il programma di gestione del cambiamento per migliorare l...

DCICTMetodologie e Certificazioni

- 1 -

Roma – FORUM PA, maggio 2006

Il Programma di Gestione del Cambiamento per migliorare l'efficienza nella produzione ed

erogazione dei servizi ICT al Business

Intervento di Sila MochiDirezione Centrale ICT – Metodologie e Certificazion i


- 2 -

Indice

4 L’ICT del Gruppo Poste Italiane

4 L’esperienza della Direzione ICT di Poste Italiane per massimizzare l’efficienza nell’erogare i servizi ICT al Business


- 3 -

Opportunità colte dall’ICT di Poste Italiane

?

…dal “vaglia” ai chioschi multimediali...

� AMARCORD : in pochi anni il vecchio ufficio postale non è più simbolo di lentezza e inefficienza

� ON-LINE ED EFFICIENTI: oggi 14 mila uffici e 60 mila postazioni di lavoro sono collegati in rete; l’informatizzazione ha reso possibile un miglioramento in termini di efficienza e qualità, all’interno come all’esterno della struttura: per esempio il ricorso alla formazione a distanza, l’e-learning e l’Intranet aziendale

� POSTA TRACCIABILE E CELERE : grazie a nuovi centri di smistamento e ai sistemi di tracciamento elettronico, chiunque sia in possesso di un PC è in grado di seguire passo per passo il percorso della raccomandata spedita (navigando su www.poste.it), fino a quando questa non giunge all’ufficio postale del luogo di destinazione

� COME E PIÙ DI UNA BANCA : la progressiva evoluzione degli uffici postali a sportelli bancari, che consente all’utente non solo di poter gestire le proprie finanze utilizzando strumenti quali il conto BancoPosta, ma anche di continuare ad usufruire dei consueti servizi postali, oltre l’integrazione di servizi finanziari sempre più numerosi e completi

� NUOVE INIZIATIVE: PTShop, Gestione Pas-saporti, Libretti Giovani, etc


- 4 -

Prodotti e servizi di Poste Italiane - Volumi gestiti

I volumi relativi alle operazioni e ai servizi erogati con l’ausilio di 152.000 dipendenti, (dati 2004) attraverso una rete territoriale costituita da 9 sedi regionali, 140 filiali e circa 14.000 UP, chiariscono la complessità gestita e la responsabilità dell’ICT nel garantire la fruibilità e la qualità dei servizi/prodotti dell’Azienda

Prodotti postali (anno 2004)�Corrispondenza (Posta Ordinaria, Prioritaria,

raccomandata, Assicurata, atti giudizioari, altra posta registrata) : > 3.600 mln

Logistica e Pacchi (anno 2004)�Corriere espresso: > 41.000.000�Pacchi : > 22.000.000

Prodotti BancoPosta (anno 2004)�Libretti di deposito 60.000�Conto correnti: 4.200.000

Attraverso l’utilizzo di oltre 500.000 asset ICT e l ’impiego di circa 140mil€ di costi (dati 2005)


- 5 -

All’interno di tale contesto e considerando anche il crescente contenuto tecnologico dei servizi offerti, l’ICT di Poste Italiane ha l’impegnativo compito di sviluppare e gestire i Sistemi Informativi e le TLC del Gruppo, promuovendo soluzioni applicative e tecnologiche avanzate, ponendosi come:

– Attore per la definizione delle strategie ICT

– Veicolo di innovazione tecnologica utile alla definizione di nuove opportunità di business e al raggiungimento dell’eccellenza operativa del Gruppo

– Fattore di produzione abilitante per la conquista sul territorio di nuove fasce di clientela

ICT di Poste Italiane diventa un elemento cardine dei processi di produzione, costituendo un punto di riferimento unico per le infrastrutture e i servizi ICT offerti

Ruolo dell’ICT di Poste Italiane


- 6 -

Indice

4 L’ICT del Gruppo Poste Italiane

4 L’esperienza della Direzione ICT di Poste Italiane per massimizzare l’efficienza nell’erogare i servizi ICT al Business

DCICT

Piano Strategico Generale ICT - mappa dei Progetti Strategici

Logi

ca e

Fis

ica

Sys

tem

Con

tinui

ty

Sic

urez

za IC

T

Applicativi

Dati

Sistemi

Data Center

ICT Management

Centralizzati Distribuiti

Gestione Fisica Gestione Logica

Rete TLC Progetto Rete TLC

ProgettoEnterprise DWH

Progetto ServiceDelivery Platform

Progetto Data Center

Progetto ICT Management

Progetto System Continuity

Progetto SecurityPlan

Progetto CRM

Progetto E-Learning

Progetto EnterprisePortal

Progetto e-Procurement

Progetto DMS Progetto Comunicaz. Elettroniche

Progetto Storage e Backup

Progetto KMS

Progetto IdentityManagement

ProgettoAsset Management

ProgettoVAS

Progetto EnterpriseInformation

Management

DCICT

mq 220 ca.

Roma Pomezia

mq 300 ca.

mq 1.800 ca.

Milano 1

DisasterRecovery

mq 600 ca.

Milano – 2

Bari

Roma – EUR

Consolidamentodelle Server

Farm di Gruppo

Evoluzione della

Rete TLC

Soluzioni per la continuità

operativa e per la gestione

delle emergenze

• Sviluppo sinergie di Gruppo• Incremento efficienza operativa• Miglioramento dei livelli di servizio • Innovazione delle Tecnologie

tramite il consolidamento e l’innalzamento dei livelli di servizio delle sale sistemi presenti sul territorio nazionale

• Disponibilità di una delle più grandi e diffuse reti a banda larga al servizio del Sistema Paese

• Implementazione di una nuova architettura di rete TLC del Gruppo Poste Italiane, con migrazione del backbone su MPLS e diffusione dell’accesso a banda larga su tutti gli Uffici Postali

• Assicurazione dei livelli di servizio richiesti da Banca d’Italia

• Riduzione del rischio di frodi informatiche

• Assicurazione della disponibilità/integrità dei sistemi, applicazioni, dati e servizi al verificarsi di gravi emergenze

• Garanzia di ambienti ad elevati standard qualitativi e di affidabilità

INIZIATIVA OBIETTIVI

• 7.800 uffici postali in MPLS e xDSL con backup

• 6.000 uffici postali in ISDN con banda fino a 128kbps

• Allargamento della banda degli uffici postali minori da 64 kbps a 128kbps.

Metri quadriconsolidati al termine del 2005

• 5 Nuovi Data Center per un totale di ca. 3.000 mq* (al termine del 2005)

• Opportunità di espansione sino a 4.000 mq

• Implementazione piattaforma STAR (“State of the Art”) ottenuta dalla integrazione delle piattaforme di Server Farm, Rete TLC, e Storage, già sperimentata ed adottata da Banca d’Italia e da Deutsche Bundesbank

RISULTATI DIC'05

Iniziative Infrastrutturali e di sicurezza (1/2)

Backbone TLC su MPLS* in corso il consolidamento di 24 sale sistemi + ca. 10 “aree attrezzate” per un totale di ca. 3800 mq

DCICT

ConsolidamentoSistemi di

Storage e BackUp

IdentityManagement

ServiceControl Room

• Sviluppo sinergie di Gruppo• Incremento efficienza operativa• Miglioramento dei livelli di servizio • Innovazione delle Tecnologie

tramite il consolidamento delle piattaforme di storage e backup

• Presidio unitario di sistema su ruoli organizzativi e profili autorizzativi

• Accesso federato per società del gruppo e partner esterni

• Gestione dell’accesso multicanale• Apertura a nuovi differenziati

sistemi di autenticazione (es. tramite smart card )

• Realizzare una "Sala di Controllo" in grado di monitorare - H24, 7 giorni su 7 - i Servizi offerti da Poste e di intervenire con efficacia sui Sistemi e sulle Reti, minimizzando i tempi di downtime, razionalizzando l’impiego delle risorse ed abilitando la gestione dei “Livelli di Servizio”

INIZIATIVA OBIETTIVI RISULTATI DIC'05

• 150.000 dipendenti abilitati al Single Sign On (SSO*) per l’accesso alle principali applicazioni di Poste Italiane

• 150.000 dipendenti Registrati in un repository unico (GlobalCatalog) per la gestione dei profili applicativi

• 5 sistemi su 7 dismessigrazie al consolidamento

• 110.000€ di risparniannui sulla manutenzione dei sistemi di storage

• 15-20% di risparmio sul costo unitario di acquisto dello storage

• Realizzata la più capillare rete di controllo informatico a livello nazionale (14.500 punti fisici di rilevazione)

• 7 servizi di business monitorati in modo proattivo (Pensioni Online, Centro assegni, MoneyGram, Treni Batch, Canale ATM, Canale UP, SW distribution)

* SSO = accesso a diverse applicazioni inserendo una sola volta le credenziali dell'utente

Iniziative Infrastrutturali e sicurezza (2/2)

DCICT

InnovazioneTecnologica negli

UP

• Innovare il parco degli assettecnologici per incrementare il livello di servizio ai Cittadini

• Ridurre i costi di manutenzione (anche tramite la minimizzazione dei fermi per manutenzione/ aggiornamento)

• Aumentare i livelli di sicurezza


• 26.000 ore recuperate grazie alla riduzione del lead time di software distribution da 2,5h a 0,5h

• Sostituite più di 17.200 postazioni di lavoro negli Uffici Postali (con priorità agli Uffici Postali strategici)

• 200 installazioni/giorno• Sostituiti 42.000 lettori di

assegni• Introdotti 2.000 nuovi

POS

Iniziative di innovazione tecnologica sul territorio e innalzamento dei livelli di servizio

• Disponibilità "equivalente" di ulteriori 116 Uffici Postali grazie all’innalzamento del livello di disponibilità dell’infrastruttura ICT (benefici sui ricavi stimabili in ca. 45 M€/anno)

• Incremento del numero medio giornaliero di transazioni applicative su Mainframe da 16 a 19 Milioni

• Riduzione del 40% dei guasti bloccanti sugli sportelli automatici(ATM)

Incrementolivelli di servizio

• Incrementare il livello di servizio ai Cittadini

• Assecondare la crescita del business di Poste Italiane

DCICT

EnterpriseDatawarehouse /Base Informativa

Corporate

• Miglioramento accesso e fruibilità delle informazioni aziendali

• Supporto al Cross Selling• Consolidamento si una Anagrica

clienti unica e certificata a livello di Gruppo

• Consolidamento di un catalogo Prodotti e Servizi unico a livello di Gruppo


• 800.000 clienti business certificati e deduplicati e 27.000.000 clienti retailconsolidati sulla nuova Base Informativa Corporate

• Razionalizzazione delle referenze di prodotto da ca. 2.500 a ca. 500 prodotti

Iniziative a supporto del business

• Implementata la piattaforma per il CRM analitico (già disponibili le reportistiche su Analisi di Volumi e Ricavi per struttura territoriale, area geografica, prodotto, orizzonte temporale)

CustomerRelationshipManagement

• Realizzazione di una piattaforma per il reporting integrato con viste anagrafiche e transazionali cross divisione/direzione

• Incremento produttività della forza vendite

• Riduzione costi commerciali• Riduzione lead-time nel lancio

nuovi prodotti• Incremento livello di servizio

fornito ai Clienti

DCICT

eLearning• Personalizzazione percorso

formativo sulle esigenze e sulle conoscenze pregresse dello specifico discente

• Eliminazione vincoli logistico-temporali tra docente e discente (con conseguente valorizzazione del tempo del discente)

• Maggior numero di potenziali discenti abilitati a usufruire dei corsi (con conseguente facilitazione nella diffusione della conoscenza)

• Riduzione dei costi di formazione• Riduzione time-to-market


• 19 corsi on-line• 80.000 partecipazioni• 143.000 ore erogate• 2.000 Uffici Postali

abilitati alla vendita tramite formazione on-line

• 161 Learning Room attrezzate su 140 Filiali e su Centri di Meccanizzazione Postale

• 2.200 Learning Pointpresso gli Uffici Postali

Iniziative di innovazione dei processi di supporto

• 7.000 accessi medi giornalieri

• 50.000 utenti potenzialmente raggiunti (di cui 28.800 connessi almeno una volta)

• 250.000 pagine visitate mediamente ogni giorno

EnterprisePortal

• Rafforzare l'identità culturale del Gruppo e l'integrazione tra le aree di business e la Corporate

• Fornire uno strumento di gestione e analisi del clima organizzativo

• Migliorare l'efficienza e la qualità del lavoro attraverso la coerenza e l’integrità delle informazioni e degli strumenti

• Migliorare l’efficienza di processo attraverso l’erogazione di servizi B2E

• Migliorare l’efficacia del lavoro attraverso servizi di supporto al business

• Garantire una profilazione unica (directory services)

DCICT

……… il tutto supportato da un programma di gestione del cambiamento!

� In un contesto così complesso e sfidante al fine di garantire il rispetto dei livelli di servizio

attesi dai nostri clienti interni in termini di produttività nei confronti del business delle

soluzioni informatiche rilasciate e quindi di cogliere la mission sintetizzabile, in coerenza con i piani di spesa ICT, in:

� erogazione dei servizi ICT richiesti dal Business� gestione delle Infrastrutture� promozione e sviluppo di soluzioni ICT innovative a supporto del business

è necessario generare nei singoli una tensione a perseguire obiettivi di cambiamento , volti

a ridurre il gap qualitativo tra i livelli di qualità attesi e quelli realmente percepiti dal cliente, sintetizzati in :

� Gioco di squadra� Lavorare per obiettivi comuni� Lavorare per processi

� Lavorare per progetti

Il raggiungimento di tale obiettivo ha richiesto in DCICT l’avvio di un piano di change management che porti come ulteriore risultato la consapevolezza di perseguire i criteri del

miglioramento continuo “della squadra”


- 14 -

Le azioni abilitanti il cambiamento (1/2)

Il Piano di Change Management ha le sue fondamenta nelle

azioni abilitanti il cambiamento ….

COMUNICAZIONE e FORMAZIONE

SISTEMA DI MONITORAGGIO E CONTROLLO

PR

OC

ES

SI

CE

RT

IFIC

AZ

ION

E

ME

TO

DO

LOG

IE

CE

NT

RI D

I CO

MP

ET

EN

ZA

SIS

TE

MA

DI IC

T G

OV

ER

NA

NC

EPIANO DI CHANGE MANGEMENT


- 15 -

Lavorare per progetti

Le azioni abilitanti il cambiamento (2/2)

Gioco di squadra

� Sensibilizzazione per la creazione dello spirito di squadra e rendere la DCICT artefice del cambiamento

� Comunicazione valori e comportamenti premianti

� Attivazione workshop di allineamento 1° e 2° linea

� Condivisione di un quadro unico di obiettivi di DCICT

� Implementazione sistema di controllo e monitoraggio

� Attivazione temporanea di laboratori interfunzionaliper soluzione delle criticità

� Costruzione del sistema MBO sul quadro unico obiettivi DCICT

� Costruzione del “Piano di comunicazione” a DCICT

per l’allineamento agli obiettivi

� Individuazione metodologieidonee come “framework” per la redazione dei Processi (COBIT,

ITIL, ISO)

� completamento disegno e implementazione processi di funzionamento

� creazione dei “Centri di competenza” per supportare il presidio delle tecnologie strategiche per Poste Italiane e

l’ottimizzazione del delivery dei servizi

� realizzazione sistema di gestione integrata Qualità e Sicurezza SGI Q&S

� conseguimento certificazione integrata qualità e sicurezza.

Lavorare per obiettivi comuni

Lavorare per processi

� individuazione delle metodologie “guida” per una buona gestione dei

progetti (PMI/PMBOK)

� individuazione degli impatti dei progetti strategici sui processi di

funzionamento e sull’organizzazione, catalogati nelle seguenti Aree :

� Piattaforme di

Business e/o di

supporto al Business

� Piattaforme di supporto

ai processi trasversali

aziendali

…. funzionali al raggiungimento degli obiettivi di cambiamento


- 16 -

Gli strumenti a supporto

� Le Azioni di Change Management sono rappresentate da attività di comunicazione, formazione e knowledge fondamentali per la sensibilizzazione, il coinvolgimento e la consapevolezza di tutta la popolazione impattata. In particolare, in funzione degli obiettivi temporali posti per l’intervento sugli agenti del cambiamento delineati, dovranno essere effettuati tempestivamente interventi di:� formazione sulle metodologie adottate per il

disegno dei processi interni di funzionamento� comunicazione e formazione sui processi

disegnati , per facilitarne l’implementazione, intesa come l’applicazione corretta da parte di tutti gli interessati;

� comunicazione degli obiettivi e i risultati della certificazione integrata.

� comunicazione e formazione degli impatti su obiettivi e processi generati dai progetti strategici

� allineamento alla cultura organizzativa per allineare processi e struttura

� Il Sistema di monitoraggio e controllo è volto alla costante verifica dell’adeguatezza e della conformità alle regole di funzionamento della DCICT, attraverso un sistema di indicatori che analizzi i livelli di servizio e consenta di identificare tempestivamente eventuali opportune azioni correttive .

� Gli interventi di cambiamento in precedenza delineati necessitano della determinazione di strumenti adeguati che consentano di gestire gli inevitabili impatti sulla cultura organ izzativa e garantire il miglioramento continuo.


- 17 -

Le milestone e le principali azioni di change

Frameworkmetodologico di riferimento

� Analisi, scelta ed integrazione delle metodologie (Cobit, ITIL, PMI e ISO) al fine di un corretto disegno e applicazione dei processi interni di funzionamento

AZIONI DI CHANGE

� Programma di formazione , da svolgere nel corso del 2006, per le persone della Direzione DCICT (circa 60 persone) finalizzato a diffondere ed applicare correttamente le metodologie prescelte

� Disegno ed implementazione dei processi di funzionamento della DCICT coerenti con la mission della Direzione

AZIONI DI CHANGE

� Azioni di comunicazioneper il lancio dei processi, subito a valle del loro disegno ed approvazione da effettuare nel corso del 2006;

� Corsi di formazione alle persone di DCICT per la corretta ed uniforme applicazione dei processi (e degli eventuali strumenti ad essi collegati)

� Eventuali azioni di allineamento organizzativo finalizzate alla copertura di ruoli previsti dai nuovi processi.

� Costruzione del sistema di gestione integrato quale strumento di controllo per il miglioramento continuo

AZIONI DI CHANGE

� Azioni di diffusione alle persone interessate del lancio e dell’avvenuta certificazione della DCICT e delle singole strutture;

� Customer satisfactionsurveys periodiche

Processidi funzionamento

Certificazione integrata

qualità e sicurezza

� Monitoraggio costante dell’avanzamento dei progetti compresi nelle due aree progettuali strategiche per DCICT

AZIONI DI CHANGE

� Azione di comunicazione del Piano Strategico DCICT;

� Incontri periodici (3 all’anno orientativamente in maggio, settembre e dicembre 2006) con le risorse DCICT impattate, finalizzati a recepire gli impatti processivi e organizzativi derivati dalle milestones di progetto

I progetti strategici della DCICT

� Introduzione e diffusione del sistema di ICT Governance

AZIONI DI CHANGE

� Azioni di comunicazione per la diffusione del sistema

� Programma di formazione sugli strumenti a supporto del sistema di ICT Governance

Sistema di ICT Governance


- 18 -

CONTRIBUTOALLA STRATEGIA E AL BUSINESS

EFFICACIA (ORIENTAMENTO AL

CLIENTE/ UTENTE)

GOVERNO DELLE VARIABILI ECONOMICHE -FINANZIARIE

SVILUPPO (PROGETTAZIONE)

E GESTIONE (EROGAZIONE)

DEI FATTORI PRODUTTIVI

Modellodi rilevazione

delle performance

Metriche di “Fattore Produttivo"Obiettivo: monitorare il livello di efficienza nello sviluppo e nella gestione dei fattori produttivi (asset ICT e risorse umane)

Metriche di "Allineamento Strategico"Obiettivo: monitorare il livello di allineamento agli Obiettivi ICT definiti in fase di Pianificazione Strategica

Metriche "Economico-Finanziarie" Obiettivo: garantire tracciabilità nelle fasi di richiesta e di impiego delle risorse economico/ finanziarie destinate al perseguimento degli obiettivi strategici

Metriche di "Cliente“Obiettivo: monitorare il livello degli output (soprattutto in ottica cliente/utente) secondo due dimensioni:� servizio� processo

Il Sistema di controllo e Monitoraggio: il modello

Il modello prevede 4 tipologie di metricheper tracciare con un approccio "sistemico" le performance direzionali,

tanto interne quanto esterne che si sostanzia in un unico quadro di indicatori


- 19 -

INDICATORI DI BUSINESS

(Allineamento Strategico)

ECONOMICO /

FINANZIARIO

FATTORE PRODUTTIVO

CLIENTE

AMBITO DI ANALISI

(Metriche)

RINVIO AL DETTAGLIO

FAMIGLIE DI INDICATORI

Risorse Umane

Qualità Erogata(SLA)

RINVIO AL DETTAGLIO

CATEGORIE INDICATORI

RINVIO AL DETTAGLIO

Gestione Operativa -Funzionamento

RINVIO AL DETTAGLIO

Sviluppo

Gestione

VALORE OBIETTIVO 2006

RINVIO AL DETTAGLIO

RINVIO AL DETTAGLIO

RINVIO AL DETTAGLIO

RINVIO AL DETTAGLIO

RINVIO AL DETTAGLIO

Risorse ICT

SviluppoRINVIO AL

DETTAGLIO

La “bussola”

il programma di gestione del cambiamento per migliorare l...

Documents