indagine di customer satisfaction 2016 per il servizio di … · pubblico locale sul lotto 1 della...

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2016

PER IL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE SUL LOTTO 1

DELLA SOTTORETE NORD–OVEST DELLA CITTA’ METROPOLITANA DI

MILANO E DELLA PROVINCIA DI MONZA E BRIANZA

Dicembre 2016

Ing. Michele Minoja Via Martiri di Cefalonia 8 - 20097 SAN DONATO (MI)

Tel. 02 5187 9057 - Cell. 334 9040530

Airpullman Spa Dicembre 2016 Pagina 1 di 9 Rapporto indagine 2016 di Customer Satisfaction

0 PREMESSA La società Air Pullman per l’anno 2016 ha incaricato l’ing. Minoja Michele di

effettuare di un’indagine di Customer Satisfaction per il servizio di Trasporto

Pubblico Locale sul Lotto 1 della sottorete Nord–Ovest della Città Metropolitana di

Milano e della Provincia di Monza e Brianza, con la rilevazione della qualità percepita

ed attesa dall’Utenza, con due campagne di indagine (una effettuata in primavera ed

una in autunno), ciascuna con 1.000 interviste all’utenza ripartite tra 500 interviste

telefoniche e 500 interviste sul campo (in fermata e a bordo dei mezzi), per un totale

di 2.000 interviste sulla qualità del servizio.

Questo documento rappresenta il rapporto di studio con la sintesi dei dati sulla qualità

del servizio offerto raccolti nell’intera indagine per l’intero anno 2016 e nelle singole

due campagne effettuate in “Primavera” e in “Autunno” ed il confronto con i dati sulla

qualità del servizio rilevati nelle indagini effettuate nel periodo 2012-2015 con le stesse

modalità.

Complessivamente anche nell’indagine 2016 tutti gli aspetti qualitativi indagati sono

risultati positivi o molto positivi, con voti medi tutti superiori alla sufficienza (> 6,0) e

compresi tra 6,6 e 8,5, con un voto medio pesato su tutti gli aspetti qualitativi pari a

7,52 (su una scala da 1 a 10), superiore a tutti gli analoghi voti registrati nelle

campagne di indagine 2012-2015, che risultavano compresi tra il minimo di 7,21 del

2015 e il massimo di 7,45 del 2013.

Rispetto all’analoga indagine del 2015, tutti i singoli aspetti qualitativi indagati sono

migliorati, dal minimo incremento nel voto sulla regolarità del servizio passato da 6,87

a 6,95, al massimo incremento registrato nel voto sull’interscambio modale passato da

6,60 a 7,26.


Tel. 02 5187 9057 - Cell. 334 9040530


1 METODOLOGIA DI INDAGINE E STRUTTURA DEL CAMPIONE

L’indagine sulla qualità del servizio è stata effettuata con interviste dirette agli utenti a

bordo delle corse di linea e dei servizi scolastici e con interviste telefoniche utilizzando

un elenco telefonico di utenti fornito dall’Azienda di trasporto.

L’indagine telefonica è stata effettuata nella fascia pomeridiana compresa tra le 14:30

e le 18:30, mediamente su 100 tentativi di telefonate, in 39 casi l’utente non era

raggiungibile (linea occupata o libero senza risposta o segreteria telefonica), in 28 casi

l’utente rifiutava l’intervista ed in 33 casi l’intervista andava a buon fine, le risposte

sono state registrate su modulo cartaceo e successivamente memorizzate in un file

excel.

Per l’organizzazione delle interviste a bordo sono stati forniti da AirPullman i turni-

uomo dei servizi di linea e scolastici sui quali sono stati organizzati i turni di intervista a

bordo dei mezzi, individuati prevalentemente nelle fasce orarie di punta del mattino e

del mezzogiorno, mediamente sono state effettuate circa 8 interviste all’ora.

Per le interviste sono stati impiegati, opportunamente istruiti, 6 studenti universitari già

utilizzati per indagini sulla mobilità in Lombardia.

Elenco delle linee oggetto di indagine

Z110 Saronno (FNM)-Caronno P.-Garbagnate M.se (FNM)-Arese-Rho Fiera (FS-M1)

Z111 Saronno (FNM)-Solaro-Limbiate-Varedo (FNM)-Bovisio-Desio con dir. per Senago

Z112 Saronno (FNM)-Uboldo-Rescaldina (dir. Rescalda)-Legnano (Ospedale)

Z113 Saronno (FNM)-Uboldo-Origgio-Lainate-Rho (FS)

Z114 Saronno (FNM)-Solaro-Cesate-Garbagnate M.se (FNM e Osp.)-Senago-Palazzolo M.se (FNM)

Z115 Saronno (FNM)-Solaro-Ceriano L.-Cesano M. (FNM)-Seveso (FNM)-Barlassina-Seregno (FS)

Z116 Cesano Maderno (FNM) - Seregno (FS) (diramazione Seregno Istituti)

Z119 Saronno FNM - Solaro - Limbiate Mombello

Z120 Rho (FS)-Lainate (dir. Arese istituti)-Garbagnate M.se (FNM e Ospedale)

Z121 Rho (FS)-Arese-Bollate (FNM) (dir. Rho Fiera (FS-M1))

Z122 Rho (FS)-Arese-Garbagnate M.se (FNM)

Z130 Limbiate-Senago (dir. Milano M3)-Bollate (FNM e Ospedale)

Z150 Cantù-Cesano M.-Milano (Zara M3)

Z160 Meda-Barlassina-Lentate s/S.-Lazzate-Misinto-Saronno

Z161 Saronno (FNM) - Ceriano Laghetto - Cogliate - Saronno (FNM)

Z163 Lazzate-Misinto-Cogliate-Cesano M.-Limbiate (Mombello)

Z165 Lentate s/S. Camnago (FNM / FS) - Meda

Z166 Copreno - Lentate s/S. Camnago (FNM / FS) - Meda - Seregno (Istituti)

Z110 Saronno (FNM)-Caronno P.-Garbagnate M.se (FNM)-Arese-Rho Fiera (FS-M1)

Il questionario concordato con il Committente (Figura 1.1) riporta le indicazioni della

linea utilizzata, l’orario della corsa di intervista per le interviste a bordo e l’orario della

corsa di andata per le interviste telefoniche, le località/fermata di inizio del viaggio e di

destinazione, il mezzo utilizzato per raggiungere al fermata, la tipologia del documento

di viaggio, oltre a brevi indicazioni socio-economiche dell’utente intervistato (età, sesso

FIGURA 1.1 - Questionario Custormer Satisfaction INTERVISTE DIRETTE

La società Airpullman per migliorare la qualità del servizio offerto sta effettuando un’indagine presso i suoi utenti sulla qualità attesa e

percepita del servizio di trasporto a questo scopo Le chiediamo di voler rispondere ad alcune domande specifiche sul servizio offerto,

dando un voto da 1 a 10 per ciascun aspetto qualitativo sull’importanza, sulla qualità percepita e sulla qualità che ci si attenderebbe.

1 RILEVATORE:_________________________

2

3 Località/fermata di inizio del viaggio_________________

4

5

6 Mezzo attraverso cui raggiunge la fermata

auto guidatore 1 auto accomp. 2 moto 3 bici 4

treno 5 metro 6 bus urbano 7 tram 8 altro 9

7 Titolo di viaggio utilizzato:

biglietto ordinario 1 settimanali 2x6 2 abbonamenti mensili ordinari 3 abbonamenti quindicinali scuol. 4

8 Età < 18 anni 1 19-25 anni 2 26-40 anni 3 41-65 anni 4 > 65 anni 5

9 Sesso Maschio 1 Donna 2 N.R. 3

10 Professione

studente 1 lavoratore 2 casalinga 3 militare 4 pensionato 5 altro 6

in cerca di occupazione 7

Importanza Qualità percepita Qualità attesa

come è come dovrebbe essere

11 Sicurezza del viaggio - Rischio incidentalità

Linea utilizzata:__________

Data:__________

Località/fermata destinazione_________________

Orario partenza:__________

VOTI DA 1 A 10

11 Sicurezza del viaggio - Rischio incidentalità

12 Sicurezza del viaggio - agressioni, scippi,molestie

13 Regolarità del servizio - rispetto degli orari programmati

14 Pulizia del mezzo

15 Confortevolezza del viaggio

16 Servizi aggiuntivi -indicatori interni, annuncio di fermata, paline elettriche

17 Servizi per disabili

18 Servizio di informazioni all'utenza, orari, percorsi, comunic. Variazioni

19 Facilità di acquisto dei documenti di viaggio punti vendita

20 Cortesia e comportamento del personale

21 Attenzione all'ambiente

22 Risposte reclami

23 Coincidenze e facilità di interscambio con altri mezzi pubblici

GRAZIE PER LA COLLABORAZIONE


Tel. 02 5187 9057 - Cell. 334 9040530


e professione), il questionario utilizzato per le interviste dirette all’utenza è pressoché

identico a quello utilizzato nell’indagine di Customer Satisfaction per il Lotto 1 effettuata

con le stesse modalità nel periodo 2012-2015.

Nella Tabella 1.1 si riportano i dati di struttura del campione relativamente al totale

delle 2.016 interviste effettuate. Complessivamente vi è una leggera prevalenza di

utenza femminile pari al 51,2% del campione degli intervistati, ben il 79,1% degli utenti

sono studenti e il 71,3% ha un’età minore o uguale ai 18 anni.

Relativamente alla tipologia del documento di viaggio si è riscontrata una percentuale

del 75.8% di abbonamenti mensili, una quota del 11,7% per i biglietti ordinari e del

11,6% per il carnet settimanale 2x6, rispetto all’indagine 2015 sono leggermente calati

gli abbonamenti e aumentati i biglietti ordinari (erano rispettivamente il 76,8% e 10,1%)

mentre l’utilizzo del carnet settimanale è rimasto costante.

Nella Tabella 1.2 si riporta la distribuzione del numero di interviste effettuate per linea,

con il numero di interviste raccolte più elevato per le linee:

Z113 - Saronno (FNM)-Uboldo-Origgio-Lainate-Rho (FS) (359 interviste);

Z111 - Saronno (FNM)-Solaro-Limbiate-Varedo (FNM)-Bovisio-Desio con dir.

per Senago (233 interviste);

Z122 - Rho (FS)-Arese-Garbagnate M.se (FNM); (152 interviste);

Z115 Saronno (FNM)-Solaro-Ceriano L.-Cesano M. (FNM)-Seveso (FNM)-

Barlassina-Seregno (FS) (135 interviste);

Z160 Meda-Barlassina-Lentate s/S.-Lazzate-Misinto-Saronno (130 interviste);

Z150 Cantù-Cesano M.-Milano (Zara M3) (129 interviste);

Z112 Saronno (FNM)-Uboldo-Rescaldina (dir. Rescalda)-Legnano (Ospedale)

(124 interviste).

L’indagine qualitativa ha indagato 13 diversi aspetti:

1. la sicurezza del viaggio relativamente al rischio dell’incidentalità stradale;

2. la sicurezza del viaggio relativamente a possibili aggressioni, scippi e molestie;

3. la regolarità del servizio riguardante il rispetto degli orari programmati (ritardo,

anticipi, salto delle corse)

4. la pulizia del mezzo;

5. il comfort del viaggio;

6. i servizi aggiuntivi come indicatori interni, annuncio di fermata, paline elettriche,

ecc.

7. i servizi per disabili (accessibilità delle vetture)

8. il servizio di informazioni all'utenza: orari, percorsi, comunicazione delle

variazioni delle corse offerte e degli scioperi;

TABELLA 1.1 - STRUTTURA DEL CAMPIONE DI UTENTI INTERVISTATO

Professione Maschio Femmina ND Totale %

studente 780 741 58 1579 79.1%

lavoratore 139 207 23 369 18.5%

casalinga 9 2 11 0.6%

militare 1 1 0.1%

pensionato 6 4 1 11 0.6%

altro 2 3 5 0.3%

in cerca di oocupazione 9 10 19 1.0%

ND 3 12 6 21

Totale complessivo 939 986 91 2016 100.0%

% 48.8% 51.2% 100.0%

Titolo di viaggio utilizzato < 18 anni 19-25 anni 26-40 anni 41-65 anni > 65 anni ND Totale %

biglietto ordinario 78 49 45 47 4 3 226 11.7%

settimanali 2x6 74 27 68 43 5 6 223 11.6%

abbonamenti mensili ordinari 1212 127 60 51 13 1463 75.8%

abbon. Quindicinali scolastici 8 4 1 1 14 0.7%

Altro 1 1 1 1 4 0.2%

ND 46 8 15 11 1 5 86

Totale complessivo 1419 216 189 154 11 27 2016 100.0%

% 71.3% 10.9% 9.5% 7.7% 0.6% 100.0%

Sesso

Età

biglietto ordinario,

11.7%

settimanali 2x6, 11.6%

abbonamenti mensili

ordinari, 75.8%

abbon. Quindicinali

scolastici, 0.7%

Altro, 0.2%

Maschio, 48.8%

Femmina, 51.2%

studente, 79.1%

lavoratore, 18.5%

casalinga, 0.6%

militare, 0.1%

pensionato, 0.6%

altro, 0.3%

in cerca di oocupazione,

1.0%

< 18 anni, 71.3%

19-25 anni, 10.9%

26-40 anni, 9.5%

41-65 anni, 7.7%

> 65 anni, 0.6%

TABELLA 1.2 - DISTRIBUZIONE DEL CAMPIONE PER LINEA UTILIZZATA

Linea N° interviste

Z110 106 5.3% Z110 Saronno (FNM)-Caronno P.-Garbagnate M.se (FNM)-Arese-Rho Fiera (FS-M1)

Z111 233 11.6% Z111 Saronno (FNM)-Solaro-Limbiate-Varedo (FNM)-Bovisio-Desio con dir. per Senago

Z112 124 6.2% Z112 Saronno (FNM)-Uboldo-Rescaldina (dir. Rescalda)-Legnano (Ospedale)

Z113 359 17.9% Z113 Saronno (FNM)-Uboldo-Origgio-Lainate-Rho (FS)

Z114 109 5.4% Z114 Saronno (FNM)-Solaro-Cesate-Garbagnate M.se (FNM e Osp.)-Senago-Palazzolo M.se (FNM)

Z115 135 6.7% Z115 Saronno (FNM)-Solaro-Ceriano L.-Cesano M. (FNM)-Seveso (FNM)-Barlassina-Seregno (FS)

Z116 2 0.1% Z116 Cesano Maderno (FNM) - Seregno (FS) (diramazione Seregno Istituti)

Z119 2 0.1% Z119 Saronno FNM - Solaro - Limbiate Mombello

Z120 87 4.3% Z120 Rho (FS)-Lainate (dir. Arese istituti)-Garbagnate M.se (FNM e Ospedale)

Z121 84 4.2% Z121 Rho (FS)-Arese-Bollate (FNM) (dir. Rho Fiera (FS-M1))

Z122 152 7.6% Z122 Rho (FS)-Arese-Garbagnate M.se (FNM)

Z130 115 5.7% Z130 Limbiate-Senago (dir. Milano M3)-Bollate (FNM e Ospedale)

Z150 129 6.4% Z150 Cantù-Cesano M.-Milano (Zara M3)

Z160 130 6.5% Z160 Meda-Barlassina-Lentate s/S.-Lazzate-Misinto-Saronno

Z161 77 3.8% Z161 Saronno (FNM) - Ceriano Laghetto - Cogliate - Saronno (FNM)

Z162 6 0.3% Z162 Seveso-Barlassina-Lentate s/S.-Copreno

Z163 47 2.3% Z163 Lazzate-Misinto-Cogliate-Cesano M.-Limbiate (Mombello)

Z165 4 0.2% Z165 Lentate s/S. Camnago (FNM / FS) - Meda

Z166 16 0.8% Z166 Copreno - Lentate s/S. Camnago (FNM / FS) - Meda - Seregno (Istituti)

Z180/Z190 85 4.2% Z180/Z190 Servizi Scuole Superiori

Z560-61-66 10

ND 4

TOTALE 2016

Z110, 106

Z111, 233

Z112, 124

Z113, 359

Z114, 109

Z115, 135Z116, 2Z119, 2Z120, 87

Z121, 84

Z122, 152

Z130, 115

Z150, 129

Z160, 130

Z161, 77

Z162, 6

Z163, 47Z165, 4

Z166, 16 Z180/Z190, 85


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9. la facilità di acquisto dei documenti di viaggio, vicinanza dei punti vendita;

10. la cortesia e comportamento del personale;

11. l’attenzione all'ambiente;

12. le risposte reclami, (tempi e modalità di risposta)

13. l’organizzazione delle coincidenze e la facilità di interscambio con altri mezzi

pubblici

per ciascuno aspetto sono stati richiesti tre voti compresi tra 1 (voto molto negativo) e 10 (voto molto positivo), il primo è relativo all’importanza che si dà all’aspetto qualitativo, il secondo riguarda la qualità offerta (come è - qualità percepita) e il terzo è relativo alla qualità attesa (come dovrebbe essere).


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2 I RISULTATI COMPLESSIVI Elaborando i 71.213 voti assegnati dagli utenti ai diversi aspetti qualitativi è stato

determinato l’indice di soddisfazione del singolo aspetto, attraverso il rapporto tra

qualità percepita e qualità attesa, è stato quindi calcolato l’indice di soddisfazione

complessivo, come media pesata del rapporto tra qualità percepita e qualità attesa in

riferimento all’importanza dei singoli aspetti qualitativi. Tale indice può essere utilizzato

come indice sintetico di valutazione per consentire possibili confronti con le analisi di

Customer Satisfaction degli anni passati e futuri.

Nella Tabella 2.1 e Figura 2.1 si riportano i voti della qualità percepita relativi all’intera

indagine 2016. Considerando i voti espressi come “valutazioni scolastiche”, con il 6

come limite di raggiungimento della sufficienza, tutti gli aspetti indagati risultano

ampiamente sufficienti, con voti tutti compresi tra il minimo di 6,6 delle “risposte ai

reclami” e il voto più alto di 8,5 della “sicurezza del viaggio” da aggressioni, furti o

molestie. Ottimo è anche il voto sulla sicurezza del viaggio relativa al rischio

d’incidentalità, che supera l’8, mentre al di sotto del 7 si attestano, oltre alle “risposte ai

reclami”, gli aspetti qualitativi della “regolarità del servizio” e della ”informazione

all’utenza”, sfiorando il 7 con con rispettivamente 6,95 e 6,99.

Il voto medio pesato su tutti gli aspetti qualitativi è stato pari a 7,52, decisamente

superiore alla media dei voti sulla qualità espressi dall’utenza nella analoga indagine

del 2015, che era pari a 7,21.

I voti espressi della qualità percepita sono stati confrontati con la qualità attesa di

ciascun aspetto qualitativo (Figure 2.2 e 2.3), calcolando quindi l’indice di

soddisfazione (Figura 2.4) di ciascun fattore e l’indice di soddisfazione generale (IS)

come media pesata sull’importanza di ciascun fattore, ottenendo un valore di 0,798,

molto superiore a quello del 2015, che era pari a 0,740, essendo aumentati i voti sulla

qualità attesa e parallelamente scesi quelli relativi alla qualità attesa.

L’indice di soddisfazione generale IS è aumentato del 7,9% rispetto al 2015, con un

aumento del voto medio della qualità percepita (+ 4,3%) e un calo del voto medio della

qualità attesa del 3,3%.

Nella Figura 2.5 è riportata la matrice quadrante o mappa di posizionamento per

l’indagine del 2015, che consente di realizzare interventi mirati sui diversi aspetti

qualitativi. La mappa consiste in un piano cartesiano in cui i punti sono rappresentati i

13 aspetti qualitativi in esame; le coordinate di tali punti sono date per quanto concerne

le ascisse, dal voto della qualità percepita (considerato direttamente come indice di

soddisfazione dell’utenza) e per le ordinate dall’importanza dichiarata.

Il quadrante basso di sinistra indica l’area di “controllo”, quello in alto a sinistra, l’area di

TABELLA 2.1 - INDAGINE 2016 - QUALITA' ATTESA E PERCEPITA - INDICE DI SODDISFAZIONE

Macrofattore Qualità Percepita Qualità Attesa

Indice di

SoddisfazioneQ.P.

2015

Q.A.

2015

I.S

2015

SICUREZZA GUIDA 8.04 9.6 0.835 7.6 9.8 0.771

SICUREZZA AGGRESSIONI 8.50 9.7 0.876 8.0 9.9 0.810

REGOLARITA' 6.95 9.5 0.730 6.9 9.8 0.700

PULIZIA 7.62 9.4 0.811 7.3 9.7 0.754

COMFORT 7.34 9.3 0.790 6.9 9.7 0.707

SERVIZI AGGIUNTIVI 7.56 9.1 0.833 7.3 9.6 0.757

SERVIZI DISABILI 7.68 9.6 0.799 7.4 9.8 0.754

INFORMAZIONE ALL'UTENZA 6.99 9.5 0.735 6.6 9.7 0.679

ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 7.88 9.6 0.825 7.7 9.7 0.792

CORTESIA DEL PERSONALE 7.67 9.3 0.825 7.5 9.7 0.768

ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 7.31 9.2 0.793 7.0 9.7 0.725

RISPOSTE AI RECLAMI 6.61 9.3 0.707 6.3 9.7 0.649

INTERSCAMBIO MODALE 7.26 9.3 0.782 6.6 9.7 0.681

Media generale 7.52 9.42 0.798 7.21 9.74 0.740

8.04

8.50

6.95

7.62

7.34

7.567.68

6.99

7.88

7.67

7.31

6.61

7.26

4.00

4.50

5.00

5.50

6.00

6.50

7.00

7.50

8.00

8.50

9.00

SICUREZZAGUIDA

SICUREZZAAGGRESSIONI

REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZIAGGIUNTIVI

SERVIZI DISABILI INFORMAZIONEALL'UTENZA

ACQUISTODOCUMENTI DI

VIAGGIO

CORTESIA DELPERSONALE

ATTENZIONEALL'AMBIENTE

RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

FIGURA 2.1 - INDAGINE 2016 - QUALITA' PERCEPITA

Qualità Percepita

9.69.7

9.5

9.49.3

9.1

9.69.5 9.6

9.39.2

9.39.3

8.0

8.2

8.4

8.6

8.8

9.0

9.2

9.4

9.6

9.8

10.0

SICUREZZAGUIDA





VIAGGIO



RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

FIGURA 2.2 - INDAGINE 2016 - QUALITA' PERCEPITA Qualità Attesa

8.04

8.50

6.95

7.62

7.347.56

7.68

6.99

7.887.67

7.31

6.61

7.26

9.6 9.79.5

9.4 9.39.1

9.6 9.5 9.6

9.3 9.29.3 9.3

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.00

SICUREZZAGUIDA





VIAGGIO



RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

FIGURA 2.3 - INDAGINE 2016 - CONFRONTO QUALITA' PERCEPITA-QUALITA' ATTESA Qualità Percepita Qualità Attesa

FIGURA 2.5 - INDAGNI 2016 - MATRICE QUADRANTE PER RILEVAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO

Qualità Percepita Importanza

1 8.04 9.80

2 8.50 9.79

3 6.95 9.71

4 7.62 9.37

5 7.34 9.26

6 7.56 8.85

7 7.68 9.62

8 6.99 9.57

9 7.88 9.43

10 7.67 9.19

11 7.31 9.08

12 6.61 9.15

13 7.26 9.17

Media generale 7.52 9.39

COMFORT

Macrofattore

SICUREZZA GUIDA

SICUREZZA AGGRESSIONI

REGOLARITA'

PULIZIA

RISPOSTE AI RECLAMI

INTERSCAMBIO MODALE

SERVIZI AGGIUNTIVI

SERVIZI DISABILI

INFORMAZIONE ALL'UTENZA

ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO

CORTESIA DEL PERSONALE

ATTENZIONE ALL'AMBIENTE

1 SICUREZZA GUIDA

2 SICUREZZA AGGR.

3 REGOLARITA'

4 PULIZIA

5 COMFORT

6 SERV. AGGIUNTIVI

7 DISABILI

8 INFORMAZIONE

9 ACQUISTO DOC.

10 CORTESIA

11 AMBIENTE

12 RECLAMI

13 INTERSCAMBIO

8.80

9.00

9.20

9.40

9.60

9.80

10.00

5.50 6.00 6.50 7.00 7.50 8.00 8.50 9.00

IMP

OR

TAN

ZA

QUALITA' PERCEPITA

0.835

0.876

0.730

0.8110.790

0.833

0.799

0.735

0.825 0.825

0.793

0.707

0.7820.798

0.000

0.100

0.200

0.300

0.400

0.500

0.600

0.700

0.800

0.900

1.000

FIGURA 2.4 - INDAGINE 2016 - INDICE DI SODDISFAZIONE

Indice di Soddisfazione

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.00

0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00

Imp

ort

anza

Qualità Percepita


Tel. 02 5187 9057 - Cell. 334 9040530


“investimento”, il quadrante basso di destra indica l’area di “mantenimento”, mentre

quello alto di destra l’area di “comunicazione”.

I valori risultanti dall’indagine posizionano tutti i macrofattori di analisi nel quadrante

alto di destra, cioè nell’area della comunicazione, a dire che l’utenza riconosce

all’azienda la giusta attenzione alle proprie aspettative e si aspetta che tale risultato

venga mantenuto e migliorato nei periodi successivi; a tal fine si è ricalibrato il

quadrante utilizzando come limiti dei quadranti la media dei voti della qualità percepita

e la media dell’importanza di ciascun fattore, focalizzando l’attenzione sugli aspetti di

regolarità del servizio e sulla qualità dell’informazione all’utenza (voto però

decisamente migliorato nel rilievo autunnale), aspetti che presentano valori di

importanza elevata ed un voto della qualità percepita non particolarmente alto.

Presentano leggeri margini di miglioramento, anche gli aspetti relativi alle risposte ai

reclami, all’interscambio modale, al comfort di viaggio e all’attenzione all’ambiente,

Relativamente al voto delle “Risposte ai reclami”, che pur avendo un voto decisamente

“sufficiente” presenta il voto più basso, vanno però considerati due aspetti: il primo è

che generalmente, come già riscontrato nelle campagne di indagine sulla qualità del

servizio precedenti, chi si esprime con un voto sulla qualità dei reclami è una tipologia

di utenza “caratterialmente” più severa, che assegna voti generalmente mediamente

più bassi; infatti analizzando tutti i voti di chi si è espresso con un voto sulla qualità dei

reclami (Tabella 2.2) si ha una media di voto più bassa dello 0,13; il secondo aspetto è

che per alcuni fattori qualitativi molti intervistati non percepiscono la problematica, non

sentendosi direttamente coinvolti e non esprimono il voto per quel particolare fattore

qualitativo.

I fattori con significative quote di “indifferenza” sono, oltre alle “Risposte ai reclami”, i

“Servizi per disabili”, l’“Interscambio modale” e l’“attenzione all’ambiente” (Tabella 2.3)

Considerando la percentuale di utenti insoddisfatti, utenti con voto espresso <6, sul

totale dei voti espressi si ha media di insoddisfatti su tutti gli aspetti qualitativi

dell’13,6%, mentre in rapporto al totale del campione degli intervistati, la media di

insoddisfatti su tutti gli aspetti qualitativi scende all’12,3%.

Considerando come indifferente chi non ha espresso un voto su quell’aspetto specifico

l’incidenza degli insoddisfatti scende sensibilmente nelle voci: “Servizi per disabili”,

“Risposte ai reclami”, “Attenzione all’ambiente” e “Interscambio modale”, valutando il

numero di insoddisfatti sul totale degli intervistati (Figura 2.6). Si ha quindi che per il

fattore “Risposte ai reclami” la percentuale degli insoddisfatti scende dal 24,6% al

16,6%, per il fattore “Servizi per disabili” la percentuale degli insoddisfatti scende dal

12,2% al 7,2%, per il fattore “Attenzione all’ambiente” la percentuale degli insoddisfatti

scende dall’11,8% al 9,4% e per il fattore “Interscambio modale” la percentuale degli

insoddisfatti scende dal 16,3% al 12,9%.

Restano relativamente elevate, al di sopra del 20%, le percentuali di insoddisfatti

relative alla regolarità del servizio (20,9%), e all’informazione all’utenza (20,0%), anche

calcolate sul totale degli intervistati.

TABELLA 2.2 - CONFRONTO TRA I VOTI COMPLESSIVI E I VOTI DI CHI SI E' ESPRESSO SULLA QUALITA'

DELLE RISPOSTE AI RECLAMI

Macrofattore

TUTTI

solo chi ha risposto alla

domanda relativa ai

reclami

∆∆∆∆

SICUREZZA GUIDA 8.04 8.02 -0.03

SICUREZZA AGGRESSIONI 8.50 8.45 -0.05

REGOLARITA' 6.95 6.85 -0.09

PULIZIA 7.62 7.51 -0.11

COMFORT 7.34 7.18 -0.17

SERVIZI AGGIUNTIVI 7.55 7.20 -0.35

SERVIZI DISABILI 7.66 7.60 -0.07

INFORMAZIONE ALL'UTENZA 6.99 6.88 -0.11

ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 7.88 7.81 -0.07

CORTESIA DEL PERSONALE 7.67 7.46 -0.21

ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 7.31 7.28 -0.03

RISPOSTE AI RECLAMI 6.61 6.61 0.00

INTERSCAMBIO MODALE 7.25 7.17 -0.08

Media 7.51 7.38 -0.13

Qualità Percepita

TABELLA 2.3 - PERCENTUALI DI SODDISFAZIONE ED INSODDISFAZIONE DEL SERVIZIO

Macrofattore voti

espre

ssi s

ulla

qualità

inso

ddisfatti

< 6

soddisf

atti

≥ 6

inso

ddisfatti

sul

tota

le d

ei voti

soddisf

atti

sul

tota

le d

ei voti

inso

ddisfatti

sul

tota

le d

egli in

terv

.

soddisf

atti

o

indiff

erenti

SICUREZZA GUIDA 2013 128 1885 6.4% 94% 6.3% 94%SICUREZZA AGGRESSIONI 1998 93 1905 4.7% 95% 4.6% 95%REGOLARITA' 2007 431 1576 21.5% 79% 21.4% 79%PULIZIA 1988 187 1801 9.4% 91% 9.3% 91%COMFORT 2005 301 1704 15.0% 85% 14.9% 85%SERVIZI AGGIUNTIVI 1924 235 1689 12.2% 88% 11.7% 88%SERVIZI DISABILI 1213 148 1065 12.2% 88% 7.3% 93%INFORMAZIONE ALL'UTENZA 1884 412 1472 21.9% 78% 20.4% 80%ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 1993 254 1739 12.7% 87% 12.6% 87%CORTESIA DEL PERSONALE 1988 228 1760 11.5% 89% 11.3% 89%ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 1656 195 1461 11.8% 88% 9.7% 90%RISPOSTE AI RECLAMI 1391 342 1049 24.6% 75% 17.0% 83%INTERSCAMBIO MODALE 1638 267 1371 16.3% 84% 13.2% 87%

Media 23698 3221 20477 13.6% 86.4% 12.3% 87.7%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

FIGURA 2.6 - PERCENTUALI DI SODDISFAZIONE E INSODDISFAZIONE DEL SERVIZIO Insoddisfatti Soddisfatti o indifferenti

6.3%

4.6%

21.4%

9.3%

14.9%

11.7%

7.3%

20.4%

12.6%

11.3%

9.7%

17.0%

13.2%

94%

95%

79%

91%

85%

88%

93%

80%

87%

89%

90%

83%

87%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

SICUREZZA GUIDA


REGOLARITA'

PULIZIA

COMFORT

SERVIZI AGGIUNTIVI

SERVIZI DISABILI





RISPOSTE AI RECLAMI

INTERSCAMBIO MODALE 13.2% 87%INTERSCAMBIO MODALE


Tel. 02 5187 9057 - Cell. 334 9040530


3 I RISULTATI DELLA CAMPAGNA DI INDAGINE IN PRIMAVERA Le interviste telefoniche e a bordo della campagna di “Primavera” sono state effettuate

nel periodo compreso tra il 12 aprile 2016 e il 13 maggio 2016.

Nella Tabella 3.1 e Figura 3.1 si riportano i voti della qualità percepita relativi alla

campagna di indagine primaverile. Tutti gli aspetti indagati risultano positivi con voti

tutti compresi tra il minimo di 6,5 delle “Risposte ai reclami” e il voto più alto di 8,5 della

“sicurezza del viaggio” da aggressioni, furti o molestie.

I voti mediamente risultano leggermente inferiori ai voti complessivi (Primavera +

Autunno) con una media di 7,48 rispetto al 7,52 dell’intero anno. I maggiori scostamenti

del voto dalla media annuale dell’indagine di primavera si sono registrati, con voti più

alti (+0,2) negli aspetti qualitativi relativi alla sicurezza alla guida e ai servizi ai disabili,

e con voti più bassi (-0,3 o -0,4) negli aspetti qualitativi relativi all’informazione

all’utenza e ai servizi aggiuntivi.

I voti espressi della qualità percepita per l’indagine di Primavera sono stati confrontati

con la qualità attesa di ciascun aspetto qualitativo (Figure 3.2 e 3.3), calcolando quindi

l’indice di soddisfazione (Figura 3.4) di ciascun fattore e l’indice di soddisfazione

generale (IS) come media pesata sull’importanza di ciascun fattore, ottenendo il valore

di 0,792.

Anche per le interviste effettuate in primavera è stata ricostruita la matrice quadrante o

mappa di posizionamento consente di realizzare interventi mirati sui diversi aspetti

qualitativi (Figura 3.5).

TABELLA 3.1 - INDAGINE PRIMAVERA 2016 - QUALITA' ATTESA E PERCEPITA - INDICE DI SODDISFAZIONE


Indice di

SoddisfazioneQ.P.

2015

Q.A.

2015

I.S

2015

SICUREZZA GUIDA 8.2 9.6 0.855 7.4 9.9 0.751


REGOLARITA' 6.9 9.4 0.736 6.9 9.9 0.697

PULIZIA 7.7 9.4 0.817 7.2 9.8 0.737

COMFORT 7.4 9.3 0.800 7.0 9.7 0.718









Media generale 7.48 9.45 0.792 7.13 9.78 0.729

8.2

8.5

6.9

7.7

7.4

7.2

7.8

6.7

7.8

7.6

7.3

6.5

7.4

4.0

4.5

5.0

5.5

6.0

6.5

7.0

7.5

8.0

8.5

9.0

SICUREZZAGUIDA





VIAGGIO



RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

FIGURA 3.1 - INDAGINE PRIMAVERA 2016 - QUALITA' PERCEPITA

Qualità Percepita

9.69.7

9.49.4

9.3

9.2

9.6

9.59.5

9.49.4 9.4

9.5

8.0

8.2

8.4

8.6

8.8

9.0

9.2

9.4

9.6

9.8

10.0

SICUREZZAGUIDA





VIAGGIO



RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

FIGURA 3.2 - INDAGINE PRIMAVERA 2016 - QUALITA' ATTESA Qualità Attesa

8.2

8.5

6.9

7.77.4

7.2

7.8

6.7

7.87.6

7.3

6.5

7.4

9.6 9.7

9.4 9.4 9.39.2

9.69.5 9.5 9.4 9.4 9.4 9.5

4.0

5.0

6.0

7.0

8.0

9.0

10.0

SICUREZZAGUIDA





VIAGGIO



RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

FIGURA 3.3 - INDAGINE PRIMAVERA 2016 - CONFRONTO QUALITA' PERCEPITA-QUALITA' ATTESA Qualità Percepita Qualità Attesa

FIGURA 3.5 - INDAGNI PRIMAVERA 2016 - MATRICE QUADRANTE PER RILEVAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO


1 8.22 9.71

2 8.50 9.71

3 6.93 9.61

4 7.65 9.18

5 7.44 9.08

6 7.16 8.73

7 7.85 9.59

8 6.73 9.44

9 7.80 9.16

10 7.61 9.08

11 7.29 8.95

12 6.50 9.03

13 7.39 9.17


COMFORT

Macrofattore

SICUREZZA GUIDA


REGOLARITA'

PULIZIA

RISPOSTE AI RECLAMI

INTERSCAMBIO MODALE

SERVIZI AGGIUNTIVI

SERVIZI DISABILI





1 SICUREZZA GUIDA

2 SICUREZZA AGGR.3 REGOLARITA'

4 PULIZIA

5 COMFORT

6 SERV. AGGIUNTIVI

7 DISABILI

8 INFORMAZIONE

9 ACQUISTO DOC.

10 CORTESIA

11 AMBIENTE

12 RECLAMI

13 INTERSCAMBIO

8.60

8.80

9.00

9.20

9.40

9.60

9.80

10.00

5.50 6.00 6.50 7.00 7.50 8.00 8.50 9.00

IMP

OR

TAN

ZA

QUALITA' PERCEPITA

0.8550.878

0.736

0.8170.800

0.781

0.817

0.710

0.8180.806

0.777

0.691

0.7800.792

0.000

0.100

0.200

0.300

0.400

0.500

0.600

0.700

0.800

0.900

1.000

FIGURA 3.4 - INDAGINE PRIMAVERA 2016 - INDICE DI SODDISFAZIONE


0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.00

0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00

Imp

ort

anza

Qualità Percepita


Tel. 02 5187 9057 - Cell. 334 9040530


4 I RISULTATI DELLA CAMPAGNA DI INDAGINE IN AUTUNNO Le interviste telefoniche e a bordo della campagna di “Autunno” sono state effettuate

nel periodo compreso tra il 13 novembre 2016 e il 15 dicembre 2016.

Nella Tabella 4.1 e Figura 4.1 si riportano i voti della qualità percepita relativi alla

campagna di indagine autunnale. Tutti gli aspetti indagati risultano positivi con voti tutti

compresi tra il minimo di 6,74 delle “Risposte ai reclami” e il voto più alto di 8,50 della

“sicurezza del viaggio” da aggressioni, furti o molestie.

Il voto medio pesato su tutti gli aspetti qualitativi è stato pari a 7,56, decisamente

superiore alla media dei voti sulla qualità espressi dall’utenza nella analoga indagine

autunnale del 2015, che era pari a 7,29.

Rispetto ai voti rilevati in primavera, scendono i voti degli aspetti della sicurezza alla

guida da 8,22 a 7,87 e servizi ai disabili da 7,85 a 7,39 mentre migliorano

significativamente i voti della servizi aggiuntivi con il voto passato da 7,16 a 7,96 e

dell’informazione all’utenza con il voto che sale da 6,73 a 7,28.

Anche i voti espressi della qualità percepita per l’indagine di Autunno sono stati

confrontati con la qualità attesa di ciascun aspetto qualitativo (Figure 4.2 e 4.3),

calcolando quindi l’indice di soddisfazione (Figura 4.4) di ciascun fattore e l’indice di

soddisfazione generale (IS) come media pesata sull’importanza di ciascun fattore,

ottenendo il valore di 0,805.

Anche per le interviste effettuate in autunno è stata ricostruita la matrice quadrante o

mappa di posizionamento consente di realizzare interventi mirati sui diversi aspetti

qualitativi (Figura 4.5).

TABELLA 4.1 - INDAGINE AUTUNNO 2016 - QUALITA' ATTESA E PERCEPITA - INDICE DI SODDISFAZIONE


Indice di

SoddisfazioneQ.P.

2015

Q.A.

2015

I.S

2015

SICUREZZA GUIDA 7.87 9.7 0.81 7.8 9.8 0.79


REGOLARITA' 6.96 9.6 0.72 6.9 9.8 0.70

PULIZIA 7.58 9.4 0.81 7.4 9.6 0.77

COMFORT 7.25 9.3 0.78 6.7 9.6 0.70









Media generale 7.56 9.39 0.805 7.29 9.70 0.751

7.87

8.50

6.96

7.58

7.25

7.96

7.397.28

7.96

7.73

7.33

6.74

7.11

4.00

4.50

5.00

5.50

6.00

6.50

7.00

7.50

8.00

8.50

9.00

SICUREZZAGUIDA





VIAGGIO



RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

FIGURA 4.1 - INDAGINE AUTUNNO 2016 - QUALITA' PERCEPITA

Qualità Percepita

9.79.7

9.6

9.49.3

9.0

9.69.6 9.6

9.29.1

9.3

9.1

8.0

8.2

8.4

8.6

8.8

9.0

9.2

9.4

9.6

9.8

10.0

SICUREZZAGUIDA





VIAGGIO



RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

FIGURA 4.2 - INDAGINE AUTUNNO 2016 - QUALITA' ATTESA Qualità Attesa

7.87

8.50

6.96

7.58

7.25

7.96

7.397.28

7.967.73

7.33

6.74

7.11

9.7 9.79.6

9.49.3

9.0

9.6 9.6 9.6

9.29.1

9.39.1

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.00

SICUREZZAGUIDA





VIAGGIO



RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

FIGURA 4.3 - INDAGINE AUTUNNO 2016 - CONFRONTO QUALITA' PERCEPITA-QUALITA' ATTESA Qualità Percepita Qualità Attesa

FIGURA 4.5 - INDAGNI AUTUNNO 2016 - MATRICE QUADRANTE PER RILEVAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO


1 7.87 9.88

2 8.50 9.88

3 6.96 9.83

4 7.58 9.55

5 7.25 9.44

6 7.96 8.97

7 7.39 9.66

8 7.28 9.70

9 7.96 9.71

10 7.73 9.30

11 7.33 9.21

12 6.74 9.29

13 7.11 9.14


COMFORT

Macrofattore

SICUREZZA GUIDA


REGOLARITA'

PULIZIA

RISPOSTE AI RECLAMI

INTERSCAMBIO MODALE

SERVIZI AGGIUNTIVI

SERVIZI DISABILI





1 SICUREZZA GUIDA

2 SICUREZZA AGGR.3 REGOLARITA'

4 PULIZIA

5 COMFORT

7 DISABILI

8 INFORMAZIONE 9 ACQUISTO DOC.

10 CORTESIA

11 AMBIENTE12 RECLAMI

13 INTERSCAMBIO

9.00

9.20

9.40

9.60

9.80

10.00

5.50 6.00 6.50 7.00 7.50 8.00 8.50 9.00

IMP

OR

TAN

ZA

QUALITA' PERCEPITA

0.81

0.87

0.72

0.810.78

0.89

0.77 0.76

0.830.84

0.81

0.73

0.780.805

0.00

0.10

0.20

0.30

0.40

0.50

0.60

0.70

0.80

0.90

1.00

FIGURA 4.4 - INDAGINE AUTUNNO 2016 - INDICE DI SODDISFAZIONE


0.00

2.00

4.00

6.00

8.00

10.00

0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00

Imp

ort

anza

Qualità Percepita


Tel. 02 5187 9057 - Cell. 334 9040530


5 CONFRONTO TRA LE CAMPAGNE DI INDAGINE 2012-2016

Nella Tabella 5.1 si riporta il confronto della qualità percepita tra le campagne di

indagine del 2011 (Air Pullman) e del 2012, 2013, 2014 e 2015 (CST).

Nel confronto tra le diverse campagne di indagine si segnala il recupero del voto

relativo alla “Cortesia del personale”, che era sceso da 7,81 del 2012 a 7,46 nel 2015,

attestandosi a 7,67 nel 2016 ed il recupero del voto relativo alla “Sicurezza da

aggressioni”, che era sceso da 8,68 del 2013 a 8,34 nel 2014, a 7,98 nel 2015,

attestandosi a 8,50 nel 2016.

Si evidenzia il continuo un trend positivo per i ”Servizi aggiuntivi” nel periodo 2013-

2016, con un voto espresso sulla qualità percepita salito da 7,14 del 2013 a 7,25 nel

2014, a 7,30 nel 2015 arrivando a 7,56 nel 2016.

Nel 2016 si sono ottenuti i voti migliori in assoluto, rispetto a tutto il periodo 2012-2015,

oltre che nei “Servizi aggiuntivi”, nella “Pulizia dei Mezzi”, nei Servizi ai disabili”, nel

“Comfort di viaggio”, nel “interscambio modale” e per pochi centesimi di voto anche

nella “Sicurezza alla guida” e “Acquisto dei documenti di viaggio”.

TABELLA 5.1 - CONFRONTO DELLA QUALITA' PERCEPITA NELLE DIVERSE CAMPAGNE DI INDAGINE

Qualità Percepita

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2012 2013 2014 2015 2016

SICUREZZA GUIDA 7.9 8.0 7.8 7.6 8.0 SICUREZZA GUIDA7.85 8.01 7.83 7.60 8.04

SICUREZZA AGGRESSIONI 8.4 8.7 8.3 8.0 8.5 SICUREZZA AGGRESSIONI8.44 8.68 8.34 7.98 8.50

REGOLARITA' 6.9 6.8 7.0 7.0 6.9 6.9 REGOLARITA'6.80 6.97 7.04 6.87 6.95

PULIZIA 6.8 7.4 7.4 7.4 7.3 7.6 PULIZIA7.43 7.44 7.44 7.32 7.62

COMFORT 6.9 7.1 7.1 6.9 7.3 COMFORT6.93 7.08 7.08 6.86 7.34

SERVIZI AGGIUNTIVI 7.2 7.1 7.3 7.3 7.6 SERVIZI AGGIUNTIVI7.16 7.14 7.25 7.30 7.56

SERVIZI DISABILI 7.3 7.6 7.4 7.4 7.7 SERVIZI DISABILI7.26 7.55 7.40 7.36 7.68

INFORMAZIONE ALL'UTENZA 7.1 7.0 7.0 7.0 6.6 7.0 INFORMAZIONE ALL'UTENZA6.97 7.02 7.04 6.61 6.99

ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 7.9 7.9 7.5 7.7 7.9 ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO7.86 7.86 7.52 7.72 7.88

CORTESIA DEL PERSONALE 7.0 7.8 7.7 7.5 7.5 7.7 CORTESIA DEL PERSONALE7.81 7.69 7.54 7.46 7.67

ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 6.9 7.0 7.2 7.4 7.0 7.3 ATTENZIONE ALL'AMBIENTE7.02 7.17 7.36 7.04 7.31

RISPOSTE AI RECLAMI 6.3 6.5 6.6 6.3 6.6 RISPOSTE AI RECLAMI6.28 6.55 6.60 6.30 6.61

INTERSCAMBIO MODALE 6.5 7.1 6.9 7.0 6.6 7.3 INTERSCAMBIO MODALE7.08 6.90 7.00 6.60 7.26

Media 7.39 7.45 7.38 7.21 7.52Media7.39 7.45 7.38 7.21 7.52

7.2

6.8

6.00 7.00 8.00 9.00

SICUREZZA GUIDA


REGOLARITA'

PULIZIA

COMFORT

SERVIZI AGGIUNTIVI

SERVIZI DISABILI





RISPOSTE AI RECLAMI

INTERSCAMBIO MODALE

Media

2012

2013

2014

2015

2016

indagine di customer satisfaction 2016 per il servizio di … · pubblico locale sul lotto 1 della...

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