implantació d'un crm a colabora...
TRANSCRIPT
Implantacioacute drsquoun CRM a Colabora Birmania David Garcia Marles Enginyeria Tegravecnica en Informagravetica de Sistemes Xavier Martiacutenez Munneacute Gener 2016
i
copy David Garcia Marles Reservats tots els drets Estagrave prohibit la reproduccioacute total o parcial daquesta obra per qualsevol mitjagrave o procediment compresos la impressioacute la reprografia el microfilm el tractament informagravetic o qualsevol altre sistema aixiacute com la distribucioacute dexemplars mitjanccedilant lloguer i preacutestec sense lautoritzacioacute escrita de lautor o dels liacutemits que autoritzi la Llei de Propietat Intelbulllectual
ii
FITXA DEL TREBALL FINAL
Tiacutetol del treball
Implantacioacute drsquoun CRM a Colabora Birmania
Nom de lrsquoautor David Garcia Marles
Nom del consultor Xavier Martiacutenez Munneacute
Data de lliurament (mmaaaa) Gener 2016
Agraverea del Treball Final Gestioacute de Projectes
Titulacioacute Enginyeria Tegravecnica en Informagravetica de Sistemes
Resum del Treball (magravexim 250 paraules)
Aquest treball planteja tot el projecte drsquoimplantacioacute drsquoun Sistema drsquoInformacioacute CRM en una ONG per a la gestioacute dels seus clients (colmiddotlaboradors i associats) des drsquouna primera fase inicial de definicioacute de la situacioacute actual identificacioacute de necessitats analitzant les diferents opcions de mercat possibles i seleccionant per a la seva implantacioacute la que millor srsquoajusti a les necessitats de lrsquoorganitzacioacute concreta
iii
Abstract (in English 250 words or less)
This documentation presents the entire project to implement a CRM Information System in a NGO (nongovernmental organization) to better manage their clients (partners and associates) It will cover all implementation phases starting from define and analysis of current situation to identify current needs and finalize implementing the option which better fits the needs of this specific organization
Paraules clau (entre 4 i 8)
iv
Iacutendex
1 Introduccioacute 1
11 Context i justificacioacute del Treball 1 12 Objectius del Treball 2 13 Enfocament i megravetode seguit 2 14 Planificacioacute del Treball 3 15 Breu sumari de productes obtinguts 5
16 Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria 5 2 Situacioacute actual i requeriments clau 6 3 Anagravelisi comparatiu de solucions 13
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 21 41 Avaluacioacute de solucions 21 42 Pilot i seleccioacute final 24
5 Implantacioacute i posada en marxa 32
6 Conclusions 35
7 Glossari 37 8 Bibliografia 38 9 Annexos 41
v
Llista de figures
Figura 1 ndash Pla de treball general 3
Figura 2 ndash Pla de treball detallat 4 Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp 8 Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp 8 Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria 9 Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria 9
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access 10 Figura 8 - Fitxa personal 10 Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack 14
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand 15 Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer 15 Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online 16 Figura 13 - BillageCRM 17 Figura 14 - SugarCRM 18
Figura 15 - VTiger 18
Figura 16 - ZohoCRM 19 Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO 20 Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada 23
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce 25 Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce 26
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM 27 Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM 28
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM 28 Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage 29
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals 30 Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades 33 Taula 1 ndash Voice of the customer 11 Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM22
1
1 Introduccioacute 11 Context i justificacioacute del Treball
Colabora Birmania es una petita ONG que centra la seva activitat en lrsquoacollida i ensenyament de nens Birmans a Mae Sot poblacioacute de Tailagravendia molt propera a la frontera La seva font principal i gairebeacute uacutenic drsquoingressos son els seus socis i colmiddotlaboradors puntuals a traveacutes de donacions quotes mensuals per apadrinaments i actes puntuals organitzats per a recollida de fons en diferents localitzacions de lrsquoestat espanyol Actualment lrsquoONG no disposa de cap Sistema drsquoInformacioacute especiacutefic per a la gestioacute de clients ni per donar suport a altres processos interns de lrsquoorganitzacioacute Uacutenicament srsquoutilitza una base de dades utilitzada per crear la facturacioacute de les quotes mensuals per a una entitat bancagraveria El fet de no disposar drsquoinformacioacute histograverica de clients (socis i colmiddotlaboradors) srsquoha identificat com un punt de millora ja que a partir drsquoaquesta informacioacute es podria fer un millor anagravelisi de les aportacions mantenir un contacte constant i controlat amb els clients i a la vegada incrementar el numero de socis a partir de la base dels colmiddotlaboradors puntuals Aquest treball analitzaragrave les diferents opcions de mercat com a solucions CRM integrades o no dins un ERP per tal de seleccionar i implantar la solucioacute que millor srsquoajusti a les necessitats de lrsquoONG tenint en compte el cost de la solucioacute la facilitat drsquoimplantacioacute facilitat drsquouacutes a nivell drsquousuari multiplataforma (entorns PC i MACs) deslocalitzat necessitats de manteniment i facilitat drsquointegracioacute amb altres solucions (com per exemple sistemes de facturacioacute drsquoentitats bancagraveries)
2
12 Objectius del Treball
Anagravelisi de les diferents opcions drsquoeines CRM de mercat (formant part o no drsquoun paquet ERP) de baix cost
Seleccioacute del Sistema drsquoInformacioacute que millor srsquoadapti a les necessitats de lrsquoONG
Implantacioacute del sistema drsquoinformacioacute escollit
Posada en marxa
Gestioacute del canvi 13 Enfocament i megravetode seguit
La seleccioacute del Sistema drsquoInformacioacute que millor srsquoadapti a les necessitats de lrsquoONG eacutes la clau de lrsquoegravexit del projecte Per poder prendre la millor decisioacute seragrave clau comprendre les necessitats limitacions expectatives dels integrants de lrsquoorganitzacioacute (tant direccioacute com usuaris finals del sistema) aixiacute com conegraveixer les diferents solucions de mercat ja siguin basades en entorns cloud o beacute arquitectures clientservidor meacutes tradicionals Per a la recollida de requeriments fareacute servir tegravecniques de ldquoVoice of the Customerrdquo de Lean Six Sigma entrevistant les persones clau de lrsquoONG Pel que fa als SI CRM de mercat fareacute un anagravelisi comparatiu de les opcions meacutes esteses de software lliure i baix cost
3
14 Planificacioacute del Treball El diagrama inferior especifica les tasques planificades a realitzar junt amb les entregues En cada entrega srsquoinclouran els resultats de les fases completades per a la data corresponent eacutes a dir tasques 2 i 3 en la PAC2 3 i 4 en la PAC 3 i 5 i 6 en lrsquoentrega final La colmiddotlaboracioacute de la direccioacute de lrsquoONG i dels usuaris del nou SI seragrave un factor clau per a lrsquoegravexit del projecte i la seva disponibilitat per les entrevistes de recollida de requeriments pot impactar directament en les tasques planificades ja que la majoria de tasques depenen directament drsquoaquesta LrsquoONG ha confirmat la seva disponibilitat aixiacute com el compromiacutes per acomplir els terminis fixats
Figura 1 ndash Pla de treball general
En detall per a cada fita PAC1
Descripcioacute del Treball Final de Grau (TFG) o Context i justificacioacute del Treball
Objectius del Treball Enfocament i megravetode a seguir Planificacioacute del Treball
o Temporitzacioacute general o Diagrama de Gantt
Documentacioacute de la PAC 1 Lliurament de la PAC 1
PAC 2
Entrevistes ONG Documentacioacute de requeriments clau
4
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (inici) Documentacioacute de la PAC 2 Lliurament de la PAC 2
PAC 3
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (final) Anagravelisi comparatiu quantificat de solucions en base als requeriments Seleccioacute i justificacioacute del SI i arquitectura Documentacioacute de la PAC 3 Lliurament de la PAC 3
Lliurament final del treball Memograveria presentacioacute i defensa
Enfocament i megravetode seguit Breu sumari de productes obtinguts Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria Documentacioacute de la Memograveria Preparacioacute de la Defensa Enregistrament de la Defensa Autoinforme del Treball Lliurament de la Memograveria i la Defensa
Detall del pla de treball
TFCmpp
Figura 2 ndash Pla de treball detallat
5
15 Breu sumari de productes obtinguts
Requeriments clau pel nou SI
Anagravelisi comparatiu de les solucions de mercat aixiacute com possibles arquitectures
Seleccioacute de la solucioacute i arquitectura a implantar
Implantacioacute de la solucioacute escollida
Posada en marxa i manuals drsquouacutes 16 Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria En el capiacutetol nuacutemero 2 es definiragrave el megravetode de treball actual de lrsquoONG aixiacute com els requeriments clau que ha de tenir el nou SI En el seguumlent es presentaragrave lrsquoestudi realitzat dels diferents productes de mercat tenint en compte productes de baix cost o amb llicegravencia drsquouacutes gratuiumlta adients per a aquesta organitzacioacute Al quart capiacutetol es presentaragrave la seleccioacute del SI i lrsquoarquitectura a implantar Al cinquegrave es presentaragrave la implantacioacute i posada en marxa de lrsquoentorn a lrsquoONG
6
2 Situacioacute actual i requeriments clau 21 Entrevistes
A partir de les entrevistes mantingudes amb els 3 socis fundadors de lrsquoONG que srsquoencarreguen de les gestions administratives dels associats i colmiddotlaboradors (=clients) hem pogut establir amb precisioacute la situacioacute actual Marc Comas Carmen Cebriaacuten i Sara Ocantildea Lrsquoorganitzacioacute no disposa drsquoinfraestructura dedicada ni de la possibilitat de poder disposar drsquoun entorn especiacutefic per ubicar un servidor en una localitzacioacute concreta Els usuaris implicats en la gestioacute de clients que necessitaran acceacutes a lrsquoentorn CRM son tres Aquests usuaris treballen actualment un en MAC un en PC i un tercer indistintament amb qualsevol drsquoambdoacutes entorns Els usuaris treballen habitualment des de localitzacions diferents i en horaris diferents i fins i tot en zones geogragravefiques llunyanes Cap dels tres usuaris dels entorns actuals teacute experiegravencia pregravevia en entorns CRM Lrsquoorganitzacioacute no disposa de cap servei drsquoinformagravetica ni ninguacute dins lrsquoentitat amb coneixements tegravecnics tot i que son usuaris habituals drsquoentorns informatitzats i tenen experiegravencia en eines drsquoofimagravetica Actualment srsquoutilitzen 3 bases de dades diferents per a la gestioacute de contactes
- Base de dades en Acces amb la informacioacute personal dels clients i contactes
- Base de dades per a facturacioacute mensual ndash software especiacutefic proporcionat per lrsquoentitat bancagraveria per tots aquells que tenen quota periogravedica
- Base de dades a MailChimp usat com a gestor de correucampanyes usat per newsletters comunicacioacute de campanyes especiacutefiques
Cada base de dades estagrave localitzada al computador personal de cada una de les persones que el gestiona Lrsquoorganitzacioacute no disposa de backups automatitzats sinoacute que es realitzen manualment i de tant en tant Per a cada proceacutes drsquoalta baixa o modificacioacute cal actualitzar la informacioacute a les tres bases de dades i cada usuari ho fa a la seva
7
Els certificats de donacions que alguns clients demanen es fan de forma manual La web actual de lrsquoentitat estagrave allotjada a Wordpress i es manteacute actualitzada en dos idiomes castellagrave i anglegraves A traveacutes de la web es pot participar en campanyes i fer donacions puntuals a traveacutes del sistema Paypal Els volums actuals son drsquouns 800 contactes a la Base de Dades Access aixiacute com a la plataforma MailChimp dels quals 350 estan tambeacute donats drsquoalta a la BD de lrsquoaplicacioacute de lrsquoentitat bancaria i son els que tenen pactada una aportacioacute periogravedica ja sigui mensual o trimestral No es preveu un increment de socis a curt termini i uns 2000 socis seria el magravexim realista a aconseguir en els progravexims 3 anys Els procediment drsquoalta de nous clients actualment estagrave definit per donar drsquoalta per ordre aplicacioacute bancagraveria BD clients MailChimp Com que cada BD es responsabilitat drsquoun usuari diferent la informacioacute es comparteix i es reenvia per email produint-se sovint incorreccions en les dades io errors drsquoinformacioacute Les peticions de canvis de dades es poden rebre per qualsevol via i es notifiquen de manera totalment manual entre els 3 usuaris A traveacutes de la plataforma MailChimp es gestiona lrsquoenviament drsquoinformacioacute de campanyes especiacutefiques les newsletters periogravediques i el llistat personalitzat que permet lrsquoenviament personal de viacutedeos drsquoaniversari No es disposa de cap sistema drsquointegracioacute entre MailChimp i la gestioacute bancaria de quotes que permeti fer cap mena de seguiment automatitzat de lrsquoegravexit de les campanyes ni la relacioacute entre campanya-donacions Diferents quotes hi ha una gran varietat de quotes depenent de cada tipus drsquoassociats aportacions de 10 o 20 euro mensuals eacutes el meacutes frequumlent tambeacute hi ha socis amb quotes diferents a mida Hi ha diferents tipus de contactes i categories drsquoassociats i srsquoidentifiquen com a tal en la Base de dades principal drsquoacceacutes
- Socis VIP reben una comunicacioacute especial a meacutes drsquouna foto personalitzada
- Socis quota mensual - Padrins tenen un nen apadrinat i reben viacutedeos personalitzats - Ambaixadors son contactes que fan o han fet ajudes
puntuals organitzen esdeveniments - Birmanizados voluntaris que fan ajudes puntuals
Lrsquoorganitzacioacute no disposa de partides pressupostagraveries per als seus sistemes drsquoinformacioacute i la seva solucioacute actual no suposa un cost fix ni periogravedic
8
Entorn MailChimp
Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp
Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp
9
Liacutenia Oberta de La Caixa
Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria
Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria
10
Base de Dades Access
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access
Figura 8 - Fitxa personal
11
22 Requeriments clau A partir de la informacioacute recollida en entrevistes i amb lrsquoajuda de lrsquoenfoc Voice of the Customer de metodologia Lean Six Sigma srsquoanalitza la informacioacute per arribar a la identificacioacute dels requeriments clau
VOC_TFC_2003xls
Taula 1 ndash Voice of the customer
Aixiacute doncs el nou SI a implantar hauragrave drsquoacomplir
- Estar allotjat en un entorn cloud - Ser compatible amb MAC i PC - Permetre acceacutes simultani almenys a 2 usuaris - Mantenir funcionalitat de lrsquoactual plataforma Mailchimp per
comunicacioacute - No complicar els processos de facturacioacute mensual - Facilitar el seguiment de campanyes i actes puntuals - Possibilitar el traspagraves de dades les dades actuals - Ser un producte gratuiumlt o de cost molt reduiumlt - Fagravecil o nul manteniment per a lrsquoorganitzacioacute
12
Aportant aixiacute millores en
- Processos drsquoalta baixa i canvis reduint a 13 del temps actual necessari i simplificant el proceacutes actual
- Accessibilitat preferiblement acceacutes web facilitant compatibilitat en entorns MAC i PC i permetent lrsquoacceacutes des de qualsevol localitzacioacute a traveacutes drsquointernet
- Gestioacute del negoci entegraves com un major control i seguiment possible drsquoactes i campanyes concretes que permeti introduir mesures per aconseguir una millora de resultats
- Seguretat i continuiumltat les dades estaran centralitzades facilitant el backup de les dades necessagraveries i facilitant la implantacioacute de plans de continuiumltat en cas de desastre
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
i
copy David Garcia Marles Reservats tots els drets Estagrave prohibit la reproduccioacute total o parcial daquesta obra per qualsevol mitjagrave o procediment compresos la impressioacute la reprografia el microfilm el tractament informagravetic o qualsevol altre sistema aixiacute com la distribucioacute dexemplars mitjanccedilant lloguer i preacutestec sense lautoritzacioacute escrita de lautor o dels liacutemits que autoritzi la Llei de Propietat Intelbulllectual
ii
FITXA DEL TREBALL FINAL
Tiacutetol del treball
Implantacioacute drsquoun CRM a Colabora Birmania
Nom de lrsquoautor David Garcia Marles
Nom del consultor Xavier Martiacutenez Munneacute
Data de lliurament (mmaaaa) Gener 2016
Agraverea del Treball Final Gestioacute de Projectes
Titulacioacute Enginyeria Tegravecnica en Informagravetica de Sistemes
Resum del Treball (magravexim 250 paraules)
Aquest treball planteja tot el projecte drsquoimplantacioacute drsquoun Sistema drsquoInformacioacute CRM en una ONG per a la gestioacute dels seus clients (colmiddotlaboradors i associats) des drsquouna primera fase inicial de definicioacute de la situacioacute actual identificacioacute de necessitats analitzant les diferents opcions de mercat possibles i seleccionant per a la seva implantacioacute la que millor srsquoajusti a les necessitats de lrsquoorganitzacioacute concreta
iii
Abstract (in English 250 words or less)
This documentation presents the entire project to implement a CRM Information System in a NGO (nongovernmental organization) to better manage their clients (partners and associates) It will cover all implementation phases starting from define and analysis of current situation to identify current needs and finalize implementing the option which better fits the needs of this specific organization
Paraules clau (entre 4 i 8)
iv
Iacutendex
1 Introduccioacute 1
11 Context i justificacioacute del Treball 1 12 Objectius del Treball 2 13 Enfocament i megravetode seguit 2 14 Planificacioacute del Treball 3 15 Breu sumari de productes obtinguts 5
16 Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria 5 2 Situacioacute actual i requeriments clau 6 3 Anagravelisi comparatiu de solucions 13
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 21 41 Avaluacioacute de solucions 21 42 Pilot i seleccioacute final 24
5 Implantacioacute i posada en marxa 32
6 Conclusions 35
7 Glossari 37 8 Bibliografia 38 9 Annexos 41
v
Llista de figures
Figura 1 ndash Pla de treball general 3
Figura 2 ndash Pla de treball detallat 4 Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp 8 Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp 8 Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria 9 Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria 9
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access 10 Figura 8 - Fitxa personal 10 Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack 14
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand 15 Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer 15 Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online 16 Figura 13 - BillageCRM 17 Figura 14 - SugarCRM 18
Figura 15 - VTiger 18
Figura 16 - ZohoCRM 19 Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO 20 Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada 23
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce 25 Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce 26
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM 27 Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM 28
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM 28 Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage 29
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals 30 Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades 33 Taula 1 ndash Voice of the customer 11 Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM22
1
1 Introduccioacute 11 Context i justificacioacute del Treball
Colabora Birmania es una petita ONG que centra la seva activitat en lrsquoacollida i ensenyament de nens Birmans a Mae Sot poblacioacute de Tailagravendia molt propera a la frontera La seva font principal i gairebeacute uacutenic drsquoingressos son els seus socis i colmiddotlaboradors puntuals a traveacutes de donacions quotes mensuals per apadrinaments i actes puntuals organitzats per a recollida de fons en diferents localitzacions de lrsquoestat espanyol Actualment lrsquoONG no disposa de cap Sistema drsquoInformacioacute especiacutefic per a la gestioacute de clients ni per donar suport a altres processos interns de lrsquoorganitzacioacute Uacutenicament srsquoutilitza una base de dades utilitzada per crear la facturacioacute de les quotes mensuals per a una entitat bancagraveria El fet de no disposar drsquoinformacioacute histograverica de clients (socis i colmiddotlaboradors) srsquoha identificat com un punt de millora ja que a partir drsquoaquesta informacioacute es podria fer un millor anagravelisi de les aportacions mantenir un contacte constant i controlat amb els clients i a la vegada incrementar el numero de socis a partir de la base dels colmiddotlaboradors puntuals Aquest treball analitzaragrave les diferents opcions de mercat com a solucions CRM integrades o no dins un ERP per tal de seleccionar i implantar la solucioacute que millor srsquoajusti a les necessitats de lrsquoONG tenint en compte el cost de la solucioacute la facilitat drsquoimplantacioacute facilitat drsquouacutes a nivell drsquousuari multiplataforma (entorns PC i MACs) deslocalitzat necessitats de manteniment i facilitat drsquointegracioacute amb altres solucions (com per exemple sistemes de facturacioacute drsquoentitats bancagraveries)
2
12 Objectius del Treball
Anagravelisi de les diferents opcions drsquoeines CRM de mercat (formant part o no drsquoun paquet ERP) de baix cost
Seleccioacute del Sistema drsquoInformacioacute que millor srsquoadapti a les necessitats de lrsquoONG
Implantacioacute del sistema drsquoinformacioacute escollit
Posada en marxa
Gestioacute del canvi 13 Enfocament i megravetode seguit
La seleccioacute del Sistema drsquoInformacioacute que millor srsquoadapti a les necessitats de lrsquoONG eacutes la clau de lrsquoegravexit del projecte Per poder prendre la millor decisioacute seragrave clau comprendre les necessitats limitacions expectatives dels integrants de lrsquoorganitzacioacute (tant direccioacute com usuaris finals del sistema) aixiacute com conegraveixer les diferents solucions de mercat ja siguin basades en entorns cloud o beacute arquitectures clientservidor meacutes tradicionals Per a la recollida de requeriments fareacute servir tegravecniques de ldquoVoice of the Customerrdquo de Lean Six Sigma entrevistant les persones clau de lrsquoONG Pel que fa als SI CRM de mercat fareacute un anagravelisi comparatiu de les opcions meacutes esteses de software lliure i baix cost
3
14 Planificacioacute del Treball El diagrama inferior especifica les tasques planificades a realitzar junt amb les entregues En cada entrega srsquoinclouran els resultats de les fases completades per a la data corresponent eacutes a dir tasques 2 i 3 en la PAC2 3 i 4 en la PAC 3 i 5 i 6 en lrsquoentrega final La colmiddotlaboracioacute de la direccioacute de lrsquoONG i dels usuaris del nou SI seragrave un factor clau per a lrsquoegravexit del projecte i la seva disponibilitat per les entrevistes de recollida de requeriments pot impactar directament en les tasques planificades ja que la majoria de tasques depenen directament drsquoaquesta LrsquoONG ha confirmat la seva disponibilitat aixiacute com el compromiacutes per acomplir els terminis fixats
Figura 1 ndash Pla de treball general
En detall per a cada fita PAC1
Descripcioacute del Treball Final de Grau (TFG) o Context i justificacioacute del Treball
Objectius del Treball Enfocament i megravetode a seguir Planificacioacute del Treball
o Temporitzacioacute general o Diagrama de Gantt
Documentacioacute de la PAC 1 Lliurament de la PAC 1
PAC 2
Entrevistes ONG Documentacioacute de requeriments clau
4
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (inici) Documentacioacute de la PAC 2 Lliurament de la PAC 2
PAC 3
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (final) Anagravelisi comparatiu quantificat de solucions en base als requeriments Seleccioacute i justificacioacute del SI i arquitectura Documentacioacute de la PAC 3 Lliurament de la PAC 3
Lliurament final del treball Memograveria presentacioacute i defensa
Enfocament i megravetode seguit Breu sumari de productes obtinguts Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria Documentacioacute de la Memograveria Preparacioacute de la Defensa Enregistrament de la Defensa Autoinforme del Treball Lliurament de la Memograveria i la Defensa
Detall del pla de treball
TFCmpp
Figura 2 ndash Pla de treball detallat
5
15 Breu sumari de productes obtinguts
Requeriments clau pel nou SI
Anagravelisi comparatiu de les solucions de mercat aixiacute com possibles arquitectures
Seleccioacute de la solucioacute i arquitectura a implantar
Implantacioacute de la solucioacute escollida
Posada en marxa i manuals drsquouacutes 16 Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria En el capiacutetol nuacutemero 2 es definiragrave el megravetode de treball actual de lrsquoONG aixiacute com els requeriments clau que ha de tenir el nou SI En el seguumlent es presentaragrave lrsquoestudi realitzat dels diferents productes de mercat tenint en compte productes de baix cost o amb llicegravencia drsquouacutes gratuiumlta adients per a aquesta organitzacioacute Al quart capiacutetol es presentaragrave la seleccioacute del SI i lrsquoarquitectura a implantar Al cinquegrave es presentaragrave la implantacioacute i posada en marxa de lrsquoentorn a lrsquoONG
6
2 Situacioacute actual i requeriments clau 21 Entrevistes
A partir de les entrevistes mantingudes amb els 3 socis fundadors de lrsquoONG que srsquoencarreguen de les gestions administratives dels associats i colmiddotlaboradors (=clients) hem pogut establir amb precisioacute la situacioacute actual Marc Comas Carmen Cebriaacuten i Sara Ocantildea Lrsquoorganitzacioacute no disposa drsquoinfraestructura dedicada ni de la possibilitat de poder disposar drsquoun entorn especiacutefic per ubicar un servidor en una localitzacioacute concreta Els usuaris implicats en la gestioacute de clients que necessitaran acceacutes a lrsquoentorn CRM son tres Aquests usuaris treballen actualment un en MAC un en PC i un tercer indistintament amb qualsevol drsquoambdoacutes entorns Els usuaris treballen habitualment des de localitzacions diferents i en horaris diferents i fins i tot en zones geogragravefiques llunyanes Cap dels tres usuaris dels entorns actuals teacute experiegravencia pregravevia en entorns CRM Lrsquoorganitzacioacute no disposa de cap servei drsquoinformagravetica ni ninguacute dins lrsquoentitat amb coneixements tegravecnics tot i que son usuaris habituals drsquoentorns informatitzats i tenen experiegravencia en eines drsquoofimagravetica Actualment srsquoutilitzen 3 bases de dades diferents per a la gestioacute de contactes
- Base de dades en Acces amb la informacioacute personal dels clients i contactes
- Base de dades per a facturacioacute mensual ndash software especiacutefic proporcionat per lrsquoentitat bancagraveria per tots aquells que tenen quota periogravedica
- Base de dades a MailChimp usat com a gestor de correucampanyes usat per newsletters comunicacioacute de campanyes especiacutefiques
Cada base de dades estagrave localitzada al computador personal de cada una de les persones que el gestiona Lrsquoorganitzacioacute no disposa de backups automatitzats sinoacute que es realitzen manualment i de tant en tant Per a cada proceacutes drsquoalta baixa o modificacioacute cal actualitzar la informacioacute a les tres bases de dades i cada usuari ho fa a la seva
7
Els certificats de donacions que alguns clients demanen es fan de forma manual La web actual de lrsquoentitat estagrave allotjada a Wordpress i es manteacute actualitzada en dos idiomes castellagrave i anglegraves A traveacutes de la web es pot participar en campanyes i fer donacions puntuals a traveacutes del sistema Paypal Els volums actuals son drsquouns 800 contactes a la Base de Dades Access aixiacute com a la plataforma MailChimp dels quals 350 estan tambeacute donats drsquoalta a la BD de lrsquoaplicacioacute de lrsquoentitat bancaria i son els que tenen pactada una aportacioacute periogravedica ja sigui mensual o trimestral No es preveu un increment de socis a curt termini i uns 2000 socis seria el magravexim realista a aconseguir en els progravexims 3 anys Els procediment drsquoalta de nous clients actualment estagrave definit per donar drsquoalta per ordre aplicacioacute bancagraveria BD clients MailChimp Com que cada BD es responsabilitat drsquoun usuari diferent la informacioacute es comparteix i es reenvia per email produint-se sovint incorreccions en les dades io errors drsquoinformacioacute Les peticions de canvis de dades es poden rebre per qualsevol via i es notifiquen de manera totalment manual entre els 3 usuaris A traveacutes de la plataforma MailChimp es gestiona lrsquoenviament drsquoinformacioacute de campanyes especiacutefiques les newsletters periogravediques i el llistat personalitzat que permet lrsquoenviament personal de viacutedeos drsquoaniversari No es disposa de cap sistema drsquointegracioacute entre MailChimp i la gestioacute bancaria de quotes que permeti fer cap mena de seguiment automatitzat de lrsquoegravexit de les campanyes ni la relacioacute entre campanya-donacions Diferents quotes hi ha una gran varietat de quotes depenent de cada tipus drsquoassociats aportacions de 10 o 20 euro mensuals eacutes el meacutes frequumlent tambeacute hi ha socis amb quotes diferents a mida Hi ha diferents tipus de contactes i categories drsquoassociats i srsquoidentifiquen com a tal en la Base de dades principal drsquoacceacutes
- Socis VIP reben una comunicacioacute especial a meacutes drsquouna foto personalitzada
- Socis quota mensual - Padrins tenen un nen apadrinat i reben viacutedeos personalitzats - Ambaixadors son contactes que fan o han fet ajudes
puntuals organitzen esdeveniments - Birmanizados voluntaris que fan ajudes puntuals
Lrsquoorganitzacioacute no disposa de partides pressupostagraveries per als seus sistemes drsquoinformacioacute i la seva solucioacute actual no suposa un cost fix ni periogravedic
8
Entorn MailChimp
Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp
Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp
9
Liacutenia Oberta de La Caixa
Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria
Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria
10
Base de Dades Access
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access
Figura 8 - Fitxa personal
11
22 Requeriments clau A partir de la informacioacute recollida en entrevistes i amb lrsquoajuda de lrsquoenfoc Voice of the Customer de metodologia Lean Six Sigma srsquoanalitza la informacioacute per arribar a la identificacioacute dels requeriments clau
VOC_TFC_2003xls
Taula 1 ndash Voice of the customer
Aixiacute doncs el nou SI a implantar hauragrave drsquoacomplir
- Estar allotjat en un entorn cloud - Ser compatible amb MAC i PC - Permetre acceacutes simultani almenys a 2 usuaris - Mantenir funcionalitat de lrsquoactual plataforma Mailchimp per
comunicacioacute - No complicar els processos de facturacioacute mensual - Facilitar el seguiment de campanyes i actes puntuals - Possibilitar el traspagraves de dades les dades actuals - Ser un producte gratuiumlt o de cost molt reduiumlt - Fagravecil o nul manteniment per a lrsquoorganitzacioacute
12
Aportant aixiacute millores en
- Processos drsquoalta baixa i canvis reduint a 13 del temps actual necessari i simplificant el proceacutes actual
- Accessibilitat preferiblement acceacutes web facilitant compatibilitat en entorns MAC i PC i permetent lrsquoacceacutes des de qualsevol localitzacioacute a traveacutes drsquointernet
- Gestioacute del negoci entegraves com un major control i seguiment possible drsquoactes i campanyes concretes que permeti introduir mesures per aconseguir una millora de resultats
- Seguretat i continuiumltat les dades estaran centralitzades facilitant el backup de les dades necessagraveries i facilitant la implantacioacute de plans de continuiumltat en cas de desastre
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
ii
FITXA DEL TREBALL FINAL
Tiacutetol del treball
Implantacioacute drsquoun CRM a Colabora Birmania
Nom de lrsquoautor David Garcia Marles
Nom del consultor Xavier Martiacutenez Munneacute
Data de lliurament (mmaaaa) Gener 2016
Agraverea del Treball Final Gestioacute de Projectes
Titulacioacute Enginyeria Tegravecnica en Informagravetica de Sistemes
Resum del Treball (magravexim 250 paraules)
Aquest treball planteja tot el projecte drsquoimplantacioacute drsquoun Sistema drsquoInformacioacute CRM en una ONG per a la gestioacute dels seus clients (colmiddotlaboradors i associats) des drsquouna primera fase inicial de definicioacute de la situacioacute actual identificacioacute de necessitats analitzant les diferents opcions de mercat possibles i seleccionant per a la seva implantacioacute la que millor srsquoajusti a les necessitats de lrsquoorganitzacioacute concreta
iii
Abstract (in English 250 words or less)
This documentation presents the entire project to implement a CRM Information System in a NGO (nongovernmental organization) to better manage their clients (partners and associates) It will cover all implementation phases starting from define and analysis of current situation to identify current needs and finalize implementing the option which better fits the needs of this specific organization
Paraules clau (entre 4 i 8)
iv
Iacutendex
1 Introduccioacute 1
11 Context i justificacioacute del Treball 1 12 Objectius del Treball 2 13 Enfocament i megravetode seguit 2 14 Planificacioacute del Treball 3 15 Breu sumari de productes obtinguts 5
16 Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria 5 2 Situacioacute actual i requeriments clau 6 3 Anagravelisi comparatiu de solucions 13
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 21 41 Avaluacioacute de solucions 21 42 Pilot i seleccioacute final 24
5 Implantacioacute i posada en marxa 32
6 Conclusions 35
7 Glossari 37 8 Bibliografia 38 9 Annexos 41
v
Llista de figures
Figura 1 ndash Pla de treball general 3
Figura 2 ndash Pla de treball detallat 4 Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp 8 Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp 8 Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria 9 Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria 9
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access 10 Figura 8 - Fitxa personal 10 Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack 14
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand 15 Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer 15 Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online 16 Figura 13 - BillageCRM 17 Figura 14 - SugarCRM 18
Figura 15 - VTiger 18
Figura 16 - ZohoCRM 19 Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO 20 Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada 23
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce 25 Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce 26
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM 27 Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM 28
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM 28 Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage 29
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals 30 Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades 33 Taula 1 ndash Voice of the customer 11 Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM22
1
1 Introduccioacute 11 Context i justificacioacute del Treball
Colabora Birmania es una petita ONG que centra la seva activitat en lrsquoacollida i ensenyament de nens Birmans a Mae Sot poblacioacute de Tailagravendia molt propera a la frontera La seva font principal i gairebeacute uacutenic drsquoingressos son els seus socis i colmiddotlaboradors puntuals a traveacutes de donacions quotes mensuals per apadrinaments i actes puntuals organitzats per a recollida de fons en diferents localitzacions de lrsquoestat espanyol Actualment lrsquoONG no disposa de cap Sistema drsquoInformacioacute especiacutefic per a la gestioacute de clients ni per donar suport a altres processos interns de lrsquoorganitzacioacute Uacutenicament srsquoutilitza una base de dades utilitzada per crear la facturacioacute de les quotes mensuals per a una entitat bancagraveria El fet de no disposar drsquoinformacioacute histograverica de clients (socis i colmiddotlaboradors) srsquoha identificat com un punt de millora ja que a partir drsquoaquesta informacioacute es podria fer un millor anagravelisi de les aportacions mantenir un contacte constant i controlat amb els clients i a la vegada incrementar el numero de socis a partir de la base dels colmiddotlaboradors puntuals Aquest treball analitzaragrave les diferents opcions de mercat com a solucions CRM integrades o no dins un ERP per tal de seleccionar i implantar la solucioacute que millor srsquoajusti a les necessitats de lrsquoONG tenint en compte el cost de la solucioacute la facilitat drsquoimplantacioacute facilitat drsquouacutes a nivell drsquousuari multiplataforma (entorns PC i MACs) deslocalitzat necessitats de manteniment i facilitat drsquointegracioacute amb altres solucions (com per exemple sistemes de facturacioacute drsquoentitats bancagraveries)
2
12 Objectius del Treball
Anagravelisi de les diferents opcions drsquoeines CRM de mercat (formant part o no drsquoun paquet ERP) de baix cost
Seleccioacute del Sistema drsquoInformacioacute que millor srsquoadapti a les necessitats de lrsquoONG
Implantacioacute del sistema drsquoinformacioacute escollit
Posada en marxa
Gestioacute del canvi 13 Enfocament i megravetode seguit
La seleccioacute del Sistema drsquoInformacioacute que millor srsquoadapti a les necessitats de lrsquoONG eacutes la clau de lrsquoegravexit del projecte Per poder prendre la millor decisioacute seragrave clau comprendre les necessitats limitacions expectatives dels integrants de lrsquoorganitzacioacute (tant direccioacute com usuaris finals del sistema) aixiacute com conegraveixer les diferents solucions de mercat ja siguin basades en entorns cloud o beacute arquitectures clientservidor meacutes tradicionals Per a la recollida de requeriments fareacute servir tegravecniques de ldquoVoice of the Customerrdquo de Lean Six Sigma entrevistant les persones clau de lrsquoONG Pel que fa als SI CRM de mercat fareacute un anagravelisi comparatiu de les opcions meacutes esteses de software lliure i baix cost
3
14 Planificacioacute del Treball El diagrama inferior especifica les tasques planificades a realitzar junt amb les entregues En cada entrega srsquoinclouran els resultats de les fases completades per a la data corresponent eacutes a dir tasques 2 i 3 en la PAC2 3 i 4 en la PAC 3 i 5 i 6 en lrsquoentrega final La colmiddotlaboracioacute de la direccioacute de lrsquoONG i dels usuaris del nou SI seragrave un factor clau per a lrsquoegravexit del projecte i la seva disponibilitat per les entrevistes de recollida de requeriments pot impactar directament en les tasques planificades ja que la majoria de tasques depenen directament drsquoaquesta LrsquoONG ha confirmat la seva disponibilitat aixiacute com el compromiacutes per acomplir els terminis fixats
Figura 1 ndash Pla de treball general
En detall per a cada fita PAC1
Descripcioacute del Treball Final de Grau (TFG) o Context i justificacioacute del Treball
Objectius del Treball Enfocament i megravetode a seguir Planificacioacute del Treball
o Temporitzacioacute general o Diagrama de Gantt
Documentacioacute de la PAC 1 Lliurament de la PAC 1
PAC 2
Entrevistes ONG Documentacioacute de requeriments clau
4
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (inici) Documentacioacute de la PAC 2 Lliurament de la PAC 2
PAC 3
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (final) Anagravelisi comparatiu quantificat de solucions en base als requeriments Seleccioacute i justificacioacute del SI i arquitectura Documentacioacute de la PAC 3 Lliurament de la PAC 3
Lliurament final del treball Memograveria presentacioacute i defensa
Enfocament i megravetode seguit Breu sumari de productes obtinguts Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria Documentacioacute de la Memograveria Preparacioacute de la Defensa Enregistrament de la Defensa Autoinforme del Treball Lliurament de la Memograveria i la Defensa
Detall del pla de treball
TFCmpp
Figura 2 ndash Pla de treball detallat
5
15 Breu sumari de productes obtinguts
Requeriments clau pel nou SI
Anagravelisi comparatiu de les solucions de mercat aixiacute com possibles arquitectures
Seleccioacute de la solucioacute i arquitectura a implantar
Implantacioacute de la solucioacute escollida
Posada en marxa i manuals drsquouacutes 16 Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria En el capiacutetol nuacutemero 2 es definiragrave el megravetode de treball actual de lrsquoONG aixiacute com els requeriments clau que ha de tenir el nou SI En el seguumlent es presentaragrave lrsquoestudi realitzat dels diferents productes de mercat tenint en compte productes de baix cost o amb llicegravencia drsquouacutes gratuiumlta adients per a aquesta organitzacioacute Al quart capiacutetol es presentaragrave la seleccioacute del SI i lrsquoarquitectura a implantar Al cinquegrave es presentaragrave la implantacioacute i posada en marxa de lrsquoentorn a lrsquoONG
6
2 Situacioacute actual i requeriments clau 21 Entrevistes
A partir de les entrevistes mantingudes amb els 3 socis fundadors de lrsquoONG que srsquoencarreguen de les gestions administratives dels associats i colmiddotlaboradors (=clients) hem pogut establir amb precisioacute la situacioacute actual Marc Comas Carmen Cebriaacuten i Sara Ocantildea Lrsquoorganitzacioacute no disposa drsquoinfraestructura dedicada ni de la possibilitat de poder disposar drsquoun entorn especiacutefic per ubicar un servidor en una localitzacioacute concreta Els usuaris implicats en la gestioacute de clients que necessitaran acceacutes a lrsquoentorn CRM son tres Aquests usuaris treballen actualment un en MAC un en PC i un tercer indistintament amb qualsevol drsquoambdoacutes entorns Els usuaris treballen habitualment des de localitzacions diferents i en horaris diferents i fins i tot en zones geogragravefiques llunyanes Cap dels tres usuaris dels entorns actuals teacute experiegravencia pregravevia en entorns CRM Lrsquoorganitzacioacute no disposa de cap servei drsquoinformagravetica ni ninguacute dins lrsquoentitat amb coneixements tegravecnics tot i que son usuaris habituals drsquoentorns informatitzats i tenen experiegravencia en eines drsquoofimagravetica Actualment srsquoutilitzen 3 bases de dades diferents per a la gestioacute de contactes
- Base de dades en Acces amb la informacioacute personal dels clients i contactes
- Base de dades per a facturacioacute mensual ndash software especiacutefic proporcionat per lrsquoentitat bancagraveria per tots aquells que tenen quota periogravedica
- Base de dades a MailChimp usat com a gestor de correucampanyes usat per newsletters comunicacioacute de campanyes especiacutefiques
Cada base de dades estagrave localitzada al computador personal de cada una de les persones que el gestiona Lrsquoorganitzacioacute no disposa de backups automatitzats sinoacute que es realitzen manualment i de tant en tant Per a cada proceacutes drsquoalta baixa o modificacioacute cal actualitzar la informacioacute a les tres bases de dades i cada usuari ho fa a la seva
7
Els certificats de donacions que alguns clients demanen es fan de forma manual La web actual de lrsquoentitat estagrave allotjada a Wordpress i es manteacute actualitzada en dos idiomes castellagrave i anglegraves A traveacutes de la web es pot participar en campanyes i fer donacions puntuals a traveacutes del sistema Paypal Els volums actuals son drsquouns 800 contactes a la Base de Dades Access aixiacute com a la plataforma MailChimp dels quals 350 estan tambeacute donats drsquoalta a la BD de lrsquoaplicacioacute de lrsquoentitat bancaria i son els que tenen pactada una aportacioacute periogravedica ja sigui mensual o trimestral No es preveu un increment de socis a curt termini i uns 2000 socis seria el magravexim realista a aconseguir en els progravexims 3 anys Els procediment drsquoalta de nous clients actualment estagrave definit per donar drsquoalta per ordre aplicacioacute bancagraveria BD clients MailChimp Com que cada BD es responsabilitat drsquoun usuari diferent la informacioacute es comparteix i es reenvia per email produint-se sovint incorreccions en les dades io errors drsquoinformacioacute Les peticions de canvis de dades es poden rebre per qualsevol via i es notifiquen de manera totalment manual entre els 3 usuaris A traveacutes de la plataforma MailChimp es gestiona lrsquoenviament drsquoinformacioacute de campanyes especiacutefiques les newsletters periogravediques i el llistat personalitzat que permet lrsquoenviament personal de viacutedeos drsquoaniversari No es disposa de cap sistema drsquointegracioacute entre MailChimp i la gestioacute bancaria de quotes que permeti fer cap mena de seguiment automatitzat de lrsquoegravexit de les campanyes ni la relacioacute entre campanya-donacions Diferents quotes hi ha una gran varietat de quotes depenent de cada tipus drsquoassociats aportacions de 10 o 20 euro mensuals eacutes el meacutes frequumlent tambeacute hi ha socis amb quotes diferents a mida Hi ha diferents tipus de contactes i categories drsquoassociats i srsquoidentifiquen com a tal en la Base de dades principal drsquoacceacutes
- Socis VIP reben una comunicacioacute especial a meacutes drsquouna foto personalitzada
- Socis quota mensual - Padrins tenen un nen apadrinat i reben viacutedeos personalitzats - Ambaixadors son contactes que fan o han fet ajudes
puntuals organitzen esdeveniments - Birmanizados voluntaris que fan ajudes puntuals
Lrsquoorganitzacioacute no disposa de partides pressupostagraveries per als seus sistemes drsquoinformacioacute i la seva solucioacute actual no suposa un cost fix ni periogravedic
8
Entorn MailChimp
Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp
Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp
9
Liacutenia Oberta de La Caixa
Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria
Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria
10
Base de Dades Access
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access
Figura 8 - Fitxa personal
11
22 Requeriments clau A partir de la informacioacute recollida en entrevistes i amb lrsquoajuda de lrsquoenfoc Voice of the Customer de metodologia Lean Six Sigma srsquoanalitza la informacioacute per arribar a la identificacioacute dels requeriments clau
VOC_TFC_2003xls
Taula 1 ndash Voice of the customer
Aixiacute doncs el nou SI a implantar hauragrave drsquoacomplir
- Estar allotjat en un entorn cloud - Ser compatible amb MAC i PC - Permetre acceacutes simultani almenys a 2 usuaris - Mantenir funcionalitat de lrsquoactual plataforma Mailchimp per
comunicacioacute - No complicar els processos de facturacioacute mensual - Facilitar el seguiment de campanyes i actes puntuals - Possibilitar el traspagraves de dades les dades actuals - Ser un producte gratuiumlt o de cost molt reduiumlt - Fagravecil o nul manteniment per a lrsquoorganitzacioacute
12
Aportant aixiacute millores en
- Processos drsquoalta baixa i canvis reduint a 13 del temps actual necessari i simplificant el proceacutes actual
- Accessibilitat preferiblement acceacutes web facilitant compatibilitat en entorns MAC i PC i permetent lrsquoacceacutes des de qualsevol localitzacioacute a traveacutes drsquointernet
- Gestioacute del negoci entegraves com un major control i seguiment possible drsquoactes i campanyes concretes que permeti introduir mesures per aconseguir una millora de resultats
- Seguretat i continuiumltat les dades estaran centralitzades facilitant el backup de les dades necessagraveries i facilitant la implantacioacute de plans de continuiumltat en cas de desastre
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
iii
Abstract (in English 250 words or less)
This documentation presents the entire project to implement a CRM Information System in a NGO (nongovernmental organization) to better manage their clients (partners and associates) It will cover all implementation phases starting from define and analysis of current situation to identify current needs and finalize implementing the option which better fits the needs of this specific organization
Paraules clau (entre 4 i 8)
iv
Iacutendex
1 Introduccioacute 1
11 Context i justificacioacute del Treball 1 12 Objectius del Treball 2 13 Enfocament i megravetode seguit 2 14 Planificacioacute del Treball 3 15 Breu sumari de productes obtinguts 5
16 Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria 5 2 Situacioacute actual i requeriments clau 6 3 Anagravelisi comparatiu de solucions 13
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 21 41 Avaluacioacute de solucions 21 42 Pilot i seleccioacute final 24
5 Implantacioacute i posada en marxa 32
6 Conclusions 35
7 Glossari 37 8 Bibliografia 38 9 Annexos 41
v
Llista de figures
Figura 1 ndash Pla de treball general 3
Figura 2 ndash Pla de treball detallat 4 Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp 8 Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp 8 Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria 9 Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria 9
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access 10 Figura 8 - Fitxa personal 10 Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack 14
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand 15 Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer 15 Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online 16 Figura 13 - BillageCRM 17 Figura 14 - SugarCRM 18
Figura 15 - VTiger 18
Figura 16 - ZohoCRM 19 Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO 20 Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada 23
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce 25 Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce 26
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM 27 Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM 28
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM 28 Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage 29
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals 30 Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades 33 Taula 1 ndash Voice of the customer 11 Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM22
1
1 Introduccioacute 11 Context i justificacioacute del Treball
Colabora Birmania es una petita ONG que centra la seva activitat en lrsquoacollida i ensenyament de nens Birmans a Mae Sot poblacioacute de Tailagravendia molt propera a la frontera La seva font principal i gairebeacute uacutenic drsquoingressos son els seus socis i colmiddotlaboradors puntuals a traveacutes de donacions quotes mensuals per apadrinaments i actes puntuals organitzats per a recollida de fons en diferents localitzacions de lrsquoestat espanyol Actualment lrsquoONG no disposa de cap Sistema drsquoInformacioacute especiacutefic per a la gestioacute de clients ni per donar suport a altres processos interns de lrsquoorganitzacioacute Uacutenicament srsquoutilitza una base de dades utilitzada per crear la facturacioacute de les quotes mensuals per a una entitat bancagraveria El fet de no disposar drsquoinformacioacute histograverica de clients (socis i colmiddotlaboradors) srsquoha identificat com un punt de millora ja que a partir drsquoaquesta informacioacute es podria fer un millor anagravelisi de les aportacions mantenir un contacte constant i controlat amb els clients i a la vegada incrementar el numero de socis a partir de la base dels colmiddotlaboradors puntuals Aquest treball analitzaragrave les diferents opcions de mercat com a solucions CRM integrades o no dins un ERP per tal de seleccionar i implantar la solucioacute que millor srsquoajusti a les necessitats de lrsquoONG tenint en compte el cost de la solucioacute la facilitat drsquoimplantacioacute facilitat drsquouacutes a nivell drsquousuari multiplataforma (entorns PC i MACs) deslocalitzat necessitats de manteniment i facilitat drsquointegracioacute amb altres solucions (com per exemple sistemes de facturacioacute drsquoentitats bancagraveries)
2
12 Objectius del Treball
Anagravelisi de les diferents opcions drsquoeines CRM de mercat (formant part o no drsquoun paquet ERP) de baix cost
Seleccioacute del Sistema drsquoInformacioacute que millor srsquoadapti a les necessitats de lrsquoONG
Implantacioacute del sistema drsquoinformacioacute escollit
Posada en marxa
Gestioacute del canvi 13 Enfocament i megravetode seguit
La seleccioacute del Sistema drsquoInformacioacute que millor srsquoadapti a les necessitats de lrsquoONG eacutes la clau de lrsquoegravexit del projecte Per poder prendre la millor decisioacute seragrave clau comprendre les necessitats limitacions expectatives dels integrants de lrsquoorganitzacioacute (tant direccioacute com usuaris finals del sistema) aixiacute com conegraveixer les diferents solucions de mercat ja siguin basades en entorns cloud o beacute arquitectures clientservidor meacutes tradicionals Per a la recollida de requeriments fareacute servir tegravecniques de ldquoVoice of the Customerrdquo de Lean Six Sigma entrevistant les persones clau de lrsquoONG Pel que fa als SI CRM de mercat fareacute un anagravelisi comparatiu de les opcions meacutes esteses de software lliure i baix cost
3
14 Planificacioacute del Treball El diagrama inferior especifica les tasques planificades a realitzar junt amb les entregues En cada entrega srsquoinclouran els resultats de les fases completades per a la data corresponent eacutes a dir tasques 2 i 3 en la PAC2 3 i 4 en la PAC 3 i 5 i 6 en lrsquoentrega final La colmiddotlaboracioacute de la direccioacute de lrsquoONG i dels usuaris del nou SI seragrave un factor clau per a lrsquoegravexit del projecte i la seva disponibilitat per les entrevistes de recollida de requeriments pot impactar directament en les tasques planificades ja que la majoria de tasques depenen directament drsquoaquesta LrsquoONG ha confirmat la seva disponibilitat aixiacute com el compromiacutes per acomplir els terminis fixats
Figura 1 ndash Pla de treball general
En detall per a cada fita PAC1
Descripcioacute del Treball Final de Grau (TFG) o Context i justificacioacute del Treball
Objectius del Treball Enfocament i megravetode a seguir Planificacioacute del Treball
o Temporitzacioacute general o Diagrama de Gantt
Documentacioacute de la PAC 1 Lliurament de la PAC 1
PAC 2
Entrevistes ONG Documentacioacute de requeriments clau
4
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (inici) Documentacioacute de la PAC 2 Lliurament de la PAC 2
PAC 3
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (final) Anagravelisi comparatiu quantificat de solucions en base als requeriments Seleccioacute i justificacioacute del SI i arquitectura Documentacioacute de la PAC 3 Lliurament de la PAC 3
Lliurament final del treball Memograveria presentacioacute i defensa
Enfocament i megravetode seguit Breu sumari de productes obtinguts Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria Documentacioacute de la Memograveria Preparacioacute de la Defensa Enregistrament de la Defensa Autoinforme del Treball Lliurament de la Memograveria i la Defensa
Detall del pla de treball
TFCmpp
Figura 2 ndash Pla de treball detallat
5
15 Breu sumari de productes obtinguts
Requeriments clau pel nou SI
Anagravelisi comparatiu de les solucions de mercat aixiacute com possibles arquitectures
Seleccioacute de la solucioacute i arquitectura a implantar
Implantacioacute de la solucioacute escollida
Posada en marxa i manuals drsquouacutes 16 Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria En el capiacutetol nuacutemero 2 es definiragrave el megravetode de treball actual de lrsquoONG aixiacute com els requeriments clau que ha de tenir el nou SI En el seguumlent es presentaragrave lrsquoestudi realitzat dels diferents productes de mercat tenint en compte productes de baix cost o amb llicegravencia drsquouacutes gratuiumlta adients per a aquesta organitzacioacute Al quart capiacutetol es presentaragrave la seleccioacute del SI i lrsquoarquitectura a implantar Al cinquegrave es presentaragrave la implantacioacute i posada en marxa de lrsquoentorn a lrsquoONG
6
2 Situacioacute actual i requeriments clau 21 Entrevistes
A partir de les entrevistes mantingudes amb els 3 socis fundadors de lrsquoONG que srsquoencarreguen de les gestions administratives dels associats i colmiddotlaboradors (=clients) hem pogut establir amb precisioacute la situacioacute actual Marc Comas Carmen Cebriaacuten i Sara Ocantildea Lrsquoorganitzacioacute no disposa drsquoinfraestructura dedicada ni de la possibilitat de poder disposar drsquoun entorn especiacutefic per ubicar un servidor en una localitzacioacute concreta Els usuaris implicats en la gestioacute de clients que necessitaran acceacutes a lrsquoentorn CRM son tres Aquests usuaris treballen actualment un en MAC un en PC i un tercer indistintament amb qualsevol drsquoambdoacutes entorns Els usuaris treballen habitualment des de localitzacions diferents i en horaris diferents i fins i tot en zones geogragravefiques llunyanes Cap dels tres usuaris dels entorns actuals teacute experiegravencia pregravevia en entorns CRM Lrsquoorganitzacioacute no disposa de cap servei drsquoinformagravetica ni ninguacute dins lrsquoentitat amb coneixements tegravecnics tot i que son usuaris habituals drsquoentorns informatitzats i tenen experiegravencia en eines drsquoofimagravetica Actualment srsquoutilitzen 3 bases de dades diferents per a la gestioacute de contactes
- Base de dades en Acces amb la informacioacute personal dels clients i contactes
- Base de dades per a facturacioacute mensual ndash software especiacutefic proporcionat per lrsquoentitat bancagraveria per tots aquells que tenen quota periogravedica
- Base de dades a MailChimp usat com a gestor de correucampanyes usat per newsletters comunicacioacute de campanyes especiacutefiques
Cada base de dades estagrave localitzada al computador personal de cada una de les persones que el gestiona Lrsquoorganitzacioacute no disposa de backups automatitzats sinoacute que es realitzen manualment i de tant en tant Per a cada proceacutes drsquoalta baixa o modificacioacute cal actualitzar la informacioacute a les tres bases de dades i cada usuari ho fa a la seva
7
Els certificats de donacions que alguns clients demanen es fan de forma manual La web actual de lrsquoentitat estagrave allotjada a Wordpress i es manteacute actualitzada en dos idiomes castellagrave i anglegraves A traveacutes de la web es pot participar en campanyes i fer donacions puntuals a traveacutes del sistema Paypal Els volums actuals son drsquouns 800 contactes a la Base de Dades Access aixiacute com a la plataforma MailChimp dels quals 350 estan tambeacute donats drsquoalta a la BD de lrsquoaplicacioacute de lrsquoentitat bancaria i son els que tenen pactada una aportacioacute periogravedica ja sigui mensual o trimestral No es preveu un increment de socis a curt termini i uns 2000 socis seria el magravexim realista a aconseguir en els progravexims 3 anys Els procediment drsquoalta de nous clients actualment estagrave definit per donar drsquoalta per ordre aplicacioacute bancagraveria BD clients MailChimp Com que cada BD es responsabilitat drsquoun usuari diferent la informacioacute es comparteix i es reenvia per email produint-se sovint incorreccions en les dades io errors drsquoinformacioacute Les peticions de canvis de dades es poden rebre per qualsevol via i es notifiquen de manera totalment manual entre els 3 usuaris A traveacutes de la plataforma MailChimp es gestiona lrsquoenviament drsquoinformacioacute de campanyes especiacutefiques les newsletters periogravediques i el llistat personalitzat que permet lrsquoenviament personal de viacutedeos drsquoaniversari No es disposa de cap sistema drsquointegracioacute entre MailChimp i la gestioacute bancaria de quotes que permeti fer cap mena de seguiment automatitzat de lrsquoegravexit de les campanyes ni la relacioacute entre campanya-donacions Diferents quotes hi ha una gran varietat de quotes depenent de cada tipus drsquoassociats aportacions de 10 o 20 euro mensuals eacutes el meacutes frequumlent tambeacute hi ha socis amb quotes diferents a mida Hi ha diferents tipus de contactes i categories drsquoassociats i srsquoidentifiquen com a tal en la Base de dades principal drsquoacceacutes
- Socis VIP reben una comunicacioacute especial a meacutes drsquouna foto personalitzada
- Socis quota mensual - Padrins tenen un nen apadrinat i reben viacutedeos personalitzats - Ambaixadors son contactes que fan o han fet ajudes
puntuals organitzen esdeveniments - Birmanizados voluntaris que fan ajudes puntuals
Lrsquoorganitzacioacute no disposa de partides pressupostagraveries per als seus sistemes drsquoinformacioacute i la seva solucioacute actual no suposa un cost fix ni periogravedic
8
Entorn MailChimp
Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp
Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp
9
Liacutenia Oberta de La Caixa
Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria
Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria
10
Base de Dades Access
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access
Figura 8 - Fitxa personal
11
22 Requeriments clau A partir de la informacioacute recollida en entrevistes i amb lrsquoajuda de lrsquoenfoc Voice of the Customer de metodologia Lean Six Sigma srsquoanalitza la informacioacute per arribar a la identificacioacute dels requeriments clau
VOC_TFC_2003xls
Taula 1 ndash Voice of the customer
Aixiacute doncs el nou SI a implantar hauragrave drsquoacomplir
- Estar allotjat en un entorn cloud - Ser compatible amb MAC i PC - Permetre acceacutes simultani almenys a 2 usuaris - Mantenir funcionalitat de lrsquoactual plataforma Mailchimp per
comunicacioacute - No complicar els processos de facturacioacute mensual - Facilitar el seguiment de campanyes i actes puntuals - Possibilitar el traspagraves de dades les dades actuals - Ser un producte gratuiumlt o de cost molt reduiumlt - Fagravecil o nul manteniment per a lrsquoorganitzacioacute
12
Aportant aixiacute millores en
- Processos drsquoalta baixa i canvis reduint a 13 del temps actual necessari i simplificant el proceacutes actual
- Accessibilitat preferiblement acceacutes web facilitant compatibilitat en entorns MAC i PC i permetent lrsquoacceacutes des de qualsevol localitzacioacute a traveacutes drsquointernet
- Gestioacute del negoci entegraves com un major control i seguiment possible drsquoactes i campanyes concretes que permeti introduir mesures per aconseguir una millora de resultats
- Seguretat i continuiumltat les dades estaran centralitzades facilitant el backup de les dades necessagraveries i facilitant la implantacioacute de plans de continuiumltat en cas de desastre
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
iv
Iacutendex
1 Introduccioacute 1
11 Context i justificacioacute del Treball 1 12 Objectius del Treball 2 13 Enfocament i megravetode seguit 2 14 Planificacioacute del Treball 3 15 Breu sumari de productes obtinguts 5
16 Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria 5 2 Situacioacute actual i requeriments clau 6 3 Anagravelisi comparatiu de solucions 13
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 21 41 Avaluacioacute de solucions 21 42 Pilot i seleccioacute final 24
5 Implantacioacute i posada en marxa 32
6 Conclusions 35
7 Glossari 37 8 Bibliografia 38 9 Annexos 41
v
Llista de figures
Figura 1 ndash Pla de treball general 3
Figura 2 ndash Pla de treball detallat 4 Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp 8 Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp 8 Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria 9 Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria 9
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access 10 Figura 8 - Fitxa personal 10 Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack 14
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand 15 Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer 15 Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online 16 Figura 13 - BillageCRM 17 Figura 14 - SugarCRM 18
Figura 15 - VTiger 18
Figura 16 - ZohoCRM 19 Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO 20 Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada 23
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce 25 Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce 26
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM 27 Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM 28
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM 28 Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage 29
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals 30 Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades 33 Taula 1 ndash Voice of the customer 11 Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM22
1
1 Introduccioacute 11 Context i justificacioacute del Treball
Colabora Birmania es una petita ONG que centra la seva activitat en lrsquoacollida i ensenyament de nens Birmans a Mae Sot poblacioacute de Tailagravendia molt propera a la frontera La seva font principal i gairebeacute uacutenic drsquoingressos son els seus socis i colmiddotlaboradors puntuals a traveacutes de donacions quotes mensuals per apadrinaments i actes puntuals organitzats per a recollida de fons en diferents localitzacions de lrsquoestat espanyol Actualment lrsquoONG no disposa de cap Sistema drsquoInformacioacute especiacutefic per a la gestioacute de clients ni per donar suport a altres processos interns de lrsquoorganitzacioacute Uacutenicament srsquoutilitza una base de dades utilitzada per crear la facturacioacute de les quotes mensuals per a una entitat bancagraveria El fet de no disposar drsquoinformacioacute histograverica de clients (socis i colmiddotlaboradors) srsquoha identificat com un punt de millora ja que a partir drsquoaquesta informacioacute es podria fer un millor anagravelisi de les aportacions mantenir un contacte constant i controlat amb els clients i a la vegada incrementar el numero de socis a partir de la base dels colmiddotlaboradors puntuals Aquest treball analitzaragrave les diferents opcions de mercat com a solucions CRM integrades o no dins un ERP per tal de seleccionar i implantar la solucioacute que millor srsquoajusti a les necessitats de lrsquoONG tenint en compte el cost de la solucioacute la facilitat drsquoimplantacioacute facilitat drsquouacutes a nivell drsquousuari multiplataforma (entorns PC i MACs) deslocalitzat necessitats de manteniment i facilitat drsquointegracioacute amb altres solucions (com per exemple sistemes de facturacioacute drsquoentitats bancagraveries)
2
12 Objectius del Treball
Anagravelisi de les diferents opcions drsquoeines CRM de mercat (formant part o no drsquoun paquet ERP) de baix cost
Seleccioacute del Sistema drsquoInformacioacute que millor srsquoadapti a les necessitats de lrsquoONG
Implantacioacute del sistema drsquoinformacioacute escollit
Posada en marxa
Gestioacute del canvi 13 Enfocament i megravetode seguit
La seleccioacute del Sistema drsquoInformacioacute que millor srsquoadapti a les necessitats de lrsquoONG eacutes la clau de lrsquoegravexit del projecte Per poder prendre la millor decisioacute seragrave clau comprendre les necessitats limitacions expectatives dels integrants de lrsquoorganitzacioacute (tant direccioacute com usuaris finals del sistema) aixiacute com conegraveixer les diferents solucions de mercat ja siguin basades en entorns cloud o beacute arquitectures clientservidor meacutes tradicionals Per a la recollida de requeriments fareacute servir tegravecniques de ldquoVoice of the Customerrdquo de Lean Six Sigma entrevistant les persones clau de lrsquoONG Pel que fa als SI CRM de mercat fareacute un anagravelisi comparatiu de les opcions meacutes esteses de software lliure i baix cost
3
14 Planificacioacute del Treball El diagrama inferior especifica les tasques planificades a realitzar junt amb les entregues En cada entrega srsquoinclouran els resultats de les fases completades per a la data corresponent eacutes a dir tasques 2 i 3 en la PAC2 3 i 4 en la PAC 3 i 5 i 6 en lrsquoentrega final La colmiddotlaboracioacute de la direccioacute de lrsquoONG i dels usuaris del nou SI seragrave un factor clau per a lrsquoegravexit del projecte i la seva disponibilitat per les entrevistes de recollida de requeriments pot impactar directament en les tasques planificades ja que la majoria de tasques depenen directament drsquoaquesta LrsquoONG ha confirmat la seva disponibilitat aixiacute com el compromiacutes per acomplir els terminis fixats
Figura 1 ndash Pla de treball general
En detall per a cada fita PAC1
Descripcioacute del Treball Final de Grau (TFG) o Context i justificacioacute del Treball
Objectius del Treball Enfocament i megravetode a seguir Planificacioacute del Treball
o Temporitzacioacute general o Diagrama de Gantt
Documentacioacute de la PAC 1 Lliurament de la PAC 1
PAC 2
Entrevistes ONG Documentacioacute de requeriments clau
4
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (inici) Documentacioacute de la PAC 2 Lliurament de la PAC 2
PAC 3
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (final) Anagravelisi comparatiu quantificat de solucions en base als requeriments Seleccioacute i justificacioacute del SI i arquitectura Documentacioacute de la PAC 3 Lliurament de la PAC 3
Lliurament final del treball Memograveria presentacioacute i defensa
Enfocament i megravetode seguit Breu sumari de productes obtinguts Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria Documentacioacute de la Memograveria Preparacioacute de la Defensa Enregistrament de la Defensa Autoinforme del Treball Lliurament de la Memograveria i la Defensa
Detall del pla de treball
TFCmpp
Figura 2 ndash Pla de treball detallat
5
15 Breu sumari de productes obtinguts
Requeriments clau pel nou SI
Anagravelisi comparatiu de les solucions de mercat aixiacute com possibles arquitectures
Seleccioacute de la solucioacute i arquitectura a implantar
Implantacioacute de la solucioacute escollida
Posada en marxa i manuals drsquouacutes 16 Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria En el capiacutetol nuacutemero 2 es definiragrave el megravetode de treball actual de lrsquoONG aixiacute com els requeriments clau que ha de tenir el nou SI En el seguumlent es presentaragrave lrsquoestudi realitzat dels diferents productes de mercat tenint en compte productes de baix cost o amb llicegravencia drsquouacutes gratuiumlta adients per a aquesta organitzacioacute Al quart capiacutetol es presentaragrave la seleccioacute del SI i lrsquoarquitectura a implantar Al cinquegrave es presentaragrave la implantacioacute i posada en marxa de lrsquoentorn a lrsquoONG
6
2 Situacioacute actual i requeriments clau 21 Entrevistes
A partir de les entrevistes mantingudes amb els 3 socis fundadors de lrsquoONG que srsquoencarreguen de les gestions administratives dels associats i colmiddotlaboradors (=clients) hem pogut establir amb precisioacute la situacioacute actual Marc Comas Carmen Cebriaacuten i Sara Ocantildea Lrsquoorganitzacioacute no disposa drsquoinfraestructura dedicada ni de la possibilitat de poder disposar drsquoun entorn especiacutefic per ubicar un servidor en una localitzacioacute concreta Els usuaris implicats en la gestioacute de clients que necessitaran acceacutes a lrsquoentorn CRM son tres Aquests usuaris treballen actualment un en MAC un en PC i un tercer indistintament amb qualsevol drsquoambdoacutes entorns Els usuaris treballen habitualment des de localitzacions diferents i en horaris diferents i fins i tot en zones geogragravefiques llunyanes Cap dels tres usuaris dels entorns actuals teacute experiegravencia pregravevia en entorns CRM Lrsquoorganitzacioacute no disposa de cap servei drsquoinformagravetica ni ninguacute dins lrsquoentitat amb coneixements tegravecnics tot i que son usuaris habituals drsquoentorns informatitzats i tenen experiegravencia en eines drsquoofimagravetica Actualment srsquoutilitzen 3 bases de dades diferents per a la gestioacute de contactes
- Base de dades en Acces amb la informacioacute personal dels clients i contactes
- Base de dades per a facturacioacute mensual ndash software especiacutefic proporcionat per lrsquoentitat bancagraveria per tots aquells que tenen quota periogravedica
- Base de dades a MailChimp usat com a gestor de correucampanyes usat per newsletters comunicacioacute de campanyes especiacutefiques
Cada base de dades estagrave localitzada al computador personal de cada una de les persones que el gestiona Lrsquoorganitzacioacute no disposa de backups automatitzats sinoacute que es realitzen manualment i de tant en tant Per a cada proceacutes drsquoalta baixa o modificacioacute cal actualitzar la informacioacute a les tres bases de dades i cada usuari ho fa a la seva
7
Els certificats de donacions que alguns clients demanen es fan de forma manual La web actual de lrsquoentitat estagrave allotjada a Wordpress i es manteacute actualitzada en dos idiomes castellagrave i anglegraves A traveacutes de la web es pot participar en campanyes i fer donacions puntuals a traveacutes del sistema Paypal Els volums actuals son drsquouns 800 contactes a la Base de Dades Access aixiacute com a la plataforma MailChimp dels quals 350 estan tambeacute donats drsquoalta a la BD de lrsquoaplicacioacute de lrsquoentitat bancaria i son els que tenen pactada una aportacioacute periogravedica ja sigui mensual o trimestral No es preveu un increment de socis a curt termini i uns 2000 socis seria el magravexim realista a aconseguir en els progravexims 3 anys Els procediment drsquoalta de nous clients actualment estagrave definit per donar drsquoalta per ordre aplicacioacute bancagraveria BD clients MailChimp Com que cada BD es responsabilitat drsquoun usuari diferent la informacioacute es comparteix i es reenvia per email produint-se sovint incorreccions en les dades io errors drsquoinformacioacute Les peticions de canvis de dades es poden rebre per qualsevol via i es notifiquen de manera totalment manual entre els 3 usuaris A traveacutes de la plataforma MailChimp es gestiona lrsquoenviament drsquoinformacioacute de campanyes especiacutefiques les newsletters periogravediques i el llistat personalitzat que permet lrsquoenviament personal de viacutedeos drsquoaniversari No es disposa de cap sistema drsquointegracioacute entre MailChimp i la gestioacute bancaria de quotes que permeti fer cap mena de seguiment automatitzat de lrsquoegravexit de les campanyes ni la relacioacute entre campanya-donacions Diferents quotes hi ha una gran varietat de quotes depenent de cada tipus drsquoassociats aportacions de 10 o 20 euro mensuals eacutes el meacutes frequumlent tambeacute hi ha socis amb quotes diferents a mida Hi ha diferents tipus de contactes i categories drsquoassociats i srsquoidentifiquen com a tal en la Base de dades principal drsquoacceacutes
- Socis VIP reben una comunicacioacute especial a meacutes drsquouna foto personalitzada
- Socis quota mensual - Padrins tenen un nen apadrinat i reben viacutedeos personalitzats - Ambaixadors son contactes que fan o han fet ajudes
puntuals organitzen esdeveniments - Birmanizados voluntaris que fan ajudes puntuals
Lrsquoorganitzacioacute no disposa de partides pressupostagraveries per als seus sistemes drsquoinformacioacute i la seva solucioacute actual no suposa un cost fix ni periogravedic
8
Entorn MailChimp
Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp
Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp
9
Liacutenia Oberta de La Caixa
Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria
Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria
10
Base de Dades Access
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access
Figura 8 - Fitxa personal
11
22 Requeriments clau A partir de la informacioacute recollida en entrevistes i amb lrsquoajuda de lrsquoenfoc Voice of the Customer de metodologia Lean Six Sigma srsquoanalitza la informacioacute per arribar a la identificacioacute dels requeriments clau
VOC_TFC_2003xls
Taula 1 ndash Voice of the customer
Aixiacute doncs el nou SI a implantar hauragrave drsquoacomplir
- Estar allotjat en un entorn cloud - Ser compatible amb MAC i PC - Permetre acceacutes simultani almenys a 2 usuaris - Mantenir funcionalitat de lrsquoactual plataforma Mailchimp per
comunicacioacute - No complicar els processos de facturacioacute mensual - Facilitar el seguiment de campanyes i actes puntuals - Possibilitar el traspagraves de dades les dades actuals - Ser un producte gratuiumlt o de cost molt reduiumlt - Fagravecil o nul manteniment per a lrsquoorganitzacioacute
12
Aportant aixiacute millores en
- Processos drsquoalta baixa i canvis reduint a 13 del temps actual necessari i simplificant el proceacutes actual
- Accessibilitat preferiblement acceacutes web facilitant compatibilitat en entorns MAC i PC i permetent lrsquoacceacutes des de qualsevol localitzacioacute a traveacutes drsquointernet
- Gestioacute del negoci entegraves com un major control i seguiment possible drsquoactes i campanyes concretes que permeti introduir mesures per aconseguir una millora de resultats
- Seguretat i continuiumltat les dades estaran centralitzades facilitant el backup de les dades necessagraveries i facilitant la implantacioacute de plans de continuiumltat en cas de desastre
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
v
Llista de figures
Figura 1 ndash Pla de treball general 3
Figura 2 ndash Pla de treball detallat 4 Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp 8 Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp 8 Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria 9 Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria 9
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access 10 Figura 8 - Fitxa personal 10 Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack 14
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand 15 Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer 15 Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online 16 Figura 13 - BillageCRM 17 Figura 14 - SugarCRM 18
Figura 15 - VTiger 18
Figura 16 - ZohoCRM 19 Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO 20 Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada 23
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce 25 Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce 26
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM 27 Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM 28
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM 28 Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage 29
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals 30 Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades 33 Taula 1 ndash Voice of the customer 11 Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM22
1
1 Introduccioacute 11 Context i justificacioacute del Treball
Colabora Birmania es una petita ONG que centra la seva activitat en lrsquoacollida i ensenyament de nens Birmans a Mae Sot poblacioacute de Tailagravendia molt propera a la frontera La seva font principal i gairebeacute uacutenic drsquoingressos son els seus socis i colmiddotlaboradors puntuals a traveacutes de donacions quotes mensuals per apadrinaments i actes puntuals organitzats per a recollida de fons en diferents localitzacions de lrsquoestat espanyol Actualment lrsquoONG no disposa de cap Sistema drsquoInformacioacute especiacutefic per a la gestioacute de clients ni per donar suport a altres processos interns de lrsquoorganitzacioacute Uacutenicament srsquoutilitza una base de dades utilitzada per crear la facturacioacute de les quotes mensuals per a una entitat bancagraveria El fet de no disposar drsquoinformacioacute histograverica de clients (socis i colmiddotlaboradors) srsquoha identificat com un punt de millora ja que a partir drsquoaquesta informacioacute es podria fer un millor anagravelisi de les aportacions mantenir un contacte constant i controlat amb els clients i a la vegada incrementar el numero de socis a partir de la base dels colmiddotlaboradors puntuals Aquest treball analitzaragrave les diferents opcions de mercat com a solucions CRM integrades o no dins un ERP per tal de seleccionar i implantar la solucioacute que millor srsquoajusti a les necessitats de lrsquoONG tenint en compte el cost de la solucioacute la facilitat drsquoimplantacioacute facilitat drsquouacutes a nivell drsquousuari multiplataforma (entorns PC i MACs) deslocalitzat necessitats de manteniment i facilitat drsquointegracioacute amb altres solucions (com per exemple sistemes de facturacioacute drsquoentitats bancagraveries)
2
12 Objectius del Treball
Anagravelisi de les diferents opcions drsquoeines CRM de mercat (formant part o no drsquoun paquet ERP) de baix cost
Seleccioacute del Sistema drsquoInformacioacute que millor srsquoadapti a les necessitats de lrsquoONG
Implantacioacute del sistema drsquoinformacioacute escollit
Posada en marxa
Gestioacute del canvi 13 Enfocament i megravetode seguit
La seleccioacute del Sistema drsquoInformacioacute que millor srsquoadapti a les necessitats de lrsquoONG eacutes la clau de lrsquoegravexit del projecte Per poder prendre la millor decisioacute seragrave clau comprendre les necessitats limitacions expectatives dels integrants de lrsquoorganitzacioacute (tant direccioacute com usuaris finals del sistema) aixiacute com conegraveixer les diferents solucions de mercat ja siguin basades en entorns cloud o beacute arquitectures clientservidor meacutes tradicionals Per a la recollida de requeriments fareacute servir tegravecniques de ldquoVoice of the Customerrdquo de Lean Six Sigma entrevistant les persones clau de lrsquoONG Pel que fa als SI CRM de mercat fareacute un anagravelisi comparatiu de les opcions meacutes esteses de software lliure i baix cost
3
14 Planificacioacute del Treball El diagrama inferior especifica les tasques planificades a realitzar junt amb les entregues En cada entrega srsquoinclouran els resultats de les fases completades per a la data corresponent eacutes a dir tasques 2 i 3 en la PAC2 3 i 4 en la PAC 3 i 5 i 6 en lrsquoentrega final La colmiddotlaboracioacute de la direccioacute de lrsquoONG i dels usuaris del nou SI seragrave un factor clau per a lrsquoegravexit del projecte i la seva disponibilitat per les entrevistes de recollida de requeriments pot impactar directament en les tasques planificades ja que la majoria de tasques depenen directament drsquoaquesta LrsquoONG ha confirmat la seva disponibilitat aixiacute com el compromiacutes per acomplir els terminis fixats
Figura 1 ndash Pla de treball general
En detall per a cada fita PAC1
Descripcioacute del Treball Final de Grau (TFG) o Context i justificacioacute del Treball
Objectius del Treball Enfocament i megravetode a seguir Planificacioacute del Treball
o Temporitzacioacute general o Diagrama de Gantt
Documentacioacute de la PAC 1 Lliurament de la PAC 1
PAC 2
Entrevistes ONG Documentacioacute de requeriments clau
4
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (inici) Documentacioacute de la PAC 2 Lliurament de la PAC 2
PAC 3
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (final) Anagravelisi comparatiu quantificat de solucions en base als requeriments Seleccioacute i justificacioacute del SI i arquitectura Documentacioacute de la PAC 3 Lliurament de la PAC 3
Lliurament final del treball Memograveria presentacioacute i defensa
Enfocament i megravetode seguit Breu sumari de productes obtinguts Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria Documentacioacute de la Memograveria Preparacioacute de la Defensa Enregistrament de la Defensa Autoinforme del Treball Lliurament de la Memograveria i la Defensa
Detall del pla de treball
TFCmpp
Figura 2 ndash Pla de treball detallat
5
15 Breu sumari de productes obtinguts
Requeriments clau pel nou SI
Anagravelisi comparatiu de les solucions de mercat aixiacute com possibles arquitectures
Seleccioacute de la solucioacute i arquitectura a implantar
Implantacioacute de la solucioacute escollida
Posada en marxa i manuals drsquouacutes 16 Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria En el capiacutetol nuacutemero 2 es definiragrave el megravetode de treball actual de lrsquoONG aixiacute com els requeriments clau que ha de tenir el nou SI En el seguumlent es presentaragrave lrsquoestudi realitzat dels diferents productes de mercat tenint en compte productes de baix cost o amb llicegravencia drsquouacutes gratuiumlta adients per a aquesta organitzacioacute Al quart capiacutetol es presentaragrave la seleccioacute del SI i lrsquoarquitectura a implantar Al cinquegrave es presentaragrave la implantacioacute i posada en marxa de lrsquoentorn a lrsquoONG
6
2 Situacioacute actual i requeriments clau 21 Entrevistes
A partir de les entrevistes mantingudes amb els 3 socis fundadors de lrsquoONG que srsquoencarreguen de les gestions administratives dels associats i colmiddotlaboradors (=clients) hem pogut establir amb precisioacute la situacioacute actual Marc Comas Carmen Cebriaacuten i Sara Ocantildea Lrsquoorganitzacioacute no disposa drsquoinfraestructura dedicada ni de la possibilitat de poder disposar drsquoun entorn especiacutefic per ubicar un servidor en una localitzacioacute concreta Els usuaris implicats en la gestioacute de clients que necessitaran acceacutes a lrsquoentorn CRM son tres Aquests usuaris treballen actualment un en MAC un en PC i un tercer indistintament amb qualsevol drsquoambdoacutes entorns Els usuaris treballen habitualment des de localitzacions diferents i en horaris diferents i fins i tot en zones geogragravefiques llunyanes Cap dels tres usuaris dels entorns actuals teacute experiegravencia pregravevia en entorns CRM Lrsquoorganitzacioacute no disposa de cap servei drsquoinformagravetica ni ninguacute dins lrsquoentitat amb coneixements tegravecnics tot i que son usuaris habituals drsquoentorns informatitzats i tenen experiegravencia en eines drsquoofimagravetica Actualment srsquoutilitzen 3 bases de dades diferents per a la gestioacute de contactes
- Base de dades en Acces amb la informacioacute personal dels clients i contactes
- Base de dades per a facturacioacute mensual ndash software especiacutefic proporcionat per lrsquoentitat bancagraveria per tots aquells que tenen quota periogravedica
- Base de dades a MailChimp usat com a gestor de correucampanyes usat per newsletters comunicacioacute de campanyes especiacutefiques
Cada base de dades estagrave localitzada al computador personal de cada una de les persones que el gestiona Lrsquoorganitzacioacute no disposa de backups automatitzats sinoacute que es realitzen manualment i de tant en tant Per a cada proceacutes drsquoalta baixa o modificacioacute cal actualitzar la informacioacute a les tres bases de dades i cada usuari ho fa a la seva
7
Els certificats de donacions que alguns clients demanen es fan de forma manual La web actual de lrsquoentitat estagrave allotjada a Wordpress i es manteacute actualitzada en dos idiomes castellagrave i anglegraves A traveacutes de la web es pot participar en campanyes i fer donacions puntuals a traveacutes del sistema Paypal Els volums actuals son drsquouns 800 contactes a la Base de Dades Access aixiacute com a la plataforma MailChimp dels quals 350 estan tambeacute donats drsquoalta a la BD de lrsquoaplicacioacute de lrsquoentitat bancaria i son els que tenen pactada una aportacioacute periogravedica ja sigui mensual o trimestral No es preveu un increment de socis a curt termini i uns 2000 socis seria el magravexim realista a aconseguir en els progravexims 3 anys Els procediment drsquoalta de nous clients actualment estagrave definit per donar drsquoalta per ordre aplicacioacute bancagraveria BD clients MailChimp Com que cada BD es responsabilitat drsquoun usuari diferent la informacioacute es comparteix i es reenvia per email produint-se sovint incorreccions en les dades io errors drsquoinformacioacute Les peticions de canvis de dades es poden rebre per qualsevol via i es notifiquen de manera totalment manual entre els 3 usuaris A traveacutes de la plataforma MailChimp es gestiona lrsquoenviament drsquoinformacioacute de campanyes especiacutefiques les newsletters periogravediques i el llistat personalitzat que permet lrsquoenviament personal de viacutedeos drsquoaniversari No es disposa de cap sistema drsquointegracioacute entre MailChimp i la gestioacute bancaria de quotes que permeti fer cap mena de seguiment automatitzat de lrsquoegravexit de les campanyes ni la relacioacute entre campanya-donacions Diferents quotes hi ha una gran varietat de quotes depenent de cada tipus drsquoassociats aportacions de 10 o 20 euro mensuals eacutes el meacutes frequumlent tambeacute hi ha socis amb quotes diferents a mida Hi ha diferents tipus de contactes i categories drsquoassociats i srsquoidentifiquen com a tal en la Base de dades principal drsquoacceacutes
- Socis VIP reben una comunicacioacute especial a meacutes drsquouna foto personalitzada
- Socis quota mensual - Padrins tenen un nen apadrinat i reben viacutedeos personalitzats - Ambaixadors son contactes que fan o han fet ajudes
puntuals organitzen esdeveniments - Birmanizados voluntaris que fan ajudes puntuals
Lrsquoorganitzacioacute no disposa de partides pressupostagraveries per als seus sistemes drsquoinformacioacute i la seva solucioacute actual no suposa un cost fix ni periogravedic
8
Entorn MailChimp
Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp
Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp
9
Liacutenia Oberta de La Caixa
Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria
Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria
10
Base de Dades Access
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access
Figura 8 - Fitxa personal
11
22 Requeriments clau A partir de la informacioacute recollida en entrevistes i amb lrsquoajuda de lrsquoenfoc Voice of the Customer de metodologia Lean Six Sigma srsquoanalitza la informacioacute per arribar a la identificacioacute dels requeriments clau
VOC_TFC_2003xls
Taula 1 ndash Voice of the customer
Aixiacute doncs el nou SI a implantar hauragrave drsquoacomplir
- Estar allotjat en un entorn cloud - Ser compatible amb MAC i PC - Permetre acceacutes simultani almenys a 2 usuaris - Mantenir funcionalitat de lrsquoactual plataforma Mailchimp per
comunicacioacute - No complicar els processos de facturacioacute mensual - Facilitar el seguiment de campanyes i actes puntuals - Possibilitar el traspagraves de dades les dades actuals - Ser un producte gratuiumlt o de cost molt reduiumlt - Fagravecil o nul manteniment per a lrsquoorganitzacioacute
12
Aportant aixiacute millores en
- Processos drsquoalta baixa i canvis reduint a 13 del temps actual necessari i simplificant el proceacutes actual
- Accessibilitat preferiblement acceacutes web facilitant compatibilitat en entorns MAC i PC i permetent lrsquoacceacutes des de qualsevol localitzacioacute a traveacutes drsquointernet
- Gestioacute del negoci entegraves com un major control i seguiment possible drsquoactes i campanyes concretes que permeti introduir mesures per aconseguir una millora de resultats
- Seguretat i continuiumltat les dades estaran centralitzades facilitant el backup de les dades necessagraveries i facilitant la implantacioacute de plans de continuiumltat en cas de desastre
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
1
1 Introduccioacute 11 Context i justificacioacute del Treball
Colabora Birmania es una petita ONG que centra la seva activitat en lrsquoacollida i ensenyament de nens Birmans a Mae Sot poblacioacute de Tailagravendia molt propera a la frontera La seva font principal i gairebeacute uacutenic drsquoingressos son els seus socis i colmiddotlaboradors puntuals a traveacutes de donacions quotes mensuals per apadrinaments i actes puntuals organitzats per a recollida de fons en diferents localitzacions de lrsquoestat espanyol Actualment lrsquoONG no disposa de cap Sistema drsquoInformacioacute especiacutefic per a la gestioacute de clients ni per donar suport a altres processos interns de lrsquoorganitzacioacute Uacutenicament srsquoutilitza una base de dades utilitzada per crear la facturacioacute de les quotes mensuals per a una entitat bancagraveria El fet de no disposar drsquoinformacioacute histograverica de clients (socis i colmiddotlaboradors) srsquoha identificat com un punt de millora ja que a partir drsquoaquesta informacioacute es podria fer un millor anagravelisi de les aportacions mantenir un contacte constant i controlat amb els clients i a la vegada incrementar el numero de socis a partir de la base dels colmiddotlaboradors puntuals Aquest treball analitzaragrave les diferents opcions de mercat com a solucions CRM integrades o no dins un ERP per tal de seleccionar i implantar la solucioacute que millor srsquoajusti a les necessitats de lrsquoONG tenint en compte el cost de la solucioacute la facilitat drsquoimplantacioacute facilitat drsquouacutes a nivell drsquousuari multiplataforma (entorns PC i MACs) deslocalitzat necessitats de manteniment i facilitat drsquointegracioacute amb altres solucions (com per exemple sistemes de facturacioacute drsquoentitats bancagraveries)
2
12 Objectius del Treball
Anagravelisi de les diferents opcions drsquoeines CRM de mercat (formant part o no drsquoun paquet ERP) de baix cost
Seleccioacute del Sistema drsquoInformacioacute que millor srsquoadapti a les necessitats de lrsquoONG
Implantacioacute del sistema drsquoinformacioacute escollit
Posada en marxa
Gestioacute del canvi 13 Enfocament i megravetode seguit
La seleccioacute del Sistema drsquoInformacioacute que millor srsquoadapti a les necessitats de lrsquoONG eacutes la clau de lrsquoegravexit del projecte Per poder prendre la millor decisioacute seragrave clau comprendre les necessitats limitacions expectatives dels integrants de lrsquoorganitzacioacute (tant direccioacute com usuaris finals del sistema) aixiacute com conegraveixer les diferents solucions de mercat ja siguin basades en entorns cloud o beacute arquitectures clientservidor meacutes tradicionals Per a la recollida de requeriments fareacute servir tegravecniques de ldquoVoice of the Customerrdquo de Lean Six Sigma entrevistant les persones clau de lrsquoONG Pel que fa als SI CRM de mercat fareacute un anagravelisi comparatiu de les opcions meacutes esteses de software lliure i baix cost
3
14 Planificacioacute del Treball El diagrama inferior especifica les tasques planificades a realitzar junt amb les entregues En cada entrega srsquoinclouran els resultats de les fases completades per a la data corresponent eacutes a dir tasques 2 i 3 en la PAC2 3 i 4 en la PAC 3 i 5 i 6 en lrsquoentrega final La colmiddotlaboracioacute de la direccioacute de lrsquoONG i dels usuaris del nou SI seragrave un factor clau per a lrsquoegravexit del projecte i la seva disponibilitat per les entrevistes de recollida de requeriments pot impactar directament en les tasques planificades ja que la majoria de tasques depenen directament drsquoaquesta LrsquoONG ha confirmat la seva disponibilitat aixiacute com el compromiacutes per acomplir els terminis fixats
Figura 1 ndash Pla de treball general
En detall per a cada fita PAC1
Descripcioacute del Treball Final de Grau (TFG) o Context i justificacioacute del Treball
Objectius del Treball Enfocament i megravetode a seguir Planificacioacute del Treball
o Temporitzacioacute general o Diagrama de Gantt
Documentacioacute de la PAC 1 Lliurament de la PAC 1
PAC 2
Entrevistes ONG Documentacioacute de requeriments clau
4
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (inici) Documentacioacute de la PAC 2 Lliurament de la PAC 2
PAC 3
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (final) Anagravelisi comparatiu quantificat de solucions en base als requeriments Seleccioacute i justificacioacute del SI i arquitectura Documentacioacute de la PAC 3 Lliurament de la PAC 3
Lliurament final del treball Memograveria presentacioacute i defensa
Enfocament i megravetode seguit Breu sumari de productes obtinguts Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria Documentacioacute de la Memograveria Preparacioacute de la Defensa Enregistrament de la Defensa Autoinforme del Treball Lliurament de la Memograveria i la Defensa
Detall del pla de treball
TFCmpp
Figura 2 ndash Pla de treball detallat
5
15 Breu sumari de productes obtinguts
Requeriments clau pel nou SI
Anagravelisi comparatiu de les solucions de mercat aixiacute com possibles arquitectures
Seleccioacute de la solucioacute i arquitectura a implantar
Implantacioacute de la solucioacute escollida
Posada en marxa i manuals drsquouacutes 16 Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria En el capiacutetol nuacutemero 2 es definiragrave el megravetode de treball actual de lrsquoONG aixiacute com els requeriments clau que ha de tenir el nou SI En el seguumlent es presentaragrave lrsquoestudi realitzat dels diferents productes de mercat tenint en compte productes de baix cost o amb llicegravencia drsquouacutes gratuiumlta adients per a aquesta organitzacioacute Al quart capiacutetol es presentaragrave la seleccioacute del SI i lrsquoarquitectura a implantar Al cinquegrave es presentaragrave la implantacioacute i posada en marxa de lrsquoentorn a lrsquoONG
6
2 Situacioacute actual i requeriments clau 21 Entrevistes
A partir de les entrevistes mantingudes amb els 3 socis fundadors de lrsquoONG que srsquoencarreguen de les gestions administratives dels associats i colmiddotlaboradors (=clients) hem pogut establir amb precisioacute la situacioacute actual Marc Comas Carmen Cebriaacuten i Sara Ocantildea Lrsquoorganitzacioacute no disposa drsquoinfraestructura dedicada ni de la possibilitat de poder disposar drsquoun entorn especiacutefic per ubicar un servidor en una localitzacioacute concreta Els usuaris implicats en la gestioacute de clients que necessitaran acceacutes a lrsquoentorn CRM son tres Aquests usuaris treballen actualment un en MAC un en PC i un tercer indistintament amb qualsevol drsquoambdoacutes entorns Els usuaris treballen habitualment des de localitzacions diferents i en horaris diferents i fins i tot en zones geogragravefiques llunyanes Cap dels tres usuaris dels entorns actuals teacute experiegravencia pregravevia en entorns CRM Lrsquoorganitzacioacute no disposa de cap servei drsquoinformagravetica ni ninguacute dins lrsquoentitat amb coneixements tegravecnics tot i que son usuaris habituals drsquoentorns informatitzats i tenen experiegravencia en eines drsquoofimagravetica Actualment srsquoutilitzen 3 bases de dades diferents per a la gestioacute de contactes
- Base de dades en Acces amb la informacioacute personal dels clients i contactes
- Base de dades per a facturacioacute mensual ndash software especiacutefic proporcionat per lrsquoentitat bancagraveria per tots aquells que tenen quota periogravedica
- Base de dades a MailChimp usat com a gestor de correucampanyes usat per newsletters comunicacioacute de campanyes especiacutefiques
Cada base de dades estagrave localitzada al computador personal de cada una de les persones que el gestiona Lrsquoorganitzacioacute no disposa de backups automatitzats sinoacute que es realitzen manualment i de tant en tant Per a cada proceacutes drsquoalta baixa o modificacioacute cal actualitzar la informacioacute a les tres bases de dades i cada usuari ho fa a la seva
7
Els certificats de donacions que alguns clients demanen es fan de forma manual La web actual de lrsquoentitat estagrave allotjada a Wordpress i es manteacute actualitzada en dos idiomes castellagrave i anglegraves A traveacutes de la web es pot participar en campanyes i fer donacions puntuals a traveacutes del sistema Paypal Els volums actuals son drsquouns 800 contactes a la Base de Dades Access aixiacute com a la plataforma MailChimp dels quals 350 estan tambeacute donats drsquoalta a la BD de lrsquoaplicacioacute de lrsquoentitat bancaria i son els que tenen pactada una aportacioacute periogravedica ja sigui mensual o trimestral No es preveu un increment de socis a curt termini i uns 2000 socis seria el magravexim realista a aconseguir en els progravexims 3 anys Els procediment drsquoalta de nous clients actualment estagrave definit per donar drsquoalta per ordre aplicacioacute bancagraveria BD clients MailChimp Com que cada BD es responsabilitat drsquoun usuari diferent la informacioacute es comparteix i es reenvia per email produint-se sovint incorreccions en les dades io errors drsquoinformacioacute Les peticions de canvis de dades es poden rebre per qualsevol via i es notifiquen de manera totalment manual entre els 3 usuaris A traveacutes de la plataforma MailChimp es gestiona lrsquoenviament drsquoinformacioacute de campanyes especiacutefiques les newsletters periogravediques i el llistat personalitzat que permet lrsquoenviament personal de viacutedeos drsquoaniversari No es disposa de cap sistema drsquointegracioacute entre MailChimp i la gestioacute bancaria de quotes que permeti fer cap mena de seguiment automatitzat de lrsquoegravexit de les campanyes ni la relacioacute entre campanya-donacions Diferents quotes hi ha una gran varietat de quotes depenent de cada tipus drsquoassociats aportacions de 10 o 20 euro mensuals eacutes el meacutes frequumlent tambeacute hi ha socis amb quotes diferents a mida Hi ha diferents tipus de contactes i categories drsquoassociats i srsquoidentifiquen com a tal en la Base de dades principal drsquoacceacutes
- Socis VIP reben una comunicacioacute especial a meacutes drsquouna foto personalitzada
- Socis quota mensual - Padrins tenen un nen apadrinat i reben viacutedeos personalitzats - Ambaixadors son contactes que fan o han fet ajudes
puntuals organitzen esdeveniments - Birmanizados voluntaris que fan ajudes puntuals
Lrsquoorganitzacioacute no disposa de partides pressupostagraveries per als seus sistemes drsquoinformacioacute i la seva solucioacute actual no suposa un cost fix ni periogravedic
8
Entorn MailChimp
Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp
Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp
9
Liacutenia Oberta de La Caixa
Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria
Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria
10
Base de Dades Access
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access
Figura 8 - Fitxa personal
11
22 Requeriments clau A partir de la informacioacute recollida en entrevistes i amb lrsquoajuda de lrsquoenfoc Voice of the Customer de metodologia Lean Six Sigma srsquoanalitza la informacioacute per arribar a la identificacioacute dels requeriments clau
VOC_TFC_2003xls
Taula 1 ndash Voice of the customer
Aixiacute doncs el nou SI a implantar hauragrave drsquoacomplir
- Estar allotjat en un entorn cloud - Ser compatible amb MAC i PC - Permetre acceacutes simultani almenys a 2 usuaris - Mantenir funcionalitat de lrsquoactual plataforma Mailchimp per
comunicacioacute - No complicar els processos de facturacioacute mensual - Facilitar el seguiment de campanyes i actes puntuals - Possibilitar el traspagraves de dades les dades actuals - Ser un producte gratuiumlt o de cost molt reduiumlt - Fagravecil o nul manteniment per a lrsquoorganitzacioacute
12
Aportant aixiacute millores en
- Processos drsquoalta baixa i canvis reduint a 13 del temps actual necessari i simplificant el proceacutes actual
- Accessibilitat preferiblement acceacutes web facilitant compatibilitat en entorns MAC i PC i permetent lrsquoacceacutes des de qualsevol localitzacioacute a traveacutes drsquointernet
- Gestioacute del negoci entegraves com un major control i seguiment possible drsquoactes i campanyes concretes que permeti introduir mesures per aconseguir una millora de resultats
- Seguretat i continuiumltat les dades estaran centralitzades facilitant el backup de les dades necessagraveries i facilitant la implantacioacute de plans de continuiumltat en cas de desastre
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
2
12 Objectius del Treball
Anagravelisi de les diferents opcions drsquoeines CRM de mercat (formant part o no drsquoun paquet ERP) de baix cost
Seleccioacute del Sistema drsquoInformacioacute que millor srsquoadapti a les necessitats de lrsquoONG
Implantacioacute del sistema drsquoinformacioacute escollit
Posada en marxa
Gestioacute del canvi 13 Enfocament i megravetode seguit
La seleccioacute del Sistema drsquoInformacioacute que millor srsquoadapti a les necessitats de lrsquoONG eacutes la clau de lrsquoegravexit del projecte Per poder prendre la millor decisioacute seragrave clau comprendre les necessitats limitacions expectatives dels integrants de lrsquoorganitzacioacute (tant direccioacute com usuaris finals del sistema) aixiacute com conegraveixer les diferents solucions de mercat ja siguin basades en entorns cloud o beacute arquitectures clientservidor meacutes tradicionals Per a la recollida de requeriments fareacute servir tegravecniques de ldquoVoice of the Customerrdquo de Lean Six Sigma entrevistant les persones clau de lrsquoONG Pel que fa als SI CRM de mercat fareacute un anagravelisi comparatiu de les opcions meacutes esteses de software lliure i baix cost
3
14 Planificacioacute del Treball El diagrama inferior especifica les tasques planificades a realitzar junt amb les entregues En cada entrega srsquoinclouran els resultats de les fases completades per a la data corresponent eacutes a dir tasques 2 i 3 en la PAC2 3 i 4 en la PAC 3 i 5 i 6 en lrsquoentrega final La colmiddotlaboracioacute de la direccioacute de lrsquoONG i dels usuaris del nou SI seragrave un factor clau per a lrsquoegravexit del projecte i la seva disponibilitat per les entrevistes de recollida de requeriments pot impactar directament en les tasques planificades ja que la majoria de tasques depenen directament drsquoaquesta LrsquoONG ha confirmat la seva disponibilitat aixiacute com el compromiacutes per acomplir els terminis fixats
Figura 1 ndash Pla de treball general
En detall per a cada fita PAC1
Descripcioacute del Treball Final de Grau (TFG) o Context i justificacioacute del Treball
Objectius del Treball Enfocament i megravetode a seguir Planificacioacute del Treball
o Temporitzacioacute general o Diagrama de Gantt
Documentacioacute de la PAC 1 Lliurament de la PAC 1
PAC 2
Entrevistes ONG Documentacioacute de requeriments clau
4
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (inici) Documentacioacute de la PAC 2 Lliurament de la PAC 2
PAC 3
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (final) Anagravelisi comparatiu quantificat de solucions en base als requeriments Seleccioacute i justificacioacute del SI i arquitectura Documentacioacute de la PAC 3 Lliurament de la PAC 3
Lliurament final del treball Memograveria presentacioacute i defensa
Enfocament i megravetode seguit Breu sumari de productes obtinguts Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria Documentacioacute de la Memograveria Preparacioacute de la Defensa Enregistrament de la Defensa Autoinforme del Treball Lliurament de la Memograveria i la Defensa
Detall del pla de treball
TFCmpp
Figura 2 ndash Pla de treball detallat
5
15 Breu sumari de productes obtinguts
Requeriments clau pel nou SI
Anagravelisi comparatiu de les solucions de mercat aixiacute com possibles arquitectures
Seleccioacute de la solucioacute i arquitectura a implantar
Implantacioacute de la solucioacute escollida
Posada en marxa i manuals drsquouacutes 16 Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria En el capiacutetol nuacutemero 2 es definiragrave el megravetode de treball actual de lrsquoONG aixiacute com els requeriments clau que ha de tenir el nou SI En el seguumlent es presentaragrave lrsquoestudi realitzat dels diferents productes de mercat tenint en compte productes de baix cost o amb llicegravencia drsquouacutes gratuiumlta adients per a aquesta organitzacioacute Al quart capiacutetol es presentaragrave la seleccioacute del SI i lrsquoarquitectura a implantar Al cinquegrave es presentaragrave la implantacioacute i posada en marxa de lrsquoentorn a lrsquoONG
6
2 Situacioacute actual i requeriments clau 21 Entrevistes
A partir de les entrevistes mantingudes amb els 3 socis fundadors de lrsquoONG que srsquoencarreguen de les gestions administratives dels associats i colmiddotlaboradors (=clients) hem pogut establir amb precisioacute la situacioacute actual Marc Comas Carmen Cebriaacuten i Sara Ocantildea Lrsquoorganitzacioacute no disposa drsquoinfraestructura dedicada ni de la possibilitat de poder disposar drsquoun entorn especiacutefic per ubicar un servidor en una localitzacioacute concreta Els usuaris implicats en la gestioacute de clients que necessitaran acceacutes a lrsquoentorn CRM son tres Aquests usuaris treballen actualment un en MAC un en PC i un tercer indistintament amb qualsevol drsquoambdoacutes entorns Els usuaris treballen habitualment des de localitzacions diferents i en horaris diferents i fins i tot en zones geogragravefiques llunyanes Cap dels tres usuaris dels entorns actuals teacute experiegravencia pregravevia en entorns CRM Lrsquoorganitzacioacute no disposa de cap servei drsquoinformagravetica ni ninguacute dins lrsquoentitat amb coneixements tegravecnics tot i que son usuaris habituals drsquoentorns informatitzats i tenen experiegravencia en eines drsquoofimagravetica Actualment srsquoutilitzen 3 bases de dades diferents per a la gestioacute de contactes
- Base de dades en Acces amb la informacioacute personal dels clients i contactes
- Base de dades per a facturacioacute mensual ndash software especiacutefic proporcionat per lrsquoentitat bancagraveria per tots aquells que tenen quota periogravedica
- Base de dades a MailChimp usat com a gestor de correucampanyes usat per newsletters comunicacioacute de campanyes especiacutefiques
Cada base de dades estagrave localitzada al computador personal de cada una de les persones que el gestiona Lrsquoorganitzacioacute no disposa de backups automatitzats sinoacute que es realitzen manualment i de tant en tant Per a cada proceacutes drsquoalta baixa o modificacioacute cal actualitzar la informacioacute a les tres bases de dades i cada usuari ho fa a la seva
7
Els certificats de donacions que alguns clients demanen es fan de forma manual La web actual de lrsquoentitat estagrave allotjada a Wordpress i es manteacute actualitzada en dos idiomes castellagrave i anglegraves A traveacutes de la web es pot participar en campanyes i fer donacions puntuals a traveacutes del sistema Paypal Els volums actuals son drsquouns 800 contactes a la Base de Dades Access aixiacute com a la plataforma MailChimp dels quals 350 estan tambeacute donats drsquoalta a la BD de lrsquoaplicacioacute de lrsquoentitat bancaria i son els que tenen pactada una aportacioacute periogravedica ja sigui mensual o trimestral No es preveu un increment de socis a curt termini i uns 2000 socis seria el magravexim realista a aconseguir en els progravexims 3 anys Els procediment drsquoalta de nous clients actualment estagrave definit per donar drsquoalta per ordre aplicacioacute bancagraveria BD clients MailChimp Com que cada BD es responsabilitat drsquoun usuari diferent la informacioacute es comparteix i es reenvia per email produint-se sovint incorreccions en les dades io errors drsquoinformacioacute Les peticions de canvis de dades es poden rebre per qualsevol via i es notifiquen de manera totalment manual entre els 3 usuaris A traveacutes de la plataforma MailChimp es gestiona lrsquoenviament drsquoinformacioacute de campanyes especiacutefiques les newsletters periogravediques i el llistat personalitzat que permet lrsquoenviament personal de viacutedeos drsquoaniversari No es disposa de cap sistema drsquointegracioacute entre MailChimp i la gestioacute bancaria de quotes que permeti fer cap mena de seguiment automatitzat de lrsquoegravexit de les campanyes ni la relacioacute entre campanya-donacions Diferents quotes hi ha una gran varietat de quotes depenent de cada tipus drsquoassociats aportacions de 10 o 20 euro mensuals eacutes el meacutes frequumlent tambeacute hi ha socis amb quotes diferents a mida Hi ha diferents tipus de contactes i categories drsquoassociats i srsquoidentifiquen com a tal en la Base de dades principal drsquoacceacutes
- Socis VIP reben una comunicacioacute especial a meacutes drsquouna foto personalitzada
- Socis quota mensual - Padrins tenen un nen apadrinat i reben viacutedeos personalitzats - Ambaixadors son contactes que fan o han fet ajudes
puntuals organitzen esdeveniments - Birmanizados voluntaris que fan ajudes puntuals
Lrsquoorganitzacioacute no disposa de partides pressupostagraveries per als seus sistemes drsquoinformacioacute i la seva solucioacute actual no suposa un cost fix ni periogravedic
8
Entorn MailChimp
Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp
Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp
9
Liacutenia Oberta de La Caixa
Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria
Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria
10
Base de Dades Access
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access
Figura 8 - Fitxa personal
11
22 Requeriments clau A partir de la informacioacute recollida en entrevistes i amb lrsquoajuda de lrsquoenfoc Voice of the Customer de metodologia Lean Six Sigma srsquoanalitza la informacioacute per arribar a la identificacioacute dels requeriments clau
VOC_TFC_2003xls
Taula 1 ndash Voice of the customer
Aixiacute doncs el nou SI a implantar hauragrave drsquoacomplir
- Estar allotjat en un entorn cloud - Ser compatible amb MAC i PC - Permetre acceacutes simultani almenys a 2 usuaris - Mantenir funcionalitat de lrsquoactual plataforma Mailchimp per
comunicacioacute - No complicar els processos de facturacioacute mensual - Facilitar el seguiment de campanyes i actes puntuals - Possibilitar el traspagraves de dades les dades actuals - Ser un producte gratuiumlt o de cost molt reduiumlt - Fagravecil o nul manteniment per a lrsquoorganitzacioacute
12
Aportant aixiacute millores en
- Processos drsquoalta baixa i canvis reduint a 13 del temps actual necessari i simplificant el proceacutes actual
- Accessibilitat preferiblement acceacutes web facilitant compatibilitat en entorns MAC i PC i permetent lrsquoacceacutes des de qualsevol localitzacioacute a traveacutes drsquointernet
- Gestioacute del negoci entegraves com un major control i seguiment possible drsquoactes i campanyes concretes que permeti introduir mesures per aconseguir una millora de resultats
- Seguretat i continuiumltat les dades estaran centralitzades facilitant el backup de les dades necessagraveries i facilitant la implantacioacute de plans de continuiumltat en cas de desastre
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
3
14 Planificacioacute del Treball El diagrama inferior especifica les tasques planificades a realitzar junt amb les entregues En cada entrega srsquoinclouran els resultats de les fases completades per a la data corresponent eacutes a dir tasques 2 i 3 en la PAC2 3 i 4 en la PAC 3 i 5 i 6 en lrsquoentrega final La colmiddotlaboracioacute de la direccioacute de lrsquoONG i dels usuaris del nou SI seragrave un factor clau per a lrsquoegravexit del projecte i la seva disponibilitat per les entrevistes de recollida de requeriments pot impactar directament en les tasques planificades ja que la majoria de tasques depenen directament drsquoaquesta LrsquoONG ha confirmat la seva disponibilitat aixiacute com el compromiacutes per acomplir els terminis fixats
Figura 1 ndash Pla de treball general
En detall per a cada fita PAC1
Descripcioacute del Treball Final de Grau (TFG) o Context i justificacioacute del Treball
Objectius del Treball Enfocament i megravetode a seguir Planificacioacute del Treball
o Temporitzacioacute general o Diagrama de Gantt
Documentacioacute de la PAC 1 Lliurament de la PAC 1
PAC 2
Entrevistes ONG Documentacioacute de requeriments clau
4
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (inici) Documentacioacute de la PAC 2 Lliurament de la PAC 2
PAC 3
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (final) Anagravelisi comparatiu quantificat de solucions en base als requeriments Seleccioacute i justificacioacute del SI i arquitectura Documentacioacute de la PAC 3 Lliurament de la PAC 3
Lliurament final del treball Memograveria presentacioacute i defensa
Enfocament i megravetode seguit Breu sumari de productes obtinguts Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria Documentacioacute de la Memograveria Preparacioacute de la Defensa Enregistrament de la Defensa Autoinforme del Treball Lliurament de la Memograveria i la Defensa
Detall del pla de treball
TFCmpp
Figura 2 ndash Pla de treball detallat
5
15 Breu sumari de productes obtinguts
Requeriments clau pel nou SI
Anagravelisi comparatiu de les solucions de mercat aixiacute com possibles arquitectures
Seleccioacute de la solucioacute i arquitectura a implantar
Implantacioacute de la solucioacute escollida
Posada en marxa i manuals drsquouacutes 16 Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria En el capiacutetol nuacutemero 2 es definiragrave el megravetode de treball actual de lrsquoONG aixiacute com els requeriments clau que ha de tenir el nou SI En el seguumlent es presentaragrave lrsquoestudi realitzat dels diferents productes de mercat tenint en compte productes de baix cost o amb llicegravencia drsquouacutes gratuiumlta adients per a aquesta organitzacioacute Al quart capiacutetol es presentaragrave la seleccioacute del SI i lrsquoarquitectura a implantar Al cinquegrave es presentaragrave la implantacioacute i posada en marxa de lrsquoentorn a lrsquoONG
6
2 Situacioacute actual i requeriments clau 21 Entrevistes
A partir de les entrevistes mantingudes amb els 3 socis fundadors de lrsquoONG que srsquoencarreguen de les gestions administratives dels associats i colmiddotlaboradors (=clients) hem pogut establir amb precisioacute la situacioacute actual Marc Comas Carmen Cebriaacuten i Sara Ocantildea Lrsquoorganitzacioacute no disposa drsquoinfraestructura dedicada ni de la possibilitat de poder disposar drsquoun entorn especiacutefic per ubicar un servidor en una localitzacioacute concreta Els usuaris implicats en la gestioacute de clients que necessitaran acceacutes a lrsquoentorn CRM son tres Aquests usuaris treballen actualment un en MAC un en PC i un tercer indistintament amb qualsevol drsquoambdoacutes entorns Els usuaris treballen habitualment des de localitzacions diferents i en horaris diferents i fins i tot en zones geogragravefiques llunyanes Cap dels tres usuaris dels entorns actuals teacute experiegravencia pregravevia en entorns CRM Lrsquoorganitzacioacute no disposa de cap servei drsquoinformagravetica ni ninguacute dins lrsquoentitat amb coneixements tegravecnics tot i que son usuaris habituals drsquoentorns informatitzats i tenen experiegravencia en eines drsquoofimagravetica Actualment srsquoutilitzen 3 bases de dades diferents per a la gestioacute de contactes
- Base de dades en Acces amb la informacioacute personal dels clients i contactes
- Base de dades per a facturacioacute mensual ndash software especiacutefic proporcionat per lrsquoentitat bancagraveria per tots aquells que tenen quota periogravedica
- Base de dades a MailChimp usat com a gestor de correucampanyes usat per newsletters comunicacioacute de campanyes especiacutefiques
Cada base de dades estagrave localitzada al computador personal de cada una de les persones que el gestiona Lrsquoorganitzacioacute no disposa de backups automatitzats sinoacute que es realitzen manualment i de tant en tant Per a cada proceacutes drsquoalta baixa o modificacioacute cal actualitzar la informacioacute a les tres bases de dades i cada usuari ho fa a la seva
7
Els certificats de donacions que alguns clients demanen es fan de forma manual La web actual de lrsquoentitat estagrave allotjada a Wordpress i es manteacute actualitzada en dos idiomes castellagrave i anglegraves A traveacutes de la web es pot participar en campanyes i fer donacions puntuals a traveacutes del sistema Paypal Els volums actuals son drsquouns 800 contactes a la Base de Dades Access aixiacute com a la plataforma MailChimp dels quals 350 estan tambeacute donats drsquoalta a la BD de lrsquoaplicacioacute de lrsquoentitat bancaria i son els que tenen pactada una aportacioacute periogravedica ja sigui mensual o trimestral No es preveu un increment de socis a curt termini i uns 2000 socis seria el magravexim realista a aconseguir en els progravexims 3 anys Els procediment drsquoalta de nous clients actualment estagrave definit per donar drsquoalta per ordre aplicacioacute bancagraveria BD clients MailChimp Com que cada BD es responsabilitat drsquoun usuari diferent la informacioacute es comparteix i es reenvia per email produint-se sovint incorreccions en les dades io errors drsquoinformacioacute Les peticions de canvis de dades es poden rebre per qualsevol via i es notifiquen de manera totalment manual entre els 3 usuaris A traveacutes de la plataforma MailChimp es gestiona lrsquoenviament drsquoinformacioacute de campanyes especiacutefiques les newsletters periogravediques i el llistat personalitzat que permet lrsquoenviament personal de viacutedeos drsquoaniversari No es disposa de cap sistema drsquointegracioacute entre MailChimp i la gestioacute bancaria de quotes que permeti fer cap mena de seguiment automatitzat de lrsquoegravexit de les campanyes ni la relacioacute entre campanya-donacions Diferents quotes hi ha una gran varietat de quotes depenent de cada tipus drsquoassociats aportacions de 10 o 20 euro mensuals eacutes el meacutes frequumlent tambeacute hi ha socis amb quotes diferents a mida Hi ha diferents tipus de contactes i categories drsquoassociats i srsquoidentifiquen com a tal en la Base de dades principal drsquoacceacutes
- Socis VIP reben una comunicacioacute especial a meacutes drsquouna foto personalitzada
- Socis quota mensual - Padrins tenen un nen apadrinat i reben viacutedeos personalitzats - Ambaixadors son contactes que fan o han fet ajudes
puntuals organitzen esdeveniments - Birmanizados voluntaris que fan ajudes puntuals
Lrsquoorganitzacioacute no disposa de partides pressupostagraveries per als seus sistemes drsquoinformacioacute i la seva solucioacute actual no suposa un cost fix ni periogravedic
8
Entorn MailChimp
Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp
Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp
9
Liacutenia Oberta de La Caixa
Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria
Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria
10
Base de Dades Access
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access
Figura 8 - Fitxa personal
11
22 Requeriments clau A partir de la informacioacute recollida en entrevistes i amb lrsquoajuda de lrsquoenfoc Voice of the Customer de metodologia Lean Six Sigma srsquoanalitza la informacioacute per arribar a la identificacioacute dels requeriments clau
VOC_TFC_2003xls
Taula 1 ndash Voice of the customer
Aixiacute doncs el nou SI a implantar hauragrave drsquoacomplir
- Estar allotjat en un entorn cloud - Ser compatible amb MAC i PC - Permetre acceacutes simultani almenys a 2 usuaris - Mantenir funcionalitat de lrsquoactual plataforma Mailchimp per
comunicacioacute - No complicar els processos de facturacioacute mensual - Facilitar el seguiment de campanyes i actes puntuals - Possibilitar el traspagraves de dades les dades actuals - Ser un producte gratuiumlt o de cost molt reduiumlt - Fagravecil o nul manteniment per a lrsquoorganitzacioacute
12
Aportant aixiacute millores en
- Processos drsquoalta baixa i canvis reduint a 13 del temps actual necessari i simplificant el proceacutes actual
- Accessibilitat preferiblement acceacutes web facilitant compatibilitat en entorns MAC i PC i permetent lrsquoacceacutes des de qualsevol localitzacioacute a traveacutes drsquointernet
- Gestioacute del negoci entegraves com un major control i seguiment possible drsquoactes i campanyes concretes que permeti introduir mesures per aconseguir una millora de resultats
- Seguretat i continuiumltat les dades estaran centralitzades facilitant el backup de les dades necessagraveries i facilitant la implantacioacute de plans de continuiumltat en cas de desastre
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
4
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (inici) Documentacioacute de la PAC 2 Lliurament de la PAC 2
PAC 3
Anagravelisi drsquoeines de mercat i arquitectures (final) Anagravelisi comparatiu quantificat de solucions en base als requeriments Seleccioacute i justificacioacute del SI i arquitectura Documentacioacute de la PAC 3 Lliurament de la PAC 3
Lliurament final del treball Memograveria presentacioacute i defensa
Enfocament i megravetode seguit Breu sumari de productes obtinguts Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria Documentacioacute de la Memograveria Preparacioacute de la Defensa Enregistrament de la Defensa Autoinforme del Treball Lliurament de la Memograveria i la Defensa
Detall del pla de treball
TFCmpp
Figura 2 ndash Pla de treball detallat
5
15 Breu sumari de productes obtinguts
Requeriments clau pel nou SI
Anagravelisi comparatiu de les solucions de mercat aixiacute com possibles arquitectures
Seleccioacute de la solucioacute i arquitectura a implantar
Implantacioacute de la solucioacute escollida
Posada en marxa i manuals drsquouacutes 16 Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria En el capiacutetol nuacutemero 2 es definiragrave el megravetode de treball actual de lrsquoONG aixiacute com els requeriments clau que ha de tenir el nou SI En el seguumlent es presentaragrave lrsquoestudi realitzat dels diferents productes de mercat tenint en compte productes de baix cost o amb llicegravencia drsquouacutes gratuiumlta adients per a aquesta organitzacioacute Al quart capiacutetol es presentaragrave la seleccioacute del SI i lrsquoarquitectura a implantar Al cinquegrave es presentaragrave la implantacioacute i posada en marxa de lrsquoentorn a lrsquoONG
6
2 Situacioacute actual i requeriments clau 21 Entrevistes
A partir de les entrevistes mantingudes amb els 3 socis fundadors de lrsquoONG que srsquoencarreguen de les gestions administratives dels associats i colmiddotlaboradors (=clients) hem pogut establir amb precisioacute la situacioacute actual Marc Comas Carmen Cebriaacuten i Sara Ocantildea Lrsquoorganitzacioacute no disposa drsquoinfraestructura dedicada ni de la possibilitat de poder disposar drsquoun entorn especiacutefic per ubicar un servidor en una localitzacioacute concreta Els usuaris implicats en la gestioacute de clients que necessitaran acceacutes a lrsquoentorn CRM son tres Aquests usuaris treballen actualment un en MAC un en PC i un tercer indistintament amb qualsevol drsquoambdoacutes entorns Els usuaris treballen habitualment des de localitzacions diferents i en horaris diferents i fins i tot en zones geogragravefiques llunyanes Cap dels tres usuaris dels entorns actuals teacute experiegravencia pregravevia en entorns CRM Lrsquoorganitzacioacute no disposa de cap servei drsquoinformagravetica ni ninguacute dins lrsquoentitat amb coneixements tegravecnics tot i que son usuaris habituals drsquoentorns informatitzats i tenen experiegravencia en eines drsquoofimagravetica Actualment srsquoutilitzen 3 bases de dades diferents per a la gestioacute de contactes
- Base de dades en Acces amb la informacioacute personal dels clients i contactes
- Base de dades per a facturacioacute mensual ndash software especiacutefic proporcionat per lrsquoentitat bancagraveria per tots aquells que tenen quota periogravedica
- Base de dades a MailChimp usat com a gestor de correucampanyes usat per newsletters comunicacioacute de campanyes especiacutefiques
Cada base de dades estagrave localitzada al computador personal de cada una de les persones que el gestiona Lrsquoorganitzacioacute no disposa de backups automatitzats sinoacute que es realitzen manualment i de tant en tant Per a cada proceacutes drsquoalta baixa o modificacioacute cal actualitzar la informacioacute a les tres bases de dades i cada usuari ho fa a la seva
7
Els certificats de donacions que alguns clients demanen es fan de forma manual La web actual de lrsquoentitat estagrave allotjada a Wordpress i es manteacute actualitzada en dos idiomes castellagrave i anglegraves A traveacutes de la web es pot participar en campanyes i fer donacions puntuals a traveacutes del sistema Paypal Els volums actuals son drsquouns 800 contactes a la Base de Dades Access aixiacute com a la plataforma MailChimp dels quals 350 estan tambeacute donats drsquoalta a la BD de lrsquoaplicacioacute de lrsquoentitat bancaria i son els que tenen pactada una aportacioacute periogravedica ja sigui mensual o trimestral No es preveu un increment de socis a curt termini i uns 2000 socis seria el magravexim realista a aconseguir en els progravexims 3 anys Els procediment drsquoalta de nous clients actualment estagrave definit per donar drsquoalta per ordre aplicacioacute bancagraveria BD clients MailChimp Com que cada BD es responsabilitat drsquoun usuari diferent la informacioacute es comparteix i es reenvia per email produint-se sovint incorreccions en les dades io errors drsquoinformacioacute Les peticions de canvis de dades es poden rebre per qualsevol via i es notifiquen de manera totalment manual entre els 3 usuaris A traveacutes de la plataforma MailChimp es gestiona lrsquoenviament drsquoinformacioacute de campanyes especiacutefiques les newsletters periogravediques i el llistat personalitzat que permet lrsquoenviament personal de viacutedeos drsquoaniversari No es disposa de cap sistema drsquointegracioacute entre MailChimp i la gestioacute bancaria de quotes que permeti fer cap mena de seguiment automatitzat de lrsquoegravexit de les campanyes ni la relacioacute entre campanya-donacions Diferents quotes hi ha una gran varietat de quotes depenent de cada tipus drsquoassociats aportacions de 10 o 20 euro mensuals eacutes el meacutes frequumlent tambeacute hi ha socis amb quotes diferents a mida Hi ha diferents tipus de contactes i categories drsquoassociats i srsquoidentifiquen com a tal en la Base de dades principal drsquoacceacutes
- Socis VIP reben una comunicacioacute especial a meacutes drsquouna foto personalitzada
- Socis quota mensual - Padrins tenen un nen apadrinat i reben viacutedeos personalitzats - Ambaixadors son contactes que fan o han fet ajudes
puntuals organitzen esdeveniments - Birmanizados voluntaris que fan ajudes puntuals
Lrsquoorganitzacioacute no disposa de partides pressupostagraveries per als seus sistemes drsquoinformacioacute i la seva solucioacute actual no suposa un cost fix ni periogravedic
8
Entorn MailChimp
Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp
Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp
9
Liacutenia Oberta de La Caixa
Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria
Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria
10
Base de Dades Access
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access
Figura 8 - Fitxa personal
11
22 Requeriments clau A partir de la informacioacute recollida en entrevistes i amb lrsquoajuda de lrsquoenfoc Voice of the Customer de metodologia Lean Six Sigma srsquoanalitza la informacioacute per arribar a la identificacioacute dels requeriments clau
VOC_TFC_2003xls
Taula 1 ndash Voice of the customer
Aixiacute doncs el nou SI a implantar hauragrave drsquoacomplir
- Estar allotjat en un entorn cloud - Ser compatible amb MAC i PC - Permetre acceacutes simultani almenys a 2 usuaris - Mantenir funcionalitat de lrsquoactual plataforma Mailchimp per
comunicacioacute - No complicar els processos de facturacioacute mensual - Facilitar el seguiment de campanyes i actes puntuals - Possibilitar el traspagraves de dades les dades actuals - Ser un producte gratuiumlt o de cost molt reduiumlt - Fagravecil o nul manteniment per a lrsquoorganitzacioacute
12
Aportant aixiacute millores en
- Processos drsquoalta baixa i canvis reduint a 13 del temps actual necessari i simplificant el proceacutes actual
- Accessibilitat preferiblement acceacutes web facilitant compatibilitat en entorns MAC i PC i permetent lrsquoacceacutes des de qualsevol localitzacioacute a traveacutes drsquointernet
- Gestioacute del negoci entegraves com un major control i seguiment possible drsquoactes i campanyes concretes que permeti introduir mesures per aconseguir una millora de resultats
- Seguretat i continuiumltat les dades estaran centralitzades facilitant el backup de les dades necessagraveries i facilitant la implantacioacute de plans de continuiumltat en cas de desastre
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
5
15 Breu sumari de productes obtinguts
Requeriments clau pel nou SI
Anagravelisi comparatiu de les solucions de mercat aixiacute com possibles arquitectures
Seleccioacute de la solucioacute i arquitectura a implantar
Implantacioacute de la solucioacute escollida
Posada en marxa i manuals drsquouacutes 16 Breu descripcioacute dels altres capiacutetols de la memograveria En el capiacutetol nuacutemero 2 es definiragrave el megravetode de treball actual de lrsquoONG aixiacute com els requeriments clau que ha de tenir el nou SI En el seguumlent es presentaragrave lrsquoestudi realitzat dels diferents productes de mercat tenint en compte productes de baix cost o amb llicegravencia drsquouacutes gratuiumlta adients per a aquesta organitzacioacute Al quart capiacutetol es presentaragrave la seleccioacute del SI i lrsquoarquitectura a implantar Al cinquegrave es presentaragrave la implantacioacute i posada en marxa de lrsquoentorn a lrsquoONG
6
2 Situacioacute actual i requeriments clau 21 Entrevistes
A partir de les entrevistes mantingudes amb els 3 socis fundadors de lrsquoONG que srsquoencarreguen de les gestions administratives dels associats i colmiddotlaboradors (=clients) hem pogut establir amb precisioacute la situacioacute actual Marc Comas Carmen Cebriaacuten i Sara Ocantildea Lrsquoorganitzacioacute no disposa drsquoinfraestructura dedicada ni de la possibilitat de poder disposar drsquoun entorn especiacutefic per ubicar un servidor en una localitzacioacute concreta Els usuaris implicats en la gestioacute de clients que necessitaran acceacutes a lrsquoentorn CRM son tres Aquests usuaris treballen actualment un en MAC un en PC i un tercer indistintament amb qualsevol drsquoambdoacutes entorns Els usuaris treballen habitualment des de localitzacions diferents i en horaris diferents i fins i tot en zones geogragravefiques llunyanes Cap dels tres usuaris dels entorns actuals teacute experiegravencia pregravevia en entorns CRM Lrsquoorganitzacioacute no disposa de cap servei drsquoinformagravetica ni ninguacute dins lrsquoentitat amb coneixements tegravecnics tot i que son usuaris habituals drsquoentorns informatitzats i tenen experiegravencia en eines drsquoofimagravetica Actualment srsquoutilitzen 3 bases de dades diferents per a la gestioacute de contactes
- Base de dades en Acces amb la informacioacute personal dels clients i contactes
- Base de dades per a facturacioacute mensual ndash software especiacutefic proporcionat per lrsquoentitat bancagraveria per tots aquells que tenen quota periogravedica
- Base de dades a MailChimp usat com a gestor de correucampanyes usat per newsletters comunicacioacute de campanyes especiacutefiques
Cada base de dades estagrave localitzada al computador personal de cada una de les persones que el gestiona Lrsquoorganitzacioacute no disposa de backups automatitzats sinoacute que es realitzen manualment i de tant en tant Per a cada proceacutes drsquoalta baixa o modificacioacute cal actualitzar la informacioacute a les tres bases de dades i cada usuari ho fa a la seva
7
Els certificats de donacions que alguns clients demanen es fan de forma manual La web actual de lrsquoentitat estagrave allotjada a Wordpress i es manteacute actualitzada en dos idiomes castellagrave i anglegraves A traveacutes de la web es pot participar en campanyes i fer donacions puntuals a traveacutes del sistema Paypal Els volums actuals son drsquouns 800 contactes a la Base de Dades Access aixiacute com a la plataforma MailChimp dels quals 350 estan tambeacute donats drsquoalta a la BD de lrsquoaplicacioacute de lrsquoentitat bancaria i son els que tenen pactada una aportacioacute periogravedica ja sigui mensual o trimestral No es preveu un increment de socis a curt termini i uns 2000 socis seria el magravexim realista a aconseguir en els progravexims 3 anys Els procediment drsquoalta de nous clients actualment estagrave definit per donar drsquoalta per ordre aplicacioacute bancagraveria BD clients MailChimp Com que cada BD es responsabilitat drsquoun usuari diferent la informacioacute es comparteix i es reenvia per email produint-se sovint incorreccions en les dades io errors drsquoinformacioacute Les peticions de canvis de dades es poden rebre per qualsevol via i es notifiquen de manera totalment manual entre els 3 usuaris A traveacutes de la plataforma MailChimp es gestiona lrsquoenviament drsquoinformacioacute de campanyes especiacutefiques les newsletters periogravediques i el llistat personalitzat que permet lrsquoenviament personal de viacutedeos drsquoaniversari No es disposa de cap sistema drsquointegracioacute entre MailChimp i la gestioacute bancaria de quotes que permeti fer cap mena de seguiment automatitzat de lrsquoegravexit de les campanyes ni la relacioacute entre campanya-donacions Diferents quotes hi ha una gran varietat de quotes depenent de cada tipus drsquoassociats aportacions de 10 o 20 euro mensuals eacutes el meacutes frequumlent tambeacute hi ha socis amb quotes diferents a mida Hi ha diferents tipus de contactes i categories drsquoassociats i srsquoidentifiquen com a tal en la Base de dades principal drsquoacceacutes
- Socis VIP reben una comunicacioacute especial a meacutes drsquouna foto personalitzada
- Socis quota mensual - Padrins tenen un nen apadrinat i reben viacutedeos personalitzats - Ambaixadors son contactes que fan o han fet ajudes
puntuals organitzen esdeveniments - Birmanizados voluntaris que fan ajudes puntuals
Lrsquoorganitzacioacute no disposa de partides pressupostagraveries per als seus sistemes drsquoinformacioacute i la seva solucioacute actual no suposa un cost fix ni periogravedic
8
Entorn MailChimp
Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp
Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp
9
Liacutenia Oberta de La Caixa
Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria
Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria
10
Base de Dades Access
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access
Figura 8 - Fitxa personal
11
22 Requeriments clau A partir de la informacioacute recollida en entrevistes i amb lrsquoajuda de lrsquoenfoc Voice of the Customer de metodologia Lean Six Sigma srsquoanalitza la informacioacute per arribar a la identificacioacute dels requeriments clau
VOC_TFC_2003xls
Taula 1 ndash Voice of the customer
Aixiacute doncs el nou SI a implantar hauragrave drsquoacomplir
- Estar allotjat en un entorn cloud - Ser compatible amb MAC i PC - Permetre acceacutes simultani almenys a 2 usuaris - Mantenir funcionalitat de lrsquoactual plataforma Mailchimp per
comunicacioacute - No complicar els processos de facturacioacute mensual - Facilitar el seguiment de campanyes i actes puntuals - Possibilitar el traspagraves de dades les dades actuals - Ser un producte gratuiumlt o de cost molt reduiumlt - Fagravecil o nul manteniment per a lrsquoorganitzacioacute
12
Aportant aixiacute millores en
- Processos drsquoalta baixa i canvis reduint a 13 del temps actual necessari i simplificant el proceacutes actual
- Accessibilitat preferiblement acceacutes web facilitant compatibilitat en entorns MAC i PC i permetent lrsquoacceacutes des de qualsevol localitzacioacute a traveacutes drsquointernet
- Gestioacute del negoci entegraves com un major control i seguiment possible drsquoactes i campanyes concretes que permeti introduir mesures per aconseguir una millora de resultats
- Seguretat i continuiumltat les dades estaran centralitzades facilitant el backup de les dades necessagraveries i facilitant la implantacioacute de plans de continuiumltat en cas de desastre
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
6
2 Situacioacute actual i requeriments clau 21 Entrevistes
A partir de les entrevistes mantingudes amb els 3 socis fundadors de lrsquoONG que srsquoencarreguen de les gestions administratives dels associats i colmiddotlaboradors (=clients) hem pogut establir amb precisioacute la situacioacute actual Marc Comas Carmen Cebriaacuten i Sara Ocantildea Lrsquoorganitzacioacute no disposa drsquoinfraestructura dedicada ni de la possibilitat de poder disposar drsquoun entorn especiacutefic per ubicar un servidor en una localitzacioacute concreta Els usuaris implicats en la gestioacute de clients que necessitaran acceacutes a lrsquoentorn CRM son tres Aquests usuaris treballen actualment un en MAC un en PC i un tercer indistintament amb qualsevol drsquoambdoacutes entorns Els usuaris treballen habitualment des de localitzacions diferents i en horaris diferents i fins i tot en zones geogragravefiques llunyanes Cap dels tres usuaris dels entorns actuals teacute experiegravencia pregravevia en entorns CRM Lrsquoorganitzacioacute no disposa de cap servei drsquoinformagravetica ni ninguacute dins lrsquoentitat amb coneixements tegravecnics tot i que son usuaris habituals drsquoentorns informatitzats i tenen experiegravencia en eines drsquoofimagravetica Actualment srsquoutilitzen 3 bases de dades diferents per a la gestioacute de contactes
- Base de dades en Acces amb la informacioacute personal dels clients i contactes
- Base de dades per a facturacioacute mensual ndash software especiacutefic proporcionat per lrsquoentitat bancagraveria per tots aquells que tenen quota periogravedica
- Base de dades a MailChimp usat com a gestor de correucampanyes usat per newsletters comunicacioacute de campanyes especiacutefiques
Cada base de dades estagrave localitzada al computador personal de cada una de les persones que el gestiona Lrsquoorganitzacioacute no disposa de backups automatitzats sinoacute que es realitzen manualment i de tant en tant Per a cada proceacutes drsquoalta baixa o modificacioacute cal actualitzar la informacioacute a les tres bases de dades i cada usuari ho fa a la seva
7
Els certificats de donacions que alguns clients demanen es fan de forma manual La web actual de lrsquoentitat estagrave allotjada a Wordpress i es manteacute actualitzada en dos idiomes castellagrave i anglegraves A traveacutes de la web es pot participar en campanyes i fer donacions puntuals a traveacutes del sistema Paypal Els volums actuals son drsquouns 800 contactes a la Base de Dades Access aixiacute com a la plataforma MailChimp dels quals 350 estan tambeacute donats drsquoalta a la BD de lrsquoaplicacioacute de lrsquoentitat bancaria i son els que tenen pactada una aportacioacute periogravedica ja sigui mensual o trimestral No es preveu un increment de socis a curt termini i uns 2000 socis seria el magravexim realista a aconseguir en els progravexims 3 anys Els procediment drsquoalta de nous clients actualment estagrave definit per donar drsquoalta per ordre aplicacioacute bancagraveria BD clients MailChimp Com que cada BD es responsabilitat drsquoun usuari diferent la informacioacute es comparteix i es reenvia per email produint-se sovint incorreccions en les dades io errors drsquoinformacioacute Les peticions de canvis de dades es poden rebre per qualsevol via i es notifiquen de manera totalment manual entre els 3 usuaris A traveacutes de la plataforma MailChimp es gestiona lrsquoenviament drsquoinformacioacute de campanyes especiacutefiques les newsletters periogravediques i el llistat personalitzat que permet lrsquoenviament personal de viacutedeos drsquoaniversari No es disposa de cap sistema drsquointegracioacute entre MailChimp i la gestioacute bancaria de quotes que permeti fer cap mena de seguiment automatitzat de lrsquoegravexit de les campanyes ni la relacioacute entre campanya-donacions Diferents quotes hi ha una gran varietat de quotes depenent de cada tipus drsquoassociats aportacions de 10 o 20 euro mensuals eacutes el meacutes frequumlent tambeacute hi ha socis amb quotes diferents a mida Hi ha diferents tipus de contactes i categories drsquoassociats i srsquoidentifiquen com a tal en la Base de dades principal drsquoacceacutes
- Socis VIP reben una comunicacioacute especial a meacutes drsquouna foto personalitzada
- Socis quota mensual - Padrins tenen un nen apadrinat i reben viacutedeos personalitzats - Ambaixadors son contactes que fan o han fet ajudes
puntuals organitzen esdeveniments - Birmanizados voluntaris que fan ajudes puntuals
Lrsquoorganitzacioacute no disposa de partides pressupostagraveries per als seus sistemes drsquoinformacioacute i la seva solucioacute actual no suposa un cost fix ni periogravedic
8
Entorn MailChimp
Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp
Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp
9
Liacutenia Oberta de La Caixa
Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria
Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria
10
Base de Dades Access
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access
Figura 8 - Fitxa personal
11
22 Requeriments clau A partir de la informacioacute recollida en entrevistes i amb lrsquoajuda de lrsquoenfoc Voice of the Customer de metodologia Lean Six Sigma srsquoanalitza la informacioacute per arribar a la identificacioacute dels requeriments clau
VOC_TFC_2003xls
Taula 1 ndash Voice of the customer
Aixiacute doncs el nou SI a implantar hauragrave drsquoacomplir
- Estar allotjat en un entorn cloud - Ser compatible amb MAC i PC - Permetre acceacutes simultani almenys a 2 usuaris - Mantenir funcionalitat de lrsquoactual plataforma Mailchimp per
comunicacioacute - No complicar els processos de facturacioacute mensual - Facilitar el seguiment de campanyes i actes puntuals - Possibilitar el traspagraves de dades les dades actuals - Ser un producte gratuiumlt o de cost molt reduiumlt - Fagravecil o nul manteniment per a lrsquoorganitzacioacute
12
Aportant aixiacute millores en
- Processos drsquoalta baixa i canvis reduint a 13 del temps actual necessari i simplificant el proceacutes actual
- Accessibilitat preferiblement acceacutes web facilitant compatibilitat en entorns MAC i PC i permetent lrsquoacceacutes des de qualsevol localitzacioacute a traveacutes drsquointernet
- Gestioacute del negoci entegraves com un major control i seguiment possible drsquoactes i campanyes concretes que permeti introduir mesures per aconseguir una millora de resultats
- Seguretat i continuiumltat les dades estaran centralitzades facilitant el backup de les dades necessagraveries i facilitant la implantacioacute de plans de continuiumltat en cas de desastre
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
7
Els certificats de donacions que alguns clients demanen es fan de forma manual La web actual de lrsquoentitat estagrave allotjada a Wordpress i es manteacute actualitzada en dos idiomes castellagrave i anglegraves A traveacutes de la web es pot participar en campanyes i fer donacions puntuals a traveacutes del sistema Paypal Els volums actuals son drsquouns 800 contactes a la Base de Dades Access aixiacute com a la plataforma MailChimp dels quals 350 estan tambeacute donats drsquoalta a la BD de lrsquoaplicacioacute de lrsquoentitat bancaria i son els que tenen pactada una aportacioacute periogravedica ja sigui mensual o trimestral No es preveu un increment de socis a curt termini i uns 2000 socis seria el magravexim realista a aconseguir en els progravexims 3 anys Els procediment drsquoalta de nous clients actualment estagrave definit per donar drsquoalta per ordre aplicacioacute bancagraveria BD clients MailChimp Com que cada BD es responsabilitat drsquoun usuari diferent la informacioacute es comparteix i es reenvia per email produint-se sovint incorreccions en les dades io errors drsquoinformacioacute Les peticions de canvis de dades es poden rebre per qualsevol via i es notifiquen de manera totalment manual entre els 3 usuaris A traveacutes de la plataforma MailChimp es gestiona lrsquoenviament drsquoinformacioacute de campanyes especiacutefiques les newsletters periogravediques i el llistat personalitzat que permet lrsquoenviament personal de viacutedeos drsquoaniversari No es disposa de cap sistema drsquointegracioacute entre MailChimp i la gestioacute bancaria de quotes que permeti fer cap mena de seguiment automatitzat de lrsquoegravexit de les campanyes ni la relacioacute entre campanya-donacions Diferents quotes hi ha una gran varietat de quotes depenent de cada tipus drsquoassociats aportacions de 10 o 20 euro mensuals eacutes el meacutes frequumlent tambeacute hi ha socis amb quotes diferents a mida Hi ha diferents tipus de contactes i categories drsquoassociats i srsquoidentifiquen com a tal en la Base de dades principal drsquoacceacutes
- Socis VIP reben una comunicacioacute especial a meacutes drsquouna foto personalitzada
- Socis quota mensual - Padrins tenen un nen apadrinat i reben viacutedeos personalitzats - Ambaixadors son contactes que fan o han fet ajudes
puntuals organitzen esdeveniments - Birmanizados voluntaris que fan ajudes puntuals
Lrsquoorganitzacioacute no disposa de partides pressupostagraveries per als seus sistemes drsquoinformacioacute i la seva solucioacute actual no suposa un cost fix ni periogravedic
8
Entorn MailChimp
Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp
Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp
9
Liacutenia Oberta de La Caixa
Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria
Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria
10
Base de Dades Access
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access
Figura 8 - Fitxa personal
11
22 Requeriments clau A partir de la informacioacute recollida en entrevistes i amb lrsquoajuda de lrsquoenfoc Voice of the Customer de metodologia Lean Six Sigma srsquoanalitza la informacioacute per arribar a la identificacioacute dels requeriments clau
VOC_TFC_2003xls
Taula 1 ndash Voice of the customer
Aixiacute doncs el nou SI a implantar hauragrave drsquoacomplir
- Estar allotjat en un entorn cloud - Ser compatible amb MAC i PC - Permetre acceacutes simultani almenys a 2 usuaris - Mantenir funcionalitat de lrsquoactual plataforma Mailchimp per
comunicacioacute - No complicar els processos de facturacioacute mensual - Facilitar el seguiment de campanyes i actes puntuals - Possibilitar el traspagraves de dades les dades actuals - Ser un producte gratuiumlt o de cost molt reduiumlt - Fagravecil o nul manteniment per a lrsquoorganitzacioacute
12
Aportant aixiacute millores en
- Processos drsquoalta baixa i canvis reduint a 13 del temps actual necessari i simplificant el proceacutes actual
- Accessibilitat preferiblement acceacutes web facilitant compatibilitat en entorns MAC i PC i permetent lrsquoacceacutes des de qualsevol localitzacioacute a traveacutes drsquointernet
- Gestioacute del negoci entegraves com un major control i seguiment possible drsquoactes i campanyes concretes que permeti introduir mesures per aconseguir una millora de resultats
- Seguretat i continuiumltat les dades estaran centralitzades facilitant el backup de les dades necessagraveries i facilitant la implantacioacute de plans de continuiumltat en cas de desastre
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
8
Entorn MailChimp
Figura 3 ndash Gestor de correu MailChimp
Figure 4 ndash Exemple campanyes a MailChimp
9
Liacutenia Oberta de La Caixa
Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria
Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria
10
Base de Dades Access
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access
Figura 8 - Fitxa personal
11
22 Requeriments clau A partir de la informacioacute recollida en entrevistes i amb lrsquoajuda de lrsquoenfoc Voice of the Customer de metodologia Lean Six Sigma srsquoanalitza la informacioacute per arribar a la identificacioacute dels requeriments clau
VOC_TFC_2003xls
Taula 1 ndash Voice of the customer
Aixiacute doncs el nou SI a implantar hauragrave drsquoacomplir
- Estar allotjat en un entorn cloud - Ser compatible amb MAC i PC - Permetre acceacutes simultani almenys a 2 usuaris - Mantenir funcionalitat de lrsquoactual plataforma Mailchimp per
comunicacioacute - No complicar els processos de facturacioacute mensual - Facilitar el seguiment de campanyes i actes puntuals - Possibilitar el traspagraves de dades les dades actuals - Ser un producte gratuiumlt o de cost molt reduiumlt - Fagravecil o nul manteniment per a lrsquoorganitzacioacute
12
Aportant aixiacute millores en
- Processos drsquoalta baixa i canvis reduint a 13 del temps actual necessari i simplificant el proceacutes actual
- Accessibilitat preferiblement acceacutes web facilitant compatibilitat en entorns MAC i PC i permetent lrsquoacceacutes des de qualsevol localitzacioacute a traveacutes drsquointernet
- Gestioacute del negoci entegraves com un major control i seguiment possible drsquoactes i campanyes concretes que permeti introduir mesures per aconseguir una millora de resultats
- Seguretat i continuiumltat les dades estaran centralitzades facilitant el backup de les dades necessagraveries i facilitant la implantacioacute de plans de continuiumltat en cas de desastre
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
9
Liacutenia Oberta de La Caixa
Figura 5 - Software de gestioacute entitat bancagraveria
Figura 6 ndash Exemple drsquouacutes drsquoaplicacioacute gestioacute bancagraveria
10
Base de Dades Access
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access
Figura 8 - Fitxa personal
11
22 Requeriments clau A partir de la informacioacute recollida en entrevistes i amb lrsquoajuda de lrsquoenfoc Voice of the Customer de metodologia Lean Six Sigma srsquoanalitza la informacioacute per arribar a la identificacioacute dels requeriments clau
VOC_TFC_2003xls
Taula 1 ndash Voice of the customer
Aixiacute doncs el nou SI a implantar hauragrave drsquoacomplir
- Estar allotjat en un entorn cloud - Ser compatible amb MAC i PC - Permetre acceacutes simultani almenys a 2 usuaris - Mantenir funcionalitat de lrsquoactual plataforma Mailchimp per
comunicacioacute - No complicar els processos de facturacioacute mensual - Facilitar el seguiment de campanyes i actes puntuals - Possibilitar el traspagraves de dades les dades actuals - Ser un producte gratuiumlt o de cost molt reduiumlt - Fagravecil o nul manteniment per a lrsquoorganitzacioacute
12
Aportant aixiacute millores en
- Processos drsquoalta baixa i canvis reduint a 13 del temps actual necessari i simplificant el proceacutes actual
- Accessibilitat preferiblement acceacutes web facilitant compatibilitat en entorns MAC i PC i permetent lrsquoacceacutes des de qualsevol localitzacioacute a traveacutes drsquointernet
- Gestioacute del negoci entegraves com un major control i seguiment possible drsquoactes i campanyes concretes que permeti introduir mesures per aconseguir una millora de resultats
- Seguretat i continuiumltat les dades estaran centralitzades facilitant el backup de les dades necessagraveries i facilitant la implantacioacute de plans de continuiumltat en cas de desastre
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
10
Base de Dades Access
Figura 7 - Menuacute dopcions a la BBDD Access
Figura 8 - Fitxa personal
11
22 Requeriments clau A partir de la informacioacute recollida en entrevistes i amb lrsquoajuda de lrsquoenfoc Voice of the Customer de metodologia Lean Six Sigma srsquoanalitza la informacioacute per arribar a la identificacioacute dels requeriments clau
VOC_TFC_2003xls
Taula 1 ndash Voice of the customer
Aixiacute doncs el nou SI a implantar hauragrave drsquoacomplir
- Estar allotjat en un entorn cloud - Ser compatible amb MAC i PC - Permetre acceacutes simultani almenys a 2 usuaris - Mantenir funcionalitat de lrsquoactual plataforma Mailchimp per
comunicacioacute - No complicar els processos de facturacioacute mensual - Facilitar el seguiment de campanyes i actes puntuals - Possibilitar el traspagraves de dades les dades actuals - Ser un producte gratuiumlt o de cost molt reduiumlt - Fagravecil o nul manteniment per a lrsquoorganitzacioacute
12
Aportant aixiacute millores en
- Processos drsquoalta baixa i canvis reduint a 13 del temps actual necessari i simplificant el proceacutes actual
- Accessibilitat preferiblement acceacutes web facilitant compatibilitat en entorns MAC i PC i permetent lrsquoacceacutes des de qualsevol localitzacioacute a traveacutes drsquointernet
- Gestioacute del negoci entegraves com un major control i seguiment possible drsquoactes i campanyes concretes que permeti introduir mesures per aconseguir una millora de resultats
- Seguretat i continuiumltat les dades estaran centralitzades facilitant el backup de les dades necessagraveries i facilitant la implantacioacute de plans de continuiumltat en cas de desastre
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
11
22 Requeriments clau A partir de la informacioacute recollida en entrevistes i amb lrsquoajuda de lrsquoenfoc Voice of the Customer de metodologia Lean Six Sigma srsquoanalitza la informacioacute per arribar a la identificacioacute dels requeriments clau
VOC_TFC_2003xls
Taula 1 ndash Voice of the customer
Aixiacute doncs el nou SI a implantar hauragrave drsquoacomplir
- Estar allotjat en un entorn cloud - Ser compatible amb MAC i PC - Permetre acceacutes simultani almenys a 2 usuaris - Mantenir funcionalitat de lrsquoactual plataforma Mailchimp per
comunicacioacute - No complicar els processos de facturacioacute mensual - Facilitar el seguiment de campanyes i actes puntuals - Possibilitar el traspagraves de dades les dades actuals - Ser un producte gratuiumlt o de cost molt reduiumlt - Fagravecil o nul manteniment per a lrsquoorganitzacioacute
12
Aportant aixiacute millores en
- Processos drsquoalta baixa i canvis reduint a 13 del temps actual necessari i simplificant el proceacutes actual
- Accessibilitat preferiblement acceacutes web facilitant compatibilitat en entorns MAC i PC i permetent lrsquoacceacutes des de qualsevol localitzacioacute a traveacutes drsquointernet
- Gestioacute del negoci entegraves com un major control i seguiment possible drsquoactes i campanyes concretes que permeti introduir mesures per aconseguir una millora de resultats
- Seguretat i continuiumltat les dades estaran centralitzades facilitant el backup de les dades necessagraveries i facilitant la implantacioacute de plans de continuiumltat en cas de desastre
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
12
Aportant aixiacute millores en
- Processos drsquoalta baixa i canvis reduint a 13 del temps actual necessari i simplificant el proceacutes actual
- Accessibilitat preferiblement acceacutes web facilitant compatibilitat en entorns MAC i PC i permetent lrsquoacceacutes des de qualsevol localitzacioacute a traveacutes drsquointernet
- Gestioacute del negoci entegraves com un major control i seguiment possible drsquoactes i campanyes concretes que permeti introduir mesures per aconseguir una millora de resultats
- Seguretat i continuiumltat les dades estaran centralitzades facilitant el backup de les dades necessagraveries i facilitant la implantacioacute de plans de continuiumltat en cas de desastre
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
13
3 Anagravelisi comparatiu de solucions Lrsquoanagravelisi comparatiu de les diferents solucions srsquoha basat en una primera seleccioacute de productes a tenir en compte tant en productes propietaris com de lliure distribucioacute La tria dels diferents productes a avaluar srsquoha basat per una banda en aquells productes mes estesos en el mercat com aquells que han destacat dins de lrsquoentorn ONG aconseguit una popularitat destacable per la seva funcionalitat La llista de productes inclou Software propietari SalesForce OracleCRM SAP Dynamics (Microsoft) i Billage Software lliure SugarCRM VTigerCRM ZohoCRM CiviCRM A part de la funcionalitat i adaptacioacute concreta del producte srsquoha tingut en compte tambeacute la possibilitat drsquoentorns SaaS que permetria ajustar millor els costos en funcioacute del possible creixement i necessitats concretes de lrsquoentitat
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
14
SalesForce
Figura 9 ndash SalesForce Nonprofit Starter Pack
Punts Forts Solucioacute comercial de software propietari meacutes estegraves a nivell global de
solucions CRM orientades a forces de venta Disponibilitat de solucioacute SaaS Interfiacutecie drsquousuari basada en entorn web compatible amb navegadors
drsquoentorns MAC i PCs Disposa drsquoun programa especiacutefic per a ONGs a traveacutes de la seva
fundacioacute salesforceorg anomenat Power of US ofereix la versioacute Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP) personalitzant el producte estagravendard i personalitzat i adaptat per a lrsquouacutes en ONGs El programa ofereix la versioacute cloud i les primeres 10 llicegravencies sense cost per a lrsquoONG en la majoria de paiumlsos i importants descomptes per a llicegravencies addicionals
Punts febles Malauradament Espanya eacutes dels pocs paiumlsos europeus on es paga des
de la primera llicegravencia Almenys perograve els descomptes son importants La funcionalitat de la versioacute eacutes bagravesica sense tenir per exemple
possibilitat de generar fitxers per a la facturacioacute mensual Es pot perograve complementar amb desenvolupaments realitzats i compartits per la comunitat AppExchange
Eacutes una adaptacioacute drsquoun software de ventes i alguns conceptes i processos es noten heretats drsquoaquest entorn de gestioacute de vendes (les oportunitats son les transaccionsdonacions i els lsquoLeadsrsquo no son contactes drsquoorganitzacions externes sinoacute les persones amb qui hem tingut relacioacute i son potencials sociscolmiddotlaboradors
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
15
OracleCRM
Figura 10 ndash Oracle CRM on Demand
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute OracleCRM ONDemand
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Seria
necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Producte destinat a grans empreses amb grans volums de dades Preu elevat
SAPCRM
Figura 11 ndash SAP Cloud for Customer
Punts forts Referent de mercat Solucioacute molt estesa Model SaaS disponible en la versioacute SAP Cloud for Customers
Punts febles No disposa de solucioacute especifica per ONGs i associacions Solucioacute molt
enfocada als processos de venda Seria necessari un esforccedil important en la parametritzacioacute i per tant especialista en la implementacioacute
Preu elevat meacutes de 250 euro mes usuari
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
16
DynamicsCRM Microsoft
Figura 12 ndash Microsoft Dynamics online
Punts forts Fabricant referent de mercat tot i no ser aquesta una solucioacute molt estesa
dins les opcions de software propietari Model SaaS disponible ofert directament per Microsoft en la versioacute On-
line Punts febles No existeix una solucioacute especifica per ONGs o associacions sinoacute que es
tracta drsquouna solucioacute molt enfocada als processos de venda Tot i aixiacute hi ha empreses de serveis que han personalitzat modelitzat i parametritzat lrsquoentorn per adaptar-lo als processos habituals drsquoONGs Aquesta parametritzacioacute aixiacute com el manteniment de la solucioacute suposarien un extra-cost a la solucioacute SaaS que ja teacute un import considerable
Microsoft disposa tambeacute drsquoun programa de donacioacute de software que inclou software propietari per instalmiddotlar onsite o disponible al cloud a preus molt reduiumlts per a ONGs Lamentablement no inclou aquest producte dins del programa
Preu alt 150$ mes usuari
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
17
BILLAGE
Figura 13 - BillageCRM
Punts forts Solucioacute SaaS orientada a PIMES Fagravecil integracioacute de sistema de facturacioacute Funcionalitats addicionals gestioacute de projectes gestioacute de factures i
stocks Fagravecil importacioacute de dades actuals a partir de plantilles pre-configurades
en excel Solucioacute actualment usada per varies ONGs Empresa i producte en expansioacute interessat en incrementar el seu
nombre drsquousuaris i donar-se a conegraveixer Preu des de 12 eurousuari Gratuiumlt per ONGs
Punts febles Software CRM enfocat a ventes no especiacutefic per a ONGs Empresa de nova creacioacute Producte propietari amb 2 anys drsquohistograveria al
mercat Solucioacute menys estesa i coneguda
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
18
SUGARCRM
Figura 14 - SugarCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 40$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute VTIGER
Figura 15 - VTiger
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 10$ a 30$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
19
ZOHOCRM
Figura 16 - ZohoCRM
Punts forts CRM de software lliure molt popular i amb una gran comunitat darrera
que nrsquoassegura millores constants Disponible en modalitat SaaS Preu reduiumlt 12$ a 35$ mes usuari
Punts febles Producte enfocat al canal de vendes Requereix un gran esforccedil
drsquoadaptacioacute i parametritzacioacute
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
20
CIVICRM - CIVI-GO
Figura 17 ndash CiviCRM - CiviGO
Punts forts CRM de software lliure creat i pensat per al seu uacutes en ONGs fundacions
i associacions Compatible amb els 3 estagravendards actuals de gestors de continguts WordPress Drupal i Joomla
Potent comunitat de desenvolupadors que introdueix millores i desenvolupaments a la versioacute base que srsquoactualitza amb noves funcionalitats i millores 2 vegades lrsquoany
Disponible en modalitat SaaS a traveacutes de proveiumldors de serveis com IXIAM oferint el producte anomenat CIVI-GO
Actualitzacions automagravetiques incloses Possibilitat de contractar hores de suport incloent petits
desenvolupaments per a gestioacute de la facturacioacute i integracioacute amb entitats bancaries plataformes de pagament online
Preu mig 65 euro mes usuari
Punts febles Possibilitat drsquoallotjar el website de lrsquoorganitzacioacute + CRM en mode SaaS
perograve uacutenicament usant Drupal Per tant una futura transicioacute del lloc web actual no seria fagravecil
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
21
4 Seleccioacute del SI i arquitectura a implantar 41 Avaluacioacute de solucions En primer lloc tots els productes analitzats han cobert els requeriments miacutenims per format part de la comparativa
1 SaaS 2 Compatibilitat entorns Mac i PCs 3 Acceacutes simultani drsquousuaris 4 Cost mensual reduiumlt
Tot i aixiacute srsquohan descartat 2 productes per estar orientats a grans volums drsquousuaris i dades no aportar millores davant altres opcions requerir un alt nivell de parametritzacioacute i uns costos elevats Els descartats han estat SAPCRM i OracleCRM Per a poder avaluar i comprar quantitativament les diferents opcions srsquoha utilitzat una matriu de pesos (Pugh Matrix) on srsquohan definit uns criteris que srsquohan puntuat per a cada solucioacute A meacutes cada criteri teacute un pes especiacutefic segons la seva importagravencia concreta La definicioacute dels criteris aixiacute com el seu pes (puntuat de lrsquo1 al 10) srsquoha realitzat despreacutes drsquouna sessioacute se treball amb els 3 socis fundadors amb qui hem treballat per definir els requeriments clau Els criteris definits son
Criteri Puntuacioacute importagravencia
Explicacioacute
Funcionalitat bagravesica 10 Disposa de les funcions esperades
Funcionalitat addicional 5 Aporta funcionalitat addicional interessant
Usabilitat orientat ONG 10 Orientat a ONG usabilitat intuiumltiu
Facilitat setup 8 Fagravecil de configurar i posar en marxa
Complexitat manteniment 10 Requereix de poc manteniment
Evolucions futures 5 Hi ha previstes futures millores
Cost mensual 8 Cost mensual de la solucioacute
Manuals i documentacioacute 7 Quantitat i qualitat de documentacioacute
Suport 7 Suport disponible fograverums i dedicat
Al document adjunt es pot veure lrsquoanagravelisi realitzat de les diferents solucions aixiacute com la puntuacioacute obtinguda per a cada solucioacute avaluada
Pugh
Matrix_2003xls
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
22
Taula 2 ndash Pugh Matrix usada per a puntuacioacute i comparacioacute de solucions CRM
Aixiacute doncs per ordre les 3 solucions millor puntuades son
1 Billage ndash 568 punts 2 CiviCRM-CiviGO ndash 560 punts 3 SalesForce ndash 477 punts
Durant les reunions de treball srsquoha posat de manifest la dificultat drsquoavaluar alguns conceptes referents a la usabilitat sense la possibilitat de poder fer un test real amb les dades i processos concrets de lrsquoorganitzacioacute Ja que el coneixement i avaluacioacute srsquoha basat en entorns de test disponibles no especiacutefics i en la documentacioacute disponible de cada solucioacute Tot i el sistema de puntuacioacute que ha ajudat a identificar les millors solucions considerem no tenir prou elements per prendre una decisioacute final de tria de producte i srsquoacorda realitzar un pilot de les 3 eines millor puntuades adaptades a lrsquoorganitzacioacute per tal de poder afinar meacutes la valoracioacute de cadascuna drsquoelles abans de passar a la fase drsquoimplantacioacute
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
23
Seragrave necessari un canvi en la planificacioacute per a la realitzacioacute del entorns de test en 3 plataformes enlloc drsquouna com estava previst en un inici Tot i aixiacute el temps el projecte no patiragrave retard ja que el temps invertit en aquest pilot facilitaragrave la posterior implementacioacute podent reduir llavors el temps destinat a la implementacioacute tal i com es pot veure en el fitxer adjunt i en la Figura 16
TFC_v2mpp
Figura 18 ndash Planificacioacute actualitzada
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
24
42 Pilot i seleccioacute final Per tal de conegraveixer amb meacutes profunditat els 3 entorns srsquohan definit les seguumlents funcions habituals de lrsquooperacioacute del dia a dia de lrsquoorganitzacioacute que srsquohan provat en cadascun drsquoells
- Alta de nous contactes - Actualitzacioacute de dades de contactes existents - Categoritzacioacute de contactesafiliats - Comunicacioacute per email - Registre de donacions puntuals - Gestioacute de rebuts de quotes mensuals
A la vegada srsquoha parat especial atencioacute en la presentacioacute gragravefica de cada eina la facilitat drsquouacutes experimentada pels usuaris finals aixiacute com funcionalitat addicional suportada per cada eina Els entorns usats pel pilot han estat Salesforce ndash Trial de 30 dies ofertada dins el programa Power of US de la fundacioacute SalesForce Versioacute configurada Salesforece NPSP (Nonprofit Starter Pack) - httpwwwsalesforceorgnonprofit CIVICRM ndash Entorn de test en la seva versioacute 46 sobre Drupal disponible a traveacutes de httpcivicrmorgdemo Aquest es un entorn de test i demostracioacute equivalent a lrsquoofertat per CiviGo objecte de lrsquoestudi en modalitat Saas Billage ndash Entorn de 15 dies drsquoavaluacioacute sobre la plataforma real httpwwwbillageesescrm-online Addicionalment i per a ampliacioacute de coneixements i verificacioacute de procediments srsquoha comptat amb el fograverum de la comunitat Power of US aixiacute com la documentacioacute i manuals oferts i els seus cercles de discussioacute pel que fa a Salesforce amb el servei pre-venta de CiviGo pel que fa a la solucioacute basada en CiviCRM aixiacute com dels manuals drsquouacutes disponibles a la xarxa creats per appcenter123 amb el servei comercial i tegravecnic de billagees per a demostracioacute i dubtes del seu producte CRM Les proves i anagravelisis srsquohan realitzat a la vegada i conjuntament amb els 3 usuaris de lrsquoONG per compartir opinions i experiegravencies arribant a les seguumlents conclusions per a cada producte
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
25
SALESFORCE Solucioacute completiacutessima i molt adaptada a lrsquoentorn drsquouna ONG Creacioacute de contactes i famiacutelies molt automatitzada i senzilla Grans opcions per a la categoritzacioacute de contactes i establiment de relacions entre ells aixiacute com de la gestioacute de diverses adreces Possibilitat drsquointegracioacute amb serveis de comprovacions drsquoadreces reals basats en google maps o similars Registre de donacions i quotes de socis molt amigable presentant amb un sol click les donacions realitzades per una famiacutelia o individualment pels seus membres durant lrsquoany actual o histograveric
Figura 19 - Exemple de donacions per famiacutelia a Salesforce
Gestor de correu integrat que permet la personalitzacioacute de plantilles i comunicats per agrair de manera automagravetica donacions realitzades Possibilitats drsquoexpansioacute de funcionalitats a traveacutes de lrsquoAppexchange com per exemple MailChimp for Salesforce que permet compartir contactes directament entre les dues plataformes aixiacute com veure activitat de campanyes de mailchimp i comunicats enviats directament des de Salesforce i vinculats a lrsquoactivitat de cada usuari En canvi i a casa de les restriccions de confidencialitat de dades dels Estats Units no es recomana incloure-hi informacioacute de comptes bancaris de manera que tampoc es poden generar els rebuts bancaris mensuals des de lrsquoaplicacioacute i caldria seguir generant-los a traveacutes del software de lrsquoentitat bancagraveria
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
26
Es constata que les possibilitats son completiacutessimes tant per les funcionalitats del propi paquet com a traveacutes de les possibilitats drsquoexpansioacute amb lrsquoAppExchange Ara beacute ninguacute de lrsquoorganitzacioacute teacute formacioacute pregravevia ni experiegravencia en entorns similars de manera que la inversioacute en hores de formacioacute i aprenentatge per arribar a ser miacutenimament autogravenoms seria important
Figure 20 - Aplicacions meacutes populars a lAppExchange de Salesforce
Per compartir dubtes experiegravencies i aprendre bones pragravectiques el programa Power of US eacutes ideal ja que una multitud drsquoONGs arreu del moacuten en formen part eacutes una comunitat molt activa i a part de continguts estagravetics disposa de cercles de discussioacute amb una participacioacute constant Per uacuteltim caldria adquirir un miacutenim de 3 llicegravencies a preu reduiumlt (90 USD mes)
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
27
CiviCRM Entorn molt enfocat a ONGs Fagravecil i cogravemoda gestioacute drsquousuaris que permet agrupacions per famiacutelies definir grups identificar usuaris objectiu amb facilitat i identificacioacute de contactes duplicats
Figura 21 - Exemple de fitxa duna llar o famiacutelia a CiviCRM
Agravegil gestioacute de contribucions i activitats per usuaris Creacioacute de campanyes i gestioacute drsquoesdeveniments online Possibilitat drsquointegracioacute amb la web actual de lrsquoentitat a dos nivells publicant senzills formularis per interconnectar altes drsquousuaris per exemple com una integracioacute total per a la gestioacute de campanyes publicitat inscripcioacute i donacioacute online que requeriria el canvi del site actual basat en wordpress a un entorn basat en Drupal i en hosting tambeacute de Civi-Go Fagravecil generacioacute de rebuts mensuals a traveacutes de qualsevol entitat bancagraveria ja que CiviGo ha desenvolupat una extensioacute capaccedil de generar informacioacute bancagraveria en format SEPA (Single Euro Payment Area) requerit per les entitats bancagraveries a traveacutes de les dades introduiumldes a lrsquoentorn de socis i quotes mensuals Els certificats anuals de donacions tambeacute eacutes un mogravedul addicional disponible que genera de manera automatitzada els certificats anuals requerits per a desgravacions fiscals dels associats
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
28
Figura 22 - Exemple de llistat de donacions a CiviCRM
Lrsquoentorn disposa tambeacute de la seva progravepia plataforma per a lrsquoenviament drsquoemails que podria substituir lrsquoactual Mailchimp
Figura 23 - Gestor de mailing de CiviCRM
El producte satisfagrave tots els requeriments identificats per lrsquoorganitzacioacute Caldria adquirir un miacutenim de tres llicegravencies a 65 euro mes cadascuna i seria recomanable adquirir addicionalment un manteniment mensual basat en una bossa drsquohores que es destinarien a lrsquoadministracioacute i gestioacute de lrsquoentorn manteniment de la BBDD gestioacute drsquoincidegravencies i petits desenvolupaments (com publicar nous formularis) Lrsquoorganitzacioacute tampoc disposa drsquoexperiegravencia en aquest entorn i el fet de dependre drsquouna empresa que el seu negoci es la gestioacute de lrsquoentorn pot desencadenar despeses futures per la dependegravencia introduiumlda
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
29
Billage Entorn meacutes senzill i menys automatitzat que els anteriorment descrits No estagrave enfocat al mon ONG sinoacute als processos de vendes generals de manera que requereix drsquoun canvi de mentalitat per part de lrsquousuari Cal per exemple associar mentalment famiacutelies o donants a ldquoclientsrdquo tractar les donacions i les quotes mensuals com a ldquoventesrdquo i fer-ne la facturacioacute per generar les quotes mensuals a processar per lrsquoentitat bancagraveria Interface senzilla amb poques opcions perograve clara i amb la informacioacute necessagraveria
Figura 24 - Fitxa personal duna llar o famiacutelia a Billage
A traveacutes de la facturacioacute periogravedica es poden generar automagraveticament els rebuts de quotes mensuals dels associats i a partir drsquoaquestes factures generar un fitxer exportable a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria No es necessari generar albarans comandes ni ofertes essent nomeacutes necessari crear una factura per registrar una donacioacute
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
30
Figura 25 - Facturacioacute periogravedica per a la gestioacute de les quotes mensuals
Addicionalment lrsquoeina ofereix un gestor bagravesic de tasques per organitzacioacute de projectes interns aixiacute com la gestioacute de compres que es pot fer servir per registrar les despeses de lrsquoorganitzacioacute podent obtenir drsquoaquesta manera anagravelisis de cash-flow i facilitar als gestors comptables la informacioacute necessagraveria Tambeacute disposa drsquouna part de gestioacute drsquoinventaris que lrsquoorganitzacioacute ara no utilitzaragrave Aquesta solucioacute no teacute un cost associat ja que billagees ofereix el producte sense cost per a ONGs
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
31
Arribats a aquest punt es tenen en compte els arguments anteriorment exposats aixiacute com el temps de dedicacioacute necessari per a lrsquoaprenentatge i al canvi dels processos actuals de lrsquoorganitzacioacute La introduccioacute de qualsevol de les solucions requeriragrave de dedicacioacute especial per a lrsquoaprenentatge dels nous processos i les dues primeres per la seva complexitat i extensioacute requereixen drsquoalguacute que es formi i experimenti amb la solucioacute per treurersquon el magravexim profit No srsquoidentifica aquest perfil dins lrsquoorganitzacioacute de manera que es corre el risc de fer una inversioacute que no es pugui explotar del tot per falta de tempsdedicacioacute Aixograve combinat amb el fet que billagees no suposa un cost addicional i que se nrsquoestima un proceacutes drsquoaprenentatge considerablement meacutes curt que a la resta de solucions mentre segueix cobrint les necessitats bagravesiques fa que sigui lrsquoopcioacute triada per a la implantacioacute Aixiacute doncs srsquoacorda
- Implantar billagees com a solucioacute CRM per a lrsquoorganitzacioacute - Mantenir entorn actual Mailchimp per a la gestioacute drsquoemails - Optimitzar la gestioacute bancagraveria usant Billage per a la generacioacute
de la informacioacute a tractar amb el software de lrsquoentitat bancagraveria - Avaluar de nou la situacioacute als 6 i 12 mesos pel que fa als 3
productes finalistes lrsquoadaptacioacute de lrsquoorganitzacioacute a lrsquouacutes drsquoun CRM i els costos associats a les solucions analitzades poden recomanar la migracioacute a una altra solucioacute
Aquest plantejament permetragrave a lrsquoorganitzacioacute obtenir els beneficis de compartir informacioacute en un repositori uacutenic assegurar-ne lrsquoaccessibilitat des dels dispositius i localitzacions diferents optimitzar processos (com el de facturacioacute) i veure com srsquoadapten els usuaris als canvis introduiumlts en la seva operacioacute del dia a dia Passat un temps raonable drsquoadaptacioacute (6 i 12 mesos proposats) es re-avaluaran els 3 productes finalistes per analitzar si teacute sentit plantejar una migracioacute a una plataforma meacutes potent que ofereixi meacutes possibilitats
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
32
5 Implantacioacute i posada en marxa La solucioacute basada en billagees seragrave la nova i centralitzada base de dades de contactes de lrsquoorganitzacioacute incloent la informacioacute actualment continguda en dos entorns diferents BBDD en Access i software bancari Preparacioacute del nou entorn Srsquoha creat un entorn a Billagees per a lrsquoorganitzacioacute pregravevia aportacioacute del certificat que acredita lrsquoONG com a fundacioacute sense agravenims de lucre Srsquoha actualitzat la informacioacute corresponent a lrsquoorganitzacioacute Srsquohan usat 2 rols administrador i administratiu Srsquohan definit 4 usuaris 1 amb rol drsquoadministrador i 3 amb rol drsquoadministratiu per als 3 integrants de lrsquoorganitzacioacute (acceacutes a tota lrsquoaplicacioacute excepte a la configuracioacute) Srsquohan definit dos camps personalitzats al nou entorn per poder
- registrar la data de naixement dels contactes - el tipus de relacioacute de lrsquoassociat
Migracioacute de dades Per tal de migrar les dades actuals de lrsquoorganitzacioacute srsquoha fet un proceacutes drsquoextraccioacute i unificacioacute de la informacioacute existent per poder fer una cagraverrega de dades massiva al nou entorn Excel ha sigut lrsquoeina usada per fusionar les dades exportades de la BBDD Access amb les provinents del software bancari Srsquohan utilitzat els camps corresponents al nom i cognoms per creuar els contactes de socis amb els existents a la facturacioacute per afegir als primers el NIF i el compte bancari on realitzar els cagraverrecs Una vegada unificada la informacioacute srsquoha procedit a ajustar el contingut i lrsquoordre al format drsquoimportacioacute requerit per billagees en format CSV i srsquohan importat els contactes existents com a comptes de clients
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
33
Figura 26 - Proceacutes de migracioacute de dades
Verificacioacute de dades Una vegada finalitzada la importacioacute srsquoha verificat la correccioacute de les mateixes a traveacutes de la consulta aleatograveria de 50 contactes (sobre 950 importats) Personalitzacioacute de llistats Es crea un llistat model per usar mensualment un cop generada la facturacioacute periogravedica que conteacute les dades necessagraveries per a la facturacioacute mensual automatitzada amb el software de lrsquoentitat bancagraveria Creacioacute de manuals drsquouacutes i sessions de formacioacute Es revisa la informacioacute disponible i els manual drsquouacutes proporcionats per Billage per a lrsquooperativa relacionada amb la gestioacute de contactes i facturacioacute Es planifiquen dues sessions amb els usuaris per a lrsquoexplicacioacute online de la gestioacute de contactes aixiacute com de la generacioacute de factures puntuals i periogravediques No srsquoidentifica la necessitat de creacioacute de documentacioacute addicional Tot i aixiacute es creu convenient crear un guioacute drsquooperacioacute per poder usar en cas que alguacute nou srsquoincorpori a les gestions administratives de lrsquoorganitzacioacute
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
34
Suport i manteniment Billage ofereix suport drsquoincidegravencies amb lrsquoaplicacioacute a traveacutes de missatgeria instantagravenia online aixiacute com un servei drsquoatencioacute a consultes a traveacutes drsquoemail i telegravefon 902 opcions que es comuniquen a lrsquoorganitzacioacute Addicionalment i com a part drsquoaquest projecte drsquoimplantacioacute srsquoacorda mantenir reunions setmanals drsquouna hora durant els progravexims 2 mesos per a resolucioacute de dubtes i compartir noves necessitats identificades
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
35
6 Conclusions Amb la realitzacioacute drsquoaquest projecte srsquoha posat de manifest que la seleccioacute drsquouna solucioacute CRM per a una organitzacioacute concreta no eacutes una eleccioacute trivial La implementacioacute drsquouna solucioacute pot ser meacutes o menys complicada a nivell tegravecnic i habitualment es teacute en compte ara beacute la progravepia decisioacute de seleccioacute de la millor aplicacioacute per a unes necessitats concretes pot tenir tanta o meacutes dificultat Lrsquoegravexit de la implantacioacute drsquoun entorn CRM estagrave iacutentimament relacionat a lrsquohabilitat i predisposicioacute de lrsquousuari final Eacutes per aquest motiu que la seleccioacute del producte a implantar srsquoha pres tenint molt en compte les necessitats i possibilitats de lrsquoorganitzacioacute perograve tambeacute el punt de vista de lrsquousuari final de lrsquoentorn En aquest cas les 3 persones coincideixen i han facilitat aquesta interaccioacute perograve son dos punts de vista a tenir molt en compte en qualsevol projecte drsquoimplantacioacute de nous entorns (organitzacioacute i usuari final) a meacutes dels purament tegravecnics Aquest projecte eacutes mostra com una solucioacute molt meacutes senzilla pel que fa a funcionalitat i possibilitats drsquoexpansioacute ha estat finalment lrsquoopcioacute seleccionada per aquest cas concret bagravesicament per requerir menys esforccedil drsquoaprenentatge drsquoadministracioacute i costos essent capaccedil a la vegada drsquoacomplir els objectius que srsquohavien definit inicialment a excepcioacute de la integracioacute de la comunicacioacute per email que es mantindragrave en la plataforma actual El nou entorn aporta les millores esperades en
- els processos drsquoaltes i baixes reduint el temps necessari drsquoaltes
- Accessibilitat acceacutes web compatible Mac i PC - Seguretat i continuiumltat de negoci copies de seguretat i alta
disponibilitat
La planificacioacute del projecte es va ajustar al llarg de lrsquoexecucioacute per introduir un pilot entre els 3 productes millor valorats per prendre una decisioacute final amb meacutes criteri Els terminis previstos planificats inicialment srsquohan acomplert tot i que el temps destinat a la implantacioacute era molt reduiumlt i ha sigut necessari una inversioacute en hores addicional per poder finalitzar la implantacioacute en el termini previst
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
36
Srsquoha identificat una liacutenia de treball futur que consisteix en tornar a avaluar les altres opcions finalistes en un periacuteode de 6 i 12 mesos Avaluant de nou la viabilitat i oportunitat de migrar a aquestes solucions tegravecnica i funcionalment meacutes completes aixiacute com avaluar noves funcionalitats ofertes per billagees que permetrien seguir avanccedilant en la unificacioacute drsquoeines i processos de lrsquoorganitzacioacute
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
37
7 Glossari Cash-Flow m Informe de flux drsquoentrada i sortida de caixa o efectiu CRM m Vegeu Customer Relationship Management Customer Relationship Management f Eina de gestioacute de les relacions amb els clients sigla CRM NPSP m Vegeu Nonprofit Starter Pack Nonprofit Starter Pack f Complement software de Salesforce que adapta el producte Salesforce1 a lrsquoentorn especiacutefic drsquoorganitzacions sense agravenim de lucre sigla NPSP ONG m Vegeu Organitzacioacute No Governamental Organitzacioacute No Governamental f Organitzacioacute privada independent de governs i organismes internacionals que no ha estat creada per cap estat habitualment sense agravenim de lucre sigla ONG SaaS m Vegeu Software as a Service Software as a Service f modalitat de llicenciament de software que inclou llicegravencia drsquous meacutes infraestructura necessagraveria per executar-la
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
38
8 Bibliografia
1 Guill M Guitart I Joana JM Rodriguez JR (2011) Materials de lrsquoassignatura Fonaments de Sistemes drsquoInformacioacute Universitat Oberta de Catalunya
2 Blog Ixiam lsquoPor queacute utilitzar un CRM en tu ONGrsquo
httpswwwixiamcomesblogpor-quC3A9-utilizar-un-crm-en-una-ong octubre 2015
3 Blog Capterra lsquoThe 10 Best Free and Open Source CRM Software
Solutionsrsquo httpblogcapterracomfree-and-open-source-crm octubre 2015
4 Aacutembito Financiero Comparativa entre tipus de CRM gratuito y CRM de
Pago httpambito-financierocomcomparativa-tipos-crm-gratuito-crm-pago octubre 2015
5 Observatorio de Redes Empresariales de Barrabeacutes Ameacuterica 10
Programas ERP Software Libre y gratis para PYMES httpsobservatorioredesempresarialeswordpresscom2011110110-programas-erp-software-libre-y-gratis-para-pymes octubre 2015
6 Solucionesongorg fograverum de consultes online
httpwwwsolucionesongorgconsultaexiste-algun-crm-dirigido-a-fundaciones-y-asociaciones10756view octubre 2015
7 MN Program httpwwwsoftwareongcomprecio-productohtml octubre
2015
8 ONG libre httpwwwonglibreorgesphilanthros-crm-para-ongs-informacionhtml octubre 2015
9 Software Advice httpwwwsoftwareadvicecomcrmonline-crm-
comparisondeployment_id=1ampmarket_products_sort_order=ampmarket_products_sortby=nb_reviewsampmore=trueampprice_ranges=1ampstars=ampsegment_id=331ampplatforms=macwindowsampint_site_code=amplayout=var_ampsubsize1_id= octubre 2015
10 Productes CRM SAP - httpgosapcomspainproductcrmhtml
octubre 2015
11 Solucions Cloud SAP httpgosapcomproductcrmcloud-customer-engagementsubscription-optionshtml octubre 2015
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
39
12 Productes Oracle httpwwworaclecomusproductsapplicationscrmon demandindexhtml octubre 2015
13 Versions productes Salesforce
httpwwwsalesforcecomescrmeditions-pricingjsp octubre 2015
14 CRM Microsoft httpswwwmicrosoftcomen-usdynamicscrm-purchase-onlineaspx octubre 2015
15 Technet Microsoft Requeriments drsquoaplicacions web per Microsoft
Dynamics CRM httpstechnetmicrosoftcomes-eslibraryhh699710(v=crm7)aspx octubre 2015
16 SugarCRM httpswwwsugarcrmcomesmic-editions octubre 2015
17 VTiger httpswwwvtigercomcomplete-pricing-table octubre 2015
18 ZohoCRM httpswwwzohocomcrmzohocrm-pricinghtml octubre
2015
19 Civi-go httpswwwcivi-gonetestariffs octubre 2015
20 Ixiam httpswwwixiamcomescontentcontacto octubre 2015
21 Cividesk httpswwwcivideskcom octubre 2015
22 Billagees solucioacute CRM httpwwwbillageesescrm-online octubre 2015
23 Power of Us de Salesforce Configure and customize Nonprofit Starter
Pack httpspowerofusforcecomarticlesResourceConfigure-and-Customize-NPSP novembre 2015
24 Power of Us de Salesforce Nonprofit Starter Pack (NPSP)
documentation httpspowerofusforcecomarticlesResourceNonprofit-Starter-Pack-3-Documentationrecurringdonations novembre 2015
25 Trailhead de Salesforce
httpsdevelopersalesforcecomtrailheadtrailnonprofit_fundraising novembre 2015
26 Canal Appcenter123 a Youtube
httpswwwyoutubecomplaylistlist=PL-sCSewOfXyXeKaB9yMfQtfIzgTjTjzP8 novembre 2015
27 APPCenter123 httpwwwappcenter123com novembre 2015
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
40
28 Canal salesforceorg a Youtube httpswwwyoutubecomchannelUC6ZEIvlahVCA8k5tYTr_a2A novembre 2015
29 AppExchange de Salesforce httpsappexchangesalesforcecom
novembre 2015
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf
41
9 Annexos Power of Us program de Salesforce per ONGs elegibilitat aplicable
Proposta de serveis de Civi-GO per a lrsquoONG basat en CiviCRM en modalitat SaaS
PackyCivi-GoCRM20
15Eurospdf