informe de responsabilidad corporativa 20121.2 análisis de impactos 19 1.3 evaluaciones externas 20...

INFORME DERESPONSABILIDADCORPORATIVA2012

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GUÍA DE CONTENIDOS

CARTA DEL PRESIDENTE 4

0. QUIÉNES SOMOS 8

1. LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN IBERIA 151.1 Modelo de Responsabilidad Corporativa 151.2 Análisis de impactos 191.3 Evaluaciones externas 201.4 Premios y reconocimientos en 2012 21

2. COMPROMISO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS 222.1 Canales de comunicación 222.2 Acciones 232.3 Posturas públicas 24

3. MEDIO AMBIENTE 283.1 Enfoque de Gestión 283.2 Cambio Climático 313.3 Calidad del aire local 383.4 Ruido en el entorno aeroportuario 403.5 Consumo de recursos 423.6 Residuos 433.7 Entorno y biodiversidad 44

4. CLIENTES 464.1 Enfoque de Gestión 464.2 Compromisos con los pasajeros 484.3 Los clientes de Iberia Cargo 554.4 Los clientes de Iberia Mantenimiento 564.5 Los clientes de Iberia Airport Services 57

5. ACCIONISTAS E INSTITUCIONES 585.1 Enfoque de Gestión 585.2 Desarrollo de los negocios de Iberia en 2012 585.3 Gestión de Riesgos 60

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5.4 Políticas de prevención del fraude y lucha contra la corrupción 605.5 Gestión de la innovación 625.6 Gestión de la marca 63

6. PROVEEDORES 646.1 Enfoque de Gestión 646.2 Compras responsables 656.3 Mecanismos de pago a los proveedores 66

7. EMPLEADOS 677.1 Enfoque de Gestión 677.2 Plantilla y relaciones laborales 697.3 Satisfacción, comunicación interna y motivación 717.4 Formación y Desarrollo 757.5 Ética y Códigos de Conducta 837.6 Igualdad de oportunidades y diversidad 847.7 Políticas de conciliación de la vida laboral y familiar 857.8 Seguridad y salud laboral 867.9 Beneficios sociales 907.10 Voluntariado social 917.11 Empleo de personas con discapacidad 94

8. SOCIEDAD 988.1 Enfoque de Gestión 988.2 Contribución a los Objetivos de Desarrollo del Milenio 98de las Naciones Unidas8.3 Principales colaboraciones 1038.4 Participación en asociaciones y fundaciones 1048.5 Inversión responsable 106

9. ANEXOS 108A.1. Contenidos e Indicadores según Global Reporting 108Initiative - versión 3.1A4. Certificado de verificación 125

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La actuación de Iberia en materia de ResponsabilidadSocial Corporativa en el año 2012 se ha centrado sobrecuatro aspectos fundamentales: el medio ambiente, laacción social, nuestros empleados y nuestros clientes,todo ello en el marco de una situación económicaespecialmente compleja.

En este Informe recogemos las actividades yproyectos más destacados desarrollados en eseámbito a lo largo del año.

En relación con el medio ambiente, la reducción delconsumo de combustible y las emisiones de efectoinvernadero siguen siendo uno de nuestros objetivosprioritarios. Gracias a una flota en permanenterenovación y a la adopción de las mejores prácticasmedioambientales en la operación del avión, lacompañía ha conseguido mantener el nivel deemisiones de CO2 por unidad transportada de añosanteriores. Además, durante 2012, hemos comenzadola implantación de un moderno sistema para el controldel consumo de combustible, “Fuel ManagementSystem”, que amplía la muestra de datos considerada eincorpora un análisis experto de los procedimientosque integran las operaciones en vuelo de Iberia. Conesta nueva herramienta estimamos conseguir ahorrosde hasta un 3% tanto en el consumo de combustiblecomo en la emisión de CO2.

Asimismo, y dentro del proyecto de investigaciónIAGOS sobre la calidad atmosférica, Iberia hacomenzado a desarrollar las fases necesarias para

D. Antonio VázquezPresidente de Iberia

CARTA DEL PRESIDENTE

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instalar un equipo de medición en uno de sus avionesA340-300, que lo llevará durante un periodoaproximado de 10 años. Este proyecto, enmarcadodentro de la Estrategia de Infraestructuras deInvestigación de la Unión Europea, consiste en equipar aaviones que operan en rutas de larga distancia coninstrumentos científicos para analizar la composiciónquímica (H2O, O3, CO, CO2, NOx) y partículas del aire,evaluando la calidad de la atmósfera a determinadasaltitudes en todo el mundo. Nuestra compañía es laprimera aerolínea española y la tercera europea quecolabora en un proyecto científico de esta envergadura.

En cuanto a la acción social, Iberia ha sido la primeraaerolínea del mundo en sumarse a MASSIVEGOOD, unainiciativa de Millennium Foundation, cuyo objetivo esobtener financiación adicional para la consecución delos tres Objetivos de Desarrollo del Milenio relacionadoscon la salud. Desde mayo de 2011 hasta febrero de 2012,todos los clientes de Iberia que realizaron una compra através de www.iberia.com, tuvieron la opción de aportaruna donación voluntaria al Proyecto Niños Sin Malaria.Los fondos recaudados por los 7.113 clientes querealizaron donaciones por un total de 40.808 euros sehan destinado a este proyecto, una campaña de CruzRoja Española para prevenir, diagnosticar y tratar estaenfermedad entre la población infantil de Tanzania yGambia.

Debemos asimismo destacar la excelente labordesarrollada durante 2012 por la Asociación de Padresde Minusválidos de Iberia, que se ha convertido en lasegunda asociación asistencial de discapacitados másgrande de España después de la ONCE, con seis centrosde atención especializada en Barcelona, Madrid, Málaga,Las Palmas y Tenerife. Su labor ya no sólo se dirige afamiliares de empleados de Iberia sino que está abiertaa toda la sociedad.

En el ámbito de nuestros empleados, hemos puesto enmarcha el proyecto AVANZA que supone una


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reformulación en el enfoque del modelo de Formaciony Desarrollo con el objetivo de responder a lasnecesidades de un entorno empresarial cambiante querequiere personas cualificadas y flexibles, además deimpulsar la estrategia corporativa y contribuir alcompromiso de los empleados con los valores y culturade la compañía.

Finalmente señalar que Iberia se ha consolidado comouna de las empresas con mayor capacidad deinfluencia, conversación y vinculación con susseguidores en redes sociales, y la tercera empresa deEspaña que más conecta con sus clientes en estoscanales. La compañía posee una importante estrategiade comunicación en las redes sociales y a diario, através de Twitter, Facebook, Google +, o el Blog deIberia, entre otros, la compañía conversa y comparteinformación con sus seguidores y, además, mantieneuna escucha activa de todo lo que se dice sobre susactuaciones en el entorno social. Es un punto deobservación y recogida de opiniones de primera manoy en tiempo real, que está teniendo un valor tangible,dado que permite estar más cerca de los grupos deinterés, entendiendo sus necesidades y aprovechandosus sugerencias.

Nuestro compromiso con los valores que integran laResponsabilidad Social Corporativa es permanente ypor ello seguimos trabajando en actuaciones yproyectos que garanticen un futuro sostenible para lacompañía.

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Acerca de este Informe

El Informe de Responsabilidad Corporativa de Iberia, L.A.E., S.A. Operadora,Sociedad Unipersonal – en adelante, Iberia o la compañía - se elaboraanualmente y tiene por objetivo satisfacer las expectativas de información delos diferentes grupos de interés de la compañía, en cuanto a su gestióneconómica, social y medioambiental.

Para una mejor comprensión de estas páginas, la información se estructura encapítulos dedicados a los grupos de interés de la compañía, en aplicación delModelo y la Política de Responsabilidad Corporativa adoptados por Iberia, y quese describen en el apartado 1.1 de este Informe.

Los contenidos de este Informe han sido aprobados por la Alta Dirección y elConsejo de Administración de la compañía, y verificados externamente porAENOR, entidad acreditada de certificación, según la guía Global ReportingInitiative, GRI 3.1 y sus principios (ver informe de verificación en los Anexos deeste Informe).

Auto-declaración del nivel de aplicación de la Guía GRI 3.1correspondiente a “A+”

Tanto la verificación externa del presente informe como loscontenidos e indicadores reflejados en el mismo, seencuentran en correspondencia con el máximo grado A+ decumplimiento de las recomendaciones establecidas por elGlobal Reporting Initiative.

88

Líderen España y mercadoEuropa-Latinoamérica

112destinos y

39países (grupo Iberia)

88 aviones

Ocupación del

81,32%

Más de

80años de experiencia

100 clientesinternacionales

356millones de euros enfacturación a terceros

200.000 m2

de instalacionesespecializadas(7 hangares)

217motores revisados y

3.395.809horas/hombre

Opera en

39aeropuertos

200aerolíneas con

320.968aviones asistidos

74millones de pasajeros

7.300equipos de asistencia

IBERIALÍNEAS AÉREAS

IBERIAMANTENIMIENTO

IBERIAAIRPORT SERVICES

0. QUIÉNES SOMOS

ÁREAS ESTRATÉGICAS Y SOPORTE

Secretaría General y Asesoría Jurídica

Asuntos Corporativos

Financiera y Control

Comunicación

Recursos Humanos

Riesgos y Seguridad

NEGOCIOS

IBERIAMANTENIMIENTO

IBERIAAIRPORT SERVICES

ÓRGANOS DE GOBIERNO CORPORATIVO

IBERIATRANSPORTE AÉREO:

Comercial y clientesProducción

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QUIENES SOMOS

b ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

En Iberia, el negocio de transporte aéreo de pasajeros y mercancías, secomplementa con otros dos negocios:

# El mantenimiento de aeronaves, motores y componentes (MRO),

# La asistencia en tierra de pasajeros y de aviones: servicios aeroportuarios.

Cada uno de ellos tiene sus propias características y grupos de interés, que sedescriben a lo largo de este informe.

1100

QUIENES SOMOS

b PRINCIPALES LOGROS EN 2012

1 Comienzooperaciones deIberia Express

Lanzamiento delProyecto ÁGORA

Nuevo proyectoIberia AVANZA

2

3

El 25 de marzo de 2012 comenzaron lasoperaciones de Iberia Express, con 17 rutas, 14aviones y 500 empleados.

El proyecto de Iberia que está transformando laT4. Su objetivo es mejorar la operación de Iberiaen la T4 y situar nuestro hub entre los aeropuertosde referencia.

Agentes virtuales: Primera aerolínea de red delmundo en utilizar medios audiovisuales másavanzados para informar a los clientes de losbeneficios de diferentes productos y servicios.

Nuevo software quioscos check-in: La nuevaaplicación de los quioscos de check-in permiteobtener la tarjeta de embarque y la etiqueta parael equipaje en apenas 30 segundos.

Puntos de Atención Rápida: los clientes puedenobtener información sobre los servicios delaeropuerto y, en caso de pérdida de conexión,emitir su nueva tarjeta de embarque y su bono decomida y/o hotel.

Durante el año 2012 Iberia ha puesto en marcha elProyecto AVANZA, un programa detransformación con el que la compañía quieredesarrollar tres objetivos fundamentales:

# Renovación de la cultura de Iberia.# Implantar un modelo de gestión enfocado en las

personas.# Conseguir el compromiso de todas las personas

que trabajamos en Iberia.

Para los clientes:

# El Grupo tiene más capacidad deinversión y de mejora en nuevosproductos y servicios. Se dispone deun número mayor de destinos, tantopara pasajeros como para carga, y deun mayor número de conexiones yfrecuencias.

# La fusión abre a los pasajeros deIberia acceso a la red de BritishAirways en Asia y Oriente Medio,mientras que Iberia pone adisposición de los clientes de British

su extensa red de destinos enLatinoamérica.

# La alianza oneworld se vebeneficiada y reforzada.

b Para los accionistas:

# Los accionistas participan en ungrupo protagonista dentro del sectoraéreo, con una gran capacidadcompetitiva y amplias perspectivasde futuro.

1111

# IAG es una compañía holding que nace con vocación de incorporar máscompañías en el futuro.

# Respecto a los ingresos, IAG es el tercer grupo de líneas aéreas de Europa y elsexto del mundo.

# Forma parte de los selectivos FTSE100, IBEX35 y FTSE4Good.

QUIENES SOMOS

El 24 enero de 2011, IAG empezó a cotizar simultáneamente en las bolsas deMadrid y Londres.

Plantilla

59.574

377Aviones

54,6Millones de pasajeros

+ de 200Destinos

1.750Vuelos diarios (aprox)

80,3%Índice de ocupación

b PRINCIPALES BENEFICIOS DE LA FUSIÓN PARA LOSGRUPOS DE INTERÉS:

b PRINCIPALES MAGNITUDESIBERIA + BRITISH AIRWAYS

1122

# Es una compañía más global, demayor tamaño y con una situaciónmuy competitiva dentro del mercadoeuropeo y mundial, abierta aparticipar en futuros procesos deconsolidación del sector.

# Es un grupo con una sólida posiciónestratégica y una demostradafortaleza financiera, capaz deafrontar el futuro con ampliasgarantías de rentabilidad ysostenibilidad.

Para los empleados:

# Una gran compañía con empleadosexperimentados y competentes encada una de las áreas y negocios. Losempleados se benefician mediantenuevas oportunidades de desarrolloprofesional, al trabajar en un gruposólido y vanguardista, con vocaciónde liderazgo en la industria aéreamundial.

# Beneficios al compartir culturas, y alcrear nuevas colaboraciones ygrupos de trabajo que favorecerán ladiversidad y la inclusión.

Para los proveedores:

# Trabajar estrechando lazos con ungrupo fuerte, que da muchaimportancia a su relación con losproveedores, con los que comparteuna visión responsable en toda lacadena de suministro.

# Permanente colaboración con unavisión de productos de calidad,enfatizando la innovación y lasostenibilidad.

Para los demás grupos de interés;Autoridades, Organismos,Comunidades en las que operamos,ONGs, Sociedad en general:

# Escuchar y mantener un diálogopermanente con los grupos deinterés es una prioridad para elgrupo.

# Ampliar la visión conjunta de servirde medio de unión entre personas yculturas.

# La participación en los distintosproyectos, eventos, foros yprogramas de ayuda y desarrollo, yoperaciones humanitarias, seenriquecerá, compartiendoconocimientos y buenas prácticas, ycon aportaciones ambiciosas enmaterias de medio ambiente,diversidad e inclusión, colaboraciónen las comunidades en las queoperamos, manteniendo ymejorando una alta cooperación contodos los grupos de interés.

El Consejo de Administración de IAGestá formado por 14 miembros; sietehan sido elegidos por Iberia y otrossiete por British Airways. Asimismo, IAGcuenta con un equipo directivoformado por cinco miembros. Másinformación del Grupo sobre GobiernoCorporativo en www.es.iairgroup.com.

QUIENES SOMOS

1133

Iberia forma parte de una de las tresgrandes alianzas mundiales decompañías aéreas, oneworld, tambiénintegrada por American Airlines, BritishAirways, CathayPacific, Finnair,JapanAirlines, LAN, Mexicana, Qantas,Royal Jordanian y S7 Airlines. En marzode 2012 se incorporó la aerolíneaalemana Airberlin, que opera 160destinos en 40 países.

La flota total de oneworld es de 2.382aviones, opera en 823 aeropuertos de154 países, con 8.672 vuelos diarios, loque supone un despegue o aterrizajecada cinco segundos, dando asistenciaa más de 300 millones de pasajeros al

año y empleo directo a 277.500personas repartidas por todo el mundo.

Desde su fundación, su máxima es lacalidad del servicio prestado a losclientes, ya que permite incrementar ymejorar la oferta de productos yservicios que las compañías asociadasbrindan a sus clientes, para que, deeste modo, puedan viajar aprácticamente cualquier lugar delmundo. De hecho, es una alianza globalcon socios en todos los continentes.

QUIENES SOMOS

b IBERIA EN EL SECTOR: ONEWORLD

1144

Iberia también está presente en organizaciones nacionales e internacionales deltransporte aéreo que abogan por un desarrollo responsable de la industria aérea entodo el mundo:

IATAAsociación Internacional de Transporte Aéreo.

AEAAsociación de Aerolíneas Europeas.

ALAAsociación de Líneas Aéreas que operan en España.

ACETAAsociación de Compañías Españolas de Transporte Aéreo

ALTAAsociación de Transporte Aéreo de Latinoamérica y Caribe(Latin American and Caribbean Air Transport Association).Iberia está presente como miembro asociado.

QUIENES SOMOS

b IBERIA EN EL SECTOR: ASOCIACIONES

1155

Iberia mantiene actualizado su enfoquede gestión de la ResponsabilidadCorporativa (RC), para adecuarlo a lastendencias actuales y alinearlo con lasdirectrices estratégicas en vigor.El modelo identifica las

responsabilidades de las áreas quemantienen una relación permanentecon los grupos de interés de la empresay que coordinan los sistemas degestión vinculados a la RC:

b 1.1 MODELO DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

1. LA RESPONSABILIDADCORPORATIVA EN IBERIA

Organización y responsabilidades de la RC en Iberia

Dirección

Comunicación

Financiera

Riegos y Seguridad

Recursos Humanos

Comercial y Clientes

Asuntos Corporativos

Publicidad y Patrocinio

Control de Gestión

Compras

Coordinación de Emergencias

Organización

Relaciones Cliente

Calidad

Responsabilidad Corporativa yMedio Ambiente

Coordinación y desarrollo de proyectosde Acción Social, voluntariado ymecenazgo.

Información Financiera

Relación directa con Proveedores

Planes de contigencia crisis

Relación directa con los Empleados

Relación directa con Clientes (Pasajeros)

Sistemas de Gestión y MediciónCalidad e innovación

Coordinación de la política deResponsabilidad Corporativa ymedioambiental

Área Responsabilidades

Adicionalmente, muchas otras direcciones y unidades de negocio también aportan información degestión relacionada con la RC.

1166

El Modelo de ResponsabilidadCorporativa acordado por todos losresponsables implicados consta de lossiguientes elementos:

# Concepto de ResponsabilidadCorporativa: qué se entiende en lacompañía por RC.

# Instrumentos de laResponsabilidad Corporativa:cuáles son las bases para unaefectiva gestión y mejora continua dela RC en Iberia.

# Política de ResponsabilidadCorporativa: cuáles son losprincipios y objetivos de la RC, ycómo deben desplegarse y aplicarseen las diversas áreas de gestión de laempresa.

# Grupos de interés: cuáles son losgrupos de interés y cuál es surelación con la empresa.

# Estándares internacionales: quéiniciativas internacionales apoya yaplica la compañía en materia de RC.

Concepto de ResponsabilidadCorporativa:

En Iberia, la RC es el compromisocompartido para la creación de valoreconómico y social, respetando elmedio ambiente y teniendo siempre encuenta las expectativas de los gruposde interés.

LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN IBERIA

Misión, visión y valoresPolítica de RC

Guías

deactuación y sistemas de

gest

ión

Acciones RC

Información

COMUN IC AC I Ó N Y C O O RDI NACIÓN

1177

Política de ResponsabilidadCorporativa

Iberia pone en práctica una serie deprincipios que le permiten seguircreciendo, en línea con la demanda deservicios que requieren sus clientes,dentro de un marco de respeto ycuidado del entorno, realizando unalabor de colaboración activa en elámbito social y fomentando así elavance de las sociedades en las quedesarrolla su actividad.

Estos principios se resumen en lamisión, visión y valores de la compañía,compartidos por todos:

# Nuestra misión: La misión de Iberiaes ofrecer servicios de transporteaéreo, aeroportuarios y demantenimiento de aeronaves quesatisfagan las expectativas denuestros clientes y creen valoreconómico y social de manerasostenible.

# Nuestra visión: Iberia quiere serlíder en satisfacción del cliente,innovación y rentabilidad económicay social:

j Percibida como líder en el mercadodoméstico, europeo ylatinoamericano.

j Preferida por el cliente por la mejorrelación posible entre precio ycalidad de servicio.

j Distinguida por el accionista por surentabilidad sostenida.

j Reconocida por su transparencia,compromiso social ymedioambiental.

j Deseada por las personas para sudesarrollo profesional.

# Nuestros valores: el enfoque alcliente, la creación de valor, labúsqueda de la excelencia en lagestión, el compromiso social, laimportancia de las personas, elliderazgo, el trabajo en equipo, lamejora continua, la adaptación alcambio, la innovación y la proteccióndel medio ambiente.

Esta política se concreta en lossiguientes objetivos:

# Mantener una posición de liderazgoen rentabilidad económica,seguridad y fiabilidad.

# Obtener el reconocimiento de lasociedad en términos detransparencia, compromiso social ydefensa de los derechos humanos.

# Desarrollar las actividades aplicandolas mejores prácticas ambientales deacuerdo con una utilización racionalde los recursos naturales.

# Responder a las principalesexpectativas de los grupos con losque la empresa se relaciona:

j Garantizando el mejor servicio asus clientes en calidad yresponsabilidad, respetando la


1188

protección de sus derechos.

j Creando valor para susaccionistas, promoviendo losvalores de respeto al entorno ydistribución de la riqueza.

j Apoyando las iniciativas y losproyectos de acción socialpromovidos por sus empleados,implicando al resto de grupos deinterés.

j Fomentando el desarrollo personal,laboral y social de sus empleados,en un marco de igualdad deoportunidades.

j Promoviendo el desarrollosostenible y las buenas prácticasde gestión entre sus proveedoresde bienes y servicios.

j Colaborando con las instituciones,administraciones públicas yempresas del sector en todasaquéllas iniciativas que resulten deinterés.

j Participando en proyectos dedesarrollo socioeconómico,cultural, educativo y deportivo allídonde se desarrollen susactividades.

# Velar por el cumplimiento de estosobjetivos, realizando un seguimientopermanente orientado a laidentificación de oportunidades parala mejora continua de la gestión de laRC.

Grupos de interés

La compañía mantiene identificadossus diferentes grupos de interés, y harealizado un análisis para clasificarlosen función de su importancia para elcumplimiento de los objetivos y de sucapacidad para influir a la empresa oser influidos por ella.

Los grupos de interés de Iberia sedividen en:

# Estratégicos:

j Clientes y asociaciones deconsumidores

j Accionistas e inversores

j Empleados y sus representanteslegales

j Proveedores y subcontratistas

j Grupos reguladores einstitucionales:Administracionespúblicas, AENA, Aviación Civil,OACI, IATA, gobiernos nacionales ylocales.

# Grupos de mercado:

j Sector transporte: asociaciones delíneas aéreas, competidores,alianzas.

j Sector turismo de ocio y negocios:touroperadores, agencias de viajes,alojamientos, etc.

j Sector mantenimiento e ingeniería:competidores, alianzas.


1199

j Sector servicios aeroportuarios:competidores, alianzas.

j Grupos sociales y del entornoaeroportuario: Medios decomunicación, comunidades delentorno aeroportuarioy ONGs

# Estándares internacionales

Iberia está adherida a las siguientesiniciativas internacionales, que se

utilizan como referencia permanente enla aplicación práctica de la política deRC:

j Pacto Mundial de lasNaciones Unidas.

j Convenios Fundamentales de laOrganización Internacional deTrabajo.

j Objetivos de Desarrollo del Milenio.

Tomando como guía el Mapa de Riesgosde la compañía y los principios del PactoMundial, Iberia realiza y mantiene unestudio y priorización de sus principalesimpactos de sostenibilidad, llegando alas siguientes conclusiones:

# Las actividades de desarrollo de lacompañía generan un impacto en suentorno, sin embargo Iberia tieneimplantados unos mecanismos paraatenuarlos o eliminarlos cuando seaposible.

# Al tratarse de un medio de transporte,la seguridad y la calidad con la que lacompañía presta sus servicios a losclientes tiene una gran repercusiónpara la opinión pública.

# Los riesgos relacionados con la éticade sus negocios, como pueden serincidentes de discriminación,corrupción o fraude, son muy

reducidos y están debidamentecontrolados.

# La compañía no tiene impactossignificativos en el ámbito laboral, enaspectos como la libertad deasociación, el derecho a lanegociación colectiva o la igualdad deoportunidades en el acceso al empleo.

# Por las propias características de susactividades, no existe ningún impactoen cuanto a abusos de los derechoshumanos, como por ejemplo eltrabajo forzoso o infantil.

# El principal impacto de la compañía esel medioambiental, por el volumen deemisiones asociadas al cambioclimático en sus operaciones devuelo. El resto de impactosambientales de sus actividades detierra son menos significativos.


b 1.2 ANÁLISIS DE IMPACTOS

Iberia considera de gran importancialas evaluaciones sobre su desempeñoque recibe periódicamente de terceraspartes independientes. Constituyen unexcelente instrumento para medir laadecuación de sus actuaciones en RC,siendo la base para la elaboración delos planes de acción y de mejora de lasostenibilidad, en línea con loestablecido en la Política deResponsabilidad Corporativa de lacompañía.

En 2012, la compañía ha incorporado lainformación que recibe de estasevaluaciones en su estrategia de RC,adoptando acciones, definiendoobjetivos y proyectos de acuerdo conesta información a su ciclo anual deelaboración del Informe.

Las principales evaluaciones externasque influyen en Iberia y que ayudan adesarrollar su política de mejoracontinua son:

# Cuestionario DJSI, y la evaluaciónque realiza SAM Group del mismo, enla que destacan las fortalezas ydebilidades de las compañías.

# Verificación GRI del Informe de RC,sirve de baremo para medir eldesempeño de la RC en Iberia.

# Otras evaluaciones como elFTSE4Good Y el Carbon DisclosureProject, también son utilizadas comoinputs en la valoración de laevolución de la RC en la compañía.

2200

Este análisis ha orientado el proceso deelaboración de este Informe, que dehecho estructura el orden de sus

capítulos en base a la importancia de losimpactos analizados.


b 1.3 EVALUACIONES EXTERNAS

El Modelo de Responsabilidad Corporativa de Iberia se ha contrastado con las nuevasreferencias internacionales ISO 26000 y Global Compact Management Model, con elresultado de que está diseñado de acuerdo a los principios básicos establecidos enambas guías: the 7 Core Subjects y the 6 Key Steps, respectivamente.

2211

Iberia se encuentra entre las aerolíneasmás seguras. La agencia suiza declasificación “Air Transport RatingAgency” (ATRA) ha incluido a IAG entrelas 10 aerolíneas más seguras delmundo.

Premio "Future Travel Experience" a lamejor iniciativa en asistencia apasajeros. Es el reconocimiento a losdiferentes proyectos desarrollados porla compañía para mejorar el servicio alcliente con soluciones innovadoras,tanto en el aeropuerto como durante elvuelo.

El Centro de Atención alos Clientes Oro yPlatino y el servicio deventa telefónica deIberia, Serviberia, hansido premiados con elCRC de Oro que otorgala Asociación Española

de Expertos en Relaciones Cliente(AEERC). El centro Iberia Plus Oro yPlatino es uno de los servicios mejorvalorados por nuestros clientes por elexcelente trato al cliente y por lapredisposición a ayudar y resolver lasdudas y problemas de los clientes.


b 1.4 PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS EN 2012

2222

Iberia cuenta con diversosprocedimientos de recopilación deinformación relativa a las expectativasde sus grupos de interés, a través demúltiples canales de comunicación yaestablecidos.

Además de los canales de comunicaciónorientados específicamente a cadagrupo de interés y que se enumeran enlos capítulos de este Informe dedicadosa ellos, la compañía posee unaimportante estrategia de comunicaciónen las Redes Sociales.

A diario, a través deTwitter, Facebook oel Blog de Iberia, lacompañía conversay comparteinformación con susseguidores y,además, mantiene

una escucha activa de todo lo que sedice sobre sus actuaciones en el entornosocial. Es un feedback de primera manoy en tiempo real, que está teniendo unvalor tangible, dado que permite estarmás cerca de los grupos de interés:entendiendo sus necesidades yaprovechando sus sugerencias.

En 2012, ha vuelto a destacar lautilización de Twitter y Facebook pararesolver en tiempo real problemas ydudas de los clientes. Iberia estápresente en las principales redessociales de la actualidad: Facebook yTwitter (en ambos casos perfiles enespañol, inglés, francés, alemán,italiano y portugués); y también en lared social juvenil española Tuenti. Entrelos tres canales contamos ya con casiun millón de seguidores. Iberia tambiéndispone de canales propios en Youtube,Flickr, Google+ y LinkedIn; y de un blog,megustavolar.com.

2. COMPROMISO CON LOSGRUPOS DE INTERÉS

b 2.1 CANALES DE COMUNICACIÓN

megustavolar.es

facebook.com/iberia

twitter.com/Iberia

youtube.com/user/iberia

2233

Todos estos canales hacen de Iberia laaerolínea española con la comunidadsocial más grande. Por otro lado, ycomo acredita el informe 'TwitterEngage', realizado por la consultora IzoConsulting, especializada en gestión dela experiencia con el cliente, Iberia es lasegunda compañía en España eninteracciones mensuales con susclientes a través de Twitter, una de lasempresas con mayor capacidad deinfluencia, conversación y vinculacióncon sus seguidores, y la terceraempresa que más conecta con susclientes.

A finales de 2012, la compañía tenía669.757 amigos en Facebook, lo quesupone un incremento del 800%, y199.215 seguidores en Twitter, habiendocrecido un 227%. Esto implica queIberia cuenta con una de las presenciasmás importantes en las redes socialesen el panorama empresarial español.

Además de estos canales multi-stakeholder, Iberia pone a disposiciónde sus grupos de interés una encuesta

online que permitevalorar este Informe deResponsabilidad, enhttp://grupo.iberia.es,cuyos resultados sontenidos en cuenta yutilizados para mejorarsu información.

Como complemento, se puede enviarcualquier comentario o sugerenciasobre los aspectos recogidos en esteInforme al buzón [email protected]

Durante 2012, la compañía haparticipado activamente, entre otros,en los siguientes foros de intercambiode experiencias entre grupos de interés(eventos multi-stakeholder):

COMPROMISO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS

b 2.2 ACCIONES

ÉTICA PUBLICITARIAIberia pertenece a la Asociaciónpara la Autorregulación de laComunicación Comercial(Autocontrol). Con ello, asumeel compromiso ético de ejercerresponsablemente la libertad decomunicación comercial ycontribuye a fortalecer laautorregulación publicitariacomo medio para asegurar elrespeto de los derechos de susgrupos de interés.

2244

# VI Foro de Liderazgo TurísticoExceltur, en enero. “Turismo motorde crecimiento y empleo: políticaspara estimular la competitividad”

# VII Congreso Internacional“GroundStar Users Conference”,organizado por la empresa InformGmbH, especialista en solucionestecnológicas para optimizar losrecursos en handling. Iberia ha sidola anfitriona este año, y la encargadade abrir este congreso, para ellorealizó una ponencia sobre cómooptimizar los recursos en la atenciónen tierra a aviones y pasajerosayudándose de la última tecnología.Acudieron más de 200representantes de 40 de lasempresas más importantes delsector aéreo.

# V Foro para la SostenibilidadMedioambiental del Turismo enEspaña, Futuralia 2012. Esta ediciónestuvo dedicada a analizar elimpacto medioambiental de algunosSubsectores Turísticos. Iberia tuvo laoportunidad de compartir susconocimientos y experiencia acercadel impacto medioambiental de su

actividad, y aquellas iniciativas endefensa de la sostenibilidadmedioambiental que está llevando acabo.

# Curso de Transporte Aéreo yCambio Climático, VIII edición de losCursos de Verano de la UniversidadPolitécnica de Madrid. Iberiaparticipó un año más en este eventocon la presentación del curso detrasporte aéreo y cambio climático.

Adicionalmente, Iberia facilita lacolaboración e interacción entredistintos grupos de interés, actuandocomo transportista oficial en multitudde Ferias, Congresos y Eventosnacionales e internacionales, cuyosasistentes se benefician de tarifasespeciales en los vuelos de lacompañía.

Iberia, como parte integrante de lasociedad a la que presta sus servicios,ha tenido en cuenta sus principalespreocupaciones durante 2012:

# Crisis económica: La compañía creeque la Responsabilidad Social de lasEmpresas podrá dar respuesta aalgunas de las causas que hanllevado a esta crisis y contribuir a susolución. La crisis debería provocarun crecimiento de la sostenibilidaden la gestión, y de la apuesta detodos los actores sociales por la


b 2.3 POSTURAS PÚBLICAS

2255

innovación, el conocimiento y laformación como claves de lacompetitividad.

En 2012 Aena aprobó una subida detasas aeroportuarias que afectaba alos pasajeros. Tras un análisis porparte de Iberia, la Compañía decidióque los billetes emitidos conanterioridad a dicha fecha no severán afectados por esta subida, yque solo en los billetes con fechaposterior se aplicarían las nuevastasas aeroportuarias

De este modo, Iberia se suma a unadecisión ya adoptada conanterioridad por otras aerolíneas,pero las agencias de viajes quierenresaltar la importancia de estamedida en el caso de Iberia, no sólopor el mayor volumen de tráfico, sinoporque su actuación podrá serseguida por oras compañías aéreas.

El consejero delegado de Iberia,Rafael Sánchez-Lozano, aseguró quepese a la complicada situaciónfinanciera que atraviesa la compañía,han decidido no trasladar la subidade tasas a quienes compraron subillete antes del 1 de julio."Asumiremos cualquier costeadicional que proceda relacionadocon estos billetes para no perjudicara nuestros clientes, especialmenteen momentos tan difíciles como losque vivimos", explicó el consejero.

# Protección de los derechoshumanos y ayuda humanitaria:Como empresa socialmenteresponsable, Iberia integra ycontempla en sus operaciones elrespeto por los derechos humanos,basándose en los principiosestablecidos en la DeclaraciónUniversal de los Derechos Humanos,los ocho Convenios Fundamentalesde la Organización Internacional delTrabajo y el Pacto Mundial de lasNaciones Unidas, al que Iberia estáadherido desde 2004.

La compañía está comprometida conlos Objetivos de Desarrollo delMilenio a través de aportacioneseconómicas y de recursos paraproyectos de acción social,especialmente los promovidos porsus empleados. La compañía animaa sus grupos de interés a involucraseen la consecución de estos objetivosa través de campañas y propuestasde cooperación. Más información enlos capítulos de Empleados ySociedad.

# Cambio climático: Iberia continúadesarrollando su estrategia contra elcambio climático, incluida entre susprincipales prioridades corporativas,y cuyos detalles se pueden consultaren el capítulo de Medio Ambiente.

En este sentido, la Unión Europeaaprobó en noviembre de 2008 unaDirectiva para incluir a la aviación enel Régimen comunitario de comerciode derechos de emisión. De acuerdo


con esta regulación, a partir del 2012las compañías aéreas que operenvuelos que despegen o aterricen enun aeropuerto comunitario, deberíanajustar sus emisiones de CO2 allímite legalmente establecido.

Sin embargo y debido a la fuerteoposición internacional que hadespertado esta normativa al invadircompetencias soberanas de tercerospaíses y generar distorsionescompetitivas entre Europa y el restoel mundo, la Unión Europea de havisto obligada a modificartemporalmente su ámbito deaplicación a finales de 2012: duranteel primer año de aplicación, sóloestarán afectadas las emisiones delos vuelos intraeuropeos.

Iberia apoya este cambio ya que, deesta manera, se elimina el riesgo de

que los países no comunitariosadopten medidas de represaliacontra las compañías aéreas depaíses comunitarios. Más aún, estadecisión facilita a OACI el procesopara adoptar un marco normativoque permita abordar la lucha contrael cambio climático en la aviacióndesde un ámbito global, evitandopropuestas regionales poco eficacesal tratarse de aspecto ambientalclaramente internacional.

# Necesidad creciente de movilidad:Iberia considera importante eldesarrollo de las políticas deintermodalidad en España paragarantizar un sistema eficientesocial, ambiental y económicamente.En este sentido, en 2012 se hasuscrito un acuerdo deintermodalidad entre Iberia y Alsapor el que ambas compañías

2266


trasladarán conjuntamente apasajeros desde distintas provinciasespañolas hasta la Terminal 4 deMadrid- Barajas, para que conectenallí con los destinos internacionalesde Iberia. Este acuerdo entrará envigor en las próximas semanas.

De esta forma, Iberia y Alsa seconvierten en las primerascompañías europeas que se unenpara introducir esta modalidad deservicio donde se combina el uso delautobús y el avión en un único billetedenominado “bus & fly”.

Estos billetes pueden ser adquiridosen cualquiera de los canaleshabituales de distribución de Iberia oAgencias de viajes, dondeaparecerán reflejados todos lostrayectos que realice el pasajero,tanto el tramo vía terrestre que se

efectúa con Alsa, como el tramointernacional, vía aérea, que serealiza con Iberia.

Ambas compañías han establecidounos horarios combinados entreautobús y avión, que estánperfectamente calculados para queel pasajero disponga del tiemposuficiente para facturar o recoger suequipaje en el aeropuerto, pasar loscontroles de seguridad y tomar suconexión.

Con todos estos beneficios, esteservicio intermodal supone, no soloun mayor valor para el cliente dada lacomodidad que ofrece, sino unaimportante mejora en la utilizaciónde las infraestructuras y una mayoraccesibilidad territorial.

2277


2288

La protección medioambiental es unade las prioridades corporativas deIberia. La Compañía se esfuerzapermanentemente en mantener unequilibrio entre el desarrollo de susactividades y el impacto que éstaspuedan generar en su entorno.

Las operaciones que Iberia desarrollatanto en vuelo como en tierra puedenafectar al cambio climático, a la calidaddel aire local, al ruido, al consumo derecursos y a la generación de residuos.

Para garantizar el control de estosaspectos, la Compañía define yactualiza un conjunto de medidas queincluyen la implantación de sistemas de

gestión ambiental, la formación,motivación y sensibilización de susempleados, la realización periódica decontroles y auditorías, así como lacolaboración y participación en asuntosmedioambientales junto a sus gruposde interés.

Gestión ambiental

La implantación y mantenimiento desistemas de gestión ambiental permitea la compañía desarrollar su políticaambiental, así como alcanzar losobjetivos de gestión que se establecen.A continuación se muestra el esquemaque recoge los actuales sistemas degestión ambiental de Iberia:

3. MEDIO AMBIENTE

b 3.1 ENFOQUE DE GESTIÓN

Sistema de gestión parael seguimiento,notificación yverificación de lasemisiones de CO2

Sistemas internosde control de lasemisiones acústicasy del aire local

OPERACIONESEN VUELO

OPERACIONESEN TIERRA

HandlingMantenimientoaeronáutico LMZ/AZI/T4InfraestructurasCarga AéreaSevicio MédicoMantenimientoAeronáutico Destacamentos

Sistemas de gestiónISO 14.001

C o n t ro l m e d i o a m b i e n t a l d e p ro v e e d o re s

Sistemas de gestióninternos

REALIZACIÓNDE AUDITORÍASY CONTROLESAMBIENTALES

COORDINACIÓNÁREACORPORATIVAMEDIO AMBIENTE

2299

La compañía establece planes deacción que permiten la implantación delas variables medioambientales en losprocesos de renovación de la flota, asícomo la adopción de las mejoresprácticas en las operaciones de lasaeronaves. Asimismo, la participaciónde Iberia en los grupos de trabajonacionales e internacionales que tratanestos asuntos, permite a la compañíaadaptar y mantener permanentementeactualizada su política en esta materia.

Durante 2012, Iberia ha verificado conAENOR su sistema de seguimiento,notificación y verificación de lasemisiones de CO2, de acuerdo con elrégimen europeo de derechos deemisión. Este mecanismo de mercadofija un techo máximo que limita, a partirde 2012, la cantidad total de emisionesdel sector. Así, los operadores aéreosque sobrepasen la cuota máxima deemisiones establecida, deberáncomprar permisos a otros operadores oa instalaciones ya sujetas a lanormativa. De esta forma, el mercadoincentiva económicamente a los máslimpios y penaliza a los máscontaminantes. Iberia, a través de ungrupo de trabajo interno creado alefecto, ha adaptado susprocedimientos internos y estácumpliendo con estos requerimientos.

Asimismo, la flota de Iberia durante2012 ha cumplido con los estándaresmedioambientales internacionalesestablecidos por la Organización deAviación Civil Internacional (OACI) enrelación con las emisiones acústicas y

con aquellos que se refieren a la calidaddel aire en los entornos aeroportuariospor debajo de 900 metros de altitud.

En las actividades en tierra, lacompañía identifica y evalúa susaspectos ambientales, estableciendo elgrado de impacto ambiental. En funciónde esa evaluación, Iberia desarrolla suestrategia de gestión. La compañíatiene implantados sistemas de gestiónambiental certificados externamente,sistemas de gestión internos yprocedimientos específicos que cubrenel 100% de las actividades convinculación ambiental.

Los serviciosaeroportuarios de Iberiadisponen de lacertificación de AENORpara su SistemaIntegrado de Calidad yMedio Ambiente, segúnlas normas ISO 9.001 e

ISO 14.001, respectivamente. Laparticularidad se encuentra enenglobar en un solo Sistema integradola actividad de las escalas de la rednacional de aeropuertos, más de 30.

En la actividad demantenimiento deaeronaves, Iberia tambiéndispone en Madrid y enBarcelona de un Sistemade Gestión ISO 14.001. Setrata de uno de loscertificados de mayor

alcance que ha concedido AENOR encuanto a superficie y diversidad de

MEDIO AMBIENTE

3300

aspectos ambientales cubiertos. Estascertificaciones requieren un granesfuerzo humano y material: análisismedioambiental, adecuacióndocumental, formación, sensibilizacióny preparación de las instalaciones,entre otros aspectos.

Las zonas industriales de Iberia enMadrid disponen de la AutorizaciónAmbiental Integrada (AAI), lo queimplica que, tanto las instalacionesindustriales como los procedimientosque se siguen en ellas para eliminaciónde todo tipo de contaminantes(residuos, vertidos y emisionesatmosféricas), son conformes con lasdirectrices y buenas prácticasrecogidas en la normativa comunitariasobre "Prevención y Control Integradode la Contaminación" (IPPC). Además,durante 2012 Iberia ha verificado con

AENOR su sistema de seguimiento,notificación y verificación de lasemisiones de CO2, de acuerdo con elrégimen europeo de derechos deemisión, que afecta a esta instalación.

Iberia cuenta con un Seguro deResponsabilidad Ambiental de acuerdocon la normativa aplicable.

Auditorías ambientales

En 2012 se han desarrollado 32auditorías internas en las áreas deIberia que presentan aspectosambientales significativos, en las que sehan identificado 68 acciones de mejora.Estas auditorías se han desarrollado enlas áreas de Operaciones Vuelo,Servicios Aeroportuarios,Mantenimiento Aeronáutico, Carga yServicio Médico.

MEDIO AMBIENTE

Distribución por áreas de Iberia de las jornadas dedicadas a auditoríasmedioambientales internas en 2012

Servicio Médico

Carga AéreaServicios AeroportuariosMantenimiento Aeroportuario

Emisiones de CO2 en vuelo

3311

Formación y sensibilización ambiental

La formación continua para laaplicación de los distintosprocedimientos ambientales internoses habitual en la compañía. En lasoperaciones en vuelo, se proporcionaformación y sensibilización a lostripulantes técnicos sobre el desarrollode las mejores prácticas con objeto dereducir el impacto acústico y elconsumo de combustible, éste último,directamente proporcional a lasemisiones de CO2.

En este sentido la compañía imparte uncurso a los nuevos Comandantesacerca de las políticas, procedimientosy estrategias de la Compañía para elahorro de fuel y la disminución decontaminación acústica, sobre lagestión óptima del combustible y latoma de decisiones.

Asimismo, se imparte formacióncontinua a todos los tripulantestécnicos: una vez al mes se expone laevolución del consumo de combustible,las mejores prácticas recomendadaspor Airbus e IATA y se explica cómogestiona Iberia la compra de fuel.

En lasactividadesdesarrolladas entierra, losGestores deMedio Ambienteimpartenmódulos debuenas prácticasambientales en

los cursos de formación y sedistribuyen indicaciones sobre lacorrecta gestión de residuos urbanosy/o peligrosos, dependiendo de laactividad de cada negocio.

Operaciones en vuelo

De acuerdo con el PanelIntergubernamental contra el CambioClimático (IPCC), el sector de laaviación contribuye en un 2% a lasemisiones totales de CO2 que segeneran por el consumo decombustibles fósiles. En cualquier caso,las previsiones de crecimiento deltráfico aéreo implican que el sectordebe tomar medidas para limitar elaumento de estas emisiones.

Crecimiento cero de emisiones deCO2 en 2020

Iberia, en línea con el resto decompañías aéreas que forman laAsociación Internacional de LíneasAéreas (IATA), ha definido su Estrategiade futuro para limitar las emisiones degases de efecto invernaderoprovenientes sus operaciones. EstaEstrategia contempla los siguientesobjetivos:

MEDIO AMBIENTE

b 3.2 CAMBIO CLIMÁTICO

3322

1. Crecimiento cero de emisiones deCO2 para el año 2020, es decir, Iberiaseguirá creciendo pero no así susemisiones de carbono.

2. Alcanzar una media de mejora en laeficiencia en el uso del combustiblede 1,5% anual, desde el 2009 y hasta2020.

3. Reducción del 50% de las emisionestotales para el año 2050, conrespecto a las de 2005.

Cabe destacar asimismo que lanormativa comunitaria sobre Comerciode derechos ha sido modificadadurante 2012 para cubrir únicamentelos vuelos efectuados en el ámbitointra-europeo. Iberia está a favor deesta modificación ya que, de estamanera, se elimina el riesgo de que lospaíses que están en contra de estanormativa, adopten medidas contras

las compañías de países que sí apoyanesta regulación. Además esta decisiónfacilita el proceso para que los paísesacuerden una solución global a travésde los canales que ofrece laOrganización de Aviación CivilInternacional (OACI).

El principal objetivo de Iberia parahacer frente al cambio climático esreducir sus emisiones, consiguiendo uncrecimiento sostenido y eficiente. Acontinuación se detallan las medidasque integran esta estrategia.

Renovación de la flota:

La flota de Iberia al finalizar 2012 teníauna edad media de 9,2 años. SegúnIATA, la edad media de una compañíade red tradicional está en torno a los10-12 años, lo que supone que Iberia seencuentra por debajo de la media.

MEDIO AMBIENTE

3333

Entre 2013 y 2014 está previsto que seincorporen a flota de la Compañía 9unidades nuevas de la familia A-320, asícomo 8 nuevos Airbus 330 para lasrutas de largo radio, que cuentan contecnología de última generación paraoptimizar el consumo de combustible,lo que supondrá un ahorro final poravión de un 15% de querosenocomparado con los actuales Airbus340-300 a los que sustituirán. Esteahorro en el consumo de combustiblese traducirá por tanto en una reducciónde las emisiones, al tiempo que losnuevos motores serán también menosruidosos.

Con estas nuevas incorporaciones estáprevisto que la edad media se reduzcaen casi un 5% en los próximos 2 años.

Otras medidas:

Durante 2012 se ha mantenido laadopción de medidas para ladisminución del peso de los aviones, loque reduce directamente el consumo

de combustible y por tanto lasemisiones de CO2, tales como:reducción del combustible que se cargaen cada vuelo, reasignación deaeropuertos alternativa más cercanos alos de destino, reajuste en la cantidadde agua potable cargada (conreducciones de hasta el 25%),renovación del interior de aviones conasientos más ligeros, así como eldesarrollo continuo de estudios parareducir el peso del material de servicioa bordo (revistas, cubertería, etc.)

Se han mantenido los ajustes en lavelocidad de crucero (tanto en la flotade largo radio como en la de corto ymedio), cambios en las alturas deaceleración, la reducción de losempujes estándares o la utilización delfreno reversa a ralentí. El 90% de laflota de Iberia cuenta desde 2011 con laposibilidad de enviar mensajesautomáticos (ACARS, AircraftCommunications Adressing andReporting System) que recogen elconsumo de combustible y por tantolas emisiones de CO2 durante cada unade las fases del vuelo. Esta opciónpermite ya a la compañía, con un 80%de los datos totales emitidos,desarrollar un seguimiento exhaustivode estos parámetros, a partir de lamejor tecnología disponible, así comoadoptar medidas adicionales parareducir el consumo y las emisiones.

En 2012 también se ha mejorado laeficiencia energética y se han reducidolas emisiones a través de laprogramación de los vuelos, la

MEDIO AMBIENTE

Evolución prevista de la edad mediade la flota de Iberia (años)

9,5

9,0

8,52012 2014

9,2

8,8

3344

asignación de flotas para las diferentesrutas y la optimización del factor deocupación. En concreto, el factor deocupación en 2012 ha sido del 81,5 %,por encima de la media de lasaerolíneas de red europeas, y lautilización de la flota ha alcanzado unrecord histórico para la compañía esteaño, con una media de 10,1 horas poravión al día.

Proyectos:

# NIMBUS-IBERIA:

La Dirección de Operaciones deIberia, en colaboración con laDirección de Sistemas, implantó en2012 un nuevo sistema para elcálculo de los planes de vuelo, queofrece importantes ventajas respectoal anterior. Este nuevo sistemaintroduce nuevos conceptos ymejoras en los cálculos necesariospara planificar los vuelos, lo queaumenta la fiabilidad y eficiencia delas rutas aéreas, reduciendo elconsumo de combustible así comolas emisiones de CO2.

# NUEVO FUEL MANAGEMENTSYSTEM: Iberia está implantando,junto a British Airways, un nuevosistema de gestión del combustible.La implantación de la herramientainformática está siendo coordinadapor el Fuel Manager de Iberia através de un Grupo de Trabajo en elque participan las áreas deOperaciones, MantenimientoAeronáutico y Medio Ambiente de laCompañía. Este nuevo Softwareamplia la muestra de datos deconsumo considerada e incorpora unanálisis experto de las operaciones yprocedimientos en vuelo de Iberia. Elámbito de aplicación de estaherramienta incluye las operacionesen tierra, el seguimiento delconsumo operacional decombustible, la revisión de laspolíticas y procedimientos de lasoperaciones en vuelo, el análisis delpeso transportado, la planificacióndel vuelo así como las actividades demantenimiento aeronáutico. Seestima que esta herramienta podráaportar entre un 1 y un 3% de ahorroen el consumo total de combustiblede la Compañía.

# NUEVOS TROLLEYSSUPERLIGEROS: Durante 2012 laDirección de Servicio a Bordo harealizado un cambio progresivo delos trolleys que se utilizan para elCatering de los aviones; se hansustituido los trolleys tradicionalespor otros más ligeros que reducen elpeso de los mismos hasta en un35%, lo que repercute en un

MEDIO AMBIENTE

3355

importante ahorro de combustibledebido a la reducción del pesotransportado por el avión. Lareducción de emisiones estimada detoda la flota en 2012 ha sido de2.000 toneladas CO2. Esta medidade ahorro llegará a su fase finaldurante el primer trimestre de 2013;de este modo el cien por cien de lostrolleys serán superligeros.

# BIOCOMBUSTIBLE PROCEDENTEDE MICROALGAS:

La Compañía participa, junto conAENA, en el proyecto para laproducción de biocombustible apartir de microalgas, que está siendodesarrollado por la empresaAlgaEnergy. Las microalgas estánsiendo cultivadas en una Plantatecnológica de experimentación quese ha instalado junto al Aeropuertode Madrid-Barajas. El centro sededica a investigar, experimentar ymejorar las tecnologías de capturade CO2 y el cultivo de microalgas, conlas que se produce biomasa, de lacual se obtienen losbiocombustibles. En Iberia esteproyecto está siendo coordinado porla Subdirección de Patrimonio e

Infraestructura y en 2012 se hantomado las primeras muestras deagua procedente de la Depuradorade La Muñoza, para su posteriorutilización como alimento en elcultivo de estos organismos. Elobjetivo final de esta participación espromover la producción debiocombustibles que ayuden areducir las emisiones de CO2 quegenera la operación de la flota deIberia.

# IAGOS: En 2011, Iberia formalizó suparticipación en el proyecto IAGOSde investigación sobre la calidad

atmosférica. Esteproyecto,enmarcado dentrode la Estrategia deInfraestructuras de

Investigación de la Unión Europea,consiste en equipar a aviones queoperan en rutas de larga distanciacon instrumentos científicos paraanalizar la composición química(H2O, O3, CO, CO2, NOx) y partículasdel aire (aerosoles y nubes),evaluando la calidad de la atmósferaa determinadas altitudes en todo elmundo. A lo largo de 2012 lacompañía ha comenzado adesarrollar las fases necesarias parainstalar el equipo de medición en unode sus aviones A340-300, quetransportará durante un periodoaproximado de 10 años. Iberia es laprimera aerolínea española y latercera europea que colabora en unproyecto científico de estaenvergadura.

MEDIO AMBIENTE

3366

A través de las medidas citadasanteriormente, la compañía haconseguido reducir las emisiones deCO2 por pasajero un 5% acumuladodesde 2009, manteniendo susemisiones unitarias en 2012 en valoressimilares a las de 2011.

Actividades tierra

Las emisiones de Gases de EfectoInvernadero derivadas de lasactividades en tierra de Iberia suponenel 1,4% del total generadas por lacompañía. Siguiendo la metodologíaGHG Protocol, las emisiones se puedenclasificar en:

# Emisiones directas (Alcance 1), ennuestro caso se trata de lasemisiones de calderas y gruposelectrógenos de gasóleo y gasnatural; además de las emisionesproducidas por los vehículos degasolina y gasóleo cuando realizanlas labores de asistencia a lasaeronaves.

# Emisiones indirectas (Alcance 2),son las emisiones emitidas en laproducción de electricidad(diferentes medios de producción)que se consumen en lasinstalaciones de la compañía.

MEDIO AMBIENTE

IBERIA Y LA IMPLANTACIÓN DEL A–CDMIberia colabora en la implantación del A–CDM (Airport Collaborative DecisionMaking) en el aeropuerto de Barajas, un proyecto europeo que tiene como objetivomejorar la gestión tanto del tráfico aéreo como de la capacidad en los aeropuertos.Este compromiso se materializó mediante la firma de un Memorandum deentendimiento en julio de 2012 entre Navegación Aérea, Iberia y el aeropuerto deBarajas. La implantación del A-CDM en Barajas es, además, un ejemplo muy relevantedel compromiso de colaboración entre Aena e Iberia dentro del marco del proyectoÁgora.

Evolución de las emisiones de CO2 dela flota de Iberia medidas en gramospor pasajero transportado

120

100

902009 2010

100,1

110

2011 2012

104,7

3377

# Otras emisiones indirectas (Alcance3), son las emisiones producidas porlos desplazamientos de losempleados al lugar de trabajo en losdiferentes medios de transporte.Estas últimas, se tratan de emisionesestimadas dada la complejidad delos cálculos de las mismas debido aque la empresa no tiene un controldirecto sobre las mismas.

Estas emisiones directas representan el29% del total de las emisiones de lasactividades en tierra, mientras que lasindirectas han representado en 2012 el38% del total y el resto corresponde aemisiones de Alcance 3.

En el siguiente gráfico se muestra laevolución de las emisiones directas(Alcance 1) en toneladas por empleadode los tres últimos años. Se puedeobservar que en los últimos tres añosse ha producido una reducción del 22%en este tipo de emisiones. En concretoen el año 2012 esta reducción fue del4% con respecto al año anterior.

El descenso se debe principalmente ala reducción de la cantidad de gasnatural y gasóleo utilizado en las zonasindustriales, fruto de la utilización denuevas tecnologías que mejoran laeficiencia energética en los procesosindustriales de mantenimientoaeronáutico, y también a laintroducción de un nuevo sistema derepostaje de los equipos tierra que seutilizan en la Terminal 4 de Madrid.

Durante 2012 se ha implantado unnuevo sistema de telemetría que sebasa en la instalación de un terminal deenlace inalámbrico en los camiones decombustible, que permite asociar elrepostado con el vehículo al que se estáabasteciendo gracias a unas anillas conchips de radiofrecuencia yaincorporadas en los equipos tierra. Almismo tiempo, los vehículos se dotaráncon un lector que registra las horas queestá encendido el motor y loskilómetros recorridos. Con todo, sepodrá controlar en tiempo real elvolumen de combustible almacenado yla necesidades de repostado. Estesistema de telemetría del combustiblese ha instalado en las 4 unidadesrepostadoras, con las que Iberiaabastece los cerca de 1.000 vehículosque utiliza para prestar servicios dehandling en Barajas. Con este sistemade medición del combustible, se haahorrado un 5% en el consumo de susequipos tierra, lo que supone reducirlas emisiones de CO2 en 520 toneladasal año, equivalente a la absorción 2.600árboles.

MEDIO AMBIENTE

Emisiones Directas por empleado en 2012

2012201120100

1,00

2,00

1,50

0,50

Toneladas de CO2 por empleado

3388

La calidad del aire en el ámbito localaeroportuario se ve afectada por lasemisiones que se generan en los ciclosde despegue y aterrizaje: óxidos denitrógeno (NOx), monóxido de carbono

(CO) e hidrocarburos no quemados(HC). Gracias a los progresostecnológicos, las emisionesaeronáuticas alrededor de losaeropuertos son generalmente bajas.

MEDIO AMBIENTE

CALCULADORA DE CO2 Y BOSQUES IBERIA

En línea con la estrategiaambiental de lucha contra elcambio climático, Iberia ofreceinformación a los clientes yempleados sobre la huella decarbono de su viaje. En iberia.comestá disponible una calculadora

de CO2 que permite estimar las emisiones de carbono para trayectos y personasdeterminadas.

Adicionalmente se ofrece la posibilidad de realizar una donación voluntaria para laconservación y gestión sostenible de los espacios naturales ubicados en zonascercanas a algunos aeropuertos españoles.

La gestión de la recaudación de las donaciones voluntarias y de las plantaciones esrealizada por Plantemos para el Planeta, entidad sin ánimo de lucro cuya misión esdinamizar la plantación de árboles y conservación de bosques, y desarrollar enEspaña la campaña mundial del Programa de Naciones Unidas para el MedioAmbiente (PNUMA).

La web conjunta del proyecto, que está operativa desde diciembre de 2011, es:www.plantemosparaelplaneta.org/bosqueiberia/index.asp

b 3.3 CALIDAD DEL AIRE LOCAL

Para obtener una información completa del inventario de emisiones de lacompañía, se pueden consultar los Anexos de este Informe.

3399

De hecho, en las últimas décadas, lasemisiones de estos gases se hanreducido muy significativamente.

La Organización de Aviación CivilInternacional (OACI), responsable defijar los límites de emisión de estosgases para los aviones, haincrementado desde los años 80 lasrestricciones que afectan a losfabricantes de aviones: un 20% en1993 y un 16% en 1999. Asimismo, elnuevo estándar aprobado en 2004 paralos nuevos motores fabricados a partirde 2008, es un 12% menor que elanterior y representa un 40% dereducción total desde la introducciónde la primera restricción.

Iberia ha mantenido respecto de 2011 elporcentaje de aviones de su flota quecumplen el estándar de NOx más

restrictivo (CAEP 6). El estándar CAEP6 no aplica a los motores de los avionesde la compañía, pero sirve de referentecomo buena práctica. En los próximosaños se espera un aumento de esteporcentaje por la introducción de lanueva flota A-330.

Las medidas adoptadas por Iberia parareducir estas emisiones se centran, aligual que en las de CO2, en larenovación de la flota, que incorporamotores menos contaminantes, y en eldesarrollo de medidas operacionalescomo la aplicación de la aproximacióncon descenso continuado (CDA), quepuede lograr un descenso de hasta un40% en las emisiones de NOx.

Además, en el aeropuerto de Madrid-Barajas, donde la compañía concentrael mayor número de sus operaciones, laautoridad aeroportuaria AENA, cuentacon una red de vigilancia de calidad delaire (REDAIR) que examina de formacontinua y automática los nivelescontaminantes procedentes de lasemisiones atmosféricas generadas abaja altitud. A diario se publican lasmediciones obtenidas para asegurarque los equipos que operan en elaeropuerto, incluidas las aeronaves, nogeneran valores contaminantessuperiores a lo establecido en lanormativa que regula esta materia.

MEDIO AMBIENTE

Cumplimiento de los estándares de NOx

de OACI (CAEP 1 y 2) por parte de la flotade Iberia a 31/12/2012(CAEP 4 y 6, más restrictivos, no aplican a l compañía debido a la fecha defabricación de los motores; se incluyen únicamente como referente del buenapráctica)

CAEP 6CAEP 4CAEP 1 y 20

40%

100%

80%

60%

20%

% Respecto del total

1111 1111

111

La contaminación acústica procedente dela aviación genera impactos locales enzonas cercanas a los aeropuertos, y sederiva de operaciones por debajo de los3.000 pies de altitud (900 metrosaproximadamente).

Los avances tecnológicos incorporados alos actuales motores, junto a las mejorasobtenidas en la aerodinámica de lasaeronaves, han propiciado una reduccióndel 50% del ruido emitido actualmente poravión, en relación con el emitido hace diezaños. Las investigaciones tecnológicaspresentes prevén que pueda alcanzarse un50% de reducción adicional en 2020.

Los estándares de ruido de OACI controlanlas emisiones acústicas durante lasoperaciones en vuelo de las aeronaves(aproximación, aterrizaje, despegue yascenso):

El gráfico recoge la situación en 2012de la flota de Iberia en relación con elestándar de ruido que le aplica(Capítulo 3), así como con el estándar

4400

El gráfico muestra la reducciónacumulada de las emisiones totales deNOx emitidas por la flota de Iberia en elperiodo 2008-2012. Tomando 2008como año base, el gráfico muestra elporcentaje de reducción acumulada encada periodo. La reducción acumuladaen los últimos 5 años se sitúa en el 25%aproximadamente.

MEDIO AMBIENTE

Evolución de las emisiones de NOx

en la flota de Iberia(en porcentaje, año base 2008)

20122011201020092008

Cumplimiento del estándar de ruidode OACI capítulos 3 y 4 en la flota deIberia (a 31/12/2012)(Por su fecha de fabricación, el capítulo 4 no aplica a los aviones de Iberia,se incluye sólo como referente de buena práctica)

Capítulo 3

1111

Capítulo 40

100%

80%

60%

40%

20%

% Respecto del total

111

b 3.4 RUIDO EN EL ENTORNO AEROPORTUARIO

4411

más restrictivo y silencioso (Capítulo4), que aunque no le es de aplicaciónpor la fecha de fabricación de lasaeronaves, refleja la avanzadatecnología que posee la flota que operala compañía. De acuerdo con unInforme elaborado por OBSA(Observatorio para la Sostenibilidad enla Aviación), la media de operacionesen España con aeronaves Capítulo 4 essólo de un 57%. Sin embargo Iberiaoperó en 2012 un 83% por ciento desus vuelos con aeronaves Capítulo 4.

La compañía realiza los procedimientosoperativos establecidos por laDirección General de Aviación Civilespañola y así efectúa un uso limitadoen los aeropuertos de los motoresauxiliares, reduce la utilización del frenopor inversión del empuje (reversa) ysigue las rutas establecidas por elcontrol aéreo de entrada y salida de losaeropuertos.

Además desde el año 2000, laAutoridad aeronáutica AENA haestablecido en Madrid-Barajasrestricciones acústicas a las aeronaves.Para ello, se han clasificado éstas en“cuotas de ruido” (CRs), de acuerdocon sus emisiones acústicas medidasen los despegues. Para los diferentesniveles de decibelios, existe unaclasificación CR que abarca un rangode 0 a 16 (cuanto más próximo a 0,menor nivel de ruido). El bajo nivel delas emisiones acústicas de la flota deIberia se manifiesta en que la compañíano opera ninguna aeronave por encimadel nivel CR 2.

El gráfico muestra la distribución de losdespegues realizados por Iberia enMadrid-Barajas entre 2011 y 2012según la clasificación de cuotas deruido (CR 0,5 es la más silenciosa). En2012, el 60% de las operaciones hansido realizadas con las aeronaves mássilenciosas, con un ligero aumento en elporcentaje de operaciones conaeronaves más ruidosas, debido alincremento de vuelos experimentadosen la flota de largo radio.

Adicionalmente, en el Aeropuerto deMadrid-Barajas, donde la compañíaconcentra el mayor número de susoperaciones, la autoridad aeroportuariaAENA, cuenta con una red de vigilanciade la contaminación acústica (SIRMA)que permite detectar, medir y asociar elruido producido por las aeronaves alsobrevolar micrófonos instalados en

MEDIO AMBIENTE

Características acústicas de la flotade iberia (CR’s) y contribución deésta al total de despegues de lacompañía en el Aeropuerto deMadrid-Barajas durante 2011 y 2012.

201220110

40%

100%

80%

60%

20%% R

espe

cto d

el to

tal 63,7%

21,1%

15,2%

59,5%

23,7%

16,8%

Flota CR 0,5

Flota CR 1

Flota CR 2

Consumo de energía eléctrica

Durante 2012 el consumo de energíaeléctrica se ha mantenidoprácticamente igual que en el anterioraño, con un leve incremento global del1%. Las razones de este ligeroincremento son principalmente elaumento de producción en las zonasindustriales, y la variación de nuevosprocesos productivos en las actividadescarga.A pesar de este incremento deactividad en el área de mantenimientoaeronáutico (se trata de procesosproductivos con altos consumos deenergía) el consumo eléctrico fue muysimilar al del anterior año, de estemodo se ha producido una leve mejoraen la eficiencia energética.

Consumo de agua

El consumo total de agua durante elaño 2012 se redujo un 15% conrespecto al año anterior y un 28% conrespecto al año 2010. Entre las razonesque explican esta reducción, cabe citarel traslado de parte de la actividad deCarga de edificios más antiguos a otrosmás modernos, además de esta

medidas se han adoptado otrasespecíficas para reducir el consumo,entre las que se encuentran: lainstalación de perlizadores en lasoficinas de Barajas, cambio de loshorarios de riego para reducir laevaporación, etc.

Consumo de papel

El consumo de papel durante el 2012ha seguido reduciéndose con respectoal año anterior, fruto de los objetivos dereducción a través de los proyectosinnovadores a favor del ahorro derecursos y con la aplicación de lamejora continua, eje central de losSistemas de Gestión Ambiental.

Además, la política de la empresa es lade transformar los procesos

4422

zonas estratégicas de su entorno. Adiario se publican las medicionesobtenidas para asegurar que lasaeronaves que operan en el aeropuerto

no generan valores superiores a loestablecido en la Declaración deImpacto Ambiental de este aeropuerto.

MEDIO AMBIENTE

b 3.5 CONSUMO DE RECURSOS

4433

administrativos en papel a susequivalentes electrónicos. En el año2012, esta política se ha aplicado en lossiguientes ámbitos:

Durante 2012 Iberia ha seguidoextendido y ampliado el número dedestinos los cuales se tiene acceso alservicio de Tarjeta de Embarque móvil,que permite a sus clientes descargardesde Iberia.com la tarjeta deembarque al teléfono móvil o PDA, e irdirectamente al avión, sin tarjetasimpresas, con lo que el proceso se hacemás ágil y dinámico, y al mismo tiempose reduce el uso de papel.

Con el objetivo de reducir la utilizacióndel papel y desde el mes de enero de

2012, Iberia ha desarrollado una nuevatarjeta de embarque disponible en laweb iberia.com. Además de una mejoradel formato de diseño, está tarjeta deembarque esta comprimida en una solapágina, lo que ha permitido ahorrar anuestros clientes 5 millones de hojasdurante el año 2012; que equivale a lamadera de alrededor de 450 árboles.

Como podemos ver en la gráficainferior durante el año 2012, siguereduciéndose la cantidad de RSU(Residuos Sólidos Urbanos) a nivelglobal de compañía. Gracias a laimplantación de sistemas de recicladoen las diferentes áreas de la compañía.Especial interés hay que poner en lacompleta implantación de un sistemade recogida de residuos urbanos en losdiferentes edificios de la compañía.Este sistema permite la segregación deresiduos orgánicos y envases plásticos,mediante la ubicación de contenedoresdiferenciados en todos los edificios dela compañía.

MEDIO AMBIENTE

b 3.6 RESIDUOS

Toneladas de RSU años 2010-2012

2010 20120

2.500

2.000

1.500

1.000

500

2011

Iberia colabora estrechamente en laprotección de especies en peligro deextinción. Desde 1986, está adherida ala Convención Internacional deEspecies Amenazadas de Fauna y FloraSilvestre, CITES, y, por tanto, no aceptaen sus vuelos el transporte de ningunade estas especies.

Del mismo modo participa activamenteen la devolución de animales sustraídosilegalmente a sus hábitats naturales.Como ejemplo de ese compromiso,durante 2012 y por tercer añoconsecutivo, Iberia colabora con elproyecto de la Fundación Migres para lareintroducción de esta especie.Desde 2010 la compañía aérea ha

4444

En 2012 se ha seguido mejorando elpunto limpio situado en lasinstalaciones de La Muñoza con unanueva inversión para su techado yrecubrimiento lateral. Este punto limpiopermite la segregación en origen de losresiduos, con esta medida Iberiapretende lograr el objetivo de “Residuosurbanos cero” en los próximos años.

La completa instalación de equiposmultifunción (impresora +fotocopiadora + fax + escáner)compartidos en las oficinas, tambiéntienen como consecuencia la reducciónde los residuos de cartuchos de tinta ytóner; así como disminuir el consumoeléctrico y el de papel, citadosanteriormente.

En diciembre de 2012 Iberia formalizosu participación en el grupo de trabajode Cabin Waste de IATA. Este grupo detrabajo tiene como objetivos el realizarun estudio de la situación actual detodos los residuos generados a bordode los aviones; ver las mejores

prácticas en el reciclado y gestión delos mismos, a la vez que sedesarrollaran experiencias piloto enalgunos vuelos para poder obtenerinformación; con el objetivo final dedesarrollar una gestión integral de estetipo de residuos.

Para comprobar la evolución y gestiónde otros aspectos ambientales delámbito de las operaciones tierra, talescomo consumo de agua, generación deresiduos, aguas residuales, etc., ver losAnexos de este Informe.

MEDIO AMBIENTE

b 3.7 ENTORNO Y BIODIVERSIDAD

4455

transportado 56 crías de águilapescadora donadas por el Centro deConservación de Aves deBrandenburgo (Alemania). Lospolluelos de esta especie de ave rapazserán trasladados a sus nuevoshogares, situados en el Paraje NaturalMarismas de Odiel (Huelva) y elembalse del río Barbate en el ParqueNatual de los Alcornocales (Cádiz).Desde que la Consejería de MedioAmbiente de la Junta de Andalucíapuso en marcha este proyecto en 2003,con la participación de la EstaciónBiológica de Doñana (CSIC) y laFundación Migres, se han reintroducidoun total de 146 crías de águilapescadora; alcanzada su madurez

sexual, algunas de ellas ya han tenidodescendencia tanto en Huelva como enCádiz.

Iberia se ha implicado en la protecciónde las especies protegidas ennumerosas ocasiones. Desde 2007, laaerolínea desarrolla una campaña endefensa de las especies españolas enpeligro de extinción. Ha bautizado 15 desus aviones con nombres como linceibérico, oso pardo o águila imperialibérica, entre otros. El objetivo de estacampaña es dar a conocer en todos losdestinos a los que vuela Iberia lariqueza de la biodiversidad española, aligual que concienciar sobre lanecesidad de protegerla y preservarla.

MEDIO AMBIENTE

4466

Comprometida con sus clientes, Iberiagarantiza un servicio de calidad entodas las etapas del viaje. La estrategiade la compañía contempla la mejora dela calidad del servicio a los clientescomo uno de sus principales objetivos.

Iberia posee diversos mecanismos decontrol y seguimiento de la calidad delos procesos y servicios que ofrece,cuya relación se puede resumir en elsiguiente gráfico:

4. CLIENTES


Servicio percibidopor nuestos clientes

Medición objetivadel cumplimiento

de procesos

Expectativas denuestros Clientes

Procesos definidospor la Compañía

Nivel de Calidad Objetiva NCONivel de Calidad Percibida NCP

SISTEMA DEMEDICIÓN

DE CALIDADORIENTADOAL CLIENTE

4477

Los sistemas NCP y NCO, de medida dela calidad, forman parte de un modelogeneral de calidad en la compañía,

estructurado de acuerdo al siguientegráfico de procesos:

Como se puede ver, la compañía cuentacon todas sus áreas clave certificadasde acuerdo a los requisitosestablecidos por la Norma UNE-EN ISO9001:2008, que incluyen indicadoresde calidad específicos relacionados conlos procesos de las distintasactividades, controlados internamentey externamente con la periodicidadadecuada.

Iberia tiene una amplia y demostradaexperiencia en la seguridad de todassus operaciones, tanto en vuelo comoen tierra. La compañía cuenta consistemas de aseguramiento queregulan la operación y elmantenimiento aeronáuticos deacuerdo a las normativasinternacionales EASA y FAA.

CLIENTES

ComprasISO 9001

InfraestructuraISO 9001

SistemasISO 9001

ISO 27001

PROCESOS DE APOYO

PROCESOS CLAVE

TRANSPORTE AÉREO

Gestión comercial

SERVICIOSAEROPORTUARIOS

MANTENIMIENTOAERONÁUTICO

Aeropuertos: ISO 9001ISO 14001

Mantenimiento: ISO 9001ISO 9110ISO 14001ISO 17025

Prestación del servicio

Gestión atención al cliente

DISEÑO DELSERVICIO

REQUISITOSDEL CLIENTE

SATISFACCIÓNDEL CLIENTE (NCP)

CALIDAD DELSERVICIO (NCO)

Operaciones: ISO 9001Servicio a Bordo: ISO 9001Carga: ISO 9001 y Cargo 2000

Atención al Cliente /Reclamaciones: ISO 9001

Compromiso con los derechos delpasajero

La compañía continua comprometidacon el cumplimiento del EuropeanAviation Customer Committment,código de conducta que suscribió el 2de julio de 2002 junto al resto de lascompañías aéreas integradas en laAsociación Europea de Aerolíneas(AEA), en el que se establecenobligaciones como respetar la tarifaacordada, proporcionar cuantainformación sobre la compañíaoperadora sea requerida, notificar lasincidencias y asistir a los pasajeros,agilizar el pago de los reembolsos oatender a los pasajeros de movilidadreducida y menores de edad, entreotros.

Iberia atiende las reclamaciones de susclientes de acuerdo a la normativaeuropea en materia de indemnización yde asistencia a los pasajeros en caso dedenegación de embarque, cancelacióno gran retraso de vuelo (ReglamentoCE nº 261/2004, del Parlamento y delConsejo, de 11 de febrero de 2004).

En materia de protección de datos, lacompañía cumple con la Ley deProtección de Datos de CarácterPersonal, de 19 de abril de 2008, paralo cual ha procedido a la publicación denormativa interna relacionada y lapuesta en marcha de un Comité deSeguridad de la Información, medidasque permiten garantizar laconfidencialidad e integridad de dichainformación, así como la no utilizaciónde datos para usos no permitidos.

4488

Iberia tiene certificado su Sistema deGestión de Seguridad y CalidadOperacional según los estándaresIATA’s Operacional Safety Audit (IOSA),siendo objeto de auditorías periódicas,en las que se ponen de manifiesto lafortaleza de los controles existentes enla compañía.

Además, Iberia mantiene un programade seguros muy amplio mediantepólizas contratadas con aseguradorasespañolas de primer nivel y unreaseguro de máxima solvencia en losmercados internacionales para

garantizar que los niveles de coberturaresponden a las mejores prácticas delmercado de transporte aéreo,superando en todo caso los requisitosexigidos por la Ley Española deNavegación Aérea y los ConveniosInternacionales.

Iberia se encuentra entre las aerolíneasmás seguras. La agencia suiza declasificación “Air Transport RatingAgency” (ATRA) ha incluido a IAG entrelas 10 aerolíneas más seguras delmundo.

CLIENTES

b 4.2 COMPROMISOS CON LOS PASAJEROS

4499

Iberia mantiene su certificación ISO27001 del Sistema de Gestión deSeguridad de la Información, que cubrelos procesos relacionados conIberia.com y Portal del Empleado(IBPersonas), y sus Centros de Procesode Datos.

Compromiso con la transparencia enprecios

Iberia publicita los precios finales,incluyendo los distintos conceptos queincluye cada tarifa, como son losrecargos por combustible, los cargos deemisión o las tasas de cada aeropuerto,

por lo que el precio anunciado secorresponde con el precio final decompra del billete.

En los controles realizados por elDepartamento de Consumo de laComisión Europea sobre elcumplimiento de la normativacomunitaria de venta de billetes delíneas aéreas por Internet, Iberia seencuentra entre las compañíaseuropeas que la respetan plenamente,por su transparencia de informaciónsobre precios y su protección delconsumidor en los servicios incluidosen Iberia.com.

Compromiso con la salud

La compañía incluye en su revista abordo, Ronda Iberia, una serie deconsejos prácticos sobre cómo hacer elviaje más confortable y saludable. Sedescriben, entre otros, los ejercicios arealizar para prevenir la trombosisvenosa profunda, especialmenterecomendables para personas conproblemas circulatorios en viajes delarga distancia. La Compañía informa

también de este síndrome mediante unvideo que se emite en todos los vuelosde más de tres horas. También sepueden consultar en:www.iberia.com/viajarconiberia/

Todos los productos alimenticios quese sirven a bordo en los diferentesservicios de catering son sometidos arigurosos controles de sanidad yseguridad. Además, la compañía ofrecediferentes menús de acuerdo a los

CLIENTES

TARIFAS SUPERJÓVENES PARA "LOS QUE CORREN VUELAN"

Iberia durante el 2012 ha ofrecido varias campañas de precios especialesdestinados a jóvenes, a través de la web www.iberiajoven.com. Se trata de unacampaña con precios imbatibles con oferta limitada en el tiempo y para fechasconcretas; con el objetivo de poder ofrecer precios muy competitivos a estesegmento de la población.

5500

requerimientos de cada cliente (singluten, vegetariano, etc.).

Además, Iberia en colaboración conWolters Kluwer, imparte cursos parasuperar el miedo a viajar en avión, conporcentajes de éxito altísimos. En losseminarios, pilotos de Iberia informan alos asistentes sobre la seguridad aéreay el comportamiento de los aviones,mientras que un grupo de psicólogosenseñan técnicas de relajación.

Compromiso con la atención apasajeros con necesidades especiales

Las personas con movilidad reducida(PMR) reciben una asistencia especial ygratuita desde su entrada al aeropuertode origen hasta que abandonan elaeropuerto de destino. Así, todopasajero con alguna discapacidad oenfermedad es acompañado hasta elavión y su silla de ruedas, o su perroguía en el caso de los invidentes, viaja abordo sin gastos suplementarios.

Asimismo, Iberia pone a disposición delos pasajeros PMR, en todos losaeropuertos de la red, documentacióncon la información esencial sobre susderechos y obligaciones en formatosaccesibles a cualquier tipo dediscapacidad. Los contenidos dewww.iberia.com también se actualizanperiódicamente siguiendo directricesde la WAI (Web Accessibility Initiative).

El servicio Médico de Iberia se encargade analizar y autorizar el transporte depasajeros enfermos, los llamados casosMEDA. Los clientes emiten susconsultas a través de un formulariollamado INCAD, en el que introducenlos datos de la persona que va a volar yenvían los informes médicoscorrespondientes para su estudio porparte de la compañía. Asimismo, lostripulantes reciben periódicamente loscursos de refresco necesarios deMedicina Aeronáutica.

De la misma forma, los menores queviajan sin compañía de un adulto (UM)son acompañados en todo momentopor personal de la compañía y tratadoscon especial cuidado. Es un servicioque ofrece Iberia a aquellos pasajeroscomprendidos entre los 5 y 17 añoscumplidos, siempre que haya sidoexpresamente solicitado por los padreso tutores.

En el tratamiento de este tipo depasajeros menores de edad, Iberiatoma todas las medidas necesariaspara que dichos menores en ningúnmomento permanezcan sin custodia,desde la entrega a la compañía porparte de sus familiares o responsables,hasta la entrega a las personas que sehagan cargo del mismo a su llegada.

CLIENTES

5511

Compromiso con la puntualidad

Iberia establece múltiples controlesinternos para mejorar la puntualidad:normativa específica, comités deseguimiento, análisis de causas y tomade decisiones, revisión de los procesosoperativos, etc.

El índice de puntualidad en cota 15’durante el año 2012, según datos de lacompañía, se ha situado en 79,63 un11,7% superior a la alcanzada en 2011.

Compromiso con la satisfacción

# Resultados del Nivel de CalidadPercibida

La satisfacción de los clientes esconocida mediante Encuestas deCalidad Percibida (NCP, Nivel deCalidad Percibida), que miden suvaloración respecto a la calidad delservicio recibido, tanto en tierracomo en vuelo.

Las encuestas, realizadas online,también incluyen un apartado de textolibre para que los clientes indiquen lassugerencias que consideren relevantes.Los resultados, tanto las valoracionesnuméricas como las sugerencias, sonprocesados, codificados y analizadospara tomar decisiones respecto acuáles son los aspectos del servicio quenecesitan mejorar. El nivel desatisfacción global alcanzado en 2012ha sido de un 7,17 sobre 10, frente a los6,98 obtenidos en 2011.

CLIENTES

ESTRENAMOS EL FAMILY PASS

En 2012 Iberia estrena el “Family Pass”, un novedoso serviciopensado específicamente para las familias que viajan con niños,que facilita y agiliza su paso por la T4. El agente del “FamilyPass” les acompañará al control de seguridad exclusivo “FastTrack” y, de ahí, al embarque de su vuelo o a la zona asignadapara el mismo. Además, el agente del “Family Pass” facilitará a

la familia toda la información necesaria sobre los servicios de la T4: guardería,restaurantes, tiendas, farmacias, oficinas de cambio de divisa… y les obsequiarácon un detalle de bienvenida para los niños .

Satisfacción del cliente por mercados yclases (NCP global 2012)

CortoRadio

MedioRadio

LargoRadio

Global

6,797,95

6,787,48

6,947,32

6,847,59

Turista Business

5522

A través de las preguntas a los clientes,Iberia también calcula el Índice Neto deRecomendación (INR) y el Índice Netode Fidelización (INF). Estos índices secentran en el comportamiento futurode los clientes, midiendo su propensióna recomendar los servicios de Iberia y avolver a utilizarlos. Al ser índices netossu cálculo tiene en cuenta tanto a losclientes que se declaran “promotores”de la compañía como a los“detractores”, permitiendo establecercon mayor precisión el efecto sobre laimagen de la compañía.

La media global en 2012 de ambosíndices ha sido de 6,75 para el INR y de7,14 para el INF. Como se muestra en elgráfico a continuación estos datos hansupuesto un aumento respecto a 2011.

# Resultados del Nivel de CalidadObtenida

A través de la medición de los índicesNCO (Nivel de Calidad Obtenida), sesupervisa el cumplimiento de losestándares de calidad de prestacióndel servicio establecidos por lacompañía.

La metodología establecida permitea los gestores tener acceso online ala información relacionada con lacalidad del servicio, obtenida a partirde más de 8.500 evaluacionesanuales, que analizan 300 atributosrelacionados con el servicio o laatención al cliente.

Como muestra de la información queproporciona, en el gráfico se refleja elresultado de las mediciones porservicios con respecto al objetivoestablecido.

CLIENTES

Evolución índice neto derecomendacion e índice neto defidelización

2011 2012

INFINR

5533

Para cada uno de ellos, se realiza lamedición de los aspectos relacionadoscon el proceso operativo, laatención/actitud, la imagen, el entornofísico, los tiempos de servicio, y la gama

y el estado de los productos o servicios.El resultado del NCO global en 2012 hasido de 8,7, con un incremento de 1.2%con respecto al año anterior.

CLIENTES

NCO: RESULTADOS 2012 POR SERVICIOS

NCO 2012 Objetivo

FacturaciónSala VIP

Embarque

EntregaEquipajes

Trip. Técnica:Mensajes

MantenimientoCabina

Limpieza yDotaciones

Catering

Reclamaciones

Iberia.com

Iberia Plus

ConexionesMadrid

Puntualidad

Sab-TcpServiberia

5544

Atención de reclamaciones

Para la compañía, las reclamaciones delos clientes significan una valiosafuente de información para corregirdefectos y alinear el servicio con susexpectativas, y se consideran unaoportunidad para satisfacer susnecesidades.

Para centralizar la relación con losclientes de toda la red, gestionar elservicio post-venta e informar a toda laorganización del feed-back de losclientes, Iberia cuenta con eldepartamento de Relaciones Cliente,cuyo servicio de gestión dereclamaciones está certificado deacuerdo a la Norma UNE-EN ISO9001:2008.

CLIENTES

Iberia ha renovado en 2012 su certificado de AENOR Marca N de Servicio certificadopara la calidad del servicio y gestión de la satisfacción del cliente: en las actividadesde medición y seguimiento de la calidad del servicio y de la satisfacción del cliente,comunicación y difusión, tratamiento de las reclamaciones, análisis de lasexpectativas del cliente y Plan de Calidad.

EL IPAD PARA SOBRECARGOS YA ESTÁ AQUÍ

A primeros del mes de agosto todos los sobrecargos de lacompañía ya contaban con un iPad, con aplicaciones propiaspara el servicio a bordo y que permitirá tener informacióndetallada y actualizada de todos los pasajeros, lo queredundará en un mejor servicio al pasajero. El iPad informa,entre otras cosas, al sobrecargo del listado de todos losclientes que viajan a bordo y dónde se encuentran situados;identifica si son titulares Iberia Plus y el tipo de su tarjeta

(Platino, Oro, Plata, Clásica, Kids), también advierte de aquellos clientes concircunstancias especiales (sillas de ruedas, menores sin acompañar o comidasespeciales); notifica el historial de sus últimos vuelos y de las incidencias que elcliente pueda haber tenido; crea gráficos sobre el proceso de embarque o indica lahora en la que el avión está listo. Todo esto da al sobrecargo mucho más margen deactuación para anticiparse a las necesidades del pasajero y ofrecer un serviciopersonalizado y de mayor calidad.

5555

Iberia Cargo pone a disposición de susclientes la oferta disponible en lasbodegas de los aviones de Iberia.Aplicando la tecnología más avanzada,con iberia-cargo.com como plataformade comercio electrónico, ofrece unservicio moderno, ágil, eficaz y seguro,garantizando a sus clientes eltransporte de sus mercancías.Actualmente da servicio a más de 100compañías.

Este año Iberia Cargo ha ingresado en elexclusivo grupo Cargo 2000 de IATAque reúne un total de 60 empresas,entre las que se encuentran las líneasaéreas más importantes, agenciasmultinacionales, compañías dehandling, otras empresas de transportey proveedores informáticos del sectorde carga.

La certificación Cargo 2000 garantizaque Iberia cumple con los requisitosestipulados por el citado programa deIATA en su actividad: desde la gestión delos envíos de mercancías entreaeropuertos hasta la planificación yseguimiento de dichos envíos. Entre lastareas emprendidas por Iberia Cargopara poder obtener el citado certificado,se encuentran la revisión de todos susmanuales y procesos de gestión decalidad, así como el desarrollo de unaplataforma informática propia “CDMPCargo 2000” por parte de IberiaSistemas, necesaria para el intercambio

de información con los otros miembrosdel programa de IATA. En este procesoha contado con la colaboración de laempresa alemana Riege SoftwareInternational, proveedor de la compañíalogística Schenker, con el fin decomprobar la idoneidad de laplataforma desarrollada.

Además de esta distinción, Iberia Cargodispone del certificado ISO 9001:2008desde el año 2000.

IAG Cargo, formada por Iberia Cargo yBritish Airways World Cargo en 2011, haalcanzado un nuevo hito en laintegración de los negocios de carga deIberia y British Airways con ellanzamiento de su nueva página deInternet www.iagcargo.com.

La nueva página web proporcionará alos clientes un único punto de contactocon Iberia Cargo y British Airways WorldCargo, además de ofrecer informaciónsobre toda la red de destinos de IAGCargo. Los clientes de IAG Cargo podrántener acceso a los horarios combinadosde vuelos de ambas compañías, utilizarla herramienta conjunta de seguimientoy localización de sus expediciones oencontrar todos los datos de contactode los departamentos de ventas yservicio al cliente de IAG Cargo. Otra delas funcionalidades de la web es ladescarga de la información detallada delos productos de IAG Cargo.

CLIENTES

b 4.3 LOS CLIENTES DE IBERIA CARGOiberia-cargo.comiagcargo.com

5566

IAG Cargo también ha lanzado unanueva aplicación para SmartPhones,que permite realizar el seguimiento de

los envíos de mercancía realizados porIberia (código 075) y British Airways(código 125), disponer de los horarioscombinados de vuelos de Iberia yBritish Airways, así como los datos decontacto de IAG Cargo.

Iberia Mantenimiento es la primeraempresa de España en reparación, altatecnología y modificación de aviones, yla novena empresa a nivel mundial. Daservicio a la flota de Iberia y también amás de 100 clientes de todo el mundo,entre otros: compañías aéreas de todoslos continentes, fabricantes de aviones

y motores, apoyo logístico y solucionesoperacionales a las Fuerzas Aéreasespañolas, servicios de mantenimientocompletos para todos los aviones detransporte de personalidadesespañolas y para otros tipos de avionesmilitares.

CLIENTES

b 4.4 LOS CLIENTES DE IBERIAMANTENIMIENTO

iberiamaintenance.com

5577

Está certificada por agenciasnacionales e internacionales, entreellas, Aviación Civil Española, AgenciaEuropea de Seguridad Aérea (EASA) yla Federal Aviation Administration deEstados Unidos (FAA).

La gran mayoría de las mejoras ydesarrollos llevados a cabo en el áreade mantenimiento son innovacionespioneras a nivel nacional y en algunoscasos también a nivel internacional,orientadas al servicio proporcionadotanto a los aviones propios como aterceros.

El Hangar de mantenimiento de Iberiaen Barcelona, una de las mayoresinfraestructuras ejecutadas en losúltimos años en Cataluña, funciona las24 horas y permite a las aerolíneasclientes reducir el tiempo de respuestaante una avería de cierta gravedad yque no pueda resolverse en las pistas.Así, los principales beneficiados seránlos pasajeros, que tendrán menosriesgo de anulación o de retraso.

CLIENTES

Iberia Airport Services es el primeroperador de asistencia en tierra depasajeros y aviones en España, conpresencia en casi todos los aeropuertosespañoles, atendiendo a más de 200compañías aéreas, 74,2 millones depasajeros y 320.968 aviones.Dentro de la plataforma GAUDI -Gestión de Aeropuertos UnificadaDesarrollo Integral –, ya descrita enanteriores informes, Iberia implantó en2011 en el aeropuerto de Barajas unpionero sistema que permitirá a losempleados a través de iPads disponerde toda la información que precisen, encualquier lugar del aeropuerto y entiempo real, para ponerla a disposiciónde los clientes, anticiparse a losproblemas y tomar las mejoresdecisiones en cada momento.

b 4.5 LOS CLIENTES DE IBERIAAIRPORT SERVICES

handling.iberia.es

5588

# Transporte aéreo de pasajeros ymercancías:

j Acuerdo de negocio conjunto conAmerican Airlines y BritishAirways:Para Iberia este acuerdo es un granpaso en el proceso deconsolidación del sector en el queestá desempeñando un papelimportante, tras la fusión conBritish Airways. En 2012 se hacumplido el segundo aniversariode este Acuerdo: en total, la redcombinada de las tres aerolíneascuenta con 443 destinos en 106países, con cerca de 6.277 vuelosdiarios.

# Creación de Iberia Express:Con el objetivo de garantizar lasostenibilidad de sus vuelos de cortoy medio radio, y por tanto, asegurarel futuro de la compañía, Iberiadecidió crear una nueva compañía desu propiedad al 100% y que iniciósus operaciones el pasado 25 demarzo de 2012, y desde entonces seha situado ya entre las primerascinco compañías aéreas de Barajas,superando el millón de pasajeros ensus primeros seis meses de actividady el 93% en el índice de puntualidad.

La compañía aérea, participada alcien por cien por Iberia, se crea paracompetir de forma eficiente y

Iberia cree en el desarrollo sostenible yapuesta por él en sus negocios, asícomo por la implantación y elmantenimiento de diversos sistemas degestión para generar confianza yagregar valor para los accionistas delGrupo IAG en aspectos relacionadoscon la responsabilidad corporativa, yque se describen a continuación.

Para más información de los resultadoseconómicos del Grupo, puede consultarlos Informes Anuales de Gestión y deGobierno Corporativo enwww.es.iairgroup.com

5. ACCIONISTAS E INSTITUCIONES


b 5.2 DESARROLLO DE LOS NEGOCIOS DE IBERIA EN 2012

5599

sostenible en un mercado cada vezmás complejo. Iberia Express aportaa la matriz tráfico directo y deconexión de manera rentable,apoyando así a Iberia en sucrecimiento en el largo radio.

Gracias a la creación de IberiaExpress, el grupo puede ofrecer asus clientes tarifas más asequibles,con el mismo nivel de calidad deservicio y la experiencia de laprimera compañía aérea de España.Así, el pasajero cuenta con lasmismas ventajas que hoy por hoysupone volar con Iberia: operación aaeropuertos principales, programa

Iberia Plus, salas VIP, atención abordo, clase Business, múltiplesfrecuencias, conexiones a más de100 destinos, y la seguridad queofrece el mantenimiento de lacompañía, reconocido como uno delos mejores del mundo.

# Y además:Iberia ayudó a paliar la situacióncreada por el cese de operaciones deSpanair en enero 2012. La compañíapuso en marcha un plan decontingencia para contribuir altraslado de los pasajeros afectadosen colaboración con las autoridadesnacionales y autonómicas catalanas.

ACCIONISTAS E INSTITUCIONES

6600

La compañía evalúa cualquier hechopotencial que pueda afectar a laconsecución de sus objetivos y hadesarrollado un completo Sistema deGestión de Riesgos, mediante el cual seidentifican, valoran y controlan deforma sistematizada todos los riesgos,sobre el que se informa en el InformeAnual de Gobierno Corporativo de IAG.

Conforme está establecido en suPolítica de Responsabilidad Corporativa(ver Capítulo 1 de este Informe), Iberiaadopta un enfoque de anticipación paraasegurar la sostenibilidad de susactuaciones, a través de la gestiónintegral de los siguientes riesgos, queforman parte del Mapa de Riesgos de lacompañía:

# Reputacionales: riesgos derivadosde la percepción que puedan tenerlos distintos grupos de interés de lasactuaciones de la compañía en eldesarrollo de sus actividades comoempresa.

# Ambientales: riesgos derivados de lalegislación medioambiental vigente yde nuevas regulaciones que puedanafectar a la compañía, como elcomercio de emisiones.

# Sociales: riesgos relacionados conaspectos como la competitividad delos distintos colectivos profesionalesde la compañía, la atracción yretención del talento, la salud laboralde los trabajadores, y la aceptacióndel entorno local.

Además, Iberia cuenta con varias áreasespecíficas dedicadas a la gestión delos riesgos de sostenibilidad, que tienenestablecidos diversos controles que sedetallan en los diferentes apartados deeste Informe.

Los Órganos de Gobierno de lacompañía son informadosperiódicamente del Mapa de Riesgos yde las acciones en materia deResponsabilidad Corporativa.

Todos los diferentes sistemas decontrol interno de la empresa, controlpresupuestario, control de gestión yauditoría interna, tienen en cuenta losriesgos de fraude y están configuradospara detectarlos, ya sea a nivel externoo interno.

Iberia desarrolla procedimientos deprevención del fraude en documentosde transporte desde 1991, y tieneespecial atención, en la actualidad, a lasoperaciones realizadas mediantetarjetas de crédito, por lo que hacreado un grupo operativo para laprevención de este fraude.


b 5.3 GESTIÓN DE RIESGOS

b 5.4 POLÍTICAS DE PREVENCIÓN DEL FRAUDE Y LUCHACONTRA LA CORRUPCIÓN

6611

Como novedad en 2012, la reforma delCódigo Penal establece que lascompañías podrán ser declaradasresponsables de delitos cometidos porsus administradores para su propioprovecho o por cualquier empleado por

no haber ejercido el debido control.Iberia ha adoptado medidas paragarantizar la gestión efectiva de losriesgos de cumplimiento y dereputación, están resumidos en elsiguiente gráfico:

La compañía cuenta con los Comitésde Seguridad y de Prevención delFraude, en los que se coordinan lasmedidas de prevención y se estudianlos casos que se pudieran producir,tanto de fraude como de otras posiblesconductas poco éticas o delictivas.

El plan anual de auditorías internas dela compañía contempla el análisis detodas las unidades de negocio y realizacontroles selectivos de la organizaciónterritorial de la compañía, tomando enconsideración estos riesgos entre susverificaciones.Además, Iberia forma parte del ForoTributario de Grandes Empresas,

creado en 2009 como órgano deencuentro y colaboración entre lasprincipales compañías españolas y elMinisterio de Economía y Hacienda,cuyo objetivo es acordar un código debuenas prácticas para el tratamientofiscal de las operaciones complejas queevitará conflictos fiscales.

La estructura y funcionamiento de losórganos de gobierno de Iberia y de IAGestán inspirados en las últimas normasy recomendaciones aprobadas enmateria de Gobierno Corporativo. Lainformación detallada puede serconsultada en el Informe Anual deGobierno Corporativo.


METODOLOGÍAS RESULTADO

CONTROLESPREVENTIVOS

Cultura de Cumplimiento

Mapa de Control InternoPrograma de Prevención de delitosProcesos de monitorización continua

MINIMIZARELRIESGO

MEDIDASATENUANTES

CONTROLESDETECTIVOS

Inspecciones de cumlimientoCanal de denuncias

6622

Iberia se apoya en la gestión porproyectos para la consecución de losobjetivos del Plan Estratégico en vigor,y, a largo plazo, para lograr el cambio,clave para el desarrollo económico dela empresa, la satisfacción de susclientes y el desarrollo profesional desus trabajadores. La innovación es unaparte inherente de la cultura de lacompañía, y está incluida en ladeclaración de visión, misión y valores.

Cualquier proyecto orientado a lamejora de los procesos, ahorro derecursos y calidad que ademássuponga una novedad en el mercadoes, para Iberia, un proyecto innovador.Esta innovación viene acompañada, enla mayor parte de los casos, por uncrecimiento tecnológico.

Pero no solamente los proyectos, lasideas y creatividad de los empleados estambién innovación. Actualmente,Iberia cuenta desde 1999 con unprograma de reconocimiento de

personal que premia las ideaspropuestas que aportan valor a laorganización. Actualmente, la compañíaestá trabajando en el relanzamiento deeste programa que incluirá unaherramienta informática de gestión a laque todos los empleados tendránacceso y en donde podrán proponersus ideas recibiendo, en este mismoentorno, retroalimentación del estadode las mismas. Asimismo, estaplataforma, que actuará como punto deencuentro y espacio de innovación(noticias, foros, focus groups,resultados de campañas, enlaces,mediateca…), contribuirá a fomentaruna creciente implicación de losempleados en el Proceso deInnovación.

Durante el año 2012, Iberia haidentificado y gestionado más de 20proyectos con calificación I+D+I, quesupondrán hasta su implantación unesfuerzo inversor de más de 20millones de euros.


b 5.5 GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN

Anualmente, Iberia lleva a cabodecenas de proyectos con estascaracterísticas, y, además, granparte de ellos son reconocidoscomo innovadores mediantecertificaciones o evaluacionesindependientes, de distintosorganismos oficiales, tantonacionales comointernacionales.

CAMBIO

Proyectos

OBJETIVOS

MedidasPlan Estratégico

Sistemasde gestióny mejoracontinua

PRODUCTOS

SERVICIOSCULTURA

PROCESOS

Innovación

6633

Iberia realiza inversiones en comunicación,marketing y patrocinio. Éstas estánalineadas con la estrategia establecida porla empresa, y el análisis de su rentabilidadse realiza con la periodicidad adecuada ysegún procedimientos de controlestablecidos. Iberia realiza un seguimientopermanente de las mejores prácticas delmercado en branding, para incorporar ensus procesos de toma de decisiones todasaquéllas que se encuentren alineadas conel Plan Estratégico de la compañía. Así, lamarca se diversifica para identificar losnegocios – Iberia Mantenimiento, IberiaAirport Services e Iberia Cargo -, loscanales de venta y de servicio - Iberia.com,Serviberia - y el programa de fidelización –Iberia Plus –.

Iberia participa activamente en laAsociación de Marcas RenombradasEspañolas, AMRE(www.marcasrenombradas.com), quecuenta con más de 70 marcas destacadasespañolas, líderes en distintos sectores,con sostenida implantación internacional yvocación de permanencia en losmercados exteriores, las cuales se hanunido con el fin de trabajar en el desarrollo,la defensa y la promoción de las marcasespañolas.

A través de su negocio de Carga, Iberiaforma parte del Club de Exportadores eInversores Españoles, que defiende losintereses de las empresas españolas en elreto de internacionalización de suactividad. www.clubexportadores.org

Durante 2012, Iberia ha continuadodesarrollando un proyecto dereposicionamiento de su marca, queimplica la definición e implantación de unanueva estrategia de marca para la Iberiadel futuro.

En lo que se refiere a ResponsabilidadCorporativa, la innovación en Iberiacontribuye a:

# La generación de satisfacción y valorañadido para nuestros grupos deinterés.

# El desarrollo sostenible, mediante laeficiencia en la utilización derecursos: muchos proyectos vanencaminados al ahorro deconsumos.

# La obtención de ventajascompetitivas en el desarrollo de losnegocios.

Iberia ha recibido el premio "FutureTravel Experience" a la mejor iniciativaen asistencia a pasajeros. Es elreconocimiento a los diferentesproyectos desarrollados por lacompañía para mejorar el servicio alcliente con soluciones innovadoras,tanto en el aeropuerto como durante elvuelo.


b 5.6 GESTIÓN DE LA MARCA

6644

Iberia valora a sus proveedores comoun grupo de interés estratégico en sucadena de valor para garantizar elsuministro y obtener productos yservicios que cumplan con losestándares de calidad, seguridad ymedio ambiente que define lacompañía. Además Iberia, al considerara sus proveedores como un eslabónimportante en el proceso productivo,cuenta con su colaboración y apoyopara cumplir determinados objetivosde nuestra empresa.

En concreto durante el ejercicio 2012,Iberia ha tenido una relación muyespecial con sus proveedores comoconsecuencia de la aplicación del Plande Reducción del Gasto que se hatenido que acometer para reducir loscostes.

Asimismo, durante el ejercicio 2012 ydesde la Subdirección de Compras,Iberia ha continuado trabajando en laconsecución de los objetivos desinergias de compras identificados enel proyecto de fusión con BritishAirways. Durante este periodo se hanmaterializado una serie de proyectos denegociaciones conjuntas, obteniendo

unos importantes resultados, tantooperativos como económicos paraIberia y por tanto, para el Grupo IAG.

Iberia a través de la plataforma deAdquira Marketplace (Adquira, S.A,sociedad participada por Iberia) haconsolidado su “Portal del Proveedor”para la realización de las negociacioneselectrónicas con los proveedores, asícomo medio de comunicacióntransaccional para la facturaciónelectrónica. Durante el presenteejercicio, Iberia ha duplicado conrespecto al año anterior, el importetransaccionado de facturaciónelectrónica a través de esta plataforma.

En relación con los contratos conproveedores, Iberia durante el presenteejercicio ha implantado Logalty comoherramienta para la firma electrónicade contratos, lo que ha supuesto unasimplificación en el proceso,reduciendo la dedicación a laformalización de los contratos, lo quenos permitirá no sólo una reducción deespacios sino también una mayoraportación a la mejora del medioambiente como consecuencia de laeliminación del papel.

6. PROVEEDORES


Sistemas de Gestión de Compras

La gestión de compras ycontrataciones de Iberia está orientadaa la consecución de los objetivos de lacompañía, regulada por normativa yprocedimientos internos establecidos, yguiada por los siguientes principiosgenerales:

# Satisfacción del cliente interno

# Cumplimiento de la legislación

# Libre concurrencia

# Transparencia y Confidencialidad

# Cautela

Iberia también integra el fomento de laética y de las buenas prácticasambientales en las relacioneshabituales con sus proveedores. Así, enel proceso de contratación, tanto en elpliego de condiciones como en elpropio contrato, incorpora, entre otras,cláusulas relativas a:

# Confidencialidad

# Propiedad industrial

# Protección de datos

# Compromiso laboral

# Compromiso medioambiental

# Pacto Mundial de las Naciones

Unidas

Adicionalmente, en el caso de losproveedores de servicios de seguridady vigilancia, las empresasadjudicatarias se comprometentambién a imponer límites sobre el usode la fuerza en sus actividades.

La evaluación del cumplimiento deestas cláusulas se realiza con laperiodicidad adecuada en función de lainformación de seguimiento, del nivelde riesgo para la reputación de lacompañía y de la criticidad para lacadena de valor.

6655

El departamento de Compras de Iberiatiene certificado su Sistema de Gestiónde la Calidad según la Norma ISO9001:2008, pionero en España porincorporar la satisfacción del clienteinterno en sus procedimientos.

Con motivo del Sistema de Calidad setiene contemplando la evaluacióncontinuada de proveedores deproductos y servicios esenciales.También, está incluido el procedimiento

para el tratamiento de lasreclamaciones de los clientes internoscomo consecuencia de las incidenciasen el servicio prestado. Para realizar lagestión de incidencias se dispone de unPortal de Incidencias en Compras quepermite a los clientes internos, de unaforma rápida y sencilla, comunicarcualquier incidencia o sugerenciadirectamente al compradorresponsable de la contratación.

PROVEEDORES

b 6.2 COMPRAS RESPONSABLES

6666

De acuerdo a sus procedimientos decontrol, Iberia tiene establecidos unosplazos máximos para el pago defacturas conforme a la Ley de pagosvigente. La fortaleza financiera de Iberiagarantiza el cobro de los productos yservicios contratados y realizados asatisfacción de la compañía.

PROVEEDORES

b 6.3 MECANISMOS DE PAGO A LOS PROVEEDORES

6677

De acuerdo a la política deResponsabilidad Corporativa, Iberiaintegra y contempla en sus operacionesel respeto por los derechos humanos,basándose en los estándaresestablecidos en la DeclaraciónUniversal de los Derechos Humanos,los ocho Convenios Fundamentales dela Organización Internacional del

Trabajo, el Pacto Mundial de lasNaciones Unidas y los Objetivos deDesarrollo del Milenio.

Durante el año 2012 Iberia ha puestoen marcha el Proyecto AVANZA, unprograma de transformación con el quela compañía quiere desarrollar tresobjetivos fundamentales:


7. EMPLEADOS

6688

Enfocados a conseguir los objetivosseñalados se han realizado a lo largodel año 2012 diversas iniciativas como:

# Con el fin de lograr una renovaciónde la cultura se llevó a cabo undiagnóstico de cultura, medianteencuestas, “focus groups” yentrevistas, en las que participarontodos los colectivos y personas detodos los niveles de la compañía. Esediagnóstico reflejaba la cultura actualy las aspiraciones para la renovacióncultural y ha servido de base para lapuesta en marcha del resto demedidas de AVANZA.

En esta línea, y anclado en lasaspiraciones detectadas en eldiagnóstico, se está trabajando en ellanzamiento de un programa deNuevas Formas de Trabajo,orientado a fomentar lacolaboración, la transversalidad,apoyándonos en el uso de lasherramientas tecnológicas.

También se está desarrollando unPrograma de Innovación, orientadoa fomentar una cultura de mejoracontinua, que premiará laspropuestas presentadas por losempleados y se pondrá en marcha alo largo de 2013.

Se ha desarrollado un nuevo canal decomunicación, Canal Directivos,dirigido a managers, con el fin defomentar la comunicación encascada.

Se ha definido un nuevo estilo deliderazgo, mediante un nuevo perfil yuna formación específica.

# Para implantar un modelo degestión enfocado en las personasse han revisado durante 2012 todaslas políticas y procesos de RecursosHumanos, adaptando unos a lacultura renovada y creando otrosnuevos, como la evaluación deltalento y del rendimiento, orientadosa fomentar la meritocracia. Enconcreto, se han diseñado lossiguientes:

j Gestión del rendimientoj Dirección por objetivosj Gestión del talentoj Company directoryj Proceso de formaciónj Proceso de selección

Los procesos renovados seintegrarán en la plataformaPeopleSoft, donde Iberia ya tiene lanómina, con el fin de tener unaherramienta integrada de gestión.

Se han identificado y caracterizadolos puestos o roles en las distintasáreas, en el marco de un nuevoModelo de Clasificación delpersonal de responsabilidad de lacompañía, con el fin de favorecer eldesarrollo de una nueva gestión, losplanes sólidos de sucesión ymovilidad. Caracterización apoyadaen competencias y comportamientosclave que ayuden a la gestión.

EMPLEADOS

6699

# Por último, y con el fin de conseguirel compromiso de todas laspersonas que trabajamos en Iberia,se han puesto en marcha iniciativascomo el “job posting”, la publicacióninterna de las vacantes que no seancubiertas por los planes de sucesión;

programas de altos potenciales,mentoring, coaching; y programasformativos y de desarrollo, siendo lainiciativa más destacable en esteaspecto la creación de laUniversidad Corporativa de lacompañía.

Los datos de la plantilla de la compañíaa 31 de diciembre de 2012, desglosadospor países, género, categoría laboral,negocio y tipo de contrato se puedenconsultar en los Anexos de esteInforme.

La compañía cuenta con personal en elextranjero en la práctica totalidad delos países a los que llega su redcomercial. A continuación se describegráficamente la distribución delpersonal por países:

EMPLEADOS

b 7.2 PLANTILLA Y RELACIONES LABORALES

NÚMERO DEEMPLEADOS

Entre 71 y 150Más de 150 Entre 41 y 70 Entre 21 y 40 De 1 a 20

7700

Representación y participaciónsindical

Iberia dispone de dos Comités, elComité Intercentros de Tierra y elComité de Empresa de Vuelo, para elmantenimiento continuo de la relacióncon los sindicatos. Asimismo, existeuna Comisión de SeguimientoEconómico y Social en la que participanlos sindicatos.

En el colectivo de Tierra, laRepresentación Sindical en el ámbitogeográfico se articula a través de untotal de 20 Comités de Centro, y 17Centros que cuentan con Delegados dePersonal en todo el territorio nacional.

En el ámbito internacional, Iberia poseerepresentantes de los trabajadores enel 43% de los países en los que cuentacon personal, y existen acuerdoscolectivos en Alemania, Argentina,Austria, Bélgica, Brasil, Chile, Francia,Grecia, Holanda, Israel, Italia, México,Portugal, Reino Unido, Suecia, Uruguayy Venezuela; y representación sindicalen Perú (ver Anexos).

Negociación colectiva y empleo

Con fecha 30 de octubre de 2012, lacompañía procedió a denunciar tanto elXIX Convenio Colectivo de Tierra, comoel XVI Convenio Colectivo de TCP, cuyavigencia, en ambos casos, se extendíahasta el 31 de diciembre de 2012. Enconsecuencia, y según lo establecidopor el Estatuto de los Trabajadores, se

procedió a la Constitución de lasrespectivas Comisiones Negociadorasen ambos colectivos, el 29 denoviembre de 2012 en TCP y el 28 denoviembre de 2012 en Tierra.

En relación al colectivo de TripulantesTécnicos, el día 24 de noviembre de2009 se constituyó la ComisiónNegociadora del VIII ConvenioColectivo, que desde esa fecha ydurante los años 2010 y 2011continuaron manteniendo lasnegociaciones al objeto de alcanzar unacuerdo.

A este respecto, y con motivo de sudesacuerdo en la creación de IberiaExpress, se produjo una convocatoriade huelga de este colectivo endiciembre de 2011; convocatoria a laque siguieron cinco más para los mesesde enero a mayo de 2012.

A pesar de los acuerdos alcanzados,STAVLA y dos sindicatos minoritariosde Tierra (CNT y CTA) se unieron alSEPLA presentando variasconvocatorias de huelga de febrero amayo. Se convocaron un total de 38jornadas, aunque algunas de ellasfueron finalmente desconvocadas.Todas las jornadas transcurrieron connormalidad en cumplimiento de losservicios mínimos establecidos por laautoridad competente.

Con el objetivo de poner fin a lasconvocatorias de huelga, el Gobiernopropuso en el mes de marzo iniciar unproceso de Mediación, que finalmente

EMPLEADOS

7711

no alcanzó su objetivo. Ante laimposibilidad de llegar a un acuerdo deConvenio con el SEPLA, pero a su vezpor la necesidad de poner fin a esteproceso, la Compañía decidió abordarel proceso de descuelgue del conveniode Pilotos, proceso que se suspendióante la decisión del Gobierno deimponer un proceso de Arbitrajeobligatorio para resolver el conflicto,dictando el árbitro designado un laudoel 24 de mayo de 2012. Este laudo fuesustituido por uno nuevo el 21 dediciembre, después de que la AudienciaNacional declarase la nulidad delprimero.

El 9 de noviembre de 2012 se presentóa todos los sindicatos de la Compañíael Plan de Transformación, habiendosido convocados los representantes delos distintos colectivos para el inicio delas negociaciones.

UGT, CCOO, ASETMA, USO y SITCPLAconvocaron 6 jornadas de huelga parael mes de diciembre, que fueronfinalmente desconvocadas tras elacuerdo alcanzado en la sede del SIMAel 17 de diciembre de 2012 con lossindicatos señalados, más CTA-Vuelo(posteriormente sería refrendadotambién por SEPLA), prosiguiéndosecon las negociaciones.

La medida de la satisfacción de losempleados se obtiene, entre otroscanales, a través de los buzones desugerencias disponibles en IBPróxima eIBPersonas que dan la posibilidad a losempleados de manifestar cualquierobservación o preocupación, incluso deforma anónima. Las sugerencias sonvaloradas y contestadas en su mayoríaen menos de 24 horas, y aquéllas quese consideran relevantes se publicanmensualmente, junto con lasrespuestas ofrecidas por las áreasresponsables. En 2012 se atendieron untotal de 1.069 sugerencias.

La compañía realiza encuestasperiódicas a través de IBPróxima paraconocer la opinión de los empleados

sobre asuntos de interés general,muchos de ellos relacionados con elcumplimiento de sus expectativas enrelación a los servicios ofrecidos.

La comunicación de los objetivos y losresultados de Iberia a los empleados –plan estratégico, evolución en bolsa,datos de puntualidad, hechosrelevantes, etc. – se realiza de formacontinua a través de IBPróxima,diariamente en los tablones deanuncios, y mensualmente a través dela revista Iberiavión.

A lo largo del año 2012 IBPróxima estáinmersa en la mejora de susherramientas para poder ofrecernuevos servicios: buscadores,

EMPLEADOS

b 7.3 SATISFACCIÓN, COMUNICACIÓN INTERNA Y MOTIVACIÓN

7722

comentarios de noticias, foros,encuentros digitales, conformar unaintranet en línea con las web actuales.Una web en la que la configuración,información y los servicios atiendan auna estructura que cubra lasnecesidades de los todos losempleados.

Por otro lado, en 2012 y como parte delProyecto AVANZA se ha llevado a caboun diagnóstico de cultura, medianteentrevistas a 25 directivos; encuestas alas que fueron invitados una muestrade 3.600 trabajadores de todos loscolectivos y niveles; y 11“focus groups”,en los que participaron 124trabajadores.

EMPLEADOS

RENOVAR LA CULTURA DE IBERIA

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Managers Resto encuestados

Nivel de participación en la encuesta por colectivos Asistentes a Focus Groups por Áreas

D.G.Producción

ÁreasCorporativas

Comercialy clientes

D.G Mantenimientoe Ingeniería

51%

13%

19%

17%

Datos encuesta Datos Focus Group

124 asistentes

90% de participación

Lanzada a 3.600 empleados

Participación superior al 50%,desigual entre colectivos

CULTURA Y CAMBIO

7733

Este diagnóstico, en el que serecogieron las aspiraciones de losempleados, y que fue compartido contodos ellos, ha servido de base para lapuesta en marcha de diversasiniciativas que se han llevado a cabodentro del ámbito de la comunicacióninterna, como la creación del “CanalDirectivos”, un nuevo canal decomunicación dirigido a los managersque, semanalmente ofrece informacióny recoge sus propuestas sobre lasnovedades ocurridas. Dicho canal decomunicación pretende ser laherramienta básica para que, sobre uncontenido común, se comunique y secomparta con los equipos.

Iberia tiene establecido un sistema depremios para todos sus empleadosbasado en las sugerencias individualeso de grupo y en el reconocimiento deactuaciones excepcionales. Comoestímulo a la creatividad y al esfuerzoindividual y de grupo, y como factorfundamental de la mejora continua sepremia en función de la rentabilidadproducida por la propuesta. Estesistema se está revisando, con laintención de lanzar un programarenovado, orientado a la búsqueda de lamejora continua y la innovación comoelemento conformador de la cultura deIberia.

La compañía utiliza varios mecanismosde incentivación a través de distintosconceptos variables de retribución ennómina, regulados por convenio y quepremian la productividad de losempleados: pluses de asistencia, de

turnos, de función, etc. Los niveles deprogresión y promoción están ligados ala Evaluación del Desempeño (EVD) yse realizan con la periodicidadestablecida.

Servicios al Empleado: IBPersonas

IBPersonas es una herramientapersonalizada de gestión que permite alempleado acceder en todo momento acada vez más informaciónadministrativa y de gestión en funciónautoservicio. Está dividida en canales,entre los que destacan los deformación y desarrollo – gestión de laformación del empleado y acceso alCampus Iberia –, – acceso a lainformación de las convocatoriasabiertas, tanto internas como externas-, autoservicio del empleado –evaluación del desempeño, nóminas,donaciones a causas solidariasdirectamente desde la nómina, etc.–,mIBillete.free – autoemisión de billetespara empleados y beneficiarios –,prevención laboral – acceso adocumentación de prevención,participación y consulta, FAQs, etc. –,información – y servicios de gestiónpara responsables de equipos.

EMPLEADOS

7744

EMPLEADOS

PROYECTO ÁGORA

Uno de los pilares del proyecto Ágora consiste en transmitir dentro de la compañíala pasión por la excelencia en el hub y que, internamente, se comparta el objetivo desituar a la T4 entre los mejores aeropuertos del mundo.

Para logarlo, la Dirección de Recursos Humanos ha estado trabajando desde el iniciodel proyecto en tratar de mejorar, principalmente, el trabajo en equipo, lacolaboración interna, la difusión y el aprendizaje activo a través de la cadena demando, en todas las unidades mediante diferentes tipos de fórmulas. En estesentido, se ha colaboración colaborado junto con la Dirección del Aeropuerto MadridBarajas, en el desarrollo del modelo de “briefing" para cada una de las áreas,identificando su estructura, contenidos, etc. Hoy por hoy, se ha desplegado unaprimera fase de briefing, convirtiéndose en un punto de encuentro decomunicación, estructurado y constante, en todas las áreas.

Igualmente, hemos estado ayudando a definir cómo queremos que nos percibannuestros clientes. Entre otras iniciativas, se encuentra el plan de formación Guía yCompromiso impartido a todos los agentes en relación con la excelencia en laatención al cliente. Esta iniciativa se ha complementado con el proyecto Training onthe Job, que ha perseguido que los agentes se entrenen, con la ayuda de lossupervisores, en las mejores prácticas de atención al cliente. La implicación y elbuen hacer de los empleados está calando entre nuestros clientes, el NCP (Nivel deCalidad Percibido), acabó el año 2012 con un NCP acumulado del 7,17 cifra porencima del objetivo fijado en 7,10.

7755

El proyecto AVANZA ha supuesto unareformulación en el enfoque del modelode Formacion y Desarrollo con elobjetivo de responder a lasnecesidades de un entorno empresarialcambiante que requiere de personascualificadas y flexibles, además deimpulsar la estrategia corporativa ycontribuir al compromiso de losempleados con los valores y cultura dela compañía.

# La primera de las iniciativas que sehan impulsado para desarrollar estemodelo es el diseño y desarrollo dela Universidad Corporativa deIberia, Campus Iberia, cuyasprimeras acciones han tenido lugaren 2012 y cuyo modelo defuncionamiento se implantarádurante 2013.

Con el objetivo de ofreceroportunidades de aprendizaje ydesarrollo para todas las personasque trabajan en Iberia, laUniversidad Corporativa proporcionaun espacio donde compartir elconocimiento y en el que cadaempleado recibe la formación quenecesita para contribuir a la mejorade los resultados de los negocios, enlínea con la estrategia de compañía ysin perder la visión global de laorganización.

Campus Iberia nace para:

j Desarrollar un estilo de liderazgo yde gestión de clientes propio deIberia que nos identifique y quenos haga diferentes de nuestroscompetidores.

j Crear un espacio de encuentropara fomentar la reflexión y lacreatividad y compartir elconocimiento y las mejoresprácticas de los profesionales de lacompañía.

j Potenciar la evolución quequeremos conseguir.

j Impulsar la implantación de lasnuevas tecnologías de aprendizajecomo soporte a la formación y aldesarrollo profesional.

j Expandir la cultura y los valores deIberia.

Campus Iberia define un modelo deaprendizaje diferenciador en torno alos siguientes ejes clave:

EMPLEADOS

b 7.4 FORMACIÓN Y DESARROLLO

7766

1. Los principios del modelo:

2. El enfoque metodológico:Reforzará el aprendizaje “e-learning”para abordar las necesidades demovilidad y aprendizaje “just in time”de los empleados.

3. Modelo de tutorización:Utilizando el “expertise” interno deIberia a través del equipo deformadores/ tutores internos yreforzando el rol del manager comofacilitador de la formación y de latransferencia del conocimiento alpuesto del aprendizaje.

4. Sistema de acreditación:Incorporación de un sistema decréditos que permita acreditar eladecuado desempeño académico delas acciones formativas de CampusIberia.

# La segunda de las grandes iniciativasque se han impulsado es ellanzamiento de un nuevo Portal deFormación: IB-Learning, que mejorela experiencia del participante yrefuerce la participación y elaprendizaje colaborativo.

Este nuevo entorno de aprendizajecanalizará…

EMPLEADOS

Palancaestratégica decompañía:

CULTURA Y VALORESDE IBERIA

Alineacióncon negocio:

MEJORA DELDESEMPEÑO INDIVIDUALY ORGANIZACIONAL

Desarrolloprofesional:

PLANES INDIVIDUALESDE FORMACIÓN

e-learning Presencial Learningon the job

APRENDIZAJE FORMAL

Formación requerida por cadaperfil y persona en línea con elPlan de Formación y PlanIndividual de Formación (PIF).

Asignado por el manager en ladetección de necesidades.

APRENDIZAJE COLABORATIVOY NETWORKING (interacción)

Desarrollo que se producepor la interacción con otrosprofesionales de Iberia.

Aprendizaje social.

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Capitalizar el conocimientointerno, distribuido yenriquecido de maneracontínua.

7777

Permitiendo…

j Mayor accesibilidad, y visibilidada través de dispositivos móviles

j Mejor comunicación: mediante elenvío de mensajes entre usuarios

j El desarrollo de la colaboración: Através de la existencia de gruposde trabajos por centros deformación

j Mayor transparencia: accediendoa las noticias más relevantes

j Compartir: facilitando lacontribución en foros y grupos

j Nuevos canales de aprendizaje:donde acceder a “best practices”

La formación en Iberia contemplatanto la formación especializada encompetencias técnicas del sector,como el desarrollo de habilidades yconocimientos que apoyan eldesempeño individual y organizativo.Como cada año, los planes concretosde formación y desarrollo se handefinido en base a la estrategia,objetivos y líneas de actuación decada una de las Direcciones de lasdistintas áreas de la empresa.

# Destacar una tercera iniciativa, lacreación de la Escuela de Verano,donde se presenta una ofertaformativa abierta con seminarios de

inglés y conferencias del mundo delmanagement, profesionales de Iberiay del sector.

Tras los meses de verano, dandocontinuidad al formato ymetodología, bajo la denominaciónde Jueves Avanza prorrogamos laoferta formativa en la que seimparten ciclos de conferenciasmensuales, conferencias que estánabiertas a todos los empleados de lacompañía a través de la intranet.Esta formación llega vía “streaming”a toda la red de Iberia, tantonacional, como internacional.

Iberia impartió a lo largo de 2012 untotal de 531.699 horas de formacióna sus empleados. En el marco de sucompromiso de alcanzar laexcelencia profesional de su equipo,en 2012 se organizaron en laempresa 11.558 cursos en los quefueron formados un total de 86.478alumnos.

En definitiva, Iberia apuesta por unmodelo de formación innovador quecontribuye a la empleabilidad de sustrabajadores, con una gran inversiónen nuestro crecimiento y unaplataforma de aprendizaje que dé lamás amplia cobertura a todos losprofesionales de la empresa.

EMPLEADOS

7788

Integración del mundo académico ydel mundo empresarial

Iberia mantiene acuerdos con diversasuniversidades y escuelas de formaciónnacionales e internacionales,ofreciendo su colaboración a laadministración y a las institucionesacadémicas en la implantación delsistema educativo, tanto a través de laadaptación de módulos de formaciónprofesional específicos del sector, comofacilitando prácticas a estudiantes ytitulados de Formación Profesional y deUniversidades tanto españolas comoextranjeras. Durante 2012 se hanabierto becas a 244 estudiantes.

El objetivo principal del Programa deTitulados en Prácticas es facilitarcandidatos para el ingreso en el grupolaboral de Gestores y Técnicos a lademanda de las distintas áreas de la

compañía de acuerdo al PlanEstratégico. A su vez, facilita también ladetección de titulados con potencial ycandidatos para Planes de DesarrolloProfesional.

El Programa de Titulados en Prácticastuvo su inicio en 1996 y, hasta elmomento, aproximadamente el 65% delas personas que forman el grupolaboral de Gestores y Técnicos, se hanincorporado a través de este programa,tanto por promoción interna(novaciones contractuales), como delexterior, a través de becas depostgrado para titulados.

Asimismo, Iberia facilita la formaciónacadémica de los empleados que estáncursando titulaciones oficiales,concediendo Permisos Individuales deFormación (PIF), que les permitenatender los compromisos que implican,

EMPLEADOS

7799

con liberación de horas laborales paraestudiar o acudir a exámenes.

Iberia mantiene su colaboración con laComunidad Autónoma de Madrid parala puesta en marcha de la FormaciónProfesional Dual, en la que un tercio dela formación se realiza en el instituto ylos dos tercios restantes directamentecon prácticas en las empresas,siguiendo el modelo alemán. Durante2012 han estado 20 alumnos de primercurso durante 4 meses en lasinstalaciones de Iberia Mantenimientorecibiendo formación teórica yrealizando las prácticas en hangares ytalleres.

Iberia ha participado durante elejercicio 2012 en una nueva edición delPrograma Recruiting Erasmus, unainiciativa que facilita la atracción ydesarrollo de talento con experienciamultipaís a empresas con una claravocación internacional como la nuestra.Este Programa es un buen ejemplo decolaboración entre Universidad yempresa, y aporta candidatos con muybuen perfil en términos decompetencias altamente demandadascomo multiculturalidad, adaptabilidad,flexibilidad y gestión del cambio, queestos jóvenes profesionales hanadquirido en su experiencia vivida.

Atracción y retención del talento

Iberia mantiene una continua atencióndedicada a la búsqueda del talento,tanto interna como externamente, ya

que es uno de los factores críticos paraasegurar la competitividad de laempresa.

La compañía tiene establecidosdiferentes protocolos de selección yperfiles de competencia capaces dedetectar a aquellos profesionales conmayor potencial dentro de la empresa.Una vez detectados, reciben apoyo através de Programas de FormaciónIndividualizados, EvaluacionesContinuas y Planes de DesarrolloProfesional y Sucesión, donde seencauza el talento hacia el campo de laespecialización o el de la gestión,siendo éstos integrados en programasexpertos de desarrollo del liderazgopara garantizar el relevo de lasposiciones de estructura y directivas entodo momento, y así, contar conprofesionales capaces de aplicar sutalento a las circunstancias que, encada momento, requieran los negociosde la compañía.

Todas estas acciones tienen su reflejoen la encuesta anual MERCOPERSONAS, que en su edición de 2012mantiene a Iberia entre las 50empresas españolas preferidas paratrabajar; o en el ranking llevado a cabopor Actualidad Económica sobre lasmejores empresas para trabajar, dondeIberia sube 49 posiciones en el últimoaño.

Dentro de las iniciativas del PlanAVANZA, Iberia ha llevado a cabo en2012 una revisión global del talento detodos los responsables que

EMPLEADOS

8800

desempeñan roles de confianza en lacompañía, con el objetivo de garantizarla meritocracia en la gestión depersonas y establecer Planes de

Desarrollo Individual adecuados a lasfortalezas y áreas de mejora de cadaprofesional evaluado.

El proceso, denominado TalentManagement Review, que será decarácter anual a partir de este primerorealizado en 2012, consiste en valorar eldesempeño profesional y el potencialpara crecer o realizar otras funcionesde cada responsable, y hadesembocado en una serie de accionesencaminadas al desarrollo de laspersonas evaluadas, muchas de ellasinéditas en la compañía:

# Lanzamiento de un programa deAltos Potenciales, seleccionados enbase a los mejor valorados en elTalent Management Review, con larealización de un DevelopmentCenter diseñado para apoyar sudesarrollo profesional. En 2012 se harealizado para 60 personas.

# Lanzamiento del primer programa deMentoring de Iberia, para asesorar lacarrera de las personas conpotencial mediante la ayuda de

EMPLEADOS

8811

mentores internos de alto nivel. Esteprograma también contemplainiciativas de Coaching en los casosen los que se estime necesaria laasesoría de carrera por unprofesional externo. En 2012 se harealizado para 30 personas.

# Lanzamiento de un programa deTalento Internacional, en el que seestá realizando una evaluación deltalento de todas las personas conresponsabilidades en los países enlos que Iberia opera comomultinacional, especialmentediseñada para adaptarse a suscaracterísticas de negocio ylogísticas. Se ha evaluado a 125personas de la red internacional.

# Lanzamiento de procesos deevaluación 360º, con la intención dereforzar los programas de desarrollo,mediante herramientas quepermitan comprender la percepcióndel entorno profesional de cadapersona. En 2012 se lanzaron 35 deestas evaluaciones.

Fruto del Talent Management Reviewde 2012, se elaboraron y aprobaron 332Planes de Desarrollo Individual (PDI)que están siendo apoyados poracciones formativas de alto nivel desdela universidad corporativa, CampusIberia, y que también comprendenobjetivos de desarrollo a corto, medio ylargo plazo en los que cada profesionalevaluado se compromete a trabajarpara mejorar o afianzar su desempeño,y aumentar su potencial, si procede.

El número de PDI en 2013 va aaumentar con la elaboración de los quecorresponden al programa de TalentoInternacional y los que provengan delas nuevas iniciativas de talento en2013, que se describen en los PróximosPasos de este capítulo del Informe.

Otra de las políticas aprobadas ypuestas en marcha por AVANZA en2012, para apoyar la movilidad y laigualdad de oportunidades en lacobertura interna de puestos vacantesen la compañía, ha sido la del JobPosting. Cada semana se publican lasvacantes con sus características, nosolo de Iberia, sino también del GrupoIAG, de la JBA, e incluso algunas deBritish Airways, de manera quecualquier persona que crea cumplir losrequisitos de cada puesto puedepresentar su candidatura y ser valoradopor los servicios de selección.

Desde abril, momento en que seimplantó, se han abierto 40 procesosde selección por Job Posting, que hanposibilitado un total de 9 rotaciones y12 promociones internas, para los 23puestos vacantes en Iberia; más 17procesos que han permitido queprofesionales de la compañía hayanoptado a puestos en IAG, BA y JBA. Atodos ellos se han presentado un totalde 550 candidaturas.Enmarcada comootra de las iniciativas del proyectoAVANZA, se encuentra el ProgramaLiderazgo y Gestión de Equipos. LaDirección de Recursos Humanos, juntocon la Dirección General deMantenimiento e Ingeniería, han puesto

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8822

EMPLEADOS

en marcha este programa deFormación y Desarrollo destinado a losGSGT, Técnicos de MantenimientoAeronáutico Jefes y Supervisores, quegestionan equipos de trabajo. Elcomienzo del mismo tuvo lugar elpasado día 18 de abril de 2012 y en élparticipan alrededor de 300trabajadores. Este programa tienecomo objetivo general, en línea con elproyecto AVANZA, la contribución al

cambio en la organización en tresaspectos fundamentales: cultura,compromiso y modelo de gestión.Iberia también imparte formación aterceros en las áreas de serviciosaeroportuarios, carga, operaciones,servicio a bordo y comercial,fundamentalmente a las empresas concontratos de servicios para lacompañía.

El subdirector de Coordinación y Hub de Iberia, Dimitris Bountolos, ha recibido elpremio “Jóvenes Directivos con talento” en la categoría “operaciones” ennoviembre de 2012. Estos galardones los concede cada año “Seeliger y Conde”,empresa líder en España especializada en búsqueda y desarrollo de talentodirectivo. Los ocho seleccionados para estos premios son directivos menores de 40años y el premio reconoce su trayectoria profesional.

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Iberia dispone de un Código General deConducta para la aplicación del PactoMundial, configurada como undocumento directo y sencillo quecomprende un decálogo de buenasprácticas. En él se presentan las basesdel comportamiento ético yresponsable de los empleados de lacompañía en el desarrollo de su laborprofesional. El Código se ha realizadocon tres objetivos fundamentales:

# Adaptar el compromiso hacia elPacto Mundial a la cultura y losvalores de la compañía, incidiendo enaquellos comportamientos másimportantes en Iberia para que secumplan sus principios.

# Disponer de un código ético decarácter general que complemente elresto de normas de conducta de lacompañía.

# Difundir el Pacto Mundial entre todoslos empleados.

A lo largo del 2012 se ha publicado,entre otros, un Procedimiento Generalde compañía a cerca de laSensibilización en Seguridad de laInformación cuyo objeto principal es ladifusión de la política de empresa enmateria de protección de los sistemas yde la información contenida en ellos, enel que se detallan temas como el usodel e-mail, la Ley de Protección deDatos Personales, entre otros. Así como

el código General de Conducta delGrupo Iberia donde se establecen laspautas generales que deben regir laconducta de consejeros, directivos yempleados de la compañía.

Todas estas acciones se unen a lasnormas de conducta yrecomendaciones éticas que ya existenen la compañía, como el RégimenDisciplinario de los ConveniosColectivos, o la Guía de Estilo para elservicio al cliente.

De cara a la gestión de las denuncias,existe un “Protocolo General deActuación en Caso de Denuncias”elaborado por la Unidad deCumplimiento Normativo, donde sereflejan los procedimientos a seguirpara la ejecución de los análisispertinentes.

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b 7.5 ÉTICA Y CÓDIGOS DE CONDUCTA

USO DEL E-MAIL

PROTECCIÓN DEDATOS PERSONALES

MANIPULACIÓN DELOS EQUIPOS

8844

En 2012 destacan las siguientesacciones:

# Creación de una Unidadespecializada para la gestión de lapolítica anticorrupción de laCompañía.

# Publicación del Código de Conductade la Compañía.

# Creación de un Canal de Denuncias,accesible por todos los empleados,que permite denuncias anónimas.

# Formación específica anticorrupción

para los puestos de estructura.

# Normativa interna relativa alCumplimiento Normativo, yLegislación en Materia de Cohecho yHospitalidad Corporativa.

# Reportes continuos a la Comisión deAuditoría y Cumplimiento de IAG enrelación a las políticas decumplimiento en Iberia.

# Coordinación con British Airways enrelación a la política de cumplimientonormativo dentro del grupo.

Los salarios de Iberia se establecen enfunción de la categoría profesional,antigüedad y puesto de acuerdo a susConvenios Colectivos, sin establecerninguna distinción por sexo, raza ocualquier otro criterio discriminatorio.

En cumplimiento de lo dispuesto en laLey Orgánica 3/2007, se estánabordando con las distintasrepresentaciones de los trabajadorestres Planes de Igualdad en el marco dela negociación colectiva de los tresConvenios de la Compañía: Tierra, TCPy Pilotos.

Por lo que respecta al colectivo de TCP,desde 2011 contamos con un Plan deIgualdad para este colectivo, que fueaprobado por la totalidad de la

Representación Social presente en laComisión de Igualdad.

Con ello, se da cumplimiento no sólo alo dispuesto en el artículo 45 de lamencionada Ley Orgánica 3/2007 de22 de marzo, para la igualdad efectivade mujeres y hombres, sino también ala Disposición Transitoria Tercera de laPrimera Parte del XVI ConvenioColectivo de TCP.

Respecto al colectivo de Pilotos se haplanteado a su representación lanegociación del Plan de Igualdad en elmarco de la negociación del VIIIConvenio Colectivo, actualmente encurso.

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b 7.6 IGUALDAD DE OPORTUNIDADES Y DIVERSIDAD

8855

En cuanto al colectivo de Tierra,conforme a lo establecido en elConvenio Colectivo, con fecha 13 demarzo de 2008 se constituyó laComisión para la elaboración de unPlan de Igualdad. En una primera fasese encargó a un auditor externo laelaboración del diagnóstico de lasituación, y partiendo del mismo se hanvenido manteniendo reuniones de laComisión, sin que hasta el momento sehaya alcanzado un acuerdo, por lo queaún se encuentra en fase denegociación.

El porcentaje total de mujeres en lacompañía a 31 de diciembre de 2012fue del 37,9%, dos décimas superior aldel año 2011.

A finales de 2012, 385 personasocupaban puestos de responsabilidaden el organigrama de la compañía, delos cuales 121 están ocupados pormujeres, un 31% respecto al total.

En cuanto a la diversidad, es política dela compañía contratar a personal local,de manera que, salvo algunos puestosen la estructura de determinadasGerencias Comerciales, que sonocupados por personas enviadas desdeEspaña, 781 empleados de la empresason originarios de los países en los queopera como multinacional, de loscuales el 49,3% son mujeres.

En materia de promoción de la natalidady protección a la maternidad, paternidady cuidado de mayores, Iberia aplica lareducción de jornada por guarda legal, ala que en 2012 se han acogido un totalde 1.904 trabajadores.

Especialmente en sus colectivos devuelo, la compañía tiene en cuenta losriesgos para el embarazo y la lactancia

natural que conlleva su actividad, demanera que, en función de los casos,existen diferentes posibilidades dereducciones de jornada, suspensionestemporales del contrato y tramitación deprestaciones, todas ellas reguladas porconvenio. Además, en el año 2011 en elColectivo de TCP entró en vigor unnuevo tipo de reducción, que amplia de8 a 11 años la edad del menor, por la cual

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b 7.7 POLÍTICAS DE CONCILIACIÓN DE LA VIDA LABORAL YFAMILIAR

60-64

50-54

40-44

30-34

<25

0 500 1.000 1.500 2.000 2.500

Hombres Mujeres

8866

se puede solicitar una reducción dejornada por guarda legal. En 2012 se hanacogido a esta nueva reducción 107 TCP.

Iberia ofrece un servicio deacompañamiento a menores para hijos

de empleados en vuelos de la compañía,que se presta a aquellos niños que viajensolos y cuya edad esté comprendidaentre 5 y 11 años, y que es gratuito.

Iberia cuenta con un Servicio dePrevención propio, con TécnicosSuperiores en Prevención de RiesgosLaborales que cubren las cuatrodisciplinas preventivas: Seguridad en elTrabajo, Higiene Industrial, Ergonomía yPsicosociología y Medicina del trabajo.

A 31 de diciembre de 2012, en Iberiahay 20 Comités de Seguridad y Saludde Tierra, 1 Comité de Seguridad ySalud de Vuelo y 1 Comité Intercentrosde Seguridad y Salud para el personalde Tierra. En cuanto a Delegados, hay71 Delegados de Prevención en Tierra, 8

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b 7.8 SEGURIDAD Y SALUD LABORAL

8877

Delegados de Prevención en Vuelo y 6Delegados de Prevención del ComitéIntercentros, más 17 Delegados enaquellos centros de trabajo que por sutamaño no tienen Comité, lo que cubreal 100% de los empleados.

Cada trabajador recibe formación paracada tipo de riesgo al que pueda estarexpuesto. Además, IBPersonas cuentacon un canal específico dedicado a laPrevención Laboral, en el que losempleados pueden consultar datos,recomendaciones, normas, manuales yotros documentos relacionados con laprevención, como puede ser la formade prevenir los daños musculares, lasobligaciones preventivas de losempleados, etc.

En 2012 continuamos con la tendenciade disminución de la siniestralidad, deun 19,43% menos con respecto al 2011en todas las áreas de la compañía.También se ha reducido el índice degravedad de los accidentes de trabajoen un 16,21% frente al año anterior.Estos datos permiten concluir que lasmedidas que se están llevando a caboen materia de prevención son lasadecuadas, y animan a seguir en lalínea trazada por el Plan de Prevención.

Los principales riesgos laborales de lacompañía son los sobreesfuerzos y elruido. En ambos casos se hace un granesfuerzo formativo y se limitan lastareas que se pueden realizar si sedetecta cualquier daño incipiente en eltrabajador.

Aplicación gestión Laboratorio

A lo largo del 2012 se ha terminado dedesarrollar la Aplicación para la gestióndel laboratorio, en todos los puntos dela misma:

Uno de los puntos de mayor interés, esla Agenda para la Reserva de equipos yacceso por parte de todos losintegrantes de la Unidad Servicio dePrevención a la documentación de losequipos en uso, y al apartado deincidencias, para poder comunicar lasmismas.

Otro de los apartados es el deDocumentación, donde se haincorporado toda la documentaciónrelativa a los equipos, certificados decalibración y verificación, manuales defuncionamiento, instrucciones de uso,Fichas técnicas, etc.

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8888

Adquisición nuevos equiposLaboratorio

Para el equipo de medición devibraciones, se ha actualizado elmódulo de mediciones en frecuencias,cuyo objetivo principal es el análisis enbandas de octava de las vibraciones quetransmite cada herramienta al sistemamano-brazo, y poder definir la medidamás adecuada en función de lasfrecuencias cuyos valores puedensignificar un riesgo para la salud de lostrabajadores.

También se ha adquirido el equipo HADA,o Herramienta para el Análisis y DiseñoAsistido, para el adecuado análisis de lascondiciones ergonómicas en los puestosde trabajo, facilitando tanto el diseñoergonómico de los lugares, equipos detrabajo, como la formación en “buenasprácticas” de los mismos.

El objetivo del sistema HADA es lacaptura y análisis tridimensional delmovimiento humano en los puestos detrabajo. Se basa en la utilización desensores inerciales de movimiento parasu posterior transposición a modelosbiomecánicos tridimensionales.

La información proporcionada por lossensores durante la captura en campo,en combinación con un software deanimación 3D, permiten reproducir elmovimiento del trabajador en un modelobiomecánico para la posterior evaluaciónergonómica de los riesgosmusculoesqueléticos derivados de laactividad realizada.

Con los resultados obtenidos en losestudios, se pueden diseñarpresentaciones para apoyar laformación de los trabajadores quedeban utilizar estrategias, posturas ymovimientos en su trabajo paraprevenir las lesionesmusculoesqueléticas.

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Estrategias de evaluación de riesgos

# Gestión del riesgo de exposición aruido en los puestos de trabajo.

Durante el año 2012 el objetivo hasido establecer las medidasnecesarias para garantizar que laexposición real a ruido de lostrabajadores (es decir, el nivel deruido real que el trabajador recibe enel oído) en cada puesto de trabajosea siempre inferior a los nivelessusceptibles de producir perdidas enla función auditiva.

Para ello el Servicio de Prevención hadesarrollado una herramientabasada en la asignación de “puntosde exposición a ruido” de cada unade las tareas/actividades realizadasen el puesto de trabajo. Y nace comodesarrollo de una metodologíapropuesta en la Guía de buenasprácticas no vinculante para laaplicación de la directiva2003/10/CE, del ParlamentoEuropeo y del Consejo, sobre lasdisposiciones mínimas de seguridady salud relativas a la exposición delos trabajadores a los riesgos de losagentes físicos (ruido), publicada en2009.

A diferencia de años anteriores, apartir del 2012 el nivel de ruido en lospuestos de trabajo se determina apartir del nivel de ruido de cada unade las tareas realizadas y el tiempode exposición a las mismas.

La medición por tareas permiteasignar “puntos de exposición aruido” a cada hora de realización deuna determinada tarea/ actividad. Laventaja de los puntos de exposiciónradica en que se sumanaritméticamente, permitiendo a lasunidades productivas organizar eltrabajo de forma que se garantice lamínima exposición a ruido de lostrabajadores mediante unaoperación sencilla.

Además, se garantiza el mínimo nivelde exposición real en los puestos detrabajo calculando los puntos deexposición a ruido atenuados con laprotección ofrecida por losprotectores auditivos puestos adisposición de los trabajadores.

Como resultado se ha modificado lainformación relacionada con el nivelde ruido en los puestos de trabajoincluyendo en todos los casos el nivelde exposición real a ruido y las tareasque requieren uso obligatorio deprotección auditiva.

# Limitaciones relacionadas con laexposición a ruido.

Durante el año 2012 se hanmodificado las limitacionesrelacionadas con la exposición aruido, introduciendo limitacionesrelacionadas no sólo con el nivel deruido ambiental sino también con elnivel de ruido real que recibe cadatrabajador (exposición real) teniendoen cuenta la atenuación

EMPLEADOS

9900

proporcionada por los protectoresauditivos.

La adaptación de los trabajadoresconforme a la norma SH 205 serealiza en estos casos a través de laficha de baremos de ruido del puestode trabajo.

Los baremos de exposición a ruidose calculan siempre en las siguientescondiciones:

j Sin considerar la atenuaciónproporcionada por la protecciónauditiva. Es decir, baremos deexposición obtenidos a partir delnivel de ruido de cada una de lastareas.

j Considerando la atenuaciónproporcionada por la protecciónauditiva (convencional o conamplificador). El decir, baremos deexposición real a ruido,

considerando el uso de protecciónauditiva en las tareas con altosniveles de ruido.

# Cada trabajador recibe una ficha debaremos correspondiente al puestode trabajo que ocupa y relacionadacon la limitación que tiene. Lajefatura de cada puesto de trabajodispone a su vez de una ficha generaldel puesto de trabajo donde seincluye la información necesaria parala adaptación de trabajadores concualquiera de las limitacionesrelacionadas con el ruido en dichopuesto.

# Además en las fichas de baremos decada puesto de trabajo se identificanlas tareas que pueden realizarsedurante toda la jornada por cualquiertrabajador y las que requierencontrol bien sobre el uso deprotección auditiva, bien sobre eltiempo máximo de realización.

# Fondo SolidarioSus fondos se destinan a atendernecesidades sociales, tales comoayudas a estudios, ayudas a hijosminusválidos y enfermos crónicos,préstamos sociales, gastos porenfermedad, entre otras. Este fondose financia al 50% entre la empresay el trabajador, salvo en el caso delos tripulantes de cabina depasajeros, TCP, en el que la

aportación del trabajador seestablece en un 0,40% sobre elsueldo base y la compañíacontribuye con una cantidad fija.

# Fondos sociales de Tierra yde VueloLa compañía y cada empleado, al50%, realizan aportacionesmensuales a través de la nóminapara el plan de pensiones,

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b 7.9 BENEFICIOS SOCIALES

9911

gestionado por la MutualidadMontepío Loreto, constituida comoinstitución privada de PrevisiónSocial en el año 1970 por lostrabajadores del sector aéreo. Loretoes una institución independiente, novinculada a ningún grupo financiero,por lo que sus inversiones tienencomo único objetivo conseguir lasmejores y más seguras prestacionespara sus socios. Opera bajo unsistema de Capitalización Individual,lo que quiere decir que lasaportaciones de los Socios vandestinadas a financiar lasprestaciones de cada uno de ellos, yque la distribución de la rentabilidades equitativa para todos losmutualistas.

Este fondo se destina a cubrirprestaciones por invalidez yjubilación. En el caso del personal devuelo, cubre también las

prestaciones de incapacidadtemporal de larga duración yfallecimiento.

#Concierto Colectivo de VidaEs un seguro que contemplaindemnizaciones por fallecimiento einvalidez permanente. En el caso delpersonal de vuelo, cubre también lacontingencia de pérdida definitiva delicencia. Se financia en un 60% porla empresa y en un 40% por eltrabajador.

# Préstamos para la adquisición deviviendasEl número de préstamos a concederanualmente podrá llegar hasta el 4%de la plantilla fija a 31 de diciembredel año inmediato anterior, de loscolectivos de Tierra y Tripulantes deCabina de Pasajeros.

# Cobertura sanitariaIberia realiza y gestiona todas lasactividades y acciones necesariaspara la recuperación de lostrabajadores accidentados.

EMPLEADOS

Los empleados de Iberia participan enmúltiples acciones de voluntariadosocial, recibiendo apoyo logístico yeconómico por parte de la compañía.

Las iniciativas solidarias de losempleados desde hace años han

desembocado en la creación y eldesarrollo de dos Asociaciones, que enla actualidad están declaradas deUtilidad Pública y que se encuentranentre las más importantes de España:

b 7.10 VOLUNTARIADO SOCIAL

montepioloreto.com

9922

# Asociación de Padres deMinusválidos de Iberia – APMIB

Creada en 1977 por empleados de lacompañía con hijos con necesidadesespeciales, se centra en la proteccióne integración social y profesional deminusválidos físicos, psíquicos ysensoriales.

Veinte años después, en 1997, se creóla Fundación Tutelar APMIB para latutela y la asistencia social yeducativa de discapacitados. LaFundación se encarga de promover ygestionar residencias paraminusválidos en situación deorfandad o desamparo, cualquieraque sea su edad. También desarrolladiversas actividades formativas yfomenta investigaciones a favor demejorar la vida de las personas connecesidades especiales.

Se ha convertido en la segundaasociación asistencial dediscapacitados más grande deEspaña después de la ONCE, con seiscentros de atención especializada enBarcelona, Madrid (2), Málaga, LasPalmas y Tenerife. Su labor ya no sólose dirige a familiares de empleados deIberia sino que está abierta a toda lasociedad.

El equipo humano de APMIB loforman 611 personas, de las cuales el75% tiene algún tipo de diversidadfuncional. La fabricación deproductos textiles, los manipulados,la informática y los servicios decoordinación administrativa son lasprincipales actividades a las que sededican.

Ha contado, desde el primermomento, con el apoyo de lacompañía, a través de donacionesdinerarias y contratos de trabajo enrégimen de concurrenciacompetitiva. Aproximadamente untercio de su facturación procede delas ventas para Iberia.

Aparte de trabajos para Iberia, en loscentros de la APMIB se realizanactividades y se prestan serviciospara más de 500 clientes, entre losque se pueden destacar en 2012Acciona, Cepsa, Airbus y Aena.

Los productos y servicios que ofrecela APMIB a sus clientes son:

j Manipulados

j Servicios outsourcing

j Jardinería

j Lavandería

j Gestión stock

j Gestión documental

j Gestión residuos

j Limpieza

EMPLEADOS

apmib.com

9933

Por último, en el área asistencial,ofrecen servicios de apoyo para eldesarrollo de las habilidadespersonales, sociales y laborales de laspersonas con discapacidad de todas lasedades.

# Mano a mano

Esta ONG fue fundada en 1994 porempleados de Iberia, paraaprovechar los espacios libres de lasbodegas de carga de los vuelos de lacompañía enviando ayudahumanitaria a aquellos países que sehan visto afectados por catástrofesnaturales o guerras, y entregandoesa ayuda sin intermediarios, esdecir, Mano a Mano.

Traslada a España, en vuelos deIberia, a niños de diferentes países,junto con sus familias, para quereciban atención médicaespecializada. Una vez en España,Mano a Mano les facilita alojamientoy la atención necesaria.

También gestiona proyectos deayuda en países en vías dedesarrollo.

Iberia realiza aportaciones enespecie a Mano a Mano en forma debilletes de avión y transporte decarga.

La actividad social de Iberia, concarácter complementario a suvertiente solidaria y deresponsabilidad laboral, se extiendetambién hacia ámbitos como el ocio,el deporte y la cultura. En estesentido, hay que destacar la laborrealizada por el Club Iberia y laAsociación de Veteranos de Iberia.

# La Asociación de Veteranos deIberia fue fundada en 1972, cuentacon 8 delegaciones en España yfinancia todas sus actividades através de las cuotas de sus más de7.000 socios, de 51 puntosnacionales y más de 20 extranjeros.Los servicios prestados y lasactividades organizadas por estaAsociación están dirigidasprincipalmente a los sociospensionistas por jubilación,incapacidad o viudedad. Lasactividades organizadas sonprincipalmente culturales, turísticasy recreativas.

EMPLEADOS

manoamano.org.es

9944

# El Club Iberia es una asociación sinánimo de lucro, que tiene comoobjetivo organizar actividadeslúdicas y deportivas para losempleados de la compañía y susfamiliares, fomentando de este modovalores como la familia, la solidaridad

o el trabajo en equipo. En laactualidad cuenta con más de10.000 socios y 12 delegaciones entoda España. El presupuesto del ClubIberia procede principalmente de lascuotas de los socios y de unaaportación anual de la compañía,que, además, cede el local para lasoficinas del Club y facilita lacomunicación interna a todos losempleados a través de IBPróxima.

De acuerdo con lo establecido en la Leyde Integración Social del Minusválido,LISMI, Iberia debe contratar a unnúmero de trabajadores discapacitadosno inferior al 2% del total de suplantilla. Dada la especial complejidadde carácter productivo de la empresa,existe dificultad para incorporar estostrabajadores en número suficientecomo para cubrir esa cuota, y, portanto, se da cumplimiento a laobligación legal a través de las medidasalternativas previstas y reguladas por elRD 364/2005. Dichas medidas soncontratos mercantiles con CentrosEspeciales de Empleo, así comodonaciones y acciones de patrocinio afavor de Asociaciones de UtilidadPública.

Por tanto, durante 2012, la cuotaestablecida con respecto al total de laplantilla ha sido de 438 personas, quese han cubierto a través de:

# Empleo de minusválidos: lacompañía ha dado empleo directo aun total de 253 trabajadoresminusválidos en el año 2012.

# Contratos mercantiles con CentrosEspeciales de Empleo: Lafacturación por dichos contratos enel año 2012 ascendió a 3.662.556 €.El referido importe supone elequivalente a 164 trabajadores.

# Donaciones y Acciones dePatrocinio: en 2012 las donacionesdinerarias y aportaciones en especiea favor de las Asociaciones antesreferidas alcanzaron la cifra de664.811€, importe equivalente a 30trabajadores.

Así, el número de discapacitadosempleados por Iberia, de maneradirecta o a través de medidasalternativas, asciende a 447personas,por encima de la cuota en nuevetrabajadores.

EMPLEADOS

b 7.11 EMPLEO DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD

9955

# En el contexto del Plan Estratégico2012-2015 y con el proyecto AVANZAcomo eje dinamizador en pro de unarenovación de la cultura,implantación de un modelo degestión orientado a personas yrefuerzo en el compromiso de todaslas personas que trabajan en Iberia,durante el año 2013 está previsto lapuesta en marcha de iniciativas talescomo:

# 1. Una segunda Fase deIdentificación y Gestión delTalento que, siguiendo los mismoscriterios de meritocracia ytransparencia, presentes en elproyecto AVANZA, buscaseleccionar a candidatos para lacarrera gerencial en la compañía,futuros managers que permitanmantener un tejido de sustituciónen la organización; y para lacarrera de gestión de proyectos,nuevas capacidades que requierela empresa para afrontar sus retos.

Esta iniciativa constituye unaoportunidad para profesionalescon potencial que actualmente noocupan una posición deresponsabilidad pero que tieneninterés en desarrollar su carrera yser los líderes de la empresa en elfuturo.

# 2. Evaluación del Rendimiento porCompetencias. Esta iniciativacomenzó en 2012, y se va a poneren marcha plenamente en 2013,con el lanzamiento de un nuevoproceso de evaluación delrendimiento para adecuarlo a lasbuenas prácticas del mercado y alos estándares internaciones degestión por competencias. De estamanera, se ha definido un modelode competencias que seráaplicable a toda la compañía adiferentes niveles, comenzandoen 2013 por los puestos deresponsabilidad de laorganización.

# 3. Puesta en marcha de un nuevoprograma de premios yreconocimientos en toda lacompañía, cuyo programa pilotose llevará a cabo en la Direccióndel Aeropuerto de Madrid Barajas.

# 4. Lanzamiento de un proyecto deNuevas Formas de Trabajo, quecontempla el uso de herramientascolaborativas y basado en el usode la tecnología, que posibilite unamayor flexibilidad ytransversalidad.

# 5. Inicio de un nuevo programa deInnovación, previsto para elverano de 2013, como motor deuna renovación cultural orientadaa la mejora continua.

EMPLEADOS

b PRÓXIMOS PASOS

9966

# 6. Creación de un programa devoluntariado corporativo,previsto para la segunda mitad delaño 2013.

# 7. Lanzamiento de una encuesta declima/ compromiso, planificadapara la segunda mitad del año2013.

# 8. Dentro de Campus Iberia,(Universidad Corporativa), lacreación de la Escuela Comercial,con seis itinerarios formativos:Ventas, Marketing, CustomerExperience, Diseño de Red,Revenue Mangement y ProductManager.

Y la Escuela Gestión deProyectos, como una disciplinafundamental que transcienda a lasáreas y puestos técnicos paraconvertirse en una prácticatransversal.

# 9. Lanzamiento, a principios demarzo, de IB-learning, una nuevaplataforma de aprendizaje, quemejorará la comunicación, alposibilitar el envío de mensajesentre usuarios, desarrollará lacomunicación, dará una mayortransparencia a las noticias másrelevantes, dispondrá de foros ygrupos en los que compartir lainformación y las opiniones ,dando acceso a “best practices”

10. Implantación de los procesos degestión de personas en laplataforma PeopleSoft, tanto paralos managers como para losempleados, siempre con elobjetivo de tener una herramientaintegrada de gestión.

# Adicionalmente, dentro del PlanEstratégico 2012-2015, se enmarcaen la Dirección del AeropuertoMadrid Barajas (DAMB) el proyecto

EMPLEADOS

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transversal de transformación Ágora.Desde el punto de vista de la gestiónde los Recursos Humanos, en el año2013 se seguirá avanzando hacia unmodelo de gestión centrado en laspersonas, con el objetivo deconseguir que la DAMB seaexcelente en eficiencia, puntualidad yservicio al cliente y, en definitiva, unode los primeros hub de referencia anivel mundial.

# En este año 2013, se lanza elproyecto REDNOVA, dirigido a todala red de Aeropuertos. Es unproyecto de transformaciónorientado a la búsqueda de laexcelencia en la atención al clienteen los aeropuertos.

# Continuar con la Negociación delPlan de Transformación y ConveniosColectivos en curso.

# Desarrollar los Planes de Igualdad encurso.

# Seguir prestando apoyo a lasacciones de voluntariadoemprendidas por los empleados.

# Nueva IBPróxima, tras el trabajo demás de dos años, en 2013 saldrá a laluz una nueva intranet con un nuevoenfoque general, diseño,organización de contenidos,herramientas de comunicación(foros, encuentros digitales,…),novedades y mejoras que hanpartido de las necesidades que losempleados han demandado a travésde encuestas, buzones desugerencias y talleres de trabajo, yque facilitarán la comunicación y elcambio cultural que la compañía estáabordando.

EMPLEADOS

9988

La estrategia de acción social de Iberiaestá basada en la cesión de espacio enbodegas para el transporte de ayudahumanitaria y el transporte depasajeros necesitados de algún tipo deayuda durante la prestación de susservicios habituales, dando apoyo adiversas entidades de caráctersolidario.

La compañía lleva un adecuado controlde gestión de las contribuciones, lo que

permite realizar la evaluación continuapara adecuar la acción social en Iberiaa la estrategia establecida. En estesentido, Iberia orienta su acción socialpara que contribuya, directa oindirectamente, a la consecución de losObjetivos de Desarrollo del Mileniotrazados por Naciones Unidas en el año2000, a través de donacionesdinerarias y de recursos a proyectossolidarios.

Iberia ha sido la primera aerolínea delmundo en sumarse a MASSIVEGOOD,una iniciativa de MillenniumFoundation, cuyo objetivo es obtenerfinanciación adicional para laconsecución de los tres Objetivos deDesarrollo del Milenio relacionados conla salud:

# Luchar contra las enfermedades queponen en peligro la vida.

# Reducir la mortalidad infantil.

# Mejorar la salud materna.

Desde el 18 de mayo de 2011 hasta el28 de febrero de 2012, todos losclientes de Iberia que realizaron unacompra a través de www.iberia.com,tuvieron la opción de aportar unadonación voluntaria a este proyecto.

8. SOCIEDAD


b 8.2 CONTRIBUCIÓN A LOS OBJETIVOS DE DESARROLLO DEL MILENIO DE LAS NACIONES UNIDAS

9999

Los fondos recaudados por los 7.113clientes que realizaron donaciones porun total de 40.808 euros se handestinado al Proyecto Niños SinMalaria, una campaña de Cruz Roja

Española para prevenir, diagnosticar ytratar esta enfermedad entre lapoblación infantil de Tanzania yGambia.

Aportación de Iberia a los Objetivos de Desarrollo del Milenio de la ONU:

En el siguiente cuadro se resumen otras colaboraciones en 2012 relacionadas conlos Objetivos de Desarrollo del Milenio, clasificadas según el objetivo al que hancontribuido:

SOCIEDAD

Objetivos Meta Principales proyectos en 2012

Objetivo 1:Erradicar lapobreza extremay el hambre

Reducir a la mitad elporcentaje depersonas cuyosingresos seaninferiores a 1 dólarpor día.

j Colaboración con el comedor para 360niñas y niños en Tablada de Lurin, uno delos barrios más pobres de Lima, en Perú.Se mantiene la ayuda a la panadería.

j Envío de comida y ropa al Pozo del TíoRaimundo, proyecto de comedorespopulares

j Envío de alimentos para el comedor delCentro Social de Basakato en GuineaEcuatorial. También se envían alimentos alorfanato de Nuestra Señora de laAlmudena en Guinea Ecuatorial.

j Colaboración con la Hijas de la Caridad deSanto Domingo, prestando asistencia ycomida a Los Hijos de la calle; y con lasHijas de los Sagrados Corazones, en laprovincia de Barahona, para atender alOrfanato que gestionan en zona de laRepública Dominicana.

Reducir a la mitad elporcentaje depersonas quepadecen hambre.

110000

SOCIEDAD

Objetivo 2:Lograr laeducaciónprimariauniversal

Velar por que,para el año 2015,los niños y niñasde todo el mundopuedan terminarun ciclo completode enseñanzaprimaria.

j Colaboración con la panadería del comedor deTablada de Lurin se convierte además en varias aulaspanelables para dar educación básica a la vez quealimentación.

j La escuela de Paraíso (República Dominicana) seinauguró en septiembre de 2012, para iniciar el cursoescolar. Cuarenta y tres niños haitianos estánescolarizados, mejorando la calidad de la educaciónen zonas desfavorecidas y aisladas de Las Lomas.Además, sirve de refugio de huracanes y para centrosocial y médico.

j Colaboración con el colegio Santo Tomás de Valencia.

j Colaboración permanente con los colegios Sampaka ySanta Teresita de Malabo con ayuda de becas paraestudios en Malabo, Luba, Batete y Basakato, entreotros, de Guinea Ecuatorial. Y envío de materialescolar a Basakato, para repartir a lo largo de toda lazona.

j Colaboración con la Fundación Reina de Quito, enEcuador, para el desarrollo integral de los niños consíndrome de Down.

j Colaboración con una guardería en Chambo, enEcuador, con ludotecas y juguetes unipersonales.

j Banco de PCs: transporte gratuito de PCs deAmadeus a proyectos educativos y sociales en Africay Sudamérica

j Cooperación con las Escuelas Deportivas deIntegración Social de la Fundación Real Madrid.

Objetivo 3:Promoverla igualdadde géneroy el accesoal poder dela mujer.

Eliminar lasdesigualdadesentre los génerosen la enseñanzaprimaria ysecundaria,preferiblementepara el año 2005,y en todos losniveles de laenseñanza antesde fines de 2015

j Colaboración con un proyecto de acogida demadres y niñas a las que se les enseña a coser einformática en Guinea Ecuatorial

j Taller de costura en el Pozo del Tío Raimundo

j Colaboración con los proyectos deWomenTogether

110011

SOCIEDAD

Objetivo 4:Reducir lamortalidad deniños menoresde 5 años

Objetivo 5:Mejorar la saludmaterna

Objetivo 6:Combatir elVIH/SIDA, elpaludismo yotrasenfermedades

Reducir en dosterceras partes, entre1990 y 2015, lamortalidad de losniños menores de 5años

Reducir, entre 1990 y2015, la mortalidadmaterna en trescuartas partes

Haber detenido ycomenzado a reducir,para el año 2015, lapropagación delVIH/SIDA.

Haber detenido ycomenzado a reducir,para el año 2015, laincidencia delpaludismo y otrasenfermedadesgraves.

j Mano a Mano traslada en vuelos de Iberiaa niños a operarse o ser tratados enEspaña.

j Estrecha colaboración con la FundaciónEspañola contra la Leucemia, para tratarniños de Perú, Ecuador y Guatemala

j Envío de material hospitalario a Annobonen Guinea Ecuatorial.

j Se envía material sanitario al orfanato deNuestra Señora de la Almudena enGuinea Ecuatorial.

j Colaboración con Make a WishSpain.

j Proyecto MASSIVEGOOD demicrodonaciones.

j Colaboración con la Posta médica enÑómalas, Chulucanas-Piura (Perú), dondese atiende a jóvenes embarazadas y reciénnacidos.

j Proyecto MASSIVEGOOD demicrodonaciones

j Proyecto MASSIVEGOOD demicrodonaciones

j Envío de medicinas y material hospitalarioa hospitales de Guinea Ecuatorial(Basakato y Luba).

j Colaboración con la Fundación de Ayudacontra la Drogadicción, con Basida y conRemar España.

j Colaboración para la construcción de uncentro de acogida de enfermos terminales,en Basakato. Guinea Ecuatorial.

j Aportaciones al Centro Nacional deInvestigaciones Oncológicas Carlos III y a laFundación de Ayuda contra laDrogadicción.

110022

SOCIEDAD

Objetivo 7:Garantizar lasostenibilidaddel medioambiente

Incorporar los principiosdel desarrollo sostenibleen las políticas y losprogramas nacionales einvertir la pérdida derecursos del medioambiente

Reducir a la mitad, para elaño 2015, el porcentaje depersonas que carezcan deacceso sostenible al aguapotable y a serviciosbásicos de saneamiento

Haber mejoradoconsiderablemente, parael año 2020, la vida de, porlo menos, 100 millones dehabitantes de suburbios

j Ver el capítulo de Medio Ambientede este Informe.

j Colaboración con la FundaciónMigres en su Proyecto derepoblación del Águila pescadoraen Doñana

j Colaboración con la FundaciónNeotrópico, para el traslado decuatro hembras de tití de pincelblanco, desde el Centro deInvestigación y Conservación deFauna de la Fundación Neotrópicoen Tenerife hasta El KarpínAventura, situado en Vizcaya.

Objetivo 8:Fomentar unaalianza mundialpara eldesarrollo

Desarrollar aún más unsistema comercial yfinanciero abierto, basadoen normas, previsible y nodiscriminatorio

Atender las necesidadesespeciales de los paísesmenos adelantados

Atender las necesidadesespeciales de los países endesarrollo sin litoral y delos pequeños Estadosinsulares en desarrollo

Encarar de manera generallos problemas de la deudade los países en desarrollo

j Compromiso con los principios delPacto Mundial.

j Estrecha colaboración con laAgencia Española de CooperaciónInternacional para el Desarrollo(AECID).

110033

Colaboraciones permanentes

Entre las principales colaboracionesque Iberia lleva a cabo de formapermanente con instituciones yentidades de carácter social, destacan:

# Agencia Española de CooperaciónInternacional para el Desarrollo –AECID:Iberia colabora a través de acuerdosque incluyen descuentos especialespara la emisión de billetes de pasajeo de carga en sus vuelos.

# Organización Nacional deTrasplantes:Iberia colabora facilitando eltransporte de órganos en sus vuelosregulares. En 2012 Iberia hatransportado 60 órganos.

# Fundación Make a WishSpain:Iberia colabora facilitando eltransporte de los niños enfermos,que la Fundación lleva a diversoslugares para hacer que cumplan susueño, y recuperar así la “ilusión devivir”.

# Amadeus IT Group - Proyecto“Banco de PCs”:Acuerdo marco mediante el cualAmadeus reutiliza los equiposinformáticos, amortizados en no másde tres años de uso, de sus 72 filialescomerciales repartidas por todo elmundo, y que sus empleados o

agencias de viajes clientes ya noutilizan, para su envío a paísesnecesitados. Iberia colaboratransportando los equipos hasta susdestinos, y en 2012 ha transportadomás de 300 kilos para proyectos enÁfrica y Sudamérica.

# Fundación Real Madrid para laintegración social por el deporte:Acuerdo de colaboración por el cualIberia colabora en los proyectos dedesarrollo social y educativo de niñosy jóvenes que la Fundación RealMadrid realiza en el exterior:Escuelas Deportivas de IntegraciónSocial de la Fundación Real Madrid.Este año Iberia colaboró en laorganización del encuentro CorazónClassic Match 2012, con el fin derecaudar fondos para construirescuelas en África.

# Por el fomento del deporte entrelos niños:Iberia y Coca Cola España colaboranen la organización del Concurso dedibujo a bordo, en el que participanmenores de 12 años que viajen en losvuelos de la compañía. El objetivo esfomentar el ejercicio físico entre losniños.

Además, a través del Portal deProyectos Solidarios de IBPróxima, seda difusión y se solicita cooperaciónvoluntaria para colaborar conorganizaciones y proyectos sociales,

SOCIEDAD

b 8.3 PRINCIPALES COLABORACIONES

110044

entre otros: Accede a Respiro,Fundación NantikLum, Fundación Baliapor la Infancia, Mi Desván, AsociaciónProyecto Gloria, Obra Social de Acogida

y Desarrollo, Asociación Yakaar África,Federación Española de EnfermedadesRaras (FEDER), Fundación alia2, etc.

La compañía forma parte de diversasasociaciones y fundacionesrelacionadas con la ResponsabilidadSocial de las Empresas.

# Fundación Carolina:Institución creada en el año 2000,que cuenta entre sus patrocinadorescon empresas como Sogecable,PRISA, FCC, ACS, EL Corte Inglés eIberia, entre otras. Está dedicada a lapromoción de las relaciones

culturales y la cooperación enmateria educativa y científica entreEspaña y los países de la ComunidadIberoamericana de Naciones, asícomo con otros países con vínculoshistóricos, culturales o geográficoscon España.

www.fundacioncarolina.es

SOCIEDAD

V SEMANA DE LA MAGIA SOLIDARIA

Iberia colaboró con la Fundación Abracadabra de Magos Solidarios en la V Semanade la Magia Solidaria en Madrid.

La Fundación Abracadabra organiza anualmente 5 días de magia intensiva, en losque más de 10.000 niños, ancianos y personas con discapacidad disfrutan de todala ilusión de un espectáculo de magia. Con el objetivo de devolver la ilusión, laFundación regala, año tras año, magia solidaria a los que más la necesitan: niñoshospitalizados, ancianos y personas con discapacidad psíquica o física, y jóvenes enriesgo de exclusión social. Son más de cien los magos solidarios que, condedicación absoluta a los pequeños pacientes y a los más desfavorecidos, regalan lamejor medicina: la ilusión.

b 8.4 PARTICIPACIÓN EN ASOCIACIONES Y FUNDACIONES

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# Exceltur:Asociación sin ánimo de lucroformada en la actualidad por 24 delos más relevantes gruposempresariales turísticos españoles.Esta asociación trata de anticiparse alos procesos de cambio querequieren los cada día más globales yexigentes mercados, difundiendoestudios relacionados con el sectorturístico y recomendaciones defuturo.

www.exceltur.org

# Confederación Española deOrganizaciones Empresariales -CEOE:Iberia, a través de ACETA, formaparte de la Comisión deResponsabilidad Social de la CEOEjunto a otras grandes empresas yasociaciones de PYMES españolas,configurada como un foro deencuentro y de debate para analizarlas tendencias de la RSE en elmercado, y que a su vez representa asus miembros en el Consejo Estatalde Responsabilidad Social de lasEmpresas (CERSE), creado enfebrero de 2008 y presidido por elMinisterio de Trabajo e Inmigraciónde España.

www.ceoe.es

# Fundación SERES (FundaciónSociedad y Empresa Responsable):Se constituye como una plataformade conocimiento en materia deresponsabilidad social empresarial

para servir de referente a lasempresas y al resto de actorescomprometidos con la mejora de lasociedad, enfocadafundamentalmente a la integraciónlaboral de las personasdesfavorecidas.

www.fundacionseres.org

# Casa de América:Iberia colabora con esta institucióncreada en 1990, cuyo objetivofundamental es generar un foro deideas y debates sobre aspectoseconómicos, políticos y culturales deIberoamérica.

www.casamerica.es

# Fundación Euroamérica:Impulsa proyectos de colaboración yentendimiento entre Europa eIberoamérica y fomenta el diálogoentre los dos continentes.

www.euroamerica.org

# Fundación Iberoamericana para laCalidad:Iberia es miembro fundador deFUNDIBEQ, que desarrolla unPrograma de Calidad y Excelencia enla Gestión adscrito a la CumbreIberoamericana de Jefes de Estado yde Gobierno, con la participación degrandes empresas españolas eiberoamericanas.

www.fundibeq.org

SOCIEDAD

110066

La inversión directa de Iberia a losgrupos de interés social durante 2012,considerando las aportacionesdinerarias y la valoración de lasaportaciones en especie, ha sido de 0,6millones de euros en donaciones conaportaciones dinerarias y de un millónde euros en aportaciones en especie.Por quinto año consecutivo, lacompañía ha colaborado también conproyectos externos de protección delmedio ambiente.

En cuanto a las aportaciones paraacuerdos de patrocinio, es decir,convenios de colaboración conentidades de carácter deportivo,cultural, educativo, entre otros, en2012 alcanzaron los 6,4 millones deeuros.

En todo momento, la compañíapatrocina iniciativas y eventos queestén alineados con los valores con losque se identifica.

La compañía muestra su apoyo tanto ala creación y divulgación de la culturaespañola, como a sus instituciones másrepresentativas, entre las que seencuentra el Teatro Real, el Liceu deBarcelona o la Fundación Amigos delMuseo del Prado.

SOCIEDAD

LIBROS PARA COLOMBIA

“Libros para Colombia” es una iniciativa en la que Iberia participo en 2012 y cuyoobjetivo es que 70.000 libros de texto y de lectura puedan estar en las manos deniños y adolescentes colombianos sin recursos económicos.

Iberia, la red social ideas4all y Telepizza han puesto en marcha esta campaña queduró del 10 de enero al 10 de febrero, y a través de la cual se invitó a donar librosque han caído en desuso y que, sin embargo, se encuentran en buen estado paraotros lectores.

b 8.5 INVERSIÓN RESPONSABLE

110077

SOCIEDAD

FUNDACIÓN AMIGOS DEL MUSEO DEL PRADO

Iberia es, desde 2002, empresa miembro de la Fundación de Amigos del Museo delPrado, el benefactor más antiguo, constante y desinteresado del Museo. LaFundación ha realizado importantes aportaciones en donaciones de obras de arte,cursos, ediciones, guías de sala, visitas didácticas, creación y edición de unaenciclopedia del Museo, exposiciones y ayudas económicas para actividades de lapinacoteca, entre otros.

A través del convenio de colaboración con la Fundación, Iberia patrocina la GuíaOBRAS MAESTRAS en su versión española, y los empleados de la compañía sebenefician de condiciones especialmente ventajosas para hacerse Amigos delMuseo.

110088

Aclaraciones previas

# Los indicadores GRI versión 3.1 seclasifican en principales yadicionales. Los primeros sonaquellos importantes para lacompañía y para la mayoría de losgrupos de interés. Los segundos sonaquellos que representan unapráctica destacada, aunque no muyextendida, en la medición deaspectos sociales, económicos oambientales, y que ofreceninformación relevante a las partesinteresadas, pudiendo serconsiderados en el futuro comoindicadores principales.

# El estándar GRI A+ supone lainclusión de todos los indicadoresprincipales o la explicación de suomisión. En la tabla de Indicadoresno aplicables se detalla el motivo delos que no aplican al negocio detransporte aéreo o a Iberia.

# Iberia ha incluido igualmente algunosindicadores complementarios a loslistados por la guía GRI 3.1, comoconsecuencia de la representatividaddentro de su actividad y delcumplimiento del principio detransparencia.

# Los indicadores publicados en esteInforme cubren todas las áreas yactividades desarrolladas en lacompañía sin existir ningunalimitación sobre el alcance ocobertura del Informe sobre estamateria. También se asegura lacomparabilidad adecuada de losindicadores 2012 con respecto alos años anteriores. En el caso deinformación anual en porcentajes, serealiza la comparación en puntosporcentuales (p.p.)

9. ANEXOS

b 9.1 CONTENIDOS E INDICADORES SEGÚN GLOBALREPORTING INITIATIVE - VERSIÓN 3.1

Índice de contenidos básicos e indicadores del desempeño Guía GRI 3.1

110099

ANEXOS

Apartado GRI

ESTRATEGIA Y ANÁLISIS

ContenidoUbicación en la Memoria o explicación

> Nº. CAPÍTULO > Apartado > Sección o PárrafoÁrea responsable

1.1 Declaración del Presidente Carta del Presidente > 2. COMPROMISO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS > Posturas públicas

RESPONSABILIDAD CORPORATIVA Y

MEDIO AMBIENTE

TODAS

RECURSOS HUMANOS

1.2 Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades> 0. QUIENES SOMOS > International Airlines Group> 1. LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN IBERIA> Análisis de impactos > 5. ACCIONISTAS E INSTITUCIONES

2.1 Nombre organización informante IBERIA, L.A.E., S.A. OPERADORA, SOCIEDAD UNIPERSONAL

2.2 Principales marcas, productos y/o servicios> 0. QUIENES SOMOS > Iberia, Lineas Aéreas de España > 5. ACCIONISTAS E INSTITUCIONES > Gestión de la Marca

2.3 Estructura operativa de la organización

> 0. QUIENES SOMOS > Estructura Organizativa > 1. LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN IBERIA > Modelo de

Responsabilidad Corporativa > Organización y Responsabilidades de la RC enIberia

2.4 Localización de la sede principal de la organización c/ Velázquez, 130 - 28006 - MADRID (ESPAÑA)

2.5 Países en los que opera la organización > 0. QUIENES SOMOS > Iberia, Lineas Aéreas de España > 7. EMPLEADOS > Plantilla y Relaciones Laborales

2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica SOCIEDAD ANÓNIMA UNIPERSONAL. Pertenece a los accionistas deInternational Airlines Group (IAG)

2.7 Mercados servidos

Negocio de Transporte Aéreo: España, Europa, América, África y OrienteMedio Negocios de Mantenimiento y de Servicios Aeroportuarios: España, Europa,Américay África. Desde España, asisten a compañías aéreas de todo elmundo.Negocio de Aeropuertos en España, Malabo y Tel-Aviv.

2.8 Dimensiones de la organización informante > 0. QUIENES SOMOS > Iberia, Líneas Aéreas de EspañaVer también indicadores EC1 y LA1

2.9 Cambios significativos acaecidos en la organización> 0. QUIENES SOMOS > Principales logros 2012> 5. ACCIONISTAS E INSTITUCIONES > Desarrollo de los negocios de Iberia en

2012

2.10 Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo > 1. LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN IBERIA > Premios yReconocimientos en 2012

TODAS

PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN

111100

ANEXOS

Apartado GRI

PARÁMETROS DEL INFORME

PERFIL DEL INFORME


> Nº. CAPÍTULO > Apartado > Sección o PárrafoÁrea responsable

3.1 Período cubierto de la Memoria 2012

RESPONSABILIDAD CORPORATIVA Y

MEDIO AMBIENTE

RESPONSABILIDADCORPORATIVA Y

MEDIO AMBIENTE

3.2 Fecha de la Memoria previa más reciente 2011

3.3 Ciclo de presentación de memorias Anual

3.4 Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria [email protected]

3.5 Proceso de definición del contenido de la memoria

> 1. LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN IBERIA > Modelo deResponsabilidad Corporativa > Política de RC

> 1. LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN IBERIA > Análisis de impactos> 1. LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN IBERIA > Evaluaciones externas

3.6 Cobertura de la memoria IBERIA, L.A.E., S.A. OPERADORA, SOCIEDAD UNIPERSONAL

3.12 Localización de los contenidos básicos en la memoria > GUÍA DE CONTENIDOS> ANEXOS > A.1. Contenidos e Indicadores según GRI


MEDIO AMBIENTE

3.7 Existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria > ANEXOS > Anexo A.2. > Indicadores no aplicables

3.8 La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos,filiales, etc.

Los indicadores de esta Memoria pertenecen a Iberia L.A.E.En la web www.iairgroup.com se puede consultar la información anual delGrupo IAG

3.9 Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos

3.10 Efecto que pueda tener la reexpresión de información pertenecientea memorias anteriores

3.11 Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance

Los cálculos de los indicadores se realizan bajo metodologíasinternacionalmente aceptadas

No ha habido cambios de datos ni de metodologías con respecto al añoanterior

ALCANCE Y COBERTURA DEL INFORME

ÍNDICE DEL CONTENIDO DEL GRI

3.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificaciónexterna de la memoria > Acerca de esta Memoria


MEDIO AMBIENTE

VERIFICACIÓN

111111

ANEXOS

Apartado GRI

GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS


> Nº. CAPÍTULO > Apartado > Sección o Párrafo

Área responsable

4.1 Estructura de gobierno de la organizaciónCONSEJO DE ADMINISTRACIÓN, Comité de Dirección, Comisión deRetribuciones, Comisión de Seguridad.www.iagshares.com

SECRETARÍAGENERAL YASESORÍAJURÍDICA

4.2 Indicar si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupatambién un cargo ejecutivo Sí. www.iagshares.com

4.3 Número de miembros del máximo órgano de gobierno que seanindependientes o no ejecutivos 7 de 14 (13 hombres y 1 mujer)

4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicarrecomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno

Junta General de Accionistas y Proxies. Departamento dedicado a larelación con los accionistas: [email protected]> 7. EMPLEADOS > Plantilla y Relaciones Laborales > Representación yparticipación sindical

4.5Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano delgobierno, altos directivos y ejecutivos y el desempeño de laorganización

CONSEJEROS: % fijo del beneficio atribuido ejercicio anteriorALTA DIRECCIÓN: Variable anual por objetivos

4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en elmáximo órgano de gobierno

Los reglamentos de Gobierno Corporativo actuales son los de IAG, queaplican a Iberia: Reglamento del Consejo de Administración y ReglamentoInterno de Conducta.www.iagshares.com (http://goo.gl/dijVi)

4.7

Procedimiento de determinación de la capacitación y experienciaexigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para poderguiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales,ambientales y económicos

Propuesta del Consejo de Administración a la Junta General de Accionistas,previo informe de la Comisión de Nombramientos de IAG.www.iagshares.comReglamento del Consejo de Administración.(http://goo.gl/dijVi)

111122

ANEXOS

Apartado GRI ContenidoUbicación en la Memoria o explicación

> Nº. CAPÍTULO > Apartado > Sección o Párrafo

Área responsable


MEDIO AMBIENTE4.8

Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente,códigos de conducta y principios relevantes para el desempeñoeconómico, ambiental y social

> 1. LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN IBERIA > Modelo deResponsabilidad Corporativa > Política de Responsabilidad Corporativa

> 7. EMPLEADOS > Ética y Códigos de conducta

SECRETARÍAGENERALYASESORÍAJURÍDICA


MEDIO AMBIENTE

4.9Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar laidentificación y gestión, por parte de la organización, del desempeñoeconómico, ambiental y social

El Consejo de Administración de Iberia aprueba la Política deResponsabilidad Corporativa.La evaluación de la información en materia de RC y su correspondienteaprobación por parte del Consejo de Administración se materializa con laMemoria Anual.

4.10 Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximoórgano de gobierno

Comisión de Retribuciones.Reglamento del Consejo de Administración,artículo 25 apartado 2.www.iagshares.com(http://goo.gl/dijVi)

4.11 Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamientoo principio de precaución

> 1. LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN IBERIA > Análisis de impactos> 5. ACCIONISTAS E INSTITUCIONES > Gestión de Riesgos

PUBLICIDAD YPATROCINIO


MEDIO AMBIENTE

4.12Principios o programas sociales, ambientales y económicosdesarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que laorganización apruebe

> 7. EMPLEADOS > Voluntariado social> 8. SOCIEDAD > Objetivos de Desarrollo del Milenio

4.13 Principales asociaciones a las que pertenezca o apoya > 0. QUIENES SOMOS > 8. SOCIEDAD > Participación en asociaciones y fundaciones

4.14 Relación de grupos de interés que la organización ha incluido

> 1. LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN IBERIA > Modelo deResponsabilidad Corporativa > Grupos de interés

> 2. COMPROMISO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS> 3. MEDIO AMBIENTE > Tabla introductoria > 4. CLIENTES > Tabla introductoria > 5. ACCIONISTAS E INSTITUCIONES > Tabla introductoria > 6. PROVEEDORES > Tabla introductoria> 7. EMPLEADOS > Tabla introductoria

> 8. SOCIEDAD > Tabla introductoria

4.15 Base para la identificación y selección de grupos de interés con losque la organización se compromete

4.16 Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés

4.17

Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido através de la participación de los grupos de interés y la forma en la queha respondido la organización a los mismos en la elaboración de lamemoria

GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS (continuación)

111133

ANEXOS

Valor económico directo generado y distribuido (Dato:ingresos de explotación recurrentes en millones de €)

Costes de explotación y retribución a empleados

Esta página

4.859 4.702CONTROL DE

GESTIÓN

4.746

Salario mínimo interprofesional (en €)

Salario mínimo IBERIA (en €)

Consecuencias financieras y otros riesgos yoportunidades para las actividades de la organizacióndebido al cambio climático

INDICADORES DEL DESEMPEÑO ECONÓMICO

CódigoGRI

Tipo de indicador Denominación indicador

EC1 Principal

EC2 Principal

> 2. COMPROMISO CON LOSGRUPOS DE INTERÉS > Posturaspúblicas > Cambio climático> 3. MEDIO AMBIENTE > CambioClimático


MEDIO AMBIENTE

Ubicación en la memoria 2010 2011 2012Variación

2012-2011 (% o p.p.)

Área responsable

> Nº. CAPÍTULO > Apartado> Sección o Párrafo

Cuantitativo: 12 Mill. € de los cuales 8. € Mill hansido de asignación gratuita. Por la puesta en

marcha del Sistema de Comercio de Derechos deEmisión en la aviación comercial.

EC3 PrincipalCobertura de las obligaciones de la organizacióndebidas a programas de beneficios sociales. (Dato: %de empleados cubiertos)

> 7. EMPLEADOS > Beneficiossociales

RECURSOS HUMANOS100% (ver también indicador LA3)

EC6 PrincipalPolítica, prácticas y proporción de gastocorrespondiente a proveedores locales en lugares dondese desarrollen operaciones significativas

> 6. PROVEEDORES > ComprasResponsables COMPRAS

Las operaciones significativas de contratación debienes y servicios se realizan desde España

(centralización de compras), sin que elloimplique que se favorezca la contratación de

proveedores nacionales (compiten en igualdadde condiciones)

EC7 Principal

Procedimientos para la contratación local y proporciónde altos directivos procedentes de la comunidad localen lugares donde se desarrollen operacionessignificativas

> 7. EMPLEADOS > Igualdad deoportunidades y diversidad

RECURSOSHUMANOS

Es política de la compañía contratar a personallocal de los países en los que opera como

multinacional. Aproximadamente el 50% de losdirectivos son contratatos localmente. La

contratación de personal local en el extranjero serige por normativa interna. Ver Anexo A.3.

(Acuerdos laborales y representación sindicalpor países)

EC8 Principal

Desarrollo e impacto de las inversiones eninfraestructuras y los servicios prestadosprincipalmente para el beneficio público mediantecompromisos comerciales, pro bono, o en especie

> 8. SOCIEDAD > Inversiónresponsable


Donaciones dinerarias grupos de interés social 0,6 Mill. €.

Aportaciones en especie grupos de interés social 1 Mill. €.

Aportaciones en especie acuerdos de patrocinio 6,4 Mill. €

EC9 AdicionalEntendimiento y descripción de los impactoseconómicos indirectos significativos, incluyendo elalcance de dichos impactos

> 1. LA RESPONSABILIDADCORPORATIVA EN IBERIA >Análisis de impactos

Cualitativo

INDICADOR IBERIA Gastos e inversiones medioambientales Esta página18 millones Mill. € en gastos en Medio Ambiente

y 1 Mill. € en inversiones realizadas en elinmovilizado material

EC4 Principal Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos Esta páginaRESPONSABILIDAD

CORPORATIVA YMEDIO AMBIENTE

EC5 AdicionalRECURSOSHUMANOS

Rango de las relaciones entre el salario inicial estándary el salario mínimo local en lugares donde sedesarrollen operaciones significativas

Esta página


MEDIO AMBIENTE

-3,2%

0 00 -

8.979,60 8.979,608.866,20 0,0%

15.240,93 15.545,7915.240,93 2,0%

70% 73%72% -2 p.p.

Costes de explotación 5.394 millones de €Retribución a empleados 1.340 millones de €

111144

ANEXOS

EN3 Principal

EN16 Principal

Consumo de combustible (Ton/año) 1.886.232 1.911.703 1.768.649 -7,5%

> 3. MEDIO AMBIENTE > Cambio

climático

> 3. MEDIO AMBIENTE > Calidad

del aire local

Consumo específico de combustible (litros/TKT) 0,394 0,395 0,396 0,3%

Emisiones de CO2 (Ton) para el total de vuelos de Iberia 5.941.632 6.021.864 5.571.246 -7,5%

EN16 Principal

Emisiones de NOx en ciclos LTO (Ton) 2.110 1.959 1.672 -14,7%

Emisiones de HC en ciclos LTO (Ton) 148 127 101 -20,5%

Emisiones de CO en ciclos LTO (Ton) 904 791 646 -18,3%

INDICADOR IBERIA Edad media de la flota (número de años) 7,90 8,60 9,20 7,0%

INDICADORES DEL DESEMPEÑO AMBIENTAL

OPERACIONES VUELO

CódigoGRI


Ubicación en la memoria2010 2011 2012

Variación2012-2011 (% o p.p.)

Área responsable


RESPONSABILIDADCORPORATIVA Y MEDIO

AMBIENTE

111155

ANEXOS


ACTIVIDADES TIERRA

CódigoGRI




Área responsable


INDICADOR IBERIA

CARGA

CLASIFICACIÓN EQUIPOS TIERRA

> 3. MEDIO AMBIENTE > Cambioclimático

> 3. MEDIO AMBIENTE >Consumo de recursos


AMBIENTE

EN3 Principal

Unidades gasoil 28 27 28 3,7%

CONSUMO EN CALDERAS

> 3. MEDIO AMBIENTE >Consumo de recursosConsumo de gasoleo C (litros) 869.669 611.514 507.617 -17,0%

Unidades eléctricos 132 117 114 -2,6%

Consumo gasoil combustible ( litros) 47.940 45.362 51.237 13,0%

EN4 Principal Consumo de energía eléctrica (J*109) 8.967 6.681 7.369 10,3%

EN8 Principal Consumos de agua (m3) 3398 1784 1715 -3,9%

EN1 Principal

EN3 Principal

Consumos de papel (Ton.) 27,5 29 27 -6,9%

GESTION DE RESIDUOS PELIGROSOS (fluorescentes, tóner, baterías, filtros de aceite, absorbentes impregnados, otros)EN24 Adicional

Generación (Ton.) (1) > 3. MEDIO AMBIENTE > Residuos 3,92 4,23 1,70 -59,8%

GESTIÓN DE RESIDUOS URBANOS (papel/cartón, envases, madera, orgánica)EN22 Principal

Generación (Ton) > 3. MEDIO AMBIENTE > Residuos 200 180 147 -18,1%

SERVICIOS AEROPORTUARIOS

CLASIFICACIÓN EQUIPOS TIERRA

Unidades gasoil 2.675 2.737 2.366 -13,6%

INDICADOR IBERIA Unidades gasolina > 3. MEDIO AMBIENTE > 22 5 16 220,0%

Unidades eléctricos Cambio climatico 352 344 307 -10,8%

EN3 Principal Consumo gasoil combustible (litros) 4.441.737 4.055.103 3.763.338 -7,2%

EN4 Principal Consumo de energía eléctrica (J*109) 29.003 25.947 26.786 3,2%

EN8 Principal Consumos de agua (m3) (2) > 3. MEDIO AMBIENTE > 40.652 31.215 24.463 -21,6%

EN1 Principal Consumos de papel (Ton.)Consumo de recursos

79 66 68 2,8%

GESTION DE RESIDUOS PELIGROSOS (aceites y filtros, disolventes, baterías, zapatas, absorbentes y envases contaminados, taladrinas,anticongelantes, lodos de decantador, fluorescentes, pilas), incluyendo Vehiculos Fuera de Utilización entregados a CARTEN4 PrincipalGeneración (Ton.) > 3. MEDIO AMBIENTE > Residuos 253,6 130,9 127,9 -2,3%

GESTIÓN DE RESIDUOS URBANOS (papel/cartón, envases y embalajes, pallets, otros)EN22 Principal

Generación (Ton.) > 3. MEDIO AMBIENTE > Residuos 254,12 303,99 254,70 -16,2%

(1) Reducción debido a mejora de proceso en la actividad de carga(2) Decrece debido al cambio de edifico en las Escalas de ALC y LPA y bajada de actividad general

111166

ANEXOS


ACTIVIDADES TIERRA

CódigoGRI




Área responsable


ZONAS INDUSTRIALES - MADRID


AMBIENTE

CONSUMO DE COMBUSTIBLE EN CALDERAS

EN3 PrincipalConsumo de gas natural (Kwh) 86.633.127 67.804.850 67.731.297 -0,1%

Consumo de gasóleo C (litros) 127.022 133.740 108.761 -18,7%

EN4 Principal CONSUMO TOTAL DE ENERGÍA ELÉCTRICA (julios*109) 259.587 296.532 299.135 0,9%

EN8 Principal CONSUMO TOTAL DE AGUA (m3) 376.292 322.382 277.029 -14,3%

EMISIONES DE CALDERAS EN ZONAS INDUSTRIALES

EN16 Principal CO2 (Ton) 18.742 12.718 12.425 -2,3%

USOS CRÍTICOS DE HALÓN

EN19 Principal Kg. instalados en los equipos 6.795 6.516 6.268 -3,8%

Kg. utilizados 51 59 54 -8,3%

EN22 PrincipalGENERACIÓN DE RESIDUOS URBANOS(papel y cartón, madera, no segregados) en toneladas 1.603 1.228 1.251 1,9%

GENERACIÓN DE RESIDUOS PELIGROSOS (aguas de lavado, pinturas, disolventes, metales en

EN24 Adicional solución, aceites, envases y absorbentes contaminados, 14.479 1.041 991 -4,8%lodos de hidróxidos, queroseno residual, RAEE, otros) en toneladas (*)

EN19 Principal Uso de productos con COVs en zonas industriales (litros) 119.894 262.335 252.105 -3,9%

Gestión de residuos urbanos (%)

Reutilización 0,0 0,0 0,0 -

Reciclaje 48,0 58,1 78,6 + 20 p.p.

Valorización/Compostaje 4,0 0,1 1,6 + 1 p.p.

EN22 PrincipalEliminación 48,0 41,8 19,8 - 22 p.p.

Gestión de residuos peligrosos (%)

Reutilización 0,0 1,7 1,9 + 0,2 p.p.

Reciclaje 0,3 28,4 12,4 -16 p.p.

Valoración energética 3,8 38,6 28,1 - 10,5 p.p.

Depósito de seguridad 95,9 31,4 57,7 - 25,6 p.p.

> 3. MEDIO AMBIENTE > Consumo de recursos

> 3. MEDIO AMBIENTE > Consumo de recursos

> 3. MEDIO AMBIENTE >Cambio climático

> 3. MEDIO AMBIENTE > Residuos



> 3. MEDIO AMBIENTE >Calidad del aire local

DATOS COMUNES PARA ACTIVIDADES TIERRA

111177

ANEXOS


ACTIVIDADES TIERRA

CódigoGRI




Área responsable


> 3. MEDIO AMBIENTE >Consumo de recursos


MEDIO AMBIENTE



MEDIO AMBIENTE

EN2 Principal % de los materiales utilizados que son materialesvalorizados

EN6 Adicional

Iniciativas para proporcionar productos y servicioseficientes en el consumo de energía o basados enenergías renovables, y las reducciones en el consumode energía como resultado de dichas iniciativas

> 3. MEDIO AMBIENTE > Cambio climático

EN5 Adicional Ahorro de energía debido a la conservación y a mejorasen la eficiencia (variación del consumo específico) -4,81% 0,23% 0,28% + 0,05 p.p.

EN7 Adicional Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energíay las reducciones logradas con dichas iniciativas

> 3. MEDIO AMBIENTE > Entorno y biodiversidad

EN13 Adicional Hábitats protegidos o restaurados

EN14 Adicional Estrategias y acciones implantadas y planificadas parala gestión de impactos sobre la biodiversidad

EN17 Principal Otras emisiones indirectas de gases de efectoinvernadero, en peso

151.202 124.600 91.780 -26,3%

EN21 Principal Vertido total de aguas residuales, según su naturaleza ydestino (m3) (1)

EN23 Principal Nº total y volumen de los derrames accidentales mássignificativos

0 0 0 -

EN 18 Adicional Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efectoinvernadero y las reducciones logradas

> 3. MEDIO AMBIENTE > Enfoque de gestión

EN26 PrincipalIniciativas para mitigar los impactos ambientales de losproductos y servicios, y grado de reducción de eseimpacto.

EN29 Adicional

Impactos ambientales significativos del transporte deproductos y otros bienes y materiales utilizados para lasactividades de la organización, así como del transportede personal

EN28 PrincipalEpisodios y multas asociados al incumplimiento de losconvenios , tratados, declaraciones y normativasasociadas a los temas medioambientales.

0 0 0 -

INFORME DE GESTIÓNCONSOLIDADOEN30 Adicional Inversiones ambientales (millones de euros)

> 3. MEDIO AMBIENTE > Enfoque de gestión

> 3. MEDIO AMBIENTE >Residuos

18 Mill. € en gastos en Medio Ambiente y1 Mill. € en inversiones realizadas en el

inmovilizado material

Ver inventario de emisiones CO2

Ver indicador IB (Edad media de la flota) eindicadores EN16 y EN20 para las reducciones

Todos los vertidos son tratados cumpliendo conlos requisitos normativos vigentes

Estas tablas proporcionan información de lareducciones logradas en los indicadores

ambientales relacionados desde 2006 hasta2010

Las emisiones indirectas producidas en Iberiaestán incluidas en el Indicador EN16 y EN20, así

como en el inventario de emisiones CO2

Iberia no opera en espacios protegidos, noobstante, realiza actuaciones de protección de

los hábitats y especies protegidas, ya sea deforma directa o a través de sus actividades de

patrocinio

Ver indicadores EN6, EN18, y EN26

Ver también proyectos innovadores en el capítulo>5. ACCIONISTAS E INSTITUCIONES > Gestión de

la Innovación

Dadas las particularidades del sector aéreo, lanormativa técnica de aplicación y los parámetrosde seguridad vigentes, no se emplean materiales

procedentes de valorización, sino originales

> 3. MEDIO AMBIENTE > Cambioclimático

> 3. MEDIO AMBIENTE > Cambio climático

(1) Decrece debido a la reducción de precipitación anual, ya que dentro de estre tipo de vertidos se incluyen las aguas de lluvia depuradas

111188

ANEXOS

Calderas y grupos electrógenos (gas natural) 420.053 12.995 12.515 -3,69% 0,93 0,65 0,65 -1,20%

Calderas y grupos electrógenos (gasóleo) 2.688 2.010 1.581 -21,32% 0,12 0,10 0,08 -19,28%

Vehículos propiedad de Iberia o en renting(gasolina) 23 3 21 554,73% 0,00 0,00 0,00 571,68%

Vehículos propiedad de Iberia o

en renting (gasóleo) 12.032 10.989 10.223 -8,67% 0,56 0,55 0,53 -4,56%

Consumo eléctrico 22.895 24.961 29.533 18,32% 1,06 1,26 1,53 21,38%

Desplazamiento hacia trabajo en vehículoprivado 16.246 14.943 14.566 -2,52% 0,75 0,75 0,75 0,00%

Desplazamiento hacia trabajo en autobús 7.821 7.194 7.012 -2,52% 0,36 0,36 0,36 0,00%

Desplazamiento hacia trabajo en tren/metro 4.654 4.281 4.173 -2,52% 0,22 0,22 0,22 0,00%

Total Alcance 1 (emisiones directas) 34.797 25.997 24.340 -6,37% 1,61 1,31 1,26 -3,95%

Total Alcance 2 (emisiones indirectas) 22.895 24.961 29.533 18,32% 1,06 1,26 1,53 21,38%

Total Alcance 3 30.323 27.891 26.693 -4,29% 1,40 1,40 1,38 -1,82%

Total (alcance 1+2+3) 88.016 78.849 80.566 2,18% 4,08 3,97 4,16 4,82%

Total (incluyendo operaciones vuelo,

que son de alcance 1) 6.029.648 6.100.713 5.651.812 -7,36% 279 307 291 -5,21%

Emisionesdirectas(Alcance 1)

Emisionesindirectas(Alcance 2)

Otrasenmisionesindirectas(Alcance 3)

Totales

INVENTARIO DE EMISIONES CO2 SEGÚN METODOLOGÍA GHG PROTOCOL

Alcance GHG Protocol Tipos de emisión

Emisiones GEIs (tCO2)

2010 2011 2012 Variación 2012-2011

Emisiones por empleado* (tCO2/empleado)

2010 2011 2012 Variación 2012-2010

111199

ANEXOS

INDICADORES DEL DESEMPEÑO SOCIAL

CódigoGRI

Tipo de indicador

Denominaciónindicador


2012-2011 (% o p.p.)

Área responsable

> Nº. CAPÍTULO >Apartado >

Sección o Párrafo

INDICADOR IBERIA

LA1 Principal

LA2 Principal

RECURSOS HUMANOS

Nº total de empleados y rotación mediade empleados, desglosados por grupo deedad, sexo y región

LA3 Adicional

Los empleados con contrato eventual disfrutan de los mismosbeneficios sociales que los trabajadores con contrato indefinido

(asistencia médica, acceso a becas, premios buzón de sugerencias,nóminas especiales, vales de comida y billetes de avión gratuitos,

entre otros)

> 7. EMPLEADOS >Beneficios sociales

Beneficios sociales para los empleadoscon jornada completa, que no se ofrecena los empleados temporales o de mediajornada, desglosado por actividadprincipal

LA5 Principal

Período(s) mínimo(s) de preavisorelativo(s) a cambios organizativos,incluyendo si estas notificaciones sonespecificadas en los convenios colectivos

LA6 Adicional

% del total de trabajadores que estárepresentado en comités de salud yseguridad conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar acontrolar y asesorar sobre programas desalud y seguridad en el trabajo

LA4 Principal Aproximado al 100% Porcentaje de empleados cubiertos porconvenio colectivo

Plantilla a 31-12-12Tierra VueloPlantilla TOTAL

Antigüedad media (años)Edad media de la plantilla (años)Tipo de contrato de trabajo

FijoFijo a tiempo parcialFijo discontinuoFijo jubilación parcialEventual

16.009 15.782 15.309 -3,0%5.583 5.476 5.301 -3,2%

21.592 21.258 20.610 -3,0%17,33 17,86 18,46 3,4%

44,07 44,75 45,33 1,3%

18.499 18.252 18.056 -1,1%1.333 1.656 1.633 -1,4%

3 0 0 -168 250 142 -43,2%

1.589 1.100 779 -29,2%

ROTACIÓN INTERNAtotal 1,09%

mujeres 0,51%

hombres 0,57%

<40 0,46%

40-50 0,46%

>50 0,17%

ROTACIÓN EXTERNA

total 0,28%

mujeres 0,12%

hombres 0,16%

<40 0,16%

40-50 0,08%

>50 0,03%

INDICADOR IBERIA

Porcentaje de afilación sindical (%)

Tierra

Tripulantes Pilotos

Tripulantes de Cabina de Pasajeros

72 73 68 -5 p.p.

100 100 100 -

32 32 35 +3 p.p.

100 % (22comités y 107delegados deprevención)



-> 7. EMPLEADOS >Seguridad y Salud Laboral

> 7. EMPLEADOS > Plantilla yRelaciones Laborales

> 7. EMPLEADOS > Plantillay Relaciones Laborales

La legislación española contempla los supuestos en que es exigibleun período mínimo de preaviso en aquellos casos en que la empresaprocede a una modificación sustancial en las condiciones de trabajo

de sus empleados. Para el Job Posting el plazo mínimo es de unasemana.

112200

ANEXOS


CódigoGRI

Tipo de indicador



2012-2011 (% o p.p.)

Área responsable


Sección o Párrafo

INDICADOR IBERIA

LA10 Principal

LA11 Adicional Cualitativo

RECURSOS HUMANOS

Programas de gestión de habilidades y deformación continua que fomenten laempleabilidad de los trabajadores y queles apoyen en la gestión del final de suscarreras profesionales

LA12 Adicional 100%, reguladas por Convenio -% de empleados que recibenevaluaciones regulares del desempeño yde desarrollo profesional

LA13 Principal

LA14 Principal El salario entre hombres y mujeres es el mismo para los diferentesniveles profesionales, regulado por los Convenios Colectivos.

Relación entre el salario base de loshombres con respecto al de las mujeres,desglosado por categoría profesional

11.497 12.504 11.558 -7,6%

82.510 97.060 86.478 -10,9%

21,2 29,9 42,3 41,5%

46,3 41,8 31,1 -25,7%

34,2 24,7 19,4 -21,7%

44,3 50,0 51,8 3,6%

13,5 14,9 17,0 14,3%

8 7 6 -14,3%

282 396 244 -38,4%

31 26 50 92,3%

INDICADOR IBERIA

Igualdad de oportunidades

% Mujeres

% Hombres

Nº de mujeres en puestos de

responsabilidad (organigrama)

Nº de mujeres en el Consejo de

Administración (IAG)

37,9% 37,7% 37.9% +0,2 p.p.

62,1% 62,3% 62,1% -0,2 p.p.

116 123 121 -1,63%

0 1 1 -

> 7. EMPLEADOS > Igualdadde oportunidades y

diversidad

> 7. EMPLEADOS >Satisfacción, comunicación

interna y motivación

> 7. EMPLEADOS >Formación y Desarrollo

Formación: nº total de cursos

Formación: nº total de alumnos

Horas promedio desglosadas por

categoría laboral

Grupo Superior de Gestores y Técnicos

Pilotos

Tripulantes de Cabina de Pasajeros (TCP)

Técnicos/Especialistas

Administrativos/Servicios Auxiliares

Programas de prácticas

Novaciones contractuales a empleados

Nº de becarios: titulados, estudiantes

universitarios y FP

Nº de personas con contratos en

prácticas

LA7 Principal

LA9 Adicional 100% (Ver indicador LA6 )Asuntos de salud y seguridad cubiertosen acuerdos formales con sindicatos

Tasa de absentismo por enfermedadcomún y accidente laboralEnfermedades profesionalesNúmero de accidentes laborales o inintínere sin bajaNúmero de accidentes laborales o inintínere con bajaNúmero de días de baja por accidenteslaborales o in intínereNúmero de accidentes mortales

5,1% 4,9% 7.9% +3 p.p.

0 0 0 -

936 867 718 -17,2%

1.550 1.312 1.057 -19,4%

29.230 31.584 33.132 4,9%

0 1 (in itínere) 1 (in itínere) -

LA8 Principal

Programas de educación, formación,asesoramiento, prevención y control deriesgos que se apliquen a lostrabajadores, a sus familias o a losmiembros de la comunidad en relacióncon enfermedades graves (número decursos impartidos)

389 728 702 -3,6%

> 7. EMPLEADOS >Seguridad y Salud Laboral

112211

ANEXOS


CódigoGRI

Tipo de indicador



2012-2011 (% o p.p.)

Área responsable

HR1 Principal

HR2 Principa

% y nº total de acuerdos de inversiónsignificativos que incluyan cláusulas dederechos humanos o que hayan sidoobjeto de análisis en materia de derechoshumanos

% de los principales distribuidores ycontratistas que han sido objeto deanálisis en materia de derechoshumanos, y medidas adoptadas comoconsecuencia

6. PROVEEDORES > Comprasresponsables

100% (Iberia requiere en los contratos firmados con los proveedoresuna serie de clausulas en virtud de las cuales el proveedor se

compromete a “no vulnerar ninguno de los principios establecidos enel Pacto Mundial de Naciones Unidas, del que Iberia es miembro, y a

ofrecer, en el desarrollo de sus funciones, un efectivo cumplimiento detodas aquellas obligaciones que se deriven de los mismos")

COMPRAS

HR3 Adicional

Total de horas de formación de losempleados sobre políticas yprocedimientos relacionados conaquellos aspectos de los derechoshumanos relevantes para sus actividades,incluyendo el porcentaje de empleadosformados

7. EMPLEADOS > Formación yDesarrollo

Los contenidos formativos no solamente están ligados al desarrollode las competencias asociadas a la ocupación sino también a la

alineación con los valores y objetivos estratégicos de la compañía,como el respeto al medio ambiente y los derechos humanos. Estos

temas son tratados de manera horizontal en todos los cursos degestión de la empresa, así como en la formación en el puesto de

trabajo. Se estiman 3 horas de formación al año para 7.000empleados aproximadamente.

HR5 Principal

Actividades de la compañía en las que elderecho a libertad de asociación y deacogerse a convenios colectivos puedancorrer importantes riesgos, y medidasadoptadas para respaldar estos derechos

Ninguna. Ver indicador LA4

HR6 Adicional

Actividades identificativas que conllevanun riesgo potencial de incidentes deexplotación infantil, y medidas adoptadaspara contribuir a su eliminación

Iberia está adherida al Pacto Mundial de las Naciones Unidas desde elaño 2004, e incluye en sus contratos una cláusula de compromiso del

cumplimiento de sus Principios

100%. Ver indicador HR2

HR7 Principal

Operaciones identificativas como deriesgo significativo de ser origen deepisodios de trabajo forzado o noconsentido, y las medidas adoptadaspara contribuir a su eliminación

HR8 Adicional

% del personal de seguridad que ha sidoformado en las políticas oprocedimientos de la organización enaspectos de derechos humanosrelevantes para las actividades

HR4 Principal Número total de incidentes dediscriminación y medidas adoptadas

> 1. LA RESPONSABILIDADCORPORATIVA EN IBERIA >

Análisis de impactos

> 6. PROVEEDORES >Compras responsables

0 0 0 -

RECURSOS HUMANOS

COMPRAS


Sección o Párrafo

112222

ANEXOS


CódigoGRI

Tipo de indicador



2012-2011 (% o p.p.)

Área responsable

SO1 Principal

SO2 Principal

Naturaleza, alcance y efectividad deprogramas y prácticas para evaluar ygestionar los impactos de lasoperaciones en las comunidades,incluyendo entrada, operación y salida dela empresa

% y nº total de unidades de negocioanalizadas con respecto a riesgosrelacionados con la corrupción

SO4 Principal Medidas tomadas en respuesta aincidentes de corrupción

> 3. MEDIO AMBIENTE >Calidad del aire local

> 3. MEDIO AMBIENTE >Ruido en el entorno

aeroportuario

Fruto de la renovación de la flota, las medidas operacionales y losSistemas de Gestión Ambiental implantados en la compañía, el

impacto de las operaciones en las comunidades del entornoaeroportuario, ruido y emisiones, se reduce año a año.

SO5 PrincipalPosición en las políticas públicas yparticipación en el desarrollo de lasmismas y de actividades de "lobbying"

> 2. COMPROMISO CON LOSGRUPOS DE INTERÉS >

Posturas públicas

Esta página

Cualitativo

SO3 Principal% de empledos formados en las políticasy procedimientos anti-corrupción de laorganización

> 5. ACCIONISTAS EINSTITUCIONES > Políticasde prevención del fraude ylucha contra la corrupción

100% de los empleados con responsabilidad en el control interno, degestión y presupuestario: formación en el puesto de trabajo.

Adicionalmente, el Código General de Conducta para la aplicación delos principios del Pacto Mundial está destinada a todos los empleados

En 2012 no ha habido ningún caso significativo. Las obligaciones ymedidas a tomar en caso de incumplimientos están recogidas en las

normativas de gobierno corporativo y los convenios colectivos.

100% 100% 100% -


MEDIO AMBIENTE


Sección o Párrafo

SO6 Adicional

Valor total de las aportacionesfinancieras y en especie a partidospolíticos o a instituciones relacionadas,por países

0 0 0 -

SO7 Adicional

Nº total de acciones por causasrelacionadas con prácticasmonopolísticas y contra la librecompetencia, y sus resultados

0 0 0 -

> 4. CLIENTES > Lospasajeros de Iberia: nuestrarazón de ser > Compromiso

con los derechos delpasajero

SO8 Principal

Valor monetario de sanciones y multassignificativas (Dato: En millones de €,total gastos de explotación porindemnizaciones pasajeros y equipajes,en cumplimiento del Reglamento CE nº261/2004).

23 21 17 -19,05%

Nº total de sanciones no monetarias 0 0 0 -

112233

ANEXOS


CódigoGRI

Tipo de indicador



2012-2011 (% o p.p.)

Área responsable

PR1 Principal

Fases del ciclo de vida de los productos yservicios en las que se evaluan, para ensu caso ser mejorados, los impactos delos mismos en la salud y seguridad de losclientes, y porcentaje de categorías deproductos y servicios significativossujetos a tales procedimientos deevaluación

> 4. CLIENTES >Compromisos con los

Pasajeros > Compromiso con los

derechos de los pasajeros,Compromiso con la

transparencia en precios,Atención a pasajeros connecesidades especiales

100% 100% 100% -


MEDIO AMBIENTE


MEDIO AMBIENTE


Sección o Párrafo

PR2 Adicional

Nº total de incidentes derivados delincumplimiento de la regulación legal ode los códigos voluntarios relativos a losimpactos de los productos y servicios enla salud y la seguridad durante su ciclo devida, distribuidos en función del tipo deresultado de dichos incidentes

0 0 0 -

PR3 Principal

Tipo de información sobre los productosy servicios que son requeridos por losprocedimientos en vigor y la normativa, y% de productos y servicios sujetos a talesrequerimientos informativos

100%


Pasajeros > Compromiso conla Calidad

PR5 AdicionalPrácticas con respecto a la satisfaccióndel cliente, incluyendo los resultados delos estudios de satisfacción del cliente

Cualitativo


RIESGOS YSEGURIDAD


MEDIO AMBIENTE

> 2. COMPROMISO CON LOSGRUPOS DE INTERÉS >

Canales de comunicación >Ética publicitaria> 4. CLIENTES >

Compromisos con losPasajeros

PR6 Principal

Programas de cumplimiento de las leyeso adhesión a estándares y códigosvoluntarios mencionados encomunicaciones de marketing, incluidosla publicidad, otras actividadespromocionales y los patrocinios

Cualitativo

100% 100% -


Pasajeros

PR8 Adicional

Nº total de reclamaciones debidamentefundamentadas en relación con elrespeto a la privacidad y la fuga de datospersonales de clientes

1 0 0 -

PR4 Adicional

Nº total de incumplimientos de laregulación y de los códigos voluntariosrelativos a la información de losproductos y servicios, distribuidos enfunción del tipo de resultado de dichosincidentes.

23 21 17 -19,05%

PR7 Adicional

Nº total de incidentes fruto delincumplimiento de las regulacionesrelativas a las comunicaciones demarketing, incluyendo la publicidad, lapromoción y el patrocinio, distribuidos enfunción del tipo de resultado de dichosincidentes

0 0 0 -

PR9 Principal

Coste de aquellas multas significativasfruto del incumplimiento de la normativaen relación con el suministro y el uso deproductos y servicios de la organización

0 1 0 -

> 4. CLIENTES > Enfoque deGestión

> 4. CLIENTES > Compromisoscon los Pasajeros >

Compromiso con la Calidad yCompromiso con la Salud

> 6. PROVEEDORES >Relaciones específicas del

sector

112244

ANEXOS

INDICADORES NO APLICABLES

Código Tipo de Denominación indicador Motivo

GIR indicador

Área responsable

EN9 Adicional Fuentes de agua que han sido afectadas significativamentepor la captación de agua

No existen impactos significativos en el caso de Iberia. El aguaempleada por Iberia procede exclusivamente de la red municipal desuministro, no contando con pozos ni puntos de captación propios.

EN11 Principal

Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro deespacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidadno protegidas. Indíquese la localización y el tamaño deterrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados, dealto valor en biodiversidad

Iberia no opera en terrenos adyacentes o ubicados dentro deespacios naturales protegidos o en áreas de alta diversidad.

Así mismo, Iberia no supone una amenaza para las especiesincluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales,ya que las operaciones de la Compañía no se desarrollan enlos hábitats de estas especies. Ver indicador EN13.

Paralelamente, la actividad de Iberia no afecta a los recursoshídricos y hábitats relacionados. Adicionalmente, los vertidosde la compañía quedan muy por debajo de los límitesestablecidos en la legislación aplicable.

Este indicador no es aplicable al transporte aéreo. No obstante,es destacable el ahorro de recursos que supone la emisión delbillete y de la tarjeta de embarque electrónicos, tanto en losservicios de pasaje como de carga, y la gestión de residuos delas actividades de tierra, que se detallan en el capítulo de MedioAmbiente de esta Memoria.

EN12 Principal

Descripción de los impactos más significativos en labiodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas dealta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades,productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de altovalor en biodiversidad

EN15 Adicional

Número de especies, desglosadas en función de su peligro deextinción, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listadosnacionales y cuyos hábitats se encuentren en áreas afectadaspor las operaciones según el grado de amenaza de la especie

EN25 Adicional

Identificación, tamaño, estado de protección y valor debiodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados,afectados significativamente por vertidos de agua y aguasde escorrentía

EN27 PrincipalPorcentaje de productos vendidos, y sus materiales deembalaje, que son recuperados al final de su vida útil, porcategorías de productos

La estructura internacional de la compañía desarrolla funcionesexclusivamente comerciales y administrativas en zonas urbanas,por tanto, sin impactos significativos en estos aspectos.

HR9 Adicional Número total de incidentes relacionados con violaciones delos derechos de los indígenas y medidas adoptadas

Este indicador no es aplicable a la actividad de la compañía.La estructura internacional de la cpmañía desarrolla funcionesexclusivamente comerciales y administrativas en zonasurbanas, por tanto sin impactos significativos en estosaspectos.

HR10 PrincipalPorcentaje y número total de operaciones que han sido objetode revisiones o evaluaciones de impactos en materia dederechos humanos.

No ha habido quejas sobre derechos humanosHR11 PrincipalNúmero de quejas relacionadas con los derechos humanos quehan sido presentadas, tratadas y resueltas mediantemecanismos conciliatorios formales.

RESPONSABILIDAD

CORPORATIVA

Y MEDIO AMBIENTE

RECURSOS

HUMANOS

Este indicador no es aplicable a la actividad de la compañía. Laestructura internacional de la cpmañía desarrolla funcionesexclusivamente comerciales y administrativas en zonasurbanas, por tanto sin impactos significativos en estosaspectos.

SO9 Principal Operaciones con impactos negativos significativos posibles oreales en las comunidades locales.

Este indicador no es aplicable a la actividad de la compañía. Laestructura internacional de la cpmañía desarrolla funcionesexclusivamente comerciales y administrativas en zonasurbanas, por tanto sin impactos significativos en estosaspectos.

SO10 PrincipalMedidas de prevención y mitigación implantadas enoperaciones con impactos negativos significativos posibles oreales en las comunidades locales.

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informe de responsabilidad corporativa 20121.2 análisis de impactos 19 1.3 evaluaciones externas 20...

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