Облачный сервис мониторинга и анализа социальных медиа для управления репутацией в Интернете

InfoWatch KRIBRUM

www.infowatch.ru

Совместный проект компаний InfoWatch и «Ашманов и партнеры», запущен в 2010 году

О проекте KRIBRUM

Ашманов и партнеры

=Технологии,

продажи

InfoWatch =

Маркетинг, продажи

Крибрум =

Разработка,поддержка,

продажи

Крибрум аккумулирует

8-летний опыт InfoWatch в области продвижения сложных программных продуктов и обслуживания крупных корпоративных клиентов, и

10-летний опыт компании «Ашманов

и партнеры» в области разработки инновационных поисковых и лингвистических технологий

В мире 2 000 000 000 пользователей Интернет 900 000 000 в Facebook 200 000 000 в Twitter

Социальными сетями пользуются 82% всех интернет-пользователей в мире Социальные сети – активность №1 в Интернете

(отняли первенство у порносайтов)1

Россия поддерживает общую тенденцию: 46% населения старше 18 лет использует Интернет2

89% пользователей Интернет имеют аккаунты в соцсетях3

37% участвуют в обсуждениях брендов в соцсетях3

90% тех, кто читал о брендах в соц.сетях перед совершением покупки, утверждают, что прочитанное повлияло на их выбор3

Люди доверяют друг другу больше, чем рекламеЛюди более склонны делиться негативом, чем нормальным опытом

Актуальность проекта. Репутация рождается в Интернете

1 Данные Huffington Post2 Данные Фонда «Общественное мнение» (ФОМ), 2011 г.3 «Исследование российских социальных медиа 2010» от агентства «Роуз креативные стратегии» и HeadHunter, 2010 г.

Риски неконтролируемого инфопространства

•В Интернете каждый сам себе СМИ, контролировать распространение информации невозможно

•«Черный PR»•Безответственное поведение сотрудников•Ненадлежащее распространение корпоративной информации•Дестабилизирующие действия (призывы) сообществ

Риски ИБ

•Уход клиентов к конкурентам из-за невнимания к их проблемам•Снижение продаж из-за распространения негативных отзывов•Слабые продажи продуктов, не учитывающих отзывы людей•Неэффективность традиционных каналов продвижения•Лидеры онлайн-мнений, работающие «под заказ» конкурентов

Маркетинго-вые риски

Мониторинг обсуждений компании в Интернете= отправная точка «зрячего» управления репутацией

Мониторинг внешней информационной среды с целью минимизации рисков

Мониторинг социального Интернета с целью управления лояльностью клиентов

Проблема: сегодня мало кто из компаний знает, как подступиться к управлению онлайн-репутацией и как вообще работать с социальными медиа

Решение: Управление на основе знаний

!

Управление репутацией в ИнтернетеСлагаемые репутации

1. Ваш продукт и сервис = Отзывы о вас

2. Ваша активность онлайн Продвижение Развитие своих сообществ Работа в тематических

сообществах Работа на просторах личных

дневников

3. Активность онлайн-среды Конкуренты Сотрудники

1. Ваш продукт и сервис = Отзывы о вас

2. Ваша активность онлайн Продвижение Развитие своих сообществ Работа в тематических

сообществах Работа на просторах личных

дневников

3. Активность онлайн-среды Конкуренты Сотрудники

1. Развитие продукта и сервиса Улучшение работы с учетом

отзывов

2. Управление восприятием бренда Марком на основе исследований

3. Управление лояльностью клиентов Онлайн-поддержка,

работа с отзывами (негативом) Social CRM

4. Мониторинг онлайн-среды, готовность к реакции Конкуренты Сотрудников

Слагаемые репутации Слагаемые управления

Управление репутацией в Интернете

Осмысленный подход к мониторингу

Управление продуктами

Управление маркомом

Управление лояльностью

Мониторинг внешней среды

Выбор направления работы

с репутацией

Определить цели мониторинга

Систематизация отзывов для развития продуктов

Данные о ЦА, восприятии брендов, площадках и др.

Сбор и отработка каждого вопроса, сбор данных о клиентах

Мониторинг значимых тем и авторов (медиа мониторинг)

Выбор средства мониторинга

?

С помощью агентства медиамониторинга?Силами штатных сотрудников, пользующихся поисковиками?С помощью различных систем мониторинга с ручной разметкой тональности и тематик?

Все это нетехнологичная ручная работа = не подходит Нет гарантии качества и полноты охвата мониторингаНет мгновенного предоставления информации в отчетахНеудобно использовать результаты (таблица и графики)Нет интеграции с ИТ-системами

Как собирать данные в Интернете?

Нужна автоматизированная система для сбора и анализа массивов информации из Интернета

Мониторинг обсуждений в Интернете компании, ее продуктов, услуг, персоналий и конкурентов Автоматический анализ текстовых сообщенийВизуализация: отчеты онлайн в реальном времени

Такая система существует

На основе

собственных

технологий

поиска и

лингвистического

анализа

InfoWatch KRIBRUM – облачный сервис мониторинга и анализа социальных медиа

Свой поисковый движок Управление периодичностью и приоритетами обхода площадок Сбор данных с заданных площадок (а не обход всего Интернета) Сбор комментариев к сообщениям Определение доп.признаков сообщений Использование API соц.сетей и поиска по блогам Яндекс и Google

Площадки мониторинга – все виды социальных медиа Около сотни блог- и микроблог-платформ со всеми их миллионами

аккаунтов (в т.ч. сотни тысяч русскоязычных) Сотни тысяч отдельно стоящих ресурсов

Объекты мониторинга – имена собственные, указывает клиент

KRIBRUM: Мониторинг

Лингвистический анализ сообщений – автоматическое определение: Тональность (достоверность свыше 80%) География (около 40% сообщений) Тематика Дубли (в т.ч. нечеткие) и оригиналы

Расчет дополнительных показателей: Охват, рейтинг, взвешенное

распределение оценок и др.

KRIBRUM: Анализ данных

Лента всех найденных сообщенийОтчеты в виде графиковДанные об авторахОтбор данных по любым параметрамЭкспорт в различные форматы

KRIBRUM: Визуализация

Как работает система

Визуализация

Автоматически:• Детализированные

графические стандартные отчеты

Сотрудники Заказчика:

• Построение любых нужных отчетов по встроенным фильтрам

• Экспорт в XLS, PDF

Настройка Сбор данныхОбработка и анализ данных

KRIBRUM вместе с Заказчиком:• Определение

объектов и площадок мониторинга

Эксперты KRIBRUM:• Лингвистическая

настройка системы под Заказчика

Автоматически:• Поиск упоминаний

с помощью собственной поисковой технологии + стандартные поисковики и API соц.сетей

• Сбор атрибутов данных

Автоматически:• Обработка и анализ

текста с помощью собственных лингвистических технологий

• Определение тематики

• Определение тональности

• Определение первоисточников и перепечаток

• Классификация по источнику, автору, географии и др.

Собственные инновационные технологии поиска и анализа данных

Сбор данныхВысокий уровень извлечения данных, охват всех типов соцмедиаВысокое качество поиска, очистка от шума и спама – до 95%Оперативность сбора данных

Автоматический анализОтраслевые решения с учетом специфики бизнесаАвтоматическое определение тематики и тональности – выше 80%

Удобство для крупных корпоративных клиентовРазграничение доступа пользователей (роли), логирование действийПоддержка многих языков – русский, английский, арабскийAPI для интеграции с корпоративными IT-системами (BI, CRM и т.д.)Развертывание системы в любой инфраструктуре, в т.ч. private cloud

Преимущества InfoWatch KRIBRUM

Маркетинг Маркетинговые исследования

Оперативное выявление тенденций рынка Исследование конкурентов Исследование потребителей

Маркетинговые коммуникации Мониторинг имиджа брендов Мониторинг реакции для коррекции мероприятий по продвижению Выявление активных сообществ, лидеров мнений, ‘адвокатов бренда’ Выявление территориальных особенностей рынков

Продуктовый маркетинг Развитие продуктов с учетом мнений клиентов

Развитие отношений с клиентами Поддержка потребителей непосредственно в Интернете Улучшение коммуникации с клиентами для развития лояльности

Безопасность Управление репутацией,

Выявление источников «черного PR», негативных отзывов и т.д. Мониторинг несущей риски информации

Неправомерное распространение корпоративной информации, безответственное поведение сотрудников и т.п.

Использование InfoWatch KRIBRUM

Вертикальные решения InfoWatch KRIBRUM обеспечивают максимальное качество сбора и анализа тематической информации благодаря:

Использованию специфических для отрасли словарей, классификаторов, лингвистических моделей и поисковых запросовПодбору отраслевых Интернет-ресурсов для мониторингаПоддержке отраслевых продуктовых категорий и тематик

Отраслевые решения

Крупные компании массового потребительского рынка

Целевые вертикалиФинансовый сектор (розничные банки, страховые компании)ТелекомыГосорганыАвиаперевозчики (за рубежом)Другое: Потребительские товары: автомобили, бытовая техника, фототехника,

мобильные телефоны, косметика, бытовая химия, фармацевтика Производители ТВ и кинопродукции

РегионыРоссия, СНГ, Европа (UK), Ближний Восток, Индия, ЮВ Азия

Клиенты KRIBRUM

Облачный сервис с ежегодной оплатой (подписка)Ценообразование – на основе: количества языков мониторинга количества сообщений, опубликованных в Интернете и собранных

системой – в среднем за месяц (определяется в течение пилотного проекта)

Отсутствуют ограничения по количеству рабочих мест, объектов мониторинга и ключевых слов и т.д.Система может быть лицензирована как программный продукт для развертывания в собственной инфраструктуре клиента

Использование сервиса клиентами

1. Пилотный проект – от 1 до 3 месяцев Согласование объектов и площадок мониторинга Эксперты KRIBRUM вносят уточнения в отраслевую лингвистическую

модель для конкретного Заказчика Сбор первых данных и оценка их качества в текущих настройках Совместное тестирование и донастройка системы для получения

максимального качества сбора и анализа данных Определение среднего числа сообщений в месяц для уточнения стоимости

использования сервиса

2. Коммерческая эксплуатация Не ранее достижения 3 контрольных показателей: точность определения

тональности, уровень фильтрации спама, объем найденных и обработанных данных

Приобретение лицензии на годовое использование системы• Стоимость лицензии зависит от типа бизнеса, языка, трафика• Добавление новых функциональных возможностей, категорий

и источников данных (площадок) входит в стоимость лицензии Техническая поддержка согласно договору

Этапы запуска проекта мониторинга

Цель: сохранение лояльности абонентов через развитие поддержки и коммуникаций с клиентами в соцмедиаНачало проекта: январь 2011г.10 объектов: МТС + 8 других телеком-компаний + телефоны МТССобранные и обработанные данные к маю 2012 г.: Всего 2 300 000 сообщений, в т.ч. почти 1 000 000 оригинальных Среди них 850 000 публикаций (350 000 оригиналов) только по МТС Дневной объем – до 4000 сообщений, из них до 2000 по МТС

(пиковые значения – 10000 публикаций в день и более) Профили 803 000 авторов сообщений по телеком-тематикеИспользование системы: Заказчик – Отдел сопровождения обслуживания, Москва + регионы Несколько сотен ответов на отзывы и вопросы онлайн ежедневно Работает команда сотрудников, выстроена совместная работаРезультат: Клиент удовлетворен качеством сбора и автоматического анализа данных, планирует расширить область мониторинга и интегрировать InfoWatch KRIBRUM со своей системой Call Center/ CRM

Пример использования: МТС

Цель: повышение удовлетворенности клиентов через изучение их потребностей и развитие коммуникаций в соцмедиаНачало проекта: март 2012Средний объем данных: 1500-2000 сообщений в день, 50 000 - 60 000 в месяц(о Сбербанке и основных конкурентах)Использование – Служба заботы о клиентах: Исследование отзывов клиентов на различные темы:

удовлетворение клиентским сервисом в офисах потребности клиентов в регионах пожелания к банковским продуктам, и др.

Прямые коммуникации с клиентами и поддержка онлайнПланы: Развитие практик управления лояльностью Вовлечение регионов Интеграция с другими ИТ-системами

Пример использования: Сбербанк

Добавление отраслевых решений по запросам клиентов

Совершенствование точности лингвистического анализа

Улучшение визуализации результатов и юзабилити

Развитие функционала отчетности, экспорта, оповещений

Функциональность для совместной работы по обработке запросов

Интерфейсы взаимодействия с клиентами изнутри системы

Расширение списка поддерживаемых языков (по запросам клиентов)

Возможности кастомизации

«Сближение» с DLP, в т.ч.: Импорт данных из DLP-системы и отслеживание указанных объектов,

документов, авторов и т.п. Детектирование «сенситивной» информации в собранных данных

и передача их в DLP-систему

Направления развития системы

+7 495 22 900 22sales@infowatch.comwww.infowatch.ru

Спасибо за внимание!

Контактнаяинформация

Онлайн-демонстрация InfoWatch KRIBRUM доступна по вашему запросу