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Programa de Mejoramiento Progresivo de la Gestión Municipal

Informe de Retroalimentación

INFORME DE RETROALIMENTACIÓN

PROGRAMA DE MEJORAMIENTO

PROGRESIVO DE LA GESTIÓN

MUNICIPAL

Municipalidad Santiago

Alcalde/sa Pablo Zalaquett Said

Comité de Mejora

MARIA LORETO SILVA REBECO/MAURICIO VALENZUELA

VERDUGO/RICARDO MONTENEGRO CONCHA/MARIA

PAZ TRONCOSO PULGAR/GUILLERMO SOTO

PAVEZ/REBECA MERINO MONTERO/PATRICIO OSSA

CORTEZ/VICTOR GOMEZ OÑAT/CESAR VALAREZO

HORMAZABAL/DANIEL BARRAZA

GONZALEZ/FERNANDO VALLEJO MARTINEZ/MARIA

EUGENIA PUELMA ALFARO

Equipo Evaluador MABEL PALAVECINO SANCHEZ/VILMA FERNANDEZ

GALVEZ

Fecha 15 DE NOVIEMBRE DE 2011

Programa de Mejoramiento Progresivo de la Gestión

Municipal Informe de Retroalimentación

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1 RESUMEN EJECUTIVO

1.1 OBJETIVO INFORME

El presente informe, pretende entregar elementos de análisis que permitan identificar las

principales fortalezas y oportunidades de mejoras de la Municipalidad de Santiago, sobre la

base de las cuales pueda desarrollar el correspondiente Plan de Mejora, a objeto de alcanzar

progresivamente mejores niveles de gestión.

Los resultados de esta evaluación son producto de la aplicación en la Municipalidad de

Santiago del Modelo de Mejoramiento Progresivo de la Gestión Municipal. Éstos se presentan

en la tabla siguiente, detallándose el “Puntaje Obtenido” y el “Porcentaje de Logro” por

criterio. Para hacer un análisis del desempeño del municipio respecto del Modelo de

Mejoramiento Progresivo, se recomienda tomar como referencia la columna “Porcentaje de

Logro”, los criterios no contienen la misma cantidad de subcriterios y éstos a su vez difieren en

la cantidad de elementos de gestión, por ello si tomamos la cifra de “Puntaje Obtenido” no

sería posible realizar comparaciones entre los distintos ámbitos evaluados por el Modelo.

1.2 SINTESIS RESULTADOS PROCESO DE VALIDACIÓN DE LA AUTOEVALUACIÓN

De un total de 234 puntos del modelo, la Municipalidad de Santiago obtuvo en el proceso los

siguientes resultados:

Puntaje Total de la Autoevaluación: 199 puntos

Puntaje Total de la Validación: 164 puntos

La tabla siguiente, muestra el detalle de los resultados obtenidos luego de la validación:

Ilustre Municipalidad de Santiago

Resultados

Criterio Máximo Posible

Puntaje obtenido

Porcentaje de Logro (%)

Estrategia y Liderazgo 42 31 74%

Personas 60 44 70%

Recursos 57 47 89%

Usuarios y Usuarias 33 15 47%

Servicios 42 27 64%

Total 234 164 70%



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Cabe señalar que para efectos del Programa de Mejoramiento Progresivo de la Gestión

Municipal, el puntaje que finalmente se considera es el puntaje validado, que ha sido ratificado

por evaluadores externos, tal como lo estipula el Programa.

El resultado final del puntaje validado de la gestión en la Municipalidad SANTIAGO,

correspondientes a 164 puntos, equivale a un 70% de logro en la escala de 0 a 234 puntos que

contempla el modelo.

Este puntaje demuestra que la municipalidad presenta, en algunas de sus prácticas claves,

atributos sistemáticos en materia de gestión, aun cuando no necesariamente se aplican en

todas las áreas relevantes. Todavía no es posible hablar de consolidación en el sistema de

gestión, sin embargo, las oportunidades de mejora, al ser abordadas en la siguiente fase del

ciclo, pueden sentar bases importantes en el mejoramiento de la gestión. De acometerse los

desafíos que evidencia este informe, así como aspectos de la gestión transversal y algunos de

los servicios, el municipio estaría en condiciones de obtener logros reconocibles en materia de

calidad en la gestión.

En materia de calidad de la gestión, las principales Fortalezas se pueden mencionar:

Gestión de ingresos municipales y Gestión de Recursos Materiales alcanzan 100% de desarrollo en sus prácticas de gestión siendo las principales fortalezas de la organización.

Bienestar y seguridad en el trabajo con un 83% de desarrollo y Capacitación 81%, son criterios que podrían ser prioritarios en términos de mejorar la gestión dado su alto grado de avance.

Entre las principales Oportunidades de Mejora se pueden mencionar

Competencias de las personas grado de desarrollo 47%. El bajo grado de desarrollo se ve principalmente afectado por la falta de incorporación de métodos de trabajo que integren a todo el personal incluyendo planta, contrata y honorarios, más allá de las condiciones legales aplicables a la gestión municipal.

Satisfacción de usuarios y usuarias, 28%, si bien es el criterio con menor grado de desarrollo, la mayoría de sus subcriterios se encuentran en un nivel incipiente de gestión (nivel 1).

Procesos de apoyo para la prestación de servicios municipales 57% de desarrollo.



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2 EVALUACIÓN GESTIÓN DE LA MUNICIPALIDAD

Incluir:

Los resultados por subcriterio son los siguientes:

SUBCRITERIOS Máximo Puntaje obtenido % logro

1. ESTRATEGIA 24 17 71%

2. LIDERAZGO 18 14 78%

3. COMPETENCIAS DE LAS PERSONAS 15 7 47%

4. CAPACITACIÓN 21 17 81%

5. BIENESTAR Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO 24 20 83%

6. INGRESOS MUNICIPALES 18 18 100%

7. PRESUPUESTO MUNICIPAL 30 20 67%

8. RECURSOS MATERIALES 9 9 100%

9. SATISFACCIÓN DE USUARIOS Y USUARIAS 18 5 28%

10. COMUNICACIÓN CON USUARIOS Y USUARIAS 15 10 67%

11. PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS MUNICIPALES 21 15 71%

12. PROCESOS DE APOYO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS MUNICIPALES 21 12 57%

TOTAL 234 164 70%

Los porcentajes de logro de cada uno de los subcriterios pueden ser apreciados mediante el siguiente gráfico.



5

El gráfico nos muestra que las áreas de Recursos Materiales e Ingresos Municipales son los ámbitos de gestión con más desarrollo, por tanto la dimensión de Recursos es la principal fortaleza. En su contraste, se observa que la Satisfacción de Usuarios y Usuarias y las Competencias de las Personas son las áreas con el desarrollo más precario al interior de la Municipalidad. Esto puede ser apreciado en los bajos porcentajes de logro en términos del método con que se evalúa el desempeño de las personas para identificar fortalezas y como se mantiene actualizados sus antecedentes y en la caracterización e identificación de las necesidades de las usuarias y usuarios. En términos generales el Municipio tiene un desarrollo avanzado, la mayoría de los criterios se encuentran por sobre un 50%, y muchos superan el 70%, incluyendo indicadores con un desarrollo del 100%.



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LIDERAZGO Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Este criterio examina la forma en que la Municipalidad establece su estrategia, sus objetivos estratégicos y sus planes de acción, de corto y largo plazo, y se organiza para alcanzarlos. También examina cómo se despliegan estos planes en la organización y cómo se hace seguimiento de su desempeño. Cómo la dirección de la Municipalidad conduce y evalúa el desempeño de la organización, con miras a desarrollar y mantener una Municipalidad “competitiva”.

Subcriterios:

1. Estrategia.

2. Liderazgo.

El Porcentaje de logro del Criterio es 74 %, (obtenido al promediar el porcentaje de logro de cada subcriterio) El siguiente gráfico de barras, muestra los resultados de cada uno de los subcriterios.

66%

68%

70%

72%

74%

76%

78%

80%

1. ESTRATEGIA 2. LIDERAZGO

Estrategia y Liderazgo

El ámbito Liderazgo y Planificación Estratégica está constituido por el subcriterio

“Estrategia” y “Liderazgo, ambos alcanzan un importante porcentaje de logro lo que

sitúa a la organización en un desarrollo avanzado.

El menor desarrollo se encuentra reflejado en el subcriterio de estrategia

específicamente, en las prácticas de reconocimiento del personal que trabaja en la

municipalidad y el método de comunicación sobre el cumplimiento de las metas al

Consejo. En el caso del Liderazgo el desarrollo más precario está en la forma en que se

promueven las iniciativas y proactividad en las personas.



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Fortalezas: El municipio cuenta con:

Prácticas para la determinación de las declaraciones generales del municipio, misión

visión y valores, la cual parte el 2000 mejorando a través de estrategias sectoriales

hasta llegar a la agenda de modernización.

Herramientas propuestas por las instituciones del estado, alineadas y adaptadas a sus

prácticas de gestión. Por ejemplo, se observa coherencia y alineación desde la visión y

la misión hasta control del cumplimiento de las metas y objetivos en los proyectos del

PMGM. La capacidad de integrar las exigencias normativas y reglamentarias con una

visión estratégica y un liderazgo activo y responsable, facilita su aplicación constante y

evita la aparición de sistemas de trabajo paralelo.

Oportunidades de mejora: El municipio no tiene:

Instrumentos de reconocimiento al personal por cumplimiento de metas y objetivos.

Las prácticas declaradas por la organización están determinadas por ley, los cuales son

condición mínima para el desempeño de funcionarios públicos.

La organización debe desarrollar prácticas de reconocimiento para todo el personal:

planta, contrata y honorario y determinar métodos de incentivos que apunten

claramente al logro de la visión de la organización, la cual señala (según lo declarado)

“…donde funcionarios competentes y motivados centran sus esfuerzos en resolver los

problemas y las iniciativas de la gente”. Los métodos de incentivos podrían considerar

como criterio las competencias y la relación de la gestión de las personas en los

resultados de los servicios, por ejemplo satisfacción de usuarios, reclamos, etc.

Prácticas de comunicación del avance y cumplimiento de las metas al consejo

municipal

La organización cumple con lo definido en la normativa legal vigente, lo cuál es el

mínimo requerido en la gestión pública.



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PERSONAS

Este criterio examina cómo la Municipalidad se asegurar de que las personas de la organización tienen las competencias necesarias para el desarrollo de sus funciones y que las condiciones del lugar de trabajo propician el bienestar y buenos rendimientos de las personas. Asimismo, cómo mide sus resultados en capacitación, satisfacción del personal y seguridad.

Subcriterios:

3. Competencias de las personas

4. Capacitación

5. Bienestar y seguridad en el trabajo

El Porcentaje de logro del Criterio es 70%, obtenido al promediar el porcentaje de logro de cada subcriterio

El Siguiente gráfico de Barras muestra los resultados de cada uno de los subcriterios.

El ámbito de “Personas” está constituido por “Competencias de las Personas” y “Bienestar y

Seguridad del Trabajo”. Las prácticas con un menor nivel de desarrollo son las relacionadas con

las “Competencias de las Personas”, siendo la medición del desempeño de las personas la

mayor oportunidad de mejora. El ámbito con una mayor desarrollo se encuentra en

“Capacitación”, el cual tiene importantes fortalezas por ejemplo; la detección de necesidades

de capacitación, elaboración y seguimiento del programa anual de capacitación, entre otros.




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Prácticas de gestión sobre la capacitación del personal, desde el año 1994 desde se han implementado mejoras considerando a toda la organización y sus servicios.

Las prácticas consideran:

Detección de necesidades por servicios a cargo de los directores de servicios

Elaboración del plan anual ejecutado por Departamento de Capacitación

Aprobación del plan anual y seguimiento a cargo de la Comisión de Capacitación formada por: la administradora municipal, la directora del SECPLAC, director de área de administración y finanzas, director de personal, jefe de capacitación. Sus funciones están definidas en el Reglamento de Capacitación para el Personal de la Ilustre Municipalidad de Santiago (2010). La comisión aprueba los programas anuales de capacitación y realiza mensualmente, monitoreos y ajustes.

Un departamento de prevención de riesgos desde el año 1997 el cual, ha implementado y mejorado sus prácticas de gestión, siendo los responsables de determinar condiciones de trabajo, identificar riesgos en conjunto con el comité paritario, hacer seguimiento y coordinar con la Dirección de Gestión Administrativa el comportamiento y nivel de cumplimiento de las acciones correctivas tomadas. El desarrollo de planes de emergencia son responsabilidad de la subdirección de seguridad interna asesorados por el departamento de prevención de riesgos. Se cuenta con un sistema de registros para la captación de información.


Prácticas relativas a la evaluación del desempeño de las personas para identificar fortalezas y oportunidades de mejora. Se cumple solo con lo establecido en la normativa legal vigente, sin embargo presenta como mejora futura la implementación de un sistema complementario con indicadores de evaluación de desempeño. En el diseño e implementación de esta mejora se debería contemplar la alineación con el cumplimento de las metas y objetivos relacionados con la visión de la organización. (Ver oportunidades de mejora en criterio Estrategia y Liderazgo). La medición del desempeño puede ser input para un buen esquema de incentivos y un indicador para orientar la gestión de personas hacia el cumplimiento de los objetivos estratégicos, misión y visión de la municipalidad.



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RECURSOS

Este criterio examina cómo la Municipalidad administra sus recursos velando por la sustentabilidad a largo plazo de las finanzas municipales y cómo mide su desempeño financiero.

Subcriterios:

6. Ingresos municipales

7. Presupuesto municipal

8. Recursos materiales

El Porcentaje de logro del Criterio es 89%, obtenido al promediar el porcentaje de logro de cada subcriterio. El presente Gráfico de Barras muestra los resultados de cada uno de los subcriterios.

El ámbito de “Recursos” está constituido por “Ingresos municipales”, “Presupuesto Municipal” y “recursos Materiales”. Las oportunidades de mejora se reflejan principalmente en el ámbito de gestión “presupuesto municipal. Las Prácticas en la gestión de ingresos municipales se encuentran en un nivel de desarrollo avanzado. La organización cuenta con coordinaciones entre unidades y prácticas con más de 10 años en aplicación como por ejemplo “campaña anuales para el pago de permisos de circulación”, “pago de patentes municipales”, “sistema de registro de control del inventario de recursos materiales”.



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Control del uso bienes materiales a través del control de inventarios. Con una antigüedad de más de 10 años, a cargo del departamento de inventarios.

Unidades de servicios generales a cargo de la mantención y control de los equipos e infraestructura

Control de uso de bienes materiales a cargo de la Dirección de Mantenimiento o de la Administración Municipal (según corresponda).

Elaboración y Seguimiento de presupuesto anual La organización cuenta con un equipo para gestión de presupuestos que actúa anualmente, en la segunda quincena de junio, con la misión de solicitar la información de necesidades de recursos a todas las unidades municipales. Con esto se elaboran el presupuesto a presentar al Alcalde o posteriormente a los concejales, el proceso es ejecutado desde hace más de 10 años.

Una vez al mes se emite un informe de seguimiento y que se pone a disposición de las unidades.

La DAF analiza la ejecución presupuestaria contra las proyecciones de gastos esta práctica se realiza trimestral mente desde hace 10 años.

La organización cuenta con datos de; gastos totales sobre ingresos totales, gastos fijos sobre ingresos propios permanentes


Datos relativos a los retrasos en pagos previsionales, facturas de pagos a proveedores y adelantos recibidos por la municipalidad. En relación a los pagos previsiones se declara no tener atrasos dado que implica pago de multas y esto en sancionado por sumario. En términos generales declara no contar con información estadística relativa estos ítems.

Practicas relativas a definir prioridades de la comunidad en la confección del presupuesto. Las formas de definir las prioridades de la comunidad pueden provenir de información y datos generados por la misma municipalidad a través de sus servicios por ejemplo: caracterización por rango etario, a través de lo cual se pueden proyectar y definir prioridades en la gastos relacionados con la tercera edad. La destinación de los recursos municipales por defecto deben ir en beneficio de la comunidad, por lo que se debe entender que la municipalidad debería contar con métodos para definir no preferencias, sino aquellas inversiones o gastos asociados al presupuesto que son más relevantes ya sea por impacto, urgencia, alcance, etc.



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USUARIOS Y USUARIAS

Este criterio examina cómo la Municipalidad reconoce las necesidades y expectativas de sus usuarios y usuarias, como se comunica con ellos y cómo mide su nivel de satisfacción con los servicios entregados.

Subcriterios:

9. Satisfacción de usuarios y usuarias

10. Comunicación con usuarios y usuarias

El porcentaje de logro del Criterio es 47%, obtenido al promediar el porcentaje de logro de cada subcriterio.

El presente gráfico de Barras muestra los resultados de cada uno de los subcriterios.

El criterio usuarios y usuarias está conformado por los sub-criterios satisfacción y

comunicación. Las mayores fortalezas se encuentran la comunicación con usuarios y usuarias

dados por puntos relativos a: contactos claves, tratamientos de reclamos y quejas y tiempo de

respuesta.



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Tratamientos de reclamos y quejas: Las organización cuenta con canales para la recepción de reclamos y quejas, por ejemplo líneas telefónicas “Aló Santiago”, oficina de partes. Asigna responsables, Director de Ventanilla Única y Directores Municipales. Estas prácticas tienen más de 10 años.


Caracterización de los usuarios y usuarias de cada servicio municipal. La organización debería considerar métodos para caracterizar a sus usuarios y agruparlos por ejemplo; través de la caracterización por edad, sexo, estado civil, sector, personalidad jurídica, etc. La caracterización de los usuarios puede servir como entrada de información para determinación de: canales de difusión, métodos de prestación, definición de presupuestos, determinación de prioridades y necesidades en inversión y gastos.

Datos de tiempo de respuesta. La organización sólo mide el número de llamados recibidos por Aló Santiago, entidad responsable de recibir y derivar lo expresado por los usuarios y usuarias. Declara no tener medición sobre el tiempo de respuesta del reclamo propiamente tal. La oportunidad de mejora crítica está apuntada a controlar el tiempo de respuesta de las distintas direcciones de servicios a las cuáles es derivado el reclamo de forma de controlar la capacidad de la organización para resolver las consultas de los clientes. Otra medición es la determinación del tiempo de la primera respuesta de Aló Santiago que es una oportunidad para controlar la capacidad de este servicio para derivar, no para medir la verdadera capacidad de respuesta.

Traducción de las necesidades y expectativas de los usuarios y usuarias en atributos de calidad de los servicios. La organización demuestra que ejecuta acciones derivadas de las necesidades y expectativas de los usuarios, para lograr avanzar en el nivel desarrollado de este ítem, podrían además, considerarse la formalización de los atributos de calidad los cuales, son distintos para cada uno de los servicios y derivan en acciones diferentes que pueden o no determinar acciones, cambios de foco o nuevas políticas internas para el tratamiento del servicio.



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SERVICIOS MUNICIPALES

Este criterio examina cómo la Municipalidad se organiza para diseñar y entregar los servicios municipales y cómo hace medición de su desempeño.

Subcriterios:

11. Procesos de prestación de los Servicios Municipales

12. Procesos apoyo para la prestación de los Servicios Municipales

El Porcentaje de logro del Criterio es 64%, obtenido al promediar el porcentaje de logro de cada subcriterio. El Gráfico de Barras muestra los resultados de cada uno de los subcriterios.

Los Servicios Municipales tienen un nivel de desarrollo parejo tanto el subcriterio de

prestación de servicios municipales como el de procesos de apoyos para la prestación de

servicios alcanzan el mismo nivel de gestión



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Establecimiento y actualización de las políticas de prestación de servicios municipales. La organización establece mecanismos para la actualización de las políticas de presentación de servicios estos medios han evolucionado desde 1997 a la fecha, las prácticas se traducen en la denominada Agenda de Modernización y el Plan de Modernización (PLANAM).

Identificación de los procesos de entrega de los servicios municipales. La identificación de los procesos de entrega de servicios se hace desde más de 10 años, los métodos de definición van desde la diagramación profunda para algunos servicios apoyados por externos (fundación FUNDES) hasta la realización de manuales de procedimientos realizados el 2010 ejemplo Dirección de Tránsito.

Administración y mantención del Archivo Municipal. Cada director de servicios tiene la responsabilidad de administración y mantención. En algunos casos se externaliza (Direcciones de Rentas, DOM, y Tránsito) en cuyos casos los mecanismos están dados procedimientos estándares incluidos en las bases de licitación.

Identificación de los organismos asociados relacionados con el servicio La organización cuenta con redes de colaboración mutua entre la municipalidad y los organismos relacionados con el servicio, expresada en lo fundamental a través de convenios de colaboración desde hace más de tres años. Algunos de los organismos que forman parte de la red de colaboración, se identifican

como Registro Civil, Ministerio de Transporte, SII, CBR, Mideplan, INP, MINVU, FOSIS

(Subsidios, Becas, EGIS) Mercado Publico (Licitaciones de Servicios),MOP, SUBDERE, IRM.

Identificación de los principales productos o servicios adquiridos a los proveedores para el desarrollo del servicio La Municipalidad desde hace más de 10 años establece en su estructura orgánica una unidad orientada a la administración de los servicios que recibe y de los productos que adquiere a cargo de la Dirección de Gestión Administrativa. En esta unidad se registra y se identifican los productos y servicios otorgados así como los proveedores de estos.


Establecimiento de indicadores y estándares de prestación de los servicios (los indicadores

y estándares deberían derivar de definiciones tales como los atributos de calidad del

servicio y pueden facilitar, el control, supervisión y establecimiento de prioridades.

Evaluación a los proveedores una vez recibido el producto o servicio contratado La organización evalúa la ejecución de los contratos de servicios, en relación a las Bases Administrativas, esta práctica se realiza desde hace más de 10 años y es ejecutada por los ITS, radicando la responsabilidad en cada unidad ejecutora. No existen acciones para la evaluación de otros productos o servicios comprados.



16

3 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

A partir de la Autoevaluación, la Municipalidad de Santiago cuenta con información respecto a

su gestión, lo que le va a permitir priorizar las herramientas de gestión que facilitarán el diseño

de sus líneas de acción y establecer Planes de Mejora para avanzar en el mejoramiento

continuo de sus procesos y resultados, orientados a iniciar un camino hacia la excelencia en su

gestión.

El listado de herramientas que a continuación se presentan, son un referente importante

respecto a cómo partir en la fase de mejoramiento del ciclo. Cada una de estas herramientas

de gestión está asociada a una sigla (Sin Herramienta de Gestión = SHG, Iniciando Herramienta

de Gestión = IHG, Aplicando Herramienta de Gestión = AHG) las cuales representan el estado de

instalación en la que se encuentra y, por tanto, el desafío en términos de mejoramiento.

No existe herramienta de gestión SHG

Se están iniciando esfuerzos para la instalación metodológica o los esfuerzos que se

han hecho no logran cubrir los requerimientos asociados a la herramienta de gestión IHG

Existe aplicación de herramienta de gestión AHG

Listado de Herramientas de Gestión SHG IHG AHG

Planificación Estratégica

Mecanismos de control interno

Información Pública

Sistema de Comunicaciones Interno

Política de Recursos Humanos

Gestión de Competencias Y Capacitación

Política de Bienestar

Gestión de Cobranzas

Planificación del Presupuesto Municipal

Control y Mantención de Inventario

Identificación y Segmentación de Usuari@s

Medición de Satisfacción de Usuari@s

OIRS Para el Mejoramiento de la Gestión



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Sistema de Comunicación con Usuari@s

Gestión de Procesos

Sistema de Compras Públicas

Gestión de Proveedores



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4.- ANEXO: RESUMEN DE PUNTAJES DE AUTOEVALUACIÓN Y VALIDACIÓN

1 Estrategia Puntos Municipalidad

Puntos Validados

Observaciones

(Sólo se completará este campo cuando los puntos

asignados por la Municipalidad sean

diferentes al validado o cuando corresponda hacer

comentarios) 1.1 ¿Cómo la Municipalidad establece y actualiza su misión,

visión y valores? 3 3

1.2 ¿Cómo la Municipalidad define objetivos y metas anuales para el cumplimiento de la visión?

3 3

1.3 ¿Cómo la Municipalidad alinea las metas del mejoramiento de la gestión municipal (PMGM) con la visión de la Municipalidad?

3 3

1.4 ¿Cómo se hace seguimiento del avance respecto a las metas definidas para el cumplimiento de la visión y el mejoramiento de la gestión municipal (PMGM)?

3 3

1.5 ¿Cómo, el alcalde o alcaldesa y los directivos analizan el avance de la Municipalidad respecto a sus metas y objetivos de visión y mejoramiento?

2 2

1.6 ¿Cómo la Municipalidad reconoce al personal que trabaja en la Municipalidad y/o equipos de trabajo por buenos resultados respecto a metas y objetivos de visión?

3 0 La municipalidad solo considera las acciones contempladas en la ley

1.7 ¿Cómo el alcalde o alcaldesa informa al Concejo sobre el avance de cumplimiento de las metas y objetivos de visión?

2 0 La municipalidad solo considera las acciones contempladas en la ley

1.8 ¿Tiene la Municipalidad datos del cumplimiento de metas y objetivos anuales?

3 3

2 Liderazgo

Puntos Municipalidad

Puntos Validados

Observaciones

2.1 ¿Cómo la Municipalidad establece y actualiza un organigrama y la definición de las funciones y responsabilidades de cada cargo?

2 1 El método lo determina el reglamento 70 y reglamento

delegación de funciones

2.2 ¿Cómo se comunican y coordinan las distintas unidades de trabajo para el cumplimiento de metas y objetivos?

2 2 Larga data según entrevista

2.3 ¿Cómo el alcalde o alcaldesa y los directivos, participan y desarrollan actividades para que los funcionarios y funcionarias orienten su trabajo a la satisfacción de

3 3 Internamente cuenta con una

unidad de capacitación, encuestas de necesidades de cada unidad, externamente retro del cliente y



19

usuarios y usuarias? unidades realizan mejoras. Aplicación desde 2009 octubre

2.4 ¿Cómo el alcalde o alcaldesa y los directivos, promueven la iniciativa y proactividad en su personal?

1 1

2.5 ¿Cómo el alcalde o alcaldesa establece mecanismos de control interno para asegurar el cumplimiento de la legislación, de los procedimientos y de los compromisos institucionales?

3 3

2.6 ¿Cómo el alcalde o alcaldesa define los métodos para publicar y mantener actualizada la información pública?

3 3

3 Competencias de las Personas


Puntos Validados

Observaciones

3.1 ¿Cómo la Municipalidad define y actualiza la política de

recursos humanos? 2 2 Solo a funcionarios de planta y

contrata

3.2 ¿Cómo se identifican y actualizan las competencias (educación, capacitación y experiencia) y habilidades para los cargos requeridas para el desarrollo de sus labores?

2 2

3.3 ¿Cómo la Municipalidad asegura que sus mecanismos de selección y reclutamiento garantizan que quienes entran a ocupar cargos cumplan con las competencias y habilidades definidas?

2 2

3.4 ¿Cómo se evalúa el desempeño de las personas que trabajan en la Municipalidad para identificar fortalezas y oportunidades de mejora?

3 0 Actualmente solo se cumple con la ley

3.5 ¿Cómo se mantienen actualizados los antecedentes (datos de ingreso, contrato, remuneraciones, puestos de trabajo, capacitaciones, resultados de la evaluación de desempeño, etc.) de funcionarios y funcionarias de la Municipalidad?

3 1

El sistema complementario está en desarrollo y el vigente actualmente

es la aplicación de la ley y no explica el método de medición del

desempeño.

4 Capacitación Puntos

Municipalidad Puntos Validados

4.1 ¿Cómo se detectan las necesidades de capacitación del personal de la Municipalidad?

3 3

4.2 ¿Cómo se elabora el programa anual de capacitación? 3 3

4.3 ¿Cómo se hace seguimiento a la implementación del programa anual de capacitación?

3 3

4.4 ¿Cómo se hace evaluación del cumplimiento de los objetivos de aprendizaje de cada actividad de capacitación?

3 2 Las acciones de aprendizaje que no son cursos no son evaluadas

4.5 ¿Tiene datos de la cantidad de personas al año que ha participado en actividades de capacitación respecto al total de personas que trabajan en la Municipalidad?

3 3



20

4.6 ¿Tiene datos de la cantidad promedio de horas anuales de capacitación, por persona, que se han llevado a cabo?

3 3

4.7 ¿Tiene datos de la cantidad de cursos o actividades de capacitación realizadas con recursos de la Municipalidad y/o traspasados por SUBDERE?

3 0

La tabla presentada no es pertinente

5 Bienestar y Seguridad en el Trabajo


Puntos Validados

5.1 ¿Cómo se determinan las condiciones del lugar de trabajo que afectan al bienestar de funcionarias y funcionarios de la Municipalidad?

3 3

5.2 ¿Cómo la Municipalidad busca mantener y/o mejorar las condiciones del lugar de trabajo?

3 3

5.3 ¿Cómo la Municipalidad identifica riesgos que puedan ocasionar accidentes en el lugar de trabajo de funcionarias y funcionarios?

3 3

5.4 ¿Cómo la Municipalidad desarrolla procedimientos de reacción en caso de emergencias?

3 3

5.5 ¿Cómo se evalúa el nivel de satisfacción de las personas que trabajan en la Municipalidad?

1 1

5.6 ¿Tiene datos del nivel de satisfacción de las personas que trabajan en la Municipalidad?

1 1

5.7 ¿Tiene datos de la tasas de siniestralidad, accidentabilidad, gravedad y frecuencia?

3 3

5.8 ¿Tiene datos del valor de la cotización básica y adicional de la prima del Seguro Social contra Riesgos de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales?

3 3

6 Ingresos Municipales


Puntos Validados

Observaciones

6.1 ¿Cómo se identifican y proyectan los ingresos de la Municipalidad para el año?

3 3

6.2 ¿Cómo se desarrollan planes para lograr los ingresos propios esperados?

3 3

6.3 ¿Cómo la Municipalidad hace gestión de cobranzas? 3 3

6.4 ¿Tiene datos de los ingresos propios permanentes (IPP)? 3 3

6.5 ¿Tiene datos de los ingresos de la Municipalidad que no se han cobrado (en monto total y el porcentaje respecto de los ingresos propios totales)?

3 3

6.6 ¿Tiene datos de los ingresos de la Municipalidad que no se han pagado (en monto total y el porcentaje respecto de los ingresos propios totales)?

3 3



21

7 Presupuesto Municipal


Puntos Validados

7.1 ¿Cómo se elabora el presupuesto anual de la Municipalidad?

3 3

7.2 ¿Cómo se consideran las prioridades de la comunidad en la confección del presupuesto? 2 0

No se clarifica el método a través del cual se consideran las

prioridades de la comunidad, se explica solo la forma en que se

distribuyen fondos.

7.3 ¿Cómo se realiza el seguimiento al presupuesto? 3 3

7.4 ¿Cómo se analiza la información referente al presupuesto y se presenta al alcalde o alcaldesa y al Concejo?

3 3

7.5 ¿Cómo evalúan el alcalde o alcaldesa, los directivos y el Concejo el desempeño financiero de la Municipalidad?

2 2

7.6 ¿Tiene datos de la cantidad de personas e instituciones de la comunidad que participan en la definición del presupuesto?

3 0 Los datos presentados son de "beneficiarios" y no de participantes

en la definición del presupuesto

7.7 ¿Tiene datos de los montos y porcentaje del presupuesto que decide la comunidad participativamente?

3 3

7.8 ¿Tiene datos de los gastos totales sobre los ingresos totales?

3 3

7.9 ¿Tiene datos de los gastos fijos sobre Ingresos Propios Permanentes?

3 3

7.10 ¿Tiene datos de los retrasos en pagos previsionales, facturas de proveedores vencidas y adelantos que recibe la Municipalidad?

3 0 No se presentan datos

8 Recursos Materiales


Puntos Validados

Observaciones

8.1 ¿Cómo se elabora y controla el inventario de los recursos materiales de la Municipalidad?

3 3

8.2 ¿Cómo se hace el seguimiento y mantención de los recursos materiales, equipos e infraestructura de la Municipalidad?

3 3

8.3 ¿Cómo se planifica, ejecuta y controla la asignación de uso de bienes materiales mayores? (vehículos, instalaciones, salas de reuniones, notebooks, proyectores, etc.)

3 3

9 Satisfacción de usuarias y usuarios


Puntos Validados

Observaciones

9.1 ¿Cómo se caracterizan y agrupan a los usuarios y usuarias de cada servicio municipal?

2 0 El enfoque descrito no es pertinente.

9.2 ¿Cómo se identifican las principales necesidades y expectativas de los distintos grupos de usuarios y usuarias?

1 1 .

9.3 ¿Cómo se traducen las necesidades y expectativas de los usuarios y usuarias en atributos de calidad de los servicios? 1 1

Se explican experiencias sin embargo no se explica el método

por el cual se traducen las necesidades en atributos de calidad

del servicio

9.4 ¿Cómo la Municipalidad da a conocer a sus funcionarios y funcionarias los principales requerimientos de los usuarios

1 1



22

y usuarias de cada servicio?

9.5 ¿Cómo se mide la satisfacción e insatisfacción de sus usuarios y usuarias de los servicio?

1 1

9.6 ¿Tiene datos de satisfacción de usuarias y usuarias de los servicios municipales?

3 1 Los datos presentados no corresponden a los últimos tres

años.

10 Comunicación con usuarios y usuarias


Puntos Validados

Observaciones

10.1 ¿Cómo se definen y administran los canales de comunicación pertinentes de cada servicio para entregar información a los usuarios y usuarias?

3 3

10.2 ¿Cómo se da acceso y atención del servicio a todos los usuarios y usuarias con requerimientos especiales?

3 2 Despliegue

10.3 ¿Cómo se identifican y gestionan los puntos de contacto claves con los usuarios y usuarias?

3 2

10.4 ¿Cómo se reciben y tratan los reclamos, quejas, comentarios y sugerencias de los usuarios y usuarias?

3 3

10.5 ¿Tiene datos de los tiempos de respuesta a reclamos y quejas de usuarios y usuarias?

3 0 Los datos presentados no son pertinentes

11 Proceso de prestación de servicios municipales


Puntos Validados

Observaciones

11. 1 ¿Cómo la Municipalidad establece y actualiza políticas de prestación de servicios municipales?

3 3

11.2 ¿Cómo la Municipalidad identifica los procesos de entrega de los servicios municipales?

3 3

11.3 ¿Cómo se establecen indicadores y estándares de prestación de los servicios?

2 0 No se define "cómo se establecen los indicadores"

11.4 ¿Cómo se controla la calidad de los procesos de entrega de los servicios municipales?

2 2

11.5 En los servicios pertinentes ¿cómo la Municipalidad establece procedimientos de inspección hacia la comunidad que permitan asegurar el cumplimiento de las disposiciones legales y municipales?

3 3

11.6 ¿Tiene datos sobre el cumplimiento de los estándares de prestación de los servicios?

3 2 Los datos presentados no incluyen los últimos 3 años

11.7 ¿Tiene datos de los indicadores de gestión de los procesos de los servicios municipales?

2 2

12 Proceso de apoyo para la prestación de servicios municipales


Puntos Validados

Observaciones

12.1 ¿Cómo la Municipalidad identifica y controla los procesos de soporte de la Municipalidad como: tesorería, contabilidad, jurídica, informática, etc.?

3 2 Despliegue " se aplica sólo a 9 servicios municipales



23

12.2 ¿Cómo la Municipalidad administra y mantiene el Archivo Municipal?

3 3

12.3 ¿Cómo se identifica a los organismos asociados relacionados con el servicio?

3 3

12.4 ¿Cómo se identifica los principales productos o servicios adquiridos a los proveedores para el desarrollo del servicio?

3 3

12.5 ¿Cómo se evalúa a los proveedores una vez recibido el producto o servicio contratado?

1 1

12.6 ¿Tiene datos de los indicadores de gestión de los procesos de soporte?

0 0

12.7 ¿Tiene datos de los indicadores de evaluación de proveedores?

0 0

informe de retroalimentaciÓn programa de … · los resultados de esta evaluación son producto de...

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