implementaciÓn del centro de...
TRANSCRIPT
IMPLEMENTACIÓN DEL CENTRO DE OPERACIONES DE LA RED (NOC) DE UNE - TELEFÓNICA DE PEREIRA
ALEJANDRO MONTOYA GRAJALES
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Y TELECOMUNICACIONES
PRÁCTICAS PROFESIONALES PEREIRA
2010
IMPLEMENTACIÓN DEL CENTRO DE OPERACIONES DE LA
RED (NOC) DE UNE - TELEFÓNICA DE PEREIRA
ALEJANDRO MONTOYA GRAJALES
Informe de Práctica Profesional
Tutor JEFERSON MARTINEZ LOZANO
Ingeniero Telemático y especialista en Proyectos informáticos
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Y TELECOMUNICACIONES
PRÁCTICAS PROFESIONALES PEREIRA
2010
AGRADECIMIENTOS
El Autor expresa sus agradecimientos a:
Empresa de Telecomunicaciones de Pereira SA ESP, por brindar un espacio
de conocimiento, permitiendo así, llevar a cabo con éxito el proceso formativo
como profesional.
Ingeniero Carlos Cerquera Losada Líder de la División de Planta Interna por
pensar en un espacio para desarrollar la práctica profesional; por su calidad
humana, conocimiento y experiencia aportada.
Cada uno de los equipos de trabajo de la empresa por su colaboración para
estructurar el actual proyecto.
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 17
1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 18
1.1 NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN 18
1.2 HISTORIA 18
1.2.1 Los primeros pasos 18 1.2.2 Llegaron los Alemanes 18 1.2.3 El montaje 18 1.2.4 La financiación 19 1.2.5 Pereira en 1929 ya tenía telefonía automática 19 1.2.6 Hechos de la historia 19
1.3 PLAN ESTRATÉGICO 22
1.3.1 Misión 22 1.3.2 Visión 22 1.3.3 Valores 22 1.3.4 Estrategia 23 1.3.5 Competencias 23
2 DEFINICIÓN DE LAS LÍNEAS DE INTERVENCIÓN 24
3 DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN 25
4 EJE DE INTERVENCIÓN 26
5 JUSTIFICACIÓN DEL EJE DE INTERVENCIÓN 27
6 OBJETIVO GENERAL 28
7 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 29
8 REFERENTE CONCEPTUAL 30
8.1 REDES DE LA EMPRESA 30
8.1.1 Red SDH 30 8.1.2 Red HFC 33 8.1.3 Red DSL 36 8.1.4 Red PSTN 38 8.1.5 NGN 39
8.2 SOFTWARE DE INCIDENCIAS 40
8.3 TMN (Telecommunicactions Management Network) 41
8.3.1 Sistemas estándares de Gestión de Red 41 8.3.2 Gestión basada en SNMP 42 8.3.3 Gestión basada en CMIP 44
9 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 45
9.1 ÁREA: SUBGERENCIA TÉCNICA 45
9.1.1 División de Planta Interna 45 9.1.2 División de Expansión 46
9.2 ÁREA: SUBGERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE (SAC) 47
9.2.1 Equipo de Aseguramiento: 47 9.2.2 Equipo de atención al cliente 47 9.2.3 División Operaciones Comerciales 47 9.2.4 Equipo de gestión comercial 48
9.3 PROCEDIMIENTOS DE REACCIÓN 49
9.3.1 Procedimiento Mantenimiento correctivo 50 9.3.2 Procedimiento Mantenimiento preventivo 52 9.3.3 Procedimiento Monitoreo de Element Manager 54 9.3.4 Procedimiento para flujo de llamada y medios de comunicación. 57 9.3.5 Procedimiento de tareas del NOC 59
9.4 EQUIPOS DE TRABAJO 62
9.5 ELEMENT MANAGER 64
9.5.1 SDH Huawei T2000 SNMS OptiX iManager 64 9.5.2 Huawei N2000-DMS 67 9.5.3 Estación de monitoreo SNMP Zabbix 69
9.5.4 Alcatel AWS 71
9.6 RIESGOS Y FALLAS DE LAS REDES 72
9.7 DISPOSITIVOS Y ELEMENTOS DE LA RED 74
9.8 OPERATIVIDAD DE LOS EQUIPOS 76
9.8.1 Equipo Fuerza 76 9.8.2 Equipo CORE 77 9.8.3 Equipo Transmisión 78 9.8.4 Equipo Servidores 78 9.8.5 Equipo Conmutación 79 9.8.6 Equipo Cabecera 81 9.8.7 Equipo Red HFC 82
9.9 IMPLEMENTACION FISICA DEL NOC 84
9.9.1 NVIDIA® Quadro® NVS 420 84 9.9.2 Matrox M9120 Plus LP PCIe x16 85 9.9.3 NVIDIA® Quadro® NVS 450 85
9.10 SOFTWARE DE INCIDENCIAS 86
9.10.1 Software Mantis 87 9.10.2 Software PHPCollab 90 9.10.3 Software Project-Open 92
RECOMENDACIONES 94
CONCLUSIONES 95
BIBLIOGRAFÍA 96
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Formación de la señal sincrónica 31
Figura 2. Ejemplo de red SDH SIEMENS 32
Figura 3. Ejemplo red SDH HUAWEI 33
Figura 4. Arquitectura de la red HFC 34
Figura 5. Niveles de modulación 35
Figura 6. Ejemplo Red HFC 36
Figura 7. Ejemplo de Red DSL 37
Figura 8. Ejemplo de Red PSTN 38
Figura 9. Esquema de una red NGN 39
Figura 10. Arquitectura NGN con sus protocolos de señalización 40
Figura 11. Organigrama de la Subgerencia Técnica 46
Figura 12. Resumen de áreas, con la cuales el NOC (Fase 1) establecerá mas
comunicación 48
Figura 13. Proceso de Mantenimiento preventivo y correctivo 49
Figura 14. Procedimiento Mantenimiento Correctivo con apoyo del NOC 51
Figura 15. Procedimiento Mantenimiento Preventivo con apoyo del NOC 54
Figura 16. Procedimiento de Monitoreo de EM por parte del NOC 56
Figura 17. Procedimiento para el Flujo de llamadas 58
Figura 18. Procedimiento de tareas a desempeñar en el NOC 60
Figura 19. Trabajo en Equipo (Planta Interna) 62
Figura 20. Trabajo en Equipo (Agregación y Backbone) 62
Figura 21. Panel Principal del Element Manager SDH Huawei T2000 SNMS
OptiX iManager 65
Figura 22. Ejemplo de la topología SDH en T2000 66
Figura 23. Browser de Alarmas de SDH T2000 66
Figura 24. Monitoreo de una tarjeta controladora de un DSLAM con la aplicación N2000-DMS 69
Figura 25. Trafico del CORE con la aplicación SNMP Zabbix 70
Figura 26. Panel de alarmas del Element Manager Alcatel AWS 71
Figura 27. Colores e importancia de las alarmas generadas por AWS 72
Figura 28. Sistema de Mediación 80
Figura 29. Sistema de Mediación, Gestión de Alarmas 81
Figura 30. Transmisión del canal en la Red HFC 82
Figura 31. Troncales de Fibra al Nodo 83
Figura 32. Niveles de Fluctuación en las bocas de un Nodo 84
Figura 33. Tarjeta grafica Quadro NVS 420 85
Figura 34. Matrox M9120 Plus LP PCIe x16 85
Figura 35. NVIDIA® Quadro® NVS 450 86
Figura 36. Vista de incidencias por usuario en Mantis 88
Figura 37. Reporte de incidencia en Mantis 89
Figura 38. Reporte de incidencias Asignadas, Reportadas, Monitoreadas y
Resueltas a un usuario 89
Figura 39. Reporte de incidencias resueltas y cerradas 90
Figura 40. Seguimiento de incidencias en la aplicación PHPCollab 91
Figura 41. Gestión de incidencias con diferentes paneles en PHPCollab 91
Figura 42. Labores que se ejecutan con Project Open 92
Figura 43. Opción para visualizar calendario y seguimiento de labores 93
Figura 44.Vista de usuarios con sus proyectos e información personal 93
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Descripción de las actividades del Mantenimiento Correctivo 52
Tabla 2. Descripción de las actividades del Mantenimiento Preventivo 53
Tabla 3. Descripción de las actividades del Monitoreo de los EM 55
Tabla 4. Gestión de los medios de comunicación 59
Tabla 5. Tareas del NOC 62
Tabla 6. Algunos de los Element Manager usados en la Empresa 64
Tabla 7. Principales riesgos y/o fallos que se presentar 73
Tabla 8. Elementos y dispositivos a cargo de los equipos 76
LISTA DE ANEXOS
Anexo A. Gestión de redes de Telecomunicación: TMN
Anexo B. Notas sobre TMN
Anexo C. Introducción a las Redes HFC
Anexo D. Resumen Redes HFC
Anexo E. PSTN
Anexo F. NOC-CLARA
Anexo G. Servicios y Aplicaciones de un Centro de Operaciones de la Red
Anexo H. Productos Matrox
Anexo I. Producto Matrox 9188
Nota: Consultar anexos en el CD “Implementación del Centro de Operaciones
de la Red (NOC) de UNE – Telefónica de Pereira”
GLOSARIO
ACOPLADOR: Circuito o conector que permite transportar simultáneamente dos señales radioeléctricas sobre un solo cable.
ANS: Acuerdos de Niveles de Servicios.
ATA: Analog Telephone Adapter, es un aparato que permite conectar un teléfono tradicional a Internet.
ATENUACIÓN: Explicada en decibelios (dB), es la inversa a ganancia, lo opuesto a la relación entre el tamaño de entrada (tensión o corriente) y la de la salida en un montaje electrónico, sea ésta la medida de debilitamiento de una señal.
ATM: Modo de Transferencia Asíncrono
BANDA BASE: Combinación de la señal de vídeo compuesta y de señales audio en una sola señal, que se obtiene después de la demodulación. La señal Banda base se obtiene a partir de una salida específica del receptor satélite. Permite responder a las necesidades de varios tipos de decodificadores.
CANAL: Parte de la banda base precisa, en la que se transmite una señal específica. El ancho de banda de un canal de televisión es, por ejemplo, de 6 MHz, 8 MHz. En los satélites, ésta puede llegar a un total de 27, 36 ó 72 MHz. No confundamos el término con canal de TV o repetidor.
CATV: Community Antenna Television.
CMIP: Common Management Information Protocol.
CMIS: Common Management Information Services.
DECIBELIO: (dB). Unidad que sirve de explicación de la relación de dos elementos de la misma naturaleza en una escala logarítmica. Esta unidad se utiliza para explicar las ganancias de los amplificadores (base frecuencia audio, vídeo y emisores), las atenuaciones y también para comparar y medir las potencias sonoras o la calidad de algunas señales analógicas.
DOS: Disk Operating System / Sistema Operativo de disco.
ELEMENT MANAGER: Elemento Administrador.
ETP SA ESP: Empresa de Telecomunicaciones de Pereira Sociedad Anónima, Empresa de Servicios Públicos.
FLUCTUACIÓN: Variación en el valor o medida de una cosa.
FO: Fibra Óptica.
FXO: Foreign Exchange Office, es un dispositivo de computador que permite conectar este a la RTP.
FXS: Foreign Exchange Station, es un dispositivo para conectar un terminal telefónico analógico a el computador.
HDMI: (High-Definition Multi-media Interface) Es una norma de audio y vídeo digital, sin compresión y apoyado por la industria. HDMI provee un interfaz entre cualquier fuente de audio y vídeo digital como, por ejemplo, un sintonizador TDT, un reproductor de DVD o un receptor A/V, y monitor de audio/vídeo digital compatible, como un televisor digital (DTV). HDMI permite el uso de vídeo estándar, mejorado o de alta definición, así como audio digital multicanal en un único cable.
HFC: Híbrido Fibra y Coaxial.
IPCENTREX: Es el servicio avanzado de comunicaciones corporativas, la cual permite crear una red privada de voz sobre tecnología IP, con las funcionalidades de un conmutador tradicional.
IPTV: Sistema de distribución de señales de televisión y/o vídeo mediante infraestructura de banda ancha sobre protocolo IP.
LAN: Red de Área Local.
MAN: Red de Área Metropolitana.
MGCP: Media Gateway Controller Protocol.
MIB: Management Interface Base.
NGN: Next Generation Networks / Redes de Nueva Generación.
NOC: Network Operations Center / Centro de Operaciones de la Red.
OTDR: Optical Time Domain Reflectometer, es un instrumento óptico-electrónico usado para caracterizar una fibra óptica.
PBX: Private Branch Exchange / Central secundaria privada, es cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por medio de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica.
PÍXEL O ELEMENTO DE IMAGEN: Es el punto único más pequeño de la visualización en una imagen de televisión cuyo color o brillo pueden controlarse.
PIXELIZACIÒN: Significa desnaturalización de una imagen restituida por un receptor digital. El resultado se traduce en un efecto "puzle" en la pantalla.
PORTADORA: Onda principal en la que la amplitud o la frecuencia se sujeta por una modulación para el seguimiento de las variaciones de una señal audio o vídeo o de otra oscilación.
PPV (Pago Por Ver): Se utiliza para describir un programa, por ejemplo, una película o acontecimiento deportivo u otro servicio emitido como es la telecarga de software, que se puede abonar por separado.
RDSI: Red Digital de Servicios Integrados.
RF: Radio Frecuencia.
RTPC: Red Telefónica Pública Conmutada.
SDH: Synchronous Digital Hierarchy / Jerarquía Digital Sincrónica.
SDM: Space Divisor Multiplexing / Multiplexación por División de Espacio.
SIG/SAT: Sistema de Información Geográfica/Sat Plus, Software utilizado para la realización de la información geográfica.
SIP: Session Initiation Protocol (Protocolo de Inicio de Sesiones)
SNA: Systems Network Architecture.
SNMP: Protocolo Simple de Administración de Red, es un protocolo de la capa de aplicación que facilita el intercambio de información de administración entre dispositivos de red.
SOFTPHONE (combinación de Software y Telephone) es un software que hace una simulación de teléfono convencional por computadora.
SOFTSWITCH: es el principal dispositivo en la capa de control dentro de una arquitectura NGN.
SPX/IPX: Sequenced Packet Exchange / Internetwork Packet Exchange.
STB: Set-top Box, es un dispositivo encargado de la recepción y opcionalmente decodificación de señal de televisión analógica o digital, para luego ser mostrada en un dispositivo de televisión.
TCP/IP: Transmission Control Protocol / Internet Protocol.
TDM: Multiplexación por División de Tiempo.
TPBCL: Telefonía Pública Básica Conmutada Local.
UPS: Uninterruptible Power Supply.
VoATM: Voz sobre ATM (Modo de Transferencia Asíncrono).
VoIP: Voz sobre IP
VPN: Virtual Private Network.
WAN: Red de Área Amplia.
X.25: Protocolo de Comunicación.
RESUMEN
En este documento se encontrará la
información base para la
implementación del Centro de
Operaciones de la Red (NOC) en su
Fase - 1, se analizan los
procedimientos creados, la gestión
de incidencias, el escalamiento de
órdenes de servicio y
especificaciones técnicas de los
dispositivos que se necesitan para
las labores que se ejecutarán.
También se documenta la gestión
de las diferentes redes con sus
dispositivos que las componen, los
equipos de trabajo con sus labores
respectivas, las fallas más comunes
que se presentan y la principal
información que el NOC necesita
para que pueda operar.
DESCRIPTORES: Element
Manager, Procedimientos, NOC,
Incidencias, Control, Monitoreo,
Diagnostico, Servicios, Planta
Interna.
ABSTRACT
This document will be the baseline
for the implementation of the
Network Operations Center (NOC)
in Phase - 1, we analyzes the
created procedures, incident
management, escalation of orders
and technical specifications of the
devices needed for the tasks to be
executed.
It also documents the management
of different networks with devices
that are composed, the work teams
with their respective tasks, the most
common faults that occur and the
main information needed for the
NOC to operate.
DESCRIPTORS: Element Manager,
Procedures, NOC, Incidents,
Control, Monitoring, Diagnosis,
Service, Planta Interna.
17
INTRODUCCIÓN
El monitoreo es un requerimiento básico de las redes de telecomunicaciones, cada día es más importante saber el estado de cada red, para identificar posibles fallas y seguir todos los inconvenientes que sucedan en la estructura de la red de servicios.
La implementación de un centro de operaciones de la red (COR, o más conocido por sus siglas en inglés NOC), es la arquitectura ideal para el mejoramiento de cada servicio que ofrece la empresa, estableciendo un monitoreo constante y verificando todas las plataformas de las diferentes tecnologías, para brindar mayor calidad y prevenir posibles inconvenientes que puedan afectar masivamente un sector.
Dicha implementación es un proceso que lleva varios meses, en el cual se ha analizado y diagnosticado varias ideas, pero es, este momento, en el cual se ejecutaran las obras y se pondrá en funcionamiento el monitorea las 24 horas 7 días a la semana, y se realizara toda la documentación frente a las diferentes redes, Element Manager, procedimientos de reacción, frente a los posibles daños que puedan ocurrir en las redes de servicios de la Empresa de Telecomunicaciones de Pereira SA ESP.
18
1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
1.1 NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN
EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE PEREIRA SA ESP
1.2 HISTORIA
1.2.1 Los primeros pasos
Un grupo de visionarios Pereiranos viajó a Alemania en 1925 a la Feria de la Ciencia y se dio cuenta de que las plantas de teléfonos existentes en Bogotá, Cali y Medellín serían obsoletas en poco tiempo. Necesitaban para su operación de telefonistas e interconexión de cables en cada llamada. Decidieron que para Pereira había que comprar una planta automática. Corría el año de 1927 cuando se firmó el contrato directamente entre el Concejo Municipal que presidía Julio Castro y la empresa alemana Siemens. Un hito histórico para la ciudad y el continente, pues hasta ese momento, sólo Montevideo, la capital uruguaya, contaba con telefonía automatizada.
1.2.2 Llegaron los Alemanes
En ese mismo año (1927), llegaron a la Pereira de calles empedradas tiradas a cordel y por las que transitaban recuas de mulas con su abundante carga proveniente desde todas las direcciones, y construcciones de una o dos plantas, 3 técnicos alemanes de la Siemens: Alejandro Clark, Miguel Mauser y Enrique Hoppe.
El trío alemán inició sus labores utilizando personal colombiano, sin ninguna capacitación. Fue así como se formaron los tres más importantes personajes del servicio telefónico de aquella primera época: Luis Angel Piedrahita, Juan de J. Franco y Florentino Arias.
1.2.3 El montaje
Se inició el montaje de la primera planta telefónica automática de Colombia, con la orientación y el control de todos los trabajos del ingeniero Alejandro Clark, seguido por Misael Mausser, responsable del montaje de planta y Enrique Hoppe como empalmador de cables. Los 3 eran maestros del personal colombiano, pero además en un cruce fraterno, aprendieron de éstos las bondades de la tierra del café.
19
1.2.4 La financiación
La financiación para una ciudad apenas en formación, de tan solo un poco más de 50 años de fundada, significó un gran esfuerzo de sus gentes y un empréstito del Banco Central Hipotecario en cuantía de un millón de pesos del cual se tomaron $120 mil pesos para el nuevo servicio de teléfonos. Mediante el acuerdo No.50 de septiembre 30 de 1927 el Concejo Municipal de Pereira aprobó el contrato con Siemens y Halke... “para dar servicio a mil líneas automáticas, con todo su equipo de comunicación que permita posteriormente su fácil aumento hasta 10.000 líneas sin que haya necesidad de modificación de ninguna clase".
1.2.5 Pereira en 1929 ya tenía telefonía automática
La población de Pereira para el año de 1929 era apenas de 55 mil habitantes de pie descalzo y actividades primarias de sustento diario, con los parques de La Libertad, El Lago y la Plaza de Bolívar como sus límites y las aguas aún limpias y abundantes del río Otún como su frontera. Para este contexto histórico la celebración de la inauguración de su planta telefónica era desconcertante, casi innecesaria, pero señalaba características propias de los Pereiranos y que la historia se ha encargado de reconocerles: tenacidad y empuje. Buscar teléfonos automáticos en semejante latitud y condiciones no era más que la premonición de grandes obras del futuro y una confianza de que el teléfono formaría parte sustancial de una vida moderna muy cerca a los aleros de sus casas de tapia, pesebrera y grandes patios llenos de flores.
Los historiadores no se ponen de acuerdo si finalmente la cifra de los primeros abonados era de 500 o 700, pero lo cierto del caso es que sobraron líneas y así lo registra el Directorio de 1930 publicado por la tipografía Moderna.
El primer Gerente fue don Manuel Orozco Patiño.
La primera campaña de mercadeo, fue la instalación de dos teléfonos de servicio público gratuitos en el más importante establecimiento de la época: el café Centro Social en la 18 con 8a. El objeto de la campaña era ganar suscriptores "El teléfono es un magnífico compañero. Entonces si todo el mundo tiene, usted porqué carece de él", rezaba la frase de combate de esa campaña.
1.2.6 Hechos de la historia
1934 Se dio servicio a la región, hoy municipio, de Dosquebradas. Se estableció la larga distancia, por cable físico, con Santa Rosa de Cabal, Chinchiná y Manizales.
20
1935 Se extendió el servicio a la ciudad de Cartago
1937 Se hizo la conexión de larga distancia con la Compañía Central del Pacífico para comunicación con Cali e intermedias. En ese mismo año se extendió la larga distancia a Medellín.
1945 Terminada la II guerra mundial, se hace el primer ensanche.
1962 Ya se hacía el segundo ensanche en la planta telefónica y se copaba la capacidad total de 6 mil líneas.
1966 Ya se han hecho ensanches a 5 mil líneas más, lo que condujo a incrementar la numeración de 4 a 5 números, lo que además llevó a implementar una nueva central de mil líneas mediante el traslado de los correspondientes equipos a la sub central de Dosquebradas.
1972 Ensanche de 4 mil 300 líneas más.
1979 El temblor de noviembre de ese año obligó a desocupar las 5 plantas superiores del edificio donde estaba la Central principal para evitar su derrumbe total. La ciudadanía se movilizó para apuntalar muros, paredes y asegurar pisos, evitando así el derrumbe de la construcción, sepultando en escombros, 50 años de una obra que es orgullo de la conciencia cívica y futurista de los Pereiranos.
1986 Con la tecnología del futuro, Pereira empezó en ese año a instalar en Colombia las primeras centrales digitales EWSD con múltiplex de tiempo, empleando modulación por pulso (PCM). De nuevo Pereira marcó un hito en la historia.
1996 Con el proceso de instalación de las 80 mil líneas, se marca otro hito histórico de la Empresa y la ciudad. Se satisfizo la demanda insatisfecha de varios años .Cualquier pereirano podía ahora tener su propia línea telefónica.
En el año de 1996 mediante el acuerdo No. 30 expedido por el Concejo Municipal de Pereira en el que se facultaba al Alcalde Juan Manuel Arango Vélez, para la transformación de una de las organizaciones más importantes de la ciudad y la región en proceso de liquidación, Las Empresas Públicas de Pereira, como aparece en los documentos de la época:
Acuerdo No 30/96
“Por el cual se autoriza al alcalde de Pereira para transformar el establecimiento público “empresas públicas de Pereira” en sociedades por acciones y se dictan otras disposiciones”.
21
Así quedan conformadas las empresas prestadoras de los servicios públicos:
•EMPRESA DE ENERGÍA DE PEREIRA S.A. E.S.P.
•EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE PEREIRA S.A. E.S.P.
•EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE PEREIRA S.A. E.S.P.
•EMPRESA DE ASEO DE PEREIRA S.A. E.S.P.
•EMPRESA MULTISERVICOS S.A.
Hasta el año 2006 las Empresas Públicas de Medellín ha adquirido más del 56% de la participación accionaria de la compañía, e introdujo nuevos servicios no sólo de redes telefónicas e Internet, sino un nuevo canal de televisión gracias al servicio por suscripción. A pesar que sus acciones corresponden en más de la mitad a la empresa antioqueña, la Empresa sigue teniendo autonomía en las decisiones para la prestación de los servicios en el Área Metropolitana del Centro Occidente, Santa Rosa de Cabal y Cartago; el 43% de las acciones pertenecen al Municipio de Pereira, y el otro 0.14% pertenece a los extrabajadores y jubilados.
El estar a la vanguardia de la innovación en tecnología, en los procesos de gestión interna, en el cumplimiento de estándares internacionales de calidad y gestión social a Telefónica de Pereira, obtener en los últimos años certificaciones ISO 9001(certificado de calidad) y de adhirió al Pacto Mundial de la ONU. En el año 2003 UNE Telefónica de Pereira logró su certificación ISO 9001 conferida por la firma francesa BVQI.
En el 2005 la Empresa se adhirió al Pacto Mundial de las Naciones Unidas, para el respeto no sólo de los derechos laborales, humanos, sino también medioambientales, y de lucha contra la corrupción. Hoy día, el documento continúa siendo objeto de sensibilización a los trabajadores, a través de los medios internos, con el fin de informar a sus clientes internos y externos el documento que los hizo integrantes a dicho Pacto de la ONU. El 25 de noviembre del mismo año, Telefónica logró su certificación en OHSAS 18001 contando como ente certificador a la misma de la firma francesa BVQI, con lo cual se convierte en la primera empresa de Servicios en Telecomunicaciones en Colombia certificada contra esta norma.
En 2006 la Empresa inicia su proceso de verificación de requisitos para certificación en los sistemas de Gestión Ambiental con la norma 14000 y el de Responsabilidad Social (norma S.A. 8000) convirtiéndose en la primera
22
empresa a nivel nacional en lograr certificar estos cuatros sistemas de gestión e implementar uno de forma Integral.
A finales del año 2007 se empezó hacer el cambio de sede para el Edificio Inteligente, donde se encuentran hoy en día las instalaciones de UNE- Telefónica de Pereira y donde se están llevando proyectos de alta exigencia y mejoramiento como Proyecto Evolución, el cual se ejecutó con el acompañamiento de la firma consultora BM Consulting Group, buscando incrementar la productividad dentro de la Empresa, fundamentado en 5 ejes específicos:
1. Mejora en los tiempos de las operaciones
2. Mejora en los procesos de la fuerza comercial
3. Incremento de la productividad administrativa
4. Optimización de gastos
5. Incorporación de habilidades gerenciales
Actualmente cuenta con una excelente oferta de productos de telecomunicaciones, empaquetamientos y calidad en la prestación de servicios; es una empresa 100% nacional, con un espectacular equipo de trabajo, hacemos la diferencia con talento humano!
1.3 PLAN ESTRATÉGICO
1.3.1 Misión
Somos una empresa orientada al cliente prestando servicios integrales de telecomunicaciones.
1.3.2 Visión
Seremos la Empresa de telecomunicaciones líder en la región por su excelencia en el servicio con compromiso social.
1.3.3 Valores
Integridad
Excelencia
Respeto
Compromiso
23
Responsabilidad Social
1.3.4 Estrategia
Construiremos relaciones de lealtad con los clientes internos y externos mediante el ofrecimiento de servicios oportunos, de calidad y generando valor.
1.3.5 Competencias
Comunicación
Orientación al logro
Actitud de Cambio
Trabajo en Equipo
Compromiso
Enfoque al Cliente”[1].
[1] Intranet: Somos en Línea. Red Corporativa ETP SA ESP, Sección: Información.
24
2 DEFINICIÓN DE LAS LÍNEAS DE INTERVENCIÓN
La práctica se llevo a cabo en el área de las telecomunicaciones, ejerciendo tareas de implementación y documentación de la estructura del Centro de Operaciones de la Red (NOC). Se realizo acompañamiento en el proceso de soluciones y compra de los dispositivos necesarios para el montaje físico del NOC. Se crearon procedimientos para el funcionamiento del NOC en su primera etapa, se documentaron los procesos que se realizaran con los Element Manager, se estructuro el proceso de incidencias y responsabilidades del personal del NOC y se impulso los procedimientos de reacción frente a una posible falla.
25
3 DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN
El proyecto que se desarrollo, es una estructura donde se realiza tareas de monitoreo y control de las redes de telecomunicaciones de la empresa ETP SA ESP. Para el levantamiento de información se llevo a cabo entrevistas, revisión documental e investigación, con el cual se entendió el ámbito de intervención en el cual se constituye la práctica profesional. El proyecto NOC es una necesidad para las redes de servicios de la empresa, para contar con un respaldo y un monitoreo constante que mejore la calidad y consolide aun más los servicios de la compañía.
Se observa la necesidad de crear procedimientos para la implementación del NOC, ya que no se tienen el monitoreo global de la red, y no se genera un proceso de documentación adecuado para el análisis de las fallas que presenta la red de servicios. Los diferentes equipos tienen gestión de los Element Manager pero no se hace una tarea constante de monitoreo frente a cada dispositivo de la red.
La necesidad de contar con personal dedicado únicamente al monitoreo y al seguimiento de fallas es indispensable para el servicio de telecomunicaciones, controlar los procesos de mantenimiento correctivo y preventivo y plantear soluciones rápidas basadas en documentación, es de vital importancia para la empresa.
El NOC en su primera fase realizara toda la gestión requerida para la perfecta documentación y reacción de los diferentes grupos de trabajo de la empresa, frente a los posibles fallos que puedan ocurrir. Creando un ticket en una plataforma de incidencias, realizando un diagnostico y escalando el inconveniente de la red al equipo y/o personal correspondiente para que se ejecute las tareas pertinentes y se dé solución al fallo.
26
4 EJE DE INTERVENCIÓN
En el periodo de práctica se acompañara todo el procedimiento de implementación de una plataforma tecnológica como es el Centro de Operaciones de la Red (NOC) de ETP SA ESP, el cual ayudara a ver la realidad en el ámbito de telecomunicaciones de la ciudad y de las nuevas tecnologías que se aplica a nivel global. El proceso de aprendizaje se ajusta al área de las Telecomunicaciones con el cual se quiere estructurar todos los conocimientos que se obtienen en la academia y así construir con la práctica una estructura como profesional.
27
5 JUSTIFICACIÓN DEL EJE DE INTERVENCIÓN
El monitoreo de cada una de las redes de telecomunicaciones, se ha convertido en una necesidad, con el cual, se toman decisiones de mantenimiento preventivo y correctivo y así, poder llevar al cliente un servicio estable y de alta calidad.
El proyecto del Centro de Operaciones de la Red, es una implementación que lleva varios meses en un estado de documentación, en un proceso de diagnostico, pero hasta el momento no se tenía ni el personal, ni el presupuesto y otros factores que impedían que dicho proyecto se llevara a cabo. En este momento ya se cuenta con parte de la disposición para construir la primera fase de dicha plataforma. El NOC es una realidad y así se podrá monitorear las redes de telecomunicaciones las 24 horas de los 7 días de la semana, y se pondrá en marcha un desarrollo que mejorara el servicio de los clientes, construyendo procedimientos de alerta, prevención, corrección, reparación y mantenimiento de las redes y así, brindar soporte a los grupos de trabajo de la empresa.
“El sector de las comunicaciones es el más dinámico de todos los sectores de la economía global. La innovación permanente en los servicios, sumado a un desarrollo tecnológico sin precedentes, ha hecho que las compañías de este tipo requieran cada vez mejores soluciones para soportar sus operaciones. Las empresas de telecomunicaciones dependen totalmente de sus redes, porque sobre ellas establecen la base de su negocio y tienen la responsabilidad de mantener conectados a millones de personas y empresas” [2]. Por esta razón, se debe llevar a cabo una plataforma de monitoreo y control, aplicando nuevas tecnologías que lleven a la empresa a mejores niveles de calidad y esto conlleve a una mayor satisfacción de sus clientes.
[2] MEJÍA RODRÍGUEZ, Luisa Fernanda. Diagnóstico y recomendaciones para la primera fase
de la implementación del NOC para la Empresa de Telecomunicaciones de Pereira SA ESP.
Pereira, 2007, 11p.
28
6 OBJETIVO GENERAL
Acompañamiento en la implementación del Centro de Operaciones de la Red – Fase 1, incluyendo adecuaciones locativas y adquisición de bienes para concretar los Element Manager. Así mismo, la documentación de los diferentes Element Manager e instructivos para atender los casos de falla.
29
7 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Crear procedimientos de reacción y comunicación para la puesta en marcha del NOC
Identificar fallas en las redes y equipos de trabajo encargados
Documentar procesos para el escalamiento de ordenes
Acompañamiento en el proceso de compra de dispositivos para dicha plataforma
Ampliar la documentación de Element Manager y Procedimientos
Centralizar la información de los diferentes fallos que se presentan
Generar métodos para establecer la corrección de fallas en la red
Analizar diferentes software de incidencias que se puedan implementar para el proceso de tickets
Brindar asesoría y capacitación sobre el funcionamiento del NOC
30
8 REFERENTE CONCEPTUAL
El monitoreo de las redes de comunicaciones es una fuente esencial para su
control y mantenimiento. La empresa Une – Telefónica de Pereira, cuenta con
los elementos necesarios para el monitoreo de todas sus redes de servicios, la
falla que se observa es que dicho proceso no está centralizado y es por ello
que se hace difícil realizar tareas de control y monitoreo de una forma
adecuada.
Cada área se encarga de sus equipos y realiza algunas tareas de control, para
identificar posibles fallos, pero no se tiene la correlación estructurada para
hacer un diagnostico general de todas las redes. Otro inconveniente que se
analiza en las tareas de monitoreo, es la documentación que se tiene con
respecto a las fallas encontradas y solucionadas, manuales de uso de los
Element Manager y de los procedimientos a seguir para el escalamiento de
ordenes de servicio.
El Centro de Operaciones de la Red (NOC), se implementara con el objetivo de
centralizar cada uno de los procesos de monitoreo y control de las redes. El
NOC es un área inteligente de la red, con la cual se detectaran fallos,
inconsistencias y se generara todo un respaldo documental frente al uso de los
elementos de gestión, escalamiento adecuado de órdenes para que se atienda
un fallo, documentación sobre la falla, diagnostico del incidente y cierre de los
diferentes mantenimientos que se realicen por parte del área de los equipos de
trabajo responsables de la red de servicios.
El NOC brindara la comunicación pertinente a todo individuo que tenga relación
con este, estableciendo parámetros claros con respecto a los eventos que
suceden constantemente en las redes de telecomunicaciones.
A continuación, analizaremos los principales conceptos que se tomaron en
cuenta para el entendimiento de todos los servicios que ofrece la Empresa al
mercado.
8.1 REDES DE LA EMPRESA
8.1.1 Red SDH
"Synchronous Digital Hierarchy (Jerarquía Digital Sincrónica) es:
31
Un estándar internacional para redes ópticas de telecomunicaciones de alta capacidad.
Un sistema de transporte digital sincrónico diseñado para proveer una infraestructura más sencilla, económica y flexible para redes de telecomunicaciones.
Principios básicos
La primera jerarquía de velocidad sincrónica fue definida como STM-1 (Synchronous Transport Module, Módulo de Transporte Sincrónico) de 155.520 Mb/s. Este valor coincide con el triple de STS-1 de la red SONET (3 x 51.84 Mb/s = 155.52 Mb/s).
Figura 1 formación de la señal sincrónica
Los tributarios (sincrónicos o plesiócronos) se acomodan en un contenedor C (Container) que será distinto para cada velocidad. A cada contenedor se le agrega un encabezado o sobrecapacidad de reserva llamada tara de trayecto (TTY) o POH (Path Overhead) para operación, administración y mantenimiento, y un puntero, PTR, formándose lo que se conoce como unidad tributaria TU (Tributary Unit). Finalmente las TU son multiplexadas byte a byte (cada uno equivale a 64kb/s) y con el agregado de información adicional de administración de la red, se forma el módulo STM-1.
32
Si se desea niveles superiores, basta con volver a multiplexar byte a byte (por simple intercalación) N módulos STM-1, para obtener STM-N” [3].
Actualmente la red de la ETP SA ESP, cuenta con dos arquitecturas de red SDH, una bajo tecnología SIEMENS, y la segunda en tecnología HUAWEI, esta última mucho más compleja. Estas dos arquitecturas tienen su Element Manager, basadas en protocolos y conectadas mediante Ethernet.
La red SDH SIEMENS está implementada por equipos SMA y por varios
canales de transmisión STM-1.
Figura 2. Ejemplo de red SDH SIEMENS
La red SDH HUAWEI está implementada con equipos como:
OSN 3500
OPTIX 2500+
OPTIX 155/622
METRO 1000
METRO 500
Y con canales de transmisión de STM-1, STM-4 y STM-16, con la cual se
conforma la mayor parte de la red de servicios.
[3] Redes SDH, Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos15/jerarquia-digital/jerarquia-digital.shtml y http://www.scribd.com/doc/6538557/Arquitectura-de-Las-Redes-SDH
33
Figura 3. Ejemplo red SDH HUAWEI
Otro de los conceptos que se emplea para realizar diagnósticos son los denominados E1 (Trama E1), con los cuales se da a conocer una posible falla.
“El protocolo E1 se creó para interconectar troncales entre centrales telefónicas y después se le fue dando otras aplicaciones hasta las más variadas que vemos hoy en día. La trama E1 consta en 31 divisiones (time slots) PCM (pulse code modulation) de 64k cada una, lo cual hace un total de 30 líneas de teléfono normales mas 1 canal de señalización, en cuanto a conmutación. Señalización es lo que usan las centrales para hablar entre ellas y decirse que es lo que pasa por el E1. Si sumamos un E1 equivale a 2048kb o 2 megas en la vocabulario tecnológico convencional. Hoy contratar una trama E1 significa contratar el servicio de 30 líneas telefónicas digitales para nuestras comunicaciones” [4].
8.1.2 Red HFC
La red Hybrid Fyber-Coaxial (HFC), es una tecnología de acceso para redes de televisión por cable, ofrece un gran ancho de banda y permite entregar servicios de forma integrada. Una parte importante de la implementación de
[4] Definición de Trama E1. Disponible en: http://www.alsurtecnologias.com.ar/glosario.php
34
HFC, es que se reemplaza parte de la red coaxial con fibra óptica para conseguir mejor prestación de servicios y bidireccionalidad.
Un elemento importante en la implantación de redes HFC es la posibilidad de enviar una señal analógica en fibra sin necesidad de convertirla en una señal digital. Otro gran paso para estas redes fue la facilidad de la utilización de la red para el tráfico ascendente (upstream), esto permite las labores de monitoreo y servicios tales como el de internet y VoIP. La señal de televisión utiliza el rango de frecuencias altas entre 50-500 MHz para el sentido descendente de las señales analógicas de TV, 500-750/860 MHz para los servicios de televisión digital, internet y VoIP. Para el sentido ascendente se utilizan frecuencias entre 5 y 42 MHz, principalmente para el retorno de los datos provenientes de los clientes.
Figura 4. Arquitectura de la red HFC
Elementos de comunicación en una red HFC CMTS: Cable Modem Termination System, es el dispositivo que se encarga de enviar los datos en sentido descendente modulados por el canal de televisión elegido al efecto y también recoger de los cable módems de los usuarios los datos que éstos envían a través del canal ascendente asignado. El CMTS se ubica generalmente en el centro emisor o cabecera de la red, desde allí se conecta al resto de la red (red de transporte) y a Internet por alguna tecnología WAN.
35
Cable Modem (CM): Este dispositivo se encarga de sintonizar el canal de televisión elegido para los datos y extraer los que le corresponden, aquellos datos que van dirigidos a él y aquellos que quiere enviar a otra persona ya sea en la misma red (cabecera local) o diferente, esto se realiza por el canal ascendente. Las formas para conectar el cable modem al computador del usuario es por medio de la interfaz Ethernet de 10/100 Mbps que es una interfaz de alta velocidad y bajo costo.
Técnicas de modulación para redes de datos en redes HFC Las técnicas de modulación empleadas en redes CATV son diferentes en sentido ascendente y descendente, ya que la menor relación señal/ruido del canal ascendente obliga a utilizar técnicas más robustas que en el descendente. De acuerdo con lo que cabría esperar por la Ley de Shannon las modulaciones más resistentes al ruido tienen una eficiencia en bits por símbolo menor. En ascendente se emplea normalmente la modulación QPSK, pudiendo alternativamente emplear la 16 QAM, que requiere una relación señal/ruido 3 dB mayor; también requiere una mayor complejidad de los circuitos y por tanto un mayor costo.
Figura 5. Niveles de modulación En descendente se utiliza normalmente modulación 64 QAM, pudiendo emplearse también 256 QAM. Aquí de nuevo la mayor eficiencia requiere una mayor calidad del canal y supone un mayor costo de los equipos. Debido al mayor costo de 16 QAM y 256 QAM en general se prefiere utilizar QPSK y 64 QAM y recurrir a la utilización de canales adicionales cuando se necesita mayor capacidad” [5].
[5] Conceptos de la Red HFC. Disponible en: http://microe.udea.edu.co/~alince/recursos/lineas/HFC%20resumen.pdf
36
La red HFC de la empresa cuenta con varios CMTS, estos están ubicados en diferentes zonas de la ciudad para ofrecer un buen servicio. A dichos equipos se acceder remotamente para verificar niveles de señal, ver estadísticas y estados de los cable módems de los usuarios.
Figura 6. Ejemplo Red HFC
8.1.3 Red DSL
La red DSL es otra de las redes como la red HFC que ofrece servicios como Banda Ancha, Voz e Imagen. Esta tecnología permite el uso de una línea de cobre para transmisión de datos de alta velocidad. Se llaman xDSL ya que los acrónimos de estas tecnologías acaban en DSL, "digital Subscriber Line" (línea de abonado digital):
Tipos ADSL (Asymmetric Digital Suscriber Line) (hasta 4.5 Km) SDSL (Symmetric Digital Suscriber Line) 2.5 Mbps (2.4 Km)
37
HDSL (High speed rate Digital Suscriber Line) 2 Mbps (4.2 Km) VDSL (Very Digital Suscriber Line) 40 Mbps (1.8 Km)
Figura 7. Ejemplo de Red DSL
La tecnología ADSL utiliza dos piezas importantes en su equipamiento, uno en la parte del usuario y la otra en el proveedor del servicio. En el lado del cliente o usuario se coloca un transceiver DSL y en el lado del proveedor tenemos un multiplexor de acceso DSL, llamado DSLAM, para recibir las conexiones del cliente.
Los DSLAM que se encuentran en las centrales, son los que realmente permite que se produzca la conexión final. Un DSLAM recoge conexiones de muchos usuarios, y los agrega en una única conexión de alta capacidad a Internet. Estos equipos son generalmente flexibles y capaces de soportar múltiples tipos de DSL, De hecho, se suelen incluir funciones adicionales como enrutamiento o asignación dinámica de direcciones IP para los clientes que necesiten dichos servicios.
Actualmente ETP SA ESP cuenta con diferentes marcas de DSLAM como HUAWEI, ZTE, CISCO y ALCATEL. Cada DSLAM tiene gestión remota algunos con Software grafico y otros simplemente por consola. Más adelante se analizara los Element Manager de estos DSLAM.
38
8.1.4 Red PSTN
La red telefónica pública conmutada (PSTN, Public Switched Telephone Network) es una red con conmutación de circuitos tradicional, optimizada para comunicaciones de voz en tiempo real.
El sistema telefónico puede considerarse como un conjunto de dispositivos físicos que permiten el servicio de comunicación telefónica, que permite a las personas comunicarse cuando cierta distancia los separa.
Figura 8. Ejemplo de Red PSTN
En el proceso de conexión y desconexión se incorporan las funciones de conmutación, señalización y transmisión:
La función de conmutación, comprende la identificación y conexión de los abonados a una trayectoria de comunicación adecuada. La función de señalización se encarga del suministro e interpretación de las señales de control y de supervisión que se necesitan para realizar la conmutación. El protocolo que se usa para la señalización es el SS7. Y por último la función de transmisión consiste en transmitir el mensaje del abonado y de las señales de control por el medio del canal.
39
8.1.5 NGN
La red NGN “Redes de Nueva Generación”, es la arquitectura hacia la convergencia. Esta red es la encargada de transportar todos los servicios (Voz, Datos e Imagen) encapsulados en paquetes, como funciona actualmente Internet.
Figura 9. Arquitectura y esquema de una red NGN [6].
“Definición según recomendación UIT-T Y.2001 (1204):
“..Una red basada en paquetes que puede proveer servicios de telecomunicaciones y que puede hacer uso de múltiples tecnologías de banda ancha con transporte de calidad de servicio y en la cual las funciones relativas al servicio son independientes de las tecnologías relativas al transporte...”
Actualmente, la empresa incorpora nuevas tecnologías y esta a la vanguardia de soluciones para el mejoramiento de las telecomunicaciones. Con la
[6] Conceptos de las redes NGN. Disponible en: http://sociedadinformacion.fundacion.telefonica.com/DYC/SHI/seccion=1188&idioma=es_ES&id=2009100116300121&activo=4.do?elem=3188
40
adquisición del softswitch se marca un camino hacia la convergencia y el mejoramiento de cada servicio que ofrece ETP SA ESP.
Figura 10. Arquitectura NGN con sus Protocolos de Señalización” [7]
8.2 SOFTWARE DE INCIDENCIAS
El software de incidencias, es una aplicación que permite administrar y controlar un flujo de trabajo. Es una herramienta que ayuda a gestionar y realizar escalamiento de órdenes, con un respectivo procedimiento y con información adecuada y así, crear ambientes de trabajo más cómodos y procesos más documentados de las actividades a realizar.
La implementación de un software que controle la información sobre algún inconveniente en la red, es necesario para identificar y estructurar cada proceso que se lleve a cabo. Cada equipo de trabajo necesita información clara
[7] Redes NGN, Un trayecto hacia la convergencia. Archivo: ppt. UTP Octubre 2009.
41
y un diagnostico bien constituido, para llevar a cabo las respectivas labores de mantenimiento correctivo y preventivo, y de esta forma dar solución positiva a cada falla que se presente en la red de Telecomunicaciones.
8.3 TMN (Telecommunicactions Management Network)
El esquema TMN, es un modelo de tareas que se puede estructurar en el NOC, ya que facilita el manejo de la red y establece una operación eficiente e integra todos los dispositivos que conforman la red de servicios.
“TMN es un modelo de protocolo definido por la UIT-T para la gestión de los sistemas abiertos en una red de comunicaciones.
TMN proporciona un marco para lograr la interconectividad y la comunicación a través de sistemas heterogéneos de las operaciones de las redes de telecomunicaciones. Para lograr esto, TMN define un conjunto de puntos de interfaz para los elementos que llevan a cabo la transformación real de las comunicaciones (como un interruptor de procesamiento de llamadas) para tener acceso a elementos, como estaciones de trabajo de gestión, seguimiento y control de ellos. La interfaz estándar permite que los elementos de diferentes fabricantes se puedan incorporar bajo un control de gestión única.
Para la comunicación entre sistemas de operaciones y redes, TMN utiliza el protocolo CMIP o dispositivos de mediación cuando se utiliza la interfaz Q3.
TMN se puede utilizar en la gestión de la RDSI, B-ISDN, ATM y las redes GSM. No es tan utilizado para la conmutación de paquetes de redes de datos.
Las redes de telecomunicaciones modernas son automatizadas, y son administrados por el software OSS o sistemas operativos de apoyo. Estos realizan la gestión de las redes de telecomunicaciones modernas y proporcionar los datos que se necesita en el día a día del funcionamiento de una red.” [8]
8.3.1 Sistemas estándares de Gestión de Red
En general, diferentes tipos de redes (LANs, WANs, ISDN, sistemas de comunicación de voz y datos, tanto como redes públicas y privadas) establecen diferentes requerimientos para la gestión de red.
En el transcurso del desarrollo tecnológico, los sistemas de gestión se tornaron apropiados para completar un número creciente de tareas. Al principio, sin embargo, ellos comprendieron componentes hardware-software individuales, de proveedores específicos, y como consecuencia, los Sistemas de Gestión de
[8] Concepto de TMN. Disponible en: http://en.wikipedia.org/wiki/Telecommunications_
Management_Network,
42
Red de diferentes proveedores se desarrollaron en direcciones diversas y específicas.
A efectos de evitar esta confusa situación, de acuerdo con la filosofía de los sistemas abiertos recientes, la interconectividad de diferentes redes debe ser asegurada: las redes y sus sistemas de gestión tienen que ser operadas en un ambiente multiproveedor. Consecuentemente, en orden a cumplir con este requerimiento, estándares internacionales tienen que definir las características sustanciales de los Sistemas de Gestión de Red (interfaces, protocolos, arquitectura de sistemas, etc). La importancia de la estandarización es aún creciente.
El amplio rango de recomendaciones elaboradas y/ó aceptadas por la mayoría de las instituciones internacionales de estandarización (ANSI, CCITT, ITU-T, ISO, IEC, ETSI, etc, y especialmente el Network Management Forum) apunta a la independencia de usuario internacionalmente aceptada respecto a los equipos de los fabricantes / proveedores.
Prácticamente, a pesar de los esfuerzos para estandarizar características cruciales de los sistemas (similar a algunos otros campos de las soluciones hardware / software), hay varios sistemas de gestión compitiendo entre sí en el mercado mostrando un grado limitado de estandarización. Los sistemas basados en estándares de facto son también a menudo considerados como sistemas estándar.
Algunos de los Sistemas de Gestión de Red más utilizados son:
Gestión basada en SNMP
Gestión basada en (OSI) CMIP
TMN
8.3.2 Gestión basada en SNMP
El estándar de gestión de red, Simple Network Management Protocol (SNMP)
referente al protocolo aplicado, ha sido definido por la Comunidad de Internet
(Internet Community) para gestionar redes que implementan el suite de
protocolos TCP/IP, tales como LANs Ethernet y segmentos Internet.
SNMP es un estándar de facto, y ha estado disponible desde 1990. La
estandarización de su segunda versión (SNMPv2) fue requerida en 1993 y
concluida en 1994.
En realidad, SNMP es un set de estándares de protocolos que definen las
reglas del intercambio de información entre las entidades del software de
43
gestión de red; esto es, entre el gestor (manager), el agente (agent) , y la base
de información de gestión (Management Information Base: MIB).
El gestor (manager) es un elemento de software que se ejecuta en la estación
de gestión de red y cumple el rol de mediador entre el operador humano y el
Sistema de Gestión de Red propiamente dicho.
El agente (agent) es el elemento de software instalado en los elementos
inteligentes de red gestionados y representa a los recursos gestionados de
esos elementos.
MIB es la base de datos lógica conteniendo información de gestión de red local
residente en cada uno de los agentes. El gestor está a cargo del comando de
un superset de MIBs de agentes. La MIB puede incluir un número de objetos
estándar. Los tipos de objetos estándar son acomodados (de acuerdo a la
sintaxis de su nombre estándar) en una estructura jerárquica de árbol aplicada
en la gestión de TCP/IP, constituyendo la estructura de información de gestión
(Structure of Management Information: SMI).
En oposición a la gestión de red OSI (CMIP) ó TMN, el modelo de objeto de
SNMP es menos flexible y menos eficiente. SNMP no puede ser considerado
como un verdadero Sistema de Gestión de Red orientado a objeto.
Las diferencias entre SNMPv1 y SNMPv2 son de importancia, siendo una de
las mejoras que SNMPv2 (a diferencia de SNMPv1) puede soportar
comunicación entre entidades de gestor.
Una de sus ventajas, sin embargo, es que puede ser operado fácilmente y no
requiere recursos de hardware sofisticados. Como consecuencia práctica, a
pesar de todas sus desventajas, los Sistemas de Gestión de Red basados en
SNMP son también competidores significantes de la gestión de red OSI, y han
sido más ampliamente utilizados hasta ahora. Como una tendencia en el
desarrollo de la tecnología de las comunicaciones, se deben mencionar los
esfuerzos que se han hecho para asegurar la interoperabilidad de los diferentes
Sistemas de Gestión de Red, tales como SNMP, OSI/CMIP, y TMN.
Los Sistemas de Gestión de Red SNMP son primariamente aplicados para
gestionar:
LANs y redes corporativas basadas en TCP/IP
Segmentos de red Internet
44
Sin dejar de lado que TMN es considerado como el Sistema de Gestión de Red
ideal para redes SDH y ATM, los productos de red ATM existentes permiten,
predominantemente, la aplicación de SNMP, dada la actual carencia de
estándares TMN apropiados.
8.3.3 Gestión basada en CMIP
La gestión basada en (OSI) CMIP define un verdadero Sistema de Gestión de
Red orientado a objeto basado en la arquitectura de comunicaciones de OSI de
siete capas.
Los Sistemas de Gestión de Red basados en (OSI) CMIP pueden ser aplicados
para gestionar:
Redes de área local (LANs)
Redes corporativas y redes privadas de área amplia (WANs)
Redes nacionales e internacionales
El protocolo de séptima capa (aplicación) utilizado por la gestión OSI es el
protocolo común de información de gestión (Common Management Information
Protocol: CMIP). En un ambiente de gestión basado en (OSI) CMIP , el proceso
de aplicación de usuario (cuya operación está basada en el principio de
manager/agent) es provisto con el servicio común de información de gestión
(Common Management Information Service: CMIS) en función de una interface
de programa de aplicación (API) por la denominada entidad de aplicación de
gestión de sistemas (Systems Management Application Entity: SMAE).
CMIP es un protocolo real manejado por eventos; el modelo de objeto de
GDMO es más comprensible que aquél de SNMP. Eso significa que la gestión
OSI es más apropiada para gestionar redes grandes y complejas.
Su significancia crecerá en el futuro (particularmente para proveedores de
servicios de telecomunicaciones). Sin embargo, TMN, como sistema de gestión
estandarizado, más comprensible, basado en OSI, parece ser un muy fuerte
competidor de CMIP” [9].
[9] Notas sobre TMN - Telecommunicactions Management Network Disponible en: http://www.eie.fceia.unr.edu.ar/ftp/Tecnologias%20de%20banda%20angosta/Notas_sobre_TMN.pdf
45
9 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
La implementación del Centro de Operaciones de la Red, (NOC), es un gran reto para el control y el monitoreo de la infraestructura de la red de servicios de la Empresa de Telecomunicaciones de Pereira SA ESP. A continuación se detalla las áreas que hacen parte de dichas labores, análisis de dispositivos, responsabilidades de los diferentes equipos, procedimientos de reacción, plataformas de gestión, escalamiento de órdenes y la información necesaria para que el NOC empiece a operar.
Se detallan las dependencias en las cuales el NOC, deberá establecer más comunicación.
9.1 ÁREA: SUBGERENCIA TÉCNICA
La Misión de la Subgerencia Técnica, es la de administrar, operar y mantener la infraestructura de conmutación, transmisión, datos, cabecera de Televisión y periféricos para la prestación de los servicios de UNE - Telefónica de Pereira, de manera eficiente, continua y oportuna, así como realizar proyectos para mejorar y ampliar la infraestructura y desarrollar e implementar nuevos productos en voz, datos e imagen con el fin de alcanzar los objetivos del plan estratégico buscando la satisfacción de los clientes.
9.1.1 División de Planta Interna
“Se encarga de la Administración, Operación y Mantenimiento de la infraestructura de conmutación, transmisión, datos, cabecera de Televisión, y equipos periféricos (plantas eléctricas, rectificadores, baterías de centrales, sistemas de aire acondicionado, sistemas de detección y extinción de incendios) y redes de fibra, así como el implementar nuevos productos.
A su vez Planta Interna está compuesta funcionalmente por los siguientes equipos:
Equipo de Agregación y Backbone: Se encarga de la instalación, operación y mantenimiento de la infraestructura de datos y transmisión para la prestación de los servicios de telecomunicaciones. Así como de dar apoyo para la implementación de soluciones especiales para clientes empresariales.
Equipo de conmutación y cabecera: Se encarga de operar y mantener la infraestructura de planta interna para la correcta prestación de los servicios de voz e imagen.
Fuerza: Se encarga de operar y mantener los equipos electro generadores, rectificadores, sistemas de aire acondicionado, sistemas de detección y extinción de incendios soporte para prestación eficiente de los servicios de telecomunicaciones y a su vez de implementar los
46
nuevos proyectos de equipos periféricos requeridos para atender las ampliaciones de planta interna.
Laboratorio: Se encarga de reparar y probar equipos terminales de datos, de teléfonos públicos, de la red HFC, de cabecera y tarjetas de planta interna.
9.1.2 División de Expansión
Se encarga de planear y ejecutar los proyectos de expansión y mejoramiento de la infraestructura para los diferentes servicios que comercializa la Empresa, bajo los lineamientos del Plan Estratégico.
Está compuesta por los siguientes equipos:
Equipo Diseño: Se encarga de elaborar los diseños y presupuestos de las redes para todos los servicios que presta la empresa. Así como de asesorar a los constructores y administradores en sus proyectos.
Equipo SIG: Responsable de mantener y proporcionar la información geográfica y esquemática de la redes de telecomunicaciones que tiene UNE-Telefónica de Pereira, así como de generar planos temáticos para las diferentes áreas de la empresa.
Equipo Ingeniería: Se encarga de definir plataformas tecnológicas y su aplicación en los diferentes proyectos de expansión de la empresa. Así como de realizar los diseños y evaluaciones financieras de soluciones para Empresas y Hogares.
Figura 11. Organigrama de la Subgerencia Técnica
47
9.2 ÁREA: SUBGERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE (SAC)
“El objetivo de la Subgerencia es soportar de manera integral las estrategias de las UEN (Unidades Estratégicas de Negocios), entregando soluciones oportunas, facilitando así la fidelización de los clientes actuales y la vinculación de los clientes potenciales.
9.2.1 Equipo de Aseguramiento:
Su objetivo es Implementar estrategias y mecanismos que soporten y apoyen
la efectiva introducción de nuevos productos y mejoramiento de los procesos
existentes en SAC.
9.2.2 Equipo de atención al cliente
Call Center
Help Desk: Brinda al cliente soporte técnico de T.V, BA y telefonía a
través de la línea telefónica.
Centros de atención
PQR`S
9.2.3 División Operaciones Comerciales
Su objetivo es garantizar la instalación, continuidad y disponibilidad de los
servicios de Telecomunicaciones que se presta a través de la red de cobre y
HFC, atendiendo eficientemente las solicitudes de instalación de los clientes.
Se divide en dos equipos: Red Externa y Asignaciones e Instalaciones
Equipo Red Externa
Vela por la calidad de la red que garantice una eficiente prestación de servicios
de telecomunicaciones a través de la red de cobre y HFC que contribuya a la
fidelización y satisfacción de los clientes
Atiende efectivamente las peticiones de instalación, reinstalación y traslados de
TPBCL, TV e Internet BA solicitados por los clientes
La red de cobre está dividida en las siguientes zonas:
o Zona de Mantenimiento Pereira
o Zona de Mantenimiento Nororiente
o Cuadrilla
o Zona de Mantenimiento Sur Occidente
48
Equipo de Asignaciones e Instalaciones:
9.2.4 Equipo de gestión comercial” [10].
Figura 12. Resumen de áreas, con la cuales el NOC (Fase 1) establecerá mas comunicación.
Anteriormente, se pudo ver la organización de las subgerencias, divisiones y equipos que hacen parte de las labores para la estabilidad de la red de servicios; Por tal motivo, son las áreas en donde el NOC, establecerá comunicación y brindara todo el apoyo documental para realizar exitosamente todas las tareas de control, monitoreo, diagnostico y solución de los inconvenientes que se puedan presentar, construyendo mejoras en cada proceso que se ejecute.
En la Figura 12, se puede ver un panorama más claro frente a los equipos y áreas de la organización. Los recuadros que tienen un relleno de color azul, son las áreas con las cuales el NOC deberá interactuar mas, con la ayuda de software de incidencia y mediante comunicación fija, radio teléfono y celular. [10] Intranet: Somos en Línea Op. Cit., Sección Áreas.
49
9.3 PROCEDIMIENTOS DE REACCIÓN
Figura 13. Proceso de Mantenimiento preventivo y correctivo [11].
El Centro de Operaciones de la Red (NOC), realizara monitoreo constante a
cada una de las redes de la empresa, brindando el soporte y estableciendo
comunicación continua con los equipos que realizan las labores de
administración, operación y mantenimiento, para que estos estén informados
de cada novedad que se reporte por parte de los diferentes sistemas de
gestión.
[11] Intranet: Somos en Línea Op. Cit., Sección: Documentación de los procesos de la Empresa.
50
En primera instancia el NOC estará encargado de solucionar el inconveniente
con el acceso remoto a las plataformas, sin embargo, se puede presentar
inconvenientes a nivel físico, enlace, red y transporte, en donde se debe
escalar adecuadamente una orden de servicio para que el equipo
correspondiente verifique y de solución a la falla.
Actualmente la empresa establece procedimientos para la atención de una falla, (ver figura 13) en donde se planifica la actuación de un requerimiento.
Dos de los procedimientos implementados son el correctivo y el preventivo, los cuales crean una estructura de reacción frente a un fallo.
9.3.1 Procedimiento Mantenimiento correctivo
Cuando se detecte un inconveniente en la red de servicios, se comunica al equipo encargado dicho evento. El NOC deberá realizar un diagnostico e identificar la raíz del actual fallo.
Los equipos de trabajo verifican el acceso a los dispositivos y evalúan la
situación. Si es necesario se realiza una visita para comprobar el estado de la
red. Se realiza un diagnostico del incidente y se empiezan a ejecutar las
labores de mantenimiento; Luego se realizan pruebas de operatividad de la red.
Con este proceso se debe garantizar la solución del problema, en caso
contrario, se retornaría al diagnostico del inconveniente para detectar
nuevamente la falla y así quedar en un ciclo y por ende, dar la solución de la
red de Telecomunicaciones.
Propósito: Se plantea una solución de apoyo para una eventual falla en
la red de telecomunicaciones, estableciendo parámetros claros de
interpretación y de análisis, elaborando un diagnostico y escalando la
orden al equipo encargado.
Alcance: El procedimiento se establece inmediatamente se detecte un
cambio en la red de servicios la cual afecte a los usuarios. Se crea una
incidencia en la plataforma de gestión. Dicho proceso finaliza cuando se
solucione el inconveniente y se cierre el proceso de registro que se creó
inicialmente.
La comunicación de la falla debe ser inmediata a todo el personal que
depende de esta para sus labores (Help Desk y personal asignado o de
turno, del equipo que le corresponda verificar y corregir el
inconveniente).
Diagrama de flujo:
51
Figura 14. Procedimiento Mantenimiento Correctivo con apoyo del NOC
52
Descripción de las actividades
DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
1
Monitoreo de las redes de
Telecomunicaciones y detección de
fallos.
NOC
2 Ingreso de evento y/o falla a Software
de incidencias. NOC
3 Gestión con Element Manager y/o
tareas de levantamiento de la falla. NOC
4
Diagnostico, Comunicación y
escalamiento de orden de servicio a
equipo responsable.
NOC
5 Labores de mantenimiento correctivo,
análisis y pruebas de funcionamiento. Equipos
6 Escalamiento de una nueva orden. Equipos
7
Confirmación del servicio y cierre de
Incidencia y finalización del
mantenimiento.
Equipos
8 Cierre de tareas, Documentación,
análisis e implementaciones de mejora NOC
Tabla 1. Descripción de las actividades del Mantenimiento Correctivo
9.3.2 Procedimiento Mantenimiento preventivo
Las labores de mantenimiento preventivo, se realizan constantemente para
brindar un excelente servicio a los usuarios. El NOC deberá estar al tanto de
todas las labores que se ejecutan y se ejecutaran en todas las redes de
servicio de la empresa. Con esta información, se estará consiente de las
actividades y así se podrá informar y estar al tanto de las alarmas que
producirán los Element Manager.
Propósito: Se quiere implementar y documentar correctamente cada
ventana de mantenimiento que se tenga planeada. Lo primordial es
ofrecer la información pertinente y el control de dicha actividad con
ayuda de las herramientas de gestión.
53
Alcance: La actividad comienza cuando se le informa al personal del
NOC, las actividades de mantenimiento preventivo, las cuales se
ingresaran a un software de incidencias para controlar dicho evento. El
NOC estará encargado de informar y estar al tanto de las labores que se
ejecuten, apoyando y estableciendo comunicación con las áreas que se
puedan ver afectadas.
Diagrama de flujo: (Ver Figura 15)
Descripción de las actividades:
DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
1
Ingreso de información de ventana
de Mantenimiento a software de
incidencias
NOC
2 Comunicación de evento a áreas
involucradas NOC
3 Labores de la ventana de
Mantenimiento Preventivo Equipos
4 Monitoreo y control de labores
mediante los Element Manager NOC
5
Comprobación de operatividad de
los servicios o escalamiento de
orden de Mantenimiento correctivo
NOC
6
Ingreso de labores a Software,
Comunicación con las áreas
encargadas, confirmación del
servicio y Cierre de ventana de
mantenimiento
NOC
Tabla 2. Descripción de las actividades del Mantenimiento Preventivo
54
Figura 15. Procedimiento Mantenimiento Preventivo con apoyo del NOC
9.3.3 Procedimiento Monitoreo de Element Manager
El control y el monitoreo de las redes de servicio será la tarea constante del NOC, con lo cual se quiere gestionar las diferentes herramientas o software de Gestión (Element Manager).
Los Element Manager son importantes no solo para la detección de un inconveniente en alguna red, sino porque con estos se debe estructurar la
55
solución. Los Element Manager se convierten en una herramienta vital a la hora de identificar un problema, diagnosticarlo de forma apropiada y así poder escalar la falla al equipo correspondiente.
Cuando se presente una falla, se evidencia en un servicio, y es allí donde el usuario llama al Equipo Help Desk para preguntar qué ha pasado. Por esta razón, el personal del NOC, se deberá preguntar ¿Qué servicios están por fuera?, ¿qué posible problema se está presentando?, ¿Qué fallas se están evidenciando en los Element Manager?, ¿Cuál sería el equipo indicado para escalar dicha orden?, y así, identificar el inconveniente, de tal modo que se crea un diagnostico meticuloso y exacto para la corrección de este.
En primera instancia es responsabilidad del NOC, Realizar las operaciones correspondientes para la corrección de este, en caso que no se pueda levantar dicho evento, se escalaria la orden de servicio al equipo apropiado para la corrección.
Propósito: Garantizar el flujo correcto de una falla que se presente. Inspeccionar la gestión del NOC, con sus principales tareas de: Monitoreo, Control de labores, Creación de Incidencias, Diagnostico de fallos, escalamiento de órdenes, estabilidad de la red de servicios con sus respectivas redundancias.
Alcance: El monitoreo de los Element Manager es constante, por lo que es una tarea cíclica. El personal del NOC está en la capacidad de levantar fallos con los Element Manager, diagnosticar y escalar apropiadamente dichas fallas para su respectiva corrección.
Diagrama de flujo: (Ver Figura 16)
Descripción de las actividades:
DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
1 Monitoreo de Element Manager NOC
2 Reporte de falla de servicio HELP DESK
3 Ingreso de evento y/o falla a
Software de incidencias NOC
4
Labores de corrección y
levantamiento del incidente con
Element Manager
NOC
5 Cierre de Incidencia o se aplicaría
mantenimiento correctivo. NOC
Tabla 3. Descripción de las actividades del Monitoreo de los Element Manager.
56
Figura 16. Procedimiento de Monitoreo de Element Manager por parte del NOC
57
9.3.4 Procedimiento para flujo de llamada y medios de comunicación.
Para la comunicación de cada evento que se reporte en el NOC, se
establecerán tres medios, los cuales harán énfasis en procesos documentados
y gestión rápida para atender dicho inconveniente.
Medios de Comunicación:
Vía Telefónica, Celular o Radio teléfono
Software de incidencias
Correo electrónico
El NOC contara con todos los números telefónicos de contacto y correos
electrónicos de todo el personal que involucre la red de servicios. Inicialmente
se llenar un Ticket, con el diagnostico de la falla y se informar al personal de
turno dicho evento.
Propósito: Garantizar el flujo correcto de una llamada, escalando adecuadamente el requerimiento al personal encargado y respetando los niveles de comunicación.
Alcance: La notificación de una incidencia en la red de servicios, se debe anunciar pertinentemente al personal de turno de cada equipo. Por tal motivo este procedimiento es el paso a seguir después de realizar un diagnostico con los Element Manager y así, poder ejecutar las labores de mantenimiento correctivo.
Diagrama de flujo:
58
Figura 17. Procedimiento para el Flujo de llamadas
59
Descripción de las actividades:
DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
1 Generación de Ticket y establecer
el diagnostico de la falla NOC
2
Realizar llamada al equipo
responsable e informarlo del
incidente
NOC
3 Enviar reporte al personal
involucrado en la red de servicios NOC
4
Reportar fallo en la red a los
usuarios que se comuniquen por
inconvenientes en el servicio
Help Desk
5
Establecer comunicación con el
personal encargado de las labores,
para establecer tiempo y establecer
apoyo
NOC
6
Documentar ticket con las labores
realizadas (Tiempos, inconveniente,
labores, solución)
Equipos
7
Confirmación del servicio, análisis
de las labores realizadas y cierre de
Ticket.
NOC
Tabla 4. Gestión de los medios de comunicación
9.3.5 Procedimiento de tareas del NOC
El NOC contara con personal 24x7 dedicado a realizar el monitoreo de las
redes por medio de los Element Manager.
Propósito: Identificar las principales tareas que deberá responder el
personal del NOC. Este procedimiento permite ver el flujo del monitoreo
contante que se tendrá en dicho centro y permitirá realizar seguimiento a
las incidencias creadas. De igual forma se implementaran acciones de
mejora para procedimientos, medios de comunicación, documentación,
manuales y operatividad.
60
Alcance: La tarea inicial es el monitoreo de las redes de Une-Telefónica de Pereira, desde allí, se detectan los fallos, se diagnostican y se realizara el seguimiento del fallo, hasta su corrección.
Diagrama de flujo:
Figura 18. Procedimiento de tareas a desempeñar en el NOC
61
Descripción de las actividades:
DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
1 Monitoreo constante de Element
Manager NOC
2
Control y verificación de servicios,
atención de mantenimientos
preventivos y ventanas de
mantenimiento de las redes de
servicio
NOC
3
Detección de fallos a partir de las
alarmas generadas o cambios que
se evidencien en la red
NOC
4
Ingreso de ticket a software de
incidencias para el seguimiento del
fallo
NOC
5
Ejecutar labores con los Element
Manager, y establecer nuevamente
el servicio
NOC
6
Diagnosticar la falla y encontrar la
raíz del inconveniente, Brindar
información y posibles soluciones.
NOC
7
Si es del caso, escalar de forma
adecuada el requerimiento para que
sea atendido por el equipo
correspondiente y así, realizar el
mantenimiento correctivo. Enviar
información a help desk para que se
pongan al tanto del evento y se
informe a los clientes
NOC
8
Realizar el seguimiento de la falla y
estar atento a cambios importantes
que se produzcan para informarlos
al personal de turno. Colaborar con
cualquier información que los
equipos necesiten y se pueda
suministrar desde el NOC.
NOC
9 Analizar documentación de labores,
confirmación de los servicios , NOC
62
Cierre de Ticket y reporte de
solución a los equipos involucrados
10 Implementar acciones de mejora de
reacción, comunicación y apoyo NOC
Tabla 5. Tareas del NOC
9.4 EQUIPOS DE TRABAJO
En la figura 18, se muestra la relación y el trabajo que se realiza por cada
equipo que compone dicha área .El trabajo frente a un fallo en la red, está
consolidado bajo parámetros de comunicación, cooperación y trabajo en
equipo, estableciendo políticas de reacción y de disponibilidad, lo cual
garantiza la operatividad de todos los servicios prestados por la empresa.
Figura 19. Trabajo en Equipo (Planta Interna)
Figura 20. Trabajo en Equipo (Agregación y Backbone)
63
Unos de los equipos importantes de Planta interna y que está constituido por varios integrantes es el equipo de de Agregación y Backbone (ver figura 19), el cual labora en forma conjunta para brindar la mejor solución y garantizar el perfecto funcionamiento de las redes. Cada dependencia atiende requerimientos y labora para dicho fin, en caso que no se pueda solucionar el inconveniente, el equipo hace una petición a sus respectivos compañeros, dando un diagnostico y trabajando de forma continua y sincronizada con las demás dependencias.
Cada división de Agregación y Backbone tiene sus responsabilidades,
dispositivos a cargo y toda la gestión necesaria para brinda oportunamente una
solución frente a una caída en algún servicio.
Cada equipo labora las 24 horas del día, distribuyendo celulares de turno por
equipo para la atención de una falla. Para estos equipos es de vital importancia
una comunicación inmediata a la hora de presentarse un inconveniente, por lo
que la actuación del NOC, deberá ser inmediata.
Los Equipos de trabajo y los responsables de la red de servicios son los
siguientes.
Agregación y Backbone
o Transmisión
o CORE
o Servidores
Fuerza
Conmutación
o Cabecera
Red Externa
o Red HFC
o Zonas
64
9.5 ELEMENT MANAGER
Los Element Manager son los Software por los cuales se pueden controlar y monitorear los dispositivos de las redes de telecomunicaciones.
Todos los equipos implementan estas aplicaciones para mejorar el diagnostico y el servicio que se presta, ejecutando una configuración adecuada y actualizada.
Tabla 6. Algunos de los Element Manager usados en la Empresa
La gestión y el monitoreo de cada una de estos Element Manager, permiten
estar enterado de la actualidad de las redes de la empresa. Cada Software
brinda el aprovisionamiento, el tráfico y el estado de los dispositivos de la red,
convirtiéndose en una visión de los servicios de telecomunicaciones.
A continuación veremos algunos ejemplos de estas aplicaciones. Para la
mayoría de estos Element Manager, se han creado manuales de las
principales funciones y tareas que se pueden disponer y queda como material
corporativo de la Empresa de Telecomunicaciones de Pereira SA ESP.
9.5.1 SDH Huawei T2000 SNMS OptiX iManager
La red de transmisión está compuesta en su gran parte por equipos Huawei, los cuales aprovisionan una ruta para la interconexión con los diferentes
65
servicios que son ofrecidos a los clientes. OptiX iManager T2000 SNMS es la plataforma encargada de monitorear la tecnología Huawei, controlando enlaces, dispositivos, tarjetas, y toda la red de trasmisión.
El panel principal de la aplicación está conformado por las configuraciones de vista, la configuración de la topología, la configuración de las alarmas y la ayuda.
La principal tarea es monitorear y controlar estas alarmas por lo que se hace énfasis en dicha labor. Al final del panel aparecen la opción de alarmas, la cual, mostrara las actuales alarmar con su nivel de importancia. La alarma roja hace referencia a un evento crítico en un dispositivo o enlace y la alarma naranja hace referencia a una alteración en la configuración o falla en la estructura física.
Figura 21. Panel principal del Element Manager SDH Huawei T2000 SNMS
OptiX iManager
La gestión se enfoca en la configuración actual de la red, la cual mostrara cada dispositivo y su funcionamiento. En la figura 21, se puede observar varios dispositivos en colores diferentes. El color verde indica la normalidad de un elemento, el cambio de este genera una alerta, la cual se debe corregir para que el servicio quede correctamente aprovisionado.
Los enlaces son de vital importancia, ahí es donde se genera las alarmas más importantes, ya que dependiendo de la red, podría estar dejando sin servicio de telecomunicaciones a un sector de la ciudad. La mayoría de estos enlaces son de fibra y con canales redundantes.
66
Figura 22. Ejemplo de red SDH en T2000
Figura 23. Browser de Alarmas de SDH T2000
67
Como se muestra en la figura anterior el browser de alarmas es de suma importancia, allí se ven referenciadas todas las alarmas, y se puede controlar la reiteración o inconveniente de algún medio de transmisión, para tomar medidas al respecto.
9.5.2 Huawei N2000-DMS
El software N2000 DMS Datacomm Network Management System, es la aplicación para monitorear y tener acceso a los dispositivos Huawei en la red del CORE, el cual alerta mediante avisos visuales y auditivos si se presenta alguna falla o hay algún cambio frente a los parámetros configurados inicialmente.
La pantalla de bienvenida aparece después de la autenticación de usuario y contraseña, esta muestra opciones para realizar las diferentes gestiones de los elementos Huawei. Permite configurar, monitorear, analizar, mediante varios procedimientos para ver el estado actual de todo el aprovisionamiento físico/lógico de esta tecnología.
Pasos para la Localización de Fallas
Huawei recomienda seguir estos pasos para procesar una falla del dispositivo.
1- Preparación
2- Obtención de Información de la Alarma
o Panel de Alarma
o Topología
o Browser de Alarmas
3- Análisis de Alarmas
o Mediante los detalles
o Mediante la experiencia
4- Eliminación de la falla
5- Reconocimiento y recuperación de la alarma
o Manual
o Automática
6- Compartiendo consejos para el mantenimiento de alarmas
68
o Basado en las soluciones las cuales se puede documentar
o Almacenamiento de sugerencias en el software
El análisis de la alarma se efectúa a partir de los detalles que muestra la aplicación, la documentación realizada o según las experiencias relacionadas.
La aplicación permite ver la ubicación de la alarma, ver la razón y comunica una sugerencia para la solución del inconveniente.
La aplicación muestra varias alarmas en un estado de “Major”, en la cual detalla el nombre, la causa, elemento, dirección IP y la información pertinente, para hacer el procedimiento adecuado y darle solución a dicho inconveniente. Es importante identificar como se encuentra configurado el N2000, para saber cuál es la gestión y la labor que está ejecutando y asemejar si realmente es una alarma que afecte el servicio o simplemente es un parámetro de medición frente a condiciones especiales que se dispusieron para hacer un monitoreo del flujo de la red, este tipo de comunicación se denomina, Evento. Por ejemplo, se puede configurar la aplicación, para que realice estadísticas e informe mediante un evento cuando el tráfico de internet supere una barrera determinada en uno de los tramos de la red.
N2000 también permite realizar estadísticas, reconocimiento, recuperación, sincronización y compartir consejos para el mantenimiento de alarmas.
La aplicación permite analizar el trafico que hay en cada conexión, servicio, tarjeta y DSLAM, en los cuales se puede realizar monitoreo y establecer parámetros frente a una posible falla y así, llegar a la solución del mismo; actualiza constantemente los parámetros de upload, download, y aspectos de perdidas y errores en el servicio de acceso a la red. La escala de la grafica es configurable, y se puede monitorear un servicio especial o se puede monitorear la tarjeta controladora de un DSLAM, para saber el flujo y cantidad de servicio que se está utilizando en el dispositivo. En la figura 23, se hace un monitoreo de la tarjeta controladora de un DSLAM, mostrando en un grafico de barras, velocidades de descarga y de subida que se obtiene en un tiempo real.
69
Figura 24. Monitoreo de una tarjeta controladora de un DSLAM con la aplicación N2000-DMS
9.5.3 Estación de monitoreo SNMP Zabbix
Zabbix es una aplicación open source que permite monitorizar dispositivos vía web. Permite un acceso centralizado a toda la información obtenida de los dispositivos más importantes de la red. El Software se comunica con los dispositivos (XR, CMTS, BRAS, Servidores) mediante un rango de IP`s, y mediante SNMP. Esta aplicación se actualiza constantemente, lo que permite un manejo fácil y controlado.
70
Figura 25. Trafico del CORE con la aplicación SNMP Zabbix
Como se muestra en la anterior figura, el pantallazo de Zabbix se puede controlar, estableciendo comodidad para monitorear el trafico que es utilizado por los clientes de la empresa.
Esta es una de las aplicaciones importantes para monitorear, ya que si se ve una caída en el tráfico hay que actuar inmediatamente para corregir dicha falla.
Actualmente el Zabbix está configurado para monitorear recursos y rendimiento de varios servidores, el tráfico que se tiene en la red de telecomunicaciones de la empresa y servicios dedicados en el cual se pueden ver los tráficos donwload y upload. Esta aplicación permite monitorear de forma persistente y segura el tráfico más importante de ETP.
71
9.5.4 Alcatel AWS
Los dispositivos Alcatel se aprovisionan, se controlan y se monitorean con la aplicación grafica AWS, la cual muestra mediante iconos si algún elemento como: shelf, board o port, posee falla, y así ejecutar alguna solución frente a los diferentes tipos de inconvenientes que se puedan presentar en el servicio.
Se muestran varias opciones al comenzar, como las siguientes:
Administration (configuración de usuarios, opciones del software)
Alarms (Control y monitoreo de Element Manager)
Network Elements (gestión y aprovisionamiento de los servicios), con las cuales se realizan todas las tareas de dicha aplicación.
La estructura de la red está comprendida por switches, los cuales se conectan a los DSLAM Alcatel; AWS muestra la topología de una forma sencilla para su gestión.
Figura 26. Panel de alarmas del Element Manager Alcatel AWS
72
Como se muestra en la imagen anterior, el software muestra varios paneles, como por ejemplo, descripción de alarmas, estadísticas de alarmas, panel de colores, entre otras.
El nivel de importancia de cada alarma se ve establecido de la siguiente forma:
Rojo: Indica una alarma critica (CRI)
Naranja: Indica una mayor alarma (MAJ)
Amarillo: Indica una menor alarma (MIN)
Azul: Indica un peligro de alarma (WNG)
Blanco: indica una alarma indeterminada (IND)
Figura 27. Colores e importancia de las alarmas generadas por AWS
9.6 RIESGOS Y FALLAS DE LAS REDES
En la Tabla 7, se muestran las principales fallas que se producen en la red de servicios con el respectivo equipo que la atenderá. Es de vital importancia identificar las diferencias de responsabilidades para escalar de forma adecuada la orden de servicio.
Lo importante es los casos de falla es realizar un buen análisis, examinando, observando y razonando sobre la correlación de los equipos que se están viendo involucrados en un inconveniente. Se debe tener claridad de las responsabilidades y las limitaciones que tienen los equipos de trabajo, por lo que se convierte en prioridad un perfecto escalamiento de órdenes.
73
Tabla 7. Principales riesgos y/o fallos de la Red de la Empresa.
74
9.7 DISPOSITIVOS Y ELEMENTOS DE LA RED
Cada Dispositivo de la red de telecomunicaciones tiene un equipo responsable,
lo cual conlleva a que todo esté funcionando correctamente. En la tabla 8, se
identifica cada elemento, y por ende se podrá analizar con mayor detenimiento
las responsabilidades.
Hay que tener en cuenta cada elemento y cada red, para la verificación y el
diagnostico de fallas.
Es importante identificar la raíz del problema, por ejemplo: Puede suceder que
un CMTS no esté respondiendo frente a un llamado que se le hace, y puede
acontecer que el problema sea del dispositivo (Responsabilidad del CORE) o
que sea del medio de transmisión. Aquí, es donde se debe diagnosticar
correctamente, identificando con los Element Manager la falla que se ha
producido.
75
76
Tabla 8. Elementos y dispositivos a cargo de los equipos.
9.8 OPERATIVIDAD DE LOS EQUIPOS
A continuación se describe la operatividad de cada equipo, estableciendo las principales labores que realizan y procesos que actualmente los involucran. Es importante cada acotación que se hace, ya que para cada equipo es de suma importancia.
9.8.1 Equipo Fuerza
El equipo de Fuerza monitorea los rectificadores (mediante IP); El software de los rectificadores, crea alarmas visuales y/o audibles.
Alarmas DIESSEL hace monitoreo de las centrales, e informan cuando ven algún cambio como por ejemplo, cuando empieza a trabajar un planta eléctrica. Cuando se recibe la alarma hay que identificar y averiguar si hay un corte de energía por parte de las empresas de energía (CHEC, EEPP), para ir descartando inconvenientes, de lo contrario el equipo realizara una visita para diagnosticar el fallo.
77
Los principales diagnósticos que el equipo realiza son:
o Falla de transferencia e inconvenientes con las tarjetas de control, los cuales son escalados a contratista.
o Falla de velas y para rayos, los cuales se escalan a la empresa de energía encargada.
o El equipo de fuerza se encarga de garantizar el buen funcionamiento de la corriente DC y corrige fallos de rectificadores y baterías.
Otro medio de comunicación es la seguridad de los guardias, ellos también están en la responsabilidad de informar cualquier anomalía que se presente en la central, referente al servicio de energía.
El Equipo de Fuerza hace un constante monitoreo semanalmente (jueves y viernes) de las centrales, verificando niveles de ACPM, Transferencia eléctrica, operatividad de la planta, brindando así, el respaldo de todos los dispositivos que tienen a cargo.
9.8.2 Equipo CORE
La administración del CORE se basa en software de monitoreo de los DSLAM, con los cuales se verifican todas las tecnologías y se brinda el servicio correctamente. Cuando se presenta un fallo, se recurre a estas plataformas para diagnosticar correctamente, y se identifica si hay algún tipo de bloqueo en algún dispositivo.
Es importante establecer tipo de daño, central, problema que se presenta, para ir descartando y enfocando apropiadamente la solución del incidente.
La información que se escale a dicho equipo debe ser inmediata sin importar cantidad de usuarios o prioridades que se tengas, ya el equipo se encargara de evaluar las labores y determinara un horario para dicho fin.
Cuando se tengan incidentes con el canal internacional, la gestión se deberá realizar con el NOC de Une Medellín, para que se verifique y se corrija la ruta de aprovisionamiento.
El CORE se apoyara en el NOC, cuando por alguna razón no se pueda establecer comunicación directa de un dispositivo, y desde el NOC se podrá acceder al Software y al aprovisionamiento que se tienen y así, brindar la información adecuada que solicite dicho equipo.
Todos los dispositivos que son IP y están en la arquitectura del CORE, hacen referencia a este equipo y ellos son los responsables de entregar el dispositivo bien aprovisionado.
78
Es fundamental Identificar correctamente si el fallo que se presenta es de algún dispositivo o si puede ser del medio de transmisión, ya que el requerimiento lo atiende personal diferente.
9.8.3 Equipo Transmisión
El principal vistazo del equipo de transmisión es los Element Manager, desde allí, se puede ver el aprovisionamiento de rutas, interfaces, tráfico y parámetros con los cuales está configurado la interconexión de los dispositivos.
Para la mayoría de los casos, se tiene redundancia en los canales de servicio, para garantizar la operatividad de las redes.
Cuando la falla es de transmisión, el equipo determina las labores y cuando finaliza, se comunica con cada unos de los equipos para garantizar que todos los servicios estén funcionando completamente.
La responsabilidad de este equipo es brindar el medio de transmisión, por ello cuando se presente un fallo también se debe analizar minuciosamente.
9.8.4 Equipo Servidores
Este equipo es el encargado de la infraestructura lógica de los servicios de telecomunicaciones.
Las fallas que más se producen como se analizaban anteriormente, es la falta de autenticación, la caída en el servidor LDAP, el cual contiene los registros de cada cliente para poder acceder a Internet, y el aprovisionamientos del RADIUS y CNR.
El server CNR atiende peticiones de los CMTS en la tecnología HFC, por tal motivo cuando hay algún inconveniente con este servidor es porque todos los CMTS están por fuera, de lo contrario, si el CNR atiende peticiones de unos CMTS y otros no, la falla es de los CMTS. Aplica de igual forma para Server RADIUS y los BRAS respectivamente en la tecnología DSL. Se debe tener conocimiento de estos dispositivos para poder escalar adecuadamente la orden de servicio.
Este equipo también asigna los DNS, actualmente hay 4 DNS, 2 para cada tecnología y aprovisiona todo lo que tiene que ver con los servicios.
Uno de los servicio es la plataforma base para el monitoreo, el ZABBIX, ya que este está configurado de tal forma que muestre el trafico de los canales
79
internacionales, dispositivos como CMTS, BRAS, XR y los principales dispositivos, este es otro de los servicios que ofrece este equipo y cualquier anomalía frente a la plataforma, se debe informar para su respectiva corrección.
Para el montaje de servidores, Este equipo crea requerimientos para el área de informática, ya que estos son los que controlan y administran la red corporativa.
9.8.5 Equipo Conmutación
Este equipo cuenta con varios software de gestión y varias tecnologías las cuales se deben entender y analizar. Se tienen canales redundantes tanto en la red como en los Element Manager.
Se tienen centrales TDM Digitales (Siemens/Huawei). Las Siemens son las centrales Panorama, Centro 4 y Coliseo, las dos últimas aprovisionan la interconexión con los operadores.
Con esta tecnología se pueden supervisar módulos, y se pueden establecer algunos parámetros para solucionar un incidente. El NOC actuara en primer nivel, detectando, diagnosticando y ejecutando labores de configuración, tratando de establecer la operatividad normal.
La red Huawei esta aprovisionada con tres (3) MD, y la gestión se efectúa desde N2000 e IP para las ONU, y por acceso MML ya que no se tiene acceso por el protocolo de internet.
La topología de estas dos redes es diferente, y se establecen diferentes puntos de conexión.
Otra de las redes que es responsabilidad del Equipo de Conmutación, es la Central NGN, en la capa de acceso está las UAS, UMG, comunicándose por protocolos H248 y RTP.
Los Element Manager que hay para monitorear y controlar son N2000 NGN, LMT, MLT (terminal).
La Central NGN GSM Huawei, es controlada desde Manizales, por tal motivo si hay alguna falla con dicho servicio, se debe establecer comunicación con ellos para identificar el problema.
Desde el NOC se puede verificar el aprovisionamiento GSM que hay en la ciudad con base a las BTS y controlar dichos dispositivos.
80
Y por último el equipo de conmutación viene implementando una plataforma que gestione todas las redes de UNE-Telefónica de Pereira denominado SISTEMA DE MEDIACIÓN (ONE SYSTEM)
Figura 28. Sistema de Mediación
ONE SYSTEM implementa una gestión de alarmas, que “se encarga del
monitoreo permanente del estado de la red, simplificando las tareas diarias de
operación.
Principales funciones:
Detección automática de alarmas
Escalamiento de alarmas
Estadísticas de disponibilidad y calidad de la red
Medición del impacto de las fallas en la red
Interacción gráfica
Configuración de la topología de la red por capas
Comunicación en línea con otros dispositivos móviles o fijos con
mensaje de texto
Módulos que lo componen:
Alarmas externas: Todos los eventos de los dispositivos electrónicos que
se puedan rastrear de la compañía tanto externos como internos
81
Alarmas de gestión: Todos los eventos generados por acciones
indebidas de los usuarios en la aplicación
Alarmas propias del sistema: Todos los eventos que registran el
comportamiento del hardware y sistema operativo donde se encuentra el
sistema, disco duro, RAM y procesador
Figura 29. Sistema de Mediación, Gestión de Alarmas” [12].
9.8.6 Equipo Cabecera
Actualmente el equipo de Cabecera cumple con las funciones de generar la grilla de canales para la red HFC, se monitorea todos los canales de las grillas de TV, tanto la que es producida en dicho lugar, como la IPTV que llega desde Medellín.
También es el encargado de brindar el servicio de los decodificadores y sirve de apoyo para el equipo de la Red HFC. El personal de cabecera monitorea los nodos y si detecta algún inconveniente lo escala al equipo responsable. Las labores se hacen de forma conjunta con el equipo de la Red HFC, ya que estos en terreno hacen modificaciones de los Nodos, y el personal de cabecera le informa de la gestión que muestra el software de dicho equipo.
Este equipo también establece comunicación con las empresas de energía, ya que suele suceder que se vea una falta de servicio en alguna zona o barrio de la ciudad, pero este es debido a la falta del fluido eléctrico, por lo que se tiene
[12] Archivo ppt. Gestor de Mediación. Creado el 16 de Febrero de 2009. Consultado el 28 de diciembre de 2009. Documentación corporativa.
82
que diagnosticar de forma apropiada para que el personal en atender esta falla por parte de ETP SA ESP no vaya a perder la ida a la zona.
Figura 30. Transmisión del canal en la Red HFC [13].
El equipo de cabecera establece también comunicación con la cabecera de Medellín y la cabecera de Popayán, para preguntar por algún canal en especial, ya que la recepción por parte del satélite no es de la mejor forma, entonces se informa, si es un inconveniente es de origen o si es en la recepción o modulación de la cabecera de Pereira.
Fallos comunes que se pueden presentar en la cabecera, son por ejemplo, que un canal de televisión se vea negro o tenga retardos de audio, lo que puede ser inconvenientes con la recepción del canal; o cuando un canal de televisión presenta “lluvia” puede ser producto de una defectuosa modulación.
9.8.7 Equipo Red HFC
Este equipo es el encargado de toda la red HFC, incluyendo el flujo eléctrico (Baterías, Breakers, Fusible, Inversor, Protección) y los medios de transmisión (Fibra óptica y cable coaxial). Cada fallo que se presente en la red está a cargo de un supervisor que es el responsable de un sector de la ciudad.
Los principales inconvenientes se presentan en los ramales y en los nodos, estos últimos están instalados en su mayor parte en recamaras y en las centrales de la empresa.
Actualmente la red HFC cuenta con 6 HUB, los cuales distribuyen los servicios de telecomunicaciones para todos los usuarios.
[13] Archivo ppt. ABC Telecomunicaciones Área técnica. Material Corporativo ETP SA ESP.
83
Las interconexiones para Armenia y Manizales salen directo desde la cabecera de TV, en cambio para los otros municipios la distribución se hace mediante HUB como se muestra en la siguiente imagen.
Figura 31. Troncales de Fibra al Nodo
Para identificar fallas, los CMTS permiten ver la fluctuación de señal que se pueda presentar en las bocas de los Nodos (Ver Figura 32).
Con estas herramientas, y con varios comandos que se ejecutan, se puede acceder a la información de las bocas de los nodos, de tal forma que se pueda prevenir fallos.
En la siguiente figura, se pueden observar las bocas del nodo Centenario. La
estructura 8/0/1 hace referencia al Nodo y los Upstrems U0, U1, U2, U3 hace
referencia a las bocas de este. En la parte de abajo de la imagen, se establece
un comando para verificar los niveles de señal (SNR), los cuales deben estar
mínimo en 20 dB, por lo que evidencia una pérdida de señal en los últimos dos
(los señalados con rojo), que puede ser por múltiples causas (baja potencia
óptica, ruido) y es allí donde se debe escalar una orden de servicio.
84
Figura 32. Niveles de Fluctuación en las bocas de un Nodo
9.9 IMPLEMENTACION FISICA DEL NOC
Para la implementación física del NOC, se analizaron varias plataformas y
dispositivos para su compra. En primera instancia se requería la adquisición de
monitores plasma de 42”, pero después de realizar algunas pruebas, se analizo
que estas no serian una buena ayuda para el monitoreo de los Element
Manager. Para dicha actividad se había cotizado varios dispositivos, tarjetas y
desktop los cuales tenían el objetivo de hacer toda la gestión grafica. Pero por
la razón mencionada anteriormente se descarto.
Se establecieron nuevas pautas para la compra, en la cual se hacía énfasis en
la compra de una tarjeta grafica para la conexión de varios monitores de una
mejor resolución y menor tamaño. A continuación se muestran las opciones
recomendadas.
9.9.1 NVIDIA® Quadro® NVS 420
“La solución de gráficos de negocios para cuatro pantallas NVIDIA® Quadro®
NVS 420, diseñada para sistemas de formato pequeño, ofrece hardware y
software confiables para obtener un entorno empresarial estable. Probada en
las aplicaciones de negocios líderes, Quadro NVS 420 es capaz de administrar
hasta cuatro pantallas de 30” a resoluciones de 2560x1600 y está diseñada
para satisfacer las necesidades del usuario de negocios más exigente de la
actualidad.
85
Figura 33. Tarjeta grafica Quadro NVS 420” [14]
9.9.2 Matrox M9120 Plus LP PCIe x16
“La tarjeta gráfica M9120 Plus LP PCIe x16, de bajo perfil y monitor dual, ofrece
imágenes impecables en dos pantallas (de forma nativa) con resoluciones de
hasta 1920 x 1200 (digital) o 2048 x 1536 (analógica) cada una. Esta tarjeta
también admite cuatro pantallas analógicas a través de un cable ampliable
postventa para cuatro pantallas, con resoluciones de hasta 1920 x 1200 cada
una.
Figura 34. Matrox M9120 Plus LP PCIe x16” [15]
9.9.3 NVIDIA® Quadro® NVS 450
Esta tarjeta grafica, también brinda la capacidad de conectar 4 monitores, con
Maximum Display Resolution Digital a 60Hz de 2560x1600.
“Individual, doble y cuádruple arquitectura de visualización con NVIDIA nView,
permite a los usuarios difundir su trabajo a través de múltiples pantallas y
[14]Tarjeta Grafica, Disponible en: http://la.nvidia.com/object/product_quadro_nvs_420_la.html
[15] Tarjeta Grafica, Disponible en:
http://www.matrox.com/graphics/es/products/graphics_cards/m_series/m9120pluslpx16/
86
maximizar la productividad a través del escritorio avanzado y características de
gestión de aplicaciones
Figura 35. NVIDIA® Quadro® NVS 450” [16]
9.10 SOFTWARE DE INCIDENCIAS
Actualmente, existen diversas aplicaciones para llevar incidencias. Para la
ejecución e implementación del NOC, es necesario un software que gestione y
documente todos los procesos que allí se ejecutaran, por lo que se hace
necesario brindar alternativas para su elección.
En ETP SA ESP, se viene formalizando una aplicación para la creación de
órdenes de trabajo, la cual permite crear una tarea a un usuario especifico,
monitorear y cooperar con otros usuarios para la finalización de la misma.
Las principales características de un software de incidencias son:
Administración sencilla por medio de una interfaz gráfica.
Notificaciones automáticas vía e-mail de eventos y modificaciones en el
proyecto.
Posibilita el dar diferentes permisos para cada usuario.
[16] Tarjeta Grafica, Disponible en: http://www.nvidia.com/object/product_quadro_nvs_450_us.html
87
Control de los accesos que realiza cada usuario.
Creación de Tickets para su respectivo seguimiento
Direccionamiento de ordenes de servicio para personas especificas
Permite la interacción mediante foros para los procesos que están en
curso.
Acceso Web a la aplicación
Exportación de los informes en diferentes formatos
A continuación se analizaran algunas de las herramientas Open Source, que
permiten realizar un manejo de incidencias.
9.10.1 Software Mantis
Actualmente, esta es la aplicación de incidencias que se tiene instalada en la
empresa. Por esta se llevan a cabo la asignación de tareas de algunos
equipos.
Esta aplicación se empezó a implementar a mediados de año 2009,
estableciendo cada equipo de trabajo con proyectos diferentes, pero que a
medida que el tiempo ha pasado, se han venido unificando y consolidando
todos los procesos que allí se realizan.
Hoy en día, el Software Mantis es una aplicación confiable y encargada de
distribuir las diferentes tareas, permitiendo a los líderes de equipos realizar
controles y anotaciones de las labores, y así identificar fallas y estar al tanto de
las situaciones que se presentan día a día.
Ya con la implementación, y puesta en marcha de esta aplicación, se convierte
en una ventaja, y si también anotamos que los usuarios ya están acoplados,
hay un buen flujo de incidencias y los procesos de administración se
constituyen de buena forma, se convierte esta opción en la principal para el
manejo de incidencias del NOC.
En la siguiente figura, se muestra uno de los pantallazos principales para cada
usuario, donde se establecen los cambios más recientes que se han tenido en
dicha plataforma. En esta vista, se observaran las incidencias reportadas al
usuario, las reportadas por el usuario, las que han sido modificadas
recientemente, las incidencias no asignadas, las resueltas y las monitoreadas.
88
Como se puede observar este software permite una comunicación constante
con todos los usuarios relacionados con una incidencia; para el NOC es de vital
importancia dicha actividad, ya que permite que los equipos de trabajo estén al
tanto de los inconvenientes reportados, modificados y resueltos.
Figura 36. Vista de incidencias por usuario en Mantis
Para el reporte de incidencias, también se ejecuta de forma simple (ver figura
37), el cual, por medio de un formulario se establece la información más
importante para tener en cuenta, como por ejemplo: la falla presentada que se
evidencia en los Element Manager; las labores que se realizaron para
restablecer el servicio; el diagnostico de la falla; la comunicación y
escalamiento de la orden de trabajo.
Esta aplicación permite comunicación constante de las modificaciones que
hacen los usuarios (ver figura 38).El software permitirá al NOC, crear nuevas
pautas de reacción, verificación de procedimientos frente a los Element
Manager, a los servidores y frente a todos los dispositivos que se puedan
acezar remotamente.
El cierre de incidencias (ver figura 39) se debe realizar luego de verificar la
operatividad de los servicios y después de confirmar con gestión o con
89
validación de usuarios si el servicio que se vio afectado, quedo operando
normalmente.
Figura 37. Reporte de incidencia en Mantis
Figura 38. Reporte de incidencias Asignadas, Reportadas, Monitoreadas y
Resueltas a un usuario.
90
Figura 39. Reporte de incidencias cerradas
9.10.2 Software PHPCollab
“PHPCollab es un sistema de gestión de proyectos basado en lenguaje PHP con el que se crea un entorno de colaboración en equipos de proyectos. PHPCollab permite compartir información con otros miembros en un mismo espacio y publicar ésta información para el cliente en otro espacio cuando lo deseen.
PHPCollab incorpora los aspectos más importantes de la gestión de proyectos, tales como planificación de tareas, documentos compartidos y la posibilidad de enlazarse con otras aplicaciones open-source, como puede ser PHPNuke.” [17]
PHPCollab es una buena aplicación para el manejo de incidencias, ofrece las principales características de este tipo de software, permite la exportación de informes en formato pdf, fácil administración y entorno grafico agradable.
[17] Información de PHPCollab. Disponible en: http://www.php-collab.com/blog/ ,
http://phpcollab.ferca.com/que_es_esta_aplicacion_web.html
91
Figura 40. “Seguimiento de incidencias en la aplicación PHPCollab”[18]
Figura 41. “Gestión de incidencias con diferentes paneles en PHPCollab”[19].
[18] Imagen de Software. Disponible en: http://www.kocjan.net/publikacje.html?id=11
[19] Herramientas en PHP. Disponible en: http://www.flecheinthepeche.fr/blog/tag/service
92
9.10.3 Software Project-Open
Project-Open también es una herramienta open source basada en web, que
integra diferentes soluciones para la gestión empresarial orientada a proyectos.
Estas soluciones se dividen en diferentes áreas como: Ingreso de reportes,
planeación, seguimiento de proyectos, administración tiempos, entre otras.
“Algunas ventajas:
Rápida implementación y adaptación a los cambios gracias a la interfaz
Estructura modular que permite instalar y usar únicamente las funciones necesarias para la empresa
Seguridad a todos los niveles o A nivel de aplicación, a fin de evitar usos no autorizados o A nivel de usuario, mediante la implantación de autorizaciones
para grupos e individuales según las funciones
Multiplataforma: funciona con Windows, Linux y Mac OS X
Subdividir el proyecto en varias tareas
Asignar al mismo recursos materiales y humanos
Llevar un control de las horas que los participantes dedican a cada tarea
Emitir informes para el control de tiempos y costos” [20]
Figura 42. Pantalla de Inicio de las labores que se ejecutan con Project Open
[20] Ventajas, Imágenes y Soporte del Software. Disponible en: http://www.project-open.com/ y
http://www.qabiria.com/index.php/es/servicios/para-todos/project-open-para-empresas.html
93
Figura 43. Opción para visualizar calendario y seguimiento de labores
Figura 44.Vista de usuarios con sus labores, proyectos e información personal
94
RECOMENDACIONES
Se deben establecer relaciones institucionales (empresas de energía), con personal capacitado y capaz de tomar decisiones, para garantizar una buena comunicación frente a un posible fallo.
No se tiene un buen Element Manager para las redes HFC, el control de los
Nodos con dispositivos como 6940, AURORA HFC, AURORA FD y ANTEC, no
es el adecuado por lo es necesario una plataforma de monitoreo para estos.
La documentación de cada labor que se ejecute en el NOC, deberá estar bien constituida, ya que es el primer mecanismo de mejoramiento. El NOC (Fase 1) trabajara de forma continua y con el apoyo de los equipos crecerá considerablemente en conocimiento e información.
El NOC es un trabajo desarrollado por la división de Planta Interna para el control y el monitoreo de las redes de la empresa, por lo que se constituye en una tarea fundamental de todos para su desarrollo y evolución; El personal de esta área debe estar consciente y dispuesto a colaborar en cada proceso que se ejecute para el mejoramiento de las labores del NOC y del de cada equipo.
El seguimiento de los mantenimientos y la centralización de la información es un paso a seguir para constituir una excelente plataforma de control. Con la herramienta de incidencias y con la responsabilidad por parte del personal, de seguro, se generaran sobresalientes entornos de información.
Actualmente se tiene un software de gestión de incidencias (Mantis), pero para la implementación del NOC, se debe estructurar los procesos, equipos de trabajo y flujo de la información. Se debe generar ambientes más cerrados para generar un buen flujo en las comunicaciones y así, obtener la información pertinente.
95
CONCLUSIONES
El software de incidencias a utilizar es Mantis, ya que esta aplicación esta implementada por la empresa, actualmente se generan órdenes de trabajo para la mayoría de los equipos, ya se tienen buen soporte y los administradores y usuarios están bien acoplados a la herramienta.
La generación de ticket en los diferentes software de incidencias es básica, un formato lineal, lo que permite una buena gestión y acompañamiento de las ordenes creadas. Se debe identificar muchas mejorar o razones de peso para cambiar el Software Mantis, ya que este está en ejecución y se trae ventajas como experiencia, uso, acople, investigación y respaldo.
El NOC es una plataforma inteligente y desde allí, se tendrá un mejoramiento continuo frente a los procesos, procedimientos, eventos, fallas, incidencias, documentación, gestión, ventanas de mantenimiento y comunicación que se lleve a cabo.
El NOC es la estructura de primer nivel, encargada de solucionar un incidente de la red de telecomunicaciones, en caso contrario se deberá escalar el inconveniente al área respectiva para su corrección y realizar el seguimiento del fallo.
La gestión desde el Sistema de Mediación es significativa, integra varias plataformas lo que facilita el acceso y el control de todas las redes. Desde allí se podrá centralizar muchos de los servicios que presta la empresa y también, controlar y monitorear las alarmas que generan los dispositivos de las diferentes redes.
La documentación, generación de manuales y operatividad de los equipos, es una tarea cíclica, lo cual permitirá al Centro de Operaciones de la Red una evolución constante.
96
BIBLIOGRAFÍA
MEJÍA RODRÍGUEZ, Luisa Fernanda. Diagnóstico y recomendaciones para la primera fase de la implementación del NOC para la Empresa de Telecomunicaciones de Pereira SA ESP.
RÍOS ARIAS, Esteban. Recomendaciones para la implementación de los elementos de la red de Telefónica de Pereira en el NOC.
LIZARAZO, Luis Fernando. Pruebas de Aceptación Sistema de Gestión N2000, Backbone – ETP. 5 de Julio de 2009
Huawei Technologies Co., Ltd. Manual iManager N2000 UMS, Operation & Maintenance Engineer Training, Colombia Training Center.
Departamento de Prácticas profesionales, Compendio para presentación de informe de Práctica Profesional de acuerdo con la norma ICONTEC.
Empresa de Telecomunicaciones de Pereira SA ESP, Documentación Empresarial, Manuales e instructivos.
Sitios Webs consultados:
http://www.peterkrogh.com/Pages/noc/intelsat_noc.html, consultado el 28 de Septiembre de 2009
http://www-935.ibm.com/services/sg/index.wss/offering/gts/b1330909, consultado el 28 de Septiembre de 2009
http://www.m2mcomm.com/products/network-operations-center/index.html, consultado 28 de Septiembre de 2009
http://noc.nmsu.edu/, consultado 28 de Septiembre de 2009
http://icts.amrita.ac.in/web/index.php/ites-helpdesk/network-operations-centre, consultado el 12 de Octubre de 2009
http://www.noc.unam.mx/, consultado el 12 de Octubre de 2009
http://www.cored.df.gob.mx/, consultado el 9 de Noviembre de 2009
http://www.tid.es/es/que-hacemos/gestion-de-redes-y-servicios, consultado el 9 de Noviembre de 2009
http://www.m2mcomm.com/products/network-operations-center/index.html, consultando el 9 de Noviembre de 2009
http://www.monografias.com/trabajos15/jerarquia-digital/jerarquia-digital.shtml, Consultado el 15 de diciembre de 2009
http://www.scribd.com/doc/6538557/Arquitectura-de-Las-Redes-SDH, Consultado el 15 de diciembre de 2009
http://microe.udea.edu.co/~alince/recursos/lineas/HFC%20resumen.pdf, Consultado el 18 de diciembre de 2009
97
http://www.ordenadores-y-portatiles.com/dsl.html, consultado 18 de diciembre de 2009
Redes NGN (Redes de nueva Generación), http://sociedadinformacion.fundacion.telefonica.com/DYC/SHI/seccion=1188&idioma=es_ES&id=2009100116300121&activo=4.do?elem=3188, Consultado 21 de diciembre de 2009
http://www.mantisbt.org, consultado el 28 de diciembre de 2009
http://www.php-collab.com/blog, consultado el 28 de diciembre de 2009
http://www.project-open.com, consultado el 29 de diciembre de 2009
http://openproj.org/demonstrations, consultado el 29 de diciembre de 2009
http://www.alsurtecnologias.com.ar/glosario.php, Definición E1, Consultado el 04 de enero de 2010