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SommaireSOMMAIRE ........................................................................................................................ 2 INTRODUCTION GENERALE ............................................................................................. 3 CHAPITRE 1 : PRESENTATION GENERALE ...................................................................... 4 I. PRESENTATION DORASCOM.......................................................................................... 4 II. LA COMMUNICATION A TUNISIANA .................................................................................. 13 CHAPITRE2 :LINNOVATION DE LA TELEPHONIE MOBILE ET TUNISIANA ................. 21 I. LINNOVATION ............................................................................................................ 21 II. LA TELEPHONIE MOBILE ................................................................................................ 23 CHAPITRE 3 : LE SERVICE SAMMA3NI DE TUNISIANA .............................................. 34 I. PRESENTATION DU SERVICE SAMMA3NI ....................................................................... 34 II. PROBLEMATIQUE ......................................................................................................... 37 III. RESULTATS DE LETUDE ................................................................................................ 39 CONCLUSION GENERALE ............................................................................................... 56 ANNEXES ............................................................................ ERREUR ! SIGNET NON DEFINI. TABLE DES MATIERES ....................................................... ERREUR ! SIGNET NON DEFINI.

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Introduction gnrale

La tlphonie mobile a connu un dveloppement sans prcdent, et est devenue un secret conomique part entire, port par la prise de risque et le volontarisme des oprateurs du monde entier. En Tunisie la tlphonie mobile est devenue un moyen de communication ncessaire et important, do lexistence des deux oprateurs en situation de duopole : Tunisie Tlcom et Tunisiana, qui ne cessent chacun de son ct dinnover face la concurrence. Do le sujet du rapport de stage Linnovation dans le domaine de la tlphonie mobile , qui comportera trois chapitres. Dans un premier chapitre on prsentera la socit du lieu du stage Tunisiana , et sa communication. Ensuite dans un deuxime chapitre on parlera de linnovation dans la tlphonie mobile en gnral et en Tunisie, et de linnovation Tunisiana. Enfin dans un troisime chapitre on prsentera le service Samma3ni de Tunisiana et on traitera ltude faite sur ce service.

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Chapitre 1 : Prsentation GnraleIntroductionMon stage de fin dtudes a dur trois mois, du 15 janvier2007 au 15 avril 2007, au sein de la socit tunisienne de tlcommunication Tunisiana (Orascom Telecom Tunisie). Donc ce premier chapitre, on va prsenter Tunisiana en premier lieu, ensuite parler de sa communication.

I. Prsentation dORASCOMA. Prsentation dORASCOM Telecom

ORASCOM Tlcom Holding S.A.E est une socit anonyme cre en 1998 qui sest dveloppe un rythme exceptionnel et sest impose en une priode trs courte comme un acteur leader dans le domaine des tlcommunications dans les pays dAfrique et au Moyen Orient. Dailleurs il est actuellement prsent dans 21 pays mail il est entrain de se recentrer sur lAfrique du Nord. Ayant acquis avec succs le taux de couverture le plus important dans ces pays, ORASCOM Tlcom est ce titre le seul oprateur tre solidement implant dans cette rgion du globe et avoir un tel degr de connaissance et d'expertise des ralits locales tout en ayant des standards de qualit, de classe mondiale.

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B.

Prsentation dORASCOM Telecom Tunisie

L'oprateur gyptien de tlcommunications ORASCOM Telecom (OT) a remport la concession de la deuxime licence de tlphone mobile (GSM) en Tunisie en prsentant une offre de 454 millions de dollars. L'entreprise gyptienne flashe sur l'Afrique du Nord. Aprs l'Algrie, l'oprateur gyptien de tlcommunications ORASCOM Telecom s'installe en Tunisie. ORASCOM Telecom Tunisie est une socit anonyme au capital de 330 millions de dinars, elle a t fonde le 17 mai 2002, son lancement commercial a t ralis le 27 dcembre 2002 sous le nom de Tunisiana et ce comme tant le premier oprateur priv de tlcommunication en Tunisie, 6 mois plus tard, son rseau pour tlphones mobiles couvre 60% de la population tunisienne. Le 16 dcembre 2004, Tunisiana passe le cap du million dabonns (1.5 million en 2005). Grce aux flux de capitaux injects dans lconomie ainsi que son modle organisationnel et ses mthodes de travail jugs efficaces et modernes TUNISIANA a dynamis le march national et est devenue trs rapidement un important acteur de la scne conomique tunisienne. Acteur essentiel du secteur des nouvelles technologies, Tunisiana s'appuie sur les progrs rapides de la technique pour dvelopper des services adapts, innovants et de qualit. Les nouvelles valeurs de Tunisiana : a- Linnovation :

Face la frocit de la concurrence et lvolution, sans cesse croissante, des nouvelles technologies, Tunisiana doit prserver son image dentreprise audacieuse et novatrice. Dans ce contexte, linnovation nest pas synonyme de cration anarchique, elle se doit dtre cible, organise et mthodique. Devancer ses concurrents en proposant constamment des offres et des services attractifs et stimulants, amliorer ses mthodes de travail en rduisant ses cots et en rpondant aux attentes de ses abonns ; tels sont les axes sur lesquels sappuie cette valeur. Et, au cur de cette stratgie proactive et dynamique, se situent ses abonns. Innover pour se distinguer et se distinguer pour satisfaire, voil en somme le credo que Tunisiana doit assimiler.

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b- La transparence :

La transparence est dabord une vertu. Cest la capacit dagir, de sexprimer et de communiquer sans ambages. Cest ensuite une finalit, puisque son objectif, qui est commun tout le monde, est de dissiper le flou pour aboutir la transparence et donc la vrit. Au sein de Tunisiana, la transparence sexerce sur deux niveaux. Dabord en interne, c'est--dire de manire horizontale, entre Tunisianiens et ensuite en externe, avec ses clients, fournisseurs et partenaires. Choisir la transparence comme valeur, cest en quelque sorte opter pour limpartialit et lquit comme principes. Lhirarchie interne de Tunisiana sappuie sur 5 niveaux de qualification. La rmunration se base sur une grille salariale prdfinie qui prend en considration plusieurs paramtres tels que lanciennet, lexprience, le niveau dtudes, etc. De la mme manire, les dplacements, les attributions de vhicules ou de mobiles, se font dans le respect des procdures crites, identiques pour tous les employs appartenant un mme niveau de qualification. En externe, la transparence consiste mettre de ct ses prjugs pour ne pas tablir de discrimination entre les abonns (liste dattente avec priorit ), cest aussi tre capable, pour ne pas frustrer un client, de justifier le montant dune facture. Pour les fournisseurs cela signifie que ses processus dachat sont bass sur des mthodes de slection rigoureuses visant prserver les intrts de Tunisiana. c- La bienveillance :

Le client est toujours la raison dtre de Tunisiana. Sans clients, Tunisiana nexisterait pas. Mais Tunisiana nexisterait pas non plus ses prospects, sans partenaires et surtout sans Tunisianiens. La bienveillance est avant tout une manire dtre, un tat desprit et une mentalit que nous, en tant que socit qui se surcrot fonctionne sur un mode transverse, doit adopter. Dans ce paysage concurrentiel de pus en plus accru, de nouvelles normes sont dsormais de mise. La bienveillance implique une disposition favorable envers lautre et cet autre nest plus uniquement son client, il devient galement son partenaire et son collgue. Autrement dit, il sagit de rpandre des ondes positives pour contrecarrer les probables interfrences dues au stress ou la pression et ce, en sarmant en tout temps dindulgence et de patience pour informer, orienter, duquer et assister. Cette nouvelle valeur ncrase donc pas lancienne savoir l orientation client mais la complte et la perfectionne.

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d- Lexigence :

Lexigence est la prtention de celui qui est exigeant. En dautres termes, adopter cette valeur suppose limplication de soi-mme dans une dmarche qui se veut auto-constructive. Le professionnalisme dfinit un contexte (le travail) dont Tunisiana essaie de calquer les normes sur son comportement. Lexigence est un tat desprit, une faon dtre et dagir que Tunisiana projette sur son environnement et socioprofessionnel. Telle est la nuance, entre le professionnalisme quelle adopte et lexigence laquelle elle prtend. Il sagit tout compte fait dtre pointilleux avec soi-mme pour rpondre et mme anticiper les exigences des autres. Etre exigent, cest avant tout se rendre compte que la qualit est dans le dtail et que le souci du dtail est avant tout une qualit.

C.

Organigramme de TunisianaDirection Gnrale

Direction des ressources Humaines

Direction Qualit et Programme

Direction des Systmes dinformation

Direction Service des Clients

Direction de la Rglementation

Direction Commerciale

Direction Technique

Elle a pour fonction : x x x x Recrutement, intgration & Formation, Evaluation et Gestion des carrires, Gestion administrative & Paie, Communication interne.

Ses dpartements : x x Dpartement Gestion administrative et sociale, Dpartement Recrutement et gestion des carrires,

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x

Dpartement Formation et gestion des comptences,

Elle a pour fonction : x x x x x Planification et optimisation du rseau radio, Recherche et acquisition des sites relais, Construction des sites, Livraison des quipements sur site, Et conception du rseau communication.

Ses dpartements : x x x x x

Dpartement Rseau daccs, Dpartement O et M, Dpartement VAS, Dpartement Commutation, Dpartement Transmission.

Elle a pour fonction : x x x Prsentation des intrts d'OTT dans ses diffrentes relations contractuelles, Suivi de lvolution du cadre lgal et rgulateur, Coordination de lintgration des nouvelles dispositions rglementaires,

Et dveloppement des relations avec les carriers internationaux. Ses dpartements : x

Dpartement Juridique,

Elle a pour fonction : x x x x Gestion de la relation avec la clientle, Activation de lignes, contrle crdits, Gestion du Risque, Organisation et Mthodes,

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x

Contrle de la qualit de service.

Ses dpartements : x x x x

Dpartement Gestion de la relation client, Dpartement Back office, Dpartement Organisation et mthode, Dpartement Gestion du risque.

Elle a pour fonction : x x x x x x x x Comptabilit et administration, Contrle de gestion, Assurer la disponibilit des fonds ncessaires, Garantir le bon emploi et optimiser lutilisation de ces ressources, Prserver le patrimoine de lentreprise, Assurer la pertinence et la fiabilit de linformation, Matriser les cots et les investissements, Trsorerie.

Ses dpartements : x x x x x x x

Dpartement Audit interne, Dpartement Comptabilit, Dpartement Trsorerie, Dpartement Contrle de gestion, Dpartement Administration et logistique, Dpartement Achats, Dpartement Btiment.

Elle a pour fonction : x x Maintien en conditions oprationnelles du parc et des applications informatiques, Mise en uvre des applications informatiques pour les diffrentes directions

utilisatrices,

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# # $ " !

x x

Gre le rseau et le systme tlphonie, Prpare les procdures dadministration et de sauvegarde des systmes et des bases de

donnes, x Surveille continuellement les composantes critiques (collecte et valorisation,

facturation, standard tlphonique, messagerie, rseau...), x x x Anticipe les besoins en ressources machines, Responsable du processus de production de la facture, Production informatique.

Ses dpartements : x x x Dpartement SI opration, Dpartement SI transverse, Dpartement SI client.

Elle a pour fonction : x x Elaboration du plan annuel pour le respect des standards qualits fixes, Mise en place dun dispositif denqutes, audits et contrle du service,

Et processus didentification des actions damlioration et la documentation. Ses dpartements : x x Dpartement Qualit et processus, Dpartement Programme management.

Elle a pour fonction : x x x x x x La gestion des ventes et du Chiffre daffaires, Communication, Marketing, Vente, Ventes aux entreprises, Support des ventes.

Ses dpartements :

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x x x x x x

Dpartement Distribution, Dpartement Ventes aux entreprises, Dpartement Communication, Dpartement Marketing VAS, Dpartement Gestion du stock, Dpartement Marketing Voice.

D.

Organigramme de la Direction CommercialeDirection Commerciale

Dpartement Distribution

Dpartement Communication

Dpartement Vente aux Entreprises

Dpartement des Centres de Services

Dpartement Marketing VAS

Dpartement marketing Voice

Jai effectu mon stage au dpartement Marketing Voice, dont la structure est la suivante :

E.

Organigramme du dpartement marketing Voice et description de ses

services

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Dpartement Marketing voice Service planification & recherche Service march entreprises Service acquisition march grand public

Service fidlisation

Service coordination des projets marketing

-Service march des entreprises : il offre des services ddis aux entreprises et aux professionnels -Service acquisition march grand public : offres pour le public de masse -Service fidlisation et VAS march grand : services valeur ajoute -Service planification et recherche marketing : Business case : tudes financires, tudes de rentabilit des projets -Service coordination des projets marketing : Mon stage sest droul dans le service Coordination de projets Marketing.

F.-

Tous les projets Marketing prennent forme au sein du service marketing. De ce fait pour chaque nouvelle offre, une dfinition du concept ou du nouveau service est labore sous une forme exhaustive. Pour chaque nouveau concept ou service, le revenu total prvu est calcul

Le service Coordination de projets marketingProcessus dacheminement des projets

en fonction des donnes disponibles et des hypothses mises ce qui constitue le Business Case . Une fois acheve, la prsentation du concept et le Business Cases sont soumis lExco pour fins dapprobation. Les directeurs de dpartement ainsi quORASCOM et son actionnaire sont alors sollicits pour approuver, proposer des rvisions ou des modifications. Ces derniers peuvent aussi dsapprouver carrment le projet soumis par le dpartement Marketing. Une fois agr, le projet doit tre approuv aussi par lInstitut National de Tlcommunication. En phase 2, et une fois la demande pour approbation est envoye lINT, tous les dpartements sont informs par lintermdiaire de reprsentants qui se runissent pour ltude de faisabilit de la nouvelle offre. Au cours de ces maintes runions, loffre est discute et rvise par toutes les personnes prsentes faisant partie de toutes les directions concernes de TUNISIANA. A la fin le Service Description rvis doit tre approuv aussi par tous les chefs de dpartement. En mme temps, un Marketing Brief est prsent au dpartement de communication pour exposer le positionnement voulu ainsi que les messages de communication vhiculer.

Finalement en phase dimplmentation, un rtro plan des objectifs et des missions de chaque dpartement est alors labor afin de mener et dexcuter la nouvelle offre dans les dlais. Le nouveau service sera lanc suite la rception de la lettre dapprobation de lINT et la validation de lExco.

II.La communication TunisianaA. La politique de Communication

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La communication dpasse la simple information. Communiquer cest transmettre

les

informations dans le but dobtenir de la part du destinataire une modification de comportement ou dattitude. De mme que lentreprise doit choisir un mix de produits, elle doit adopter un dosage de communications. Entre tous les moyens de communication qui sont sa disposition, elle doit dfinir la meilleure combinaison, celle qui a le plus de chances de lui permettre datteindre les objectifs quelle a fixs. Pour certains, la force de vente entre dans le prix de la communication. Nous estimons, quant nous que son rle est dabord de vendre et ensuite seulement de communiquer.

B.

Le mix communicationnel

Cest le fait de mettre en uvre des activits unifies de communication afin de soutenir un vnement et de transmettre un message cohrent en direction de lensemble des publics cibles, qui sont : x x x x x x Les clients, Les fournisseurs, Les socits, Les partenaires, Le personnel, Les actionnaires.

Faire un bon produit ne suffit pas sans le faire savoir et le faire valoir : cest l lobjet du rseau de communication que lhomme de marketing construit pour atteindre et convaincre le march quil vise. Par communication, on entend lensemble des signaux mis par lentreprise en direction de ses clients, prospects, distributeurs, prescripteurs et de toute autre cible dans un but commercial. La communication commerciale fait appel aussi bien aux techniques de communication individuelles quaux techniques de communication de masse. Cette communication utilise cinq diffrents outils :

Toute forme monnaye de prsentation et de promotion interactives dides, biens, services.

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x

La communication grand mdia :

La publicit est linstrument privilgi de la communication. Par ses excs mme ou simplement par sa nature de moyen de pression, elle saccompagne de critiques acerbes formules par les uns, tandis quelle entrane la ferveur des autres. En un mot, la publicit suscite tout sauf lindiffrence. La publicit nest pas une forme de communication mais un processus, elle est le plus souvent payante, elle est signe, elle nest pas seulement informative, mais elle cherche convaincre par tous les moyens et elle procure des informations, si cela est jug utile par le publicitaire dans la poursuite de son objectif publicitaire. Elle ne se confond pas avec les relations publiques (bien que celles-ci utilisent abondamment celle-ci). x La communication hors mdia :

La publicit demeure loutil principal de la communication commerciale mais, ses cts, se sont dveloppes toutes sortes dactions qui nutilisent pas le canal des mdias. Bien menes, elles sont dune redoutable efficacit. La plus part du temps, ces actions jouent le rle de complment de la publicit. La communication forme un tout que lon ne peut dissocier et on veillera plus particulirement la cohrence dune part, de tous les moyens utiliss et dautre part, de leur programmation dans le temps. Depuis son entre sur le march de la tlphonie mobile tunisienne, Tunisiana na pas arrt de nous surprendre avec ses offres aussi diffrentes les unes des autres et aussi attractives. Pour sduire son march cible, Tunisiana met en place diverses moyens de communications chacun adapt loffre prsente.

Exemples de campagnes de Tunisiana (entretien avec Jihen Ben Jezya : chef de service publicit) Campagne Internet mai 2006, pour les professionnels : Mdia : hbergement du spot tlvise dans des sites professionnels,

webmanager, africanmanager Affichage : panneaux

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Presse : la presse, magazines spcialiss. etc.) Participations dans les salons 3G la Charguia, etc. Campagne Ramadan, pour le grand public : Hors mdia : Evnements : journe port ouverte (invitation de journalistes,

-

Mdia : Tv, presse, radio, affichages, Internet (bannires sur des sites Internet comme

Mosaque FM par exemple, etc.) Hors mdia : Prsence sur des lieux dvnements (festival Mdina, etc.) sponsoriss par

Tunisiana, cartes postales, Ah la tl . Exemples daffiches publicitaires :

Voir annexe 1, 2 et3et 5.

Tout stimulus court terme destin encourager lachat dun produit ou dun service, cela peut tre : une rduction de prix (Couponing, offres spciales, vente par lot, offre de remboursement,), une offre dotation (primes), jeux et concours, essais et chantillons. Pour faire connatre ses diffrentes offres, prendre des parts de march, augmenter la consommation ou la frquence de renouvellement, et bien sur dans le but de fidliser ses clients, Tunisiana recoure toujours aux promotions des ventes. Exemples de promotions lances par Tunisiana : Voir annexes : 4, , 6,7 et 8 ! $" ! ! !

Ce sont les actions de soutien une activit culturelle, sportive ou humanitaire ou toute autre manifestation ou mission de radio ou de tlvision. A travers la communication par lvnement, Tunisiana avait pour but de se faire connatre, elle sest concentre sur sa notorit. En effet, elle a russi se faire une place dans la mmoire des tunisiens, do ses objectifs ont chang, et se sont dvelopps, maintenant elle

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cherche consolider son image de marque et ce avec des choix judicieux : Tunisiana ne sponsorise ni clubs, ni particuliers, elle cherche toujours lexclusivit en sponsorisant des fdrations ou des vnements, elle essaie dtre prsente dans tous les domaines, et en cas de crise budgtaire elle essaie dtre prsente au moins sur une seule catgorie, elle ne cherche pas dvnements mais elle en cre. Tunisiana, a sponsoris lhumanitaire (exemple : UNICEF, SOS GAMMARTH) Le culturel (festival de jazz) Le social, le sportif (exemple, championnat du monde du hand-ball o elle a prfr tre au ct du public). La prsence des gens et le retour des ventes servent Tunisiana dindicateurs de russite.

Exemple en pourcentage de rpartition des actions en 2006 :rpartitions prvisionnelles des actions de 2006

24%

24%

21%

31%

sportifs

culturels

humanitaires

sminaires,foires et salons

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Toute action ralise en faveur dun produit, service, ou dune entreprise grce des informations diffuses dans les mdias ou les manifestations organises dans un but damlioration dimage.

Cest la fonction de gestion, de direction et de communication qui vise tablir des relations de confiance entre un organisme et ses parties en tenant compte de leurs besoins, droits et attitudes. Parmi lvnement qua ft Tunisiana : la soire VIP d1 million abonns, les inaugurations des centres de services, et l elle invite les maires, les gouverneursetc. En fait, les relations publiques de Tunisiana se font travers le sponsoring, ces rubriques services sont lis et ne forment dun seul service.

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Toute prsentation orale faite au cours dune conversation avec un ou plusieurs acheteurs potentiels dans le but de conclure une affaire. Exemple Tunisiana : Tunisiana utilise la force de vente pour les entreprises (corporate), le B to B. Le dpartement Ventes aux Entreprises constitue environ 17 personnes sur le terrain qui soccupent de commercialiser leurs produits destins aux entreprises, ces vendeurs sont rpartis sur tout le territoire par zone gographique et par objectif mensuel.

Exemples doffres Business:

Business Classic:

Cest une offre post paye conue pour vous permettre de profiter dune large gamme de services adapts avec des cadeaux de bienvenue et des rductions sur la facture globale. Business Control :

Cest une offre post paye exclusive qui vous permet de dfinir lavance le budget global et votre parc de tlphonie mobile grce la large gamme de forfaits plafonns, tout en permettant vos collaborateurs de profiter pleinement de leur numro. A lpuisement du

forfait que vous leur accordez, ils peuvent si ncessaire, recharger leurs lignes (par carte ou par recharge lectronique), avec des rductions sur votre facture globale. Business Pro :

Grce la formule Business Pro, votre fidlit est rcompense par un bonus mensuel que Tunisiana vous accorde sur votre consommation, avec des cadeaux de bienvenue et un bonus sur consommation. Et pour toutes les offres Business, bnficiez de : - Votre facture dtaille Suivi de votre consommation Modalit de paiement de la facture : en espces, par chque, ou par carte bancaire. Les Plus Business Appels en confrence Messagerie Vocale Infos Appels manqus Double appels et mise en attente Saouah, le service Roaming TUNISIANA Bureau mobile SWITCH TWINS SMS international MMS Internet mobile over GPRS

Les principales catgories dobjectifs du mix communicationnel sont : o Faire aimer (domaine affectif) : modifier/renforcer limage du produit en agissant sur les attitudes ou les opinions , que ce soit pour un produit, une marque, une cause, un homme politique, etc. o Faire agir (domaine conatif) : modifier les comportements en provocant lachat, lessai, la demande de renseignement, etc. Pour mettre en place un mix de communication, il existe des contraintes respecter :

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o Lintention : quel est le but recherch en terme de communication et de la faon la plus prcise possible. o La proportion : lintention doit tre exprime en termes mesurables (valeur absolue ou pourcentage) afin de pouvoir se fixer un but prcis et de pouvoir valuer les rsultats, cela suppose videmment que lon connaisse le taux de dpart o Le dlai : il est gnralement annuel, car la construction dune image est un travail qui prend du temps.

ConclusionLintroduction du nouvel oprateur GSM ORASCOM TELECOM a boulevers le secteur de la tlcommunication mobile en Tunisie, un secteur en pleine expansion et qui ne cessera pas dvoluer de si tt. Tunisiana choisit donc son mix de produits et adopte un dosage de communication, entre tous ses moyens de communication qui sont sa disposition elle dfinit la meilleure combinaison, do elle atteint les objectifs quelle sest fixe. Ainsi, avec lavnement de Tunisiana, le premier oprateur de tlcommunication priv en Tunisie, les offres se sont diversifies et les clients se sont retrouvs face des services de plus en plus comptitifs et innovants. Le chapitre qui suit abordera ce sujet.

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Chapitre2 mobile et Tunisiana

IntroductionCe chapitre comportera le sujet de notre tude, il expliquera dabord linnovation, ensuite la tlphonie mobile, la tlphonie mobile en Tunisie, et enfin les innovations de Tunisiana.

I. LinnovationLinnovation est la transformation dune ide en un produit nouveau ou amlior ou en un processus oprationnel dans lindustrie, le commerce ou en une nouvelle mthode de service. Elle couvre toutes les mesures scientifiques, techniques, commerciales et financires ncessaires pour assurer le succs du dveloppement et de la commercialisation de produits. Cest donc la gnration, la cration de nouvelles ides dans diffrents domaines, elle ncessite de limagination, de la crativit, du flair, de lintuition, de la volont et du savoirfaire. Linnovation est lintroduction dune nouveaut commercialisable sur un march. Par extension linnovation dsigne le rsultat de cette action, la chose nouvelle. Les spcialistes de linnovation distinguent souvent quatre types dinnovations : x x x x linnovation de produit ; linnovation de procd (de production) ; linnovation organisationnelle ; et linnovation de marketing.

Cependant il existe de trs nombreuses typologies de linnovation selon lusage escompt. Linnovation se distingue de linvention ou de la dcouverte en ce sens quelle suppose un processus de mise en pratique aboutissant une utilisation effective.

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Linnovation est un sujet important tant pour lconomie que pour les affaires, la sociologie et les sciences dans leur ensemble. Linnovation est cense jouer un rle moteur dans lconomie, de ce fait, les facteurs qui favorisent linnovation

A.

La diffusion des innovations

Pour quune ide devienne une innovation, il faut encore quelle soit socialement adopte. Nombre dinventions qui paraissent techniquement astucieuses seront rejetes ou tomberont dans loubli. La russite dun produit nouveau passe par plusieurs conditions. L'avantage qu'il apporte par rapport aux solutions existantes doit tre vident. Il doit tre compatible avec les technologies existantes et avec nos comptences dutilisateurs. Il ne doit pas tre peru comme complexe. Il faut pouvoir lexprimenter avant de lacqurir. Enfin, il doit tre facile den dcrire les avantages pour que le bouche oreille puisse fonctionner. Mme si ces conditions sont runies, la diffusion dune nouveaut peut tre retarde en raison de lhabituation des producteurs et des consommateurs aux produits et pratiques prouvs et dominants. Les innovations rapidement adoptes sont rarement abandonnes. Cette adoption est souvent irrversible.

B.

Linnovation : un facteur de succs pour lentreprise ?

Linnovation est aujourdhui un avantage dcisif dans la concurrence internationale. Comme le montre M.Porter dans ses crits, la vieille comptitivit tait statique. Les entreprises les mieux places taient celles qui avaient les cots le plus bas ou qui pouvaient raliser des conomies dchelle massives. La nouvelle comptitivit est dynamique. Elle repose sur la capacit innover et amliorer sans cesse les produits. Linnovation contribue aujourdhui assurer un avantage concurrentiel significatif et durable pour lentreprise mais cest un processus complexe matriser. Le lien entre linnovation et la croissance a t saisi trs tt par les conomistes, mais cest surtout lconomiste J. Schumpeter qui la thoris. Son approche trs large du concept le conduit retenir cinq sortes dinnovations :

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1. 2. 3. 4. 5.

la fabrication dun bien nouveau, lintroduction dun processus de production nouveau, louverture dun dbouch nouveau, la conqute dune source nouvelle de matires premires et la mise en place dune nouvelle organisation.

La conception moderne de linnovation, dfinie comme la mise en valeur conomique au sein de lentreprise de linvention, est plus restrictive puisque lon distingue habituellement linnovation de produit et linnovation de processus. Linnovation de produit consiste pour une firme mettre sur le march de nouveaux produits ou offrir des produits plus performants que ceux prsents sur le march. Linnovation de processus repose quant elle sur l'amlioration technique des processus de production ou des mthodes de gestion de production (introduction du juste temps) qui permet lentreprise innovante dtre plus flexible, plus comptitive sur les cots ou daccrotre la qualit des produits. Dans un contexte de concurrence accrue, linnovation est au cur des proccupations des entreprises ; elle tend devenir une condition indispensable de survie et de dveloppement pour de nombreuses entreprises.

Quel est limpact stratgique de linnovation ? Quelles sont les diffrentes stratgies dinnovation ? En quoi linnovation est-elle un processus difficile matriser ? Quelles sont les caractristiques de lorganisation innovatrice ?

Linnovation constitue pour lentreprise une opportunit de croissance nouvelle qui lui permet davoir un avantage concurrentiel durable condition que le processus soit intgr au systme de management (problmatique).

II.La tlphonie mobileLa tlphonie mobile dsigne toute linfrastructure de tlcommunication permettant dutiliser des tlphone portables (que lon appelle galement tlphone mobile, tlphone cellulaire ou encore natel en Suisse), permettant de tlphoner presque partout. Cette technologie, notamment grce aux progrs constant de llectronique, sest considrablement dveloppe auprs du grand public ces dix dernires annes, supplantant mme dans certains pays (scandinaves principalement) le tlphone fixe.

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La tlphonie mobile est fonde sur la radiotlphonie, c'est--dire la transmission de la voix laide donde radio (frquences dans la bande des 900 et 1 800 MHz) entre une base relais qui couvre une zone de plusieurs dizaines de kilomtres de rayon et le tlphone mobile de lutilisateur. Les premiers systmes mobiles fonctionnent en mode analogique. Les terminaux taient de taille importante, seulement utilisable dans les vhicules automobiles o ils occupaient une partie du coffre et profitait de lalimentation lectrique du vhicule. Les systmes mobiles actuels fonctionnent en mode numrique (la voie est chantillonne, numrise et transmise sous forme de bits) et, les progrs de la microlectronique ont permis de rduire la taille des tlphones mobiles un format de poche.

A.

Le dveloppement technologique de la tlphonie mobile

De nos jours la fonction du tlphone portable ne sarrte plus mettre et recevoir des appels vocaux, ou aussi schanger des sms seulement, mais sa fonction sest largie photographier, enregistrer des vidos, jouer, surfer sur Internet, couter de la musique, regarder la tlvision, assister la navigation. Bref cest devenu un appareil de divertissement pour tout le monde et ses options se diversifient de plus en plus. Si initialement le dveloppement du march de tlphonie mobile tait largement pouss par les innovations technologiques qui, elles-mmes, poussaient les innovations dans les services, actuellement, le mouvement semble sinverser. En effet, les attentes et les aspirations des clients deviennent de plus en plus dterminantes dans lvolution de ce secteur dactivit. Dune industrie qui tait technology pushed nous passons une industrie tire par la demande ou market pulled . Les services offerts par les oprateurs se diversifient un rythme trs rapide. On voit de plus en plus les volutions toucher les diffrents services de la tlphonie mobile : la communication, linformation, etc. Trois phases semblent bien dcrire ces volutions : 1. 2. 3. les services standard, les services avancs, et les services davant-garde.

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. Ainsi la tlphonie est passe dune simple transmission de voix, une transmission de voix haute rsolution pour aboutir probablement la visiophonie. De mme pour la communication qui est passe du SMS au E-mail, fax et service de reconnaissance vocale, elle aboutira probablement au service de passerelle ou dagents lectroniques. Quant lexemple de linformation, ayant dbut en services dactualit et de finance, actuellement on assiste au dveloppement du Wap qui servira sans doute de tremplin vers les services complets dInternet mobile o lon assistera au mariage total de lInternet et de la tlphonie mobile. Ces innovations dans les services saccompagnent invitablement par des innovations technologiques qui permettent daller plus loin dans loffre (tlphones mobiles avec modem, bi-bande, options Wap, IP sur GSM, tlphone intelligent, SIM intelligent et terminal de type Mobile Computing Device ). Les services se basant sur la donne introduisent une nouvelle dimension sur lindustrie de la tlphonie mobile pour de nouveaux services bass sur la fourniture du contenu mergent actuellement. Les exigences de la croissance font que les oprateurs mobiles (Wireless Operators) deviendront bientt des fournisseurs de services et de donnes mobiles ou ISP mobiles (Wireless ISP). Une nouvelle valeur sajoutera au modle conomique existant. En moins de quinze ans, la tlphonie mobile a connu un dveloppement sans prcdent : elle est devenue un secteur conomique part entire, port par la prise de risque et le volontarisme des oprateurs.

Prs de 49 millions dutilisateurs, la quasi-totalit du territoire franais aujourdhui couvert, des mobiles plus lgers et plus performants : dans la sphre prive comme dans la vie professionnelle, le tlphone mobile est devenu quasi incontournable en un temps record, signant un phnomne sans prcdent dans lhistoire conomique franaise. En crant des emplois indirects ou indirects, la tlphonie mobile a galement gnr des changements considrables dans les secteurs des tlcommunications et des rseaux. Sous la pression dune course linnovation technologique dun march en plein essor fortement concurrentiel, les besoins des oprateurs en personnel qualifi augmentent et crent de nouvelles formations adaptes ces spcificits.

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B.

La tlphonie mobile en Tunisie

Les infrastructures de tlcommunications sont largement dveloppes en Tunisie. En 2003, 2,8 millions de lignes (fixes + mobiles) sont disponibles, soit une densit tlphonique globale de 30 lignes pour 100 habitants. Les liaisons internationales sont assures vers plus de 170 pays par le biais des satellites (Intelsat, Arabsat, Immarsat) ou des cbles sous-marins en fibres optiques.Deux oprateurs se partagent le march de la tlphonie mobile :

Tunisie Telecom et Orascom Telecom

Tunisie. La demande est trs forte dans ce secteur. Larrive de la technologie UMTS est en projet, ce qui permettra le dveloppement de la tlphonie mobile de troisime gnration. Dix ans et dj dans la cour des grands! Cest que la tlphonie mobile a connu en Tunisie une volution vertigineuse. Une croissance ayant atteint mille fois le chiffre du dpart. De 6.500 lignes en 1996, anne de dpart, le nombre dabonnements a grimp pour atteindre aujourdhui les 6 millions 500 mille et pour se situer prs de 7 millions fin 2006. Soit autour dun million et demi de lignes en plus par rapport 2005 (5.680.726). Le tout rparti entre deux oprateurs: Tunisie Tlcom, loprateur historique et national, et Tunisiana, loprateur priv (fin 2002). Grce ce boom, la densit tlphonique globale (mobile et fixe) a atteint aujourdhui 82 lignes pour 100 habitants.

Sur le plan technique, la Tunisie sachemine pas srs vers la tlphonie mobile dite de 3e gnration (3 G) offrant actuellement la 2,75 G, avec accs Internet.

Il sagit dun vritable phnomne de socit avec ses aspects positifs et le revers de la mdaille. Une volution exponentielle ct nombre qui sest accompagne dune vritable transformation des habitudes de communication des Tunisiens.

Tunisie Telecom est le nom commercial de loprateur historique de tlcommunication en Tunisie. Son capital est de 875 millions deuros et son chiffre daffaires, en 2004, de 750 millions deuros. La loi portant cration de lOffice nationale des tlcommunications, dont le nom commercial est Tunisie Telecom, est promulgue le 17avril 1995 et entre en vigueur le 1er janvier 1996.

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Devenue

socit

anonyme

de

droit

public

fin

2002,

lOffice

nationale

des

tlcommunications, qui prend le nom de Socit nationale des tlcommunications en 2004, connat une privatisation partielle en 2006 avec lentre dans son capital, hauteur de 35% de lEmirati Telecom. Tunisie Telecom propose des services dans le domaine des tlcommunications fixes et mobiles. En juin 2006, il est fort de 1 259 000 abonns au rseau fixe (RTCP), dont il dtient le monopole, et de 3 265 000 abonns au rseau GSM (La premire ligne est inaugure le 20 mars 1998), faisant de lui le leader sur ce march devant loprateur priv Tunisiana. Il est galement un fournisseur daccs Internet (Frame Relav, ADSL, X25, LS, RNIS et WLL pour la tlphonie rurale). Tunisie Telecom met en place, exploite et commercialise le premier rseau GSM en Mauritanie (MATTEL). Elle conclut galement une convention de coopration technique Djibouti Tlcom pour le dveloppement de ses rseaux de tlcommunications.

- Les services valeur ajoute de Tunisie Telecom :

Il existe 2 services valeur ajoute pour Tunisie Telecom et ce pour les entreprises : i.SMS+ : Avec le dveloppement de nouvelles applications, le SMS permet d'aller au-del de l'envoi de messages interpersonnels et s'impose aujourd'hui comme un mdia incontournable pour l'exploitation et la diffusion de services et de contenus valeur ajoute. Le SMS+ ouvre ainsi la porte une multitude de jeunes entreprises tunisiennes cratrices de valeur ajoute afin d'offrir un bouquet de services accessibles depuis un tlphone mobile : Vote, sondage, Tlchargement de sonneries, logos, fonds d'cran, Informations thmatiques : mto, sport, bourse, programmes TV, Jeux, quiz, Services ducatifs, culturels et de loisir. ii. Audiotex :

27

Diffusion dinformation prenregistres avec des menus vocaux dirigeant lusager vers linformation recherche Des reversements de TUNISIE TELECOM Une solution trs simple pour facturer vos contenus grce aux reversements de TUNISIE TELECOM - Les services valeur ajoute de Tunisiana i. Facturation dtaille :

Chaque mois nous vous envoyons votre facture dtaille afin de vous permettre de mieux grer vos communications. Vous pouvez retrouver les numros composs depuis votre ligne, la dure et la date des communications

ii.

Liste limitative dappel :

La messagerie vocale

Vous pouvez choisir de basculer vos appels vers la messagerie vocale si vous ne rpondez pas ou si votre tlphone est teint ou hors zone de couverture rseau, cette mthode vous permet d'tre joignable 24h/24 et 7j/7.

iii.

CLIP affichage du numro

Callback ou rappel tlphonique Le callback est un service permettant de transfrer l'origine de l'appel l'tranger (principalement les tats-Unis) o les tarifs sont tellement comptitifs que les cots cumuls des liaisons serveur/client et serveur/correspondant du client sont infrieurs au cot factures par les oprateurs nationaux. iv. Renvoi dappel :

Radiomessagerie unilatrale (display paging) RMU Transmission de messages numriques ou alphanumriques destination d'un terminal mobile ou un groupe de stations mobiles. v. Consultation messagerie vocale :

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Callback ou rappel tlphonique Le callback est un service permettant de transfrer l'origine de l'appel l'tranger (principalement les tats-Unis) o les tarifs sont tellement comptitifs que les cots cumuls des liaisons serveur/client et serveur/correspondant du client sont infrieurs au cot factures par les oprateurs nationaux. vi. Message vocal :

Mains libres : Accessoires qui se connecte directement sur votre mobile et qui vous permet de discuter sans avoir manipuler votre mobile. Message vocal :Vous pouvez choisir de basculer vos appels vers la messagerie vocale si vous ne rpondez pas ou si votre tlphone est teint ou hors zone de couverture rseau, ce service vous permet alors d'tre joignable 24h/24 et 7j/7. La communication de vos messages sur bote vocale est payante au tarif des communications nationales. vii. SMS : (Short Message Service) Ce service permet l'envoi et la rception de messages crits avec un maximum de 160 caractres latins et 70 caractres arabes. Les messages peuvent tre envoys par opratrice, par Internet ou bien directement grce au clavier du mobile. Si le portable du destinataire est teint, les messages sont quand mme conservs dans le centre de messages de l'oprateur. La dure du stockage varie selon l'oprateur. Pour que les messages puissent tre reu il faut cependant que la capacit de stockage de messages du portable ne soit pas t atteinte. viii. Double appel/ Mise en attente Ce service vous permet de recevoir un deuxime appel mme lorsque vous tes dj en ligne. Vous pouvez alors basculer vers le second appel ou l'ignorer. Vous pouvez basculer votre convenance d'un appel l'autre, mais vous ne pouvez pas parler aux deux correspondants en mme temps.

ix. Consultation du compte Consultation de votre crdit Pour matriser le cot de vos communications, consulter gratuitement votre crdit grce au serveur vocal de Tunisiana en appelant le 1222 ou en composant * 100 # puis validez.

29

Consultation messagerie vocale vous pouvez choisir de basculer vos appels vers la messagerie vocale si vous ne rpondez pas ou si votre tlphone est teint ou hors zone de couverture rseau, ce service vous permet alors d'tre joignable 24h/24 et 7j/7. x. Appel d'urgence

Pour appeler les services de secours gratuitement, composez : 112 -> Service d'urgence GSM (numro gratuit et joignable sans carte SIM) 190 -> SAMU 197-> Police secours 198 -> Protection civile 193 -> Garde nationale xi. Appel services clients : Votre service clients est votre coute 24h/24 et 7j/7. Par un simple appel, vous aurez une rponse immdiate toute vos questions - 11 11 partir de votre tlphone mobile ( appel gratuit ) - 22 11 11 11 partie d'un tlphone fixe - + 216 22 11 11 11 depuis l'tranger xii. Suivi Conso : Ce service vous permet de suivre la consommation de votre forfait. Il vous suffit de taper SC, de l'envoyer en SMS au 1212 et vous recevez par retour le montant de votre consommation de la veille. Le SMS que vous recevrez sera prsent comme suit : - Votre forfait est de : X mn ; - Consommations arrtes au JJ/MM/AA ; - Nombre de minutes consommes = Mn s ; - Consommation hors forfait = DT xiii. Appel en confrence : Ce service vous offre la possibilit de runir jusqu' 6 personnes en mme temps et sur la mme ligne. Le demandeur prside la confrence et coordonne les appels. Il attribue un numro d'ordre chaque confrencier. xiv. Numro Gold : IL sagit de numros faciles retenir et qui prsentent une suite logique.

30

xv. Copie dun document administratif : Copie supplmentaire de la facture Permet un client de recevoir une copie de documents conservs par Tunisiana et qu'il peut avoir perdu. Le cot de cette opration est de X DT. Tarif en vigueur . Consultez votre service clients. xvi. Copie supplmentaire de la facture : Permet un client de recevoir une copie de documents conservs par Tunisiana et qu'il peut avoir perdu. Le cot de cette opration est de X DT. Tarif en vigueur. xvii. Fax mobile : Grce l'option Fax Mobile, que vous soyez en Tunisie ou l'tranger, ne perdez plus vos correspondances. Ce Service vous permet de bnficier de quatre services :x x x

La messagerie vocale professionnelle Le service Fax- mail Le service Fax

Afin de profiter des services Fax-Mail et Fax, nous vous attribuons un nouveau numro, le numro Fax. xviii. Restriction dappel : Ce service permet de contrler l'utilisation du portable en slectionnant le type d'appel que l'utilisateur veut bloquer. Cette option est protge par un mot de passe. L'utilisateur peut limiter, tout appel entrant, tout appel sortant ou tout appel sortant international. xix. Roaming international : Lorsque vous tes dans un pays tranger avec lequel votre oprateur a sign un accord de roaming, cette fonction connecte automatiquement votre tlphone mobile au rseau du pays en question, si bien que vous restez joignable tout moment. xx. Facture dtaille la demande : Vous pouvez recevoir votre facture dtaille afin de vous permettre de mieux grer vos communications. Vous pouvez retrouver les numros composs depuis votre ligne, la dure et la date des communications. Consultez votre service clients ou rendez vous dans un de nos centres de services.

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xxi. Changement de numro. xxii. Suspension la demande du client : Permet au client qui le souhaite de suspendre temporairement leur ligne GSM et de ce fait n'encourir que les frais d'abonnement pendant cette priode. La suspension temporaire peut avoir lieu X fois par an pour une dure de X mois la fois. xxiii. Numro personnalis : L'utilisateur peut choisir son numro de tlphone (en fonction des disponibilits), ce numro ne doit pas tre un numro GOLD. xxiv. Renouvellement de la carte SIM : Ce service a pour but de permettre un client dans le cadre de la perte, du vol, ou de l'endommagement de sa carte SIM de changer moyennant une somme forfaitaire de X DT (Tarif en vigueur). Dans les cas de perte, de vol, le client doit apporter une copie de la dclaration de police, ou prsenter sa carte dans les cas de cartes endommages. Le remplacement est en revanche gratuit dans le cadre de cartes dfectueuses. xxv. TWINS : Le pack comprend :x x

2 cartes SIM un copieur de cartes SIM

Prix d'activation du service Twin's : 50 DT plus un abonnement de 5 DT /mois. Grce aux 2 cartes SIM identiques, ce service vous permet de bnficier de tous les avantages de deux appareils tlphoniques avec le mme numro Tunisiana.

Ainsi vous pourrez :x x

Utiliser l'une des cartes SIM dans votre tlphone de voiture? Ou avoir l'une de vos cartes SIM connecte votre Fax ou Internet?

Tout en gardant votre ligne tlphonique sur vous avec votre 2ime carte SIM.

Et avec moins de manipulations et plus de confort, Twin's vous permet de gagner du temps. xxvi. SWITCH :

Avec le SWITCH de Tunisiana, bnficiez dune ligne prive et dune ligne professionnelle sur la mme carte SIM. Le service SWITCH est destin aux clients post pays qui veulent disposer dune deuxime ligne sans avoir manipuler 2 cartes SIM et 2 portables. Grce ce

32

service, offrez-vous 2 numros sur la mme carte SIM afin de grer vos appels professionnels et personnels en activant lune ou lautre ligne selon vos besoins. Post pay ou prpay, la ligne dsactive peut tre transfre vers lautre ligne ou vers la messagerie vocale. xxvii. Tunisiana Light :

Tunisiana light est un nouveau service qui permet aux abonns aux offres prpayes d'effectuer la recharge lectronique de leur compte ou celui de leurs proches partir de 1 DT jusqu' 50 DT. xxviii. xxix. xxx. Sms web : Paiement de facture en ligne : Mms :(Message Multimdia Service)

TUNISIANA IMAGINE, la marque des applications multimdia & contenu de TUNISIANA, lance son premier service, le MMS Photo. xxxi. Internet mobile :

Accs Internet. xxxii. Otlobni :

Ce service vous permet quand vous avez un crdit de moins de 55 millimes denvoyer un message : Otlobni xxxiii. Infos appels manqus :

Ce service permet dtre toujours joignable mme lorsque la batterie est plat, le portable est teint, hors rseau, ou en double appel. Et la dernire innovation de Tunisiana : le Service Samma3ni .

ConclusionDans ce chapitre on a prsent le sujet qui est linnovation dans le domaine de la tlphonie mobile, do on a parl de Tunisiana et de toutes ses innovations, et de sa dernire innovation qui est le service Samma3ni . Dans le chapitre suivant on prsentera ce service et on ralisera une enqute.

33

Chapitre 3 : le service Samma3ni de TunisianaIntroductionCe chapitre prsentera le service Samma3ni de Tunisiana, et comportera aussi ltude faite sur ce service ainsi que ses rsultats et recommandations faites.

I. Prsentation du service Samma3ni Samma3ni : une nouvelle manire daccueillir vos correspondants en musique

34

Pour satisfaire tous les gots et les prfrences, TUNISIANA vous propose travers son service Samma3ni une large gamme de contenus qui varie entre les tubes des annes 70,80, 90 et les tubes contemporains, et un choix allant de la musique classique au jazz, du rap au pop, de loriental loccidental et des extraits de blagues connues de vos artistes prfrs.

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Comment sabonner au service samma3ni ? Pour profiter ds aujourdhui des multiples fonctions du service Samma3ni , il vous faut une souscription au pralable. Pour cela, il suffit d'appeler notre serveur vocal consulter le site web www.tunisiana.com , rubriqueMa 1234

ou de

Tunisiana*.

*Vous devez vous inscrire Ma Tunisiana pour bnficier du service Samma3ni Samma3ni : combien a cote Pour bnficier du service Samma3ni , un prlvement mensuel de 1DT sera appliqu partir du solde de l'abonn et donnera droit une tonalit gratuite offerte par Tunisiana. Par la suite, il est possible de procder l'achat, par unit, des tonalits parmi le contenu qui est disponible sur le site web www.tunisiana.com ou le serveur vocal 1234. Pour les abonns post pays, ils auront le 1er mois d'abonnement gratuit comme cadeau de bienvenue. Pour tous les abonns du service Samma3ni ,

le prix d'une tonalit copyright locale est de

0,900 DT et le prix d'une tonalit copyright internationale est de 1,500DT. Validit du service Samma3ni Pour un client souscrit au service Samma3ni, le cycle de vie du service est comme suit :Priode de validit :

le client paie son abonnement mensuel temps (tous les 30 jours dbit des

1Dt pour les clients prpays et facturation du service pour les clients post pays)Priode de grce :

suite un retard de paiement de l'abonnement mensuel (ligne en

prservation, solde du client insuffisant, non paiement de facture..) les tonalits paramtrs ne seront plus joues, seule la tonalit par dfaut est joue.Dsactivation du service :

la suite de la priode de grce, le service sera totalement dsactiv.

Validit des tonalits Les tonalits achetes ont une validit de 90 jours. La tonalit enregistre par les clients souscrits au service "Ma tonalit" une validit illimite Promotion de lancement du service Samma3ni Offre valable du 16 janvier au 5 fvrier

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Pour tout abonnement au service Samma3ni pendant la priode de promotion du 16 janvier au 5 fvrier : Les clients prpays bnficieront gratuitement des frais dabonnements du deuxime mois. Exemple : si la date de souscription au service Samma3ni est le 19 janvier 2007, le client paie lavance labonnement mensuel 1Dt de la priode allant du 19 janvier au 17 fvrier. Du 18 fvrier au 19 Mars le client bnfice gratuitement de labonnement mensuel. Les clients post pays bnficieront pendant deux mois dune gratuit sur labonnement mensuel. Exemple : si la date de souscription au service Samma3ni est le 19 janvier 2007, le client bnficie dune gratuit de labonnement mensuel sur la facture du mois de Janvier et Fvrier.

II.ProblmatiqueLe service Samma3ni est la dernire offre lance par Tunisiana le 08/01/2007 , et qui est considr comme tant une innovation sur le march de la tlphonie mobile tunisienne, comme il a t expliqu, ce service consiste personnaliser la tonalit dattente en la remplaant soit par une musique ou par une blague. Pour ce faire, il faut dabord que labonn soit inscrit dans la rubrique ma Tunisiana , pour pouvoir enfin sabonner au service Samma3ni , qui cotera 1.000dt pour ensuite pouvoir tlcharger sa musique ou blague, sachant que les musiques tunisiennes cotent 0.900dt et les musiques internationales 1.500dt. Notre tude va donc porter sur le service Smma3ni . En premier lieu jai fait une tude documentaire qui est une tape assez passive et cependant la plus importante, elle requiert de la rflexion et exige un minimum de dmarches. Pour cela il faut exploiter au maximum les informations disponibles au sein de la socit. Pour notre cas, il fallait quon me renseigne sur tus les dtails concernant le service Samma3ni , sur son fonctionnement, son activation, ainsi que sur les abonn de Tunisiana, que ce soit ceux qui ont activ le service ou ceux qui ne lont pas activ. Pour ce faire jai fait un entretien avec Olfa Melki (expert VAS : service valeur ajoute), do jai conclu que : Les objectifs de communication et marketing travers le spot publicitaire taient de toucher la cible de communication de Tunisiana : toute la base de clientle post pr paye, expliquer lusage du service la cible prdfinie. La fidlisation de ses clients : se diffrencier face la

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concurrence avec un service attractif et innovant. Acquisition : encourager les prospects migrer vers Tunisiana. La cible de cette offre est trs large, en effet, elle vise atteindre tous les segments dabonns avec des variations selon les offres, tel quil serait le cas pour les clients Business entreprise. Ainsi, sa promesse est de garantir aux clients la crativit en ayant la possibilit de personnaliser la tonalit dattente, et en variant le contenu propos, ce qui permet une plus vaste libert dexpression. Quant au prix de 0.900dt pour le contenu local, les fournisseurs ont pay des droits dauteurs pour lexploitation de ce genre de musique plus un benchmarking des prix proposs par dautres oprateurs. Pour le choix des tonalits, il a t expliqu que cela a t fait partir de lorientation des consommateurs tunisiens (les Hits Song et les tendances musicales). Tunisiana a fait du benchmarking pour les pays arabes qui ont dj commercialis le service et par rapport dautres pays o le service a connu un vritable succs. Tout en adaptant les critres tudis notre culture tunisienne En second lieu et daprs les rsultats de notre tude documentaire on sest fixs les objectifs, qui sont : Savoir pourquoi des abonns lont activ et sils sont satisfaits ou pas Savoir si les non inscrits au service comptent le faire ou pas Connatre les moyens de communication par les quels les abonns ont connu le

service et leur impact. Les rponses ces questions me montreront si le service Samma3ni a t russi ou pas. Et pour rpondre mes interrogations concernant le service Samma3ni , jai opt pour une tude quantitative.

A.

Ltude quantitative

Cest une collecte dinformations en but de dcrire, en les quantifiant, les attitudes, les opinions et les comportements dune population ou dun chantillon reprsentatif de cette population, la stratgie de recherche issue dune logique inductive et dune approche quantitative a pour objectif de trouver des relations spcifiques entre un grand nombre dobjets et de les dcrire en un modle qui soit gnralisable au monde do sont issus ces objets .

38

Ltude quantitative a pour tapes : a-Ralisation dune pr-enqute : Jai ralis un pr-test sur un chantillon de 18 personnes, et jai constat que notre questionnaire a t bien compris. b-Mthode dchantillonnage : Mthode alatoire, avec un chantillon de 100 abonns Tunisiana qui comporte ceux qui ont activ le service Samma3ni et ceux qui ne lont pas activ. c-Choisir le mode de ladministration du questionnaire : Jai administr mon questionnaire domicile, par tlphone et par mail. d- Elaboration du questionnaire : Dans notre questionnaire, jai opt pour des questions fermes, des questions ouvertes, ou choix multiples, et aussi des chelles de mesure pour mesurer le degr de satisfaction des abonns et le degr de leurs intentions, leurs opinions. Pour que le questionnaire soit compris par tout lchantillon, jai opt pour des phrases courtes, trs simples et comprhensibles.

B.

Le questionnaire

(Voir annexe 8).

III. Rsultats de ltude-description de lchantillon1. Les abonns Tunisiana et Tunisie Telecom

abonns Tunisie Telecom Oui Non total 24 76 100

39

100 80 60 40 20 0 abonn s Srie1

oui 24

non 76

total 100

Srie1

Parmi les 100 abonns Tunisiana, il y a 24 qui sont galement des abonns de Tunisie Telecom, soit 24%.

2.

Abonns qui ont

activ le service

"Samma3ni"

service actif Oui Non Total 62 38 100

100 80 60 40 20 0 Srie1

service actif

oui 62

non 38

Total 100

Srie1

62 abonns ont activ le service samma3ni parmi lchantillon de 100, do 62%.

40

3.

Pourquoi avez-vous activ ce service?

varit du contenu propos Trs utile Pas cher Service attractif Mes amis l'ont activ service non compliqu Autres Total

3 2 1 47 7 1 10 62

80 60 40 Srie1 20 0 Srie1

vari Trs Pas Ser Mes serv Autr Tota 3 2 1 47 7 1 10 62

Les 62% abonns ont activ le service principalement car cest un service attractif do on voit dans la figure que la rponse service attractif reprsente 75.80%, ensuite, la rponse autres 16.12%, puis varit du contenu propos avec4.83%, suivie par trs utile 3.22%et enfin les deux dernires rponses pas cher et service non compliqu avec1.61% .4-Etes-vous satisfait?

Pas du tout satisfait Pas satisfait Neutre Satisfait Trs satisfait Total

2 15 4 28 13 62

41

70 60 50 40 30 Srie1 20 10 0 Pas Pas Neutr Satis Trs Total du satis e fait satis 2 15 4 28 13 62

Srie1

Ici on remarque que la plupart des abonns qui ont activ le service samma3ni sont satisfait, et ce avec 45.16% la deuxime rponse est pas satisfait avec 24.19% des 62 inscrits, ensuite on trouve les abonns trs satisfaits avec 20.96% et enfin ceux qui sont neutre avec 6.45% suivis de ceux pas du tout satisfait avec 3.22%.

5-Comptez-vous activer le service "Samma3ni"?

Srement pas Non Peut-tre Oui Certainement Total

4 9 21 4 0 38

40 30 20 10 0 Srie1

Sre PeutCerta Non Oui Total ment tre inem 4 9 21 4 0 38

Srie1

42

Pour les abonns qui nont pas activ le service, La plupart disent que peut-tre ils comptent lactiver, avec 55.26% des 38 abonns, ensuite on a la rponse non

avec23.68%, 10.52% des abonns qui ont rpondu srement pas et oui prsente 10.52%, et enfin 0% qui ont rpondu certainement .

6-Vous pensez que le contenu propos du service "Samma3ni" est

Pas du tout vari pas vari Neutre vari Trs vari Total

3 21 26 38 10 98

Srie1 100

50

0 Srie1

Pas pas Neu vari Tr Tot 3 21 26 38 10 98

Daprs ces rponses on remarque que la plus part des 98 abonns qui ont rpondu cette question trouvent que le contenu propos du service est vari, et ce avec38.77% ensuite on a la rponse neutre avec 26.53%, suivie de la rponse pas vari avec21.42%, 10.20%pensent que le service Samma3ni est trs vari et enfin 3.06% le trouvent pas du tout vari .

43

7-Le service "Samma3ni" est:

Pas du tout intressant Pas intressant Neutre Intressant Trs intressant Total

6 14 12 57 8 97

Srie1 100

50

0 Srie1

Pas Pas Neu Int Tr Tot 6 14 12 57 8 97

Daprs les 97 abonns qui ont rpondu cette question, le service samma3ni est intressant, ensuite pas intressant avec, et les rponses neutre reprsentent aprs on trouve la rponse trs intressant avec et enfin pensent que ce service nest pas du tout intressant.

Trs inutile Inutile Neutre Utile Trs utile Total

5 37 29 26 3 100

44

Srie1 100

50

0 Srie1

Trs Inutil Neut Utile Trs Total 5 37 29 26 3 100

37% de tout lchantillon trouvent que le service samma3ni est inutile, 29% sont neutres, 26% le trouvent utile, 5% le trouve,t trs inutile et enfin 3% le trouvent trs utile.

pas du tout attractif Pas attractif Neutre Attractif Trs attractif Total

3 6 15 62 12 98

Srie1 100 80 60 40 20 0 Srie1 pas 3 Pas Neutr Attra Trs Total 6 15 62 12 98

La majorit des98 abonns qui ont rpondu cette question pensent que le service Samma3ni est attractif et ce avec 63.26 %, ensuite15.30% sont neutres, puis on trouve la

45

rponse trs attractif avec12.24% et enfin 6.12%le trouvent pas attractif suivi de 3.06% qui le trouvent pas du tout attractif .Trs compliqu Compliqu neutre pas compliqu pas du tout compliqu Total 7 24 15 32 17 95

Srie1 100 80 60 40 20 0 Srie1 Trs Com neutr pas 7 24 15 32 pas Total 17 95

Quant lactivation du service samma3ni ,33.68% des 95 qui ont rpondu la trouvent pas complique , ensuite25.26% la trouvent compliqu, 17.89%pensent que lactivation de ce service est pas du tout complique , 15.78% sont neutres et enfin 7.36% le jugent trs compliqu.8-Comment avez-vous pris connaissance du service "Samma3ni"?

Tlvision radio Presse Affiches

44 32 24 31

46

brochures Site web Entourage Autres Total

4 14 68 3 220

Srie1 100 80 60 40 20 0

Tl rad Pre Aff bro Sit Ent Aut Tot vi io ss ich ch e our res al 4 14 68 3 100

Srie1 44 32 24 31

Il sest avr daprs notre chantillon et les 220 rponses, que le moyen qui russit le plus faire connatre le service Samma3ni est le bouche oreille , puisque 30.90% ont rpondu quils ont pris connaissance du service daprs leur entourages, ensuite en deuxime position on trouve l tlvision avec 20%suivie de la radio avec14.54% , ensuite les affiches avec14.09% ,la presse avec10.90% , le site web avec6.38% , aprs on trouve les brochures qui reprsentent1.81% , et enfin la rponse autres avec1.36% .

9-Si la rponse touchait un support de communication, de quoi vous-souvenez-vous?

slogan prix personnages couleurs

18 29 25 27

47

images paroles musique autres Total

19 19 33 6 176

Srie1 100 80 60 40 20 0 slo pri per co ima par mu aut Tot 6 99

Srie1 18 29 25 27 19 19 33

Les rpondants dont leurs rponses touchaient un support de communication se souviennent surtout de la musique et ce avec 18.75%, ensuite le prix avec 16.47% , suivi des couleurs qui reprsentent 15.34% ,les images et les paroles prsentent 10.79% des rponses, aprs le slogan avec 10.22% , et enfin les rpondants se souviennent dautres choses avec 3.40% .

10-Vous pensez que le slogan est

mdiocre Dcevant Moyen Bien Excellent Total

2 2 13 11 2 30

48

Srie1 30 20 10 0 Srie1

mdi Dce Moy Bien Exce Total 2 2 13 11 2 30

La majorit des 30 personnes qui ont rpondu cette question, pensent que le slogan est moyen do 43.33%, en deuxime lieu ils pensent que le slogan est bien et ce avec 36.66% ensuite on trouve 6.66% pour les trois rponses mdiocre , dcevant et excellent .11-Vous trouvez le prix

Trs cher Cher Moyen Pas cher pas du tout cher Total

13 28 28 13 0 82Srie1 100 80 60 40 20 0 Trs Moy Pas pas Cher Total cher en cher du 13 28 28 13 0 82

Srie1

Daprs les 82 rponses cette question, le prix est jug surtout cher et moyen et ce avec 34.14%, ensuite on trouve trs cher et pas cher avec15.85%, et personne ne trouve que le prix nest pas du tout cher.

49

12-Vous trouvez les personnages

mdiocres Dcevants Moyens Bien Excellents Total

6 1 9 18 5 37

Srie1 20 15 10 5 0

mdio Dce Moye Excell Bien cres vants ns ents 6 1 9 18 5

Srie1

48.64% pensent que les personnages sont bien , sur 37 personnes, en deuxime lieu les personnages sont considrs moyens avec 24.32%, et mdiocres avec 16.21% , excellent avec 13.51%et enfin dcevant avec 2.70% .13-Les couleurs sont

Pas du tout attrayantes pas attrayantes Neutre Attrayantes Trs attrayantes Total

12 3 10 20 8 53

50

Srie1 60

40

20

0

Pas du 12

pas Neutr Attray Trs Total attray e antes attray 3 10 20 8 53

Srie1

Daprs les rponses de 53 abonns jai conclu que les couleurs taient jugs attrayantes et ce avec 37.73% ensuite pas du tout attrayantes avec 22.64%, suivie de la rponse neutre avec 18.86%, trs attrayantes reprsente 15.09% et enfin 5.66% des abonns trouvent que les couleurs ntaient pas attrayantes.

14-Les images sont

Pas du tout attirantes pas attirantes neutre Attirantes trs attirantes Total

13 7 13 15 3 51

51

Srie1 60

40

20

0

Pas pas neutr Attira trs Total du attira e ntes attira 13 7 13 15 3 51

Srie1

Les images dans les affiches publicitaires sont 29.41% attirantes, et 25.49% pas du tout attirantes, 25.49 des abonns sont neutres, 13.72% trouvent les images pas attirantes , et 5.88% les jugent tant trs attirantes.15-Les paroles sont

Pas du tout mmorisables Pas mmorisables Neutre Mmorisables Trs mmorisables Total

6 9 8 14 4 41

Srie1 50 40 30 20 10 0 Pas du 6 Pas Neutr Mm Trs Total mm e orisa mm 9 8 14 4 41

Srie1

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Daprs les 41 rponses des abonns, les paroles du spot publicitaire sont surtout mmorisables 34.14%, ensuite pas mmorisables 21.95%, 19.51% des abonns sont neutres, 14.63% ne les trouvent pas du tout mmorisables et en dernire place les paroles sont trs mmorisables et ce avec 9.75%.16-La musique est

Trs dsagrable Dsagrable Neutre Agrable Trs agrable Total

2 4 6 21 8 41Srie1

50 40 30 20 10 0 Trs Dsa Neut Agr Trs Total dsa gra re able agr 2 4 6 21 8 41

Srie1

La majorit des 41 abonns qui ont rpondu cette question trouvent la musique du spot publicitaire agrable, avec 51.21%, ensuite 19.51% la trouvent trs agrable, 14.63% sont neutre, 9.75% dsagrable.17-Recommandez-vous quelques amliorations au service?

la trouvent dsagrable et enfin 4.87% jugent la musique comme trs

Oui Non Total

58 41 99

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Srie1

100 80 60 40 20 0 Srie1 Oui 58 Non 41 Total 99

La plus part de lchantillon recommande des amliorations au service samma3ni , do : -un prix moins cher, -un choix de musique plus vari, -un dlai de paiement plus long.

Synthse des rsultats : Jai choisi un chantillon de 100 personnes abonnes Tunisiana, dentre elles 24 abonnes galement Tunisie Telecom. La majorit de lchantillon a activ le service Samma3ni , et ce essentiellement car le service est attractif. Les abonns qui ont activ samma3ni , sont la plus part satisfaits. Pour les abonns non inscrits au service, la majorit compte peut-tre lactiver. Le service samma3ni est jug par lchantillon ayant un contenu propos vari. La plus part le trouve intressant, mais inutile, attractif et pas compliqu. On voulais aussi connatre les moyens par les quels notre chantillon a pris connaissance du service, et jai trouv que le bouche oreille a jou un rle trs important l, suivi par la tlvision ensuite la radio. Lchantillon se souvient surtout de la musique quils jugent essentiellement agrable, ensuite du prix qui a t jug cher et moyen, ensuite les couleurs qui sont attrayantes, et aprs les images qui sont aussi attirantes, enfin on trouve les paroles qui sont mmorisables et en dernire place dans la mmoire des abonns le slogan qui est jug moyen. La plus part de lchantillon recommandent des amliorations au service, principalement un prix moins cher et un choix de musique plus vari.

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Recommandations : Daprs notre analyse des rsultats, jai conclu que le service Samma3ni est globalement russi, mais il existe un problme au niveau du prix et de la musique. Donc on suggre de baisser le prix, ou bien dallonger le dlai de labonnement. Exemple : le prix dune sonnerie tunisienne devient 700 millimes, et celui dune musique internationale devient 1.300 millimes. Labonnement de 1.000millimes par mois devient 1.000par 2 mois. Pour le choix de la musique, on propose aussi plus de choix et surtout de la musique plus rcente.

Conclusion : Dans ce chapitre on a prsent le service Samma3ni de Tunisiana, et on a analys les rsultats de lenqute ralise sur ce dernier. Comme on la dj prsent, le service Samma3ni , a t russi, jug attractif, inutile, ayant un prix cher. Aprs avoir expos les rsultats on a recommand des amliorations.

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Conclusion gnraleTunisiana est la premire socit prive en Tunisie de tlcommunication, elle a diversifi ses offres et services pour satisfaire tous ses clients et prospects, et ce en choisissant un mix de produits et de communications adapts et cohrents pour aboutir des offres et services toujours performants, cratifs et innovants. Dans ce rapport, on a abord le sujet de linnovation dans le domaine de la tlphonie mobile, et essentiellement au sein de Tunisiana, qui ne cesse de nous surprendre avec ses nouveauts, do on a choisi le service valeur ajoute Samma3ni qui est considr comme tant la dernire innovation de Tunisiana, on a ralis une enqute sur ce service en se fixant des objectifs prcis et on a abouti ainsi des rsultats, daprs ce rsultats le service Samma3ni est un service intressant, attractif, satisfaisant , mais qui a comme tout autre service des inconvnients tels que le prix qui est jug cher et le choix des tonalits qui est considr restreint. Ce stage ma permis de connatre le milieu professionnel, de me familiariser avec les outils de travail ainsi qu bnficier de lexprience du personnel dans le service o jai pass le stage, et ce travers le projet que jai ralis qui consistait en diagnostic des cibles dun projet .

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