ii jornadas de atención al cliente
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Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011.TRANSCRIPT
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24/05/2011
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IRENE: ATENCIÓN AL CLIENTE EN INTERNET
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2 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011
Índice
• Renfe en Internet
• Irene, AV de Renfe
• Irene en cifras
• Objetivos
• Ventajas
• Preguntas
• Próximos pasos
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3 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011
Renfe en Internet
• Nueva web (junio 2010)
• Se desarrolla siguiendo criterios de usabilidad y accesibilidad para mejorar la navegación de un sitio con
– 6 M. de visitas al mes
– 3,5 M. de navegadores únicos
– 1.400 páginas activas
• Se integran dos nuevos motores de búsqueda para:
– Evitar el abandono
– Favorecer un fácil acceso a los contenidos
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4 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011
• Buscador estándar
• Buen sistema para filtrar la información e investigar sus fuentes
• Proporciona enlaces a todos aquellos apartados que contienen palabras clave de la búsqueda
• Proporcionan una relación abierta de soluciones, pero el usuario debe hacer el último filtrado de forma manual
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5 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011
Irene, Asistente Virtual de Renfe
• Navegador inteligente y desatendido: sin intervención humana durante la conversación
• Interactúa con el usuario final utilizando lenguaje natural y coloquial
• ¿Qué nos permite? – Personalizar – Interactuar – Analizar
www.renfe.com
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6 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011
Irene en cifras
ACCESOS 1,23 M
ACCESOS 1,23 M
PREGUNTAS 2,6 M
PREGUNTAS 2,6 M
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7 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011
Irene: Objetivos • Rentabilizar el servicio de
atención al usuario reduciendo costes
• Mejorar el servicio a terceros: – Manteniendo miles de
conversaciones simultáneas, instantáneas y desatendidas
– Combinando su uso con el de otros canales (chat, call back, etc.),
– Potenciando la imagen de marca (tecnología, excelencia)
– Proporcionando un servicio 24 horas
– Creando nuevas líneas de negocio a través de enlaces relacionados y publicidad asociada a la consulta
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8 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011
Irene: Ventajas • Respuesta adaptada
• Permite gestionar la confección de:
– Enlaces relacionados al tipo de pregunta
– Escalar a niveles superiores de soporte, según las necesidades
• Ayuda a descubrir “el pulso” del cliente de cara a mejorar el servicio
• Permite transmitir expresividad y personalidad
• Puede atender miles de conversaciones simultáneamente
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9 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011
Irene: Preguntas
• 120 categorías de preguntas que se subdividen en 500 tipologías
• Cinco bloques principales:
1. Trayectos y billetes (49% de las consultas)
2. Abonos y descuentos (16% )
3. Venta de billetes (14%)
4. Otros (12% )
5. No reconoce la pregunta y deriva a otros buscadores (9%)
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10 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011
Próximos pasos
• Potenciar Irene en renfe.mobi
• Acceder a nivel multilingüe
• Dotar al servicio de valores añadidos como la geolocalización
• Integrar el modelo de compra de billetes en el asistente para atender consultas y dudas durante el proceso de la transacción en tiempo real
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11 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011
Gracias