الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية

وزارة التعليم العالي والبحث العلمي سكيكدة1955 أوت 20جامعة

كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير قسم علوم التسيير

مذكرة مكملة لنيل شهادة الماجستير تخصص اقتصاد وتسيير مؤسسة

: تحت إشراف : إعداد الطالبة

ورثل ــفريد ك/ د سلطان كريمـــة

:أعضاء لجنة المناقشة

بوعشة مبارك أستاذ محاضر المركز الجامعي أم البواقي رئيسا

كورثل فريد أستاذ محاضر جامعة سكيكدة مقررا

غالب نعيمة أستاذة محاضرة المدرسة العليا لألساتذة قسنطينة عضوا

2006/2007: السنة الجامعية

طرق تحسين جودة المنتوج الصناعي وأثرها في تخفيض التكاليف

Sijico ر والمصبراتيدراسة حالة المؤسسة الوطنية للعص وحدة رمضان جمال

��� و����

أول !� أ �أ � ه� ا���� � رب ا������� ا��ي و��� وأ��� �� إ���م

ه�ا ا���#

��$% أ���م ��+*$ ا�()'# إ�� آ# !� ���

آ�ر#8 �$'� �� �6�7�� و����4�5�/د:إ�� ا0/.�ذ ا��+$ف

�د: إ�� ا0/.�ذ�� رآ��9 !

ر!?�ن ��5ل آ# ��ل و%�ة ر=�ان ;� ا��ه�ب و: إ�� ا�:��

�ط�A� إ�� %*��9

ا��*.;9 ا��$آ)'9 �(�!�9 /*�*�ة BC� إ�� !

إ�� آ# !� /�هE'$F �! G أو !� ��� � إ�(�ز ه�ا ا���#

H'(5 ا$*I

ا�ه�اء

ا� �� و���� �ا���� إ���<< :إ�� �� �ل �� >>...و�&� ر�$ أ� "! �وا إ� إ�� و

*ه� + إ�� أ�+ وأ�+ أ,ل ا�

� إ�� أ-+.�

0ح و0�م وزو�� ,ر�, 0!د: أ-�ا"+إ��

إ�� آ� ا6ه� وا�6رب

+� >���تإ�� آ� ا�>��ء وا�, إ�� آ� :��9"+ ور �9ت در

...� أه�ي ه=ا ا�!

فهرس المحتويات

الصفحة الموضوع

أ .........................................................المقدمة واإلشكالية

أساسيات الجودة : الفصل األول

2......................................................................................تمهيد

3....................................ماهية الجودة والتطورات التي مرت بها : المبحث األول

3....................................................التطور التاريخي لمفاهيم الجودة .1

6.............................................................مفهوم الجودة وأهميتها .2

12............................................................أبعاد الجودة ومحدداتها .3

17.......................من التركيز على الجودة إلى إدارة الجودة الشاملة : المبحث الثاني

17.......................................................ماهية إدارة الجودة الشاملة .1

21..............................................الرواد األوائل إلدارة الجودة الشاملة .2

23...................................................مرتكزات إدارة الجودة الشاملة .3

28...................................................تحديد مستوى الجودة : المبحث الثالث

28.....................................................................التحليل الكيفي .1

31.....................................................................التحليل الكمي .2

38....................................................................تحليل التكاليف .3

40....................................................................خالصة الفصل األول

تحسين الجودة المستمر: الفصل الثاني

42...................................................................................تمهيد

43.......................................ين المستمر للجودةأساسيات التحس: المبحث األول

43...........................................................ماهية التحسين المستمر .1

46................................مصادر تحسين الجودة واألنشطة الداعمة المستمرة .2

49................................................................خطوات التحسين .3

51.............................................................حلقات تحسين الجودة .4

56.....................................................طرق تحسين الجودة : المبحث الثاني

56.....................................................................مثلث جوران .1

58...............................................................طريقة حل المشاكل .2

64................................................طريقة القياس المقارن بأفضل أداء .3

68.....................................................طريقة إعادة هندسة العمليات .4

72..........................................................أدوات التحسين : المبحث الثالث

72.....................................................................ورقة الكشف .1

75.......................................................................بيان باريثو .2

77) ......................................................إيشيكاوا(بيان عظم السمكة .3

78...................................................................التجزئة الطبقية .4

80....................................................................بطاقة المراقبة .5

86..............................................................المدرجات التكرارية .6

88.....................................................................بيان االرتباط .7

89.....................................................................أدوات أخرى .8

93....................................................................خالصة الفصل الثاني

Sijico حالة المؤسسة الوطنية للعصائر والمصبرات دراسة: الفصل الثالث

وحدة رمضان جمال

95....................................................................................تمهيد

96......................................ورقة فنية عن الوحدة محل الدراسة : المبحث األول

96..................................................................التعريف بالوحدة .1

103...............................................خصائص الموارد البشرية بالوحدة .2

107...............................................................اإلنتاج في الوحدة .3

110..........................................تحديد مستوى الجودة بالوحدة : المبحث الثاني

110..................................................................الدراسة الكمية .1

129.................................................................الدراسة النوعية .2

140...................................................تقديم النتائج النهائية : المبحث الثالث

140............................................................نتائج الدراسة الكمية .1

145...........................................................نتائج الدراسة النوعية .2

147.................................................................الخاتمة

قائمة المراجع

المالحق

�ل ا� �و فهرس الجداول

فهرس المحتويات

أ

:مقدمـــة

ظاهرة العولمة , إن التطورات االقتصادية العالمية والمتمثلة في اقتصاد السوق

المنافسةياتزادت تحد... التطورات التكنولوجية الحاصلة وظهور عدة منتجات جديدة و

و أصبحت المؤسسات مهددة بترك السوق إن لم تتمكن من مواجهة هذه المنافسة الدولية

.ة المتطلبات المتنامية للمستهلكالشرسة وتلبي

والقرن الواحد والعشرين , لكل زمان ومكان مقتضياتهما من عناصر التفوق والتقدم

قرن نبذ الطرق القديمة باتباع طرق جديدة مختلفة , هو قرن التكنولوجيا واألفكار المبتكرة

تكنولوجي مكن فالتطور التقني وال,وإدخال تحسينات جوهرية على كل عناصر األداء

المؤسسات من تجسيد فكرة اإلنتاج األسرع مما ساهم بشكل كبير في زيادة حجم اإلنتاج

مما ,كما ساعد ذلك على ضيق األسواق المحلية , واتساع األسواق واشتداد حدة المنافسة

باعتبار , دفع بكل المؤسسات الصناعية إلى البحث عن أسواق خارجية لتصريف منتجاتها

.اق المحلية لم تعد قادرة على امتصاص كل اإلنتاجأن األسو

كانـت , ومن أجل مواجهة التطورات الحاصلة واالستحواذ على أكبر حصة في السوق

وخاصة فيما يتعلـق , الدول المتقدمة هي السباقة إلى اكتشاف أساليب اإلنتاج الكفيلة بذلك

ل ما شهدته المؤسـسات اليابانيـة ولع, بإنتاج المنتجات ذات المستوى العالي من الجودة

خالل ظهور فلسفة إداريـة جديـدة ن حيث تجسد ذلك م ؛واألمريكية لخير دليل على ذلك

والتـي ؛فيما يسمى بإدارة الجودة الـشاملة , وتحول في الطريقة التي تدار بها المؤسسات

ئف من أجل تتضمن تركيز طاقات المؤسسة على التحسينات المستمرة لكل العمليات والوظا

حيث أن التحـدي الـذي يواجـه , تقديم منتجات خالية من العيوب تفوق توقعات العمالء

المؤسسات عند تطبيقها لمنهجية إدارة الجودة الشاملة هو إدخال تغييرات علـى العمليـات

وذلك لمواجهة حاجات العمالء التي تتغير بين , داخل المؤسسة عامة واإلنتاج بشكل خاص

. رالحين واآلخ

قبل عدة سنوات كان الهدف األساسي للمؤسسات الجزائرية هو اإلنتاج من أجل تغطية

وبالتالي لم تكـن تـولي , الطلب المحلي الذي كان أكبر من العرض في ظل اقتصاد موجه

حيث تكون أحيانا , اهتماما كبيرا بنوعية اإلنتاج بقدر ما كانت تهتم بتوفير كميات كبيرة منه

ومع فتح السوق الوطنية على األسـواق العالميـة , اإلنتاج على حساب جودته زيادة حجم

ب

وبالتالي كثرة اإلنتاج وتنوعه أصبح للمستهلك الحرية في االختيار بين العديد من المنتجات

وهذا ما فـرض علـى المؤسـسات , البديلة باألخذ في االعتبار مستوى جودتها وسعرها

بحيـث ال , ديم منتجات ذات جودة عالية وأسعار معقولـة الجزائرية توجيه االهتمام نحو تق

.تكون الجودة العالية على حساب التكلفة

أي أن إنتاج منتوج ذو جودة عالية , كان ينظر إلى الجودة على أنها تزيد في التكاليف

حيث كان مفهوم الجودة يركز على عدم وصول المنتجات المعيبـة , يتطلب تكاليف مرتفعة

وبالتالي كثرة اإلنتاج المرفوض والمعيب والتـالف , ء ال في منع تكرار حدوثها إلى العمال

تكاليف الفحـص ( مما يؤدي إلى حدوث خسائر كبيرة والمتمثلة في خلق تكاليف إضافية

هذه التكاليف التي تعـرف , ...)تكاليف خسارة الجهد والوقت , تكاليف إعادة اإلصالح ,

ت مبادئ الجودة هذا المفهوم القديم حيث أكدت أن تـصنيع ثم غير , بتكاليف عدم الجودة

المنتجات بالشكل األفضل هو الطريق الذي يؤدي إلى الحصول عليهـا بـشكل أسـرع

أي من الضروري ربط المضمون االقتصادي لصنع المنتج وهو تحقيق الـربح , وأرخص

لجودة وأن يتم تقديمه أي أن يكون منافس من حيث ا ؛ بمدى قدرته على المنافسة , للمؤسسة

أي أن يكـون الـسعر فـي ؛ن يكون منافس أيضا من حيث السعر أفي الوقت المناسب و

وباعتبار أن المحدد األساسي للسعر هو التكلفة إذا العمل , متناول القدرة الشرائية للمستهلك

. على تخفيضها قدر اإلمكان

اسـي فـي تحقيـق المردوديـة إذا باعتبار الجودة في المنتجات أصبحت العنصر األس

للمؤسسة وبالتالي تحسين مركزها التنافسي أصبح نجاح المؤسسة الصناعية الحديثة يرتبط

. بمدى قدرتها على إنتاج منتجات بالجودة المناسبة وبأقل تكلفة ممكنة

جعـل , إن هذا ومع انتقال االقتصاد الجزائري من اقتصاد مخطط إلى اقتصاد السوق

لجزائرية مجبرة على االهتمام أكثر بالعمل على تحقيق سمعة جيدة لمنتجاتهـا المؤسسات ا

والذي يتطلب , بل بتحقيق أعلى مستويات للجودة ؛ بالصدفة نوإن تحقيق هذه السمعة ال يكو

وذلك بـالتقييم المـستمر , وجود برنامج متكامل للجودة يعمل على تحقيق أهداف المؤسسة

تطويرها بشكل دائم ومستمر من مرحلـة تـصميم المنتـوج لمستوى الجودة ثم تحسينها و

ويتطلب ذلـك تـسخير , والمشتريات ثم اإلنتاج وكذلك تسليم المنتجات ومتابعتها بعد البيع

مختلف الموارد في المؤسسة؛ المادية منها والبشرية بشكل خاص بتشجيع روح الجماعـة

ج

تحفيز المادي والمعنوي بإشراكهم داخل المؤسسة وإشعار العمال بانتمائهم لها عن طريق ال

وتعتبـر , في اتخاذ القرارات وإيجاد الحلول للمشاكل التي تعترض سبيل تحقيـق الجـودة

حلقات الجودة من األساليب المهمة التي تدعم مشاركة العاملين وزيادة انتمائهم للمؤسـسة

ـ ى رغبـات كما يتطلب ذلك التركيز على معلومات التغذية العكسية من أجل التعرف عل

العمالء ورصد حاجاتهم ثم ترجمتها في المنتجات ومن ثم كسب العمالء والحفـاظ علـى

والهدف هو رضى العميـل , إذا إن الكلمة السحرية هي التحسين المستمر, المركز التنافسي

. بحيث ال يجب وضع نهاية لهذا التحسين

وهذا ما قادنا , ض التكلفة إن محور البحث يدور حول العالقة بين تحسين الجودة وتخفي

:إلى طرح اإلشكالية الرئيسة التالية

ما هي العالقة بين تحسين الجودة والتكلفة؟ �

:مما يقودنا إلى طرح األسئلة الفرعية التالية, إن هذه العالقة ال تبدو مباشرة

؟هل يمكن تقييم تكاليف عدم الجودة وبالتالي الوقوف على مستوى الجودة بالمؤسسة .1

يف يتم تحسين الجودة؟ك .2

وبالتالي في تخفيض , كيف يؤثر تحسين الجودة في تخفيض تكاليف عدم الجودة. 3

التكلفة الكلية؟

: ومن أجل اإلجابة على األسئلة السابقة ارتأينا إلى وضع الفرضيات التالية

.يمكن الوقوف على مستوى الجودة بالمؤسسة .1

.تكاليف عدم الجودةإن تحسين الجودة يؤدي إلى تخفيض .2

.يتم التوفيق بين جودة عالية وتكاليف منخفضة عن طريق التحسين المستمر للجودة. 3

والمتمثل , إن هذا الموضوع ينفرد بدراسة أحد األساليب الحديثة في تخفيض التكاليف

وما دفعنا,تخفيض تكاليف عدم الجودة عن طريق التحسين المستمر لجودة المنتجاتفي

:إلى اختيار هذا الموضوع هو

وما يتطلبه ذلك من , انفتاح السوق الوطنية على األسواق العالمية واشتداد حدة المنافسةـ

.وجوب مواكبة التطورات الحاصلة من أجل الدخول في مجال المنافسة

د

النظرة التقليدية المتمثلة في وجهة النظر القائلة بأن تحسين الجودة يساهم في زيادة ـ

ذلك من تردد كثير من المؤسسات في السعي إلى تحسين الجودة في هوما ينطو ي, لتكاليفا

.منتجاتها

ـ ما تمنحه الجودة من زيادة في الربحية والقدرة التنافسية للمؤسسة وتحسين المحيط

.الداخلي لها

ارهما من إن الهدف األساسي لهذا الموضوع هو معرفة العالقة بين الجودة والتكلفة باعتب

ومعرفة الوسائل واألدوات التي تستخدم في تحسين , أهم المتغيرات في مجال المنافسة

والوقوف على المستوى الحقيقي للجودة عن طريق تقييم تكاليف عدم الجودة ,الجودة

وفي األخير الوصول إلى سبيل للتوفيق , وأثرها على التكلفة النهائية وبالتالي على السعر

.ية وتكاليف منخفضة ومن ثم مواجهة المنافسة بقوةبين جودة عال

اعتمدنا في بحثنا هذا على المنهج التاريخي من خالل إبراز التطـور التـاريخي وقد

لمفاهيم الجودة وتطور الموارد البشرية واإلنتاج بالوحدة محل الدراسة وتطـور مـستوى

ل المراحل المختلفة للبحث أين تم كما اعتمدنا على المنهج الوصفي والتحليلي خال , الجودة

استغالل البيانات التي تم الحصول عليها من مختلف المصادر في وصف وتحليل الخلفيـة

النظرية للموضوع ثم التوجه إلى ميدان الدراسة وجمع البيانات من الوحدة محل الدراسـة

.ووصفها وتحليلها

جانب النظري أو التطبيقي فقد اعتمدنا أما بالنسبة لمصادر جمع البيانات سواء بالنسبة لل

:على نوعين من المصادر هما

ويتمثل في مختلف األبحاث والمؤلفات والدوريات والملتقيـات :المصدر النظري .1

.باإلضافة إلى االعتماد على شبكة األنثرنيث, العربية واألجنبية

ـ :المصدر التطبيقي .2 ع البيانـات ويتمثل في إجراء الدراسة الميدانية بالوحدة وجم

باالعتماد على المقابلة الشخصية والمالحظة؛ وذلك بالتركيز على سلوكات األفراد

.باإلضافة إلى االعتماد على الوثائق الداخلية للوحدة, أثناء العمل

من أجل اإلجابة على اإلشكالية السابقة الذكر ارتأينا إلى تقسيم البحث إلى قسمين؛ حيث و

: الفصل األول بعنـوان : والذي يضم فصلين , فية النظرية للموضوع يمثل القسم األول الخل

ماهية : حيث كان المبحث األول بعنوان , أساسيات الجودة؛ والذي ضم ثالث مباحث أساسية

مـن التركيـز علـى : أما المبحث الثاني فكان بعنوان , الجودة والتطورات التي مرت بها

صنا المبحث الثالث للوقوف على مـستوى في حين خص , الجودة إلى إدارة الجودة الشاملة

ودراسة كمية تعرضنا فيها لبنـود , الجودة عن طريق دراسة نوعية شملت ورقة نموذجية

.تكاليف عدم الجودة

والذي ضـم بـدوره ثـالث , أساسيات التحسين المستمر للجودة : الفصل الثاني بعنوان

أمـا , ة ومبادئـه وخطواتـه أساسيات تحسين الجود : المبحث األول تحت عنوان , مباحث

في حين خصـصنا المبحـث الثالـث , طرق تحسين الجودة : المبحث الثاني فكان بعنوان

. ألدوات التحسين

أما القسم الثاني للموضوع فتمثل في الجانب التطبيقي؛ والذي يضم فصل واحـد قـسم

أما , الدراسة ورقة تقنية عن الوحدة محل : المبحث األول بعنوان : بدوره إلى ثالث مباحث

تحديد مستوى الجودة بالوحدة عن طريق إجراء دراسة كميـة : المبحث الثاني فكان بعنوان

. في حين خصصنا المبحث الثالث لتقديم النتائج النهائية, وأخرى نوعية

: الفصل األول

أساسيات الجودة

2

من أهم المواضيع التي كانت وال تزال تكتسي أهمية بالغة في أية مؤسـسة سـواء كانـت

إذ تسعى كل مؤسسة إلى تحقيق أعلى مستوى للجـودة , إنتاجية أو خدمية هو موضوع الجودة

.باعتبارها أحد عناصر النجاح أو الفشل للمؤسسة في السوق, في منتجاتها

ودة برز مفهوم إداري جديد عرف بإدارة الجودة الـشاملة ومن خالل االهتمام بموضوع الج

كما , بحيث أصبحت الجودة تشمل نظام المؤسسة ككل وال تقتصر على المنتوج أو الخدمة فقط

.تسعى إلى البحث عن التميز في األداء

: هذا الفصل إلى ثالث مباحث أساسية وعلى هذا األساس قمنا بتقسيم

.اهيم أساسية عن الجودة والتطورات التي مرت بها مف:المبحث األول

. من التركيز على الجودة إلى إدارة الجودة الشاملة:المبحث الثاني

. تحديد مستوى الجودة في المؤسسة:المبحث الثالث

3

:ث األولـالمبح

ماهية الجودة والتطورات التي مرت بها

يجدر بنا أوال معرفة التطورات التـي , لى مفاهيم الجودة ومحدداتها وأبعادها قبل التعرض إ

. مر بها هذا المفهوم عبر مراحل زمنية مختلفة

:التطور التاريخي لمفاهيم الجودة. 1

حيث تعود جذور االهتمام بالجودة إلى سبعة , لقد مر مفهوم الجودة بمراحل تاريخية متالحقة

وقد ظهر ذلـك مـن , المصريون القدامى بها من خالل النقوش الفرعونيةأين اهتم , آالف سنة

خالل الرسم الموجود على المعابد؛ والذي أظهر صور لقاطع حجر ينفذ نقشا وفقا لطلب إحدى

بينما يقوم مفتش الجودة بالتأكد المستمر من سالمة ودقـة التنفيـذ وفقـا للمعـايير , العميالت

ء ودهان الحوائط في المعابد المصرية القديمة كانـت تتـضمن كما أن عملية بنا , الموضوعة

)1(عملية الفحص والرقابة للتأكد من مستوى الجودة

)2(: ويمكن إيجاز المراحل الزمنية التي مر بها مفهوم الجودة كما يلي

لقد ظهرت هذه المرحلة في بداية القرن الثامن عشر مع : مرحلة الفحص والتفتيش 1.1

الثورة الصناعية والتي أحدثت تغييرات جذرية في مجال الصناعة والتـي مـن بينهـا ظهور

ظهور أسلوب اإلنتاج الكبير بدال من نظام اإلنتاج الحرفي الذي يتميز بإنتاج عدد محدود مـن

.حيث كانت عمليات الفحص تتم أثناء عملية اإلنتاج, المنتجات

وجود وظيفة مستقلة تقوم بعمليات الفحص عـن في حين أن حاالت اإلنتاج الكبير استدعت

.حيث تتم عمليات الفحص والتفتيش على المنتوج النهائي, طريق أخذ عينات من اإلنتاج

وقد بدأت هذه, هي امتداد للمرحلة السابقة: مرحلة الرقابة اإلحصائية على الجودة2.1

يب اإلحصائية في مراقبة الجودة األسالshewartالمرحلة في بداية القرن العشرين عندما قدم

ص ,2002, األردن –عمـان , وائل للنشر والتوزيـع ارد, الطبعة األولى , في المنظمات الحديثة الجودة, مأمون الدرادكة , الشبلي طارق )1(

.51-50ص

-28 ص ص 2002, عمـان , والطباعـة والتوزيعدار المسيرة للنشر , الطبعة األولى , الجودة وخدمة العمالء إدارة, حمود كاظم خضير) 2(

30.

4

ومـن , اليابان خالل الحرب العالمية الثانيـة خاصة في األساليب وتطور استخدام هذه

.العينات اإلحصائية, خرائط المراقبة اإلحصائية: األساليب التي يتم استخدامهاهذه

إثر ظهـور م 1956 بدئ التفكير بمفهوم تأكيد الجودة في عام : مرحلة تأكيد الجودة 3.1

وتميزت هذه المرحلة بالتركيز , Feigenbaumفكرة الرقابة الشاملة على الجودة والتي قدمها

ويقوم مفهوم تأكيـد الجـودة علـى أن , على أهمية الجودة واعتبارها ميزة تنافسية للمنتجات

الوصول إلى مستوى عالي من الجودة المتميزة وتحقيق إنتاج خالي من العيـوب واألخطـاء

)zero defect ( العمليات بدءا بمرحلـة التـصميم وانتهـاء يتطلب الرقابة الشاملة في كل

وبالتالي في , باإلضافة إلى دراسة التكاليف المرتبطة بالجودة, بوصول المنتوج إلى يد المستهلك

:محدداتهذه المرحلة أصبح ينظر للجودة وفقا لثالث

.جودة التصميم •

.جودة األداء •

.طابقةجودة الم •

وتحقيقا لشعار اإلنتاج بدون أخطاء يتبنى تأكيد الجودة استخدام الرقابة الكتشاف األخطـاء

واستخدام , وتكون بمتابعة تنفيذ العمل أوال بأول؛ وهي ما تعرف بالرقابة الوقائية , قبل وقوعها

جودتـه الرقابة المرحلية؛ أي فحص المنتج بعد انتهاء كل مرحلة تصنيع للتأكد من مـستوى

باإلضافة إلى اسـتخدام , وبالتالي المساعدة على اكتشاف األخطاء عند وقوعها ومعالجتها فورا

نوع آخر من الرقابة وهي الرقابة البعدية؛ أي التأكد من جودة المنتوج بعد االنتهاء من تصنيعه

.وذلك لضمان خلوه من أي عيب, وقبل تسليمه للمستهلك

تعد حلقات الجودة منعطفا حاسما في مسار :لسيطرة النوعية مرحلة تكوين حلقات ا 4.1

باعتبارهـا , فقد لعبت دورا مهما في التطورات التي عرفتها المنتجات اليابانية خاصة , الجودة

ففي هذه المرحلة تم اعتبار النوعية مهمـة أساسـية لكـل األفـراد , أول من طبق هذه الفكرة

رة إليه أن حلقات الجودة ال زالت تلعب دورا أساسيا في وما تجدر اإلشا , العاملين في المؤسسة

.وخاصة في المجتمع الياباني, بلورة آفاق التصورات التي تسير بموجبها إدارة الجودة الشاملة

ومازال مستمرا , م 1980 ظهر هذا المفهوم بعد عام : مرحلة إدارة الجودة الشاملة 5.1

وتعتمـد , إلى اشتداد حدة المنافسة خالل تلك الفتـرة ويعود السبب في ظهوره , حتى يومنا هذا

وتعتبر إدارة , إدارة الجودة الشاملة على تحسين الجودة والعالقات العامة مع الزبائن والموردين

5

الجودة الشاملة وسيلة دفاع استخدمتها كل من المؤسسات األمريكية واألوربية لمواجهة غـزو

كما أن تأسيس حركة تحسين , في ذلك على أفكار اليابانيينالصناعة اليابانية ألسواقها واعتمدت

" و " Deming" الجودة في اليابان يعود لألمريكيين بعد الحرب العالمية الثانية مـن قبـل

Juran" ,ومن الناحية العملية يمكن تلخيص تطور نظام الجودة كما يلي :

يوضح تطور نظام الجودة): ن-1(الجدول

إلى من ط للجودةالتخطي التأكد من الجودة

الجودة مسؤولية كل فرد في المؤسسة الجودة مسؤولية إدارة الجودة

يجب رفض الجودة السيئة فورا ال يوجد إنسان بدون أخطاء

ضبط الجودة يعني التأكد من عدم وجـود أخطاء

ضبط الجودة يعني منع حدوث أخطاء

العمالء هم الذين يقيمون الجودة ؤول عن قياس الجودةاإلنتاج مس

الجودة هي ممارسة عملية ألهداف محددة الجودة هي مجموعة سياسات للمؤسسة

الجودة عمل فني وإداري ومالي الجودة عمل فني فقط

الجودة الهابطة والغير مقبولة فقط هي التي الجودة نشاط مكلف

تحتاج إلى تكلفة عالية

يتواجد أفراد ضبط الجودة في المواقع التي

يمكنهم من خاللها عالج المعيب

مواقع ضبط الجودة تكون في األماكن التي

تتمكن فيها من منع حدوث اإلنتاج المعيب

العمل األساسي لمجموعة ضـبط الجـودة هي الفحص والتفتيش في مراحل التنفيـذ

المختلفة

مجموعة ضبط الجودة يبدأ عملهـا مـن المستهلك للسلعة وينتهي به

النشاط اليومي إلدارة الجودة يوجـه إلـى سحب عينات من اإلنتاج وفرزه وتصنيفه إلى مقبول ومرفوض مما يؤدي الرتفـاع

تكاليف الجودة

اليومي األساسي إلى محاولة يهدف النشاط إنتاج منتجات خالية من العيوب مما يؤدي

إلى خفض تكاليف الجودة

.54ص, 2000, القاهرة, دار الكتب العلمية للنشر والتوزيع, نتاجأساسيات الجودة في اإل, محمد إسماعيل عمر: المصدر

6

فقد كان يعتمد فقـط علـى , من خالل الجدول نالحظ أن مبادئ الجودة تغيرت تغيرا جذريا

التأكد من وجود الجودة أم ال ثم أصبح يخطط لها مسبقا أي تصبح الجودة هدف المؤسسة وكل

تقتصر فقط على اإلدارة بل أصبحت مسؤولية كل فـرد بحيث أصبحت مسئوليتها ال , فرد فيها

فيها من أعلى الهرم إلى أسفله؛ أين يتم العمل جماعيا من أجل منع حدوث األخطاء وليس من

كما أصبح ينظر إلى الجودة على أنها تخفيض للتكاليف على المـدى , أجل اكتشافها ومعالجتها

ن أكبر من التكاليف التي تتحملهـا المؤسـسة إذا أي أن تكاليف الجودة العالية ال تكو , الطويل

.كانت الجودة سيئة

وليس االعتماد ) صفر خطأ ( وقد أصبح الهدف األساسي إنتاج منتوج خالي من العيوب أي

.على الرقابة

: اهية الجودةم. 2

إن مصطلح الجودة يحمل الكثير من المعاني والمفاهيم التي تبدو غامضة لـدى الكثيـرين

إال أنه ونظرا للغموض الذي يكتنفه هـذا , فبالنسبة لعامة الناس فالجودة تعني كل ما هو جذاب

والتي عملـت وال , المصطلح برز العديد من المفكرين والجمعيات المختصة في مجال الجودة

.تزال تعمل على توضيح هذا المفهوم

التي تعني " QUALITAS"نية يرجع مفهوم الجودة إلى الكلمة الالتي: مفهوم الجودة1.2

من خالل )1(وقديما كانت تعني الدقة واإلتقان, طبيعة الشخص أو طبيعة الشيء ودرجة الصالبة

حيث تعود جذور االهتمام بالجودة إلى سـبعة , صنع التماثيل والقالع والقصور واآلثار عامة

ولكن مـع ظهـور , يةآالف سنة؛ أين اهتم المصريون القدامى بها من خالل النقوش الفرعون

وبروز العديد من المؤسسات واشتداد المنافـسة فيمـا , الثورة الصناعية وظهور اإلنتاج الكبير

وإن كلمة جودة ال معنى لها إال إذا عـرف ", أصبحت الجودة تعرف بعدة أبعاد وجوانب , بينها

)2("الغرض الذي تستعمل فيه السلعة

.15ص, مرجع سبق ذكره, مأمون الدرادكة, طارق الشبلي) 1( . 307ص , 2000, اإلسكندرية, مركز اإلسكندرية للكتاب, ارة اإلنتاجإد, صالح الشنواني) 2(

7

"إدارة الجودة"ل أساسية لتعريف الجودة في كتابه خمس مداخ" David Garven" وقد قدم

)1(

حيث ذكر أنه ال يوجد تعريف محدد للجودة , فبداية عرف الكاتب الجودة خارج نطاق الخبرة

, ؛ فنجد أنه من الصعب هنا إعطاء تعريف محدد لها فقط يمكن معرفتها واالسـتدالل عليهـا

ث أن الجودة هنا غير قابلة للقيـاس وبالتـالي حي, ويغلب على هذا التعريف اإلبهام والغموض

...يصعب استخدام هذا التعريف في العديد من الوظائف كاإلنتاج والتصميم

صـفات أو خـصائص " في حين أنه وبناء على المنتج فإن الجودة يمكن تعريفها على أنها

بة والتحمل ودرجة وقد تتمثل هذه الصفات مثال في درجة الصال " يمكن قياسها وتحديد كميتها

إذا , االعتمادية ؛ فهذه الصفات يمكن قياسها واالعتماد عليها في عمليات الرقابة على الجـودة

فإن هذا التعريف محدد أكثر مقارنة مع التعريف السابق إال أنـه ال يأخـذ بعـين االعتبـار

.التفضيالت الشخصية لألفراد

أمـر " إذ ذكر أنها عبارة عن , ستخدم النهائي كما أن الكاتب قد عرف الجودة بناء على الم

فالمنتجات ذات الجودة " فردي يعتمد على تفضيالت المستخدم التي يطلبها في السلعة أو الخدمة

.العالية هنا هي تلك المنتجات التي تقدم أفضل إشباع لتلك التفضيالت والرغبات

وبالتالي يصعب تحقيق , ومتشعبة إال أنه وكما هو معروف أن حاجات الفرد ورغباته عديدة

كما أن الجودة العالية ال تعني بالضرورة التطابق مع رضا , هذه الرغبات كلها في منتوج واحد

.المستهلك

في حين أنه وبناء على العمليات التصنيعية والتشغيلية فإن الجـودة تعنـي المطابقـة مـع

عمل على ترجمتها في المنتـوج بأقـل المواصفات التي يتم تحديدها في مرحلة التصميم ثم ال

حيث أن عمليات التـصنيع , ويالحظ على هذا التعريف أنه أهمل جانب التكلفة , انحراف ممكن

أي أن ال تزيـد , والتصميم تهتم بتحقيق أعلى مستويات للجودة لكن في حدود تكلفـة معقولـة

.اءتهاالتكاليف اإلضافية لتحقيق الجودة على تلك التكاليف الناتجة عن رد

وفي األخير عرف الكاتب الجودة بناء على القيمة أي على أساس السعر والتكلفة؛ حيث أن

.المستهلك ال يعتمد في قرار شرائه على الجودة فقط وإنما على السعر أيضا

.14-11ص ص , 2000, اإلسكندرية, الدار الجامعية, إدارة الجودة الكلية, سونيا محمد البكري) 1(

8

فكل واحد يعرفها , يالحظ على التعاريف السابقة للجودة أن كل منها يركز على جانب معين

وعلى هذا فإن تبني كل قسم في المؤسسة مفهـوم , وبما يتماشى مع مصلحته من وجهة نظره

خاص للجودة سوف يؤدي إلى تعارض يؤثر سلبا على المؤسسة من حيث ارتفـاع التكـاليف

.وانخفاض رضا المستهلك

وعلى هذا األساس ومن أجل إعطاء تعريف شامل وقريب من المعنـى الحقيقـي للجـودة

: فهي تعني )1(: عة من التعاريف التي أعطيت من طرف رواد الجودة يجب اإلحاطة بمجمو

) Feigen Baum(رضا المستهلك عند أقل تكلفة •

)Filip Crosby(المطابقة مع المتطلبات •

) Edward Deming(المالءمة للغرض •

) Joseph Juran( المالءمة لالستخدام •

Feigen"ة من جانب معين؛ حيـث أن نالحظ أن كل واحد من هؤالء الرواد عرف الجود

Baum "أي أنه يمكن الحكم علـى جـودة أو رداءة , ربط مفهوم الجودة فقط برضى العميل

رضـى ( إال أن هذا المقيـاس , المنتوج من منظور العميل مع التركيز على التكلفة المنخفضة

مر مما يغير مـن غير صالح دائما باعتبار أن حاجاته ورغباته في تغير وتطور مست ) العميل

.درجة الرضا لديه

أي أنه يمكن القول عن , فقد عرف الجودة من ناحية التطابق مع المتطلبات " Crosby" أما

والتي تتجسد في مجموعة من , منتوج أنه ذو جودة عالية إذا كان يتطابق مع متطلبات العمالء

ار أن رغبات المستهلك غير ثابتة إال أنه وباعتب , المواصفات يبحث عنها المستهلك في المنتوج

كما ذكرنا سابقا؛ فقد ال يستطيع المنتوج تلبية جميع متطلباته حتى وإن كان خاليا من أي خطأ

.أو عيب

فيحكمان على جودة المنتوج من خالل مالءمتـه أو قابليتـه " Juran" و " Deming" أما

ا نظرنا إلى الواقع فإنه توجد عدة منتجات إال أنه وإذ , لالستخدام أو الغرض الذي وجد من أجله

كما أن درجة المالءمة, لالستعمال ولكن كل منتوج ودرجة مالءمتهفي السوق مالئمة

.23ص, 2005, األردن-عمان, دار الثقافة للنشر والتوزيع, الطبعة األولى, إدارة الجودة الشاملة, قاسم نايف علوان) 1(

9

في حين أن هذا التعريف قد أهمل الجانب االقتـصادي للجـودة أو , لالستخدام قد تكون مكلفة

. عنصر التكلفة

ن ذكـر مجموعـة تعـاريف لـبعض الكتـاب باإلضافة إلى التعاريف السابقة للجودة يمك

: والمهتمين

)1(لتلبية الحاجات المعبر عنها أو الكامنة للمستعملين ) سلعة أو خدمة(ـالجودة هي قابلية منتج

ـ الجودة بمعناها العام إنتاج المؤسسة لسلعة أو تقديم خدمة بمستوى عالي من الجودة المتميزة

باحتياجات ورغبات عمالئها بالشكل الذي يتفق مع توقعاتهم تكون قادرة من خاللها على الوفاء

)2(وتحقيق الرضا والسعادة لديهم

بحيث ال يوجد تعريف محدد , الحظنا أن كل واحد يعرف الجودة بطريقته ومن وجهة نظره

الجودة هي إنتـاج : " ومن خالل التعاريف السابقة يمكن أن نستنتج تعريفا شامال للجودة , لها

بأقـل , وج يتطابق مع المواصفات الموضوعة في التصميم ومع حاجات ورغبات العمـالء منت

".وبأقل تكلفة ممكنة بهدف إرضاء العميل , نسبة من العيوب واألخطاء

)3(: وتعتبر الجودة مؤشر لعدة جوانب أهمها

.ـ خلو السلعة أو الخدمة من العيوب أو األخطاء

.ـ تصميم متميز للعمليات

.ة فعالة على كل شيءـ رقاب

.ـ خلو العمل من التداخل واالزدواجية

.ـ تكلفة قليلة مقارنة بمستوى الجودة المرغوب من العميل

.ـ تميز في تخطيط وتنظيم واستثمار الوقت

.ـ استخدام فعال للموارد البشرية والمادية

. ـ سرعة في األداء

(1) Alain courtois, Chantal martain, et autres , gestion de production , 3 ème édition, 2ème tirage, édition d'organisation, paris, 2002, p 319 .

, 2000, ردناأل-عمـان , الدار العلمية الدوليـة ودار الثقافـة للنـشر والتوزيـع ,الطبعة األولى , مدخل إدارة األعمال , بيان هاني حرب ) 2(

.180ص

المؤتمر العلمي الثاني لكلية االقتصاد , جامعة البحرين, إدارة الجودة الشاملة في ظل اقتصاديات األعمال, حسن صادق حسن عبد اهللا) 3( . 11ص , 2006 أفريل 27-26أيام , "الجودة الشاملة في ظل إدارة المعرفة وتكنولوجيا المعلومات:"والعلوم اإلدارية بعنوان

10

ومن أجل فهم الجـودة بطريقـة , لجودة إال أنه هناك من المسيرين من يخطئ في مفهومه ل

صحيحة يجب اإلشارة إلى بعض المفاهيم الخاطئة التـي يعتمـدها بعـض المـسيرين فـي

: والتي تعيق تحقيق األهداف المرجوة, المؤسسات

يعتقد بعض المسيرين أن الجودة غير ملموسة؛ أي أنها غير قابلـة للقيـاس :الخطأ األول

.أي ما يكلفه المنتوج الرديء, عن طريق التكلفةلكن في الواقع يمكن ذلك

فإن اللوم سوف يقع فقط على العمال الـذين , في حالة وجود منتجات معيبة :الخطأ الثاني

حيـث أن , قاموا بالعملية اإلنتاجية أي أن ذلك ينحصر في وظيفة اإلنتاج؛ فهذا تصور خاطئ

.ظائف في المؤسسةمسؤولية ذلك تقع على جميع األفراد وعلى جميع الو

االعتقاد بأن الجودة لها تكاليف كبيرة مما يجعل العديد من المسؤولين ال :الخطأ الثالث

غير أن إنتاج منتوج ذو جودة ومقبـول مـن , يجرءون على إدخال التطويرات على منتجاتهم

مـع قوالتـي ال تتطـاب , طرف العمالء ال يكون مكلفا بالقدر الذي تكلفه المنتجات المعيبة

.وما ينتج عن ذلك من تكاليف باهظة, المواصفات ومع رغبات العمالء

د ـنج غير أنه وفي الواقع, االعتقاد أن الجودة تنشأ في القسم الخاص بها فقط:الخطأ الرابع

كمـا أن مـشاكل , أن الجودة تنشأ عن تظافر جهود العديد من األفراد والوظائف في المؤسسة

. عن قسم الجودة وإنما عن باقي األقسام أيضاالجودة ال تنشأ فقط

االعتقاد بأن الجودة تعني كل ما هو فاخر؛ إال أنه وفي الحقيقة فإن الجودة :الخطأ الخامس

.باإلضافة إلى بعد شكل المنتوج, والتي سنعرفها الحقا, لها عدة أبعاد

هي استخدام أساليب التفتـيش االعتقاد بأن الوسيلة الوحيدة لتحقيق الجودة :الخطأ السادس

.فقط

االعتقاد أنه من الصعب على المؤسسة القيام بعملية بناء الجودة في مرحلة :الخطأ السابع

. حيث أن الهدف األساسي في ظل هذه المراحل هو الكم وليس الكيف, التصميم ومرحلة اإلنتاج

ر يعطي لها أهميـة بالغـة بالنـسبة وتفادي األخطاء السابقة الذك, إن الفهم الصحيح للجودة

. للمؤسسة من جهة والزبون من جهة أخرى؛ كما سنوضحها في العنصر الموالي

11

تحتل الجودة أهمية كبيرة سواء بالنسبة للمؤسسة المنتجـة للـسلعة أو : أهمية الجودة 2.2

)1(: لي ويمكن تلخيص أهمية الجودة فيما ي, أو بالنسبة للمستهلك الذي يقتنيها, الخدمة

ويتضح , حيث تستمد المؤسسة سمعتها من مستوى جودة منتجاتها : سمعة المؤسسة 1.2.2

والعمل علـى تقـديم , ذلك من خالل العالقات التي تربط المؤسسة بالمجهزين وخبرة العاملين

. منتجات تلبي رغبات وحاجات زبائن المؤسسة

يمكن تحسين هذه الجـودة لكـي تحقـق فإذا كانت منتجات المؤسسة ذات جودة منخفضة ف

.المؤسسة الشهرة والسمعة الطيبة؛ والتي تمكنها من التنافس مع المؤسسات في نفس القطاع

تزايد باستمرار عدد المحاكم التي تتولى النظر والحكم : المسؤولية القانونية للجودة 2.2.2

فإن كل مؤسسة تكون مسؤولة لذا, في قضايا المؤسسات التي تقوم بتصميم منتجات غير جيدة

. قانونا على كل ضرر يصيب الزبون جراء استخدامه لهذه المنتجات

تؤثر التغيرات السياسية واالقتصادية بشكل كبير في توقيت وفي : المنافسة العالمية 3.2.2

الجودةوفي عصر العولمة والمعلومات تكتسب , كيفية تبادل المنتجات في سوق دولية تنافسية

التمكن من تحقيق المنافسة العالميةأهمية متميزة؛ إذ تسعى كل مؤسسة إلى تحقيقها بهدف

فكلما انخفض مستوى الجودة في منتجات المؤسسة أدى ذلك إلى , وتحسين االقتصاد بشكل عام

.إلحاق الضرر بأرباحها

محـددة إن تطبيق الجودة في أنشطة المؤسسة ووضع مواصفات : حماية المستهلك 4.2.2

وعندما يكون , ويعزز الثقة في منتجات المؤسسة, يساهم في حماية المستهلك من الغش التجاري

, مستوى الجودة منخفضا سوف يؤدي ذلك إلى إحجام المستهلك عن شراء منتجات المؤسـسة

وإن عدم رضا المستهلك هو فشل للمنتوج في القيام بالوظيفة المتوقعة منه وفي أغلب األحيان

وبسبب انخفاض الجودة ظهرت جماعات حماية , عن ذلك تحمل المستهلك تكلفة إضافية يترتب

. المستهلك وإرشاده إلى أفضل المنتجات وأكثرها جودة وأمانا

إن تنفيذ الجودة المطلوبة لجميع عمليات ومراحل اإلنتاج : التكاليف والحصة السوقية5.2.2

وبالتالي تجنب تحمل تكلفة إضافية ومنه , وتالفيها من شأنه أن يتيح الفرصة الكتشاف األخطاء

. ربح المؤسسة الحصة السوقية؛ وبالتالي زيادة تخفيض التكاليف وزيادة

.32-30ص ص , مرجع سبق ذكره, قاسم نايف علوان) 1(

12

:أبعاد الجودة ومحدداتها ومتطلباتها. 3

يمتلك المنتوج أبعادا متعددة مرتبطة بالجودة يؤدي تحقيقها إلى تلبيـة : أبعاد الجودة 1.3

)1(: في ثمانية عناصرGarvin والتي قدمها ,متطلبات الزبائن

هل أن المنتوج يؤدي وظيفته بكفاءة؟: مستوى األداء1.1.3

بكم يقدر؟ وإلى أي مـدى يمكـن , هل يحقق المنتوج عجزا ): المعولية( االعتمادية 2.1.3

االعتماد عليه؟

لالستخدام؟ ما هي المدة التي يبقى فيها المنتوج قابال: مدة الحياة3.1.3

مع توفر خدمات ما بعد البيـع , أي أن تكون صيانة المنتوج سهلة : إمكانية الصيانة 4.1.3

.خاصة فيما يتعلق بالسلع المعمرة

هل أن المنتوج مطابق فعال لما تم وضعه فـي :مع المواصفات ) التوافق( التطابق 5.1.3

التصميم؟

: ثالث أبعاد أخرىGarvinوقد أضاف , )كالسيكية(جية إن األبعاد السابقة نموذ

.والذي يزيد من حظوظ اختيار المنتوج...الشكل , الطراز, اللون: المظهر6.1.3

والتي توضح الفرق في الجودة التقنيـة بحيـث تكـون التكلفـة : الوظائف الثانوية 7.1.3

يتفوق عن اآلخر بتأدية بعض الوظائف متساوية مثال بين منتجين ولكن المنتوج الجيد هو الذي

. الغير أساسية فيه

الـصالبة , تقوم على عدة عناصر ذاتية كاسـم العالمـة , جد معقدة :تمييز الجودة 8.1.3

...والرفاهية

إذا ما أدركنا تعدد المراحل المختلفة التي تمر بها عمليـة اإلنتـاج :محددات الجودة 2.3

ألمر يتطلب العمل على تحقيق الجودة في كل مرحلـة مـن هـذه وهذا ا , والتصنيع والتسويق

ويمكن استخدام ثالث معـاني , فإن طبيعة الجودة المطلوبة تختلف وفقا لهذه المراحل , المراحل

:أو محددات للجودة

تتكون جودة التصميم من مجموع الخصائص والمواصفات الملموسة : جودة التصميم 1.2.3

جب توفرها في المنتوج أو الخدمة والتي يتم تحديـدها فـي مرحلـة أو غير الملموسة التي ي

(1) Zohra Cherfi, la qualité: démarche, méthodes et outils, Hermes sciences, Paris, 2002, pp 27-28.

13

واألخذ في االعتبار القدرات اإلنتاجيـة والتـصنيعية , التصميم وفقا ألذواق ومتطلبات العمالء

جودة التـصميم (*) ISO 9000من ) 9-9(وقد تناولت الفقرة , للمؤسسة واعتبارات التكاليف

)1(: على النحو التالي

جوج بالدرجة األولى على تصميمه؛ فما لم يتم تصميم الجودة في المنتوتماد جودة المنت ـ اع

حيث أن الهدف األول للمصمم هو خلق منتوج يلبي فإنه ال يمكن الوصول إليها أثناء التصنيع؛

.كل رغبات العميل مع إمكانية التصنيع بتكلفة تساعد على تسويقه بسعر منافس

حيث يجب أن تؤسس المؤسسة طرقـا لمجموعـة التـصميم , تصميم ـ تخطيط وتطوير ال

.للتمكن من إعداد خطط التصميم

مواصفات , ـ مدخالت التصميم التي تعتمد على الرسومات والتفصيالت للمواد المستخدمة

. تعليمات وطرق التصنيع, الكم

اإلنتاج الفعلية مـن هي تلك الجودة المرتبطة بظروف ):اإلنتاج ( جودة المطابقة 2.2.3

خالل مطابقة المنتوج أو الخدمة للمواصفات الموضوعة ويتوقف ذلك علـى مـدى مالءمـة

كما , المواصفات الموضوعة في التصميم مع القدرات اإلنتاجية والتكنولوجية المتاحة للمؤسسة

وتصحيح االنحرافـات فـي حالـة تعتمد أيضا على عمليات الرقابة لتقييم عمليات التطابق

فكلما كانت المواصفات الموضوعة للسلعة متطابقة مع القدرات المتاحة في العمليـة , حصولها

.كلما أدى ذلك إلى جودة أداء متميزة, اإلنتاجية

)2(: ما يلي ISO 9001من ) 4-9( وتشترط الفقرة

ـ اختيار وتخطيط العملية وذلك طبقا الحتياجات العميل مع ضرورة إنشاء خطـة كاملـة

.للتصنيع

ـ تعليمات العمل حيث يجب إصدار مستندات تعليمات العمل كدليل إضافي لـضمان فهـم

. العمال لطريقة التشغيل و المواد و المعدات المستخدمة و التسلسل الصحيح لألنشطة

مل علـى المتغيـرات المطلـوب توهي تلك التعليمات التي تش , ـ تعليمات لعمليات التفتيش

. طريقة الفحص و أخذ العينات و عمل مستندات بنتائج المراجعةمراجعتها و

International Standardization Organisation* ) ا������ ا������� ����ا���ت .(

.270-269ص ص , 2003, األردن-عمان, دار صفاء للنشر والتوزيع, اإلدارة الرائدة, محمد عبد الفتاح الصيرفي) 1( .272 ص ,نفس المرجع) 2(

14

ـ الموافقة على العملية حيث تشترط هذه الموافقة تطابق قدرة العمليـة مـع مواصـفات

.المنتوج كما قد يستلزم ذلك أحيانا موافقة من العميل

كما, المتغيراتذلك اختيار الخواص األساسية أو ويستلزم , ـ تحريك العملية والمراقبة

تحتاج المراقبة إلى معلومات عن المطلوب من العملية وطريقة تحقيقها للمطلوب مع وسـائل

.تنظيم لها

أو , فقد تكون عبارة عن مراجعة ذاتية يقوم بهـا العامـل , ـ اختيار أساليب مراقبة العملية

وفر معلومات عن احتمال أو استعمال األساليب اإلحصائية التي ت, فحص المنتوج بعد كل عملية

.وجود منتجات معيبة قبل إنتاجها الفعلي

)1(: و تعتمد جودة المطابقة على عنصرين أساسيين

.إمكانية الجهاز اإلنتاجي في إنتاج السلعة وفق المواصفات المطلوبة •

إمكانية جهاز ضبط الجودة الكتشاف االنحرافات و التعرف على درجة المطابقة ضمن •

.وح بهاالحدود المسم

وتتمثل في قدرة المنتوج على إرضاء الزبون ألطول ) :االعتمادية ( جودة األداء 3.2.3

وتكـون هـذه , وسهولة عمليات الصيانة واإلصالح , فترة ممكنة وأداء الوظيفة المتوقعة منه

ماديـة كما تعرف جودة األداء أو درجة االعت ,الجودة مرتبطة بجودة التصميم التي يتم تحديدها

احتمال أن يعمل المنتج أو الجزء أو النظام حسب المواصفات الموضوعة لفترة زمنية : " بأنها

: وتنطوي جودة األداء على أربع عوامل,)2(" معينة في ظل ظروف التشغيل العادية . ـ إمكانية تعطل المنتوج التي لن تظهر إال خالل فترة معينة

.توج من أجلها ـ االستخدامات التي صمم المن

. ـ الفترة الزمنية التي يشتغل فيها المنتوج بكفايته التصميمية

. ـ الظروف البيئية التي يجب توافرها لكي يعمل المنتوج بكفاءة

. 9ص, 2000, اإلسكندرية, مكتبة اإلشعاع, اقتصاديات جودة المنتج بين إدارة الجودة الشاملة و اإليزو, سميرمحمد عبد العزيز ) 1(

, االسـكندرية , دار الفكـر الجـامعي , )اإليزو(االتجاهات الحديثة في إدارة الجودة والمواصفات القياسية , عال محمد عبد ال حسين ) 2(

.78ص , 2006

15

ألن قدرة المنتـوج علـى أداء , وتعتبر جودة التصميم من المحددات األساسية لجودة األداء

ا وثيقا بمدى الدقة في وضـع المواصـفات والخـصائص الوظيفة المتوقعة منه ترتبط ارتباط

.المرتبطة بالمنتوج

إن جودة المنتوج تتوقف على تحقيق مجموعة من المتطلبات التـي : متطلبات الجودة 3.3

ويمكن تصنيفها , يمكن القول أنها جد أساسية من أجل تلبية احتياجات العمالء المعلنة والضمنية

)1(: في خمس متطلبات

إن الزبون ينتظر منتوج يتطابق مع الخصائص التقنية المعلن : احترام معايير األداء 1.3.3

كما أنه بحاجة إلى الثقة في قدرة المؤسسة على تقديم األداء المطلوب دون الحاجة إلـى , عنها

والحفاظ على هذا األداء لفترة طويلة وتأكيد الجودة المطلوبة والحفـاظ , أي صيانة أو إصالح

. ا عند تكلفة مثلىعليه

أخذت التكلفة بعين االعتبار كمطلب لتحقيق الجودة منذ االنتقال من اقتصاد : التكلفة 2.3.3

وبذلك أصـبح , التوزيع إلى اقتصاد السوق؛ أي يجب تحقيق الجودة المطلوبة عند تكلفة مثلى

باألسعار المناسـبة بل وأيضا , الزبون ال يهتم فقط بوفرة المنتوج وتسليمه في الوقت المناسب

. وذلك عند المفاضلة بين مختلف العروض التي تقدم له

إن معيار سعر الشراء تطور نحو مفهوم التكلفة الكلية ؛ فبالنسبة للزبون تتمثل هذه التكاليف

التوقفات واإلصالح باإلضافة إلى التكاليف المحتملة عنـد , الصيانة, في تكاليف اقتناء المنتوج

. توج عن الخدمةتوقف المن

أما بالنسبة للمورد فإن التكاليف الكلية تسند إلى ضعف عمليات التسويق والتخطيط؛ والتـي

التـالف مـن اإلنتـاج , التعويـضات , اإلصالحات, المردودات, تضم المنتجات الغير مطابقة

. الضمانات واإلصالح في المكان

, فقط فيما يخص األداء؛ وإنما الوفرة كذلك إن للزبون االختيار ليس : فترة التسليم 3.3.3

فمن أجل أداءات متماثلة يمكن للزبون اليوم اتخاذ قرار شراء أي منتوج متوفر في الوقت الذي

يحتاجه؛ باعتبار أن جل المؤسسات أصبحت تلتزم بالوفاء بتسليم المنتوج في الوقـت المحـدد

.وبالكمية والجودة المطلوبتين

(1) Edgard Hamalian, Jacques ségot, la démarche qualité, 15 Entreprises témoignent, AFNOR, Paris, 1996, p p 136-137-138.

16

خدمة المكملة أو خدمات ما بعد البيع هي المعيار األكثر أهمية في تطور ال : الخدمة 4.3.3

من تكلفة المنتوج؛ فـإن الخـدمات % 80فإذا كانت الخدمات األساسية تشكل عموما , الجودة

. من التأثير على الزبون% 80المكملة تشكل

ألن يكون آمنـا إذا يعتبر األمن معيارا في حد ذاته؛ فيكون نظاما ما مؤهال : األمن 5.3.3

كان يضمن عدم وجود أخطار تؤدي إلى حصول حوادث أو إلى الموت أو تـسبب أضـرارا

.وخسائر في السلع والتجهيزات

وفي الواقع فإن األمن المطلق ال يمكن تحقيقه؛ ولكن يمكن التوجه نحو تأكيد أدنى نسبة من

. لمحافظة على كل المستهلكينوذلك من أجل ا, احتماالت الحوادث الناتجة عن المنتجات

وبالتالي لم يعد مفهوم الجودة يعبر عنه فقط بالمطابقة مع المتطلبات؛ وإنما أصبح مفهومها

. يرتبط ارتباطا وثيقا بهذه المتطلبات التي يكمل كل منها اآلخر

إذا كانت قد مما سبق فإنه يمكن القول أن المؤسسة يمكن أن تعرف من خالل الجودة فيما

وبالتالي فهي معيار لتقييم , أدت ما عزمت على إنتاجه أو تقديمه وفق ما يريده ويرغبه العميل

. النجاح في كل شيء

نظرا ألهمية الجودة البالغة؛ فلم يعد مفهومها يقتصر فقط على جودة المنتوج فحسب؛ وإنما و

دة في نظام المؤسسة ككل؛ فيمـا من خالل إدخال عنصر الجو , أصبح ينظر إليها نظرة شاملة

. سمي بإدارة الجودة الشاملة

17

:المبحث الثاني

من التركيز على الجودة إلى إدارة الجودة الشاملة

أصبح مفهوم الجودة ينظر إليـه نظـرة , في ظل بيئة األعمال التنافسية والتطورات الحالية

فقد تخطى مفهـوم الجـودة , تاج والعملياتمن اعتبارها إحدى وظائف إدارة اإلنأشمل وأعمق

وأصبحت الجودة استراتيجية تنافسية وأساس لفلسفة إدارية شاملة؛ إن هذه الفلسفة , إدارة اإلنتاج

اإلدارية القائمة على الجودة يطلق عليها مصطلح إدارة الجودة الشاملة التي أصبحت الـشعار

. تحقيق أهدافهاحيث تلعب دورا كبيرا في, لعدد كبير من المؤسسات

: ماهية إدارة الجودة الشاملة. 1

يعد مفهوم إدارة الجودة الشاملة من أكثر المفاهيم الفكرية واإلدارية التي حظيـت باهتمـام

فقد تعددت مفاهيم إدارة الجـودة الـشاملة واختلـف , العديد من المفكرين والباحثين والمهتمين

ومن حالة , تحتمل مفاهيم مختلفة من شخص إلى شخص إذ أن الجودة نفسها -الباحثون حولها

عملية التنسيق بين األنشطة المختلفة لكل << : بأنها " Feigen Baum" فقد عرفها , -ألخرى

)1(>> من العاملين والمكائن واألجهزة والمعلومات من أجل تحقيق أهداف المؤسسة

فيها تحقيق األرباح والرضـى لـدى يشير هذا التعريف إلى أن تحقيق أهداف المؤسسة بما

يعتمد على هذا النهج اإلداري الذي ينسق بين مجموعة مـن ... المستهلكين وجلب زبائن جدد

العناصر واألنشطة المختلفة؛ أي أنه يشمل النظام الكلي للمؤسسة وال يقتصر على مصلحة أو

.وظيفة معينة كاإلنتاج مثال

شكل تعاوني إلنجاز األعمـال << : لجودة الشاملة بأنها فيعرف إدارة ا " Jablonski" أما

باالعتماد على الجهود المشتركة بين اإلدارة والعاملين بهدف تحسين الجودة وزيادة اإلنتاجيـة

)2(>> وبشكل مستمر

في هذا التعريف على الجانب اإلنساني في المؤسسة والمتمثـل فـي " Jablonski" ركز

العمال من أجل تحسين الجودة وعدم التركيز على إعطاءه األوامر فقـط التعاون بين اإلدارة و

.وهو يكتفي بالتنفيذ

.80ص , مرجع سبق ذكره, ايف علوانقاسم ن) 2(, )1(

18

إن إدارة الجودة الشاملة تمثل المنهجية المنظمة لضمان : ") Crosby(وقد عرفها كروسبي

سير النشاطات التي تم التخطيط لها مسبقاً حيث أنها األسلوب األمثل الذي يساعد علـى منـع

المشكالت من خالل العمل على تحفيز وتشجيع السلوك اإلداري التنظيمي األمثل فـي وتجنب

)1(" األداء باستخدام الموارد المادية والبشرية بكفاءة عالية

. حيث ركز هذا التعريف على منع حدوث األخطاء أكثر من العمل على اكتشافها

نا إلى اإلشارة إلـى بعـض التعـاريف ولإلحاطة أكثر بهذا المفهوم اإلداري الحديث ارتأي

:األخرى لبعض الكتاب والمهتمين

إدارة الجودة الشاملة هي أسلوب إداري يرتكز على الموارد البشرية التي تعيش << ـ

)2(>> تطور مستمر في خدمة العميل بتكلفة دائما أقل

ي أن تطبيـق إدارة يالحظ على هذا التعريف أنه ركز على المورد البشري في المؤسسة؛ أ

كما ركز على عنصر التكلفة التي يجب دائما , الجودة الشاملة يرتبط بهذا العنصر ارتباطا وثيقا

. العمل على تخفيضها من أجل خدمة العميل بما يرضيه

إدارة الجودة الشاملة هي االستعمال لطرق كمية وموارد بشرية مـن أجـل تـسيير << ـ

والتركيز على حاجيات , وطرق العمل التي يتم إعدادها , للمؤسسة وتحسين المنتجات والخدمات

)3(>> الزبون

يشير هذا التعريف إلى العناصر التي تسعى إدارة الجودة الشاملة إلى تحسينها وهي جـودة

. حيث أن الهدف الرئيسي لذلك هو إرضاء الزبون بالتركيز على متطلباته, المنتجات والخدمات وطرق العمل

هـي << : ومن خالل التعاريف السابقة يمكن استنتاج تعريف شامل إلدارة الجودة الشاملة

أسلوب إداري حديث يهدف إلى إحداث تغيير شامل في كل وظائف ومجـاالت العمـل فـي

والعمل على تحقيق مستوى جودة عالية للمنتوج أو الخدمة المقدمة وذلـك بتـشجيع , المؤسسة

والتحسين المستمر لألداء وذلك من أجل زيادة الربحية وكـسب , قالعمل الجماعي بروح الفري

. >>األسواق وإرضاء العميل بالدرجة األولى

) bh.gov.education.WWW) 1 ا�/�و�6&�ر ا�#آ��ر ر�4ض ر�1د ا�/�� , 2007 .�-�, 25 ــ 24 *( ا��)'�� ا�&��ي ا��ا$# وا��"�ون �����ة

(2),(3) Jean Brilman , Meilleures pratique de management , 3éme édition , édition d'organisation, Paris , 2000, p 217 .

19

: ويمكن شرح األبعاد الثالثة المكونة لمصطلح إدارة الجودة الشاملة في الشكل التالي

يوضح أبعاد مفهوم إدارة الجودة الشاملة): ن -1(الشكل

La source: Gerd F.Kamisk, Jorg Peter , Management de la qualité de A à Z , Masson , Paris, 1995, p 120 .

وتحتل إدارة الجودة الشاملة أهمية كبيرة لدى جل المؤسسات كونها تعزز المركز التنافسي

ستلزم تسخير كل حيث أصبح هذا النهج اإلداري أحد أهم التحديات التنظيمية الكبيرة التي ت

)1(:وتتجسد أهمية إدارة الجودة الشاملة في النقاط التالية, الجهود واإلمكانيات المادية والبشرية

. تأساليب مدونة بشكل إجراءات وقراراوهي منهج شامل للتغيير أبعد من كونه نظاما يتبع ـ

أفرادهـا تجـاه مفهـوم إن االلتزام بها من قبل أية مؤسسة يعني قابليتها لتغيير سلوكيات ـ

. الجودة

ـ إن تطبيقها يعني أن المؤسسة لم تعد تهتم بالعمالء والمستهلكين فحسب؛ وإنما تنظـر إلـى

وهكذا بالنسبة لبقيـة األنـشطة , إذ أن نشاط التسويق هو زبون لإلنتاج , أنشطتها ككل متكامل

. الخارجوبالتالي فإن الجودة هي محصلة جهود وتعاون الزبائن من الداخل و

ـ إن أهميتها ال تنعكس على تحسين العالقات المتبادلة بين المجهزين والمنتجين فحسب؛ وإنما

.على تحسين الروح المعنوية بين العاملين وتنمية روح الفريق واإلحساس بالفخر

, مؤسسة الـوراق للنـشر والتوزيـع , الطبعة األولى , )رةلمحات معاص ( اإلدارة , سنان كاظم الموسوي , رضا صاحب أبو حمد آل علي ) 1(

. 121ص , 2001, األردن-عمان

T الشاملة Q الجودة M إدارة

ـ جودة األداء , ـ سياسة الجودة الجودة كهدف

ـ القدرة على العمل جماعيا

ـ جودة العمل ـ جودة العمليات ـ جودة المؤسسة ـ جودة المنتجات

ـ في كل الميادين والوظائفـ االتصال مع الزبون قائم

التوجه نحو ( على الشراكة ) الزبون

ـ العمل جماعيا بالتركيز على الحوار والتعاون

ـ األخذ في االعتبار كل األفراد في المؤسسة

20

: وفيما يلي مقارنة بين اإلدارة التقليدية وإدارة الجودة الشاملة

. وإدارة الجودة الشاملةالتقليدية بين اإلدارة رنةمقا): ن - 2(الجدول رقم

�دة ا������إدارة ا��������ا�دارة� ا� العمل فردي-

)البيروقراطية( اإلدارة رقابية -

إصدار القرارات واألوامر-

الجمود والثبات-

تحقيق األهداف-

تعقب األهداف وتوجيه اللوم-

الغاية بالتحسين قصير المدى-

الثقة والشك عدم -

التركيز على المستويات اإلدارية-

التمسك بالواقع خوفا من المخاطرة-

)من أعلى ألسفل( التدفق العمودي -

إمكانيات ومهارات محددة-

التحكم والمراقبة بالترهيب-

نظام الحوافز ثابت-

المسؤولية الجزئية-

المسؤولية الفردية-

الزبون االفتراض مسبقا بمعرفة متطلبات-

تحديد مسؤولية الجودة على إدارة واحدة-

عمل التحسين مرة واحدة-

إتباع معايير ثابتة لقياس مستوى األداء-

العمل جماعي-

اإلدارة بالمشاركة-

الشورى واإلجماع-

يرغي المرونة والت-

التركيز على نوعية وجودة األهداف-

البحث عن الحلول للمشاكل-

التحسين طويل األجل-

عاملين زرع الثقة بال-

التركيز على المنظمة بأقل المستويات اإلدارية-

اإلبداع واالبتكار والتجديد-

التدفق األفقي-

إمكانيات ومهارات عالية-

التقويم اإليجابي-

تطوير نظام الحوافز-

المسؤولية الشاملة-

المسؤولية الجماعية-

االستماع للزبون لمعرفة احتياجاته-

الجميع الجودة مسؤولية -

التحسين المستمر للعمليات-

ومراجعتها قصد تحسين مـستوى األداء تعديل معايير -

األداء

.156 ص,2001 القاهرة،، دون دار للنشر، قضايا إدارية معاصرة الدين محمد عبد الباقي، صالح: المصدر

21

: الرواد األوائل إلدارة الجودة الشاملة. 2

جب أن يشار إليه عند ذكر إدارة الجودة الشاملة هم الرواد األوائل الذين ساهموا فـي وما ي

,"Edward Deming " , " Joseph Juran: " ومـن أهمهـم , نشر مفاهيم الجـودة الحديثـة

"Feigen Baum " , "Philip Crosby " باإلضافة إلـى "Kaoru Ishikawa " و "David

Garven " ,ي فيما يلي لمحة عن أهم إسهاماتهموسنعط :

أبو السيطرة النوعيـة " Deming" يعتبر ": Edward Deming" إدوارد ديمنغ 1.2

فقد قام بالعديد من المساهمات في تطـوير , حيث يعد من أهم الرواد في إدارة الجودة الشاملة

ن له الفضل الكبير فـي نـشر حيث كا , الجودة في كل من الواليات المتحدة األمريكية واليابان

كما أكد على ضرورة التزام اإلدارة العليا بمـسألة , م1950الرقابة على الجودة في اليابان في

ومن أهم إسهاماته النقاط األربعة عشر التي تعد األساس فـي نجـاح إدارة الجـودة , الجودة

)1(: والتي نلخصها فيما يلي , الشاملة

.التجانس بين األهداف ـ إيجاد هدف مستقر وخلق

. ـ انتهاج فلسفة جديدة ؛ فال يمكن قبول األخطاء التي حصلت في الماضي

واالعتماد علـى بنـاء , ـ التقليل من االعتماد على الفحص الشامل بعد االنتهاء من اإلنتاج

.الجودة في التصميم

. ـ التوقف عن اختيار الموردين باالعتماد على السعر فقط

.التدريب لرفع مهارات العاملين بما في ذلك اإلدارة العليا ـ

. ـ التحسين المستمر لجودة المنتوج

. ـ االبتعاد عن الخوف وتوفير المناخ المناسب لتوضيح المشاكل في األداء

ـ استخدام األساليب اإلحصائية للتحسين المستمر لكل العمليات واألنشطة المتصلة بعمليات

. جودةضبط ال

ـ إزالة الحواجز بين اإلدارات والموردين والمستهلكين وتشجيع حل المشاكل مـن خـالل

.فرق العمل واالتصاالت المفتوحة الفعالة

. ـ التقليل من الشعارات واالبتعاد عن كل ما ليس له أهمية في تحقيق األهداف المرجوة

.85 – 84ص ص , مرجع سبق ذكره, قاسم نايف علوان) 1(

22

. ـ استبعاد التركيز على الكمية أكثر من الجودة

. ـ إزالة الحواجز بين اإلدارة العليا والعاملين

. ـ التخلص من نظام التقويم السنوي

. ـ التزام اإلدارة العليا للمؤسسة بالجودة واعتبارها ضرورة أساسية للتطوير المستمر

بشكل كبير في إدارة الجودة " Juran "ساهم ":Joseph Juran" جوزيف جوران 2.2

حيث ركز بشكل أساسي على الوقت الـضائع وعلـى العيـوب , الحرب العالمية الثانية خالل

مثلث جوران والذي سنراه الحقا استخدام : ومن أهم إسهاماته , واألخطاء أثناء العملية اإلنتاجية

وخارجيين ويمثلـون , اإلشارة لوجود نوعين من العمالء؛ داخليين ويمثلون العمال , مبدأ باريثو

.لكين للمنتوج عدا العمالكل المسته

3.2 " Philip Crosby:" أهم ما جاء به هو ما يعرف ب "Zero defect " أو المعيبـات

خطـوة لـذلك 14ووضع , بحيث يمكن الوصول إلى ذلك عن طريق التحسين المستمر , صفر

ألخطاء ألن تكاليف اكتشاف ا , وقد أكد أن الجودة غير مكلفة , والتي سنراها في الفصل الموالي

. قبل وقوعها ستكون أقل من تكلفة الفحص والفشل والتصحيح

4.2 " Feigen Baum:" الرقابة الـشاملة علـى الجـودة " يعد أول من استخدم تعبير

: ؛ حيث قدم بعض األفكار عنها والتي سنلخصها فيما يلي"الشاملة

ومتطلباته وتنتهي به أيضا من خالل ـ تبدأ العملية اإلنتاجية دائما بالعميل من خالل حاجاته

. رضاه عن السلعة واقتناعه بها

. ـ الرقابة ال تكون فقط على المنتوج النهائي؛ وإنما تشمل كل مراحل العملية اإلنتاجية

. ـ إن تحقيق مستوى عالي من الجودة ال يعني بالضرورة الزيادة في التكاليف

. داخل المؤسسة وخارجها بهدف تصميم المنتوج ـ االشتراك بين مجموعة من األطراف

ومن , ـ اعتبار الموردين كشركاء؛ وبالتالي يلتزمون بتوريد مواد ذات مستوى جودة متميز

. ثم التقليل من فحص المواد المشتراة

5.2 "Kaoru Ishikawa:" وأهم إسهاماته هي تحديد , "أبو حلقات الجودة " يطلق عليه

, أمـاكن العمـل , العمليات, المعلومات, طريقة األداء , المنتجات( تشملها الجودة الجوانب التي

الذي يـستخدم كـأداة فـي حـل " إيشيكاوا"باإلضافة إلى اقتراح مخطط , )األفراد واألهداف

. المشكالت

23

6.2 " David Garven:" م قام 1988 في عام"Garven " بتقديم مجموعة مـن األبعـاد

درجـة , مـستوى األداء : وهي كما ذكرناهـا سـابقا , ة في مجال إنتاج السلع األساسية للجود

. الجودة المستلمة, الوظائف الثانوية, المظهر, مدة الحياة, إمكانية الصيانة, التطابق, االعتمادية

إن ما ورد من إسهامات في مجال إدارة الجودة الشاملة يشير إلى أن هذا المدخل لـم يكـن

. ية بل نتج عن تظافر عدة جهودثمرة جهود فرد

:مرتكزات إدارة الجودة الشاملة. 3

تقوم فلسفة إدارة الجودة الشاملة على مجموعة من المبادئ التي تنتهجها اإلدارة مـن أجـل

: نوجزها فيما يلي, تحقيق األهداف المرجوة

ؤسسة؛ والتي تسعى إلى يمثل العمالء هنا العمالء الخارجيين للم : التركيز على العميل 1.3

والعمـالء الـداخليين , تلبية توقعاتهم وتعمل على تحفيزهم على شراء منتجاتهـا وخـدماتها

والمتمثلين في كل العاملين في جميع اإلدارات واألقسام والذين يتعاملون مع بعـضهم إلنجـاز

الخارجي يتوقف كما أن كسب والء العميل , األعمال وإنتاج السلع والخدمات بالجودة المطلوبة

على درجة االنتماء لألفراد داخل المؤسسة ووالئهم لها مما يدعو إلى تنمية قـدراتهم وتـوفير

: ويمكن للمؤسسة التركيز على العميل من خالل, البيئة المالئمة لهم

باالعتماد على الدراسات التـسويقية , ـ تتبع ومعرفة احتياجاته سواء الحالية أو المستقبلية

. ة بالمستهلكالخاص

. ـ إنتاج سلع وتقديم خدمات وفق رغبات العمالء واحتياجاتهم الالمتناهية

. ـ قياس رضا المستهلكين عن جودة السلع والخدمات المقدمة

تنظر إدارة الجودة الشاملة للعالقة القائمـة بـين اإلدارات : سلسلة الجودة المرحلية 2.3

واألفراد العاملين بها على أنها عالقة مستهلك ومورد؛ فعنـدما , واألقسام اإلدارية في المؤسسة

من المؤسسة بتنفيذ مرحلة من اإلنتاج باستخدام ما أنتجته المرحلة ) أو فرد ( تقوم وحدة إدارية

السابقة؛ فتعتبر بذلك مستهلكة وفي نفس الوقت فإنها تعتبر موردة عن طريق تموين المرحلـة

. الموالية

: يح هذه العالقة من خالل الشكل التالي و يمكن توض

24

يوضح شبكة العالقات بين المستهلك و المورد داخل و خارج ): ن- 2(الشكل

المؤسسة

سلع توريد

خدمات مواد

سلع أولية

. 95ص , مرجع سبق ذكره, قاسم نايف علوان: المصدر

فإذا تم , ومن هنا فإن كل مرحلة من اإلنتاج تتأثر بمدى جودة ما أنتجته المرحلة التي سبقتها

فإن ذلك سيؤدي إلـى تحقيـق أو المتميزة؛ تنفيذ كل مرحلة بمستوى عالي من الجودة

.الوصول إلى الجودة الكلية

تتبنى إدارة الجودة الـشاملة أسـلوب المتابعـة :وقاية من األخطاء قبل وقوعها ال 3.3

فالنتائج المعيبة تعتبر مؤشرا علـى عـدم تـوفر , والرقابة المستمرة على جميع مراحل العمل

وأيضا للمنتوج , هذا إلى جانب مراقبة وتقييم المنتوج في كل مرحلة , الجودة في العمليات ذاتها

. النهائي

الرقابة المرحلية تهدف إلى اكتشاف األخطاء قبل وقوعها تطبيقا لـشعار إدارة الجـودة إن

وذلك يتطلب تركيز الجهود على البحـث عـن , "اإلنتاج الصحيح من المرة األولى " الشاملة

. وإيجاد الحلول المناسبة لها بشكل جذري, المشكالت التي تعترض سبل تحسين الجودة

باعتبار أن جودة المنتوجات والخدمات تتوقف علـى :العنصر البشري التركيز على 4.3

مستوى أداء األفراد بالدرجة األولى؛ فيجب على اإلدارة معاملتهم كـشركاء وتـدريبهم علـى

وإشعارهم بأهميتهم داخل المؤسسة ومقابلة جهودهم بالثناء , تطبيق منهجية إدارة الجودة الشاملة

ومعنويا عـن طريـق تنميـة روح , جور والعالوات والمكافآت وتحفيزهم ماديا عن طريق األ

كل هذا من أجل زرع الثقة لدى العاملين مما يـدفعهم للعمـل بـإخالص , الفريق في نفوسهم

.وتفاني

مورد خارجي

)ج(قسم ) ب(قسم ) أ( قسم مستهلك خارجي

7�8�&* دا�9,

مورد داخلي

مستهلك داخلي

مورد داخلي

مورد داخلي

مستهلك داخلي

25

وفي ظل التحوالت االقتصادية واشتداد المنافسة أدركت جل المؤسسات التي تطبـق إدارة

المتواصلةالميزة التنافسية حيد الذي يمكن أن يوفر لها الجودة الشاملة أن العامل اإلنتاجي الو

وتعتبر حلقات الجودة من , )1( هم كفاءاتها البشرية ذات المعرفة والمهارات القادرة على اإلبداع

. األساليب التي توفر الجو لمشاركة العاملين في تحسين الجودة وزيادة انتمائهم للمؤسسة

لعمل الجماعي ومشاركة جميع األفـراد مـن المرتكـزات يعد ا : المشاركة الكاملة 5.3

أي اعتمـاد , األساسية التي ينبغي اعتمادها عند تطبيق اسـتراتيجية إدارة الجـودة الـشاملة

ويعتبر أسلوب المشاركة أداة فعالة في اكتشاف المشاكل التي , الالمركزية واالتصاالت األفقية

كما يساعد على تحسين أداء األفراد وتـشجيعهم , هاتؤثر على الجودة وإيجاد الحلول المناسبة ل

. على التحسين المستمر للجودة

إن توفر نظام معلوماتي في المؤسسة يعد مـن : نظام المعلومات والتغذية العكسية 6.3

حيث تلعب المعلومات دورا مهما في جعل كـل عـضو فـي , مرتكزات إدارة الجودة الشاملة

يتعايش مع التطورات الحاصلة سواء داخل المؤسسة أو ...) مل عا, مدير, مشرف ( المؤسسة

كما تعد المعلومات المرتدة من الوسط الخارجي عن منتجات المؤسـسة أو خـدماتها , خارجها

. وفي ضوء هذه المعلومات تتم عمليات التحسين والتطوير, وسيلة لمعرفة مدى رضا العمالء

ات ورغبات العمالء غير ثابتـة؛ فهـي تتغيـر باعتبار أن حاج : التحسين المستمر 7.3

فإن إدارة الجودة الشاملة تركز وبشكل أساسي على ضرورة السرعة في االستجابة , باستمرار

للتغيرات الحاصلة في أذواق المستهلكين وفي محيط المؤسسة؛ وال يكـون ذلـك إال باتبـاع

. ملياتاستراتيجية للتحسين والتطوير المستمر لمختلف األنشطة والع

إن استراتيجية التحسين المستمر تركز بالدرجة األولى على البحـث والتطـوير وتـشجيع

وتمر عمليات التحسين بمجموعة من المراحل وتعتمد على عـدة أسـاليب , اإلبداع واالبتكار

. سنتعرض لها بالتفصيل في فصل الحق

في األداء يعتبر نتيجة التخـاذ إن تحقيق التميز : اتخاذ القرارات بناء على الحقائق 8.3

القرارات الصائبة المبنية على الحقائق ال على التكهنات واآلراء الشخصية سواء االستراتيجية

" الملتقى الوطني األول حول , إدارة الجودة الشاملة مدخل لتحقيق الميزة التنافسية للمؤسسة االقتصادية : مداخلة بعنوان , سماللي يحضيه ) 1(

. 179ص , 2003 أفريل 22/23" المؤسسة االقتصادية الجزائرية وتحديات المناخ االقتصادي الجديد

26

والذي ال يتحقق إال بتوفر المعلومات الصحيحة والدقيقـة واالعتمـاد علـى , منها أو الوظيفية

.األدوات العلمية واألساليب اإلحصائية

من أهم متطلبات إدارة الجودة الـشاملة اعتمـاد التخطـيط : ستراتيجي التخطيط اال 9.3

االستراتيجي في التعامل مع الجودة من أجل مواجهة المستقبل والتصدي للمفاجآت والتغيـرات

وكبداية في عملية التخطيط , وبالتالي إمكانية التكيف والتعايش مع هذه التغيرات , التي قد تحدث

)1(: ة أوال على األسئلة التاليةاالستراتيجي يمكن اإلجاب

ماذا كان عليه وضع المؤسسة في السابق ؟ •

ما هو وضع المؤسسة الحالي ؟ •

ما الذي تريد المؤسسة تحقيقه من وراء تطبيق إدارة الجودة الشاملة ؟ •

كيف ستحقق المؤسسة ما تريده ؟ •

ما هو المسار الذي ستسير عليه المؤسسة من أجل تحقيق ما تريده ؟ •

من العوامل األساسية في نجاح برنامج إدارة الجودة الشاملة هـو : تصميم المنتوج 10.3

وال يكون ذلك إال إذا وضـع التـصميم , تحقيق المطابقة بين تصميم المنتوج واألداء الفعلي له

.وفقا لمقاييس ومعايير واضحة وأن يكون قابال للتنفيذ

التي تطبق إدارة الجودة الشاملة إلى إقامـة تسعى المؤسسات : الشراكة مع الموردين 11.3

والتي تقوم أساسا علـى تحقيـق , عقود شراكة مع مورديها لجعل المصالح واألهداف مشتركة

) JIT) Just in-Time هذا باإلضافة إلى االلتزام بفلسفة الوقت المطلوب, رضا العميل النهائي

بة في الوقت المناسب لبدأ استخدام هـذه حيث يتم استالم المواد من الموردين بالكميات المطلو

.المواد في العملية اإلنتاجية وبالتالي تحقيق مبدأ صفر مخزون

)2(: وتحقق فلسفة الوقت المطلوب عدة فوائد للمؤسسة منها

. تخفيض تكلفة التخزين •

.تخفيض وقت انتظار وصول المواد •

. 55 ص 2001, األردن-عمان, دار وائل للنشر والتوزيع, مدخل إلى المنهجية المتكاملة إلدارة الجودة الشاملة, عمر وصفي عقيلي) 1( .163-162ص ص , 2006, عمان, دار وائل للنشر, الطبعة الثانية, ةإدارة الجودة الشامل, محفوظ أحمد جودة) 2(

27

من المؤسسة ألن كميات الـشراء تقليل تكلفة النقل؛ إذ تتطلب هذه الفلسفة قرب المورد •

.تكون قليلة

. تقليل المساحة المخصصة للتخزين •

حيث أن التـأخير فـي , كما تستلزم إدارة الجودة الشاملة تسليم المنتجات في الوقت المحدد

)1(مواعيد التسليم يمكن أن يكون له تأثير كبير على اتخاذ قرارات الشراء المستقبلية

إدارة الجودة الشاملة هي أسلوب إداري حديث يهدف إلى تلبيـة متطلبـات وكما رأينا بأن

إال أنه ال يجب إهمال عنصر أساسـي فـي , العميل بالدرجة األولى عن طريق تحقيق الجودة

التي تسعى إدارة الجودة الشاملة دائما إلى تخفيضها عن طريـق , ذلك؛ أال وهو عنصر التكلفة

. عمليات التحسين المستمر

, 1996, مصر, بيميك, التغيير الثقافي األساس الصحيح إلدارة الجودة الشاملة, ترجمة عبد الفتاح السيد النعماني, فيليب أتكنسون) 1(

.38ص

28

:المبحث الثالث

تحديد مستوى الجودة

, التطرق إلى نوعين من التحليل مكنعلى مستوى الجودة في أية مؤسسة ي من أجل الوقوف

.تحليل كمي وتحليل نوعي

يضم الجانب األول دراسة لواقـع , ويشمل هو اآلخر جانبين أساسيين : التحليل الكيفي . 1

.نب الثاني فيضم تحديد قيمة المنتوج بالنسبة للمستهلكأما الجا, الجودة داخل المؤسسة

تضم ) 1( في هذه الدراسة يمكن اعتماد ورقة نموذجية : دراسة واقع الجودة بالمؤسسة 1.1

)1(: تسعة أسئلة أساسية

هل توجد وظيفة للجودة ؟ 1.1.1

ما هي مكانة وظيفة الجودة ضمن التنظيم اإلداري ؟ •

الجودة هو مساعد مباشر لإلدارة؛ أي يتمتـع بمركـز هل أن المسؤول عن •

أم العكس عون تحكم في الورشة ؟, رسمي

ما هي السلطة الحقيقية للمسؤول عن الجودة ؟ •

المـستوى , التكـوين , ما هي أهمية وظيفة الجودة من حيث عدد العمـال •

التأهيلي ؟

ما هو التنظيم الداخلي المرتبط بوظيفة الجودة ؟ •

معروفة ومستعملة من قبل الجميع ؟, وجد سياسة للجودة محددة هل ت2.1.1

.كتيب للجودة •

.كتيب األساليب •

.نظام التأمين على الجودة أو بطاقة المراقبة •

مراقبة , مراقبة عند الموردين, تسيير الجودة على كامل مراحل حياة المنتوج •

.ءمراقبة اإلرسال ومتابعة عند العمال, مراقبة التخزين, االستالم

(1) Alain Bernillon et Olivier Cerutti, Implanter et gérer la qualité total, Les éditions d'organisation, Paris, 1988, pp 46-

47 .

29

وما هي األدوات المـستعملة فـي , كيف تسير الجودة في مرحلة تصميم المنتوج 3.1.1

الميدان ؟

دراسة السوق ؟ •

من تحديد مجلة المشروع ؟ •

االعتماد على النماذج التجريبية للمنتوج ؟ •

ما هو تنظيم جودة التموين ؟4.1.1

ما هو تنظيم مصلحة الشراء وعالقتها بالمصالح األخرى ؟ •

مراقبتهم ؟ وما هي المعايير المتبعة في ذلك ؟وكيف يتم اختيار الموردين •

كيف يـسير سـوء , ؟) كمية , جودة( كيف يسير مخزون المواد األولية •

؟) إيقاف , تجريب , بأخوة( التفاهم مع الموردين

ما هو تنظيم الجودة في اإلنتاج ؟5.1.1

هل توجد مدونة للتصنيع ؟ •

؟هل هي محترمة •

؟من يحددها وكيف يتم تسييرها •

تحكم , مراقبة ذاتية , مصلحة المراقبة ( ما هو تنظيم المراقبة في التصنيع •

؟) بطاقة المراقبة , مقدرة وسائل اإلنتاج, إحصائي

كيف تسير األعمال التصحيحية ؟ •

كيف يؤمن شكل المنتوج ؟ •

ما هو تنظيم وظيفة وأدوات المراقبة ؟6.1.1

ول عنها ؟من هو المسؤ •

كيف يتم تسييرها ؟ •

ما هي المعايير المتبعة للتفتيش على األدوات ؟ •

كيف يتم تشكيل النظام ؟ •

30

كيف تسير االختالالت في المؤسسة ؟7.1.1

بعد حصولها يتم ذلك بطريقة تصحيحية ؟ •

أو بطريقة وقائية بواسطة فرق تحسين الجودة ؟ •

: يجب هنا أن نعرفدة أعمالهم؟نتائج أداء األشخاص وجو ما هي8.1.1

أم على العكـس , هل هو تحفيزي , هل أن التسيير هو تيلوري بالمشاركة •

هو ال يسمح باالستقرار ؟

كيف يتم انتقال المعلومات بين المصالح أو مستويات الهرم التنظيمي ؟ •

.طرق العمل •

ـ , المراقبة الذاتية , حلقات الجودة • صف الفرق تتمتع باستقاللية كاملـة أو ن

.كاملة

فـي , في مراحل نـشاط المؤسـسة , في الجودة , في عمله : تكوين العامل •

.التعامل مع العمالء

بأي شكل يؤخذ العميل بعين االعتبار ؟ 9.1.1

تنظيم مصلحة ما بعد البيع ؟ •

متابعة وتسيير الشكاوي وسوء التفاهم مع العمالء ؟ •

تنظيم األعمال التصحيحية ؟ •

حاضر والمستقبل وأخذها بعين االعتبار ؟متابعة الرغبات في ال •

يقال عن منتوج ما أنه ذو قيمـة إذا كـان : تحديد قيمة المنتوج بالنسبة للمستهلك 2.1

لذلك وقبل معرفـة قيمـة , أوسع من ذلك بكثير " قيمة"لكن في الحقيقة فإن كلمة , سعره مرتفعا

ـ يجب أوال معرفة معنى هذه , المنتوج بالنسبة للمستهلك ج والكلمة؛ فهي تعبر عن تـصميم منت

بالتخفيض في الموارد المستخدمة قدر اإلمكان , )جودة مثلى ( بحيث يتالءم مع توقعات العميل

.إذا فقيمة المنتوج هي أداؤه لوظيفته بأعلى جودة و بأقل تكلفة ممكنة, )1() تكلفة منخفضة(

: ويمكن التعبير عن القيمة بالعالقة التالية

(1) Gerard Dellafolie, l'analyse de la valeur, Hachette technique, Paris, 1991, p 11

31

)1(التكلفة / الجودة = القيمة

ومن العالقة السابقة يتضح أن قيمة المنتوج ترتفع بارتفاع جودته وقدرته على تلبية احتياجات

.والعكس صحيح, أو بانخفاض تكاليفه, الزبون

ويمكـن معرفـة , إذا فمن وجهة نظر الزبون فإن قيمة المنتوج تتوقف على عدة اعتبارات

ية التي ينظر من خاللها المستهلك للمنتوج من خالل اإلجابة على التـساؤالت الجوانب األساس

:التالية

ستخدام الفردي والعائلي ؟هل أن المنتوج يتالءم مع اال •

هل تظهر نسبة من العيوب خالل فترة االستخدام ؟ •

وبالتالي يشبع حاجات المستهلك ورغباته؟, هل أن المنتوج مطابق للمواصفات •

توج مناسب مقارنة بالمنفعة التي يحققها ؟هل سعر المن •

هل شروط البيع متناسبة مع رغبات المستهلك ؟ •

هل توجد خدمات ما بعد البيع ؟ •

. وبالتالي فإن قيمة المنتوج تتحدد من طرف المستهلك وفق معايير مختلفة كل حسب رأيه

: التحليل الكمي. 2

لقيام بالتحليل النوعي؛ هي الدراسة الكميـة أو المرحلة الثانية لتحديد مستوى الجودة وبعد ا

هذا المصطلح األخير الـذي اختلـف , وذلك بتقييم تكاليف عدم الجودة , التحليل الكمي للجودة

إال , وهناك من يطلق عليه تكلفة غياب الجودة , الباحثون حوله فهناك من يسميه بتكاليف الجودة

تكـاليف : والتي تضم نوعين من التكاليف , دة أن أكثر المصطلحات تداوال هو تكلفة عدم الجو

إيجابية؛ و تشمل مصروفات المؤسسة التي تحقق من ورائها قيمة مضافة والتي تسمى أيـضا

وتكاليف سلبية؛ وتشمل كل النفقات التي ال تحقق عائدا والتي تنـتج عـن , بالتكاليف التحكمية

يلي سنتعرض لكل نوعو فيما , جةلذلك سميت بالتكاليف النات, حدوث اختالالت في المؤسسة

:منهما بشيء من التفصيل

(1) Gerard Dellafolie ,OP.CIT, P 20.

32

عموما هي كل ما تنفقه المؤسسة وتحقـق مـن ): التحكمية ( التكاليف اإليجابية 1.2

كافة التكاليف التي تتحملها المؤسسة من أجل إنتاج سلعة جيدة أو تقديم : " أو هي , ورائه عائدا

لمصروفات التي تتحكم فيها المؤسسة من أجـل الحـصول كل ا : " أو هي , )1(" خدمة مالئمة

له عائد؛ يتمثل خاصة فـي إرضـاء وتعتبر هذه التكاليف استثمار , )2(" على جودة اإلنتاج

.وبالتالي الحصول على أكبر حصة في السوق, الزبون وكسب والئه وجذب زبائن جدد

مقارنة مع التكلفة الناتجة عن وصول وتجدر اإلشارة أن التكاليف التحكمية تعتبر ضئيلة بال

حيث أن ذلك سيؤدي إلى تكاليف باهظة تتحملها المؤسسة سوف تؤثر , سلع معيبة ليد المستهلك

وتنقسم التكاليف التحكميـة إلـى نـوعين مـن , سلبا على أرباحها وعلى حصتها في السوق

).األداء( تكاليف الوقاية وتكاليف التقييم : التكاليف

هي التكاليف التي يتم صرفها لتالفي األخطاء المتمثلة في إنتـاج :اليف الوقاية تك 1.1.2

)3(األجزاء المعيبة قبل حدوثها

عمليات التصميم والتصنيع لتجنب أي أنها تمثل كل التكاليف التي تتحملها المؤسسة في

ولى وتتضمن أي إنتاجها بصورة صحيحة من المرة األ , إنتاج منتجات غير مطابقة للمواصفات

تكاليف الوقاية تلك التكاليف المتعلقة بالتخطيط وإدارة الجودة واإلجراءات الخاصة بالتعامل مع

: وتشمل تكاليف الوقاية المجاالت التالية, الموردين والبرامج التدريبية للرقابة على الجودة

ما ينفق من أجل وتشمل كل : تكاليف تحضير الوثائق المرتبطة بتسيير وتأمين الجودة – أ

...).مخططات المراقبة , كتب الجودة ( تحضير وثائق خاصة بالجودة

وتشمل تكاليف مراقبة المشتريات؛ أي التكاليف التـي تنفـق : تكاليف تقييم الموردين –ب

.للتأكد من مطابقة المواد المشتراة للمواصفات وتتبع مراحل الشراء وتخطيط الجودة للمورد

هي كل ما يصرف في تدريب العاملين على أساليب الجـودة :يز وتكوين العمال تحف –ج

.واستخدام أدوات حل المشاكل ومختلف البرامج التدريبية في مجال الجودة

. 71ص , مرجع سبق ذكره, إدارة الجودة وخدمة العمالء, خضير كاظم حمود) 1(

دار , 3عدد رقـم , مجلة أبحاث روسيكادا, تشخيص الجودة في المؤسسات اإلنتاجية الصغيرة والمتوسـطة , ركيمة محمود ) 2(

.147ص , 2005ديسمبر , )الجزائر(ين مليلةع, الهدى

.217ص , مرجع سبق ذكره , اإلدارة الرائدة, محمد عبد الفتاح الصيرفي) 3(

33

. التكاليف الخاصة بطرق تحسين الجودة– د

. تحليل القيمة– ه

:اية األخرى والتي من أهمها وباإلضافة إلى التكاليف السابقة يمكن ذكر بعض تكاليف الوق

. ـ التكاليف الخاصة بأبحاث السوق

. ـ تكاليف التصميم والدراسات

. ـ تكاليف الصيانة الوقائية

إن تكاليف الوقاية جد مهمة في المؤسسة؛ فهي تساعد على إنجاز األعمال صـحيحة مـن

إال أنه ومهما كـان اإلنفـاق , حيث تساعد على تخفيض عدد العيوب في اإلنتاج , المرة األولى

والتي يتم القضاء عليها عـن طريـق , كبيرا على الجهود الوقائية فإنه قد تظهر هناك عيوب

. عمليات التقييم

هي التكاليف المتعلقة بالفحص واالختبار لتقيـيم مـستوى الجـودة : تكاليف التقييم 2.1.2

ليف المتعلقة بالرقابة علـى جـودة المـواد وتضم كل أنواع التكا , واكتشاف المنتجات المعيبة

أو الرقابة على كل مراحل التصنيع أو العملية اإلنتاجية أو الرقابة علـى المنتـوج , المستلمة

: وتضم أنواع التكاليف التالية, النهائي

. وتشمل األجور التي تدفع للمراقبين: أجور مرتبطة بالرقابة– أ

وتـشمل قيمـة :المنتجات المستهلكة في عمليات المراقبـة المستلزمات المختلفة و –ب

المنتجات التي يتم اختبارها أو إجراء التجارب عليها مع األخذ في االعتبار تكـاليف صـيانة

.األجهزة والمعدات

.هتالك أدوات المراقبةإ – ج

على اكتشافها وما تجدر اإلشارة إليه أن تكاليف التقييم ال تمنع حدوث األخطاء وإنما تعمل

ويمكن توضيح العالقة , فقط والوقوف على مستواها الحقيقي وذلك لمنع وصولها إلى المستهلك

: بين تكاليف التقييم وعدد األخطاء في الشكل التالي

34

.العالقة بين تكاليف التقييم وعدد األخطاء): ن-3(الشكل

العيوب

عدد العيوب

0 تكاليف التقييم

.34ص , 1993, جامعة قسنطينة, معهد العلوم االقتصادية, رسالة ماجستير, ]تسيير جودة اإلنتاج الصناعي[, ركيمة محمود: المصدر

ويتضح من الشكل السابق أنه مهما زادت قيمة تكاليف التقييم فإن عدد العيوب أو األخطـاء

الشيء لو أن تكاليف التقييم كانت منعدمة أي ال توجد استثمارات تقييمية؛ فإن ونفس , يبقى ثابتا

. عدد العيوب يبقى ثابتا

التكاليف الناتجة هي كـل التكـاليف التـي ): التكاليف الناتجة ( التكاليف السلبية 2.2

لتسويق من تتحملها المؤسسة نتيجة وجود أخطاء في إنتاجها سواء قبل تسويقه أو اكتشافه بعد ا

: وتنقسم هذه التكاليف إلى قسمين )1(قبل المستهلك

وهي مجموع التكاليف التي تتحملها المؤسسة بسبب إنتـاج : تكاليف الفشل الداخلي 1.2.2

: وتتضمن, منتجات ذات جودة رديئة والتي يتم اكتشافها قبل عمليات البيع للمستهلك

مرتبطة بالمنتجات ذات الجودة الرديئة والتي ال يمكن وهي التكاليف ال : تكاليف الخردة -أ

والتي يتم اكتـشافها خـالل عمليـات , والمتمثلة في المنتجات التامة الصنع المعيبة , إصالحها

. اإلنتاج

وهي التكاليف المرتبطة بإعادة تصليح المنتجـات المعيبـة أو : تكاليف العمل المعاد - ب

. اتتعديلها بما يتطابق مع المواصف

. أي بيع المنتوج بسعر أقل من سعره الحقيقي: إعادة تدريج المنتوج–ج

حيث يتم اكتشاف أن بعض المواد غير : الخسائر الناتجة عن مشتريات غير مستعملة – د

.صالحة في عملية اإلنتاج نتيجة ألخطاء في التوريد أو تغيير عملية اإلنتاج

. 147ص , مرجع سبق ذكره , أبحاث روسيكادا ) 1(

35

أو التوقفات , الوقت الضائع , ت الداخلية أيضا حوادث العمل ويمكن أن تضم تكاليف االختالال

...الغيابات, أثناء العملية اإلنتاجية

وتشمل كل التكاليف الناتجة عن منتج معيب بعد تسليمه إلى : تكاليف الفشل الخارجي2.2.2

:وتتضمن ما يلي, وتتعلق على األغلب بخدمات ما بعد البيع, العميل

وتشمل إجمالي تكلفة نقل واستبدال المنتجات المعيبة والتي يتم : راض العميل تكاليف اعت - أ

. إرجاعها من قبل العميل

. وتشمل كل ما يقدم للزبون كتعويض عن اإلنتاج المعيب: تكاليف الضمانات– ب

والتي تمنح للزبون نتيجة حصوله في مرات سـابقة علـى : الحسومات والتخفيضات –ج

. ت المعيبةبعض المنتجا

وباإلضافة إلى هذه التكاليف نجد بعض التكاليف األخرى التي تشملها االختالالت الخارجية

. ونذكر منها تكاليف المساءلة القانونية أو التأمين القانوني للمنتوج المعيب

يمهـا إن التكاليف السابقة يمكن القول عنها أنها تكاليف ملموسة أو مرئية يمكن للمؤسسة تقي

إال أن هناك بعض تكاليف الفشل الخارجي ال يمكن تقييمها بدقة إال أنهـا تـؤثر علـى , بدقة

:المؤسسة بشكل مباشر أو غير مباشر

أثبت الواقع االقتصادي أن الزبون يبقى وفيـا : التكاليف الناتجة عن عدم رضا الزبون – أ

لكن في حالة فقدان الزبون للثقة فـي , لمنتوج ما مادام هذا األخير يلبي متطلباته وينال رضاه

. هذا المنتوج فإنه يصبح من الصعب إعادة إقناعه باقتنائه من جديد

تعتبر أكثر التكاليف صعوبة للقياس أو التنبؤ بها إذ : التكلفة الناتجة عن فقدان السمعة- ب

ن فقـدان سـمعة أنها تعكس سلوك الزبون اتجاه المؤسسة أكثر منه اتجاه منتوج معـين؛ أي أ

منتوج واحد من منتجات المؤسسة قد يؤدي إلى فقدان سمعة كل المنتجـات وبالتـالي سـمعة

ويحدث ذلك خاصة بالنسبة للمؤسسات التي تستعمل عالمة واحدة لكل منتجاتهـا أو , المؤسسة

. عدة منتجات

يف الحقيقيـة التـي إال أنه وفي الواقع نجد أن معظم مديري اإلدارة العليا ال يعرفون التكال

فالكثير من المديرين الماليين لديهم فكرة بسيطة عـن , يتكلفونها بسبب األداء الخاطئ لألشياء

ويرجع ذلك إلى سبب بـسيط , مقدار ما تتحمله مؤسساتهم سنويا من تكاليف بسبب عدم الجودة

36

لحاالت ال يطلـب وفي العديد من ا , هو أن تكلفة الجودة ال تظهر أبدا في الميزانيات العمومية

)1(. وال يعرفون من أي نقطة يبدؤون, منهم أن يقيسوا ثمن عدم الجودة

تسعى المؤسسة دائما إلى البحث : العالقة بين التكاليف اإليجابية والتكاليف السلبية 3.2

حيث أن المؤسـسة تتحمـل تكـاليف , عن األمثلية؛ أي إيجاد النقطة المثلى لمجموع التكاليف

األمثل ولكن مستوى الجودة , اء في حالة الجودة العالية أو في حالة الجودة الرديئة مرتفعة سو

ويمكن تحديد مستوى الجودة األمثل من خالل العالقـة , تكاليف ممكنة هو الذي يتحقق بأقل

: كما هو موضح في الشكل التالي, بين المجموعات األربعة للتكاليف السابقة

تكاليف اإليجابية والتكاليف السلبيةالعالقة بين ال): ن-4(الشكل

. 219ص , مرجع سبق ذكره, اإلدارة الرائدة, محمد عبد الفتاح الصيرفي: المصدر

: ومن خالل الشكل السابق يمكن استنتاج النقاط التالية

. 146ص , 2005 ,القاهرة, )بيميك(مركز الخبرات المهنية لإلدارة , الطبعة الثانية, الجودة الشاملة, عبد الرحمن توفيق) 1(

ا��:���; ا�:���

':���; ا��>��4 �"=':���; ا�

أ>= ':���; آ���

?��*%100

=@*Aدة ا�Bى ا���&* *&��ى ا��Bدة

?��*%0

':���; ا�:"; وا9D�/�ر

37

لمعيب تنخفض حتى تصل إلى صفر ـ عندما تصل الجودة إلى أعلى مستوى لها فإن نسبة ا

. والعكس صحيح%

حيث يزداد مستوى الجودة مع زيـادة , ـ يتناسب مستوى الجودة طردا مع تكاليف الوقاية

. هذه األخيرة إلى أن تصل إلى أعلى مستوى لها وتصبح نسبة المعيب صفرا

قل مستوى الجـودة عندما ي : ـ تكاليف الفحص واالختبار تكون مساوية للصفر في حالتين

ويتحقق مستوى الجودة األمثل كما هـو , وعندما يرتفع مستواها إلى أقصى حد , إلى أدنى حد

. مالحظ من الشكل في نقطة التقاء تكاليف الوقاية وتكاليف االختبار وتكاليف الفشل

كما ويمكن تحديد مستوى الجودة األمثل من خالل دراسة العالقة بين قيمة الجـودة التـي

: ويتضح ذلك من خالل الشكل التالي, يحددها المستهلك والتكاليف الكلية المرتبطة بها

العالقة بين قيمة الجودة بالنسبة للمستهلك والتكاليف المرتبطة بها): ن-5(الشكل

. 79ص , مرجع سبق ذكره, طارق الشبلي: المصدر

ودة يتحقق عند أقصى فارق بـين قيمـة الـسلعة يالحظ من الشكل أن المستوى األمثل للج

حيث أن التحسين في جودة المنتوج سـيؤدي فـي , بالنسبة للمستهلك والتكاليف المصاحبة لها

فإن الزيـادة ) أ ( ولكن مع االستمرار في التحسين بعد النقطة , البداية إلى الزيادة في التكاليف

ا��:��� ا�:���

�E7�8ا��&��� �/&���F ��

ا��:��� ���Eوا�

*&��ى ا��Bدة

ةا��&��ى ا�B�� =@*Aد

6�ق HI<أ

38

أي أن التكاليف ترتفع بسرعة أما قيمـة , نتوجفي التكاليف تكون أكبر من الزيادة في قيمة الم

.المنتوج فتزيد ولكن بشكل بطيء

:تحليل التكاليف. 3

يجب تحليلهـا عـن طريـق , بعد التعرف على تكاليف عدم الجودة وإيجاد قيمة كل منها

أي حساب بعض النسب والمؤشرات التي توضح العالقة بين قيمة هـذه , مقارنتها بقيم أخرى

حيث يتم البدء أوال بتوضيح تلك القيم كما , يف وقيم أخرى كرقم األعمال والقيمة المضافة التكال

: هو موضح في الجدول التالي

يوضح معطيات عن المؤسسة مع مجموع تكاليف عدم الجودة): ن-3(جدول رقم

القيمة بالدينار

ـ رقم األعمال

ـ القيمة المضافة

......

......

) الداخلية والخارجية(ـ مجموع تكاليف االختالالت

ـ مجموع تكاليف التقييم والوقاية

ـ مجموع التكاليف الناتجة عن عدم الجودة

......

......

......

La source: accompagnement à la mise en place d'un système de management de la qualité German, direction de

conseil et de formation, centre de l'Est d'ANNABA, formation 3ème cycle 2004, p 12.

). ن-4(وبعد ذلك يتم حساب النسب كما هو موضح في الجدول رقم

يوضح بعض النسب والمؤشرات لتكاليف عدم الجودة): ن-4(الجدول رقم

القيمة النسبة

رقم األعمال/ تكاليف عدم الجودة

من رقم األعمال %

القيمة المضافة/ تكاليف عدم الجودة

من القيمة المضافة %

La source: IBID, P 12 .

39

كما وتجدر اإلشارة إلى إمكانية استعمال بعـض , يهاويتم التحليل وفقا للنتائج المتحصل عل

أو مقارنة تكاليف المعيب بحجم اإلنتاج , النسب األخرى؛ كمقارنة تكاليف عدم الجودة باألجور

.النهائي

ومن أجل حصر تكاليف عدم الجودة وتبويب كل مجموعة في المجموعة المناسبة وعدم

تكاليف ( جداول خاصة بكل مجموعة على حدا حصول خلط بين التكاليف؛ يتم استخدام

بحيث )1() تكاليف التقييم وتكاليف الوقاية , تكاليف االختالالت الخارجية, االختالالت الداخلية

يضم كل جدول مجموعة من المجموعات األربعة السابقة ومصدر الحصول عليها سواء كان

ال أنه نجد أن جل تلك التكاليف تكون إ, المصدر هو المحاسبة التحليلية أو المحاسبة العامة

فنلجأ إلى حسابها أو باألحرى تقديرها , متداخلة مع تكاليف أخرى وبالتالي يصعب تحديدها

وذلك للمساعدة في تقديم , ألنها ومهما كانت قريبة من القيمة الحقيقية لها فإنها تبقى تقديرية فقط

. جودة في المؤسسةوبالتالي الوقوف على مستوى ال, النتائج النهائية

)1 ( � .4,3,2,1: ا����EJتا-�

40

نستنتج مما سبق أن الجودة أصبحت تمثل عنصرا حاسما في ظل التغيـرات االقتـصادية

الحالية نظرا لألهمية التي تكسبها سواء للمؤسسة من خالل إنتاج منتجات خالية من العيـوب

منتجات تتماشى مع حاجاتـه وبالنسبة للمستهلك من خالل إنتاج , واألخطاء ومطابقة للتصميم

.وتوقعاته

و يمكن تحديد مستوى الجودة في المؤسسة من خالل تقييم تكاليف عدم الجـودة اإليجابيـة

. منها والسلبية

بالرغم من أن ظهور الجودة واالهتمام بها كان ألول مرة في الواليات المتحدة األمريكيـة

وبالتالي ساهمت بقوة في زيادة , تطبيقها في مؤسساتها إال أن اليابان كانت سباقة إلى زرعها و

وقد تولد عن ذلك االهتمام بمجال الجودة ظهور إدارة الجودة الشاملة , القدرة التنافسية لمنتجاتها

والتي من أهم مرتكزاتها هو التحسين المستمر للعمليات ومن ثم , التي تشمل جودة النظام ككل

وبالتـالي تلبيـة احتياجـات , لى تكلفة منخفضة قدر اإلمكان المنتجات باستمرار مع الحفاظ ع

وعلى هذا خصصنا الفصل المـوالي لمبـادئ التحـسين , العمالء بالجودة واألسعار المناسبة

.المستمر وتقنياته واألدوات التي يتم استخدامها

: الفصل الثاني

التحسين المستمر للجودة

42

والـذي ال , رأينا بأن الهدف األساسي إلدارة الجودة الشاملة هو تحقيق الرضا التام للعميل

يتحقق إال عن طريق إجراء تحسينات باستمرار في كل العمليات والمراحل التـي تمـر بهـا

وذلك من أجل التكيـف , وبالتالي التحسين المستمر في جودة المنتوج النهائي , العملية اإلنتاجية

وعلـى األخـص , دائم مع المتغيرات التي تحدث في البيئة الداخلية أو الخارجية للمؤسـسة ال

.التغيرات المستمرة في حاجات ورغبات الزبائن

مـن وعلى هذا األساس سنتعرض لعملية التحسين المستمر للجودة بالتفصيل في هذا الفصل

: خالل المباحث التالية

.ين المستمر للجودة أساسيات التحس:المبحث األول

. طرق تحسين الجودة :المبحث الثاني

. األدوات المستخدمة في عمليات تحسين الجودة:المبحث الثالث

43

:المبحث األول

:أساسيات التحسين المستمر للجودة

لـذي يعطـي من المبادئ األساسية لنجاح إدارة الجودة الشاملة هو مبدأ التحسين المستمر ا

وعملية التحسين هذه عملية شاملة يقوم بهـا , للمؤسسة التفوق والتميز باستمرار على منافسيها

وقبل معرفة هـذه الطـرق واألدوات , كل فرد في المؤسسة وبتطبيق عدة طرق وعدة أدوات

ثـم , واألنشطة التي تدعمه, يجب أوال التعرف على ماهية التحسين المستمر ومبادئه ومصادره

. تعرف على حلقات الجودة باعتبارها عنصر هام في عمليات التحسينال

: ماهية التحسين المستمر. 1

:عطاء التعاريف التاليةإيمكن :مفهوم التحسين المستمر للجودة. 1.1

ـ إن التحسين المستمر في ظل إدارة الجودة الشاملة يتجلى في قدرة التنظيم على تـصميم

)1(استمرار رضا تام للزبون وتطبيق عمل يحقق ب

فالجديد واألفضل هما , ـ التحسين المستمر للجودة هو أن نأتي بالجديد واألحسن بشكل دائم

فالتحسين هـو القلـب , فالبقاء على القديم يعني الزوال , رمز التميز وبالتالي البقاء واالستمرار

)2(يشمل كافة العمليات و, وال يقف عند حد معين , النابض إلدارة الجودة الشاملة

)3(: ـ هناك خمس مداخل مختلفة لتعريف التحسين المستمر

كثر مما هـو أن العمليات التي تستخدم موارد أ حيث : تخفيض الموارد المستخدمة 1.1.1

.مخطط يعتبر إسرافا

والتـي , والتي تكون ناتجة في أغلب األحيان عن العمالة الرديئة : تخفيض األخطاء 2.1.1

.تتطلب إعادة التصحيح

.151ص, مرجع سبق ذكره, رضا صاحب أبو حمد آل علي) 1(

.130ص, مرجع سبق ذكره, عمر وصفي عقيلي) 2(

.239-238ص ص , مرجع سبق ذكره , إدارة الجودة الكلية, سونيا محمد البكري) 3(

44

حيث يمكن تحسين العمليات عن طريق : تحقيق أو التفوق على توقعات المستهلكين 3.1.1

.تحقيق توقعات المستهلكين أو التفوق عليها

إن مكان العمل اآلمن أكثر إنتاجية وفعالية حيث يتم اإلنتاج : جعل العمليات أكثر أمنا 4.1.1

.حوادث وأقل من تعويضات ومطالبات العاملينبمعدالت أقل من ال

يعتبر تحقيق رضا القائمين بالعمليات أمرا ضروريا: ات زيادة رضا القائمين بالعملي5.1.1

ولكن تبين أن الكثير من األبحاث قد , بالرغم من صعوبة تحديد من هو العامل الراضي والسعيد

.تاجية من غيرهأظهرت أن العامل السعيد والراضي يكون أكثر إن

إال أن هذا اإلتقان الكامل , و يتمثل الهدف األساسي لتحسين الجودة في تحقيق اإلتقان الكامل

.لكن يجب العمل على االقتراب منه, يصعب تحقيقه

إن التحسين المستمر للجودة يشكل العمود الفقري إلدارة الجودة الشاملة حيث يضمن البقاء

والتي بـدورها تـؤدي إلـى تخفـيض , ودة يؤدي إلى تحسين اإلنتاجية فتحسين الج , للمؤسسة

وبالتالي زيادة الحصة السوقية؛ أي أن عملية التحسين تـشكل , التكاليف ومن ثم تقليل األسعار

هذه , حيث تؤدي كل حلقة إلى الحلقة الموالية , سلسلة ذات حلقات مترابطة مع بعضها البعض

لحيث سيوضح الشك, الجودة رائد الجودة األمريكي بسلسلة " ديمنغ" السلسلة التي أسماها

. مفهومها وفوائدها) ن-6(

45

.ألهداف تحسين الجودة " ديمنغ" سلسلة ): ن-6(الشكل

.132ص , مرجع سبق ذكره, عمر وصفي عقيلي: المصدر

)1(: نوجزها فيما يلي, المستمر للجودة على مجموعة من المبادئ األساسية و يقوم التحسين

.وهو من متطلبات وجودها, فهو مستمر طالما المؤسسة قائمة, ليس للتحسين نهاية •

:وبالتالي فهي تشتمل على, التحسين عملية شاملة ألن الجودة ال تتجزأ •

.عناصر المدخالت -أ

.لى مخرجاتمراحل وعمليات تحويل المدخالت إ -ب

. 134-133ص ص , مرجع سبق ذكره, عمر وصفي عقيلي) 1(

تحسين الجودةحصة أكبر في السوق كفاءة إنتاجية عالية

وزيادة السيطرة عليهالبقاء

واالستمرار

من خالل من خالل من خالل اللمن خ

ـ تقليل أخطاء .اإلنتاج

ـ تقليل العطالت .والتأخير في اإلنتاج

ـ تقليل عمليات إعادة التصنيع

.للوحدات المعيبة ـ تقليل التنوع في

اإلنتاج والتركيز على التخصص لرفع

.المهارةـ استخدام أفضل

. للعنصر البشريـ استخدام أفضل

.آلالت للمواد وا

ـ جودة عاليةـ تكاليف منخفضة

ـ الجودة العاليةـ السعر المنخفض للسلعة أو الخدمة

ا����� وا�� �ق ��� ا�����

أرباح أكثر توسع في اإلنتاج و

توفير فرص عمل أكثر

46

.كافة عمليات انتقال السلعة أو الخدمة للعمالء -ج

.تحتاج عملية التحسين إلى جهود جميع من يعمل في المؤسسة •

فالتحـسين ال يعنـي , بل نستبدله بشيء جديد متطـور , الذي ينكسر ال نقوم بإصالحه •

.الترميم

.ال يعني عدم وجود أخطاء عدم وجود حاجة للتحسين •

.ألن التحسين مسؤولية الجميع, مشاركةالعمل الجماعي وال •

.استغالل الوقت لكي نسبق المنافسين وتكون األولوية لنا •

:مصادر تحسين الجودة واألنشطة الداعمة المستمرة. 2

: مصادر تحسين الجودة1.2

المنافـسين , المستهلكين, عمليات البحث والتطوير : من أهم المصادر الدافعة لتحسين الجودة

.مال واإلدارةالع

يعتبر المستهلك مصدر أساسي ألفكار تحسين الجـودة؛ وذلـك عـن : المستهلكين 1.1.2

والتي عن طريقها يمكن معرفة التغييرات والتطويرات , طريق اقتراحاته وشكاويه التي يقدمها

.أي تحويل نقاط الضعف في مستوى الجودة إلى فرص للتحسين, التي يريدها في المنتوج

لـذلك يجـب أخـذ , يلعب العاملون دورا أساسيا في تقديم أفكار جديدة : العاملون 2.1.2

هي حلقات الجودة , ولعل من أهم صور االستجابة القتراحات العامل , اقتراحاتهم بعين االعتبار

والعمل على حل المشاكل التـي , التي تقوم على اجتماع مجموعة من العمال لتقديم اقتراحاتهم

ويزيد من انتمائهم , الشيء الذي يعزز الثقة بين العمال واإلدارة , ودة في المؤسسة تصادف الج

.للمؤسسة

تعتبر المنافسة سالح ذو حدين ؛ فإلى جانب تأثيرها وضـغطها علـى : المنافسون 3.1.2

وذلك عـن طريـق اسـتخدام , إال أنها تلعب دورا كبيرا في تطوير جودة المنتجات , المؤسسة

ويتجلى ذلـك فيمـا يـسمى , والطرق التكنولوجية التي تستخدمها , ياتها اإلنتاجية أفكارها وتقن

؛ والذي يقوم على مقارنـة أداء المؤسـسة "Benchmarking" بالقياس المقارن بأفضل أداء

.بأفضل مؤسسة منافسة

47

وتتمثل في إدخال طرق جديدة في التـصميم أو معـدات : عمليات البحث والتطوير 4.1.2

حيث أن هذه , وتعتبر عمليات البحث والتطوير استثمار له عائد , اج أو المواد المستخدمة اإلنت

إال أنها سـتؤدي , قد ال تجرؤ جل المؤسسات على إنفاقها , العمليات قد تكون لها تكاليف باهظة

.في المدى البعيد إلى تحقيق أرباح عن طريق تحسين جودة المنتجات

ة هي التي تحدد متى يجب إدخال تحسينات على المنتجات والطرق إن اإلدار: اإلدارة 5.1.2

واألدوات التي يجب استخدامها في هذه التحسينات وترتيب مصادر التحسين الـسابقة حـسب

.أولويتها؛ أي تحديد المصدر الذي تعتمد أكثر عليه

: األنشطة الداعمة المستمرة2.2

المؤسسة في إطار تطبيقها إلدارة الجودة الـشاملة هناك مجموعة من األنشطة التي تعتمدها

هذه األنشطة هي األخرى يجـب أن تتـصف , وال سيما في عمليات التحسين المستمر للجودة

: ويمكن تلخيص هذه األنشطة فيما يلي , باالستمرارية لكي تتالءم وعمليات التحسين المستمر

ؤسسة سواء كان استراتيجيا أو تاكتيكيـا إن اتخاذ أي قرار في الم : نظم المعلومات 1.2.2

وتحسين أية عملية أو مجال من مجاالت العمـل , وحل أية مشكلة من المشاكل التي تعترضها

) العمال داخل المؤسسة ( يتطلب مجموعة من المعلومات التي تتحصل عليها سواء من الداخل

).الموردين والمنافسين , العمالء( أو من الخارج

اإلشارة إليه أن فعالية نظام المعلومات ال تتحقق في وقتنا الحـالي إال باسـتخدام وما تجدر

بيانـات إلـى والتي يتم تحليلها وتحويلهـا , الحاسب اآللي عن طريق وضع قائمة للمعلومات

بحيث يتم تجديـد , وبالتالي تكون متاحة في أي وقت وألي شخص يحتاجها , وتبويبها إحصائيا

.مرار بتغير المحيط الداخلي والخارجي للمؤسسةهذه المعلومات باست

معرفـة آرائهـم من لمؤسسة ا إن االتصال المستمر بالزبائن يمكن : التغذية العكسية 2.2.2

وفي المقابـل معرفـة انتقـاداتهم , حول جودة السلع أو الخدمات المقدمة ومدى رضاهم عنها

.تحسينات المستمرةوالعمل على تطبيقها عن طريق إجراء ال, واقتراحاتهم

فالتغذية العكسية تمثل معلومات تحصل عليها المؤسسة من زبائنها تتعلق بمستوى رضـاهم

وبالتالي فهـي , عن السلعة أو الخدمة المقدمة لهم ومدى قدرتها على إشباع رغباتهم وتوقعاتهم

48

وسـيلة فعالـة كما أنهـا , وسيلة كاشفة يمكن من خاللها تقييم المؤسسة لوضعها لدى عمالئها

.تستخدم نتائجها في إجراء التحسينات باستمرار على سلعها أو خدماتها

: ويمكن توضيح آلية التغذية العكسية في الشكل التالي

يوضح آلية التغذية العكسية): ن-7(شكل

. 160ص , مرجع سبق ذكره, عمر وصفي عقيلي: المصدر

جدر اإلشارة إليه أن أخذ رأي العمالء في اعتبار المؤسسة واإلصـغاء إلـى آرائهـم وما ت

ومن ثـم االحتفـاظ , وبالتالي ستكسب رضاهم ووالئهم لها , سيزرع الثقة فيهم تجاه المؤسسة

.بالعمالء الحاليين وجذب عمالء جدد

ت التحسين المـستمر من األنشطة الداعمة أيضا لعمليا: التعليم والتدريب المستمرين 3.2.2

التعليم والتدريب المستمرين لألفراد في المؤسسة؛ فالتعليم المستمر يزود العاملين بمفاهيم إدارة

أما التدريب المستمر فيمكن العـاملين مـن , الجودة الشاملة وبالتالي بطرق وأساليب التحسين

.تطبيق هذه الطرق واألساليب

يتجسد من خـالل , ارة عن استثمار له عائد في المستقبل عب ين إن التعليم والتدريب المستمر

القيمة المضافة التي يتم تحقيقها عن طريق عمليات التحسين المستمر في جـودة المنتـوج أو

. الخدمة المقدمة

استقصاء رأي العمالء

استمرارية الرضا

رضا أعلى من الرضا السابق

معلومات مرتدة

مة التي يحصل القيعليها الزبون أكبر

باستمرار

آراء إيجابية

آراء سلبية

سلعة أو خدمة أو معدلةةجديد

االستفادة من اآلراء في إعادة

التصميم

49

: التحسين خطوات. 3

وأن عمليات التحسين المستمر " عيب -صفر" أن الجودة تعتمد على معيار " كروسبي" وضح

)1(: تمر بأربعة عشر مرحلة هيأن تكون فعالة أكثر وتحقق هدفها يجب أن ومن أجل

إن التزام اإلدارة ببرامج تحسين الجودة والتركيز على ضرورة تفـادي : التزام اإلدارة 1.3

يستوجب إعداد الئحة كتابية تبـين سياسـة , األخطاء من أجل تعميمها على مستوى المؤسسة

وتجدر اإلشارة أن تحسين الجودة هـو وسـيلة , فرد في المؤسسة بحيث يحترمها كل , الجودة

. إلرضاء الزبون من جهة ورفع هامش ربح المؤسسة من جهة ثانية

ثم يجتمع كل الممثلين لتـشكيل , يتم اختيار ممثل عن كل قسم :تشكيل فريق التحسين 2.3

وتحفيزهم على , كل فرد بحيث يتم إعالمهم بهدف البرنامج وشرح دور , فريق لتحسين الجودة

. تنفيذ البرنامج سواء في قسمهم أو في المؤسسة ككل

من الضروري معرفة مستوى الجودة في المؤسـسة وإعـداد معـايير : قياس الجودة 3.3

حيث يسمح تحليل مستوى الجودة بتحديد المجاالت التي تعـاني مـن قـصور , ومقاييس لها

. وتحديد أين تكون النشاطات التصحيحية ضرورية, يهاوبالتالي يمكن تطبيق برنامج التحسين ف

وذلك باالعتماد على معلومات دقيقة عن مكونات التكلفـة مـن : تقييم تكاليف الجودة 4.3

فهي مؤشر يساعد على معرفة الحالة التـي تكـون فيهـا النـشاطات , مكتب مراقبة التسيير

تفعة كلمـا زادت ضـرورة تطبيـق كلما كانت األرباح مر , التصحيحية مصدر ربح للمؤسسة

.العمليات التصحيحية

يجب تكوين رؤساء األقسام بطريقة يـستطيعون بهـا : الكشف عن برنامج التحـسين 5.3

وتعتبر هـذه , توضيح أهمية التحسين للعمال وتحسيسهم بأهمية الجودة وتكاليف غياب الجودة

ار بين رؤسـاء األقـسام وتوضـيح المرحلة هي األهم في مسار التحسين؛ حيث يتم فيها الحو

. المواقف مما يسهل عملية التغيير

ال يمكن تطبيق العمليات التصحيحية إال بمعرفة مشاكل األفـراد : العمليات التصحيحية 6.3

حيث تتم في هذه المرحلة مناقشة تلك المشاكل سواء الظاهرة منها أو تلك التـي , في المؤسسة

وحـــ يمكن معرفتها إال بحث األفراد على التكلم بصراحة ووضيراها العمال فقط؛ والتي ال

Philip Crosby , la qualité c'est gratuit, economica, Paris, 1986, pp 136-137. (1)

50

بحيث يتم حل هذه المشاكل على كل المستويات في المؤسـسة أثنـاء اجتمـاع المـسؤولين

. والمشكل الذي يصعب حله يرفع إلى المستوى األعلى

ناصر من وتتكون هذه اللجنة من ثالث أو أربع ع ": عيب-صفر" تكوين لجنة لبرنامج 7.3

هـذا البرنـامج الـذي , وتقوم هذه اللجنة بتحديد وسائل البرنامج وتنفيذه , فريق تحسين الجودة

. لجميع األفراد في المؤسسة" عيب-صفر"يهدف إلى توضيح معنى

قبل تنفيذ تلك المراحل يجب تكوين وتوجيه المسؤولين في كل : تكوين رؤساء األقسام 8.3

فهم كل مسؤول الغاية من كل مرحلة حتى يـتمكن مـن شـرحها حيث يجب أن ي , المستويات

.وبالتالي معرفة قيمة البرنامج ومن ثم تركيز كل الجهود لتنفيذه, لمرؤوسيه

باعتبـاره شـرط " عيـب -صفر"يتم تحديد يوم لتسجيل االلتزام ": عيب-صفر" يومية 9.3

يسهل عملية فهم كـل األفـراد حيث أن اهتمام اإلدارة بهذا اليوم , أساسي للوصول إلى الجودة

. لهذا البرنامج مهما كان مستواهم

أثناء اجتماع رؤساء األقسام مع العمال يقوم أفراد كل قسم بتحديـد :تحديد األهداف 10.3

بحيث تكون كل االقتراحات محددة وقابلة للقياس وبالتالي , األهداف الفردية واألهداف الجماعية

. اد بتعلم التفكير على أساس األهداف القابلة للتحقيقفهذه المرحلة تسمح لألفر

يقوم أفراد المؤسسة بكتابة المشاكل التي تعيقهم على تأديـة : إلغاء مسببات األخطاء 11.3

وإال تحـول , حيث يتم دراسة المشاكل ومحاولة حلها على مستوى القسم , عملهم بدون أخطاء

.إلى فريق تحسين الجودة

عن طريق وضع برنامج مكافـآت خـاص : رق الجودة واالعتراف بفضلهم تحفيز ف 12.3

حيث أنه ليس من الـضروري أن تكـون , بالعمال الذين وصلوا إلى تحقيق األهداف المحددة

.وهكذا يستمرون في دعم البرنامج, بل يكفي االعتراف بفضلهم, المكافآت مادية

في الجودة وأعضاء فريق التحسين من األحسن أن يجتمع المختصون : مجالس الجودة 13.3

ووضع المقاييس واإلجراءات الالزمة لتقييم وتحسين برنامج الجودة الذي , دوريا لتبادل اآلراء

. حيث تعتبر هذه المجالس أحسن مصدر للمعلومات بالنسبة للبرنامج, أصبح جزءا من المؤسسة

وفـي , شـهرا 18 و 12تها بين إن المراحل السابقة تنحصر مد : العودة إلى البداية 14.3

وبالتالي يصبح من الضروري , نهاية هذه المدة يكون أفراد المؤسسة أخذوا قسطهم من التكوين

51

إعادة العمليات السابقة ووضع فريق من ممثلي األقسام واالنطالق من الصفر لدراسة مـشاكل

. جديدة

: حلقات تحسين الجودة . 4

نا أن تحقيق منهجية الجودة الشاملة ال يكون إال من خـالل رأي: ماهية حلقات الجودة 1.4

ولعل أهم ما يجسد ذلك هو حلقات تحسين الجودة التي تقوم على , عمل الفريق وروح التعاون

وقـد , أساس العمل الجماعي من أجل اكتشاف المشاكل وتحليلها ووضع الحلول المناسبة لهـا

فقـد , الجودة ورفع اإلنتاجية وتخفيض التكاليف أثبتت حلقات الجودة مدى فعاليتها في تحسين

لعبت دورا كبيرا في إعطاء االقتصاد الياباني قوة تنافسية كبيرة حيث غزى األسواق العالميـة

. بمنتجاته

إن حلقات الجودة هي إحدى األساليب التي ساهمت في تطوير العديد من المؤسسات خاصة

ة هي إيجاد الحلول المناسـبة للمـشاكل التـي تـصادف اليابانية باعتبار أن مهمتها األساسي

وقد أعطيت لحلقـات الجـودة عـدة , المؤسسات فكانت في البداية تعرف بفرق حل المشاكل

: تعاريف نذكر منها

ـ حلقة الجودة اليابانية هي فريق صغير من العاملين يقومون إراديا بأعمال للسيطرة على

)1(الجودة في مكان عملهم

هي عبارة عن مجموعة من العاملين في اختصاصات متشابهة يعملون طواعية ويلتقون ـ

بمحض إرادتهم ساعة في األسبوع لمناقشة مشكالت النوعية وإيجاد الحلـول المناسـبة لهـا

ويتخذون اإلجراءات التصحيحية بشأنها لمقابلة االنحراف الحاصل بين المتحقق فعال والمخطط

)2(له

:مكن استنتاج النقاط التالية ومما سبق يـ قيام مجموعة صغيرة من العاملين في نفس االختصاص باالجتماع ساعة فـي األسـبوع

.لمناقشة مشاكل العمل

(1) Jean Marie Gogue, management de la qualité, 3ème édition, Economica, Paris, 2001, p 63.

.121ص , 2000, األردن-عمان, دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة, الطبعة األولى, إدارة الجودة الشاملة, م حمودخضير كاظ) 2(

52

. ـ العمل في حلقات الجودة يكون إراديا أي عمال تطوعيا

تقنيات ـ إن عمل حلقات الجودة يكون مستمرا انطالقا من مبدأ التحسين المستمر الكتشاف

. جديدة لتحسين الجودة

يكفـي , ومن أجل توضيح ما هي حلقات الجودة وكيف تعمل وما هو دورها في المؤسـسة

)1(: اإلجابة على التساؤالت التالية

ما هي حلقة الجودة ؟ •

كيف يتم تكوين حلقة الجودة ؟ •

من يقود حلقة الجودة ؟ •

متى وأين تجتمع حلقة الجودة ؟ •

ت العمل ؟ كيف تنظم جلسا •

ما هي المواضيع التي تتم مناقشتها ؟ •

كيف تختار حلقة الجودة المواضيع ؟ •

كيف تدرس المواضيع ؟ •

كيف تعمل حلقات الجودة إليجاد الحلول ؟ •

هل تتلقى حلقة الجودة أجر خاص ؟ •

ما هو دور قائد الحلقة ؟ •

من ينسق نشاط حلقات الجودة ؟ •

؟ما هو دور فريق القيادة •

ما هو دور المنسق ؟ •

(1) Alain Bernillon,et Olivier Cérutti, OP.CIT, PP 123-126.

53

: أهداف حلقات الجودة2.4

لكن في الحقيقة , إن حلقات الجودة عموما تهدف إلى الحفاظ على جودة المنتجات وتحسينها

. فإن أهدافها أشمل من ذلك

)1(:ويمكن تقسيم تلك األهداف إلى ثالث أقسام رئيسية

الوقاية من األخطـاء , شمل التحسين المستمر للجودة و ت: أهداف مركزة على الجودة 1.2.4

. زيادة رضا العمالء الداخليين والخارجيين وزيادة الحصة السوقية

األخذ فـي , تخفيض التكاليف, وتشمل رفع اإلنتاجية: أهداف مركزة على اإلنتاجيـة 2.2.4

طـال فـي المؤسـسة اسـتبعاد األع , تحسين التنظيم واالتصال , االعتبار التغيرات في القطاع

. وتخفيض عدد القطع المعيبة

االنفتاح على قـدرات , وتشمل زيادة التحفيز في العمل : أهداف مركزة على األفراد 3.2.4

تحـسين , زيادة الرضا والثقة لدى العاملين, استعمال اإلبداع والجهود الفكرية, وحاجات األفراد

. على أدوات وطرق الجودةالتكوين وتدريب العمال , العالقات االجتماعية

)2(: إن األهداف السابقة ترتكز على ثالثة أفكار أساسية ألنشطة حلقات الجودة

. ـ تسمح لبعض األفراد بإبراز طاقاتهم واستغاللها وتطويرها

. ـ احترام الفرد وخلق ظروف مشجعة على العمل

. ـ المشاركة في تطوير وتوسيع المؤسسة

: ادئ حلقات الجودة مب3.4

من أجل نجاح برنامج حلقات الجودة في تحقيق األهداف السابقة الذكر والتي وجد أساسـا

)3(: من أجل تحقيقها؛ يجب أن يقوم على مجموعة من المبادئ واألسس أهمها

فحرية االنضمام تخلق لدى الفرد نوعا من االلتزام تجاه هـذه : االنضمام االختياري 1.3.4

.مما يزيد في احتمال نجاحها في تغيير سلوكه إلى األحسن, الحلقات

(1) Gerd F. Kamiske, OP.CIT, P 88.

(2) Yoshio Kondo, la maîtrise de la qualité de l'entreprise, Economica, Paris, 1997, p 50.

.7ص , 1995, القاهرة , المنظمة العربية , دوائر الجودة,بهيرة الموجي) 3(

54

ويقصد بها حرية التصرف واتخاذ القرارات سواء ألعضاء الحلقة أو : ملكية الحلقة 2.3.4

للحلقة يتولد لديهم فالعمال المنضمون اختياريا, الذي تكونت فيهلإلدارة المسؤولة عن النشاط

. وفي نفس الوقت الشعور بملكيتهاالشعور بااللتزام تجاهها

حيـث , تتمثل فلسفة حلقات الجودة في مبدأ التنافس لنجاح الجميـع : فلسفة الحلقات 3.3.4

تقوم على فكرة تغيير نمط المنافسة غير المنتجة السائد بين األفراد واألقسام إلى منافسة تعاونية

.تقوم على مبدأ النجاح للجميع

حيث أن ذلك يقضي على أسلوب إلقاء اللـوم :اء على مشاكل عملهم تركيز األعض 4.3.4

.ويشجع تعاون أعضاء الحلقة لحل مشاكل عملهم وتحقيق النجاح جماعيا, على اآلخرين

فمبدأ الثقة والتساوي في المعاملة يساعد على التمهيد الكتساب السلوكيات : مبدأ الثقة 5.3.4

. الجودةواالتجاهات التي تهدف إليها حلقات

هذا المبدأ يتيح لألفراد فرصة أكبـر لكـسب الثقـة : االعتماد على الحقائق 6.3.4

وذلك من خالل االعتماد على المعلومات والحقائق وليس على وجهات النظر فـي , وتدعيمها

.تقديم الحلول المقترحة لحل المشاكل

ت من أجلها إال من خـالل ونخلص مما سبق أن حلقات الجودة ال تحقق األهداف التي وجد

وهذا ال يتأتى إال , عمل األفراد بكل طاقاتهم الفكرية والبدنية وإيمانهم بفلسفة التحسين المستمر

.من خالل االعتراف بالمبادئ السابقة وتطبيقها على أرض الواقع

هناك الكثير ممن يخلطون بين حلقات الجـودة : الفرق بين حلقات الجودة وفرق العمل 4.4

إال أنهما يختلفان في بعـض النقـاط , فبالرغم من وجود أوجه شبه كثيرة بينهما , وفرق العمل

: ويمكن إبراز أوجه االختالف بينهما في الجدول التالي

55

يوضح الفرق بين حلقات الجودة وفرق العمل) : ن-5(الجدول رقم

حلقات الجودة فرق العمل عنصر المقارنة

بإنجاز عمـل ومهمـة تكلف شمولية العمل

كاملة

تكلف بإنجاز مسألة صـغيرة

نسبيا

تطوعية إجبارية صفة العمل

سلطته استشارية تتخذ قرارات تنفيذية السلطة

تنتهي بمجرد انتهاء مدتها تبقى طيلة حياة المشروع الديمومة

متغيرة ثابتة العضوية

ال يوجد تجـانس مـن حيـث متجانسون األعضاء

نصب اإلداريالوظيفة أو الم

فني إداري طابع العمل

ترتكز علـى فكـرة العمـل الركيزة األساسية لها

الجماعي

ــة ــة أداة تدريبي ــر بمثاب تعتب

لتطوير العمل بشكل جماعي

ص , 2003,األردن -عمـان , الدار العلمية الدولية للنشر والتوزيع , الطبعة األولى , مفاهيم إدارية حديثة , محمد عبد الفتاح الصيرفي : المصدر

141.

من خالل الجدول السابق يمكن مالحظة أن فرق العمل ينظر إليهـا مـن خـالل الهيكـل

فكل اإلدارات واألقسام عبارة عن فرق عمل يتطلب عملها بشكل جمـاعي , التنظيمي للمؤسسة

:وفرق العمل بدورها تقوم على مجموعة من المبادئ نذكر منها, كسر الحواجز اإلدارية

. الجميع هو العمل بروح الفريق ـ شعار

. ـ وضع أهداف مشتركة والسعي إلى تحقيقها جماعيا

. ـ المصلحة العامة فوق مصلحة الفرد

. ـ ال مجال للتنافس الفردي؛ بل أن تكون هناك منافسة جماعية

أي في حين أن حلقات الجودة وكما رأينا سابقا فإنها جماعات تطوعية يمكن أن تتشكل في

هدفها األساسي هو العمل جماعيا من أجـل حـل المـشاكل , مستوى تنظيمي داخل المؤسسة

.وتحسين الجودة باستمرار

56

:المبحث الثاني

ين الجودةــــ طرق تحس

نظرا ألهمية التحسين المستمر للجودة بالنسبة للمؤسسات من جهة والعمالء من جهة أخرى

بحيث تختلف كل طريقة في , سعى العديد من العلماء والمفكرين لوضع طرق للتحسين المستمر

.تطبيقها وفي األدوات التي تستعمل فيها

: والتي رأينا أنه من الضروري التعرض لها هي, مجال التحسين المستمر وأهم الطرق في

.وطريقة إعادة الهندسة, طريقة القياس المقارن بأفضل أداء, طريقة حل المشاكل, مثلث جوران

:مثلث جوران. 1

وهي تضم ثالثة , "جوران" مثلث جوران عبارة عن طريقة للتحسين المستمر جاء بها العالم

ويمكن توضيح هذا المثلـث أو الثالثيـة فـي , والتحسين , الرقابة, التخطيط: تكاملةعمليات م

:الشكل التالي

جوران) ثالثية ( يوضح مثلث ) : ن-8(الشكل رقم

ـ تقييم األداء الحالي

هدافـ مقارنة األداء مع األ

ـ القيام باإلجراءات التصحيحية

ـ االهتمام بالمستهلك الداخلي والخارجي ـ تحديد المستهلكين

ـ االهتمام بالمنتجات ـ تحديد احتياجاتهم

ـ االهتمام بالعمليات ات المنتج تطوير مواصفـ

ـ تطوير العمليات إلنتاج المتطلبات

ـ تحويل الخطة إلى عملية تنفيذية

.87ص , مرجع سبق ذكره, قاسم نايف علوان: المصدر

تحسين الجودة

مراقبة الجودة

تخطيط الجودة

57

إن الهدف من تخطيط الجودة هو معرفة توقعات الزبون وتطوير المنتوجات : التخطيط 1.1

: وتمر عملية التخطيط بالمراحل التالية, لهذه التوقعاتوفقا

تبدأ عملية التخطيط إذا بتحديد من هو المستهلك النهائي ):المستهلك ( تحديد الزبون 1.1.1

وتجـدر , أو عن طريق األفراد فـي المؤسـسة ) بحوث السوق ( باالستعانة بوظيفة التسويق

.نهائي سواء داخلي كان أم خارجياإلشارة أنه يتم هنا تحديد المستهلك ال

ويتم تحديد احتياجات المستهلكين من وجهة نظرهم هم : تحديد احتياجات المستهلكين 2.1.1

مع األخذ في االعتبار أن االحتياجات الحقيقية قد تختلف عن االحتياجات المعبر عنها خاصـة

مع المستهلكين واستخدام أساليب لذلك يجب أن يكون االتصال دائما , بالنسبة للعمالء الداخليين

.كفيلة بمعرفة االحتياجات الحقيقية

يتم تطوير مواصفات وخصائص المنتوج بحيث تستجيب :مواصفات المنتوج تطوير 3.1.1

وبالتالي الحفاظ على العمالء والوضع التنافـسي فـي , لحاجات العمالء وتتماشى مع توقعاتهم

.سةومن ثم تعظيم أرباح المؤس, السوق

أي تطوير العمليات بحيث تكون قادرة على : تطوير العمليات إلنتاج تلك المتطلبات 4.1.1

.إنتاج المنتجات والخدمات بالمواصفات والخصائص المطلوبة

. أي وضع الخطة قيد العمل:تنفيذية عملية إلى الخطة تحويل 5.1.1

.ـ تقييم األداء الحالي: وتتضمن : الرقابة 2.1

. ـ مقارنة األداء مع األهداف

. ـ القيام باإلجراءات التصحيحية

واألسلوب الذي يستخدم في تحقيق الرقابة هو االعتماد على الرقابة اإلحـصائية للعمليـات

خـرائط , خـرائط المراقبـة , خريطة باريثو : ومن األدوات التي تستخدم في عمليات الرقابة

... تكراري المدرج ال, التشتت

تهدف إلى الوصول إلى مستوى أداء " جوران"إن المرحلة الثالثة من ثالثية : التحسين 3.1

: وهي عملية مستمرة تعتمد على, يفوق المستوى الحالي

.تطوير البنية التحتية الضرورية لعملية تحسين الجودة •

58

.وتطبيق مشاريع التحسين, تحديد ما يجب تحسينه •

. الجودةتشكيل فرق تحسين •

وإجراء المراقبة لمتابعة ما , توفير المستلزمات الضرورية إلنجاز فرق التحسين لعملهم •

.تم تحقيقه

وتجدر اإلشارة أن تحسين الجودة يتطلب االهتمام بالمستهلك بالدرجة األولى سواء الداخلي

.وذلك يتطلب في نفس الوقت االهتمام بالمنتجات والعمليات, أو الخارجي

: طريقة حل المشاكل. 2

غالبا ما تصطدم المؤسسات بمشاكل تعيق استمرار العمل أو تؤثر سلبا على جودة منتجاتها

فيكون رد فعلها األول إزاء أي مشكل غالبا هو طرح الحلول التـي تأخـذ فـي , أو خدماتها

.الحسبان األسباب الحقيقية للمشكلة

ل المشاكل التي تصادفها هي الطريقة التـي وقد وجدت جل المؤسسات أن أحسن طريقة لح

هذه الطريقة التي تسمح بحل " KAIZEN" " الكايزن"جاء بها اليابانيون والتي تعرف بطريقة

المشاكل بصفة نهائية وباستمرار حيث ينظر إلى عملية التحسين على أنها عملية تأتي بـشكل

إلى عمليـة التحـسين المـستمر فاليابانيون ينظرون , تدريجي بخطوات متأنية وبشكل مستمر

كمـا أنهـم , عملية تراكمية ال تأتى دفعة واحدة بل على دفعات ومراحـل " للجودة على أنها

.)1("يركزون على العنصر البشري أكثر من العنصر المادي والتكنولوجي

يعرف بقطار الكايزن ووفقا لهذه الطريقة فإن عملية التحسين المستمر يمكن تمثيلها فيما

train Kaizen) le( , والذي يضم ثالث عناصر أساسية تسمح بالوصول إلى كل محطـات

)2(: وهذه العناصر أو المبادئ هي , الجودة

. هو أفكار التحسينKaizenالعنصر األول في قطار : األفكار-أ

. نفذ, دقق, اعمل, خطط: والتي تتكون من : حلقة ديمنغ-ب

. هو تعميم التحسين وتوحيدهKaizenعنصر الثالث في قطار ال:توحيد- تعميم-ج

.134ص , ذكرهمرجع سبق, عمر وصفي عقيلي) 1(

(2) Seddiki Abdallah, Management de la qualité, Office de publications universitaires, Alger, 2004 , PP 311-312 .

59

إذا البحث عن أفكار جديدة وتحديد المشاكل وحلها , مورد النشاط هنا هو االهتمام بالتحسين

:والشكل التالي يوضح هذه العناصر

Kaizenيوضح عناصر قطار ): ن-9(الشكل

La source : Seddiki Abdallah ,OP.CIT, P 313 .

:في حل المشاكل سنتعرض لها بشيء من التفصيل" ديمنغ" ونظرا لألهمية التي تلعبها حلقة

)1(:مرت هذه الحلقة بعدة تطورات نوجزها فيما يلي

م بدأها بشرح 1950نظريته في اإلدارة الموجهة للصناعة اليابانية في " ديمنغ" عندما درس

Shewartوالتي وضـعها ) تفتيش وإنتاج , طيطتخ( ثة مراحل لمراقبة الجودة الحلقة في ثال

. سنة20منذ

اليابانية تحت عرفت في الصناعة هذه الحلقة , في حلقة من أربعة مراحل " ديمنغ" ثم قدمها

).نفذ, افحص, اعمل, خطط( أي, ) PDCA ) Plan, Do, Check, Actاختصار

الكلمات اإلنجليزية إلـى ةترجمتم , أحد الملتقيات بفارساي م في درس في 1989 وفي

,Préparer,Développer: فأصبح , PDCAالفرنسية بكلمات تسمح بالحفاظ على االختصار

Comprendre, Agir) ( , ������� إذا)PDCA ( آ� ����إنهـا , الفلسفات اإلدارية للجودة

.حسين العملياتالقاعدة للنظرية العلمية التي تسمح بفهم وت

: ويمكن توضيح هذه الحلقة في المخطط التالي

(1) Jean Marie Gogue , OP.CIT , P39.

توحيد-تعميم � ا"!� �

د'& %$#

حل + أفكار

60

"ديمنغ"حلقة ): ن-10(الشكل رقم

Plan,Préparer, خطط

Agir, Act, نفذ Do,Développer, اعمل

Comprendre ,Check, افحص

La source: Jean Marie Gogue ,OP.CIT, P 40.

: تكون كالتالي" ديمنغ"وإذا كنا في مجال اإلنتاج على وجه الخصوص فإن حلقة

في مجال اإلنتاج" ديمنغ"حلقة ): ن-11(الشكل رقم

تصور المنتج

االختبار أثناء الخدمة التنفيذ

وضعه في السوق

La source: IBID, P 43.

ثم إنتاجـه ثـم , وفق هذه الحلقة فإن تحسين جودة المنتوج يبدأ بتصور المنتوج أو تحضيره

مرحلة حاسـمة " ديمنغ"وقد أضاف , حيث تتم هذه المراحل داخل المؤسسة , وضعه في السوق

هذه المرحلة تؤدي بـدورها إلـى , صفة دائمة خالل مجرى استعماله متعلقة باختبار المنتوج ب

.حيث أنها تعتمد على دراسة السوق, )تصور المنتج وتحضيره( المرحلة األولى

إلى مراحـل وأطـوار يمكـن ) PDCA" (ديمنغ" وتنقسم الخطوات الرئيسية المكونة لحلقة

:شرحها كما يلي

61

): P(خطط 1.2

خطوة طرح المشكل الحقيقي إليجاد األسباب الرئيـسية واختيـار الحلـول وتتضمن هذه ال

)1(: ويتم ذلك عبر المراحل التالية, المثلى

.طرح المشكلة •

.إيجاد األسباب الرئيسية •

.اختيار الحلول المثلى •

: تتكون هذه المرحلة من خمس أطوار: طرح المشكلة1.1.2

على المشكلة من خالل حدوث اختالالت بين الوضع يتم التعرف : التعرف على المشكلة - أ

.المرجو والوضع الحقيقي؛ والتي قد تنتج عن أي تغير ملحوظ

تلعب كفاءات وتجارب األفراد في المؤسسة دورا مهما فـي حـل : تكوين فريق العمل - ب

). Brainstorming( وأهم أسلوب معتمد في هذا الطور هو العصف الذهني , المشاكل

: حيث يجب أن يضم , كون فريق العمل من ست إلى سبع أشخاص يت

.عدد كاف من التقنيين األكفاء •

.سلطة القرار من أجل وضع األعمال المقررة موضع التنفيذ •

احترام أفكار كل واحد هذا الشخص كفيل بأسلوب مشاركة الكل و , مقدم برنامج الفريق •

.وتوجيه الفريق لالستعمال الجيد لألدوات

أين يـتم تحديـد , إن صياغة المشكلة هي أهم طور في هذه المرحلة : صياغة المشكلة - ج

.وبالتالي يسهل حلها, المشكلة بدقة

ةـ المشكلة هي أدوات االستفهام السبعتستعمل لصياغةإن أسهل وأحسن طريقة

)PQQOACC( , بمحاصـرة حيث أن اإلجابة على هذه األسئلة يسمح لفريق العمل

.المشكلة وصياغتها بدقة

(1) Sandrine Quesnel, Gérard Casanova, gestion de la qualité, (démarche de résolution des problèmes), http://

www.nancy.FR, mai 2003, p6.

62

.والسماح للمرشدين بتقديم المشكلة وشرحها: قياس الوضع الحالي- د

الهدف يكتب في عبارة يفهمها ويدركها كل مـن سـاهم فـي تحديـد :تحديد األهداف - ه

. المشكلة

: األسباب الرئيسية إيجاد2.1.2

هـذه األداة تـسمح , يتحقق ذلك بتطبيق أسلوب العصف الـذهني : البحث عن األسباب - أ

الهدف األساسي للعصف الذهني هو الحصول على . باستعمال طاقة كل الفريق وفعالية كل فرد

.والعمل بالجمع بين عدة أفكار لعدة مشاركين, أكبر قدر من األفكار في أقل وقت ممكن

: ويمكن تلخيص أسلوب العصف الذهني في مرحلة البحث عن األسباب كالتالي

.يوضح أسلوب العصف الذهني في مرحلة البحث عن األسباب): ن-6(جدول رقم

العصف الذهني في مرحلة البحث عن األسباب

قواعد وأهداف

ـ صياغة أكبر عدد من األفكار في أقل وقت ون االهتمام بقيمة الفكرة ـ اإلفصاح عن األفكار بدون أي ضغط ود

ـ بعث كل ما أمكن من األفكار ونقل أفكار اآلخرين ـ عدم انتقاد أفكار اآلخرين

ــ د دور معـــ

البرنامج

ـ كتابة كل األفكار في جدول ـ احترام القواعد

ـ مشاركة كل أفراد الفريق ـ إعادة جمع األفكار المطابقة عند الحاجة وبموافقة المشاركين

ــب ــاء يج أخط

تجنبها

ـ إصدار أحكام عن األفكار المعبر عنها ـ إيقاف العصف الذهني قبل أن يعبر الكل عن أفكارهم

ـ عدم انتقاد أفكار باقي المشاركين دور المشاركين ـ نقل أفكار اآلخرين

La source : Sandrine Quesnel, Gérard Casanova, OP.CIT, P 10.

أو مخطـط " النتيجـة -السبب" األداة المستعملة هنا هي مخطط : جعل األسباب مرئية -ب

.حيث أنه يسمح بتقديم كل األفكار الموضحة أثناء العصف الذهني, "إيشيكاوا"

أو فرزها حسب , عندما تكون األسباب متشابهة ومصنفة يجب ترتيبها : ترتيب األسباب -ج

.أهميتها

63

االقتراع " ( Le vote pendéré" استعمالها من أجل ترتيب األسباب هي األداة التي يسهل

يعطى لكـل سـبب رمـز أو , حيث أنه وبعد تحديد األسباب الرئيسية لمشكلة ما , ) المتوازن

كل سبب بـالحرف الـذي , ثم يقوم كل عضو في الفريق بترتيب هذه األسباب , حرف معين

.بحيث يقوم بتوزيع عشرة نقاط عليها, ظرهوذلك حسب أولويتها من وجهة ن, يقابله

بعد ترتيب األسباب يجب اختيار األسباب التي سيتم تثبيتها : تثبيت األسباب الرئيسية- د

وخاصة تحديد , الذي يسمح بتوضيح أهم األسباب" باريثو"ومن أجل ذلك يتم استعمال مخطط

.تلك التي يجب حلها أوال

:ى اختيار الحلول المثل3.1.2

من أجل البحث عن الحلول يتم استعمال نفس األداة المستعملة : البحث عن الحلول المثلى- أ

هذه الحلول من , )Brainstorming(في البحث عن األسباب وهي أسلوب العصف الذهني

.المفروض أنها ستقضي على أسباب المشكلة

والحل األمثل , ئمة الحلول المقترحة يتم اختيار الحلول المثلى من بين قا: تحديد الحلول- ب

السهولة في , السرعة, التكلفة, الفعالية: هو الذي يأخذ في االعتبار عدة معايير منها

.الخ...اإلنجاز

): D( اعمل 2.2

:وتضم المراحل التالية, وتتمثل هذه الخطوة في تطبيق الخطة؛ أي وضع الحل المناسب حيز التنفيذ

من المهم تحديد مجال الختبار الحل أو خطة التحسين أوال قبل : مجال االختبار تحديد 1.2.2

بطريقة ال تستهلك قدرات أو طاقات , سواء في مصلحة أو معمل أو نموذج من المنتج, تطبيقه

.بشكل غير مجدي

ويتم أوال تحديد المشرف وهو المسؤول على تنفيذ ومتابعة : إنشاء مخطط العمل2.2.2

.ثم يتم وضع مخطط العمل حيث يتم تلخيصه في مخطط أو جدول, العمل

بعد تحديد كل األعمال التي اجتمع القادة والعاملون : تحقيق األعمال المحددة3.2.2

.يبدأ بالتنفيذ وتحقيق كل األعمال, لتحديدها

ع ومقارنتها مع الوض, وتتضمن تقييم نتائج الحلول التي تم تحقيقها ): C( افحص 3.2

.األولي

64

وقبل المرور إلى المرحلة الموالية يجب القيام بالمراقبة؛ أي مراجعة كل األعمال التي تم

.ومدى فعاليتها في الوصول إلى الهدف المحدد, تحقيقها

في الحالة األكيدة يجب االنتظار فترة معينة و مواصلة المتابعة والمراجعة من أجل بلوغ

.القيمة المحددة في الهدف

فإن لم يوجد خطأ , في الحالة المعاكسة يجب الرجوع إلى المرحلة السابقة ونبحث عن الخطأ

.فنصححه ثم نتابع بقية الخطوات, وهكذا حتى نجد الخطأ في الطريقة, نعود إلى المرحلة التي قبلها

)1(: وتشتمل هذه المرحلة على ما يلي ): A (نفيذ الت4.2

.تقييم إيجابية يتم اعتماد خطة التحسينـ إذا كانت نتائج ال

. ـ القيام بتدريب كافة العاملين على خطة التحسين

. ـ تطبيق خطة التحسين على كافة اإلدارات واألقسام بالمؤسسة

: ـ أما إذا كانت نتائج التقييم غير إيجابية؛ فيجب أن تتم التفرقة بين

.قضاء على هذه األخطاءهنا يتم تعديل الخطة لل, األخطاء بسيطة •

.هنا يتم إلغاء هذه الخطة واستبدالها بخطة جديدة, األخطاء كبيرة •

وبالتالي , يتم تكرار الدورة, عند تطبيق خطة التحسين الناجحة في عدة أقسام من المؤسسة

.فإن تطبيق هذا التكرار يعطي االستمرار لطريقة حل المشاكل في التحسين المستمر

: مقارن بأفضل أداءالقياس ال. 3

من أهم االتجاهات الحديثة التي تزايد اهتمام الباحثين والمديرين بها؛ هي القياس المقارن

بأفضل أداء للمنافسين؛ والذي يقوم على فهم كيفية أداء المنافسين المتميزين واالستفادة من

وبالتالي , اج وفي اإلدارةوالبحث عن ميزة تنافسية بتطبيق طرقهم وأساليبهم في اإلنت, أفكارهم

.فهو يشجع على التحسين المستمر لألداء

هو قياس أداء المؤسسة ومقارنته بأفضل أداء : تعريف القياس المقارن بأفضل أداء1.3

للمؤسسة المنافسة في نفس مجال العمل بهدف تحديد كيفية وصول المؤسسة ذات األداء المتميز

)2( .عرفتها كأساس لتحديد األهداف واالستراتيجياتواستخدام المعلومات التي يتم م

.321ص , مرجع سبق ذكره, اإلدارة الرائدة, عبد الفتاح الصيرفي) 1(

. 282ص , مرجع سبق ذكره, إدارة الجودة الكلية, سونيا محمد البكري) 2(

65

ويتضح من التعريف السابق أنه يجب توفر مقياس لألداء غالبا ما يكون على شكل معايير

ويتضح أيضا أنه يضم تحديد األهداف واالستراتيجيات وفقا للمعلومات التي يتم معرفتها , معينة

.عن المؤسسات ذات األداء المتميز

أفضل التعاريف التي تعكس مضمون القياس المقارن هو التعريف الذي قدمه ولعل

Harrington & Harrington1(:؛ والذي عرفه كما يلي(

:حيث يتضمن ما يلي, "هو عملية مستمرة للمقارنة ورسم الخطط والتطبيق الفعال "

نوع الصناعة أو ـ مقارنة المؤسسة وأنشطتها الداخلية مع أفضل المؤسسات بغض النظر عن

.الدولة

ـ مقارنة أداء العمليات المختلفة بالمؤسسة مع العمليات المتميزة في المؤسسات الشبيهة بهدف

.الوصول إلى أفضل قيمة

.ـ مقارنة مراحل الخدمة المقدمة من المؤسسة بالخدمات التي يقدمها أفضل المنافسين

الختيار األسلوب ذو القيمة األفضل والمناسب ـ مقارنة أنواع مختلفة من أساليب تحسين األداء

. للتطبيق لظروف كل مؤسسة على حدا

.ـ تحديد أو تعريف أفضل أداء بالصناعة بشكل تطبيقي

.ـ تحديد االتجاهات المستقبلية لألداء األفضل والمبادرة باالستجابة والتكيف مع هذه االتجاهات

. ـ مقابلة احتياجات العميل بشكل يفوق توقعاته

: القياس المقارن بأفضل أداءأهمية 2.3

: وتبرز أهمية تطبيقه فيما يلي, يعتبر القياس المقارن أداة لتحقيق األهداف التنافسية

.مقارنة أداء المؤسسة برواد الصناعة أو باقي الصناعات ـ

. ـ تحديد نقاط القوة والضعف في كافة المجاالت

. عليهاالمحصلؤسسة باالستخدام األمثل للمعلومات ـ تحسين أداء الم

. ـ توفير الوقت والجهد واألموال نتيجة لتجنب األخطاء التي صادفت باقي المؤسسات

. ـ يعتبر القياس المقارن أساسا جيدا لتدريب األفراد على التقنيات وطرق العمل الجديدة

. ل واالستعداد له ـ يساعد القياس المقارن على التنبؤ بالمستقب

.191-190ص ص , 2005/2006, مصر, دار الفكر العربي, قياس الجودة والقياس المقارن, توفيق محمد عبد المحسن) 1(

66

تتمثل أهم الخطوات في القياس المقارن بأفضل : مراحل القياس المقارن بأفضل أداء3.3

)1(: أداء فيما يلي

.اختيار الوظائف المطلوب قياسها ومقارنتها بأفضل أداء •

.اختيار المؤسسة األفضل أداء •

.اتتجميع البيانات وتحليلها وتحديد الفجوة في األداء والعملي •

.وضع أهداف األداء للتحسين والتفوق على أحسن مؤسسة في المجال •

.تطبيق الخطة للقضاء على الفجوة في األداء •

يمكن تطبيق القياس : اختيار الوظائف المطلوب قياسها ومقارنتها بأفضل أداء1.3.3

يتم مقارنتها وقبل تحديد العملية التي, المقارن في أية وظيفة أو عملية إنتاجية في المؤسسة

وما هي العمليات األكثر تأثيرا , يجب أوال التفكير في مهمة المؤسسة وما هي عوامل نجاحها

حيث أنه وبالرغم من أن كل العمليات تساهم في أداء المؤسسة إال , في تحقيق أهداف المؤسسة

هذه وفي, أن هناك مجموعة منها تعتبر هي األساس في إدراك المستهلك الخارجي للمؤسسة

...).مقاييس الجودة, المعدل في الساعة , تكلفة الوحدة ( المرحلة يتم تحديد معايير القياس

حيث يكون من األحسن " باريثو" ولتحديد العمليات التي سوف يتم دراستها يمكن اتباع تحليل

مال كما يمكن استع, البدء بمخرجات العملية والمتابعة الخلفية حتى الوصول إلى المدخالت

.أسلوب تحليل السبب والنتيجة

وتجدر اإلشارة هنا إلى وجود ثالث : اختيار المؤسسة أو الوظيفة األفضل أداء2.3.3

). تنافسي وعملياتي , داخلي( أنواع من القياس

في هذه الحالة يتم القياس بأنشطة مماثلة في إدارات تشغيلية : القياس بأفضل أداء داخلي- أ

.حيث يعتبر هذا القياس سهل لعدم وجود سرية في المعلومات داخل المؤسسة, مختلفة

حيث , ويعتبر هذا النوع أهم أنواع القياس المقارن: القياس بأفضل أداء للمنافسين- ب

وبالتالي ضرورة مقارنة أدائها بأداء , يعتمد بقاء المؤسسة في السوق على موقعها التنافسي

أنه من الصعبوتجدر اإلشارة , ل بتقنياتها اإلنتاجية واإلداريةأفضل مؤسسة منافسة والعم

منتجات لشراء تلجأ المؤسسات حتى أن بعض المنافسينعن الحصول على المعلومات

.288 ص , مرجع سبق ذكره,إدارة الجودة الكلية, سونيا البكري) 1(

67

.المؤسسة المنافسة وتفكيكها وتحليلها

أي مقارنة عمليات المؤسسة مع العمليات المشابهة في : القياس بأفضل أداء عملياتي- ج

حيث أن العمليات غالبا ما تكون متشابهة حتى خارج القطاع؛ فكل المؤسسات , ت أخرىمؤسسا

.مثال لديها نظام لألجور

ال تتم المقارنة مع اآلخرين إال بجمع معلومات عنهم : تجميع البيانات وتحليلها3.3.3

األفضل معلومات كيفية؛ أي كيفية األداء : وتنقسم هذه المعلومات إلى نوعين, وتحليلها

ومن أجل الحصول على المعلومات يجب , ومعلومات كمية تقيس النتائج المحققة عن هذا األداء

.األخذ في االعتبار التكلفة المصاحبة والوقت ومدى صحة المعلومات

من خالل المعلومات التي تم جمعها : وضع أهداف لألداء لضمان التحسين والتفوق4.3.3

: كن طرح التساؤالت التاليةخالل المرحلة السابقة يم

هل توجد فجوة بين أداء المؤسسة وأداء المؤسسة المنافسة األفضل أداء ؟ •

ما مقدارها ؟, إذا كانت توجد فجوة •

ما هي النتائج والتحسينات المتوقعة إذا ما تم اتباع أساليب المنافس األفضل أداء ؟ •

: التالية إن اإلجابة على التساؤالت السابقة تعطي النتائج

.أن يكون أداء المؤسسة أفضل من أداء المؤسسة المنافسة؛ وبالتالي الفجوة موجبة •

.أن يكون أداء متساوي •

وفي هذه الحالة يجب , أن يكون أداء المؤسسة المنافسة أفضل؛ وبالتالي الفجوة سالبة •

.بذل جهود من أجل تحسين األداء

ومن أكثر , ن استخدام التحليل الكمييمك, وإلثبات أن أداء مؤسسة أفضل من أخرى

)1(: المقاييس التي يعتمد عليها

حيث تعتبر التكلفة الكلية للوحدة واإلنتاجية عامالن هامان :قياس التكلفة الكلية واإلنتاجية - أ

.في قياس أداء المؤسسة

حيث يعتبر الوقت عامل أساسي في: االعتماد على قياس الوقت الالزم لدورة اإلنتاج- ب

.العمليات الداخلية وإرضاء المستهلك

. 302-300ص ص , مرجع سبق ذكره, إدارة الجودة الكلية, ريسونيا البك) 1(

68

ويجب أن يتضمن قياس الجودة تحديد األخطاء والمعيب والفاقد : قياس الجودة والتميز- ج

.وإيجاد العالقة بينهم وبين المخرجات

خصوصا تلك التي ليست لها عالقة مباشرة بالتصميم أو : قياس عمليات المؤسسة- د

من هذه العمليات تلك األنشطة التي تصنف تحت المصروفات وتتض, اإلنتاج أو المبيعات

.اإلدارية الغير مباشرة

يتم تحليل إضافي لتحديد األسباب الرئيسية , وبعد فهم أداء أفضل المنافسين وقياسه كميا

. للفجوات

عند اكتشاف وجود فجوة سلبية فإنه يجب القضاء على تلك : تطبيق خطة التحسين5.3.3

ولكن قبل تطبيق التغيير يجب أن يقبل من طرف اإلدارة من جهة , وتطبيق التغييرالفجوة

وعند الحصول على الموافقة يتم وضع األهداف الجديدة , واألفراد العاملين من جهة أخرى

. المبنية على القياس المقارن بأفضل أداء ثم تنفذ الخطة

: طريقة إعادة هندسة العمليات. 4

ؤسسات على وضعها التنافسي في ظل التطورات الحاصلة أدركت جل لكي تحافظ الم

ولتحقيق ذلك يمكن اتباع عدة , المؤسسات أن ذلك يتطلب التحسين المستمر في الجودة والوقت

.أو ما يعرف بإعادة هندسة أو بناء العمليات, أساليب من بينها إعادة تنظيم العمل

Hammer هاعرف ): (Reengineering مفهوم عمليات إعادة الهندسة 1.4

تصميم العمليات اإلدارية بصفة جذرية إعادة التفكير المبدئي األساسي وإعادة: "بأنها Shabiو

بهدف تحقيق تحسينات جوهرية سريعة وليست هامشية تدريجية في معايير األداء الحاسمة

)1(" الخدمة وسرعة األداء والجودة وكالتكاليف

أن إعادة الهندسة تتضمن إجراء تعديالت وإصالحات جذرية في نستنتج التعريفمن خالل

, إدارة الموارد البشرية( أساليب العمل وكل العمليات في المؤسسة سواء كانت عمليات إدارية

, تحديد احتياجات العمالء, المنتجر تطوي( أو تشغيلية ...) متابعة األداء , المعلومات اإلدارية

...).التصنيع

.51ص , مرجع سبق ذكره, محفوظ أحمد جودة) 1(

69

)1(:تتمثل فيما يلي, تمر عمليات إعادة الهندسة بعدة مراحل: مراحل إعادة الهندسة2.4

.تحديد الهدف •

.دراسة العمليات الحالية •

.القياس المقارن بأفضل أداء •

.تحديد الرؤية المستقبلية •

.تصميم عمليات إعادة الهندسة •

.تطبيق التغيير •

.التحسين المستمر •

حديد الهدف هنا باألخذ في االعتبار وجهة نظر العميل سواء يتم ت: تحديد الهدف1.2.4

وذلك عن طريق تحديد احتياجاته وتوصيلها لجميع األفراد الذين , الداخلي أو الخارجي

ويجب أن تكون األهداف المطلوب تحقيقها من وجهة نظر , سيساهمون في إعادة الهندسة

.المستهلك قابلة للتقييس والتعبير عنها كميا

ثم يتم , يجب تحديد العمليات الرئيسية في المؤسسة: تحديد ودراسة العمليات الحالية2.2.4

ثم تحدد العمليات التي يكون , تحديد العمليات التي تمثل مشكلة والتي تؤثر بشدة على المؤسسة

وتجدر . احتمال نجاح إعادة تصميمها كبيرا مع األخذ في االعتبار التكاليف المصاحبة لذلك

أو , اإلشارة هنا أن إعادة التصميم أو إعادة الهندسة تشمل تحسينات بسيطة في بعض العمليات

كما أن عمليات إعادة الهندسة تتطلب تكوين فرق , قد تحتاج تلك العمليات إلى تغييرات جذرية

.من أجل إعادة البناء باستمرار للوصول إلى أعلى مستويات للجودة

يتم الوصول إلى التجديد من خالل عمليات إعادة :بأفضل أداء القياس المقارن 3.2.4

حيث يتم البحث , الهندسة عن طريق القياس المقارن بأفضل أداء للعمليات في مؤسسات أخرى

حيث يقوم فريق , عن أفضل أداء ثم يتم إعادة هندسة العمليات من أجل الوصول إلى تحقيقه

إذ يعتمد هنا على, المحتملةالبحث عن المشاكل العمل باستغالل الفرص المتاحة للتحسين و

. طريقة حل المشاكل

. 316ص , 6*45 /,& ذآ*3, إدارة ا�1.دة ا�+�-�, /.%-� ا�,+*ي) 1(

70

يجب وضع رؤية مستقبلية للعمليات من خالل فهم : تحديد الرؤية المستقبلية4.2.4

.ثم يتم توثيقها وشرحها لجميع األفراد ومحاولة إقناعهم بها, اتجاهات السوق والتكنولوجيا

وبالتالي , مليات إعادة الهندسة يجب تغيير الثقافة التنظيمية ومن أجل تطبيق التغيير وفق ع

.فإن نجاح إعادة البناء يتطلب أوال اإليمان بالتغيير وضرورة التخطيط له

يتم في هذه المرحلة إعداد خطة تنفيذية من أجل تطبيق : إعادة تصميم العمليات5.2.4

.باتها المادية و المالية والبشريةعمليات إعادة التصميم و تحديد نطاقها و تقدير متطل

إن تطبيق برنامج إعادة الهندسة أو التغيير المطلوب يتطلب تعاون : تطبيق التغيير6.2.4

المدير و اإلدارة الوسطى و اإلدارة المباشرة و إقناعهم بضرورة التغيير كما يتطلب تدريب

ن أجل تحقيق الهدف من عمليات وذلك م,العاملين لكي تتالءم مهارتهم مع الظروف الجديدة

.إعادة الهندسة في المدى الطويل

في هذه المرحلة يتم التأكد أن عمل فريق التحسين أصبح حقيقة : التحسين المستمر7.2.4

ويتم ذلك عن طريق تكوين فريق , و أن اإلدارة تتبنى التغيير باستمرار, واقعة في المؤسسة

. لقيام بالقياس المقارن بأفضل أداءيقوم بمتابعة األداء و قياسه و ا

: عوامل نجاح برنامج إعادة الهندسة3.4

يجعل عملية التغيير ضرورية ويحفز المديرين على , ـ وجود حافز خارجي قوي للتغيير

.االلتزام ببرامج إعادة الهندسة

.مارات لبداية البرامج القيادة الناجحة أو االستثتوفير الدعم من اإلدارة العليا سواء عن طريق ـ

ـ توفير المعرفة والمعلومات التفصيلية عن احتياجات المستهلكين؛ إذ يجب أن تركز برامج

.إعادة الهندسة على تحسين العمليات التي تهم مختلف المستهلكين

ـ توفير مساعدة مستشارين خارجيين في تقديم المشورة والخبرة إلعداد وتطبيق برامج

.ندسةإعادة اله

ـ التدريب الجيد لفريق العمل عبر مختلف الوظائف واإلدارات التي تؤثر وتشارك في

.بحيث تضمن توافر أفراد أكفاء ومهرة قادرين على المشاركة, عمليات إعادة الهندسة

ـ االندماج والتكامل لبرامج إعادة الهندسة مع برامج الموارد البشرية ونظم المعلومات

تغير في ممارسات الموارد البشرية وتدعيم تكنولوجيا المعلومات لضمان نجاح وهذا يتطلب

. برامج إعادة الهندسة

71

يتطلب برنامج إعادة الهندسة تغييرات جذرية في : متطلبات برنامج إعادة الهندسة4.4

)1(: نذكر منها, كل مجاالت التسيير

تحسين المحيط التنظيمي , هيل األفراد عن طريق تحفيز وتأ: مخطط الموارد البشرية1.4.4

.والتشجيع على العمل الجماعي

يجب أن تتبنى المؤسسة استراتيجية التسويق التي تتضمن االهتمام : مخطط التسويق2.4.4

وإعداد مزيج , بالزبون ويتطلب ذلك إحداث تغييرات تتعلق برجال البيع أو خدمات التسويق

).وتوزيع, ترويج, سعر, منتوج ( تسويقي يتالءم مع حاجات الزبون

يقصد به وضع استراتيجية إنتاج ثابتة من أجل تحقيق : مخطط العمليات اإلنتاجية3.4.4

تحسين استغالل الوقت، تخفيض زمن دوران المخزون وزمن االنتظار , مبدأ اإلنتاج الكبير

.د المتاحةاالستغالل األمثل للموارعن طريق وخاصة السماح باإلنتاج االقتصادي

حيث يمكن أن تعتمد , وما يالحظ على طرق التحسين اآلنفة الذكر أنها متداخلة ومتكاملة

كما رأينا مثال أن طريقة القياس المقارن تعتمد على طريقة حل , طريقة على طريقة أخرى

.كما تستعمل في طريقة إعادة الهندسة كل من طريقتي حل المشاكل والقياس المقارن, المشاكل

وما تجدر اإلشارة إليه أن أهم تلك الطرق هي طريقة حل المشاكل؛ بحيث ال يمكن تحسين

إذ ال يمكن أن تخلوا , جودة المنتجات دون إيجاد حلول للمشاكل التي تعترض عمليات التحسين

. أية عملية من مشكلة ما تعترضها وتتطلب الحل السريع لها

(1) Zohra Cherfi, OP.CIT, PP 238- 239.

72

: المبحث الثالث

الجودة تحســين أدوات

من أجل حل المشاكل وتحسين الجودة باستمرار يتم استعمال مجموعة من األدوات أهمهـا

)1(: وهي, األدوات القياسية السبعة

)الكشف ( أوراق المراقبة •

وبيان بار يث •

األثر–منحنى السبب •

التجزئة الطبقية •

بطاقات المراقبة •

اريةالمدرجات التكر •

منحنيات التشتت أو االرتباط •

: وبعد ذكر هذه األدوات سنتعرض لها بالتفصيل فيما يلي

: ورقة الكشف .1

يجب أوال , من أجل اتخاذ قرارات فعالة والمساهمة في تحليل وحل المشاكل المتعلقة بالجودة

وبـذلك , باألرقـام جمع المعلومات الكافية عن النشاطات والعمليات ثم تكميمها والتعبير عنها

تعتبر عملية جمع المعلومات من الوظائف األساسية للمؤسسة عموما وحلقات الجـودة بـشكل

لذلك يجب تدريب العمال على كيفية جمع المعلومات وتحويلها إلى بيانـات بالطريقـة , خاص

)2(:ويتم جمع البيانات فيما يسمى بأوراق الكشف والتي تشغل الوظائف التالية, الصحيحة

. ـ فحص التوزيع في معدات اإلنتاج

.ـ فحص القطع المعيبة

.ـ حصر األخطاء

(1) Anne Gratacap, Pierre Medan, Management de la production, DUNOD, Paris, 2001, pp 372-373.

(2) Kaoru Ishikawa, la gestion de la qualité, traduit par J.M Douchy, L'usine nouvelle, Paris,2002, pp37-38.

73

.سبب األخطاءـ

. ـ المراقبة النهائية

)1(:وعلى هذا يمكن تقسيم أهم أوراق الكشف إلى األنواع التالية

قطع تحدد إن القياسات واألوزان لل : أوراق الكشف لتحليل توزيع عمليات التصنيع 1.1

يمكـن اسـتعمال , عملية أين تكون هذه المعطيات تم الحصول عليها بمعطيات مستمرة في أية

.أوراق الكشف من أجل معرفة نوع التوزيع والعالقة التي تربطه بالمواصفات

يتم تشكيل خانات وفقا ألرقام محددة سابقا ثم يقوم كل مراقب بوضع عالمـة فـي الخانـة

عمليات المراقبة يظهر شكل التوزيع مكتمال حتى ولو كانت المعطيات غيـر وبنهاية, الموافقة

: وبعد ذلك يتم االختبار وفق ما يلي, مبوبة

أي هناك حدبة واحدة أو اثنتين ؟ القيم مركزة في جانـب أو , هل شكل التوزيع جرسي •

هناك قيم معزولة ؟

ز التوزيع قريب من وسط هل أن مرك , مراجعة العالقة بين التوزيع وحدود المواصفات •

المواصفات ؟ هل مدى التوزيع أكبر من مدى المواصفات ؟

. وإذا كان شكل التوزيع غير جيد فيجب البحث عن أسباب ذلك والقيام بأعمال تصحيحية

من أجل تخفيض عدد القطع المعيبـة المهـم : أوراق الكشف لفحص القطع المعيبة 2.1

فنبحث عن مجمـوع , ها المئوية حيث أن لكل خطأ نسبته المختلفة معرفة أنواع األخطاء ونسبت

ومن أجل القيام بالعمليات التصحيحية نبدأ من حيث أكبر عدد , األخطاء التي سببتها كل مشكلة

. أي بحل المشكلة التي سببت أكبر قدر من األخطاء, من األخطاء

راق الكشف يندرج ضـمن عموما هذا النوع من أو : أوراق الكشف لحصر األخطاء 3.1

حيث يتم رسـم , تصميم المنتج من أجل تسهيل تحليل حصر األخطاء التي تظهر على المنتوج

مخطط المنتوج على ورقة ثم يقوم المراقب بتحديد األخطاء وتعليمها على الورقة كل خطأ في

.بعدها يبدأ في البحث عن أسباب حدوث هذه األخطاء في تلك األماكن, مكانه

من أجل تحليل األسـباب؛ تقـدم المعطيـات : أوراق الكشف عن أسباب األخطاء 4.1

بحيث تسمح بتوضيح العالقة بين األسباب والنتـائج , متضمنة األسباب التي أثرت في نتائج ما

هـذا , أو عن طريق منحنى التشتت , هذه المعطيات تحلل عن طريق التجزئة الطبقية لألسباب

(1) Kaoru Ishikawa,OP.CIT, PP 38-44.

74

والشكل التالي يوضح هذا النوع من , يلة للربط بين السبب واألثر النوع من أوراق الكشف وس

:أوراق الكشف

ورقة كشف عن أسباب األخطاء): ن-12(الشكل

العمال اآلالت األربعاء الثالثاء االثنين األحد السبت

م ص م ص م ص م ص م ص

أ ب )2(آلة

ج

)2(آلة

د

La source : Kaoru Ishikawa, OP.CIT, P 43.

مـن طـرف ) 1(مثال الخطأ سببته اآللة , فعن طريق هذه الورقة يمكن تحديد سبب الخطأ

يوم األحـد صـباحا ) ج(من طرف العامل ) 2(بته اآللة وسب, يوم السبت صباحا ) أ ( العامل

". إيشيكاوا" ولتفصيل أكثر عن أسباب األخطاء يمكن اللجوء إلى مخطط , وهكذا

الهدف من هذه الورقة يختلف عن باقي : أوراق الكشف النهائية لتأكيد المطابقة5.1

طور خط الفحص ( النهائي للتجميع فهذه الورقة تستخدم في الطور , األوراق التي رأيناها سابقا

الهدف من هذا الطور هو مراقبة شاملة على منتوج ما أو عمليات الصيانة لآلالت وفي , )

.نهاية الفحص تكتب كل المراجعات على الورقة دون تكرار أي منها أو ترك أحدها

مـع الموجودة بين مختلف أوراق الكشف إال أنهـا كلهـا تهـدف إلـى ج ت رغم الفرو قا

وتعتبر أوراق الكـشف االنطالقـة لمعظـم , المعلومات وإدراجها ضمن ورقة الكشف الممكنة

ألنها تعتبـر المجمـع األول ... المدرجات التكرارية , "إيشيكاوا " مثل , األدوات التي سنراها

)1(للمعلومات حول مشاكل الجودة في المؤسسة

. 44ص, مرجع سبق ذكره,]تسيير جودة اإلنتاج الصناعي[, ركيمة محمود) 1(

75

: بيان باريثو. 2

حيث تستند فكرتـه أن " Felefredo Pareto" به العالم اإليطالي هذا البيان أو المبدأ جاء

فقط مـن األسـباب؛ أي أن هنـاك بعـض % 20من المشاكل أو النتائج ناتجة عن % 80

بينما األغلبية من تلك المسببات تـسفر عـن , المسببات تسفر عن مجموعة كبيرة من المشاكل

.عدد محدود من المشاكل

ى في التعرف على مشكالت الجودة ومـصادرها وتحديـد أولوياتهـا ويستخدم هذا المنحن

من األسـباب % 20وبالتالي فإن المؤسسات تستخدمه لمواجهة الـ , وتاريخها وشكلها الحالي

يجب اتباع الخطـوات " باريثو "ومن أجل رسم بيان , من مشاكل الجودة % 80المسؤولة عن

:التالية

فمثال نجد أن البيان يـضم , االختيار السليم لترتيب البيانات التأكد من ):1( المرحلة 1.2

و إذا كانت المعطيـات , ...القياسات , المنتجات, األنشطة, األخطاء, معلومات خاصة بالمعيب

بحيث يجب مراجعة أوراق المراقبة " باريثو " غير مرتبة أو مصنفة فإنه ال يمكن تشكيل بيان

. ةبطريقة تكون فيها المعطيات مرتب

تصميم سلم زمني وبعبارة أخرى ما هي الفترة الزمنية التـي يجـب ):2( المرحلة 2.2

ومـن , تغطيتها ؟ ال توجد فترة محددة من قبل وهي عادة تتبع طبيعة المشكلة محل الدراسـة

ثالثـة أشـهر , شـهر , نصف شهر , أسبوع: األفضل تحديد الفترة الموالية حسب سلم تطبيقي

المهم هو اختيار سلم , الخ...أربعة ساعات , الحاالت قد يكون يوم أو يومين وفي بعض , الخ...

.زمني مطابق لكل البيانات المرتبطة ببعضها بطريقة تسهل المقارنة بينها

مجموع , تجميع تكرارات حدوث الظاهرة لكل نوع في الفترة المختارة ):3( المرحلة 3.2

.كل نوع يجسد في حجم العمود

واختيار أحسن سلم علـى , رسم محور عمودي و آخر أفقي على ورقة ):4(رحلة الم 4.2

.من أجل جعل البيان سهل القراءة) عدد األخطاء مثال ( المحور العمودي

األول ثـم الثـاني , على محور الفواصل نكتب أهم نوع من األخطاء ):5( المرحلة 5.2

وعندما تكون هناك عدة أنواع مـن , البيان وهكذا بحيث يكون الخطأ األكثر تكرارا على يسار

76

توضع في أصغر عمود ) أخرى ( األخطاء تكراراتها ضعيفة يتم جمعها في فئة واحدة تسمى

. في الطرف األيمن للبيان

رسم األعمدة؛ حيث يوضح ارتفاع كل منها عـدد األخطـاء للنـوع ):6( المرحلة 6.2

ويكون كل عمود ملتـصق بـالعمود الـذي ,المفحوص أين يجب الحفاظ على عرض العمود

.ومساحة العمود تكون متناسبة مع عدد األخطاء, يجاوره

. رسم خط يمثل التكرار المتجمع الصاعد لألخطاء لكل نوع):7( المرحلة 7.2

وكتابة بإيجاز مصدر المعطيات التـي تـم , يتم وضع عنوان للمنحنى ):8( المرحلة 8.2

: و إذا لم يوجد عنوان يمكن توضيح ما يلي, سم المنحنىاالعتماد عليها في ر

.متى جمعت المعطيات •

...) قبل أو بعد التصحيح , المفتش , طرق التفتيش( في أي ظروف •

.عدد الوحدات المفتش عنها •

. العدد اإلجمالي لألخطاء أو الوحدات المعيبة •

: اليكما يوضحه الشكل الت" باريثو " وعلى هذا يكون شكل بيان

يوضح بيان باريثو): ن-13(الشكل

دالكمية أو العد 80/20 منحنى النسبة المئوية

) العيوب أو األخطاء( العناصر المميزة

La source: Robert Chapeaucou, Techniques d'amélioration continue en production, DUNOD, Paris, 2000, p 248.

77

لكـل أو العيوب ومن الشكل السابق فإن العمود األول الذي على اليسار يمثل عدد األخطاء

أمـا , أما العمود الثاني الذي على اليمين فيمثل النسبة المئوية لكـل نـوع , نوع من المنتجات

ثم يتم رسم المنحنـى المتجمـع , المحور األفقي فيمثل العيوب أو األخطاء بدءا باألكثر تكرارا

. أو األخطاءالصاعد لعدد العيوب

التركيز على المشاكل التي تحتل أهمية نسبية يساعد اإلدارة في " باريثو" وبالتالي فإن تحليل

)1(. كبيرة تمهيدا لحلها

): إيشيكاوا ( بيان عظم السمكة . 3

السبب "وذلك باستعمال مخطط , من أجل حل مشكلة ما من المهم جدا معرفة أسبابها الحقيقية

)2(لتوجيه مجموع المعطيات وتحليلها من أجل كشف السبب األول للمشكلة " األثر

سمي هذا البيان ببيان عظم السمكة ألن الظاهرة أو المشكلة المراد دراستها تمثل في العمود

إذا يقوم هذا المخطط على تحديد العالقة القائمة بين , الفقري ثم تتفرع منه أسباب تلك المشكلة

عليه كثيـرا لذلك يعتمد , ويعتبر هذا البيان سهل التطبيق , المشكلة واألسباب التي أدت لحدوثها

.في معالجة المشاكل المتعلقة بالجودة وتحسينها

: ولتحضير هذا البيان يمكن اتباع الخطوات التالية

يتم في هذه المرحلة تحديد مشاكل الجودة التي نريد تحسينها ومراقبتها ): 1( المرحلة 1.3

وللحد مـن المـشكلة , ومن أجل ذلك يجب البحث عن الجزء من المنتج األكثر تأثرا بالمشكلة

.يجب أوال إيجاد األسباب

هنا نبدأ في الرسم بتحديد مشكلة الجودة في جهة ثم يـتم رسـم سـهم ):2( المرحلة 2.3

: كما في الشكل, عريض باتجاه المشكلة

. 264ص , مرجع سبق ذكره, محفوظ أحمد جودة) 1(

(2) Shoji Shiba et autres, TQM: 4 révolutions du management, DUNOD, Paris, 2003, p 108.

المشكلة

78

وتتمثـل , هنا يتم تحديد العوامل الرئيسية المحتملة في حدوث المشكلة ):3( المرحلة 3.3

) المحيط , الطرق, المعدات, اليد العاملة , المواد: ( امل في خمسة مجموعات رئيسية هذه العو

: ويتم إيصال كل واحدة منها بسهم باتجاه السهم الرئيسي كما يلي

المعدات المحيط الطرق

اليد العاملة المواد

رحلة نقوم بالبحـث عـن األسـباب التفـصيلية أو الفرعيـة في هذه الم ): 4( المرحلة 4.3

وهكذا , ويشار لها هي األخرى بأسهم باتجاه السبب الرئيسي لها , للمجموعات الرئيسية السابقة

: كما هو موضح في الشكل التالي, حتى الوصول إلى أكبر تفصيل ممكن

رسم توضيحي لبيان إيشيكاوا): ن-14(الشكل

المعدات المحيط الطرق

اليد العاملة المواد

La source: Gérard Baglin, Olivier Bruel et autres, Management industriel et logistique, 3ème édition, Economica, Paris,

2002, p 631.

ذا المنحنى يبين العالقة المنطقية بين نتائج معينة واألسباب الممكنـة ويتضح مما سبق أن ه

.التي أدت إليها

: التجزئة الطبقية. 4

فكلمـا كانـت , دائما يتم العمل على جمع أكبر قدر من المعطيات من أجل التحليل الحقـا

اسب أو أدوات لذلك يجب إيجاد وسط من , المعلومات متعددة فإن المعالجة تكون صعبة نوعا ما

إحدى هذه األدوات أو الطرق هي العينة التي يجب أن تكون ممثلة للمجتمع المدروس , خاصة

�� ا���

المشكلة

79

. ومن أجل إعطاء كل عنصر من عناصر المجتمع نفس الفرصة يتم استخدام العينة العـشوائية

, دالمـوا ( ففي حالة دراسة جودة المنتجات فإنه يالحظ تغيرات ناتجة عن عدة أسباب رئيسية

والتي قد تؤدي إلى توزيعات مختلفة عـن التوزيـع ) والمحيط , طرق العمل , العمال, المعدات

مبدأ التجزئة الطبقية وهي نوع من على ومن أجل معرفة السبب الحقيقي للخلل يعتمد , الطبيعي

.أنواع المعاينة

تبـع توزيـع غيـر إن مبدأ التجزئة الطبقية يتمثل في تجزئة المجتمع الكلي الذي معاينته ت

ومن ثم رسم مدرج بياني جديـد لكـل , طبيعي إلى عدة مجتمعات جزئية تبعا لعوامل اإلنتاج

الزمن اإلنتاج , فرق عمل, عمال, آالت, مواد أولية( مجتمع جزئي بعد فصل مختلف الحصص

: ويمكن توضيح ذلك في الشكل التالي, )1(...) المكان , اليومي

تجزئة بالطبقاتمبدأ ال): ن-15(الشكل

العيوب

عوامل اإلنتاج

La source: Anne Gratacap , OP.CIT, P 392 .

وأنه يجب , أي أن مبدأ التجزئة الطبقية يقوم على فكرة مفادها أن المجتمع يتبع توزيع غير طبيعي

كما , تالي رسم مدرج بياني خاص بكل مجموعة جزئيةوبال, تجزئة المجتمع وفقا لعوامل اإلنتاج

ولمعرفة أسباب الخلل يتم مقارنة تلك المدرجات ببعضها البعض أو , وضحناه في الشكل السابق

وتجدر اإلشارة أنه يمكن استخدام مبدأ التجزئة الطبقية عند تطبيق مبدأ , بالمدرج البياني األصلي

.44ص , مرجع سبق ذكره,]يير جودة اإلنتاج الصناعي تس[ , ركيمة محمود) 1(

80

, أي أن األعمدة تكون متقاربة الطول, )80/20( يق نسبة في حالة عدم الوصول إلى تحق" باريثو"

. وبالتالي يصعب تحديد مركز الخلل

: بطاقة المراقبة . 5

ويوجد , هي طريقة بيانية يتم خاللها أخذ قياسات معينة لعينات مسحوبة عشوائيا من اإلنتاج

المطلوب من الجودة ويمثل الخط األول منها المستوى , لكل خريطة مراقبة ثالث خطوط أفقية

ويمثل الخط األعلى منها الحد األعلى لتجاوز االنحراف عن المستوى المسموح بـه , اإلنتاجية

أي أن الخطان األعلى واألدنى يمثالن حدود الخطـأ التـي ال يجـب أن , )1(للجودة بالنقصان

وهنـاك عـدة , ةتتجاوزها االنحرافات حتى نقول أن العملية اإلنتاجية تحت المراقبة اإلحصائي

: أنواع من بطاقات المراقبة

, Rوالمـدى Xيوضح هذا البيان القيمـة المتوسـطة ):RX-( بطاقة المراقبة 1.5

يان يبين في الب Xحيث أن , ويعتبر هذا النوع من البطاقات األكثر استعماال في مراقبة اإلنتاج

كل التغيرات في انحرافات Rفي حين يحدد , أهمية كل تغيير في القيمة المتوسطة في الطريقة

. إذا هذه الطريقة جد فعالة في مراقبة الظواهر الغير عادية, العملية

)2(: نتبع الخطوات التالية) R X-( ومن أجل رسم بيان المراقبة

قيـاس وتؤخـذ مـن 100 جمع المعلومات والتي عادة ما تكون أكثر مـن ):1( المرحلة

.معطيات عملية مماثلة

تضم هذه المعطيات تبعا لترتيـب , ترتيب المعطيات في مجموعات صغيرة ):2( المرحلـة

: وذلك باحترام الشروط التالية, قياسات5 إلى 2القياسات من

.لتقنية على شكل مجموعات جزئية ـ تجمع المعطيات تحت نفس الشروط ا

. ـ كل مجموعة جزئية ال يجب أن تضم معطيات مختلفة

Rو X تسجيل المعطيات على ورقة كشف بطريقة تسهل حساب قيمة كال من ):3( المرحلة

.لكل مجموعة جزئية

. 308ص , بيروت, 1995, الدار الجامعية, مقدمة الطرق اإلحصائية, امتثال محمد حسن, مختار محمود الهانسي )1(

(2) Kaoru Ishikawa, OP.CIT, PP 78-82

81

: باستعمال الصيغة التاليةX إيجاد القيمة المتوسطة) :4( المرحلة

nX xXX n

+++=

........21

: باستعمال العالقة التاليةR إيجاد المدى ):5(المرحلة

X = R) أكبر قيمة ( – X) أصغر قيمة (

لكل مجموعة Xع المتوسطات وذلك بقسمة مجموX حساب المعدل العام ):6( المرحلة

Κ: أيKجزئية على عدد المجموعات +++

= XXX nX..........

21

K بجمع المدى لكل مجموعة جزئية وقسمتها على R حساب المعدل العام لـ ):7(المرحلة

K

R RRR n+++

=...............

21

R وبيان المدىXوسط حساب حدود القيم باستخدام العالقات التالية لبيان المت):8( المرحلة

: X بيان - أ

= X LC الخط المركزي

= R+ A2 X LCS خط المراقبة العلوي

= R A2 -X LCI خط المراقبة السفلي

: R بيان - ب

= R LC الخط المركزي

RLCS = D4 خط المراقبة العلوي

R LCI = D3 خط المراقبة السفلي

)1( معطاة A2 ,D3 ,D4 حيث

. 5انظر الملحق ) 1(

82

. يتم رسم بيان المراقبة على ورقة ميليمترية بوضع الخطوط الثالثة):9(المرحلة

لكل مجموعة جزئية في البيان الموافق لها R و Xـ تعلم النقاط المشكلة ل ):10(المرحلـة

).×( على شكل R الخاصة ب والنقاط, ) • (على شكلXحيث تكون النقاط الخاصة بـ

كتابة معلومات توضيحية على البطاقة؛ كالتاريخ واألدوات المستعملة فـي ):11( المرحلة

...القياس والمسؤول عن القياس

: وبالتالي يكون شكل هذه البطاقة كما يلي

) R- X(يوضح بطاقة المراقبة من الشكل ): ن-16(الشكل

La source: Kaoru Ishikawa, OP.CIT , P 81.

n

ا�������ت ا������

--- --- ---- --- --- ---- ---- -- ---- --- --- ---- --- --- ---- ----

--- --- ---- --- --- ---- ---- -- ---- --- --- ---- --- --- ---- ----

LCS

LCI

X

-- --- --- ---- ---- -- ---- -- ---- --- --- ---- --- --- ---- ---- -- ---- --- --- --

--- ---- ---- -- ---- --- --- ---- --- --- ---- ---- -- ---- --- --- ---- --- --- ---- ----

LCS

LCI

R

83

بينما تبين , )P( تبرز نسبة العيوب P إن البطاقة من النوع : Pn و P بطاقة المراقبة 2.5

تستعمل عندما Pn أن البطاقة مبدئيا البطاقتان متماثلتان باستثناء, )Pn( عدد األخطاء Pnالبطاقة

ال تـستعمالن Pn و Pوتجدر اإلشارة أن البطاقتين , يكون حجم المجموعة الجزئية غير ثابت

تبرزان معدل الصفات المتزامنـة وتـشتت Pn و Pألن , في وقت واحد R-Xمع البطاقة

.العمليات اإلنتاجية

)1(: قات نتبع الخطوات التالية ولتشكيل هذا النوع من البطا

: P البطاقة 1.2.5

جمع أكبر قدر من المعلومات التي تحدد لنا عدد القطع المفتش عنها ):1( المرحلة

)n ( وعدد القطع المعيبة)Pn( , زوج من األرقام20لذلك يجب الحصول على األقل على .

حسب التسلسل الزمني أو الحصصي وضع المعطيات في مجموعات جزئية ):2(المرحلـة

ومتوسط عدد األخطـاء لكـل , 50أكبر من ) n(بحيث يكون حجم المجموعة الجزئية الواحدة

) .Pn > 4 < 3 ( 4 و 3محصور بين ) Pn(مجموعة جزئية

: حساب نسبة األخطاء لكل مجموعة جزئية باستعمال العالقة التالية ):3( المرحلة

: إيجاد معدل نسبة األخطاء ):4(المرحلة

: حساب قيم حدود المراقبة ):5( المرحلة

= p LC: الخط المركزي

(1) Kaoru Ishikawa, OP.CIT, PP 90-94.

=

Pn∑

∑n

�#د ا! ��ء

%�$ ا������� ا������

)�#د ا�-�, ا��+*( �)'�(

= p

=

Pn

n

�#د ا! ��ء

%�$ ا������� ا������

)ا��+*( �)'��#د ا�-�, (

84

n: خط المراقبة العلوي

ppplcs

)1(3

−+=

n: خط المراقبة السفلي

ppplcI

)1(3

−−=

: فيكون الشكل كما يلي , P رسم خطوط المراقبة ونقل قيم ):6(المرحلة

Pيوضح بطاقة مراقبة من النوع ) : ن-17(الشكل

La source: Kaoru Ishikawa,OP,CIT, P 92.

: Pn البطاقة -2-2-5

في حالة تساوي المجموعات الجزئية، وتستعمل نفس الخطـوات كما ذكرنا هذا البيان يستعمل

: السابقة فقط تتغير صيغ حساب حدود المراقبة كما يلي

p: الخط المركزي n

lc =

pplcs :الخط العلوي ppppnnnn

−+=−+= 1.3)1(3

pplcI :الخط السفلي ppppnnnn

−−=−−= 1.3)1(3

LCS

p LC =

LCI

85

.خذ بعين االعتبار سالبة فإنها ال تؤLCSإذا كانت قيمة

عدد األخطاء في المنتوج في معالجة �تستعمل البطاقة من نوع :� و c بطاقة المراقبة 3-5

.أو عندما تكون المعدات المفتش عنها غير محددة المساحة و الطول

. عندما يكون عدد األخطاء في العينات بحجم عاديcوتستعمل البطاقة من النوع

)1( :تين نتبع الخطوات التاليةومن أجل إعداد البطاق

: � البطاقة 1-3-5

وعـدد nيتم جمع المعلومات بحيث تمكننا من تحديد عدد الوحدات المقاسة ):1(المرحلة

.cاألخطاء

وضع المعطيات على كل مجموعات حسب الحصص للمنتوج أو العينة بحيث :)2(المرحلة

3أو 2يفوق ) عدد األخطاء (�يكون

وذلك حـسب �إيجاد عدد األخطاء بالوحدة لكل مجموعة جزئية ثم حساب :)3(المرحلة

: العالقة

: حسب العالقة µثم نجد

حساب حدود المراقبة:)4(المرحلة

.=µLC :الخط المركزي

(1) Kaoru Ishikawa ,OP.CIT, PP 94-98.

= c∑

∑n

���2ع ا! ��ء 0/ ا�������ت

�#د ا��%#ات 0/ ا�������ت= µ

= c

n

����3 �����2 4 �#د ا! ��ء �

�����2 4 �#د ا��%#ات �= �

86

nn: الخط العلوي LCS

µµµµ 33 +=+=

nn :الخط السفلي LCI

µµµµ 33 −=−=

. � رسم خطوط المراقبة ونقل قيم ):5(المرحلة

:c بطاقة المراقبة 2-3-5

:نستعمل نفس المراحل السابقة ، فقط عند حساب حدود المراقبة نستعمل الصيغ التالية

=cLC: مركزي الخط ال

ccLCS :خط المراقبة العلوي 3+=

ccLCI :خط المراقبة السفلي 3−=

.وبعدها نقوم برسم البيان

وما تجدر اإلشارة إليه أن بطاقة المراقبة قليلة التطبيق في مؤسساتنا ألنها صعبة، وهذا مـا

.على دراية باألساليب اإلحصائية و متحكم فيهان يكون أيتطلب من مستعملها

:المدرجات التكرارية. 6

ثـم , والفكرة األساسية في عمل هذا الجدول هي تحديد عدد مرات ظهور أي قيمة معينـة

تسجيل هذه القيم في جدول وأمام كل منها عدد مرات ظهورها؛ أي تسجيل عدد األفراد التـي

)1( يعبر عنه باسم تكرار هذه القيمة لها نفس القيمة وهو ما

المدرج التكراري هو من أسهل الطرق للتمثيل البياني للتوزيعـات التكراريـة ومـن ويعد

:ويمكن تمثيل المدرج التكراري باتباع المراحل التالية, أكثرها انتشارا

���ء ا����� وا����� �, �85# ا��7# ��/ إ4����5) 1(� . 57ص ,2006, ا?5 )#ر<�, 2=75� %�رس ا�#و���, ��دئ ا

87

من تحديد أكبر جمع المعلومات أو البيانات وترتيبها تصاعديا؛ بحيث نتمكن ):1(المرحلة

وذلك تمهيدا لتحديد الحد األدنى للفئـة األولـى والحـد ) X min(وأقل قيمة ) X max(قيمة

.األعلى للفئة األخيرة

K اختيار عدد الفئات وليكن ):2(المرحلة

ال توجد قاعدة ثابتة الختيار عدد الفئات إال أنه عادة ما يستخدم عدد من الفئات يتراوح من

فئة وذلك وفقا لدرجة التلخيص واالختصار في المعلومات الذي يـؤدي إليـه هـذا 15 إلى 5

.االختيار

R حساب المدى ):3( المرحلة

R=( X max - X min )

تحديد طول الفئة):4( المرحلة

H= R/K

تحديد حدود الفئات ):5(المرحلة

وتستعمل هذه األطـوال كأسـاس , يكون لكل فئة حد أدنى وحد أقصى تبعا ألطوال الفئات

.للرسم على محور الفواصل

الظـاهرة وتمثل فئات , لرسم المدرج التكراري نبدأ برسم محورين متعامدين ):6( المرحلة

بينما تمثل التكرارات على المحور العمودي ويقسم المحور األفقي تقسيما , على المحور األفقي

.مالئما بحيث يسمح بظهور جميع الفئات الموجودة في جدول التوزيع التكراري

نضع الفئات على المحور األفقي ثم نرسم فوق كل فئة مستطيل تمثل مساحته بطول الفئـة

:فيكون الشكل كالتالي, اوي التكرار المناظروارتفاع يس

يوضح المدرج التكراري): ن-18(الشكل رقم

التكرارات

الفئات

. 67ص , مرجع سبق ذكره, سعيد السيد علي إسماعيل: المصدر

88

:بيان االرتباط. 7

ا يحكمها من متغيرات مستقلة؛ أي إن التحليل اإلحصائي ال يقتصر على دراسة الظواهر وم

ال يقف عند تحليل كل ظاهرة مستقلة عن األخرى بل يعطي نظرية متكاملة لدراسة العالقة بين

)1(الظواهر

ومن بين النظريات في إيجاد قوة واتجاه العالقة بين الظواهر نجد نظريـة والتـي يمكـن

البيان يسمح بدراسة العالقة الموجـودة بـين تجسيدها بيانيا فيما يسمى ببيان االرتباط؛ إن هذا

حيث أنه ومن خالل تمثيل الوضع الحالي للمشكلة يمكن معرفـة , نوعين مختلفين من البيانات

وهو يتناول العالقة بين السبب والمؤثر لنوعين من البيانات , مدى االرتباط أو التناقض بينهما

ومن أجل تشكيل هـذا البيـان نتبـع , نأو العالقة بين سبب وآخر أو بين سبب وسببين آخري

:الخطوات التالية

من قياسات العينة التي نريد تحليلها ونقلها علـى 100 إلى 50 يتم جمع من ):1(المرحلة

.ورقة من المعطيات

رسم محاور البيان وتوضيح القيم التي تظهر بقوة على طرفي المحاور بحيث ):2(المرحلة

إذا كانت العالقة بـين نـوعين مـن , لطول يجعل قراءة البيان سهلة أن رسم المحاور بنفس ا

المعطيات هي عالقة سبب وأثر؛ نضع عادة المعطيات الخاصة باألسباب على المحور األفقي

.واآلثار على المحور العمودي

إذا كانت المعطيات متشابهة وتقع , تعليم المعطيات على شكل نقاط في البيان ):3(المرحلة

.نقوم برسم دائرة حول النقطة أو دائرتين أو ثالثة إذا كان ذلك مهما, نفس الموضعفي

إذا كان لدينا عدد كبير من المعطيات أو إذا كانت المعطيات متساوية يصبح رسمها علـى

شكل نقاط ممال؛ إذا نستعمل طريقة تشكيل المدرجات وخلق جدول تكراري بمـدخلين؛ هـذا

)2(" جدول االرتباط" منحنيات التشتت يطلق عليها ينتمي إلى نوع آخر من

قراءة منحنى االرتباط ):4(المرحلة

: يمكن توضيح االحتماالت الممكنة لقراءة منحنى االرتباط في األشكال التالية

.148ص , مرجع سبق ذكره, امتثال محمد حسن, مختار محمود الهانسي) 1(

(2) Kaoru Ishikawa, OP.CIT, P 105.

89

مختلف أشكال االرتباط): ن-19(الشكل

ع ع ع

ط س ارتباط سالب س ارتباط موجبس ال يوجد ارتبا

ع ع

س س

احتمال وجود ارتباط سالب عالقة خطية منحنية

ص , 1995, القـاهرة , يميـة المكتبـة األكاد , الطبعة األولى , الرقابة على الجودة , سرور علي ابراهيم سرور : ترجمة, دال بسترفيلد : المصدر

598.

: أدوات أخرى. 8

أما البعض اآلخر فيضيف تقنيـات , إن معظم الباحثين يؤكدون على األدوات السابقة الذكر

: كما أنها تعتبر مكملة لألدوات الـسابقة؛ وأهمهـا , وأدوات يراها ضرورية في تحسين الجودة

...المقابلة الشخصية, فهام السبعةأدوات االست, شجرة القرار, أسلوب العصف الذهني

):االنطالق الفكري ( أسلوب العصف الذهني 1.8

يعتمد هذا األسلوب على فكرة العمل الجماعي وتشجيع اإلبداع وحرية التعبير؛ فهو محاولة

. لخلق أفكار والتي تستخدم إلظهار المشاكل وأسبابها والحلول المناسبة لها

90

الذهني بطريقة أكثر تحديدا عن طريـق تحديـد مجموعـة مـن ويمكن تعريف العصف

)1(: وهي, اإلجراءات التي تجرى لتشجيع الخلق واإلبداع

. يضع كل فرد على قطعة من الورق قائمة بأفكاره):1(المرحلة

الجلوس في حلقة لالستماع إلى األفكار المقدمة من األفراد اآلخـرين عـن ):2( المرحلة

والتي تكون ضمن قائمـة األفكـار التـي تـم كل مرة كل فرد لفكرة واحدة في طريق قراءة

.تحديدها

. بعد قراءة األفكار يتم عرضها حتى يطلع عليها كل األفراد):3(المرحلة

على المشاركين أن ال يذكروا األفكار السابق قراءتها مـن شـخص آخـر ):4(المرحلة

.واالنتقال إلى الفكرة الثانية

بعد قراءة كل األفكار يسأل القائد كل مشارك عما إذا كانت هناك أفكار جديدة ):5(المرحلة

. طرأت على ذهنه بعد استعراض أفكار المجموعة ككل

. يعلق المشاركون على كل األفكار التي تم ابتكارها):6 (المرحلة

قاعات االنطـالق الفكـري ولكي تكون , وتعتبر هذه الخطوة األخيرة بمثابة مرحلة التقييم

وتتمثـل , ناجحة فإنه ال يسمح بنقذ أية فكرة ألن ذلك قد يزرع الخوف في نفوس المـشاركين

: أهمية أسلوب العصف الذهني كأسلوب من أساليب حل المشاكل في حلقات الجودة فيما يلي

.زرع الثقة في نفوس أعضاء الحلقة والتقليل من اإلحساس بالخوف �

.لحلقة على اإلبداع وتقديم األفكار التي تساعد في حل مشاكل الجودةتشجيع أعضاء ا �

. تشجيع روح الفريق والعمل الجماعي بين أعضاء الحلقة �

: شجرة القرار2.8

حيث يـتم تحديـد األهـداف وبالتـالي خطـة , تعتبر أحد أساليب اتخاذ القرارات الكمية

ول بدورها إلى أهداف جديدة تستوجب إجـراءات اإلجراءات الالزمة لتحقيق النتائج التي تتح

. جديدة وهكذا

. 389-387ص ص , 2000, االسكندرية, الدار الجامعية للنشر والتوزيع,تخطيط ومراقبة اإلنتاج, سونيا محمد البكري) 1(

91

: أدوات االستفهام السبعة3.8

من أجل فهم واضح للعمليات الحالية يمكن االعتماد على توجيه أسئلة مختلفة باستخدام سبعة

. كم, كيف, لماذا, أين, متى, من, ماذا: أدوات لالستفهام هي

: كما يظهر في الجدول التالي ويتم استخدام هذه األدوات

استخدام أدوات االستفهام السبعة): ن-7(الجدول رقم

الهدف أنواع األسئلة األداة العناصر

تحديد مركز التحليل ماذا يتم عمله؟ ماذا الموضوع

التخلص من المهـام لماذا يعتبر ضروريا؟ لماذا الهدف الغير ضرورية

أين يتم األداء؟- أين الموقع ماذا يتم في هذا المكان؟ل- هل من األحسن أن يتم في مكان آخر؟-

تحسين المكان

متى يتم العمل؟- متى التتابع هل من األفضل أداؤه في وقت آخر-

تحسين التتابع

من يقوم بالعمل؟- من األفراد هل من الممكن أن يقـوم بـه أفـراد -

آخرون؟

تحسين المخرجات

داء؟ كيف يتم األ- كيف الطرق هل هناك طريقة أفضل؟-

تبسيط المهام- تحسين المدخالت-

ما هي التكلفة اآلن؟- كم التكلفة كم تكون التكلفة بعد التحسين؟-

اختيـــار طريقـــة للتحسين

. 245ص , مرجع سبق ذكره, إدارة الجودة الكلية, سونيا محمد البكري: المصدر

: المقابلة الشخصية4.8

المعلومات وتحديد المشاكل يمكن استخدام أسلوب المقابلة الشخـصية سـواء من أجل جمع

حيث أنه يمكن أخذ شـكاوي المـستهلكين أو , أو خارجيا مع المستهلكين , داخليا مع الموظفين

اقتراحاتهم واقتراحات العمال بعين االعتبار؛ وبالتالي المساهمة في عمليات التحسين في جودة

.المنتجات

92

): استمارة التدقيق( التدفق مخطط5.8

هي طريقة تستخدم لوصف العمليات الحالية واقتراح تعديالت؛ أي أنها تستخدم بهدف فحص

وبالتـالي اتخـاذ اإلجـراءات , وتدقيق األخطاء الحاصلة في مختلف مراحل العملية اإلنتاجية

: ويكون شكل هذه االستمارة كما يلي, التصحيحية الالزمة

استمارة التدقيق): ن-20(الشكل

ال

نعم

ال

نعم

ال

نعم

. 76 ص1999, مكتبة جرير, الطبعة األولى, أساسيات إدارة الجودة الشاملة, عبد الكريم العقيل: ترجمة, ريتشارد ويليامز: المصدر

�2اد أو��� #2 ��

CD0 ا���دة

,��Fا� Gدة إ���

�����)1(

CD0 ا���دة

�����)2(

إعادة التشغيل

CD0 ا���دة

إعادة تشغيل

)3(عملية

93

من أجل نجاح عمليات التحسين المستمر للجودة وتحقيق أهدافها؛ والمتمثلة بالدرجة األولى

يجب أوال تحسيس العمال بأهمية التحسين , في تحقيق متطلبات الزبون الحالية وتحقيق توقعاته

لي وبالتـا , وتدريبهم على تقنياته وكيفية استعمال األدوات التي تعرضنا لها بالتفصيل فيما سبق

.جعلهم يتبنون برنامج التحسين

ولتسهيل عمليات التحسين المستمر وجعلها فعالة يجب االستثمار في األنشطة الوقائية ألنها

إذ , تحذف أسباب ظهور مشاكل الجودة وبالتالي التخفيض في تكاليف الفشل أو التكاليف السلبية

. به تكاليف الفشل عند غياب الجودةأن ارتفاع تكاليف الوقاية لن يكون بالقدر الذي ترتفع

:الث الثالفصل دراسة حالة المؤسسة

الوطنية للعصائر

sijicoوالمصبرات وحدة رمضان جمال

95

بعد تعرضنا لمختلف المفاهيم النظرية للجودة وطرق وأدوات تحسينها وتكاليف غيابها

نحاول في هذا الفصل تحديد أو الوقوف على مستوى الجودة من خالل أخذ مؤسسة صناعية

والتي أجرينا دراستنا على , جزائرية كعينة؛ وهي المؤسسة الوطنية للعصائر والمصبرات

؛ أين حاولنا الوقوف على مستوى الجودة دة رمضان جمال بسكيكدةإحدى وحداتها وهي وح

بها من خالل تحديد تكاليف عدم الجودة وتطبيق بعض أدوات التحسين التي رأيناها في

: أساسيةقمنا بتقسيم هذا الفصل إلى ثالث مباحثوعلى هذا ,الجانب النظري

. الدراسة ورقة فنية عن المؤسسة األم والوحدة محل:المبحث األول

. مستوى الجودة بالوحدة تحديد:المبحث الثاني

.تقديم النتائج النهائية ومقارنتها :المبحث الثالث

96

:المبحث األول

ورقة فنية عن المؤسسة

:التعريف بالمؤسسة. 1

) :ENAJUC( التعريف بالمؤسسة األم 1.1

بعد تقسيم )ENAJUC )1ر والمصبرات برزت المؤسسة الوطنية الغذائية للعصائ

فقد وضع حجر , SOGEDIA )2(المؤسسة الوطنية لتسيير وتنمية الصناعات الغذائية

وهذا حسب , وقد استغرقت مدة اإلنجاز خمس سنوات, م1973األساس للمشروع سنة

نشاطها ENAJUCوقد بدأت مؤسسة , م 1972 أكتوبر 3 الصادر في 66-72المرسوم

. م1978مية سنة بصفة رس

452 -82 حسب المرسوم 1983 وفي إطار إعادة هيكلة المؤسسات الوطنية لسنة

تم تقسيمها إلى ثالثة مؤسسات ثم إلى خمسة مؤسسات , م 1982 ديسمبر 11الصادر في

. جيجل للمصبرات–أو مؤسسة سكيكدة )SIJICO )3منها مؤسسة

(1) ENAJUC: Entreprise nationale de jus et conserves alimentaires.

(2) SOJIDIA: Société nationale de gestion et de développement industries alimentaires

(3) SIJICO: SKIKDA-JIJEL,CONSERVES.

97

ENAJUCفروع مؤسسة ): ت-1(الشكل

ENAJUCمؤسسة

COJEC JUCOB

)البليدة ( ) بجاية (

N'GAOUS TELLOISE

) الشلف ) ( باتنة (

SIJICO

وحدة الطاهير وحدة الشط وحدة رمضان جمال

) سكيكدة ) ( الطارف ) ( جيجل (

)رمضان جمال ( مديرية سيجيكو : المصدر

:SIJICOالتعريف بمؤسسة 2.1

حيث كانت الدولة هي , دج135000.000 هي عبارة عن شركة مساهمة برأس مال قدره

: وكانت المؤسسة تضم في البداية ثالثة وحدات إنتاجية هي, المساهم الوحيد في رأسمالها

. ووحدة الشط بالطارف, الطاهير بجيجل , رمضان جمال بسكيكدة

حيث أن مقر المديرية , أما حاليا فأصبحت تضم وحدتين فقط هما رمضان جمال والشط

وذلك بعد أن تخلت الدولة عن المؤسسة وأصبحت , موجود بوحدة رمضان جمال العامة

.ملكا للعمال

98

SIJICOفروع مؤسسة ): ت-2(الشكل

SIJICO

وحدة رمضان جمال وحدة الشط

) الطارف ( ) سكيكدة (

)رمضان جمال ( مديرية سيجيكو : المصدر

في تحويل المواد الفالحية إلى مواد غذائية SIJICO ويتمثل النشاط الرئيسي لمؤسسة

.مختلفة ذات االستهالك الواسع بهدف تغطية السوق المحلية

والذي SIJICOمؤسسة بالحفاظ على نفس االختصار وتجدر اإلشارة أنه تم تغيير اسم ال

وذلك ) المصبرات -العصائر–سكيكدة ( SKIKDA-JUS-CONSERVESأصبح يعني

. بعد أن تخلت على وحدة جيجل

):وحدة رمضان جمال ( الوحدة محل الدراسة 3.1

ة ومقر اقتصرت دراستنا على وحدة رمضان جمال بسكيكدة؛ باعتبارها الوحدة الرئيسي

وتقع هذه الوحدة في الجهة الشرقية من دائرة رمضان جمال على الطريق , المديرية العامة

2 م4400وتتربع على مساحة تقدر ب , )3( المتفرع من الطريق الوطني رقم 15الوالئي

والباقي مساحات غير مبنية منها جزء كبير عبارة عن مساحات , مبنية 2 م1100منها

. خضراء

برمضان جمال مديرية عامة تحت إشراف " سيجيكو " الهيكل التنظيمي لوحدة يضم

ترتبط مهامه مباشرة بالمراقبة والمتابعة والتنسيق بين مختلف المديريات , المدير العام

ويضم , باإلضافة إلى األمانة العامة تحت وصاية المدير العام, والوظائف داخل المؤسسة

عة مديريات رئيسية تضم كل منها مجموعة من المصالح كما الهيكل التنظيمي للمؤسسة أرب

:هو موضح في الشكل التالي

99

الهيكل التنظيمي لوحدة رمضان جمال): ت-3(الشكل

األمانة العامة

التسويق اإلنتاج المخبر الصيانة األمن النظافة اإلدارة المحاسبة المالية عقود البيع التموين

ومنازعات والتخطيط

مصلحة اإلدارة: المصدر

المديرية العامة

مديرية الصيانة واألمن والنظافة مديرية اإلنتاج مديرية التجارة مديرية اإلدارة والمالية

100

ة باإلشراف على الموارد البشرية في تهتم هذه المديري: مديرية اإلدارة والمالية1.3.1

وتنقسم هذه المديرية إلى , كما تعمل على التسيير الجيد للجانب المحاسبي والمالي, المؤسسة

: أربعة مصالح أساسية

: تتكفل هذه المصلحة بـ: أـ مصلحة اإلدارة

.تحديد السياسة العامة لتسيير الموارد البشرية •

.لحوافز والهباتتحديد سياسة األجور ونظام ا •

.اإلشراف على سياسة التكوين ومتابعتها •

.االهتمام بالشؤون االجتماعية للعمال وكل ما يتعلق بظروف عملهم •

إن التحكم في الجانب المحاسبي يعتبر من أعقد المهام في المؤسسة : ب ـمصلحة المحاسبة

:وم بالوظائف التاليةوالتي تق, وهذا ما يبرر تواجد هذه المصلحة في المؤسسة, وأهمها

تسجيل العمليات التي تقوم بها المؤسسة من أجل تسهيل معامالتها ومعرفة ما لها وما •

.عليها

.إعداد الميزانية ومختلف الجداول المحاسبية •

: وتضم فرعين أساسيين

ويقوم هذا الفرع بمتابعة المخزونات والمواد الداخلة والمواد : ـ فرع محاسبة المواد

.الخارجة

:ويقوم هذا الفرع بالمهام التالية: فرع محاسبة العمالء والموردين ـ

.التسجيل في اليومية بالنسبة لكل عمليات الشراء والبيع •

.مسك دفاتر الكشوفات •

, وتضم فرع الخزينة أين تقوم بالمعامالت اليومية من شراء وبيع : ج ـ مصلحة المالية

.ليةوكامل االلتزامات الما

تتكفل هذه المديرية بدراسة المحيط التنافسي للمؤسسة من خالل : مديرية التجارة2.3.1

فهي تهتم , والتعامل مع الزبائن واالستماع إليهم, متابعة المنتجات المنافسة في السوق

101

بالمناقصات والتفاوض مع الزبائن ومتابعة المنتجات كما تهتم بكل إجراءات البيع والشراء

:وتضم ثالثة مصالح, تخزينوال

: تهتم هذه المصلحة بما يلي: أـ مصلحة البيع

.متابعة المناقصات الوطنية والدولية ثم تقديم العروض •

.التفاوض مع الزبائن حول آجال الدفع وعقوبة التأخر •

سواء مع زبائن رسميين عن طريق , إبرام صفقات البيع الخاصة بمنتجات المؤسسة •

.خرينعقود أو زبائن آ

وهي المسؤولة عن كل مشتريات المؤسسة سواء من داخل الوطن : ب ـ مصلحة التموين

, السكر( أو االصطناعية , ...)الفواكه الطماطم( بالنسبة للمادة األولية الفالحية , أو خارجه

وحتى شراء , أو بالنسبة لباقي المشتريات من لوازم المكتب وقطع الغيار, ...)أحماض , أمالح

حيث تتولى هذه المصلحة االتصال مع الموردين ومتابعة عمليات , لتجهيزات اإلنتاجية الجديدةا

كما أنها تتولى تسيير المخزونات سواء الخاصة , التسديد باالشتراك مع الدائرة المالية

.بالمشتريات أو المنتجات؛ حيث نجد أن وظيفة التخزين تابعة لهذه المصلحة

, ذه المصلحة ذات اتصال مباشر بكل المديريات والمصالح في المؤسسة وتجدر اإلشارة أن ه

.فهي المسؤولة عن كل مشترياتها ولوازمها

تهتم هذه المصلحة بدراسة احتياجات الزبائن للعمل على تحقيقها : ج ـ مصلحة التسويق

, في السوقودراسة المنافسة في السوق الوطنية وحتى الدولية ومتابعة مكانة منتجات المؤسسة

منتجات وترويجها عن طريق وسائل بسيطة ال تتعدى الكما تتولى هذه المصلحة التعريف ب

.القيام ببعض المبادرات المتمثلة فيما يسمى بترقية المبيعات

تعمل هذه المديرية على ضمان أمن التجهيزات : مديرية الصيانة واألمن والنظافة3.3.1

إلى جانب السهر على نظافة أماكن , وضمان أمن العمال, صيانةواآلالت؛ عن طريق عمليات ال

:وتضم هذه المديرية ثالثة مصالح أساسية, العمل

تتكفل هذه المصلحة بمختلف االختالالت الميكانيكية والكهربائية : أ ـ مصلحة الصيانة

والصيانة كما تعمل على تجديد قطع الغيار لآلالت المتقادمة , والتدخل السريع إلصالحها

.الدورية لمختلف التجهيزات قبل وبعد عمليات اإلنتاج

102

وهي تسهر على ضمان السير الحسن للعمل عن طريق توفير األمن : ب ـ مصلحة األمن

كما تعمل على مراقبة الدخول والخروج سواء للعمال أو الزوار أو الزبائن , داخل المؤسسة

.والموردين

ذه المصلحة على توفير وسط نظيف يمكن العمال من أداء تسهر ه: ج ـ مصلحة النظافة

.مهامهم

أين يتم , تمثل هذه المديرية العمود الفقري للمؤسسة وجوهر نشاطها : مديرية اإلنتاج4.3.1

أو ...) طماطم, مربى, عصير( استقبال المادة األولية وتحويلها إلى مواد قابلة لالستهالك

وتضم هذه , لبيعها على حالها أو لتصنيعها في وقت الحقتحويلها إلى مواد نصف مصنعة

: المديرية مصلحتين أساسيتين هما

ويتم في هذه المصلحة تتبع كل العمليات اإلنتاجية منذ : أ ـ مصلحة التخطيط واإلنتاج

دخول المادة األولية وتحضيرها وحتى الوصول إلى المرحلة األخيرة والمتمثلة في تعبئة

وتضم هذه , وهذا مرورا بعمليات المراقبة المخبرية, نوع في العلبة الخاصة بهالمنتوج كل

:المصلحة ستة ورشات أساسية

. يتم في هذه الورشة استقبال المادة األولية وغسلها وتنقيتها: ـ ورشة تحضير المادة األولية

ا في عمليات اإلنتاج ويتم فيها معالجة المياه التي يتم استعماله: ـ ورشة معالجة المياه

. حفاظا على المادة المنتجة وحفاظا على معدات اإلنتاج, للتخلص من الشوائب والكلس

وتتمثل مهمة هذه الورشة في طحن المادة األولية : ـ ورشة تحضير المادة النصف مصنعة

جة أعلى ثم يتم تركيزها بدر) 70º(ثم يتم تركيزها بدرجة معينة , وغربلتها من بعض الشوائب

وبالتالي الحصول على مواد نصف مصنعة والمتمثلة في لب الفواكه ) 100º(من أجل تعقيمها

.والتي يتم تعبئتها في أكياس خاصة من األلمنيوم

أين يتم طهي المادة األولية بعد غسلها وتنقيتها أو طهي المادة : ـ ورشة إنتاج المربى

.ه في علبثم تعبئت, النصف مصنعة للحصول على مربى

أين يتم رحي الطماطم التي تم تحضيرها في الورشة األولى : ـ ورشة إنتاج الطماطم

.وذلك مرورا بعمليات التعقيم, وتركيزها ثم تعبئتها في علب

103

La(تحتوي هذه الورشة على قسمين ؛ يضم القسم األول غرفة التحضير: ـ ورشة العصير

siroperie ( ,ويضم القسم الثاني غرفة التعبئة والتي تحتوي , لعصيرأين يتم خلط مكونات ا

. سل25على سلسلة جديدة للتعبئة في زجاجات من نوع

من المنتجات الرئيسية التي تحظى بأولى SIJICO ويعتبر إنتاج العصير في مؤسسة

مة ساعة باستعمال آالت وتجهيزات متقاد/ طن 3ففي السابق كانت تنتج ما يعادل , اهتماماتها

قامت , م2006أما حاليا وبالظبط منذ شهر أوث لسنة , أي منذ إنشاء المؤسسة) 1978منذ (

وقد , سل25المؤسسة باقتناء سلسلة إنتاج جديدة خاصة بتعبئة العصير في قارورات من نوع

.ساعة/ طن3.2 قارورة في الساعة أي ما يعادل 12000ارتفعت القدرة اإلنتاجية إلى

والتي رأينا أن , وهي المصلحة التي تهتم بمراقبة الجودة:المخبر والتحاليل ب ـ مصلحة

ومراقبة المنتوج باستخدام بعض , مهمتها تنحصر فقط بمراقبة اإلنتاج من ناحية تقنية فقط

وتجدر اإلشارة أن هذا المخبر غير معتمد من طرف الدولة لذلك يعمل بالتنسيق , أدوات القياس

من أجل إجراء مختلف التحاليل سواء بالنسبة للمادة األولية , معتمدة مع مخابر أخرى خاصة

. أو المنتوج النهائي

: خصائص الموارد البشرية بالمؤسسة. 2

عامل من 80 برمضان جمال SIJICO تشغل وحدة : توزيع العمال حسب الوظائف1.2

بعة مديريات رئيسية يتوزعون على أر, عمال مؤقتين28و, ل دائمينا عم52بينهم

: كما يوضحه الجدول التالي) اإلدارة , التجارة, الصيانة واألمن والنظافة, اإلنتاج(

104

يوضح توزيع العمال بوحدة رمضان جمال حسب المستوى التأهيلي ): ت– 1(جدول رقم

.2006لسنة

عمال مؤقتون عمال دائمون

منفذين مؤهلين إطارات منفذين مؤهلين إطارات

النسبة المجموع

المئوية

%31.25 25 9 - - 8 - 8 اإلنتاج

الصيانة

واألمن

والنظافة

4 - 10 - - 10 24 30%

%22.5 18 8 - - - 1 9 التجارة

اإلدارة

والمالية

9 3 - - - 1 13 16.25%

80 - 28 - - 18 4 30 المجموع

النسبة

المئوية

37.5% 5% 22.5% - - 35% 100%

مجموع المؤقتين

والدائمين

52 28

النسبة المئوية

من المجموع

65% 35%

مصلحة اإلدارة : المصدر

أما نسبة العمال , %65 نالحظ من خالل الجدول السابق أن نسبة العمال الدائمين هي

تركزون بحيث ي, ونالحظ أن كل العمال المؤقتين عبارة عن منفذين, %35المؤقتين فهي

في حين نجد عامل مؤقت وحيد , خاصة في مديريتي اإلنتاج والصيانة ثم تأتي مديرية التجارة

.وهو المنفذ الوحيد في مديرية اإلدارة والمالية

فيمكن توضيحه في الشكل , أما بالنسبة لتوزيع العمال حسب الوظائف والمستوى التأهيلي

:البياني التالي

105

مثيل البياني لتوزيع العمال حسب الوظائف والمستوى التأهيلييوضح الت): ت-4(الشكل

0

5

10

15

20

25

30

االنتاج الصيانة التجارة االدارة

منفدينمؤهليناطارات

)ت-1(من إعداد الباحثة باالعتماد على معطيات الجدول : المصدر

من خالل الشكل السابق نالحظ أن أكبر نسبة من العمال تضمها مديرية اإلنتاج؛ والتي تمثل

في , %30ثم تليها مديرية الصيانة واألمن والنظافة ب , الي للعمال من العدد اإلجم% 31.25

من مجموع العمال؛ وهي نسبة مرتفعة نوعا ما % 16.25حين فإن اإلدارة تحتوي على نسبة

)1( % 10بالمقارنة بالنسبة الدولية وهي

فإن أكبر ) ت-4(وكما يبدو جليا في الشكل , أما عن توزيع العمال حسب المستوى التأهيلي

مؤقتين أي بمجموع % 35دائمين و % 22.5نسبة من العمال عبارة عن منفذين بنسبة

وفي مديرية % 52.63حيث تتركز أكبر نسبتين للمنفذين في مديرية الصيانة بـ , 57.5%

.من مجموعهم % 44.73اإلنتاج بـ

وهي نسبة ال بأس , المن مجموع العم % 37.5 أما بالنسبة لإلطارات فيمثلون ما نسبته

لكل % 30حيث تتركز أكبر نسبة منهم في كل من مديرية اإلدارة ومديرية التجارة ب , بها

. واحدة

. 48ص , 1993, الجزائر, ديوان المطبوعات الجامعية, الطبعة الثانية, اقتصاد مؤسسة, عمر صخري) 1(

106

لقد شهد عدد العمال بالوحدة عدة تغيرات حيث عرف :تطور عدد العمال بالوحدة. 2.2

األخيرة ويمكن تلخيص هذه التغيرات خالل خمسة سنوات, انخفاضا تدريجا من سنة ألخرى

: في الجدول التالي

.2006 حتى 2002يوضح تطور عدد العمال من سنة ): ت-2(الجدول

السنوات العمال

2002 2003 2004 2005 2006

30 25 25 27 17 إطارات

04 05 04 12 25 مؤهلين

46 50 56 56 63 منفذين

80 80 87 95 105 المجموع

مصلحة اإلدارة : المصدر

: ويمكن توضيح هذا التطور من خالل الشكل البياني التالي

تطور عدد العمال): ت-5(الشكل

020406080100120

2002 2003 2004 2005 2006السنوات

اطارات

مؤهلين

منفدين

)ت-5(معطيات الجدول : المصدر

من خالل الجدول السابق وكما يتضح أكثر في الشكل أن عدد العمالة عرف انخفاضا

ويرجع السبب في ذلك , 2006 ثم استقر في سنة ,2005 وحتى سنة 2002محسوسا من سنة

107

حيث حلت , إلى أن العمال الذين أحيلوا على التقاعد مؤخرا يفوق عدد العمال الذين تم توظيفهم

. كما الحظنا بالوحدة عدم تخصص كل عامل في مهمة معينة, اآللة مكان العديد من العمال

: اإلنتاج في الوحدة. 3

وفي الجدول , لقد شهد اإلنتاج النهائي بالوحدة عدة تطورات:بالوحدة تطور اإلنتاج 1.3

.التالي سنبرز تطور اإلنتاج من مختلف المنتجات خالل أربعة سنوات

تطور اإلنتاج النهائي بوحدة رمضان جمال): ت-3(الجدول

كلغ : الوحدة

السنوات المنتجات

2003 2004 2005 2006

1 000 748 4 167 280 623 786 883 884 تام المنتوج النصف

885 255 135 820 2 755 154 1 250 887 المربى

255 761 / 138 675 1 445 495 العصير

/ 439 790 987 489 342 441 الطماطم

2 017 888 4 742 890 4 496 104 3 922 707 المجموع

معطيات مصلحة اإلنتاج : المصدر

:عاله يمكننا تمثيل تطور اإلنتاج في الشكل البياني التالي من خالل الجدول أ

108

تطور اإلنتاج النهائي بالوحدة): ت-6(الشكل

0

1000000

2000000

3000000

4000000

5000000

2003 2004 2005 2006ا����ات

���ا���ج � الطماطم

العصير

المربى

المن2/1 تام

)ت-3(من إعداد الباحثة باالعتماد على معطيات الجدول : المصدر

أعاله أن اإلنتاج عرف ارتفاعا كما هو موضح في الشكل , نالحظ من خالل الجدول السابق

؛ ويرجع السبب في ذلك خاصة إلى طبيعة 2005 وحتى سنة 2003تدريجيا من سنة

حيث أن , والتي تختلف فيها الطاقة اإلنتاجية, المنتوجات التي يتم التركيز عليها في كل سنة

النصف ؛ وذلك بسبب تركيزها على المنتجات2005أعلى نسبة لإلنتاج شهدتها الوحدة سنة

.تامة والتي ال تتطلب وقتا وال جهدا وال إنفاقا كبيرا

فقد شهدت انخفاضا ملحوظا ويرجع السبب في ذلك إلى عدة أسباب نذكر 2006 أما سنة

:منها

.عدم إنتاج منتوج الطماطم �

.وجود مخزون من مختلف المنتجات خاصة المربى والمواد النصف تامة �

109

الزالت في مرحلة تجريبية؛ بحيث ال يتم تشغيلها بكامل سلسلة تعبئة العصير الجديدة �

كما أنه حدث تأخر في اقتنائها وتركيبها أين بدئ العمل بها في شهر , طاقتها اإلنتاجية

. 2006أوت من سنة

تقوم وحدة رمضان جمال بإنتاج أربع خطوط : مراحل اإلنتاج وأنواع المنتجات2.3

, خط المربى, )لب الفواكه ومركز الحوامض(ت النصف تامة خط المنتجا: إنتاجية رئيسية هي

: ويمر كل خط منتجات بعدة مراحل يمكن تلخيصها فيما يلي, خط العصير وخط الطماطم

تبدأ العملية اإلنتاجية هنا باستقبال المادة األولية وغسلها : أ ـ خط المنتجات النصف تامة

تسخينا أوليا في درجة حرارة معينة ثم تصفيتها وفي حالة لب الفواكه يتم تسخينها, وفرزها

أما بالنسبة , )لب الفواكه(وعند االكتفاء بهذه المرحلة نكون قد تحصلنا على منتوج نصف تام

لمركز الحوامض فيتم استخراج العصير من المادة األولية وتصفيتها من القشور والبذور ثم

يتم تعبئته في أكياس خاصة من األلمنيوم نصف تامجتونتأتي عملية التركيز؛ فنحصل على م

)Sac aceptique .(

وتتم عملية اإلنتاج هنا سواء باستخدام المادة األولية أو باستخدام المنتوج : ب ـ خط المربى

بإضافة السكر ثم تأتي عملية الطهي ثم تعبئة المنتوج النهائي في ) لب الفواكه(النصف تام

. ل وبعد التعبئةعلب خاصة يتم تعقيمها قب

ويتم هنا استخدام المادة األولية بعصرها أو طحنها أو باستخدام المادة : ج ـ خط العصير

والماء ...) ملونات, األحماض, السكر(ثم إضافة بعض المكونات الصناعية , النصف مصنعة

مراسيم (بالكميات المناسبة حسب المواصفات المعمول بها سواء مواصفات جزائرية

وبعد تحضير العصير أو المشروب يتم , ثم يتم تركيزها بدرجة معينة, أو عالمية) شريعاتوت

. تعبئته

تبدأ العملية اإلنتاجية هنا كسابقاتها باستقبال المادة األولية وتنقيتها ثم : د ـ خط الطماطم

بغليانها ثم تركيزها, طحنها وغربلتها للتخلص من البذور والقشور ثم عملية التسخين األولي

. ثم تأتي عملية التعبئة, وسحب البخار منها

110

:المبحث الثاني

تحديد مستوى الجودة بالمؤسسة

من أجل الوقوف على المستوى الحقيقي للجودة فـي الوحـدة محـل الدراسـة و معرفـة

لـى إجـراء نـوعين مـن إالطرق التي تتبعها من أجل تحسين جـودة منتجاتهـا، ارتأينـا

ربـع أالجـودة و تطورهـا عبـر عـدم و التي شملت تقييم تكاليف ؛ يةماسة ك الدراسة، در

ودراسة نوعية شملت اإلجابة علـى مجموعـة مـن األسـئلة و التـي سنوات و مقارنتها،

االهتمـام بـالجودة فـي الـسنتين أالتحسينات بالمؤسسة، حيث بـد وتوضح وضعية الجودة

).2006و 2005(األخيرتين فقط

الدراسة الكمية و الوقـوف علـى مـستوى الجـودة إجراء من أجل :الدراسة الكمية . 1

نستعمل تكاليف عدم الجودة التي رأيناها في الجانـب النظـري و تطورهـا خـالل أربـع

).04(سنوات

: تكاليف االختالالت الداخلية1.1

تكلفـة : لتحديد هذا النوع من التكاليف عمدنا إلى حـساب نـوعين مـن التكـاليف همـا

.قفات و تكلفة المعيب، باعتبار أنه ال يتم حسابها أو حتى تقديرها بالوحدةالتو

المنتـوج ( بما انه توجد بالوحدة أربعة ورشـات رئيـسية لإلنتـاج كمـا رأينـا سـابقا

، نقـوم بحـساب تكلفـة الوحـدة الواحـدة )النصف المصنع، المربى، العصير و الطماطم

اليف التـي تتحملهـا كـل ورشـة علـى إجمـالي في كل ورشة و ذلك بقسمة إجمالي التك

اإلنتاج في كل ورشة باألخذ بعين االعتبـار سـاعات العمـل بكـل ورشـة وذلـك خـالل

: أربع سنوات، فكانت النتيجة كما يلي

111

يوضح تكلفة الوحدة في كل ورشة): ت-4(الجدول

أنواع المنتجات حجم اإلنتاج

)كغ(النهائي

التكاليف

)دج(اإلجمالية

تكلفة الوحدة

)دج(

39 34526711 883.884 مصنع½ منتوج

71,2 89153054 1250.887 مربى

87,7 126831635 1445.495 عصير2003

71,7 24553020 342.441 طماطم

275064420 3922707 المجموع 46 28701156 623786 مصنع½ منتوج

67,8 186833540 2755154 مربى

94,3 13075861 138675 عصير2004

68 66578489 978489 طماطم

295389046 4496104 المجموع 40,6 169467144 4167280 مصنع½ منتوج

91,4 12416604 135820 مربى

/ / / عصير2005

77,5 34078365 439790 طماطم

215962113 4742890 المجموع 45,5 45494915 1000748 مصنع½ منتوج

106,7 27307280 255885 مربى

100,5 7028969 69930 )1()7-1(عصير2006

40,5 28021398 691325 )2()12-8(عصير

107852562 2017888 المجموع

معطيات ميزان المراجعة ومن إعداد الباحثة باالعتماد على معطيات التقارير الشهرية لإلنتاج :المصدر

)1( ������ ��� ��� ����� ��� !. . ��� ��� د�'&%�! ��� أوت )2(

112

.وزع على ورشات اإلنتاج كما هو موضح في الجدول أدناه أما فيما يخص المعيب فإنه يت

-2005-2004-2003توزيع المعيب على الورشات اإلنتاجية للسنوات ): ت-5(الجدول

2006

كلغ: الوحدة

السنوات 2006 2005 2004 2003 المنتجات

24760 40817 15781 12773,5 مصنع½ منتوج

5734 5180,5 15012,5 7583 مربى

/ 1754 9804,5 عصير 3084 1-78-12 2111

/ 18990 11435 4206,5 طماطم

. من إعداد الباحثة باالعتماد على معطيات التقارير الشهرية لإلنتاج: المصدر

إال أنه يسترجع الجزء األكبر من المعيب بنسبة معينة لكل ورشة؛ حيث أن القيمة

مجموع المعيب الغير مسترجع و تكلفة االسترجاع للمعيب الذي يتم الحقيقية للمعيب تساوي

أما بالنسبة %2استرجاعه؛ فبالنسبة للمنتوج النصف المصنع نسبة الغير مسترجع يقدر بـ

و انخفضت في %10 في حين النسبة في العصير تقدر بحوالي % 4للمربى فتقدر بـ

.%5 إلى 2006السداسي الثاني من سنة

بعد طرح تكلفة المادة ( من التكاليف %50لفة االسترجاع فقد كانت تشمل حوالي أما تك

).األولية و المادة المستهلكة

مصنع½ إنتاج منتوج ) : 1(الورشة : و لنفرض

إنتاج المربى ) : 2( الورشة

إنتاج العصير) : 3( الورشة

مإنتاج الطماط) : 4( الورشة

113

حساب تكلفة المعيب) ت-6(جدول

المعيب الغير مسترجع

(2)+(1) )دج(

تكلفة االسترجاع )دج(اإلجمالية -2-

تكلفة استرجاع الوحدة

)دج(

المعيب المسترجع

)كغ( -1-

نسبة المعيب الغير مسترجع

%

السنوات الورشات

)1(الورشة 2 9964,5 12518 3 37554 47518,5

)2(الورشة 4 21573,6 7280 13 94640 116213,6

) 3(الورشة 10 36349,2 3726 12 44712 81061,2

) 4(الورشة 4 12045,6 4038,5 12 48462 60507,6

2003

المجموع 79932,9 305300,9

)1(الورشة 2 14518,6 15465,5 1,7 26291,2 40809,8

)2(الورشة 4 40713,9 14412 12 172944 213657,9

) 3(الورشة 10 16540,2 1578,6 16 25257,6 41797,8

) 4(الورشة 4 31103,2 10977,6 11 120753,6 151856,8

2004

المجموع 102875,9 448122,3

)1(الورشة 2 33143,4 40000 2,5 100000 133143,4

)2(الورشة 4 18939,9 4973,5 15 74602,5 93542,3

)4(الورشة 4 58869 18230,4 11 200534,5 259403,5

2005

المجموع 110952,3 486089,2

) 1(الورشة 2 22522,5 24265 5 121325 143847,5

)2(الورشة 4 24472,7 5505 16,5 90832,5 115305,2

) 7-1) (3(الورشة 69852,4 38858,4 14 2775,5 30994 10

) 12-8) (3(الورشة

18313,2 14038,5 7 2005,5 4274,8 5

2006

المجموع 82264 347318,3

. 2006-2005-2004-2003: من إعداد الباحثة باالعتماد على معطيات التقارير الشهرية لإلنتاج للسنوات: المصدر

في الجدول و من الجدول السابق فان تكلفة المعيب للسنوات األربعة يمكن إعطاؤها

:التالي

114

تكلفة المعيب النهائية للسنوات األربعة): ت-7(جدول

)دج(تكلفة المعيب السنوات

2003

2004

2005

2006

305300,9

448122,3

486089,2

347318,3

)ت-6(من إعداد الباحثة تبعا للجدول : المصدر

:كما هو مبين في الشكل اآلتي" إيشيكاوا"المعيب من خالل بيان و يمكن توضيح أسباب

115

� /ا����������� غ ����������

ألسباب المعيب" إيشيكاوا"بيان ): ت-7(الشكل

.على معطيات الوحدةمن إعداد الباحثة باالعتماد : المصدر

المعيب

العمال رسكلة

برامج التكوين

برامج ملتقيات

الروح المعنوية

التحفيز تحفيز

التحسيس

الضمير المهني

� ��ق ا����� ا�

� ����� ا��

#�ا"! ا���دة

)ت &�� %$��$��

+�*)لا

�#)ت -)�, $�#

.� ا���ارة ا���

ا�012

�اد ا�

قارورات

علب�اد أو�� #

تخزين

5$�

+ت6ا

أآ�)س

�اد ا��9!, #

:2" ا�;�)ر

<(�=

A@)ز &$< B$ا��

اهD9ك

F1< :2" ا�;�)ر

�د Aم وHIJ�*9K#

<(�=

116

:هم عناصر هده المجموعةأ :العمال ـ

).نقص التكوين ( نقص التأهيل -

.الضمير المهني بسبب نقص التحسيس و التحفيز غياب -

: ـ طبيعة العمل

. طبيعة االتصال-

).مراقبة الجودة( تنظيم العمل-

: ـ المحيط

. الطقس-

: ـ المواد

. مواد التعبئة-

. المواد األولية-

: ـ اآلالت

. للصيانة باستمرار اهتالك جهاز غلق العلب و حاجته-

-���45 ا+�3ه�1 +0ى .&�ل ا+*�� .

:تكلفة التوقفات 2.1.1

نبدأ أوال بحساب تكلفة ساعة العمل في كل ورشة لكل سنة عن طريق قسمة التكاليف

على عدد ) مطروحا منها تكاليف المواد األولية و المواد المستهلكة(التي تتحملها كل ورشة

ثم نقوم بحساب تكلفة التوقفات بضرب تكلفة الساعة الواحدة , ورشةالساعات المبرمجة لكل

:في عدد التوقفات في كل ورشة، و يمكن توضيح ذلك من خالل الجدول التالي

117

2006 – 2005 – 2004 – 2003حساب تكلفة التوقفات للسنوات ): ت-8(الجدول

الورشات التكلفة اإلجمالية

)م .م.ت+ أ .م.تكلفة( -

مجموع ساعات

العمل

تكلفة

الساعة

عدد

التوقفات تكلفة التوقفات

2523462 186 13567 965 13092175 )1(الورشة

3749330 151 24830 958 23788007 )2(الورشة

3135868 268 11701 1420 16616420 ) 3(الورشة 2003

1445406 93 15542 443 6885300 ) 4(الورشة

10854066 698 3786 60381902 المجموع

1063625,4 102 10427,7 849 8853156 )1(الورشة

5792490 198 29255 1749 51167540 )2(الورشة

313038 44 7440 184 1369074 ) 3(الورشة 2004

3238965 167 19395 824 15981624 )4(الورشة

10408118 511 3606 77371394 المجموع

6232586 314 19849 2623 52065900 )1(ة الورش

2005 2213928,5 89 24875,6 535 13308480 )2(الورشة

1730016 96 18021 628 11317138 )4(الورشة

10176530,5 499 3786 76691518 المجموع

2029300 70 28990 791 22931500 )1(الورشة

1971200 80 24640 532 13108481 )2(الورشة

702297 38 18481,5 152 2809176 )3(الورشة 2006

1247040 36 34640 558 19329602 )4(الورشة

5949837 224 2033 58178758 المجموع

. ربعةاألمن إعداد الباحثة باالعتماد على معطيات التقارير الشهرية لإلنتاج للسنوات : المصدر

يمكن 2006 2005– 2004-2003ت للسنوات و من الجدول السابق فان تكلفة التوقفا

:إعطاؤها كما يلي

118

.يوضح تكاليف التوقفات للسنوات األربعة): ت-9(الجدول

)دج(تكلفة التوقفات السنوات

2003

2004

2005

2006

10854066

10408118

10176530,5

5949837

) ت-9(معطيات الجدول : المصدر

و معطيات ميزان المراجعة يمكن تحديد تكاليف ) ت-8(و ) ت-7( من الجدولين

:االختالالت الداخلية، كما يوضحها الجدول التالي

-2004-2003يوضح تكاليف االختالالت الداخلية بالوحدة للسنوات ): ت-10(جدول

2005-2006

دج: الوحدة

السنوات

بنود التكاليف

2003 2004 2005 2006

المعيب

التوقفات

قطع الغيار

صيانة و إصالح

تأمينات حوادث العمل

تكاليف خارج االستغالل

305300,9

10854066

5702138

2458454

2958220

22392330

448122,3

10508118

1884290

1332975

2448736

18546882

486089,2

10176530,5

3447919

1207032

2197000

24352959

347318,3

5949837

1940605

1200000

2831928

15361000

27630688,3 41867529,7 35169123,3 44670508,9 المجموع

. ومعطيات ميزان المراجعة8 و7إعداد الباحثة باالعتماد على الجدولين : المصدر

119

: تكاليف التقييم– 1-2

-2005-2004-2003يوضح تكاليف التقييم بالوحدة خالل السنوات ): ت-11(جدول

2006

دج: الوحدة

2006 2005 2004 2003 بنود التكاليف

المراقبةتأدواأ اهتالك جور مرتبطة بالمراقبةأ

تكاليف المعايرة

48220 1494085 179463

48220 1494085 279418

49780 1474885 212754

59780 1474885 312000

1846665 1737419 1821723 1721768 المجموع ارة ومعطيات مصلحة المالية و المحاسبة دمعطيات مصلحة اإل: المصدر

: تكاليف الوقاية– 1-3

-2005-2004-2003يوضح تكاليف الوقاية بالوحدة خالل السنوات ) : ت-12(الجدول

2006

دج: الوحدة

2006 2005 2004 2003 بنود التكاليف

380095 225198 344218 384218 مصاريف التكوين

معطيات مصلحة اإلدارة : المصدر

: تكاليف االختالالت الخارجية-1-4

على منتجاتها بالرغم من أن المؤسسة بدأت تهتم مؤخرا بإجراء بعض الدراسات السوقية

و التي ال تتطلب خدمات ما اإلنتاجيةو المنتجات المنافسة إال أنه و نظرا لطبيعة تشكيلتها

ا ال توجد تكاليف اختالالت خارجية و إن وجدت فإنها غير مرئية بعد البيع، فإنه تقريب

.يصعب قياسها

-2005-2004-2003 و من هنا يمكن تلخيص تكاليف عدم الجودة بالوحدة للسنوات

: بأصنافها الثالثة في الجدول التالي2006

120

)دج( الوحدة تكاليف عدم الجودة بالوحدة ) : ت-13(لجدول ا

السنوات 2006 2005 2004 2003

% )دج(المبلغ % )دج(المبلغ % )دج(المبلغ % )دج(المبلغ التكاليف

تكاليف االختالالت

الداخلية44670508،9 95،49 35169123،3 94،08 41867529،7 95،52 27630688،3 92،24

6،13 1846665 3،96 1737419 4،87 1821723 3،68 1721768 تكاليف التقييم

1،27 380095 0،51 225198 1،04 390230 0،82 384218 تكاليف الوقاية

29857448،3 43830146،7 37381076،3 46776494،9 المجموع

12-11-10من إعداد الباحثة باالعتماد على الجداول : المصدر

ر وفقها تكاليف عدم الجودة و التي و تجدر اإلشارة أن هناك معايير معمول بها تتغي

:نوضحها في الجدول التالي

معايير عالمية لتكاليف عدم الجودة) : ت-14(لجدول ا

النسبة التكاليف

النسبة المئوية من مجموع التكاليف

االختالالت الداخلية االختالالت الخارجية

التقييم الوقاية

25-40 25-40 10-50 1-5

.102ص, مرجع سبق ذكره, تسيير جودة اإلنتاج الصناعي, ركيمة محمود: المصدر

بمعطيات الجدول) ت-13( بمقارنة تكاليف عدم الجودة التي توصلنا إليها في الجدول و

االختالالت الداخلية مرتفعة جدا إذ تفوق الضعف في السنوات نجد أن تكاليف ) ت-14 (

من مجموع التكاليف، أما تكاليف %40ي ال يجب أن تتعدى فيه األربعة في الوقت الذ

مجموع من % 10قل نه من المفروض أن تساوي على األأالتقييم فهي منخفضة إذ

أو تفوقه بقليل % 1التكاليف و كذلك الحال بالنسبة لتكاليف الوقاية التي تقل عن الحد األدنى

.2006-2004في

121

شكل أعلى نسبة ضمن تكاليف عدم الجودة لذلك تالت الداخلية و بما أن تكاليف االختال

. عليهاوسنتعرض لها بالدراسة بتطبيق مبدأ بار يث

و بعد ترتيب أنواع التكاليف حسب نسبها المئوية ) ت-10(من خالل معطيات الجدول

:نحصل على الجدول التالي

.ب نسبها المئويةترتيب تكاليف االختالالت الداخلية حس): ت-15(الجدول

أنواع 2006 2004 2005 2003

التكاليف % )دج(المبلغ % )دج(المبلغ

أنواع

التكاليف % )دج(المبلغ % )دج(المبلغ

. خ.تكاليف

االستغالل22392330 50 24352859 58,16

. خ.تكاليف

االستغالل18546882 52,7 13361000 55,59

تكاليف

التوقفات10854066 24,3 10176530,5 24,3

تكاليف

التوقفات10508118 29,8 5949837 21,53

10,24 2831928 6,96 2448736 قطع الغيار 8,23 3447919 12,76 5702138 قطع الغيار

7 1940605 5,35 1884290 تأمينات 5,24 2197000 6,62 2958220 تأمينات

صيانة و

صالحإ2458454 5,5 1207032 2,88

صيانة و

صالحإ1330975 3,79 1200000 4,34

1,25 347318,3 1,27 448122,3 المعيب 1,16 486089,2 0,68 305300,9 المعيب

100 27630688,3 100 35169123,3 المجموع 100 41867529,7 100 44670508,9 المجموع

)ت-10(عداد الباحثة باالعتماد على معطيات الجدول إمن : المصدر

ن كل من التكاليف خارج االستغالل و تكاليف التوقفات إ سنوات فنه خالل أربعأنالحظ

وفي بالمائة 75 حوالي 2003 بالمائة حيث يبلغ مجموعهما سنة 80تشكل فيما بينها حوالي

حوالي : 2006 بالمائة، و بلغ في 83 بلغ أيضا 2005 بالمائة و في سنة 83 بلغ 2004سنة

أما التكاليف , بالمائة من مجموع االختالالت الداخلية80 تقريبا ننهما تمثالأ بالمائة، أي 77

بار "ا يمكن تطبيق مبدأ ذو على ه) القلة الحيوية ( بالمائة 20الباقية فتمثل فيما بينها حوالي

: تؤخذ خالل السنوات األربعةو, "ويث

122

A تكاليف خارج االستغالل

B توقفات تكاليف ال

C التأمينات

D ع الغيارقط

E صيانة و إصالح

F المعيب

2003االختالالت الداخلية لسنة لتكاليف وبيان بار يث): ت-8(الشكل

05000000

100000001500000020000000250000003000000035000000400000004500000050000000

A B C D E F

) ت-15(من إعداد الباحثة باالعتماد على معطيات الجدول : المصدر

2004 لتكاليف االختالالت الداخلية لسنة وبيان بار يث): ت-9(الشكل

05000000

1000000015000000200000002500000030000000350000004000000045000000

A B C D E F

) ت-15(من إعداد الباحثة باالعتماد على معطيات الجدول : المصدر

123

2005 لتكاليف االختالالت الداخلية لستة وبيان بار يث): ت-10(الشكل

0

5000000

10000000

15000000

20000000

25000000

30000000

35000000

40000000

A B C D E F

) ت-15(من إعداد الباحثة باالعتماد على معطيات الجدول : المصدر

2006 لتكاليف االختالالت الداخلية لسنة بار يثوبيان ): ت-11(ل الشك

0

5000000

10000000

15000000

20000000

25000000

30000000

A B C D E F

) ت-15(من إعداد الباحثة باالعتماد على معطيات الجدول : المصدر

شكال البيانية السابقة أن التكاليف خارج االستغالل و تكاليف ألالمالحظ من خالل ا

نسبة من تكاليف االختالالت الداخلية، و على هذا سنخصهما بالدراسة التوقفات تمثالن أكبر

: فيما يلي

تمثل نسبة كبيرة من تكاليف االختالالت الداخلية، حيث بلغت :التكاليف خارج االستغاللأـ

، أي أنها تفوق %55.59، %58.16، %52.73، %50: على الترتيب في السنوات األربعة

124

رج االستغالل تلك التكاليف التي ال تدخل ضمن االستغالل النصف و تشمل التكاليف خا

.العادي للمؤسسة

.يوضح بنود التكاليف خارج االستغالل) : ت– 16(الجدول

السنوات 2006 2005 2004 2003

% )دج(المبلغ % )دج(المبلغ % )دج(المبلغ % )دج(المبلغ البيان

مخصصات و تكاليف استثنائية

21035200 93.93 17407183 93.85 23229719 95.4 14363685 93.5

استرجاع يرادات سنوات إ

مالية سابقة

1055030 4.7 980200 5.28 951299 3.9 870300 5.66

خرى أتكاليف خارج

االستغالل

302100 1.35 159500 0.85 171937 0.7 127015 0.82

100 15361000 100 24352959 100 18546882 100 22392330 المجموع

معطيات ميزان المراجعة : المصدر

و يتضح %80و كما هو مالحظ أن المخصصات و التكاليف االستثنائية تفوق نسبتها

. لبنود التكاليف خارج االستغالل وذلك جليا بتطبيق بيان بار يث

2003 للتكاليف خارج االستغالل لسنة وبيان بار يث): ت-12(الشكل

0

5000000

10000000

15000000

20000000

25000000

A B C

��دي 1

2 ���

)ت-16(من إعداد الباحثة باالعتماد على معطيات الجدول : المصدر

125

2004 للتكاليف خارج االستغالل لسنة وبيان بار يث): ت-13(الشكل

0

5000000

10000000

15000000

20000000

A B C

) ت-16(من إعداد الباحثة باالعتماد على معطيات الجدول : المصدر

2005 للتكاليف خارج االستغالل لسنة وبيان بار يث): ت-14(الشكل

0

5000000

10000000

15000000

20000000

25000000

30000000

A B C

) ت-16(من إعداد الباحثة باالعتماد على معطيات الجدول : المصدر

126

2006 للتكاليف خارج االستغالل لسنة وبيان بار يث): ت-15(الشكل

02000000400000060000008000000

1000000012000000140000001600000018000000

A B C

) ت-16(حثة باالعتماد على معطيات الجدول من إعداد البا: المصدر

كبر نسبة من التكاليف خارج االستغالل والتي أو تمثل المخصصات و التكاليف االستثنائية

جال آت ما لعقوبات على الوحدة بسبب تأخر جهاتدفع أو تخصص خاصة في حاالت فرض

لية سابقة، حيث تعاني يرادات ماإالتسديد، كما تضم التكاليف خارج االستغالل استرجاع

لصناعة EMB عدة سنوات من مشكل المديونية خاصة مع مؤسسة ذالوحدة حاليا و من

.العلب الحديدية و التي كانت تتعامل معها سابقا

أكبر نسبة من تكاليف االختالالت الداخلية ثاني التكاليف تمثل ذه و ه: تكاليف التوقفات-ب

عطال الميكانيكية لآلالت األإلىية للتوقفات بالوحدة وعادة ما ترجع األسباب الرئيس

.لى نقص المياهإعطال الكهربائية باإلضافة المعدات بالدرجة األولى واألو

تم استبدال محركاتها من ين األعطال الميكانيكية تحدث خاصة بالنسبة للمضخات و التي إ

ر المواد من مرحلة ألخرى في الذي يستعمل لتمري ) Tapis(البساط حين آلخر، و كذلك

أما األعطال الكهربائية فتحدث بسبب خلل في التيار الكهربائي والذي , العملية اإلنتاجية

في حين أن العامل الثالث المسبب للتوقفات هو نقص الماء بسبب , يحدث من وقت آلخر

" يشيكاواإ" ن نقص خزانات الماء بالوحدة، و يمكن تلخيص أهم أسباب التوقفات باستخدام بيا

.سباب عامة خالل السنوات األربعةألذلك بذكر اوفيما يلي

: و تتضمن هده المجموعة العناصر التالية : المواد-

.ولية الزراعيةأل موسمية المواد ا-

127

. نقص الماء لعدم وجود خزانات كافية-

: و تضم هذه المجموعة العناصر التالية: المعداتالت وآل ا-

. تغيير محركاتها في كل مرةإلى اهتالك المضخات و الحاجة -

. اهتالك و تآكل البساط الذي ينقل المادة األولية التالفة-

ب جهاز غلق العل-

. نقص تأهيل و تكوين عمال الصيانة-

. حدوث اختالالت في التيار الكهربائي-

: أهم عناصر هذه المجموعة ما يلي:اليد العاملة -

ضعف التأهيل -

اللالمباالة -

الضمير المهني -

.مطارألالحرارة ، البرودة و ا: و يشمل :المحيط -

:ه المجموعة ذ و تضم ه:طرق العمل -

. طبيعة االتصال السائد و هو االتصال الغير رسمي -

تنظيم العمل -

على بعض هذه األسباب مؤخرا، و من ذلك اقتناء مضخة جديدة في نه تم التغلبأال إ

دخال بعض التحسينات على محيط العمل كإصالح السقف و الجدران و بالتالي إ، و 2005

.التغلب على بعض ظروف الطقس

128

� /!����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� غ����������

.باالعتماد على معطيات الوحدةمن إعداد الباحثة : المصدر

اتفالتوق

العمال

زيفالتح

الضمان هدايا

الرسكلة

هيلأالت

الالمباالة

المحيط ملطرق الع

مراقبة الجودة تنظيم العمل القانون الداخلي

تنظيم العمل

االتصال

السقف

� ا��

�Nارة

�اد ا� خزانات

وليةأمواد

المواد موسمية

ا� )ء

ا6+ت ��(�#

قطع الغيار

المضخات

.�ا#P اهتالكJQ�R�

J�*9K#

<(�=

أجور

المستوى المهني

برامج

معارض ملتقيات التكوين برامج

اتصال غير رسمي

معلومات ئةخاط

الجدران

تسخين

برودة

� ا��

"2: &�)ر ا�*�)>

جهاز غلق العلب

التيار الكهربائي

محركات

البساط

"2: &�)ر

<(�=

اهتالك

سباب التوقفات بالوحدةيشيكاوا ألإبيان ): ت-16(الشكل

129

: الدراسة النوعية. 2

وتتم هذه الدراسة عن طريق اإلجابة على األسـئلة التـي وردت فـي الجانـب النظـري

باإلضافة إلى ست أسئلة رأينا أنها تفيدنا في معرفة مدى اهتمام المؤسسة , )الورقة النموذجية (

ل الجودة؛ وذلك عن طريق إجراء مقابلة مـع رؤسـاء المـصالح وبعـض بالتحسين في مجا

. اإلطارات بالوحدة

هل توجد وظيفة للجودة ؟ . 1.2

وباعتبار أن هذه المـصلحة , إن الجودة كوظيفة موجودة فعال بالمؤسسة ويتكفل بها المخبر

سلطتها من رئـيس هـذه تابعة لمديرية اإلنتاج كما وضحناه في الهيكل التنظيمي؛ فإنها تستمد

أي أن وظيفة الجودة ليست مستقلة فهي ليست تحت إشراف مباشر من مدير الوحدة , المديرية

فبطبيعة الحال فإن مديرية اإلنتاج , الشيء الذي يصعب الوقوف على المستوى الحقيقي للجودة

.ال يمكن أن تبرز عيوبها واألخطاء التي يتم ارتكابها في اإلنتاج

وهم إطارات ولكـن فـي , من حجم العمالة % 5المخبر أربع عاملين أي ما نسبته ويضم

فقط يعملون بالخبرة أو تم تـدريبهم علـى اسـتعمال أدوات , تخصصات مختلفة عن الوظيفة

فهم إذا يعملون فقط من أجل التغلب على المشاكل التقنية للجودة والقيام بالمراقبة الذاتية , الرقابة

حيث أن أغلب األخطاء , ولكن دون مراعاة للجانب االقتصادي للجودة , اإلنتاجيةأثناء العمليات

كما أن المخبر كان سابقا يقوم بإجراء تحاليل سـواء علـى المـادة , يتم اكتشافها بعد وقوعها

إال أن هذه العملية أصـبحت تـتم , األولية أو المنتوج النهائي لمعرفة خصائصه البيوكيميائية

وذلك باعتبار أن المخبر بالوحدة غير معتمـد مـن طـرف , مخابر خاصة خارج الوحدة لدى

. الدولة كما أن أجهزة التحليل فيه قديمة

معروفة ومستعملة من طرف الجميع؟, هل توجد سياسة للجودة محددة. 2.2

ال توجد سياسة محددة للجودة باستثناء االعتماد على تكوين العمال في بعض االختصاصات

واالعتماد على كتيبات للمواصفات؛ والمتمثلة في مقاييس جزائرية مدونة في , ت العمل ومجاال

ومقاييس دولية تضم المواصفات , مراسيم وتشريعات تحددها الدولة مثال في إنتاج سلعة معينة

وهي تقتصر فقط على المكونات والكميات , والمقاييس التي يتم العمل بها في إنتاج منتوج معين

130

كما يوجد اهتمام , (*))AFNOR(مة في كل نوع من المنتجات والعبوات الخاصة بها المستخد

بمراقبة الجودة عبر مراحل حياة المنتوج داخل المؤسسة ابتداء بمراقبة جودة المادة األولية ثم

. الرقابة في كل مرحلة من العملية اإلنتاجية وصوال إلى المنتوج النهائي

في مرحلة تصميم المنتوج ؟كيف تسير الجودة. 3.2

وما , في مرحلة تصميم المنتوج يعتمد خاصة على دراسة السوق لمعرفة رغبات المستهلكين

وكذلك أخذ عينات أو نماذج من المنتجـات , هي الخصائص التي يريدون توفرها في المنتوج

ـ د إلـى خطـوط الحالية المنافسة في السوق؛ فمثال تسعى المؤسسة حاليا إلى إدخال نوع جدي

وهي اآلن في مرحلة الدراسة لتصميم منتوجهـا , منتجاتها والذي يتمثل في المشروبات الغازية

حيث ال يـتم , إال أن الجانب المالي يبقى مهمشا , وذلك بالتعاون بين مديريتي اإلنتاج والتجارة

ا أن التجارب كم, حساب أو تقدير تكلفة المنتوج الجديد عن طريق استعمال المحاسبة التحليلية

. أو المبادرات الفردية أو الجماعية في المخبر تكاد تكون منعدمة

ما هو تنظيم جودة التموين ؟. 4.2

: أما تنظيمها فهو كما يلي , إن مصلحة التموين في المؤسسة تابعة لمديرية التجارة

تنظيم مصلحة التموين): ت-17(الشكل

مخزني مسير مخزون عون شراء

معطيات المؤسسة : المصدر

تتكفل مصلحة التموين بكل أنواع المشتريات سواء بالنسبة للمواد األولية؛ حيث تتعامل مـع

أين تتوفر المواد بالجودة والسعر المناسـبين , الفالحين من المنطقة أو حتى من واليات أخرى

وأدوات ومعدات اإلنتاج وقطع الغيار؛ حيـث تجـدر , علب وزجاجات التعبئة كما تقوم بشراء

م قامـت 2006اإلشارة أن المؤسسة قامت في اآلونة األخيرة وبالظبط في شهر أوت من سنة

وقد اقتنت هـذه , سل25باقتناء آلة أو سلسلة إنتاج جديدة لتعبئة العصير في زجاجات من نوع

(*) Association Française de la Normalisation.

رئيس مصلحة التموين

131

كما تقوم مصلحة التموين باقتناء , عن طريق مناقصة وطنية AVEالسلسلة من شركة إيطالية

وهذا ما يجعل هذه المصلحة في , ...واألوراق واألقالم , لوازم اإلدارة كالحواسيب ومستلزماته

وتتم عملية الشراء كما في أي مؤسسة وفق خطوات ومراحل أين , اتصال دائم بباقي المصالح

ثم تتولى مصلحة الـشراء االتـصال , بكل احتياجاتها تقوم المصلحة المعنية بتقديم طلب شراء

. بالموردين والتفاوض على السعر المناسب

أما فيما يخص الرقابة على المواد المشتراة فإنها ال تتم عند المورد بل لدى المؤسسة؛ حيث

ح تتم الرقابة على المادة األولية بحضور لجنة مكونة من ثالث أو أربع أشخاص ممثلين لمصال

فإذا وجدت أنها غيـر مطابقـة للمواصـفات , ...)اإلنتاج والتخطيط , المخبر, التموين(مختلفة

قد يتم معالجة ذلك بتخفيض السعر أو يتم إرجاعها كليـا , وتحتوي على وحدات معيبة أو تالفة

. خاصة إذا تعلق األمر بالمعدات واألجهزة

نقطة األولى التي تؤخذ بعين االعتبار هـي حيث أن ال , إن هناك أولويات الختيار الموردين

الجودة ثم الكمية التي يتم توفيرها خاصة بالنسبة للمادة األولية حيث أنه كلما كانت الكمية كبيرة

باعتبار , )وسائل النقل (ثم اإلمكانيات التي يتوفر عليها المورد لنقل المواد , كان السعر منخفضا

ثم السعر الذي يـتم االتفـاق عليـه بعـد إجـراء , بهاأن المؤسسة تفتقر لوسائل نقل خاصة

. كما تؤخذ طريقة الدفع بعين االعتبار, مفاوضات

أما بالنسبة للهيكل القانوني للمورد فإن المؤسسة تتعامل أكثر مع الخواص بالنـسبة للمـادة

فكانت تتعامل مع ...) المواد المستهلكة, القارورات, العلب(أما بالنسبة للمواد الصناعية , األولية

وجراء عدة مشاكل , حيث كانت المورد الرئيسي للعلب الحديدية EMBمؤسسات عمومية مثل

لجأت المؤسسة حاليا للتعامل مع , مع هذه الشركة والمتمثلة في مطالبتها بتسديد الديون تجاهها

.موردين خواص

حيث يتم إعـداد ميزانيـة , ا وبما أن المواد األولية موسمية بطبيعتها فيتم شراؤها في وقته

وباعتبـار أن , ويتم وفقها شراء ما تحتاجـه , تقديرية بكل احتياجات المؤسسة في بداية السنة

المادة األولية سريعة التلف فإنه يتم تصنيعها بعد شرائها مباشرة؛ أي أنها ال تخزن لمدة طويلة

, الـسكر ( أو المواد المستهلكة أما بالنسبة للمشتريات األخرى من مستلزمات التعبئة والتغليف

. فيتم تخزينها كل نوع في قسم خاص به في المخزن, أو اللوازم وقطع الغيار...) األحماض

132

ما هو تنظيم الجودة في اإلنتاج ؟ . 5.2

من , من مجموع عمال المؤسسة % 26.25 عامال ؛ أي ما نسبته 21 تضم مصلحة اإلنتاج

والكل يقومون تقريبا بمهام متماثلة أي ال فـرق بـين اإلطـار , ا منفذ 17 إطارات و 4بينهم

, )المربى والطماطم , العصير( تقوم هذه المصلحة بإنتاج ثالثة خطوط إنتاجية أساسية , والمنفذ

باإلضافة إلى أنها تقوم بإنتاج مواد نصف تامة تبيعها على حالها أو تخزنها لغيـر الموسـم

يتم وفق برنامج ثابت بل وفقا للطلب عليه في السوق ووفق مـا وتجدر اإلشارة أن اإلنتاج ال

حيث أن الوحدة ال تعاني غالبا مـن مـشكل , تقيمه مديرية التجارة باقتراح من مديرية اإلنتاج

. نقص المادة األولية باعتبارها تستخدم المنتجات النصف تامة عندما ال تتوفر المادة األولية

كون مرحلية كما ذكرنا إال أنها ال تأخذ كل المشاكل التي تحدث في إن الرقابة على الجودة ت

حيث أن الرقابة تهدف فقط إلى منع , الجودة بعين االعتبار وتحاول تفاديها في العمليات القادمة

في حين ال تهتم بالخسائر الناتجـة عـن تلـك العيـوب , وصول منتجات معيبة ليد المستهلك

. واالختالالت

سير االختالالت في المؤسسة ؟ كيف ت. 6.2

:هناك نوعين من االختالالت في المؤسسة

هذا النوع من االخـتالالت يتكفـل بـه :اختالالت خاصة بالمنتوج والمادة األولية .1.6.2

حيث أنه وبالنسبة لالختالالت في المنتوج فنجـد , المخبر عن طريق إجراء التحاليل الكتشافها

شف بعد وقوعها أي بعد إجراء التحاليل عليها في مخبـر خـارج المؤسـسة أنها غالبا ما تكت

وأحيانا تكتشف أثناء عمليات اإلنتاج فتصحح في المراحل األولى أي في مرحلة تحضير المادة

مثل األخطـاء فـي , األولية مثال أو أثناء العملية اإلنتاجية قبل الوصول إلى المراحل النهائية

فتكون التكلفة أقل أي تكلفة , تكون العبوات غير صالحة فترمى قبل ملئهاأو أن, تركيبة المنتوج

.رمي العبوة فارغة قبل التعبئة أقل من تكلفة تفريغها ثم إعادة التعبئة

وتتمثل في حدوث مشاكل في الكهرباء أو تعطـل :و كهربائية ميكانيكية اختالالت .2.6.2

أمـا إذا استعـصى , فة يتكفل بها عمال اإلنتاج أنفسهم فإذا كانت االختالالت طفي , آالت اإلنتاج

وجل هذه االختالالت تكتشف بعد وقوعها إال في حـاالت , عليهم األمر فيتدخل عمال الصيانة

وتكون المشكلة أكبر إذا لـم , قليلة أين يتم اكتشافها من خالل عمليات الصيانة الدورية لآلالت

وهذا مـا يـؤثر , خاصة في حالة انعدام قطع الغيار يتمكن عمال الصيانة من معالجة المشكلة

133

خاصة إذا , على العملية اإلنتاجية وأحيانا على جودة المنتوج؛ مما يحمل تكلفة إضافية للمؤسسة

حيث أن ذلك قد يـؤثر , قام عمال الصيانة باستخدام بعض الحيل لكي تشتغل اآلالت ولو مؤقتا

. على جودة المنتوجعلى اآللة في حد ذاتها؛ وبالتالي التأثير

ما هي نتائج أداء األشخاص وجودة أعمالهم ؟. 7.2

لقد أبدت المؤسسة في اآلونة األخيرة بعض االهتمام بالعنصر البشري عن طريـق بعـض

م وكان مـن قـسم اإلنتـاج 2005حيث تم اختيار أحسن عامل لسنة , السياسات التحفيزية لهم

جودة العمل الذي يقوم به , حسن السلوك والسيرة , طنضباباألخذ في االعتبار عدة مقاييس كاال

وجائزة تـشجيعية , وقد تحصل هذا العامل على شهادة حسن السلوك ووضعها في ملفه المهني

.م عن طريق إجراء اقتراع2006وقد تم تكرار هذه المبادرة في

ليدي وفق وثائق كما أما بالنسبة للمعلومات فهي تنتقل بين مستويات الهرم التنظيمي بشكل تق

أن الصفة السائدة هي العالقات الشخصية بين األفراد بحيث يطغى االتصال غير الرسمي على

.االتصال الرسمي

أما تكوين العمال في الوحدة فيكاد يكون منعدما؛ حيث ينحصر فقط في بعض التربصات أو

م تدريبهم فقط على طـرق أو يت, حضور ملتقيات أو معارض في المراحل األولى من توظيفهم

وما يالحظ على العمل الجماعي بالوحدة هـو , العمل خاصة عند شراء أجهزة ومعدات جديدة

). حلقات الجودة أو فرق تحسين الجودة ( الغياب التام لفرق متابعة وتحسين الجودة

ما هو تنظيم وظيفة وأدوات المراقبة ؟. 8.2

بل إن هذه المهمة موكلة إلـى , ي تسيير أدوات المراقبة إن الوحدة ال تضم وظيفة مختصة ف

حيث أن المهمة األساسية التي يقوم , المخبر باعتباره الوظيفة المسؤولة عن الجودة في الوحدة

بها المخبر والذي يضم أربع عمال هي المراقبة الذاتية أثناء العمليات اإلنتاجية باستخدام أدوات

: مراقبة أو قياس محددة وهي

والذي يستعمل في قيـاس درجـة تركيـز ): (Refractomètreجهاز قياس التركيز �

.المنتجات كالطماطم أو المنتوج النصف تام

والذي يستعمل في قياس الحموضة للمواد ): (PH-Mètreجهاز قياس درجة الحموضة �

.قبل أو بعد إضافة األحماض االصطناعية

. جهاز قياس الكثافة �

134

ويستعمل تقريبا في كل مراحل العمليات ): (Thermomètreد جهاز قياس حرارة الموا �

.اإلنتاجية

ويستخدم في قياس أوزان المنتجات التامة ): Balances(جهاز قياس وزن المنتوجات �

. أو النصف مصنعة قبل تعبئتها في علب أو عبوات من أشكال مختلفة

يستدعي استبداله من أجل إن هذه األجهزة جد حساسة حيث أن حدوث أي خلل في جهاز ما

وتجدر اإلشارة أن هذه األدوات يتطلب العمل بها مخـتص والـذي , الحفاظ على دقة القياسات

وتتم الرقابة على الجودة وفق مراحل منذ دخول المادة األوليـة , يكون غالبا من عمال المخبر

: ويمكن توضيح هذه المراحل وفق المخطط التالي, وحتى المنتوج النهائي

135

يوضح مراحل عمليات المراقبة ) : ت-18( لشكل

ال

نعم

ال

نعم

ال ال

نعم

ال

نعم

ال

نعم

من إعداد الباحثة: المصدر

مواد أولية داخلة

فحص الجودة

عودة إلى البائع

تحضير المادة األولية

فحص الجودة

ادة العمليةإع

إنتاج المادة النصف مصنعة

فحص الجودة

إعادة العملية

تعبئتها على حالها

تحضير المنتوج

التخزين

اإلنتاج البيع

فحص الجودة

إعادة العملية

التعبئة

فحص الجودة

إعادة العملية

تخزين

136

بأي شكل يؤخذ العميل بعين االعتبار ؟. 9.2

تي تهتم بالعميل هي المديرية التجارية من خالل مصلحتي البيـع والتـسويق إن المديرية ال

: ويمكن توضيح تنظيمها كما يلي

تنظيم مديرية التجارة): ت -19(الشكل

معطيات الوحدة: المصدر

وتتعامل المؤسسة مع عدة زبائن من الوطن منهم الدائمين وباألخص المؤسسات الحكوميـة

وتجار الجملـة , ...باإلضافة إلى بعض الخواص كالمقاهي والمطاعم , ...يات والجامعات كالبلد

كما تتعامل مع بعض المؤسسات المنافسة حيث تبيع لهـا , بالنسبة لمنتجات المربى والطماطم

.المنتوج نصف التام

ت حيث أصـبح , لقد برز اهتمام المؤسسة برغبات وحاجات الزبون في اآلونة األخيرة فقط

ومن أجل معرفة نقاط , تهتم بمعرفة آراء المستهلكين من أجل أخذها بعين االعتبار في منتجاتها

فقد قامت مصلحة التسويق مؤخرا بتوزيع اسـتمارة , القوة الستغاللها ونقاط الضعف لتجاوزها

على عينة من المستهلكين وعينة من تجار الجملة وعينة من تجار التجزئة ألخذ آرائهم حـول

. تجات المؤسسة والمنتجات المنافسةمن

أما بالنسبة لسياسات الترويج فإنها تكاد تكون منعدمة باستثناء بعـض المبـادرات لتنـشيط

المبيعات مثال عن طريق إعطاء كمية مجانية لصاحب المقهى أو المطعم بالنسبة للعصير على

. أن يضع منتجات المؤسسة في الواجهة

وهي مهمة رجال البيع والتـسويق , صلحة بجدية للحفاظ على العمالء في حين ال تعمل الم

حتى أن أحـد العمـالء , مثال عن طريق حسن التعامل معهم وتقديم هدايا رمزية من المؤسسة

.التقينا به خالل فترة التربص أعطى هذه المالحظة للمفوترة

مديرية التجارة

التسويق التموين البيع

137

ما هي مكانة تحسين الجودة ضمن اهتمامات المؤسسة؟. 10.2

باعتبار أن المؤسسة في مرحلة تحولية بعد أن كانت مؤسسة حكومية تابعـة للدولـة فقـد

أصبحت حاليا ملكا للعمال؛ وعلى هذا األساس ووفقا لهذه التحوالت فالعمال بالمؤسـسة مـن

أعلى الهرم التنظيمي إلى أسفله يحاولون إثبات قدراتهم وإعطاء وزن للمؤسسة فـي الـسوق

. بية مستقبالالوطنية وحتى األجن

بكراء مكتب وطني معتمد مختص 2005 وفي إطار تحسين الجودة قامت المؤسسة في سنة

ومحيط العمل؛ هذا األخير الذي قام , اإلدارة, العمال, في تقييم المؤسسات من حيث جودة العمل

بتشخيص كلي للوحدة لكن عن طريق المالحظة فقط وإعطاء بعض التعليمات من أجل تحسين

. هذه التعليمات التي بدأت تؤخذ فعال بعين االعتبار, لجودة في الوحدةا

إلى أي مدى تشجع اإلدارة على التعاون والعمل بأسلوب الفريق؟ . 11.2

الشيء الذي الحظناه في الوحدة أن هناك تعاون في أداء المهام خاصة بالنـسبة للعمليـات

لبسيط أو المنفذ وبين المسؤول مثال رئيس المـصلحة حيث أنه ال فرق بين العامل ا , اإلنتاجية

إال أنه يتم اتباع األسلوب العقابي في حالة خطأ أحد , وهذا ما يشجع العمال أنفسهم على التعاون

. العمال وهذا ما يولد بعض األنانية في نفوس العمال وال يشجعهم على العمل بروح الفريق

ات؟ما هي مصادر تحسين جودة المنتج. 12.2

اإلدارة؟ , التكنولوجيا, المنافسين, العاملين, المستهلكين

من أجل تحسين جودة المنتجات تعتمد الوحدة على عدة مصادر أهمها التكنولوجيـا؛ حيـث

كما تعتمد أيضا علـى , قامت المؤسسة باقتناء عدة تجهيزات جديدة في مجال اإلنتاج والتعبئة

جاتها بالمنتجات المنافسة واكتشاف نقاط القوة الستغاللها ونقاط المنافسين عن طريق مقارنة منت

كما تعتمد بدرجة ال بأس بها على المـستهلكين بأخـذ آرائهـم بعـين , الضعف للتغلب عليها

االعتبار؛ حيث قام قسم التسويق مؤخرا بإجراء دراسة ميدانية الستقـصاء آراء المـستهلكين

. منافسةوالتجار حول منتوجاتها والمنتجات ال

فإن المؤسسة تهتم بتوظيـف اإلطـارات , أما بالنسبة للمورد األساسي بالوحدة وهو العمال

, وهي نسبة ال بأس بها% 37.5وكما رأينا بأن نسبة اإلطارات فتمثل , وذوي المستوى التأهيلي

إال أنهم ال ينالون قسطهم من التكوين حيث أن ذلـك ال يتعـدى حـضور بعـض الملتقيـات

. عارضوالم

138

كيف يتم حل المشاكل المتعلقة بالجودة؟ عن طريق فرق العمـل أم بتـدخل مـن . 13.2

اإلدارة؟

إن المشاكل التي تؤثر في الجودة والتي تحدث غالبا هي حصول اختالالت فـي العمليـات

ه هذ, اإلنتاجية سواء بسبب توقف التيار الكهربائي أو بسبب أعطال تقنية في اآلالت واألجهزة

أما إذا حدث خطأ من نوع آخر مـثال فـي تركيبـة , األخطاء تكون خارجة عن نطاق العامل

والنظـام , المنتوج أو في عمليات التعبئة؛ فإن مسؤولية ذلك تقع على العامل المسؤول مباشرة

وإذا , المتبع هنا هو نظام عقابي ؛ فالفكرة السائدة أن دخول مادة أولية جيدة يعني منتوج جيـد

العكس فإن ذلك راجع لعدم كفاءة العامل؛ أي أن الجودة تتحدد بعامالن فقط هما جـودة حدث

. المادة األولية وجودة العامل

غالبا ما تناقش مشاكل العمل عموما ومشاكل الجودة على وجه الخصوص مـع المـسؤول

ل على مجلس المباشر سواء قائد العمل أو رئيس مصلحة اإلنتاج ثم يقوم هو بطرح تلك المشاك

في حين ال يوجـد , اإلدارة في حالة ما إذا استعصى حل المشكلة على مستوى مصلحة اإلنتاج

. تواصل مباشر بين العامل واإلدارة

هل يتم تقييم وتحسين أهداف المؤسسة باستمرار؟ كيف ذلك؟. 14.2

و الطويل إلى تحقيق جملة من األهداف سواء على المدى القصير أ SIJICO تسعى مؤسسة

:وتتمثل أهم أهدافها فيما يلي, من أجل مواجهة المنافسة واالستمرار

ـ التحسين المستمر في جودة المنتجات والتحكم في آجال التسليم والعمل علـى تخفـيض

.التكاليف من أجل تحقيق مكانة في السوق الوطنية وحتى الدولية

ق تكوينه وتحفيـزه واسـتغالله بطريـق ـ زيادة كفاءة وفعالية العنصر البشري عن طري

.أفضل

ـ دراسة متطلبات المستهلكين لتلبية حاجاتهم ورغباتهم والتطلع أكثر إلى توسيع خطـوط

.منتجاتها وجلب زبائن جدد

. ـ العمل على تخفيض نسبة اإلنتاج المعيب

. ـ زيادة التنويع في تشكيلة أو خطوط المنتجات

ني للموارد المالية والتكنولوجية الحديثة باعتبارها متغير من المتغيرات ـ االستغالل العقال

.االستراتيجية الحديثة لتحقيق الميزة التنافسية

139

ـ رفع كفاءة المؤسسة في تحسين مراقبة الجودة والتحكم في أنظمة التسيير الحديثة لإلنتاج

. والمخزون

. ـ تحسين العالقات مع الزبائن والموردين

. 9000 ـ تطلع المؤسسة وسعيها للحصول على شهادة اإليزو

وهنـاك , هناك فعال من بين هذه األهداف ما تسعى المؤسسة لتحقيقه وتعمل حاليا على ذلك

. أهداف أخرى تبقى مجرد أفكار فقط أو مجرد حبر على ورق

هل هناك طرق معينة تنتهجها المؤسسة لتحسين الجودة؟. 15.2

الرقابة والتحسين؟, لتخطيط ـ ا

ـ حل المشاكل عن طريق فرق العمل أو حلقات الجودة؟

ـ القياس المقارن؟

ـ إعادة هندسة العمليات؟

في الواقع فإنه ال توجد طرق محددة لتحسين الجودة بل هي فقط عبارة عن مبادرات وجهود

حيث قامت مؤخرا بأخذ آراء عينة من , هيكلةتبذلها الوحدة مؤخرا باعتبارها في مرحلة إعادة

المستهلكين لمعرفة احتياجاتهم والعمل إلنتاج ما يطلبونه أو يريدون تحققـه فـي المنتجـات

المؤسسة مع المراقبة المرحلية للعمليات اإلنتاجية من أجل الوصول إلى مستوى يفوق المستوى

.الحالي

والتوقفات؛ هذه األخيرة التي رأينا في الدراسة كما تعمل المؤسسة من أجل تخفيض األخطاء

:وذلك من خالل, الكمية أنها تمثل نسبة معتبرة من تكاليف االختالالت الداخلية

..).معالجة الماء, تعبئة العصير( ـ البدء باستخدام عدد ال بأس به من اآلالت والمعدات

حيث , رفع مستوى التأطير بالوحدة ـ إبداء اهتمام بالعنصر البشري في الوحدة عن طريق

أنه وكما رأينا بأن نسبة اإلطارات قد عرفت ارتفاعا ملحوظا خالل السنوات األخيـرة حيـث

حتى وصلت سـنة , 2004في سنة % 28.73وبلغت , %28.42 حوالي 2003بلغت في سنة

ت أما فيما يخص سياسا , 2006من مجموع العمال وبقيت على حالها في % 37.5 إلى 2005

أما فيما يخص , التحفيز للموارد البشرية فقد بدأت الوحدة تهتم ببعض التحفيزات المعنوية فقط

.األجور المكافآت فلم تعرف تغييرا منذ عدة سنوات

140

: الثالثالمبحث

النتائج النهائية ومقارنتهايمدتق

ذا لم إع الجودة بالوحدة ليها في المبحث السابق ال توضح حقيقة واق إ اتوصلن النتائج التي ن إ

و المؤشرات عن طريق حساب مجموعة من النسب وعلى أخرى أل ببعض القيم ا بمقارنتهانقم

تحليـل براز نتائج كل من الدراسة الكمية ثم نتائج الدراسة النوعيـة و إ فيما يلي ب سنقومهذا

.ليهاإالنتائج المتوصل

:الكمية الدراسة نتائج.1

النـسب منليها في الدراسة الكمية نقوم بحساب مجموعة إتائج المتوصل جل تحليل الن أمن

و القيم التـي ليهاإوال تلخيص القيم التي توصلنا أالتي رأيناها في القسم النظري، لكن يجب و

:تفيدنا في عملية التحليل و ذلك كما هو موضح في الجدول التالي

مي و معطيات عن الوحدة يوضح ملخص نتائج التشخيص الك) : ت-17 (الجدول -1

السنوات

البيان

2003 2004 2005 2006

)دج( السنويعمالاأل رقم

)كغ (النهائي نتاجإلا

) دج(المضافة القيمة

)دج (المعيب تكاليف

العمال عدد

)دج( الجودةعدم تكاليف

الداخليةاالختالالت تكاليف

التقييم تكاليف

الوقاية تكاليف

نتاجإلا تكاليف

الرواتبو جوراأل

276537308

3922707

86518000

305300.9

95

46776494.9

44670508.9

1661768

384218

275064420

33853216

293297053

4496104

80360800

450874.5

87

37381076.3

35169123.3

1761723

344218

295389046

33413733

180333771

4742890

96550000

481771.6

80

43830146.7

41867529.7

1737419

225198

215962113

31632600

200350000

2017888

106993196

347238.1

80

29857448.3

27630688.3

1846665

380095

107852562

31632600

) ت-13(، ) ت-3(،) ت-2( الجدول -: عداد الباحثة باالعتماد علىإ من: المصدر

معطيات مصلحة المحاسبة-

141

و المؤشرات التي تساعد علـى تحليـل النتـائج أ يلي سنقوم بحساب بعض النسب فيما و

:السابقة

هم النسب و مؤشرات تكاليف عدم الجودة بالوحدةأ) : ت-18 (الجدول

السنوات

النسب2003 2004 2005 2006

الناتجةالتكاليف

لجودة عدم اتكاليف

95.49 % 94.52% 95.52% 92.54%

عدم الجودةتكاليف

عمالألا رقم

16.91% 12.74% 24.3% 14.9%

عدم الجودةتكاليف

المضافة القيمة

54.06% 46.51% 45.39% 27.9%

عدم الجودةكاليفت

العمال عدد

492384.15

فرد لكل

429668.69

فردلكل

547876.83

فردلكل

373218.1

فردلكل

عدم الجودةكاليفت

نتــاجإلا حجــم

النهائي

دج11.92

كغلكل

دج8.31

كغلكل

دج9.24

كغلكل

دج14.79

كغلكل

عدم الجودةكاليفت

الرواتبو جوراأل

138% 111% 138% 94.38%

الجودةعدم كاليفت

جمالية اإلالتكاليف

17% 12.65% 20.29% 27.68%

)ت-17(معطيات الجدول تماد علىعداد الباحثة باالعإ من: المصدر

:تكاليف عدم الجودة/ التكاليف الناتجة 1.1

ن التكاليف الناتجة تـضم فقـط تكـاليف إ االختالالت الخارجية غير موجودة، ف نأ باعتبار

نهـا بعيـدة أ، و هذه النسبة مرتفعة بسبب ارتفاع تكاليف االختالالت حيث الداخلية االختالالت

ثم ارتفعت قلـيال فـي 2004ه النسبة انخفاضا في ذالمعمول بها، و قد شهدت ه المقاييسعن

142

حيـث اء المؤسسة ده التكاليف تؤثر سلبا على أ ذ، و ه 2006 ثم عادت و انخفضت في 2005

.نتاج كما و نوعاإلنها سبب رئيسي في قصور اأ

:عمالرقم األ / الجودة تكاليف عدم 2.1

: كما يلي تطورها مثيل تيمكن

رقم األعمال/تكاليف عدم الجودة: تطور النسبة: )ت-20( الشكل

1

10

100

2003 2004 2005 2006

) ت-18(من إعداد الباحثة باالعتماد على معطيات الجدول : المصدر

بـسبب االنخفـاض 2004ه النسبة عرفت انخفاضا في سـنة ذ ه نأ خالل الشكل نالحظ من

مقدار الضعف و يرجع السبب في ذلك 2005رتفعت في ، ثم ا الجودةالطفيف في تكاليف عدم

بقـاء ه السنة و هذا ما يفسر ذ، حيث انخفضت مبيعات الوحدة في ه األعمال انخفاض رقم إلى

، ثم انخفضت هذه النسبة بـشكل 2006 ثم بيعه في سنة اإلنتاج من المخازنمخزون كبير في

جزء كبير من أن، حيث األربعسنوات خالل المرتفعةه النسبة عموما ذ هو .2006ملحوظ في

.لك فهي تمثل خسائر كبيرة تتكبدها الوحدةذبو ،المداخيل يغطي تكاليف عدم الجودة

: القيمة المضافة/ الجودة تكاليف عدم 3.1 أن تأثير تكاليف عدم الجودة على نشاط المؤسسة، حيـث مدىه النسبة في معرفة ذ ه تفيدنا

يذهب نتيجة عدم الجودة، و قد شهدت هذه النـسبة انخفاضـا المضافةة جزء كبير من القيم

انخفاض تكاليف إلى، بسبب تحسن القيمة المضافة و ليس نسبة ةاألربع السنواتملحوظا خالل

.الجودةعدم

143

: العمالعدد/ تكاليف عدم الجودة 4.1

فـي سـنة فمثالق عدم الجودة، ما مدى مساهمة العاملين في خل معرفةه النسبة في ذ ه تفيد

أن باعتبارمن تكاليف عدم الجودة، و دج 492384.55 ساهم كل فرد عامل في خلق 2003

تكـاليف عـدم بقيمةن هذه النسبة تتأثر أكثر إ، ف األربعةعدد العمال تغير ببطء في السنوات

. و ارتفعت بارتفاعهاهاالجودة، حيث انخفضت بانخفاض

: ا��@)VWاU>9)جN�� / ا���دة �HI 5��(Rم 5.1

: يمكن تمثيل تطور هذه النسبة بيانيا كما يلي

حجم اإلنتاج النهائي/ تكاليف عدم الجودة: النسبةيوضح تطور): ت-21(الشكل رقم

1

10

100

2003 2004 2005 2006

ا����ات

)ت-18(من إعداد الباحثة باالعتماد على معطيات الجدول : المصدر

تغيرات حيث كان الكيلوغرام األخرى هي شهدت النسبة هذه أننحنى نالحظ خالل الم من

دج ثم انخفـضت هـذه التكلفـة 11.92: تقدر بـ إضافية تكلفةالواحد من المنتجات يتحمل

حيـث 2006 في أيضا و 2005 ثم عادت و ارتفعت في دج 8.31 إلى 2004 في اإلضافية

فـي هـذه اإلنتاجاالنخفاض الكبير في كمية با دج لكل كيلو غرام ، و يفسر هذ 14.79بلغت

في تحديد سعر البيـع وبالتالي فإن هذه التكاليف تدخل في حساب تكلفة الوحدة ومن ثم السنة،

سعر المنتجات و جعلها منافسة في السوق عن طريق تخفيض لتخفيضوهذا ما يوضح السبيل

.تكاليف عدم الجودة

144

: و الرواتباألجور / تكاليف عدم الجودة 6.1

%138نها ضـيعت أ التي تدفعها المؤسسة بدون مقابل، حيث األموال هذه النسبة قيمة تبين

ثم عادت و ارتفعـت فـي 2004، ثم انخفضت هذه القيمة في 2003 سنة قيمة األجور من

�8�ض ا;��8ر �9&�8 !8 % 94.38 إلـى 2006 في انخفضت، و 2005=� و ا+�وا8A? @8'%? ا<

�%'B+دة ا�D+0م ا. F�+�GA �H .

:اإلجمالية التكاليف/ تكاليف عدم الجودة 7.1

: تمثيل هذه النسبة في المنحنى البياني التالييمكن

التكاليف اإلجمالية /يوضح تطور نسبة تكاليف عدم الجودة): ت-22( الشكل

1

10

100

2003 2004 2005 2006

ا����ات

)ت-18(ى معطيات الجدول من إعداد الباحثة باالعتماد عل: المصدر

أكثـر و ارتفعت 2005 ثم عادت و ارتفعت في 2004 في هذه النسبة انخفضت أن نالحظ

انخفاض تكـاليف أن مستوى تكاليف عدم الجودة ، حيث أكثره النسبة تبين ذذا فه إ، 2006في

إلى أيضالك راجع ذ أن بل ، فقط التحسن الطفيف في الجودة ه ال يفسر 2006 فيعدم الجودة

تضيع و ال اإلنتاج من تكاليف كبيراجزءا أن ، و هذه النسبة تبين اإلنتاجاالنخفاض الكبير في

. للوحدةاالقتصادي و دفع نمو النشاط اإلنتاجيةتساهم في تحسين

145

: الدراسة النوعيةنتائج .2

غيـر هـا نأال إلجودة بالوحدة و المتمثلة في مصلحة المخبـر، لرغم وجود وظيفة / 2-1

القرارات باعتبارها غير مـستقلة ذفي اتخا ضعيفة سلطتها أنمنظمة تنظيما فعاال، حيث

.اإلنتاج تابعة لمديرية فهي

خاصـة لتسييرها أدواتعدم وجود سياسة محددة للجودة و الغياب التام لتطبيق أي / 2-2

.اإلحصائية

حـين في) ين و المنافسين المستهلك( يعتمد في مرحلة التصميم على دراسة السوق / 2-3

.و جماعيةأ مبادرات فردية أيال توجد

األوليـة فالمادة، األولية على الجودة خاصة بالنسبة للمادة ىاألولاالعتماد بالدرجة / 2-4

و المـشتريات أ األولية منتوج نهائي جيد، و يتم مراقبة المادة إلىالجيدة تؤدي في الغالب

.المالحظة تقليدية و بسيطة عن طريق عموما بعد استالمها لكن بطرق

بعـد األخطاء هي رقابة بعدية أي تهتم باكتشاف اإلنتاجية الرقابة على العمليات نإ/2-5

في المـرات األخطاءدي تكرار نفس ا كبير بالوقاية و تف اهتمامنه ال يوجد أ حيثوقوعها

. القادمة

زاد في مماوقوعها، فيتم تصحيحها جل االختالالت التي تحدث يتم اكتشافها بعد نإ/ 2-6

مـن تكـاليف كبيرة تمثل نسبة أنها رأيناتكاليف عدم الجودة خاصة تكاليف التوقفات التي

عدم الجودة

عمـال إلى مهمة تسييرها موكلة أن إال المراقبة، بأدواتعدم وجود وظيفة خاصة / 2-7

ـ عطـل أورد حدوث خلل نه يتم استبدالها بمج إ حساسة ف أدواتالمخبر، و باعتبارها افيه

.ظ على دقة القياساتاللحف

تزايد اإلطارات نسبة أن بالوحدة ال بأس به، حيث لالتعليمي للعما المستوى أنرغم / 2-8

برامج تدريبيـة أي حيث ال توجد ؛ التكوين شبه غائب بالوحدة أن إال، أخرى إلىمن سنة

خـالل الـسنتين المعنـوي زيفام بـالتح الوحدة بعض االهتم أبدت فقد زيف بالنسبة للتح أما

ذ إ غيـر كـاف المعنوي التحفيز أن إال عن طريق بعض المبادرات التشجيعية، األخيرتين

العـالوات أو األجـور بالتحفيزات المادية عن طريق الزيـادة فـي أيضايجب االهتمام

.والمكافآت

146

مثل أن إالاسة سوقية مؤخرا، جراء درإ بعض االهتمام بالمستهلك عن طريق إظهار/ 2-9

تغيـر فـي فراد حاجات و رغبات األ أن لم تستمر باعتبار إنهذه الدراسات تفقد فعاليتها

.مستمر، لذلك يجب دائما العمل على مواكبتها و مواكبة المنتجات المنافسة

المؤسسة أن تحسينات على الجودة في الوحدة و ذلك باعتبار بإدخالهناك اهتمام / 2-10

. هيكلةإعادة في مرحلة أوحاليا في مرحلة انتقالية

بروح العملعلى ال يشجعهماألمر هذا أن الرقابي و العقابي، حيث األسلوباتباع / 2-11

. العامل الذي بعدهإلىدة السيئة والفريق و منع كل عامل لمرور الج

مـن تكنولوجيـا المصادر التي تعتمد عليها المؤسسة في تحسين الجودة هي ال نإ/ 2-12

بتوظيـف التـأطير خالل اقتناء آالت و معدات جديدة، و عن طريق تحـسين مـستوى

.رائهم بعين االعتبارآ ذخأ، و عن طريق المستهلكين من خالل طاراتاإل

إذا، و بينهمنه يتم حلها من طرف العمال فيما إ العمل ف أثناءعند حدوث مشكلة ما / 2-13

حين ال يوجد في ن اإلدارة إلى رئيس المصلحة ثم إلى لتهاإحا فيتم األمراستعصى عليهم

. عن طريق حلقات الجودة اإلدارةتنسيق بين العامل و

أو سواء علـى المـدى القـصير أهدافهاتقوم المؤسسة من وقت آلخر بصياغة / 2-14

مراقبتها لتحديـد مـا تـم تحقيقـه فعـال أوتقوم من فترة ألخرى بمراجعتها و ,الطويل

. التي تم تسجيلهااالنحرافاتو

ذلك بلجل تحسين الجودة، أ محددة من أدوات استعمال أوعدم اتباع طرق معينة / 2-15

البـشري بعـض االهتمـام بالعنـصر إبداء تكنولوجيا جديدة، و إدخاليقتصر فقط على

الجودة كبيان اتأدو ال توجد صعوبة في تطبيق بعض بأنهنه و كما رأينا أ إال ,والمستهلك

األسـباب الرئيـسية و األسباب لتحديد" إيشيكاوا" مشاكل الجودة و بيان لترتيب" وبار يث "

. بحلها و طرق حلهاالبدءالفرعية لتلك المشاكل و بالتالي معرفة أي المشاكل يتم

:ةــــالخاتم

من خالل الدراسة التي قمنا بها وختاما للبحث اتضح لنا أهمية الجودة فـي أيـة مؤسـسة

فقـد , اقتصادية؛ فهي العامل األساسي في زيادة القدرة التنافسية والحصة الـسوقية للمؤسـسة

حاولة توصلنا إلى ضرورة التحسين المستمر للجودة باستغالل الفرص المتاحة أمام المؤسسة وم

وكل هذا من ,؛ لتحديد المشاكل وإيجاد الحلول المناسبة لها تطبيق طرق وأدوات علمية في ذلك

أجل تخفيض تكاليف عدم الجودة التي رأينا أنها تمثل عبئا على المؤسسة وبالتـالي تخفـيض

.التكلفة اإلجمالية وزيادة هامش ربح المؤسسة

وع أن الجودة المثلى هي ما يتم تحقيقه من جودة وقد تبين من خالل الخلفية النظرية للموض

عند أقل تكلفة ممكنة؛ والتي ال تتحقق إال بالتحسين المستمر للجودة بعد الوقوف على مستواها

.الحقيقي

وقد حاولنا من خالل الدراسة الميدانية التي أجريناها بوحدة رمضان جمال التابعة للمؤسسة

أكيد العالقة اإليجابية بين تحسين الجودة وتخفيض التكاليف من ت, الوطنية للعصائر والمصبرات

وذلك رغم المشاكل التي تعاني منها الوحدة والتـي تفتقـر , خالل تخفيض تكاليف عدم الجودة

. حتى إلى وظيفة خاصة بالجودة

فكانـت , وعلى ضوء الدراسة التي قمنا بها حاولنا إثبات الفرضيات التي وضعناها للبحث

: ائج كما يليالنت

وبالفعل تم إثبات هذه الفرضية وذلك من : يمكن الوقوف على مستوى الجودة بالمؤسسة /1

خالل تقييم تكاليف عدم الجودة التي رأينا أنها تشكل نسبة معتبرة وبالتالي فهي تشكل عبئا على

وقـوف علـى وإن تقييم هذه التكاليف مكننا من ال , الوحدة وعلى أية مؤسسة اقتصادية أخرى

.المستوى الحقيقي للجودة بالوحدة

من خـالل المقارنـة التـي : إن تحسين الجودة يؤدي إلى تخفيض تكاليف عدم الجودة / 2

أجريناها بين تكاليف عدم الجودة ألربعة سنوات لم يتضح جليا تأثير التحسينات التي تم إدخالها

في حين تم إهمـال الجانـب , ودةمؤخرا ألن هذه التحسينات اقتصرت فقط على عناصر محد

المهم في التحسين وهو االستمرارية عن طريق تكوين العنصر البشري وتشجيعه على العمـل

. بروح الفريق واالهتمام بالمستهلك باستمرار

هي : يتم التوفيق بين جودة عالية وتكاليف منخفضة عن طريق التحسين المستمر للجودة / 3

وبالرغم من , ل التحسينات سيؤدي بالضرورة إلى تحسين الجودةفرضية صحيحة حيث أن إدخا

إال أنه وفي األجل الطويـل ومـع , أن ذلك سيزيد من التكاليف في البداية مثل تكاليف الوقاية

استمرار التحسينات؛ فإن هذه التكاليف ستكون أقل بكثير بالنسبة للتكاليف التي كانت ستنشأ في

. خاصة في تكاليف االختالالتحالة غياب الجودة والمتمثلة

, من خالل النتائج التي توصلنا إليها سواء في الدراسة النوعية أو الكمية التـي قمنـا بهـا

, هاوكخالصة فإن الوحدة تعاني من عدة مشاكل في الجودة أثرت سلبا على األداء االقتصادي ل

نها يمكـن أن تحـسن مـن ومن هنا سنقوم بتقديم بعض االقتراحات والتوصيات التي رأينا أ

: مستوى الجودة وبالتالي األداء االقتصادي للوحدة

البد من االهتمام بالجودة عن طريق إنشاء وظيفة خاصة بها وتدعيمها باإلمكانيات المادية /1

.والبشرية المناسبة

البد من الوقوف على المستوى الحقيقي للجودة عن طريق تقييم تكاليف عدم الجودة فـي /2

وبالتالي معرفة نقاط القـوة السـتغاللها ونقـاط , كل سنة والعمل على تخفيضها قدر اإلمكان

.الضعف لتحويلها إلى فرص للتحسين

االهتمام أكثر بالعنصر البشري باعتباره أهم مورد ضمن موارد المؤسسة؛ وذلك بتكوينه /3

على العمل الجمـاعي لكـسب داخل الوحدة أو خارجها وتحفيزه أكثر ماديا ومعنويا وتشجيعه

ألن والء العاملين وإخالصهم هو الدعامة الرئيسية الستراتيجياتها والتي تمكنها , والئه وانتمائه

في ظل التكنولوجيا واإلمكانيات المتاحة من االلتزام بمعدالت عالية من الجودة وتقديم المنتجات

.دنىفي المواعيد المحددة مع الحفاظ على التكلفة في حدها األ

استخدام طرق وأدوات علمية في المراقبة خاصة بالنسبة للمـشتريات ألن المالحظـة ال / 4

. تكفي لذلك

االهتمام أكثر بالمستهلك عن طريق االستمرار في دراسة حاجاتـه ورغباتـه المتغيـرة / 5

.وعدم االكتفاء بمستويات أداء معينة؛ بل يجب دائما التحسين في األداء, باستمرار

االهتمام بمصلحة الصيانة عن طريق تدعيمها بمختصين في المجال وتوفير اإلمكانيـات / 6

وبالتالي المساهمة في تخفيض نسبة التوقفات التي رأينا أن مـن أسـبابها , المادية المناسبة لهم

ة وفي هذا المجال يجب االهتمام أكثر بالصيان , الرئيسية التعطالت الميكانيكية لآلالت والمعدات

.الوقائية من أجل تجنب األخطاء قبل وقوعها

االهتمام بأدوات المراقبة وإنشاء وظيفة خاصة بها وتـدريب عمـال مختـصين علـى /7

.استعمالها

إعادة النظر في التكاليف خارج االستغالل التي رأينا أنها مرتفعة إذ تمثل نسبة كبيرة من / 8

أو تخصص لمشاكل أو نفقات إضافية ناتجة عن سوء تكاليف عدم الجودة؛ والتي غالبا ما تدفع

.بحيث يجب احترام آجال التسديد, التسيير

العمل على خلق ثقافة تنظيمية تكون أساسا لدعم وتعزيز ثقافة الجودة بين الموظفين داخل / 9

. الوحدة

ية وتحقيق ومما سبق تبرز أهمية تبني ثقافة التحسين المستمر للجودة في المؤسسات الجزائر

مما يضمن , وفورات في التكاليف؛ عن طريق االهتمام بتكاليف عدم الجودة وتخفيضها ما أمكن

. لها القدرة على المنافسة بالجودة والسعر المناسبين والتكيف مع الظروف المحيطة بها

: الكتب-أ : باللغة العربية .1995, القاهرة, المنظمة العربية للتنمية اإلدارية, دوائر الجودة, بهيرة الموجي .1الدار العلمية الدوليـة للنـشر والتوزيـع , الطبعة األولى , مدخل إدارة األعمال , بيان هاني حرب .2

.2000, األردن-عمان, والطباعة, مـصر , دار الفكـر العربـي , جـودة والقيـاس المقـارن قياس ال , توفيق محمد عبد المحسن .3

2005/2006 . دار ,)اإليزو(االتجاهات الحديثة في إدارة الجودة والمواصفات القياسية , حسين عبد العال محمد .4

.2006, مصر-اإلسكندرية, الفكر العربي, طباعـة دار المسيرة للنـشر والتوزيـع وال , إدارة الجودة وخدمة العمالء ,خضير كاظم حمود .5

.2002, األردن-عماندار المـسيرة للنـشر والتوزيـع , الطبعـة األولـى , إدارة الجودة الشاملة , خضير كاظم حمود .6

.2000, األردن-عمان, والطباعةالمكتبـة , الطبعة األولى , الرقابة على الجودة , سرور علي إبراهيم سرور : ترجمة, دال بسترفيلد .7

.1995, مصر-القاهرة, األكاديميةالطبعـة , )لمحـات معاصـرة ( اإلدارة , سنان كاظم الموسوي , صاحب أبو حمد آل علي رضا .8

. 2001, األردن-عمان, مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع, األولى, الطبعـة األولـى ,أساسيات إدارة الجودة الشاملة , ترجمة عبد الكريم العقيل , ريتشارد ويليامز .9

.1990, السعودية- الرياض,مكتبة جرير, مؤسـسة حـورس الدوليـة , مبادئ اإلحصاء الوصفي والتطبيقي , د السيد علي إسماعيل سعي .10

. 2006, مصر-اإلسكندرية

و 9000 اقتصاديات جودة المنتج بين إدارة الجودة الشاملة و اإليزو , سمير محمد عبد العزيز .11 .2000, مصر-اإلسكندرية, مكتبة اإلشعاع, 10011

.2001,مصر-اإلسكندرية, الدار الجامعية, ة اإلنتاجتخطيط ومراقب, سونيا محمد البكري .12 .2000, مصر-الدار الجامعية اإلسكندرية, إدارة الجودة الكلية, سونيا محمد البكري .13 . 2001,مصر-القاهرة, دون دار للنشر, قضايا إدارية معاصرة, صالح الدين محمد عبد الباقي .14 .2000, مصر-اإلسكندرية, لكتابمركز اإلسكندرية ل, إدارة اإلنتاج, صالح الشنواني .15دار صـفاء , الطبعـة األولـى , الجودة في المنظمات الحديثة, طارق الشبلي ومأمون الدرادكة .16

.2002, األردن-عمان, زيعوللنشر والت, )بيميـك (مركز الخبرات المهنية لـإلدارة , الطبعة الثانية , الجودة الشاملة , الرحمن توفيق عبد .17

. 2005, مصر-القاهرة . 1993 , الجزائر, ديوان المطبوعات الجامعية, الطبعة الثانية, اقتصاد مؤسسة, صخريعمر .18دار , ىالطبعة األول , مدخل إلى المنهجية المتكاملة إلدارة الجودة الشاملة , عمر وصفي عقيلي .19

.2001, األردن-عمان, وائل للنشر والتوزيع إلدارة غيير الثقافي األسـاس الـصحيح الت, ترجمة عبد الفتاح السيد النعماني , أتكنسون فيليب .20

.38ص, 1996, مصر, بيميك, الجودة الشاملة

-عمـان , دار الثقافة للنشر والتوزيع , الطبعة األولى , الشاملة إدارة الجودة , قاسم نايف علوان .21 .2005, األردن

, األردن-عمـان , دار وائل للنـشر , الطبعة الثانية , إدارة الجودة الشاملة , محفوظ أحمد جودة .222006 .

-القاهرة, دار الكتب العلمية للنشر والتوزيع, أساسيات الجودة في اإلنتاج, محمد إسماعيل عمر .23 .2000, مصر

الدار العلمية الدولية للنـشر , الطبعة األولى , مفاهيم إدارية حديثة , محمد عبد الفتاح الصيرفي .24 .2003, األردن-عمان, والتوزيع

.2003, األردن-عمان, دار صفاء للنشر والتوزيع, ة الرائدةاإلدار, محمد عبد الفتاح الصيرفي .25, الـدار الجامعيـة , مقدمة في الطرق اإلحـصائية , امتثال محمد حسن , مختار محمود الهانسي .26

. 1990, لبنان-بيروت

:باللغة الفرنسية 27. Anne Gratacap, Pierre Midan, Management de la production, Dunod, Paris, 2001. 28. Alain Bernillon et Olivier Cerutti, implater et gérer la qualité total, les éditions d'organisation, Paris, 1988. 29. Alain Courtois et Chantal Martain et autres, gestion de production , 3ème édition, 2ème tirage, édition d'organisation, Paris, 2002. 30. Christian Maria, la qualité du produit industriel , Dunod, Paris, 1991. 31. Edgard Hamalian et Jacques Ségot, La démarche qualité 15 Entreprises témoignent, AFNOR, Paris, 1996. 32. Gérard Baglin, Olivier Bruel et autres, Management industriel et logistique, 3ème

édition, Economica, Paris, 2002. 33. Gérard Dellafolie, l'analyse de la valeur, Hachette technique, Paris, 1991. 34. Gérard.F. Kamiske, Jorg Peter Bauer, Pratique de management de la qualité de A à Z, Masson, Paris, 1995. 35. Jean Marie Gogue, Management de la qualité, 3ème édition, Economica, Paris, 2001. 36. Jean Brilman, Meilleurs pratique de management, 3ème édition, édition d'organisation, Paris, 2000. 37. Kaoru Ishikawa, traduit par: J.M.Douchy, la gestion de la qualité, L'usine nouvelle, Paris, 2002. 38. Philip Crosby, la qualité est gratuit, Economica, paris, 1986. 39. Seddiki Abdallah, Management de la qualité, Office de publications universitaires, Alger, 2004. 40. Shoji Shiba et autres, TQM: 4 Révolutions du management, DUNOD, Paris, 2003. 41. Yoshio Kondo, La mitraise de la qualité de l'entreprise, Economica, Paris, 1997. 42. Zohra Cherfi, la qualité: démarche, méthodes et outils, Hermes sciences, Paris, 2002. 43. Robert Chapeaucou, Techniques d'amélioration continue en production, DUNOD, Paris, 2000.

: والمذكرات والمؤتمراتالدوريات -ب

: باللغة العربية مجلـة أبحـاث , الجودة في المؤسسات اإلنتاجية الصغيرة والمتوسـطة تشخيص, محمود ركيمة .1

. 2005ديسمبر , )الجزائر(عين مليلة, دار الهدى, 3 رقمعدد , روسيكاداجامعـة , معهد العلوم االقتصادية , رسالة ماجستير , تسيير جودة اإلنتاج الصناعي , ركيمة محمود . 2

. 1995دفعة , قسنطينة, جامعة البحـرين , إدارة الجودة الشاملة في ظل اقتصاديات األعمال , حسن صادق حسن عبد اهللا .3

الجودة الشاملة في ظل إدارة المعرفـة :" العلمي الثاني لكلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بعنوان المؤتمر . 2006 أفريل 27-26أيام , "وتكنولوجيا المعلومات

إدارة الجودة الشاملة مدخل لتحقيق الميزة التنافسية للمؤسسة : مداخلة بعنوان , سماللي يحضيه .4المؤسسة االقتصادية الجزائرية وتحديات المناخ االقتـصادي " ول حول الملتقى الوطني األ , االقتصادية

. 2003 أفريل 22/23" الجديد

:باللغة الفرنسية 5. Accompagnement à la mise en place d'un système de management de la qualité German, Direction de conseil et de formation, centre de l'Est d'Annaba, Formation 3ème cycle 2004.

: المواقع على األنثرنيث-ج

1. http://www.nancy.FR , Sandrine Quesnel et Gérard Casanova, gestion de la qualité ( démarche de résolution des problèmes), mai 2003.

2.www.education.gov.bh

:فهرس الجداول

الجانب النظـــــري

الصفحة عنوان الجدول رقم الجدول

5 جودةتطور نظام ال 1

20 مقارنة بين اإلدارة التقليدية وإدارة الجودة الشاملة 2

38 معطيات عن المؤسسة مع مجموع تكاليف عدم الجودة 3

38 بعض النسب والمؤشرات للجودة بالمؤسسة 4

55 الجودة وفرق العملالفرق بين حلقات 5

62 أسلوب العصف الذهني في مرحلة البحث عن األسباب 6

91 استخدام أدوات االستفهام السبعة 7

الجانب التطبيقــــي

الصفحة عنوان الجدول رقم الجدول

104 توزيع العمال بالوحدة حسب الوظائف 1

106 بالوحدة2006 حتى سنة 2002 تطور عدد العمال من سنة 2

107 تطور اإلنتاج النهائي بالوحدة 3

111 حساب تكلفة الوحدة في ورشات اإلنتاج 4

112 توزيع المعيب على ورشات اإلنتاج 5

113 حساب تكلفة المعيب 6

114 2006.2005.2004.2003تكلفة المعيب خالل السنوات 7

117 حساب تكلفة التوقفات 8

118 كلفة التوقفات للسنوات األربعةت 9

118 تكاليف االختالالت الداخلية بالوحدة 10

119 تكاليف التقييم بالوحدة 11

119 تكاليف الوقاية 12

120 تكاليف عدم الجودة بالوحدة 13

120 معايير عالمية لتكاليف عدم الجودة 14

120 ويةترتيب تكاليف االختالالت الداخلية حسب نسبها المئ 15

124 بنود التكاليف خارج االستغالل 16

140 ملخص نتائج الدراسة الكمية ومعطيات عن الوحدة 17

141 أهم نسب ومؤشرات تكاليف عدم الجودة بالوحدة 18

: فهرس األشكال

الجانب النظـــري

الصفحة عنوان الشكل رقم الشكل

19 أبعاد مفهوم إدارة الجودة الشاملة 1

24 شبكة العالقات بين المستهلك والمورد داخل وخارج المؤسسة 2

34 العالقة بين تكاليف التقييم وعدد العيوب 3

36 العالقة بين التكاليف اإليجابية والتكاليف السلبية 4

37 بالنسبة للمستهلك والتكاليف المرتبطة بهاالعالقة بين قيمة الجودة 5

45 ين الجودةألهداف تحس" ديمنغ"سلسلة 6

48 آلية التغذية العكسية 7

56 "جوران"ثالثية 8

kaizen 59عناصر قطار 9

60 "ديمنغ"حلقة 10

60 في مجال اإلنتاج" ديمنغ"حلقة 11

74 ورقة كشف عن أسباب األخطاء 12

76 "باريثو"بيان 13

78 "إيشيكاوا"بيان 14

79 مبدأ التجزئة بالطبقات 15

R- X ( 82(مراقبة من الشكل بطاقة 16

P 84بطاقة مراقبة من النوع 17

87 المدرج التكراري 18

89 مختلف أشكال االرتباط 19

92 مخطط التدفق 20

الجانب التطبيقـــي

الصفحة عنوان الشكل رقم الشكل

ENAJUC 97فروع مؤسسة 1

SIJICO 98فروع مؤسسة 2

99 كل التنظيمي لوحدة رمضان جمالالهي 3

105 التمثيل البياني لتوزيع العمال حسب الوظائف بالوحدة 4

106 تطور عدد العمال بالوحدةالتمثيل البياني ل 5

108 تطور اإلنتاج النهائيالتمثيل البياني ل 6

115 ألسباب المعيب" إيشيكاوا"بيان 7

122 2003داخلية لسنة بيان باريثو لتكاليف االختالالت ال 8

122 2004الداخلية لسنة لتكاليف االختالالت " باريثو"بيان 9

123 2005االختالالت الداخلية لسنة لتكاليف " باريثو"بيان 10

123 2006باريثو لتكاليف االختالالت الداخلية لسنة بيان 11

124 2003بيان باريثو للتكاليف خارج االستغالل لسنة 12

125 2004يان باريثو للتكاليف خارج االستغالل لسنة ب 13

125 2005بيان باريثو للتكاليف خارج االستغالل لسنة 14

126 2006بيان باريثو للتكاليف خارج االستغالل لسنة 15

128 بيان إيشيكاوا ألسباب التوقفات 16

130 تنظيم مصلحة التموين 17

135 مراحل عمليات المراقبة 18

136 تنظيم مديرية التجارة 19

142 رقم األعمال/تكاليف عدم الجودة: تطور النسبة 20

143 حجم اإلنتاج النهائي/تكاليف عدم الجودة: تطور النسبة 21

144 التكاليف اإلجمالية/تكاليف عدم الجودة: تطور النسبة 22