hubungan kualitas pelayanan dan persepsi biaya … · library .uns.ac.id digilib.uns.ac.id vii kata...

commit to user

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI BIAYA

PERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

TESIS

Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Magister

Program Studi Kedokteran Keluarga

Oleh

Nugrahadi Dwi Pasca Budiono

NIM S521402006

PASCASARJANA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2018

commit to user


ii



TESIS

Oleh


NIM S521402006

Komisi

Pembimbing

Nama Tanda Tangan Tanggal

Pembimbing I

Pembimbing II

Ari Natalia Probandari,dr.,MPH, Ph.D

NIP 197512212005012001

Prof.Dr. Didik Tamtomo,dr.MM, Mkes, PAK

NIP 194803131976101001

……………….

………………..

……………

……………

Telah dinyatakan memenuhi syarat

pada tanggal :

Mengetahui,

Kepala Program Studi Magister Kedokteran Keluarga

Pascasarjana Universitas Sebelas Maret

Prof. Dr. A A. Subiyanto, dr, MS

NIP. 194811071973101003

commit to user


iii



TESIS

Oleh


NIM S521402006

Tim Penguji :

Komisi Nama Tanda Tangan

Ketua

Sekretaris

Anggota

Penguji


NIP : 19481107 197310 1 003

Dr. Eti Poncorini, dr. M.Pd

NIP : 19750311 200212 2 002

Ari Natalia Probandari,dr.,MPH, Ph.D

NIP : 19751221 200501 2 001

Prof.Dr. Didik Tamtomo,dr.MM, M.Kes,PAK

NIP : 19480313 197610 1 001

……………….

………………..

……………….

………………..

Telah dipertahankan di depan penguji dan dinyatakan telah memenuhi syarat

pada tanggal : ..........................

Mengetahui,

Direktur Pascasarjana UNS

Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd

NIP : 19600727198702 1 001

Kepala Program Studi

Magister Kedokteran Keluarga Pascasarjana UNS


NIP : 19481107 197310 1003

commit to user


iv

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS DAN PUBLIKASI

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa:

1. Tesis yang berjudul: “Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Biaya Perawatan

Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap” ini adalah karya penelitian saya sendiri dan

tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh

gelar akademik serta tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau

diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dengan acuan yang disebutkan

sumbernya, baik dalam naskah karangan dan daftar pustaka. Apabila ternyata di

dalam naskah tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiasi, maka saya

bersedia menerima sangsi, baik Tesis beserta gelar magister saya dibatalkan serta

diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi Tesis pada jurnal atau forum ilmiah harus

menyertakan tim promotor sebagai author dan PPs UNS sebagai institusinya.

Apabila saya melakukan pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya

bersedia mendapatkan sanksi akademik yang berlaku.

Surakarta,


commit to user


v

Nugrahadi Dwi Pasca Budiono, S521402006. HUBUNGAN KUALITAS

PELAYANAN DAN PERSEPSI BIAYA PERAWATAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP. TESIS. Pembimbing I : Ari Natalia Probandari,dr.,MPH,

Ph.D. Pembimbing II : Prof.Dr. Didik Tamtomo,dr.MM, Mkes,PAK. Program Studi

Magister Kedokteran Keluarga, Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret

Surakarta

ABSTRAK

Latar Belakang : Kualitas pelayanan dan persepsi biaya perawatan merupakan

permasalahan yang sering dijumpai pada kepuasan pasien. Permasalahan tersebut,

diduga sangat mempengaruhi kepuasan pasien. Dalam berjalannya waktu, rumah sakit

harus memahami secara menyeluruh harapan pasien terutama kualitas pelayanan serta

dalam menerapkan biaya perawatan untuk meningkatkan kepuasan pasien tersebut.

Tujuan : (1) menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien

pengguna rawat inap, (2) menganalisis hubungan persepsi biaya perawatan dengan

kepuasan pasien pengguna rawat inap, (3) menganalisis hubungan kualitas pelayanan

dan persepsi biaya perawatan dengan kepuasan pasien pengguna rawat inap. Bahan dan

Metode : Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik dengan rancangan

cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang melakukan

rawat inap dengan menggunakan biaya sendiri di RSUD Dolopo Kabupaten Madiun

sebanyak 133 orang. Variabel bebas kualitas pelayanan dan persepsi biaya perawatan.

Variabel terikat kepuasan pasien rawat inap. Analisis data menggunakan regresi linier

berganda. Hasil penelitian : Kualitas pelayanan secara signifikan (b = 0,070, p =

0,035) berhubungan dengan kepuasan pasien. Persepsi biaya perawatan tidak

berhubungan signifikan (b = 0,261, p = 0,197) terhadap kepuasan pasien. Kualitas

pelayanan dan Persepsi Biaya Perawatan secara signfikan (Rhitung = 0,335, F hitung =

8,220 > Ftabel = 3,07) berhubungan dengan Kepuasan Pasien.

Kesimpulan : Kualitas pelayanan berhubungan secara signifikan dengan kepuasan

pasien rawat inap. Persepsi biaya perawatan tidak berhubungan secara signifikan

dengan kepuasan pasien rawat inap. Terdapat hubungan yang positif dan secara statistik

signifikan antara kualitas pelayanan dan persepsi biaya perawatan dengan kepuasan

pasien.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, persepsi biaya perawatan, kepuasan pasien

commit to user


vi

Nugrahadi Dwi Pasca Budiono, S521402006. THE CORRELATION OF SERVICE

QUALITY AND PERCEPTION OF CARE COSTS WITH INPATIENT

SATISFACTION. THESIS. Advisor I: Ari Natalia Probandari, Dr., MPH, Ph.D.

Advisor II: Prof.Dr. Didik Tamtomo, Dr. MM, Mkes, PAK. Family Medicine Magister

Study Programme; Post Graduate Programme, Surakarta Sebelas Maret University.

ABSTRACT

Background: Service quality and perceived cost of care are common problems in

patient satisfaction. These problems, allegedly greatly affect patient satisfaction. In the

course of time, hospitals must comprehensively understand the patient's expectations,

especially the quality of care and in applying the cost of care to improve patient

satisfaction. Objective: (1) to analyze the correlation of service quality with patient

patient satisfaction, (2) analyze the correlation of perceived costs of care the

satisfaction of hospitalized patient, (3) to analyze the correlation service quality and

perceived cost of care with patient satisfaction user inpatient. Material and Methods:

This study was an observational analytic study with a cross sectional design. The

population in this study were all patients who were hospitalized using their own costs in

Dolopo District Hospital Madiun as many as 133 people. Independent variables of

service quality and perceived cost of care. Variables are tied to the satisfaction of

inpatients. Data analysis using multiple linear regression. Results: Service quality was

significant (b = 0.070, p = 0.035) related to patient satisfaction. The perception of care

costs was not significantly related (b = 0.261, p = 0.197) to patient satisfaction. Service

quality and Nursing Cost Perception are significant (Rvalue = 0.335, F value= 8.220>

Ftable = 3.07) related to Patient Satisfaction. Conclusion: Service quality is significantly

associated with inpatient satisfaction. The perception of care costs is not significantly

associated with inpatient satisfaction. There is a positive and statistically significant

correlation between service quality and perceived cost of care with patient satisfaction.

Keywords: Service quality, perception of care costs, patient satisfaction

commit to user


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan nikmat dan karunia-

Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis dengan judul “Hubungan Kualitas

Pelayanan Dan Persepsi Biaya Perawatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Rawat

Inap RSUD Dolopo Kabupaten Madiun”. Dalam penyusunan Tesis ini, penulis banyak

mendapatkan bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu perkenankanlah

penulis untuk mengucapkan terimakasih kepada:

1. Prof. Dr. H. Ravik Karsidi, M.S, Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta yang

telah memberikan ijin untuk melakukan penulisan tesis ini.

2. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd, Direktur Program Pasca Universitas

Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin untuk melakukan penulisan

tesis ini.

3. Prof. Dr. A.A. Subiyanto, dr, MS selaku Kepala Program Studi Magister

Kedokteran Keluarga. Penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada beliau sebagai penguji I atas saran, penjelasan dan bimbingan beliau dalam

menyempurnakan tesis ini. Selain itu juga kesabaran, kebaikan hati, ketulusan,

pertolongan, kebijaksanaan dan juga ilmu pengetahuan yang telah beliau berikan

kepada penulis.

4. Dr. Eti Poncorini, dr. M.Pd, penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada beliau sebagai penguji I atas saran, penjelasan dan bimbingan

beliau dalam menyempurnakan tesis ini. Selain itu juga kesabaran, kebaikan hati,

ketulusan, pertolongan, kebijaksanaan dan juga ilmu pengetahuan yang telah beliau

berikan kepada penulis.

5. Ari Natalia Probandari,dr.,MPH, PhD selaku pembimbing pertama penulisan tesis

ini. Penulis menyampaikan rasa terima kasih dan hormat yang setinggi-tingginya

kepada beliau atas waktu yang diluangkan kepada penulis atas kesabaran, kebaikan

hati, ketulusan, pertolongan, kebijaksanaan dan juga ilmu pengetahuan yang telah

beliau berikan kepada penulis dalam menjalani pendidikan dan menyelesaikan tesis

ini.

6. Prof. Dr. Didik Tamtomo,dr. MM, M.Kes, PAK selaku pembimbing kedua

penulisan tesis ini. Penulis menyampaikan rasa terima kasih dan hormat yang

setinggi-tingginya kepada beliau atas waktu yang diluangkan kepada penulis atas

kesabaran, kebaikan hati, ketulusan, pertolongan, kebijaksanaan dan juga ilmu

pengetahuan yang telah beliau berikan kepada penulis dalam menjalani pendidikan

dan menyelesaikan tesis ini.

7. Seluruh dosen dan staf Program Studi Studi Magister Kedokteran Keluarga

Universitas Sebelas Maret Surakarta

8. Direktur Rumah Sakit Umum Dolopo Madiun beserta seluruh jajaran, penulis

mengucapkan terima kasih telah diijinkan meneliti serta dibantu dalam proses

kelancaran penelitian.

9. Teman-teman seperjuangan Program Studi Magister Kedokteran Keluarga

Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta yang senantiasa memberikan

dukungan selama penyusunan tesis ini terutama dr. Maria Wahyu K.

commit to user


viii

10. Kedua orang tua yang saya hormati dan sayangi ayahanda Prof. Dr. Ir. H. Setyo

Budi, MS dan Ibunda Prof. Dr. Ir. Hj. Andriani Eko Prihatiningrum, MS yang telah

memberikan doa restu dan dukungan selama saya menjalani pendidikan ini.

11. Kakak dan mbak saya dr. Nugroho Eko Wirawan Budianto, M.Si dan dr. Kristanti

Dianti Suwandi yang telah membantu dan memberikan semangat.

12. Kedua orang tua yang saya hormati juga H. Syamsul Effendy, S.Sos, MM dan Hj.

Tutik Sri Rahayu, S.Sos, MM yang memberikan dorongan untuk menjalani

pendidikan yang dengan penuh pengertian dan kesabaran di saat saya

menyelesaikan tesis ini,

13. Perempuan saya, dr. Methalia Arumdyastuti yang telah memberi motivasi,

semangat dan doa

14. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tesis ini yang tidak dapat

penulis sebutkan satu persatu

Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan sehingga penulis

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca. Akhir kata semoga tesis

ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya

Surakarta, Desember 2018

Penulis


commit to user


ix

DAFTAR ISI

Hal

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiii

BAB I. Pendahuluan ............................................................................................. 1

A. Latar Belakang ................................................................................................

B. Rumusan Masalah ...........................................................................................

C. Tujuan .............................................................................................................

D. Manfaat Penelitian ..........................................................................................

1

4

5

5

BAB II. Landasan Teori ........................................................................................ 6

A. Tinjauan Pustaka ............................................................................................

B. Penelitian Terdahulu ......................................................................................

C. Kerangka Berfikir ..........................................................................................

D. Hipotesis ........................................................................................................

6

23

26

27

BAB III. Metode Penelitian .................................................................................. 28

A. Jenis Penelitian ...............................................................................................

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .........................................................................

C. Populasi, Sampel dan Sampling Penelitian ....................................................

D. Pengumpulan Data .........................................................................................

E. Identifikasi Variabel .......................................................................................

F. Definisi Operasional Variabel ........................................................................

G. Kerangka Penelitian .......................................................................................

H. Pengolahan Data ............................................................................................

I. Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................................................

J. Analisis Data ..................................................................................................

28

28

28

28

28

29

30

30

31

32

BAB IV. Hasil Penelitian Dan Pembahasan ………………………………………… 34

A. Hasil Penelitian …………………………………………………………….. 34

commit to user


x

B. Pembahasan ………………………………………………………………... 39

C. Keterbatasan Penelitian ……………………………………………………. 45

BAB V Kesimpulan Dan Saran ………………………………………………… 46

A. Kesimpulan ………………………………………………………………… 46

B. Implikasi …………………………………………………………………… 46

C. Saran ……………………………………………………………………….. 47

Daftar Pustaka ....................................................................................................... 48

commit to user


xi

DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 1.1 Tingkat Efesiensi dan Mutu Pengelolaan RSUD Dolopo Kabupaten

Madiun Tahun 2015-2017 ....................................................................

3

Tabel 4.1 Karakteristik Pasien Rawat Inap Berdasarkan Jenis Kelamin ………. 34

Tabel 4.2. Tabel Karakteristik Subyek ………………………………………….. 35

Tabel 4. 3. Hasil Uji Normalitas ………………………………………………... 36

Tabel 4. 4. Hasil Analisis Regresi Ganda ………………………………………. 38

commit to user


xii

DAFTAR GAMBAR

Hal

Gambar 2.1 Persepsi Harga ................................................................................... 16

Gambar 2.2 Kerangka Berfikir .............................................................................. 26

Gambar 3.1 Kerangka Penelitian .......................................................................... 30

commit to user


xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Hal

Lampiran 1. Pengolahan Data .............................................................................. 53

Lampiran 2. Ethical Clereance............................................................................. 66

Lampiran 3. Kuesioner ......................................................................................... 67

hubungan kualitas pelayanan dan persepsi biaya … · library .uns.ac.id digilib.uns.ac.id vii kata...

Documents