(hstp) cam nang trien khai shortcourse

TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT

VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH

CẨM NÂNG TRIỂN KHAI

CÁC KHÓA NGẮN HẠN

Lần ban hành 02 Ngày ban hanh 15/7/2011

Người viết Người kiểm tra Người duyệt

Chữ ký

Họ và tên Nguyễn T.Thanh Minh Ngô Văn Minh Tạ Ngọc Cầu

CẨM NANG TRIỂN KHAI


ANX.14.01

Lần ban hành 02

Ngày ban hành 15/7/2011

Trang 2/31

Hà Nội, 6/2011

1. MỤC ĐÍCH

Hướng dẫn cụ thể các bước công việc cần thực hiện trong quá trình triển khai các khóa đào tạo ngắn hạn do Viện Quản trị Kinh doanh – Đại học FPT tổ chức nhằm đảm bảo tất cả các khóa học đều diễn ra thành công và được đối tác đánh giá cao

2. PHẠM VI

Cẩm nang này áp dụng cho các hoạt động triển khai các khóa đào tạo ngắn hạn tại Viện và được thực hiện bởi phòng Triển khai lớp học (HSTP)

3. CHỮ VIẾT TẮT

HSTP: phòng Triển khai lớp học

Mama: cán bộ được phân công triển khai lớp

PTL: Phụ trách lớp

FSB: Viện Quản trị Kinh doanh

FCCD: Trung tâm Đào tạo và phát triển năng lực cạnh tranh

Admin: Trợ lý Chương trình

Acad: giáo vụ Chương trình

QA: phòng Đảm bảo chất lượngKG: Khai giảngHV/GV: học viên/giảng viên



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 3/31

4. MÔ TẢ CÔNG VIỆC4.1. Lưu đồ quá trình triển khai khóa học

Người thực hiện Lưu đồ thực hiện Nội dung tham chiếu

Phụ trách phòng HSTP

Mail thông báo (mail Biên bản bàn giao thông tin lớp học)

Phụ trách phòng HSTPNgười được phân công (mama)

Biên bản giao ban nội bộ hoặc qua email

Người được phân công

Mama chuẩn bị các vật dụng cần thiết cho khóa học như văn phòng phẩm, form đánh giá…

Người được phân công

Mama được phân công triển khai khóa học, như nhập điểm danh, báo cáo…lên eASD

Người được phân côngPhụ trách HSTP

Trong quá trình triển khai, mama theo dõi, báo cáo, ghi nhận các comment của học viên. Các comment sẽ được mama gửi tới các bộ phận liên quan.

HSTP Mama lưu hồ sơ trên share HSTP hoặc trên server.



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 4/31

4.2. Lưu đồ quy trình xử lý Comment của học viên

STT Trách nhiệm Lưu đồ Tài liệu/ Biểu mẫu

1PTL

QA

- Báo cáo lớp học hàng ngày của Mama

- Bảng tống hợp comments

- Công văn/or Trực tiếp từ phía đối tác

2PTL

Phụ trách HSTP

Trước 12pm cùng ngày (lớp tại FSB);

Trước 9h sáng hôm sau (lớp ngoài FSB)

Trường hợp khẩn cấp: bc ngay cho Phụ trách HSTP/Các bộ phận có liên quan

3PTL,

Phụ trách HSTP

Triển khai trong vòng 1 ngày sau khi nhận báo cáo

4

Lãnh đạo Viện

Giám đốc TT

PT Chương trình

Phụ trách các bộ phận liên quan

LĐ Viện, Giám đốc Trung Tâm, phụ trách Chương trình...phân công người hoặc bộ phận để giải quyết comment học viên

5

Bộ phận hoặc người được phân công

Bộ phận hoặc người được phân công giải quyết trực tiếp comment cho học viên, cách giải quyết có thể như sau:

-Mama có thể trả lời trực tiếp với HV

- Hoặc trả lời trực tiếp với cả lớp

- TH đặc biệt, chưa xử lý xong, thì sẽ đưa ra thời hạn để học viên được biết

- Trả lời cho HV ngay sau buổi học kế tiếp

6

Bộ phận hoặc người được phân công

Bộ phận hoặc người được phân công có trách nhiệm giám sát kết quả thực hiện comment. Sau đó báo cáo kết quả tới cấp trên. Trong trường hợp, nếu học viên chưa hài lòng với kết quả, bộ phận (người) được phân công tiến hành báo cáo và thực hiện lại từ bước 1.

7 CT MBAs

HSTP

Admin FCCD hoặc HSTP có trách nhiệm lưu trữ các hồ sơ liên quan tới việc giải quyết comment của học viên.

Việc lưu trữ hồ sơ được thực hiện theo quy định tại Quy trình Kiểm soát hồ sơ chất



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 5/31

lượng



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 6/31

4.3. Tổ chức khai giảng

STTNhiệm vụ chính

Nội dung công việc

Tiêu chuẩn

Tài liệu hướng dẫn

Thời gian hoàn

thành

1

Danh sách và biển tên:-DS khách mời dự KG (đối tác và FSB);-Danh sách HV

Có tên, chức danh chính xác và biển tên;

đặt biển tên ngay ngắn trước mỗi chỗ ngồi

Tên chính xác của đối tác: PTL kiểm tra

thông tin 2 chiều: Chương trình S.C và

thông báo mở lớp của HCC

30 phút trước KG

2

Liên hệ GV, Phiên dịch-Trợ giảng (nếu có)

- Đảm bảo GV và PD có mặt trước giờ KG;

-Tài liệu liên quan cho PD sử dụng và

chương trình KG


3

Chuẩn bị tài liệu:- Tài liệu cho đại biểu dự khai giảng

Chương trình KG (Agenda), danh sách lớp,

lịch học: Đặt trước chỗ ngồi của đại biểu

1 ngày trước KG

Chuẩn bị CV của GV trong khóa học

Ngắn gọn, đầy đủ &cập nhật, nhận thông

tin từ ASD CT

1 ngày trước KG

Slide show khai giảng Có logo các bên: FSB và đối tác. Slide

chiếu trong quá trình làm khai giảng

Slide khai giảng lưu ý thống nhất font chữ,

để tiếng Việt


Các mẫu form trong folder HV (nếu có): Nội quy lớp, thông tin FSB, profile HV...

Chuẩn bị sẵn để giới thiệu trước khi lớp bắt

đầu học


4 Kiểm tra hậu cần –khánh tiếtKiểm tra folder HV nhận từ Admin CT (nếu có)

Đầy đủ các file theo quy định, files xếp

theo thứ tự, đặt ngay ngắn trước mỗi chỗ

ngồi có biển tên.


Kiểm tra hoa để bàn Hoa tươi, đặt ngay ngắn trên bàn (liên hệ

Admin CT nếu chưa có)




ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 7/31



Tiêu chuẩn


Thời gian hoàn

thành

Văn phòng phẩm theo checklist triển khai lớp 30 phút trước KG

Nước uống cho đại biểu và GV

Nước khoáng đóng chai 15 phút trước KG

5

Kiểm tra trang thiết bị:-Máy tính -Máy chiếu -Điều hòa- Âm thanh, ánh sáng

Máy tính, máy chiếu hoạt động và kết nối

tốt, hình ảnh chiếu cân đối, mở sẵn slide

show KG, có copy các file bài giảng trên

desktop (Nếu không dùng được gọi IT-máy

nội bộ: 113); Điều hòa nhiệt độ thích hợp;

âm thanh ánh sáng tốt (nếu có trục trặc gọi

bảo vệ)


6

- Lời chào mừng

- Giới thiệu đại biểu

+ Về phía đối tác+ Vê phía FSB:

-Trình bày dõng dạc, trang trọng, có khí

thế. Tác phong nghiêm túc &chuyên

nghiệp. Nên mỉm cười thân thiện trong quá

trình dẫn chương trình.

-Kịch bản dẫn chương trình chuẩn.

-Đúng họ tên, chức danh, học hàm, học vị

của đại biểu (dừng vài giây sau khi giới

thiệu để người tham dự vỗ tay)

7

Mời đại biểu phát biểu:

Đại diện Viện phát biểu

KG khóa học.

Đại diện đối tác phát biểu.

Giới thiệu trang trọng, đúng họ tên, chức

danh, học hàm, học vị của đại biểu,

8

- Kết thúc lễ khai giảng:

giới thiệu môn học đầu

tiên, CV GV

-Giới thiệu ngắn gọn về GV, tập trung vào

kinh nghiệm giảng dạy trong lĩnh vực trọng

tâm của chương trình đào tạo

-Nếu là GV FSB: Giới thiệu đúng học hàm,

học vị, là GV FSB (có thể giới thiệu chức

danh quản lý sau vai trò GV)



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 8/31



Tiêu chuẩn


Thời gian hoàn

thành

9

- Giới thiệu PTL: họ &

tên, nhiệm vụ tại lớp, số

điện thoại liên lạc

- Giới thiệu ngắn gọn, rõ ràng, thể hiện sự

sẵn sàng và nhiệt tình hỗ trợ GV + HV

-Chỉ dẫn các file lưu trong folder để HV

biết cách sử dụng

10 phút trước khi

lớp bắt đầu học

- Nội quy lớp học: thời

gian học, các nội quy

khác;lợn đất (quỹ lớp) và

nguyên tắc đóng góp

- Bản nội quy lớp học trong folder HV

- Chiếu file mềm giới thiệu nội quy lớp học 10 phút trước khi

lớp bắt đầu học

- Hồ sơ HV: - Nhắc HV điền form và nộp lại cho PTL

cuối ngày học đầu tiên

- Cơm trưa cho học viên - Mama báo số lượng dự kiến học viên cho

nhà hàng chuẩn bị từ thứ 6, hàng ngày đếm

số lượng học viên tham dự học và đặt báo

số xuất chính xác với nhà hàng cơm trước

9h

- Thông tin FSB: Nhấn mạnh các thông tin về hỗ trợ HV:

admin, IT...



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 9/31

4.4. Triển khai lớp học

SttNhiệm vụ chính


Tiêu chuẩn

Tài liệu hướng dẫnThời gian

hoàn thành

1. Trước khi lớp học bắt đầu

1.1 Danh sách lớp và biển tên:

Có tên, chức danh chính xác và biển tên; đặt biển tên ngay ngắn trước mỗi chỗ ngồi

30 phút trước giờ học

1.2. Chuẩn bị tài liệu (TL)

Tài liệu mama cần có khi triển khai lớp

Hard copy: Checklist triển khai lớp, biên bản bàn giao lớp học, đơn xin nghỉ học của HV, contact liên lạc cần thiết (IT, Chương trình, phụ trách HSTP, hàng cơm, hàng photo....)

Soft copy: các form bảng biểu, mẫu báo cáo, cẩm nang mama, các quy trình liên quan...

1 buổi trước khi lớp học

Kiểm tra folder và tài liệu (hard copy) cho HV

Nhận TL photo hoặc tự photo TL cho lớp, kiểm tra folder HV,

Check logo tài liệu đầu giờ (Có logo FSB và đối tác (với SC)

1 buổi trước khi lớp học

Copy bài giảng (soft copy) vào desktop lớp học

Có logo FSB và đối tác (với SC)

Trong trường hợp giảng viên sử dụng laptop, USB, cần chuẩn bị sẵn logo và nhắc GV add vào bài giảng


Kiểm tra lại tất cả tài liệu sử dụng trong buổi học và hỏi ý kiến GV về cách dùng tài liệu trong quá trình học

Tài liệu xếp gọn gàng trên bàn GV. Hỏi ý kiến GV về sắp xếp tài liệu theo thứ tự trên bàn và TL nào cần phát trước cho HV. Các tài liệu khác để GV quyết định trong quá trình giảng và hỗ trợ GV khi phát tài liệu.


1.3. Kiểm tra hậu cần

Nước uống cho GV Nước khoáng đóng chai hoặc trà, cafe (hỏi GV trước khi lấy đồ uống)


Đặt hoa tặng sinh nhật cho học viện (nếu có)

Hoa tươi, đặt ngay ngắn trên bàn PTL (liên hệ admin CT nếu chưa có hoa) - budget FSB hỗ trợ là 100K/bó.


Kiểm tra Văn phòng phẩm (nhận từ Admin CT từ ngày trước khi lớp học):

-Bút viết bảng (3 màu), giẻ lau bảng, nam châm

- Gọn gàng ở tất cả các mặt bảng trong phòng học, mực rõ nét, loại bỏ các bút hết mực, mờ. Đặt đủ 3 màu bút.

-Đặt gọn gàng trên góc bàn cuối lớp, gần chỗ PTL ngồi




ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 10/31



Tiêu chuẩn


hoàn thành

dính bảng các màu

- Giấy A0,A1, A4, Flip chart, bút viết cho Flip chart (nếu GV yêu cầu), snowcard, băng dính 2 mặt, bút bi, ghim kẹp tài liệu, dụng cụ cho trò chơi (nếu GV yêu cầu)…

1.4 Giới thiệu sơ lược về giảng viên

Trước mỗi buổi học có giảng viên mới giảng dạy, mama cần giới thiệu sơ lược về giảng viên. Mama tìm thông tin về giảng viên trên eASD, download CV giảng viên. Trong CV giảng viên có phần tóm tắt thông tin, mama đọc trước lớp, giọng đọc cần nghiêm trang, lịch sự

5 ph trước khi lớp bắt đầu

2. Trong khi lớp học diễn ra

2.1. Yêu cầu chung + Tác phong: nhanh nhẹn, năng động, chuyên nghiệp. Nên đứng hoặc ngồi phía cuối lớp hoặc đầu bàn cánh phải-trái: Vị trí dễ quan sát lớp và thuận tiện di chuyển, kịp thời hỗ trợ HV-GV. Tư thế đứng (ngồi) ngay ngắn và thể hiện sự quan tâm đến lớp. Có thể phân công nhau bao quát lớp nếu có 2 PTL. Không nói chuyện và làm việc riêng khi đang triển khai lớp.

+Thái độ làm việc: Nhiệt tình, tích cực, vui vẻ, kiên nhẫn, nhanh nhạy với các yêu cầu của GV-HV

+ Nét mặt: tươi cười, niềm nở, hướng về GV-HV, hạn chế quay lưng về phía GV - HV

+ Ngôn ngữ : nói rõ ràng, nhẹ nhàng, đủ nghe, vui vẻ

+ Đặc biệt không được làm việc cá nhân, xem internet, chat yahoo, nghe nhạc … trong giờ làm việc

2.2. Tổng kết đặt ăn trưa và báo cơm nhà hàng

Tổng hợp sớm và chính xác tên HV, thực đơn cần đặt

Trước 9h

2.3. Điểm danh HV:

Sử dụng bảng điểm danh

-Nhanh nhẹn chuyển đầu giờ học và teabreak. Quan sát kỹ từng HV ký tên

Trước 10h sáng



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 11/31



Tiêu chuẩn


hoàn thành

chuyển cho HV ký tên (tránh gian lận), không nên để HV ký khi GV đang giảng bài

-HV nghỉ 2/3 buổi học không được tính điểm danh “có”

- Bảng điểm danh cuối ngày cần có đầy đủ chữ ký của Lớp trưởng, Mama.

Trước 15h chiều

2.4. Ghi chép báo cáo nội dung (mục đích: để GĐ CT, Acad support của CT và các bộ phận liên quan (HCDI)… nắm rõ về tiến trình giảng của GV có theo nội dung Viện yêu cầu (syllabus) không

-Ghi ngắn gọn về quá trình học của lớp. Không cần ghi chi tiết ND giảng có trong TL đã gửi trước. Ghi rõ các bài tập, tình huống thảo luận, trao đổi giữa HV-GV, các phương pháp, ví dụ và tài liệu mà GV sử dụng thêm cho lớp.

-Với những tài liệu chưa được gửi trước cần xin lại GV (soft hoặc hard copy) để copy và gửi Acad support CT.

Trong thời gian lớp học

2.5. Hỗ trợ GV-HV: đáp ứng các yêu cầu của GV, HV về văn phòng phẩm hoặc các điều chỉnh cần thiết

Nhanh chóng, thể hiện sự tận tình và hiệu quả. PTL nào nhận yêu cầu hỗ trợ thì đích thân người đó thực hiện hỗ trợ

Trong thời gian lớp học

2.6. Tham khảo, ghi nhận ý kiến nhận xét của HV -GV về buổi học

Quan sát nét mặt, thái độ của HV, phản ứng đối với bài giảng. Giờ nghỉ nên tranh thủ nói chuyện với HV để ghi nhận ý kiến về bài giảng, dịch vụ, GV và các kiến nghị nếu có. Tham khảo ý kiến của GV về lớp học, dịch vụ và HV

2.7. Giải quyết các vấn đề phát sinh:

Gửi thông tin đến các bộ phận-cá nhân liên quan để kịp thời xử lý vấn đề

-Máy tính, máy chiếu: báo IT

-Âm thanh, ánh sáng: báo Bảo vệ.

-Tea-break, ăn trưa: báo cho Admin CT.

-GV: báo Acad CT,

-Thông tin liên quan đến đối tác: HCC

-Các thông tin khác báo phụ trách HSTP để tìm giải pháp

Gặp trực tiếp hoặc gọi điện thoại nếu khẩn cấp, kiến nghị trong báo cáo nếu cần xử lý thông thường

2.8. Chuyển tài liệu cho các HV vắng mặt.

Lưu tài liệu thành bộ của từng ngày, ghi rõ thời gian để tiện theo dõi và chuyển lại cho các HV vắng mặt theo danh sách điểm danh

Cuối buổi vừa học xong hoặc đầu buổi học sau đó

2.9. Chiếu Clip fun vào giờ giải lao cho học viên.

Mama chiếu Clips này 5 phút trước khi bắt đầu bài giảng buổi chiếu (13h25).

5 phút trước khi bài giảng



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 12/31



Tiêu chuẩn


hoàn thành

bắt đầu

2.10. Kiểm tra teabreak và cơm trưa cho HV

Đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh, không quá nguội. Ghi lại những thiếu sót và báo cho Admin để kịp thời khắc phục

Trước khi lớp nghỉ 15 phút

2.11. Tổ chức sinh nhật cho HV: Tặng quà, hoa cho HV nhân dịp sinh nhật (nếu có)

Thường tổ chức theo tháng

-Nhờ Admin CT đặt hoa và phối hợp thông báo với Ban Cán sự lớp. (budget 100K/bó/HV)

-Mama làm slide ảnh những HV trong tháng/ or bật nhạc “ Happy Birthday”

Thống nhất về thời gian với lớp.

2.12. -Gọi điện nhắc nhở các HV nghỉ học gần hết tiêu chuẩn nghỉ (1:3 số buổi) và hỏi lý do nghỉ học

-Gọi điện nhắc nhở các HV nghỉ học trong tình trạng báo động. Thông báo với các HV về số buổi nghỉ học cho phép (phụ thuộc vào từng môn) & việc học lại với khóa sau theo quy định của Viện

Giọng nói nhẹ nhàng, vui vẻ, thể hiện sự quan tâm, đồng thời nêu rõ quy định của Viện một cách cương quyết

(Cái này là của bên MBA hay Shc???)

2.13 Chụp ảnh tập thể lớp Gọi thợ ảnh chụp ảnh tập thế lớp vào giờ teabreak. Yêu cầu rửa ảnh theo số lượng HV tương ứng.(Chú Là: 0987537933, Anh Bình: 0913362096)

Muộn nhất 1 ngày trước Bế giảng

2.14 Nhắc học viên giữ gìn vệ sinh trong lớp học

Lưu ý nhắc học viên không ăn uống trong phòng học, cần tuân theo nội quy lớp học và giữ gìn vệ sinh chung

Các buổi học

3. Sau khi lớp học kết thúc

3.1. Báo cáo tình hình lớp học cho các cá nhân-bộ phận liên quan.

Đối với khóa ngắn(SC) gửi theo quy trình báo cáo lớp học sử dụng phần mềm quản lý giảng viên (ASD)

Gửi cùng ngày lớp học, trước 12pm (24h) đối với lớp học tại FSB và trước 9h sáng hôm sau đối với lớp học ngoài FSB



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 13/31



Tiêu chuẩn


hoàn thành

3.2. Hoàn tất hồ sơ HV:

-Thu hồ sơ HV (trong buổi học đầu tiên) và tổng hợp các thông tin chi tiết vào danh sách

-Gửi danh sách HV có thông tin đầy đủ từ Hồ sơ HV cho Các bộ phận có liên quan

-Hoàn tất hồ sơ và gửi theo quy trình: GĐ, trợ lý CT, phụ trách HSTP, Alumni

-Đề nghị các HV chưa điền đủ thông tin hoàn thành điền form (nhã nhặn, vui vẻ, không ép buộc)

Trong vòng 3 ngày sau khi lớp học kết thúc.

Gửi danh sách HV được cấp chứng chỉ (attachment to email)

Theo quy trình, gửi tới:

GĐCT, trợ lý GĐ, phụ trách HSTP, Account manager (HCC)

trước khi lớp kết thúc 1 ngày (tại HN), trước 3 ngày (ngoài HN)

3.3. Thu dọn, sắp xếp lớp học:

Thu lại biển tên HV xếp gọn ở các tủ đựng TL trong các phòng (nếu lớp học không liên tục)

Biến tên được xếp gọn gàng trong hộp, ghi chú bên ngoài để mọi người biết: tên lớp, số lượng biển tên...

Sau giờ học

Thu dọn tài liệu, giấy tờ, VPP, đồ dùng của HV… cuối buổi học

- TL của HV để lại lớp: ghi rõ tên HV trên folder để tránh nhầm lẫn

- Thu lại các tài liệu học còn dư để sử dụng về sau, ghi rõ ngày sử dụng

- Thu gọn các giấy tờ loại không sử dụng tiếp nữa.

-Thu dọn và cất giữ đồ dùng của HV để quên và gửi lại vào buổi sau.

-Bàn giao VPP còn thừa cho admin CT (buổi học cuối cùng)

-Cất lợn vào tủ của HSTP và khóa cẩn thận (lợn dán tên lớp).

Sau giờ học

Tắt máy tính, máy chiếu, điều hòa và đèn trước khi ra khỏi phòng học

Tắt máy chiếu trước, sau đó tắt máy tính. Cuối cùng, tắt điều hòa và đèn

Sau giờ học

Báo Sạch đẹp dọn dẹp phòng và bảo vệ khóa cửa

Lưu ý về: biển tên, tài liệu, VPP còn để trong lớp...

Sau giờ học

3.4 Bàn giao các tài liệu triển Bảng ký điểm danh, phiếu đánh giá GV, 1 ngày sau khi



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 14/31



Tiêu chuẩn


hoàn thành

khai quản lý lớp học cho Admin của phòng

Phiên dịch, Mama …cho Admin của HSTP (PhinLT)

khóa học kết thúc đối với SCP

3.5 Bàn giao thông tin

Cần bàn giao thông tin cụ thể nếu có sự thay đổi về PTL

Trong trường hợp PTL bận, nhờ bạn khác trực lớp cần bàn giao thông tin đầy đủ: trực tiếp bàn giao, trao đổi thông tin qua điện thoại, email (cc cho trưởng bộ phận)

Trước khi lớp học

3.6 Bàn giao lại heo đất cho lớp

PTL bàn giao lại heo đất cho lớp để quản lý hoặc nhập quỹ lớp.

SCP: Cuối khóa học

4.5. Tổ chức bế giảng/Kết thúc khóa học (các khóa tổ chức tại FSB)



Tiêu chuẩn


hoàn thành

1. Chuẩn bị trước khi bế giảng

1.1. Danh sách và biển tên:

-DS khách mời dự BG (đối tác và FSB);

Có tên, chức danh chính xác và biển tên; đặt biển tên ngay ngắn trước mỗi chỗ ngồi

30 phút trước BG

1.2. Liên hệ đại biểu HSB dự BG + Phiên dịch (nếu có khách nước ngoài )

Yêu cầu phiên dịch có trang phục lịch sự, trang trọng cho lễ BG

-Sẵn sàng tài liệu cho đại biểu và PD sử dụng cho lễ BG


1.3. Chuẩn bị tài liệu:

- Tài liệu cho đại biểu dự BG

Agenda BG, danh sách lớp, lịch học, đánh giá lớp học, đánh giá HV... đặt ngay ngắn trong folder sau mỗi biển tên khách tham dự BG. Agenda BG phát cho các HV


Chuẩn bị tài liệu cho đại diện FSB phát biểu BG

Ngắn gọn, phản ánh rõ tình hình lớp học (HV, các GV đã giảng dạy, một số comment nổi bật …), giai đoạn 2 của lớp (nếu có), nhận xét tóm tắt của PTL về khóa học.

1 buổi trước BG

Slide show BG Có logo các bên: FSB và đối tác. Slide chiếu trong quá trình làm bế giảng


Chứng chỉ (Nhận từ admin CT), quyết định trao chứng chỉ

chứng chỉ chuẩn, đúng tên HV, tên khóa học

1 buổi trước bế giảng.

1.4. Kiểm tra hậu cần-



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 15/31



Tiêu chuẩn


hoàn thành

khánh tiết

Kiểm tra hoa để bàn Hoa tươi, đặt ngay ngắn trên bàn (liên hệ Admin CT nếu chưa có)


Văn phòng phẩm theo checklist triển khai lớp 30 phút trước BG

Nước uống cho đại biểu và GV

Nước khoáng đóng chai 15 phút trước BG

Hoa, quà và cờ cho Best Participant

Bao gói lịch sự, nhã nhặn, đặt ngay ngắn trên khay phủ khăn nhiễu đỏ

Khay sơn mài, khăn nhiễu (nhận từ trợ lý CT)

Chứng chỉ để trong Folder FSB, đặt trên khay phủ khăn nhiễu đỏ. Quyết định MC giữ.

Ảnh tập thể lớp Đã nhận từ thợ ảnh. Chuyển lại cho từng học viên.

10 phút trước lễ bế giảng.

Mời thợ chụp ảnh lễ bế giảng.

PTL kiểm tra với PR trước lễ bế giảng 45 phút để chắc chắn


Chuẩn bị nhạc trao chứng chỉ (Symphony 9 của Beethtoven)

Liên hệ bảo vệ chuẩn bị nhạc, IT(hoặc bảo vệ) trợ giúp trong quá trình trao giải


2. Tổ chức bế giảng

2.1 Yêu cầu chung -Trình bày dõng dạc, trang trọng, có khí thế. Tác phong nghiêm túc &chuyên nghiệp. Nên mỉm cười thân thiện trong quá trình dẫn chương trình.

-Bản dẫn chương trình chuẩn

-Đúng họ tên, chức danh, học hàm, học vị của đại biểu, (dừng vài giây sau khi giới thiệu để người tham dự vỗ tay)

2.2. Lời chào mừng Ngắn gọn và súc tích. Chú ý chính xác tên khóa học như trong quyết định

2.3. Giới thiệu đại biểu:

+ Phía công ty đối tác

+ Phía FSB

Khi giới thiệu đại biểu, yêu cầu đảm bảo đúng chức danh, tên công ty, từ ngữ trang trọng

Mời đại diện FSB lên Chuyển micro cho đại biểu và phiên dịch



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 16/31



Tiêu chuẩn


hoàn thành

phát biểu tổng kết khóa học

(nếu có)

Mời đại diện công ty đối tác lên phát biểu

Chuyển micro cho đại biểu và phiên dịch (nếu có)

Mời Lớp trưởng đại diện cho HV phát biểu..

2.4. Trao chứng chỉ + chụp ảnh lưu niệm:

Thông báo danh hiệu HV xuất sắc nhất khóa học, trao phần thưởng cho HV xuất sắc nhất khóa học.

Giọng điệu trang trọng, thể hiện rõ sự nghiêm túc và chúc mừng HV nhận danh hiệu này

-Mời HV Xuất sắc nhất phát biểu sau khi nhận phần thưởng vàchụp ảnh lưu niệm

HV Chụp ảnh cùng đại biểu trao tặng và GV

Đọc quyết định của Viện QTKD – FU về việc cấp chứng chỉ cho các HV

MC đọc quyết định trang trọng, rõ ràng

Trao chứng chỉ cho các HV của lớp

Mời đại biểu 2 bên (và GV nếu có dự BG) trao chứng chỉ theo thứ tự trong quyết định. Yêu cầu nhạc Symphony hoành tráng. (Mời 2 hoặc 4 HV 1 lượt) nếu có 2 người trao chứng chỉ. Đọc tên lượt tiếp theo trước khi mời HV nhận xong chứng chỉ về chỗ ngồi,

Mời toàn thể HV chụp ảnh lưu niệm trước Viện

Đặt ghế trước. GV ở vị trí trung tâm. HV đứng thành 2 hoặc 3 hàng tùy số lượng lớp.



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 17/31

4.6. Đối với các lớp học tổ chức bên ngoài Khoa cho Khóa ngắn hạn



Tiêu chuẩn

tài liệu hướng dẫn

Thời gian

hoàn thành

1. Chuẩn bị hậu cần lớp học trước khai giảng

1.1. Phối hợp với đối tác tổ chức lớp

Nhận contact person của công ty đối tác từ HCC và trực tiếp liên hệ yêu cầu phối hợp trợ giúp:

+ Phòng học, cách bố trí bàn ghế

+ Màn chiếu (nếu có)

+ Máy tính với đầy đủ các chương trình thông dụng (nếu có); Máy chiếu LCD

+ Nước uống, hỗ trợ tea-break, ăn trưa, v.v.

Gửi các yêu cầu chuẩn bị lớp theo các hạng mục đã nêu và confirm bằng fax (theo mẫu)

1 – 1.5 tuần trước khai giảng

1.2. Phối hợp với các bộ phận tại FSB

Yêu cầu hỗ trợ chính thức từ phía Admin CT và Admin của Viện:

+ Văn phòng phẩm: theo danh mục quy định

+ Đặt khách sạn, vé máy bay, phương tiện cho PTL và GV (theo budget trong HĐ)

- Yêu cầu chính thức bằng email, ghi rõ ràng các yêu cầu, cc cho trưởng bộ phận

- Theo dõi việc thực hiện các yêu cầu này

1-1.5 tuần trước khai giảng

1.3. Các tiến trình chuẩn bị cho lễ khai giảng (tham khảo phần 3.1)

Kiểm tra thông tin với đối tác để biết đối tác hay FSB tổ chức KG

2 ngày trước khi khai giảng lớp

2. Tổ chức lớp học Tham khảo các bước trong quá trình tổ chức lớp tại phần 4.5

3. Kiểm soát Cộng tác viên (OS) sau khi giao lớp lại cho OS

3.1. Check đầu giờ:

PTL (PTL) chính của FSB gọi điện cho OS kiểm tra công tác chuẩn bị đầu giờ theo check-list đã có

Yêu cầu kiểm tra rõ ràng công tác chuẩn bị theo check-list để tạo thành thói quen kiểm tra công việc đầu giờ cho OS

30 phút trước khi lớp học bắt đầu

3.2. Check tình hình lớp học:

PTL gọi điện cho OS trong khoảng thời gian nghỉ để nắm thông tin về:

+ Tình hình lớp học

+ Cảm nhận của HV/ phản ứng của

-Thu thập thông tin chi tiết để nắm được tình hình lớp học.

-Thông báo cho những người có liên quan giải quyết các vấn đề phát sinh kịp thời.

Giờ nghỉ tea-break, giờ nghỉ trưa



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 18/31



Tiêu chuẩn


Thời gian

hoàn thành

HV đối với bài giảng

+ Ý kiến phản hồi của HV về các dịch vụ lớp học

-Thể hiện vai trò cầu nối thông tin hiệu quả với FSB và với đối tác

3.3. Check cuối ngày học:

PTL gọi điện cho HV (có thể Lớp trưởng hoặc một vài HV hăng hái trong lớp) để hỏi thông tin, xác định mức độ hài lòng của HV đối với bài giảng

- Giới thiệu tên và trách nhiệm của mình đối với lớp học

- Hỏi ý kiến HV về: chất lượng bài giảng, cách truyền đạt, hỗ trợ của PTL...để Viện có những cải tiến kịp thời

Cuối ngày học. Có thể cách giãn 1-2 ngày tùy theo thái độ của HV

3.4. Yêu cầu gửi báo cáo lớp:

PTL b/c tình hình lớp học khóa ngắn sử dụng phần mềm quản lý giảng viên ASD,

Theo form báo cáo chuẩn và gửi theo quy trình

Cuối ngày học.

3.5 Hoàn thành thủ tục thanh toán:

- PTL yêu cầu OS gửi các chứng từ liên quan đến chi phí lớp học phát sinh để làm thanh toán

- PTL làm thanh toán cho OS: lương, công tác phí và các khoản chi phí phát sinh

- Chứng từ đầy đủ, hợp lệ, hoàn thành thủ tục thanh toán trong tháng sau khi lớp kết thúc

Cuối lớp học hoặc khi hết 1 module (với lớp có nhiều module)

4.7. Thông báo thông tin lớp học

PTL có trách nhiệm thông báo thông tin liên quan đến lớp học cho các HV và đảm bảo phản

hồi xác nhận 100% HV nhận được thông tin. Các trường hợp cần thông báo thông tin:

o Nhắc HV về: thời gian, lịch học, địa điểm 1 tuần trước khi bắt đầu môn học mới

o Trường hợp lịch học thay đổi, cần nhắc HV trước tối thiểu 2 tuần để HV tiện sắp xếp

công tác

o Có yêu cầu từ các bộ phận khác cần nhắn thông tin cho HV

o Thông báo cho HV các thay đổi khác

Hình thức thông báo:SMS,Điện thoại, Email,Văn bản



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 19/31

Quy trình thông báo như sau:



Tiêu chuẩn


1Nhận yêu cầu thông báo thông tin cho HV Yêu cầu rõ ràng, cụ thể, đầy đủ

chi tiết

2

Nhắn tin SMS thông báo lịch học cho HV với nội dung:"FSB xin thông báo: môn.........học tại: …..Ngày ...................Xin Anh/Chị vui lòng gửi lại tin nhắn "OK" để xác nhận. Xin cảm ơn"

Lời lẽ trang trọng, mang văn

phong văn phòng, hành chính

3

Nhắn tin SMS thông báo thay đổi lịch học, địa điểm so với kế hoạch trước đó:"FSB xin thông báo: Thời gian/ địa điểm môn..........có thay đổi so với dự kiến như sau: Thời gian học: từ ngày........đến ngày..........Hoặc: Địa điểm: .......................Rất mong Anh/Chị thông cảm về sự thay đổi ngoài dự kiến này. Xin Anh/Chị vui lòng gửi lại tin nhắn "OK" để xác nhận. Xin cảm ơn"

Lời lẽ trang trọng, mang văn

phong văn phòng, hành chính

4

Gọi điện để khẳng định với HV:

Trường hợp không nhận được tin nhắn phản hồi, PTL gọi điện lại thông báo để chắc chắn HV nhận được thông tin

Giọng điệu nhẹ nhàng, lịch sự

nhưng nghiêm túc, thể hiện rõ

tư thế đại diện cho Viện

5

Thông báo lại cho người phụ trách trực tiếp và các bộ phận liên quan:- Số lượng người xác nhận thông tin- Số lượng chưa liên hệ được (kèm lý do)- Các phản hồi khác từ HV (nếu có)

Thông báo bằng email và kịp

thời để giải quyết các tình

huống phát sinh



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 20/31

5. NHỮNG TÌNH HUỐNG CẦN LƯU Ý KHI TRIỂN KHAI LỚP

STT

Yêu cầu và

Tình huống Hướng giải quyết (gợi ý)

1.

Yêu cầu chung của PTL (mama và OS)

Hình thức: Tươi tắn, sinh động, duyên dáng, khỏe mạnh, trang điểm nhẹ và mặc đồng phục khi làm việc

Tác phong: nhanh nhẹn, chủ động, sắp xếp công việc và làm việc khoa học, di chuyển và động tác nhanh, dứt khoát

Thái độ: Nhiệt tình, tích cực và sẵn sàng hỗ trợ HV,GV khi cần; kiên nhẫn, cẩn thận, chu đáo, đáng tin cậy

Tính nhanh nhạy, linh hoạt: tinh tế, kịp thời nhận biết & hỗ trợ GV-HV, linh hoạt khi xử lý tình huống

Tính chuyên nghiệp: thạo việc, nắm rõ quy trình, cẩm nang, checklist và người cần phối hợp/hỗ trợ

2.

Tư thế, tác phong của PTL trong quá trình lớp học

- OS nên đứng nhiều để quan sát HV trong lớp, phát hiện các yêu cầu của HV và nhanh chóng đáp ứng

- Khuôn mặt thể hiện sự dễ chịu, nhẹ nhàng

- Khi thấy HV có một số biểu hiện: quay qua quay lại như tìm người hoặc giơ tay làm hiệu, PTL nhanh chóng đến gần nhẹ nhàng: "Anh/chị cần gì ạ?"

3. Tác phong khi giao tiếp với HV

- Luôn tươi cười chào hỏi niềm nở ngay khi nhìn thấy HV

- Tươi cười chào đón mọi người đầu giờ khi mới gặp, tạo ấn tượng vui vẻ và tốt đẹp. Có thể hỏi thăm HV về công việc tuần qua hoặc "Lâu quá không gặp anh/chị" (khi vừa nghỉ kết thúc môn và gặp lại) nếu thuận tiện.

- Thường xuyên nói chuyện với HV để xây dựng tình cảm đồng thời tìm hiểu về ý kiến của HV. HV thường chỉ đưa ra ý kiến khi họ thấy tin tưởng PTL.

- Khi nói chuyện nên nhìn thẳng vào HV từ phần mũi trở xuống cằm, chỉ thỉnh thoảng nhìn vào mắt HV

- Giọng nói nhẹ nhàng, lễ phép

- Thông tin đưa ra chính xác, không biết thì nên xin phép "Để em xác nhận lại rồi em sẽ trả lời anh/chị"

- Phong thái nhẹ nhàng, duyên dáng, tự tin, không nên quá rụt rè

- Đi lại nhanh nhẹn, nhẹ nhàng

Tuyệt đối tránh quan hệ tình cảm nam-nữ khi HV đang học tại Viện, có thể dẫn tới bị đuổi việc

-Khéo léo từ chối các món quà có giá trị trên 500k VND từ



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 21/31

STT

Yêu cầu và


HV

(Trong trường hợp không thể từ chối những món quà giá trị tới 500k VND cần báo cáo phụ trách HSTP để có hướng giải quyết)

4.

Khả năng bao quát, làm việc độc lập và quán xuyến nhiều việc cùng lúc

Rèn luyện khả năng bao quát, tính chuyên nghiệp và cần học hỏi kinh nghiệm của người đi trước bất cứ khi nào cần (hỏi qua điện thoại, email, gặp trực tiếp…)

5.

Học cách ứng xử của tiếp viên hàng không và lễ tân các khách sạn tiêu chuẩn quốc tế (*****)

-Nhẫn nại, luôn phải tươi tắn, nhẹ nhàng, kiên nhẫn kể cả khi mệt mỏi và HV/GV làm mình khó chịu

-Vì chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng để kiềm chế phản ứng tiêu cực của bản thân. Cần có cách nhìn tích cực về mọi vấn đề.

-Rèn luyện để có sức khỏe tốt, dẻo dai, chịu được áp lực

6.

Các chủ đề giao tiếp với HV

-Cần tìm hiểu HV hay quan tâm đến chủ đề gì để bắt chuyện

-Học cách lắng nghe

-Nếu HV nói đến chủ đề mình không biết rõ, nên lôi kéo các HV am hiểu về lĩnh vực đó vào câu chuyện

-Chịu khó đọc sách báo để tăng vốn hiểu biết XH, nâng cao kiến thức

-Học cách nói cảm ơn, xin lỗi, lịch thiệp trong giao tiếp

-Biết cách chia sẻ, an ủi, động viên khi HV gặp chuyện buồn

-Quan tâm đến các thông tin cập nhật của HV (chuyển công tác, thăng tiến, lập gđ, có con, có cháu mới sinh…), có thể bổ sung vào profile HV

7.

Hỗ trợ Giảng viên

-Nước uống, đồ ăn phù hợp

-Copy, sắp xếp và phát tài liệu cho lớp

-Cases, activities trong lớp cần sự hỗ trợ của PTL

-Phương tiện đi lại cho GV

-Hỏi thăm khi GV ốm, cần sự trợ giúp

-Chủ động hỏi GV về sở thích

-Hỏi GV về thứ tự sắp xếp TL

- Hỏi GV cách thức phát tài liệu: phát cùng một lúc hay phát tại một thời điểm trong quá trình học

- Hỏi xem GV có yêu cầu đặc biệt gì về hỗ trợ trong quá trình học không

-Chủ động lấy giấy Ao, bút viết… cho các nhóm theo yêu cầu của GV

-Hỏi GV về phương tiện đi lại, (nếu cần gọi taxi cho GV ngay sau khi lớp kết thúc)

-Tinh ý khi thấy GV có ý nhờ trợ giúp: nhanh nhẹn di chuyển đến ngay



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 22/31

STT

Yêu cầu và


8.

HV có yêu cầu nhưng chưa thể giải quyết ngay

- Ghi nhận yêu cầu của HV vào giấy kèm theo câu ‘Vâng, em xin ghi nhận ý kiến của anh/chị và sẽ chuyển lại cho....để giải quyết được không ạ?”

- Nếu HV vẫn nhất định phải giải quyết ngay cần kiên nhẫn giải thích nhẹ nhàng: “Mong Anh/chị thông cảm cho chúng em vì chúng em không đủ thẩm quyền để quyết định việc này. Chúng em sẽ xin ý kiến và chuyển lại câu trả lời cho anh/chị trong thời gian sớm nhất được không ạ?”.

- Thông báo lại yêu cầu này cho PTL học của FSB và follow-up để chuyển lại câu trả lời cho HV.

9.

Chuyển mic cho HV khi HV phát biểu

- Cầm mic sẵn sàng từ đầu giờ học, ở vị trí dễ di chuyển nhất

-Nên dứt khoát chuyển mic hoặc không, không chần chừ

- HV giơ tay phát biểu lập tức đến đưa mic. Mic được đưa bằng hai tay, nhẹ nhàng, không giúi mic vào tay HV. Đưa mic xong, mỉm cười xin nhận lại mic

- Trường hợp HV giơ tay phát biểu đã lâu nhưng GV chưa chú ý (vì có quá nhiều người phát biểu) có thể chủ động đưa mic cho HV để HV có thể đưa ra ý kiến của mình.

- Đi lại nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, tự tin, không cúi đầu hoặc cúi lưng

10.

Quan sát thấy HV uể oải hoặc ngủ gật trong lớp

- Nhẹ nhàng rời lớp lấy cho HV một tách trà hoặc một cốc nước lạnh

- Đặt nhẹ nhàng trước mặt HV, mỉm cười và mời nhẹ nhàng : “Anh/chị dùng nước ạ” rồi lui về vị trí của mình

11. Thấy HV ra ngoài nói chuyện, uống nước trong quá trình GV đang giảng bài

- PTL nên ra ngoài, nói chuyện, hỏi han HV xem có điều gì cần cải tiến trong quá trình học hay không. Thông thường HV ra ngoài là do thấy bài giảng thiếu hấp dẫn hoặc không quan tâm đến bài giảng.

- Lắng nghe ý kiến của HV, nhẹ nhàng trả lời: “Vâng, em xin ghi nhận ý kiến của các anh/chị và em sẽ chuyển lại ý kiến cho thầy/cô để có thể điều chỉnh bài giảng một chút cho phù hợp hơn. Bây giờ em xin mời các anh/chị trở lại lớp học để gọi là...đảm bảo giữ gìn nội quy học tập được không ạ (cười vui)”

- Các ý kiến ghi nhận từ HV cần phải cân nhắc xem: nếu nói GV dạy không hấp dẫn, cần xem đó là ý kiến cá nhân hay là ý kiến chung của nhiều người. Nên tranh thủ nói chuyện thêm với một số HV khác để đảm bảo tính đại diện của thông tin. Nếu là ý kiến chung, có thể nói lại với GV để điều chỉnh (nếu thấy tiện) hoặc thông báo lại cho người có trách nhiệm của



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 23/31

STT

Yêu cầu và


Khoa nhờ nói chuyện với GV

- Ghi nhận các ý kiến này trong báo cáo lớp học

12.

HV có bình phẩm không tốt về chương trình hoặc về GV trước nhiều người

- Bình tĩnh lắng nghe, không thể can thiệp lúc này

- Sau đó, có thể nhẹ nhàng lại gần: “Anh/ chị...(tên), em có thể gặp anh/chị một lát không ạ?”

- Mời HV ra một chỗ riêng, mời uống nước. Người đang tức giận sẽ cảm thấy dễ chịu hơn khi được mời nước và uống nước. Nhẹ nhàng hỏi HV: “Em thấy anh/chị có một số ý kiến về chương trình/GV, anh/chị có thể cho em biết chi tiết hơn để em có đề đạt lên Viện điều chỉnh cho phù hợp hơn được không ạ?”

- Lắng nghe ý kiến HV, có thể ghi chép nếu thấy cần. Không chen ý kiến cá nhân của mình vào, không tỏ dấu hiệu hoàn toàn tán đồng hoặc hoàn toàn phản đối. Trong quá trình lắng nghe, mắt nhìn thẳng vào HV, nét mặt chăm chú và quan tâm thể hiện sự quan tâm thực sự của mình đối với ý kiến, bức xúc của HV.

- Kết thúc, mỉm cười và nói: “Vâng, em sẽ chuyển lại những ý kiến đóng góp của anh/chị cho Viện để Viện cân nhắc điều chỉnh”.

- Sau đó, có thể tiếp tục nói chuyện nếu thấy tiện. Nếu đã vào lớp thì mời HV trở lại lớp.

- Phản ánh trung thực ý kiến của HV trong báo cáo lớp học và người quản lý bộ phận.

13.

Theo dõi điểm danh của HV

- Nhắc HV nếu HV nghỉ gần đến số buổi nghỉ được phép (theo nội quy lớp học)

- HV nghỉ 5 buổi cần gọi điện thông báo họ cần học lại với lớp sau, tránh trường hợp HV vẫn đến thi hết môn và có bài. Trường hợp HV nhất định không học lại, PTL xin quyết định của GĐ CT và trả lời lại với HV.

14. Ký tên vào bản điểm danh

- Nhanh nhẹn chuyển bản điểm danh cho HV ký nhận lúc đầu giờ hoặc thời gian sau nghỉ giữa giờ. Không chuyển điểm danh ký nhận trong quá trình GV đang giảng bài, tránh gây tình trạng lộn xộn trong lớp

- Nhẹ nhàng nhưng dứt khoát trước đề nghị ký trước hoặc ký thay của HV. Nên ghi OFF (bút chì) cạnh tên HV nghỉ học trước khi chuyển cho lớp ký. Ghi lại OFF bằng bút mực nếu sau giờ Teabreak HV vẫn không đến.

- Những trường hợp HV đã nghỉ học của buổi hôm đó, mark



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 24/31

STT

Yêu cầu và


lại bằng bút màu để HV ký thêm vào cũng không có giá trị xác nhận

- Trường hợp HV khăng khăng có đi học một buổi nào đó nhưng PTL biết chắc chắn HV không hề có mặt trên lớp:

+ Mỉm cười và nhẹ nhàng giải thích: “Anh/chị ơi, em làm sao quên anh/chị được ạ. Quả thật là cả ngày hôm qua em không gặp anh/chị trên lớp mà. Em cũng tìm mãi rồi đấy ạ”, v.v. Tóm lại giải thích nhẹ nhàng, vui vẻ, có thể hơi hài hước nhưng không nên quá thiên về việc chứng minh HV đã sai.

15.

Internet và làm việc riêng online trong giờ học

- PTL yêu cầu IT chủ động cắt Internet ngay từ đầu giờ học

- Đến giờ nghỉ giải lao và giờ nghỉ trưa sẽ mở lại Internet cho HV

-PTL không chat, nói chuyện riêng và làm việc riêng trong giờ. Nếu HV cố tình nói chuyện cần chủ động và khéo léo cắt câu chuyện

16.

Sắp xếp lại lớp học sau khi lớp nghỉ ăn trưa

- PTL học và các OS nhanh chóng sắp xếp gọn gàng các mặt bàn của HV, xếp gọn các giấy tờ theo đúng tên HV

- Sắp xếp lại tài liệu của lớp học, để riêng các tài liệu đã dùng, xếp thành bộ, ghi chú ngày tháng để chuyển lại cho các HV vắng

17.

HV say rượu và có những lời khiếm nhã về Viện, chương trình...

- Mời HV sang nghỉ ở phòng riêng

- Cử OS lấy nước hoa quả hoặc cam, chanh, táo, lê...mời HV ăn cho dã rượu

- OS chăm sóc và hỏi han tình hình sức khỏe của HV, tuyệt đối không đề cập thêm về câu chuyện vừa qua. Nếu HV tiếp tục nói thì kiên nhẫn lắng nghe, không bình phẩm thêm.

- Bản thân PTL FSB ngay lập tức báo cáo tình hình lên người có đủ thẩm quyền đại diện cho Viện để xuống lớp trấn an HV và quay trở lại lớp học bình thường.

- Trong khi đó, nếu thấy HV đã đỡ mệt hơn, có thể gọi taxi đưa HV về nghỉ. Sau đó, nên tiếp tục gọi điện hỏi han tình hình xem HV về đến nơi chưa, sức khỏe ra sao...

- Thời gian sau đó có thể bắt đầu chuyện trò thêm với HV để xem HV có ý kiến bức xúc gì về chương trình hay không, tiếp thu và ghi nhận ý kiến rồi báo cáo lại.

18. Phát tài liệu cho HV - Sắp xếp tài liệu gọn gàng trước khi phát cho HV

- Nếu phát nhiều loại tài liệu cùng một lúc nên sắp xếp tất cả tài liệu thành 1 bộ rồi chuyển cho HV, tránh đi lại phát nhiều



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 25/31

STT

Yêu cầu và


lần tạo cảm tưởng thiếu chuyên nghiệp

- Tài liệu đặt nhẹ nhàng, ngay ngắn trước mặt HV kèm theo câu: “Em gửi anh/chị”

19.

Thu bài tập nhóm làm trên giấy Ao của HV

- Thu lại bài nhanh chóng và cuộn lại cẩn thận, tránh biểu hiện sự không trân trọng những sản phẩm học tập của HV.

- Nếu các bài tập nhóm này vẫn còn sử dụng tiếp có thể dán các bài tập nhóm vào những khu vực bảng mà GV ít sử dụng.

- Trong thời gian lớp làm bài tập nhóm, cần đi lại bao quát tinh thần làm việc nhóm một mặt để ghi chú lại những HV tích cực trong nhóm và quan sát xem HV có cần thêm văn phòng phẩm như giấy A4, A0 hay bút viế không.

- Nên dán bài tập nhóm theo thứ tự các nhóm để tiện cho việc trình bày

-Nhờ HV nam dán giấy Ao lên bảng, không cố với cao mất thẩm mỹ và khó khăn cho PTL

20.

Kiểm tra tea-break, cơm trưa

- Trước nghỉ giữa giờ và ăn trưa, PTL cần ra ngoài trước khoảng 5 – 10 phút kiểm tra chất lượng chuẩn bị của tea-break và cơm trưa cho HV

- Thông báo cho bên ICT điều chỉnh nếu cần

- Trường hợp GV cho nghỉ sớm cần chủ động báo trước để ICT kịp thời chuẩn bị

- Đến giờ tea-break nhanh chóng tháo các màng bọc nilon, mời HV dùng hoa quả, bánh ngọt

21.

Kết thúc buổi học - Sắp xếp tài liệu đã sử dụng thành các bộ, ghi lại ngày tháng để chuyển lại cho HV vắng

- Thu dọn các văn phòng phẩm để gọn lại vào góc lớp, chuẩn bị dùng đến trong ngày hôm sau. Kiểm lại xem thiếu loại văn phòng phẩm gì để bổ sung kịp thời

- Tắt máy tính, máy chiếu

- Thu dọn các giấy tờ, tài liệu còn lại trong lớp

- Báo ICT vào dọn phòng

- Lưu ý HV thường quên USB, nguồn máy tính hoặc các đồ dùng khác, nên kiểm tra kỹ để cất hộ HV và gửi lại vào buổi sau

22.Ngoài giờ học -Nếu HV liên lạc rủ đi chơi, ăn uống… cần tế nhị từ chối và

biết cách giữ quan hệ đúng mực

23. Lớp học ngoài FSB có cơ sở vật chất không

Khi bạn làm ở ngoài không phải ở FSB, cơ sở vật chất cực kì thiếu thốn, phòng học chật hẹp số lượng bàn ghế không đủ so



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 26/31

STT

Yêu cầu và


đảm bảo: Không đủ chỗ cho HV

với số lượng học viên. Cả lớp đang học thì một học viên vào muộn, anh học viên đó đi tìm khắp lớp mà không có bàn để ngồi bản thân bạn thì đang bận rộn với 1 đống tài liệu chuẩn bị phát. Anh học viên đó tiến đến hỏi bạn: “anh không có chỗ ngồi vậy anh về nhé, không học nữa” Trong trường hợp đó bạn sẽ làm gì?

=>Nhẹ nhàng yêu cầu HV chờ đợi để sắp xếp, nhường chỗ cho HV hoặc yêu cầu HV khác ngồi chật hơn một chút để nhường chỗ cho anh HV ngồi cạnh. Giờ giải lao cần yêu cầu đối tác khắc phục ngay để HV thoải mái ngồi học

24.

Học viên phát sinh tình cảm với trợ lý lớp

Một học viên sau một quá trình học tập bỗng phát sinh tình cảm với bạn và anh ta quyết định nói ra điều đó với bạn. Trong trường hợp này bạn sẽ xử lý thế nào nếu bạn cũng có tình cảm với anh ta? Hoặc nếu bạn không có tình cảm với anh ta?

=> Ghi nhớ quy tắc của Viện, tránh có quan hệ nam nữ khi HV đang học và PTL vẫn muốn làm việc tại Viện

Nếu có học viên muốn xin số điện thoại và mời mama đi uống nước... nhưng mama từ chối nên chấm điểm đánh giá mama rất thấp thì nên xử lý thế nào?

=> Nếu chỉ có mình HV đó cho điểm thấp và các HV khác cho điểm tốt thì không đáng bận tâm. Có thể gặp riêng HV để nhẹ nhàng trao đổi xem PTL cần cải tiến những gì trong cách làm việc để HV hài lòng hơn

25.

Học viên phàn nàn về chất lượng GV

Q: Nếu học viên phàn nàn về chất lượng đào tạo của FSB như: giảng viên nước ngoài toàn tây balô, không có kỹ năng giảng dạy, phương pháp giảng dạy không hấp dẫn, không hiểu biết nhiều về thực tế tình hình kinh doanh của VN, ít có những ví dụ cụ thể về doanh nghiệp...... thì phải làm như thế nào?

=> Trước hết lắng nghe HV, xoa dịu nếu HV quá gay gắt. Cần thông tin rõ là các GV của Viện đều đã qua tuyển chọn, có CV rõ ràng và phù hợp, nhiều kinh nghiệm, được các tổ chức/trường đánh giá cao. VD từng dạy cho… và được đánh giá rất tốt (cần lấy thông tin từ ASD chương trình hoặc CV của GV). Ngoài ra phản hồi thông tin cho Ch.tr và Phụ trách HSTP để có hướng khắc phục

26. Học viên phàn nàn về phiên dịch

Nếu khóa học là giảng viên nước ngoài mà học viên phàn nàn về chất lượng phiên dịch không tốt, cần phải thay đổi gấp ngay trong chiều hôm đó thì phải liên hệ với ai và xử lý như thế nào?



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 27/31

STT

Yêu cầu và


=> Liên hệ với ASD của ch/tr: người chịu trách nhiệm mời GV và Phiên dịch cho khóa học

-Nếu khoa trả lời không bố trí kịp phiên dịch khác thay thì bạn xử trí thế nào?

=>Trao đổi với cán sự lớp về việc chưa thể thay đổi phiên dịch ngay. Trao đổi với phiên dịch về những điểm cần cải thiện để có chất lượng tốt hơn

27.

Học viên phàn nàn về chất lượng Cơ sở vật chất

Nếu học viên phàn nàn về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của FSB: máy tính không đủ cho học viên dùng, phòng học quá nhỏ, chật chội, nóng bức, nước uống dùng loại không có thương hiệu nổi tiếng, không có chỗ nghỉ trưa cho học viên.... thì phải làm như thế nào?

=>Cần có những dẫn chứng cụ thể cho phàn nàn của HV: Máy tính là để hỗ trợ, không phải mục đích trang bị cho từng HV. HV có thể sử dụng thêm laptop của mình nếu có. Các phàn nàn cụ thể khác xin phản ánh lại với Viện để có những cải tiến phù hợp (cần phản hồi lại với HV đó là đã báo cáo với ai)

28.

Thời điểm phát phiếu đánh giá

Theo quy định của Viện cứ đến cuối giờ bạn phải phát phiếu đánh giá hàng ngày cho học viên. Nhưng giảng viên hôm đó thì rất khó tính không cho bạn phát trong giờ. Theo bạn thì bạn sẽ phát lúc nào để đảm bảo được chất lượng đánh giá chính xác và vừa làm hài lòng giảng viên?

=>Thống nhất phát phiếu sau khi GV đã ngừng giảng và buổi học kết thúc. Đề nghị HV nán lại mấy phút để hoàn thành phiếu, vì chất lượng khóa học và quyền lợi của chính HV

29.

Học viên “hối lộ” phụ trách lớp để được châm chước khi vi phạm nội quy

Một nhân viên cấp dưới của học viên lớp mà bạn quản lý muốn gặp riêng bạn để nhờ vả cho sếp, ông ta đưa cho bạn một cuốn sách trong đó kẹp một phong bì tiền. Mặc dù bạn đã từ chối thẳng thừng nhưng ông ta vẫn cố ý nhét vào tay bạn rồi nhanh chóng bỏ đi. Trong trường hợp này bạn sẽ xử lý thế nào để không bị rơi vào tình trạng nhận hối lộ của học viên?

=> Cương quyết và khéo léo từ chối. Nhận tiền của HV là vi phạm nội quy của Viện và bị đuổi việc. Ngoài ra, cần báo cáo Phụ trách HSTP hoặc người có liên quan (trợ lý GĐ ch/tr) về những vi phạm mà HV đang cần được “châm chước”

30.

Di chuyển trong lớp để hỗ trợ HV khi GV đang giảng bài

Nếu trong quá trình học, học viên nhờ mama giúp các việc linh tinh như lấy giấy bút, chỉnh lại điều hòa, xin tài liệu học buổi hôm trước nghỉ, lấy hộ cốc nước.... trong khi nếu mama đi lại nhiều sẽ làm phân tán sự chú ý của GV và HV, GV không đồng tình với sự di chuyển này thì cần xử trí thế nào?



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 28/31

STT

Yêu cầu và


=>Hạn chế sự di chuyển không cần thiết, trừ phi sự hỗ trợ giúp ích cho việc học tập trên lớp của HV, cần hẹn đến giờ nghỉ (teabreak, nghỉ trưa…) để hỗ trợ HV nếu có thể

31.

Thái độ của HV với PTL khiến PTL phật ý

Có những học viên nghĩ công việc của mama như là nhân viên phục vụ nên hay sai vặt và không tỏ ra coi trọng mama thì nên xử lý thế nào?

=>Kiên nhẫn trước thái độ của HV nhưng cần tỏ rõ qua tác phong và cách làm việc: cần cho HV thấy mình là người phụ trách lớp học đó, hỗ trợ HV và GV để khóa học thành công hơn, không phải là người có trách nhiệm hỗ trợ yêu cầu không chính đáng của HV (học tập hình ảnh của các lễ tân khách sạn 5 sao chuyên nghiệp)

32.

Ưu tiên thứ tự công việc hỗ trợ GV-HV

Nếu mama đang phải photo rất nhiều tài liệu giảng viên yêu cầu gấp nhưng lúc đó có một học viên bị ốm, đau đầu hoặc đau bụng cần mua thuốc gấp thì mama sẽ ưu tiên làm việc nào trước?

=>Việc nào gấp làm trước, yêu cầu hỗ trợ nếu có thể. VD: yêu cầu 1 HV khác trợ giúp việc đi lấy thuốc cho HV này, PTL chuyển TL cho hàng photo và quay lại với HV bị ốm để hỗ trợ (gọi taxi đưa đi viện hoặc gọi người có thể hỗ trợ khác)

33.

Quan tâm tới cả GV-HV: không đủ thời gian.

Sắp xếp thứ tự ưu tiên hỗ trợ. VD: Đầu giờ teabreak lấy nước cho GV trước, sau đó nói chuyện với HV

=>Xác định rõ công việc nào cần hỗ trợ vào thời điểm nào để không bị rối. VD: hỗ trợ GV khi đang giảng dạy, lấy nước cho GV đầu giờ teabreak sau đó dành thời gian nói chuyện với HV, hỗ trợ khác khi cần…)

34.

Khó khăn khi không đáp ứng được các yêu cầu trái ngược nhau của tất cả học viên + GV (VD nhiệt độ trong lớp, việc chuyển mic khi cần thiết, hỗ trợ trò chơi…)

=> Cân đối (lấy con số trung bình) hoặc có những giải thích phù hợp cho người có phàn nàn (VD: đề nghị HV đổi chỗ ngồi xa gió điều hòa…)

35.

GV dạy nhiều ngày comment thường trùng lặp, khó lấy comment từ HV

=>Khéo léo hỏi HV comment về hoạt động lớp hoặc nội dung cụ thể của ngày hôm đó (khác các ngày khác)

36. PTL không có thông PLT cần có sự chuẩn bị chu đáo trước khi lớp học. Câu hỏi nào



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 29/31

STT

Yêu cầu và


tin đầy đủ về môn học, GV khi HV hỏi

không thể trả lời ngay hẹn lại HV và hỏi giáo vụ/ASD của chương trình

37.

Viết lại báo cáo chi tiết của bài giảng: không đủ thời gian để vừa hỗ trợ lớp vừa viết

Với SC ghi ngắn gọn, không cần chi tiết

38.

HV kỳ vọng PTL biết “tuốt” về FSB, chương trình học, tính cách GV, điểm số… yêu cầu cung cấp nhiều thông tin và hỗ trợ ngoài khả năng của PTL

Hẹn trả lời sau để xin thông tin chính xác từ người có trách nhiệm liên quan (VD giáo vụ, admin hay ASD chương trình, phụ trách phòng…)

39.

GV kỳ vọng PTL tinh ý với những yêu cầu của GV và chủ động hỗ trợ mà không đề nghị trực tiếp

Cần tìm hiểu về cách làm việc của từng GV. CHủ động hỏi GV từ đầu giờ học về những việc cần hỗ trợ. Quan sát GV trong quá trình giảng để khi có ý định y/c trợ giúp thì di chuyển nhanh nhẹn tới gần chỗ GV

40.

Cán bộ FSB, GV có phàn nàn về sự thành thạo và chuyên nghiệp của OS, trong khi OS không làm lớp thường xuyên

Luôn đọc kỹ quy trình, cẩm nang trước khi làm lớp và có checklist + contact những người cần phối hợp/hỗ trợ liên quan khi làm lớp. Mọi thắc mắc cần hỏi phụ trách HSTP hoặc mama có kinh nghiệm trước khi liên hệ các bộ phận khác

41.

HV phàn nàn gay gắt về các vấn đề không thuộc phạm vi trách nhiệm của PTL: lịch học, phòng học,GV…hay thay đổi, chất lượng GV không đạt yêu cầu

Xoa dịu HV trước, đưa ra những lý do khách quan hoặc bất khả kháng: thời tiết, có sự kiện lớn không thể bố trí khác, giảng viên ốm/ báo nghỉ đột xuất vì việc riêng…

-Phàn nàn về chất lượng GV: cần dẫn ra những thành công nổi bật, kinh nghiệm và việc được đánh giá cao từ các lớp khác, dựa trên CV của GV (nếu có) liên quan đến nội dung môn học …Nhấn mạnh những điểm nổi bật của GV mà HV không đề cập tới. Ngoài ra cần phản ánh với ASD chương trình về GV để có giải pháp sau đó

42.HV nghỉ học hoặc nghỉ quá ½ buổi vẫn yêu cầu điểm danh “có”

Đề nghị HV xin ý kiến GV, nếu GV đồng ý sẽ điểm danh “có”

43. PTL thấy “lạc lõng” khi tiếp chuyện HV( khoảng cách về

-PTL cần tự trau dồi kiến thức thường xuyên

-Tìm hiểu “gout” nói chuyện và những chủ đề mà HV hay quan tâm



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 30/31

STT

Yêu cầu và


tuổi tác, kinh nghiệm, lĩnh vực hiểu biết => khó hòa nhập)

-Khi HV nói đến chủ đề mình không rõ nhưng có HV khác rõ hơn thì kết nối những người đó với nhau

44.

Kiểm soát phản ứng dây chuyền tiêu cực của HV

Luôn phát hiện những key-influencers trong lớp và có quan hệ tốt với Ban cán sự và những người có ảnh hưởng để kiểm soát được những phản ứng tiêu cực. Cung cấp thông tin kịp thời cho phụ trách P.HSTP và những người có liên quan để xử lý vấn đề

45.Duy trì tình cảm đúng mực với học viên

Không được có quan hệ nam nữ mật thiết với HV khi HV còn đang học ở Viện. Cần khéo léo giữ tình cảm đúng mực và tránh các quan hệ này nếu vẫn muốn tiếp tục làm việc tại Khoa

46.

Lớp học ngoài FSB: thiếu hỗ trợ của đối tác

Thông qua HCC (với SC) hoặc người mời tổ chức lớp tại địa điểm đó để có contact của người hỗ trợ lớp trực tiếp. Cần có yêu cầu hỗ trợ cụ thể: VPP, logistics, chỗ ăn nghỉ… để đối tác chủ động hỗ trợ

47.Nhớ tên, lĩnh vực của học viên để nói chuyện

Cần chủ động và gần gũi với HV để nói chuyện thường xuyên trong các giờ nghỉ của lớp

48.

HV tranh cãi về việc điểm danh liên quan đến cấp chứng chỉ (SC)

Mỗi bảng điểm danh cuối ngày cần có chữ ký của Lớp trưởng (hoặc phó), lưu ý các trường hợp đã ghi OFF để có người làm chứng thứ 3 ngoài PTL

49.

Việc thay đổi PTL trong 1 lớp khó lấy comments, nhớ tên học viên

Cần nhận thông tin bàn giao đầy đủ từ người làm trước. Chủ động yêu cầu thông tin bàn giao

50.GV kỳ vọng và yêu cầu quá nhiều đối với mama

Nên chủ động hỏi GV từ đầu giờ về những yêu cầu hỗ trợ cụ thể cho buổi học đó. Nếu có khó khăn gì khi thực hiện cần trao đổi trước với GV để có giải pháp

51.

HV điểm danh hộ bạn: thái độ rất xấu khi PTL không đồng ý

Cần khéo léo yêu cầu sự can thiệp của PTL và GV. Ngoài ra cần giải thích đây là nội quy của Viện và PTL có thể bị đuổi việc nếu không nghiêm túc thực hiện, không phải là khó khăn từ phía phụ trách lớp

52. Exams: làm bài hộ bạn Cần có ý kiến với GV để GV trao đổi trực tiếp với HV đó

53.Thời lượng học khi đi dã ngoại bị rút ngắn

Nên thống nhất trước với GV và Ban cán sự về yêu cầu bắt buộc về thời gian học

54.Yêu cầu của HV và GV ngày càng cao

Cần nắm vững quy trình làm việc, trao đổi với Phụ trách phòng về những khó khăn khi triển khai để được hỗ trợ



ANX.14.01

Lần ban hành 02


Trang 31/31

STT

Yêu cầu và


55.Tính cạnh tranh (sàng lọc) giữa các mama ngày càng cao

Cần có trách nhiệm trong công việc, tuân thủ quy trình làm việc và nhanh nhạy trước những yêu cầu ngày càng cao của GV-HV để đáp ứng và thích nghi

(hstp) cam nang trien khai shortcourse

Education