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MEMORANDO

Bogotá, D.C., 07 de Febrero de 2013 PARA: Alejandra Moreno DE: Centro Virtual de Atención al Ciudadano Asunto: Informe Resumido 2013

Objetivo General

Consolidar el CVAC como la herramienta de contacto ofrecida por la Unidad Administrativa Especial Migración Colombia al ciudadano nacional y extranjero que visite o pretenda a futuro visitar Colombia, a fin de obtener una información u orientación en temas migratorios.

Actualidad

Por medio del Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC), se pretende agilizar los procesos de comunicación entre la entidad y el ciudadano nacional y extranjero, a fin de servir como sustituto de la comunicación directa en virtud de potenciar la interactividad, obteniendo en contraprestación, un servicio oportuno y dinámico en pro de mantener un contacto veraz, asertivo, y claro con la ciudadanía El reto para el 2013, es el de posicionar y fortalecer la cultura de comunicación desde y hacia el ciudadano por medio de todos los canales de comunicación con los que cuenta la Entidad.

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1. PQRSF 2013

Figura 1 Figura 2 En la figura 1 se aprecia el comportamiento de las PQRSF en el 2013 recibida en el CVAC. De acuerdo a la participación de cada rublo: la petición, seguida de felicitaciones son las de mayor elección para el 2013, seguido de quejas. Así mismo, la figura 2 presenta la variación por cada categoría en comparación de los dos (2) meses (Diciembre 2012 y Enero 2013, es decir que el comportamiento de las PQRSF recibidas durante el último mes del año de 2012 y en comparación al primer mes del 2013 fue el siguiente: La petición fue la categoría más destacada pasando del 66.74% al 83.07%, motivo con el cual se representó el ciudadano, y la felicitación presentó una disminución para enero del 2013 pasando de 25.92% a 7.90%.

368  

26   10   4  35  

0  

50  

100  

150  

200  

250  

300  

350  

400  

PETICION   QUEJAS   RECLAMOS   SUGERENCIAS   FELICITACIONES  

PQRSF  AÑO  -­‐  2013  

PQRS  RADICADAS  AÑO    2013  Total  PQRS  radicadas  2013:  443  

0%  

10%  

20%  

30%  

40%  

50%  

60%  

70%  

80%  

90%  

PETICION   QUEJAS   RECLAMOS   SUGERENCIAS   FELICITACIONES  

66,74%  

3,67%  2,06%   1,61%  

25,92%  

83,07%  

5,87%  2,26%   0,90%  

7,90%  

COMPARATIVO  DICIEMBRE  2012  -­‐  ENERO  2013  

DICIEMBRE_2012   ENERO_2013  

Total  PQRS  Radicadas  Diciembre  2012:  436    -­‐  Total  PQRS  Radicadas  Enero  2013:  443    

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Figura 3. Fecha de corte: 31 de Enero de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC)

En la figura 3 se puede observar que cada barra vertical corresponde al número de PQRSF registradas por los ciudadanos en los diferentes períodos en los que se hizo la medición, siendo la primera el resultado de enero de 2012, en el segundo panel muestra el resultado de Diciembre de 2012 y el tercer panel muestra los resultados de Enero de 2013. Del 100% de las PQRSF radicadas, es detectable la variación presentada en las peticiones y las demás categorías. De igual manera entre el primer panel, el segundo panel y el tercer panel, se aprecia el incremento por cada categoría con una marcada tendencia de participación ciudadana.

0  50  

100  150  200  250  300  350  400  

RADICADAS  ENERO  2012   RADICADAS  DICIEMBRE  2012   RADICADAS  ENERO  2013  

71  

291  

368  

16   26  5   9   10  1   7   4  1  

113  

35  

COMPARATIVO  PQRSF    ENERO  2012  -­‐    DICIEMBRE  2012  Y  ENERO  2013  

PETICION  

QUEJAS  

RECLAMOS  

SUGERENCIAS  

FELICITACIONES  

Total  PQRS  radicadas  2012:  2736  -­‐  Total  PQRS  radicadas  2013  :443  

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2. Oportunidad PQRS 2013

Figura 4. Fecha de corte: 31 de Enero de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC) En la Figura 4, se aprecia la oportunidad de respuesta a las PQRSF asignadas para el primer mes del 2013.De lo anterior se extrae que el 9.48% de las PQRS, se encuentra en estado de Asignado (pendiente por responder).

3. Motivos PQRS 2013 – Trámites de Extranjería

En el siguiente gráfico se expone cuál fue el comportamiento de los motivos migratorios para el mes de enero de 2013, basados en las PQRS radicadas para este periodo.

0,00%  

20,00%  

40,00%  

60,00%  

80,00%  

100,00%  

PQRS  RADICADAS  AÑO    2013  

90,52%  

9,48%  

OPORTUNIDAD  PQRS  2013  

SOLUCIONADAS  

ASIGNADAS  

Total  PQRS  radicadas  2013:  443  

5

Figura 5. Fecha de corte: 31 de Enero de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC) En la figura 5 se valora las categorías de PQRSF y sus motivos de acuerdo a las radicaciones hechas por los ciudadanos a través del aplicativo CVAC. Esta información es comprendida para el período del mes de enero de 2013, con un total de 443 PQRS.

4. Canales de radicación y categorías PQRSF -CVAC 2013

Para el primer mes del 2013 el comportamiento de las PQRSF en términos de canales de contacto y categoría escogida, encontramos que la tendencia mantenida durante el 2012, es el mismo para este inicio de año; el correo electrónico como la Web (CVAC) continúan con su habitual desarrollo. Así mismo al tener un tiempo de respuesta bordeando los cinco (5) días, permiten entregar respuestas oportunas, generando satisfacción al ciudadano nacional y extranjero y permite darle credibilidad a estos canales lo cual redunda en un aumento de consultas.

0  15  30  45  60  75  90  105  120  135  150  

Cédu

la  de  Extranjería

 

CerOficado  de

 Movim

iento  Migratorio

s  

CerOficado  Judicial  Para  Extranjeros  

CerOficado  de

 Nacionalidad  

Denu

ncia  por  Permanen

cia  Irregular  del  

Extranjero  en  Co

lombia  y  Fuera  de

 Ella  

Doble  Nacionalidad  

Prórroga  de  Pe

rmanen

cia  

Registro  de  Extranjeros  

Registro  de  Visa  de  Extranjeros  P

ara  

Men

ores  de  Ed

ad  

Requ

isitos  P

ara  Ingresar  a  Colom

bia  

Perm

iso  de  Ingreso  

Requ

isitos  p

ara  Salir  del  País  

Salvocon

ducto  

Multas  o

 Sancion

es  

Visitantes  T

écnicos  

Cancillería  (V

isas)  

AcOvidades  Legales  para  Extranjeros  e

n  Co

lombia  

Inform

ación  de

 Colom

bianos  en  el  

Exterio

r  

Renu

ncia  Nacionalidad  

Corrección

 de  Inform

ación  en

 los  D

atos  o  

Documen

tos  

Otro  Op

o  de

 Inform

ación  

Derecho  de

 PeO

ción

 

Otra  De

pend

encia  

aten

cion

 inadecuada  en  pu

esto  de  

control  m

igratorio

 aerop

uerto  

aten

cion

 inadecuada  en  centro  

facilitador  de  servicios  m

igratorio

s  

aten

cion

 inadecuada  en  pu

esto  de  

control  m

igratorio

 pue

sto  terrestre  

aten

cion

 inadecuada  en  centro  virtual  de  

aten

ción

 ciudadana  m

igratorio

s  

felicita

cion

es  

Otros  

71  

10   11  1   5  

35  79  

3   12   24   1   3  

110  

5   4   4  

8  

7  

2  3  

35  

PQRS  RADICADAS  MOTIVO  PADRE  -­‐  ENERO  2013  

PETICIÓN   QUEJAS   RECLAMOS   SUGERENCIAS   FELICITACIONES   Total  PQRS  radicadas  Enero  2013  :  443  

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Figura 6. Figura 7. Fecha de corte: 31 de Enero de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC) En la figura 6 y figura 7 se refleja la participación ciudadana y el medio favorito de comunicación usado. En el 2013, las preferencias de contacto son así: el 68.17%, es decir 301 de las PQRS se recibieron por el correo electrónico (servicio.ciudadano@migracioncolombia.gov.co, el 18.96% equivalente a 84 PQRSF se recibieron por la WEB, entre tanto el 12.64%, 56 PQRSF se hicieron de forma presencial (buzones, correo físico, presencial) y el 0.23% por teléfono. El tipo de PQRS más frecuentado por los ciudadanos fue la petición, con el 82.84%(366 PQRSF), seguido de las felicitaciones con un 6.55%(29 PQRSF).

18,96%  

0,23%  

68,17%  

12,64%  

CANALES  DE  RADICACIÓN  PQRS  -­‐  AÑO  2013  

WEB   TELEFONO    CORREO  ELECTRÓNICO   PRESENCIAL  

Total  PQRS  radicadas  2013:  443  

16,25%  0,00%  

63,88%  

1,13%  

2,03%  

2,71%  

1,13%  

6,55%  

0,00%  

10,00%  

20,00%  

30,00%  

40,00%  

50,00%  

60,00%  

70,00%  

80,00%  

WEB  (CVAC)   TELÉFONO    CORREO  ELECTRÓNICO  

PRESENCIAL  

PQRS  RADICADAS  VS  CANALES  DE  COMUNICACIÓN  -­‐  2013  

PETICION   QUEJAS   RECLAMOS   SUGERENCIAS   FELICITACIONES  Total  PQRS  radicadas  2013:  443  

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1. Canales de comunicación y Tipo de PQRSF

Durante el mes de enero de 2013 se continuo con el control (directiva 018-04 de junio 2012) en todas las regionales, específicamente en la información que componen los canales de contacto al ciudadano (teléfono, virtual, buzones y presencial), mostrando su participación sobre cada una de las consultas en temas informativos migratorios. De igual manera, se refleja la gestión realizada al seguimiento de las PQRSF asignadas a las regionales, a fin de continuar con la oportunidad de respuesta ofrecida como objetivo de la entidad.

Figura 8. Fecha de corte: 31 de Enero de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC En la figura 11 se puede observar que cada cono vertical corresponde al número de PQRSF registradas por los ciudadanos en los diferentes canales de contacto habilitados. Para el período comprendido entre el 01 de enero de 2013 y el 31 de enero de 2013 se comprende que el mayor número de PQRSF registrados, se realizó por el correo electrónico. El canal ofrecido a la ciudadanía soporta la mayor operatividad de las PQRSF, en la medición se muestra su participación, al igual que en la figura 8, se valora su cuantificación.

Del 100% de las PQRSF radicadas para este período, es detectable la variación presentada en las peticiones y las demás categorías. Continuando con su dominio la petición, seguida de felicitaciones, en tercer lugar quejas, y a la par reclamos con sugerencias.

0,00%  

10,00%  

20,00%  

30,00%  

40,00%  

50,00%  

60,00%  

70,00%  

80,00%  

90,00%  

100,00%  

PETICION   QUEJAS   RECLAMOS   SUGERENCIAS   FELICITACIONES  

16,25%  

1,13%   0,23%   0,23%  

63,88%  

2,03%   1,13%  2,93%   2,71%  6,55%  

PQRS  RADICADAS  VS  CANALES  DE  COMUNICACIÓN  ENERO  2013  

WEB  (CVAC)   TELÉFONO    CORREO  ELECTRÓNICO   PRESENCIAL  Total  PQRS  radicadas  2013:  443  

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2. PQRSF Regionales

La participación de cada regional sobre el total de PQRSF radicadas en el período comprendido entre el 01 de enero de 2013 y el 31 de enero de 2013 fue muy similar al mes inmediatamente anterior; diciembre de 2012, en donde la tendencia se mantienen en las categorías consultadas por trámites migratorios y las categorías de las PQRSF. Para el año en curso se tiene previsto mejorar los controles de atención al ciudadano, con los compromisos adicionales que se prevén con el alcance a la directiva 018 del 04 de junio de 2012.

Figura 9

0  

50  

100  

150  

200  

250  

300  

350  

AMAZONAS   ANDINA   ANTIOQUIA   CARIBE   DIRECCIÓN  GENERAL  

EJE  CAFETERO   GUAJIRA   NARIÑO   OCCIDENTE   ORIENTE   ORINOQUÍA   SAN  ANDRÉS  

19   11   6  

320  

6   2   2  3   3   14   3  2   5  2   1  2   13   18  

RADICADO    POR  REGIONALES  2013  

PETICIÓN   QUEJAS   RECLAMOS   SUGERENCIAS   FELICITACIONES  Total  PQRS  radicadas  2013:  443  

9

Figura 10. Fecha de corte: 31 de Enero de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC) En la figura 9 y Figura 10 conjuntamente representa la tendencia porcentual de PQRSF, recibidas entre el 01 de Enero y el 31 de Enero de 2013 así mismo se identifica la participación ciudadana y su canal de comunicación elegido, como la categorización por regionales. Es relevante mencionar que el 77.43% (343) de las PQRSF fueron radicadas y respondidas por Dirección General, entre tanto el 5.41% (24) se realizó por la Regional Andina, el 4.29% (19) por la regional Occidente y el 3.39% (15) por la regional Nariño, entre las más significativas. La Tendencia del 2013, se mantiene en relación a los canales de contacto y a la participación por cada regional, de igual manera se obtiene que el mayor número de PQRSF fuera recibida por el correo electrónico genérico, seguido de la página Web (CVAC).

0%  10%  20%  30%  40%  50%  60%  70%  80%  90%  

AMAZO

NAS  

ANDIN

A  

ANTIO

QUIA  

CARIBE  

DIRECCIÓN  GEN

ERAL  

EJE  CAFETERO  

GUAJIRA  

NARIÑ

O  

OCCIDEN

TE  

ORIEN

TE  

ORIN

OQUÍA  

SAN  AN

DRÉS  

1,35%   0,90%  13,77%  

0,45%  4,06%  

1,58%  

60,05%  

3,61%   3,39%   4,29%  

PQRS  RADICADAS  REGIONALES  VS  CANALES  DE  COMUNICACIÓN  AÑO  ENERO  2013  

WEB  (CVAC)   TELÉFONO    CORREO  ELECTRÓNICO   PRESENCIAL   Total  PQRS  radicadas  2012:  436  

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3. Consultas atendidas Migración Colombia 2013

Haciendo una diferenciación entre las consultas recibidas por los medios habilitados para sostener una comunicación con el ciudadano nacional y extranjero, se destaca información relevante a otras entidades como los son Cancillería y Otras (Bienestar Familiar, Comisión nacional del servicio civil, Dian, Policía, Fiscalía, entre otros).

Figura 11

ENTIDAD   PETICIÓN   %   QUEJAS   %   RECLAMOS   %   SUGERENCIAS   %   FELICITACIONES   %   Total  radicados  

Migración  Colombia   3773   83,49%   18   0,40%   10   0,22%   1   0,02%   35   0,77%   3837  

Cancillería  (Visas)   196   4,34%   0   0,00%   0   0,00%   0   0,00%   0   0,00%   196  

Otras  Entidades   475   10,51%   8   0,18%   0   0,00%   3   0,07%   0   0,00%   486  

Total   4444   98,34%   26   0,58%   10   0,22%   4   0,09%   35   0,77%   4519  Cuadro No. 4 Fecha de corte: 31 de Enero de 2013, Fuente: Grupo atención al ciudadano – Migración Colombia.

84,90%  

4,34%  

10,76%  

TOTAL  CONSULTAS  ATENDIDAS  (CVAC  -­‐  PBX)  ENERO  2013  

Migración  Colombia   Cancillería  (Visas)  

Otras  EnOdades  

Total  PQRS  radicadas  Enero  2013  :  4.519  

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En la figura 11 – Cuadro 4, se muestra la participación registrada por los canales de contacto ciudadana, ofrecida por Migración Colombia, en donde cada motivo sobre cada consulta es diferenciado a la entidad de la cual es competencia. Del 100% de las interacciones registradas 4.519 consultas, se extrae que el 84.90% (3.837) fueron competencia de la UAEMC, entre tanto el 10.76% (486) fueron consultas de otras entidades (ICBF, DIAN, POLICIA, ETC.), y finalmente el 4.34% (196) correspondieron a consultas competencia del MRE.

Encuesta de Satisfacción CVAC

Continuando con el proceso de certificación de la información suministrada a través del CVAC, se extrae la calificación ofrecida por los ciudadanos que recibieron respuesta a las peticiones interpuestas. En el periodo comprendido entre el 01 de enero de 2013 al 31 de enero de 2013, se puede apreciar el siguiente resumen: Más del 50% de las personas que usaron en algún momento el CVAC, se sienten satisfechas con el aplicativo y con la orientación ofrecida; es decir que el 87.5% de la población que ha realizado consultas por el CVAC muestra su agrado de haber recibido respuesta a su solicitud y claridad de la misma. No obstante el 12.50% siente algún tipo de inconformidad con el servicio prestado por la entidad a través de los canales de contacto, es este el caso del CVAC. Es considerable mencionar, que esta cifra fue menor respecto al mes de diciembre de 2013.

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Figura 12 Figura 13 Fecha de corte: 31 de Enero de 2013, Fuente: Grupo atención al ciudadano – Migración Colombia. En la figura 12 y en la figura 13, se presenta la tendencia de las PQRSF recibidas entre el 01 de enero y el 31 de enero de 2013. En lo que se puede observar, el 87.5% de los ciudadanos que se registraron y radicaron en algún momento una PQRS en la página Web, manifestaron positivamente el servicio prestado a través de esta herramienta detallada así: el 62.50% se calificó como excelente, entre tanto el 25.00% se calificó como bueno. Por otra parte el 12.50 % de los ciudadanos que hicieron uso en algún momento del CVAC, calificaron a la entidad desfavorablemente, siendo este porcentaje tipificado como un servicio regular.

0

1

2

3

4

5

BUENO

EXCELENTE

REGULAR

2

5

1

BUENOEXCELENTEREGULAR

VALORES

CANTIDADES

25,00%

BUENO

62,50%

EXCELENTE

12,50%

REGULAR

BUENO 25,00%EXCELENTE 62,50%REGULAR 12,50%Total: 100,00%

PORCENTAJES

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Elaborado por ADMINISTRADOR CENTRO VIRTUAL DE ATENCIÓN CIUDADANA DFGR