Índicebravo.dip-badajoz.es/oar/ngeneral/carta_servicios_02.pdf · derechos y deberes de los ......

15

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carta

de

serv

icios

a l@

s ciu

dada

n@s ÍN

DIC

E

Pre

se

nta

ció

n

4

Na

tura

lez

a y

Fin

es

5

Re

lac

ión

de

Se

rvic

ios

Pre

sta

do

s

6

No

rma

tiv

a R

eg

ula

do

ra

de

Nu

es

tro

s S

erv

icio

s

7

De

rec

ho

s y

De

be

res

de

lo

s C

on

trib

uy

en

tes

8

Co

mp

rom

iso

s d

e C

ali

da

d

9

Ind

ica

do

res

de

Ca

lid

ad

1

1

Sis

tem

as

de

As

eg

ura

mie

nto

yP

art

icip

ac

ión

Ciu

da

da

na

1

2

Ho

rari

os

y D

ato

s d

e C

on

tac

to

13

2

carta

de

serv

icios

a l@

s ciu

dada

n@s

Calid

ad,

solu

cion

es,

amab

ilida

d, in

tegr

idad

, ne

utra

lidad

, im

parc

ialid

ad,

tran

spar

enci

a,

rece

ptiv

idad

, pr

ofes

iona

lidad

, co

nsid

erac

ión,

ayud

a, c

onfid

enci

alid

ad,

conf

ianz

a, e

ficie

nte,

pe

rson

aliz

ado,

info

rmac

ión,

gra

tuid

ad,

acce

sibi

lidad

, co

mpr

omis

o, e

n el

act

o, r

esol

u-ci

ón,

cum

plim

ient

o, c

onte

stac

ión,

ate

nció

n,id

entif

icac

ión,

esc

ucha

, co

mpr

ensi

ble,

sal

udo,

co

rtes

ía,

faci

lidad

, di

spon

ibili

dad…

3

carta

de

serv

icios

a l@

s ciu

dada

n@s

4El

Org

anis

mo

Aut

ónom

o de

R

ecau

daci

ón

yG

estió

n Tr

ibut

aria

(en

ade

lant

e O

AR

) ha

adq

ui-

rido

el c

ompr

omis

o de

mej

orar

y a

umen

tar

laca

lidad

de

los

serv

icio

s qu

e pr

esta

a lo

s ci

uda-

dano

s m

edia

nte

la p

rogr

esiv

a im

plan

taci

ón d

edi

fere

ntes

pr

ogra

mas

de

ca

lidad

. La

m

ejor

aco

ntin

ua d

e nu

estr

a ac

tivid

ad e

s el

prin

cipa

lob

jetiv

o de

l O

rgan

ism

o,

por

ello

pr

esta

mos

espe

cial

ate

nció

n a

las

posi

bilid

ades

que

hoy

día

nos

ofre

cen

los

avan

ces

tecn

ológ

icos

ein

tent

amos

ant

icip

arno

s a

las

nuev

as n

eces

ida-

des

que

se le

s pu

edan

pla

ntea

r a

los

ciud

ada-

nos.

Por

med

io d

e es

ta C

arta

de

serv

icio

s pr

eten

de-

mos

inf

orm

ar p

úblic

amen

te a

los

ciu

dada

nos

sobr

e lo

s se

rvic

ios

que

gest

iona

mos

y a

cerc

a

de l

os c

ompr

omis

os d

e ca

lidad

en

su p

rest

a-ci

ón,

prop

orci

onán

dole

s to

das

las

faci

lidad

esen

el

cum

plim

ient

o de

sus

obl

igac

ione

s. E

sta

Car

ta p

erm

ite f

acili

tar

a lo

s ci

udad

anos

el e

jer-

cici

o ef

ectiv

o de

los

der

echo

s qu

e le

s as

iste

npu

dien

do i

nflu

ir di

rect

amen

te s

obre

los

ser

vi-

cios

adm

inis

trat

ivos

y c

on la

pos

ibili

dad

de e

vi-

denc

iar

la e

fect

ivid

ad d

e lo

s pr

inci

pios

de

fun-

cion

amie

nto

de e

ste

Org

anis

mo

en e

l con

tact

oco

tidia

no o

esp

orád

ico

que

cada

per

sona

est

a-bl

ece

con

el m

ism

o.

Est

a C

arta

de

serv

icio

s re

pres

enta

en

defin

itiva

nues

tra

volu

ntad

y e

sfue

rzo

por

ofre

cerle

un

serv

icio

púb

lico

de c

alid

ad.

Val

entín

Cor

tés

Cab

anill

asP

resi

dent

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la D

iput

ació

n P

rovi

ncia

l de

Bad

ajoz

carta

de

serv

icios

a l@

s ciu

dada

n@s

5NA

TU

RA

LEZ

AY

FIN

ES

El

OA

R e

s un

Org

anis

mo

autó

nom

o de

cará

cter

adm

inis

trat

ivo

sin

ánim

o de

luc

rode

pend

ient

e de

la D

iput

ació

n P

rovi

ncia

l de

Bad

ajoz

. Es

una

entid

ad d

e de

rech

o pú

bli-

co c

uya

func

ión

es la

rec

auda

ción

eje

cuti-

va

de

los

dere

chos

ec

onóm

icos

de

la

Adm

inis

trac

ión

regi

onal

y l

a ge

stió

n tr

ibu-

taria

y r

ecau

dato

ria d

e lo

s de

rech

os e

co-

nóm

icos

de

lega

dos

med

iant

e co

nven

ios

susc

rito

s co

n

Ayu

nta

mie

nto

s y

otr

as

Ent

idad

es d

e de

rech

o pú

blic

o. E

n co

ncre

-to

, ej

erce

las

sigu

ient

es c

ompe

tenc

ias:

• G

estió

n tr

ibut

aria

de

Impu

esto

s, T

asas

,P

reci

os P

úblic

os y

otr

os in

gres

os d

e de

re-

cho

públ

ico

loca

l (I

BI,

IAE

, IV

TM

, IC

IO,

IIV

TN

U,

tasa

d

e

ag

ua

, a

lca

nta

rilla

do

,ba

sura

, en

trad

a de

veh

ícul

os,

mul

tas

detr

áfic

o de

com

pete

ncia

loca

l, et

c…).

• G

estió

n C

ensa

l de

IAE

.

• G

estió

n C

atas

tral

del

IB

I de

nat

ural

eza

urba

na.

• In

spec

ción

de

trib

utos

del

egad

os (

IAE

,IB

I, IIV

TN

U …

) y,

en

su c

aso,

res

oluc

ión

sanc

iona

dora

.•

Rec

auda

ción

vol

unta

ria y

/o e

jecu

tiva

detr

ibut

os y

otr

os in

gres

os lo

cale

s.

• R

ecau

daci

ón

volu

ntar

ia

de

vivi

enda

sso

cial

es d

e la

Com

unid

ad A

utón

oma

deE

xtre

mad

ura.

• R

ecau

daci

ón e

jecu

tiva

de i

ngre

sos

deca

ráct

er

blic

o

de

la

C

om

un

ida

dA

utón

oma

de E

xtre

mad

ura.

• A

sist

enci

a y

ases

oram

ient

o ju

rídi

co a

los

mun

icip

ios.

• A

poyo

fin

anci

ero

a lo

s A

yunt

amie

ntos

que

tiene

n su

scrit

o el

co

rres

pond

ient

eco

nven

io a

tra

vés

de a

ntic

ipos

a c

uent

a,si

n co

ste

finan

cier

o al

guno

.

carta

de

serv

icios

a l@

s ciu

dada

n@s

• Inf

orm

ació

n so

bre

la n

orm

ativ

a fis

cal a

plic

able

(recu

rsos

, for

mas

de

pago

, apl

azam

ient

os y

frac

-ci

onam

ient

os…

)• I

nfor

mac

ión

parti

cula

r sob

re la

s de

udas

trib

uta-

rias

y so

bre

el e

stad

o de

tram

itaci

ón d

e lo

s ex

pe-

dien

tes,

tant

o en

per

iodo

vol

unta

rio c

omo

enpe

riodo

eje

cutiv

o.• I

nfor

mac

ión

y ge

stió

n ca

tast

ral.

• La

info

rmac

ión

tele

fóni

ca a

l con

tribu

yent

e co

m-

pren

de:

- Cam

bio

de d

omic

ilio fi

scal

.- D

omic

iliaci

ón b

anca

ria.

- Rec

epci

ón d

e su

gere

ncia

s, q

ueja

s y

recl

ama-

cion

es.

- Env

ío d

e re

cibo

s al

dom

icilio

indi

cado

.- I

nfor

mac

ión

gene

ral d

e in

teré

s tri

buta

rio.

- Inf

orm

ació

n pa

rticu

lar d

e de

udas

.

b) e

n In

tern

et:

Los

ciud

adan

os p

odrá

n ac

cede

r a tr

avés

de

Inte

rnet

par

a:

• Con

sulta

y g

estió

n de

dat

os fi

scal

es.

• Con

sulta

y e

mis

ión

de re

cibo

s.• G

estió

n de

dom

icilia

cion

es.

• Pag

o de

reci

bos,

vía

Ban

ca E

lect

róni

ca o

vía

Pasa

rela

de

Pago

s (S

ervi

cio

de P

ago

Tele

mát

ico

de R

ed.e

s).

• Obt

enci

ón d

e ce

rtific

ados

de

pago

.• O

bten

ción

de

certi

ficad

o di

gita

l.• R

egis

tro te

lem

átic

o.• I

nfor

mac

ión

gene

ral:

suba

stas

, anu

ncio

s, a

rtícu

-lo

s, le

gisl

ació

n.• F

orm

ular

ios.

REL

ACIÓ

N D

E SE

RVI

CIO

SPR

ESTA

DO

S

a) e

n O

ficin

as:

• Exp

edic

ión

de re

cibo

s en

per

iodo

vol

unta

rio y

ejec

utiv

o de

toda

s la

s de

udas

de

dere

cho

públ

ico

dele

gada

s.• G

ener

ació

n y

emis

ión

de a

utol

iqui

daci

ones

:IV

TM, I

AE, I

IVTN

U, e

tc.

• La

gest

ión

de tr

ibut

os, i

nclu

yend

o:- A

ltas,

baj

as y

mod

ifica

cion

es.

- Exe

ncio

nes

y bo

nific

acio

nes.

- Sus

pens

ione

s y

para

lizac

ione

s de

l pro

cedi

-m

ient

o ej

ecut

ivo.

- S

olic

itud

de d

omic

iliaci

ones

, apl

azam

ient

os,

fracc

iona

mie

ntos

.- E

xped

ició

n de

doc

umen

tos

sobr

e si

tuac

ión

tri-

buta

ria, c

opia

s y

certi

ficad

os c

atas

trale

s.- R

ecep

ción

de

suge

renc

ias,

que

jas

y re

clam

a-ci

ones

.- R

egis

tro d

e do

cum

enta

ción

.

6

carta

de

serv

icios

a l@

s ciu

dada

n@s

7

• Rea

l Dec

reto

Leg

isla

tivo

2/20

04, d

e 5

dem

arzo

, por

el q

ue s

e ap

rueb

a el

text

o re

fund

ido

de la

Ley

Reg

ulad

ora

de la

s H

acie

ndas

Loc

ales

.• R

eal D

ecre

to L

egis

lativ

o 11

75/1

990,

de

28 d

edi

ciem

bre,

por

el q

ue s

e ap

rueb

a la

s Ta

rifas

y la

Inst

rucc

ión

del I

mpu

esto

sob

re A

ctiv

idad

esEc

onóm

icas

.• L

ey 3

0/19

92, d

e 26

de

novi

embr

e, d

e R

égim

enJu

rídic

o de

las

Adm

inis

traci

ones

Púb

licas

y d

elPr

oced

imie

nto

Adm

inis

trativ

o C

omún

.• R

eal D

ecre

to 5

20/2

005

de 1

3 de

may

o, q

ueap

rueb

a el

Reg

lam

ento

Gen

eral

de

desa

rrollo

de

la L

ey 5

8/20

03 d

e 17

de

dici

embr

e G

ener

alTr

ibut

aria

, en

mat

eria

de

revi

sión

en

vía

adm

inis

-tra

tiva.

• Ley

Org

ánic

a 15

/199

9, d

e 13

dic

iem

bre,

de

Prot

ecci

ón d

e D

atos

de

Car

ácte

r Per

sona

l.• O

rden

anza

s Fi

scal

es y

de

Prec

ios

Públ

icos

de

los

resp

ectiv

os A

yunt

amie

ntos

.• O

rden

anza

, Reg

lam

ento

y E

stat

uto

del O

AR.

NO

RM

ATIV

AR

EGU

LAD

OR

AD

E N

UES

TRO

S SE

RVI

CIO

S

Adem

ás d

e la

nor

mat

iva

gene

ral,

en e

l des

arro

llode

sus

act

uaci

ones

el O

AR q

ueda

obl

igad

o pr

in-

cipa

lmen

te p

or la

s si

guie

ntes

nor

mas

:

• Ley

7/1

985,

de

2 de

abr

il, R

egul

ador

a de

las

Base

s de

l Rég

imen

Loc

al.

• Ley

58/

2003

, de

17 d

e di

ciem

bre,

Gen

eral

Trib

utar

ia• R

eal D

ecre

to 9

39/2

005,

de

29 d

e ju

lio, p

or e

lqu

e se

apr

ueba

el R

egla

men

to G

ener

al d

eR

ecau

daci

ón.

• Rea

l Dec

reto

106

5/20

07, d

e 27

de

julio

, por

el

que

se a

prue

ba e

l Reg

lam

ento

Gen

eral

de

las

actu

acio

nes

y pr

oced

imie

ntos

de

gest

ión

e in

s-pe

cció

n tri

buta

ria y

de

desa

rrollo

de

las

norm

asco

mun

es d

e lo

s pr

oced

imie

ntos

de

aplic

ació

n de

los

tribu

tos.

• Rea

l Dec

reto

206

3/20

04, d

e 15

de

octu

bre

por

el q

ue s

e ap

rueb

a el

Reg

lam

ento

gen

eral

del

régi

men

san

cion

ador

trib

utar

io.

• Rea

l Dec

reto

Leg

isla

tivo

1/20

04, d

e 5

dem

arzo

, por

el q

ue s

e ap

rueb

a el

text

o re

fund

ido

de la

Ley

del

Cat

astro

Inm

obilia

rio.

• Rea

l Dec

reto

417

/200

6, d

e 7

de a

bril,

por

el

que

se d

esar

rolla

el t

exto

refu

ndid

o de

la L

ey d

elC

atas

tro In

mob

iliario

.

carta

de

serv

icios

a l@

s ciu

dada

n@s

8

• Der

echo

a n

o ap

orta

r los

doc

umen

tos

ya p

re-

sent

ados

y q

ue s

e en

cuen

tren

en p

oder

de

laAd

min

istra

ción

act

uant

e.• D

erec

ho, e

n lo

s té

rmin

os le

galm

ente

pre

vist

os,

al c

arác

ter r

eser

vado

de

los

dato

s, in

form

es o

ante

cede

ntes

obt

enid

os p

or la

Adm

inis

traci

ón tr

i-bu

taria

, que

sól

o po

drán

ser

util

izad

os p

ara

laap

licac

ión

de lo

s tri

buto

s o

recu

rsos

cuy

a ge

stió

nte

nga

enco

men

dada

y p

ara

la im

posi

ción

de

san-

cion

es, s

in q

ue p

ueda

n se

r ced

idos

o c

omun

ica-

dos

a te

rcer

os, s

alvo

en

los

supu

esto

s pr

evis

tos

en la

s le

yes.

• Der

echo

a s

er tr

atad

o co

n el

deb

ido

resp

ecto

yco

nsid

erac

ión

por e

l per

sona

l al s

ervi

cio

de la

Adm

inis

traci

ón tr

ibut

aria

.• D

erec

ho a

que

las

actu

acio

nes

de la

Adm

inis

traci

ón tr

ibut

aria

que

requ

iera

n su

inte

r-ve

nció

n se

llev

en a

cab

o en

la fo

rma

que

lere

sulte

men

os g

ravo

sa.

• Der

echo

a fo

rmul

ar a

lega

cion

es y

a a

porta

rdo

cum

ento

s qu

e se

rán

teni

dos

en c

uent

a po

r los

órga

nos

com

pete

ntes

al r

edac

tar l

a co

rresp

on-

dien

te p

ropu

esta

de

reso

luci

ón.

• Der

echo

a fo

rmul

ar q

ueja

s y

suge

renc

ias

enre

laci

ón c

on e

l fun

cion

amie

nto

de la

Adm

inis

traci

ón tr

ibut

aria

.

2. D

eber

es

• Fac

ilitar

los

dato

s de

iden

tific

ació

n qu

e se

anne

cesa

rios

para

real

izar

ges

tione

s o

trám

ites.

• Efe

ctua

r el p

ago

de lo

s tri

buto

s de

ntro

de

los

plaz

os e

stab

leci

dos,

evi

tand

o de

est

e m

odo

laap

licac

ión

de re

carg

os e

inte

rese

s de

dem

ora.

• Pre

sent

ar la

s de

clar

acio

nes,

aut

oliq

uida

cion

es y

com

unic

acio

nes

lega

lmen

te e

stab

leci

das.

• Apo

rtar a

la A

dmin

istra

ción

los

docu

men

tos

yda

tos

con

trasc

ende

ncia

trib

utar

ia y

faci

litar

lapr

áctic

a de

insp

ecci

ones

y c

ompr

obac

ione

sad

min

istra

tivas

.• I

nfor

mar

y c

omun

icar

cua

lqui

er c

ambi

o qu

e se

prod

uzca

en

sus

dato

s pe

rson

ales

y/o

pro

pied

a-de

s.• F

orm

ular

sus

sug

eren

cias

o re

clam

acio

nes

defo

rma

conc

reta

y p

ropo

rcio

nand

o lo

s da

tos

mín

i-m

os n

eces

ario

s pa

ra s

u tra

mita

ción

.

DER

ECH

OS

YD

EBER

ESD

E LO

S C

ON

TRIB

UYE

NTE

S

1. D

erec

hos

Con

stitu

yen

dere

chos

gen

eral

es d

e lo

s co

ntrib

u-ye

ntes

los

sigu

ient

es:

• Der

echo

a s

er in

form

ado

y as

istid

o po

r la

Adm

inis

traci

ón tr

ibut

aria

sob

re e

l eje

rcic

io d

e su

sde

rech

os y

el c

umpl

imie

nto

de s

us o

blig

acio

nes

tribu

taria

s.• D

erec

ho a

obt

ener

las

devo

luci

ones

de

ingr

esos

inde

bido

s de

rivad

as d

e la

nor

mat

iva

de c

ada

tri-

buto

y e

l abo

no d

el in

teré

s de

dem

ora

prev

isto

en

la L

GT.

• Der

echo

al r

eem

bols

o de

l cos

te d

e lo

s av

ales

yot

ras

gara

ntía

s ap

orta

dos

para

sus

pend

er la

eje

-cu

ción

de

deud

as tr

ibut

aria

s, e

n cu

anto

est

as s

ede

clar

en im

proc

eden

tes

med

iant

e se

nten

cia

ore

solu

ción

adm

inis

trativ

a fir

me.

• Der

echo

a c

onoc

er e

l est

ado

de tr

amita

ción

de

los

proc

edim

ient

os e

n lo

s qu

e se

a pa

rte.

• Der

echo

a c

onoc

er la

iden

tidad

de

las

auto

rida-

des

y pe

rson

as a

l ser

vici

o de

la A

dmin

istra

ción

tribu

taria

, baj

o cu

ya re

spon

sabi

lidad

se

tram

itan

los

proc

edim

ient

os d

e ge

stió

n tri

buta

ria e

n lo

squ

e te

nga

la c

ondi

ción

de

inte

resa

do.

• Der

echo

a s

olic

itar c

ertif

icac

ión

y co

pia

de la

sde

clar

acio

nes

por é

l pre

sent

adas

.

carta

de

serv

icios

a l@

s ciu

dada

n@s

9

vela

rán

porq

ue lo

s ci

udad

anos

sea

n tra

tado

s co

nla

may

or c

onsi

dera

ción

, co

n ar

regl

o a

los

prin

ci-

pios

de

máx

ima

ayud

a, m

ínim

a m

oles

tia,

conf

i-de

ncia

lidad

, con

fianz

a, a

ctua

ción

efic

ient

e y

trato

pers

onal

izad

o.

1.3.

DE

INFO

RM

ACIÓ

N G

ENER

AL:

1.3.

1. S

e in

form

ará

del c

alen

dario

fisc

al e

n el

pri-

mer

tri

mes

tre

de

cada

o,

por

dife

rent

esm

edio

s.1.

3.2.

Los

avi

sos

de p

ago

en p

erio

do v

olun

tario

se r

emiti

rán

dent

ro d

e lo

s 15

prim

eros

día

s de

refe

rido

perio

do.

1.3.

3. E

xist

irán

mod

elos

y f

orm

ular

ios

disp

oni-

bles

gra

tuita

men

te e

n to

das

nues

tras

ofic

inas

yen

la

gina

w

eb

del

OA

R

(ww

w.d

ip-

bada

joz.

es/o

ar).

1.3.

4. L

a do

cum

enta

ción

rem

itida

al c

iuda

dano

será

lo m

ás c

lara

y c

ompr

ensi

ble

posi

ble.

1.3.

5. E

l tie

mpo

med

io d

e es

pera

en

la a

tenc

ión

pres

enci

al a

l ciu

dada

no n

o se

rá s

uper

ior

a 10

min

utos

.1.

3.6.

Hac

er s

iem

pre

acce

sibl

e la

iden

tific

ació

nde

la p

erso

na q

ue le

est

á at

endi

endo

.

2. S

oluc

ione

s in

situ

Cua

ndo

se p

erso

ne e

n nu

estra

s of

icin

as n

os c

om-

prom

etem

os c

on e

l ci

udad

ano

a re

solv

er e

n el

acto

cua

lqui

era

de la

s si

guie

ntes

ges

tione

s y

trá-

mite

s:2.

1. R

egis

tro d

e do

cum

ento

s.2.

2. E

xped

ició

n de

cer

tific

ados

lite

rale

s, d

escr

ip-

tivos

y g

ráfic

os.

2.3.

Exp

edic

ión

de re

cibo

s pa

ra e

l pag

o de

deu

-da

s de

der

echo

púb

lico.

2.4.

Exp

edic

ión

de c

opia

s de

reci

bos

paga

dos.

2.5.

Gen

erac

ión

de a

utol

iqui

daci

ones

de

IVTM

eIA

E.2.

6. R

esol

ució

n de

exp

edie

ntes

de

boni

ficac

ión

y ex

enci

ón d

e IV

TM.

2.7.

Dom

icilia

ción

de

reci

bos.

2.8.

Res

oluc

ión

de a

plaz

amie

ntos

y f

racc

iona

-m

ient

os e

n pe

riodo

vol

unta

rio.

2.9.

Cer

tific

ados

de

esta

r al c

orrie

nte

de la

s ob

li-ga

cion

es tr

ibut

aria

s.2.

10. I

nfor

mac

ión

gene

ral s

obre

nor

mat

iva

tribu

-ta

ria lo

cal.

2.11

. Inf

orm

ació

n pa

rticu

lar d

e de

udas

.2.

12. C

ambi

o de

dom

icilio

fisc

al.

2.13

. Rec

epci

ón d

e qu

ejas

y s

uger

enci

as.

CO

MPR

OM

ISO

SD

E C

ALID

AD

1. G

ener

ales

1.1.

DE

ATEN

CIÓ

N A

LPÚ

BLIC

O:

En c

ada

una

de la

s m

odal

idad

es d

e at

enci

ón a

lci

udad

ano,

el p

erso

nal d

el O

AR s

e gu

iará

por

las

sigu

ient

es re

glas

de

actu

ació

n:1.

1.1.

Se

iden

tific

arán

ade

cuad

amen

te.

1.1.

2. E

scuc

hará

n y

aten

derá

n ac

tivam

ente

al

públ

ico.

1.1.

3. U

tiliz

arán

un

leng

uaje

com

pren

sibl

e pa

rael

ciu

dada

no.

1.1.

4. T

rata

rán

de d

ar s

oluc

ión

a la

cue

stió

npl

ante

ada

en e

l men

or ti

empo

pos

ible

.1.

1.5.

Le

desp

edirá

n co

n am

abilid

ad.

1.2.

DE

ACTU

ACIÓ

N D

ELPE

RSO

NAL

:

Se a

sum

en c

omo

valo

res

étic

os d

el s

ervi

cio

públ

i-co

la in

tegr

idad

, la

neut

ralid

ad, l

a im

parc

ialid

ad, l

atra

nspa

renc

ia e

n la

ges

tión,

la re

cept

ivid

ad, l

a re

s-po

nsab

ilidad

pro

fesi

onal

y e

l ser

vici

o al

ciu

dada

-no

. Ade

más

, en

el d

esar

rollo

de

su tr

abaj

o di

ario

carta

de

serv

icios

a l@

s ciu

dada

n@s

El c

umpl

imie

nto

de l

os c

ompr

omis

os a

dqui

ridos

en e

l pun

to 2

, est

ará

cond

icio

nado

a la

pre

sent

a-ci

ón c

ompl

eta

de la

doc

umen

taci

ón s

olic

itada

en

cada

sup

uest

o y

al p

ago

de la

tasa

cor

resp

ondi

en-

te p

ara

el c

aso

2.2.

3. C

orre

o Po

stal

:

Las

sigu

ient

es s

olic

itude

s, re

clam

acio

nes

o re

cur-

sos,

pre

sent

adas

por

esc

rito

en n

uest

ros

regi

stro

sse

rán

cont

esta

dos

o re

suel

tos

en e

l pla

zo m

áxim

ode

30

días

:3.

1. S

olic

itude

s de

ben

efic

ios

fisca

les.

3.2.

Sol

icitu

des

de a

plaz

amie

ntos

y f

racc

iona

-m

ient

os.

3.3.

Sol

icitu

des

de d

evol

ució

n de

ingr

esos

.3.

4. S

olic

itude

s de

sus

pens

ión

de IB

I y n

otifi

ca-

ción

de

los

acue

rdos

.3.

5. S

olic

itude

s de

cop

ias

de e

xped

ient

es d

eej

ecut

iva.

3.6.

Rec

urso

s de

rep

osic

ión

cont

ra a

ctos

de

reca

udac

ión

ejec

utiv

a.3.

7. C

umpl

imie

nto

de la

s re

solu

cion

es a

dmin

is-

trativ

as y

sen

tenc

ias

judi

cial

es.

5. A

tenc

ión

tele

mát

ica

5.1.

Con

per

iodi

cida

d de

5 d

ías

se a

ctua

lizar

á to

dala

info

rmac

ión

que

se p

one

a di

spos

ició

n de

los

cont

ribuy

ente

s en

nue

stra

pág

ina

web

(w

ww.

dip-

bada

joz.

es/o

ar).

5.2.

Los

ser

vici

os o

freci

dos

esta

rán

disp

onib

les

24ho

ras

al d

ía.

5.3.

Anu

alm

ente

se

irá in

crem

enta

ndo

el n

úmer

ode

ser

vici

os d

ispo

nibl

es.

El c

umpl

imie

nto

de l

os c

ompr

omis

os a

dqui

ridos

en e

l pun

to 3

, est

ará

cond

icio

nado

a la

pre

sent

a-ci

ón c

ompl

eta

de la

doc

umen

taci

ón s

olic

itada

en

cada

cas

o.

4. A

tenc

ión

tele

fóni

ca

4.1.

El 8

0% d

e la

s lla

mad

as a

nue

stro

telé

fono

de

info

rmac

ión

924

210

700

será

n at

endi

das

en e

l pri-

mer

inte

nto,

sin

que

el c

iuda

dano

teng

a ne

cesi

dad

de v

olve

r a m

arca

r.4.

2. E

l tie

mpo

med

io d

e es

pera

no

será

sup

erio

r a1

min

uto

a co

ntar

des

de q

ue la

ope

rado

ra le

indi

-qu

e “e

sper

e po

r fav

or” (

y no

se

ha m

arca

do n

ingu

-na

de

las

opci

ones

alte

rnat

ivas

pre

vias

).4.

3. E

l inf

orm

ador

se

iden

tific

ará

inst

ituci

onal

men

-te

y fo

rmul

ará

el s

alud

o de

cor

tesí

a.4.

4. E

l 80%

de

las

cons

ulta

s se

rán

aten

dida

s si

nne

cesi

dad

de r

e-di

recc

iona

mie

nto

a ot

ras

depe

n-de

ncia

s.4.

5. C

uand

o el

rec

epto

r de

la ll

amad

a no

pue

dafa

cilit

ar la

info

rmac

ión

requ

erid

a al

inst

ante

, és

tase

pro

porc

iona

rá a

l ciu

dada

no e

n el

pla

zo m

áxim

ode

48

hora

s po

r vía

tele

fóni

ca.

10

carta

de

serv

icios

a l@

s ciu

dada

n@s

IND

ICAD

OR

ES D

E C

ALID

AD

1. IN

DIC

ADO

RES

DE

CAL

IDAD

GEN

ERAL

ES

• Núm

ero

de q

ueja

s o

recl

amac

ione

s re

cibi

das

enre

laci

ón a

los

com

prom

isos

de

calid

ad g

ener

ales

.

Anua

lmen

te re

aliz

arem

os e

ncue

stas

ent

re lo

s ci

u-da

dano

s pa

ra c

onoc

er e

l gr

ado

de s

atis

facc

ión

rela

tivo

a la

ate

nció

n re

cibi

da y

a la

act

uaci

ón d

enu

estro

per

sona

l. En

con

cret

o, s

e de

traer

á in

for-

mac

ión

para

val

orar

los

sigu

ient

es in

dica

dore

s:

• Po

rcen

taje

de

usua

rios

satis

fech

os c

on e

l tra

tore

cibi

do• P

orce

ntaj

e de

usu

ario

s sa

tisfe

chos

con

los

tiem

-po

s de

esp

era

• Po

rcen

taje

de

usua

rios

satis

fech

os c

on la

info

r-m

ació

n re

cibi

da• P

orce

ntaj

e de

usu

ario

s qu

e m

ejor

aría

n nu

estra

sin

stal

acio

nes

• Por

cent

aje

de u

suar

ios

que

cons

ider

an s

ufic

ien-

te e

l tie

mpo

ded

icad

o pa

ra re

solv

er s

u cu

estió

n.

2. I

ND

ICAD

OR

ES D

E IN

FOR

MAC

IÓN

EN

EL

ACTO

• Ti

empo

med

io d

e es

pera

pre

vio

a la

rea

lizac

ión

del t

rám

ite d

esea

do.

nota

s de

pre

nsa,

etc

) y é

sta

se h

alle

dis

poni

ble

enla

web

.• I

ncre

men

to a

nual

del

núm

ero

de s

ervi

cios

dis

po-

nibl

es e

n la

web

.• N

úmer

o de

que

jas

reci

bida

s al

año

en

rela

ción

aal

guna

info

rmac

ión

no a

ctua

lizad

a en

la w

eb.

• Por

cent

aje

de s

olic

itude

s y

trám

ites

resu

elto

s en

el m

omen

to d

e su

pre

sent

ació

n de

los

reco

gido

sen

el p

unto

2 (“

com

prom

isos

de

calid

ad /

solu

cio-

nes

in s

itu”).

• N

úmer

o de

que

jas

reci

bida

s en

rel

ació

n a

lain

form

ació

n en

el a

cto.

3. IN

DIC

ADO

RES

DE

TRÁM

ITES

PO

R E

SCR

ITO

• Tie

mpo

med

io d

e tra

mita

ción

de

solic

itude

s o

trá-

mite

s, c

onta

do d

esde

la

fech

a de

ent

rada

en

elre

gist

ro h

asta

la fe

cha

de la

reso

luci

ón.

• N

úmer

o de

que

jas

reci

bida

s en

rel

ació

n co

n el

tiem

po d

e tra

mita

ción

de

las

solic

itude

s pr

esen

ta-

das

por e

scrit

o.

4. IN

DIC

ADO

RES

DE

ATEN

CIÓ

N T

ELEF

ÓN

ICA

• Po

rcen

taje

de

llam

adas

ate

ndid

as e

n un

prim

erin

tent

o en

rela

ción

al t

otal

de

las

reci

bida

s.• T

iem

po m

edio

de

espe

ra h

asta

ser

ate

ndid

o.•

Porc

enta

je d

e cu

estio

nes

resu

elta

s si

n ne

cesi

-da

d de

der

ivar

la ll

amad

a a

otro

s de

parta

men

tos.

• N

úmer

o de

que

jas

reci

bida

s en

rel

ació

n a

los

com

prom

isos

de

aten

ción

tele

fóni

ca.

5. IN

DIC

ADO

RES

DE

ATEN

CIÓ

N T

ELEM

ÁTIC

A

• Ti

empo

tra

nscu

rrido

des

de q

ue s

e pu

blic

a un

ain

form

ació

n re

lativ

a al

O

rgan

ism

o (a

nunc

ios,

11

carta

de

serv

icios

a l@

s ciu

dada

n@s

SIST

EMAS

DE

ASEG

UR

AMIE

NTO

YPA

RTI

CIP

ACIÓ

N

CIU

DAD

ANA

Los

ciud

adan

os p

uede

n co

labo

rar e

n la

mej

ora

del

serv

icio

que

pre

sta

el O

rgan

ism

o m

anife

stan

do s

uop

inió

n a

travé

s de

las

encu

esta

s pe

rson

ales

que

se r

ealiz

an a

nual

men

te a

sí c

omo

med

iant

e la

cum

plim

enta

ción

de

los

cues

tiona

rios

(“Enc

uest

ade

Sat

isfa

cció

n”)

disp

onib

les

a es

tos

efec

tos

ento

das

nues

tras

ofic

inas

y e

n nu

estra

pág

ina

web

.

Las

quej

as n

o te

ndrá

n ca

ráct

er d

e re

curs

o ad

mi-

nist

rativ

o ni

su

pres

enta

ción

inte

rrum

pirá

los

pla-

zos

esta

blec

idos

en

la n

orm

ativ

a vi

gent

e. L

a pr

e-se

ntac

ión

de q

ueja

s no

sup

one,

en

mod

o al

guno

,la

renu

ncia

al e

jerc

icio

de

otro

s de

rech

os y

acc

io-

nes

que

pued

an e

jerc

er lo

s ci

udad

anos

. Des

de la

Ger

enci

a de

l O

AR s

e re

spon

derá

a t

odos

los

escr

itos

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