inspirational share - lamongankab.go.id · tim skm kabupaten lamongan 8 mei 2018 noman kresna...
TRANSCRIPT
![Page 1: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/1.jpg)
bbbb
Inspirational Share berbagi semangat berbagi keberkahan
![Page 2: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/2.jpg)
Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018
Noman Kresna Martha Sena
Fasilitator
Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017
Pamong Institute Pemkab Lamongan
![Page 3: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/3.jpg)
Poin Diskusi
• Urgensitas SKM
• Komparasi SKM
• Penyusunan SKM
• Tindak Lanjut
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
![Page 4: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/4.jpg)
Urgensitas
Mengapa Instansi Saudara perlu Melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat?
• Kualitas pelayanan publik
• Kemajuan teknologi
• Tuntutan masyarakat
• Kepercayaan masyarakat
• Aksi masyarakat
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
![Page 5: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/5.jpg)
Persepsi
Pelayanan Publik
Persepsi Obyektif
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
![Page 6: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/6.jpg)
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
How We are Perceived
What We Do
What We Say
What We Think
foundation
Pengalaman Personal: Piramida Persepsi
![Page 7: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/8.jpg)
Prinsip
Survei Kepuasan Masyarakat wajib OBYEKTIF Prinsip-prinsip:
• Transparan
• Partisipatif
• Akuntabel
• Berkesinambungan
• Keadilan
• Netralitas
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
![Page 9: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/9.jpg)
Dasar Hukum
• UU No. 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan Publik
• PP No. 99 Tahun 2012 ttg Pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009
• PermenpanRB No. 14 Tahun 2017 ttg Pedoman Penyusunan SKM UP3
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
![Page 10: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/10.jpg)
Komparasi
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
o Permenpan&RB No.16
Tahun 2014
o SKM adalah pengukuran
secara komprehensif
kegiatan tentang tingkat
kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas
pendapat masyarakat
dalam memperoleh
pelayanan dari
penyelenggara
pelayanan publik
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
o Permenpan&RB No.14
Tahun 2017
o SKM adalah kegiatan
pengukuran secara
komprehensif tentang
tingkat kepuasan
masyarakat terhadap
kualitas layanan yang
diberikan oleh
penyelenggara
pelayanan publik
![Page 11: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/11.jpg)
Komparasi…
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
o Terdiri 9 Unsur SKM
“Maklumat Pelayanan”
o Berkala minimal 1 kali
setahun
o Dilakukan untuk semua
jenis pelayanan
o Metode kualitatif atau
kuantitatif
o Standar Fleksibel
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
o Terdiri 9 Unsur SKM
“Sarana dan Prasarana”
o Berkala minimal 1 kali
setahun
o Dilakukan untuk semua
jenis pelayanan
o Metode kualitatif atau
kuantitatif
o Standar Baku
![Page 12: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/12.jpg)
Tujuan
• Mengukur tingkat kepuasan masyarakat
• Meningkatkan kualitas pelayanan publik
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
![Page 13: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/13.jpg)
Sasaran
• Mendorong partisipasi masyarakat
• Mendorong peningkatan kualitas pelayanan
• Mendorong inovasi pelayanan
• Mengukur tingkat kepuasan masyarakat
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
![Page 14: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/14.jpg)
Manfaat
• Diketahui kelebihan/ kekurangan unsur pelayanan
• Diketahui kinerja pelayanan secara periodik
• Sebagai bahan penetapan kebijakan
• Diketahui IKM lokal, regional, dan nasional
• Memacu kompetisi positif antar UP3
• Masyarakat mengetahui kinerja pelayanan
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
![Page 15: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/15.jpg)
Unsur Pelayanan
1. Persyaratan – syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan jenis pelayanan, baik teknis/ administratif;
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur – tata cara pelayanan yg dibakukan, termasuk pengaduan;
3. Waktu Penyelesaian – jangka waktu yg diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan;
4. Biaya/Tarif – ongkos yg dikenakan ke penerima layanan dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan – hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan;
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
![Page 16: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/16.jpg)
Unsur Pelayanan…
6. Kompetensi Pelaksana – pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman pelaksana;
7. Perilaku Pelaksana – sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan – tata cara penanganan pengaduan dan tindak lanjut;
9. Sarana dan Prasarana – alat dan penunjang dalam pemberian pelayanan oleh penyelenggara.
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
![Page 17: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/17.jpg)
Wajib SKM
Setiap unit penyelenggara pelayanan publik pada:
• Lembaga negara
• Korporasi
• Lembaga independen
• Badan hukum lain
Yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
![Page 18: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/18.jpg)
Pelaksanaan
SKM dapat dilaksanakan Swakelola atau Bekerja Sama dengan lembaga lain :
• Swakelola
Tim Penyusunan SKM
o Pengarah
o Pelaksana (maks. 6 orang)
o Sekretariat (maks. 3 orang)
• Pihak ketiga
Kredibilitas dan reputasi di bidang penelitian
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
![Page 19: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/19.jpg)
Metode Penelitian
Metode kualitatif/ kualitatif dengan pengukuran menggunakan skala Likert
• Populasi/ Sampel - Tabel Morgan&Kerjcie
• Variabel - 9 unsur pelayanan
• Teknik SKM
o Kuesioner tatap muka
o Kuesioner pengisian sendiri
o e-Kuesioner
o FGD
o Wawancara mendalam
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
![Page 20: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/20.jpg)
Sistematika Laporan
I. Pendahuluan a. latar belakang masalah b. tujuan SKM c. Metode d. tim SKM e. jadwal pelaksanaan SKM;
II. Analisis data kuesioner, perhitungan, deskripsi hasil analisis;
III. Penutup a. Kesimpuan b. saran/ rekomendasi
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
![Page 21: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/21.jpg)
Nilai IKM
![Page 22: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/22.jpg)
Publikasi&Pelaporan
1. Publikasi – penyelenggara pelayanan wajib mempublikasikan hasil SKM (dapat disampaikan melalui website, media sosial, media massa, media online, atau ruang layanan);
2. Pelaporan – laporan hasil SKM dilaporkan kepada Menteri PAN dan RB;
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018
![Page 23: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/23.jpg)
Publikasi IKM
![Page 24: Inspirational Share - lamongankab.go.id · Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018 Noman Kresna Martha Sena Fasilitator Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 Pamong](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020105/5d35ad7a88c993d6058bfb0b/html5/thumbnails/24.jpg)
Tindak Lanjut
TERIMA KASIH
Noman Kresna Martha Sena
Fasilitator SKM
HP./ WA. 081 335 217 911 email : [email protected]