iii cc secretarias - aula gisele lopes
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Paulistana
Superintendência de Superintendência de AtendimentoAtendimento
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Paulistana
Graduação:
1 – Administração – ênfase em Comércio
Exterior - Universidade Paulista, 1995.
Gisele LopesPós-graduação:
1 - Gestão Empresarial - FIA-USP, 2004.
2 - Administração Hospitalar e Serviços de Saúde - FGV-SP, 2007.
Experiência:
17 anos no Setor de Saúde atuando nas áreas: Operacional, Comercial, Produtos Atendimento, Autorizações, Credenciamento.
Unimed do Brasil – estruturou o Intercâmbio Nacional.
Central Nacional Unimed - atuou no Relacionamento com Unimeds e Clientes.
Outros Cursos:
1 - Auditoria em Saúde – FGV-SP
2 - Epidemiologia Hospitalar – FGV-SP
3 - Gerenciamento de Empreendimentos - FGV-SP
4 - Desenvolvimento de Produtos - ESPM
5 - Gerência de Produtos – ESPM
6 - Negociação, Liderança, Coaching, BSC, Atendimento, entre outros.
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Paulistana
-
“Custa cinco a seis vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente.”
Claus Moller
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Paulistana
PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESSituação encontrada Call Center
• Call Center desestruturado em função da “internalização” ocorrida em março/07
• Espaço físico inadequado
• Recursos Humanos e PAs (posições de atendimento) insuficientes
para atender a REAL demanda
• Inexistência de software especializado em dimensionamento
• Risco de parada por falta de equipamentos adequados (no break)
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Paulistana
PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESSituação Encontrada Call Center
Ligações abandonadas = 35%
Insatisfação dos clientes
• Alto índice de perda nas ligações
• Poucos colaboradores com treinamento
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Paulistana
PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADES Histórico: Fevereiro 2007 Indicadores
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Paulistana
Histórico: Março 2007 Indicadores
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Paulistana
PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESSituação Encontrada Call Center
• Baixa resolutividade no 1º contato
• Alto índice de pendências (solicitações de autorizações)
Reclamações das Empresas Contratantes, Usuários, Prestadores, Unimeds e Cooperados.
Perda de clientesVendas e imagem prejudicadas
• Inexistência do “nivel de serviço” (indicador de qualidade no atendimento)
• Tempo médio de respostas
• Não cumprimento dos prazos acordados
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Paulistana
PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESSituação ATUAL
• Estudos técnicos – utilização de software de dimensionamento dos recursos humanos e reavaliação de todos os indicadores e tendência:
Incremento de Operadores e PAs
l Março Atual
Operadores 195 242
PosiçõesPAs
107 135
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Paulistana
PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESHistórico - terceiro Indicadores
Tempo médio de abandono de ligações no call center ref.: julho.06 a fev.07
00:02:28 00:02:3400:02:41 00:02:46
00:02:59
00:03:48
00:03:30
00:04:23
00:00:00
00:00:43
00:01:26
00:02:10
00:02:53
00:03:36
00:04:19
00:05:02
jul/06 ago/06 set/06 out/06 nov/06 dez/06 jan/07 fev/07
Tempo médio de espera
Média/mês
Clientes insatisfeitos reclamações.Pelos nºs “obtidos” o atendimento não estava bom desde janeiro/06
Tempo Médio de conversação alto desde jan/06: 4:19’
Falta de treinamento?
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Paulistana
Central de Atendimento - Unimed Paulistana
C h a m a d a s R e c e b i d a s / A t e n d i d a s / A b a n d o n a d a s
0
5 0 . 0 0 0
1 0 0 . 0 0 0
1 5 0 . 0 0 0
2 0 0 . 0 0 0
2 5 0 . 0 0 0
3 0 0 . 0 0 0
M a r ç o / 0 7 A b r i l / 0 7 M a i o / 0 7 J u n h o / 0 7 J u l h o / 0 7 A g o s t o / 0 7
C h a m a d a s R e c e b i d a s C h a m a d a s A t e n d i d a s C h a m a d a s A b a n d o n a d a s
Situação ATUAL Nº de Chamadas
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Paulistana
T a x a d e A b a n d o n o ( % )
1 0 , 8 7
3 5 , 1 3
0
1 0
2 0
3 0
4 0
5 0
6 0
7 0
8 0
9 0
1 0 0
M a r ç o / 0 7 A g o s t o / 0 7
35,1%
10,8%
Situação ATUAL
META: 5%
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Paulistana
Nível de Serviço (%)
Meta: 80% ligações atendidas em até 30s
Fonte: Siemens
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Paulistana
• Excelência em Qualidade no Atendimento para Operadores e Lideranças, programado para outubro/07.
META: Resolutividade no primeiro contato
Ações em andamento Treinamentos
PESSOASPESSOAS55%55%
INFRAINFRAESTRUTURAESTRUTURA
10%10%
TECNOLOGIATECNOLOGIA 35%35%
Fatores que influenciam no sucesso do atendimento
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Paulistana
PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESAções Planejadas
• Maior Resolutividade - Revisão dos fluxos e processos Processo fragmentado em diversas equipes
• Controle e Acompanhamento- Metas de atendimento Envolver a equipe
• Ouvir o cliente – canal de reclamações, sugestões e elogios
• Criar Indicador de Controle - Responder as solicitações de
autorizações dentro dos prazos. Elevado número de pendências
• Melhorar Relacionamento com as Singulares
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Paulistana
PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESAlgumas ações já realizadas
• Renegociação da Conta de Telefone do 0800
Exclusivo para as Unimeds
Média de 2007:
jan.07 à jul.07 = R$ 53.000,00
conta de agosto = R$ 9.000,00
- Renegociação do valor do minuto
- Melhoria no atendimento às Singulares
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Paulistana
PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESAtingindo nossos objetivos...
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Paulistana
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”
Sam Walton, fundador da Wal-Mart, maior cadeia de varejo do mundo.