La realidad actual del área de SISTEMAS I

• Equipos PC : 214• Notebook : 15• Impresoras:

• Switch: 14 - 4 Administrables• Router: 4 - 1 WIFI• Telefonos IP: 9

Laser Monocromáticas 38 - 14 en RED Laser Color 1 Deskjet 52 Matriciales 9 Plotter 2 TOTAL 102

La realidad actual del área de SISTEMAS II

La realidad del soporte técnico I

• Tiempos incoherentes de contestación de llamada y tiempos de resolución

• Decisiones basadas en YO PIENSO en lugar de YO CONOZCO

• No hay estadísticas de fallas

• Interrupción del trabajo de personal calificado

• No está claro para los usuarios donde se resuelve el problema

• Se pierde el seguimiento del problema

La realidad del soporte técnico II

• Los Usuarios no son confidentes• El Soporte está sobrecargado de

requerimientos de usuarios• Se resuelven los mismos

problemas que son recurrentes en vez de eliminarlos

• Llamadas continuas con incidentes

• Alta dependencia del usuario con el Soporte

• Lucha constantemente con incendios

La mejor solución

Brindar un servicio integral informático a usuarios internos = Mesa de Ayuda IT=

Centro de Asistencia a Usuarios como un todo: usuarios con Sistemas

Objetivo Principal

• Constituirse en un único punto de contacto entre los usuarios y el Área de Sistemas para satisfacer los requerimientos de servicio y resolver problemas , atendiendo sus consultas y solicitudes en forma profesional y efectiva.

Objetivos Específicos

• Administrar, coordinar y resolver incidentes

• Permitir que cada usuario del Instituto, pueda centrarse en su tarea

• Definir un proceso único, controlable y medible.

Las actividades a desarrollar por este servicio

• Operación y servicios al usuario

• Soporte técnico

• proyectos

Pasos de la implementación

• Asegurarnos del compromiso de la Dirección.

• Software

• Entrenamiento al personal

• Buen día , Mesa de Ayuda, Habla ( nombre del analista)en que podemos ayudarlo?

• Notificación del nuevo servicio

Beneficios para todos los Usuarios

• Cuentan con un mecanismo conocido y único de solicitud de asistencia, con la seguridad de que su pedido será atendido.

• Reciben información sobre el estado de su incidente. Tienen acceso a herramientas de seguimiento del mismo y en su cierre conocen las causas y resultados finales.

• Disminuyen el tiempo “sin trabajar” debido a problemas de sistemas.

• Obtienen un tiempo de respuesta aceptable de acuerdo a la prioridad de su incidente.

Para el departamento de Sistemas

• Se separaron funciones de soporte de funciones de desarrollo.

• Se creó base de conocimientos. • Se eliminaron los procedimientos empíricos de

prueba y error.• Se organizaron los horarios y prioridades de soporte.• Se logró el seguimiento completo de incidentes de

cualquier tipo.• Se cuenta con estadísticas.• Se mejoró la integración desarrollo-soporte.

Para el departamento de Sistemas

• Mejorar el control sobre desarrolladores• Independizar las aplicaciones de sus desarrolladores.

Disminuir la dependencia.• Documentar y controlar modificaciones.• Ordenar y documentar la liberación de versiones.• Priorizar desarrollos conforme a políticas y objetivos

asumidos con los niveles directivos.• Mantener estadísticas de errores y fallos.• Mejorar la comunicación e imagen del departamento

de sistemas como un todo.

CALIDAD

• Prestación de servicios de soporte informático integral a usuarios internos.

Conclusión

• no debemos olvidar “... que el cliente... siempre tiene razón”.

• Aunque de acuerdo a las nuevas tendencias…

¡ DEBEMOS EDUCARLO !

Mesa de Ayuda IT IN.VI.CO.

Lic. Pablo A. Palmeyro ppalmeyro@gmail.com @ppalmeyro