intelligent detailandel sætter kunderne først, del 2, lars spindler, ogilvy
DESCRIPTION
Præsentation fra IBM Smarter Business 2012TRANSCRIPT
Udviklingen og trends inden for e-commerce og brugen af marketing automation
IBM Smarter Business 2012
Lars Spindler, Account Director, OgilvyOne 18. september 2012
OgilvyOne – et CRM og digital bureau ���Vi hjælper kunder med at etablere og bygge langsigtede og lønsomme relationer med deres kunder
Der er fortsat fremgang i e-handelen ���3 mio. danskere stod bag i alt 76 mio. e-handelstransaktioner i 2011 til en værdi af 46 mia. kr.
Dansk e-handelsanalyse FDIH 2011
+126%
e-handel i UK 2016** 149
e-handel i UK 2010** 66
**Think with Google
E-handel omsætning i Danmark i mia. DKK
+15%
e-handel i DK 2011* 46
e-handel i DK 2010* 40
E-handel omsætning i UK i mia. £
Vi handler oftere og ordrestørrelsen stiger ���60% af alle e-handler herhjemme har en værdi mellem 101-1000 kr.
48%
52%
Fysiske varer der e-handles
Serviceydelser der e-handles
Dansk e-handelsanalyse FDIH 2011
Sports- og fritidsudstyr
Auto, både og cykeludstyr
Finansielle produkter
Kan ikke huske
Andet
IT, Tele og foto
Elektronisk og hvidevarer
Kosmetik, medicin og kosttilskud
Bolig, have og blomster
Hobby og kontorartikler
Drikkevarer, mad og dagligvarer
Rejser og kulturoplevelse
Tøj, smykker, sko (barn og voksne)
Film, musik, bøger, spil og legetøj
Mest populære varegrupper
Det er alle aldersgrupper der e-handler���Vi handler i gns. 3,5 e-handler om måneden
Dansk e-handelsanalyse FDIH 2011
Total
Personer over 64 år
Personer mellem 50 og 64 år
Børnefamilier
Par eller singler uden børn (25-50 år)
Unge under 25 år
E-handler per måned
Forbrugeren er den ubestridte vinder som følge af e-handlen!���Forbrugeren har magten - jeg kan handle hvor det er billigst og ikke mindst når det passer mig!
51% siger at de e-handler fordi de kan handle når det passer dem.
20% af den danske e-handel bliver brugt i udenlandske web butikker!
Dansk e-handelsanalyse FDIH 2011
Det er tidsbesparende 29%
Varerne er billigere end i fysiske butikker 33%
Varerne leveres til døren 34%
Det er nemmere at sammenligne priser og varer 38%
Jeg kan handle når jeg har tid 51%
Man kan handle i udlandet 22%
Der er større og bedre udvalg end i alm. Butikker 16%
Varen kan kun fås på nettet (dvs. ikke i fysisk butik) 13%
Det er mindre stressende 10%
Andet 2%
Ved ikke 2%
Search er største trafikkanal til online shops med 44% af trafikken ���Fordi kunderne søger efter billigste pris og handler når det passer dem…
E-nyhedsbrevet og e-mailen er den billigste kontakt- og trafikkanal
Kendskab
Interesse
Behovs-erkendelse
Træffer beslutning og gennemfører køb
Konvertering leads til kunder
Lead generering
Trafikskabende kanaler (outbound)
Inbound kanaler
Web site
TV/radio
Web bannere
Annonce
Tilbudssites (Downtown)
Kelkoo, Pricerunner mm
Kender fysisk butik
E-nyhedsbrev
Anbefaling
Søgemaskine
Dansk e-handelsanalyse FDIH 2011
1%
2%
3%
3%
5%
5%
6%
8%
14%
44%
E-nyhedsbrev
Resultatet er, at vi i dag er ved at drukne i e-mails i inbox’en���Det klassiske e-mail nyhedsbrev og massekommunikations e-mails kommer ikke til at overleve!.
Faldende åbningsrater på e-mails er et stadig større problem for mange
virksomheder
Åbningsrate på e-mails
Antal e-mails vi modtager fra en virksomhed
Høj
Lav
Få Mange
I de seneste 5 år er der kommet flere cross channel marketing platforme ���som muliggør en øget relevans/personalisering til både kunder og ikke kunder på tværs af e-mail, web sider, telemarketing mm.
Lead generering
Ny kunde
Loyale kunder
Tilfredse kunder
Profitable kunder
Konvertering lead til kunde
Segmenterede nyhedsbreve/tilbud
Mersalg, krydssalg, service, tilfredshed og loyalitet
Velkomstsprogrammer
Kampagner og tilbud
Krydssalg og mersalg (nyhedsbreve)
Tilfredshedsmålinger
Øge udbyttet af produktet programmer
Win back programmer
Øge kundens brug af selvbetjening
Nysalg
Abandon cart
Loyalitetsprogrammer
Nyhedsbreve
Mange e-CRM og marketing automation programmer bygger på købsdata og forbrugsdata, hvilket er fint i forhold til velkomstprogrammer og generel servicering af kunden, men ikke altid tilstrækkelig i krydssalgssammenhæng
Høj relevans = høj åbningsrate
Data om kunden
Tidligere køb
Navn E-mail
Forbrugs data
Data der fortæller hvad jeg har købt
Navn E-mail
Tidligere køb
Forbrugs- data
Amazon optimerer krydssalg af relateret produkt og timing��� Køb af Oral B elektrisk tandbørste 14.11.2011���
14.11.11
Køber Oral B tandbørste
2.12.11
2 uger
Køb ekstra tandbørste-
hoved! 29.3.12
Køb ekstra tandbørste-
hoved!
16 uger
3.5.12
Køb ekstra tandbørste-
hoved!
4 uger
8.6.12
Køb ekstra tandbørste-
hoved! 12.7.12
Køb ekstra tandbørste-
hoved! 8.8.12
Køb ekstra tandbørste-
hoved! 18.9.12
Køb ekstra tandbørste-
hoved!
4 uger 4 uger 4 uger 5 uger
Der er et kæmpe krydssalgspotentiale i at få en bedre indsigt i kundens fremtidige behov, så dette kan bruges til at skabe en relevant og værdifuld dialog med den enkelte kunde
Høj relevans = høj åbningsrate
Data om kunden
Tidligere køb
Navn E-mail
Forbrugs- data Dialog/ spørg
Data der fortæller hvad jeg har købt
Data der fortæller om mine fremtidige behov
Dialog/ spørg
Adfærds- data
Adfærds- data
Navn E-mail
Tidligere køb
Forbrugs- data
Automatiseret flow for salg og behovsafdækning
Personaliseret tilbud udfra indhentet viden i
tidligere e-mails Trend #1: spørg kunden (customer profiling) Løbende behovsafdækning og salg: timing, betalingsplan og mobiltype
Trend #2: Indsamling og brug af adfærdsdata (customer profiling) om den enkelte kundes ”browser” adfærd i ens inbound kanaler til at optimere den næste outbound påvirkning hvad enten det er e-mail, direct mail, telemarketing
Lead generering
Ny kunde
Loyale kunder
Profitable kunder
Konvertering lead til kunde
Massekommunikation outbound kanaler
1-to-1 outbound kanaler
Direct mail
Outbound TM
Kundeservice
Web site
Butik
Etc.
TVC
Web bannere
Search
Outdoor
Social
Etc.
Tilfredse kunder
Inbound kanaler
Adfærd i disse kanaler, bruges til at
optimere de fremtidige outbound
aktiviteter
Kan både anvendes til at optimere krydssalg og
mersalg samt tilfredshed
Amazon registrerer hvilke web sider og produkter som jeg udviser interesse for, og sender efterfølgende e-mail hvis jeg ikke køber for at trække mig tilbage til web sitet
Trend #3: Inbound kanaloptimering: Har du råd til ikke at være klar, ���når/hvis din kunde eller kundeemne udviser interesse ved at komme ind i dine inbound kanaler? ���
Lead generering
Ny kunde
Loyale kunder
Profitable kunder
Konvertering lead til kunde
Massekommunikation outbound kanaler
1-to-1 outbound kanaler
Direct mail
Outbound TM
Kundeservice
Web site
Butik
Etc.
TVC
Web bannere
Search
Outdoor
Social
Etc.
Tilfredse kunder
Inbound kanaler
Viden/data om relationen med
kunden bruges til at optimere
kundeoplevelsen i inbound kanaler
(krydssalg og tilfredshed)
En stor del af marketingbudgettet bruges på outbound Kundeemne
Prediktive modelling kan ud fra kundens historik anvendes til at optimere indhold til web
sider og kontakten med Kundeservice
Inbound kanaler
Trend #4: Marketing ROI: Paid media bruges til at få e-mail og permission på målgruppen, således at man kan bearbejde leads mere individualiseret og omkostningseffektivt
Kendskab
Interesse
Behovs-erkendelse
Træffer beslutning og gennemfører køb
Ny kunde
Lead generering
Massekommunikation kanaler 1-to-1 outbound kanaler
Direct mail
Outbound TM
Kundeservice
Web site
Butik
Etc.
TVC
Web bannere
Search
Konvertering lead til kunde
Etc.
Outdoor
Social media
Få e-mail og permission så dialogen kan forsættes via Own media (e-mail og
web site)
Trend #5: Retail online: 9 af 10 køb foregår stadig i den fysiske butik���4 ud af 10 foretrækker ROPO (research online – purchase offline iflg. Google UK)
Inbound kanaler
Kendskab
Interesse
Behovs-erkendelse
Træffer beslutning og gennemfører køb
Ny kunde
Lead generering
Massekommunikation kanaler 1-to-1 outbound kanaler
Direct mail
Outbound TM
Kundeservice
Web site
Butik
Etc.
TVC
Web bannere
Search media
Konvertering lead til kunde
Etc.
Outdoor
Social media
De sidste 5 år (2007-2012) har handlet om online salg, men de næste 5 år bliver fokus på at hvordan online kan anvendes til at påvirke forbrugerens køb i den fysiske butik
Kilde: Think with Google
Trend #6: Øget effekt: Planlægning af individuel dialog henover tid ���Fra kampagne til dialog henover tid og med høj relevans for den enkelte ���
Lead generering
Ny kunde
Loyale kunder
Profitable kunder
Konvertering lead til kunde
Massekommunikation outbound kanaler
1-to-1 outbound kanaler
Direct mail
Husstandsomdeling
Outbound TM
Kundeservice
Web site
Butik
Etc.
TVC
Web bannere
Search
Outdoor
Social
Etc.
Tilfredse kunder
Inbound kanaler
e-CRM og marketing automation giver en mulighed for at kunne designe en
individuel ”hvorfor” skal du købe vores produkt/ydelse program . ���
Sum up: I den fortsatte kamp om kunderne er det nødvendigt at kunne bygge en relevant dialog med den enkelte kunde eller kundeemne på tværs af kanaler!���Spørgsmålet til den marketingansvarlige er – understøtter jeres (marketing) organisation dette?
Lead generering
Ny kunde
Loyale kunder
Profitable kunder
Konvertering lead til kunde
Massekommunikation outbound kanaler
1-to-1 outbound kanaler
Direct mail
Husstandsomdeling
Outbound TM
Kundeservice
Web site
Butik
Etc.
TVC
Web bannere
Search
Outdoor
Social
Etc.
Tilfredse kunder
Inbound kanaler
Optimer outbound marketing via
customer profiling
Inbound kanal-optimering
Outbound marketing Fra paid til own
medier
Byg personlig dialog henover tid i outbound og
inbound kanaler
1
3
2
4
Tak for opmærksomheden ���
• Lars Spindler, Account Director, OgilvyOne
• Mobil 2428 1935