imaginons aujourd’hui les services de demain · 18 sncf réseau : bilan et perspectives - romain...

–

IMAGINONS AUJOURD’HUI

LES SERVICES DE DEMAIN

BIENVENUE

AU CHALET DE LA

PORTE JAUNE

–

INTRODUCTION

Elodie SEGUINResponsable Marketing IT et ServiceSNCF Réseau

2

–

BIENVENUE À NOS CLIENTS

ET PARTENAIRES

3 …

BD RAIL

SERVICES

–

L’AGENDA

4

SNCF Réseau : bilan et perspectives - Romain Dubois

La stratégie de la DSI SNCF Réseau - Rémy Berthou

Qualité de service : vos attentes, nos réponses - Nicolas Fourrier

Retour sur le Club Utilisateurs - Gaëlle Pons

L’innovation au service du réseau - Jean-Jacques Thomas

Le programme de votre journée

–

L’AGENDA

5







–

SNCF RÉSEAU : BILAN ET PERSPECTIVES

6

Romain DUBOISDirecteur Général Adjoint

Accès au RéseauSNCF Réseau

–

L’AGENDA

7







–

QUALITÉ DE SERVICE : VOS ATTENTES, NOS RÉPONSES

Nicolas FOURRIERDirecteur Marketing et CommercialSNCF Réseau

8

–

LE POINT DE VUE DU CLIENT

9

Source : Enquête de satisfaction clients menée par la Direction Marketing et

Commerciale de SNCF réseau en 2015 Menées auprès de plus de 60 clients et partenaires de SNCF Réseau de septembre à décembre 2015

QU’EST CE QUI FONCTIONNE BIEN?

+ DES EFFORTS POUR RENFORCER LA

LISIBILITÉ (CARTOGRAPHIE DES SI CLIENTS

ET PARTENAIRES) ET L’ACCESSIBILITÉ (VIA

LE PORTAIL) DE L’OFFRE SI

+ DES OUTILS SI (SEE TRAINS, GESICO, HOUAT,

…) JUGÉS UTILES

QU’EST CE QUI PEUT ÊTRE AMÉLIORÉ?

L’ERGONOMIE DES OUTILS, ET

NOTAMMENT DU PORTAIL

LA MESURE PRÉCISE DE L’ACTIVITÉ EN

TEMPS RÉEL PLUTÔT QUE PASSÉE

LE SUIVI ET LES DISPOSITIFS D’ALERTE

EN CAS DE MODIFICATION

« e-Brehat c’est mon

compagnon du matin »

« C’est l’équivalent du

Chargé de compte en version

digitale ! »

«Ce qui serait intéressant c’est de

pouvoir « monitorer » l’activité en

temps réel »

« En revanche pour le suivi

c’est plus compliqué »

« Tout se passe très bien. Nous disposons de nos

propres outils de commande de sillons: il suffit de

transférer les demandes à SNCF Réseau »

Zoom sur… La commande des sillons (GESICO)

« C’est de plus en plus simple car il y a en

un clic la demande qui est faite par apport à

avant. Il y a une base pré-remplie »

–

NOS AXES D'AMÉLIORATION

10

OBJECTIF : Fournir aux clients une information utile, hiérarchisée et accessible.

LA REFONTE DU PORTAIL CLIENTS

+ Assurer le développement des fonctionnalités du portail et le renforcement de

son ergonomie

+ Horizon de déploiement début 2017

+ Objectifs de la refonte :

+ Recueillir les besoins et les attentes des clients concernant les évolutions cibles

du Portail

+ Faciliter la relation clients en mettant à leur disposition des données adaptées

à leurs besoins …

+ Permettre aux clients d’accéder plus facilement aux informations clés qu’ils

recherchent

+ Un accès centralisé aux informations avec renvoi aux applicatifs

VENEZ NOUS FAIRE PART DE VOS AVIS ET DE VOS ATTENTES

À L’ATELIER PORTAIL CLIENTS À 14H !

–

L’AGENDA

11







–

LA STRATÉGIE DE LA DSI SNCF RÉSEAUGARANTIR L’ALIGNEMENT STRATÉGIQUE DU SI POUR RÉPONDRE AUX ATTENTES CLIENTS

Rémy BERTHOUDirecteur des Systèmes d’InformationSNCF Réseau

12

–13

Réalisation

déterministe

Chaîne de valeur

de la DSI

Gestion

de la relation avec

les métiers

Assembleur

de solutions

Pilotage de

la performance

Opérationnels

Stratégiques

Besoins

Amélioration continue

Écoute

Souplesse

Performance

mesurée

Gouvernance

Chaîne de valeur

Métiers

Réponse

adaptée

ReportingService

management

UNE STRATÉGIE BASÉE SUR LA

CHAÎNE DE VALEUR CLIENT

Réalisation

déterministe

–14

DES ENGAGEMENTS BASÉS

SUR UN SI OUVERT ET SÉCURISÉ

• Engagement

réponse en moins

de 10 jours

• Offre de service ‘à

la carte’

Réponse

adaptée


Écoute

Souplesse

Réponse

adaptée

Délai de prise en

compte

–15

UN SI PLUS RÉACTIF…


Écoute

SouplesseRéalisation

déterministe

• Continuité

numérique

• interopérabilité

• Data management

et Open data

Engagements

coûts et délais

–16

… POUR UNE EXIGENCE DE

SATISFACTION

• Gestion des

incidents

• User experience

• Accompagnement

et formation

Performance

mesurée


Écoute

Souplesse

Performance

mesuréeEnquête de

satisfaction

DINAMIC ICDECLIC DECLIC

DSDM HOUAT

WS GAIA

–

L’AGENDA

18







–

RETOUR SUR LE CLUB UTILISATEURS

Gaëlle PONSResponsable Relation Client SISNCF Réseau

19

–

LE CLUB UTILISATEURS

20

Un ATELIER d’une demi-journée

Consacrée à VOS USAGES de nos services SI

15 à 20 participants par session

OUVERT À TOUS les utilisateurs clients et partenaires du SI SNCF RESEAU

PRINCIPES

OBJECTIFS

Vous accompagner dans l’USAGE de nos SI

Recueillir vos BESOINS

Echanger sur l’ACTUALITÉ de nos SI

Créer une COMMUNAUTÉ d’entre-aide

–

LES PREMIÈRES SESSIONS

21

3services mis à

l’honneur :

Une initiative lancée en avril 2015

3sessions

déjà réalisées

PORTAIL

DELTHA

E-BRÉHAT

50ambassadeurs

déjà identifiés

–

L’AGENDA

22







–

L’INNOVATION AU SERVICE DU RÉSEAU

Jean-Jacques THOMASDirecteur InnovationSNCF Réseau

23

–

DES INNOVATIONS À LA PORTÉE

DE TOUS !

24

–

7 PILIERS DE LA TRANSFORMATION

INDUSTRIELLE

25

NOMADE

ALIMENTÉS PAR LES NOMBREUX PROJETS PORTÉS DANS CHAQUE MÉTIER (~400)

Sécurité Renouvellement

du réseau

EN

JE

UX

RÉ

SE

AU

2020

Qualité

de service

Zones

denses

Développement

humain

Performance

économique

Dynamique

d’innovation

Relation d’ouverture, confiance

Simplification des

fonctionnements

Asset

management

GR

AN

DS

PR

OG

RA

MM

ES

EXCELLENCE PERFORMANCE COOPÉRATION

PROJET

MANAGÉRIAL

MÉTIER

DÉMATÉRIA-

LISATION ET

OPTIMISATION

DES

PROCESSUS

MAINTENANCE

DÉMATÉRIA-

LISATION ET

OPTIMISATION

DES

PROCESSUS

CLIENT

DATA ASSET

MANAGEMENT

(DAM)

SURVEILLANCE

ET

SUPERVISION

NOUVEAUX

SYSTÈMES

CONTRÔLE-

COMMANDE

CONTINUITÉ

NUMÉRIQUE DE

LA FILIÈRE

FERROVIAIRE

DONT BUILDING

INFORMATION

MODELING

(BIM)

DIGITAL

POUR TOUS

SIPH NMNT/(Surv) GOC 2.0,

NextEO

ERTMS, CCR

BIM

–

AXES STRATÉGIQUES

D’INNOVATION

26

4 OBJECTIFS

CLÉS

ORIENTÉS

CLIENTS…

…QUI

S’APPUIENT

SUR 4

PRÉREQUIS

Conserver la sécurité comme priorité absolue

Diminuer l’empreinte capacitaire de la maintenance et des travaux

Permettre le haut débit à forte régularité en zone dense

Rendre le réseau plus robuste , Design optimisé, exploitation performante, infrastructure fiable

Simplifier les procédures et les pratiques, Développer la standardisation au service de l’efficacité

et des agents

Connaitre le réseau et son utilisation, efficacité économique de la maintenance; robustesse de

l’exploitation

Contribuer à la performance économique et écologique du système ferroviaire

Fluidifier l’exploitation, Outils d’exploitation, aide à l’exploitant, salle, GOC et contrôle commande...

« IL N’EST PAS DE VENT FAVORABLE POUR CELUI QUI NE SAIT PAS OÙ IL VA » SÉNÈQUE

–

LA TRANSFORMATION DIGITALE

27

Sécurité Renouvellement

du réseau

EN

JE

UX

2020

Qualité

de service

Zones

denses

Dynamique

d’innovation

Relation d’ouverture, confiance

GR

AN

DS

PR

OG

RA

MM

ES

PROJET

MANAGÉRIAL

MÉTIER

DÉMATÉRIA-

LISATION ET

OPTIMISATION

DES

PROCESSUS

MAINTENANCE

DÉMATÉRIA-

LISATION ET

OPTIMISATION

DES

PROCESSUS

CLIENT

DATA ASSET

MANAGEMENT

(DAM)

SURVEILLANCE

ET

SUPERVISION

NOUVEAUX

SYSTÈMES

CONTRÔLE-

COMMANDE

CONTINUITÉ

NUMÉRIQUE DE

LA FILIÈRE

FERROVIAIRE

DONT BUILDING

INFORMATION

MODELING

(BIM)

FAB INTERNET INDUSTRIEL (IOT)

FAB BIG DATA

FAB DESIGN

FAB OPEN DATA

574

FAB TRANSFORMATION AGILE DES MÉTIERSTEKTOS

LEONARD

ETC.

OF

FR

ES

/ O

UT

ILS

D

IGIT

AL E

T R

ÉS

EA

U

En s’appuyant sur…

M&T

Au service de…

I&P

AR

CF

IDF

OPEN DATA

INTERNET INDUSTRIEL

BIG DATA

TÉLÉCOMS

MOBILITÉ DES AGENTS (ÉQUIPEMENT, OUTILS)TH

ÈM

ES

DU

DIG

ITA

L

Développement

humain

Performance

économique

Simplification des

fonctionnements

Asset

management

–

LE DIGITAL ASSET MANAGEMENT

28

–

EXEMPLES

29

OUTIL RAPACE TUNNEL ANALYSE FIABILITÉ / CRITICITÉ DES ADV PLAN DE VOIE IDF

RÉDUCTION DES CHOCS GIBIERS ET DE LEURS CONSÉQUENCES SUD EST

–

L’AGENDA

30







–

LE PROGRAMME

DE VOTRE JOURNÉE

31

–

UN LIVRET & UNE APPLI…

32

…POUR NE RIEN MANQUER

DE L’ÉVÈNEMENT

–

VOTRE JOURNÉE AU CHALET

33

–

11 STANDS ET ATELIERS

4 PARCOURS THÉMATIQUES

34

ACCÈS AUX

SERVICES

GESTION DE LA

CIRCULATION

VIE DU

SILLON

EUROPE ET

GI PARTENAIRES

NOTRE OFFRE

DE SERVICES

PORTAIL CLIENTS

& PARTENAIRES

SECURITÉ DU SI

Nouveauté

DECLIC

Nouveauté

NOPANIC

GOC 2.0

SIPH

NEXT

INTERNATIONAL

Nouveauté

RFI - GI ITALIEN

Nouveauté

PCS, TIS et IC

PPP

–

NOS EXPERTS À VOTRE ÉCOUTE

35

…VOUS POUVEZ ENCORE

PRENDRE RENDEZ-VOUS

AVEC EUX DIRECTEMENT

SUR L’APPLICATION !

EXPERT

–

FORUM INNOVATION

36

DRONESCAN

LASER 3DNOMADE

E-MANUEL

E-ISOLEMENT

OPEN GOV

RAPACETAIDO

DEMETER

SIGMA

ARIANE/RAILTOPOMODEL

SUJETS

PRÉSENTÉS 11ANIMATEURS

MÉTIERS23 POUR EN

PROFITER

1H

–

TOURNOI DE DRONES

37

DE 12H

À 16H

DES DRONES

À GAGNER POUR

LE PODIUM

–

VOTRE JOURNÉE AU CHALET

38

–

BONNE JOURNÉE À TOUS !

imaginons aujourd’hui les services de demain · 18 sncf réseau : bilan et perspectives - romain...

Documents