INTRODUCCIÓN

En este manual se quiere presentar a los docentes y demás empleados del “Preescolar Villa Eugenia” los fundamentos básicos de atención a los padres de Familia, estudiantes y demás personas que se acercan a nuestra institución, como una herramienta que sirva para la atención adecuada al público. Este manual está elaborado en un sentido didáctico y pedagógico permitiendo que los servidores comprendan y sensibilicen más fácilmente las directrices y sus normas.

LA COMUNICACIÓN Y SU PAPEL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

Para que el preescolar Villa Eugenia pueda afirmar que está ofreciendo a toda la comunidad educativa un servicio de calidad debe existir dentro de la institución una buena comunicación, pues no basta con tener una adecuada infraestructura, avances tecnológicos o mucho personal, para ello es fundamental la capacidad de comunicar la información que poseemos y que aquellas personas que requieren nuestro servicio se sientan a gusto, reciban y comprendan la información o servicio que requieran. Por ello la comunicación es el instrumento que se utiliza para exponer las ideas, experiencias, conocimientos con los padres, estudiantes y comunidad educativa en general.

Instructivo para las directivas y empleados del

preescolar Villa Eugenia

La comunicación entre las personas resulta, muchas veces, casi imposible. El error está en el cómo decimos nuestras ideas. Con frecuencia acusamos, agredimos, peleamos, no preguntamos las causas de algún

comportamiento, sino que tenemos una idea prefijada y

sobre ella hablamos. Tenemos que aprender a comunicarnos.

Es muy importante abrirnos a los demás para conocerlos y que nos conozcan. Si no lo hacemos, no podremos conocer la riqueza que hay dentro de cada uno. La falta de comunicación conlleva muchos problemas.Gracias a la comunicación podemos llegar a conocer a las personas, ya que, a través de ella podemos saber todo lo que piensa, siente y hace. Es importante resaltar que como educadores debemos prestar la mayor atención a la necesidad de comunicación que tienen nuestros estudiantes y al debido interés de los padres por el proceso educativo de sus hijos.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

LA EMPATIA EN LA COMUNICACIÓN

La empatía no consiste en ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona y estar de acuerdo con ella. Es la habilidad para llevarse bien con la gente. Es una especie de percepción y de comprensión del comportamiento del otro que conduce a una sensibilidad por sus necesidades y a una flexibilidad para saberlas manejar con justicia y objetividad. Significa comprender al otro, aunque no se esté de acuerdo con él o no se acepten totalmente sus puntos de vista. Es un poco el secreto de la comunicación. La comprensión del otro conduce a establecer dos principios básicos de la comunicación efectiva.

La empatía es la clave para penetrar a través de esa cortina de hierro que selecciona las ideas de una persona, Cuando se conocen los intereses de otra persona y se expresan las ideas de acuerdo a ello la comunicación es posible.

La empatía debe ayudar a comprender cómo es una persona y a hablarle al corazón. Sólo eso es comunicación.

Es imposible comprender a una persona a menos que la escuchemos. Y ello exige saber escuchar, Hay algunos medios que nos pueden ayudar a ello:

Estos principios deben ser aplicados tanto al trato con los padres como con los estudiantes.

"Esté pendiente de las ideas". No todas las personas se expresan con claridad. Algunas parecen divagar al hablar. Se repiten con más frecuencia que cuando escriben, pero la palabra hablada tiene una ventaja sobre la escrita y es que trasmite los sentimientos con mayor énfasis y claridad. Al escuchar hay que tratar de oír lo que está detrás de las palabras para poder comprender a una persona.   "Sea egoísta". Escuche siempre con la idea de que está decidido a obtener alguna ventaja de lo que escucha. Así obtendrá lo valioso que los demás pueden ofrecerle.  

"Evite estar a la defensiva". Algunas personas escuchan al principio, con mente abierta pero poco a poco la mente se va cerrando y se corta la comunicación. Ello se debe a veces a que se tiene miedo a que las propias razones no sean correctas. Por ello es bueno, al escuchar, adquirir la práctica de diferir el propio juicio, hasta que el otro haya terminado.   "Practique el arte de escuchar". No hay que tener miedo a oír a otros, aunque trate temas difíciles. Siempre es arduo escuchar temas profundos y sacarle juego, pero la práctica lo hace más fácil. El que es capaz de callarse para escuchar a otros alguna vez, aprende mucho de la vida.   "Escuche para recordar". Hay que saber escuchar a los demás y reflexionar después sobre lo escuchado. Se aprende mucho, cuando se reflexiona sobre lo escuchado. Nuestros niños merecen ser escuchados aunque parezca que no tienen nada importante que comunicarnos, solo escuchándolos conoceremos más a fondo su modo de vivir y de pensar, el desarrollo cognitivo y la apropiación de los conocimientos.Escuchando a los estudiantes encontramos la posibilidad de ofrecerles nuevos caminos para un aprendizaje significativo y para corregir cuando es necesario.

La mayoría de las personas creen que el proceso de escucha se caracteriza simplemente por escuchar y responder pero este consta de 4 fases:

SENTIR: Se caracteriza por oír y captar expresiones verbales y no verbales. En esta fase se debe tener mucho cuidado al producir inferencias motivadas por

PROCESO DE ESCUCHA

lo que sentimos percibimos, por nuestra sensibilidad auditiva que por último se pueden convertir en distorsiones.

INTERPRETAR: Es la coherencia y consistencia entre lo que se quiere decir y lo que se entiende.

EVALUAR: Fase donde se valora la información que hemos recibido, su forma de utilización, y en que momento tenemos la suficiente para poder responder.

RESPONDER: Es el momento donde damos la información que necesita interlocutor.

REGLAS DEL DIÁLOGO

Humildad. El peligro del diálogo es que llegue a ser una acusación en lugar de una ayuda para la comprensión. Hay que tener mucho cuidado a la hora de las críticas, de las preguntas difíciles, de las acusaciones. Al hacer un esfuerzo para comprender al otro, habrá un clima de calma y confianza.

Paciencia.La paciencia consiste, ante todo, en la repetición incansable: en un constante volver a empezar. La clave es una paciencia que no se rompa, aunque a

veces será necesario hacer durante toda la vida la misma observación, pedir lo mismo.

No pensaremos que el otro no nos hace caso adrede, simplemente se le puede olvidar o no logra crear el hábito que sólo nace de la repetición. Lo importante es saber repetir con paciencia, de buena gana y con calma.

OportunidadNo toda verdad es para ser dicha. Algunas veces es mejor callarlas, porque diciéndolas sólo lograríamos herir al otro.

Existen silencios que deben de ser respetados, secretos inviolables. No todo ha de decirse, ni tampoco puede preguntar todo. El respeto y la discreción son la clave del diálogo.Saber elegir lo que se dice y hablar cuando sea más oportuno, hará que el diálogo sea más eficaz.

Renovación:La constancia exige renovación. Porque es necesario, a pesar de todo, tener algo que decirse para poder hablar, y si no es interesante el diálogo puede volverse aburrido y monótono.

Es importante que se hable con entusiasmo y ganas, y que ambos pongan interés. Algunas veces uno será el que se empeñe más, otras veces, lo hará el otro.

Es muy frecuente que creamos que, si platicamos algo al otro, le parecerá poco entretenido. La comunicación se alimenta de esas pequeñas cosas que nos suceden diariamente.

Sinceridad:Sólo por medio de una comunicación sincera nos podemos llegar a conocer, ya que es imposible que el otro adivine nuestros gustos, nuestros pensamientos, nuestros sueños, nuestros deseos, nuestros

sentimientos... Debemos abrirnos para que el otro nos pueda conocer.

Respeto:El diálogo debe hacerse con respeto, lo que supone el aceptar a la otra persona tal y como es.Tenemos que aprender a escuchar a los demás y a reconocer nuestros errores.

PAUTAS PARA ATENDER A LAS PERSONAS EXTERNAS

Confianza y seguridad: Ausencia de errores a la hora de prestar el servicio, así como capacidad para transmitir confianza en la información que se suministra garantizando que la atención que se brinde sea segura y exacta.

Rapidez: Capacidad optimizar el tiempo que se tiene establecido para realizar un servicio.

Empatía: Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de los demás ("Sensibilidad Social") promoviendo una sintonía afectiva con las demás personas y generando un ambiente adecuado para la prestación del servicio.

AMABILIDAD: Es el comportamiento afable, complaciente, afectuoso, educado, cortes que se tiene hacia todas las personas.

ATENCIÓN PRESENCIAL:Es cuando el ciudadano recurre personalmente a algunas de las dependencias de la institución a solicitar algunos de los servicios, tramites, realizar petición una queja o un reclamo entre otras.

FACTORES IMPORTANTES EN LA ATENCIÓN PRESENCIAL

LA VOZ: La modulación debe adaptarse a las diferentes situaciones.

Para que la información sea comprensible para la persona, la vocalización debe ser clara para que el mensaje sea entendible.

EL ASPECTO: La presentación personal en muchos casos puede influir en la percepción que tienen los padres en relación con la institución y con el perfil del docente.

EXPRESIVIDAD EN EL ROSTRO: Generalmente el rostro es un primer punto en el que las personas se fijan. Por ello es fundamental mirar a cada persona, demostrando interés, actitud de escucha y reflejando seguridad en la información que se está dando.

LA POSTURA: la postura no debe ser rígida ni forzada debe permitir mantener la columna flexible, cuello y hombros relajados.

Se trata de comunicarsePracticar las habilidades de comunicación oportunasAbstenerse de obstáculos comunicativosEntablar diálogoFomentar la confianzaSer productivo

Para comunicarse bien...Escuche bienObserve con atenciónExprese sus opiniones de forma constructiva

En la claseObservar comportamientos de Comunicación

Quién participa Quién no lo hace ¿Qué hacen para turnarse? ¿Quién habla a quién? ¿Quién responde a quién? ¿Cómo se tratan las interrupciones? ¿No importa el silencio? ¿Qué palabras emplean? ¿Cuáles son las comprensiones del lenguaje? Nivel de comprensión e interés

1. Hacer saber al niño o a la niña lo que se espera de él o ella, expresar los sentimientos y decir lo que se piensa

2. Utilizar frases sencillas y claras 3. Regañar en el momento 4. Reconocer los sentimientos del niño, pero no caer en

el chantaje emocional.5. NO descalificar al niño. 6. No amenazar con la pérdida del cariño.7. No gritar continuamente por todo 8. Nunca compararlos con otros, NUNCA. 9. Evitar frases como "porque lo digo yo", "porque sí"

etc. Utilizar fórmulas de cortesía con sus niños. 10. Utilizar la comunicación positiva para conseguir

lo que queremos.

DIEZ NORMAS PARA CORREGIR A UN NIÑO

Damos órdenesAdvertimos o amenazamosSermoneamosInterrogamosEtiquetamos, evaluamos o juzgamosNos burlamosRespondemos con sarcasmoSuponemos en lugar de escucharOlvidamos que las diferencias en el estilo de comunicación pueden estar relacionadas con el género o con diferencias culturales.

Enseñe y practique siempre las normas

de cortesía

LA COMUNICACIÓN PUEDE FRACASAR SI…

http://www.leonismoargentino.com.ar/INST226.htmhttp://www.es.catholic.net/celebraciones/119/64/articulo.php?id=10692http://www.genova-quindio.gov.co/apc-aa-files/30383035616462356138303364333731/R_60_Manual__de_Atencion_al_Cliente.pdf