DE CONTROL

Me6&ra C&ntin$a

)e

,r&ce%&%

MA,A DE ,ROCESOS

Metodolog/a

0 "asos

Gerencia De

"ro#ectos


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GUIA EN LOS REQUERIMIENTOS DEGUIA EN LOS REQUERIMIENTOS DE

DOCUMENTACION DE ISO 9001/2000DOCUMENTACION DE ISO 9001/2000ISOTC 173SC 2N+2+

Oct 2000

)ROCE(IMIENTOS (OCUMENTA(OS REQUERI(OS )OR LA NORMA

!"2"/" CONTROL DE DOCMENTOS B,-GC-002

!"2"! CONTROL DE REGISTROS DE LA CALIDAD B,-GC-00/

8"2"2 ADITORIA INTERNA B,-GC-00+

8"/ CONTROL DE ,RODCTO NO CON?ORME B,-GC-

8"+"2 ACCIONES CORRECTI@AS B,-GC-003

8"+"/ ACCIONES ,RE@ENTI@AS B,-GC-003


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!" SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

!"1 Re#$i%it&% Genera'e%

!(2 Re#$i%it&% )e D&c$*entacin

+" RES,ONSAILIDAD DE LA DIRECCION

+"1 C&*pr&*i%& )e 'a Direccin+(2 En.$e a' C'iente

+"/ ,&'tica )e La Ca'i)a)

+"! ,'ani.icacin

+"+ Re%p&n%ai'i)a)( a$t&ri)a) c&*$nicacin

+"3 Re4i%in ,&r La Direccin

3" GESTION DE LOS RECRSOS

3"1 ,r&4i%in )e rec$r%&%:3"2 Rec$r%&% 5$*an&%

3"/ In.rae%tr$ct$ra:

3"! A*iente )e Traa6&

7" REALIACION DEL ,RODCTO

7"1 ,'ani.icacin )e 'a rea'iacin )e' ,r&)$ct&

7(2 ,r&ce%&% re'aci&na)&% c&n e' C'iente

7"/ Di%e& De%arr&''&

7"! C&*pra%

7"+ ,r&)$ccin ,re%tacin )e' Ser4ici&

8" MEDICION( ANALISIS ; ME'i%i% )e )at&%

8"+ Me &ra


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8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente

8.2.2 Auditora interna

8.2.3 Seguimiento y medicin de los

procesos

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

8.3 Control del producto no conforme

8.4 Anlisis de datos

8.5 e!ora

8.5.1 Mejora continua

8.5.2 Accin correctia

8.5.3 Accin preentia

Medicin, anlii ! "e#$%a8

e!ora


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8"1 GENERALIDADES:

,LANI?ICAR E IM,LEMENTAR ,ARA :8CON?ORMIDAD DEL ,RODCTO8CON?ORMIDAD SGC8ME'i%i% 2

Me6&ra

Ge%tin )e

Rec$r%&%

Rea'i9acin )e'

,r&)$ct&

C

L

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A

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C

IO

N

Me6&ra*ient& c&ntin$&)e' %i%te*a )e =e%tin )e

'a ca'i)a)


,

5@

A

Re%p&n%a1i'i)a) )e

'a Direccin

Me)icin(An>'i%i% 2

Me6&ra

Ge%tin )e

Rec$r%&%

Rea'i9acin )e'

,r&)$ct&

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Me6&ra*ient& c&ntin$&)e' %i%te*a )e =e%tin )e

'a ca'i)a)


,

5@

A


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11


8" MEDICION( ANALISIS ; ME


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12




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13

ANALISIS TRIDIMENSIONAL DE LAS E&'ECTATI(AS DEL CLIENTE

EF,ECTATI@AS

)E i"*$%+an+e *a%a "i- E+$! a+i.ec$ c$n-

.

OSER@ACIONES:

ATENCION AL CLIENTE Bc&ntin$acin

8"/ATENCION TELEFONICA

8"2 VEHICULO (E TRANS)ORTE

8"! MOSTRA(ORES (E RECE)CION

8"2"1 FUNCIONALI(A(

8"2"/AS)ECTO E9TERIOR

8"2"2SE*URI(A(

8"/"1FACILI(A( AL COMUNICARSE8"/"2AMAILI(A(

8"/"/CONOCIMIENTOS;CA)ACITACION

8"/"!CA)ACI(A( (E RES)UESTA

8"!"1A)ARIENCIA (EL AMIENTE

8"!"2A)ARIENCIA (EL )ERSONAL

8"!"/EFICIENCIA

8"!"!CA)ACITACION

8"!"+INFORMACION SORE RECLAMOS8"!"3CRITERIO

8"!"7

TODOS LOS SER@ICIOS

GRADO DE IM'ORTANCIA COM'ETITI(IDAD1 2 / ! + - = +

GRADO DE IM,ORTANCIA GRADO DE SATIS?ACCION COM,ETITI@IDAD

1

2

/

!

+

SIN IM,ORTANCIA

,OCO IM,ORTANTE

IM,ORTANTE

M; IM,ORTANTE

DE @ITAL IM,ORTANCIA

-2

-1

0

1

2

TOTALMENTE INSATIS?EC5O

INSATIS?EC5O

NI INSATIS?EC5O( NI S ATIS?EC5O

SATIS?EC5O

TOTALMENTE SATIS?EC5O

,EOR: -

IGAL:

ME


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14




15/35

15




16/35

16


17/35

17


18/35

18


19/35

19


20/35

20

Ver


21/35

21




22/35

22

*eren"ia de )ro2e"to

O01eti/o


23/35

23

O01eti/o


24/35

24


25/35

25


8" MEDICION( ANALISIS ; MEti"a ,ara /eri!i"ar re-uiito eta0le"ido

? En eta,a a,ro,iada del ,ro"eo de realiza"i+n

? (o"u#entar e/iden"ia de "on!or#idad

? Re4itro de0en e/iden"iar re,ona0le ,or li0era"i+n

? No li0erar hata realizar a"ti/idade ,ro4ra#ada


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29


8" MEDICION( ANALISIS ; MEti"a 2 tenden"ia de lo ,ro"eo 2 ,rodu"to

Lo ,ro/eedore


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30

ACCION CORRECTI@A ,RE@ENTI@AACCION CORRECTI@A ,RE@ENTI@A

INTER)RETACIONANOTACIONME(ICION

CARTAS

CONTROL

RECOLECCIONREVISIONINTER)RETACION

POSTEO

ANALISISRE)ORTES

INTER)RETACION

BASES DE DATOS

*RAFICACION)RESENTACIONINTER)RETACION

ACCIONESC"E",

"

ACCIONESL"D"

C"

ACCIONES

C"I"D

"

ACCIONES

C"D"C

"

,RO;ECTOS

,"D"M"


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31

An6lii de (ato


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8" MEDICION( ANALISIS ; MEti"a de la "alidad

O01eti/o

Reultado de la auditor>a

An6lii de dato

A""ione "orre"ti/a 2 ,re/enti/a

Re/ii+n ,or la dire""i+n


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33

NO CON?ORMIDAD

,RESENTE

,OTENCIAL

CORRECCION

ELIMINAR LANO CON?ORMIDAD

,RESENTE

ACCION CORRECTI@A

ELIMINAR LASCASAS DE LA

NO CON?ORMIDAD

,RESENTE

ACCION ,RE@ENTI@A

ELIMINAR LAS

CASAS DE LA

NO CON?ORMIDAD

,OTENCIAL


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Documents