Il sistema Coop

Coop ha chiuso il 2003 con

• Una base imprenditoriale di 175 cooperative

• Una rete di 1.290 punti vendita per una area. v. di 1.340.000 mq

• 49.500 addetti (+ 6,0% sul 2002)

• 5,4 milioni di soci (+ 8,0%)• Vendite per oltre 11 miliardi di

euro (+11,9%)• Una quota di mercato nel grocery di oltre il 17%

15 anni di crescita della rete e di rafforzamento societario

1988 2003Var.%

Media annua

Società Coop 455 175 - 6,2

Punti vendita 1.309 1.290 - 0,2

Area di vendita (000 mq)

522 1.340 + 6,5

Addetti 24.872

49.500

+ 4,7

Vendite mln euro prezzi 2003

5.306 11.030

+ 5,0

Soci (000) 2.016 5.275 + 6,8

Chi sono i 9 grandi gruppi

Coop Punti

venditaArea V.

000 mq

Vendite

Euro mln

Addetti

Prev.

Soci

Prev.

Firenze 93 142 1.830 6.942 900

Adriatica BO 117 204 1.704 8.250 717

Estense MO 46 142 1.269 5.470 450

Nordest RE 85 130 976 4.240 437

Toscana Lazio 52 105 951 4.935 540

Lombardia 49 105 934 4.275 600

Novacoop TO 60 115 741 4.002 430

Liguria 40 65 682 3.006 394

Centro Italia PG 55 52 566 2.250 325

Totale 587 974 8.601 43.370 4.793

La diffusione della rete Coopsul territorio nazionale

• I supermercati ed ipermercati Coop sono presenti in 17 regioni ed in 86 province italiane

• Nelle città di Bologna, Milano, Firenze, Modena, Roma e Torino l’area di vendita supera i 30.000 mq.

La densità di area di vendita Coop

• In rapporto alle dimensioni demografiche dei diversi mercati provinciali l’area di vendita Coop tende a concentrarsi essenzialmente nelle regioni centrosettentrionali in particolare in Emilia-Romagna, Toscana, Liguria, Umbria e Marche.

In Piemonte

• Soci 463.000

• Fatturato 784.069.000 €

• Dipendenti 4.178

• Ipermercati 9

• Supermercati 53

Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management per Coop non è una novità, attenzione al socio-cliente è storicamente parte integrante della

storia delle cooperative di consumatori

“Collaborative CRM” – ovvero tutti i mezzi, le tecnologie e le strategie

che permettono all’azienda di interagire con i suoi clienti e

viceversa

Strumenti tipici di una cooperativa

– Direttivi sezioni soci

– Assemblee di bilancio

– Giornale di cooperativa

– Iniziative di infotainment

– Approvato dai soci

Da socio a socio

OSSERVAZIONIOSSERVAZIONI 543543 84%84%

RICHIESTE RICHIESTE D’INFORMAZIONE/D’INFORMAZIONE/

COMPLIMENTI COMPLIMENTI

105105 16%16%

TOTALETOTALE 648648 100100%%

Strumenti tradizionali

– Numeri verde di cooperativa

– Servizio assistenza clienti Coop Italia (sito internet; numero verde)

– Punto d’ascolto

– Punto post vendita

Numero verde Nova Coop

• 4898 segnalazioni nel 2004 (4562 soci-consumatori)

Osservazioni e reclami: 1286 (26.3%)

Suggerimenti: 32 (0,7%)

Informazioni: 3580 (73%)

• Utenti: principalmente soci tra i 46 e i 65 anni, impiegati, casalinghe e pensionati

L’organizzazione ….L’organizzazione ….• Numero Verde: 800-238380• Orari servizio con operatore:dal lunedì al giovedì : 10.00 /12.00 -

14.00 / 17.00il venerdì : 9.00/12.00• Segreteria telefonica : quando non è

attivo il servizio con operatore.

“FILO DIRETTO” : il numero verde di

COMUNICAZIONE A DUE VIE…

• STRUMENTO PER RISPONDERE AI CLIENTI E FORNIRE INFORMAZIONI ...

• OPPORTUNITA’ DI ASCOLTARE I SUGGERIMENTI MA SOPRATTUTTO ACCOGLIERE I RECLAMI…

“FILO DIRETTO” : il numero verde di

FLUSSO SEGNALAZIONI CONSUMATORI:E-MAIL - LETTERE -TELEFONATE FILO DIRETTO - URNE IPERMERCATI

FILO DIRETTO

RISPOSTE AI CONSUMATORI• DIRETTE AL CLIENTE TELEFONICHE OPPURE SCRITTE

• COMPILAZIONE SCHEDA DI SEGNALAZIONE PER INOLTRO AI RESPONSABILI

• URGENZE CON ATTIVAZIONE IMMEDIATA DEI RESPONSABILI

ANNOTAZIONE DI TUTTE LE SEGNALAZIONI PER LA PRODUZIONE DI REPORT STATISTICI

“FILO DIRETTO” : il numero verde di

Servizio assistenza clienti Coop Italia

I FLUSSII FLUSSI( OGGI )

COOPERATIVA N° VERDE PORTALE GIORNALI TERR.

RISPOSTA SERVIZIO ASS. CLIENTI BANCA DATI

FUNZIONECOMPETENTE

FORNITORE

L’ASCOLTO

2002 2003 %

-TOT. SEGNALAZIONI PERVENUTE 413 4558 +1004 di cui .NUMERO VERDE / 3640 / .ALTRE FONTI 413 918 +123 di cui .PRODOTTO COOP 326 3265 +901 .ASSORTIMENTO 87 1293 +1386

SEGNALAZIONI

N. VERDE

ALTRE FONTI

PRODOTTO COOP

ASSORTIMENTO

20%

80%

20%

80%

28

72%

2002 2003 %

-TOT. RECLAMI PERVENUTI 1792 3405 +90 di cui .NUMERO VERDE / 1022 / .ALTRE FONTI 1792 2383 +33 di cui .PRODOTTO COOP 797 2017 +153 .ASSORTIMENTO 995 1388 +39

RECLAMI

N. VERDE

ALTRE FONTI

PRODOTTO COOP

ASSORTIMENTO

L’ASCOLTO

30%

70%

41%

59%

Sito internet

Punto d’ascolto

• Assistenza clienteAssistenza cliente• Controllo prezzi prodotti in offertaControllo prezzi prodotti in offerta• Emissione fattureEmissione fatture• Emissione resi Emissione resi • Gestione reclamiGestione reclami• Prenotazione e consegna premiPrenotazione e consegna premi• Tesseramento socialeTesseramento sociale• Operazioni di prestito socialeOperazioni di prestito sociale• Annunci di servizioAnnunci di servizio