Cosa fare affinchè un progetto CRM Cosa fare affinchè un progetto CRM

IMPLEMENTARE UN CRM IN AZIENDAIMPLEMENTARE UN CRM IN AZIENDA

FUNZIONI!FUNZIONI!

COS' E' UN SOFTWARE CRM?COS' E' UN SOFTWARE CRM?

E' uno strumento per gestire l'azienda E' uno strumento per gestire l'azienda incentrandola sul cliente.incentrandola sul cliente.

CRM CRM = = CCustomerustomer RRelationshipelationship MManagementanagement

((Gestione delle Relazioni con i ClientiGestione delle Relazioni con i Clienti))

BENEFICI DEL CRMBENEFICI DEL CRM

•

AumentaAumenta l'acquisizione di nuovi clientil'acquisizione di nuovi clienti

con campagne di marketing miratecon campagne di marketing mirate

IncrementaIncrementa le venditele vendite

portando l'azienda verso una consulenza continua portando l'azienda verso una consulenza continua

al clienteal cliente

BENEFICI DEL CRM - 2BENEFICI DEL CRM - 2

Fidelizza i clientiFidelizza i clienti

Con servizi e prodotti scelti per gli obiettivi del clienteCon servizi e prodotti scelti per gli obiettivi del cliente

Con un supporto clienti efficace ed organizzatoCon un supporto clienti efficace ed organizzato

COME OTTENERE QUESTI BENEFICI?COME OTTENERE QUESTI BENEFICI?

Non basta installare il Non basta installare il CRMCRM::

Serve la Serve la collaborazionecollaborazione del personale del personale

per una per una organizzazioneorganizzazione condivisa dei processi condivisa dei processi

con una con una soluzione CRMsoluzione CRM personalizzata personalizzata

ORGANIZZAZIONE STANDARD: GRAFICOORGANIZZAZIONE STANDARD: GRAFICO

Flusso di Flusso di informazioni informazioni interne interne all'all'aziendaazienda

Responsabili di processoResponsabili di processo

DirigentiDirigenti

Persone in contatto con i CLIENTIPersone in contatto con i CLIENTI

Flusso di Flusso di informazioni informazioni sul sul clientecliente

A L T O

S C A R S O

M E D I O

M E D I O

S C A R S O

A L T O

ORGANIZZAZIONE STANDARDORGANIZZAZIONE STANDARD

I DIRIGENTI:I DIRIGENTI:

SonoSono lontani dai clientilontani dai clienti e quindi dalle loro e quindi dalle loro esigenzeesigenze

I RESPONSABILI DI PROCESSO: I RESPONSABILI DI PROCESSO:

hanno e passano ai dirigenti, hanno e passano ai dirigenti, informazioni informazioni spesso incompletespesso incomplete

ORGANIZZAZIONE STANDARD - 2ORGANIZZAZIONE STANDARD - 2

IL PERSONALE A CONTATTO CON I CLIENTI:IL PERSONALE A CONTATTO CON I CLIENTI:

Non ha strumentiNon ha strumenti necessari a passare le necessari a passare le informazioni importanti sui clienti (CRM)informazioni importanti sui clienti (CRM)

È poco informatoÈ poco informato sui servizi dell'azienda sui servizi dell'azienda

Non ha potereNon ha potere decisionale decisionale

ORGANIZZAZIONE CON UN CRM: GRAFICOORGANIZZAZIONE CON UN CRM: GRAFICO

INFO SUL INFO SUL CLIENTECLIENTE

RESP.RESP.MARKETINGMARKETING

RESP.RESP. VENDITEVENDITE

DIRIGENTIDIRIGENTI

RESP. RESP. ASSISTENZAASSISTENZA

RESP.RESP. SERVIZISERVIZI

RESP.RESP.AMMINISTRAAMMINISTRAZIONEZIONE

ORGANIZZAZIONE CON UN CRMORGANIZZAZIONE CON UN CRM

Struttura a Struttura a ragnatelaragnatela con: con:

al al centrocentro le informazioni sui clienti le informazioni sui clienti

ed ed intornointorno gli addetti ai processi aziendali gli addetti ai processi aziendali

Con il Con il CRMCRM Il personale Il personale accede alle accede alle informazioni necessarie informazioni necessarie senza intralci.senza intralci.

CRM: perchè una implementazioneCRM: perchè una implementazione FALLISCE? FALLISCE?

• MOTIVI LEGATI ALLA DIRIGENZA:MOTIVI LEGATI ALLA DIRIGENZA:

•

• Cattiva comunicazioneCattiva comunicazione tra i dirigenti e il tra i dirigenti e il personale personale

Scarso coinvolgimentoScarso coinvolgimento del personale del personale responsabile nell’implementare la soluzione CRMresponsabile nell’implementare la soluzione CRM

CRM: perchè un' implementazioneCRM: perchè un' implementazione FALLISCE? - 2 FALLISCE? - 2

• MOTIVI LEGATI AL PERSONALE:MOTIVI LEGATI AL PERSONALE:

•

• RifiutoRifiuto del nuovo modello organizzativodel nuovo modello organizzativo

Scarsa collaborazioneScarsa collaborazione dopodopo la riorganizzazione la riorganizzazione

•

CRM: perché un' implementazione FUNZIONA?CRM: perché un' implementazione FUNZIONA?

Ottima comunicazioneOttima comunicazione tra dirigenti e reparti chiave tra dirigenti e reparti chiave

Pieno coinvolgimentoPieno coinvolgimento di tutti i reparti durante di tutti i reparti durante l'implementazione di una soluzione “personalizzata”l'implementazione di una soluzione “personalizzata”

CRM: perché un' implementazione FUNZIONA? CRM: perché un' implementazione FUNZIONA? parte 2 parte 2

OrganizzazioneOrganizzazione incentrata sul incentrata sul cliente, cliente, per laper la sua sua

soddisfazionesoddisfazione ee per la sua fidelizzazione nel tempoper la sua fidelizzazione nel tempo

Informazioni accessibiliInformazioni accessibili con facilità da tutti con con facilità da tutti con l' accettazione del nuovo modello organizzativo l' accettazione del nuovo modello organizzativo

StrategiaStrategia di business di business

Piano di implementazionePiano di implementazione

Specializzazione del pianoSpecializzazione del pianoper i processi aziendaliper i processi aziendali

SCHEMA DI IMPLEMENTAZIONE CORRETTASCHEMA DI IMPLEMENTAZIONE CORRETTA

STRATEGIASTRATEGIA

Piano CRMPiano CRM

MMAARRKKEETTIINNGG

ServizioServizio

CC LL II EE NN TT II

VVEENNDDIITTEE

STRATEGIA DI SUCCESSOSTRATEGIA DI SUCCESSO

Ben articolata, definita, compresaBen articolata, definita, compresa

Obiettivi da raggiungere chiariObiettivi da raggiungere chiari

Coinvolgimento dei responsabili dei processiCoinvolgimento dei responsabili dei processi

Notevole miglioramento dell’asset aziendaleNotevole miglioramento dell’asset aziendale

Ricapitoliamo I benefici di un CRMRicapitoliamo I benefici di un CRM

- Migliora la gestione dei clientiMigliora la gestione dei clienti

- Migliora l’interazione tra i reparti d'aziendaMigliora l’interazione tra i reparti d'azienda

- Potenzia la produttivitàPotenzia la produttività

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Dott. Angelo PaglialongaDott. Angelo Paglialonga

Consulente su sistemi Consulente su sistemi informativi CRM ed ERPinformativi CRM ed ERP www.angelopaglialonga.comwww.angelopaglialonga.com