informe de seguiment del cas - uab barcelona · 2 indicador perc. % valor / total trucades rebudes...

© F

oto

lia_pre

ssm

aste

r

Informe de Seguiment del CASPrimer Trimestre 2016

Índex

• Estadístiques sobre els Casos i les Trucades

• Comparativa i Evolució de les Trucades

• Casos Registrats per Dia del Mes

• Diari d’Incidents

• Casos Registrats per Facultats

• Peticions

1

Indicador Perc. % Valor / Total

Casos Registrats 6.392

Casos Registrats com a Incidències 16,97% 1.085 / 6.392

Casos Registrats com a Consultes 69,15% 4.420 / 6.392

Casos Registrats com a Peticions 13,78% 881 / 6.392

Casos Registrats com a Tasques 0,06% 4 / 6.392

Casos Registrats com a Queixes 0,03% 2 / 6.392

Casos Tancats 6.531

Casos resolts en menys de 30 minuts 62,09% 4.055 / 6.531

Casos resolts sense passar a altres Departaments 84,32% 5.507 / 6.531

ESTADÍSTIQUES SOBRE ELS CASOS REGISTRATS

2

Indicador Perc. % Valor / Total

Trucades rebudes 6.828

Percentatge de trucades fora de servei 1,64% 112 / 6.828

L’usuari/a penja durant el missatge de benvinguda 7,78% 531 / 6.828

L’usuari/a penja abans d’esperar 30 segons 1,55% 106 / 6.828

Percentatge de trucades ateses 90,22% 6.160 / 6.828

Percentatge de trucades ateses en menys de 30 segons 88,17% 6.020 / 6.828

Percentatge de trucades perdudes 0,45% 31 / 6.828

Correus Rebuts 3.345

Correus rebuts al Gener 33,66% 1.126/ 3.345

Correus rebuts al Febrer 38,09% 1.274 / 3.345

Correus rebuts al Març 28,25% 945 / 3.345

ESTADÍSTIQUES VIA D’ENTRADA

3

Trucades Rebudes

Trucades Ateses

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Gener 2.509 2.478 2.229 2.581 2.595 2.287

Febrer 2.803 2.685 2.920 2.715 2.711 2.586

Març 2.813 2.275 1.900 3.501 1.855 1.955

Abril 1.789 1.943 2.076 2.903 1.878

Maig 2.091 2.581 1.899 3.296 1.938

Juny 2.079 2.094 1.847 2.609 1.906

Juliol 1.649 2.262 2.063 2.211 2.024

Agost 606 612 437 420 515

Setembre 3.739 3.316 2.939 3.750 3.117

Octubre 2.670 2.871 2.818 3.187 2.891

Novembre 2.451 2.037 2.102 2.410 2.580

Desembre 1.860 1.487 1.362 1.976 2.022

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Gener 98,43% 96,67% 99,80% 98,76% 99,16% 99,56%

Febrer 98,07% 97,28% 98,89% 98,55% 99,67% 99,31%

Març 98,25% 98,51% 99,76% 97,11% 99,76% 99,65%

Abril 97,59% 98,80% 99,89% 97,53% 99,88%

Maig 98,51% 92,86% 99,42% 96,81% 99,83%

Juny 98,02% 99,44% 99,64% 97,38% 99,46%

Juliol 98,35% 99,68% 99,02% 99,08% 99,74%

Agost 97,12% 97,85% 99,71% 100,00% 100,00%

Setembre 97,86% 98,43% 99,46% 97,13% 97,38%

Octubre 98,01% 98,62% 99,09% 99,22% 99,69%

Novembre 98,24% 99,40% 98,99% 99,11% 99,74%

Desembre 98,12% 99,22% 99,20% 98,57% 99,60%

COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

2013

2014

2015

2016

0,95

0,955

0,96

0,965

0,97

0,975

0,98

0,985

0,99

0,995

1

2013

2014

2015

2016

4

Trucades Perdudes

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Gener 98,33% 95,79% 98,99% 96,99% 96,49% 98,08%

Febrer 99,05% 95,59% 96,18% 95% 95,80% 97,05%

Març 98,87% 99,13% 99,17% 88,58% 99,09% 98,53%

Abril 99,07% 97,47% 99,62% 88,57% 98,04%

Maig 99,07% 95,58% 98,26% 88,25% 99,19%

Juny 98,32% 98,21% 99,15% 89,49% 96,91%

Juliol 99,07% 98,41% 97,90% 96,73% 97,51%

Agost 98,33% 98,46% 99,13% 98,73% 99,75%

Setembre 97,73% 93,97% 95,58% 89,06% 96,43%

Octubre 97,89% 97,21% 98,36% 94,64% 98,50%

Novembre 97,66% 98,18% 97,96% 95,65% 98,59%

Desembre 97,85% 98,11% 98,12% 91,82% 97,05%

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Gener 0,60% 2,01% 0,20% 0,84% 0,84% 0,44%

Febrer 0,90% 1,68% 1,11% 1,01% 0,33% 0,69%

Març 0,61% 0,50% 0,24% 2,89% 0,24% 0,35%

Abril 0,48% 0,97% 0,11% 2,47% 0,12%

Maig 0,58% 1,83% 0,58% 3,19% 0,17%

Juny 0,77% 0,49% 0,36% 2,62% 0,54%

Juliol 0,55% 0,32% 0,98% 0,76% 0,26%

Agost 0,36% 2,15% 0,29% 0,00% 0,00%

Setembre 0,79% 1,57% 0,54% 2,87% 0,64%

Octubre 0,92% 1,38% 0,71% 0,78% 0,31%

Novembre 0,84% 0,60% 0,74% 0,89% 0,26%

Desembre 0,61% 0,78% 0,35% 1,43% 0,40%

COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES

Trucades Ateses en Menys de 30 Segons

0,8

0,85

0,9

0,95

1

1,05

2013

2014

2015

2016

0

0,005

0,01

0,015

0,02

0,025

0,03

0,035

2013

2014

2015

2016

Gener 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Casos oberts 0 0 0 28 10 0 163 120 0 0 190 116 116 112 94 0

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

0 137 109 143 140 109 0 0 128 134 114 90 79 0 0

CASOS REGISTRATS PER DIA DEL MES

5

Febrer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Casos oberts 142 131 128 120 124 0 0 188 132 130 136 0 0 0 151

16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

146 144 97 101 0 0 126 103 95 94 75 0 0 125

Març 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Casos oberts 125 91 100 88 0 0 140 100 88 99 72 0 0 101 82 70

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

75 58 0 0 22 0 38 7 0 0 0 0 179 129 108Casos

1.772

Casos

2.132

Casos

2.488

DIARI D’INCIDENTS

6

• Problemes de validació al Campus Virtual i Intranet

• Dia 14: Problemes a la Intranet

• Dia 26: Lentitut accés a Internet

Gener

Febrer

• Problemes Problemes de validació al Campus Virtual i Intranet

• Dia 2: Incidència general xarxa

• Dia 11: Incidència al CV

• Dia 16: Incidències de xarxa a Ciències i Biociències

• Dia 19: Problemes a autoserveixarxa.uab.cat

Març

• Dies 7 i 8: Incidència general Xarxa

• Dia 14: Incidència Xarxa a C. Comunicació

• Dia 22: Aturada elèctrica al Servei d’Informàtica

• Problemes de validació al Campus Virtual i Intranet

CASOS REGISTRATS PER FACULTAT

7

Casos registrats

Casos oberts

pel CAS per

SID vinculat

Casos oberts

pel CAS

escalats al SID

% Casos

escalats al SID

SID Ciències i Biociències 956 186 19,46%

SID Ciències Socials 661 118 17,85%

SID Comunicació 471 70 14,86%

SID Educació 209 5 2,39%

SID ETSE 159 6 3,77%

SID FTI (SERIM) 152 24 15,79%

SID Lletres i Psicologia 852 92 10,80%

SID Medicina 473 64 13,53%

SID Rectorat 336 27 8,04%

SID Sabadell 53 9 16,98%

SID Veterinària 211 11 5,21%

FORMULARIS DE PETICIONS

8

Petició Casos

Gestió econòmica SUMMA 227

Alta compte de correu personal 58

Equip NO recomanat 56

Gestio linies 54

Registre de servidor 50

Consulta CAS 51

Llista de distribució 40

Alta al domini compte personal 39

Alta compte de correu no personal 26

Nou informe FUAB 24

Alta aula Moodle 23

Recuperació de domini 23

Alta assignatura curs 2014-2015 22

Alta cua d'impressió 22

Ampliació quota disc 18

Canvi de responsable institucional 11

Gestió ED de Unitat de Formació 11

Sol·licitud de fuetó 11

Gestió econòmica SUMMA ICN/FUAB 9

Instal·lació de Software 7

Sol·licitud unitat de xarxa 7

Alta portal virtual 5

Certificat servidor 5

Alta al domini compte no personal 3

Sol·licitud de llicència 3

Baixa de correu 2

Tractament audio/video 2

TOTAL 809

0% 5%

3%

3%

3%

7%

3%

1%

2%

0%

1%

1%

6%

7%

28%

1%

1%

7%

1%

5%

3%

3%

6%

1% 0%1% 0%

Alta al domini compte no personal

Alta al domini compte personal

Alta assignatura curs 2014-2015

Alta aula Moodle

Alta compte de correu no personal

Alta compte de correu personal

Alta cua d'impressió

Alta portal virtual

Ampliació quota disc

Baixa de correu

Canvi de responsable institucional

Certificat servidor

Consulta CAS

Equip NO recomanat

Gestió econòmica SUMMA

Gestió econòmica SUMMA

ICN/FUAB

Gestió ED de Unitat de Formació

Gestio linies

Instal·lació de Software

Llista de distribució

Nou informe FUAB

Recuperació de domini

Registre de servidor

PETICIONS PER FACULTAT (I)

9

SID Ciències i Biociències



Alta compte de correu no

personal4




Canvi de responsable

institucional3

Consulta CAS 2



Gestio linies 8






TOTAL 127

SID Ciències Socials



Alta aula Moodle 1


personal2




Baixa de correu 1

Consulta CAS 6



Gestio linies 3





TOTAL 55

SID Lletres i Psicologia

Actualització de dades compte no

personal1



Alta aula Moodle 3







Consulta CAS 2



Gestio linies 4





TOTAL 86

PETICIONS PER FACULTAT (II)

10

SID Medicina



personal2





Consulta CAS 5



Gestio linies 3




TOTAL 44

SID Rectorat

Alta al domini compte no

personal1


Alta aula Moodle 2


personal1





Canvi de responsable

institucional2

Consulta CAS 4


Gestió ED de Unitat de Formació 11

Gestio linies 18





TOTAL 122

SID Comunicació

Alta al domini compte no

personal1


Alta aula Moodle 2


personal3



Baixa de correu 1

Certificat servidor 3


Gestio linies 3



TOTAL 33

11

PETICIONS PER FACULTAT (III)

SID Veterinària



Alta aula Moodle 1






Gestio linies 5


TOTAL 32

SID Educació



Alta aula Moodle 8




Gestio linies 2



TOTAL 29

SID FTI (SERIM)




Dades de caràcter personal 1




Tractament audio/video 2

TOTAL 12

SID Escola d'Enginyeria





Consulta CAS 6







TOTAL 61

SID Sabadell



TOTAL 4

QUALITAT DEL SERVEI DE SUPORT

12

Com valoraríeu el tracte rebut per part de la línia d'atenció als usuaris (CAS)?

El servei ha estat eficaç a l'hora de resoldre el vostre problema?

497

enquestes

respostes

84%

13%

2%0% 1%

Molt bo

Bo

Regular

Dolent

Molt dolent

88%

3%

2%

7%

Si, ha solucionat el

problema

Ha solucionat el

problema però amb

dificultats

No ha solucionat el

problema. L'ha

solucionat:

El problema no ha

estat solucionat

informe de seguiment del cas - uab barcelona · 2 indicador perc. % valor / total trucades rebudes...

Documents