ikäihmiset ja sähköinen asiointi · internetissä, mitä sähköisiä palveluita he käyttävät...
TRANSCRIPT
1/18
Ikäihmiset ja sähköinen asiointi – Miten saadaan kaikki mukaan? Liitetaulukot selvitykseen 23.5.2017 Vanhus- ja lähimmäispalvelun liiton Ikäteknologiakeskus selvitti, miten ikäihmiset asioivat internetissä, mitä sähköisiä palveluita he käyttävät sekä millaisia haasteita he kohtaavat. Kyselyn valmistelussa on ollut mukana Valtiovarainministeriön AUTA-hanke, jossa kehitetään asiakaspalvelun uutta toimintamallia kokeilujen avulla ja autetaan asiakkaita digitaalisten palvelujen käytössä. Kyselyn toteutus
• Yhteensä 870 vastausta
• 391 verkkolomakkeella
• 479 paperisella lomakkeella mm. Vallin jäsenjärjestöistä ja pääkaupunkiseudun vanhusten palvelukeskuksista
• Vastaukset kerättiin tammi–maaliskuussa 2017.
• 10 sisällöllistä kysymystä (aiheina sähköinen asiointi, tunnistautuminen ja asiointiavun saaminen) ja kolme taustaa kartoittavaa kysymystä.
• Lisäksi vastaajat antoivat 279 vapaamuotoista kommenttia aiheesta.
• Vastaajissa painottuivat naiset sekä kaupungissa tai taajamassa asuvat. Kysymysten kohdalla esitetään ensimmäisessä kuviossa koko aineiston yhteiset prosentit (siniset palkit). Toisessa kuviossa on aineisto eriteltynä vastaustavan mukaan: tummansiniset palkit = paperilomakkeella vastanneet, n= 479, punaiset palkit = verkkolomakkeella vastanneet, n=391.
2/18
1. Onko käytössäsi
64%
43%
34%
6%
30%
Tietokone
Älypuhelin
Tablet-tietokone
Muu laite, jolla pääsee internettiin, esim äly-TV
Ei mitään näistä
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
41%
19%
16%
1%
51%
93%
71%
56%
12%
4%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Tietokone
Älypuhelin
Tablet-tietokone
Muu laite, jolla pääsee internettiin, esimäly-TV
Ei mitään näistä
Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi
3/18
Paperilomakkeella
vastanneet Netissä
vastanneet
N Prosentti N Prosentti
Tietokone 192 40,94% 360 92,78%
Älypuhelin 89 18,98% 276 71,13%
Tablet-tietokone 74 15,78% 216 55,67%
Muu laite, jolla pääsee internettiin, esim äly-TV 5 1,07% 46 11,86%
Ei mitään näistä 239 50,96% 16 4,12%
2. Oletko hoitanut omia asioitasi internetissä?
62%
27%
19%
4%
Kyllä
En
Omainen on asioinut puolestani
Muu henkilö on asioinut puolestani
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
37%
44%
31%
6%
93%
5%
4%
1%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kyllä
En
Omainen on asioinut puolestani
Muu henkilö on asioinut puolestani
Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi
4/18
Paperilomakkeella
vastanneet Netissä vastanneet
N Prosentti N Prosentti
Kyllä 171 36,54% 359 92,53%
En 208 44,44% 19 4,9%
Omainen on asioinut puolestani 147 31,41% 17 4,38%
Muu henkilö on asioinut puolestani 29 6,2% 3 0,77%
3. Oletko hoitanut joitakin seuraavista julkisista asiointipalveluista internetissä?
55%
32%
73%
7%
47%
94%
41%
41%
10%
Terveyskeskuspalvelut
Kelan palvelut
OmaKanta (terveystiedot ja sähköiset reseptit) -palvelut
Kunnan sosiaalipalvelut (esim. kotipalvelu,sosiaalituet)
Verotoimiston palvelut
Pankkipalvelut
Vakuutusyhtiön palvelut
Kirjaston asiointi
Muita palveluita, mitä
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
5/18
Paperilomakkeella
vastanneet Netissä vastanneet
N Prosentti N Prosentti
Terveyskeskuspalvelut 71 38,38% 228 63,16%
Kelan palvelut 45 24,32% 131 36,29%
OmaKanta (terveystiedot ja sähköiset reseptit) -palvelut 99 53,51% 297 82,27%
Kunnan sosiaalipalvelut (esim. kotipalvelu, sosiaalituet) 16 8,65% 23 6,37%
Verotoimiston palvelut 53 28,65% 203 56,23%
Pankkipalvelut 162 87,57% 349 96,68%
Vakuutusyhtiön palvelut 43 23,24% 181 50,14%
Kirjaston asiointi 43 23,24% 179 49,58%
Muita palveluita, mitä 11 5,95% 47 13,02%
38%
24%
54%
9%
29%
88%
23%
23%
6%
63%
36%
82%
6%
56%
97%
50%
50%
13%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Terveyskeskuspalvelut
Kelan palvelut
OmaKanta (terveystiedot ja sähköisetreseptit) -palvelut
Kunnan sosiaalipalvelut (esim. kotipalvelu,sosiaalituet)
Verotoimiston palvelut
Pankkipalvelut
Vakuutusyhtiön palvelut
Kirjaston asiointi
Muita palveluita, mitä
Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi
6/18
4. Mitä seuraavista asioista olet tehnyt internetissä?
45%
65%
53%
43%
71%
20%
Lomamatkojen varaaminen ja ostaminen
Reittien selvittäminen
Matkalippujen ostaminen (VR, bussit, jne)
Ostosten tekeminen
Aikataulujen selvittäminen
En mitään näistä
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
22%
37%
25%
17%
43%
43%
60%
84%
71%
60%
88%
5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Lomamatkojen varaaminen ja ostaminen
Reittien selvittäminen
Matkalippujen ostaminen (VR, bussit, jne)
Ostosten tekeminen
Aikataulujen selvittäminen
En mitään näistä
Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi
7/18
Paperilomakkeella
vastanneet Netissä vastanneet
N Prosentti N Prosentti
Lomamatkojen varaaminen ja ostaminen 52 22,13% 220 60,27%
Reittien selvittäminen 86 36,6% 307 84,11%
Matkalippujen ostaminen (VR, bussit, jne) 59 25,11% 258 70,68%
Ostosten tekeminen 41 17,45% 218 59,73%
Aikataulujen selvittäminen 101 42,98% 323 88,49%
En mitään näistä 100 42,55% 19 5,21%
8/18
5. Oletko saanut apua omien asioiden hoitamiseen netissä?
Paperilomakkeella
vastanneet Netissä vastanneet
N Prosentti N Prosentti
En 77 32,77% 173 47,4%
Kyllä 158 67,23% 192 52,6%
42%
58%
En
Kyllä
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
33%
67%
47%
53%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
En
Kyllä
Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi
9/18
6. Jos olet saanut apua asioiden hoitamiseen, niin keneltä?
80%
28%
15%
29%
12%
5%
3%
9%
Lapsiltani tai sukulaisiltani
Ystäviltä, tuttavilta tai naapureilta
Työväen/kansalaisopistolta
Vertaistukiopastuksesta tai muustamaksuttomasta neuvontapalvelusta…
Kirjastosta
Maksullisesta neuvontapalvelusta
Kunnan, KELAn tms neuvontapalvelusta
Muualta, mistä
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
87%
19%
10%
13%
12%
5%
3%
7%
74%
38%
20%
44%
11%
5%
4%
11%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Lapsiltani tai sukulaisiltani
Ystäviltä, tuttavilta tai naapureilta
Työväen/kansalaisopistolta
Vertaistukiopastuksesta tai muusta…
Kirjastosta
Maksullisesta neuvontapalvelusta
Kunnan, KELAn tms neuvontapalvelusta
Muualta, mistä
Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi
10/18
Paperilomakkeella
vastanneet Netissä
vastanneet
N Prosentti N Prosentti
Lapsiltani tai sukulaisiltani 158 87,29% 142 73,96%
Ystäviltä, tuttavilta tai naapureilta 34 18,78% 72 37,5%
Työväen/kansalaisopistolta 18 9,94% 39 20,31%
Vertaistukiopastuksesta tai muusta maksuttomasta neuvontapalvelusta (vapaaehtoisilta, yhdistyksiltä tai järjestöiltä)
24 13,26% 84 43,75%
Kirjastosta 21 11,6% 22 11,46%
Maksullisesta neuvontapalvelusta 9 4,97% 10 5,21%
Kunnan, KELAn tms neuvontapalvelusta 5 2,76% 8 4,17%
Muualta, mistä 12 6,63% 22 11,46%
7. Keneltä mieluiten ottaisit vastaan apua verkkoasioinnissa?
67%
28%
11%
34%
4%
11%
6%
2%
8%
Lapsiltani
Ystäviltä, tuttavilta tai naapureilta
Työväen/kansalaisopistolta
Vertaisopastuksesta vapaaehtoisilta
Maksulliselta auttajalta
Kirjaston henkilökunnalta
Kotiavun ihmisiltä
Kunnantoimistolta
Muualta, mistä
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
11/18
Paperilomakkeella
vastanneet Netissä vastanneet
N Prosentti N Prosentti
Lapsiltani 323 76,18% 214 57,22%
Ystäviltä, tuttavilta tai naapureilta 81 19,1% 146 39,04%
Työväen/kansalaisopistolta 19 4,48% 74 19,79%
Vertaisopastuksesta vapaaehtoisilta 68 16,04% 208 55,61%
Maksulliselta auttajalta 11 2,59% 20 5,35%
Kirjaston henkilökunnalta 23 5,42% 68 18,18%
Kotiavun ihmisiltä 32 7,55% 15 4,01%
Kunnantoimistolta 6 1,42% 8 2,14%
Muualta, mistä 35 8,25% 28 7,49%
76%
19%
4%
16%
3%
5%
8%
1%
8%
57%
39%
20%
56%
5%
18%
4%
2%
7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Lapsiltani
Ystäviltä, tuttavilta tai naapureilta
Työväen/kansalaisopistolta
Vertaisopastuksesta vapaaehtoisilta
Maksulliselta auttajalta
Kirjaston henkilökunnalta
Kotiavun ihmisiltä
Kunnantoimistolta
Muualta, mistä
Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi
12/18
8. Missä haluaisit avustamisen tapahtuvan (valitse kolme mieluisinta)?
83%
11%
14%
36%
21%
6%
Kotonani
Kelan tai muun palvelun neuvontapisteessä
Yhteispalvelupisteessä
Vertaisopastajien opastuspisteessä
Kirjastossa
Muualla, missä
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
87%
12%
8%
18%
13%
6%
78%
10%
21%
55%
31%
7%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kotonani
Kelan tai muun palvelunneuvontapisteessä
Yhteispalvelupisteessä
Vertaisopastajien opastuspisteessä
Kirjastossa
Muualla, missä
Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi
13/18
Paperilomakkeella
vastanneet Netissä vastanneet
N Prosentti N Prosentti
Kotonani 358 87,1% 295 78,25%
Kelan tai muun palvelun neuvontapisteessä 51 12,41% 39 10,34%
Yhteispalvelupisteessä 34 8,27% 79 20,95%
Vertaisopastajien opastuspisteessä 76 18,49% 209 55,44%
Kirjastossa 54 13,14% 116 30,77%
Muualla, missä 26 6,33% 26 6,9%
9. Monissa palveluissa käyttäjän tulee tunnistautua eli todistaa henkilöllisyytensä. Mitä seuraavista tunnistautumistavoista olet käyttänyt?
72%
10%
12%
54%
1%
24%
Pankkitunnukset
Mobiilitunnistautuminen
Henkilökortin PIN-tunnus
Käyttäjätunnus ja salasana
Joku muu
En ole koskaan tunnistautunut sähköisesti
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
14/18
Paperilomakkeella
vastanneet Netissä vastanneet
N Prosentti N Prosentti
Pankkitunnukset 226 52,68% 360 93,51%
Mobiilitunnistautuminen 14 3,26% 64 16,62%
Henkilökortin PIN-tunnus 63 14,69% 37 9,61%
Käyttäjätunnus ja salasana 137 31,93% 305 79,22%
Joku muu 5 1,17% 5 1,3%
En ole koskaan tunnistautunut sähköisesti 176 41,03% 21 5,45%
53%
3%
15%
32%
1%
41%
94%
17%
10%
79%
1%
5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pankkitunnukset
Mobiilitunnistautuminen
Henkilökortin PIN-tunnus
Käyttäjätunnus ja salasana
Joku muu
En ole koskaan tunnistautunut sähköisesti
Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi
15/18
10. Miksi et ole tunnistautunut sähköisesti?
44%
54%
36%
14%
8%
En ole käyttänyt palveluja, joissa sitä olisi tarvittu
Minulla ei ole edellä lueteltujatunnistautumisvälineitä
En osaa
En luota palvelun tietoturvaan
Muu syy, mikä?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
47%
53%
36%
15%
8%
19%
62%
38%
10%
10%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
En ole käyttänyt palveluja, joissa sitä olisitarvittu
Minulla ei ole edellä lueteltujatunnistautumisvälineitä
En osaa
En luota palvelun tietoturvaan
Muu syy, mikä?
Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi
16/18
Paperilomakkeella
vastanneet Netissä vastanneet
N Prosentti N Prosentti
En ole käyttänyt palveluja, joissa sitä olisi tarvittu 89 46,6% 4 19,05%
Minulla ei ole edellä lueteltuja tunnistautumisvälineitä 101 52,88% 13 61,9%
En osaa 69 36,13% 8 38,1%
En luota palvelun tietoturvaan 28 14,66% 2 9,52%
Muu syy, mikä? 15 7,85% 2 9,52%
17/18
11. Ikä
2%
8%
37%
24%
13%
13%
3%
Alle 60 vuotta
60-65 vuotta
66-74 vuotta
75-80 vuotta
81-85 vuotta
85-90 vuotta
Yli 91 vuotta
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
1%
4%
21%
27%
22%
21%
4%
4%
14%
56%
20%
3%
2%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Alle 60 vuotta
60-65 vuotta
66-74 vuotta
75-80 vuotta
81-85 vuotta
85-90 vuotta
Yli 91 vuotta
Sähköinen asiointi paperivastaukset Sähköinen asiointi
18/18
Paperilomakkeella
vastanneet Netissä vastanneet
N Prosentti N Prosentti
Alle 60 vuotta 3 0,63% 16 4,13%
60-65 vuotta 19 3,98% 54 13,95%
66-74 vuotta 102 21,38% 219 56,59%
75-80 vuotta 127 26,63% 76 19,64%
81-85 vuotta 104 21,8% 11 2,84%
85-90 vuotta 100 20,97% 8 2,07%
Yli 91 vuotta 22 4,61% 3 0,78%
12. Sukupuoli
13. Asuinpaikka
73%
27%
Nainen
Mies
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
89%
11%
Kaupunki tai taajama
Maaseutu
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%