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INFORME FINAL:

EVALUACION DE SATISFACCIÓN, SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA, AÑO 2010

ISÓNOMA

Consultorías Sociales Ltda.

Informe Nacional de Estudio Evaluación de Satisfacción del Sistema Integral de Atención Ciudadana, SENCE 2010.

Isónoma Consultorías Sociales 2

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CONTRAPARTE TÉCNICA SENCE

Ximena Velasco P.

Andrea Quezada S.

EQUIPO EJECUTOR

COORDINADORAS DEL ESTUDIO

Teresita Fuentealba A.

Patricia Varela P.

INVESTIGADORAS

Daniela Moraga F.

Paula Alvarado

Daniela Labarca

Ma. Graciela López



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TABLA DE CONTENIDOS

I. ANTECEDENTES ................................................................................................................................ 5

1. Participación Ciudadana como instrumento de Democratización................................................................. 5

2. La Nueva Gestión Pública: entre la satisfacción del cliente y el fortalecimiento de la ciudadanía .................. 6

3. Modernización de la Gestión Pública y Programas de Mejoramiento de la Gestión...................................... 7

4. Programa Marco de la Calidad y Certificación Externa de los Procedimientos de Atención Ciudadana .......... 9

5. Espacios de Atención como Instrumentos de Participación y Control Social en la Gestión Pública.............. 10

6. ¿Porqué medir indicadores de Gestión en Atención a Usuarios/as?.......................................................... 11

7. El Sistema Integral de Atención Ciudadana en SENCE ............................................................................ 11

II. MARCO METODOLÓGICO .............................................................................................................. 14

1. Objetivos del Estudio.............................................................................................................................. 14

2. Rediseño de Instrumentos de levantamiento de información.................................................................... 15

3. Cálculo de la Muestra.............................................................................................................................. 18

4. Metodología específica de cliente incógnito y ficha de observación........................................................... 20

III. RESULTADOS GENERALES DE ESPACIOS PRESENCIALES .................................................... 22

1. Informe de Terreno ................................................................................................................................... 22

2. Análisis de Cliente Incógnito a Nivel Nacional ............................................................................................ 23

3. Análisis de Fichas de Observación a Nivel Nacional................................................................................... 38

4. Análisis de Resultados Encuesta Presencial de “Plataforma APE” y “OIRS Presencial” a Nivel Nacional .... 52

IV. RESULTADOS GENERALES DE ENCUESTAS TELEFONICAS ................................................... 74

1. Trabajo de Terreno de Encuestas Telefónicas ........................................................................................ 74

2. Análisis de Resultados Encuesta Tefónica de “OIRS Virtual” de SENCE................................................... 78

3. Análisis de Resultados Encuesta Telefónica de “Teléfono de Información Ciudadana” de SENCE ............. 94

V. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA SUBSIDIO AL EMPLEO JOVEN............................................... 126



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1. Antecedentes del Programa Subsidio al Empleo Joven (PSEJ) .............................................................. 126

2. Resultados de la Encuesta de Evaluación Programa Subsidio al Empleo Joven...................................... 128

VI. ANÁLISIS DE RESULTADOS ENCUESTA A INSTITUCIONES COLABORADORAS................ 139

1. Metodología y trabajo de campo............................................................................................................. 139

2. Evaluación de la calidad de Atención...................................................................................................... 140

3. Conclusiones ......................................................................................................................................... 143

VII. ANALISIS INTEGRADO DE LOS ESPACIOS DE ATENCION DEL SIAC.................................... 145

1. Indicadores de Satisfacción y conocimiento de planes de difusión, a nivel regional .................................. 145

2. Índice integral de Satisfacción de Calidad de la atención del SIAC de SENCE....................................... 151

3. Indicador del Alcance del Plan de Difusión de SENCE .......................................................................... 154

4. índice del Alcance del Plan de Difusión de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos de SENCE........ 156

5. Indicador de Efecto de la Atención en la Ciudadanía............................................................................... 158

6. Indicador de Participación Ciudadana en los Espacios de Atención de SENCE........................................ 159

VII. CONCLUSIONES .......................................................................................................................... 161

1. Acerca de la Evaluación del SIAC 2010 .................................................................................................. 161

2. Principales Resultados de la Evaluación del SIAC 2010 .......................................................................... 161

3. Recomendaciones................................................................................................................................. 165

ANEXOS ................................................................................................................................................ 167



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I. ANTECEDENTES

1. PARTICIPACIÓN CIUDADANA COMO INSTRUMENTO DE DEMOCRATIZACIÓN En las últimas décadas, la consolidación de una cultura democrática ha sido uno de los principales propósitos que se ha planteado el país en su búsqueda de progreso y bienestar social. En congruencia con lo anterior, desde el Estado se han adoptado variadas políticas cuyo norte ha sido la democratización de sus instituciones y sus formas de funcionamiento. Una de las acciones implementadas guarda relación con el incentivo a la participación ciudadana en el diseño, ejecución y evaluación de las políticas públicas. Al respecto, diversos autores (Rawls 1993; Habermas 1992; Nino 1997) señalan el fortalecimiento de la ciudadanía y su participación en las distintas decisiones públicas como un aspecto fundamental en el fortalecimiento de los regímenes democráticos. En ese sentido, para Habermas (en Aldao 2007), tanto la deliberación como la participación ciudadana corresponden a mecanismos que validan el Estado democrático de derecho. Para ello, el proceso democrático debe ser entendido como una construcción intersubjetiva y comunicativa, lo que permite la formación de una opinión pública que a su vez fundamente la legitimidad del Estado. Es por esta dinámica, que según este autor sustenta al Estado, que resulta altamente relevante el institucionalizar mecanismos y formas de comunicación para una legítima deliberación, es decir, para que la ciudadanía ejerza el rol limitador o fiscalizador1. En este sentido, incorpora a la necesidad de participación ciudadana, el deber del Estado y de la sociedad de entregar canales de información y expresión de ésta. En coherencia con lo anterior, desde la década del noventa, los gobiernos chilenos han adoptado una serie de políticas orientadas a la necesaria institucionalización de la participación ciudadana. De este modo, desde iniciativas como la creación de las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS), la coordinación de espacios virtuales de atención ciudadana mediante la política de Gobierno Electrónico, la Agenda Pro Participación Ciudadana y la Ley de Transparencia, entre otras, se ha buscado generar y garantizar los canales formales necesarios para la participación y comunicación entre la ciudadanía y las instituciones públicas. Por otra parte, el debate nacional e internacional sobre los procesos de democratización ha estado acompañado por la sostenida emergencia del enfoque de derechos como rector de la convivencia social y las políticas públicas. Aquello implica el reconocimiento de los/las ciudadanos/as como sujetos portadores de derechos y, por tanto, con capacidad de demandar y/o exigir al Estado, quien se encuentra jurídicamente llamado a responder a dichos requerimientos. (Abramovich 2004) De este modo, la emergencia y reconocimiento de los derechos en un amplio espectro de la participación política es central para los Estados democráticos actuales. Cabe destacar, que esto no está separado de lo expuesto sobre participación ciudadana. Para Habermas (en Durango 2008),

1 Según Aldao (2007:15) es posible ver la teoría de la argumentación racional, de un modo un tanto modesto, como una herramienta que permite cercar o limitar las irracionalidades del sistema administrativo. Esta teoría se centra en las pretensiones de corrección, en tanto susceptibles de crítica y fundamentación por parte de los participantes.



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por ejemplo, los derechos fundamentales legitiman el orden jurídico y político, a la vez que se fundamentan en la dinámica participativa y discursiva de la ciudadanía. Actualmente, el enfoque de derechos y la participación ciudadana siguen siendo preocupaciones para la política gubernamental en cuanto al fortalecimiento de la democracia. De este modo, en el programa del actual gobierno se plantea que “una tarea permanente de toda sociedad es perfeccionar y fortalecer su democracia y el Estado de derecho. Para ello, nuestra institucionalidad debe fortalecer un sistema que respete y promueva los derechos de las personas, garantizados por normas impersonales y por instituciones que las hagan exigibles, en el marco del Estado de derecho y la certidumbre de la ley”. (Gobierno de Chile, 2010). A su vez, el mismo programa afirma respecto de la participación ciudadana la necesidad de que “los chilenos tengan un rol activo en la toma de decisiones públicas, tanto en el Gobierno Central como a nivel de gobiernos regionales, y con especial énfasis en los gobiernos comunales”. (Gobierno de Chile, 2010). 2. LA NUEVA GESTIÓN PÚBLICA: ENTRE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y EL FORTALECIMIENTO DE LA CIUDADANÍA La nueva Gestión Pública ha venido configurándose en las últimas décadas como el nuevo paradigma de funcionamiento del aparato público, insertándose como un proceso global de transformación del Estado que implica asimilar en la gestión pública, algunos preceptos de la gestión privada (Oszlak 1999), tales como el fomento de la competencia (por ejemplo, a través de un sistema de contratación basado en los méritos y el concurso); la descentralización y la instrumentación de prácticas de participación ciudadana (por ejemplo, encuestas de clientes, cartas de derechos ciudadanos, etc.)(Banco Mundial 1997, en López 2002). La Nueva Gestión Pública, pone el énfasis en la ampliación de la capacidad institucional y en la eficacia de la acción estatal. Acorde con estos principios, las reformas encaradas por los países de la OCDE han puesto el acento en “organizar el gobierno en grupos de agencias y departamento; en la adopción de tomas de decisiones estratégicas y orientadas a la obtención de resultados, utilizar objetivos de output, indicadores de rendimiento, pagos en relación con los resultados y medidas de mejora de la calidad; en recortar los gastos; en una mayor flexibilidad; en una mejora de la eficiencia en la prestación de servicios públicos; en la promoción de la competencia en el ámbito y entre organizaciones del sector público” (Suleiman, 2000). De esta forma, se prioriza un proceso de reforma hacia adentro, de manera de ir consolidando los pilares de un gobierno responsable, basado en la aceptabilidad y eficacia de los procedimientos analíticos, tecnologías administrativas y estilos de supervisión, que en conjunto implementan formas particulares de llevar a cabo actuación del aparato estatal, buscando satisfacer las aspiraciones públicas. Por otra parte, una de las discusiones que ha estado en gran medida presente en la implementación de la Nueva Gestión Pública, corresponde a la relación que se establece entre el Estado y la ciudadanía, o bien, entre los servicios públicos y sus clientes. Esta discusión trazada en torno a definir con claridad a las/os destinatarias/os de los servicios públicos (ciudadanas/os o clientes), plantea la necesidad de establecer nuevas reglas del juego, de manera de enfrentar las demandas diferenciadas de parte de sus potenciales receptores, la calidad de los servicios otorgados y la fijación de los mecanismos de compensación en caso de que los servicios o productos otorgados no



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correspondan las expectativas del receptor. Además, requiere la definición de nuevos canales e instrumentos de comunicación, reclamos, consulta y participación; también diferenciado según corresponda al tipo de receptor, es decir unas reglas del juego para el cliente y otras reglas del juego para el/la ciudadano/a. De este modo, considerando que en esta interacción del aparato estatal con sus destinatarios existe una transferencia de recursos y de poder, es preciso que los servicios públicos realicen su elección en forma planificada y consistente. Para hacer un contrapunto, podemos decir que el énfasis puesto en la figura del cliente ha sido objeto de críticas al considerar que en alguna medida encierra una negación del/ ciudadano/a, en tanto la sobre valoración de la satisfacción del consumidor convierte al gobierno en un instrumento de consumo de servicios, ignorando en alguna medidas su rol en otros ámbitos (Carroll 1995). Por otra parte, podemos decir que la figura del/la ciudadano/a es vista como un ser social holístico, comprometido en un rango de relaciones recíprocas con otros y otras y con la sociedad en general. Pero que siendo tratado simplemente como consumidor/a, en lugar de ser tratado como un sujeto integral de derechos, el/la ciudadano/a es dividido/a en un número de identidades de consumo fragmentadas en relación con distintos proveedores: el ciudadano es paciente en un servicio de salud, padre en un establecimiento educacional, pasajero en el transporte público, etc. (Prior, Stewart y Walsh 1995) desaprovechando las potencialidades de la relación entre el Estado y un/a ciudadano/a comprometido/a con la cosa pública. Por su parte, pensar el/la destinatario/a como ciudadano/a es sustancialmente diferente de su consideración como cliente, puesto que en el primero se reconoce la existencia de un interés colectivo no equiparable a la suma de los intereses individuales, tal como se expresa en las relaciones de mercado (Richards 1994). Por lo tanto, la preocupación por una administración más ágil, participativa y descentralizada debería combinarse con la promoción de una ciudadanía activa, más acorde con una perspectiva “socio-céntrica” que “mercado-céntrica”, si los objetivos de reforma también propugnan un mayor fortalecimiento de la sociedad civil. Ahora bien, no obstante la elección del tipo de receptor de los servicios públicos, esta discusión deja superada la noción tradicional del destinatario pasivo (López 2002). Sin embargo, cabe resaltar que también la participación de las/os usuarias/os se ejerce restrictivamente, ya que lo que generalmente se concede “es el derecho de consulta, más que el derecho de tomar la decisión" (OCDE, 1996:34, en López, 2002), por lo que si bien se observa un avance en esta materia, aún quedan elementos que fortalecer en esta relación. 3. MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA Y PROGRAMAS DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN. La preocupación por la consolidación democrática en el país se ha visto acompañada por el desafío de modernizar el aparato estatal, de modo que éste responda adecuadamente a las realidades económicas, políticas y culturales del país. Tal desafío significa transformar la gestión pública, fortaleciendo las funciones estratégicas de los gobiernos, orientando sus labores a la consecución



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de resultados, descentralizando su quehacer, favoreciendo la generación de competencia en los mercados internos, dando mayor importancia a la calidad de los servicios proporcionados, aprovechando las nuevas tecnologías de información y optimizando la administración de recursos materiales y humanos. (Echeverría en Ramírez, 2001) Asumiendo estas premisas, en Chile se han llevado a cabo una serie de iniciativas tendientes a la modernización del Estado, entre las que se cuentan el Plan Piloto de Modernización de la Gestión en los Servicios Públicos (1993), el Comité Interministerial de Modernización de la Gestión Pública (1994), el Plan Estratégico de Modernización de la Gestión Pública (1997), el Proyecto de Reforma y Modernización del Estado (2000), la consensuada Agenda de Modernización del Estado, Transparencia y Crecimiento (2003) y la Agenda de Probidad, Transparencia y Modernización (2006). Impulsar este proceso de modernización del Estado buscó elevar las competencias y la capacidad de movilizar los recursos públicos de manera más eficiente, comprometiendo en su gestión y en sus resultados al conjunto de los actores que intervienen en la generación de los respectivos servicios, orientándolos a satisfacer sus requerimientos. Entre otras transformaciones, las iniciativas de modernización del Estado posibilitaron el establecimiento del Sistema de Evaluación y Control de Gestión, el cual cumple un rol clave en el resguardo de la eficiencia en el uso de los recursos públicos. Dicho Sistema, a cargo de la Dirección de Presupuesto, cuenta con una serie de instrumentos que permiten asesorar y supervisar el diseño, ejecución y evaluación de las políticas públicas. Entre los instrumentos del Sistema de Evaluación y Control de Gestión, se encuentran los Programas de Mejoramiento de Gestión (PMG), que fueron creados con la promulgación de la Ley 19.553, en 1998. Los PMG implican la adopción, por parte de los servicios públicos, de compromisos anuales de objetivos de gestión, cuyo cumplimiento da derecho a un incremento de las remuneraciones de sus funcionarios/as al año siguiente. En el año 2000 se consideró necesario perfeccionar la elaboración y aplicación de este instrumento con el objeto de contribuir, a partir del año 2001, al desarrollo de áreas estratégicas para la gestión pública. Así, el Programa Marco del PMG 2001 comprendió etapas de desarrollo o estados de avance posibles de los sistemas de gestión vinculados a las áreas de mejoramiento. Esto es lo que constituye el Programa Marco Básico. En el año 2004, con el fin de profundizar los procesos de mejoramiento de la gestión, varían las áreas evaluadas y su composición, a la vez que se establecen nuevas etapas tendientes a la certificación externa de la gestión bajo la Norma ISO. Con esta evolución, se genera el Programa Marco Avanzado. Finalmente, en el año 2009 se propone la ampliación del alcance de las certificaciones, creándose el Programa Marco de la Calidad y expandiendo la certificación del Programa Marco Avanzado a todas las regiones donde fuesen aplicables los procesos establecidos por el PMG. Las Áreas de Mejoramiento de Gestión son las siguientes:



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- Recursos Humanos - Calidad de Atención a Usuarios/as - Planificación / Control / Gestión Territorial - Administración Financiera - Enfoque de Género

Una de las áreas relevantes de los PMG la constituye la de Calidad de Atención a Usuarios/as, la que actualmente se encuentra compuesta por el Sistema de Acceso a la Información Pública, Gobierno Electrónico – Tecnologías de Información y el Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana. 4. PROGRAMA MARCO DE LA CALIDAD Y CERTIFICACIÓN EXTERNA DE LOS PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN CIUDADANA El Programa Marco de la Calidad permite transitar desde la certificación de procesos transversales básicos establecidos en los sistemas del PMG, ampliando el alcance de esta certificación a nivel nacional, a la certificación gradual de los procesos asociados a sus bienes y servicios (productos estratégicos) y sus resultados con el fin de contar con un Sistema de Gestión de Calidad Único Institucional y de excelencia, evaluando la gestión por medio de organismos externos al aparato estatal, y asegurando de esta manera, que los servicios mejoren continuamente. Su objetivo por lo tanto, consiste en mejorar la gestión institucional a través de la implementación de un Sistema Unificado de Gestión de la Calidad certificado bajo la Norma ISO 9001, para los procesos de provisión de bienes y servicios estratégicos. La norma ISO 9001:2008 por su parte, corresponde a un sistema de medición de la calidad a nivel internacional. Ésta, ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO (Organización Internacional para la Estandarización, 2001) y especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse en la aplicación interna de las organizaciones, en vista de la certificación u otros fines de naturaleza contractual o de incentivos. En términos del propósito de SENCE, ésta, busca homogenizar y estandarizar los criterios y acciones involucradas en los diferentes procedimientos y productos de la atención a usuarios/as, de manera de garantizar, a partir de estos procedimientos, la calidad del servicio otorgado por la institución, con el objetivo principal de mantener y mejorar el nivel de satisfacción de sus usuarios/as. Ello implica en tanto, implementar nuevas formas y prácticas de funcionamiento que demandan a la institución el ordenamiento de sus diversos sistemas, mejorando las habilidades del recurso humano del que dispone, agilizando y garantizado las soluciones y repuestas que entrega a la ciudadanía y estableciendo indicadores de gestión y cumplimiento que en conjunto con las nuevas prácticas opera como factor preventivo, correctivo e inductivo para gestionar la atención ciudadana con calidad.



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5. ESPACIOS DE ATENCIÓN CIUDADANA COMO INSTRUMENTOS DE PARTICIPACIÓN Y CONTROL SOCIAL EN LA GESTIÓN PÚBLICA La participación ciudadana ha sido uno de los pilares fundamentales para la modernización de la administración pública y en general del sistema político, pues necesariamente este proceso de modernización se da en una tensión en la búsqueda de generar un equilibrio entre los problemas de eficacia, de responsabilidad2 y de participación social como sustento democrático (Haggard 1998). En ese sentido, la incorporación del Área de Calidad de Atención a Usuarios/as a los PMG en el año 2004, como aspecto estratégico de la gestión pública, da cuenta de la importancia de la participación ciudadana, tanto para los procesos de democratización como para mejorar la eficiencia y eficacia de las políticas públicas. En este sentido, el control de la gestión de los espacios de atención de público de cada institución es esencial para medir la gestión global de la institución. Lo anterior se justifica pues, para que la participación constituya efectivamente un ejercicio de derechos y posibilite la legitimación de la democracia, es necesario que la ciudadanía cuente con información suficiente y de calidad para incidir en la política pública. (Achurra, 2006) En este sentido, cobra relevancia la labor realizada por los espacios de atención ciudadana, en tanto constituyen una plataforma de participación de la ciudadanía y retroalimentación de la gestión estatal, al tiempo que contribuyen a la información de las ciudadanas y ciudadanos, generando las condiciones necesarias para que su participación sea efectiva y para que la política pública cumpla sus objetivos. Los espacios de atención ciudadana son todos aquellos canales que permiten ser parte de las decisiones y labores de las instituciones estatales, garantizando el derecho a la información, atención y acceso a los servicios y productos de la política pública. De este modo, los espacios de atención son vitales para la retroalimentación y mejoramiento de la gestión del Estado, en tanto mediante ellos la ciudadanía expresa sus necesidades y expectativas, permitiendo a las instituciones adecuar su funcionamiento y generando una administración de recursos con mayor racionalidad. A partir del año 2003 los espacios de atención de las distintas reparticiones públicas son coordinadas por el Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC), con el propósito de gestionar con una misma metodología y procedimiento las solicitudes ciudadanas. De este modo, el SIAC constituye el sistema que organiza la totalidad de los espacios de atención ciudadana en las instituciones públicas, haciendo uso de metodologías y tecnologías renovadas en la gestión, registro y procesamiento y difusión de la información. Ello permite a los organismos estatales la necesaria retroalimentación, a la vez que permite una comunicación participativa y no discriminatoria entre las instituciones públicas y la ciudadanía. Junto con lo anterior, las labores ejecutadas por el SIAC permiten dar cumplimiento a la Ley 20.285 de “Transparencia de la Función Pública y de Acceso a la Información de la Administración del Estado” en tanto, a través de sus distintos espacios, posibilitan el acceso a documentación e información sobre las actividades y decisiones de las reparticiones gubernamentales. El despliegue de acciones tendientes a la transparencia es altamente relevante, en tanto da mayores 2 Responsabilidad en términos de la expansión selectiva de las actividades gubernamentales.



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oportunidades a la ciudadanía de ejercer su rol de control social en la gestión pública, al tiempo que mejora la percepción de la población, facilitando la legitimación y confianza en las instituciones. (Pertuzé, 2003) De este modo, el SIAC asume una función vital, en tanto facilita la ejecución de las políticas de transparencia, a la vez que las difunde. 6. ¿PORQUÉ MEDIR INDICADORES DE GESTIÓN EN ATENCIÓN A USUARIOS/AS? Como bien lo declara la Dirección de Presupuestos, la medición de la gestión global de una institución requiere del desarrollo de un conjunto armónico y sistemático de indicadores que abarquen las dimensiones de economía, eficacia, eficiencia y calidad del servicio. Es en este último punto donde la Atención a Usuarios/as cobra particular relevancia, ya que como se mencionó anteriormente, es el/a usuario/a quien nos puede entregar la visión externa de cómo se está desarrollando y percibiendo el trabajo de la institución. Existen directrices desde la Dirección de Presupuestos sobre los indicadores que deben ser evaluados en una medición de gestión de un SIAC, donde se encuentra:

- Satisfacción de usuario/as y beneficiario/as, considerando las variables de infraestructura para la atención ciudadana, calidad de la respuesta recibida y tiempo de espera para la atención.

- Cumplimiento del plazo legal estipulado tanto para la tramitación de las solicitudes ciudadanas como para los requerimientos de acceso a la información pública.

- Capacitación funcionaria en temas que se vinculen directamente con el funcionamiento y mejora continua del SIAC.

- Grado de efectividad de los procedimientos relativos a derivaciones internas y externas que operan en el SIAC.

- Efectos de la atención en la ciudadanía (referente a la medición de impacto de los bienes y servicios ofertados en SIAC).

- Calidad de servicio proporcionada por la institución (correspondiente a la evaluación del grado en que los productos y/o servicios institucionales son apropiados o adecuados a las necesidades de sus usuarios(as), clientes(as), beneficiarios(as) y satisfacen sus necesidades.

En lo que respecta a SENCE, la evaluación del año 2009 consideró gran parte de los indicadores antes nombrados, incorporando este año la evaluación de la calidad de los servicios, a través de la evaluación del programa de Subsidio al Empleo Joven. 7. EL SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA EN SENCE En el caso de SENCE, el SIAC tiene por objetivo “Atender sin discriminaciones al público, en su derecho a informarse, sugerir y reclamar, entregando atención óptima, verídica y de calidad. Estas acciones se realizan en coordinación con los demás Servicios dependientes y relacionados con el Ministerio del Trabajo y con otras reparticiones”. Entra las funciones que tiene a su cargo, una de las principales corresponde a informar al público respecto de:



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- Servicios que presta la institución y los servicios dependientes e instituciones relacionadas

con el Ministerio del Trabajo - Requisitos y formalidades para el acceso a cada prestación - Personas responsables de los procedimientos - Procedimientos y plazos para la tramitación de las prestaciones - Ubicación, competencia y horarios de ésta y otras entidades del aparato gubernamental - Prioridades gubernamentales

Por otro lado, se compromete a:

- Atender a las personas que tengan dificultades en la tramitación de sus asuntos y requieran saber el estado de avance que presenta su solicitud en el Servicio.

- Recibir, estudiar, responder o derivar las preguntas, reclamos sugerencias, felicitaciones y solicitudes de Ley de Acceso a la Información pública para garantizar que los ciudadanos puedan expresar eficazmente sus solicitudes a las autoridades y a los organismos gubernamentales.

- Registrar las solicitudes ciudadanas, para identificar los perfiles de los/as usuarios/as y categorizar las solicitudes

- Realizar encuestas y mediciones, respecto del público atendido, grado de satisfacción de éstos, calidad del servicio, etc.

- Establecer coordinación con dispositivos de información y comunicaciones (SIAC, Centros de Información, Bibliotecas, etc.), tanto con los pertenecientes al propio Organismo, como con los de aquellas Reparticiones con las que exista relación temática o del destinatario

- Ser un espacio en el cual se difunda la Carta de Derechos Ciudadanos de la Institución Dichas funciones son llevadas a cabo a través sitios virtuales, presenciales o telefónicos con los que los/as ciudadanos/as interactúan con el Servicio. Tales espacios se presentan en el siguiente cuadro:

Tabla 1: Sitios virtuales de interacción Espacio Forma de Atención

Atención a personas y empresas Presencial OIRS Presencial Presencial OIRS Virtual Página Web Centro de Documentación (CEDOC) Página Web y presencial Teléfono de Información Ciudadana Línea 800 80 10 30

Existe además un sexto espacio, consistente en Mesas de trabajo con diversas instituciones con el fin de potenciar el traspaso de información de la oferta pública en poblaciones de referencia similares. Las funciones del SIAC en SENCE son de alta relevancia para el buen cumplimiento de las tareas a su cargo. Es por ello que resulta relevante su evaluación periódica, ya que como se ha señalado, las evaluaciones de las políticas públicas aportan a mejorar su calidad, además de contribuir a la



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profundización de la democracia, el fortalecimiento de la ciudadanía y crear valores públicos. (Osuna y Bueno, 2007) De este modo, la evaluación del SIAC en SENCE resulta indispensable para la adecuación de sus prestaciones a los requerimientos, siempre dinámicos, de la ciudadanía. Junto con ello, representa una oportunidad y un desafío para los funcionarios y funcionarias del Servicio, pues posibilita una retroalimentación que reafirma el valor de su trabajo, a la vez que focaliza los esfuerzos para un mejor desempeño del Estado en su globalidad.



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II. MARCO METODOLÓGICO

1. OBJETIVOS DEL ESTUDIO 1.1 Objetivo General

Evaluar el SIAC de SENCE estableciendo para ello una análisis separado para las regiones que se encuentran certificadas y para las que no han pasado por ese proceso y proponiendo modificaciones a los instrumentos desactualizados.

1.2 Objetivos Específicos

a) Ajustar los instrumentos de levantamiento de información. b) Determinar y describir el nivel de satisfacción de los/as “ciudadanos/as” que hacen uso del

Sistema Integral de Atención Ciudadana, que incluye espacios de cobertura nacional: CEDOC virtual, Teléfono de Información Ciudadana y espacios de cobertura regional “OIRS virtual y presencial “Atención a las Personas”,

c) Aplicar una ficha de observación en los espacios de “Atención a las Personas” y “OIRS presencial” en todas las regiones del país.

d) Aplicar “cliente incógnito” CEDOC virtual, Teléfono de Información Ciudadana y OIRS virtual y presencial y Atención a las Personas en las direcciones regionales

e) Determinar el nivel de satisfacción de los/as usuarios/as por espacio de atención f) Determinar y describir el nivel de satisfacción de las instituciones públicas que se encuentran en

convenio de traspaso de información de oferta pública, FOSIS, SERCOTEC e INDAP g) Análisis integrado de los espacios y generación de indicador de satisfacción de calidad SIAC a

partir de los 6 espacios evaluados, además, del análisis que diferencia las regiones certificadas (RM, I, V, VI, VI, VIII, IX, X, XII) de las otras que se encuentran en proceso (II, III, IV, XI, XIV, XV). Además de análisis nacional y uno para cada una de las regiones del país.

h) Generación de indicador que determine los alcances y evaluación del plan de difusión de los programas y beneficios que promueve SENCE en la ciudadanía, diferenciando las regiones certificadas de las otras que se encuentran en proceso.

i) Generar un indicador de difusión de la carta de derechos ciudadanos, diferenciando las regiones certificadas de las otras que se encuentran en proceso y uno nacional incorporando ambos casos.

j) Análisis comparado con los resultados del año anterior. k) Análisis comparado de regiones que están en proceso de certificación y las que están en marco

avanzado l) Recoger recomendaciones y propuestas para la mejora de la satisfacción de usuarios/as del

SIAC, en términos de su operatoria y gestión. m) Generar un indicador de impacto del plan de difusión. n) Generar un indicador de participación ciudadana, considerando para ello una serie de elementos

a acordar con la contraparte SENCE. o) Generar un indicador de resultados de los programas de SENCE en una muestra



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2. REDISEÑO DE INSTRUMENTOS DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN Para dar cumplimiento al primer objetivo específico del estudio, se realizaron diversas comunicaciones entre el equipo evaluador y la contraparte con el fin de acordar las modificaciones necesarias en los instrumentos utilizados anteriormente y la elaboración del nuevo cuestionario para evaluar un programa de SENCE. De este modo, los acuerdos generados permitieron adecuar la propuesta técnica presentada por el equipo evaluador a la necesidad de incorporar nuevos indicadores al estudio, cuidando que ello no afecte la comparabilidad de los resultados de la presente evaluación con la de años anteriores. 2.1 Evaluación de los instrumentos de levantamiento de información utilizados en las mediciones anteriores En reuniones de trabajo entre el equipo y la contraparte se revisó los ítems incluidos en cada instrumento de las mediciones pasadas, con el fin de determinar la conveniencia de mantenerlos o modificarlos en cuanto a contenido y/o lenguaje. Respecto al contenido, en instrumentos del año 2009 se identificó la existencia de ítems que aportaban escasa información al estudio o no permitían discriminar de manera adecuada. La consecuencia de estos ítems es que podían predisponer a los usuario/as a una evaluación positiva. Esta situación ya había sido consignada en las bases técnicas de la licitación del estudio y corroboradas por el equipo técnico en la propuesta licitada. En cuanto al lenguaje, a partir de los resultados del trabajo en terreno de años anteriores, hubo consenso en que algunos ítems, si bien presentaban potencial estadístico, su redacción no permitía una clara compresión por parte de los/las usuarios/as. De este modo, las partes involucradas acordaron modificar aquellos ítems que presentaban dificultades, mejorando su potencialidad estadística a la vez que adecuándolos a las necesidades siempre dinámicas de la institución. 2.2 Rediseño basado en áreas de interés de SENCE Considerando la fase del PMG en que se encuentra la institución y los requerimientos hechos por SEGPRES, la contraparte técnica de SENCE ha propuesto la incorporación de tres nuevas dimensiones, referidas a la Evaluación de la Calidad del Servicio, Efectos de la Atención en la Ciudadanía y Participación Ciudadana. La primera dimensión se propone indagar respecto del ajuste entre la oferta programática de SENCE y las expectativas, necesidades y deseos de la población usuaria. Para ello, la contraparte propuso evaluar los resultados de uno de los programas ofrecidos por la institución. Ambas partes consensuaron finalmente evaluar el Programa de Subsidio al Empleo Joven. Por otro lado, se incorpora en el cuestionario de los diferentes espacios, una batería de preguntas para que los/as usuarios/as que han sido beneficiarios/as de programas, diesen su opinión sobre la adecuación del mismo y cumplimiento de expectativas.



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Respecto de la evaluación sobre los Efectos de la Atención de la Ciudadanía, lo que se busca conocer es la incidencia de los espacios de atención en el conocimiento y percepción que los/las usuarios tienen respecto de SENCE, sus políticas y el uso que hacen de sus derechos ciudadanos. Por último, la dimensión sobre Participación Ciudadana busca conocer la evaluación que hace la población usuaria respecto de las acciones del Servicio para involucrar a la ciudadanía en las decisiones respecto de sus programas y mecanismos de funcionamiento. 2.3 Rediseño propuesto por el equipo ejecutor Por su parte, en la propuesta técnica presentada por el equipo ejecutor, se plantearon algunas acciones alternativas que permitieran mejorar los instrumentos a utilizar, en pos de un mayor y más profundo cumplimiento de los objetivos del estudio. El desafío planteado consistió entonces en rediseñar los instrumentos, elevando su calidad y manteniendo la comparabilidad con las evaluaciones de los años 2008 y 2009. Una de las propuestas planteadas consistió en la reformulación de los ítems que pudiesen inducir a error o que no discriminaran estadísticamente, ya sea porque su contenido no fuese comprendido por la población usuaria o porque la respuesta estuviese condicionada por aspectos culturales –por ejemplo, respuestas que pudiesen generar temor al enjuiciamiento de otras personas–. En consecuencia, a partir de los antecedentes aportados por evaluaciones de años anteriores y la experiencia del equipo ejecutor en otros estudios con usuarios/as de SENCE, se esbozaron modificaciones a cada instrumento, incorporando indicadores que aportaran mayor información respecto de la satisfacción usuaria. Junto con lo anterior, se decidió reagrupar o eliminar alternativas que aportaran escasa información a las dimensiones evaluadas, con el fin de reducir la complejidad de las preguntas. Además, se identificó y eliminó las referencias a situaciones que actualmente no están vigentes, permitiendo que los ítems respondiesen de mejor forma a la realidad actual de SENCE. En cuanto a las reformulaciones lingüísticas, se resolvió cambiar la redacción de algunas preguntas, con el propósito de alcanzar mayores niveles de comprensión entre los/las usuarias. De este modo, se modificaron los ítems, aunque conservando su sentido y asegurando así su comparabilidad con los resultados de las mediciones anteriores. Esta decisión se adoptó con el fin de potenciar preguntas que, pese a las dificultades lingüísticas, presentaron un potencial estadístico en evaluaciones de otros años. Con el fin de evaluar las modificaciones a los instrumentos, se propuso a la contraparte técnica la realización de un pretest. Éste permitió conocer la respuesta de los/las usuarios ante las preguntas nuevas o modificadas, al tiempo que permitió valorar la capacidad explicativa de los ítems. Todo ello posibilitó los últimos ajustes necesarios para lograr que los instrumentos a aplicar en el estudio3 fuesen fiables y rigurosos.

3 Las versiones finales de los instrumentos, validados por la contraparte técnica son presentados en los Anexos del presente informe.



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2.4 Composición final de los instrumentos de levantamiento de información En la siguiente tabla es posible observar los ítems que, luego de los acuerdos entre equipo ejecutor y contraparte, integran los diferentes instrumentos utilizados en el estudio.

Tabla 2: Instrumentos utilizados en el estudio

DIMENSIONES En

cues

ta A

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Caracterización del Espacio Físico X X Estimación Nº de Atenciones X Tiempos de Atención X X X Caracterización del/de la usuario/a X X X X X Utilización del Sitio Web X X X X X Evaluación de la Imagen Corporativa X X X X X X Percepción sobre la Calidad de la Atención Recibida

X X X X X

Satisfacción de Usuarios/as X X X X X Percepción sobre el Plan de Difusión de SENCE

X X X X X

Conocimiento sobre la Carta de Derechos Ciudadanos

X X X X

Conocimiento de la Ley de Transparencia

X X X X

Evaluación de la Calidad del Servicio y Grado de Adecuación a las Necesidades de Usuarios/as

X X X X

Efectos de la Atención en la Ciudadanía X X X X Participación Ciudadana X X X X Caracterización del Ingreso al Programa X Evaluación de Aspectos Formales del Programa

X

Satisfacción con el Programa X Nº Total de Ítems 61 20 37 39 37 13 21

Los ítems que componen cada instrumento son principalmente de respuesta cerrada, de tipo nominales, ordinales y dicotómicas, algunas de ellas combinando respuestas cerradas y abiertas con tal de enriquecer la información que entregan los/as usuarios/as. También podemos identificar la existencia de seis preguntas de caracterización, que corresponden a nombre, sexo, edad, región, n° de teléfono y clasificación de usuario/a.



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3. CÁLCULO DE LA MUESTRA Atendiendo a las características del estudio solicitado, en cuanto a la diversidad de espacios que evalúa, el cálculo muestral fue realizado reconociendo universos diferenciados por cada espacio de atención o programa. De esta forma, se tuvo como referencia la afluencia de público informada por SENCE para cada unidad de atención y el programa. El detalle del procedimiento para cada espacio se detalla a continuación. 3.1 Encuestas de Plataforma APE y OIRS Presencial El número muestral para las encuestas en Plataformas de Atención a Personas y Empresas y OIRS Presencial se calculó mediante la metodología de muestreo estratificado con afijación proporcional según regiones. La muestra considera un margen de error de 5% y un nivel de confianza de 95%. En relación a la muestra del año 2009 para estos espacios, la distribución regional no presenta grandes variaciones. Las excepciones son la región de Arica y Parinacota, cuyo peso en la muestra aumenta en un 2,3% respecto al año anterior, lo que se debe al escaso tiempo de funcionamiento que tenía esta oficina regional de SENCE en 2009, por ser una región recientemente designada como tal. En un sentido contrario, la región del Bío Bío disminuye a en más de la mitad su aporte al total de la muestra. Esto último puede explicarse por el terremoto acontecido en febrero del presente año, el cual alteró el funcionamiento de SENCE y otras instituciones públicas en la región.

Tabla 3: Porcentaje de la Distribución Regional 2010

Región Aporte de la región (%)

Nº de Encuestas

Arica y Parinacota 4,9% 18 Tarapacá 2,4% 9 Antofagasta 2,7% 10 Atacama 2,7% 10 Coquimbo 3,8% 14 Valparaíso 8,1% 30 Lib. Bdo O’Higgins 6,8% 25 Maule 11,4% 42 Bío Bío 4,1% 15 Araucanía 4,3% 16 Los Ríos 3,3% 12 Los Lagos 12,5% 46 Aysén 3,5% 13 Magallanes 7,6% 28 Metropolitana 22,0% 81 Total 100,0% 369

La distribución interna de las muestras regionales según espacio de atención han sido modificadas en relación al año 2009. De este modo, y en cumplimiento a las bases técnicas de licitación, para cada región se ha procurado realizar un 60% de las encuestas a usuarios/as de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas y un 40% a usuarios/as de OIRS Presencial. La aplicación de las encuestas fue realizada en base al muestreo aleatorio, conforme a la afluencia de público existente en las distintas oficinas regionales.



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Para prevenir los problemas que pudieran suscitarse para completar la cuota esperada, considerando el periodo del año y el término de la mayor parte de los programas, se adoptaron las siguientes medidas para cumplir con los requerimientos:

− En las regiones donde se presentaron dificultades, se realizaron los intentos necesarios para cubrir la cuota esperada mediante el aumento del número de encuestadores o los días en terreno.

− En los casos en que, aún con las medidas antes señaladas, no fue posible alcanzar la cuota

para cada espacio de atención presencial, se intentó cumplir con el número total de encuestas para la región, sin considerar la distribución por espacios. En estos casos, se respetó el peso correspondiente a cada espacio a través de mecanismos estadísticos de ponderación a posteriori, lo cual permitió no afectar la validez del dato.

3.2 Encuestas Telefónicas de OIRS Virtual, Teléfono de Atención Ciudadana, CEDOC Virtual e Instituciones Relacionadas con SENCE A partir de los antecedentes puestos a disposición por la institución, respecto al número total de atenciones según espacio de atención, se calcularon distintas muestras, las cuales se presentan a continuación.

Tabla 4: Encuestas Aplicadas a espacios de atención año 2010 Espacio de Atención Nº Encuestas

Atención de ciudadanos/as en CEDOC Virtual 64 Teléfono de Atención Ciudadana 383 Plataforma de atención OIRS virtual 382 Evaluación Programa Subsidio al Empleo Joven 110 Instituciones Relacionadas con SENCE 36

Las muestras de Teléfono de Atención Ciudadana y OIRS Virtual se calcularon de acuerdo a la metodología de muestreo estratificado con afijación proporcional según regiones. El nivel de confianza definido para ellas es de 95%, mientras que el margen de error estimado es de 5%. En el caso de ambos espacios (TIC y OIRS virtual) el presente estudio sólo presentará resultados a nivel nacional. En el caso de CEDOC Virtual, originalmente se planteó una muestra representativa de 155 casos, calculada mediante la metodología de muestreo aleatorio simple. No obstante, durante el despliegue del trabajo en terreno se evidenció la extrema dificultad de lograr tal cantidad de casos a partir de una base de datos de 241 usuarios/as. Ante esto, el equipo ejecutor decidió adoptar una muestra censal que incorporó a todos/as los/las usuarios/as posibles de contactar, consiguiendo un total de 64 casos. Como se mencionaba anteriormente, la incorporación de la evaluación de resultados del Programa Subsidio al Empleo Joven constituyó una innovación respecto de las evaluaciones realizadas en



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años anteriores. Ante esta situación, la muestra adoptada para este programa no incluyó criterios estadísticos en su diseño, sino que fue determinada en atención a los intereses evaluativos y de eficiencia del estudio en su conjunto. No obstante, la distribución regional de los casos fue guiada por las proporciones del total de usuarios/as presentes en cada unidad territorial. Por último, para las encuestas a Instituciones Relacionadas con SENCE, la muestra fue censal y contempló a los/las encargados/as regionales de atención ciudadana de FOSIS, SERCOTEC e INDAP. Si bien la muestra original era de 45 casos, por motivos externos al campo de acción del equipo evaluador, sólo se lograron 36 encuestas. 4. METODOLOGÍA ESPECÍFICA DE CLIENTE INCÓGNITO Y FICHA DE OBSERVACIÓN 4.1 Cliente Incógnito En este estudio se ha incluido entre las técnicas de producción de información la realización de clientes incógnitos. Esta herramienta, frecuentemente utilizada en estudios de mercado, permite diagnosticar las fortalezas y debilidades de la atención a usuarios/as. La técnica de clientes incógnitos posibilita conocer las características de la atención desde la perspectiva de los/as propios/as usuarias. Esto constituye una ventaja importante al evaluar la atención, debido a que es frecuente que las personas que acuden a cualquier servicio no exterioricen espontáneamente su insatisfacción, por lo que no suelen utilizar los mecanismos dispuestos por las instituciones para formular sus reclamos. Junto con lo anterior, la experiencia indica que la evaluación de la atención se dificulta cuando los/las funcionarios/as son conscientes de ella, pues comúnmente éstos modifican su conducta a fin de mejorar los resultados de su calificación. Ante esto, el cliente incógnito representa una herramienta importante para evitar este efecto de la evaluación y conocer la cotidianeidad de los espacios de atención. Es por estos motivos que se ha incorporado esta técnica como un modo de complementar la información producida por las encuestas, en tanto permite conseguir otros enfoques de la labor realizada en los espacios de atención, en una interacción directa en que se constata el cumplimiento del protocolo de atención, el contexto de ésta y las potencialidades o desafíos en pos de una atención satisfactoria y de calidad. En concreto, esta técnica fue implementada –según las condiciones del trabajo en terreno– antes o después de la realización de las encuestas presenciales. Para ello, se capacitó a personas para asistir a las oficinas regionales y hacer alguna consulta relacionada con la oferta programática de SENCE. Las consultas fueron diseñadas por el equipo ejecutor, cuidando que estas fuesen adecuadas para las funciones de cada espacio de atención. Luego de la visita a las oficinas regionales, el cliente incógnito debió registrar su experiencia en un instrumento llamado Formulario de Cliente Incógnito, el cual está orientado a consignar indicadores que permiten medir la Calidad de la Atención y Satisfacción del/la Usuario/a. Este instrumento tiene la ventaja de ser comparable con la Encuesta de Calidad de la Atención aplicada a los/las usuarios/as y con la Ficha de Observación que registran los/las encuestadores/as, pues comparte



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algunos de los ítems de las dimensiones Calidad de la Atención y Satisfacción de Usuarios/as. En este sentido, la técnica de cliente incógnito enriquece los análisis realizados en el estudio. La información incorporada en la Ficha de Cliente Incógnito es utilizada para construir un índice que permite comparar la Calidad de Atención en condiciones normales y en presencia de un/a encuestador/a. Con ello es posible estimar el efecto de la presencia de los/las encuestadores en los resultados obtenidos, detectando la magnitud de las variaciones de la Calidad de Atención en ambos momentos. 4.2 Ficha de Observación La Ficha de Observación de OIRS Presencial y Plataforma de Atención a Personas y Empresas es una técnica que permite identificar la existencia y/o utilización de los recursos propios de SENCE para otorgar una atención de calidad. Esta ficha está dirigida a los y las encuestadoras que han acudido a las oficinas regionales, quienes registraron sus observaciones una vez finalizado su trabajo en terreno. Los contenidos de la ficha refieren principalmente a cuatro dimensiones: a las características del espacio físico institucional y su ajuste a las necesidades de la atención ciudadana, las características de la atención por parte de los/las funcionarios/as del Servicio, la evaluación de la imagen corporativa y la difusión de material publicitario sobre la oferta programática y beneficios que SENCE entrega a la población. Este instrumento, al igual que la Ficha de Cliente Incógnito, aporta información relevante para el logro de una evaluación integral, relevando aspectos que, aunque no consignados en los datos estadísticos, son importantes para los niveles de calidad y satisfacción producida por la atención ciudadana.



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III. RESULTADOS GENERALES DE ESPACIOS PRESENCIALES

1. INFORME DE TERRENO El trabajo de campo de encuestas presenciales a usuarios/as de OIRS y Plataforma de Atención a Personas y Empresas se realizó entre los días 10 y 22 diciembre de 2010. Por su parte, la visita de los clientes incógnitos a las 16 oficinas regionales se realizó entre los días 7 y 23 de diciembre, coordinándose que los clientes incógnitos fueran con anterioridad o posterioridad al trabajo de campo de encuestas presenciales en cada oficina.

Tabla 5: Cantidad de encuestas presenciales por cada oficina regional Región Total Cuota Total Aplicado

Arica y Parinacota 18 16 Tarapacá 9 9 Antofagasta 10 10 Atacama 10 11 Coquimbo 14 9 Valparaíso 30 30 Lib. Bdo O’Higgins 25 25 Maule 42 42 Bío Bío 15 15 Araucanía 16 16 Los Ríos 12 12 Los Lagos 46 47 Aysén 13 13 Magallanes 28 28 Metropolitana 81 88 Total 369 371

Las dificultades experimentadas en el trabajo de terreno se relacionaron en su gran mayoría con las consecuencias del paro de la Asociación Nacional de Empleados Fiscales. Si bien, sólo algunas oficinas adhirieron al paro (tanto total como parcialmente) esto afectó el estudio, en tanto significó el cierre de algunas oficinas y también afectó en la afluencia de público de aquellas que estaban funcionando. Las consecuencias de lo anterior fueron el retraso –respecto de lo acordado en el Plan de Trabajo– en el inicio de las labores de terreno en algunas regiones y la postergación de las visitas de clientes incógnitos en otras para el final del trabajo en terreno. Las oficinas regionales que adhirieron a las movilizaciones de forma total o parcial fueron Coquimbo, Valparaíso, Libertador Bernardo O’Higgins, Bío Bío, Araucanía y Aysén. Otra oficina que tuvo dificultades durante la realización del terreno fue la de Arica y Parinacota, ya que durante una jornada los funcionarios acudieron a una feria laboral, por lo que durante ese día no fue posible realizar encuestas en esa oficina regional. Dificultades relativas a la afluencia de usuarios se encontraron en las regiones de Antofagasta, Tarapacá y Aysén.



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Las encuestas fueron sometidas a supervisión de gabinete, a fin de detectar dificultades en las preguntas y asegurar su correcta aplicación. Además se realizó supervisión telefónica del 5% del total de las encuestas elegidas al azar, para confirmar la veracidad de su aplicación. Se destaca la buena disposición de parte de los/as funcionarios/as y Directores/as Regionales de SENCE, quienes facilitaron el trabajo realizado por los/as encuestadores/as durante la extensión del trabajo presencial en terreno. 2. ANÁLISIS DE CLIENTE INCÓGNITO A NIVEL NACIONAL A continuación se presentan los resultados de la aplicación del Formulario de Cliente Incógnito a nivel nacional, presentándose por separado los resultados para Plataforma de Atención y para OIRS. Tal como se señaló con anterioridad, se envió a un cliente o clienta incógnito/a a la OIRS Presencial y a la Plataforma de Atención a Personas y Empresa en cada una de las oficinas regionales del país. Los aspectos considerados en el formulario de cliente incógnito fueron: tiempo de atención, existencia y claridad de la señalética, infraestructura, calidad de la atención, cumplimiento del protocolo de atención y satisfacción con la respuesta recibida. La información recogida en los formularios fue complementara con un informe de terreno, de corte más cualitativo, que tuvo que completar cada uno/a de los/as clientes/as incógnitos/as. 2.1 Cliente Incógnito Espacio: “Plataforma de Atención a Personas y Empresas” a) Tiempo de espera El promedio nacional de tiempo de espera en la Plataforma de Atención a Personas y Empresas es de 1 minuto con 13 segundos.

Tabla 6: Tiempo de espera Tiempo

Tiempo de espera 1:13

Al desglosar los tiempos de espera por región se puede observar una diferencia amplia entre regiones que consideran tiempo de espera y aquellas cuyo tiempo de espera es cero. La región con mayor tiempo de espera es la de Arica y Parinacota con 25 minutos de espera. A continuación las regiones de los Lagos con 15 minutos, Coquimbo y Valparaíso con 10 minutos y Tarapacá con 8 minutos. El resto de las regiones durante la realización del cliente incógnito no contempló tiempo de espera.



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Tabla 7: Tiempo de espera por región

Región Tiempo de

espera Tarapacá 8 Antofagasta 0 Atacama 0 Coquimbo 10 Valparaíso 10 O'Higgins 0 Maule 0 Bíobío 0 Araucanía 0 Los Lagos 15 Aysén 0 Magallanes 0 Metropolitana 0 Los Ríos 0 Arica y Parinacota 25

b) Señalética e Infraestructura Con respecto a la señalética, ésta constituye un aspecto relevante al momento de acercarse a la Plataforma de Atención a Personas y Empresas, ya que el 60 % de los clientes incógnitos se guió por la señalética para llegar a ella. Un 20 % de los clientes debió preguntar a un funcionario o funcionaria por su ubicación y el otro 20 % restante no utilizó ninguna de estas dos vías para llegar a dicho espacio de atención.

Tabla 8: Manera de acercamiento a la Plataforma PAE Plataforma Frecuencia Porcentaje Guía por señalética 9 60% Pregunta a funcionario/a 3 20% Ninguna 3 20% Total 15 100%



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Manera de acercamiento a la plataforma

Guía por señalética

60%

Pregunta a funcionario/a

20%

Ninguna20%

Gráfico 1: Acercamiento a la plataforma

Al momento de evaluar la señalética, el 73 % de los clientes incógnitos considera que está ubicada en lugares visibles, el 67% que permite identificar donde hacer cada trámite y el 60 % que es clara para un/a usuario/a que se acerca por primera vez. Un tercio de los clientes incógnitos no logró identificar la señalética.

Tabla 9: Visibilidad de señalética Plataforma Porcentaje Es clara para un/a usuario/a que viene por primera vez 60% Permite identificar dónde hacer cada trámite 67% Está ubicada en lugares visibles 73% No identifiqué la señalética 33%

En relación a la infraestructura de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas, la totalidad de los y las clientes incógnitos considera que los espacios son limpios y que el mobiliario se encuentra en buen estado, el 87 % considera que el espacio de atención es ordenado y el 80 % considera que el espacio permite recibir una buena atención y es cómodo para los/as usuarios/as.

Tabla 10: Consideración de la infraestructura por los usuarios Plataforma Porcentaje Permite recibir una buena atención 80% Es cómodo para los/as usuarios/as 80% Es limpio 100% Es ordenado 87% Tiene mobiliario en buen estado 100%



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c) Resultados Generales del Cliente Incógnito en la Plataforma de Atención a Personas y Empresas Con respecto al cumplimiento del protocolo de atención, destaca el saludo formal, el lenguaje respetuoso y el escuchar sin interrumpir el relato con un 100% de cumplimiento, le siguen con un 80% el tener una actitud acogedora y recomendar el uso del sitio web.

Tabla 11: Cumplimiento del Protocolo de Atención

Si No

Saludo formal 100% 0%

Actitud acogedora 80% 20%

Lenguaje respetuoso 100% 0%

Interrupciones 100% 0%

Preguntas para comprensión 60% 33%

Conversó con compañeros/as 13% 87%

Conversó telefónicamente 0% 100%

Información sobre buzón 7% 80%

Información sobre requisitos 60% 33%

Información sobre procedimientos 60% 40%

Información sobre plazos 47% 47%

Información adicional 13% 80%

Motivó a volver por nueva duda 53% 40%

Línea 800 47% 53%

Sitio Web 80% 20%

Invitación a conocer Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos 33% 60%

Las principales deficiencias se encuentran en no dar información respecto del buzón, en caso de felicitaciones, sugerencias o reclamos y en no entregar información adicional a la requerida, en cada caso con un 80%. Los resultados sugieren que la atención en la Plataforma de Atención a Personas y Empresas posee estándares de calidad elevados, pero que pueden ser mejorados poniendo atención a sus aspectos más débiles, posibilitando e incentivando el ejercicio de los derechos ciudadanos. d) Indicadores de satisfacción del/la usuario/a En lo que refiere a la satisfacción de los usuarios y las usuarias de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas, un 100% de los/as clientes/as incógnitos/as señala que el lenguaje que empleó el funcionario o la funcionaria fue de utilidad para resolver sus inquietudes. Un 87% considera que el lenguaje fue formal y un 60% que el lenguaje fue técnico. Ninguno de los clientes incógnitos considera que el lenguaje fue informal.



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Tabla 12: A su juicio el lenguaje utilizado fue… Porcentaje Formal 87% Técnico 60% Informal 0% Lenguaje ayudó a resolver inquietud 100%

En lo relativo a la respuesta entregada la totalidad de los clientes incógnitos declara que logró resolver sus inquietudes de forma clara y precisa. A su vez un 87% considera que recibió una atención integral, a fin de poder solucionar su problema.

Tabla 13: Con respecto a la respuesta entregada usted cree que…

Porcentaje Logró resolver su inquietud en forma clara y precisa 100% Recibió una atención integral en la Plataforma para solucionar su problema 87%

Gráfico 2: Atención Integral

¿Recibió una atención integral en la plataforma par a solucionar su problema?

No13%

Sí87%

e) Nota de la atención recibida Finalmente, este año se implementó el indicador de nota a la atención, en el cuál se solicitó a los encuestados y a los clientes incógnitos calificar con una nota de uno a siete la atención recibida. La nota promedio para el caso de los clientes incógnitos de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas corresponde a un 5,8, la que si bien refleja aprobación, también indica que quedan aspectos por mejorar.

Tabla 14: Nota a la Atención (nacional) Nota Plataforma APE a nivel nacional Nota del Servicio 5,8



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Si se observan las notas por región, se aprecia que las regiones mejor evaluadas fueron Valparaíso con una nota 7, seguida de Antofagasta con un 6,6 y Aysén con un 6,5. Por el contrario, las regiones con nota más baja fueron Tarapacá, Arica y Parinacota, Coquimbo, O´Higgins, Metropolitana y Magallanes, todas con un 5.

Tabla 15: Nota a la Atención (regional) Región Nota Tarapacá 5 Antofagasta 6,6 Atacama 6 Coquimbo 5 Valparaíso 7 O'Higgins 5 Maule 6 Bíobío 6 Araucanía 5,5 Los Lagos 6 Aysén 6,5 Magallanes 5 Metropolitana 5 Los Ríos 6 Arica y Parinacota 5

A continuación se detallan lo observado por los clientes incógnitos en las respectivas oficinas regionales:

Tabla 16: Resultados de Cliente Incógnito en Plataforma de Atención a Personas y Empresas

Región Tarapacá Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso O'Higgins Maule Biobío Araucanía Los Lagos Aysén Magallanes Metropolitana Los Ríos Arica y

Parinacota

Tiempo de espera 8 0 0 10 10 0 0 0 0 15 0 0 0 0 25

Saludo formal Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si

Actitud acogedora Si Si Si No Si Si Si Si No Si Si Si No Si Si

Lenguaje respetuoso Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si

Interrupciones Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si

Preguntas comprensión No No Si Si Si No Si Si No Si Si Si No No Si

Conversó compañeros/as Si No No No Si No No No No No No No No No No

Conversó teléfono No No No No No No No No No No No No No No No

Indicó buzón No No No No No No No No Ns/Nr No No No No No Si

Info. Requisitos Si Si Si Si Si No Si No Si Si No No No Si

Info. Procedimientos Si Si Si Si Si No No No Si Si Si No No No Si

Info. Plazos Si No Si Si Si No No Si Si No No No Si No

Info. Adicional No Si No No No No No No Si No No No No No No

Motiva a volver ante nueva duda No Si No No Si No Si No Si No Si Si No Si Si

Motiva a usar línea 800 Si Si Si No Si No No No No No No Si No Si Si

Motiva usar sitio web Si Si No No Si Si Si No Si Si Si Si Si Si Si

Motiva conocer carta de derechos No No Si No No No Si No No Si No Si No Si No

Lenguaje utilizado Técnico técnico, formal Técnico formal técnico, formal técnico, formal Formal técnico, formal formal técnico, formal formal técnico, formal formal técnico, formal formal

Respuesta entregada clara y precisa Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si

Información le ayudo a resolver su problema Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si No No Si Si Si

2.2 Análisis Comparativo de los Resultados del Cliente Incógnito en la Plataforma de Atención a Personas y Empresas en los años 2009 y 2010 A continuación, se presenta un análisis comparativo de los resultados del cliente incógnito en la Plataforma de Atención a Personas y Empresas para los años 2009 y 2010. a) Tiempo de espera En relación al año 2009, el promedio de tiempo de espera durante la realización del cliente incógnito en Plataforma de Atención a personas y empresas disminuyó de 1:43 minutos a 1:13 minutos, es decir, 30 segundos menos de espera.

Tabla 17: Comparación de tiempo de espera

Tiempo de espera antes de ser atendido Tiempo 2009 Tiempo 2010 Tiempo de espera 1:43 1:13

b) Resultados Generales de cliente incógnito en la plataforma de atención La comparación de los resultados generales del cliente incógnito arroja que las mayores diferencias se encuentran en el incremento de la recomendación de usar la línea 800 (de un 0 a un 47%), la utilización del sitio web (de un 47% a un 80%) y la invitación a conocer la Carta de Derechos Ciudadanos que pasó de no ser en absoluto recomendada a un tercio de los casos (de 0% a 33%). También aumentó el uso del saludo formal de un 93 % a un 100%.

Tabla 18: Resultados Generales de Cliente Incógnito de APE

2009 2010

Sí No Sí No

Saludo formal 93% 7% 100% 0%

Actitud acogedora 80% 20% 80% 20%

Lenguaje respetuoso 100% 0% 100% 0%

Interrupciones 93% 7% 100% 0%

Preguntas para comprensión 73% 27% 60% 33%

Conversó con compañeros/as 7% 93% 13% 87%

Conversó telefónicamente 7% 93% 0% 100%

Información sobre buzón 7% 93% 7% 80%

Información sobre requisitos 73% 27% 60% 33%

Información sobre procedimientos 53% 47% 60% 40%

Información sobre plazos 80% 20% 47% 47%

Información adicional 27% 73% 13% 80%

Motivó a volver por nueva duda 60% 40% 53% 40%

Línea 800 0% 100% 47% 53%

Sitio Web 47% 53% 80% 20% Invitación a conocer Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos

0% 100% 33% 60%



31

Estas mejoras dan cuenta que tanto el Servicio como sus funcionarios y funcionarias acogieron de manera positiva los resultados de la evaluación del año 2009, y trabajaron en reforzar los aspectos identificados como deficitarios, logrando así una importante mejora para el año 2010. Con respecto a los indicadores en los cuales se verifica una caída se observa como la más importante el dar información respecto de los plazos, que disminuyó de un 80% a un 47%, seguido de hacer preguntas para comprender de mejor modo las inquietudes de los usuarios (73% a 60%), la entrega de información adicional (27% a 13%) y la motivación a volver a las oficinas de SENCE (60% a 53%). Respecto a estos retrocesos, será importante indagar en el caso de cada región qué elementos pueden estar influyendo en la desmejora de estos indicadores. c) Indicadores de Satisfacción En lo referente a la satisfacción de los usuarios y usuarias, respecto al lenguaje utilizado por los/as funcionarios/as de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas, se mantiene el 100% de satisfacción, indicando de que éste fue de ayuda para resolver las inquietudes manifestadas durante la atención en este espacio. El lenguaje técnico tuvo un incremento del 13% al 60% y diminuyó desde un 7% (en el año 2009) a cero la consideración por parte de los clientes incógnitos de la informalidad del lenguaje.

Tabla 19: A su juicio el lenguaje utilizado por el/la funcionario/a fue:

2009 2010

Técnico 13% 60%

Informal 7% 0%

Lenguaje ayudó a resolver inquietud 100% 100%

También es posible observar un incremento respecto de la satisfacción con la respuesta entregada que aumentó de un 67% a un 87%.

Tabla 20: Con respecto a la respuesta entregada, usted cree que:

2009 2010

Logró resolver su inquietud en forma clara y precisa

67% 87%

2.3 Cliente Incógnito Espacio: “OIRS Presencial” a) Tiempo de espera El tiempo de espera promedio a nivel nacional para la atención de los clientes y clientas incógnitos/as en OIRS Presencial fue de un minuto.

Tabla 21: Tiempo de espera antes de ser atendido Tiempo

Tiempo de espera 1:00



32

Sin embargo, se observan amplias diferencias entre los tiempos de espera de las regiones. Tal como muestra el gráfico siguiente, la región con más tiempo de espera es Arica y Parinacota con 25 minutos seguida de Los Lagos con 15. Por el contrario, las regiones de Atacama, Coquimbo, Valparaíso, O´Higgins, Maule, Aysén Magallanes, Metropolitana y Los Ríos no presentan tiempo de espera, siendo su atención inmediata.

Tabla 22: Tiempo de espera por región

Región Tiempo de

espera Tarapacá 8 Antofagasta 2 Atacama 0 Coquimbo 0 Valparaíso 0 Lib. Bdo. O'Higgins 0 Maule 0 Bíobío 10 Araucanía 0 Los Lagos 15 Aysén 0 Magallanes 0 Metropolitana 0 Los Ríos 0 Arica y Parinacota 25

b) Señalética e infraestructura De todos/as los/as clientes/as incógnitos, un 60% declara que se guió por la señalética para llegar a la OIRS presencial, un 33% dijo que había tenido que preguntar a un funcionario o funcionaria y un 7% no utilizó ninguna de estas dos vías.

Tabla 23: Manera de acercamiento a la OIRS OIRS Porcentaje Guía por señalética 60% Pregunta a funcionario/a 33% Ninguna 7% Total 100%

En lo que respecta a la evaluación de la señalética, un 80% señala que está ubicada en lugares visibles, un 67% dice que es clara para un usuario o usuaria que va por primera vez y otro 67% señala que permite identificar los lugares donde realizar los trámites. Sin embargo, un 33% de los clientes declara no haber identificado señalética.



33

Tabla 24: Evaluación señalética OIRS Porcentaje Es clara para un/a usuario/a que viene por primera vez 67% Permite identificar dónde hacer cada trámite 67% Está ubicada en lugares visibles 80% No identifiqué la señalética 33%

En relación a la infraestructura, el 100% declara que el lugar donde está ubicada la OIRS Presencial es limpio y también el 100% señala que tiene mobiliario en buen estado. Un 87% señala que el lugar es cómodo para los/as usuarios/as, un 80% dice que permite recibir una buena atención, y un 73% declara que es ordenado.

Tabla 25: Infraestructura del espacio de atención OIRS Porcentaje Permite recibir una buena atención 80% Es cómodo para los/as usuarios/as 87% Es limpio 100% Es ordenado 73% Tiene mobiliario en buen estado 100%

c) Resultados generales de Cliente Incógnito en OIRS Presencial Con respecto a los resultados generales de cliente incógnito en OIRS, se destaca el cumplimiento cabal (100%) de la no interrupción mientras el cliente articula el relato de su inquietud o pregunta. En orden de relevancia le siguen el saludo formal y el lenguaje respetuoso ambos con un 93% de cumplimiento, seguido de la recomendación del sitio web institucional con un 80%.

Tabla 26: Resultados Generales de Cliente Incógnito de OIRS Presencial Si No Saludo formal 93% 7% Actitud acogedora 87% 13% Lenguaje respetuoso 93% 0% Interrupciones 100% 0% Preguntas para comprensión 67% 33% Conversó con compañeros/as 20% 80% Conversó telefónicamente 7% 93% Información sobre buzón 20% 80% Información sobre requisitos 67% 27% Información sobre procedimientos 73% 27% Información sobre plazos 40% 53% Información adicional 40% 60% Motivó a volver por nueva duda 60% 40% Línea 800 60% 40% Sitio Web 80% 20%

Invitación a conocer Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos 27% 73%



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Las principales deficiencias se encuentran en el no dar información respecto del buzón para hacer sugerencias, reclamos o felicitaciones con un 80%, pasar por alto la invitación a conocer la Carta de Derechos Ciudadanos con un 73%, no entregar información adicional con un 60% y con un 53% no entregar información acerca de los plazos. d) Indicadores de satisfacción de usuarios Con respecto a la satisfacción de los clientes incógnitos en relación al lenguaje utilizado por el/la funcionario/a se puede observar que un 93% considera que el lenguaje ayudó a resolver la inquietud, un 87% considera que el lenguaje fue formal y 53 % lo calificó como técnico.

Tabla 27: A su juicio el lenguaje utilizado por el/la funcionario/a fue:

Porcentaje

Formal 87%

Técnico 53%

Informal 0%

Lenguaje ayudó a resolver inquietud 93%

La satisfacción relativa a la repuesta entregada fue positiva, ya que se considera que logra resolver las inquietudes y que se ha recibido una atención integral para resolver los problemas en un 87% y 80% respectivamente.

Tabla 28: Con respecto a la respuesta entregada, usted cree que Porcentaje Logró resolver su inquietud en forma clara y precisa 87% Recibió una atención integral en la OIRS para solucionar su problema 80%

Gráfico 3: Respuesta logró resolver inquietud

Logró resolver su inquietud en forma clara y precis a

No 20%

SÍ 80%



35

e) Nota de la atención recibida Al pedir a los clientes que calificaran la atención recibida en la OIRS presencial con una nota entre 1 y 7, el promedio a nivel nacional fue de un 5,7.

Tabla 29: Nota al servicio OIRS a nivel nacional Nota Nota Nacional 5,7

Las evaluaciones por región tienen un amplio rango desde 3,8 correspondiente a la nota más baja en la Región del Maule, a un 7,0 en la región mejor evaluada, Valparaíso. Las regiones con mejor nota son Valparaíso, ya nombrada, seguida de Antofagasta con un 6,6, Aysén con un 6,5, y Atacama, Coquimbo, Los Lagos y los Ríos con un 6,0. Las Regiones peores evaluadas en orden ascendente son Maule con un 3,8, La Araucanía con un 4,5 y Tarapacá y Magallanes con un 5,0.

Tabla 30: Calificación por Región al servicio OIRS

Región Nota Tarapacá 5 Antofagasta 6,6 Atacama 6 Coquimbo 6 Valparaíso 7 Lib. Bdo. O'Higgins 5,5 Maule 3,8 Bíobío 6 Araucanía 4,5 Los Lagos 6 Aysén 6,5 Magallanes 5 Metropolitana 7 Los Ríos 6 Arica y Parinacota 5

A continuación se presentan los resultados del formulario de cliente incógnito de OIRS presencial por regiones:

Tabla 31: Resultados de Cliente Incógnito en OIRS Presencial

Región Tarapacá Antofaga

sta Ataca

ma Coquimb

o Valparaíso O'Higgin

s Maule Biobío Araucanía Los

Lagos Aysén Magallanes RM Los Ríos

Arica y Parinacota

Tiempo de espera 8 2 0 0 0 0 0 10 0 15 0 0 0 0 25

Saludo formal Si Si Si Si Si Si Si No Si Si Si Si Si Si Si

Actitud acogedora Si Si Si Sí Si Si Si No No Si Si Si Sí Si Si Lenguaje respetuoso Si Si Si Si Si Si Si Ns/Nr Si Si Si Si Si Si Si

Interrupciones Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Preguntas comprensión No No Si Si Si Sí No Si No Si Si Si Sí No Si Conversó compañeros/as Si No No No No No No Sí Sí No No No No No No

Conversó teléfono No Sí No No No No No No No No No No No No No

Indicó buzón No No No No No Sí No No Sí No No No No No Si

Info. Requisitos Si Si Si Si Si Sí No Sí Si Si Ns/Nr No No No Si Info. Procedimientos Si Si Si Si Si Sí No Sí No Si Si No Sí No Si

Info. Plazos Si No Si Si Si Sí No No No No Ns/Nr No No Si No

Info. Adicional No Si No No Sí Sí No Sí Si No No No Sí No No Motiva a volver ante nueva duda No Si No Sí Si Sí No Sí No No Si Si No Si Si Motiva a usar línea 800 Si Si Si No Si Sí No No No No No Si Sí Si Si Motiva usar sitio web Si Si No No Si Si No Sí Si Si Si Si Si Si Si Motiva conocer carta de derechos No No Si No No No No No No Si No Si No Si No

Lenguaje utilizado técnico técnico, formal técnico formal técnico, formal

técnico, formal formal formal formal

técnico, formal formal técnico, formal formal

técnico, formal Formal

Respuesta entregada clara y precisa Si Si Si Si Si Si No Si No Si Si Si Si Si Si Información le ayudo a resolver su problema Si Si Si Si Si Si No Si Si Si No No Si Si Si

2.4 Análisis comparativo de los Resultados del Cliente Incógnito en la OIRS Presencial en los años 2009 y 2010 A continuación, se presenta un análisis comparativo de los resultados obtenidos en los años 2009 y 2010 para los clientes incógnitos de OIRS presencial. a) Tiempo de espera. Se puede observar una disminución en el promedio de tiempo de espera de 25 segundos, ya que éste disminuyó de un promedio de 1:25 minutos en 2009 a 1 minuto en 2010.

Tabla 32: Tiempos de espera antes de ser atendido Tiempo 2009 Tiempo 2010 Tiempo de espera 1:25 1:00

b) Resultados generales del cliente incógnito de OIRS. Se puede observar que hay una mejora en varios indicadores, entre los cuales se encuentran: las interrupciones durante el relato del usuario respecto de su problema que bajó de un 80% a 100% durante el año 2010, el aumento de un 73% al 87% en actitud acogedora por parte del funcionario o funcionaria, la mejora de un 53% a 67% en la formulación de preguntas por parte de los/as funcionarios/as para comprender de mejor modo las inquietudes de los/as usuarios/as, otro aumento significativo fue el dar información sobre el buzón que paso de un 7% a un 20% durante el año 2010, así como también el recomendar la línea 800 (de un 13% a un 60% ) y el uso del sitio web del 47% a un 80%.

Tabla 33: Resultados Generales de Cliente Incógnito OIRS Presencial Sí No Si No Saludo formal 93% 7% 93% 7% Actitud acogedora 73% 27% 87% 13% Lenguaje respetuoso 93% 7% 93% 0% Interrupciones 80% 13% 100% 0% Preguntas para comprensión 53% 47% 67% 33% Conversó con compañeros/as 7% 93% 20% 80% Conversó telefónicamente 7% 93% 7% 93% Información sobre buzón 7% 93% 20% 80% Información sobre requisitos 53% 40% 67% 27% Información sobre procedimientos 60% 40% 73% 27% Información sobre plazos 53% 40% 40% 53% Información adicional 40% 60% 40% 60% Motivó a volver por nueva duda 53% 47% 60% 40% Línea 800 13% 87% 60% 40% Sitio Web 47% 53% 80% 20% Invitación a conocer Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos 0% 100% 27% 73%



38

El área que presentó una desmejora fue el que los funcionarios/as conversaran con compañeros/as mientras atendían a los usuarios, el que aumentó de un 7% el 2009 al 20% en el 2010. Es importante señalar la gran cantidad de indicadores que han tenido mejoras entre el 2009 y el 2010, no solo lo aspectos relacionados con el trato (actitud acogedora), sino que también aquellos que refieren a una actitud proactiva por parte del funcionario o funcionaria, como es el informar sobre aspectos que no atañen directamente a las inquietudes presentadas por lo clientes incógnitos. Sin embargo siguen siendo aspectos por mejorar la invitación para conocer la carta de derechos y deberes ciudadanos, así como también información sobre el buzón. Con respecto a si la información entregada logro resolver las inquietudes en forma clara y precisa, se puede observar un incremento positivo en esta área ya que de un 53% se pasó a un 87% de respuestas afirmativas.

Tabla 34: La información entregada:

2009 2010 Logró resolver su inquietud en forma clara y precisa 53% 87%

3. ANÁLISIS DE FICHAS DE OBSERVACIÓN A NIVEL NACIONAL A continuación se presentan los resultados obtenidos en las Fichas de Observación que los/as encuestadores/as completaron en cada una de las regiones tanto para la Plataforma de Atención a Personas y Empresas como para OIRS Presencial. Los resultados de ambos espacios se presentan por separado. 3.1 Ficha de Observación Espacio: “Plataforma de Atención a Personas y Empresas” a) Atenciones En relación al promedio de atenciones en la plataforma, se observa el promedio nacional de atenciones por hora es del 4,4, siendo el promedio de atención diaria 25,5.

Tabla 35: Promedio atenciones Plataforma PAE Promedio Atenciones por hora 4,4 Atenciones por día 25,5

Al observar el promedio de atenciones por oficina regional se observa bastante heterogeneidad. La oficina con mayor cantidad de atenciones por hora es la de Los Lagos con 15 atenciones, seguida de la metropolitana con 8 y Valparaíso con 7, las regiones con menores atenciones por hora son Tarapacá con 0,2 seguida de Antofagasta, Aysén y Los Ríos con una atención cada una.



39

Tabla 36: Atenciones por hora y día por Región

Región Atención por hora Atención por día Tarapacá 0,2 1 Antofagasta 1 7 Atacama 2 10 Coquimbo 3 8 Valparaíso 7 35 Lib. Bdo.O'Higgins 3 15 Maule 5 22 Bíobío 4 20 Araucanía 4 30 Los Lagos 15 120 Aysén 1 8 Magallanes 6 30 Metropolitana 8 50 Los Ríos 1 10 Arica y Parinacota 6 16

El promedio de las atenciones diarias sigue la misma tendencia que las por hora. La región con la mayor cantidad de atenciones diarias es la de los lagos con 120, seguida de la Metropolitana con 50 y Valparaíso con 35 atenciones por día; las regiones con menor número de atenciones son Tarapacá con una atención por día, Antofagasta con 7, y Aysén y Coquimbo con 8 cada una.

Gráfico 4: Atenciones por día

Atención por día (Región)

1,07,0 10 8

35

1522 20

30

120

8

30

50

1016

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

120,0

140,0

Tara

pacá

Antofa

gast

a

Ataca

ma

Coquim

bo

Valpar

aíso

Lib.

Bdo

.O'H

iggins

Mau

le

Biobí

o

Arauc

anía

Los L

agos

Aysén

Mag

allan

es

Met

ropo

litan

a

Los Río

s

Arica

y Par

inac

ota

b) Percepción de la Satisfacción de los/as usuarios/as La satisfacción de los usuarios mediante la percepción del encuestador en cada oficina regional nos da como resultado que un 80% de los usuarios saldrían satisfechos, siendo ésta una evaluación muy



40

positiva, ya que solo el 7% de los usuarios saldría insatisfecho según la percepción de los encuestadores.

Tabla 37: Satisfacción de los usuarios según percepción de observador Percepción del observador Porcentaje Los/as usuarios/as salen satisfechos 80% Algunos usuarios/as salen satisfechos 13% La mayoría de los/as usuarios/as salen insatisfechos 7% Sin herramientas para emitir juicio 0% Total 100%

Al realizar un análisis por región, se observa que en Tarapacá, Atacama, Coquimbo, Valparaíso, O´Higgins, Maule, Bíobío, Araucanía, Aysén, Magallanes y Los Ríos los y las usuarias salen satisfechos luego de la atención. Mientras que Arica y Parinacota y Antofagasta sólo algunos saldrían satisfechos. El cado de la Región Metropolitana es excepcional, ya que es la única región en la que los/as usuarios/as, según la percepción de la encuestadora, saldrían mayoritariamente insatisfechos.

Tabla 38: Satisfacción de los/as usuarios/as por región Región Satisfacción Tarapacá Satisfechos Antofagasta Algunos satisfechos Atacama Satisfechos Coquimbo Satisfechos Valparaíso Satisfechos Lib. Bdo.O'Higgins Satisfechos Maule Satisfechos Bíobío Satisfechos Araucanía Satisfechos Los Lagos Satisfechos Aysén Satisfechos Magallanes Satisfechos Metropolitana Mayoría insatisfechos Los Ríos Satisfechos Arica y Parinacota Algunos satisfechos

c) Cumplimiento de requerimientos. En general el cumplimiento de los requerimientos con los cuales se brindan una atención de calidad a los usuarios de la Plataforma de Atención de Personas y Empresas es alto, ya que se cumple a cabalidad con la existencia de un lugar físico, un área para esperar la atención y la atención por orden de llegada. Un alto cumplimiento tiene también la existencia de señalética que identifica el espacio, la buena iluminación y la existencia de un dispensador de folletería con un 93%.



41

Los déficit se encuentran en la disposición de servicios sanitarios para los usuarios y usuarias, que no se encuentran en un 47% de los casos, tampoco se entrega información unificada para todos los servicios (47% también) y en un tercio de las oficinas regionales no fue posible identificar un acceso para personas con discapacidad.

Tabla 39: Resultados de Fichas de Observación en Plataforma de Atención a Personas y Empresas Sí No Ns/Nr Existe un lugar físico para Plataforma de Atención de Personas y Empresas 100% 0% 0% Existe señalética clara para identificar la Plataforma de Atención de Personas y Empresas 93% 7% 0% El edificio tiene acceso para discapacitados 67% 33% 0% Existe un área para esperar la atención 100% 0% 0% Todos/as los/as usuarios/as pueden esperar sentados/as4 67% 33% 0% Se dispone de climatización 73% 27% 0% Existe buena iluminación5 93% 7% 0% Se dispone de servicios sanitarios para los/as usuarios/as 53% 47% 0% Se entrega información unificada para todos los servicios (Checklist) 40% 47% 13% Existe un/a encargado/a de ingresar información en el sistema computacional6 87% 7% 7% El/La encargado/a de ingresar la información cuenta con el tiempo suficiente para hacerlo 87% 7% 7% Existe "diario mural" 87% 13% 0% Se encuentra la "Carta de Derechos y deberes Ciudadanos" 67% 27% 7% Existe un dispensador de folletos 93% 7% 0% Se atiende por orden de llegada 100% 0% 0% Los/as funcionarios/as cuentan con credencial 80% 20% 0% Existen computadores con pantalla plana en todas las plataformas de atención 87% 13% 0%

A continuación se presenta el detalle de cada uno de los requerimientos por región:

4 Pese a que en todas las regiones hay un espacio para esperar la atención, en seis de ellas los/as encuestadores indicaron que los asientos disponibles no alcanzan para todas las personas en los horarios de mayor afluencia de público. Estas regiones fueron la III, VI, VIII, IX, XII y RM. 5 La única región que obtuvo una evaluación negativa en este punto fue la de Valparaíso, ya que el local cuenta con pocas ventanas y el voltaje de las luces es muy bajo, por lo cual la iluminación no era la adecuada. En este sentido, el encuestador señaló que pudo darse cuenta que varios usuarios se quejaban por esta situación. 6 Sólo en la región de Los Lagos el encuestador señaló que no existe una persona encargada de ingresar los datos al sistema computacional. El encuestador señaló que la información era ingresada por la misma persona que realizaba la atención. Ahora bien, no se cuenta con información precisa respecto a si esa persona encargada efectivamente no existe o si la información que ingresaban los/as encargados/as de la atención era la definitiva o si era sólo un registro que luego otra persona ingresaba al sistema.

Tabla 40: Resultados de la Ficha de Observación en la Plataforma de Atención a Personas y Empresas

Región Tarapacá Antofagas

ta Atacama Coquimb

o Valparaís

o O'Higgins Maule Biobío Araucanía Los

Lagos Aysén Magallane

s Metropolit

ana Los Ríos

Arica y Parinacot

a

Existe un lugar físico Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

Señalética clara Sí Sí No Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

Acceso para discapacitados Sí Sí No No Sí No No Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí No

Área de esperar Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

Esperar sentados/as Sí Sí Sí Sí Sí No No Sí No Sí Sí No No Sí Sí

Se dispone de climatización Sí Sí No No No Sí Sí Sí Sí Sí Sí No Sí Sí Sí

Existe buena iluminación Sí Sí Sí Sí No Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

Servicios sanitarios Sí Sí No Sí No Sí Sí Sí No No No Sí No No Sí

Checklist No No No Sí Sí Sí Sí No Ns/Nr Sí No No Sí Ns/nr No Encargado/a de ingresar información Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Ns/Nr No Sí Sí Sí Sí Sí

Tiempo suficiente para ingresar info Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Ns/Nr No Sí Sí Sí Sí Sí

Existe "diario mural" Sí Sí No Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí No Sí Sí Sí Sí "Carta de Derechos y deberes Ciudadanos" Sí Sí No Sí Sí Sí Sí No Ns/Nr Sí Sí No Sí No Sí

Dispensador de folletos Sí Sí No Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

Se atiende por orden de llegada Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

Credencial Sí Sí No No Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí No Sí

Computadores con pantalla plana Sí Sí Sí No Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí No

3.2 Análisis comparativo de los Resultados de la Ficha de Observación en la Plataforma de Atención a Personas y Empresas en los años 2009 y 2010 a) Atenciones. Al comparar las atenciones de la Plataforma de Atención de Personas y Empresas en los años 2009 y 2010, se puede observar que el promedio de las atenciones ha aumentado de 4 a 4,4 atenciones por hora, y de 20 a 25,5 atenciones diarias.

Tabla 41: Promedio de Atenciones Plataforma APE

Promedio

2009 Promedio

2010 Atenciones por hora 4 4,4 Atenciones por día 20 25,5

b) Percepción de la satisfacción de los/as usuarios/as

Con respecto a la satisfacción de los usuarios y usuarias según la percepción del encuestador, se puede observar que en relación al año 2009 los/as usuarios/as satisfechos/as han aumentado de un 73% a un 80%; al mismo tiempo que ha disminuido la percepción de que sólo algunos usuarios salen satisfechos de un 27% a un 13%. Sin embargo ha aumentado la percepción de que la mayoría de los usuarios salen insatisfechos de un 0% a un 7%.

Tabla 42: Comparación de satisfacción según percepción observador 2009-2010

2009 2010 Percepción del observador Porcentaje Porcentaje

Los/as usuarios/as salen satisfechos 73% 80% Algunos usuarios/as salen satisfechos 27% 13% La mayoría de los/as usuarios/as salen insatisfechos 0,0% 7% Sin herramientas para emitir juicio 0,0% 0% Total 100% 100%

c) Cumplimiento de requerimientos

Al comparar los resultados de la ficha de observación de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas entre los años 2009-2010, es posible observar que en promedio ha aumentado el cumplimiento de los requerimientos. Las mejoras más significativas son: la existencia de señalética clara (de 80% a 93%), el uso de credencial por parte de los/as funcionarios/as (de 60% a 87%), la existencia de computadores con pantalla plana (de 60% a 87%) y la presencia de diario mural (73% a 87%).

En relación a los indicadores que han experimentado bajas se cuenta como la más importantes el que todos/as los/as usuarios/as puedan esperar sentados/as (que cayó de 80% a 67%), la disponibilidad de servicios higiénicos para el público (bajó de 73% a 53%) y la presencia de la Carta de Derechos Ciudadanos (que disminuyó desde 80% a 67%).



44

Tabla 43: Resultados de Fichas de Observación en Plataforma de Atención a Personas y Empresas

2009 2010 SI NO NS/NR SI NO NS/NR Existe un lugar físico para Plataforma de Atención de Personas y Empresas 100% 0% 0% 100% 0% 0% Existe señalética clara para identificar la Plataforma de Atención de Personas y Empresas 80% 20% 0% 93% 7% 0%

El edificio tiene acceso para discapacitados 67% 33% 0% 67% 33% 0%

Existe un área para esperar la atención 100% 0% 0% 100% 0% 0%

Todos/as los/as usuarios/as pueden esperar sentados/as 80% 20% 0% 67% 33% 0%

Se dispone de climatización 73% 27% 0% 73% 27% 0%

Existe buena iluminación 100% 0% 0% 93% 7% 0%

Se dispone de servicios sanitarios para los/as usuarios/as 73% 27% 0% 53% 47% 0% Se entrega información unificada para todos los servicios (Checklist) 40% 60% 0% 40% 47% 13% Existe un/a encargado/a de ingresar información en el sistema computacional 80% 13% 7% 87% 7% 7% El/La encargado/a de ingresar la información cuenta con el tiempo suficiente para hacerlo 80% 13% 7% 87% 7% 7%

Existe "diario mural" 73% 27% 0% 87% 13% 0%

Se encuentra la "Carta de Derechos y deberes Ciudadanos" 80% 20% 0% 67% 27% 7%

Existe un dispensador de folletos 100% 0% 0% 93% 7% 0%

Se atiende por orden de llegada 93% 7% 0% 100% 0% 0%

Los/as funcionarios/as cuentan con credencial 33% 33% 33% 80% 20% 0% Existen computadores con pantalla plana en todas las plataformas de atención 60% 40% 0% 87% 13% 0% 3.3 Ficha de Observación Espacio: “OIRS Presencial”7 a) Atenciones A nivel nacional, el promedio de las atenciones por hora es de 2,7 siendo el promedio de atención por día de 12,1.

7 La ficha de observación, es un instrumento que aplicaron los/as encuestadores/as durante su trabajo en terreno, y como lo señala su nombre, da cuenta de lo que el encuestador observó o percibió durante el tiempo que estuvo en las oficinas de SENCE. En el caso de Antofagasta, durante el período de aplicación de encuestas, la funcionaria de OIRS Presencial estaba en su período de vacaciones, por lo cual todas las atenciones (APE y OIRS), las estaba realizando la persona encargada de la atención en la Plataforma APE. Es por este motivo, que para el caso de Antofagasta, la ficha de observación se aplicó en los aspectos referidos al espacio físico y a los aspectos protocolares de la atención (que en este caso entregaba la encargada APE), pero no se estimó pertinente evaluar el nivel de satisfacción de los/as usuarios/as según la percepción del observador (se señala que “faltan elementos para emitir juicio”), ya que por tratarse de una situación “extraordinaria”, no era posible saber si la satisfacción percibida se correspondería con el nivel de satisfacción habitual, es decir, cuando está presente la funcionaria encargada de OIRS. Cabe señalar que esta situación no afectó los resultados de cliente incógnito, ya que la visita de este se realizó antes de que la funcionaria saliera de vacaciones.



45

Tabla 44: Promedio atenciones Plataforma APE Promedio Atenciones por hora 2,7 Atenciones por día 12,1

Si se observan las atenciones por región, la tendencia observada en las atenciones del espacio de Plataforma de Atención a Personas y Empresas se mantiene en la OIRS presencial. La región con más atenciones por hora es Maule con 7 atenciones, seguida de Los Lagos con 6. Las oficinas con menor atención registrada es Antofagasta con 0 (ya que se estaba atendiendo en Plataforma APE) y Tarapacá con 0,2. Las atenciones por día son lideradas por la región de los lagos con 48, seguida del Biobío y Libertador Bernardo O`higgins con 20. Las regiones con menor atención diaria continúan siendo Antofagasta con 0 y Tarapacá con 1.

Tabla 45: Atenciones por hora y día por Región Región Atención por hora Atención por día Tarapacá 0,2 1 Antofagasta 0 0 Atacama 4 18 Coquimbo 1 4 Valparaíso 1 8 Lib. Bdo.O'Higgins 4 20 Maule 7 15 Bíobío 4 20 Araucanía 2 10 Los Lagos 6 48 Aysén 1 4 Magallanes 1 5 Metropolitana 4 15 Los Ríos 1 5 Arica y Parinacota 4 8



46

Gráfico 5: Atenciones por día

Atención por día (por Región)

1 0

18

48

20

15

20

10

48

4 5

15

58

0

10

20

30

40

50

60

Tara

pacá

Antofag

asta

Atac

ama

Coquim

bo

Valpar

aíso

Lib. B

do.O

'Higg

ins

Mau

le

Biobío

Arau

canía

Los La

gos

Aysén

Mag

allane

s

Metro

poli tan

a

Los

Ríos

Arica

y Par

inac

ota

b) Percepción de la satisfacción de los/as usuarios La percepción de los/as encuestadores/as relativa a la satisfacción de los usuarios indica que, la mayoría de los usuarios salen satisfechos (73%), la percepción de que sólo algunos usuarios salen satisfechos es de un 13%, un 7% de los encuestadores considera que la mayoría de los usuarios salen insatisfechos y un 7% declara que no tiene herramientas para emitir tal juicio.

Tabla 46: Satisfacción según percepción del observador Percepción del observador Frecuencia Porcentaje Los/as usuarios/as salen satisfechos 11 73% Algunos usuarios/as salen satisfechos 2 13% La mayoría de los/as usuarios/as salen insatisfechos 1 7% Sin herramientas para emitir juicio 1 7% Total 15 100%

Gráfico 6: satisfacción de los/as usuarios/as

Satisfacción de los/as usuarios/as según percepción de encuestador/a

Los/as usuarios/as salen

satisfechos73%

Sin herramientas para emitir juicio

7%

Algunos usuarios/as salen

satisfechos13%

La mayoría de los/as usuarios/as

salen insatisfechos

7%



47

Al revisar los resultados por región es posible observar que la mayoría de los encuestadores y encuestadoras percibe que los usuarios/as se retiran satisfechos con la atención recibida. La percepción de que sólo algunos usuarios se retiran satisfechos es declara en las regiones del Maule e Arica y Parinacota. Resulta excepcional el caso de Aysén donde se percibe que la mayoría de los usuarios se retiran insatisfechos. En el caso de Antofagasta el encuestador señaló que le faltaron herramientas para emitir un juicio respecto a la satisfacción de los y las usuarias.

Tabla 47: Nivel de satisfacción regional según percepción observador Región Satisfacción

Tarapacá Satisfechos Antofagasta Faltan herramientas para el juicio Atacama Satisfechos Coquimbo Satisfechos Valparaíso Satisfechos Lib. Bdo.O'Higgins Satisfechos Maule Algunos satisfechos Biobío Satisfechos Araucanía Satisfechos Los Lagos Satisfechos Aysén Mayoría insatisfechos Magallanes Satisfechos Metropolitana Satisfechos Los Ríos Satisfechos Arica y Parinacota Algunos satisfechos

c) Cumplimiento de requerimientos El cumplimiento de requerimientos en OIRS es bastante satisfactorio, existe un lugar físico y un área para esperar una atención en un 100% de los casos. Las OIRS se encuentran bien iluminadas, se atiende por orden de llegada y hay un dispensador de folletos (93%), a su vez poseen señalética y computadores con pantalla plana (87%). Las áreas que presentan mayor déficit son la disponibilidad de servicios sanitarios para usuarios/as y la entrega de información unificada para todos los servicios (Checklist), ambas con un 47%.



48

Tabla 48: Resultados de Fichas de Observación en OIRS presencial Sí No Ns/Nr Existe un lugar físico para Plataforma de Atención de Personas y Empresas 100% 0% 0% Existe señalética clara para identificar la Plataforma de Atención de Personas y Empresas 87% 13% 0% El edificio tiene acceso para discapacitados 67% 33% 0% Existe un área para esperar la atención 100% 0% 0% Todos/as los/as usuarios/as pueden esperar sentados/as 60% 40% 0% Se dispone de climatización 73% 27% 0% Existe buena iluminación 93% 7% 0% Se dispone de servicios sanitarios para los/as usuarios/as 47% 53% 0% Se entrega información unificada para todos los servicios (Checklist) 47% 40% 13% Existe un/a encargado/a de ingresar información en el sistema computacional 87% 7% 7% El/La encargado/a de ingresar la información cuenta con el tiempo suficiente para hacerlo 80% 13% 7% Existe "diario mural" 87% 13% 0% Se encuentra la "Carta de Derechos y deberes Ciudadanos" 67% 27% 7% Existe un dispensador de folletos 93% 7% 0% Se atiende por orden de llegada 93% 7% 0% Los/as funcionarios/as cuentan con credencial 80% 20% 0% Existen computadores con pantalla plana en todas las plataformas de atención 87% 13% 0%

A continuación el detalle del cumplimiento de los requerimientos en cada oficina regional.

Tabla 49: Resultados de la Ficha de Observación en la OIRS Presencial

Región Tarapacá Antofaga

sta Atacama Coquimb

o Valparaís

o O'Higgins Maule Biobío Araucaní

a Los

Lagos Aysén Magallan

es Metropoli

tana Los Ríos

Arica y Parinacot

a

Existe un lugar físico Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

Señalética clara Sí Sí No Sí Sí Sí No Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

Acceso para discapacitados Sí Sí No No Sí No No Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí No

Área de esperar Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

Esperar sentados/as Sí Sí No Sí Sí No No Sí No Sí Sí No No Sí Sí

Se dispone de climatización Sí Sí No No No Sí Sí Sí Sí Sí Sí No Sí Sí Sí

Existe buena iluminación Sí Sí Sí Sí No Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

Servicios sanitarios Sí Sí No Sí No Sí Sí No No No No Sí No No Sí

Checklist No No No Sí Sí Sí Sí Sí Ns/Nr Sí No No Sí Ns/nr No Encargado/a de ingresar información Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Ns/Nr No Sí Sí Sí Sí Sí Tiempo suficiente para ingresar info Sí No Sí Sí Sí Sí Sí Sí Ns/Nr No Sí Sí Sí Sí Sí

Existe "diario mural" Sí Sí No Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí No Sí Sí Sí Sí "Carta de Derechos y deberes Ciudadanos" Sí Sí No Sí Sí Sí Sí No Ns/Nr Sí Sí No Sí No Sí

Dispensador de folletos Sí Sí No Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Se atiende por orden de llegada Sí No Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

Credencial Sí No Sí No Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí No Sí Computadores con pantalla plana Sí Sí Sí No Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí No

3.4 Análisis comparativo de los Resultados de la Ficha de Observación en la OIRS Presencial en los años 2009 y 2010 A continuación se presenta un análisis comparativo de los resultados para los años 2009 y 2010 de la Ficha de Observación de OIRS Presencial. a) Atenciones Al comparar las atenciones de los años 2009-2010 se puede constatar que las atenciones promedio han aumentado de 2 a 2,7 atenciones por hora y de 8 a 12,1 atenciones por día.

Tabla 50: Promedio de Atenciones OIRS Presencial

Promedio

2009 Promedio

2010 Atenciones por hora 2 2,7 Atenciones por día 8 12,1

b) Percepción de la satisfacción de los/as usuarios/as.

Respecto de la satisfacción de los usuarios y usuarias según percepción del encuestador se puede observar que ésta se mantiene del año 2009 al 2010. En ambos años un 73% de los/as encuestadores señala que los y las usuarias salen satisfechos/as, un 13% que sólo algunos/as salen satisfechos/as, un 7% que la mayoría salen insatisfechos, y un 7% considera que no posee herramientas para emitir un juicio al respecto.

Tabla 51: Satisfacción de los usuarios según percepción del observador

Percepción del observador 2009 2010 Los/as usuarios/as salen satisfechos 73,3 73% Algunos usuarios/as salen satisfechos 13,3 13% La mayoría de los/as usuarios/as salen insatisfechos 6,7 7%

Sin herramientas para emitir juicio 6,7 7% Total 100 100

c) Cumplimiento de los requerimientos En promedio se puede observar una mejoría en los indicadores de cumplimientos de requerimientos, destacándose: la existencia de señalética clara (de un 60% a un 87%), la entrega de checklist (de 33% a 47%, el uso de credenciales por parte de los/as funcionarios/as desde un 27% a un 80%, la existencia de un diario mural (de 67% a 87%) y la existencia de computadores con pantalla plana (de 73% a 87%). Por el contrario, las desmejoras han sido importantes en la capacidad para que todos/as los/as usuarios/as puedan esperar sentados/as (de 80% a 60%), la disponibilidad de servicios higiénicos para los usuarios y usuarias (que cayó de 73% a 47%), la presencia de la Carta de Derechos Ciudadanos (de 80% a 67%) y la atención por orden de llegada (que bajó de 100% a 93%).



51

Tabla 52: Resultados de Fichas de Observación en OIRS Presencial 2009 2010

SI NO NS/NR SI NO NS/NR Existe un lugar físico para Plataforma de Atención de Personas y Empresas

93% 7% 0% 100% 0% 0%

Existe señalética clara para identificar la Plataforma de Atención de Personas y Empresas

60% 40% 0% 87% 13% 0%

El edificio tiene acceso para discapacitados 67% 33% 0% 67% 33% 0%

Existe un área para esperar la atención 87% 13% 0% 100% 0% 0%

Todos/as los/as usuarios/as pueden esperar sentados/as 80% 20% 0% 60% 40% 0%

Se dispone de climatización 73% 27% 0% 73% 27% 0%

Existe buena iluminación 100% 0% 0% 93% 7% 0%

Se dispone de servicios sanitarios para los/as usuarios/as 73% 27% 0% 47% 53% 0% Se entrega información unificada para todos los servicios (Checklist)

33% 67% 0% 47% 40% 13%

Existe un/a encargado/a de ingresar información en el sistema computacional

67% 27% 7% 87% 7% 7%

El/La encargado/a de ingresar la información cuenta con el tiempo suficiente para hacerlo

73% 20% 7% 80% 13% 7%

Existe "diario mural" 67% 33% 0% 87% 13% 0% Se encuentra la "Carta de Derechos y deberes Ciudadanos"

80% 20% 0% 67% 27% 7%

Existe un dispensador de folletos 100% 0% 0% 93% 7% 0%

Se atiende por orden de llegada 100% 0% 0% 93% 7% 0%

Los/as funcionarios/as cuentan con credencial 27% 53% 20% 80% 20% 0% Existen computadores con pantalla plana en todas las plataformas de atención

73% 27% 0% 87% 13% 0%

Es importante señalar que pese a que en el año 2009 ya se había evidenciado que un número no menor de regiones (5) no contaba con acceso adecuado para personas con discapacidad, esta situación siga igual en el 2010, sin presentarse ninguna mejora. Esta situación es idéntica tanto para la Plataforma de Atención a Personas y Empresas como para la OIRS presencial.



52

4. ANÁLISIS DE RESULTADOS ENCUESTA PRESENCIAL DE “PLATAFORMA ATENCIÓN A PERSONAS Y EMPRESAS” Y “OIRS PRESENCIAL”, A NIVEL NACIONAL A continuación se presentan los resultados de la encuesta presencial aplicada a los usuarios y usuarias de OIRS Virtual y Plataforma de Atención a Personas y Empresas en todas las regiones del país8. 4.1 Caracterización de Usuarios/as

Como se puede observar en la siguiente tabla, existe una mayor presencia de hombres en ambos espacios de atención. No obstante, si bien en el primer caso la diferencia es mínima entre hombres y mujeres que asisten a la Plataforma de Atención a Personas y Empresas a realizar trámites, con un 50,9% para los primeros y un 49,1% para las segundas, en el caso de la OIRS Presencial, se aprecia de manera más clara una diferencia entre ambos sexos, representando los hombres que se atienden en este espacio, un 60% del total.

Tabla 53: Sexo del usuario/a por espacio de atención presencial

Caracterización Plataforma

APE OIRS

Presencial Hombre 50,9% 60,0%

Mujer 49,1% 40,0%

En relación al tramo etario, se puede afirmar que los/as usuarios/as que más se atienden en el SIAC se encuentran, en el caso de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas, entre los 26 y 45 años, quienes representan un 48,9% de los casos, seguidos por usuarios/as cuyas edades se encuentran entre los 18 y 25 años, que representan un 25,4% de los casos mostrando, al igual que el año anterior, que en general el público que acude a los espacios de atención de SENCE son principales jóvenes y adultos/as. En el caso de OIRS Presencial, sin embargo, se encuentra que el tramo etario que más acude al espacio corresponde a usuarios/as entre 18 y 25 años, con un 51% de los casos, seguido de las personas entre las edades de 26 a 45 años, quienes representan el 37%.

Tabla 54: Edad de los/as usuarios/as por espacio de atención presencial

Caracterización Plataforma

APE OIRS

Presencial De 18 a 25 años 25,4% 51,0%

De 26 a 45 años 48,9% 37,0%

De 45 a 60 años 21,3% 11,0%

De 60 y más años 4,5% 1,0%

8 Como se señaló anteriormente, durante el período de aplicación de encuestas presenciales, la funcionaria de la OIRS Presencial de la región de Antofagasta se encontraba de vacaciones, por lo cual, se decidió aplicar el total de las encuestas de la región en Plataforma APE. Esta decisión, se fundó en el hecho de que gran parte de las preguntas relacionadas con la calidad y la satisfacción de la atención refieren directamente a aspectos propios del funcionario o funcionaria a cargo, como son el lenguaje, la actitud, etc., por lo cual no se consideró pertinente evaluar un espacio en base a la atención brindada por un/a funcionario/a que no es el/la que de manera habitual realiza dicha función.



53

En cuanto a la clasificación de los/as usuarios/as del SIAC, en el caso de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas, se puede sostener que ellos/as son preferentemente trabajadores dependientes, en el 34,6% de los casos, seguido por OTEC, con un 25,3%. En el espacio OIRS Presencial, la situación es similar en cuanto a una mayor proporción de trabajadores/as dependientes, con una representación del 37%, seguido en este caso de los trabajadores desempleados y los trabajadores independientes, quienes representan un 25% y un 13% de los/as encuestados/as a nivel nacional.

Tabla 55: Clasificación de los/as Usuarios/as del SIAC

Clasificación de usuario Plataforma

APE OIRS

Presencial

OTEC 25,3% 5%

OTIC 2,2% 0%

OMIL 1,9% 2%

Trabajador independiente 7,4% 13%

Microempresario 10,8% 4%

Trabajador dependiente 34,6% 37%

Trabajador desempleado 7,8% 25%

Empresario 7,1% 4%

Estudiante 3,0% 9%

Académico ,0% 1%

Al consultar a las personas encuestadas cómo se enteraron de los programas de SENCE, se observa que, en el caso de Plataforma de Atención a Personas y Empresas, el lugar o la empresa donde trabaja es el con mayor frecuencia (con un 24,3%), seguido del sitio web institucional que sigue una de las principales vía por la cual la población se entera de la oferta programática del Servicio (con un 20,9% de las respuestas).l En el caso de las/os usuarios/as de OIRS Presencial, un 37% de los/as consultados/as declaró que se enteró de los programas de SENCE principalmente a través de familiares y amigos/as, seguido del lugar de trabajo (15%).

Tabla 56: Medios por el cual conocieron los Programas de SENCE

Como se entero del Programa SENCE Plataforma APE

OIRS Presencial

A través de la TV 8,6% 8%

A través de radio 1,5% 7%

A través de la prensa ,7% 5%

En el sitio web de SENCE 20,9% 13%

En la empresa donde trabajo 24,3% 15% A través de familiares o amigos 13,8% 37% Recibió visita de OTEC 1,5% 2%

A través de folletos, afiches y materiales de información 4,1% 2% En plazas ciudadanas o stand de SENCE en terreno 5,6% 2% No corresponde porque viene de una OTEC 15,3% 5% Otro 3,7% 4%



54

Ahora, cuando se les solicita a los/as usuarios/as de los espacios presenciales informar en qué área se enmarca el programa por el que realiza la visita a la Plataforma de Atención a Personas y Empresas, la respuesta que registra más casos corresponde a “Franquicia Tributaria para la Capacitación”, con un 45,5% de los casos; en segundo lugar acuden por el “Programa de Bonificación a la Contratación” con un 19%. En el caso de la OIRS, se observa que los programas por los que más usuarios/as se acercan al espacio corresponden a “Subsidio al Empleo Joven” con un 44%, y en segundo lugar por “Franquicia Tributaria para la Capacitación”, con un 16%.

Tabla 57: Áreas más visitadas de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas

Área de visita

Plataforma APE

OIRS Presencial

Franquicia tributaria para la capacitación 45,5% 16,0%

Prog. de bonificación a la contratación 19,0% 7,0%

Subsidio al empleo joven 13,1% 44,0%

Aprendices 1,9% 1,0%

Reinserción laboral mayores de 40 años 1,9% 1,0%

Programa Nacional de Becas 4,1% 3,0%

Jóvenes bicentenario 3,7% 5,0%

Prog. Oficios para jóvenes 2,6% 7,0%

Prog. Oficios Mujeres jefas de hogar 1,5% 5,0%

Otro 6,7% 11,0%

Respecto del trámite particular que realiza el/la usuario/a el día en que se le aplicó la encuesta, en la Plataforma de Atención a Personas y Empresas puede verse que en un 33,6% de casos, el/la usuario/a se dirigió a hacer una liquidación de acciones de capacitación, y otro gran porcentaje simplemente no realiza ningún trámite sino que sólo busca información.

Tabla 58: Trámite por el que se acercó a la Plataforma APE

Porcentaje Comunicación 7,2% Rectificación 3,0% Liquidación 33,6% Solicitud de autorización de cursos internos empresas 11,3% Ingresos de contratos de capacitación (precontratos) 8,7% Retiro de código de curso aprobado 4,9% Retiro formulación de rechazo de códigos de cursos 0,4% Actualización de costos 0,8% Actualización de relator de actividad de capacitación 1,9% Ningún trámite, solo necesitaba información 28,3% Total 100,0%

En la OIRS presencial, por su parte, la mayor cantidad de usuarios/as señala que el motivo de su visita fue ir a buscar información, con un 89,2% de los casos.



55

Tabla 59: Motivo del acercamiento a OIRS Porcentaje Buscar información 89,2% Dar felicitaciones 1,1% Hacer una solicitud por Ley de Transparencia 1,1% Hacer un reclamo 8,6% Total 100%

En relación a la confidencialidad del trámite, todos los/as usuarios/as aseguran que esta fue resguardada al momento de realizar el trámite.

Tabla 60: Confidencialidad del trámite en OIRS

Porcentaje Sí 87,5% No responde 12,5% Total 100%

En relación al tiempo que deben esperar los/as usuarios/as antes de ser atendidos/as, a nivel nacional vemos que casi en la totalidad de los casos este demora menos de 15 minutos tanto en la Plataforma de Atención a Personas y Empresas como en la OIRS presencial, con porcentajes de 93,9% y 99% respectivamente.

Tabla 61: Tiempos de espera

Tiempos de Espera Plataforma APE

OIRS Presencial

Menos de 15 minutos 93,9% 99,0%

Más de 15 minutos 6,1% 1,0%

Desagregando la información por regiones, en relación a la Plataforma de Atención a Personas y Empresas, se observa que sólo la región de Valparaíso presenta un porcentaje significativo de casos en que el trámite dura “más de 15 minutos” (42,9%), seguido de Atacama con un 16,7%. En el caso de la OIRS presencial sólo la Región Metropolitana presenta casos con más de 15 minutos de espera, y se trata de un porcentaje muy bajo (4%)



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Tabla 62: Tiempo de duración del trámite en relación a la Plataforma de Atención a Persona y Empresas

Plataforma APE OIRS Presencial Región Menos de

15 minutos Más de 15 minutos

Menos de 15 minutos

Más de 15 minutos

Tarapacá 100,0% ,0% 100,0% ,0% Antofagasta 100,0% ,0% ,0% ,0% Atacama 83,3% 16,7% 100,0% ,0% Coquimbo 100,0% ,0% 100,0% ,0% Valparaíso 57,1% 42,9% 100,0% ,0% Lib. Bdo O'Higgins 100,0% ,0% 100,0% ,0% Maule 96,9% 3,1% 100,0% ,0% Biobío 100,0% ,0% 100,0% ,0% Araucanía 100,0% ,0% 100,0% ,0% Los Lagos 100,0% ,0% 100,0% ,0% Aysén 100,0% ,0% 100,0% ,0% Magallanes 100,0% ,0% 100,0% ,0% Metropolitana 96,8% 3,2% 96,0% 4,0% Los Ríos 100,0% ,0% 100,0% ,0% Arica- Parinacota 100,0% ,0% 100,0% ,0% Total 93,9% 6,1% 99,0% 1,0%

En relación al retorno de usuarios/as a los espacios presenciales de atención de SENCE por el mismo trámite, podemos decir que en Plataforma de Atención a Personas y Empresas en un 34,2% de los casos se dirigieron por segunda vez a realizar el mismo trámite, existiendo una notoria disminución en cuanto al año 2009, que en este caso correspondió a 51,6%; y en OIRS Presencial, un 38,0% de los/as usuarios/as regresó por el mismo trámite.

Tabla 63: ¿Es la primera vez que acude a hacer este trámite? Plataforma APE OIRS Presencial

No Si No Si

Primera vez acude a plataforma

34,2% 65,8% 38,0% 62,0%

La razón de regreso de los/as usuarios/as se debe, en general, a “otros motivos” tanto en Plataforma de Atención a Personas y Empresas como en OIRS Presencial, con un 44,7% de los casos para la primera y un 42,1% de los casos para la segunda.

Tabla 64: Motivo por el cual tuvo que regresar

Motivo de regreso Plataforma APE

OIRS Presencial

Olvidó alguno de los antecedentes exigidos 27,1% 2,6% Necesitaba más asesoría e información 17,6% 36,8% Por errores en la información recibida desde SENCE 10,6% 18,4% Otro motivo 44,7% 42,1%



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4.2 Evaluación Página Web En cuanto a la utilización del sitio web de SENCE para realizar trámites, en la Plataforma de Atención a Personas y Empresas un 63,1% de los/as usuarios/as señalan haberlo utilizado, mientras que en la OIRS Presencial el porcentaje baja, no obstante sigue siendo mayoritario, con un 55%.

Tabla 65: Utilización de la página Web

Plataforma APE OIRS No Sí No Sí ¿Ha utilizado el sitio web (internet) para realizar algún proceso de tramitación o requerir información

36,9% 63,1% 45% 55%

En cuanto a la frecuencia de utilización del sitio web, un 48,8% de los/as usuarios/as de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas dice haberlo ocupado en “más de 10 ocasiones”, seguido de un 30,7% que dice haberlo utilizado “de 2 a 5 ocasiones”. En el caso de la OIRS presencial, un 41,8% de las personas encuestadas dice haber usado el sitio web “de 2 a 5 ocasiones”, mientras el 38,2% lo ha ocupado en “más de 10 ocasiones”.

Tabla 66: Frecuencia de utilización del sitio web por parte de los usuarios/as

Cuántas veces utilización Web Plataforma

APE OIRS

Presencial Solo una ocasión 5,4% 10,9%

De 2 a 5 ocasiones 30,7% 41,8%

De 6 a 10 ocasiones 15,1% 9,1%

Más de 10 ocasiones 48,8% 38,2%

En relación a lo anterior, un 53,6% de usuarios/as de Plataforma de Atención a Personas y Empresas, dice que realizó el trámite por el que se acercó por internet y el día en que se le aplicó la encuesta sólo acudió a entregar la información en papel. En el caso de OIRS presencial un 44,4% de los/as encuestados/as declaró la misma situación.

Tabla 67: Entrega de la información en papel por parte de los usuarios/as

Plataforma APE OIRS No Si No Si El trámite que realiza hoy, ¿fue realizado a través de Internet y hoy cumple con la entrega de la información en papel

46,4% 53,6% 55,6% 44,4%

En relación al motivo por el que los/as usuarios/as del SIAC han utilizado el sitio web, los/as usuarios/as de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas señalan principalmente el obtener del centro de documentación formularios, manuales, circulares, etc (68,1%) y el obtener clave para trámites vía internet (60,8%). De manera inversa, en el caso de la OIRS, los motivos para visitar el sitio web se concentran en obtener centro de documentación formularios, manuales, circulares, etc (48,1%) y obtener clave para tramites vía internet (44,2%).



58

Tabla 68: Motivo para utilizar el sitio web por parte de los usuarios del SIAC Plataforma APE OIRS

No Si No Si Obtener clave para tramites vía Internet 39,2% 60,8% 55,8% 44,2% Comunicar acciones de capacitación Franquicia tributaria

49,0% 51,0% 90,4% 9,6%

Rectificar acciones de capacitación Franquicia tributaria

60,8% 39,2% 88,5% 11,5%

Pre - Liquidar acciones de capacitación Franquicia tributaria

55,2% 44,8% 92,3% 7,7%

Solicitud de códigos de de actividades de capacitación 57,4% 42,6% 86,3% 13,7%

Obtener del centro de documentación: formularios, manuales circulares etc

31,9% 68,1% 51,9% 48,1%

Obtener Formulario de Adhesión a Internet 52,2% 47,8% 84,3% 15,7% Solicitud de códigos de cursos Sence 53,6% 46,4% 80,4% 19,6%

Respecto del sitio web de SENCE, los usuarios/as de Plataforma de Atención a Personas y Empresas que lo han utilizado declaran que “se identifican espacios de atención ciudadana (buzón y teléfono)”, en un 85,6% de los casos, en tanto para los/as usuarios/as de OIRS Presencial esta cifra tiene un valor muy cercano (87,3%). Respecto a la pregunta de si el sitio web “es de fácil navegación”, un 85% en Plataforma de Atención a Personas y Empresas y un 83,6% en OIRS Presencial evalúa positivamente este ítem; mientras que a la pregunta de si “regularmente presenta dificultades técnicas”, un 26,7% de casos de Plataforma de Atención a Personas y Empresas, y en un 25,5% en el caso de los/as usuarios/as de OIRS Presencial reconocen que sufre de estos problemas.

Tabla 69: Ahora, respecto del sitio web de SENCE

Plataforma APE OIRS No Si No Si

Es de fácil navegación 15,0% 85,0% 16,4% 83,6%

Se identifican los espacios de atención ciudadana (buzón y teléfono)

14,4% 85,6% 12,7% 87,3%

Regularmente presenta dificultades técnicas 73,3% 26,7% 74,5% 25,5%

4.3 Imagen Institucional

Al solicitarle a los/as usuarios/a identificar los dos elementos que más relacionan con la atención ciudadana, se aprecia que entre los/s usuarios/as de Plataforma de Atención a Personas y Empresas los “dispensadores de folletos” (23,7%) y los “formularios informativos” (22,6%) son los más recurrentes. En el caso de la percepción de los/as usuarios/as de OIRS Presencial, ellos/as relacionan la atención ciudadana preferentemente con el “dispensador de folletería” (26,3%) y a los “formularios informativos” (25,3%).



59

Tabla 70: Elementos que se relacionan con la atención

Elementos Plataforma APE

OIRS Presencial

Carta de derechos ciudadanos 15,0% 17,2%

Dispensador de Folletería 23,7% 26,3%

Señalética 14,3% 9,1%

Diario Mural 3,8% 6,1%

Credenciales de los funcionarios 6,0% 5,1%

Formularios informativos 22,6% 25,3%

Otros 1,5% 3,0%

Ninguna de las anteriores 13,2% 8,1% En cuanto a las características de los espacios de atención, se observa que existe satisfacción general en relación a éstos. Así, tanto los/as usuarios/as de Plataforma de Atención a Personas y Empresas como de OIRS, consideran que el espacio en general permite recibir una buena atención, obteniendo ambos porcentajes relevantes en ese sentido (91,8% y 95,9% respectivamente). Junto con ello, consideran en ambos casos que el espacio es limpio en el 100% de las respuestas, tiene mobiliario en buen estado en un 99,6% y 100% respectivamente, tiene iluminación adecuada con un 98,1% y un 99%, es ordenado en un 98,5% y un 99% respectivamente y es cómodo en un 93,6% y 93% de los casos.

Tabla 71: Percepción de los usuarios sobre el espacio de atención

Plataforma APE OIRS No Si No Si Permite recibir una buena atención 8,2% 91,8% 4,1% 95,9%

Es cómodo para los/as usuarios/as 6,7% 93,3% 7,0% 93,0%

Es limpio ,0% 100,0% ,0% 100,0%

Es ordenado 1,5% 98,5% 1,0% 99,0%

Tiene mobiliario en buen estado ,4% 99,6% ,0% 100,0%

Iluminación adecuada 1,9% 98,1% 1,0% 99,0%

Ventilación adecuada 14,5% 85,5% 18,0% 82,0%

4.4 Señalética En general existe aprobación en cuanto a la señalética de los lugares de atención. En el caso de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas, un 74,1% considera que “está ubicada en lugares visibles” y un 70,8% considera que “es clara para una persona que viene por primera vez”. Por su parte, en OIRS Presencial, un 72,7% dice que “está ubicada en lugares visibles”y un 71,7% señala que “permite identificar dónde debo hacer cada trámite”.



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Tabla 72: Efectividad de la señalética para usuarios de la Plataforma APE y de OIRS Plataforma APE OIRS

No Si No Si Es clara para una persona que viene por primera vez

29,2% 70,8% 30,3% 69,7%

Permite identificar dónde debo hacer cada trámite

31,1% 68,9% 28,3% 71,7%

Está ubicada en lugares visibles 25,9% 74,1% 27,3% 72,7% Por su parte, sólo 6 personas declararon que no reconocieron la señalética en el caso de Plataforma de Atención a Personas y Empresas; y sólo 5 personas indicaron lo mismo en el caso de OIRS Presencial.

Tabla 73: No reconoció señalética

Plataforma APE OIRS Presencial No reconoció señalética 6 5

4.5 Evaluación de la Calidad de la Atención Recibida

En cuanto a la calidad de la atención recibida, tanto en el caso de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas como en la OIRS virtual la evaluación es bastante positiva. Se observa que en ambos espacios el saludo formal, la actitud acogedora, el lenguaje formal y respetuoso, y la no interrupción de relato del usuario/a son atributos que están muy cerca, o corresponden, al 100% de los casos. El único ítem que presenta problemas es el que consulta si en caso que el usuario/a tuviera sugerencias, felicitaciones o reclamos que efectuar a raíz de esta atención se le indicó que debían ser ingresados al buzón. Esta pregunta sólo alcanza un 35,3% de respuestas afirmativas en la Plataforma de Atención a Personas y Empresas, y un 46% en OIRS presencial. Cabe señalar que el año 2009 también fue este ítem el más débil en lo que respecta a la calidad de la atención, sin embargo dicho año ambos espacios no alcanzaban el 27%, por lo que se observa una leve mejora.

Tabla 74: Evaluación de la Calidad de la Atención Recibida

Plataforma APE OIRS Presencial

No Sí No Sí

Le saludó formalmente 0,7% 99,3% 3,0% 97,0%

La actitud de él/ella, fue acogedora 1,1% 98,5% 2,0% 98,0%

Considera que el lenguaje utilizado por él/ella fue formal y respetuoso 1,1% 98,9% ,0% 100,0%

Le permitió que usted expusiera su problema sin interrumpir su relato 1,1% 97,8% 3,0% 97,0%

¿El/ella le planteó preguntas con el fin de comprender de mejor modo su inquietud?

8,6% 87,6% 7,0% 92,0%

Conversó con compañeros de trabajo mientras lo atendía (temas no relacionados con su atención)

90,7% 8,2% 95,0% 5,0%

Conversó telefónicamente mientras lo atendía? (temas no relacionados con su atención)

95,2% 3,3% 98,0% 2,0%

En caso que usted tuviera sugerencias, felicitaciones o reclamos que efectuar a raíz de esta atención ¿le indicó que debían ser ingresados al buzón?

49,8% 35,3% 44,0% 46,0%



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En cuanto a la entrega de información por parte del/de la funcionario/a, en el caso de Plataforma de Atención a Personas y Empresas en un 67,7% de las atenciones se dio información sobre requisitos, documentación y antecedentes para postular. En OIRS, se observa que esta entrega se realiza en un porcentaje menor de casos (62%). En la Plataforma de Atención a Personas y Empresas el/la funcionario/a informó sobre procedimientos para la tramitación en un 70,6% de las atenciones, mientras que en OIRS se informó sobre estos procedimientos en un 63% de casos; por último en un 69,1% de las atenciones en Plataforma de Atención a Personas y Empresas se informó sobre plazos para la tramitación, lo que sucedió en un 60% de las atenciones en OIRS Presencial.

Tabla 75: Entrega de la información por parte del funcionario/a a para atención en Plataforma APE y OIRS Presencial


No Sí N/C No Sí N/C Requisitos, documentación y antecedentes para hacer la postulación

7,8% 67,7% 24,5% 7,0% 62,0% 31,0%

Procedimientos para la tramitación 7,4% 70,6% 21,9% 7,0% 63,0% 30,0%

Plazos para la tramitación 8,9% 69,1% 21,9% 10,0% 60,0% 30,0%

Por su parte, de los usuarios/as de Plataforma de Atención a Personas y Empresas, un 63,7% señala haber recibido información adicional, mientras que en OIRS Presencial un 80% señala lo mismo. En cuanto a si el funcionario lo motivó a regresar, un 77,6% en Plataforma de Atención a Personas y Empresas responde afirmativamente, mientras que en OIRS un 92% responde de igual manera.

Tabla 76: El funcionario/a entregó:


No Sí No Sí Le preguntó si necesitaba información adicional además de la inquietud que motivó su visita

36,3% 63,7% 20,0% 80,0%

Lo motivó a regresar ante cualquier otra duda 22,4% 77,6% 8,0% 92,0% En cuanto a si el funcionario/a invitó al usuario a utilizar recursos adicionales, se observan porcentajes de rechazo mayores en Plataforma de Atención a Personas y Empresas que en OIRS. Así, mientras un 60,8% de los usuarios de Plataforma de Atención a Personas y Empresas señala no haber sido invitado a utilizar la línea 800, sólo un 26,3% afirma lo mismo en OIRS. En cuanto a utilizar el sitio web, un 33,8% de los/as usuarios/as de Plataforma de Atención a Personas y Empresas responde negativamente, mientras que un 16,2% responde de la misma manera en OIRS. Por último, en cuanto a invitarlo a conocer la Carta de Derechos Ciudadanos, un 60,2% de los/as usuarios/as de Plataforma de Atención a Personas y Empresas reconoce no haber sido informado de ello, un 37,4% de los/as usuarios/as de OIRS señala lo mismo.



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Tabla 77: El funcionario lo invitó a:


No Sí No Sí

Utilizar la Línea 800 60,8% 39,2% 26,3% 73,7%

Visitar el sitio web institucional 33,8% 66,2% 16,2% 83,8%

Conocer la Carta de derechos ciudadanos 60,2% 39,8% 37,4% 62,6%

4.6 Evaluación de la Satisfacción de los/as Usuarios/as con la Atención Recibida En cuanto al lenguaje utilizado por el funcionario, los/as usuarios de Plataforma de Atención a Personas y Empresas respondieron en su mayoría que este corresponde a uno de carácter formal (98,5%), al igual que los/as usuarios/as de OIRS (99%). Además, en Plataforma APE un 67,8% lo reconoció como técnico, y en OIRS un 63,6% le asignó esta misma característica9.

Tabla 78: El lenguaje utilizado por el funcionario/a fue


No Sí No Sí

Formal 1,5% 98,5% 1,0% 99,0%

Técnico 32,2% 67,8% 36,4% 63,6%

Sobre si el lenguaje utilizado por el funcionario permitió comprender la información recibida, tanto en Plataforma de Atención a Personas y Empresas como en OIRS se respondió de manera positiva (98,5% y 95%, respectivamente).

Tabla 79: El lenguaje permitió la comprensión


No Sí No Sí

El lenguaje utilizado por el/a funcionario/a, permitió comprender los pasos a seguir para resolver su inquietud

1,5% 98,5% 5% 95%

Sobre si la respuesta entregada por el funcionario logró satisfacer la inquietud del usuario/a, en general se aprecia que esta “logró resolver la inquietud” al igual que “la información recibida permitió solucionar su problema” en porcentajes de 95,1% y 94,4% para Plataforma APE respectivamente, y de 89% y 87% para OIRS.

9 Es importante señalar que hasta el año 2009, se preguntaba si el lenguaje utilizado por el funcionario o funcionaria había sido “demasiado técnico”. Entendiendo que la palabra “demasiado” podía estar introduciendo un sesgo en las respuestas, para esta medición se cambió la redacción, consultando sólo si el lenguaje había sido “técnico”. Este cambio de redacción, al eliminar una posible connotación negativa de la pregunta puede ser la razón del gran aumento de respuestas afirmativas (en el año 2009 sólo un 11,6% en Plataforma APE y un 10,2% en OIRS lo consideró “demasiado técnico”).



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Tabla 80: La respuesta entregada:


No Sí No Sí

Logro resolver su inquietud 4,9% 95,1% 11,0% 89,0%

La información recibida permite solucionar su problema 5,6% 94,4% 13,0% 87,0%

En relación a la nota que los/as usuarios/as le ponen a la atención (en escala de 1 a 7), se aprecia que esta alcanza un promedio de 6,6 tanto en el espacio de Plataforma de Atención a Personas y Empresas como en OIRS Presencial.

Tabla 81: Nota de la atención

Plataforma

APE OIRS

Presencial En una escala del 1 al 7, que nota le pondría ud. a la atención recibida

6,6 6,6

En el desagregado por regiones, se aprecia que las notas en general se mantiene sobre la nota 6, destacándose, en el espacio de Plataforma de Atención a Personas y Empresas, la nota 7 de la Región de Tarapacá y de Arica-Parinacota. Por su parte, en OIRS se destacan la Región de Coquimbo y la de Valparaíso con nota máxima, mientras que llama la atención la baja nota de la Región de Los Ríos y la de Aysén (5,5 y 5,7 respectivamente)

Tabla 82: Desagregado de las notas por regiones en cuanto a la Escala de Atención Región Plataforma APE OIRS Presencial Tarapacá 7,0 6,8 Antofagasta10 6,2 - Atacama 6,3 6,8 Coquimbo 6,8 7,0 Valparaíso 6,8 7,0 Lib. Bdo O'Higgins 6,7 6,8 Maule 6,5 6,2 Biobio 6,4 6,7 Araucanía 6,6 6,8 Los Lagos 6,7 6,9 Aysen 6,5 5,7 Magallanes 6,4 6,0 Metropolitana 6,5 6,4 Los Ríos 6,1 5,5 Arica Parinacota 7,0 6,8

10 Las razones de la no evaluación del espacio OIRS Presencial en la Región de Antofagasta fueron expuestas en la Nota al pie n°8 del presente documento.



64

Como se puede apreciar en la siguiente tabla, una mayoría significativa de los/las usuarios/as de SENCE considera que la atención brindada por el Servicio permite “Postular sin problemas”; un 93,3% tiene esta opinión en la Plataforma de Atención a Personas y Empresas y un 91% en OIRS. Porcentajes levemente inferiores afirman que la atención del Servicio permite conocer los resultados obtenidos de cualquier postulación o solicitud de información que se haya realizado. Un 88% comparte esta opinión en Plataforma APE y un 83% en OIRS presencial.

Tabla 83: Resultados de la postulación de acuerdo a la Información brindada


No Sí No Sí

Postular sin problemas a sus programas o beneficios, si cumple los requisitos

6,7% 93,3% 9,0% 91,0%

Permite que las personas conozcan los resultados de sus postulaciones o solicitudes de información

12,0% 88,0% 17,0% 83,0%

Ahora, en relación al objetivo del SIAC de SENCE, que corresponde a: “Atender sin discriminaciones al público, en su derecho a informarse, sugerir y reclamar, entregando atención óptima, verídica y de calidad”; se puede observar que no obstante, existe un porcentaje de usuarios/as que percibe que existe un mejor tratamiento hacia algunas personas, por sobre otras. Esta percepción es compartida por un 7,9% de usuarios/as de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas; y por un 6% de usuarias/os de OIRS presencial.

Tabla 84: Percepción del usuario con respecto al objetivo del SIAC de SENCE


No Sí No Sí Siente Ud que en la atención de SENCE, se trata mejor a algunas personas

92,1% 7,9% 94,0% 6,0%

Para profundizar en la respuesta anterior, se le solicitó a las/os usuarios/as de los espacios presenciales del SIAC identificar a quiénes, de acuerdo a su percepción, se les atendía mejor en estos espacios, y tal como se puede constatar en la siguiente tabla, ellas/os consideran que en el caso de Plataforma de Atención a Personas y Empresas, se atiende mejor a “los/as conocidos/as de los/as funcionarios/as” (50%), y en el caso de la OIRS se atiende mejor a quienes poseen mejor presencia física (50%).

Tabla 85: Percepción sobre preferencia en la mejor atención (en porcentaje)

Se atiende mejor a: Plataforma

APE OIRS

Presencial

La gente que conoce SENCE, con más experiencia 12,5% ,0% A los conocidos de los funcionarios 50,0% 16,7%

Con menos recursos ,0% ,0% Empleadores/ empresas 6,3% ,0%

A las personas mayores 0% 16,7%

Hacen diferencia por nivel socioeconómico 6,3% 16,7% Por presencia física ,0% 50,0%

Otros 25,0% ,0%



65

En relación a las mejoras que se pueden implementar en el Servicio para entregar una mejor atención, se puede destacar que el 34% en Plataforma APE, y el 30% en OIRS, considera que no es necesario realizar ningún cambio pues la atención es percibida como buena. Sin embargo, en Plataforma de Atención a Personas y Empresas un 12,6% pondría a disposición del público “mejor y más información” al igual que “mejorar la infraestructura y ubicación de la oficina” de SENCE. En el caso de OIRS, un 17% de los/as usuarios/as recomienda poner a disposición del público “mejor y más información”.

Tabla 86: Sugerencias sobre mejoras al servicio por parte de los usuarios

Recomendaciones sobre atención Plataforma

APE OIRS

Presencial

Mejor y más información 12,6% 17,0% Respuestas más rápidas 4,6% 6,0%

Ampliar atención telefónica ,8% 2,0%

Mayor número de funcionarios y mejor capacitados 11,1% 8,0%

Mayor difusión 5,3% 9,0%

Ampliar horario de atención 1,5% 1,0% Respuestas más claras y completas ,0% ,0%

Ninguna, está bien la atención 34,0% 30,0% Mejorar la pagina web 3,8% 5,0% Rapidez en la respuesta en la web ,0% ,0%

Cumplimiento de plazos ,8% 1,0% Trámites menos engorrosos 4,2% 3,0% Mejorar la atención presencial 1,5% 1,0%

Información más accesible ,0% ,0% Mejorar la infraestructura y ubicación de la oficina 12,6% 9,0%

Mejorar señalética, número de atención 3,8% 1,0%

Mejorar la gestión del pago ,8% 1,0%

Otros 2,7% 6,0% Respecto a quienes recomiendan mejorar la infraestructura y/o la ubicación de las oficinas de SENCE, se observa que se trata principalmente de usuarios y usuarias de la zona centro-sur del país, concretamente de las regiones del Maule (con un 36,4% en Plataforma APE y en OIRS) y O´Higgins (con 21,2% en ambos espacios). Aunque en las regiones de Magallanes, Bío bio y Metropolitana también hubo usuarios/as que realizaron recomendaciones en este sentido.



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Tabla 87: Recomendaciones de infraestructura por región

Plataforma de

APE OIRS Presencial

Atacama 3,0% ,0% 3,0% ,0%

Lib. Bdo O'Higgins 21,2% 33,3% 21,2% 33,3%

Maule 36,4% 33,3% 36,4% 33,3%

Bíobío 6,1% ,0% 6,1% ,0%

Araucanía 9,1% ,0% 9,1% ,0%

Magallanes 9,1% ,0% 9,1% ,0%

Metropolitana 15,2% ,0% 15,2% ,0%

Arica Parinacota ,0% 33,3% ,0% 33,3%

4.7 Evaluación del Plan de Difusión de Programas y Beneficios de SENCE

De acuerdo a la opinión de las/los usuarias/os de SENCE, las vías de difusión de los programas y beneficios del Servicio que resultan más efectivas, corresponden tanto en Plataforma de Atención a Personas y Empresas como en OIRS presencial, respectivamente a: la publicidad televisiva con la que cuenta SENCE (41,6% y 45%); la página web del Servicio (25,1% y 24%); y la difusión a través del correo electrónico (14,6% y 7%).

Tabla 88: Evaluación del Plan de Difusión de Programas y Beneficios de SENCE

Vía de difusión Plataforma APE

OIRS Presencial

Correo a domicilio ,7% 2,0%

Spot en TV 41,6% 45,0%

Correo electrónico 14,6% 7,0%

Afiche en lugares público ,4% ,0%

Prensa escrita 2,6% 5,0%

Directo a los trabajadores/en lugar del trabajo ,0% ,0%

A través de los funcionarios municipales ,0% ,0%

Internet/página web de SENCE 25,1% 24,0%

Radio 8,6% 12,0%

Folletería en lugares públicos 2,2% 2,0% Campaña por teléfono 1,5% 1,0%

Mensajería por celular ,0% ,0%

Visitas casa a casa 1,1% 1,0%

Revistas ,0% ,0%

Oficinas de SENCE ,0% ,0%

Otros 1,5% 1,0%



67

Es preciso señalar que tanto en Plataforma de Atención a Personas y Empresas como en OIRS presencial, las/os usuarias/os de estos espacios en general no saben si SENCE realiza actividades para darse a conocer a toda la comunidad. Esto ocurre en un 66% de los casos en Plataforma APE, y en un 71% de los casos en OIRS. No obstante, en ambos espacios, alrededor de un tercio de las/as encuestadas/os declaran conocer que SENCE realiza actividades con el fin de darse a conocer a toda la comunidad.

Tabla 89: Conoce alguna actividad de SENCE para darse a conocer a la comunidad


Sabe Ud. si SENCE realiza actividades con el fin de darse a conocer a toda la comunidad

66% 34% 71% 29%

Dentro del porcentaje de usuarios/as de los espacios presenciales del SIAC que declaran conocer actividades mediante las cuales SENCE se da a conocer a la comunidad, destacan como las actividades más reconocidas por los/as usuarios/as de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas: las “apariciones en la prensa escrita” (72,2%); las “apariciones en la TV con los programas que administra” (63,6%); y los “stand en plazas ciudadanas y ferias laborales” (62,5%). Para el caso de OIRS presencial, las actividades más reconocidas fueron: las “apariciones en la TV con los programas que administra” y las “apariciones en anuncios de radio” (ambas con 62,1%); y las “apariciones en la prensa escrita” (58,6%).

Tabla 90: Actividades más reconocidas Plataforma APE OIRS

No Si No Si

Apariciones en la prensa escrita 27,8% 72,2% 41,4% 58,6%

Apariciones en anuncios de radio 47,2% 52,8% 37,9% 62,1%

Apariciones en la TV con los programas que administra

36,4% 63,6% 37,9% 62,1%

Stand en plazas ciudadanas y ferias laborales 37,5% 62,5% 50,0% 50,0%

4.8 Evaluación del Alcance del Plan de Difusión de La Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos

En relación al alcance del Plan de Difusión de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos de SENCE, se puede constatar que un 38,3% de los/as usuarios/as de Plataforma de Atención a Personas y Empresas ha oído hablar de este instrumento. En el caso de OIRS presencial, el porcentaje de ciudadanos/as que conoce este instrumento disminuye al 36,4%.

Tabla 91: Conoce la Carta de Derechos Ciudadanos Plataforma APE OIRS

No Si No Si

Ha oído hablar de la carta de derechos ciudadanos de SENCE

61,7% 38,3% 63,6% 36,4%



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Ahora bien, de los/as usuarios/as que declaran conocer la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos, respecto de las vías de difusión por las que han tenido la posibilidad de leerla, se puede sostener que una mayoría significativa en ambos espacios presenciales, conocen la Carta pero no la han leído; esto ocurre en un 54% de los casos en la Plataforma de Atención a Personas y Empresas y en un 69,4% de los casos en OIRS. No obstante quiénes sí la han leído, lo han hecho en el caso de la Plataforma APE, fundamentalmente en las propias oficinas de atención de SENCE (30%) y en la página web del Servicio (13%). Mientras que en el caso de OIRS, lo han hecho fundamentalmente en las oficinas de atención de SENCE (22,2%).

Tabla 92: Donde ha tenido la posibilidad de leer la Carta Lectura de la Carta

Plataforma

APE OIRS

Presencial Recibió un correo electrónico 3,0% 5,6%

En las oficinas de Información del SENCE 30,0% 22,2%

En la página web del SENCE 13,0% 2,8%

La conozco pero no la he leído 54,0% 69,4%

En cuanto al contenido de la Carta, se puede señalar que un 95,6% de las opiniones de los/as usuarios/as de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas, considera que es de fácil comprensión. En el caso de OIRS, se observa que el 100% de los/as usuarios/as cree que el contenido es de fácil comprensión.

Tabla 93: El contenido de la Carta de Derechos es: Plataforma APE OIRS

No Si No Si

Fácil comprensión 4,4% 95,6% ,0% 100,0% Demasiado Técnico 82,6% 17,4% 70,0% 30,0%

De escasa utilidad 75,6% 24,4% 80,0% 20,0%

Demasiado larga 84,8% 15,2% 100,0% ,0%

4.9 Conocimiento Sobre la Ley de Transparencia

En SENCE, la administración de la información que se rige bajo la Ley de Transparencia del Estado se encuentra a cargo del SIAC, es en ese sentido que resulta importante conocer en base a la opinión de las/os usuarios/as del Servicio, cómo funciona hasta ahora este producto estratégico. Ahora bien, se puede constatar que si bien en ambos espacios presenciales existe un porcentaje cercano al tercio de los/as entrevistados/as que declara que SENCE da a conocer la Ley de Transparencia del Estado a través del SIAC, en ambos casos es superior el porcentaje de respuestas que indican que SENCE no da a conocer este servicio específico a sus usuarios/as (62,4% en Plataforma de Atención a Personas y Empresas y un 62% OIRS).



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Tabla 94: Conocimiento de Ley de Transparencia Plataforma OIRS OIRS

No Si No Si

SENCE da a conocer la ley de Transparencia

62,4% 37,6% 62,0% 38

Entre quienes declaran que SENCE sí da a conocer este instrumento, se puede señalar que un 47,9% de usuarios de Plataforma APE, identifican que lo hace a través de su “página web”; y que en el caso de OIRS un 60,5% de las/os encuestadas/os identifica que lo hace por “cartilla o folleto informativo”.

Tabla 95: A través de qué medios SENCE da a conocer la Ley de Transparencia Como la da a conocer

Plataforma de APE

OIRS Presencial

Por la página web de SENCE 47,9% 26,3% Por cartilla o folleto informativo 42,6% 60,5%

Por la prensa 9,6% 13,2% Un aspecto que se observa débil en la implementación de este servicio, tiene que ver con el conocimiento que poseen las/os usuarias/os de SENCE respecto del funcionamiento de la Ley de Transparencia. En este punto se puede mencionar que el 68% declara no conocer cómo funciona este servicio; mientras que en OIRS este porcentaje se eleva al 80,6%.

Tabla 96: Conoce cómo funciona la Ley de Transparencia en SENCE Plataforma APE OIRS

No Si No Si

Sabe como funciona la ley de transparencia en SENCE

68,0% 32,0% 80,6% 19,4%

En este caso, entre quienes respondieron sí conocer cómo funciona la Ley de Transparencia en el SIAC de SENCE, se puede constatar que un 42,9% de los/as usuarios/as de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas han realizado algún tipo de solicitud en el marco de dicha ley. Para el caso de OIRS se observa que un 28,6% de sus usuarios/as ha realizado alguna solicitud enmarcada en la Ley de Transparencia.

Tabla 97: Ha realizado solicitud por Ley de Transparencia


Ha hecho una solicitud o trámite que se enmarque en la Ley de Transparencia, en los espacios de atención de SENCE

57,1% 42,9% 71,4% 28,6%

En relación a la pregunta anterior, cabe precisar que un 66,7% de los/as usuarios/as de APE, ha realizado el trámite o solicitud enmarcado en la Ley de Transparencia, a través de OIRS presencial,



70

y que en el caso de los/as usuarios/as de OIRS presencial un 100% de las solicitudes y trámites enmarcados en la Ley se ha efectuado en este mismo espacio.

Tabla 98: Por qué espacio realizó solicitud

Espacio de atención Plataforma APE

OIRS Presencial

OIRS Presencial 66,7% 100% OIRS Virtual 33,3% 0%

4.10 Evaluación de la Calidad del Servicio y el Grado de Adecuación a las Necesidades de los Usuarios Un ámbito importante de analizar en cuanto a la calidad del servicio que ofrece una institución pública, tiene que ver con su capacidad de adaptarse a los requerimientos y necesidades de las distintas personas que se acercan a la institución buscando un servicio o producto específico. En relación a este tema, se puede distinguir que de acuerdo a la opinión general de las/os usuarias/os de SENCE, esta institución sí se adecúa a las necesidades de las personas. Más en específico, se puede ver que en el caso de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas, un 86,6% de los/as encuestados/as posee esta opinión, y en el caso de OIRS, un 88% declara que la oferta de SENCE sí se adecúa a las necesidades de las personas.

Tabla 99: La oferta de SENCE se adecúa a las necesidades Oferta adecuadas

Plataforma APE

OIRS Presencial

No 9,7% 11,0%

Sí 86,6% 88,0%

No conoce los programas 3,7% 1,0% En el caso de quienes respondieron que SENCE no se adecúa a las necesidades de las personas, un 15% de los usuarios de Plataforma APE considera que no lo hace porque “toma en cuenta sólo algunos perfiles de usuarios/as”; otro 15% considera que no lo hace porque “se enfoca a las necesidades de las empresas y no de las personas” y por último, otro 15% de los/as usuarios/as considera que no lo hace en tanto “pide muchos requisitos”. Para el caso de OIRS presencial, se observa que un 37,5% de los casos cree que no lo hace porque “toma en cuenta sólo algunos perfiles de usuarios/as”.



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Tabla 100: Por qué la oferta no se adecúa a las necesidades


Recuento % Recuento % No toma en cuenta otros perfiles (profesionales, personas que trabajan en turnos, dueñas de casa,etc)

3 15,0% 3 37,5%

Se enfocan en las necesidades de la empresa, no de las personas

3 15,0% 1 12,5%

Poca variedad de los cursos 1 5,0% 1 12,5% Información sobre cursos y programas es deficiente 2 10,0% 1 12,5%

No se enfoca en necesidades de microempresarios 1 5,0% 1 12,5%

Cursos muy generales 2 10,0% 0 ,0%

Muchos requisitos para postular 3 15,0% 0 ,0%

No sabe 0 ,0% 0 ,0%

Otros 4 20,0% 1 12,5%

Monto entregado es escaso 1 5,0% 0 ,0%

Luego, al realizar la pregunta al/la encuestado/a sobre si ha sido beneficiario/a de algún programa de SENCE, se puede sostener que un 41,4% de de los/as entrevistados de ambos espacios presenciales sí ha sido beneficiario de algún programa.

Tabla 101: Es beneficiario/a de algún Programa SENCE


Ud. ha sido beneficiario/a de un programa de SENCE

58,6% 41,4% 58,6% 41,4%

En relación a la adecuación del programa del que participó a la necesidades de las/os beneficiarias/os, se puede constatar que en ambos espacios la percepción de las/os entrevistados/as es que sí se adecúa la oferta a las necesidades de los/as usuarios/as (95,2% en Plataforma de Atención a Personas y Empresas y 87,5% en OIRS). Por otra parte, en cuanto al cumplimiento de expectativas del programa del cual los/as entrevistados/as fueron beneficiarios/as, se puede ver que nuevamente existe una opinión compartida en torno a afirmar que el programa sí cumplió sus expectativas.

Tabla 102: Adecuación del Programa


A su juicio el programa al que pertenece o postula se adecua a sus necesidades

4,8% 95,2% 12,5% 87,5%

El programa cumplió sus expectativas 10,6% 89,4% 24,3% 75,7% En la misma línea, se consultó a las personas encuestadas acerca de su experiencia como beneficiario/a de un programa de SENCE. En Plataforma de Atención a Personas y Empresas, un 66,7% dijo que fue una “buena” experiencia y un 23,1% que fue una “muy buena” experiencia. En el



72

caso de OIRS un 53,8% calificó su experiencia como “buena”, y en igual proporción consideran que es “regular” o “muy buena” (20,5% en ambos casos).

Tabla 103: Experiencia como beneficiario/a de Programa SENCE Experiencia como beneficiario

Plataforma APE

OIRS Presencial

Mala ,9% 5,1%

Regular 9,3% 20,5%

Buena 66,7% 53,8%

Muy Buena 23,1% 20,5% 4.11 Efectos de la Atención en la Ciudadanía

Otro aspecto relevante en la atención que presta un servicio público, tiene que ver con los efectos esperados y no esperados que la atención puede tener sobre la ciudadanía. A este respecto se le preguntó a las/os usuarias/os de SENCE sobre algunos de los efectos posibles de identificar de la atención y que guardan relación con los objetivos de la institución. En concreto, se puede identificar que dentro de los efectos que tiene la atención sobre los/as usuarios/as de SENCE, un 88,4% de los casos registrados en la Plataforma de Atención a Personas y Empresas declara que “la atención recibida en SENCE incentiva a seguir informándose sobre los programas y servicios que ofrece”; un 78,2% sostiene que “los espacios de atención de SENCE son un aporte para conocer nuestros derechos ciudadanos” y un 77,1% cree que “los espacios de atención permiten conocer los programas de SENCE”. En el caso de OIRS presencial, un 92,9% de los casos registrados cree que “la atención recibida en SENCE incentiva a seguir informándose sobre los programas y servicios que ofrece”; un 83% declara que “los espacios de atención permiten conocer los programas de SENCE”; y un 83% considera que “los espacios de atención de SENCE son un aporte para conocer nuestros derechos ciudadanos”.

Tabla 104: Efectos de la Atención Plataforma APE OIRS

No Si No Si

Los espacios de atención permiten conocer los programas de SENCE

24,0% 76,0% 17,0% 83,0%

Los espacios de atención de SENCE son un aporte para conocer nuestros derechos ciudadanos

21,8% 78,2% 17,0% 83,0%

La atención recibida en SENCE incentiva a seguir informándose sobre los programas y servicios que ofrece

11,6% 88,4% 7,1% 92,9%

4.12 Participación Ciudadana Finalmente, un eje estructurante de la labor del SIAC corresponde a la participación ciudadana. En este ámbito, los/as usuarios/as de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas señalan que



73

los espacio de atención de SENCE: “permiten que las personas hagan sugerencias para mejorar la atención” con un 84,5%, “realizan acciones para recoger la opinión de los usuarios/as sobre los programas” con un 73%, y “el servicio evalúa sus mecanismos para plasmar reclamos, consultando a los usuarios/beneficiarios” con un 70,9%. En el caso de OIRS, los/as entrevistados consideran que: “el servicio evalúa sus mecanismos para plasmar reclamos consultando a los usuarios/beneficiarios” con un 76,8%; “permiten que las personas hagan sugerencias para mejorar la atención” con un 78,8% y “realizan acciones para recoger la opinión de los usuarios/as sobre los programas” con un 76%.

Tabla 105: Participación Ciudadana en los Espacios de Atención de SENCE Plataforma OIRS

No Si No Si

Permiten que las personas hagan sugerencias para mejorar la atención

15,5% 84,5% 21,2% 78,8%

Realizan acciones para recoger la opinión de los usuarios/as sobre los programas

27,0% 73,0% 24,0% 76,0%

El servicio evalúa sus mecanismos para plasmar reclamos, consultando a los usuarios/beneficiarios

29,1% 70,9% 23,2% 76,8%



74

IV. RESULTADOS GENERALES DE ENCUESTAS TELEFONICAS

1. TRABAJO DE TERRENO DE ENCUESTAS TELEFÓNICAS La aplicación de encuestas telefónicas para la evaluación del Sistema de Información y Atención Ciudadana (SIAC) se realizó entre los días 10 y 22 de Diciembre de 2010, en horarios de oficina (Lunes a Viernes entre 9:00 y 18:00 hrs., y Sábado entre 10:00 y 14:00 hrs.). Para ello, se conformó un equipo de 16 encuestadores/as, capacitados previamente respecto de los objetivos e instrumentos del estudio. Para producir la información necesaria, se trabajó con 4 instrumentos, correspondientes a los espacios de atención no presenciales –Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias virtual (OIRS virtual), Centro de Documentación (CEDOC), Teléfono de Información Ciudadana (TIC) – y al Programa de Subsidio al Empleo Joven (PSEJ). Las encuestas fueron sometidas a dos tipos de supervisión. En primer lugar, una Supervisión de Gabinete, a través de la cual se revisó diariamente que cada encuesta realizada contara con la totalidad de los datos solicitados y que no existiesen incoherencias internas atribuibles a errores de aplicación. En segundo lugar, se practicó una Supervisión Telefónica, la que fue aplicada al 5% de las encuestas realizadas diariamente por cada encuestador/a. Esta supervisión tuvo como fin el corroborar la veracidad de la aplicación de la encuesta y de las respuestas. A continuación, se presentan los detalles más relevantes del trabajo en terreno para cada tipo de encuesta telefónica. 1.1 Trabajo de terreno de encuestas de OIRS Virtual La realización de las encuestas de OIRS Virtual se llevó a cabo durante la totalidad del periodo de terreno y contempló la aplicación de 382 cuestionarios telefónicos a usuarios/as a nivel nacional. En ella trabajaron 12 encuestadores/as. La distribución de la muestra fue determinada en proporción a la cantidad de personas registradas por cada región, de acuerdo a la base de datos facilitada por SENCE. La distribución muestral de OIRS Virtual fue la siguiente:



75

Tabla 106: Cuotas Regionales OIRS virtual Región Total Cuota Total Aplicado

Arica y Parinacota 6 6 Tarapacá 5 5 Antofagasta 30 30 Atacama 4 8 Coquimbo 9 9 Valparaíso 47 47 Lib. Bdo O’Higgins 10 10 Maule 37 34 Bío Bío 44 41 Araucanía 11 11 Los Ríos 4 4 Los Lagos 23 22 Aysén 2 2 Magallanes 7 3 Metropolitana 143 150 Total 382 382

Como se advierte en la tabla anterior, no todas las cuotas regionales fueron completadas con la cantidad de casos requeridos. Ello se debe a diversos defectos asociados a la calidad de la base de datos, los que consisten principalmente en: a) errores en los números telefónicos proporcionados e b) inconvenientes asociados a las y los usuarios de OIRS Virtual. En cuanto a los errores en los números telefónicos, se detectó que parte de ellos no correspondía al nombre registrado en la base (equivocados), mientras que otros no eran válidos, lo que puede producirse por errores de ingreso de la información a la base de datos. Una fracción menor de los teléfonos, conectaban directa y permanentemente con buzones de voz, faxes y teléfonos fuera de servicio. A ello se suma la existencia de números aparentemente válidos, pero en que las llamadas no fueron atendidas y una proporción importante de datos repetidos en la base de datos. Es importante señalar, que son los mismos usuarios y usuarias los que ingresan su número telefónico al formulario, por lo cual muchas de estas dificultades se deben a que ellos/as mismos/as ingresan mal sus datos de contacto. Respecto de los inconvenientes asociados a usuarios/as de OIRS Virtual, se constató la existencia de personas cuyos datos han sido ingresados por terceros en la página web de OIRS (a petición propia), por lo que si bien figuran en la base de datos, no han sido usuarios de la plataforma y no se encuentran en condiciones de evaluar el servicio. También se distingue una porción importante de personas que dicen nunca haber ingresado a la plataforma virtual, ni a la página web; mientras que hay un tercer grupo de usuarios/as que sí recuerda haber navegado por la página de SENCE, mas no el haber ingresado algún tipo de información personal para realizar consultas o reclamos. Finalmente, la porción más pequeña de los llamados fallidos se debe a que los y las usuarios/as no desea responder la encuesta. Estas dificultades mencionadas imposibilitaron completar las cuotas asignadas a cada región. Sin embargo, con el fin de poder realizar el análisis con un tamaño de muestra que permita representatividad estadística a nivel nacional, se decidió reemplazar los casos faltantes por encuestas aplicadas a usuarios/as de la Región Metropolitana.



76

1.2 Trabajo de terreno de encuestas CEDOC Virtual Las encuestas de evaluación del CEDOC Virtual se realizaron entre el 14 y el 20 de diciembre, siendo aplicadas por 5 encuestadores/as. Si bien originalmente se diseñó una muestra de 155 casos, distribuida proporcionalmente según los/las usuarios registrados en cada región, al avanzar el trabajo de terreno se constató una alta dificultad en completar la muestra deseada. Ante esto, se decidió desestimar la distribución regional y censar a los/las usuarios/as, con el fin de cumplir con la muestra nacional. No obstante, y pese que se llamó reiteradamente a los números telefónicos existentes en la base de datos, sólo se logró encuestar a 68 usuarios/as. Las dificultades del trabajo de campo en este espacio se relacionan directamente con la calidad de la base de datos. Ésta contaba originalmente con 272 casos, sin embargo 31 de ellos estaban repetidos, por lo que se trabajó sobre un total de 241 números telefónicos. De ellos, una proporción importante correspondían a números equivocados, inexistentes, fuera de servicio, faxes o teléfonos en los que no se encontró respuesta. Al igual que en el caso de la OIRS Virtual, son los/as usuarios/as los que ingresan sus datos, de modo que los problemas en la base de datos se deben en gran medida a errores voluntarios o involuntarios de los propios usuarios y usuarias al escribir su número telefónico en el formulario. Junto con lo anterior, hubo quienes al atender el llamado, afirman que la única forma en que han utilizado el CEDOC es para descargar archivos en forma directa y sin la necesidad de realizar solicitudes. En sentido similar, otros casos dicen no recordar haber utilizado el sitio web de SENCE o haber llenado algún formulario electrónico. En todas estas situaciones los/las usuarios/as no estaban en condiciones de evaluar el servicio del CEDOC Virtual brindado mediante la OIRS, por lo que se desestimó la llamada. 1.3 Trabajo de terreno de encuestas Teléfono de Información Ciudadana (TIC) El trabajo de terreno de TIC fue ejecutado por 11 encuestadores/as entre el 15 y el 19 de Diciembre. A diferencia de los otros espacios de atención, la muestra de TIC (383 casos) no presentó dificultades para ser concretada. Ello puede explicarse principalmente por la amplitud de la base de datos proporcionada y por tratarse de usuarios/as que se comunican con SENCE vía telefónica. De este modo, si bien se presentaron altas cantidades de números defectuosos, ello no constituyó un obstáculo importante en esta ocasión. En este punto, es importante señalar que durante el mes de diciembre, la línea 800 de SENCE cambió de locación, generándose cambios en las aplicaciones del teléfono y por tanto, afectando la atención, sobre todo en los tiempos de espera antes de ser atendidas las llamadas. Se señala esto, pues esta situación podría haber mermado los resultados de la evaluación de la satisfacción de los usuarios de Teléfono de Información Ciudadana. Al igual que en el caso de OIRS la muestra se distribuyó proporcionalmente para las distintas regiones, cumpliéndose la cuota asignada en todas ellas.



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Tabla 107: Cuotas Regionales TIC

Región Total Cuota Total aplicado

Arica y Parinacota 2 2

Tarapacá 3 3

Antofagasta 5 5

Atacama 2 2

Coquimbo 8 8

Valparaíso 25 25

Lib. Bdo O’Higgins 11 11

Maule 10 10

Bío Bío 35 35

Araucanía 12 12

Los Ríos 3 3

Los Lagos 17 17

Aysén 0 0

Magallanes 1 1

Metropolitana 249 249

Total 383 383 En relación a la recepción del instrumento por parte de los/las usuarios/as, la disposición de éstos/as a responder el cuestionario fue constantemente positiva, y el cuestionario resultó comprensible para las personas encuestadas. 1.4 Trabajo en terreno de encuesta Programa Subsidio al Empleo Joven (PSEJ) A diferencia de los años anteriores, en el 2010 se ha incorporado al proceso de evaluación del SIAC de SENCE, la evaluación de uno de los programas ejecutados por el Servicio. Para este año se decidió evaluar específicamente el Programa de Subsidio al Empleo Joven por tratarse del Programa de mayor impacto para el SIAC, además de contar con ciertos elementos que facilitarían el trabajo en terreno11. Para ello, se realizaron 110 encuestas telefónicas, aplicadas por 8 encuestadores. La muestra se diseñó para ser representativa a nivel nacional, mientras que su distribución se hizo acorde a la proporción con la que cada región aparece representada en la base de datos.

11 Como son la existencia de una base de datos amplia y que además cuenta con teléfono fijo y móvil para la mayoría de los casos, lo que facilita enormemente la ubicación de los/as usuarios/as.



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Tabla 108: Cuotas Regionales PSEJ

Región Total Cuota Total aplicado

Arica y Parinacota 1 1

Tarapacá 1 1

Antofagasta 1 1

Atacama 0 0

Coquimbo 2 2

Valparaíso 8 8

Lib. Bdo O’Higgins 4 4

Maule 3 3

Bío Bío 8 8

Araucanía 4 4

Los Ríos 2 2

Los Lagos 4 4

Aysén 0 0

Magallanes 0 0

Metropolitana 72 72

TOTAL 110 110 En comparación a los procesos descritos con anterioridad, el trabajo de terreno para PSEJ resultó más rápido y breve que el resto de las encuestas presenciales. Esto se debe a que dicho trabajo de campo presentaba mejores condiciones para su realización: una base de datos extensa, muy completa (nombre completo, teléfono fijo y móvil) y con una pequeña cantidad de números telefónicos defectuosos, en comparación a su magnitud. Respecto al instrumento utilizado, éste no presentó dificultades para su comprensión y fue de fácil aplicación, dado el número reducido de preguntas. 2. ANÁLISIS DE RESULTADOS ENCUESTA TELEFÓNICA DE “OIRS VIRTUAL” DE SENCE, A NIVEL NACIONAL A continuación se presentan los resultados de la encuesta telefónica aplicada a usuarios y usuarias de OIRS Virtual de todas las regiones del país. 2.1 Resultados Cliente Incógnito El Cliente incógnito del Espacio OIRS virtual se realizó en el mes de diciembre del año 2010. La accesibilidad al espacio de OIRS virtual presenta algunas dificultades para los usuarios que no están familiarizados con el sitio web de SENCE ni con el lenguaje técnico. En este sentido, un



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usuario no familiarizado difícilmente podrá identificar la oficina de informaciones, reclamos y sugerencias con el buzón ciudadano, esto provoca que el hallar el link apropiado a la OIRS virtual, termine siendo algo azaroso o mediante el ensayo y error. Una vez hallada la OIRS virtual, se puede observar que esta tiene un lenguaje claro, identificándose con facilidad la información relevante al momento de utilizar este espacio, lo cuál es acompañado de un diseño apropiado a tal fin. Se observan errores de puntuación. Al inicio del Espacio OIRS virtual se entrega toda la información necesaria para pedir información, hacer un reclamo, una sugerencia o una felicitación o pedir información referida a la ley de transparencia. Sin embargo, falta la información referida a los plazos en los cuáles estas solicitudes serán respondidas, lo cuál puede ser hallado, pero sólo mediante un link a la Carta de Derechos Ciudadanos, no de forma directa ni inmediata. El sitio web de SENCE no presentó dificultades técnicas al momento de realizar el cliente incógnito. Con respecto a la respuesta a la solicitud, esta fue recibida dos días después de ser ingresada la consulta. El lenguaje utilizado por el funcionario fue de fácil comprensión y formal. Sin embargo no contestó completamente lo requerido, ya que dejó sin respuesta la solicitud referida a los requerimientos respecto de un programa de SENCE remitiendo al cliente incógnito a la línea 800. Si bien la respuesta contiene la firma del funcionario que respondió la inquietud, no contiene el nombre de este, y sólo con la firma no se puede identificar. 2.2 Caracterización de Usuarios/as Se encuestaron un total de 382 usuarios/as de la OIRS virtual de SENCE, 3 más que el 2009. La mayor cantidad de usuarios/as corresponde a la Región Metropolitana con un 39,3% del total de los/as encuestados/as. La Región del Bío-Bío, que está representada por un 10,7% de los casos y la región de Valparaíso un 12,3% completan las tres principales mayorías.

Tabla 109: Distribución de usuarios/as por región

Frecuencia Porcentaje Arica Parinacota 6 1,6

Tarapacá 5 1,3

Antofagasta 30 7,9

Atacama 8 2,1

Coquimbo 9 2,4

Valparaíso 47 12,3

Lib. Bdo O'Higgins 10 2,6

Maule 34 8,9

Bíobío 41 10,7

Araucanía 11 2,9

Los Ríos 4 1,0

Los Lagos 22 5,8

Aysén 2 ,5



80

Magallanes 3 ,8

Metropolitana 150 39,3

Total 382 100,0

En cuanto a la distribución por sexo, la mayoría de los/as usuarios/as entrevistados/as corresponden al sexo femenino. En efecto, un 65,2% de los/as usuarios/as de la OIRS virtual que contestaron la encuesta son mujeres y sólo un 34,8% corresponde a hombres.

Tabla 110: Sexo de los/as usuarios/as

Frecuencia Porcentaje Hombre 133 34,8% Mujer 249 65,2% Total 382 100,0%

Los/as usuarios/as entrevistados/as en su mayoría son jóvenes que no sobrepasan los 26 años de edad. Un 51,8% tiene de 18 a 25 años. Un 35,9% tiene de 26 a 48 años y un 10,5% tiene entre 46 y 60 años. Casi un 2% tiene más de 60 años.

Tabla 111: Distribución por edad de los/as usuarios/as Frecuencia Porcentaje 18 a 25 años 198 51,8%

26 a 45 años 137 35,9%

46 a 60 años 40 10,5%

De 60 años y más 7 1,8%

Total 382 100,0%

Un resumen de lo anterior se puede observar en la siguiente tabla. Casi un 60% de las entrevistadas corresponde a mujeres menores de 46 años. En cuanto a hombres, 80% de los encuestados es menor de 46 años.

Tabla 112: Distribución de los/as usuarios/as por sexo y edad Hombre Mujer

Frecuencia % Frecuencia % 18 a 25 años 62 46,6% 136 54,6%

26 a 45 años 45 33,8% 92 36,9%

46 a 60 años 20 15,0% 20 8,0%

De 60 años y más 6 4,5% 1 ,4%

Total 133 100% 249 100%

En la siguiente tabla se observa que la gran mayoría de los/as usuarios/as de la OIRS virtual de SENCE, un 54,5%, corresponden a trabajadores dependientes, un 11% a funcionarios de OTEC, un 10,5% a trabajadores independientes y 10,3% a trabajadores desempleados.



81

Tabla 113: Clasificación de Usuario/a

Porcentaje OTEC 11,1%

OTIC 0,5%

OMIL 1,1%

Trabajador independiente 10,5%

Microempresario 5,3%

Trabajador dependiente 54,5%

Trabajador desempleado 10,3%

Empresario 1,8%

Estudiante 4,2%

Académico 0,8%

Total 100%

Desagregando por sexo las cuatro categorías más numerosas, los trabajadores son en su mayoría mujeres en todas las categorías. 62,3% en trabajadores dependientes, 61,9% en OTEC; 80% en trabajadores independientes y 66,7% en desempleados.

Tabla 114: Clasificación se usuario/a según sexo

Hombre Mujer % de la fila % de la fila OTEC 38,1% 61,9%

OTIC 100,0% ,0%

OMIL 50,0% 50,0%

Trabajador independiente 20,0% 80,0%

Microempresario 15,0% 85,0%

Trabajador dependiente 37,7% 62,3%

Trabajador desempleado 33,3% 66,7%

Empresario 28,6% 71,4%

Estudiante 37,5% 62,5%

Académico 66,7% 33,3%

El motivo principal de acercamiento a OIRS virtual de SENCE es la búsqueda de información. Así queda reflejado en casi el 79,5% de los/as usuarios/as de este canal de comunicación. 15,7% de los/as usuarios/as hace reclamos por medio de la OIRS virtual. Otras motivaciones de acercamiento a la OIRS virtual como hacer sugerencias, dar felicitaciones o hacer solicitud por ley de transparencia obtienen resultados marginales.

Tabla 115: Motivo de acercamiento a OIRS virtual

Porcentaje Buscar Información 79,5%

Hacer Sugerencias 2,6%

Dar felicitaciones 1,0%



82

Hacer una solicitud por ley de transparencia 1,0%

Hacer un reclamo 15,7%

Total 100,0

Del total de reclamos, un 52% de los/as usuarios/as de la OIRS virtual sostiene que se le aseguró confidencialidad en su reclamo. Un 35% sostiene lo contrario, mientras que un 13,3% no sabe o no contesta a la pregunta.

Tabla 116: Confidencialidad en el reclamo

Porcentaje No 35,0%

Sí 51,7%

No sabe/ no contesta 13,3% Total 100,0%

2.3 Evaluación Página Web

OIRS virtual es un medio al cual se accede a través de internet, por lo que el acceso a la página y una fácil navegación son elementos de gran relevancia. En este sentido la evaluación es bastante buena. Los siguientes datos muestran que un 87,1% de los/as usuarios/as considera que la página web de SENCE es de fácil navegación, un porcentaje similar al mismo ítem del año anterior, que fue de 90%. Un 87,4% sostiene que el acceso a OIRS virtual es claro, en lugar del 80% del 2009. Un 84,3% encuentra que los reclamos son fáciles de hacer (87% en el 2009) y sólo un 17,4% ha experimentado dificultades técnicas al ingresar a la página web de SENCE.

Tabla 117: Evaluación de la Página Web

No Sí La página web de SENCE es de fácil navegación 12,9 87,1 El acceso a OIRS virtual está claramente indicado en la página web

12,6 87,4

En OIRS virtual es fácil realizar reclamos, hacer preguntas, pedir información y/o realizar una sugerencia

15,7 84,3

La página web de SENCE regularmente presenta dificultades técnicas

82,6 17,4

2.4 Imagen Institucional SENCE ofrece a sus usuarios y usuarias una serie de vías para comunicarse con la institución. De distintas maneras, los usuarios terminan asociando estos medios característicos a la imagen institucional que proyecta SENCE en su atención. En este sentido, la Carta de Respuesta a Solicitudes es el medio más asociado a la atención de SENCE con un 74% (el 2009, 70%). El Buzón tiene un 55% y la Carta de Derechos Ciudadanos un 42%.



83

Tabla 118: De los elementos que le voy a leer, cuáles de ellos usted relaciona a la atención ciudadana de SENCE

No Sí Recuento % Recuento % Asocia Carta de Derechos 222 58,3 159 41,7 Asocia buzón 171 44,9 210 55,1 Asocia carta respuesta 101 26,4 281 73,6

2.5 Evaluación de la Calidad de la Atención Recibida

La calidad de la atención recibida está definida tanto por el lenguaje expresado en la respuesta que es solicitada como por la utilidad de la información entregada al usuario/a. En el primer punto, el 98% de los casos encuestados considera que el lenguaje de la respuesta es formal, en el 67% se considera que el lenguaje es técnico.

Tabla 119: El lenguaje del/la funcionario/a fue

No Sí Lenguaje formal 2,5% 97,5%

Lenguaje técnico 31,4% 68,6%

Lenguaje informal 97,1% 2,9%

En este sentido, el lenguaje formal utilizado permite, en la gran mayoría de los casos (un 83%), que los/as usuarios/as comprendan los pasos necesarios para poder resolver su inquietud.

Tabla 120: El lenguaje utilizado por el/a funcionario/a, permitió comprender los pasos a seguir para resolver su inquietud.

Porcentaje No 17% Sí 83% Total 100%

Cabe señalar que un 12% de los/as usuarios/as no recibió respuesta a su consulta o solicitud.

Tabla 121: No recibió respuesta

Porcentaje

No recibió respuesta 12,6%

El servicio entregado por SENCE, a juicio de gran parte de los/as encuestados/as (81,6%) permite postular sin problemas a sus programas o beneficios, subiendo más de 10% desde el 2009. Un 73% sostiene que SENCE permite conocer los resultados obtenidos en cualquier postulación o solicitud de información en contraste con el 54,7% del 2009. Por otra parte, 21,7% de los/as encuestados/as considera que la atención de SENCE discrimina, en comparación con el 10,7% del año anterior.



84

Tabla 122: El Servicio entregado por SENCE… No Sí Permite postular 18,4% 81,6% Permite conocer resultados 26,9% 73,1% Se trata mejor a algunos/as 78,7% 21,3%

Al consultar al 21,3% que señaló que se atiende mejor a ciertas personas, hacia a quienes se dirige esa atención preferente, un 25% dice que a los conocidos/as por los/as funcionarios/as, un 16% considera que se trata mejor a empresas y empleadores, un 8,8% cree que se tiene un trato preferente hacia las personas de escasos recursos, y otro 8,8% si bien reconoce diferencias en el trato no especifica ningún grupo.

Tabla 123: A quiénes se trata mejor en SENCE

Frecuencia Porcentaje

Empresas/ empleadores 11 16,2%

Personas de escasos recursos 6 8,8%

Personas conocidas por ellos (familiares, del municipio)

17 25,0%

Personas de mejor presencia física 3 4,4%

Personas de tercera edad 2 2,9%

Personas de más recursos 3 4,4%

Personas con bajo nivel educacional 4 5,9%

Personas de determinados partidos políticos 2 2,9%

No reconoce a un grupo específico 6 8,8%

Personas jóvenes 1 1,5%

Personas con carácter fuerte 1 1,5%

A los chilenos en relación a los inmigrantes 1 1,5%

Personas con alto nivel educacional 2 2,9%

Desempleados 2 2,9%

Trabajadores activos 3 4,4%

Otros 4 5,9% Total 68 100%

Respecto a las recomendaciones, existe un número bastante importante de usuarios/as, un 32,5%, que considera que recibió un servicio de buena calidad y que no necesita mejoras. Por otra parte, un 17% considera que al sitio web de SENCE le falta más y mejor información y un 19% sostiene que la respuesta tiene que ser más rápida.



85

Tabla 124: Pensando en la atención de SENCE ¿Qué le gustaría mejorar de ella?

Porcentaje Mejor y más información 16,5% Respuestas más rápidas 18,5% Ampliar atención telefónica 5,3% Capacitar a funcionarios 1,1% Ampliar horario de atención ,3% Respuestas más claras y completas 5,3% Ninguna, está bien la atención 32,5% Mejorar la pagina web 8,1% Rapidez en la respuesta en la web 2,0% Cumplimiento de plazos ,8% Trámites menos engorrosos 3,1% Mejorar la atención presencial 2,0% Información más accesible ,6% Mejorar atención en web 1,4% Entregar los resultados a postulaciones ,8% Mejorar la gestión del pago ,6% Otros 1,1% Total 100%

2.6 Evaluación de la Satisfacción de los/as Usuarios/as con la Atención Recibida

La satisfacción con la atención recibida está relacionada en esta evaluación con dos elementos. Primero, si la respuesta entregada efectivamente resolvió la inquietud del usuario/a y segundo, si la atención fue de carácter integral. En este sentido la evaluación es positiva, mejorando los resultados del año 2009. Las inquietudes resueltas suben de 56% a un 68% y la percepción de una atención integral sube de un 40% a un 67%. En líneas generales, los/as usuarios/as evalúan de buena manera la atención recibida, recibiendo de nota una media de 5.67.

Tabla 125: Y con respecto a la respuesta entregada, usted cree que…

No Sí Logro resolver su inquietud 31,8% 68,2% La información recibida permite solucionar su problema

33,0% 67,0%

Tabla 126: Nota a la atención recibida

Promedio En una escala del 1 al 7, que nota le pondría ud a la atención recibida

5,67

En general la evaluación a la atención de SENCE es buena aunque según el requerimiento de cada usuario, la evaluación de ésta puede variar. En este sentido aquellos usuarios que buscaban hacer una Solicitud por Ley de Transparencia evalúan con un 6,7 el servicio entregado. Por otra parte, aquellos usuarios que necesitaban hacer un reclamo, evalúan la atención con nota 4.9



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Tabla 127: Nota según motivo de acercamiento

Motivo OIRS Promedio Buscar Información 5,79 Hacer Sugerencias 6,00 Dar felicitaciones 6,50 Hacer una solicitud por ley de transparencia 6,75 Hacer un reclamo 4,92 Total 5,67

Para profundizar en este apartado, se realizó un análisis estadístico para determinar si existen diferencias significativas en el nivel de satisfacción con la atención recibida dependiendo del motivo por el cual se acercó a la OIRS virtual12. Los resultados mostraron que existen diferencias estadísticas significativas entre “hacer un reclamo” y el resto de los motivos, como son “buscar Información” o “hacer solicitud por Ley de Transparencia”. Se concluye por lo tanto que el motivo por el cual los/as usuarios/as se acercan a la OIRS virtual influye en la diferencia en la evaluación de la atención recibida sólo en el caso de quienes van a hacer reclamos, en este caso particular es posible supones que debido a la disposición negativa del usuario/a que realiza el reclamo, la evaluación es sensiblemente menor que la obtenida con usuarios que se dirigen a SENCE con otros motivos. 2.7 Evaluación del Alcance del Plan de Difusión de La Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos En la tabla a continuación podemos constatar que sólo un 35% de los/as encuestados/as sostiene haber escuchado hablar de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos, resultado levemente inferior al casi 39% del año pasado.

Tabla 128: Ha oído hablar de la Carta de Derechos Ciudadanos Porcentaje No 65,1% Sí 34,9%

Del 35% que sí ha oído hablar de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos. Por otra parte un 69% reconoce nunca haberla leído. Este resultado es drásticamente distinto del obtenido el año pasado, cuando aquellos que mencionaron no haber leído la Carta de Derechos Ciudadanos eran algo menos de un tercio. Cerca de un 20% leyó la carta a través de la página web de SENCE. Un 9% leyó la carta en un correo electrónico, contrario al 32% del 2009.

12 En un esfuerzo por profundizar aún más en los motivos que determinan el nivel de satisfacción de los/as usuarios/as con la atención recibida, se probaron diferencias de medias por las distintas características de los usuarios: sexo, edad, clasificación, etc., pero solo en motivo del acercamiento se apreciaron diferencias significativas, que son las que se presentan.



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Tabla 129: Dónde ha podido leer la Carta de Derechos Ciudadanos

Porcentaje Recibió un correo electrónico 9,0%

En las oficinas de Información del SENCE 3,0% En la página web del SENCE 18,8% La conozco pero no la he leído 69,2% Total 100,0%

Sobre el contenido de la carta entre aquellos que la han leído, un 82% considera que es de fácil comprensión, un 37% considera que el lenguaje utilizado es demasiado técnico; un 35% de los encuestados le atribuye a la carta poca utilidad y finalmente un 47% sostiene que la Carta de Derechos y Deberes Ciudadano es demasiado larga.

Tabla 130: Contenido de la Carta de Derechos Ciudadanos

No Sí De fácil comprensión 18,4% 81,6%

Demasiado técnico 63,2% 36,8%

De escasa utilidad real 64,9% 35,1%

Demasiado larga 52,6% 47,4%

2.8 Evaluación del Alcance del Plan de Difusión de Programas y Beneficios de SENCE En respuesta a la pregunta por la vía en que los/as usuarios/as prefieren campañas de difusión de SENCE, se constata el avance de las nuevas tecnologías para recibir la información requerida. Es así como a pesar de que la televisión aparece como el medio predilecto con un 35% de las preferencias, el correo electrónico y la página web de SENCE alcanzan un 30% y 22%. El resto de medios obtiene preferencias marginales.

Tabla 131: Vías de Difusión preferidas

Vía campañas difusión Porcentaje Correo a domicilio 1,0% Spot en TV 34,8% Correo electrónico 30,4% Afiche en lugares público 0,3% Prensa escrita 1,3% Directo a los trabajadores en lugar del trabajo 0,8% A través de los funcionarios municipales 0,8% Internet/página web de SENCE 21,7% Radio 3,7% Folletería en lugares públicos 1,6% Campaña por teléfono 1,0% Visitas casa a casa 0,3% Oficinas de SENCE ,8%



88

No sabe/ no contesta 1,6%

100%

La atención y los servicios de SENCE están en constante búsqueda de llegar a nuevos usuarios/as por lo que sus políticas de difusión tienen que ser evaluadas constantemente para mejorar el acercamiento a la población. El primer dato que se conoce es que respecto del año pasado, hay una baja de 8% en el reconocimiento de las actividades de difusión de SENCE, alcanzando un 24% (32% en el 2009)

Tabla 132: Reconocimiento de Actividades de Difusión

No Sí Apariciones en la prensa escrita 76,5% 23,5%

Anuncios de radio 53,7% 46,3% Apariciones en la TV con los programas que administra

56,0% 44,0%

Stand en plazas ciudadanas y ferias laborales

54,2% 45,8%

Apariciones en la prensa escrita 62,7% 37,3%

Respecto a los medios utilizados por SENCE en sus actividades de difusión, anuncios y apariciones en la prensa escrita, la televisión y la radio son las actividades más reconocidas por los usuarios con un 46,3%, 45,8% y 44% respectivamente mostrando una baja respecto del año anterior. Esto quiere decir que dichos medios son reconocidos por menos de la mitad de los/as encuestados/as. 2.9 Conocimiento de la Ley de Transparencia Por medio de la OIRS virtual es posible realizar gestiones relacionadas con la Ley de Transparencia, sin embargo un número bastante importante de usuarios/as, un 70%, manifiesta que SENCE no da a conocer dicha ley lo que corresponde a un 10% más que el año anterior.

Tabla 133: SENCE da a conocer Ley de Transparencia

Porcentaje No 70% Sí 30%

El 30% que sostiene que SENCE da a conocer la Ley de Transparencia, se distribuye entre un 84% de los usuarios/as que manifiesta que la Ley de Transparencia se da a conocer por la página web de SENCE y porcentajes menores que asocian dicha ley con cartillas, folletos informativos o la prensa.

Tabla 134: Por qué medios da a conocer la Ley de Transparencia

Porcentaje Por la página web de SENCE 83,9% Por cartilla o folleto informativo 8,9% Por la prensa 7,1% Total 100%



89

De aquellos/as usuarios/as que afirman que SENCE da a conocer la Ley de Transparencia, sólo un 15% admite que sabe cómo funciona dicha ley. Aún siendo un porcentaje pequeño, significa un aumento de casi 6 puntos porcentuales respecto a la medición de año anterior. Se podría considerar que la Ley de Transparencia se hace cada vez más conocida.

Tabla 135: Conoce funcionamiento de la Ley de Transparencia

Porcentaje No 79,6% Sí 15,0% No contesta 5,3% Total 100%

Del 30% de usuarios/as que consideran que SENCE da a conocer la Ley de Transparencia, 12% ha hecho alguna solicitud que se enmarque en dicha ley. Ese 12% corresponde a 2 personas que manifestaron haber cursado la solicitud a través de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas.

Tabla 136: Solicitud por Ley de Transparencia

Porcentaje No 88,2% Sí 11,8% Total 100%

2.10 Evaluación de la Calidad del Servicio y adecuación a las Necesidades La evaluación del servicio que brinda SENCE es positiva. Un 88% de los/as encuestados/as considera que el Servicio mejora las competencias laborales de las personas; un 74% considera que aumenta las posibilidades de encontrar trabajo; un 78% sostiene que SENCE ayuda a mejorar las condiciones laborales de los trabajadores y un 83% opina que gracias a este Servicio, las empresas cuentan con más personal calificado.

Tabla 137: El servicio entregado por SENCE ayuda a…

No Sí No sabe/no

contesta Mejorar las competencias laborales de las personas 8,7% 88,2% 3,1%

Aumentar las posibilidades de encontrar trabajo a las personas 15,7% 73,5% 10,8%

Mejorar las condiciones laborales de los trabajadores 13,6% 78,2% 8,1%

Que las empresas dispongan de con personal más calificado 11,3% 82,9% 5,8%

Siguiendo con la buena evaluación del servicio entregado por SENCE tenemos la siguiente tabla que nos indica que una gran mayoría de los/as usuarios/as, concretamente un 81,2%, sostiene que la oferta de programas de SENCE se adecúa a las necesidades de las personas.



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Tabla 138: La oferta de SENCE se adecúa a las necesidades Porcentaje No 14,4% Sí 81,2% No conoce los programa 3,1% No responde 1,3% 100%

Del 14% que piensa que la oferta de programas de SENCE no se adecúa a las necesidades de las personas, un 33% de aquellos/as usuarios/as reclama poca variedad de cursos y un 16% exige nuevos perfiles de usuarios/as como profesionales, dueñas de casa, etc.

Tabla 139: Por qué no se adecúa a las necesidades

Porcentaje No toma en otros perfiles (profesionales, turnos, dueñas de casa, etc.) 15,7% Se enfocan en las necesidades. de la empresa, no de las personas 9,8% Poca variedad de los cursos 33,3% Información es deficiente 7,8% No se enfoca en necesidades de microempresarios 3,9%

Cursos muy generales 5,9% Muchos requisitos para postular 3,9% No sabe 7,8% Otros 3,9% Monto entregado es escaso 7,8% Total 100%

Más de la mitad de los/as usuarios/as encuestados/as ha sido beneficiario de programas SENCE, más concretamente un 56%. Por el contrario un 43% no ha sido ni es beneficiario/a.

Tabla 140: Ha sido beneficiario de algún programa de SENCE

Porcentaje No 43,2% Sí 56,0% No responde ,8% 100,0%

De aquellos/as que contestaron positivamente, casi un 70% califica su experiencia como muy buena o buena. Un 19% la califica como regular y un 8,9% la califica como mala.



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Tabla 141: Evaluación de la experiencia como beneficiario/a Porcentaje Mala 8,9%

Regular 19,2%

Buena 50,5%

Muy Buena 19,2%

No sabe/ no responde 2,3% Total 100%

Las dos siguientes tablas evalúan los programas de los que participan o postulan los/as encuestados/as. Por un lado, un alto porcentaje de los/as usuarios/as encuestados sostiene que el programa al que pertenece o postula se adecúa a sus necesidades, llegando al 87%. Un 11,7% cree lo contrario. Por otro lado, un 75% de los encuestados considera que el programa cumplió con sus expectativas.

Tabla 142: El programa se adecúa a sus necesidades

Porcentaje No 11,7% Sí 86,9% No sabe/ no responde 1,4% Total 100%

Tabla 143: El Programa cumplió sus expectativas

Porcentaje No 22,9% Sí 75,2% No responde 1,9% Total 100%

Dentro de aquellos/as usuarios/as que no vieron cumplidas sus expectativas con el programa, un 22% considera que hubo problemas administrativos durante el programa; el mismo porcentaje sostiene que la información recibida era poco clara y un 11% menciona que dado que no ha terminado el curso, no les es posible hacer una evaluación de este tipo. 9% considera que el bono era insuficiente y el mismo porcentaje menciona que el programa no se adecúa a las particularidades de los trabajadores.



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Tabla 144: Por qué el Programa no cumplió sus expectativas

Porcentaje Relatores no eran buenos 4,3% Aun no termino el curso 10,9% Aun no recibe dinero 4,3% Bono Insuficiente 8,7% Por problemas administrativos durante el programa 21,7% Poca flexibilidad en modalidades de pago 6,5% No se adecua a las particularidades de los trabajadores 8,7%

Suspendieron el pago sin aviso 2,2%

Otros 6,5% Información poco clara 21,7% No fue util al momento de buscar trabajo 4,3%

Total 100%

2.11 Efectos de la atención en la ciudadanía El espacio de atención como también la atención misma son capaces de generar efectos en los/as usuarios/as, suministrando incentivos e información adicional a la que los usuarios requieren. Cerca de un 79% considera que la atención recibida en SENCE incentiva a seguir informándose sobre programas y servicios que ofrece dicha institución. Un 76% sostiene que los espacios de atención de SENCE son un aporte para conocer nuestros derechos ciudadanos. Finalmente un 71% de los/as encuestados/as considera que los espacios de atención permiten conocer los programas de SENCE.

Tabla 145: Efectos de la Atención en SENCE

No Sí


28,8% 71,2%


24,2% 75,8%


21,2% 78,8%

2.12 Participación Ciudadana La participación ciudadana se realiza en los espacios de atención de SENCE, por lo que éstos deben poseer características que permitan al usuario/a desenvolverse de manera cómoda y rápida en busca de soluciones a sus requerimientos. En este sentido, un 83,7% de los/as encuestados/as considera que los espacios de atención permiten a las personas hacer sugerencias para mejorar la atención. Un 63,2% indica que en los espacios de atención se realizan acciones para recoger la opinión de los/as usuarios/as y finalmente un 62,7% considera que el servicio evalúa sus mecanismos para plasmar reclamos, consultando a los beneficiarios/as.



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Tabla 146: Participación Ciudadana en los Espacios de Atención de SENCE

No Sí Permiten que las personas hagan sugerencias para mejorar la atención

16,3% 83,7%

Realizan acciones para recoger la opinión de los usuarios/as sobre los programas

36,8% 63,2%

El servicio evalúa sus mecanismos para plasmar reclamos, consultando a los usuarios/beneficiarios?

37,3% 62,7%

2.13 Conclusiones del Espacio de Atención Los resultados de la percepción y evaluación de los/as usuarios/as de la OIRS virtual de SENCE tienen diferentes aristas. En general, se mantiene la buena evaluación del servicio del año anterior aunque hay diferencias sutiles según qué dimensión se evalúe. En primer lugar y como dato más relevante respecto al perfil socio-demográfico de los/as usuarios/as de la OIRS virtual se encuentra que el 65,2% son mujeres, 52% tienen entre 18 y 25 años y 54,5% del total de encuestados son trabajadores dependientes. Pasando a la evaluación propiamente tal, cuando se habla de la página web de SENCE encontramos una evaluación positiva por sobre el 80% tanto en acceso como en navegación, lo que evidencia de cierta manera el buen trabajo que se ha hecho en temas de usabilidad de la página institucional. Estos resultados son similares a los del año 2009. En cuanto a la imagen de SENCE, la Carta de Respuesta a Solicitudes es el más característico de los medios de atención de SENCE, sumando 4 puntos porcentuales más que la misma medición en el 2009. Otra subida respecto del informe del año 2009 viene dada por la percepción por parte de los/as usuarios/as de que la atención de SENCE permite postular sin problemas a sus beneficios. En este caso la positiva evaluación aumentó más de 10% respecto al año anterior alcanzando casi un 82%. Otra subida dramática este año corresponde a los casi 20 puntos porcentuales que aumenta la opción de que SENCE permite conocer los resultados obtenidos de postulaciones o solicitudes. Mayor también es la discriminación en el trato que perciben los/as usuarios/as de la OIRS virtual, aumentando 11 puntos respecto del 2009. En cuanto a inquietudes resueltas suben 12 puntos, de 56% a un 68% y la percepción de una atención integral sube de un 40% a un 67%, es decir el/la usuario/a está recibiendo mucha mejor atención. El promedio de notas respecto a la atención recibida es de un 5,7. Por otra parte sólo un 35% de los/as encuestados/as sostiene haber escuchado hablar de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos. En comparación con el año anterior, hay una leve caída de 4 puntos. Dentro de ese grupo, un 69% no la ha leído. Un 9% leyó la carta en un correo electrónico, contrario al 32% del 2009.



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En este sentido se debería hacer un esfuerzo por reforzar aquellas formas de difusión centradas en nuevas tecnología ya que ante la pregunta de los medios preferidos por los usuarios/as para enterarse de los programas y beneficios de SENCE, aquellos medios que siguen en elecciones a la televisión son el correo electrónico y la página web. Otro dato que apoya lo anterior es que la percepción de las actividades de difusión de SENCE bajó 8 puntos respecto del año pasado alcanzando un 24% (32% en el 2009). Un 70% de los/as usuarios/as manifiesta que SENCE no da a conocer La Ley de Transparencia lo que corresponde a un 10% más que el año anterior. Por otro lado, sólo un 15% admite que sabe cómo funciona dicha ley. Esto significa un aumento de casi 6 puntos porcentuales respecto a la medición de año anterior. Se podría decir que la Ley de Transparencia, dentro de un margen bastante restringido, es cada vez más conocida por los/as usuarios/as. La evaluación de la calidad del servicio y adecuación a las necesidades debuta este año y ofrece información acerca de algunos puntos relevantes. Son altamente compartidas por los/as usuarios/as encuestados/as (más del 70%) que los servicio que SENCE ofrece mejoran las competencias laborales, aumentan las posibilidades de encontrar trabajo, mejoren las condiciones laborales de los trabajadores y sean un aporte a las empresas al contar con un personal más calificado. En la misma línea, más de 81% de los/as encuestados considera que la oferta de programas SENCE se adecúa a las necesidades de las personas. Entre los insatisfechos con la oferta de programas, cerca de un tercio sostiene que la variedad de cursos es insuficiente. En cuanto a los efectos de la atención en la ciudadanía, sobre el 70% de los/as encuestados/as menciona que los espacios de atención ofrecen información adicional, ya sea de programas como de derechos ciudadanos, así como también ofrece incentivo para seguir informándose. En lo referente a la participación ciudadana esta es muy bien evaluada. Casi un 84% de los/as encuestados/as sostienen que hay canales de participación en cuanto a realizar sugerencias. Sobre un 63 % considera que su opinión sobre los programas es tomada en cuenta y un porcentaje similar cree que existen mecanismos para plasmar reclamos. 3. ANÁLISIS DE RESULTADOS ENCUESTA TELEFÓNICA DE “TELÉFONO DE INFORMACIÓN CIUDADANA” DE SENCE, A NIVEL NACIONAL El Teléfono de Atención Ciudadana (TIC) de SENCE es una importante vía de comunicación entre la ciudadanía y SENCE. A través de este teléfono de atención, los/as usuarios/as pueden recibir información de todo aquello relacionado con los programas y servicios que maneja la institución, pudiéndose realizar consultas sobre requisitos de postulación, plazos, etc. Sin embargo, los trámites o el proceso para constituirse como beneficiarios efectivos de SENCE, deben realizarse a través de otros canales, los cuales, dependiendo del programa, serán presenciales o virtuales. A continuación, se presentan los resultados del Cliente Incógnito y de la Encuesta Telefónica destinada a medir la satisfacción de los usuarios y usuarias de TIC.



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3.1 Resultados Cliente Incógnito El cliente incógnito para el servicio de Teléfono de Atención Ciudadana se realizó durante el mes de diciembre de 201013. Si bien el teléfono 800 corresponde a una línea gratuita que garantiza accesibilidad al no tener costo, esto impide el acceso desde celulares y algunos teléfonos domiciliarios o públicos que restringen el llamado a estas líneas, lo cual puede ser una complicación para los usuarios y usuarias que no cuentan con teléfono fijo en sus domicilios. Una vez que se responde el llamado, un contestador automático da la bienvenida de manera formal y propone la lectura de la Carta de Derechos Ciudadanos, sin indicar cual puede ser su utilidad de manera específica, debido a lo cual no resulta un agente motivador de su lectura. También en este momento se hace la invitación para utilizar el sitio web de SENCE, pero sólo en lo referente a la Carta de Derechos Ciudadanos. Luego se despliega un menú de opciones en las que se encuentran: Opción 1: Capacitación Opción 2: Programas de empleo Opción 3: Programas sociales Opción 4: Atención de un ejecutivo Opción 5: Transferencia del llamado Opción 6: Volver al menú principal Para realizar el cliente incógnito, se eligió la opción 4, de atención mediante ejecutivo, sin embargo, se hará a continuación un breve comentario respecto de las otras opciones. Las tres primeras opciones, Capacitación, Programas de empleo y Programas sociales no cuentan con una opción de volver al menú principal, por la tanto si se comete un error al marcar la opción, se hace necesario cortar y volver a realizar el llamado, lo que resulta engorroso. La opción de Programas Sociales sólo describe el programa sin entregar ningún otro tipo de información, remitiendo al sitio web de SENCE, para conocer plazos, requisitos, etc., por lo cual no es útil al momento de querer informarse sobre estos programas. La opción transferencia del llamado no queda clara, no se puede saber a qué hace referencia y si ésta es una opción distinta del contactarse con un ejecutivo. La opción 6 de volver al menú principal no tiene ninguna utilidad en este momento, ya que se está en el menú principal. Al discar la opción de atención mediante un ejecutivo se vuelve a desplegar la bienvenida, ya escuchada al inicio de la llamada, con la misma invitación a leer la Carta de Derechos Ciudadanos y utilizar el sitio web para conocerla, lo que puede resultar un tanto monótono, al realizar más de un llamado en un corto periodo de tiempo, lo cual ocurrió durante la realización del cliente incógnito.

13 Las Encuestas de TIC fueron realizadas entre el 15 y el 19 de diciembre. Es importante señalar, como ya se hizo anteriormente, que durante el mes de diciembre se ha realizado un cambio de locación de la línea 800 de SENCE, lo que implicó a la vez cambios en las aplicaciones. Esto es relevante en tanto pueden haber habido más dificultades que lo habitual para los usuarios/as, lo que podría haber influido en su evaluación del servicio.



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La atención mediante un ejecutivo tuvo dos intentos, el primero tuvo un tiempo de espera de dos minutos, luego del cual el teléfono dio tono ocupado y la comunicación se cortó. El segundo intento tuvo éxito, tras un minuto de espera se contactó a un ejecutivo. La ejecutiva saludó formalmente, se identificó y preguntó el nombre de quién llamaba, pero no preguntó ningún otro dato de contacto, como número de teléfono, e-mail, lugar de residencia, etc. El trato fue formal sin dejar de ser cordial y atento, la ejecutiva realizó preguntas para comprender mejor las inquietudes del cliente incógnito, sin embargo, no fue acogedora con las inquietudes ni ayudó dando opciones o dando más información a fin de facilitar la solución de la problemática que llevó al cliente incógnito a llamar. Finalmente y relativo a la información dada por la ejecutiva, no se indicaron plazos ni requisitos en relación al programa por el cual fue consultada y aún cuando el cliente incógnito manifestó no entender la información que había consultado en el sitio web, la ejecutiva lo envió de vuelta al sitio para responder por si mismo sus inquietudes, finalizando la llamada con una despedida formal y una recomendación para volver a usar el teléfono a fin de resolver las dudas e inquietudes que pudieran surgir con posterioridad. 3.2 Caracterización de Usuarios/as

Acerca de las características de los y las usuarios/as del Teléfono de Información Ciudadana, es pertinente mencionar que tanto quienes habitan en regiones, como quienes residen en la Región Metropolitana, acuden al mismo número telefónico para comunicarse con SENCE.

Considerando lo anterior, es posible distinguir qué regiones presentan los mayores y menores porcentajes de usuarios/as. Por ejemplo, la concentración más alta de llamados, de un 65%, provienen desde la RM; mientras que la segunda frecuencia más alta pertenece a la VIII región del Biobío.

En el otro extremo se encuentra la XII región de Magallanes con tasa más baja de llamados (0,3%), seguida por las regiones de Arica y Parinacota, y Atacama, ambas con un 0,5% de los llamados recibidos. Los bajos porcentajes acumulados por estas últimas regiones, muestran que el TIC no representa una alternativa viable para la comunicación con el SENCE, en sus territorios.



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Tabla 147: Distribución de usuarios/as por región


Arica Parinacota 2 0,5% Tarapacá 3 0,8% Antofagasta 5 1,3% Atacama 2 0,5% Coquimbo 8 2,1% Valparaíso 25 6,5% Lib. Bdo O'Higgins 11 2,9% Maule 10 2,6% Bíobío 35 9,1% Araucanía 12 3,1% Los Ríos 3 0,8% Los Lagos 17 4,4% Magallanes 1 0,3% Metropolitana 249 65% Total 383 100%

En base a una muestra de 383 casos, se observa que el 74,7% de los registros corresponden a mujeres, mientras que el 25,3% de los llamantes son hombres. La muestra actual coincide y radicaliza la tendencia en la distribución de usuarios/as por sexo, según lo visto en años anteriores; para el año 2010, el porcentaje de mujeres aumentó en más de 10 puntos porcentuales (64% en 2009), en desmedro del de hombres, que disminuyó en la misma proporción (35,7% en 2009).

Tabla 148: Distribución por sexo de los/as usuarios/as

Frecuencia Porcentaje Hombre 97 25,3%

Mujer 286 74,7%

Total 383 100,0%

Con respecto a la edad de quienes recurren al servicio TIC, la mayoría se concentra en el tramo etario que va desde los 18 a los 25 años de edad, presentando un aumento de 30 puntos porcentuales en relación al 2009 (50,4%). La relevancia de lo anterior, radica en que para este año la muestra sólo se amplió en 2 casos, en relación a la del año anterior, por lo que la probabilidad de que la radicalización en la composición de la muestra, sea congruente con lo que ocurre a nivel de universo estudiado –es decir, que en éste haya aumentado la población usuaria entre 18 y 25 años, de manera significativa-, especialmente a partir de la implementación del Programa Subsidio al Empleo Joven.



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Tabla 149: Distribución por edad de los/as usuarios/as


18 a 25 años 327 85,4%

26 a 45 años 47 12,3%

46 a 60 años 8 2,1%

De 60 años y más 1 0,3%

Total 383 100%

En tanto a la naturaleza de las personas encuestadas, se distingue un 81,1% clasificado como trabajadores/as dependientes, seguido por el porcentaje de trabajadores/as desempleados/as (5,2%). El porcentaje más bajo se presenta en la categoría microempresarios, que alcanza únicamente un 0,5% de las llamadas. Si se consideran los datos obtenidos el año 2009, se repite la tendencia mayoritaria de que los llamados provengan de trabajadores/as dependientes; no obstante, el segundo lugar ha variado notablemente desde los provenientes de OTEC (15% en el año 2009), hacia los realizados por trabajadores/as desempleados/as. Lo anterior podría explicarse por las particulares circunstancias que han rodeado el presente año 2010, las que incluyen al terremoto y tsunami del 27 de Febrero; las pérdidas masivas de empleo y la creación de empleos de emergencia poco sustentables, ambas a raíz de lo anterior; el proceso de recambio al interior de la administración pública nacional, en vista del cambio de gobierno; entre otros múltiples factores. Si bien es poco probable que lo último afectase directamente a la población entre 18 y 25 años, es altamente probable que haya podido afectar a las personas con las que viven e incluso de las que dependan económicamente, en mayor o menor grado.

Tabla 150: Clasificación de usuario/a

Porcentaje OTEC 3,1% Trabajador independiente 4,7% Microempresario 0,5% Trabajador dependiente 81,1% Trabajador desempleado 5,2% Empresario ,8% Estudiante 4,5% Total 100%

Finalmente, el principal motivo por el cual las personas han acudido al Teléfono de Información Ciudadana de SENCE, ha sido para realizar preguntas y/o pedir algún tipo de información (77,3%). A la vez, un 21,7% de los llamados corresponden a la realización de un reclamo; y sólo el 1%, a una sugerencia o felicitación.



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Tabla 151: Motivo del llamado

Motivo Frecuencia Porcentaje

Felicitaciones o sugerencias 4 1,0% Pregunta 296 77,3% Reclamo 83 21,7% Total 383 100%

3.3 Imagen Institucional

El ítem correspondiente a imagen institucional, busca dar espacio al estudio de la percepción y valoración que poseen usuarias y usuarios de la línea Telefónica de Información Ciudadana. Para ello, se pregunta a las personas encuestadas si conocen algunos de los elementos correspondientes a la atención ciudadana de SENCE, a saber, la Carta de Derechos Ciudadanos, el Buzón Ciudadano, y las Cartas de respuesta a solicitudes.

El resultado muestra lo siguiente: El 77,8% de los/as usuarios/as no conoce la Carta de derechos ciudadanos, lo que representa el porcentaje más alto en desconocimiento de alguno de los elementos mencionados con anterioridad. A continuación, la mayoría de los/as participantes sí conocía el Buzón (52,7%) y las cartas de respuesta a solicitudes (55,5%), sin embargo los porcentajes que indican desconocimiento de los mismos son bastante altos (47,3% y 44,5%, respectivamente).

Tabla 152: De los elementos que le voy a leer, cuáles de ellos usted conoce

No Sí


Buzón 47,3% 52,7%

Cartas de respuestas a solicitudes 44,5% 55,5%

Luego, y en concordancia con la pregunta anterior, se solicitó a las personas encuestadas que respondieran cuáles de aquellos mismos elementos, asociaban a la atención ciudadana brindada por la institución. En este caso, el porcentaje que vincula la Carta de derechos ciudadanos, es mayor que el de quienes la conocen (29,8% y 22,2%, respectivamente); sin embargo, el porcentaje de quienes vinculan dicha atención con el Buzón ciudadano, es menor que quienes lo reconocen (46,2% versus 52,7% de la pregunta anterior). Así mismo, el porcentaje dado por quienes asocian las cartas de respuesta a solicitudes al servicio de atención de SENCE (53,3%) no varía tanto en comparación al porcentaje de quienes las conocen (55,5%), siendo además el porcentaje más importante.

Esto permite concluir que las cartas de respuesta a solicitudes constituyen, actualmente, una de las vías más reconocidas para el flujo de comunicación entre ciudadanos/as y el Servicio Nacional de Capacitación y Empleo.



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Tabla 153: Elementos relacionados con la Atención en SENCE

No Sí


Buzón 53,8% 46,2%

Cartas de respuestas a solicitudes 46,7% 53,3% 3.4 Evaluación de la Calidad de la Atención Recibida A continuación, se presenta la evaluación de los elementos que componen el protocolo de atención que funcionarios y funcionarias deben aplicar al atender la línea del Teléfono de Información Ciudadana. Tal como indica el siguiente recuadro, los porcentajes asociados a cada indicador cuentan con una evaluación altamente positiva (más del 80%, con excepción de los dos últimos), mejorando incluso desde lo demostrado por la evaluación del año 2009. Ahora, a diferencia de la medición anterior, se incorporó un nuevo indicador (p13. “Le invitó a conocer la Carta de Derechos ciudadanos”), el cual constituye el único con una evaluación negativa (un 64,7% de los y las consultados/as, dicen no haber sido invitados a conocer el documento).

Tabla 154: El funcionario/a…

No Sí No sabe/no

contesta

Le saludó formalmente 1,6% 97,9% 0,5%

Se identificó (nombre y apellido) 3,9% 94,2% 1,8%

Le preguntó respecto de su necesidad o motivación para llamar a SENCE

7,5% 90,1% 2,4%

Le solicitó datos de identificación 13,9% 85,3% 0,8%

Le dio a entender que comprendía su problema 11,5% 86,1% 2,4%

Lo interrumpió mientras exponía su situación 93,2% 6,1% 0,8%

Formuló preguntas con el fin de conocer plenamente la situación que motivó la llamada

20,6% 74,9% 4,5%

Le invitó a conocer la Carta de Derechos Ciudadanos 64,7% 32,2% 3,1%

A propósito del motivo de la llamada a la Línea 800 de SENCE, el siguiente recuadro demuestra que de quienes llamaron para dar felicitaciones o realizar una sugerencia, sólo a un 25% le fue agradecido su aporte a la institución. Por el contrario, el 93,6% de quienes realizaron una pregunta fue informado respecto a posible soluciones a su inquietud; y del total de quienes llamaron para ingresar un reclamo, al 82,3% le fue entregada orientación para la solución de su problema, mientras que a un 75,3% les fue entregado un número de solicitud, para que posteriormente pudiese consultar por el estado del mismo.



101

Tabla 155: Información adicional según motivo

Respuesta Si No No

corresponde

Dar felicitaciones o sugerencia

Le agradeció su aporte 25,0% 75,0% ----

Una pregunta Le informó respecto de posibles soluciones 93,6% 6,4% -----

Si correspondía, le dio orientación sobre la solución a su problema

82,7% 14,8% 2,5% Un reclamo

Le entregó su número de solicitud 75,3% 24,7% ------

Como último componente a considerar, se pregunta si la atención recibida generó cumplimiento de expectativas, para el caso de cada usuario/a. En respuesta, un 79,3% de las personas encuestadas indican haber sentido cumplidas sus expectativas, lo que representa un aumento en la satisfacción generada a los usuarios, a través de la atención telefónica (67,7% en 2009). En relación a la pregunta por la derivación a la institución correspondiente, en caso de que ello fuera pertinente, un 84,3% señaló que su inquietud no se correspondía con esta acción. Del total restante, un 10,2% señaló haber sido derivado apropiadamente, mientras que un 5,5% indica no haber sido derivado. Si bien el porcentaje de las dos últimas parece haber disminuido en virtud de quienes no lo requerían, la relación entre quienes sí fueran derivados y quienes no lo fueran, aún necesitándolo, es bastante similar.

Tabla 156: Expectativas y derivación

Respuesta Si No No Corresponde

Se cumplió con las expectativas respecto a la entrega de información, generadas en el llamado

79,3% 20,7% -------

En el caso de manifestar una inquietud relacionada con otra institución ¿le derivó la inquietud a la institución adecuada?

10,2% 5,5% 84,3%

3.5 Evaluación de la Satisfacción de los/as Usuarios/as con la Atención Recibida

Con respecto de la satisfacción de las y los usuarias/os, a partir del espacio de atención Teléfono de Información Ciudadana, se aprecia que la gran mayoría de las personas entrevistadas afirman haber sido tratadas con un lenguaje formal (97,9%) –coincidiendo con el mismo porcentaje de quienes señalaron no haber sido tratados con un lenguaje informal- y que permitió comprender los pasos a seguir para poner fin a su inquietud (91,9%). Frente a la pregunta por si el lenguaje que se usó para atenderle, era o no técnico, un 56,3% señala que sí lo fue.

Tabla 157: A su juicio el lenguaje utilizado por el/la funcionario/a fue

No Sí Lenguaje formal 2,1% 97,9% Lenguaje técnico 43,7% 56,3% Lenguaje informal 97,9% 2,1% El lenguaje utilizado por el/a funcionario/a, permitió comprender los pasos a seguir para resolver su inquietud.

8,1% 91,9%



102

Para efectos de evaluación del contenido de la respuesta entregada por los y las funcionarios/as de SENCE, el 74,8% de los casos encuestados afirma que esta logró resolver su inquietud, mientras que un 73,2% dice que efectivamente, la información recibida le permitió solucionar su problema.

Tabla 158: Y con respecto a la respuesta entregada, usted cree que

No Sí Logro resolver su inquietud 25,2% 74,8%

La información recibida permite solucionar su problema

26,8% 73,2%

A raíz de lo anterior, se aprecia que el promedio general de notas asignadas a la atención brindada pro SENCE, corresponde aproximadamente a un 5,9. Para abordar el mismo tema en forma más específica, cabe mencionar que no hay diferencias significativas en cuanto a evaluación por ninguna de las características del usuario/a.

Tabla 159: Nota de la atención recibida

Promedio En una escala del 1 al 7, que nota le pondría ud a la atención recibida

5,85

Ahora, es posible distinguir entre los promedios de notas según región, sexo, edad y clasificación de las personas encuestadas14. En este sentido, el promedio más alto corresponde al asignado por las regiones de Magallanes y Arica y Parinacota (promedio de notas 7); mientras que entre hombres y mujeres, éstas son las que proporcionan un promedio más alto a la atención (5,9 versus 5,7). El promedio de calificaciones más alto entre las notas otorgadas al Teléfono de Atención Ciudadana, en el caso de los tramos etarios, corresponde al otorgado por personas mayores de 60 años (promedio 6); mientras que en el caso del promedio por clasificación de usuario/a, el más alto es el otorgado por empresarios/as (6,3), seguido por microempresarios/as (6,0). Esto último llama la atención, pues ninguno de estos grupos corresponde a usuarios mayoritarios (trabajadores dependientes, y en segundo lugar, desempleados).

14 Las categorías en que no hay datos corresponden a aquellas donde no hubo casos. En la variable región, no hay dato en Aysén, ya que dicha región presentaba una proporción de llamados tan baja que al calcular las cuotas regionales quedó en cero. En el caso de la clasificación de usuarios/as, las categorías OTIC, OMIL y Académico no presentan datos ya que ninguna de las personas encuestadas para TIC correspondía a esas categorías.



103

Tabla 160: Notas por clasificación de usuarios/as

Media Tarapacá 6,7 Antofagasta 4,8 Atacama 6,0 Coquimbo 5,8 Valparaíso 6,0 Lib. Bdo O'Higgins 6,5 Maule 6,4

Biobio 5,7 Araucanía 6,2 Los Lagos 6,4 Aysen ----- Magallanes 7,0 Metropolitana 5,8 Los Ríos 4,3

Región

Arica Parinacota 7,0 Hombre 5,7 Sexo

Mujer 5,9

18 a 25 años 5,9 26 a 45 años 5,9 46 a 60 años 5,3

Edad

De 60 años y más 6,0

OTEC 5,9 OTIC ---- OMIL ---- Trabajador independiente 5,8 Microempresario 6,0 Trabajador dependiente 5,8

Trabajador desempleado 5,6

Empresario 6,3 Estudiante 5,9

Clasificación usuario

Académico -----

En relación a los productos comprometidos, el 87,8% de los/as usuarios/as opinan que es posible postular sin problemas a los programas y cursos ofrecidos desde SENCE; posteriormente, el 74,6% afirma que es posible conocer los resultados de sus postulaciones o solicitudes de información.

Tabla 161 Ud. cree que la atención brindada por SENCE …

No Sí Postular sin problemas a sus programas o beneficios, si cumple los requisitos

12,2% 87,8%

Permite que las personas conozcan los resultados de sus postulaciones o solicitudes de información

25,4% 74,6%



104

A partir de lo anterior, se incluye una pregunta para detectar la presencia o ausencia de discriminación en el trato dado por funcionarios y funcionaras del Servicio. Ante esto, el 87,6% de las personas consultadas señalan no sentir que en SENCE se trate mejor a algunas personas, por sobre otras.

Tabla 162: En SENCE se trata mejor a algunas personas

No Sí Siente ud que en la atención de SENCE, se trata mejor a algunas personas?

87,6% 12,4%

Al 12,4% que dice que en SENCE sí se trata mejor a algunas personas se le consultó a qué personas trata mejor, a lo cual un 16% señaló que no sabe exactamente a quiénes pero que sí hay diferencias en el trato. Un 9,7% dice que se trata mejor a las personas con menos recursos, otro 9,7% señala que se prefiere a las personas con más recursos, y también un 9,7% dice que hay diferencias por nivel socioeconómico pero no especifican hacia quienes hay preferencias.

Tabla 163: A quiénes se trata mejor en SENCE

Porcentaje A la gente que conoce SENCE, con más experiencia 6,5% A los conocidos de los funcionarios 3,2% No sabe específicamente, pero hay diferencias 16,1% Con menos recursos 9,7% Con más educación 3,2% Con más recursos 9,7% A los empleadores/ empresas 6,5% A las personas mayores 6,5% Hacen diferencias por nivel socioeconómico 9,7% Criterio de la persona que atiende 6,5% Otros 16,1% Contesta fuera de la pregunta 6,5% Total 100%

Para cerrar esta dimensión, se le consultó a las persona encuestadas qué recomendaciones harían a SENCE para mejorar su atención, a lo cual un 23,2% dijo que no tenía ninguna recomendación que hacer, un 14,9% sugirió ampliar la atención telefónica (ya que cuesta mucho comunicarse), un 11,9% recomendó que las respuestas fueran más rápidas, y un 10,8% recomendó a SENCE entregar más y mejor información.



105

Tabla 164: Recomendaciones a SENCE para mejorar la Atención

Porcentaje Mejor y más información 10,8% Respuestas más rápidas 11,9% Ampliar atención telefónicas 14,9% Mejorar calidad de la atención telefónica 5,9% Mayor difusión 3,5% Ampliar horarios de atención ,8% Respuestas más claras 2,2% Ninguna recomendación que hacer 23,2% Mejorar página web 3,5% Rapidez en respuestas en la web 3,0% Cumplimiento de los plazos ,8% Que los trámites sean menos engorrosos 3,0% Mejorar atención presencial ,8% Información más accesible 2,2% Mejorar atención 4,1% Entrega de resultados de postulaciones 1,6% Mejorar gestión de pagos 3,2% Otros 4,6% Total 100%

3.6 Evaluación del Alcance del Plan de Difusión de La Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos La primera pregunta de esta dimensión correspondió a una pregunta abierta que consultó a las personas encuestadas acerca de qué vía prefieren para que se hagan las campañas de difusión, a lo cual un 38,1% dijo que prefiere que la información se difunda por correo electrónico, un 34,4% señaló preferir las campañas televisivas y un 22,3% dijo que prefiere que la difusión se realice por medio de la página web de SENCE.

Tabla 165: Vías de difusión preferidas

Porcentaje TV 34,4% Correo electrónico 38,1% Internet (pag. SENCE) 22,3% Campaña por teléfono 1,8% Radio ,8% Afiches ,5% Volantes ,3% Campanas a través del celular ,3%

Todos los medios de comunicación ,8% Ninguno ,3% Contesta fuera de la pregunta ,3% Prensa ,3% Total 100%



106

En el plano del alcance de las actividades de difusión acerca de los derechos y deberes de las personas que hacen uso de los servicios públicos en general, y de SENCE en particular, se advierte la existencia de un 73,6% entre usuarios y usuarias que nunca han oído mencionar la Carta de Derechos Ciudadanos. Esto es de gran relevancia, puesto que dicho documento es el que contiene las garantías de toda persona que desea pedir información, ingresar reclamos, hacer sugerencias, o dar felicitaciones, lo que incluye ciertos plazos establecidos, protocolos de atención, entre otros elementos.

Tabla 166: Ha oído hablar de la Carta de Derechos Ciudadanos

Porcentaje

No 73,6%

Sí 26,4%

Total 100,0%

Del porcentaje restante, un 67,3% dice no haberla leído, por lo que se encuentran en un pie muy similar a quienes no la conocen, aumentando lo desfavorable del escenario ya descrito.


Porcentaje

Recibió un correo electrónico 10,9%

En las oficinas de Información del SENCE 2,0%

En la página web del SENCE 17,8%

La conozco pero no la he leído 67,3% No sabe/no contesta 2,0% Total 100,0%

En tanto a quienes han leído el documento en cuestión, un 93,5% opina que es de fácil comprensión. No obstante, los demás indicadores poseen evaluaciones negativas superiores al 40%, lo que indica que un porcentaje importante de personas la Carta de Derechos Ciudadanos es excesivamente larga, está escrita en un lenguaje demasiado técnico, y además posee una baja utilidad real para las personas.

Tabla 168: El contenido de la Carta de Derechos Ciudadanos

No Sí De fácil comprensión 6,5% 93,5% Demasiado técnico 56,7% 43,3% De escasa utilidad real 53,3% 46,7% Demasiado larga 53,3% 46,7%

3.7 Evaluación del Alcance del Plan de Difusión de Programas y Beneficios de SENCE Acerca del alcance de las actividades realizada para difundir información sobre programas, cursos y otros beneficios, el siguiente recuadro indica que el 86,3% de la población no sabe si SENCE realiza algún tipo de acción para darse a conocer a la comunidad. Lo anterior muestra la necesidad de



107

considerar una evaluación de las actividades que se realizan periódicamente, con el fin de aumentar su efectividad.

Tabla 169: Sabe si SENCE realiza acciones para darse a conocer

Porcentaje No 86,3% Sí 13,7% Total 100,0%

Entre quienes sí habían sabido de alguna actividad de difusión realizada por la institución, observamos que la acción más reconocida consiste en las apariciones en Televisión que realiza la SENCE para dar a conocer sus programas. Fuera de esta, las demás actividades cuentan con porcentajes de reconocimiento inferiores al 50%.

Tabla 170: Qué tipo de actividades conoce

No Sí Apariciones en la prensa escrita 61,7% 38,3%

Apariciones en anuncios de radio 52,1% 47,9%

Apariciones en la TV con los programas que administra

28,6% 71,4%

Stand en plazas ciudadanas y ferias laborales 61,7% 38,3%

3.8 Conocimiento de la Ley de Transparencia Al igual que en el caso de la pregunta por la Carta de Derechos Ciudadanos, una vez más es mayoritario el porcentaje de usuarias y usuarios que señala que SENCE no da a conocer la Ley de Transparencia (82%), lo que reafirma el diagnóstico previo en tanto a las actuales estrategias de difusión.

Tabla 171: SENCE da a conocer la Ley de Transparencia

Porcentaje No 82,0%

Sí 16,2%

No sabe/ no contesta 1,8% 100%

En relación a quienes señalan que SENCE sí da a conocer la Ley de Transparencia, el 89,8% apunta la página web del Servicio como la vía mediante la cual ésta es difundida.



108

Tabla 172: Por qué medios da a conocer la Ley de Transparencia

Porcentaje

Por la página web de SENCE 89,8%

Por cartilla o folleto informativo 5,1%

Por la prensa 5,1%

Total 100,0% No obstante lo anterior, el 86% de quienes señalan que SENCE da a conocer esta Ley, no saben cómo opera en el marco del Servicio mismo.

Tabla 173: Funcionamiento de la Ley de Transparencia en SENCE


Cabe aclarar que del 14% restante, el porcentaje correspondiente a quienes han hecho una solicitud o trámite enmarcado en la Ley de Transparencia (12,5%), lo realizó por medio de la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias virtual. En este punto, es importante señalar que el Teléfono de Información Ciudadana no recibe solicitudes por Ley de Transparencia, de modo que los/as usuarios/as de TIC que realizaron solicitudes en el marco de dicha ley no tenían otra opción que remitirse a otro espacio de atención.

Tabla 174: Ha realizado solicitudes por Ley de Transparencia


3.9 Evaluación de la calidad del servicio y el grado de adecuación a las necesidades de los usuarios A la hora de evaluar la calidad del servicio, y el grado de adecuación del mismo en relación a las necesidades de las personas, un 81,2% de los/as encuestados/as señala que la oferta de programas ofrecida por SENCE, se adecúa a las necesidades de la población.

Tabla 175: La oferta de SENCE se adecúa a las necesidades

Porcentaje No 10,2% Sí 81,2% No conoce los programa 8,6% Total 100%



109

Del 10,2% que señaló que la oferta de SENCE no se ajusta a las necesidades de las personas, un 13,3% dijo que la causa era que SENCE no considera las necesidades de todas/as y un 10% señaló que era porque los cursos son poco llamativos y poco variados.

Tabla 176: Por qué no se adecúa a las necesidades

Porcentaje Cursos poco llamativos y poco variados 10% Personas no saben usar franquicias 3,3% No todos tienen acceso a Internet 3,3% No se consideran las necesidades de todas las personas 13,3% No consideran todos los rangos de edad 6,7% Poca información 6,7% No se cumplen expectativas de los usuarios 6,7% Faltan más opciones de programas 3,3% No siempre solucionan los programas de los usuarios 6,7% No llegan a las personas que más lo necesitan 6,7%

Mala gestión 6,7% No hay investigación previa a la oferta 3,3% No sabe, no menciona razones 6,7% Faltan más difusión y publicidad de la oferta de SENCE 6,7% Existe discriminación 3,3% Poca claridad en asignación de bonos y beneficios 6,7% Total 100%

Posteriormente, del porcentaje correspondiente a personas que son o han sido beneficiarios/as de algún programa de SENCE (69,7%), el 90% afirma que éste efectivamente se ha adecuado a sus necesidades.

Tabla 177: Ha sido beneficiario/a de algún Programa SENCE

Porcentaje No 30,3%

Sí 69,7%

Total 100%

Tabla 178: El Programa se adecúa a sus necesidades


Al preguntar por el cumplimiento de sus expectativas, la mayor parte de los y las usuarios/as (70,8%) opina que el programa al que se vincula o vinculó anteriormente, ha cumplido con lo que esperaba.



110

Tabla 179: El Programa cumplió sus expectativas


El 29,2% que declaró que el Programa del que participó o participa no cumplió con sus expectativas dio como razones principales: que tuvo problemas con el pago en un 50% de los casos, y que le informaron tarde del depósito, llegando incluso a perder el pago (11,8%).

Tabla 180: Por qué el Programa no cumplió con sus expectativas

Porcentaje Le informaron tarde del depósito 11,8% Pensó que era mas dinero 3,9% Problemas de comunicación e información 6,6% Problemas con el pago 50% Respuestas muy lentas 6,6% No contesta, aún no sabe 2,6% No se ha hecho efectivo el beneficio 3,9% Problemas con práctica 2,6% Le quitaron subsidio 2,6% Otros 9,2% Total 100%

En relación a la experiencia de los/as beneficiarios/as consultados/as, la mayoría calificó su vivencia en su respectivo programa de manera positiva (56,4% dice haber tenido una Buena experiencia). No obstante, un 27,8% califica su experiencia sólo como Regular.

Tabla 181: Su experiencia como beneficiario/a fue

Porcentaje Mala 8,5% Regular 27,8% Buena 56,4% Muy Buena 7,3% Total 100,0%

3.10 Efectos de la atención en la ciudadanía Con respecto a los efectos de la atención ciudadana brindada a través del Teléfono de Información Ciudadana, la totalidad de los indicadores recibió una evaluación positiva (sobre el 70%), resaltando el nivel de aprobación de la alternativa que plantea a SENCE como un aporte para conocer nuestros derechos ciudadanos.



111

Tabla 182: Efectos de la Atención de SENCE

No Sí

Los espacios de atención permiten conocer los programas de SENCE 25,2% 74,8%

Los espacios de atención de SENCE son un aporte para conocer nuestros derechos ciudadanos 18,0% 82,0%


23,9% 76,1%

3.11 Participación Ciudadana Finalmente, la dimensión de participación ciudadana fue abordada a través de 3 preguntas, a saber, si los espacios de atención de SENCE –virtuales, presenciales y telefónicos- permiten a sus usuarios/as hacer sugerencias para mejorar la atención; si la institución realiza actividades para conocer las opiniones de sus usuarias/os; y, por último, si es que el servicio entregado permite evaluar sus propios mecanismos para el ingreso de reclamos, consultando a la comunidad que hace uso de dichos mecanismos. Tal como permite apreciar la siguiente tabla, el primer indicador es el que recibe mejor evaluación; mientras que los otros dos se mantienen sobre el 50% de evaluación positiva, la distancia en puntos porcentuales de una y otra, llama a reflexionar sobre los mecanismos mencionados, por un lado, y el proceso de incorporación de opiniones ciudadanas, por el otro.

Tabla 183: Participación Ciudadana en los Espacios de Atención de SENCE No Sí

Permiten que las personas hagan sugerencias para mejorar la atención 19,7% 80,3% Realizan acciones para recoger la opinión de los usuarios/as sobre los programas 29,1% 70,9%

El servicio evalúa sus mecanismos para plasmar reclamos, consultando a los usuarios/beneficiarios? 34,1% 65,9%

3.12 Conclusiones del Espacio de Atención Gracias al proceso de levantamiento y análisis de datos para la evaluación del Teléfono de Información Ciudadana de SENCE, es posible afirmar que el principal perfil de usuarios/as de dicho espacio, corresponde a mujeres, trabajadoras dependientes, residentes en la Región Metropolitana y cuya edad se encuentra entre los 18 y 25 años. En ese escenario, la principal motivación para llamar a la Línea 800 de SENCE, corresponde a la necesidad de realizar una consulta o pedir información. Con respecto a la imagen institucional, queda de manifiesto que el elemento más conocido es la Carta de Respuesta a solicitudes, la que sin embargo sólo alcanza un 53,3% de respuestas que la vinculan a la atención ciudadana de SENCE. De los otros dos elementos –Carta de Derechos Ciudadanos y Buzón Ciudadano-, se obtienen resultados mayoritariamente deficientes en cuanto a su conocimiento y vinculación con la atención ciudadana del Servicio.



112

Con respecto al protocolo de atención que deben seguir funcionarios y funcionarias de SENCE, al atender en TIC, encontramos una evaluación con muy buenas calificaciones (sobre 80% en respuestas positivas en tanto a cumplimiento protocolar), a excepción del indicador que da cuenta de si el o la funcionario/a le invitó a conocer la Carta de Derechos Ciudadanos. Otro tema relacionado al protocolo de atención, es llamar la atención sobre el bajísimo porcentaje de llamadas atendidas que, al realizar una sugerencia o felicitación, reciben palabras de agradecimiento por su aporte. Por otra parte, pareciera ser que el lenguaje que está siendo utilizado para atender y resolver dudas o requerimientos varios por parte de la ciudadanía, está siendo el adecuado –formal y que permite comprender los pasos necesarios de seguir, para solucionar un problema o inquietud-. Lo anterior puede verse reflejado en el promedio de calificaciones que le fueron asignadas a la calidad de la atención de TIC, por las personas consultadas durante el trabajo de terreno (5,9 aproximado). La mayoría de las personas consultadas señalan que los espacios de atención de SENCE permiten postular sin dificultades a sus programas y cursos, a condición de que se respeten los requisitos exigidos; al mismo tiempo, señala que es posible acceder al resultado de la postulación, para conocer sus resultados. A propósito de la atención recibida vía telefónica, las/os usuarias/os señalan no haber sentido que en SENCE se tratase mejor a algunas personas por sobre otras. La difusión realizada hasta la fecha, ha demostrado no ser suficiente para que la comunidad se entere de los programas y/o actividades que realiza SENCE periódicamente. En este sentido, la vía que ha demostrado mayor eficiencia, ha resultado ser las apariciones en Televisión de los programas que la institución administra. La problemática de la difusión no sólo se remite a los programas y cursos de capacitación, sino que también ha repercutido en el conocimiento de la Ley de Transparencia por parte de los y las beneficiarios/as; al respecto, ocurre que el porcentaje de desconocimiento sobre cómo opera dicha ley en SENCE, es altísimo (82%). Los últimos tres elementos, corresponden a: la evaluación de calidad y grado de adecuación de los programas a las necesidades de quienes hacen uso de ellos; los efectos de la atención ciudadana; y participación ciudadana. Para todas las anteriores, el panorama general presenta evaluaciones positivas y de altos niveles de satisfacción. Frente a esto, se recomienda estudiar y revisar los mecanismos actualmente implementados para permitir la retroalimentación entre las opiniones ciudadanas, y las formas de atención contemplados en TIC. 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS ENCUESTA TELEFÓNICA DE “CEDOC VIRTUAL” DE SENCE La plataforma CEDOC virtual –Centro de Documentación-, consiste en un espacio creado para facilitar la entrega de diversos tipos de formularios, documentos y otros, a los usuarios y usuarias de SENCE (sean estos particulares, empresas, OTEC, OTIC u OMIL) mediante su portal web institucional. Tales documentos poseen acceso inmediato, gratuito y se encuentran distribuidos en siete categorías diferentes, que permiten facilitar su localización. A saber: Documentos de Capacitación



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en Empresas; Medidas Presidenciales; Documentos de Programas SENCE; Anuarios y Estudios; Normativas; Informes de Gestión; Códigos de Áreas y Especialidad Cursos Internos. Además de lo anterior, se dispone de un espacio complementario llamado OIRS –oficina de informaciones, reclamos y sugerencias- virtual, donde aquellos usuarios y usuarias que lo requieran, pueden realizar consultas, felicitaciones, reclamos y solicitudes vinculadas a la Ley de Transparencia, rellenando un breve cuestionario con algunos datos personales y el motivo que les convoca a la plataforma. En la medida en que las personas utilizan este espacio, un equipo de funcionarios/as atiende y responde vía correo electrónico a sus solicitudes, haciendo uso del plazo estipulado según corresponda, es decir, entre 2 y 10 días hábiles (Carta de Derechos Ciudadanos). Por consiguiente, la evaluación realizada a CEDOC posee por fundamento la experiencia de atención que usuarias y usuarios han tenido al contactar a funcionarios/as de SENCE, mediante la OIRS virtual para solicitar documentación. Para ello, se les ha contactado y solicitado responder un cuestionario que incorpora ciertos elementos fundamentales de la atención brindada desde dicho espacio. A continuación, se procede a entregar el análisis correspondiente a las encuestas realizadas15. 4.1 Resultados Cliente Incógnito El Cliente incógnito del Centro de documentación se hizo durante el mes de diciembre de 2010. Para esto, se solicitó a una persona del equipo (que no conocía la web de SENCE) que ingresara a la página e intentará obtener información respecto a un programa en particular. El informe elaborado por el cliente incógnito arrojó los siguientes resultados: El acceso al centro de documentación de SENCE es bastante fácil, ya que está indicado en la barra principal de la página de inicio del sitio web. La documentación allí dispuesta está clasificada de acuerdo al contenido y está organizada de tal modo que es fácil hallar los documentos requeridos. Al final de la lista de documentos dispuestos se encuentra un link a la OIRS virtual, lo que da a entender que en el caso de que la documentación requerida no se encuentre allí, es posible acceder a ese espacio para solicitarla. Al hacer ingreso a la OIRS virtual, se explican los tipos de trámite que se pueden hacer en ese espacio, entre los cuales está incluida la solicitud de información. Sin embargo, al momento de completar el formulario, esta no se encuentra entre las opciones disponibles. Las opciones que ofrece el formulario son: reclamo, sugerencia, pregunta, felicitaciones y ley de transparencia. En este sentido, se entiende que cualquier solicitud de información que no corresponde a la Ley de Transparencia debiera caber en la alternativa “pregunta”, sin embargo, muchas veces se trata de

15 Es importante señalar que a diferencia de las bases de datos de OIRS y TIC (que contemplaban a usuarios/as que habían sido atendidos sólo en los últimos meses), la base de CEDOC, por tratarse de menos casos, consideraba a las personas que habían ingresado desde el mes de marzo en adelante. Esto es significativo en tanto las personas que fueron atendidas hace varios meses atrás probablemente no recuerden todos los aspectos de la atención, lo que puede influir en sus respuestas y en la evaluación que realizan de atención recibida.



114

solicitudes de información más bien generales y no de preguntas concretas, por lo que sería positivo evaluar la posibilidad de incorporar una alternativa para estos casos. En relación a los aspectos formales, el Centro de Documentación es de fácil lectura, diseño apropiado, lenguaje formal y de fácil comprensión. Se observan algunos errores de puntuación. Finalmente no hubo dificultades técnicas durante la realización del cliente incógnito. 4.2 Caracterización de Usuarios/as En relación al sexo de las personas que emplean el CEDOC, es posible distinguir un 60,3% de mujeres, por sobre un 39,7% de hombres.

Tabla 184: Sexo del usuario/a Porcentaje

Hombre 39,7%

Mujer 60,3%

Total 100,0%

Como segunda característica, el rango etario predominante es aquel que va desde los 18 a los 25 años (51,5%), seguido por el que agrupa a quienes tienen entre 26 y 45 años (39,7%) y, por último, aquél entre 46 y 60 años (8,8%). En esta ocasión, no se presentan personas mayores de 60 años, lo que junto a la información previa, indica que CEDOC es un espacio utilizado predominantemente por jóvenes y jóvenes-adultos, quienes presentan mayor cercanía con las herramientas virtuales.

Tabla 185: Usuarios/as por grupos de edad Porcentaje

De 18 a 25 años 51,5%

De 26 a 45 años 39,7%

De 46 a 60 años 8,8%

Total 100,0%

En relación a la clasificación de los y las usuarios/as, se identifica que los usuarios mayoritariamente corresponden a trabajadores dependientes (50%). La segunda mayoría se encuentra compuesta por representantes de OTEC (14,71), seguida por trabajadores dependientes y desempleados (13,24% respectivamente); por otro lado, los microempresarios, empresarios y estudiantes representan el porcentaje más bajo entre quienes hacen uso del CEDOC (2,94% cada una de dichas categorías).



115

Gráfico 7: clasificación de usuarios/as CEDOC

Al cruzar la clasificación de las personas con el rango etario al que pertenecen, se observa que la atención se concentra en trabajadores/as dependientes entre 18 y 25 años, quienes representan el 29,4% de los y las usuarios/as. La segunda mayoría corresponde a trabajadores dependientes entre 26 y 45 años (17,6%). Lo anterior marca una diferencia significativa en cuanto a la medición del año 2009, donde los mismos jóvenes trabajadores dependientes entre 18 y 25 años se posicionaban en primer lugar, pero con una gran mayoría (75%), en comparación a lo que se observa el año 2010. Ello podría ser indicador de que quienes formaban parte del primer segmento, y hoy lo son del segundo, han mantenido su calidad de usuarios de CEDOC a lo largo del tiempo, o bien de que los demás grupos de edad están haciendo más uso de este espacio.

Tabla 186: Clasificación de usuario por edad Edad en %

Clasificación usuario De 18 a 25

años De 26 a 45

años De 46 a 60

años

Total

Estudiante 1,5% 1,5% 2,9%

Empresario 1,5% 1,5% 2,9% Trabajador desempleado 11,8% 1,5% 13,2%

Trabajador dependiente 29,4% 17,6% 2,9% 50%

Microempresario 1,5% 1,5% 2,9%

Trabajador independiente 4,4% 8,8% 13,2%

OTEC 1,5% 8,8% 4,4% 14,7%

Total 51,5% 39,7% 8,8% 100%



116

Por otra parte, al cruzar las variables sexo y clasificación, se aprecia que la distribución de la las personas que hacen uso de la plataforma virtual es primordialmente desigual entre hombres y mujeres, predominando estas últimas en casi todas las categorías. La excepción a lo anterior se manifiesta únicamente en el caso de quienes son estudiantes, donde la proporción entre hombres y mujeres se encuentra equiparada.

Tabla 187: Clasificación de usuario según sexo Sexo

Clasificación usuario

Hombre Mujer Total

Estudiante 1,5% 1,5% 2,9%

Empresario 2,9% 2,9%

Trabajador desempleado 4,4% 8,8% 13,2%

Trabajador dependiente 23,5% 26,5% 50,0%

Microempresario 2,9% 2,9%

Trabajador independiente 5,9% 7,4% 13,2%

OTEC 4,4% 10,3% 14,7%

Total 39,7% 60,3% 100,0%

4.3 Evaluación de la Página Web La evaluación de la página web de SENCE, contiene información relevante en cuanto a distintos aspectos de la misma, que se encuentran en vinculación con CEDOC. Por ejemplo, el 80,9% de los y las encuestadas afirma que la página web es de fácil navegación; así como un 80% de los mismos opina que el acceso de OIRS virtual se encuentra bien indicado. Por otro lado, el 86,2% sostiene que es sencillo realizar reclamos, sugerencias, preguntas y pedir información a través de OIRS virtual. En cuanto a la calidad del portal, sólo un 16,2% señala que la página web de SENCE presente dificultades técnicas regularmente.

Tabla 188: Evaluación de la página web

A su juicio: NO SI TOTAL

La página web de SENCE es de fácil navegación 19,10% 80,90% 100% El acceso de OIRS virtual está claramente indicado en la página web

20% 80% 100%

En OIRS virtual es fácil realizar reclamos, hacer preguntas, pedir información y/o realizar una sugerencia

13,80% 86,20% 100%

La página web de SENCE regularmente presenta dificultades técnicas

83,80% 16,20% 100%

Entre las preguntas realizadas a usuarias y usuarios de CEDOC, se incluyó la interrogante por otros tipos de información que quisieran estuviera incluida en éste. Tratándose de una pregunta abierta (sin categorías de respuesta pre-definidas), los resultados fueron los siguientes:



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Tabla 189: Qué otra información le gustaría que estuviera disponible en el Centro de Documentación Porcentaje

Mayor información acerca de cursos y programas ofrecidos (inscripciones, requisitos, horarios, reglamentos y certificación)

37 %

Nada más 32%

Otros 24 %

Respuestas más rápidas 7 %

TOTAL 100 %

Las dos opiniones más recurrentes se debaten, por un lado, entre quienes requieren mayor información a propósito de los programas y los cursos que ofrece SENCE en cuanto a requisitos, horarios, postulaciones, reglamentos y certificaciones; y por otro, quienes se encuentran conformes con el sitio web tal como se encuentra en la actualidad. A saber, en la categoría “Otros” se encuentran peticiones específicas acerca de reforzar la difusión en regiones, y sobre aumentar prioridad en asignación de recursos al Programa Subsidio al Empleo Joven. 4.4 Imagen Institucional En el contexto de evaluación del SIAC de SENCE, en relación a la imagen institucional que el Servicio ha cultivado hacia sus usuarios y usuarias, se pregunta por los elementos que éstos/as asocian a la atención ciudadana brindada por la institución. Los datos indican la existencia de un 67,6% que no establece asociación entre la atención y la Carta de Derechos Ciudadanos, al tiempo que un 61,8% tampoco logra asociar la atención con el Buzón Ciudadano. No obstante, existe un 69,1% que sí asocia la atención con la Carta de respuesta a solicitudes.

Tabla 190: Elementos relacionados con la atención en SENCE De los elementos que le voy a leer, ¿cuál de ellos

UD. Relaciona a la atención ciudadana de SENCE?

NO SI

Carta de Derechos Ciudadanos 67,60% 32,40%

Buzón ciudadano 61,80% 38,20%

Carta de Respuesta a solicitudes 30,90% 69,10%

4.5 Evaluación de la Satisfacción de los/as Usuarios/as con la Atención Recibida A propósito de la atención recibida a través de CEDOC, se pide evaluar los distintos componentes involucrados en dicha experiencia, a saber, el lenguaje utilizado por los y las funcionarios/as, y la utilidad de la respuesta recibida; además, se ha solicitado a los usuarios/as que califiquen, en una escala de 1 a 7, la atención que les ha brindado la institución, entre otros.



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Para este escenario, se detectó un 14,7% de casos que no habían recibido respuesta alguna a sus solicitudes, por tanto no estaban en condiciones de evaluar los elementos formales y de contenido de la atención; sin embargo, sí participaron de la última parte de este ítem, opinando en torno a qué cosas contribuye el servicio proporcionado por SENCE16. En relación al primer elemento, del total de quienes hacen o han hecho uso del portal virtual de CEDOC y han recibido respuesta, el 94,7% manifiesta haber sido atendido/a con un lenguaje formal; el 60,7%, con un lenguaje técnico; y sólo un 3,5%, con un lenguaje informal.

Tabla 191: El lenguaje utilizado por el/la funcionario/a fue SI NO TOTAL

Lenguaje formal 94,7% 5,3% 100%

Lenguaje técnico 60,7% 39,3% 100%

Lenguaje Informal 3,5% 96,5% 100%

En la misma línea, el 70,2% considera que el lenguaje utilizado por el o la funcionario/a para responder, permitió comprender los pasos necesarios de seguir, para resolver si inquietud.

Tabla 192: Resolvió inquietud SI NO TOTAL

El lenguaje utilizado, ¿permitió comprender los pasos a seguir para resolver su inquietud?

70,2% 29,8% 100%

Luego, en cuanto al segundo elemento –utilidad de la respuesta-, la mayoría de las personas cree que logró resolver su inquietud (67,2%), así como que la información recibida le permitió solucionar su problema (63,8%).

Tabla 193: La respuesta entregada: SI NO TOTAL

Logró resolver su inquietud 67,2% 32,8% 100%

La información recibida, permite solucionar su problema 63,8% 36,2% 100%

16 Es importante mencionar, que según los registros del SIAC de SENCE y a sus mecanismos de control interno, el 100% de las solicitudes que ingresan al CEDOC Virtual son respondidas. De este modo, este 14,7% de personas que señalan no haber recibido respuesta pueden explicarse fundamentalmente por dos motivos: el primero corresponde al hecho de que algunas casillas de correo envían los correos de SENCE (y los de otras instituciones) a la carpeta de SPAM, por lo que en estos casos los/as usuarios/as nunca ven las respuestas, pues no llegan a sus bandejas de entrada; y el segundo motivo dice relación con el hecho de que esta evaluación se basa en la percepción de los usuarios y usuarias, de modo que es probable que algunas personas, pese a haber recibido un correo de respuesta, si ésta no era satisfactoria, o no era lo que esperaban, perciban esa situación como una “no respuesta” y la evalúen como tal. Además, también existen determinadas inquietudes que SENCE no puede responder y tiene que derivar a otras instituciones colaboradoras (como por ejemplo, el Instituto de Previsión Social –IPS- en el Programa Subsidio al Empleo Joven), casos en los cuales, la respuesta a la inquietud ya no depende de SENCE.



119

A la hora de calificar la atención recibida en CEDOC, la mayoría de los/as usuarios/as la califica con notas entre 6 y 7 (56,7%), un 34,5% la califica de manera regular (entre 4 y 5) y un 8,6% la califica de manera negativa (menos de un 3).

Tabla 194: Nota a la atención recibida

Nota Porcentaje

Entre 1 y 3 8,6%

Entre 4 y 5 34,5%

Entre 6 y 7 56,9%

Total 100,0%

Por último, e integrando a quienes no han recibido contestación alguna hasta la fecha en que se realizara el trabajo de terreno, se determina que un 80,9% de las personas concluye que el servicio entregado por SENCE permite mejorar sus competencias laborales; así como un 80,6% piensa que ésta permite que las empresas dispongan de personal más calificado. Un 73,5% cree que los servicios facilitados por la institución permiten mejorar las condiciones laborales de los trabajadores, mientras que el 67,6% asiente ante la posibilidad de que los mismos servicios permitan aumentar las posibilidades de las personas para encontrar trabajo.

Tabla 195: El servicio de SENCE contribuye SI NO NS/NC TOTAL

Mejorar las competencias laborales de las personas 80,9% 16,2% 2,9% 100%

Aumentar las posibilidades de encontrar trabajo a las personas

67,6% 14,7% 17,6% 100%

Mejorar las condiciones laborales de los trabajadores 73,5% 14,7% 11,8% 100%

Que las empresas dispongan de personal más calificado 80,6% 9,0% 10,4% 100%

4.6 Evaluación del Alcance del Plan de Difusión de Programas y Beneficios de SENCE Además de los elementos que conforman la calidad de la atención brindada a través de las plataformas virtuales de SENCE, también se incluyeron indicadores relacionados al plan de difusión de la Carta de Derechos y Deberes ciudadanos, sintetizados en 3 ejes: Noción de existencia de la Carta; conocimiento de la misma (haberla leído), y valoración de sus contenidos. Sobre el conocimiento de la Carta, el 58,8% de las personas encuestadas afirma nunca haber oído hablar sobre ésta; mientras que del 41,2% señala que sí la ha escuchado nombrar, y el 82,8% nunca la ha leído.


Porcentaje

Recibió correo electrónico 3,4%

En las oficinas de información de SENCE 3,4%

En la página web de SENCE 10,3%



120

La conozco, pero no la he leído 82,8%

Total 100,0%

Entre quienes han leído la Carta de Derechos y Deberes ciudadanos, se encuentran las siguientes opiniones:

Tabla 197: Contenido de la Carta de Derechos Ciudadanos SI NO TOTAL

De fácil comprensión 100% 0% 100%

Demasiado técnico 0% 100% 100%

De escasa utilidad real 66,7% 33,3% 100%

Demasiado larga 25% 75% 100%

Como es posible de observar, el total de los/as usuarios/as opina que la Carta de Derechos Ciudadanos posee un contenido de fácil comprensión y en absoluto demasiado técnico, mientras que un 75% declara no considerarla demasiado larga. No obstante –y en concordancia con lo descrito anteriormente-, el 66,7% considera que su contenido posee una escasa utilidad real, siendo necesario estudiarlo y mejorarlo. 4.7 Evaluación del Alcance del Plan de Difusión de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos Respecto de las actividades que realiza SENCE, con el fin de difundir a la comunidad sus servicios y programas, se pregunta por la vía preferida para recibir información pertinente. La opinión de las personas encuestadas marca preferencia en forma mayoritaria por la difusión vía e-mail o correo electrónico (49,3%), seguido por la alternativa de difusión vía TV o televisión (28,4%).

Tabla 198: Vías de difusión preferidas Porcentaje

Cartas a domicilio 1,5% E-mail 49,3%

Folletería a domicilio 6,0%

Internet 7,5%

Radio 7,5%

TV 28,4%

Total general 100%

Ante la pregunta sobre si SENCE realiza actividades para darse a conocer a la comunidad, el 74,6% dice no tener conocimientos al respecto. Del 25,4% declarado conocedor, el 70,6% identifica anuncios en la radio, mientras que el 47,1% reconoce las apariciones en la prensa escrita. Sin embargo, un porcentaje muy elevado (76,5%) no logra identificar apariciones en la TV, ni stands en plazas ciudadanas, ni ferias laborales.



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Tabla 199: Qué actividades de SENCE conoce ¿Qué tipo de actividades conoce? SI NO TOTAL

Apariciones en la prensa escrita 47,1% 52,9% 100% Anuncios de radio 70,6% 29,4% 100% Apariciones en la TV con los programas que administra 23,5% 76,5% 100% Stand en plazas ciudadanas y ferias laborales 23,5% 76,5% 100%

Posteriormente, se consultó a los usuarios y usuarias por las facilidades y/o dificultades para postular, y sobre la posibilidad de conocer del resultado de dicha postulación. A saber, el 75,8% de las personas cree que es posible postular sin problemas, siempre y cuando se cumplan los requisitos indicados por la institución. Asimismo, el 80% de los y las usuarios/as reconoce que la atención brindada por SENCE hace posible conocer el resultado de sus postulaciones y solicitudes de información.

Tabla 200: La Atención de SENCE permite ¿Ud. cree que la atención brindada por SENCE permite: SI NO

Postular sin problemas a sus programas o beneficios, si cumple los requisitos?

75,8% 24,2%

Permite que las personas conozcan los resultados de sus postulaciones o solicitudes de información?

80% 20%

Junto a lo anterior, se preguntó por la posibilidad de que exista algún grado de discriminación en la atención brindada por funcionarios y funcionarias del Servicio; en este sentido, la apreciación de las y los encuestadas/os mayoritariamente determina que ello no ocurre.

Tabla 201: En SENCE se trata mejor a algunas personas

SI NO

¿Siente Ud. que en la atención de SENCE, se trata mejor a algunas personas? 16,4% 83,6%

En el caso de quienes perciben que sí existe discriminación (16,4%), se les preguntó de forma abierta a quiénes consideraban que eran mejor atendidos. Las respuestas fueron las siguientes (todas con el mismo peso porcentual): a las empresas, a las personas conocidas, a las personas más educadas, a usuarios frecuentes, a jefes o administradores, a otros funcionarios, a las personas con más recursos económicos y a las personas que consultaron antes que uno/a. 4.8 Conocimiento de la Ley de Transparencia Otro de los tópicos abordados durante la evaluación, consiste en el conocimiento de los usuarios con respecto de la Ley de Transparencia en SENCE. En el caso de las personas encuestadas, tan solo el 19,4% afirmo saber que la institución la da a conocer. De este pequeño conjunto de usuarios y usuarias, el 92,3% declara haberla conocido vía página web del Servicio, mientras que un 7,7% dice haberla conocido a través de instancias de reunión con funcionarios/as de SENCE.



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Tabla 202: Cómo da a conocer SENCE la Ley de Transparencia Vías Porcentaje

Por la página web de SENCE 92,3%

Por cartilla o folleto informativo 0,0%

Otros (reuniones) 7,7%

Al interior del mismo segmento, existe un 46,2% entre usuarios y usuarias, que saben cómo opera la Ley de Transparencia, de los cuales sólo el 33,3% ha realizado una solicitud de información, enmarcada en dicha ley (50% mediante la OIRS presencial, y 50% vía la Plataforma de Atención a Personas y Empresas).

Tabla 203: Ha realizado solicitud por Ley de Transparencia ¿Ha realizado una solicitud enmarcada en

la Ley de Transparencia? No 66,7%

Si 33,3%

Total 100%

4.9 Evaluación de la calidad del servicio y del grado de adecuación a las necesidades de los usuarios Por último, se quiso retomar la experiencia de los usuarios, desde la perspectiva de la calidad que SENCE ofrece a la ciudadanía, a través de sus servicios y los grados de adecuación que los mismos tienen frente a las necesidades de sus usuarios y usuarias. En este contexto, se observa que un 80,1% de las personas encuestadas creen que la oferta de programas de SENCE se adecúa a sus necesidades.

Tabla 204: La oferta de SENCE se ajusta a las necesidades En general, ¿Ud. Cree que la oferta de programas de SENCE, se adecúa a las

necesidades de las personas? No 19,1%

Si 80,1%

Total 100%

En el caso de quienes no lo creen así, el mayor reproche consiste en que se trata de programas enfocados a satisfacer las necesidades de las empresas, por sobre las de las personas; también se señala que algunos programas poseen poca pertinencia práctica y que a veces no está claro el rubro al que apuntan. Por último, también se comenta que el diseño de los programas ofrecidos debería incluir una beta de diseño participativo, es decir, en conjunto con sus beneficiarios. De los 68 casos encuestados, un 47,1% es o ha sido beneficiario/a de alguno de los programas ofrecidos por el Servicio Nacional de Capacitación y Empleo. De dicho grupo, un 93,8% concuerda con que dicho programa se adecúa a sus necesidades; del porcentaje restante, los motivos por los cuales no corresponde a las propias necesidades se relacionan con la falta de información



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disponible, la poca claridad del rubro al que se dirige el programa, entre otros (directamente vinculado con lo mencionado anteriormente).

Tabla 205: El programa se adecúa a sus necesidades A su juicio, el programa al que pertenece o

postula ¿se adecúa a sus necesidades? No 6,3% Si 93,8% Total 100%

En cuanto a las expectativas de las personas beneficiarias de los programas ofrecidos, el 87,5% señala que éste cumplió con sus expectativas. El 12,5% que declara que quedó insatisfecho, consiste en personas que describen una demora excesiva en la entrega del beneficio (subsidio) asociado al programa del que son o fueron beneficiarios (principalmente, Empleo Joven).

Tabla 206: El programa cumplió sus expectativas ¿El programa cumplió sus

expectativas? No 12,5% Si 87,5% Total 100%

En consecuencia, la evaluación general que realizaron las y los beneficiarias/os encuestados, consideraron su experiencia como “Buena” (68,8%), en contraste del 3,1% de ellos que la caracterizara como “Mala”.

Tabla 207: Experiencia como beneficiario/a ¿Cómo fue su experiencia como beneficiario? Mala 3,1% Regular 12,5% Buena 68,8% Muy Buena 15,6% Total 100%

4.10 Efectos de la Atención Ciudadana Para conocer el alcance real de los espacios de atención ciudadana brindada por la institución a sus usuarios y usuarias, se preguntó si éstos permitían conocer los programas de SENCE; sus derechos ciudadanos; y si generaba motivación para seguir informándose a futuro. Para todas las anteriores, la respuesta mayoritaria fue confirmar que la totalidad de las funciones anteriores se cumplían.

Tabla 208: Efectos de la Atención de SENCE SI NO TOTAL


72,7% 27,3% 100%


72,6% 27,4% 100%


77,3% 22,7% 100%



124

4.11 Participación Ciudadana Por último, y con el objetivo de abordar la dimensión de participación de los usuarios y usuarias en la atención ciudadana de SENCE, se realizaron 3 preguntas acerca de la presencia o ausencia de estrategias de retroalimentación. A saber, el 77,6% de las personas consultadas opinan que los espacios de atención de SENCE les permiten realizar sugerencias para mejorar la atención; luego, el 61% cree que la institución realiza acciones mediante las cuales recoger sus opiniones sobre los programas; y, finalmente, el 66,7% percibe que el servicio consulta a usuarios/as y beneficiarios/as, con el fin de evaluar sus vías de comunicación de reclamos.

Tabla 209: Los espacios de atención de SENCE SI NO TOTAL

Permiten que las personas hagan sugerencias para mejorar la atención 77,6% 22,4% 100%

Realizan acciones para recoger la opinión de los usuarios/as sobre los programas 61,0% 39,0% 100%

El servicio evalúa sus mecanismos para plasmar reclamos, consultando los usuarios/beneficiarios 66,7% 33,3% 100%

4.12 Conclusiones del espacio de atención A partir de la información recabada en el terreno de encuestas telefónicas respecto del Centro de Documentación de SENCE, se concluye que la mayoría de sus usuario/as son mujeres entre los 18 y los 25 años, mayoritariamente trabajadoras dependientes. En su opinión, usuarios y usuarias de la plataforma virtual CEDOC señalan que la página web en general, funciona bastante bien; es de fácil navegación, el acceso a OIRS virtual pareciera estar claramente indicado en ella; es fácil realizar reclamos, preguntar o pedir informaciones, dar sugerencias y felicitaciones. Además, se suma el hecho de que este portal no suele presentar fallas técnicas. Sobre los contenidos de la página web de CEDOC, hay una porción mayoritaria de sus usuarios/as a la que le gustaría encontrar mayor información acerca de los cursos y programas que ofrece el Servicio, y sus detalles como fechas de inscripción, requisitos de postulación, horarios, reglamentos, plazos y trámites para certificación. Respecto de la imagen institucional que SENCE ha intentado proyectar a la comunidad, es posible afirmar que ha sido poco efectivo; tan sólo en el caso de la Carta de Respuesta a Solicitudes, quienes le asocian a la atención ciudadana brindada por SENCE alcanzan un 69,1%, mientras que en el caso de la Carta de Derechos Ciudadanos y del Buzón Ciudadano, porcentajes superiores al 60% se concentran en el lado del desconocimiento absoluto en esta materia. Luego, en relación a la satisfacción de las personas encuestadas con la atención recibida por medio de CEDOC, la dimensión correspondiente a la formalidad del lenguaje aparece muy bien evaluada; tal como la vinculada a la utilidad de la respuesta recibida. Esta última indica que un 70,2% pudo comprender los pasos necesarios a seguir para resolver su inquietud, gracias al lenguaje utilizado



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por el/la funcionario/a que le atendió, por un lado, y a por otro consiguió tanto resolver la inquietud en sí misma (67,2%) como solucionar el problema, en los casos que correspondía (63,8%). Todo esto decanta en que el 56,9% de las personas entrevistadas, calificaran al servicio de atención con una calificación entre 6 y 7. En cuanto a las contribuciones que realiza la institución, por medio de sus servicios, se destaca el que los y las usuarios/as afirman su aporte en mejorar las competencias laborales de las personas, así como en que las empresas dispongan efectivamente de personal más calificado. Ahora, si bien sigue siendo mayoritario el porcentaje de respuesta que señala que también aumenta las posibilidades de encontrar trabajo (67,6%), y mejorar las condiciones laborales de los trabajadores (73,5%), el nivel de aprobación disminuye en comparación a los dos primeros. Otro aspecto relacionado a esto, pero abordado en forma autónoma, es la pregunta por si la atención entregada por el Servicio, permite a sus usuarios/as postular sin problemas y conocer los resultados de dicha postulación. Al respecto, un 75,8% dijo que sí era posible postular sin inconvenientes, en tanto se cumplieran los requisitos, a la vez que el 80% de las respuestas certifican que es posible conocer el resultado de sus postulaciones. Por último, el 83,6% de quienes participaron siendo encuestados/as, niegan que exista algún grado de discriminación en la atención brindada por SENCE. En el plano de conocimiento de sus derechos y deberes, la gran mayoría de usuarias y usuarios no poseen conocimiento sobre la Carta de Derechos Ciudadanos -58,8% que dice nunca haberla oído nombrar; y de quienes si la han escuchado mencionar, el 82,8% no ha tenido la oportunidad de leerla-. Algo similar ocurre con el nivel de conocimiento sobre la Ley de Transparencia en SENCE, donde más del 80% de las personas dijo que la institución no la daba a conocer. Con respecto al alcance de las actividades de difusión de la institución, cabe señalar que el 49,3% de las personas consultadas prefiere recibir campañas de difusión vía e-mail o correo electrónico, seguido por el 28,4% de quienes prefieren recibirlas mediante la Televisión. En relación a este mismo tópico, se aprecia que la actividad de difusión más reconocida, corresponde a los anuncios en la radio (70,6%), en desmedro de las tres restantes, las cuales todas poseen mayores porcentajes de desconocimiento que de conocimiento. Ahora, en relación a la calidad del servicio y el grado de adecuación a las necesidades de los y las usuarios/as, todos los indicadores tuvieron una muy buena evaluación (más del 80% de aprobación, incluyendo el conjunto que agrupa experiencias Buenas y Muy Buenas); por otro lado, y a propósito de los efectos de atención ciudadana, más del 70% de las respuestas obtenidas señalan que los espacios de atención de SENCE permiten tanto conocer sus programas, conocer los propios derechos ciudadanos, así como generar incentivo a continuar informándose al respecto. Finalmente, la dimensión correspondiente a participación ciudadana indica que si bien los indicadores obtuvieron porcentajes de respuesta mayoritariamente positivos, el alcance de los mismos no se compara a los grados de aprobación que han tenido otros indicadores, por lo que a pesar del balance favorable en este aspecto, se recomienda examinarle y considerar nuevas estrategias para generar retroalimentación entre los/as usuarios/as y SENCE.



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V. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA SUBSIDIO AL EMPLEO JOVEN

1. ANTECEDENTES DEL PROGRAMA SUBSIDIO AL EMPLEO JOVEN (PSEJ) El subsidio al empleo joven es el beneficio contenido en la Ley N° 20.338, al que tienen derecho /as trabajadores/as dependientes regidos por el Código del Trabajo e independientes, y los empleadores por sus trabajadores/as dependientes. Esta ley fue promulgada el 25 de marzo de 2009 durante el Gobierno de la Presidenta Michelle Bachelet Jeria y la gestión de la Ministra del Trabajo y Previsión Social Claudia Serrano Madrid y puesta en vigencia el 1º de junio del mismo año. En un contexto de crisis económica, la ley nace como un intento de generar políticas más efectivas de apoyo y subsidio a la contratación, capacitación y emprendimiento para un sector de la población con una inserción laboral más débil que la población adulta. En ese sentido, el subsidio surge dentro del Plan de Estímulo Fiscal que el Gobierno de la Presidenta Bachelet había propuesto para hacer frente a la crisis económica mundial y en particular a la precaria situación de empleo proyectada para ese año. Uno de los datos más preocupantes del momento era precisamente la tasa de desempleo juvenil, que a mediados de la década equivalía en promedio a casi tres veces la tasa de desempleo adulto (Tokman, 2004). A partir de lo anterior, si bien la ley pretendía ayudar a mitigar un fenómeno coyuntural dentro de un contexto de crisis económica, igualmente buscaba transformarse en un instrumento que promoviera en el largo plazo, una mayor inserción juvenil al mercado del trabajo. Esto, en concordancia con informes y diagnósticos sobre la problemática del desempleo juvenil en el país, los cuales apuntaban a que éste ya se había convertido en un hecho estructural, mostrando que el crecimiento económico no necesariamente favorecía una mayor empleabilidad del sector joven de la población, por el contrario, generalmente éste resultaba el último en beneficiarse del aumento de la demanda agregada de empleo y el primero en sufrir las consecuencias negativas de las contracciones en la economía (PREJAL, OIT, 2007). Junto con lo anterior, cabe resaltar que para ingresar a las prestaciones otorgadas por el nuevo sistema de protección social impulsado en el país (Red Protege), se hace imprescindible fomentar la creación de mayores puestos de trabajo de carácter formal. No obstante, se observaba que en grandes capas de grupos juveniles, el vínculo con el mercado laboral se desarrollaba casi exclusivamente por medio de empleos informales (PREJAL, OIT, 2007). En ese ámbito, la ley de subsidio al empleo joven es una iniciativa que buscaba de igual manera estimular no sólo la creación de nuevos empleos, sino también el tránsito de la informalidad a empleos más dignos, acercando conjuntamente el sistema de protección social a aquellos sectores anteriormente desprotegidos. De esta manera, el subsidio incentiva la incorporación de las/os trabajadoras/es independientes al sistema de salud y previsión, al mismo tiempo que busca evitar la deserción escolar, requiriendo las/os beneficiarias/os de este subsidio el haber terminado la enseñanza media. Igualmente, busca ser flexible con aquellos jóvenes que ingresan o cursan estudios superiores y, el caso de las mujeres, durante su pre y post natal. De esta forma, el subsidio al empleo joven se plantea dentro de



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un plan transversal en el que también se incluyen el seguro de cesantía, las cotizaciones previsionales para menores de 35 años, y otras iniciativas que generaron consenso en la necesidad de reformar el mercado del trabajo y mejorar las condiciones laborales de la población17. Esta ley viene también a llenar una debilidad en cuanto a iniciativas hacia el sector joven de la población en relación a políticas de empleo. En ese sentido, no siempre el componente de juventud es tenido en cuenta en el diseño de las intervenciones públicas que operan en Chile (PREJAL, OIT, 2007). La ley formaba inicialmente parte de un paquete de medidas laborales propuestas por el Consejo Asesor Presidencial de Trabajo y Equidad, más conocido como la Comisión Meller, órgano dispuesto por la presidenta Bachelet para estudiar y viabilizar mejoras a las condiciones laborales y de equidad en el país. Junto con lo anterior, el subsidio al empleo joven venía respaldado por los presidentes de la Central Unitaria de Trabajadores (CUT), de la Confederación de la Producción y el Comercio (CPC) y de la Confederación de Trabajadores de la Pequeña y Mediana Empresa (CONAPYME), a través de lo que se conoció como el Acuerdo Nacional por el empleo, la capacitación y la protección laboral, el cual contenía siete medidas destinadas a proteger la situación laboral de personas en condiciones de vulnerabilidad. El subsidio al empleo joven se dirige a los/as trabajadores/as dependientes, a las/os trabajadoras/es independientes y a los empleadores. En los dos primeros casos, las/os trabajadoras/es deben estar regidos por el Código del Trabajo, tener entre 18 y menos de 25 años de edad, integrar un grupo familiar perteneciente al 40% más pobre de la población, y que sus rentas brutas sean inferiores a $4.320.000 en el año calendario en que se devenga el subsidio1819. Además, las/os trabajadoras/es independientes deben acreditar rentas de las señaladas en el N° 2 del artículo 42 de la Ley sobre Impuesto a la Renta en el año calendario en que se devenga el subsidio, y que se encuentren al día en el pago de sus cotizaciones obligatorias de pensiones y de salud del año calendario indicado. En el caso de los empleadores, junto con contar con trabajadores/as dependientes que cumplan con los requisitos anteriores, deben haber pagado dentro del plazo legal las cotizaciones de seguridad social correspondientes al/la trabajador/a que origina el subsidio. El subsidio consiste en dos pagos: uno al/la trabajador/a, que se paga en forma anual si es independiente y anual o mensual si es dependiente, y otro al empleador, quien lo recibe de forma mensual. De esta manera, el subsidio corresponde al 30% de la remuneración bruta mensual para los casos de remuneraciones hasta 200 mil pesos: dos tercios son para el/la trabajador/a, ya sea dependiente o independiente, mientras el restante queda para el empleador, quien lo recibirá de forma mensual. En el caso de remuneraciones entre $200.000 e inferiores a $360.000, el subsidio corresponde a la cantidad que resulte de restar al 30% de $160.000 el 30% de la diferencia entre la remuneración bruta mensual y $200.00020. Las cantidades expresadas se deben reajustar el 1 de 17El entonces proyecto de ley de subsidio al empleo joven fue ratificado en el congreso por unanimidad. Biblioteca del Congreso Nacional, Historia de la Ley 20.338, www.bcn.cl 18 Ley N° 20.338, art. 1. Sitio web SENCE: http://www.sence.cl/docs/Ley%2020338_%20Subsidio%20al%20Empleo%20Joven.pdf 19 Durante los años 2009 y 2010, para determinar si el/la trabajador/a integra un grupo familiar perteneciente al 40% más pobre de la población de Chile, SENCE deberá verificar que el/la trabajador/a tenga un puntaje igual o inferior a 11.734 puntos de la Ficha de Protección Social que establece el decreto supremo N° 291, de 2006, del Ministerio de Planificación, a la fecha de presentación de la solicitud (Disposiciones transitorias, art. 3). 20 Ley N° 20.338, Art.3º.Sitio web SENCE: http://www.sence.cl/docs/Ley%2020338_%20Subsidio%20al%20Empleo%20Joven.pdf



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enero de cada año, en el 100% de la variación que experimente el índice de precios al consumidor determinado por el Instituto Nacional de Estadísticas (INE) entre el mes de diciembre del año precedente y noviembre del año anterior a la fecha en que opere el reajuste respectivo21. El Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (SENCE) es el organismo encargado de administrar el subsidio, mientras que la Superintendencia de Seguridad Social le corresponde la supervigilancia y fiscalización de la observancia de las disposiciones sobre el régimen del subsidio al empleo. A continuación se presentan los resultados de una encuesta aplicada a 110 beneficiarios y beneficiarias del PSEJ, y que tuvo como objetivo evaluar distintos aspectos del Programa. 2. RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE EVALUACIÓN PROGRAMA SUBSIDIO AL EMPLEO JOVEN 2.1 Caracterización de los/as usuarios/as El Programa de Subsidio al Empleo Joven (PSEJ) presenta usuarios/as en todas las regiones del país, no obstante, la mayor participación durante el año 2010 se concentró en la Región Metropolitana, con un 65.5% de los/las usuarios/as. Las siguientes regiones con mayor cantidad de usuarios/as son las de Valparaíso y Bío Bío, ambas con un 7,3% del total de la población usuaria nivel nacional. A la vez, es en las regiones del extremo norte del país –Arica y Parinacota, Tarapacá y Antofagasta– donde la participación en el programa es especialmente baja.

Tabla 210: Distribución de muestra PSEJ por región

Frecuencia Porcentaje Tarapacá 1 ,9% Antofagasta 1 ,9% Coquimbo 2 1,8% Valparaíso 8 7,3% Lib. Bdo O'Higgins 4 3,6% Maule 3 2,7% Bíobío 8 7,3% Araucanía 4 3,6% Los Lagos 4 3,6% Metropolitana 72 65,5% Los Ríos 2 1,8% Arica Parinacota 1 ,9% Total 110 100%

Las mujeres constituyen las principales participantes del PSEJ, agrupando al 56,4% de los/las usuarios, mientras que los hombres representan el 43,6% del total de usuarios/as. De las mujeres

21 El primer reajuste se concederá a contar del 1 de enero de 2011. (Disposiciones transitorias, art. 2).



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participantes del programa, sólo un 1,6% son beneficiarias de la extensión de permanencia en el PSEJ por descanso maternal.

Tabla 211: Sexo de los/as usuarios/as

Frecuencia Porcentaje Hombre 48 43,6% Mujer 62 56,4% Total 110 100,0%

De las personas que evaluaron el programa, el 93,6% tenían entre 18 y 25 años de edad, mientras que la proporción restante se ubicaba en el tramo etario entre los 16 y 45 años. Este último grupo corresponda a personas que, en su mayoría, dejaron de ser usuarios/as del PSEJ precisamente por superar la edad límite exigida en los requisitos.

Tabla 212: Edad de los/as usuarios/as

Frecuencia Porcentaje 18 a 25 años 103 93,6% 26 a 45 años 7 6,4% Total 110 100%

Al analizar los tipos de usuarios/as del programa, se observa que en su gran mayoría están constituidos por jóvenes trabajadores/as dependientes, los que agrupan al 92,5% de los/las usuarios/as, mientras que sólo el 7,5% son trabajadores/as independientes. Cabe aclarar que si bien las empresas también pueden recibir el subsidio, en este estudio no hubo oportunidad de contactarse con tales tipos de usuarios/as.

Tabla 213: Tipo de trabajador/a

Frecuencia Porcentaje Joven trabajador/a independiente 8 7,5% Joven trabajador/a dependiente 98 92,5% Total 106 100%

Las y los usuarios/as del PSEJ se enteran de éste principalmente a través de amigos/as y familiares (43,6%), lo que indica la importancia de la divulgación de este programa por vías no institucionales. El 24,5% de los/as participantes ha conocido el programa a través de medios de comunicación radial o televisión, lo que los convierte en el segundo medio de difusión más importante para el programa. Por otra parte, los resultados de la encuesta indican que la acción de los afiches existente en lugares públicos o los/las empleadores/as tienen una baja incidencia en la divulgación del PSEJ.

Tabla 214: Cómo se enteró del PSEJ

Porcentaje Por amigos o familiares 43,6% A través de SENCE (teléfono o web) 10,0% Por mi empleador 6,4% A través de la TV o Radio 24,5% Afiches en lugares públicos 6,4% Otros 9,1% Total 100%



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2.2 Caracterización de la participación en el Programa

El 93,7% de los y las jóvenes que participaron de esta evaluación tienen una antigüedad que supera los 6 meses. Específicamente, el 55,5% de las y los usuarios ingresaron al PSEJ hace más de un año, mientras que el 38,2% tiene una permanencia que va de los 6 meses a un año. Las personas ingresadas al programa durante el último mes no alcanzan el 1% del total de usuarios/as.

Tabla 215: Antigüedad en el Programa

Porcentaje Menos de un mes 0,9% Entre uno y tres meses 2,7% Entre cuatro a seis meses 2,7% Entre seis meses a un año 38,2% Más de un año 55,5% Total 100%

Entre los/las participantes del PSEJ encuestados, la forma de pago más común es en efectivo, a través del convenio de la institución con Servipag, la cual es utilizada por el 58,9%. A su vez, las personas que reciben el subsidio a través de depósitos en cuentas bancarias representan el 41,1% del total de usuarios/as consultados/as.

Tabla 216: Forma de pago del subsidio

Porcentaje Efectivo (por medio de Servipag) 58,9%

Depósito en cuenta bancaria 41,1%

Total 100%

Las mayor parte de los/las participantes ha recibido los subsidios mensualmente, constituyendo estos casos el 69,2% del total. A su vez, el 30,8% recibe el pago una vez al año.

Tabla 217: Periodicidad del pago Porcentaje Pago Mensual 69,2% Pago Anual 30,8% Total 100%

2.3 Evaluación de los tiempos de espera a solicitudes Los resultados de la encuesta muestran que el 43,6% de los/las usuarios/as recibió respuesta antes de los dos meses posteriores a su postulación, mientras que el 44,5% ha debido esperar más de dos meses para conocer si cumple con los requisitos del programa. Específicamente, el 20,9% de los/las participantes tuvo una espera que no superó el mes, mientras que un 22,7% recibió respuesta entre uno y dos meses después de haber solicitado su ingreso al programa.



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Tabla 218: Espera de respuesta a postulación

Porcentaje Menos de un mes 20,9% Entre uno y dos meses 22,7% Más de dos meses 44,5% Aun no recibe respuesta 11,8% Total 100%

En la tabla anterior se establece que un 11,8% de los/las usuarios/as no han recibido respuesta. Al desagregar esa proporción según el tiempo en que ingresaron al programa, se evidencia que dichos casos corresponden al grupo de usuarios/as ingresados hace más de tres meses. Ello puede indicar que el sistema de procesamiento de solicitudes y de atención ciudadana del programa ha mejorado con el paso del tiempo.

Tabla 219: Tiempo de espera a solicitud según antigüedad en el PSEJ En cuánto tiempo recibió respuesta a su solicitud de

ingreso al programa Su ingreso al Programa fue Menos de

un mes Entre uno y dos meses

Más de dos meses

Aun no recibe respuesta

Menos de un mes 0% 1% 0% 0% Entre uno y tres meses 1% 0% 2% 0% Entre cuatro a seis meses 0% 1% 1% 1% Entre seis meses a un año 10% 9% 16% 7% Más de un año 12% 14% 30% 5%

La espera por el primer pago del subsidio ha sido mayoritariamente menor a los seis meses después de haber sido aceptado en el programa (59,6%). Los/las participantes que han esperado entre uno y tres meses constituyen el 30,3% de la población usuaria, siendo este el tiempo de espera que congrega la mayor cantidad de personas. Tanto aquellos que han recibido su pago en menos de un mes después de su aceptación en el programa como aquellos que aún no han recibido el primer pago del subsidio conforman el 11% de los/las usuarios/as.

Tabla 220: Tiempo de espera del primer pago

Porcentaje En menos de un mes 11,0% Entre el primer y tercer mes 30,3% Entre tres a seis meses después 18,3% Entre seis meses a un año 14,7% Más de un año 14,7% Aun no recibe pago 11,0% Total 100%

Al analizar el tiempo de espera del primer pago según el momento de ingreso al programa, se constata que tanto aquellos/as participantes cuyo pago fue más expedito (menos de un mes), como aquellos/as que no han recibido pago, se concentran entre el grupo de personas que han ingresado hace más de seis meses al PSEJ.



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Tabla 221: Espera primer pago según antigüedad en el PSEJ

En cuánto tiempo desde que lo aceptaron en el programa, recibió su primer pago

Su ingreso al Programa fue En menos de un mes

Entre el primer y tercer mes

Entre tres a seis meses después

Entre seis meses a un año

Más de un año

Aun no recibe pago

Menos de un mes 0 1 0 0 0 0 Entre uno y tres meses 0 1 2 0 0 0 Entre cuatro a seis meses 0 2 0 0 0 1 Entre seis meses a un año 6 12 6 5 5 7 Más de un año 6 17 12 11 11 4

2.4 Evaluación de los aspectos formales del Programa Respecto de los requisitos, la mayor parte de los/las participantes del PSEJ (93,6%) expresan su conformidad respecto de los requisitos establecidos para ingresar al programa. Sólo un 2,7% considera que debieran existir más requisitos, mientras que una proporción levemente mayor de usuarios/as (3,6%) afirma que los requisitos son excesivos.

Tabla 222: Requisitos

Porcentaje Se exigen muchos requisitos 3,6% Los requisitos son suficientes 93,6% Debieran existir mas requisitos 2,7% Total 100,0%

De los/las usuarios que evaluaron el programa, la mayoría (52,3%) continua percibiendo el subsidio, mientras que el 47,7% ha dejado de recibirlo. Entre estos últimos casos, ante la pregunta respecto de las razones por el cese del subsidio, se constata una importante proporción de participantes del PSEJ desinformados (32,7% no sabe por qué dejó de recibir el subsidio), lo cual es preocupante, en tanto esta situación puede dañar la percepción del programa. Entre las otras situaciones por las que se suspendió del subsidio, los/las usuarios/as destacan la interrupción de la actividad laboral, que concentra al 8,2% de los casos que no reciben el subsidio en la actualidad, la superación de la edad máxima exigida y las licencias médicas, éstas últimas con un 6,1% de los casos.

Tabla 223: Continuidad del Subsidio

Porcentaje No 47,7% Sí 52,3% Total 100,0%



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Tabla 224: Motivo de suspensión del Subsidio Porcentaje No sabe 40,9% Superó la edad máxima para el programa 6,1% Dejó de trabajar 8,2% Problema con cotizaciones 4,1% Licencia médica 6,1% No ha recibido información de pago 2,0% Tiene que esperar para cobrar 4,1% Aumentó puntaje en ficha de protección 4,1% No ha recibido primer pago 6,1% Dejó de imponer 4,1% Otro 14,3% Total 100%

Referente al procedimiento de postulación del programa, en general éste es evaluado positivamente por la población usuaria. Específicamente, la mayoría de los/las usuarios/as (98,2%) plantean que los requisitos eran claros, mientras que un 94,5% afirma que el formulario de postulación era de fácil comprensión. Si se considera además que la mayor parte de la población usuaria planteó que los requisitos eran adecuados, entonces es posible afirmar que el procedimiento de postulación fue comprensible y asequible para los y las participantes. Si bien la mayor parte de los/las usuarios/as descarta la existencia de dificultades técnicas en el sitio web donde se hace la postulación, éste aspecto tiene una menor aprobación que los otros elementos involucrados en la postulación. Vinculado con lo anterior, un 32,7% de la población usuaria no considera adecuado que la postulación sea sólo vía internet, mientras que el 72,7% responde positivamente a que la postulación también pudiese realizarse presencialmente.

Tabla 225: Usted considera que… No Sí NS/NC Total Los requisitos eran claros 1,8% 98,2% ,0% 100,0% El formulario de postulación era de fácil comprensión

5,5% 94,5% ,0% 100,0%

El sitio web de postulación presentaba dificultades técnicas

74,5% 22,7% 2,7% 100,0%

Le parece adecuado que la postulación sea sólo vía Internet

32,7% 66,4% ,9% 100,0%

Le gustaría que también se pudiera postular de modo presencial

24,5% 72,7% 2,7% 100,0%

El 76,4% de los y las usuarias del programa han utilizado alguno de los espacios de atención ciudadana de SENCE. De tales espacios, el más utilizado es la OIRS Virtual, a la cual han accedido el 52,7% de los/las participantes. Le sigue en importancia el Teléfono de Atención Ciudadana, el que ha sido utilizado por el 48,2% de los casos. Las Oficinas Regionales de SENCE presentan una escasa relevancia como espacio de atención a los y las participantes del PSEJ, lo que configura una tendencia de estos/as usuarios/as a utilizar vías no presenciales de comunicación con el Servicio.



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Tabla 226: Espacios de Atención utilizados No Sí Total Teléfono de Atención Ciudadana 51,8% 48,2% 100.0% OIRS Virtual 47,3% 52,7% 100.0% Oficina Regional SENCE 92,7% 7,3% 100.0%

En su experiencia como usuarios/as del PSEJ, sólo el 4,5% afirma no haber tenido alguna dificultad relacionada al programa. Del resto de la población usuaria, el problema más importante lo constituye el retraso en los pagos, congregando un 38,3% de los/las participantes. El segundo problema con mayor incidencia (13,8%), reside en la caducación de los pagos, mientras que la dificultad menos reiterada es la equivocación en la información del puntaje en la Ficha de Protección Social.

Tabla 227: Dificultades enfrentadas en el Programa No Sí Total Caducó su pago 86,2% 13,8% 100,0% La información de sus cotizaciones no estaba completa 88,8% 11,2% 100,0% La información de su puntaje en la Ficha de Protección Social no correspondía

94,4% 5,6% 100,0%

Su pago ha tenido retrasos 61,7% 38,3% 100,0%

2.5 Evaluación del Programa En general, la evaluación que los/las participantes hacen del programa es mayoritariamente positiva, lo que se ejemplifica en que el 81,3% considera que el programa cumplió con sus expectativas. A su vez, el 94,5% afirma que el PSEJ ayuda a las personas jóvenes a mejorar sus ingresos y un 78,7% piensa que el programa incentiva a la contratación de personas jóvenes. No obstante, la pregunta sobre si el programa ayuda a las personas jóvenes a tener un trabajo estable concita una menor aprobación, alcanzando un 32,4% de rechazo.

Tabla 228: Evaluación del Programa

No Sí Total Cumplió con las expectativas que tenía 18,7% 81,3% 100,0% Ayuda a las personas jóvenes a mejorar sus ingresos 5,5% 94,5% 100,0%

Ayuda a que las personas jóvenes a tener un trabajo estable 32,4% 67,6% 100,0%

Incentiva a las empresas a contratar personas jóvenes 21,3% 78,7% 100,0%

Al analizar los aspectos más valorados del programa, es posible plantear que el efecto de complemento al ingreso es una de las características más destacadas del PSEJ, congregando al 33,9% de los/las usuarios/as. Lo anterior es llamativo pues, la valoración del subsidio es pensada en referencia a un ingreso primario otorgado por el empleo, pudiendo generar, en consecuencia, una valoración a ese ingreso primario. Otro grupo importante de participantes (22,9%) enfatizan como positivo el aporte monetario que implica el subsidio, lo cual es importante si se considera que el PSEJ está orientado a personas que integran el 40% de ingresos más bajos de la población.



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Por último el tercer atributo evaluado como positivo por un 14,7% de los/las usuarios/as es la ayuda que el programa significa para las y los jóvenes. Esto resulta relevante en un contexto en que históricamente la población juvenil presenta mayores niveles de cesantía que las personas adultas.

Tabla 229: Aspectos positivos del PSEJ

Porcentaje

Complementa ingresos 33,9% Es un incentivo 9,2% El aporte monetario 22,9% Ayuda a los jóvenes 14,7% Ayuda a quienes lo necesitan 3,7% Es una ayuda 3,7% Buen sistema 8,3% No sabe/no aplica 1,8% No hay claridad para identificar cosas positivas 1,8% Total 100%

En otro sentido, los y las usuarias identificaron elementos del programa que requerían mejoras, entre los cuales el aspecto más reiterado guarda relación con los sistemas de información general del PSEJ. En este sentido, la población participante plantea que es necesario que existan comunicaciones más periódicas y en los tiempos necesarios para que los antecedentes proporcionados puedan ser utilizados en los plazos existentes A su vez, un segundo ámbito importante a mejorar se asocia a los pagos, donde el 16,5% indica que se debe perfeccionar su gestión, específicamente aludiendo a la puntualidad, periodicidad y mecanismos de los pagos. En coherencia con lo anterior, el 9,2% del total de usuarios/as señala como necesario mejorar la información relacionada con ellos. Estas opiniones se relacionan también con la periodicidad y puntualidad de la información. Es importante señalar que un 15,6% de los/las usuarios/as considera que no hay componentes que requieran ser mejorados, lo cual también es indicador de la satisfacción de la población participante con el PSEJ.

Tabla 230: Aspectos a mejorar del PSEJ

Porcentaje Mejorar tiempos y calidad de respuesta 8,3% Mejorar información 29,4% Mejorar información sobre pagos 9,2% Mejorar la gestión de pagos 16,5% Aumentar monto de subsidio 3,7% Aumentar tramo de edad para subsidio 2,8% Postulación y tramitación presencial 3,7% Ninguna 15,6% Mejorar comunicación 1,8% No sabe 1,8% Otra 7,3% Total 100%



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Por último, las y los usuarios han hecho sugerencias a la institución con el fin de mejorar los resultados del programa. Estas recomendaciones son coherentes con los factores destacados en la pregunta anterior, donde las más recurrentes están asociadas al ámbito de la información del PSEJ. En este sentido, algunas de las sugerencias apuntan al mayor aprovechamiento de herramientas virtuales tales como el correo electrónico o el sitio web, mientras que otras aluden al mejoramiento de la atención en el Teléfono de Atención Ciudadana. A la vez, se sugiere que la información proporcionada por SENCE sea más expedita y focalizada, de modo que responda más precisamente a las necesidades particulares de los/las usuarios del programa. El segundo tipo de sugerencia más frecuente refiere al mejoramiento de los pagos, lo que, en el mismo sentido de la pregunta anterior, está asociado con el deseo de los y las participantes de que el subsidio sea entregado de modo más periódico, con mayor puntualidad y con procedimientos más expeditos.

Tabla 231: Sugerencias para el PSEJ

Porcentaje Mejorar comunicaciones y contenidos de información 28,6% Mejorar difusión 5,7% Nada, por el momento 32,4% Información sobre pagos 4,8% Mejorar capacidad de respuesta 3,8% Mejorar los pagos 6,7% Aumentar rango de edad 1,9% Aumentar subsidio 2,9% Mejorar procedimientos internos 3,8% Otro 9,5% Total 100%

2.6 Indicador Integral de Evaluación del PSEJ Con la finalidad de tener una evaluación global del Programa Subsidio al Empleo Joven, se ha diseñado un Indicador Integral de Evaluación de la Calidad del PSEJ. Para la construcción de este indicado se ha seleccionado una batería de preguntas representativas de las distintas dimensiones que aborda el instrumento, luego se ha calculado un puntaje para cada caso en base a sus respuestas en dichas y preguntas para finalmente calcular un promedio, que corresponde al índice Integral de Evaluación de Calidad del PSEJ. Tal como muestra la tabla siguiente el Índice Integral de Evaluación del Programa Subsidio al Empleo Joven es de 83%, lo que quiere decir que el 83% de los y las jóvenes encuestadas evalúa positivamente la calidad del Programa.

Tabla 232: Índice Integral de Evaluación del PSEJ

Promedio

Porcentaje de Satisfacción 83,5%



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La tabla también muestra que existe poca heterogeneidad en la evaluación que realizan los usuarios/as del PSEJ, existiendo una desviación típica de sólo 13 puntos, es decir, en promedio sólo existe un 13% de diferencia en la satisfacción de los/as distintos/as usuarios/as. Asimismo, se observa que el porcentaje mínimo de satisfacción fue de un 42% y el máximo el 100%. 2.7 Conclusiones de la Evaluación de PSEJ El Programa Subsidio al Empleo Joven cuenta con usuarios/as a nivel nacional, aunque concentrados principalmente en la capital del país (65,5% del total). Este dato representa un desafío importante para la institución, en pos de la necesaria descentralización, tanto de la administración como de los beneficios sociales de su labor. Los/las participantes del programa son principalmente mujeres (56,4%), cuyas edades fluctúan entre los 18 y 25 años. En cuanto a su clasificación de usuario, los/las trabajadores/as dependientes son quienes más hacen uso del beneficio (92,5%). El programa es difundido especialmente a través de vías ajenas a los espacios de atención ciudadana de SENCE. Las formas de divulgación del PSEJ más importantes son las informaciones compartidas por familiares y amigos/as (43,6%) y los medios de comunicación masiva, específicamente la radio y televisión (24,5%). La mayor proporción de los/las participantes ingresó al programa hace más de un año (55,5%), registrándose una disminución de la cantidad de usuarios/as en los últimos seis meses. La forma de pago más frecuente es en efectivo (58,9) y con periodicidad mensual (69,2%). La respuesta del PSEJ a las solicitudes es medianamente eficiente, en tanto el 43,6% de las solicitudes se respondieron en un plazo menor de dos meses. En este ámbito, un aspecto preocupante es la existencia de un 11,8% de usuarios/as que no han recibido respuesta, pues ello puede estar asociado a posteriores problemas de caducidad del pago, en tanto las personas no se enteran que son beneficiarias del programa. De este modo, sería importante que el programa mejore sus sistemas de información y respuesta, sobre todo considerando que la caducidad del pago es el segundo problema más importante señalado por los/las usuarios/as. El tiempo de espera para el primer pago es comúnmente entre uno y tres meses (30,3%). Sin embargo el 29,4% de los/las usuarios/as demoró más de seis meses en recibir su primer pago, mientras que un 11% no lo ha recibido. Esta información permite comprender por qué el problema más preocupante entre los usuarios es la gestión de los pagos y la posibilidad de acceder a mejor información sobre ellos. De este modo, mejorar los mecanismos de gestión y pago del subsidio es desafío prioritario para la satisfacción de los/las usuarios/as. Más allá de las dificultades mencionadas, los y las participantes evalúan positivamente el PSEJ, tanto en sus aspectos formales como en el cumplimiento de sus expectativas. Los requisitos son considerados mayoritariamente adecuados (93,6%), lo cual es llamativo si se considera que un 47,7% de los encuestados ya no reciben el subsidio por incumplimiento de alguno de esos



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requisitos. Lo anterior indica que el programa es valorado por los/las usuarios/as más allá de de la situación personal que se experimente. Los procedimientos de postulación son bien evaluados, excepto lo relacionado con el sitio web, respecto del cual un 22,7% afirma que presenta dificultades técnicas. Esto es preocupante si se considera que la población juvenil es la principal usuaria de internet. Ante esto resulta importante que el Programa mejore su sitio web. Junto con ello, de acuerdo a lo expresado por los/las usuarios/as, sería beneficioso ampliar los mecanismos presenciales de postulación al programa. El PSEJ cumple con las expectativas de los usuarios (81,3%) y es valorado como un aporte para la población juvenil, especialmente en la mejora de sus ingresos (94,5%) y en la posibilidad de ser contratados/as (78,7%). En este sentido, es posible plantear que, desde la perspectiva de los/las usuaria/as, el programa cumple sus objetivos de complementar el ingreso (33,9% de las menciones en preguntas abiertas), aportando mejores condiciones monetarias en un grupo etario que presenta dificultades históricas para su inserción laboral.



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VI. ANÁLISIS DE RESULTADOS ENCUESTA A INSTITUCIONES COLABORADORAS

SENCE mantiene un acuerdo de traspaso de información y buenas prácticas con una serie de instituciones que trabajan con población potencialmente usuaria de sus beneficios, esto con el fin de fortalecer la difusión de su oferta programática del Servicio. Durante el año 2010, SENCE se vinculó en este sentido fundamentalmente con tres instituciones, reforzando un importante espacio de cooperación mediante el cual consigue llegar de manera efectiva y eficiente a una mayor cantidad de ciudadanos/as. De este modo las instituciones que se encuentran durante 2010 en convenio de traspaso de información con el Servicio, y que fueron consideradas en esta evaluación, corresponden a las siguientes: Fondo de Solidaridad e Inversión Social FOSIS; Instituto Nacional de Desarrollo Agropecuario INDAP; y Servicio de Cooperación Técnica SERCOTEC. Finalmente, SENCE junto a las instituciones antes mencionadas, forman parte de una mesa de trabajo donde lo que se busca es compartir y coordinar líneas de trabajo e información que involucre la acción conjugada de SENCE con las distintas instituciones colaboradoras, siendo estas acciones difundidas por las OIRS respectivas hacia sus usuarios/as correspondientes, y facilitando así la difusión y acceso de más ciudadanos/as a las garantías y derechos existentes en estos distintos espacios. 1. METODOLOGÍA Y TRABAJO DE CAMPO La muestra de instituciones colaboradoras para la evaluación del SIAC de SENCE 2010 consistió en un CENSO a todas/as los/as Encargados/as Regionales de Atención Ciudadana de las 3 instituciones mencionadas (FOSIS, INDAP, SERCOTEC). Las dimensiones contenidas en el instrumento empleado para este caso, corresponden a las siguientes: ‐ Conocimientos de la Dirección Regional de SENCE ‐ Entrega de información por parte de SENCE (pertinencia, oportunidad, suficiencia y periodicidad) - Oportunidad de las respuestas por parte de SENCE ‐ Reuniones de traspaso de información y experiencias ‐ Utilización de la página web Con respecto a las características del trabajo de campo, el instrumento fue enviado directamente por SENCE a los/as Encargados/as Regionales de Atención Ciudadana de las instituciones, y una vez que se hubieron recibido todas las respuestas, las encuestas fueron entregadas al equipo consultor.



140

2. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN Entrando de lleno en la evaluación de las direcciones regionales de SENCE, es posible afirmar, en primer lugar, que un alto porcentaje de los funcionarios y funcionarias sabe donde está ubicada la Dirección Regional de SENCE, en sus respectivas regiones, superando el 97%. Por su parte, poco más del 90% conoce, además, al encargado de la plataforma de atención de la entidad. Un porcentaje menor a los anteriores (86,1%) conoce los horarios de atención.

Tabla 233: Evaluación de las Direcciones Regionales de SENCE Sí No

Sabe donde se ubica la “Dirección Regional de SENCE” en su Región 97,22 2,78

Conoce los horarios de atención de la “Dirección Regional de SENCE” en su Región

86,11 13,89

Conoce al Encargado de Plataforma de Atención “Dirección Regional de SENCE” en su Región

91,67 8,33

La entrega de información le parece oportuna 81,25 18,75

La entrega de información le parece pertinente 96,97 3,03

La entrega de información le parece suficiente 78,13 21,88

¿Le hacen llegar información respecto de los programas nuevos de SENCE, al menos una vez al año?

86,11 13,89

Realiza reuniones periódicas de traspaso de experiencias y diversas coordinaciones

81,25 18,75

De haber realizado preguntas sobre los programas a SENCE, ¿la respuesta fue oportuna?

96,77 3,23

¿Ha utilizado la página web de SENCE para conocer los programas que el Servicio tiene en su región?

61,11 38,89

La página web de SENCE es de fácil navegación 95,45 4,55

Respondiendo al propósito de evaluar la calidad de la atención de SENCE y las formas de difusión y coordinación con otras instituciones, el análisis de la evaluación de la entrega de información se hace muy relevante. En este sentido, según la tabla anterior y el gráfico siguiente, se observa que la gran mayoría de funcionarios/as reconoce que la información que se entrega es pertinente (96,97%). Otra cantidad importante cree que esta información es oportuna, y un porcentaje algo menor a ellos, reconoce que la información es suficiente (81,25 y 78,13% respectivamente). Esto plantea una crítica, en el sentido de que los funcionarios y funcionarias consideran que el fondo, el contenido de la información es el correcto, pero la forma en que se entrega, no llega al mismo nivel.



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Gráfico 8: Evaluación de la entrega de información de SENCE a Instituciones Colaboradoras

Comparando estos resultados con el estudio del año 2009, se puede afirmar que la pertinencia ha aumentado casi diez puntos porcentuales. La aseveración de que la información es oportuna ha disminuido cerca de cuatro puntos porcentuales y el reconocimiento de la suficiencia de la información ha subido más de 18 puntos, lo cual representa el mayor crecimiento, aunque sigue manteniéndose como la más baja en la evaluación de la información entregada. Pasando al ámbito de la estandarización de procedimientos de la atención de SENCE a nivel regional, se observa que un 86,1% afirma que SENCE entrega información sobre programas nuevos con una frecuencias anual, un porcentaje bastante mayor al obtenido en este mismo estudio el año 2009, en el cual sólo un 65% lo hacía. Esto habla de un avance significativo en la actualización de las informaciones que se entregan a las instituciones colaboradoras por parte de SENCE, lo que muestra esfuerzos por aumentar la difusión. Un 81,25% afirma que existen reuniones periódicas de coordinación e intercambio de experiencias e información entre su institución y SENCE, lo cual representa un leve aumento respecto al año anterior. Por su parte, un 96,77% sostiene que las respuestas a preguntas sobre los programas de SENCE han sido oportunas. En relación al uso de la página web institucional del SENCE, un 61,1% de los/as funcionarios/as encuestados/as afirma que la ha utilizado para conocer los programas que existen en su región. De ellos, una gran mayoría (95,45%) sostiene que la página web es de fácil navegación.

Tabla 234: Evaluación de la página web de SENCE Es de fácil navegación Porcentaje

No 4,5%

Sí 95,5%

Total 100%

Finalmente, se les preguntó a los funcionarios y funcionarias por las recomendaciones que harían para mejorar la atención de SENCE. Las respuestas fueron variadas y en un esfuerzo por



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clasificarlas, se obtiene que la mayoría de los/as encuestados/as no cree que sea necesaria una modificación o mejora, o no contestó la pregunta (61,1%). Pero de los que sí creen necesario sugerir cambios, la mayor parte de ellos afirma que se debe mejorar la entrega de información, haciéndola más clara y actual, además de mejorar las formas de difusión (13,9%). Un porcentaje menor (11,1%) afirma que es necesaria una atención más cercana al usuario, incluyendo elementos como mayor acceso al contacto de los funcionarios, cercanía de la institución al usuario, etcétera. Un 5,6% cree que es necesaria una mejor atención telefónica, sobre todo en el sentido de que exista realmente una atención, es decir, que se contesten las llamadas. Finalmente, y en porcentaje iguales (2,8%), las recomendaciones menores son disminuir los tiempos de respuesta a las solicitudes, mejorar la infraestructura de las oficinas de las Direcciones Regionales y otras recomendaciones.

Tabla 235: Recomendaciones de las instituciones colaboradoras a SENCE Recomendaciones Porcentaje

Ninguna 61,11%

Mejorar y actualizar la entrega de información 13,89%

Atención más cercana al usuario 11,11%

Disminuir tiempos de respuesta 2,78%

Mejorar atención telefónica 5,56%

Mejorar la infraestructura 2,78%

Otras 2,78%

Total 100%

Gráfico 9: recomendaciones sobre la atención recibida



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3. CONCLUSIONES La necesidad de trabajar en coordinación con otros organismos e instituciones por parte de SENCE es una expresión de la voluntad de potenciar su vínculo con la ciudadanía, con el fin de difundir las garantías que se ofrecen a través de sus programas. Esta coordinación entre instituciones permite aunar esfuerzos optimizando la labor informativa y de gestión, y, además, permite incorporar las opiniones y visiones de estas instituciones respecto del SIAC de SENCE. La evaluación que los funcionarios de INDAP, FOSIS y SERCOTEC es, en general, bastante favorable. Si observamos el gráfico que representa los datos expuestos más arriba, se observa claramente cómo los elementos mejor evaluados o más reconocidos por los funcionarios y funcionarias refieren a la identificación de la ubicación y del funcionario o funcionaria encargado de la Dirección Regional de SENCE, al hecho de que la información que se entrega es pertinente, a que las respuestas a las consultas sobre los programas ofrecidos son oportunas y a la facilidad en la utilización de la web institucional. Por su parte, dentro de lo favorable de la evaluación, se reconocen elementos menos reconocidos, como son la actualización de la información, en el sentido de que un porcentaje relativamente menor afirma que reciben al menos anualmente información sobre los programas nuevos; además, algunos/as funcionarios/as no conocen los horarios de atención de la Dirección regional. Porcentajes cercanos a los ochenta puntos, afirman que existen reuniones periódicas, como instancia para la cooperación y el traspaso de información y experiencias, esto nos indica de que a pesar de tener una evaluación favorable, las instancias de coordinación entre instituciones no son tan reconocidas ni valoradas como otros elementos, a pesar de ser fundamentales en el trabajo colaborativo. Un porcentaje similar de usuarios/as sostiene que la información que entrega SENCE es oportuna y suficiente, una cantidad bastante menor al reconocimiento de la pertinencia de la información, como ya había sido mencionado, manteniendo la tendencia observada el año 2009 en esta misma evaluación. Constituyendo el elemento menos reconocido, se encuentra el uso de la página web para buscar información referente a los programas, lo cual sobrepasa apenas el 60%, a pesar de ello, la gran mayoría de los que lo utilizan, consideran que es de fácil utilización, como fue afirmado más arriba, entre los elementos mejor evaluados. El hecho de que el uso de la plataforma virtual no sea vital para estas instituciones puede explicarse en parte por las otras formas de información y difusión, como son las consultas telefónicas y las asesorías presenciales de SENCE con algunas instituciones, que cuentan con la visita regular de funcionarios/as.



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Gráfico 10: Evaluación Instituciones Colaboradoras

Finalmente, si bien la mayoría de los funcionarios y funcionarias no creyeron relevante sugerir mejoramientos, ya sea por omisión o por creer que el servicio es suficientemente bueno, existe cerca de un 40% de encuestados que sí plantea sugerencias. Estas apuntan principalmente al mejoramiento de las formas de información, a la actualización de ésta, al aumento de la difusión, a la presencia de información de contacto de los funcionarios de SENCE y a una mayor cercanía con la ciudadanía. Elementos mencionados con menor frecuencia son la necesidad de una mejora en la atención telefónica, la disminución de los tiempos de respuesta, mejorar la infraestructura, sobre todo en términos de espacio y tamaño, y otras recomendaciones. Esto indica que las mejoras deben ir, según las instituciones que colaboran con SENCE, en dirección a potenciar las plataformas de información y difusión, constituyendo, de esta forma, una institución de fácil acceso y más cercana a la ciudadanía.



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VII. ANALISIS INTEGRADO DE LOS ESPACIOS DE ATENCION DEL SIAC

La satisfacción de la ciudadanía respecto a la atención recibida en SENCE varía de un espacio de atención a otro. Ello hace necesario revisar de manera conjunta la satisfacción del/la usuario/a en la totalidad de los espacios del SIAC, realizando comparaciones que permitan extraer sugerencias que orienten las acciones hacia el objetivo de mejorar la calidad en la atención del SIAC. A continuación se presentan una serie de indicadores que buscan ayudar a lograr dicho objetivo. En primer lugar, se observa el comportamiento de la satisfacción ciudadana en los espacios de atención del SIAC, a nivel regional, en lo referente a tiempos de espera, conocimiento de plan de difusión y satisfacción con la atención. En segundo lugar, se realizará una comparación entre los resultados obtenidos en los años 2009 y 2010, destacándose los cambios registrados. En tercer lugar, se obtendrá el Índice Integral de Satisfacción de Calidad del SIAC de SENCE. En cuarto lugar, entendiendo la relevancia que reviste para la institución, se obtienen índices de satisfacción para los espacios certificados y los que se encuentran en proceso de certificación. En quinto lugar, se genera un índice que mide el alcance del Plan de Difusión del SENCE y un índice del Plan de Difusión de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos, con ambos se generan indicadores para las regiones certificadas y a certificar. Finalmente, este año se han incorporado dos nuevos índices: el Índice de los efectos de la Atención en la Ciudadanía y el índice de Participación Ciudadana en los Espacios de Atención de SENCE. 1. INDICADORES DE SATISFACCIÓN Y CONOCIMIENTO DE PLANES DE DIFUSIÓN, A NIVEL REGIONAL 1.1 Tiempos de espera A continuación se presentan los tiempos de espera del año 2009 y del año 2010 en los espacios presenciales desagregados por región, por lo que es posible establecer algunas comparaciones. Los resultados del 2010 aún siendo bastante buenos presentan una desmejora en relación a los del año anterior. En el año 2009, 14 de las 15 regiones siempre atendieron a sus usuarios y usuarias en menos de 15 minutos, mientras que para el presente año la cifra descendió a 11 de las 15 regiones. Sin embargo, el resto de regiones en el año 2010 tuvo pocos casos de tiempos de espera superiores a 15 minutos salvo en el caso de Valparaíso, en que un 40% de las atenciones demoraron más de



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15 minutos presentándose claramente como la excepción a la regla. En cuanto a promedios, el 2009 tuvo un promedio de atención inferior a los 15 minutos de 98,6% y el 2010 un 95,3%.

Tabla 236: Comparación tiempos de espera en espacios presenciales 2009-2010

2009 2010

Menos de 15

minutos Más de 15 minutos

Menos de 15 minutos

Más de 15 minutos

Tarapacá 100,0% ,0% 100,0% ,0% Antofagasta 100,0% ,0% 100,0% ,0% Atacama 100,0% ,0% 90,0% 10,0% Coquimbo 100,0% ,0% 100,0% ,0% Valparaíso 100,0% ,0% 60,0% 40,0% Lib. Bdo O'Higgins 100,0% ,0% 100,0% ,0% Maule 100,0% ,0% 97,6% 2,4% Bíobío 100,0% ,0% 100,0% ,0% Araucanía 100,0% ,0% 100,0% ,0% Los Lagos 100,0% ,0% 100,0% ,0% Aysén 100,0% ,0% 100,0% ,0% Magallanes 100,0% ,0% 100,0% ,0% Metropolitana 92,9% 7,1% 96,6% 3,4% Los Ríos 100,0% ,0% 100,0% ,0% Arica Parinacota 100,0% ,0% 100,0% ,0% Total 98,6% 1,4% 95,3% 4,7%

Si además se diferencia por espacio de atención, se observa que en el caso de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas tiene un promedio de espera menor de 15 minutos de 93,9%, mientras que la OIRS presenta un promedio de 99% de atenciones con una espera menor a 15 minutos.

Tabla 237: Tiempo de espera en espacios presenciales 2010


Menos de 15 minutos

Más de 15 minutos

Menos de 15 minutos

Más de 15 minutos

93,9% 6,1% 99,0% 1,0% 1.2 Evaluación de la calidad de atención recibida Un paso previo a la construcción del Índice Integral de Calidad de Atención, es determinar el porcentaje de usuarios/as que evalúa “buena” o “muy buena” la atención recibida. Para ello, se



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trabaja con los ítemes relacionados con calidad y satisfacción con la atención, estableciendo un rango de puntaje que permite asegurar que el/la usuario/a evalúa positivamente la atención. De este modo, el porcentaje de usuarios/as que considera que la atención fue “buena” o “muy buena” para cada uno de los espacios, según región, es el siguiente:

Tabla 238: Usuarios/as que evalúa como buena o muy buena la atención recibida en los espacios del SIAC, según región

OIRS Virtual OIRS

Presencial Plataforma

APE INDICE

REGIONAL

Tarapacá 80% 100,0% 100,0% 89,83%

Antofagasta 56,67% ,0% 80,0% 58,87%

Atacama 12,50% 100,0% 33,3% 30,45%

Coquimbo 44,44% 100,0% 100,0% 71,74%

Valparaíso 65,96% 100,0% 100,0% 82,69%

Lib. Bernando O`Higgins 40% 100,0% 100,0% 69,48%

Maule 61,76% 100,0% 95,7% 78,93%

Bío Bío 80,49% 100,0% 88,9% 85,91%

Araucanía 72,73% 100,0% 100,0% 86,13%

Los Lagos 50% 100,0% 100,0% 74,57%

Aysén 100% 100,0% 100,0% 100,00%

Magallanes 100% 100,0% 100,0% 100,00%

Metropolitana 63,33% 100,0% 100,0% 81,35%

Los Ríos 50% 100,0% 100,0% 74,57%

Arica Parinacota 33,33% 100,0% 100,0% 66,09%

Total Nacional 61% 93,33% 93,19% 76,71% De este modo, se puede observar que los mayores porcentajes en lo que respecta a OIRS virtual fueron alcanzados por las regiones XI y XII ya que el 100% de personas consultadas considero este espacio de atención como “bueno” o “muy bueno”. Por el contrario las regiones III y XV manifestaron un mayor descontento al reflejar sólo un 12,5% y 33,3%, respectivamente. En lo relativo a OIRS presencial, cabe destacar que casi todas las regiones manifiestan un 50% de evaluación positiva hacia este espacio. Inclusive, 9 de las 15 regiones del país considera “bueno” o “muy bueno” esta instancia de atención. La Plataforma APE también obtuvo buenos resultados en la evaluación de la atención recibida en tanto todas las regiones superaron el 62% de aprobación. En este caso, 4 de las 15 regiones alcanzaron el 100% de conformidad en lo relativo a la atención recibida. Finalmente, en términos generales, la región que se mostró mayormente conforme con la atención recibida fue la región de Magallanes con un 100% de respuestas “buenas” o “muy buenas”. En el otro extremo, en cambio, se sitúa la Región de Atacama con sólo un 30,5% de tasa positiva de respuesta.



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1.3 Índice Regional de Conocimiento del Plan de Difusión de las Actividades de SENCE Al analizar en forma conjunta el conocimiento del plan de difusión de las actividades de SENCE en cada región, se observan realidades muy diversas. Las regiones que manifiestan un menor conocimiento son las regiones de Valparaíso y los Ríos con un 11,4% y 10,5% respectivamente, resaltando que en ambas el desconocimiento referente a OIRS Presencial es total (0% de conocimiento). La situación se agudiza en la región XIV en la medida que a esto se le suma su nulo conocimiento también en relación a OIRS Virtual. Por otro lado, las regiones de Atacama, Tarapacá y O´Higgins, en orden decreciente, presentan los mayores porcentajes de conocimiento del plan de difusión (52,5%, 41,6% y 40,4%, respectivamente)

Tabla 239: Conocimiento del plan de difusión, según región

OIRS Virtual OIRS


APE Índice

regional

Tarapacá 40% 0% 60% 41,59%

Antofagasta 36,67% 0% 10% 22,40%

Atacama 50% 25% 66,67% 52,45%

Coquimbo 22,22% 50% 60% 39,17%

Valparaíso 14,89% 0% 10,71% 11,42%

Lib. Bdo. O'Higgins 40% 33,33% 43,75% 40,41%

Maule 35,29% 40% 37,50% 36,70%

Bíobío 7,32% 66,67% 41,67% 27,34%

Araucanía 18,18% 100% 28,57% 32,85%

Los Lagos 22,73% 31,25% 40% 29,92%

Aysen 0% 100% 30% 23,98%

Magallanes 0% 0% 51,85% 18,12%

Metropolitana 24,67% 16% 23,81% 23,20%

Los Rios 0% 0% 30% 10,49%

Arica Parinacota 0% 20% 100% 37,65%

1.4 Índice regional de conocimiento de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos de SENCE El conocimiento de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos de SENCE es muy bajo en la mayor parte de las regiones, explicado en parte porque hasta el momento no se ha realizado una difusión planificada y sistemática de este documento. Las regiones con una mayor tasa de conocimiento son las regiones de Atacama y Arica y Parinacota con un 35,8% y 23,7%, respectivamente, posicionándose lejos de las demás regiones. Por el contrario, el porcentaje más bajo se encuentra representado por la región de Aysén, en la medida que refleja solamente un 3,5% de conocimiento, el cual se concentra únicamente en el espacio de Plataforma APE, puesto que la tasa de conocimiento en ambas OIRS es total (0%).



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Tabla 240: Conocimiento de Carta de Derechos y deberes ciudadanos de SENCE, según región

OIRS

VIRTUAL OIRS

PRESENCIAL Plataforma

APE Índice

regional

Tarapacá 0,0% 0,0% 60,0% 20,97%

Antofagasta 16,7% 0,0% 0,0% 8,61%

Atacama 40,3% 25,0% 33,3% 35,79%

Coquimbo 6,2% 25,0% 20,0% 13,56%

Valparaíso 22,2% 0,0% 7,1% 13,93%

Lib. Bdo. O'Higgins 13,3% 11,1% 18,8% 14,93%

Maule 10,5% 30,0% 28,1% 19,28%

Biobío 19,5% 0,0% 25,0% 18,79%

Araucanía 18,2% 0,0% 21,4% 16,86%

Los Lagos 4,2% 12,5% 16,7% 9,69%

Aysen 0,0% 0,0% 10,0% 3,50%

Magallanes 14,8% 0,0% 18,5% 14,10%

Metropolitana 23,9% 8,0% 19,0% 20,04%

Los Rios 25,0% 0,0% 20,0% 19,88%

Arica Parinacota 38,9% 26,7% 0% 23,66% 1.5 Comparación del grado de satisfacción con la atención recibida en las Plataformas de Atención Presencial 2009-2010 Al realizar la comparación de resultados entre los años 2009 y 2010, es posible sostener que la percepción de los/as usuarios/as sobre la calidad de la atención recibida en la Plataforma de Atención Presencial24 es en general muy buena, con niveles de logro que sobrepasan el 80% y el 90% de aprobación en la mayor parte de los ítems evaluados. En concordancia con lo anterior, las variaciones observadas entre ambas mediciones tienden a ser positivas y progresivas. Destaca el aumento del logro en varios indicadores como son el lenguaje formal y respetuoso y la realización de preguntas para comprender mejor la inquietud.

Tabla 241: Comparación del grado de satisfacción con la atención recibida en Espacios de Atención Presencial 2009-2010

2008 2009 2010

No 16,9% 2,8% 1,4% Se identificó y le saludó formalmente

Si 83,1% 97,2% 98,6%

No 5,6% 3,3% 1,4% La actitud de él/ella, fue acogedora

Si 94,4% 95,9% 98,4%

No 1,5% 1,4% ,8% Considera que el lenguaje utilizado por él/ella fue formal y respetuoso Si 98,5% 98,6% 99,2%

No 10,8% 3,6% 1,6% Le permitió que usted expusiera su problema sin interrumpir su relato Si 89,2% 95% 97,6%

No 26% 14,4% 8,2% En caso que usted no consiguió hacer entender sus preguntas, ¿él/ella le planteó Si 48,1% 83,1% 88,8%



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preguntas con el fin de comprender de mejor modo su inquietud?

No corresponde

25,9% 2,5% 3,0%

No 93,7% 91,2% 91,9% ¿Conversó con compañeros/as de trabajo mientras lo/la atendía? Si 6,3% 5% 7,3%

No 95,4% 93,9% 95,9% ¿Conversó telefónicamente mientras lo/la atendía? Si 4,6% 5% 3,0%

No 77,1% 62% 48,2%

Si 15,1% 27% 38,2% En caso que usted tuviera sugerencias, felicitaciones o reclamos que efectuar a raíz de esta atención, ¿le indicó que debían ser ingresadas al buzón?

No corresponde

7,8% 9,9% 13,6%

No 54,8% 13,3% 7,6% Requisitos, documentación y antecedentes para hacer la postulación Si 45,2% 69% 66,1%

No 47,5% 11,7% 7,3% Procedimientos para la tramitación

Si 52,5% 73% 68,6%

No 48,3% 15,5% 9,2% Plazos para la tramitación

Si 51,7% 68% 66,7%

No 59,2% 43% 31,9% Le preguntó si necesitaba información adicional además de la inquietud que motivó su visita Si 40,8% 56% 68,1%

No 39,0% 23,8% 18,5% Lo motivó a dirigirse a SENCE nuevamente ante cualquier otra duda Si 61,0% 76% 81,5%

Algunos ítemes mostraron un retroceso en la aprobación por las personas consultadas, pero en ningún caso el declive alcanza a ser preocupante. Así, se puede mencionar entre las categorías a la baja la No abstención de hablar con compañeros mientras atiende usuarios/as y la Entrega de información sobre requisitos, antecedentes, procedimientos y plazos. En términos generales, los niveles de satisfacción se mantienen estables dentro del período de tiempo considerado, en la medida que las fluctuaciones observadas no alcanzan a ser significativas. En este sentido, cabe señalar que el leve descenso experimentado en el año 2010 en comparación a niveles de satisfacción logrados en los años anteriores no sobrepasa el punto porcentual de diferencia.

Tabla 242: Comparación de indicadores de Satisfacción con la atención recibida en Espacios de Atención Presencial 2009-2010

Medición Satisfacción con la atención recibida en Plataformas de Atención Presencial 2008 2009 2010

A su juicio, el lenguaje utilizado por el funcionario fue:

De fácil comprensión (respuesta afirmativa)

97,7% 98,3% 97,5%

Y con respecto a la respuesta entregada, usted cree que fue:

Clara y será de ayuda y apoyo para su inquietud (respuesta afirmativa)

93,9% 92,5% 93,5%



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2. ÍNDICE INTEGRAL DE SATISFACCIÓN DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN DEL SIAC DE SENCE Una manera de evaluar la calidad de la atención que entrega SENCE y la satisfacción de sus usuarios/as con ella, está dada por la posibilidad de construir un índice integral de calidad del SIAC. Este índice es un instrumento cuantitativo que posee una gran capacidad de reunir, resumir y procesar numerosa cantidad de información en una operación compleja, presentándola de manera simple y cuantificable, y permitiendo de esta forma observar lo que se busca medir globalmente. 2.1 Metodología para el cálculo del Índice Integral de Satisfacción de Calidad de la Atención del SIAC El índice de Satisfacción de Calidad del SIAC se construye a partir de los resultados obtenidos en los distintos espacios evaluados, de manera que un primer procedimiento consiste en ponderar el peso que tiene cada uno de los espacios para obtener un sólo valor que indique el grado de satisfacción de calidad de la atención del SIAC. En este sentido, de acuerdo a la cantidad de encuestas aplicadas, se le atribuyó a cada espacio un peso específico en el cálculo del índice que se presenta en el siguiente detalle:

Tabla 243: Peso específico de cada espacio en el cálculo del índice

Espacio SIAC Nº

Encuestas Peso del Espacio

Encuestas Teléfono de Atención Ciudadana

383 31,0%

OIRS Virtual 382 30,9%

CEDOC 66 5,3%

Plataforma de Atención a las Personas y Empresas

269 21,8%

OIRS presencial 100 8,1%

Instituciones Colaboradoras 36 2,9%

Total 1236 100,0%

Luego, se asignó puntaje a una serie de ítems relacionados con la satisfacción de usuarios/as y con la calidad de la atención en cada uno de los espacios del SIAC para identificar la proporción de usuarios/as que se muestran satisfechos/as con la calidad de la atención en estos espacios; en este caso se consideró el siguiente número de ítems por cada espacio:

Tabla 244: N° de Preguntas consideradas para el cálculo del índice para cada espacio N° de Preguntas consideradas para el cálculo del índice para cada espacio Teléfono de Atención Ciudadana 15 OIRS virtual 5 CEDOC 5 Plataforma de Atención a las Personas y Empresas

18

OIRS Presencial 18 Instituciones colaboradoras 10



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Finalmente, se calcula la proporción de personas que evalúa la atención recibida en el SIAC como buena o muy buena en base al total obtenido de la sumatoria del puntaje asignado a las distintas preguntas que miden tanto calidad, como satisfacción en cuanto a la atención que entrega SENCE a la ciudadanía, respetando los pesos que poseen los distintos espacios de manera de cautelar que no exista sobre-representación ni sub-representación de ninguno de ellos en el cálculo del índice. De esta manera, se obtiene el Índice de Satisfacción de Calidad de la Atención del SIAC, calculando el puntaje de satisfacción con la calidad de cada persona, en relación a un puntaje máximo de satisfacción de calidad (puntaje de la persona / puntaje máximo posible *100). Se obtuvieron los siguientes valores para los índices de cada espacio evaluado:

Tabla 245: Índice Integrado de Satisfacción de la Calidad de la Atención del SIAC

Espacio de Atención Índice por Espacio

Teléfono de Atención Ciudadana 74,8%

OIRS virtual 66,0%

CEDOC 56,8% Plataforma de Atención a las Personas y Empresas 86,1%

OIRS Presencial 91,1%

Instituciones Colaboradoras 80,8% Índice Integrado de Satisfacción de la Calidad de la Atención del SIAC

75,1%

En este sentido, es posible apreciar el espacio Instituciones Colaboradoras alcanza un 80,8% de aprobación en lo que remite a la satisfacción de calidad de atención, constituyéndose en el mejor evaluado entre los distintos espacios de evaluación. Por otra parte, cabe mencionar que el Índice Integrado de Satisfacción de Calidad del SIAC es igual a un 75,1%, manifestando una aprobación mayoritaria a favor de la atención ciudadana otorgada por el SIAC. Sin embargo, este porcentaje representaría una caída respecto al año 2009, cuando el índice alcanzó un 76,5%. 2.2 Índice Integral en Regiones Certificadas Al desagregar el índice integral a nivel regional, el procedimiento que se realiza consiste en proporcionar el índice obtenido para los tres espacios de atención que funcionan a nivel regional en relación con el peso que posee cada región en cuanto al número de encuestas que representa. En este caso, no se consideran los espacios CEDOC y Teléfono de Atención Ciudadana, en tanto, aún cuando canalizan atenciones provenientes desde regiones, la gestión de la atención se ejecuta a nivel central. En la siguiente tabla se presentan en detalle los indicadores obtenidos por las regiones certificadas en cada uno de los espacios de atención, y en forma integrada. “Evaluación Del Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana de



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Tabla 246: Índice Integral de Satisfacción en regiones certificadas Regiones OIRS

Virtual OIRS Presencial Plataforma APE

Índice Regional

Tarapacá 60,00% 94,44% 95,56% 83,33% Antofagasta 48,00% 64,44% 56,22% Coquimbo 42,22% 96,30% 90,74% 76,42% Valparaíso 62,13% 88,89% 87,45% 79,49% Lib. Bdo. O'Higgins 36,00% 90,28% 85,19% 70,49% Maule 57,06% 93,65% 88,89% 79,87% Bío Bío 74,15% 88,89% 79,01% 80,68% Araucanía 67,27% 91,67% 83,73% 80,89% Los Lagos 47,27% 94,79% 97,04% 79,70% Magallanes 86,67% 83,33% 85,19% 85,06% Metropolitana 59,47% 94,44% 84,06% 79,32% Total 61,11% 91,15% 87,34% 77,23%

En referencia a las regiones certificadas, se observa que las regiones de Magallanes con un 85,06% y de Tarapacá con un 83,3% presentan los mayores niveles de satisfacción, logrando la primera una satisfacción mayor al 83% en todos los espacios de atención considerados. Por otro lado, la región de Antofagasta representa la región con menores tasas de satisfacción al alcanzar sólo un 56,22%. Aún así, el índice nacional de regiones certificadas llega al 77,23%, demostrando una alta satisfacción en la atención brindada por el SIAC. 2.3 Índice Integral en Regiones en Proceso de Certificación En el caso de las regiones que actualmente se encuentran en proceso de certificación, se llevó a cabo el mismo procedimiento estadístico que se describe en el apartado anterior, es decir, se proporciona el índice obtenido en cada espacio de atención que posea representación regional en base al peso de cada región y de cada espacio en particular. Así se obtiene un valor único de Satisfacción de Calidad de la Atención que entrega el SIAC a sus usuarios/as. En el caso de las regiones a certificar, es posible observar que en general los niveles de satisfacción son inferiores a las regiones certificadas. En efecto, el índice global presenta 5 puntos porcentuales en comparación al índice nacional de regiones certificadas. En este contexto, se debe subrayar el 78,4% de satisfacción alcanzado por la región de Arica y Parinacota, y el 72,2% de Aysén, en tanto representan los mayores porcentajes entre las regiones consideradas. En el otro extremo, se ubica la región de Atacama con un 56,7% de satisfacción. La situación en la región de Atacama puede ser aún más compleja, si se considera únicamente el espacio OIRS Virtual, ya que apenas alcanza un 27,5% de aprobación a la atención recibida desde el SIAC.



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Finalmente, se observa que el índice Integral de Satisfacción en regiones en proceso de certificación es de 68,65%.

Tabla 247: Índice Integral de Satisfacción en regiones en proceso de certificación Regiones OIRS Virtual OIRS Presencial Plataforma APE Índice Regional

Atacama 27,50% 83,33% 59,26% 56,70% Aysén 80,00% 55,56% 81,11% 72,22% Los Ríos 50,00% 66,67% 85,19% 67,28% Arica Parinacota 40,00% 95,19% 100,00% 78,40% Total 49,38% 75,19% 81,39% 68,65%

3. INDICADOR DEL ALCANCE DEL PLAN DE DIFUSIÓN DE SENCE A partir de dos de las preguntas que se incluyeron en los instrumentos que se aplicaron en todos los espacios del SIAC, se construyó un índice de conocimiento del Plan de Difusión de SENCE. La forma en que se calculó este índice fue asignando 4 puntos a los/as usuarios/as que respondieron afirmativamente a la pregunta “¿Sabe Ud. si SENCE realiza actividades con el fin de darse a conocer a toda la comunidad?”. Además por cada respuesta afirmativa a la pregunta sobre ¿Qué tipo de actividades conoce? se asignaba otro punto. En total, cada persona puede tener un máximo de 8 puntos. Con el puntaje de cada una de las personas se calculó el porcentaje de conocimiento del Plan de de Difusión de SENCE (puntaje de la persona / puntaje total posible *100). El índice por cada espacio corresponde al promedio de ese porcentaje. El índice general se obtiene a partir del promedio ponderado por el peso de cada uno de los espacios, en términos de las encuestas realizadas. Como tales, estos indicadores son una aproximación comparativa respecto del impacto que tiene este Plan de Difusión en los/as ciudadanos/as que se han atendido en los espacios de SIAC. En ese sentido, éste índice constituye una aproximación que revela un primer diagnóstico y establece una línea de comparación para futuras evaluaciones, sobre todo considerando que este Plan de Difusión se encuentra aún en ciernes al interior del Servicio. El cuadro de resultados que se presenta a continuación muestra que son mayoritariamente los/las usuarios/as de la Plataforma e Atención a Personas y Empresas en quienes ha tenido un mayor alcance el Plan de Difusión de SENCE (con un 27%), seguido de la OIRS presencial con un 23%. El menor alcance en tanto se presenta en Teléfono de Atención Ciudadana con un 10%.



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Tabla 248: Indicador de Alcance del Plan de Difusión SENCE Espacio Indicador

Teléfono de Información Ciudadana 10% OIRS Virtual 16% CEDOC Virtual 16% Plataforma Atención a Personas y Empresas 27% OIRS presencial 23% Índice General de Difusión 17,2%

Para obtener un indicador por región, se ha adoptado el mismo procedimiento pero excluyendo a los espacios que no son regionales, específicamente el CEDOC Virtual y Teléfono de Atención Ciudadana. Con esta operación los resultados se muestran en las siguientes tablas. En cuanto a las regiones certificadas, la gran mayoría (con excepción de la V y XII regiones) cuenta con usuarios/as más informados/as sobre actividades de difusión SENCE en comparación a la región Metropolitana. En este sentido, destaca en primer lugar la región de O´Higgins con un 31,1%, distanciándose notoriamente de las regiones de la Araucanía y el Maule que se encuentra en segundo lugar con un 26,5% y en el tercer lugar con 25,6% respectivamente. No obstante el Índice General de Difusión, plantea la necesidad de fortalecer las estrategias de difusión de las garantías que otorga el Servicio, en tanto el alcance global del Plan de Difusión alcanza sólo un 21,3%.

Tabla 249: Indicador de Alcance del Plan de Difusión SENCE para Regiones Certificadas

Regiones OIRS Virtual OIRS


APE Índice

regional Tarapacá 27,5% 0,0% 42,5% 29,2% Antofagasta 26,7% 0,0% 7,5% 16,3% Coquimbo 16,7% 31,3% 45,0% 18,0% Valparaíso 10,6% 0,0% 8,5% 8,4% Lib. Bdo. O'Higgins 26,3% 26,4% 39,8% 31,1% Maule 22,1% 26,3% 30,5% 25,6% Bío Bío 5,2% 58,3% 38,5% 24,2% Araucanía 14,8% 87,5% 20,5% 26,5% Los Lagos 14,8% 26,6% 32,1% 22,5% Magallanes 0,0% 0,0% 40,7% 14,6% Metropolitana 17,8% 11,5% 19,8% 17,7% Total 16,6% 24,3% 29,6% 21,3%

En las regiones en proceso de certificación en cambio, cabe resaltar el alto porcentaje alcanzado por la Región de Atacama, el cual logra un distante 27,1% en relación a las demás regiones consideradas. Por el contrario, la situación se torna preocupante en el caso de la Región de los Ríos, cuyo porcentaje es bastante inferior al promedio total de regiones que se encuentran en este proceso (alcanza apenas 4,8%), mostrando incluso niveles igual a 0% en OIRS Virtual y OIRS Presencial



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Tabla 250: Indicador de Alcance del Plan de Difusión SENCE para Regiones Certificadas

Regiones OIRS

Virtual OIRS


APE Índice

regional Atacama 35,9% 25,0% 60,4% 27,1% Aysén 0,0% 87,5% 26,3% 13,2% Los Ríos 0,0% 0,0% 21,3% 4,8% Arica Parinacota 0,0% 15,8% 75,0% 18,1% Total 9,0% 32,1% 45,7% 15,8%

4. ÍNDICE DEL ALCANCE DEL PLAN DE DIFUSIÓN DE LA CARTA DE DERECHOS Y DEBERES CIUDADANOS DE SENCE El Índice del Plan de Difusión de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos se ha construido a partir de tres preguntas incluidas en todos los instrumentos que sirvieron para realizar las encuestas de calidad integral de la atención a los usuarios de los distintos espacios del SIAC. La forma de su cálculo se basó en la asignación de puntaje asociado a determinadas respuestas a algunas preguntas realizadas. En primer lugar, se asignaron 4 puntos a las personas que contestaron afirmativamente a la pregunta ¿Ha oído hablar de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos de SENCE?. En segundo lugar, si el/a usuario/a declaraba haber leído la Carta se le asignaba 1 punto más. Finalmente, se le asignó un 1 punto por cada respuesta positiva a las preguntas sobre el contenido de la carta. En total, el máximo puntaje posible de obtener fueron 9 puntos. Con la obtención del puntaje de cada una de las personas, se calculó el porcentaje de conocimiento de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos (puntaje de la persona / puntaje máximo posible *100). Obtenido el porcentaje de conocimiento de la Carta, se calculó su promedio para cada uno de los espacios de atención del SIAC SENCE. El índice general, que resume la información de todos los espacios a nivel nacional, se obtuvo a partir del promedio de los espacios ponderados por la proporción de encuestas realizada en cada espacio de atención, de manera tal que el porcentaje final refleje la importancia relativa de los diferentes espacios en términos del número de encuestas realizadas. La tabla a continuación nos muestra cómo varía el nivel de conocimiento de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos según los espacios de atención del SIAC. La plataforma de Atención a Personas y Empresas es el espacio del SIAC donde mayor alcance ha tenido el plan de difusión de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos alcanzando un 25,15% de difusión. Otro espacio de atención presencial como OIRS presencial obtiene un 21,1%. OIRS y CEDOC virtual obtienen alrededor de un 20%. El teléfono de atención ciudadana obtiene el indicador de difusión más bajo con un 14,9%. Finalmente el Índice General de Difusión es de 19,5%.

Tabla 251: Indicador alcance de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos

Espacio SIAC Indicador Teléfono de Información Ciudadana 14,90% OIRS Virtual 19,60% CEDOC Virtual 20,80% Plataforma Atención a Personas y Empresas 25,15% OIRS presencial 21,1% Índice General de Difusión 19,5%



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Dicho Índice general es más bajo que el índice General del año anterior, el cuál alcanzó el 22%. Para la siguiente tabla el método de construcción del índice es el mismo con la salvedad de que no se incluyen espacios que no son regionales como el CEDOC y el Teléfono de Atención Ciudadana. A continuación se dividen las regiones del país en regiones certificadas y regiones en proceso de certificación. En cuanto a regiones certificadas, la región del Maule tiene el Índice regional más alto de alcance en la difusión de la Carta de Derechos Ciudadanos, con casi un 29,3%, seguido de la región de Tarapacá con un 26,19%. En cuanto a espacios, el indicador de mayor alcance lo obtiene la Plataforma APE de la región de Tarapacá con un 69% y la región del Maule con un 50% en la misma Plataforma APE y un 45,6% en la OIRS presencial. El Índice general de Difusión de las regiones certificadas alcanza un 19,1%, lejos del 26% del año 2009. OIRS presencial presenta alcance nulo en la difusión de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos en las regiones de Valparaíso, Bio Bio, Araucanía y Magallanes. Tabla 252: Indicador de Alcance del Plan de Difusión de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos de SENCE

para Regiones Certificadas Por el lado de las regiones en proceso de certificación, la región de Arica y Parinacota obtiene un Índice Regional de 40,3%, seguida de la región de Atacama con 32,77%. En cuanto a espacios, la Plataforma APE sigue teniendo los mejores resultados en cuanto a alcance en la difusión de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos con un 44% en Arica y Parinacota. La OIRS presencial tiene unos números bastante malos en cuanto obtiene alcance nulo en las regiones de Aysén y Los Ríos. En este sentido, la OIRS presencial de Aysén repite el 0% del año anterior.

Regiones OIRS

VIRTUAL OIRS PRESENCIAL Plataforma APE Índice regional

Tarapacá 0,00% 11,10% 69,00% 26,19% Antofagasta 16,70% 0,00% 13,00% 13,15% Coquimbo 6,20% 25,00% 47,00% 23,32% Valparaíso 22,20% 0,00% 7,00% 13,80% Lib. Bdo. O'Higgins 13,30% 9,90% 17,00% 14,17% Maule 10,50% 45,60% 50,00% 29,32% Bío Bío 19,50% 0,00% 26,00% 19,23% Araucanía 18,20% 0,00% 21,00% 16,78% Los Lagos 4,20% 33,30% 37,00% 19,82% Magallanes 14,80% 0,00% 18,00% 13,98% Metropolitana 23,90% 10,70% 20,00% 20,75% Total 13,59% 12,33% 29,55% 19,14%



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Tabla 253: Indicador de Alcance del Plan de Difusión de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos de SENCE para Regiones en proceso de certificación

Regiones OIRS

VIRTUAL OIRS PRESENCIAL Plataforma APE Índice regional

Atacama 40,30% 22,20% 26,00% 32,77% Aysén 0,00% 0,00% 10,00% 3,58% Los Ríos 25,00% 0,00% 21,00% 20,24% Arica - Parinacota 38,90% 36,00% 44,00% 40,34% Total 26,05% 14,55% 25,25% 24,23%

El Índice general para este grupo de regiones alcanza el 24,2%, presentando mejores resultados que el grupo de regiones certificadas. En líneas generales se podría decir que los resultados son bastante heterogéneos entre distintos espacios y regiones pero los mejores puntajes de los indicadores tienden a aparece en la Plataforma APE y los peores en la OIRS presencial. También destaca la desmejora observada con respecto al año 2009. 5. INDICADOR DE EFECTO DE LA ATENCIÓN EN LA CIUDADANÍA A partir de tres preguntas que se incluyeron en los instrumentos que se aplicaron en todos los espacios del SIAC, se construyó un Indicador del Efecto de la Atención Ciudadana. Se trata de un indicador nuevo que por primera vez se incluye en la medición del SIAC. Las preguntas que se incluyeron en este indicador fueron “¿Los espacios de atención permiten conocer los programas de SENCE?”, “¿Los espacios de atención de SENCE son un aporte para conocer nuestros derechos ciudadanos?, “¿La atención recibida en SENCE incentiva a seguir informándose sobre los programas y servicios que ofrece?”. Al igual que en los indicadores ya presentados, se procedió a calcular un promedio de estas preguntas para cada persona encuestada, para luego sacar un promedio para cada espacio de atención. Finalmente los espacios fueron ponderados según su peso para calcular el indicador nacional. De este modo, el Indicador del Efecto de la Atención en la Ciudadanía alcanza un promedio de 78,9%, y se puede observar que existe un mayor efecto de la atención en los usuarios y usuarias de OIRS Presencial, donde éste alcanza un 80,88%, seguida de la Plataforma de Atención a Personas y Empresas con un 86,5%. Por el contrario, los/as usuarios/as en los que menos efectos ha generado la atención son los de CEDOC, con sólo un 73,7%.



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Tabla 253: Indicador de Efecto de la Atención Ciudadana % promedio Encuestas TIC 78,00% Encuestas OIRS virtual 75,10% Encuestas CEDOC 73,70% Plataforma de Atención a las Personas y Empresas 86,53% OIRS presencial 80,88% Indicador de Efecto de la atención en la ciudadanía Nacional 78,9%

De acuerdo a lo anterior, se podría concluir que los espacios presenciales son los que tienen mayores efectos sobre la ciudadanía, entendiendo que éstos efectos se traducen en un mayor conocimiento de los programas de SENCE, en un mayor conocimiento de los derechos y deberes y en un aumento en el interés por mantenerse informado/a sobre la oferta programática del Servicio. 6. INDICADOR DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LOS ESPACIOS DE SENCE Dado que los espacios de atención de SENCE son las vías por las cuales la ciudadanía puede participar para mejorar los programas y servicios entregados por SENCE, resultó necesario generar un indicador que permitiera medir la percepción que tienen los usuarios respecto a la apertura de los espacios de SENCE a la participación de la ciudadanía. Es por ello que este año se decidió incorporar un Indicador de Participación Ciudadana de SENCE. Este indicador está compuesto por tres preguntas que se incluyeron en los instrumentos de todos los espacios de atención, que son las siguientes: “¿Los espacios de atención de SENCE permiten que las personas hagan sugerencias para mejorar la atención?”, “¿Los espacios de atención de SENCE realizan acciones para recoger la opinión de los/as usuarios/as sobre los programas?”, y “¿El Servicio evalúa sus mecanismos para plasmar reclamos consultando a los usuarios/beneficiarios?”. El procedimiento para su cálculo fue igual al de los indicadores presentados con anterioridad. Tal como se observa en la tabla siguiente, el promedio Nacional del índice de Participación Ciudadana en SENCE es de un 74,7%. Son los usuarios y usuarias de la OIRS presencial los que tienen una mejor percepción respecto a la disposición de los espacios de SENCE hacia la participación ciudadana. Por el contrario, los que tienen la percepción más baja en este sentido son los usuarios/as del Teléfono de Información Ciudadana.

Tabla 254: Indicador de Participación Ciudadana en Espacios de Atención de SENCE

% promedio

Encuestas TIC 72,4%

Encuestas OIRS virtual 75,1%

Encuestas CEDOC 73,7%

Plataforma de Atención a las Personas y Empresas 76%

OIRS presencial 79,% Indicador de Participación Ciudadana en Espacios de Atención 74,7%



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Al igual que en el caso del indicador de los efectos de la atención son los espacios presenciales los que obtienen mejores resultados. Esto puede deberse a que la atención presencial permite una relación directa con los funcionarios y funcionarias, dando espacio a la contra pregunta, a poder expresar mejor las opiniones, a reclamarle directamente a alguien en caso de molestia, etc.



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VII. CONCLUSIONES

1- ACERCA DE LA EVALUACIÓN DEL SIAC 2010

En este año 2010, la medición de la satisfacción del SIAC, además de los ajustes realizados a los instrumentos, tuvo tres grandes novedades: 1) la incorporación del Índice de los Efectos de la Atención en la Ciudadanía, b) la incorporación del Índice de Participación de los Espacios de Atención de SENCE, y 3) la incorporación de un capítulo que corresponde a la Evaluación específica del Programa Subsidio al Empleo Joven (PSEJ), que incluye también un Índice Integral de Satisfacción del PSEJ.

También, y a modo de contextualización general, es importante señalar que para el año 2010 han seguido en funcionamiento los programas que nacieron como estrategias para la reactivación económica, esto es relevante sobre todo en relación a la permanencia del Programa Subsidio al Empleo Joven, por ser este el programa que más impacto tiene en la evaluación del SIAC. Además, si bien no se ha observado de manera clara sus efectos en esta medición, también es importante no olvidar el terremoto acontecido el día 27 de febrero del 2010, ya que sin duda éste influyó tanto en la población de las regiones afectadas como en las acciones y prioridades de las distintas reparticiones públicas. 2- PRINCIPALES RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DEL SIAC 2010 2.1 Sobre el perfil de las personas usuarias Con respecto a la caracterización de los y las usuarias, al igual que el año 2009 se mantiene la presencia mayoritaria de mujeres en los espacios de atención virtuales y telefónicos (65,2% en OIRS virtual, 74,7% en TIC y 60,3% en CEDOC). Por el contrario, en los espacios presenciales predominaron los varones (50,9% en Plataforma de Atención a Personas y Empresas y 60% en OIRS presencial). En lo que respecta a los tramos etarios de los/as usuarios/as, también se mantiene la mayor concentración de población joven y adulta joven. Específicamente, en todos los espacios de atención, salvo la Plataforma de Atención a Personas y Empresas, predominó el grupo de edad que va entre los 18 y los 25 años. En la Plataforma APE la mayoría estuvo en el grupo 26 a 45 seguido del grupo 18 a 25. Asimismo, la clasificación de usuario que predominó en todos los espacios fue la de trabajador dependiente, y sólo en Plataforma de Atención a Personas y Empresas estuvo seguida muy de cerca de la categoría OTEC.



162

2.2 Sobre la Evaluación del SIAC

Si bien los resultados obtenidos en esta medición de la satisfacción de los usuarios y usuarias de SIAC para el año 2010 varía considerablemente entre espacios y entre regiones sí se pueden esbozar algunas conclusiones generales:

La evaluación de los aspectos vinculados netamente con la atención es positiva en todos los espacios y no presenta grandes cambios respecto al año 2009. En este sentido, es posible afirmar que la gran mayoría de la población usuaria de SENCE evalúa de manera positiva el lenguaje utilizado por el funcionario o funcionaria que le atendió, señala que pudo resolver su inquietud o problema, y en general la atención es bien evaluada, siendo calificada con notas que oscilan entre el 5 y el 6 en el caso de los espacios no presenciales (5,7 en OIRS virtual; 5,9 en TIC; y 5,4 en CEDOC) y con notas superiores al 6,5 en el caso de los espacios presenciales (6,6 en Plataforma de Atención a Personas y en OIRS presencial). Esta diferencia entre las evaluación de los espacios presenciales y no presenciales también se ha observado en las mediciones anteriores, y tiene directa relación con la interacción personal que implican la atención presencial, lo que permite la contrapregunta, el esclarecimiento de detalles, e incluso el desahogo de poder reclamarle a alguien con rostro un problema determinado, lo que incide favorablemente en la satisfacción. Ahora bien, más allá de las diferencias mencionadas, la evaluación general del SIAC es muy buena, situación que se constata al comparar los indicadores de satisfacción con la atención recibida de los años 2008 a 2010. Al realizar esta comparación se observa un progresivo y positivo avance en los niveles globales de satisfacción usuaria; en efecto, las tasas de satisfacción son bastantes altas superando el 80% de aprobación en casi todas las áreas y con una estabilidad creciente que permite pensar en una institucionalización de actitudes orientadas al respeto, formalidad y promoción de la participación en beneficio de los/as usuarios/as. Con respecto a los distintos indicadores que se incorporaron en la presente evaluación del SIAC, a continuación se presenta una tabla que los resume y explica:

Tabla 255: Tabla Resumen de Indicadores SIAC

Espacio de Evaluación

Indicador Supuestos y su

Fundamento

Forma de Cálculo Unidad de

Medida

Indicador alcanzado

Difusión Carta

Derechos Ciudadanos

Porcentaje de usuarios que declara haber escuchado de la carta de Derechos Ciudadanos

Se cumple en la totalidad del plan de difusión

Promedio ponderado de los porcentajes de Difusión de la Carta de Derechos Ciudadanos por cada región y espacio de atención

% 19,5%

Impacto del Plan de Difusión

Porcentaje de usuarios que declara conocer alguna acción del plan de difusión

Se cumple en la totalidad del plan de difusión

Se obtiene un promedio ponderado de los porcentajes Impacto de Planes de Difusión por cada región y espacio de atención

% 17,2%



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Calidad del Servicio22

Porcentaje de usuarios/as que evalúan positivamente la calidad del Servicio proporcionada por la institución

- Programa funcionando sin incremento de fallas en los procesos No hay cambios en los requisitos para postular.

Promedio de los porcentajes de aprobación de los indicadores de la dimensión calidad de servicio, por cada espacio de atención, así como porcentaje de aprobación en la evaluación de un programa

% 83%

Efectos de la Atención

ciudadana

Porcentaje de usuarios/as que reconocen efectos de la atención recibida en su apropiación de sus derechos ciudadanos

Promedio de los porcentajes de aprobación de los indicadores de la Dimensión Efectos de la atención en la ciudadanía por cada región y espacio de atención

% 78,9%

Evaluación de la Calidad

de la Atención

Evaluación positiva (buena o muy bueno/a) de la atención ciudadana del SIAC

Se obtiene un promedio ponderado de los porcentaje de usuarios con evaluación positiva de la atención recibida, por cada espacio y región

% 76,7%

OIRS Presencial

Porcentaje de usuario(a)s que ingresan a la OIRS presencial y que son atendido(a)s en menos de 15 minutos

No hay paro de actividades de funcionarios de atención regional

Usuarios atendidos en menos de 15 minutos en OIRS Presencial / total de atendidos en OIRS Presencial

% 99%

Plataforma APE

Porcentaje de usuario(a)s que ingresan al espacio de atención a las personas y empresas y que son atendidos en menos de 15 minutos

No hay paro de actividades de funcionarios de atención regional

Usuarios atendidos en menos de 15 minutos en Plataforma APE / total de atendidos en Plataforma APE

% 93,9%

22 Este indicador se ha incorporado por primera vez a la medición de la evaluación del SIAC (al igual que el Indicador de Participación Ciudadana y el de Efectos de la Atención). Este indicador busca medir la satisfacción de los/as usuarios con los servicios entregador por SENCE, para lo cual se seleccionó un programa particular (este año se hizo con el Programa Subsidio al Empleo Joven) y se aplicó un cuestionario que contenía preguntas enfocadas tanto a evaluar la atención (calidad y satisfacción) como la entrega del servicio. Es importante señalar que este indicador es exploratorio, no corresponde en ningún caso a una evaluación de resultados o de impacto del PSEJ, y que la capacidad de extrapolar los resultados es limitada, ya que se realizaron sólo 110 encuestas.



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Indicador Participación

Ciudadana

Porcentaje de usuarios/as que reconocen vías de participación ciudadana en los espacios de atención

Promedio ponderado de los porcentajes de aprobación de la dimensión participación ciudadana, por espacio de atención y región

% 74,7%

El primero de ellos “Difusión de Carta de Derechos Ciudadanos” alude al porcentaje de usuarios y usuarias que ha oído hablar de dicha Carta. Este año 2010 dicho Indicador alcanzó un 19,5%, lo que significa un descenso con respecto al año 2009, cuando alcanzó un 22%.

Luego, el Indicador “Impacto del Plan de Difusión de SENCE” corresponde al porcentaje de usuarios y usuarias que declara conocer alguna actividad de las que realiza SENCE para darse a conocer en la comunidad. El año 2010 este indicador alcanzó un 17,2%, lo que también implica un descenso respecto al año 2009, cuando fue de un 24,7%. El tercer indicador, corresponde a la “Calidad del Servicio”, y hace referencia al porcentaje de usuarios y usuarias que evalúan positivamente el servicio entregado por la institución. Este indicador fue inaugurado este año, y el servicio a evaluar fue el Programa Subsidio al Empleo Joven, el cual alcanzó un 83% de evaluación positiva. El siguiente, y que también es un indicador nuevo, son los “Efectos de la Atención en la Ciudadanía”, que corresponde al porcentaje de usuarios/as que reconocen efectos de la atención recibida en su apropiación de sus derechos ciudadanos. Este indicador alcanzó un 78,9%, es decir, un 78,9% de los usuarios y usuarias de los espacios de atención de SENCE reconoce efectos de dicha atención sobre su participación.

A continuación se presenta el indicador “Evaluación de la Calidad de la Atención”, y que refiere al porcentaje de usuarios/as que realiza una evaluación positiva (buena o muy bueno/a) de la atención ciudadana del SIAC. Este indicador en el 2010 corresponde a un 76,7%.

El indicador siguiente es el del “Tiempo de Espera para Atención en OIRS presencial”, que dice relación con el porcentaje de usuarios/as que ingresan a la OIRS presencial y que son atendidos/as en menos de 15 minuto; este año 2010 dicho indicador alcanzó el porcentaje de 99%, siendo el indicador con mejor resultado. En esta misma línea, el indicador “Tiempo de Espera para la Atención en Plataforma de Atención a Personas y Empresas” corresponde al porcentaje de usuarios/as que ingresan a la Plataforma APE y que son atendidos/as en menos de 15 minutos; en esta medición dicho indicador alcanzó un 93,9%.

Finalmente, el último indicador es nuevo y corresponde al “Indicador de Participación Ciudadana”, haciendo referencia al porcentaje de usuarios/as que reconocen vías de participación ciudadana en los espacios de atención de SENCE. Este indicador correspondió a un 74,7%.

Tal como se observa en los indicadores recién descritos, contrariamente a lo que ocurre respecto a la atención (ya sea satisfacción o calidad), se observa un descenso en prácticamente todos los



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indicadores que tienen que ver con los planes de difusión de SENCE. En el caso de la Carta de Derechos y Deberes, el índice General de Difusión cae de 22% en 2009 a 19,5% en 2010. Del mismo modo, el Índice General de las actividades de Difusión de SENCE (relacionado con las actividades para darse a conocer en la comunidad) bajó de un 24,7% en 2009 a 17,2% en 2010. Respecto a este descenso en los índices de Difusión, es necesario tener en cuenta que durante el año 2010, el tríptico de franquicia tributaria (que había sido informado en el plan de difusión), contó con sólo 1.500 ejemplares. Asimismo, el video del Servicio se va a subir a la web recién el 31 de diciembre de este año, y por otra parte los calendarios 2011 aún no se han impreso a la fecha de este informe. Esto da cuenta de que el retroceso en los indicadores de difusión no es casual, sino que es el resultado de un año con pocos recursos y materiales para realizar actividades orientadas a difundir SENCE y su oferta programática. 3. RECOMENDACIONES A continuación, se presentan las recomendaciones que el equipo consultor a podido extraer a partir del trabajo realizado y de los resultados recién presentados.

− La primera recomendación, y que no es nueva, es que se cambie la fecha en que se realiza habitualmente esta evaluación, ya que el mes de diciembre no es conveniente pues ya están cerrados la mayoría de los programas y es un período en que suelen haber movilizaciones por parte de los/as funcionarios/as públicos, lo que dificulta enormemente el levantamiento de la información en terreno.

− Es necesario poner especial atención al Teléfono de Información Ciudadana y la relación de

éste con la OIRS virtual. Año a año es este último espacio el que presenta la evaluación más baja, lo cual podría deberse a que puede estar recogiendo la molestia de quienes han pasado por intentos frustrados de comunicarse por el teléfono. Esto considerando que si bien el teléfono posee una buena evaluación, son bastantes los comentarios negativos por la demora en la atención y la necesidad de tener más funcionarios/as contestando las llamadas.

− Otra recomendación importante es tener en cuenta el nuevo perfil de edad de los/as

usuarios/as de los espacios de atención de SENCE, que viene ya tomando forma desde el año 2009, y que corresponde a una población mayoritariamente joven (entre 18 y 25 años). En general, los usuarios/as de este grupo erario presentan características distintas a las de los grupos adultos, y que dicen relación por un lado con una mayor familiaridad con las nuevas tecnologías de información y comunicación, y por otro con una percepción distinta del tiempo, por lo que suelen esperar y exigir una atención más inmediata, y no presencial. En ese sentido, se recomienda reforzar la OIRS virtual en regiones para lograr una respuesta más pronta, y también podría ser una alternativa instalar la modalidad chat por la página web del Servicio, teniendo a un ejecutivo/a en línea respondiendo las consultas de manera inmediata.

− En cuanto a manejo interno de gestión, se debe manejar el registro y los datos de los/as

usuarios/as con mayor claridad. En el caso particular de esta medición, el trabajo se dificultó



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mucho por la mala calidad de las bases de datos, que tenían muchos teléfonos erróneos y muchos teléfonos sin los códigos regionales, por lo que era imposible saber a qué región correspondían. En este sentido, sería importante indagar en la posibilidad técnica de que en el caso de las llamadas de números fijos quede registrado el número de área.

− En relación a la infraestructura de los espacios de atención presenciales, se recomienda

revisar las situaciones que aparecieron como deficientes en las fichas de observación y tratar de darles solución. Específicamente se trata de la iluminación deficiente en la región de Valparaíso, la falta de asientos en horarios punta en varias regiones (entre ellas la RM), la falta de servicios higiénicos disponibles para los/as usuarios/as, y la ausencia de acceso para personas con discapacidad en varias regiones.

− Finalmente, y haciendo uso de los resultados que muestran una evaluación positiva en los

indicadores de atención, pero un decrecimiento importante en los de difusión, se recomienda poner especial atención en el diseño de un Plan de Difusión que sea más pertinente al nuevo perfil de los usuarios y usuarias. Por ejemplo, el caso del Programa de Subsidio al Empleo Joven implica un enorme desafío para el Servicio, en tanto supone el reto de mantener altos estándares de calidad cuando la difusión es mayor, en este caso específico habría que ajustar el Plan y las estrategias al perfil específico de los/as usuarios/as del PSEJ, para quienes, al ser más jóvenes, puede resultar más efectivo enviar información por correo electrónico, utilizar las redes sociales (facebook, twitter, etc.) para difundir información relevante, avisar fechas y plazos, etc. También es importante reforzar las formas de difusión que ya existen, y que no implican costos adicionales, pero que no se están empleando todo lo posible; en este sentido, aun hay que mejorar la proactividad de los funcionarios/as de los espacios de atención, insistiendo en que inviten a utilizar la línea 800, a visitar la página web, a dirigirse al buzón ciudadano, difundan la Carta de Derechos Ciudadanos, La Ley de Transparencia, etc.



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ANEXOS

1. Encuesta Presencial de Plataforma Atención Personas y Empresas y OIRS Presencial 2. Encuesta Telefónica Teléfono de Información Ciudadana 3. Encuesta Telefónica de OIRS Virtual 4. Encuesta Telefónica de CEDOC 5. Encuesta Evaluación de Programa Subsidio al Empleo Joven 6. Instrumento Cliente Incógnito 7. Encuesta Instituciones Colaboradoras 8. Ficha de Observación

informe final: evaluacion de satisfacciÓn, … · informe final: evaluacion de satisfacciÓn,...

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