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UFRGS 1995Falar com as pessoas que nos cercam é uma atividade que, de tão corriqueira, não chega a ser objeto de nossa atenção. Nossos di-álogos rotineiros nos são quase tão naturais quanto andar, comer, escovar os dentes ou até, quem sabe, respirar. Se pararmos para pensar no assunto, no entanto, damo-nos conta de que, caso não tivéssemos sucesso na comunicação com as pessoas com quem convivemos ou mesmo com quem nos encontramos mais fortuitamente, teríamos enormes dificuldades. Imagine o esforço que seria refletir todo o tempo sobre como dizer o que queríamos dizer.
De qualquer forma, cada um de nós pode certamente lembrar muitos momentos em que, por uma razão ou por outra, esteve em di-ficuldades para se comunicar com alguém. Momentos em que surgem perguntas como: o que dizer quando for inevitável conversar com aquela garota? Como conseguir explicar para a nova faxineira chegada do interior o funcionamento do forno de microondas? O que será que o vô quis dizer com aquela longa história que ele contou com tanta ênfase ontem? Como acompanhar aquele diretor que usa todos os esses e erres? O que fazer com aquele estrangeiro monolíngüe que vai passar o dia lá em casa? Como abordar o patrão para pedir um aumento de salário? Enfim, o grau de facilidades na comunicação depende de tantos fatores que poderíamos listar uma infinidade de situações como essas.
Pois bem: sua dissertação versará sobre este tema – dificuldades de comunicação e estratégias para superá-las. Para desenvol-vê-la, identifique um ou mais momentos em que você teve dificuldades em se comunicar com alguém, explique as razões para tais dificuldades e discuta o desfecho do episódio. Desde já, fique claro que não estará em julgamento o fato em si, mas o texto que você produzirá para discutir o assunto.
Lembre-se de que você está sendo solicitado a redigir uma dissertação, texto que se caracteriza por um esforço de reflexão racional em torno de um tema. Valha-se de sua experiência como ponto de partida, mas apresente-a inserida num texto argumentativo e organizado dissertativamente.
A Redação da UFRGS (2)
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IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO EFICAZ NO SÉCULO XXI
A comunicação, desde os primórdios, é um instrumento de integração, instrução, troca mútua e desen-volvimento entre as pessoas em quaisquer atividades realizadas. Com o passar dos tempos, este novo milênio vem exigindo cada vez mais das peculiaridades e capacitações do ser humano, sendo a forma como nos comunicamos a ferramenta mais importante no processo de expansão das organizações em todo o mundo.
A partir da primeira metade dos anos 90 o contexto social mercadológico passou por incríveis muta-ções, em decorrência das mudanças sociais, políticas e econômicas. A globalização, essa transformação social maciça na realidade capitalista, acirrou a competitividade entre as corporações, e também entre as pessoas, à procura de estabilidade financeira e mercantil.
Neste sentido, a sociedade globalizada atual demanda que o profissional atue cada vez mais em equipe e transpareça naturalidade, segurança, persuasão, credibilidade e fidedignidade, levando as empresas a oferecer mais transparência na prestação de serviço.
Um outro efeito deste processo macroeconômico é a necessidade de segurança na transmissão de informações a clientes e parceiros, dado a insegurança geral em que vivemos. Para tanto, a contratação de profissionais exige que estes sejam cada vez mais especializados em comunicação, capaz de realizar mediações entre diferentes públicos internos e externos respondendo as expectativas da assistência,
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de uma forma objetiva e coerente.
A pluralidade mercadológica, a competitividade social, a busca acirrada pelo desenvolvimento de pro-dutos e marcas com qualidade e funcionalidade respondendo as expectativas de consumo, necessita de profissionais capacitados com um bom exercício da comunicação, sendo este profissional capaz de oferecer informações reais que atendam as solicitações do consumidor o deixando altamente seguro do produto que adquiriu.
Para tanto é preciso investir em atualização, pós-graduação, redefinir políticas, estratégias e metas por parte da empresa, bem como recorrer a assessorias e consultorias por profissionais capacitados a diag-nosticar falhas, a gerenciar conflitos e a propor soluções.
Neste sentido, por meio de consultorias. assessoria e treinamentos, por exemplo, podemos conhecer o perfil comunicativo de determinada empresa e traçar um planejamento para desenvolver ou simples-mente lapidar as habilidades comunicativas dos colaboradores em prol da credibilidade e efetividade nas relações e negociações da corporação.
Por meio de consultorias, internas ou externas, levanta-se o perfil do contribuinte, e as competências que deveria possuir na área de comunicação. Após o diagnóstico, trabalham-se os pontos falhos e po-tencializam-se as habilidades comunicativas existentes em cada indivíduo, que muitas vezes não são valorizadas no cotidiano sistêmico em que este está inserido.
Mas será que atualmente este cuidado com as informações e meios comunicativos de multimídia de grande massa é realizado? Vejamos, quando você liga na central de atendimento ao consumidor da-quele cartão de crédito que adquiriu. Atende uma gravação, normalmente com uma voz feminina, que
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oferece um menu de opções, no entanto, algumas vezes as opções não correspondem ao seu desejo, então você aguarda até a opção fale com um “dos nossos atendentes”.
Coloca-se em prática um exercício de paciência e educação, afinal de contas, o consumidor deseja que todas as suas dúvidas sejam sanadas por meio de respostas rápidas. Mas não acaba por aí, você é obrigado a escutar uma musiquinha e ficar com o telefone ocupado por alguns, quando não muitos, minutos.
Após um tempo, o atendente informa o seu nome, menciona que a gravação está sendo registrada e você já prestes a explodir por ficar ao telefone com pendências outras a resolver, verbaliza sua insatis-fação por algum serviço prestado, então o atendente diz que não pode resolver, que a central não é a responsável por aquele tipo de informação e sugere que ligue novamente e digite a tecla “x”. Neste momento sua paciência foi para o espaço! Você já pagou por um produto, e sabe que ao invés de resol-ver seu problema a preocupação do atendente é cumprir uma meta de ligações que pouco tem haver com sua satisfação. Não adianta nem explodir com o atendente, que é em última análise, menos que um parafuso nesta máquina de moer gente.
Neste cenário corriqueiro brasileiro, as empresas ainda pecam no atendimento, principalmente na pós-venda, esquecendo que o termo comunicação significa “colocar em comum”, compartilhar infor-mações e idéias. E todos aqueles valores, competências, “know how” empresarial mencionado, aliás, compartilhado, no momento do atendimento para a venda, não existem mais. Sendo substituídos por insatisfação, falta de credibilidade e respeito.
Por meio de estratégias comunicativas elaboradas conjuntamente por uma equipe transdisciplinar de
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profissionais da comunicação, pode-se propiciar a integração e motivação de todas as equipes; capaci-tar os participantes a realizar boas apresentações, de forma a elaborar e organizar o discurso de forma objetiva, com início, meio e fim; fazendo uso da palavra de forma lícita a identidade da empresa. Afinal de contas, saber O QUE falar é tão importante como saber COMO falar.
É importante conscientizar as empresas sobre a importância da comunicação empática e natural, seja através das palavras, seja através do corpo; demonstrar posturas, formas de apresentação e vestimentas adequadas a cada contexto, desta forma, se obtém o equilíbrio entre pensamento, fisiologia corporal e coerência ao contexto situacional. Afinal de contas, todos os funcionários são a imagem de uma em-presa, mesmo aqueles que não realizam o atendimento direto ao cliente.
A comunicação empresarial advém com múltiplas estratégias comunicativas, com visão e ação trans-disciplinar, a qual objetiva a maximização da informação, sendo esta congruente com os valores, visão e missão da empresa, bem como com as estratégias, planejamentos e ações daqueles que compõe a corporação. Neste sentido há a eclosão da comunicação eficaz, principal ferramenta inter-relacional entre funcionários, clientes, fornecedores e parceiros nos processos de negociação.
A comunicação no século XXI deve ser concebida de forma holística, sendo uma ferramenta estraté-gica de suporte administrativo para quaisquer setores da empresa. É esta comunicação a maior aliada à ausência de erros e conflitos empresariais considerada em extinção. A responsabilidade por oferecer uma boa informação e instrução de ação deve ser incorporada e homogênea, por todos os funcioná-rios de uma organização, instituição ou corporação. Afinal de contas ficar horas ao telefone esperando por respostas medíocres e insatisfatórias não é o que você deseja, não é mesmo?
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Psicóloga revela quais são os conflitos da relação entre pais e filhos e como lidar com eles
Para muitos, uma questão de autoridade. Para ou-tros, uma questão de amizade. Os conflitos na re-lação entre pais e filhos ultrapassam gerações e são, desde sempre, motivo de debates e reflexões entre pessoas de todas as idades. A convivência entre o adulto e a criança traz à tona uma série de questionamentos que buscam solucionar os pro-blemas enfrentados na hora de educar, impor limi-tes e ao mesmo tempo, transformar tudo isso em uma relação de confiança e cumplicidade.
A maioria dos conflitos tem origem na dificuldade de comunicação dentro de casa. Filhos acham que pais só querem proibir. Já os pais acham que os fi-lhos só querem permissão. É o que explica a psicó-loga clínica cognitivo-comportamental, Natália Cunha, do Centro de Psicologia Aplicada (CPA). Para ela, esse ruído na comunicação “se traduz tanto pela dificuldade dos pais em afirmar autoridade em certas
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ocasiões, quanto dos filhos em manifestar aquilo que sentem falta e esperam receber”. O resultado é um processo de cobranças e acusações que esconde o verdadeiro desejo de ambos: sentir-se amado pelo outro.
Na tentativa de demonstrar esse desejo, crianças mostram-se inquietas, desatentas e, muitas vezes, agressivas. Em adolescentes, a marca é a rebeldia. “Eles reclamam da impossibilidade de um diálogo satisfatório, pois os pais fazem sempre a própria interpretação sobre o assunto”, revela Natália. A psi-cóloga acredita que cada fase tem suas peculiaridades e deve ser enfrentada da forma mais saudável possível. “Cada etapa tem suas dificuldades e conquistas, pois ocorrem em momentos diferentes. Isto dentro de uma relação entre pais e filhos é complicado, pois há sempre um novo desafio para ambos enfrentarem”.
Além desses desafios da idade, os pais se deparam com outra questão delicada: o tempo. A rotina de trabalho cheia de compromissos é, muitas vezes, um fator decisivo na relação familiar. “Essa distância não permite uma maior intimidade. E essa intimidade é necessária para que os pais conheçam seus filhos, participem de suas vidas e saibam como e o que falar com eles”, garante Natália. Para driblar o problema, é importante que o tempo destinado aos filhos seja usado de forma satisfatória e eficiente, priorizando a qualidade dos momentos juntos. “Além disso, é essencial que os pais tenham a consciên-cia de não suprir essa ausência com presentes e permissividade”.
Outro fator de influência nessa relação é a presença de aparelhos eletrônicos e tecnológicos no dia a dia dos pequenos. Dependendo da estrutura familiar, televisão, videogame, celular e computador podem fazer surgir verdadeiros abismos na família, se não forem usados com limites. “Se todos assistirem TV ou
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usarem o computador no mesmo ambiente, é possível aproveitar essas tecnologias para enriquecer as conversas e criar momentos agradáveis, prazerosos e de aproximação”, afirma a psicóloga.
Um desafio diárioPara manter, constantemente, uma boa relação com os fi-lhos é preciso paciência e muito jogo de cintura. O equilí-brio entre a amizade e autoridade é um dos desafios que os pais devem buscar todos os dias. “É preciso cuidado para não confundir autoridade com autoritarismo. A relação deve basear-se no afeto emocional também, favorecendo o elogio e evitando críticas constantes”, aconselha Natália.
É dessa maneira que Miriam Brandão, gerente de bolsas da PROPG, acompanha o crescimento de seus três filhos, de doze, nove e sete anos de idade. Ela acredita que é preciso deixar claro que o respeito deve estar sempre presente. “Somos amigos, mas eles não podem deixar de ver a gente como pai e mãe também. Tem que haver equilíbrio mesmo”.
Para Miriam, a maior dificuldade é impor limites e deixar as regras claras. “Por isso, dar o exemplo é fundamental. O que a gente prega, tem que fazer. Acredito que o exemplo de pai e mãe fala mais alto sempre”, diz a gerente, que trabalha na UFJF há 15 anos e não esconde a satisfação em ser mãe. “A me-
Miriam Brandão com seus três meninos
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lhor coisa é ver eles crescerem, acompanhar tudo de perto. Vale a pena”.
Já Maria Lúcia Mendes, auxiliar de Biblioteca da UFJF há seis anos, é mãe de uma moça de 25. Ela recor-da que a maior dificuldade do relacionamento das duas foram as amizades. “A criança se deixa influen-ciar muito e as amizades, às vezes, atrapalham. Com adulto isso já acontece, imagine com criança”.
Maria Lúcia defende que a educação deve ser rigorosa. “A criança tem que ser cobrada e acompanha-da. É preciso colocar limites e dar o exemplo”. E lidar com isso sem deixar de lado o companheirismo é o ideal. “Hoje, tenho uma pessoa que sei que é realmente minha amiga. É a melhor coisa”, completa.
O companheirismo é, também, a base da relação de Roberto José de Andrade Filho, garçom do gabi-nete da reitoria, com seus filhos. Pai de uma menina, de 20 anos, e de dois meninos, de 16 e 22 anos, Roberto preza, em primeiro lugar, pela paz dentro de casa, já que cuida sozinho da educação dos três. “É importante o respeito entre eles, o respeito pelo espaço do outro. A convivência tem que ser pacífi-ca”, explica.
Para ele, o papel do pai não é proibir, mas, sim, mostrar as conseqüências das atitudes. “Eu ensino o que é certo e o que é errado, eu passo a moral para eles, mas nunca coloco rédeas. Não proíbo nada, mas gosto de estar por dentro de tudo”.
Roberto acredita que o exemplo do pai é essencial para a formação dos filhos e para que eles não se deixem influenciar pelas más companhias. O segredo, para ele, é aconselhar, sem apavorar. “Não é pre-ciso pôr medo, é preciso mostrar os perigos e deixar eles viverem. Até hoje, deu certo”, aconselha.
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Introdução
Conclusão
D1
D2
A falta de empatia
A visão do outro
O papel do falante
O papel do ouvinte