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INFORME DE RESULTADO EVALUACIÓN DE LA

PERCEPCIÓN USUARIA EN RELACIÓN AL

RESPETO DE SUS DERECHOS COMO PACIENTES

ENERO A DICIEMBRE 2017

UNIDAD DE GESTIÓN Y DESARROLLO

Elaborado por:

UNIDAD DE GESTIÓN Y DESARROLLO Complejo Asistencial Dr. Sótero del Río

Febrero de 2017

Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 2017 Unidad Gestión y Desarrollo CASR

2

INDICE

I. Presentación ................................................................................................................................ 3

II. Encuesta Atención Abierta (CDT)-Nuevo formato Abril-Diciembre 2017 ................................... 6

A. Resultados globales % satisfacción usuaria Atención Abierta (Indicador SiS Q)..................... 6

B. Resultados encuesta atención abierta por pregunta desde Abril a Diciembre de 2017 ........ 7

III. Encuesta Atención Cerrada (al alta) Enero a Diciembre ....................................................... 10

C. Resultados globales encuesta atención cerrada CASR .......................................................... 10

D. Resultados Atención cerrada por pregunta de Enero a Diciembre .............................................. 11

IV. Encuesta Atención Urgencia ................................................................................................. 13

E. Resultados globales encuesta atención Urgencia CASR ........................................................ 13

F. Resultados por pregunta encuesta atención Urgencia CASR ................................................ 14

V. Resumen .................................................................................................................................... 18


3

I. Presentación El Informe de resultados de satisfacción Abierta y Cerrada del Complejo Asistencial Dr. Sótero del

Río tiene como objetivo central medir el nivel de satisfacción de los usuarios respecto aspectos

relevantes de la entrega de atenciones que realiza el Establecimiento

Las encuestas fueron diseñadas por el Minsal, se aplican mensualmente y son registradas por la

Unidad de Participación Ciudadana (OIRS) en un sistema Informático Local.

La escala de evaluación es común en ambas encuestas, los encuestados deben calificar con notas

de 1 a 5 con la siguiente equivalencia:

(1) Muy Malo

(2) Malo

(3) Regular

(4) Bueno

(5) Muy Bueno

El presente informe contiene resultado de encuestas de atención abierta y cerrada desde un

punto de vista global y además desde un enfoque por pregunta. Lo que puede implicar dos

resultados diferentes ya que el enfoque global es la suma aritmética de los resultados generales

y su consiguiente porcentaje. Por otro lado el enfoque por pregunta se basa en la cantidad

preguntas en dos grupos, dada la escala definida por MINSAL uno con respuestas bueno (4) y

Muy bueno (5) y otros grupos con respuestas Regular (3), Malo (2) y Muy malo (1).

Encuesta Atención Cerrada

La encuesta de Atención Cerrada se aplica desde 2011 al momento del alta de los pacientes

hospitalizados o sus familiares y consta de 6 preguntas referidas a aspectos de calidad de la

atención e información sobre la Ley de Derechos y Deberes de los pacientes.

Las preguntas de la Encuesta de Atención Cerrada son:

1) El trato del personal es amable y considerado, resguardando los derechos de los usuarios.

2) Cuando acudo al servicio/unidad (hospital en general)

3) Al personal lo considero bien calificado y técnicamente competente para la labor que

realiza.

4) Recibí información oportuna y completa de las atenciones médicas realizadas

5) Considero que el establecimiento está continuamente preocupado en mejorar el nivel de

atención que brinda

6) La entrega de información respecto a la ley de derechos y deberes de los pacientes ¿Cómo

la calificaría?

Para presentar los resultados de la encuesta de atención cerrada, se ha agrupado por centro de

Responsabilidad; CR del Adulto, CR de la Mujer y CR del Niño.


4

Encuesta Atención Abierta

La encuesta de atención abierta se aplicó por primera vez en julio de 2012, y a partir de Diciembre

de 2016 fue reformulada pasando de 8 preguntas a 10 preguntas

Finalmente a partir de Abril de 2017 nuevamente se reformula pasando a 27 preguntas divididas

en 4 ámbitos: Trato – Información del Médico – Atención por Unidades de Apoyo y limpieza y

comodidad. La encuesta es aplicada por estudiantes de Santo Tomas a los usuarios que han

recibido atención ambulatoria y consta de las siguientes preguntas:

a. Cuál es el nivel de satisfacción con trato de:

1) Médico.

2) Enfermera.

3) Matrona

4) Técnico Profesional

5) Admisión

6) Recaudación

7) Administrativo OIRS

8) Guardias

9) Nutricionista

10) Otros Profesionales

11) Nivel de satisfacción respecto a Trato

b. Cuál es el nivel de satisfacción respecto a la Información:

1) Información y disposición Del Médico

2) Información y explicación del médico

3) Información y disposición Del Médico involucrado en los cuidados

4) Nivel de satisfacción con información del médico.

c. Nivel de satisfacción en atención de Unidades de Apoyo:

1) Laboratorio

2) Imagenología

3) Farmacia

4) OIRS

5) Nivel satisfacción Unidades de Apoyo

d. Nivel de satisfacción respecto a limpieza y comodidad en:

1) Sala espera

2) Box atención

3) Aseo baños

4) Sala espera

5) Nivel de satisfacción general respeto a limpieza y comodidad

La encuesta es aplicada mensualmente a una muestra de 61 usuarios en el área ambulatoria

(Adulto e Infantil).


5

Encuesta Urgencia

Conjuntamente y de contenido similar a la encuesta de satisfacción abierta, por instrucciones

ministeriales se comenzó a aplicar la encuesta de Urgencia en Abril de 2017 y consta de 17

preguntas:

1) Trato Médico

2) Traro enfermera

3) Trato matrona

4) Trato Técnico Paramédico

5) Trato personal administrativo

6) Trato personal recaudación

7) Trato personal OIRS

8) Trato guardias

9) Disposición del médico a recibir preguntas

10) Explicación del médico por estado de salud – lenguaje

11) Disposición del médico a involucrarse en decisiones del cuidado

12) Claridad información entregada por personal al paciente y sus acompañantes

13) Aseo sala espera

14) Aseo Box

15) Aseo baños

16) Comodidad espera

17) Nivel de satisfacción general


6

II. Encuesta Atención Abierta (CDT) Nuevo formato Abril-

Diciembre 2017

A. Resultados globales % satisfacción usuaria Atención Abierta

(Indicador SiS Q)

De acuerdo al cuadro a).1 y, dado que se reformuló el instrumento a partir de Abril de 2017, en el

Periodo de Abril a Diciembre, la encuesta de satisfacción usuaria del área ambulatoria – CDT,

alcanzó en promedio un 78% de satisfacción y se realizó a 613 personas de acuerdo a la siguiente

distribución:

Grafico A.1 El indicador de Satisfacción Usuaria en atención ambulatoria del CASR, ha ido en aumento de

Abril a Diciembre llegando al 78%, siendo 80% la meta para SIS-Q.

74% 74%79% 80% 81% 81% 81% 77% 76%

ABR-17 MAY-17 JUN-17 JUL-17 AGO-17 SEP-17 OCT-17 NOV-17 DIC-17

Porcentaje de satisfacción usuaria según encuesta aplicada en atención abierta

Área

Abr-17

May-17

Jun -17

Jul -17

Ago-17

Sep-17

Oct -17

No v- 17

Dic- 17

Total

Total general 61

122

183

244

303

364

430

552

613 613

%

Satisfacción

74%

74%

79%

80%

81%

81%

79%

79%

78%

78%

A.1

Cuadro a).1

a).1


7

B. Resultados encuesta atención abierta por pregunta desde

Abril a Diciembre de 2017 El grado de satisfacción de los usuarios respecto a una determinada pregunta o área lo indica la cantidad y

porcentaje de respuestas con nota 4 o 5 (Bueno o Muy Bueno). La insatisfacción de acuerdo a la cantidad o

porcentaje de las respuestas con nota 1,2 ó 3 (Muy Malo, Malo o regular). Adicionalmente se evalúa con

nota promedio obtenida en las otras preguntas para N/A y para N/C.

De acuerdo al grafico B.1, Para la atención abierta en su conjunto el ámbito mejor evaluado fue la

información del médico (con un 84% de respuestas satisfactorias), el ámbito aseo alcanzó un 40% de

respuestas regulares a muy malas.

Incorporando en análisis por ámbito, de acuerdo al grafico B2, Ámbito Trato, el estamento mejor

evaluado fue OIRS y los que obtuvieron evaluación más baja fueron los pertenecientes a Otros

profesionales.

-29 -16 -28 -40

71 84 72 60

TRATO INFORMACIÓN SS. APOYO ASEO

Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Atención Abierta "GLOBAL" a Diciembre de 2017 (n Dic: 61 - Acum. Dic: 613)

B1


8

El Grafico B3, ámbito información, se observa que obtuvieron un nivel de satisfacción

relativamente altos, destacando la “información y disposición del médico tratante”.

-15 -20

-38

-25 -22 -16 -13

-34 -41 -41 -42 -43

85 79 62

74 78 83 87 66 59 58 57 57

NIVEL SATISFACCIÓN

CON TRATO /MÉDICOS

NIVEL SATISFACCIÓN

CON TRATO /ENFERMERAO

NIVEL SATISFACCIÓN

CON TRATO /MATRONA

NIVEL SATISFACCIÓN

CON TRATO / TP

NIVEL SATISFACCIÓN

CON TRATO /ADMISIÓN

NIVEL SATISFACCIÓN

CON TRATO /RECAUDACIÓN

NIVEL SATISFACCIÓN

CON TRATO /OIRS

NIVEL SATISFACCIÓN

CON TRATO /GUARDIAS

NIVEL SATISFACCIÓN

CON TRATO /KINE

NIVEL SATISFACCIÓN

CON TRATO /NUTRICIONISTA

NIVEL SATISFACCIÓN

CON TRATO /OTRO

PROFESIONAL

NIVEL SATISFACCIÓN

CON TRATO

Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Atención Abierta "Ámbito TRATO" a Diciembre de 2017 (n Dic: 61 - Acum. Dic: 613)

DIC:76%/ A-DIC 78%

-15 -16 -16 -16 -18

84 83 83 83 80

NIVEL DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA INFORMACIÓN /

DISPOSICION DE MEDICO


EXPLICACION DE MEDICO


DISPOSICION DE MEDICO INVOLUCRARLO EN DECISIONES DE CUIDADO Y TRATAMIENTO


DISPOSICION DE MEDICO

RESPECTO A LA INFORMACIÓN ¿CUÁN SATISFECHO O

INSATISFECHO SE SIENTE

Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Atención Abierta Ámbito INFORMACIÓN a Diciembre de 2017 (n Dic: 61 - Acum. Dic: 613)

DIC:80%/ A-DIC: 81%

B2

B3


9

De acuerdo al Grafico B4, ámbito Aseo y comodidad, ninguno superó el 80%, la unidad mejor

evaluada fue Box de atención y la peor evaluada fue el aseo y comodidad en su contexto general.

El Grafico B5, ámbito Atención Unidades de Apoyo, la unidad mejor evaluada fue OIRS y la peor

evaluada fue la atención recibida en su contexto general.

-33 -23 -46 -43

-55

67 77 54 57 45

NIVEL DE SATISFACCIÓN/ LIMPIEZA SALA ESPERA

NIVEL DE SATISFACCIÓN/ ASEO EN BOX

NIVEL DE SATISFACCIÓN/ ASEO EN BAÑOS

NIVEL DE SATISFACCIÓN/ COMODIDAD SALA ESPERA

CUÁL ES SU NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL RESPECTO A LIMPIEZA Y

COMODIDAD?

Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Atención Abierta Ámbito ATENCIÓN LIMPIEZA a Diciembre 2017 (n Dic.: 61 -Acum.:613)

DIC:76%/ A-DIC 74%

-33 -34

-21 -13

-40

66 65 79 86

59

NIVEL DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN EN

UNIDADES DE APOYO/ LABORATORIO


UNIDADES DE APOYO/ IMAGENOLOGÍA


UNIDADES DE APOYO/ FARMACIA

NIVEL DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN EN UNIDADES DE APOYO/ OIRS

RESPECTO A LA ATENCIÓN EN LA(S) UNIDAD(ES) DE APOYO

Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Atención Abierta Ámbito ATENCIÓN UNIDADES APOYO a Diciembre 2017 (n Dic.: 61 -Acum.:613)

DIC:79%/ A-DIC: 81%

B4

B5


10

III. Encuesta Atención Cerrada (al alta) Enero a Diciembre

C. Resultados globales encuesta atención cerrada CASR El cuadro C.1 muestra que el resultado global de la encuesta de satisfacción usuaria de atención cerrada (al

alta) a DICIEMBRE de 2017 fue de 94% sobre un total de 4.893 encuestas realizadas de acuerdo a la

siguiente distribución:

Encuestas realizadas x Área

Ene-

17

Feb-

17

Mar-17

Abr-17

May-17

Jun-17

Jul- 17

Ago-17

Sep-17

Oct- 17

Nov- 17

Dic- 17

Ac. 2017

%

Mujer

484

350

201

142

122

206

229

185

197

242

295

136

2.789

57%

Adulto

160

178

44

46

15

24

2

4

187

201

358

2

1.221

25%

Niño

8

98

31

5

4

27

2

75

144

204

166

119

883

18%

Total

652

626

276

193

141

257

233

264

528

647

819

257

4.893

100%

% Satisfacción

Mujer 95% 95% 95% 94% 94% 94% 94% 94% 92% 91% 90% 94% 95%

Adulto 94% 94% 94% 93% 94% 94% 94% 93% 96% 97% 92% 91% 94%

Niño 96% 93% 94% 93% 94% 94% 94% 93% 95% 93% 92% 94% 94%

Total

94%

94%

94%

93%

94%

94%

95%

95%

96%

94%

94%

94%

94%

Se felicita al centro de responsabilidad de la mujer por el mayor número de encuestas de

satisfacción al alta del Complejo.

Cuadro C.1


11

D. Resultados Atención cerrada por pregunta de Enero a Diciembre El Grafico D1 muestra que a nivel general atención cerrada, todos los aspectos superaron el 90%,

destacándose el trato y la calificación del personal.

El grafico D2 señala que los resultados acumulados al alta del CR Adulto superaron todos el 90%, destacando

el trato y la calificación del personal.

-2 -8 -2 -4 -5 -8

98 92 98 96 95 92

EL TRATO DEL PERSONAL CALIDAD DE LA ATENCIÓN CALIFICACIÓN DEL PERSONAL

INFORMACIÓN OPORTUNA ATENCIÓN MÉDICA

PREOCUPACIÓN DEL CASR POR MEJORAR LA

ATENCIÓN

ENTREGA DE INFO. LEY DE DERECHOS Y DEBERES DE

LOS PACIENTES

Resultados por pregunta encuesta de satisfacción al alta CASR a Diciembre de 2017 (n Dic:257 - Acum Dic: 4.893)

Nota 1 a 3: insatisfacción (% respuestas) Nota 5 y 4: satisfacción (% respuestas)

94(Dic) / 94% (Acum.)

-3 -10 -3 -5 -6 -6

97 90 97 95 94 94




ATENCIÓN


LOS PACIENTES

Resultados por pregunta encuesta de satisfacción al alta del CR Adulto a Diciembre de 2017 (n Dic: 2 - Acum Dic: 1.221)


DICP:91% - ACUM a DIC: 94%

D.1

D.2


12

El grafico D3 señala que los resultados acumulados al alta del CR Mujer superaron todos el 90%, de

satisfacción destacando el trato y calificación del personal con un 98%.

El grafico D4 señala que los resultados acumulados al alta del CR Niño superaron todos el 92% de

satisfacción, destacando el trato y la calificación del personal.

2 9 2 3 5 9

98 91 98 97 95 91

EL TRATO DEL PERSONAL

CALIDAD DE LA ATENCIÓN

CALIFICACIÓN DEL PERSONAL

INFORMACIÓN OPORTUNA ATENCIÓN

MÉDICA


ATENCIÓN

ENTREGA DE INFO. LEY DE DERECHOS Y DEBERES DE LOS

PACIENTES

Resultados por pregunta encuesta de satisfacción al alta del CR Mujer a Diciembre 2017 (n Dic: 138 - Acum Dic: 2.789)


DIC :94% - ACUM a DIC: 94%

-2 -5 -2 -3 -5 -8

98 95 98 97 95 92




ATENCIÓN


LOS PACIENTES

Resultados por pregunta encuesta de satisfacción al alta del CR Niño a Diciembre 2017 (n Dic: 119 - Acum Dic: 883)


D.3

D.4 DIC: 94% - ACUM a DIC: 94%


13

IV. Encuesta Atención Urgencia

E. Resultados globales encuesta atención Urgencia CASR La encuesta de atención Urgencia se comenzó a aplicar desde Abril de 2017, por ello el cuadro E.1 muestra

que el resultado global de la encuesta de satisfacción usuaria urgencia, entre Abril y DICIEMBRE, fue de 2017

fue de 83% sobre un total de 1.647 encuestas (61 encuestas mensuales en cada Centro de responsabilidad),

donde destaca el nivel de satisfacción en urgencia Infantil con un 89%, realizadas de acuerdo a la siguiente

distribución:

% Satisfacción

Abr-17 May-

17

Jun-17

jul- 17

Ago- 17

Sep- 17

Oct- 17

Nov-

17

Dic- 17

Total

Urgencia Adulto 82% 81% 80%

79%

78%

76%

74%

74%

75% 74%

Urgencia Infantil 89% 90%

88%

88%

89%

88%

89%

89%

89% 89%

Urgencia Mater 82% 83% 81%

81%

81%

81%

81%

81%

81% 81%

Total 84% 85% 83%

83%

83%

82%

83%

83%

83% 83%

E.1

F. Resultados por pregunta encuesta atención Urgencia CASR

Tanto en áreas Adulto, mujer y niño se destaca positivamente el ámbito de Trato. En Adulto superan el 83% exceptuando trato de técnico

paramédico.

El ámbito de disposición y explicación del médico, en adulto se encuentra por debajo del 80% En las áreas mujer y niño superan el 85% de

satisfacción.

El aspecto Aseo y comodidad, tiene baja evaluación en Adulto, ubicándose por debajo del 70%, especialmente en Baños y sala de espera. En área

Maternidad está un poco mejor evaluada pero no supera el 80%. Finalmente en área pediátrica supera ampliamente el 80%, alcanzando un 94% en

aseo de Box.

-12 -17 -9 -10 -8 -7 -12 -17 -17 -17 -16

-23 -20

-34 -35 -20

88 83 91 90 91 93 88 83 83 83 84 75 80 63 65

80

TRATO MÉDICO TRATO ENFERMERAO

TRATO TECNICO PARAMÉDICO

TRATO PERSONAL ADM

TRATO PERSONAL RECAUDACIÓN

TRATO PERSONAL INFORMACIONES

OIRS

TRATO PERSONAL GUARDIAS

DISPOSICION DEL MÉDICO A

RECIBIR PREG

EXPLICACIÓN DEL MÉDICO POR ESTADO DE

SALUD LENGIAJE CLARO Y SENCILLO


INVOLUCRARLO EN DECISIONES DE CUIDADO Y TRATAMIENTO

CLARIDAD INFO ETREGADA POR PERSONAL AL

PCTE Y SUS ACOMPAÑANTES

ASEO SALA ESPERA

ASEO BOX ASEO BAÑOS COMODIDAD ESPERA

NIVEL SATISFACCIÓN

GENERAL

Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Urgencia CASR a Diciembre de 2017 (n Dic: 183 - Acum Dic: 1.647)

F.1


15

-20 -19

-43

-16 -14 -14 -14 -19 -28 -29 -26 -29

-33 -48 -51

-42

80 81 57

84 86 86 86 81 72 71 74 71 67 52 49 58



TRATO PERSONAL ADM



OIRS


DISPOSICION DEL MÉDICO A RECIBIR

PREG

EXPLICACIÓN DEL MÉDICO POR

ESTADO DE SALUD LENGIAJE CLARO Y

SENCILLO


INVOLUCRARLO EN DECISIONES DE

CUIDADO Y TRATAMIENTO

CLARIDAD INFO ETREGADA POR

PERSONAL AL PCTE Y SUS

ACOMPAÑANTES

ASEO SALA ESPERA ASEO BOX ASEO BAÑOS COMODIDAD ESPERA

NIVEL SATISFACCIÓN

GENERAL

Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Urgencia Adulto a Diciembre de 2017 (n Dic: 61 - Acum Dic: 549)

Nota 1 a 3: insatisfacción (% respuestas)

F.2

DIC: 75% - ACUM a DIC: 74%


16

-11 -10 -3 -4 -4 -2 -7

-12 -11 -10 -11 -11 -6 -13 -16 -8

89 90 97 96 96 98 93 88 89 90 89 89 94 87 84 92



TRATO PERSONAL ADM



OIRS



RECIBIR PREG

EXPLICACIÓN DEL MÉDICO POR ESTADO DE

SALUD LENGIAJE CLARO Y SENCILLO





ASEO SALA ESPERA


NIVEL SATISFACCIÓN

GENERAL

Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Urgencia Niño a Diciembre de 2017 (n Dic: 61 - Acum Dic: 549)

DIC :89% - ACUM a DIC: 89%

F.3


17

-11 -10 -8

-9 -7 -9 -6 -14 -12 -15 -14 -18 -15

-29 -32 -20

89 90 92 91 93 91 94 86 88 85 86 82 85 71 68

80

TRATO MÉDICO TRATO MATRONAO


TRATO PERSONAL ADM

TRATO PERSONAL

RECAUDACIÓN

TRATO PERSONAL

INFORMACIONES OIRS



RECIBIR PREG

EXPLICACIÓN DEL MÉDICO POR

ESTADO DE SALUD LENGIAJE

CLARO Y SENCILLO





ASEO SALA ESPERA


NIVEL SATISFACCIÓN

GENERAL

Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Urgencia Mater a Diciembre de 2017 (n Dic: 61 - Acum Dic: 549)

DIC:82% - ACUM a DIC: 81%

F.4

V. Resumen

Atención Abierta

A nivel Global entre Abril y Diciembre de 2017 hubo un 78% de satisfacción. El porcentaje mínimo exigido

es de 80% para el indicador EAR. La encuesta se aplicó a 613 personas:

ÁREA %SATISFACCIÓN ASPECTOS (preguntas) MEJOR EVALUADOS ASPECTOS (preguntas) PEOR EVALUADOS

TRATO 81% Trato Oirs / Médicos / Recaudación Nutricionista / Kine / Otros profesionales

INFORMACIÓN 84% Disposición y explicación del médico en decisiones de cuidado y tratamiento

UIDADES APOYO 81% OIRS Laboratorio / Imagenología

LIMPIEZA 74% Aseo en Box (77%) Sala Espera / Baños / Comodidad sala espera

Atención cerrada

A Diciembre la Encuesta de satisfacción al alta a nivel global alcanzó un 94% de satisfacción para el

Complejo Asistencial y se aplicó a 4.893 personas.

1. CR del Adulto: 94% de satisfacción con 1.221 encuestas.

2. CR Mujer: 95% de satisfacción con 2.789 encuestas.

3. Cr del Niño: 94% de satisfacción con 883 encuestas.


ADULTO 94% Trato / Calidad atención / Calificación del personal / Atención médica / Preocupación CASR por mejorar la atención / Entrega Info. Derechos y deberes de los pacientes.

MUJER 94%

PEDIÁTRICA 94%

Atención urgencia

Entre Abril y Diciembre la Encuesta de satisfacción al alta a nivel global alcanzó un 83% de satisfacción para

el Complejo Asistencial y se aplicó a 1.647 personas.

1. CR del Adulto: 74% de satisfacción con 549 encuestas.

2. CR Mujer: 81% de satisfacción con 549 encuestas.

3. Cr del Niño: 89% de satisfacción con 549 encuestas.


ADULTO 74% Trato Comunicación y disposición del médico / Aseo / Info entregada al paciente

MUJER 80% Trato / Comunicación y disposición del médico Aseo

PEDIÁTRICA 89% Trato / Comunicación y disposición del médico / Info entregada al paciente Aseo

informe de resultado evaluaciÓn de la percepciÓn … · el cuadro c.1 muestra que el resultado...

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